La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva que ellos tienen ante cualquier contacto directo o indirecto con

una empresa, parte de ella o sus personas

La experiencia del cliente se origina mediante el contacto directo que lo inicia el cliente. Contacto indirecto por lo general es no programado, se inicia por un mail, una carta, una recomendacin, etc

El grado de atencin de los clientes requiere de un proceso integrado donde cada funcin se preocupe en entregar una buena experiencia, donde la alta direccin se asegure de que la oferta mantenga todas esas concepciones parciales y en equilibrio con los resultados financieros. Todo esto se debe instrumentar tomando en cuenta que casi no hay ocanos azules.

Experien cia del Cliente

La satisfaccin del cliente, es esencialmente es la culminacin de una serie de experiencias como cliente. Si las experiencias positivas son ms quela negativas, se podra decir que el cliente ha tenido una buena experiencia

Cualquier empresa de cualquier ndole solo puede brindar un buena experiencia al cliente si y solo si dicha empresa puede ser desglosada en experiencias que la componen.

DESDE LA PERSPECTIVA DE MARCA Y COMUNICACIN

PERSPECTIVA DE LOS SISTEMAS DE GESTION

MEDICIN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DESDE LOS RECURSOS HUMANO

B2B BUSSINES BUSSINES

TO

PERSPECTIVAS PARA CREAR Y GERENCIAR EXPERIENCIA DEL CLIENTE

MULTICANALES

DESDE LA PERSPECTIVA DEL RETAIL (DISTRIBUCIN AL POR MENOR Y MASIVA)

MEDIANTE CONTACT CENTER

CREANDO EXPERIENCIAS ONLINE

INNOVACIN

UNA MARCA SE DEFINE POR: El conjunto de

opiniones y experiencias individuales de sus audiencias conectadas con las perspectivas de terceros como los medios de comunicacin, los lderes de opinin o las redes sociales.

La experiencia de usuario no debera ser otra realidad que la materializacin del posicionamiento de marca, pero esta vez sobre acciones concretas asentadas en el consumo y uso

Los clientes no slo adquieren productos o servicios, en realidad, las audiencias se acercan a una determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y marcos mentales, y porque se enlazan con una experiencia. Esta promesa representa un compromiso con los consumidores, que debe alinearse a la misin en forma de garanta a largo plazo. De este modo, la marca se convierte en el agente idneo para mantener contactos duraderos y provechosos con sus audiencias.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE POR MEDIO DE LA MARCA, ESTO QUIERE DECIR, QUE SE COMUNICA, CMO SE VINCULA A LA MARCA CON LOS CLIENTES, COMO ELEMENTOS DE LA SOCIEDAD. INTREPETANDO SU MODO DE ENTENDER LA REALIDAD, SUS EXPERIENCIAS, SUS ASPIRACIONES, HASTA SU SITUACIN ACTUAL COMO SER SOCIAL. CUMPLIENDO SIEMPRE LA PROMESA QUE DA VIDA A LA MARCA

La marca debe ser un aglutinador de una especie e experiencia expandida, que combina y une diferentes experiencias de uso, consumo, socializacin, personalizacin, transmedia, esto es generar empata entre dos entes activos empresa cliente, por medio de experiencias memorable de servicio. La marca ser ms slida cuanto ms cumpla la promesa sobre la que se basa, es decir, cuanto ms acte como elemento brjula de todos los puntos de contacto

SABIENDO QUE LA CALIDAD YA NO HACE LA DIFERENCIA, MS BIEN ES LO MNIMO QUE ESPERA UN CLIENTE. PARA CREAR UNA EXPERIENCIA MEMORABLE POR MEDIO DE LA MARCA, STA DEBE SABER QUE ES LO QUE REALMENTE VALORA EL CLIENTE, LA MARCA DEBE GANAR MERCADO POR DIFERENCIACIN. POR ESTO LA COMPETENCIA YA NO SE DA EN LA MANEFATURA, LA REAL COMPETENCIA SE DA EN INTERPRETAR LAS NECESIDADES, ASPIRACIOES Y APETENCIAS DE LOS CLIENTES

En definitiva, las marcas poderosas deben gestionar la experiencia de sus clientes desde una perspectiva integral fundamentada en cinco apartados: formular un beneficio de marca en forma de idea-fuerza, desarrollar una plataforma experiencial 360, generar una marca capaz de acoger y expresar esta idea, construir un tejido de interacciones con los clientes, y por ltimo innovar constantemente para asegurar la correlacin entre marca y experiencia en un entorno competitivo y cambiante.

