CONSUMIDOR FINANCIERO, APLICACIN DEL ESTATUTO GENERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Concepto 2011027629-004 del 23 de mayo de 2011.

Sntesis: Paralelo entre el Estatuto General de Proteccin al Consumidor y el rgimen especial de Proteccin al Consumidor Financiero. La nocin de consumidor en general en el estatuto General de Proteccin al Consumidor- y de consumidor financiero en particular en la Ley 1328 de 2009- no son excluyentes sino coincidentes; el punto diferenciador pareciera estar dado precisamente por el servicio ofrecido por las entidades vigiladas por la SFC, tratndose naturalmente de servicios financieros, por la especialidad de materia que desarrolla. En materia de proteccin al consumidor financiero se debe determinar en cada caso en particular la viabilidad de acudir a lo normado en el Estatuto General de Proteccin al Consumidor frente a situaciones no cubiertas por la regulacin especial, para lo cual se requiere conocer ex ante el caso particular. () formula varios interrogantes relacionados con el rgimen aplicable al consumidor financiero en Colombia, as: Es aplicable al consumidor financiero el rgimen establecido para Ia proteccin del consumidor en el Decreto 3466 de 1982? Antes de la expedicin de la Ley 1328 de 2009 era aplicable al consumidor financiero el rgimen establecido en el Decreto 3466 de 1982? En caso negativo cual era el rgimen aplicable? En los trminos del artculo 1 de la Ley 1328 de 2009, puede considerarse que el Decreto 3466 de 1982 es una norma aplicable a los conflictos suscitados entre el consumidor financiero y Ias entidades vigiladas por Ia Superintendencia Financiera ya que "contempla instrumentos y medidas especiales de proteccin para el consumidor financiero? En que (SIC) eventos puede ser aplicable para la proteccin del consumidor financiero, el rgimen establecido en el Decreto 3466 de 1982? Sobre el particular, procederemos a absolver sus preguntas con las siguientes precisiones previas sobre el rgimen general de proteccin al consumidor frente al rgimen especial de proteccin al consumidor financiero; al final se expondr la posicin institucional de esta Superintendencia sobre la aplicacin al consumidor financiero del Estatuto General de Proteccin al Consumidor establecido en el Decreto 3466 de 1982. Veamos: I. Paralelo entre el Estatuto General de Proteccin al Consumidor y el Rgimen Especial de Proteccin al Consumidor Financiero. Para efectos de facilitar el anlisis de los dos regmenes a continuacin presentamos un paralelo formal que permite observar las caractersticas bsicas de uno y otro tales como el

mbito aplicable a cada uno, las autoridades competentes para conocer, los actores involucrados y el alcance, entre otros aspectos; veamos: Decreto 3466 de 1982 Conce pto Norma que regula, de mbito manera general, los derechos de los consumidores colombianos. Por el cual se dictan normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantas, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijacin pblica de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se dictan otras disposiciones Cules consu midores? Consumidor: Toda persona, natural o jurdica, que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o servicio determinado, para la satisfaccin de una o ms necesidades. {Artculo 1, literal c).} Rgimen de proteccin al Consumidor Financiero PCF Objeto y mbito de aplicacin. El presente rgimen tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la proteccin de los consumidores financieros en las relaciones entre stos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia SFC, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de proteccin. (artculo 1 Ttulo I de la Ley 1328 de 2009) Ver Punto II.

Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas Cliente: Es la persona natural o jurdica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Usuario: Es la persona natural o jurdica, quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente potencial: Es la persona natural o jurdica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por sta. (literales a), b), c) y d) del artculo 2 de la Ley 1328 de 2009) Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspeccin y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. (artculo 2, literal h Ley 1328 de 2009)

Cules obligados?

Productor: Toda persona natural o jurdica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o ms bienes, con el propsito de obtener uno o ms

Compe tencia

productos o servicios destinados al consumo pblico. {Art 1, literal a).} Proveedor o expendendor: Toda persona, natural o jurdica, que distribuya u ofrezca al pblico en general, o a una parte de l, a cambio de un precio, uno o ms bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfaccin de una o ms necesidades de ese pblico. {Art 1, literal b).} () La autoridad administrativa competente en relacin con todas las decisiones y procedimientos administrativos a que se refiere el presente Decreto es la Superintendencia de Industria y Comercio. {Art 42}. Sin embargo, debe resaltarse que se trata de una competencia residual al tenor de lo dispuesto en los artculos 42 y 43 literal f) del Decreto 3466 de 1982 en concordancia con el numeral 4 del artculo 2 del decreto 2153 de 1992 y sta consiste en imponer las sanciones administrativas por el incumplimiento en la calidad e idoneidad de los productos y servicios. Dicha competencia entonces se hace efectiva siempre y cuando tal funcin no haya sido asignada a otra autoridad con el fin de que la misma establezca las responsabilidades

