RETAIL

Oportunidades en dispositivos mviles en el sector retail

NDICE
1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MVIL 2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL 3. USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL 4. ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL 5. MEDICIN DEL XITO EN EL MVIL

DESEO

EL PROCESO DE COMPRA DE TUS CLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DE PREGUNTARSE SI ESTS PREPARADO PARA ELLO. LA NUEVA ERA DE LOS SMARTPHONES YA EST AQU.
El mvil acompaa a tus clientes todo el da. Adems stos no lo usan slo para buscar informacin sobre tu empresa y tus productos antes de acceder a tu establecimiento, si no que tambin lo emplean dentro de tu tienda, con sus mviles pueden comparar precios y productos que se estn planteando adquirir. Gracias al mvil, tus clientes pueden comparar y saberlo todo de tus productos desde cualquier lugar y en cualquier momento del da. Tu cliente quiere encontrarte en el mvil y, lo ms importante, quiere una experiencia inolvidable. A continuacin, podrs encontrar cmo hacer realidad sus sueos. Ests preparado?

1
EN TIENDA

EL ESCAPARATE

UE5
DELIVERY

EL SECTOR DE RETAIL EN EL MVIL

El mvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tanto a aquellos que quieren adquirir un producto online, como a aquellos que desean ir a la tienda.

ALGUNOS DATOS
Espaa es el pas de EU5 que mayor tasa de crecimiento de m-commerce present en 2012. De hecho, el incremento del uso de m-commerce en nuestro pas fue de un 70% durante el ltimo ao . Los sectores estrella donde los espaoles compraron ms a travs de su mvil fueron el turismo y la moda.
1

CASOS DE XITO
Genera con m-commerce ms del 20% de sus ventas 6 desde internet .

Ms de la mitad de los usuarios de smartphones en Espaa realiza compras desde el mvil. Es decir, en 2012, 14 millones de personas usaron un dispositivo mvil (smartphone o tableta) para realizar alguna compra.
2

Just Eat:

El 13% de los pedidos que se hacen a traves en Just Eat provienen de un dispositivo movil 7.

En la ltima navidad, un 87% de los consumidores aseguraron que usaran su mvil para llevar a cabo las compras navideas, representando un 15% ms que el ao anterior.
3

Y esto... es slo el principio! Se espera que en 2018 el m-commerce se multiplique por 7 y llegue a los 19.000 millones de euros en Europa .
4

La Redoute prevee que las ventas con mvil representen el 15% de ventas online en 2014 8.

Es importante tener en cuenta las necesidades de los usuarios para ofrecerles aquello que buscan a n de conseguir incrementar su actividad y transaccionalidad en el mvil. A modo de ejemplo, un 29% de los usuarios de smartphones reconoce que utilizara ms su mvil para comprar si pudiese recoger los productos en su tienda ms cercana.
5

Tesco:

Las ventas online de Tesco se incrementaron en un 15% despus de lanzar su app 9.

Los mayores retailers ya estn generando negocio desde smartphones, y t, ests preparado?

10 El 10% de las visitas provienen de un dispositivo mvil .

EL SECTOR DE RETAIL EN EL MVIL I

89

DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL

Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del mvil en la generacin de negocio para cada perfil.

COMPRAS POR IMPULSO,

generando la necesidad de compra

El comprador
El 30% de los usuarios de smartphone realizan bsquedas locales a travs de su mvil, a diario. De estos un 33% accede a una tienda fsica tras consultar la informacin en su mvil .
11

33%

Dnde encuentra informacin

Online: - Pginas web y apps de proveedor - Cupones online en app o m-site - E-mail marketing - Publicidad por geolocalizacin Oine: - Cupones. - Ofertas en el establecimiento - Anuncios con cdigos QR en prensa o calle para descargar app, ir a un msite determinado, etc.

3 de cada 10 usuarios que realizan bsquedas a diario en smartphone, una tercera parte acude a una tienda 11 fsica tras la consulta .

