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ARTIGOS

Gesto da qualidade em unidades de informao


Eliana da Conceio Rocha Suely Henrique de A. Gomes
INTRODUO
Na sociedade moderna, informao e qualidade, adequadamente utilizadas, constituem vantagens competitivas. A sua combinao, capaz de gerar sinergia, vem como resposta a um contexto poltico-econmico de mercados globais, forando as organizaes a adotar uma nova filosofia de pensar, gerir, agir e trabalhar. As unidades de informao, como fornecedoras de insumos de valor estratgico no processo de crescimento e modernidade, devem aprender a atuar neste ambiente mutvel, adequando seus produtos (bens e servios) s novas necessidades e exigncias de seus clientes. Muitos leigos tm questionado sobre em que difere os mtodos tradicionais de planejamento, avaliao e retro-alimentao dos sistemas dos atuais mtodos gerenciais da qualidade. Pode-se dizer (como resposta) que a diferena se d quanto aos princpios das observaes cientficas de fatos e dados intra e extramuros organizacionais, que influenciam a percepo e especificao da qualidade desejada. A coleta e anlise de dados para o planejamento, para a monitorizao dos processos padronizados e para o estabelecimento de melhorias resultantes da retro-alimentao dos sistemas tambm obedecem aos mesmos princpios cientficos. Tudo isso ocorre com o objetivo primordial de atender s necessidades de clientes. Para que sejam entendidos e utilizados os mtodos gerenciais da qualidade em unidades de informao, ser feita uma abordagem terica e genrica sobre seus princpios fundamentais e suas implicaes nas organizaes. Assim, Juran1 define qualidade como "adequao ao uso" enquanto Crosby2 a considera como "conformidade com especificaes". Aitchinson3 pondera que qualidade est relacionada com "quo prximo o servio est de atingir o ideal", sendo assim, desiderata parece-lhe uma definio adequada. Denton4 define o termo de forma mais concreta, ao sugerir que qualidade o nvel de excelncia do que produzido. Alguns fazem distino entre qualidade tcnica ou do produto (o que entregue) e qualidade funcional ou do processo (como entregue), que, por sua vez, podem ser relacionadas respectivamente, com qualidade de fato e qualidade funcional, propostas por Townsend5. Para Shaughnessy6, o grau de excelncia do que produzido determinado tanto pela "qualidade tcnica (o que fornecido)" quanto pela "qualidade funcional (como fornecido)". Sob este enfoque, ambos os conceitos so fatores inseparveis e determinantes da qualidade do produto ou servio. Todos os conceitos abordados so aplicveis ao setor de servios. No entanto, h uma forte tendncia para se adotar "adequao ao uso" como o mais apropriado para esse setor. Nas unidades de informao, isso implica reconhecer que um produto desenvolvido para um grupo especfico de usurios, por exemplo, a categoria de pesquisadores, pode mostrar-se inadequado ou sem utilidade para outras categorias. Deve-se considerar, tambm, que dentro do prprio grupo existem diferenas culturais que iro influenciar na qualidade percebida do produto/servio oferecido. Nesta concepo, a qualidade ser determinada pela qualidade percebida pelos clientes. A informao, para ser considerada de qualidade, deve preencher alguns requisitos que j constituem consenso entre os profissionais da rea. Assim, a informao de qualidade deve ser acurada, relevante, pertinente, oportuna, confivel, atual, acessvel e tanto fsica, como psicologicamente consistente.

Resumo
Este artigo apresenta, com base nas publicaes mais recentes sobre gesto da qualidade, uma reviso de literatura e os conceitos mais importantes sobre este moderno mtodo de gesto. Discorre sobre a viabilidade de se implantar um programa da qualidade em unidades de informao, exemplificando as aes gerenciais e de identificao e soluo de problemas, por meio de grficos e figuras contendo dados estatsticos. Demonstra que algumas ferramentas da qualidade so muito conhecidas pela sua simplicidade de operao e que a utilizao adequada das mesmas permite a transformao dos dados estatsticos em aes de gerncia, melhoria e correo de rumos. Palavras-chave Gesto da Qualidade; Unidades de Informao; Conceitos; ferramentas estatsticas.

O QUE QUALIDADE
Vrios conceitos tm sido abordados pela literatura. No entanto, apesar de nenhum deles ser reconhecido como padro, todos refletem um objetivo comum: a satisfao do cliente, conquista e garantia do mercado.