Rgimen sancionatorio. El incumplimiento de las normas previstas en el presente Ttulo I, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con l, as como las dems disposiciones vigentes en materia de proteccin al consumidor financiero ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Sptima del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero y el artculo 53 de la Ley 964 de 2005 y dems normas que los modifiquen o sustituyan (Artculo 21 de la Ley 1328 de 2009) La Superintendencia Financiera de Colombia, en adelante SFC, de acuerdo con lo dispuesto por el artculo 11.2.1.1.1 del Decreto 2555 de 2010, es un organismo tcnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico, con personera jurdica, autonoma administrativa y financiera y patrimonio propio, que ejerce la inspeccin, vigilancia y control sobre las personas que realicen actividades financiera, burstil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversin de recursos captados del pblico, en desarrollo de funcin constitucional asignada por el numeral 24 del artculo 189 al Presidente de la Repblica.

administrativas pertinentes. Su objetivo consiste en supervisar el sistema financiero con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, as como promover, organizar y desarrollar el mercado de valores y la proteccin de los consumidores financieros. Para la consecucin de estos objetivos la SFC ha sido dotada de precisas funciones establecidas en los Decretos 2739 de 1991 y 663 de 1993, la Ley 964 de 2005, el Decreto 2555 de 2010, las disposiciones que los modifiquen o adicionen y las dems que sealen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la Repblica. El rgimen especial para determinados bienes y servicios contemplados en el Cdigo Sanitario Nacional (ley 9 de 1979) continuar vigente en su totalidad, pero sern aplicables a los mismos bienes y servicios las disposiciones del presente decreto que regulan aspectos no previstos en dicho cdigo La misma disposicin se aplica a los regmenes especiales actualmente vigentes para otros tipo de bienes y servicios (artculo 47)

Aspectos especiales

sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de proteccin. (artculo 1 Ttulo I de la Ley 1328 de 2009)

II. Aspectos a resaltar de la normatividad sobre Proteccin al Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia. La normatividad que se aplica en Colombia al sector financiero es aquella que regula especficamente tal actividad pues rige el principio de la especialidad en la aplicacin de las normas, las cuales se encuentran bsicamente contenidas en el Estatuto Orgnico del Sistema Financiero, los decretos reglamentarios y las circulares que expide la Superintendencia Financiera en ejercicio de su funcin de inspeccin, control y vigilancia, as como todas las disposiciones que los adicionen o modifiquen.

Las normas consagran en la legislacin financiera y en las normas complementarias mecanismos especiales de proteccin de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios, disposiciones cuya preservacin y prevalencia se consideran esenciales dada la naturaleza y particularidades de la actividad que desarrollan las entidades bajo la vigilancia de la SFC. Sobre la normativa, tanto antes de la Ley 1328 como con posterioridad a ella han existido y estn vigentes normas generales y especficas en materia de proteccin al consumidor financiero, aplicables dependiendo de la naturaleza del asunto. Veamos: El artculo 72 literal f), los artculos 97, 981, 99 y 100 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero. La Ley 546 de 1999 mediante la cual se consagr un nuevo sistema de financiacin de vivienda individual a largo plazo La ley de 1266 de 2008 conocida como de habeas data Los decretos sobre Defensores del Consumidor Financiero DCF (en su momento 690 de 2003 y 4759 de 2005 y ahora 2281 de 2010 recogido por el 2555 de 2010 y tambin el 3993 de 2010 sobre el ejercicio de la funcin de conciliacin). Las instrucciones de la SFC incluidas en la Circular Bsica Jurdica, de las cuales pueden citarse las siguientes: o La Circular Externa 045 de 2006 en virtud de la cual se obliga a las entidades vigiladas a remitir la estadstica de quejas o Las Circulares 052 de 2007 y 022 de 2010 sobre seguridad y calidad en canales de operaciones. o Las Circulares relativas a la Defensora del Consumidor Financiero (Circulares 016 y 18 de 2010) y al Sistema de Atencin al Consumidor Financiero SAC (C.E. 015 de 2010).