El software que sustente el CRM, debe ser: CRM es tanto una estrategia gerencial empresarial como tambin es una aplicacin tecnolgica en un todo simbitico para dar al cliente la mejor experiencia que la pueda calificar como memorable, que se posicione en su mente y haga la diferencia con la competencia. Esto es ir ms all de la calidad de los productos y servicios. Es asumir que la calidad de ellos es parte de nosotros bsica
En definitiva, el CRM como integracin total entre sistemas y estrategias contribuye a la rentabilidad total de la empresa, ya que no importa cul sea su actividad, lo ms probable es que usted gaste demasiado en conseguir clientes y Fcil de usar. Fcil de implementar. Una buena metodologa de capacitacin Escalable e integrable, con varias interfaces.

muy poco en retenerlos.

Debe constar las siguientes partes: Operacional. Procesos de negocios Colaboracional. Comunicacin con los clientes Analtica. Transforma los datos en informacin, les da un concepto de uso y valor estratratgico

LA TECNOLOGA COMO HERRAMIENTA DE GERENCIA ESTRATGICA ES SUMAMENTE IMPORTANTE, YA QUE ES LA NICA HERRAMIENTA DE PLANIFICACIN, CON CAPACIDAD DE EVOLUCIN ILIMITADA. SU NICO LMITE ES LA VISIN, ENTREGA, HABILIDAD Y CAPACIDAD DE LOS GERENTES, YA QUE; SIEMPRE PODREMOS TENER MEJORES IDEAS PARA GENERAR UNA EXPERIENCIA MEMORABLE AL CLIENTE

SISTEMAS INFORMTICOS EN LA GESTIN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE: BSICAMENTE NOS PERMITE A NIVEL EMPRESARIAL CONOCER A UN CLIENTE COMO UN SOCIO, IDENTIFICANDO SUS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y PLANES. NOS PERMITE PASAR DEL MANEJO DEL PRODUCTO AL MANEJO DE NEGOCIOS DE VISIN COMPARTIDA, ESA ES LA VIRTUD DE LA TECNOLOGIA, TENER EN LINEA INFORMACIN DE LA PERSONA QUE ES NUESTRO VLIENTE. NOS LLEVA UN PASO MAS ALL DE PENSAR QUE AL CLIENTE LE VENDEMOS PRODUCTOS. VENDEMOS SOLUCIONES. ESTO NOS DA UNA VENTAJA COMPETITIVA INTERNA, QUE LO NICO QUE PUEDE HACER CON EL TIEMPO ES EVOLUCIONAR Y ADAPTARSE YA QUE LA TECNOLOGA ES MUY DUCTIL

LAS ISLAS DE INFORMACIN INTERDEPARTAMENTAL FUERON SACADAS DEL MAPA A PARTIR DE 1968 CON LA APARICIN DE LOS PRIMEROS ERP(ENTREPRISE RESOURCE PLANNING), QUE AYUDADOS POR EL PODER DE COMPUTO PUDIERON CENTRALIZAR LAS BASES DE DATOS DE UNA EMPRESA EN UNA SOLA. ESTO GENER RAPIDEZ, FLUJO DE INFORMACIN Y NO DE PETITORIOS, DIO A LOS EMPLEADOS AUTONOMA PERO SOBRETODO CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTE LAS NECESIDADES DE SOCIOS Y CLIENTES, GENERANDO EFICIENCIA Y SERVICIO PERSONALIZADO, YA QUE LA INFORMACIN EST EN TODA LA ORGANIZACIN

LA PRIMERA INQUIETUD ES, SI NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE ES BUENO O A GENERADO UN EXPERIENCIA POR LO MENOS GRATA COMO PARA INFLUENCIAR Y PIENSE EN SUS FUTURAS COMPRAS EN NOSOTROS COMO PROVEEDORES AAA. PARA DILUCIDAR ESTE NUDO GORDIANO, LA EMPRESA DEBE MANEJAR VARIAS HIPOTESIS QUE PERMITAN DETERMINAR VARIABLES DE ESTADO QUE MARQUEN LA CANCHA SENSORIAL DE LO QUE DEFINIMOS COMO EXPERIENCIA MEMORABLE, QUE JUSTAMENTE INFLUYA EN LAS DECISIONES FUTURAS DE CONSUMO DE LOS CLIENTES Y VAYAN DE LA MANO CON LAS METAS EMPRESARIALES