Gesto da qualidade em unidades de informao

Para a qualidade do servio, Shaughnessy6 sugere alguns outros requisitos que complementam essa lista. Entendimento das necessidades e expectativas dos usurios; segurana, incluindo confidencialidade; cortesia, comunicao, formato; linguagem, incluindo postura corporal, meios e canais de distribuio; fatores fsicos tais como ambiente, facilidades, aparncia pessoal tambm influenciam na qualidade percebida. Contudo, se esses atributos da qualidade no forem desenvolvidos em um ambiente de sistema da qualidade, no se poder afirmar que se tem qualidade total, entendida como: a -caractersticas da qualidade do produto que atendam s expectativas dos clientes externo e interno; b -custo; c -atendimento (prazo, local e quantidade e outros); d -nvel de satisfao das pessoas (moral da equipe); e -caractersticas de segurana que o produto deve ter em relao ao cliente externo e interno. Um sistema da qualidade deve ser estruturado de maneira a estabelecer o controle e superviso adequada de todos os processos operacionais que afetam qualidade. Deve estar adequadamente "documentado como meio de assegurar que o produto est em conformidade com os requisitos especificados", conforme a ABNT7. Segundo Campos8, "um produto ou servio para que lenha qualidade total, dever cobrir os seguintes aspectos: qualidade, custo, atendimento (entrega), moral e segurana". Esses aspectos devem estar respaldados pelos fatores-chave de um sistema da qualidade, que, segundo a ISO/DIS 9004, so "responsabilidade da administrao, pessoal e recursos, estrutura do sistema da qualidade e interface com os clientes". Entende-se ento que os fatores determinantes da qualidade total abrangem aspectos tcnicos, funcionais e gerenciais, nos quais no se afere apenas o resultado, e sim todos os elementos que contriburam para o alcance deste, onde papel do "feed-back" (retorno das aferies e resultados aos trabalhadores e gerentes) possibilita a realizao de ajustes e melhorias. O sistema da qualidade em uma organizao deve retratar uma viso holstica em que todos os elementos compreendidos em uma ao ou movimento, observados a qualquer momento, estaro sempre em harmonia, equilbrio e sincronia. O elemento primordial dessa viso

Figura 1 Espiral do progresso da qualidade, segundo Juran (1991)

o indivduo, que, devidamente consciente, motivado, engajado e em interao com os mtodos, tcnicas e ferramentas da qualidade, estar em busca permanente de nveis ascendentes de excelncia. Na busca da qualidade no existe um ponto final onde as organizaes podem se acomodar, o que gera uma aspirai positiva, conforme ilustrado por Juran1, na sua Espiral do progresso na qualidade (figura 1). Essa caracterstica dinmica e evolutiva est, de certa forma, em consonncia com a natureza inquieta e progressista do homem. Pode-se interpretar esta espiral de maneira a inferir que a qualidade se inicia e termina com o cliente. Isto certamente implicar que a especificao tcnica de um produto ou servio, tanto na sua fase de concepo, como na sua fase de melhoria, ser definida pelo consumidor. A implantao de um sistema da qualidade cuja filosofia norteie os conceitos j apresentados acarretar necessariamente a otimizao dos processos produtivos com vistas reduo de custos, ao fim dos desperdcios, dos reprocessos, das devolues; bem como em buscar os mtodos mais apropriados para perceber e acompanhar as mudanas nas necessidades do cliente. Esta nova maneira de gerir requer que mudanas sejam introduzidas nas organizaes, a partir da implementao de uma poltica voltada para a qualidade, que englobe programas de motivao e treinamento. Uma equipe devidamente motivada es-

tar aberta para incorporar, em suas rotinas, uma nova filosofia de trabalho que conseqentemente ir alterar a cultura organizacional. A qualidade requer o envolvimento, entendimento e ao de todos os nveis funcionais sobre os valores, metas, sistemas e mtodos que devem orientar as organizaes em suas atividades.

POLTICA DA QUALIDADE E CULTURA ORGANIZACIONAL


A deciso sobre a implantao da gesto da qualidade dever estar expressa formalmente na poltica da organizao, como meta da sua alta administrao, cujo envolvimento pessoal e a criao de valores claros e visveis podero integrarse s suas responsabilidades. A implantao dessa poltica dever disseminar uma cultura pr-ativa (preventiva) e mobilizar, por intermdio da motivao, conscientizao e treinamento, os diversos nveis hierrquicos, promovendo a participao de todos, onde os interesses da equipe estaro acima dos individuais, dentro de um clima de entusiasmo, seguido pelas fases de absoro dos novos conceitos e tcnicas e posteriormente da consolidao e amadurecimento. Apesar da qualidade requerer o envolvimento de todos, o comprometimento e responsabilidades maiores com a questo so da alta direo, como foi bem colocado por Peter Drucker, citado por Coelho9. Drucker defende que "nenhuma empresa pode fazer mais que seu principal administrador. Afinal de contas, ao gargalo est sempre colocado na parte superior da garrafa".