Qu espera encontrar?
Contenido inspirador atractivo: Sorprende a tus clientes con ofertas y publicidad atractiva. Aprovecha al mximo todas las funcionalidades de un Smartphone. Ofertas personalizadas a sus gustos/perl: Disponer de precios especiales para mvil, puede servir para acostumbrar a los clientes a comprar a travs del mvil y de forma ms espontnea. Ten en cuenta la hora: Puedes aprovechar para hacer publicidad de tu tienda fsica solamente mientras est abierta. Disponibilidad del producto en el ltimo minuto: El Smartphone es la plataforma ideal para atraer clientes a ltima hora. Precio bajo: Atrae ms clientes haciendo ofertas atractivas. Rapidez en la gestin de la compra / reserva (inventario limitado pero muy relevante): La agilidad desde un Smartphone es muy importante. Facilidad de pago: Cuanto ms sencilla y ms rpida sea una transaccin mejor estar valorada por tus clientes.
DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I I 7

Ejemplos del sector

Flash sales: Los dispositivos mviles generan el 16% de la ventas de Vente-Prive .
12

Has pensado cmo generar la necesidad de consumo de tu producto? El mvil puede ser tu aliado. Genera el impulso!

COMPRA PLANIFICADA
Bsqueda

El turista
El 15% de las reservas de restaurantes en Espaa a travs del eltenedor.es se realizan a travs de aplicaciones para dispositivos mviles .
13

Dnde encuentra informacin

Buscadores: Buscadores y marketplace de apps Marketplace de Apps: A travs del Apple Store de Apple o Google play de Android, los usuarios pueden buscar Apps, en funcin de la categora, la descripcin o el nombre, y hasta recomendaciones personalizadas. Seccin ofertas de agregadores / proveedores. Call Center: Call Center de proveedores: Consigue que los clientes reserven, compren u obtengan informacin directamente en una llamada. Publicidad por Geolocalizacin: Aprovecha la funcin GPS de los Smartphones para anunciarte cuando estn cerca de tus tiendas, ya sea con noticaciones push o con adwords.

I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL

Qu espera encontrar?
Una experiencia similar a la del ordenador con una pgina optimizada a la pantalla: el 40% de los usuarios arman que visitara la web de la competencia si obtienen una mala experiencia en el sitio mvil de un negocio .
14

Acceso rpido a la informacin: 81% de los usuarios arman que un sitio web mvil debe cargarse rpido. Adems el uso de ltros dentro del mSite/App es esencial para resolver rpidamente la demanda del usuario .
15

15%

Experiencia homognea multidispositivo: el 90% de los usuarios que disponen de al menos 3 dispositivos (PC, mvil y Tablets), los usan de forma secuencial para realizar una accin online.
16

Ejemplos del sector

Rue La La: El 40% de sus ventas provienen de smartphones y tablets .
17

El 15% de sus reservas se realizan a travs de aplicaciones para 13 dispositivos mviles .

Mejora la experiencia de tus clientes, facilitando informacin de tus productos o el proceso de compra, adaptado para cualquier dispositivo.

DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I

3
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USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

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1. PRECOMPRA
1. Call Center Resuelve las dudas o transacciones de tus clientes para que puedan llamar directamente desde tu app o mSite. 2. Wish list Mejora la experiencia de los usuarios con una wish list para que puedan volver a ver sus artculos favoritos en un solo click. 3. Productos recomendados Propn a los usuarios articlos relacionados con sus antiguas compras, o artculos favoritos. 4. Bsqueda La barra de bsqueda es fundamental para que tus clientes encuentren rpidamente un artculo en particular.

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6. Realidad Aumentada Aprovecha al mximo todas las posibilidades de un Smartphone para mejorar la experiencia de tus clientes.

Bsqueda

4.

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6.

USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I

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Resultados
Resultados con disponibilidad en un radio de 3 km A

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Indentifcate
Cul es ty e-mail?