PARA MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, DEBEMOS ANTE TODO TENER CLARO LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, ESOS MOMENTOS DE CONTACTO FULLDUPLEX, EL MANEJO DE ESOS PUNTOS DE CONTACTO DEFINEN EL TIPO DE RELACIN CLIENTE EMPRESA. EN CADA PUNTO DE CONTACTO, LA BRECHA ENTRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU EXPERIENCIA DETERMINAN LA DIFERENCIA ENTRE SUS SATISFACCIN O ALGO INFERIOR. ESTO SE PUEDE MEDIR DETERMINANDO UN MAPA DE EXPERIENCIA EN EL CUAL, TABULEMOS OBJETIVAMENTE SENSACIONES PUNTUALES QUE SEAN PARTE DE LOS PUNTOS MAS IMPORTANTES DE CONTACTO DENTRO DEL CORREDOR DE CONTACTOS QUE UN CLIENTE TIENE CON LA EMPRESA

EL MAPA DE EXPERIENCIAS DE SER LA SUMA DE TODOS LOS ATRIBUTOS QUE SE VALOREN COMO MOMENTOS DE VERDAD, SEGN EL CONOCIMIENTO DE CADA EMPRESA, ESTOS PUEDEN SER: TIEMPO DE SERVICIOS, COMODIDAD DE LAS INTALACIONES, CLARIDAD, TRATO AL CLIENTE, SE PUEDE LLEGAR A PENSAR TAN FINO COMO POR EJEMPLO EL AROMA DEL LOCAL, DE HECHO HAY HASTA UNA TABLA DE AROMAS CORRELACIONADOS CON LA INFLUENCIA EN ESTADOS DE NIMO. Ejemplo se dice que el aroma a lavanda tranquiliza, limn da sensacin de limpieza (por eso los detergentes tienen ese aroma)

COMO MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. SE DICE QUE SI ALGO NO SE PUEDE MEDIR, PUES NO EXISTE. SI COMO EMPRESA GENERAMOS TODA UN ESTRATEGIA DE TIPO CRM, LO SIGUIENTE ES PENSAR, COMO MEJORAMOS, COMO MEDIMOS SI NUESTRA INVERSIN ALCANZA LOS OBJETIVOS ESPERADOS MAS ALL DE LOS RESULTADOS COMERCIALES.

Herramientas de Medicin: NET PROMOTER SCORE: Mide el grado de confianza de la compaa con la simple pregunta: Usted recomendara a la compaa a un familiar o amigo?. No se puede colegir dnde y cmo actuar esa es su limitacin. CUSTOMER EFFORT SCORE (CES): Mide el tiempo que le lleva a un cliente tramitar su negocio. Responde a la pregunta, cunto tiempo le llev llenar esta forma. CUSTOMER ADVOCACY (CA): Defiende los intereses del cliente mediante la pregunta: cree que la empresa hace lo que le conviene a ella o lo que le conviene al cliente. Tambin existen los benchmarks, que es comparar los resultados de un producto, empresa o servicio con los resultados de los lderes del sector

EL RETO LUEGO DE LA IMPLEMENTACIN DEL CRM, DE UN SISTEMA BASADO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES : DARLE LGICA IMPLEMENTARIA, TRANSFORMADO LOS DATOS EN INFORMACIN, LA INFORMACIN EN HIPTESIS A SER PROBADAS, LUEGO DE ESTO TENER RECOMENDACIONES QUE SE PUEDAN MATERIALIZAR EN PROCESOS QUE APUNTALEN LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE HACEN LA DIFERENCIA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

LA EXPERIENCIA MEMORABLE PASA POR LOS SENTIDOS ESE ES EL NUEVO NICHO EN DONDE SE DEBEN MEDIR LOS AVANCES DE LOS PROGRAMAS GERENCIALES.

Una empresa, se bsicamente un ente de acumulacin de capital, siempre cualquier acto responde a la pregunta: si hacemos esto o aquello como mejoran nuestros ingresos, la mejora de la experiencia del cliente no es diferente, responde a la misma inquietud, de ah la importancia de medirla bien, ya que es una herramienta que maximiza la satisfaccin del cliente y los resultados de la empresa dentro del contexto del intercambio de bienes o servicios por dinero. ESTO SE DENOMINA ECONOMA DE LAS RELACIONES

YA UNA VEZ DE LLENO EN ESTE TIPO DE PROCESOS, LO NATURAL ES PREPARAR A LOS MEPLEADOS PARA UN SERVICIO DIFERENCIADO, QUE PONGA NFASIS DE PROCEDIMIENTOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD. ESTE CAPACITACIN RESPONDE IGUAL A LA ECONOMIA DE LAS RELACIONES, POR ELLO IGUAL ES SUCEPTIBLE DE MEDICIN

