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ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF 2 ano Prticas Tcnico-Co !rciais TURMA: EC12a Tcnicas "! At!n"i !

!nto $ic%a "! Tra&a'%o n(12 Pro#!ssoras: Leonor Alves e Margarida Martins

critrios de avaliao do atendimento telefnico

Tra&a'%o a )ar!s
Tarefa : Imagine que o responsvel pelo atendimento telefnico de uma loja de pronto a vestir e resolve fazer telefonemas a clientes habituais que utilizam muito a linha telefnica para encomendar roupas e sapatos. unte!se com um colega e faa! lhes as perguntas abai"o indicadas anotando #as no seu caderno dirio. $ %a& colega' anotar as respostas que for dando. (oncluam ambos da boa ou m qualidade do servio telefnico.

)"istem *+ critrios para avaliar a qualidade do servio e do pessoal de atendimento da sua empresa. ,oder faz-!lo atravs de inquritos a clientes ou de testes annimos rpidos. .s perguntas mais frequentes so: O telefone tocou mais de trs vezes? Qual o tempo de espera depois de estar em linha? Foi informado dos progressos na localizao da pessoa que queria contactar? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou dei ar mensagem? Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar? Disseram! por e emplo! que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome? 1

Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual a durao total da chamada? Quantas vezes que o cliente teve de ligar para ter a resposta dese"ada? Quando o cliente voltou a ligar! a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situao e#ou pedido?