Sport & Fitness

7. Geolocalizacin Gracias a esta funcionalidad tus clientes podrn encontrar tu tienda ms fcilmente. 8. Login Para agilizar las compras en tu site y obtener informacin acerca de tus clientes, dales la opcin de registrarse antes de nalizar su compra. 9. Disponibilidad en tienda Con esta funcionalidad en tiempo real tanto tus clientes como tu tienda podris ganar tiempo. 10. Escaneador de productos Con esta funcionalidad tus clientes podrn comprar de manera mas rpida y ecaz. 11. Ofertas Aprovecha que los consumidores estn siempre conectados para hacer descuentos en los mejores momentos.

E C D

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IDENTIFCATE
Eres nuevo, registrate? Has olvidado tu contrasea?

299

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DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO Y LOCALIZACIN INFORMACIN DEL PRODUCTO

12/02

16:00

2 pers.

7.

8.

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12. Probador virtual Con este tipo de funcionalidad los internautas pueden mejorar su experiencia de compra de una manera ldica y novedosa.

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I USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

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Pagando con su tarjeta Int.Bank obtendr 5 puntos por cada cien euros que gasta. Los puntos sirven para obtener descuentos o cambiarlos por regalos

13. Cupones Aprovecha que los usuarios siempre llevan su Smartphone para ofrecerles cupones canjeables desde su telfono. Haz uso de tecnologas como NFC. 14. Redireccionamiento a tienda Ayuda a tus clientes a visitar tu tienda ms cercana para terminar o continuar sus compras. 15. Pago / NFC Permite que tus clientes paguen de una manera segura y cmoda. Emplea NFC (Near eld communication) para comunicar con el TPV de un establecimiento y efectuar el pago. 16. Codigos QR Promociona tu web mvil, tu App o tus cupones a travs de cdigos QR.

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Lista de compra (1)

Elige tu tienda y sabrs si los proudctos que buscars estn disponibles. Adems podrs encontrar tus productos en el rea de Autoservicio

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MIS RESERVAS 1x Reproductor de MP4

Lun 4 feb 2013

17. Compra multidispositivo Da la oportunidad a tus clientes de continuar sus compras desde otro dispositivo, con un carrito de compra en comn, o e-mails recordatorios. 18. Alertas Aprovecha las noticaciones push para avisar a tus clientes de descuentos, recepcin de un pedido

229/und 1x Reproductor de MP4

cod 4324324232

MI PERFIL MIS ALERTAS COMPARTIR VALORAR SURGENCIAS

229/und 1x Reproductor de MP4

cod 4324324232

229/und

Precio total

229-

DESCONECTAR

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USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I

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19.

Reclamaciones

FASHION & SHOP

3. POST-COMPRA
20. Valoracin Haz que tus clientes valoren su experiencia para ayudarte a mejorar tu site o compartirla. 21. Reclamaciones Da la oportunidad a tus clientes de tener un servicio post-venta rpido y ecaz. 22. Acciones de delizacin Fideliza tus clientes despus de una compra satisfactoria para que vuelvan a utilizar tu site.

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CALIDAD / PRECIO
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Ayuda para iniciar sesin en Rewards +1 - 800 - 453 - 3499

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I USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

23. Compartir
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Mis reservas Au Rendevous des Artes
132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Finalizada
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Resultados
Mapa

24. Recomendaciones Manda recomendaciones de articulos a tus clientes gracias a antiguas compras 25. Sugerencia y promocin de artculos relacionados Fomenta el cross-selling sugiriendo artculos relacionados

MIS RESERVAS MI PERFIL MIS ALERTAS COMPARTIR VALORAR SURGENCIAS DESCONECTAR

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Au Rendevous des Artes

132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris Aadir a favoritos Compartir

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20 Rue Saint-Martin, 75004 Paris el 08/03/2013 a 21.30h Para 2 personas Finalizada

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Restaurantes relacionados Le Jardin de Sens 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Chartier 324 Moscow Road, 75023 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Maison Blanc 542 Boulevard des Bombine, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas

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Polidor
41 Rue Monsieur-le-Prince, 75006 Paris el 09/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Cancelada

Bon Nuit
7 Rue du Faubourg Montmartre, 75009 Paris el 09/03/2013 a 20.30h Para 5 personas

Deja tu opinion

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24.

25.