La valoracin de la calidad en el servicio es una actividad compleja, no slo debido a las caractersticas propias de los servicios de: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad no existe un consenso con relacin a la naturaleza o el contenido de las dimensiones a evaluar y dependen del sector que se estudie

LA APARIENCIA, EL ENTORNO LA VINCULACIN DE LAS EMOCIONES DEL EMPLEADO AL PROCESO DE MOMENTOS DE VERDAD AYUDA. EL EMPLEADO DEBE ESTAR CAPACITADO PARA: DIAGNOSTICAR, ESCUCHAR, PREGUNTAR Y SENTIR PARA PODER CATALIZAR LA RELACIN CLIENTE EMPRESA POR MEDIO DEL EMPLEADO CAPCITADO, MOTIVADO Y COMPROMETIDO QUE HA SIDO SUFICIENTEMENTE INTELIGENCIADO EN PROCESOS DE MOTIVACIN ANTERIORES A SU INTERACCIN CON EL CLIENTE

EL ROL DEL EMPLEADO DENTRO DEL PROCESO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Cmo podemos asegurarnos que los empleados creen un momento experiencial cada vez que hablan con un cliente, sirven un caf o ensean un pantaln?, cmo entregar una experiencia al cliente realmente memorable?. PARTAMOS DEL HECHO QUE LOS PRIMEROS CLIENTES DE LA EMPRESA SON NUESTROS EMPLEADOS, NUESTRO ACTIVO CON EL CUAL HACEMOS EMPRESA TODOS LOS DIAS ES EL TALENTO HUMANO.. PERO QUE SABEMOS DE ELLOS, DE SUS EXPECTATIVAS, DE SUS MOMENTOS DE VERDAD ESTE ES EL RETO HACER DE SU EXPERIENCIA LABORAL UNA EXPERIENCIA MEMORABLE

La esencia para generar relaciones benficas con los consumidores consiste en mantener las promesas que se realizan y en la mayora de los casos estas promesas son comunicadas por medio de los empleados, quines deben estar suficientemente entrenados para transmitir al cliente la vocacin de servicio de la empresa. Los empleados son la parte ejecutora del posicionamiento de la empresa, son los que a fin del da hacen la experiencia del cliente algo memorable o no

VISTO AS, EL TRABAJO DEL EMPLEADO ES TRANSFERIR EXPERIENCIAS AL CLIENTE, MAS ALLA DE FRASES HECHAS, DEBE TRANSMITIR LA CERTEZA DE PROMESAS CUMPLIDAS POR MEDIO DE LA MARCA INFLUENCIADAS POR UNA MISIN PERFECTAMENTE ENTENDIDA Y COMPARTIDA

Al ser el empleado, quien en ltima instancia transmite toda la estrategia del CRM, o cualquier otra herramienta V gerencial, su trabajo es de vital importancia ya que tiene que tratar con clientes de diferente ndole como: apurados, deprimidos, mal intencionados, alegres, distrados, indecisos, etc. De ah la importancia de su capacitacin, de su convencimiento, de compartir los principios de la empresa, de que su da a dia sea una experiencia como cliente interno

Los FCE (Factores Clave del xito), que en marketing son aquellos que crean la preferencia del cliente de forma sostenida. Suelen estar vinculados con aspectos emocionales, no conscientes y ms bien implcitos. Los FCnF (Factores Clave de no-Fracaso), es decir aquellos aspectos que pese a existir, no llevan a la preferencia del cliente por la tienda, pero que si no se dan o si no se perciben como bien ejecutados, conducen a la falta de credibilidad para seguir en el mercado. Como cualquier factor dentro de la cadena naturalmente debe tener una metodologa de anlisis.

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTES DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL RETAIL. EL RETAIL ES EL NEGOCIO DE LA TIENDA, DEL LOCAL EN EL MALL, EN EL CUAL SE DEBE GENERAR: estrategias a largo plazo y a corto plazo para conseguir que los clientes se muestren satisfechos y lograr una fidelizacin del cliente. Se busca crear una buena experiencia de compra para que el cliente se muestre satisfecho, y todo esto dentro del local, por lo que es una estrategia de pequeas y medianas tiendas principalmente, aunque adaptada a ms negocios.

La tienda puede tener varios roles desde el punto de vista de crear experiencias en los clientes:Los clientes se aprovisionan.