Para informacin adicional, toda la normatividad y conceptos sobre la materia pueden ser consultadas en nuestra pgina web www.superfinanciera.gov.co en el enlace de Consumidor Financiero, Conceptos y/o normatividad.

III. A manera de conclusin es aplicable al consumidor financiero el Estatuto General de Proteccin al Consumidor, Decreto 3466 de 1982? Para dar respuesta puntual a sus cuestionamientos sobre la aplicabilidad o no del Estatuto General de Proteccin al Consumidor en materia financiera, debe precisarse que dada la naturaleza de la actividad de las entidades del sector, hay que partir no solo de los sujetos a quienes involucra (consumidores financieros entidades vigiladas) sino de las particularidades de los servicios prestados. Aqu y como corolario de lo anterior es claro que las entidades sujetas a la inspeccin y vigilancia de la SFC poseen un rgimen propio en materia de proteccin al consumidor financiero, establecido y recogido en el Estatuto Orgnico del Sistema Financiero y
1

En la actualidad el artculo 98 del EOSF fue derogado por la Ley 1328 de 2009 a partir del 1 de julio de 2010.

evidentemente en la Ley 1328 de 2009, ltima reforma financiera, junto con todas las normas especiales que lo modifiquen o adicionen. Se resalta en este aparte que los instrumentos y medidas especiales de proteccin estn contemplados en normativa ya vigente sobre la materia como la enunciada en anterior numeral-, en futuros desarrollos legales y reglamentarios que la regulen expresamente y en las disposiciones vigentes, aplicables con anterioridad al sector y que no fueron derogadas por la ley 1328 en cita. Ahora, como se observa en el paralelo del punto I, la nocin de consumidor en general en el estatuto General de Proteccin al Consumidor- y de consumidor financiero en particular en la Ley 1328 de 2009- no son excluyentes sino coincidentes (al menos con la nocin de cliente), en la medida que se trata de toda persona, natural o jurdica, que establece relaciones con un proveedor de servicios para la satisfaccin de necesidades; ahora, el Estatuto General denomina proveedor a aquel que ofrece, a cambio de un precio, uno o varios bienes o servicios, destinados a la satisfaccin de una o ms necesidades del pblico (general o una parte de l). Entonces, el punto diferenciador pareciera estar dado precisamente por el servicio ofrecido por las entidades vigiladas por la SFC, tratndose naturalmente de servicios financieros, por la especialidad de materia que desarrolla. En este punto, se trascribe el concepto emitido por la Direccin Jurdica de esta Superintendencia el pasado 20 de mayo:

En efecto, formalmente las disposiciones permitiran la aplicacin de otras normas al tema de proteccin al consumidor financiero, incluidas las generales del Estatuto de Proteccin al Consumidor; no obstante, para este escenario, tendra que conocerse la situacin especfica a fin de determinar de manera puntual cules de las previsiones del Estatuto General podran aplicarse y ello (slo) podra hacerse de manera individual para el cada concreto si resultare que las disposiciones del Decreto 3466 de 1982 y normas concordantes

tuvieran afinidad con los productos y servicios ofrecidos por el sector financiero en ese evento en particular. De verificarse esta primera condicin correspondera tener en cuenta lo establecido en el artculo primero de la Ley 1328 de 2009 en el sentido que el rgimen es aplicable sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de proteccin en desarrollo del principio de debida diligencia que debe regir las relaciones entre el consumidor y la entidad segn el cual las relaciones entre unos y otras debern desarrollarse de forma que se propenda por la satisfaccin de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas2 La anterior posicin aplica tanto para las disposiciones previas a la Ley 1328 de 2009 como en la actualidad, en el sentido que previamente tambin existan normas de proteccin al consumidor financiero aplicables de manera especfica como se anot. Adicionalmente, es un hecho que el consumidor financiero puede acudir directamente ante la entidad vigilada, a su defensor, a esta Superintendencia, a los jueces o a cualquier otra autoridad a su eleccin y segn el tipo de situacin que se le presente. Debe enfatizarse en todo caso que la vigilancia y control de las entidades que manejan ahorro del pblico est a cargo de la Superintendencia Financiera de Colombia. As, con la anterior conclusin se da alcance a todas y cada una de las preguntas planteadas. ().

Artculo 3. Principios, literal a) Debida diligencia. Ley 1328 de 2009.