SUGERENCIA
Incorpora las funcionalidades caractersticas de un mvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchas posibilidades. Aprovechalas al mximo!

USO DEL MVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I

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4
A

ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

Qu tecnologa debo aplicar para llegar al comprador va mvil?

Existen diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicio a sus clientes a travs de smartphones. Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App hbrida, Call Center y tiendas fsicas.

1. SITIO WEB ESPECFICO PARA MVILES

(mSite o webApp)
Se trata de un desarrollo web especco para mvil, accesible a travs de cualquier tipo de smartphone que garantiza una experiencia de uso tan ptima como la de la web de PC.

Ventajas
Acceso directo inmediato:
- El 81% de las personas que acceden a un servicio online, lo hacen a travs de buscadores. El sitio web mvil es el nico activo que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los resultados de bsqueda hasta los servicios online del negocio. - El sitio web mvil es muy importante ya que el 40% de los usuarios estaran dispuestos a visitar la web de la competencia si la experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria.
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Desventajas
Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo:
- A da de hoy, las webs mviles todava tienen limitaciones en cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el mvil. El acceso a la cmara, GPS, acelermetro, etc. presenta todava restricciones.

Alcance mximo:
- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo. Adems mientras que el 100% de los usuarios de mviles declara acceder a sites mviles con frecuencia, nicamente el ~45% lo 19 hace desde Apps .

Menor potencia y capacidad en memoria que otras soluciones. No accesible oine.

Desarrollo y Mantenimiento nico:

- La presencia web en mvil requiere de un nico desarrollo para todos los OS. Esto permite simplicar y abaratar el desarrollo y mantenimiento de la web.

SUGERENCIA
Un sitio web adaptado al mvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la nica forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.

ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I

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2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN

Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modicando la disposicin de los elementos web en funcin del dispositivo desde que se accede.

Ventajas
nico desarrollo multiplataforma. Mantenimiento ms gil y sencillo. Ajuste exacto a cada pantalla.

Desventajas
Desarrollo ms lento y requiere de ms recursos econmicos. Es ms dicil diferenciar la estrategia de contenido por dispositivo.

SUGERENCIA
Un sitio web adaptado al mvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la nica forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.
El sitio web para mvil se ha convertido en la mejor va para captar nuevos clientes en mvil. De hecho, no disponer de este activo puede ocasionar una prdida de cuota de mercado, frente a la competencia que s ofrezca un buen servicio en mvil a sus clientes.

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I ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

3. APLICACIN NATIVA
Se trata de una aplicacin software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un dispositivo mvil -ya sea telfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.

Ventajas
Hace uso de gran parte de las funcionalidades del mvil:
Las Apps permiten explotar al mximo las prestaciones integradas en los dispositivos, tales como el GPS, acelermetro, captura de imgenes, audio y vdeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc.

Desventajas
Se requiere de un desarrollo nico para cada plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de Android, etc:
El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, as como una estrategia de monetizacin diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementacin y mantenimiento.

Permiten el envo de Noticaciones push:

Las alertas son una herramienta muy til para mantener al usuario informado de noticias de ltima hora, o de actualizaciones disponibles en el Store.

Menor alcance a potenciales clientes:

Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a 19 Apps de forma recurrente cada mes . Adems, en media los espaoles tenemos 20 Apps en nuestro mviles, de las que usamos nicamente 8. Estos hechos revelan la dicultad de conseguir gran alcance con este tipo de activos. Por otra parte, en un mercado como el espaol, donde se descargan ms de 2,7 millones de apps al da, estar entre las Apps elegidas por los usuarios es todo un reto.

Permite ingresos por descarga o suscripcin:

Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos modelos de negocio en el mvil, gracias a las Apps. stas pueden ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En ambos casos, el dueo del App ser retribuido en funcin del modelo escogido. En el caso de los mSites, la monetizacin nicamente es posible va anuncios web.

SUGERENCIA
El desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte de sus clientes. Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81% de los casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes.
18

ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I

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4. APLICACIN HBRIDA
Se trata de Apps mviles que son construidas en tecnologas Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que estn diseadas para parecer y comportarse como nativas. Este activo requiere el desarrollo previo de un site mvil, ya que determinadas secciones muestran contenido web cargado desde dentro de la propia aplicacin.