Clientes imaginan la satisfaccin personal posterior que tendrn al satisfacer su decisin de gasto. Puede ser un lugar de intercambio de informacin que al cliente le puede ser de ayuda. Puede ser un lugar de encuentros, de intercambio de ideas, pensamientos hasta chismes de farndula. Un sitio donde el cliente opina de la empresa, de cmo fue servido, de cmo los productos le satisfacen, en sntesis de cmo fue su experiencia

PARA UTILIZAR ESTE MTODO SE DEBE TENER EN CUENTA: El proceso de compra en forma cronolgica. Cada fase es un marco mental para el cliente, debe ser analizado caso a caso. Naturaleza del Producto. Analizar cmo este influye en el cliente. Segmentos de clientes. Es necesario entender las expectativas de cada segmento del mercado que en la tienda se pueda atender, segn la naturaleza del producto. Momento, situacin contexto del cliente. Hay que saber entender el estado emocional de los clientes con respecto a todos los detalles precio, atencin, cordialidad, ya que la experiencia del cliente mucho tiene que ver con su nimo o desnimo.

Experiencia 3D: Dimensin Horizontal: Desde la direccin

de la empresa se debe enviar el mensaje claro a toda la organizacin de que se sume la experiencia del cliente como posicionamiento estratgico. Dimensin Vertical. En esta dimensin, la definicin y alineacin de objetivos, procesos y comunicaciones, as como la perfecta coordinacin de todas las reas de la empresa es fundamental. Los valores y creencias pasan por toda la organizacin guiando los procesos que generan experiencias al cliente. EL XITO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE POR MEDIO DE LA GENERACIN DE EXPERIENCIAS CAE DEFINITIVAMENTE SOBRE LOS EMPLEADOS QUE, DEJAN DE SER CLIENTES EXTERNOS Y SE TRANSFORMAN EN LOS MEJORES PARTNERS DE LA EMPRESA, YA QUE, POR MEDIO DE ELLOS LAS EXPERIENCIAS PASAN DEL LIRISMO DE LA VISIN Y MISIN a MATERIALIZarse EN LA PERCEPCIN DE LOS CLIENTES QUE DE LA MISMA MANERA SON PARTNERS. EL CONTACT CENTER PUEDE SER EL HILO CONDUCTOR DONDE PRO MEDIOS DE LLAMADAS, DE MAILS, DE TWITT EL CLIENTE PUEDE SENTOR QUE SIEMPRE TIENE LA EMPRESA PARA RESPALDARLO CREANDO AS UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE.

En el contact Center importantes los

son

SISTEMAS Necesitamos contar con sistemas rpidos y fiables, aplicaciones intuitivas e integradas -ventana nica. Este sistema siempre debe estar online PROCESOS Los procesos deben ser claros, documentados, estudiados para evitar cuellos de botella. TIEMPOS En el Contact Center, el tiempo no es nuestro, es de los clientes y en ese tiempo que nos otorgan, por medio de nuestros sistemas y procesos debemos generar LA EXPERIENCIA MEMORABLE

Dimensin Temporal la mejora de la experiencia del cliente requiere tiempo hay que tener fuerzas para el largo aliento, esto se traduce en recursos a todo nivel y en todo momento

CONTACT CENTER EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: Por una parte recordemos que la experiencia del cliente es un medio y no un fin en s mismo. Es decir, la experiencia del cliente es un posicionamiento estratgico que puede permitirnos diferenciarnos de nuestra competencia y a travs de esta ganar dinero. Adems la experiencia del cliente no radica en un departamento o en un momento de verdad y abarca a toda la organizacin en lo que se denomina Experiencia 3D

Se ha detallado aqu el papel estratgico del Contact Center en cuanto a su capacidad de respuesta y al uso del tiempo del cliente. Para acometer con esta tarea, se requieren atender varias aristas como: Identificacin, previsin, escucha, respuesta, multicanalidad, rapidez de ejecucin, flexibilidad, asesoramiento, seguimiento, innovacin. La implementacin de una TI en un contact Center requiere de una gran inversin a todo tipo. Pero, su gran capacidad para cubrir el seguimiento sobre todo post venta, difusin empresarial, ofertas; hacen de esta inversin una apuesta estratgica que puede hacer la diferencia

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DESDE EL PUNTO DE VISTA ONLINEHoy en da gran la mayora de casos la interaccin entre marcas y clientes se produce en primer lugar en entornos online, independientemente de si la compra se va a realizar en un site con capacidad de ecommerce o en el entorno online. Es por ello que la importancia de como se realice esta primera relacin es mxima, y debemos prestarle una atencin cada vez mayor.