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O comprometimento dos funcionrios com a poltica da qualidade se dar em decorrncia da coerncia entre o discurso e prticas do alto escalo liderana por meio de exemplos. Se a poltica estabelecida estiver em consonncia com as aes de seus defensores, desde que seja razovel e no contrarie princpios individuais, esta ganhar credibilidade e, conseqentemente, adeptos. Ser muito difcil provocar a mudana cultural necessria para a qualidade sem a adeso de todos aos novos valores e preceitos organizacionais. De acordo com Glacel10, "qualidade est mais relacionada com valores do que com tecnologia". Os valores so expressados por nossa forma de agir, pensar, sentir, determinando nosso desempenho. As organizaes orientadas para a qualidade refletem novos sistemas de valores como qualidade de vida, auto desenvolvimento, flexibilidade, reconhecimento, envolvimento, confiana, comprometimento mtuo com a segurana do indivduo, e com sucesso da empresa. O grande desafio da alta administrao das organizaes consiste em incorporar esses valores, que refletem uma postura ante a questo qualidade, com o objetivo de construir uma base slida de atuao, tendo em vista que a mobilizao das pessoas se d a partir da instituio de valores em que elas acreditam. Tentar implantar uma poltica de qualidade sem entender e, se for o caso, mudar a cultura vigente, dispender esforos e recursos inutilmente. "Prescrever uma receita sem fazer o diagnstico m prtica, tanto na medicina, quanto na administrao" (Albrecht11). Conhecer a cultura organizacional vigente identificar atitudes e comportamentos dos seus membros, "o pensamento predominante de seus funcionrios, suas aes e reaes, como resultado do convvio grupal"9. Com esse "reconhecimento do terreno", possvel determinar se a organizao est apta para absorver os impactos produzidos pela mudana cultural que exige renncia a valores arraigados. Trata-se de uma mudana muitas vezes radical que implica novas atitudes, participao, redefinio de papis e de responsabilidades, postura voltada para o desenvolvimento de processos mais eficientes e, principalmente, educao. Segundo Glacel10, "o desejo de defender esses valores que motiva o indivduo para um desempenho excepcional e de alta qualidade (...). Quando os empregados entenderem os valores da organizao; quando eles perceberem que os gerentes so guiados por esses valores;

quando eles forem treinados com o propsito de tronar esses valores uma realidade, ento a organizao ter uma forma de trabalho altamente motivada, comprometida e leal". Um outro elemento a ser agregado nova cultura organizacional o conceito de cliente interno. Quando se fala de atender s necessidades do cliente, isto no se restringe ao consumidor apenas, refere-se ao entendimento de que "todo trabalhador o cliente dos trabalhadores que o precedem cada um tem clientes, as pessoas a quem ele passa o seu trabalho", conforme Sholtes12. Os clientes internos tambm possuem suas necessidades e expectativas a serem atendidas. Alm das necessidades psicolgicas e das boas relaes interpessoais, possuem necessidades tcnicas que interferem no desenvolvimento correto de suas atribuies, refletindo, numa reao em cadeia, no resultado de um processo, de um produto ou servio. A satisfao da clientela interna estar em grande parte garantida pela qualidade do desempenho do quadro funcional da organizao, sobretudo considerando os reflexos desse desempenho em sua qualidade de vida. Estes reflexos podem ser traduzidos em respeito e tica, aumento da auto estima profissional, utilizao racionai de recursos, diminuio das reas de conflito, confiana na alta administrao e esprito de equipe, segurana, sade, proteo ambiental, bem-estar no ambiente de trabalho, diminuio do stress, entendimento do seu papel na organizao e na sociedade e at mesmo melhores salrios. A informao tambm atua no ambiente organizacional como catalisador de mudanas comportamentais, culturais e sociais desencadeadas e extremamente necessrias no processo de transformao pela qualidade. Nesse contexto, a informao incorporada aos conhecimentos individuais dos membros da organizao, ora fortalecendo-os, ora alterando-os, visando formar uma equipe com capacitao intelectual adequada para a compreenso e interiorizao dos conceitos envolvidos na busca da qualidade, tambm mediante operao adequada de equipamentos e no trabalho em equipe. Para tal, "o fluxo de informao deve ser organizado convenientemente, isto , a estrutura e os meios escolhidos devem levar em considerao a experincia, a compreenso e as condies de quem recebe individualmente a informao, no momento em que lhe fornecida" (Klintoe13).