Ventajas
Actualizacin sencilla, transparente para el usuario:
De manera similar a como ocurre con el mSite, una App hbrida actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, sin que el usuario deba realizar ninguna accin en el Market de aplicaciones.

Desventajas
Alcance limitado:
Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la aplicacin, adems de necesitar ms recursos para servir la aplicacin.

Acceso sencillo para clientes recurrentes:

Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea rpido y sencillo.

SUGERENCIA
El desarrollo del App Hbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.

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I ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

5. CALL CENTER
El mvil permite generar trco al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad de llamada. A travs de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de bsqueda, los usuarios pueden ponerse en contacto por telfono con la empresa y solicitar informacin e incluso realizar una compra.

Ventajas
Facilita el proceso de conversin al usuario:
En ocasiones los procesos de compra en el mvil son largos y complejos. Dar la opcin de llamar o de ser llamado al usuario puede evitar que ste renuncie a completar el proceso de transaccin.

Desventajas
No todos los negocios tienen un modelo apalancado en call center.

Favorece la atencin personalizada:

El impulso del call center a travs del mvil, impacta positivamente en el grado de satisfaccin de los clientes, quienes reciben un trato ms personal. Adems incrementa las posibilidades de hacer cross-selling.

Mide los resultados:

Es fcil medir el impacto del uso del mvil en tu negocio (volumen de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando nmeros de telfono nico para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.

SUGERENCIA
Emplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta a travs del mvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opcin a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio.

ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I

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6. TIENDA FSICA U OFICINA

Tu tienda u ocina no tienen porqu estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al mximo la capacidades de este ltimo para sacar ms provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o fsicas.

Ventajas
La geolocalizacin de los Smartphones, te permite orientar tus anuncios a los Smartphones que estn cerca de tu tienda u ocina. Puedes proponer ofertas a los usuarios que estn cerca de tu tienda para atraerles ms fcilmente.

Desventajas
Tracking del proceso de compra. Es difcil medir el nmero de clientes que han ido a tu tienda despus de haber visto un anuncio en su mvil. Una solucin sera la emisin de lugares con ofertas y descuentos. Horario de apertura. Una tienda fsica no siempre est abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones.

SUGERENCIA
Redirige a los usuarios de mvil que naveguen por la calle, a tus tiendas fsicas cuando stas estn abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicacin para facilitar el proceso de venta a travs del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opcin a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio.

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I ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

ACTIVOS MVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I

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#1

MEDICIN DEL XITO EN EL MVIL

Sabes cules son los KPIs ms relevantes a considerar en mvil? Queremos darte algunas pistas acerca de cules deberan ser las preguntas que deberas cuestionarte a fin de entender el rendimiento de este canal as como la influencia de ste en PC, Tablets, Call Center y tiendas fsicas.

FASE DE PRE-COMPRA
Qu porcentaje de visitas tienes de mvil?
Mide a travs de analtica Web/App, el peso del canal mvil en tu trco. De esta forma podrs evaluar la importancia relativa de este dispositivo en tu negocio.

Cunto es el tiempo medio que pasa un usuario en tu site mvil? Cuntas pginas visita? Cul es la diferencia con respecto a desktop?
Analiza el comportamiento de los usuarios que acceden a tus servicios a travs del mvil, a n de comprender si ests ofreciendo una buena experiencia a tu pblico.

Cules son las caractersticas de los usuarios que rebotan? De dnde vienen, qu venan buscando? Se puede mejorar su experiencia?
Mejora las landing pages en mvil, en funcin de la informacin obtenida de la visita de estos clientes.

Cunto es el tiempo medio que pasa un comprador en tu site mvil? Cuntas pginas visita? Cul es la diferencia con respecto a desktop?
Analiza la usabilidad de tus activos mviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar su navegacin y su proceso de compra. Para procesos de transaccin largos, piensa en ofrecer asistencia online al cliente, mediante funcionalidades de llamada o de call me back.