BUSQUEDA: SE LA HACE POR MEDIO DE MOTORES DE BUSQUEDA OPTIMIZADOS (SEO), TAMBIEN EXISTEN LOS MOTORES DE BUSQUEDA DE MARKETING (SEM). LOS MOTORES DE BSQUEDA SON EXTERNOS A LA EMPRESA Y RESPONDEN A LOS INTERESES COMERCIALES DE LA EMPRESA QUE PROVEE EL SERVICIO. BRANDING: ES EL RECONOCIMIENTO QUE TIENE LA MARCA DENTRO DEL PENSAMIENTO DE LOS FUTUROS CLIENTES EN SUS DECISIONES DE GASTO. EN LA EXPERIENCIA ONLINE, LOS MOTORES LEVANTAN SIEMPRE LA INFORMACIN DE ESTAS MARCAS POSICIONADAS YA QUE SON LAS QUE MS VISITAS TIENEN. USABILIDAD: NUESTRA HERRAMIENTA INFORMTICA DE CONTACTO DEBE SER FCIL DE USAR, SE DEBE NAVEGAR INTITUIVAMENTE PROVEYENDO DE INFORMACIN AL CLIENTE. SERMENTACIN: DEBEMOS TENER MUY CLARO, LA SEGMENTACIN DE NUESTROS PRODUCTOS Y MERCADOS, PARA PLASMARLOS OPERATIVAMENTE EN NUESTRA HERRAMIENTA INFORMTICA, CREANDO RELACIONES ESTRECHAS CON LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES Y SUS EXPECTATIVAS. DE ESTA MANERA CREAMOS NUEVAS OPORTUNIDADES DIRIGIENDO AL CLIENTE HACIA SU SATISFACCIN INTERACCIN MULTICANAL: DEBEMOS ASEGURARNOS QUE EL CLIENTE SEA ELECTRONICAMENTE, EN NUESTRAS TIENDAS, EN VISITAS A OFICINAS SIEMPRE TENGA LA MISMA SENSACIN DE QUE SE TRANSMITE LOS MISMOS VALORES, LAS MISMAS SENSACIONES QUE CREAN UNA EXPERIENCIA MEMORABLE. CONVERSIN: ES EL OBJETIVO CENTRAL DE TODO LO ARMADO PASAR DE LA DECISIN DE GASTO A LA CONCRECIN DEL DESEMBOLSO MEDIANTE UN PEDIDO. LOGRAR ESTO, EN UN AMBIENTE MEDIANAMENTE CONTROLADO DEFINIDO POR MOMENTOS DE VERDAD EN LOS CUALES SE PUEDE INFLUIR EN LA DECISIN FINAL ESE AL FINAL DEL DA ES LA META DEL CRM APOYANDO Y DE LA GERENCIA DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE CEM. CREANDO AS UNA RELACIN

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL CONTEXTO ONLINE, PASA POR LAS SIGUIENTES ETAPAS: BUSQUEDA BRANDING USABILIDAD SEGMENTACIN INTERACCION MULTICANAL CONVERSION RELACIN

CREACIN DE UNA RELACIN

Los canales de contacto con el cliente, siempre estan evolucionando en cualquier caso, debemos asegurarnos que, todos nuestros canales este:

TIPOS DE CANALES: DIRECTOS La empresa llega directamente al cliente sin intermediarios. INDIRECTOS Son aquellos en que la empresa llega por medio de intermediarios. NUEVOS CANALES Aqu englobaremos aquellos que usan nuevas tecnologas aprovechando las TIC LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN UN AMBIENTE MULTICANAL: SABEMOS QUE LOS CANALES SON LOS MEDIOS PARA QUE LA ORGANIZACIN TOME CONTACTO CON EL CLIENTE Y HAGA CONOCER SUS PRODUCTOS O SERIVICIOS. SIEMPRE DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE: NO IMPORTA EL MEDIO DE CONTACTO LA EMPRESA SIEMPRE DIFUNDIR LOS MISMOS VALORES, ARTICULARA LAS MISMA ESTRATEGIA CORPORATIVA Y TRANSMITIR LA MISMA EXPERIENCIA AL CLIENTE YA QUE STE ES EL CENTRO DE NUESTRA ESTRATEGIA PASOS PARA PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA MULTICANAL: ANALIZAR Y DIAGNOSTICAR: Conocer los momentos de verdad de cada canal, interpretar la necesidades de los clientes, la segmentacin en cada uno de ellos. DISENAR: Usar los canales adecuados para sustentar la estrategia corporativa, usar los mejores recursos que ofrece cada canal para satisfacer las necesidades de los cliente de acuerdo al segmento de mercado. IMPLANTAR: Buscar consensos en toda la organizacin `para implementar programas CRM y CEM.