O profissional da informao deve estar atento a todos os aspectos relacionados com a busca da qualidade, mesmo porque faz parte da sua formao o conhecimento de que a qualidade da informao est atrelada sua pertinncia, relevncia, atualidade, acurcia, confiabilidade, disponibilidade em tempo hbil, processamento adequado, desiderata (coisa que falta, mas necessria e desejada), consistncia invarivel, abrangncia total, oportunidade mxima e, em alguns, casos o sigilo. Porm, essas caractersticas no podem ser definidas a partir unicamente dos meios disponveis para a transformao da matria-prima (informao) em bens ou servios (produtos e servios de informao). Muitas delas s o cliente poder definir a partir de suas necessidades.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE INFORMAO


CONSIDERAES GERAIS Apesar de a gesto da qualidade total exigir uma poltica, o compromisso e a participao efetiva da alta administrao das organizaes, pode-se implantar um programa da qualidade em uma unidade de informao em que a poltica da qualidade no seja de iniciativa institucional. Os servios de informao possuem caractersticas prprias, cujos processos dependem, em uma escala menor, do fornecimento de insumos das demais unidades da organizao, excetuando os setores tais como o de compras, contabilidade, almoxarifado e recursos humanos. Neste caso, no se adota o conceito de qualidade total, tambm entendida como o envolvimento de toda organizao. Entretanto, pode-se dirigir esforos para se alcanar qualidade total sob as premissas da qualidade intrnseca do produto, do custo, do atendimento, do moral da equipe e da segurana dos clientes internos e externos. Os requisitos a serem adotados para implantao so os mesmos, como se fossem para a organizao como um todo, s que o compromisso com a poltica da qualidade ser assumido pela administrao superior da unidade de informao. Obviamente as dificuldades de uma ao isolada sero maiores do que se esta fosse institucional. Por exemplo, uma poltica de treinamento que viesse a privilegiar a unidade poderia causar rivalidade com as demais reas da empresa. Algumas pessoas podero ser difceis de se sensibilizarem, sob o seguinte argu-