FASE DE COMPRA
Qu nmero de ventas obtienes desde tu site mvil y tus Apps? Qu peso tienen estas transacciones sobre el total de ventas?
Identica el peso del mSite y App en tu mix de ventas por canal. Entiende qu activo genera ms negocio en tu caso, el site mvil o el App, y acta en consecuencia.

Qu porcentaje de ventas obtienes desde mvil, va llamada al call center?

Identica el peso del mvil como generador de ventas a travs de funcionalidades de llamada. Potencia tu Call Center en caso de ser necesario.

Cul es tu ratio de conversin en mvil comparado con el de desktop? Es distinto en todas las fuentes de trfico? En qu momento abandonan tu site mvil sin convertir?
Entiende las tasas de conversin de mvil y desktop, as como los puntos de cada ms frecuentes de tus clientes a travs de smartphone. Optimiza tu tasa de conversin en mvil y piensa en el efecto cross-device.
MEDICIN DEL XITO EN EL MVIL I I 25

Muchos usuarios se informan en el mvil y acaban convirtiendo en desktop. Cmo lo ests midiendo? Hay alguna forma de mejorar este ratio?
Mide el efecto cross-device en tus usuarios loggeados y calcula la tasa de conversin real del mvil, considerando ventas directas (m-commerce) y ventas asistidas (iniciadas en smartphones y terminadas va Desktop o Tablet). Analiza el valor de tus clientes multiplataforma (acceden a tus servicios va mvil, Tablet y PC) versus aquellos que slo usan el PC. Compara ratios de ambos grupos: tasa de conversin, valor de cesta de compra media, etc.

Cuntos datos debe introducir un usuario para registrarse en tu site mvil? Cuntos se le puede pedir posteriormente en un correo electrnico?
Simplica el proceso de transaccin en mvil y facilita la conversin dando opciones de continuar el proceso en PC.

Cunto trfico a tienda te genera el mvil?

Permite al usuario ubicar tus tiendas en el mvil, reservar inventario con recogida en tienda e incluso redimir cupones. Mide el impacto de acciones en mvil, en compras oine.

FASE DE POST-COMPRA
Qu porcentaje de tu base de compradores es recurrente?
Analiza la recurrencia de tus clientes. Emplea el mvil para dirigir acciones push a tus usuarios (va Apps o email marketing) y hacer ofertas especcas o cross-selling de productos.

RECURSOS DE GOOGLE ANALYTICS PARA SITES MVILES

Para ayudarte con la medicin mvil, te ofrecemos una serie de recursos para ayudarte a entender cmo accede el usuario a tu site desde dispositivos mviles, cmo se comporta y qu acciones relevantes lleva a cabo a travs de Google Analytics (analytics.google.com). Se trata de un Panel de Control personalizado en el que incluimos ltros por dispositivo, mostrando mtricas de adquisicin de trco, comportamiento y conversin a travs de Comercio Electrnico. Para esta ltima opcin debers tener congurado Comercio Electrnico en Google Analytics.

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I MEDICIN DEL XITO EN EL MVIL