UNA MARCA DEFINE POR:

SE
El de y

conjunto opiniones experiencias individuales de sus audiencias conectadas con las perspectivas de terceros como los medios de comunicacin, los lderes de opinin o las redes sociales.

La experiencia de usuario no debera ser otra realidad que la materializacin del posicionamiento de marca, pero esta vez sobre acciones concretas asentadas en el consumo y uso

Los clientes no slo adquieren productos o servicios, en realidad, las audiencias se acercan a una determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y marcos mentales, y porque se enlazan con una experiencia. Esta promesa representa un compromiso con los consumidores,

MARCA Y COMUNICACIN: VINCULA A LA MARCA CON LOS CLIENTES COMO ELEMENTOS DE LA SOCIEDAD. INTREPETANDO SU MODO DE ENTENDER LA REALIDAD, SUS EXPERIENCIAS, SUS ASPIRACIONES, HASTA SU SITUACIN ACTUAL COMO SER SOCIAL

La marca debe ser un aglutinador de una especie e experiencia expandida, que combina y une diferentes experiencias de uso, consumo, socializacin, personalizacin, transmedia

La marca ser ms slida cuanto ms cumpla la promesa sobre la que se basa, es decir, cuanto ms acte como elemento brjula de todos los puntos de contacto. La gestin de marca debera trascender el acto de vender el stock existente para

LA SATISFACCIN NO ES SUFICIENTE: La calidad EN ESTE MODELO DE HACER NEGOCIOS SE TIENE CLARO QUE:
Que la experiencia del cliente es diferente, y mucho ms importante que su satisfaccin. Que la experiencia tiene impacto en los resultados econmicos del servicio y los parmetros Racionales con los que se mide suponen el mnimo que debemos cumplir para poder competir.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN ENTORNO B2B: EL B2B ES UNA NUEVA FORMA DE e BUSSINES EN LA CUAL, UNA EMPRESA PRESTA SERVICIOS ON LINE A OTRA, PERO NO SOLO ES PRESTAR SERVICIO SINO QUE REOPRESENTA UNAN UEVA FORMA DE COMUNICACIN ENTRE LAS EMPRESAS FACILITA LOS PROCESOS DE DEICSIN TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS. PARA ELLOS SE DEBE CONOCER LA LOGSTICA DEL CLIENTE, EL MODELO DE SU NEGOCIO, LOS REQUERIMIENTOS DEL SECTOR, AMENAZAS Y OPORTUNIDADES, ES LA SUMA TOTAL DE EMPATIAS EMPRESARIASLES

DIFERENCIACIN: Es necesario saber que interacciones queremos dejar en la mente de nuestros clientes, esto puede ser liderazgo, entretenimiento, elitismo, etc. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES UN TRABAJO MUY DURO: Mantener siempre en constante evolucin los momentos de verdad de los clientes, de los negocios es una tarea complicada y costosa. SE DEBE PRIORIZAR: Esto es valorar objetivamente los momentos de verdad que ms influyen en la experiencia del cliente y apuntalarlos. LA EXPERIENCIA TRAE VENTAJAS COMPETITIVAS: La evolucin continua que requiere generar experiencias, hace que las empresas sea creativa y sus procesos de cambio sean fciles creando ventajas comparativas y competitivas. LA EXPERIENCIA REQUIERE COMPROMISO DE LA PARTE EJECUTIVA DE LA EMPRESA: Al tratarse experiencia de un compromiso de cultura empresarial, la nica forma de hacerlos es si la plana ejecutiva quiere implementar esta nueva cultura, ya que, son ellos quienes con sus actos deben sustentarla, difundirla y aplicarla en todos los ejes de la empresa. UNA VEZ QUE SE EMPIEZA EL CAMINO, NO HAY VUELTA ATRS EN LA GENERACIN DE LA EXPERIENCIA.

