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Administracin de la Demanda

CRM Analtico

2013

Tipos de CRM

CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de informacin sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interaccin entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicacin con el cliente con los sistemas de informacin interna de la organizacin.

CRM ANALTICO: mecanizacin de procesos inteligentes Trata la informacin captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfaccin e indicadoras de oportunidades futuras. En l reside la principal promesa del CRM.

CRM COOPERATIVO: difusin del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la informacin partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organizacin.

Objetivos hacia el Cliente

Segmentar a los clientes basados en las necesidades de los


mismos.

Adecuar la red logstica a los requerimientos de servicio y a la rentabilidad de los segmentos de clientes.
Buscar diferenciar el producto lo

ms cerca posible del

cliente.
Identificar las fuentes

de suministro.

Desarrollar una estrategia tecnolgica para toda la cadena de suministro ORIENTADA AL CLIENTE.
Adoptar las mediciones frentes.

del desempeo en todos los

Integracin Planificar, de Informacin


programar y controlar operaciones

Reglas

Reglas

Reglas

Informacin De mercado

ESTIMAR VENTAS

Estimacin de ventas

PROGRAMAR PRODUCCION

Programa de Produccin PROGRAMAR


ABASTECIMIENTO

Programa de Abastecimiento

MERCADO

Estimacin de ventas

Programa de Produccin

Programa de Abastecimiento

PROVEEDORES

Nota de Pedido Productos Terminados

VENDER

PRODUCIR

ABASTECER

Orden de Compra Insumos y Materias Primas

Productos Terminados

Insumos y Materias Primas

Ejecutar operaciones

Atencin al Cliente

Operatoria Diaria
Operadores
Pedidos y Consultas

Front End

Back End

Ejecutores

Soluciones
Supervisores

Gestion y Control de Calidad

Ciclo SCM-CRM

Logstica Cliente INTEGRACIN

Comercializacin

Desarrollo

Postventa

Integracin de Informacin

Business Intelligence

Sistemas de apoyo dirigidos a los proveedores

SISTEMAS DE OPERACIN DEL NEGOCIO

Sistemas de apoyo dirigidos al Cliente y Distribuidores

SCM

ERP

CRM

Business Analytics

FOCO EN EL CLIENTE

Quines son mis clientes Qu productos prefieren


Cundo los prefieren Cmo los prefieren

En qu cantidad

One-to-One Marketing

Marketing masivo
Cliente medio Anonimato del cliente Producto estndar Produccin masiva Distribucin masiva Publicidad masiva Promocin masiva Mensaje de una direccin Economa de escala Cuota de mercado Todos los clientes Atraccin del cliente

One to one marketing


Cliente individual Perfil del cliente Oferta a medida Produccin a medida Distribucin individualizada Mensaje personalizado Incentivos personalizados Mensaje de dos direcciones Economas de alcance Cuota de cliente Clientes rentables Retencin del cliente

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