Para congurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos: 1. Accede a tu cuenta de Google Analytics 2. Abre el Panel de Control: http://goo.gl/pIrCZ 3. Selecciona un perl donde tengas congurado Comercio Electrnico y acepta. Ya tienes un Panel de Control con mtricas bsicas. Ahora segmentemos por dispositivo para hacer posible una sencilla comparacin: 4. Enlace para segmentar trco de Desktop: http://goo.gl/19Qwk 5. Enlace para segmentar trco de Smartphones: http://goo.gl/PXbL4 6. Enlace para segmentar trco de Tablets: http://goo.gl/6wsRs Llegados a este punto, puedes comprobar las visitas desde cada dispositivo, su duracin y el nmero de pginas por visita, la tasa de rebote por fuente de trco y tomar acciones en base a esta informacin, respondiendo a las preguntas planteadas anteriormente. No obstante, las visitas ms valiosas son aquellas que realizan alguna transaccin. Comparar estas visitas con aquellas que no realizan ninguna transaccin nos ayudar a incrementar nuestros ratios de conversin. De nuevo, hemos creado tres segmentos avanzados para facilitar este trabajo: 7. Enlace para segmentar trco de Desktop que ha realizado transacciones: http://goo.gl/7iTtv 8. Enlace para segmentar trco de Smartphones que ha realizado transacciones: http://goo.gl/QSxyj 9. Enlace para segmentar trco de Tablets que ha realizado transacciones: http://goo.gl/GAVFc Compara el trco de cada dispositivo segn si ha realizado alguna transaccin o no, lo que te ayudar a tomar decisiones para conseguir ms visitas con transacciones. Recuerda que tambin puedes comparar la evolucin de estas mtricas a lo largo del tiempo as como utilizar estos segmentos avanzados en cualquier informe de Google Analytics. Debes tener en cuenta tambin que los segmentos se aplican a nivel de visita o sesin que llega a la pgina, debiendo interpretar de esta forma los resultados. No obstante, el trabajo no termina aqu. Es muy importante medir el resto de conversiones conseguidas a consecuencia de o facilitadas desde dispositivos mviles para tener una imagen ms cercana a la realidad multipantalla. Google Analytics todava tiene limitaciones en este sentido pero es posible incluir como objetivos los contactos conseguidos a travs de mvil en formularios, los click-to-call realizados as como las veces que se ha llevado a un usuario del mvil a la tienda. Incluir estos objetivos as como su valor en el Panel de Control posibilitar una medicin ms cercana al valor total del site mvil.

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SUGERENCIA
Recomendacin: A la hora de analizar el xito del mvil como generador de negocio, es importante considerar todos los canales a travs de los que esta plataforma permite realizar una conversin (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda fsica, etc)

Y AHORA POR DNDE EMPIEZO?

1 Identifica tus objetivos de negocio en el mvil y define los KPI que medirs: vender tu producto online (% de ventas a travs de Smartphones)? Quieres llevar trfico a tu tienda (% de trfico en tienda procedente de usuarios que la han buscado en su mvil)? tener ofertas especficas (tasa de conversin respecto a otros productos)? 2 Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales 3 Define la solucin tcnica que tienes que desarrollar: Busca la mayor alineacin posible entre los departamentos tcnicos y de negocio 4 5 Determina los contenidos y disea una interfaz de usuario simple y eficaz Desarrolla, lanza y promociona tus activos Invita a tus clientas en tiendas fsicas a descargar tu contenido desde la red. Promociona tu nuevo site/app 6
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Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo

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REFERENCIAS
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Datos MMA. PuroMarketing, artculo Ms de 14 millones de espaoles compraron a travs del mvil en 2012. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html Informe Movilidad y m-commerce de madvertise. PuroMarketing, artculo Ms de 14 millones de espaoles compraron a travs del mvil en 2012. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html Encuestas Sybase 365 y MMA. Europapress, artculo Un 87% usar un dispositivo mvil para comprar en Navidad. Noviembre 2012: http://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-87-usara-dispositivo-movil-comprar-navidad-20121122114817.html Estudio MMA. Alimarket, artculo El m-commerce mover 19.000 M en 2018. Febrero 2012: http://www.alimarket.es/noticia/118596/El-m-commerce-movera-19-000-M%E2%82%AC-en-2018 Marketing Directo. Artculo: El retail sigue olvidndose del mvil. Diciembre 2012: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/el-retail-sigue-olvidandose-del-movil/ Caso de xito Privalia Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito Acceso.com, nota de prensa los pedidos de comida a domicilio en Just Eat desde dispositivos mviles incrementan ms de un 15% en verano. Julio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/los-pedidos-de-comida-a-domicilio-en-just-eat-desde-dispositivos-moviles-incrementan-mas-de-un-15-en-verano/84154/ Casos de xito La Redoute - Google Decision Marketing, artculo Tesco online sales rocket by 15%. Abril 2011: http://www.decisionmarketing.co.uk/news/tesco-online-sales-rocket-by-15 Casos de xito eltenedor.com - Google

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