Advirtamos, en primer lugar, que la empresa es la institucin ms tpicamente moderna y la mejor acondicionada para gestionar la complejidad propia de la sociedad de la informacin y del conocimiento. La empresa, se caracteriza no slo por su capacidad de adaptarse a las rpidas mutaciones del entorno, sino sobre todo porque constituye el motor de la innovacin social. De lo cual se puede inferir que la innovacin constituye la responsabilidad social ms propia de las corporaciones empresariales. No se trata de una especie de contrapartida negativa de su libertad, sino de una finalidad institucional decididamente positiva, que no representa una carga para la organizacin, ya que en ella reside la clave de su eficacia en el servicio a la sociedad, de la satisfaccin de sus miembros y de su rentabilidad econmica. Ningn otro grupo social puede hoy por hoy sustituir a la empresa en la aportacin de este valor aadido decisivo para la sociedad actual, caracterizada por la continua generacin de lo nuevo

El ncleo de la responsabilidad social de la empresa viene dado actualmente por el ejercicio de su capacidad para suscitar nuevas realidades que promuevan una mejor calidad de vida en su entorno social, SIEMPRE PENSAR EN EL GRAN CLIENTE LA SOCIEDAD

La innovacin ms caracterstica de las corporaciones empresariales no se refiere tanto a la tcnica como al comportamiento humano. La tcnica est regida por reglas. En cambio, lo nuevo en la conducta del hombre nunca se agota en el uso de unas reglas ya dadas, sino que se extiende al descubrimiento de normas nuevas y, sobre todo, a ese amplio territorio del trabajo humano en el que no rigen los esquemas abstractos y estereotipados.

INNOVACIN EN LA CREACIN Y GESTIN DE EMPRESAS: Hoy en da, la innovacin se ha convertido en un imperativo para las empresas, parece que, para sobrevivir en el mercado, el ritmo de innovacin tiene que ser sostenido, si no acelerarse cada vez ms. Frente a una cultura empresarial de competencia interna, individualismo y afn de preponderar, las organizaciones de hoy deben ser conscientes de que su principal objetivo y responsabilidad consiste en la innovacin dentro de la sociedad

COMO GESTIONAR LO NUEVO ESTRUCTURAS EMPRESARIALES FLEXIBLES. CREANDO ORGANIZACIONES INTELIGENTE I+D. TENIENDO UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO QUE DECANTE EN UNA EXPERIENCIA AL CLIENTE. GANANDO SIEMPRE LA BATALLA DE LA CALIDAD.

TOMADO DE: Inspirar la innovacin Alejandro Llanos IESE.

CONCLUSIONES DE LA APLICACIN DE CRM Y CEM (CLIENR EXPERIENCE MANAGEMENT)

CHINOS QUE SE VUELVEN RICOS ESPAA Tal vez una de las frases ms difundidas de las tantas que tiene la motivacin es: EL CIELO ES EL LMITE, a primera vista parece como utpico, pero para hacer honor a la frase hay ejemplos que son dignos de destacar por lo menos en lo que a resultados finales se refiere. Me refiero especficamente a las espectaculares metas obtenidas por los migrantes chinos en Espaa, quienes en base a una disciplina ferrea de austeridad han logrado salir de la pobreza y establecer un red de negocios y empresas cuyos resultados de ganancias con execpcionales. La pregunta ahora es, cual es su secreto para levantar grandes fortunas desde cero, La respuesta es de mltiples niveles y va ms all de su habilidad como gerentes, como gestores, cmo lderes. Su secreto est en la ayuda mutua que son capaces de brindarse como colonia. As pues un migrante llega siempre donde un familiar que ya est establecido y puede brindarle la opcin de un trabajo seguro. Otra de sus fortalezas, como grupo es su capacidad de acceder a crdito informal dentro de su propia colonia. Su fortaleza radica primero en su fuerte vinculacin por medio de los lazos familiares y de nacionalidad; esto es la parte positiva de la historia. As mismo hay una parte oscura para poder cumplir estas metas y es la forma en que se explota a las personas sobre todo en el sector manufactura, donde sobre una mquina de coser las personas casi hacen su vida a cambio de un mnimo salario. Para ellos, la satisfaccin del talento humano, del cliente interno poco o nada importa ya que su ideosincracia es otra. Para ellos, ya solo tener trabajo es parte de una estrategia superior que le permitir en un futuro mejorar su posicin. Tambin es interesante su estrategia de crecimiento poblacional, son como un panal de abejas, que de a poco organizan su migracin de acuerdo a la capacidad de absorcin del propio grupo, los nuevos miembros llegan cuando pueden ser acogidos en condiciones que para ellos son favorables. Su fortaleza radica en ser una sociedad unida y solidaria. Cmo vemos, el xito o por lo menos unos cuantos peldaos de l, se logran con una gran cuota de sacrificio, donde poco o nada importa la motivacin desde la empresa hasta el sujeto, poco o nada importa las condiciones de trabajo. Lo que importa es la cuota de sacrificio para alzanzar nuestras metas. Sin duda el xito es bien merecido para semejante esfuerzo y renunciamiento.