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Gesto da qualidade em unidades de informao mento: se o padro da organizao no requer qualidade, por que ela teria? Contudo, um bom diagnstico sobre a cultura da unidade poder apontar solues eficazes para a mudana de postura, bem como identificar potencialidades a serem exploradas e outros fatores inibidores e desafios a enfrentar. Uma vez que as atividades desenvolvidas em unidades de informao pertencem ao setor de servios, as caractersticas bsicas desse setor devero ser consideradas no planejamento da qualidade, independentemente do perfil que a unidade possa ter ou dos produtos e servios que venha a oferecer. Essas caractersticas so: a) Comercializao direita. A prestadora de servio comercializa ou presta atendimento sem intermedirios. Todavia, a comercializao de bases de dados estrangeiras transferida ao "vendor" prtica adotada por alguns produtores de bases nacionais. Neste caso, o "vendedor" e o disseminador assumem tambm as prerrogativas da qualidade junto ao cliente da informao. Oferecer igual qualidade para todos bsico na comercializao. No entanto, pode-se criar um atendimento personalizado para uma pequena clientela, quando esta estiver disposta a pagar um preo diferenciado. Se a clientela for de larga escala, os servios devero ser padronizados, a partir da criao de um trabalho de enquete sobre a satisfao do cliente, quanto s suas expectativas de servios timos e quanto aos pontos que ele considera crticos. A partir do levantamento desses dados e do tratamento estatstico dos mesmos, poderse- controlar as variaes aceitveis para se obterem produtos similares aos olhos do consumidor. Na comercializao, o cliente dever estar ciente de suas garantias sobre um provvel resultado no compatvel com o esperado. b) Contato direto e frequente com" o cliente. A qualidade nos contatos de atendimento est intimamente ligada percepo que o cliente possui do servio prestado. A cortesia, lisura e eficcia so imprescindveis nesses contatos. c) Tempo de atendimento. necessrio o cumprimento dos prazos e cronogramas. A contabilizao do tempo de atendimento se d a partir do recebimento do pedido, do tempo de espera pela disponibilidade de recursos e do tempo gasto na execuo do trabalho requerido. O tempo de espera pela disponibilidade de recursos est associado qualidade da infra-estrutura disponvel ou de sua manuteno, como, por exemplo o documento solicitado est emprestado, o computador est fora do ar, a copiadora est estragada, a fita da impressora est desgastada, o papel acabou, dentre outros problemas. Existem determinados tipos de servios de informao em que o tempo de atendimento crtico. Este juzo de valor ser dado a partir da urgncia da ao a ser desenvolvida a partir da informao requerida. d) O principal resultado de um servio no necessariamente um produto fsico. Dentre outros, enquadram-se nessa categoria a extenso tecnolgica, a pergunta e resposta, a informao utilitria e o servio de referncia. e) A prestao de servios se d sob demanda. As unidades de informao atuam em funo da demanda, uma vez que o trabalho no um bem tangvel, isto , no pode ser armazenado para uso futuro. Por exemplo, buscas on-line no so estocadas espera do seu consumidor. Em unidades de informao do tipo biblioteca, muitos servios so produzidos na presena do cliente, a partir da apresentao de uma demanda. Nesse caso, produo e aquisio so virtualmente inseparveis e a percepo da qualidade pelo cliente ser afetada tambm pela qualidade dos processos, e no apenas pelo resultado obtido. f) Aspecto cultural: As diferenas culturais existentes entre o cliente e a prestadora do servio podem alterar o padro da qualidade percebido pelo primeiro. No caso de um servio de informao da administrao pblica prestar tambm servios a clientes da administrao privada, sem observar os padres culturais desse tipo de administrao, o cliente da administrao privada poder fazer um juzo de valor dos servios diferentes do cliente da administrao pblica. g) Aspecto ambiental. Fatores ambientais (conforto, higiene, bom gosto na decorao) influenciam na percepo da qualidade pelo cliente. Tanto as citadas caractersticas, bem como as funes, as tcnicas, as ferramentas e os exemplos a serem demostrados daqui por diante, so aplicveis a quaisquer unidade de informao que queiram implantar um sistema de gesto da qualidade. Cabe ressaltar que no existe um padro ou modelo que se aplique a este ou quele tipo de unidade ou servio de informao. Cada gerente dever buscar os meios mais adequados para melhor cumprir sua misso e viabilizar o alcance dos padres da qualidade desejvel. Em sntese, para a implantao de um sistema da qualidade, deve-se ter em mente que esta forma de gesto um mtodo sistemtico de estabelecimento de padres, de identificao de problemas por meio da monitorizao contnua dos processos, de anlise das causas e soluo de problemas e promoo de melhorias quando necessrias e possveis. IMPLANTAO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE Para implantar um sistema da qualidade, a unidade de informao dever estruturar e tornar operacional as funes de marketing, de projeto do produto/servio, de prestao do servio e de anlise de desempenho e melhorias do servio. Essas funes sero discutidas a seguir.

Funo Marketing
A funo marketing tem como atribuio identificar as necessidades do cliente a partir da anlise e pesquisa de mercado, de maneira a subsidiar adequadamente a elaborao da especificao e projeto do produto/servio de informao. Para esse fim, dever manter dados atualizados sobre o mercado, sua evoluo e oportunidades, novas tecnologias, bem como dados sobre os usurios da informao. O conhecimento da misso e dos objetivos da organizao que abriga unidade de informao fundamental como ponto de partida para definio da misso da unidade e de seus objetivos da qualidade. por intermdio desse conhecimento que se pode prever a amplitude do mercado (clientela) a ser servido, sua poltica setorial, suas ameaas e oportunidades internas e externas. A partir da, ter-se- a viso macro estratgica para a definio da poltica da unidade. Todos os nveis hierrquicos da unidade de informao devero conhecer e entender as necessidades dos clientes, a

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fim de que se possa compartilhar os mesmos valores em todas as fases do processo de prestao de servios. O compartilhamento desses valores compe o sistema social da unidade onde pessoas atuam cooperativamente, com necessidades e expectativas de clientes internos. Para que essas necessidades sejam atendidas, o meio ambiente da unidade dever estar adequada tambm aos seus funcionrios, sob o ponto de vista humano, conforme ilustrado adiante pela figura 3, como uma das causas que podem afetar a qualidade. Algumas necessidades de clientes de servios de informao so bvias e largamente apontadas pela literatura especializada em cincia da informao. No entanto, existem outras necessidades que sero identificadas somente a partir do claro entendimento sobre quem so os clientes da unidade, quais so suas necessidades de informao, como desejam ser atendidos e ser at mesmo, qual, o uso da informao desejada. As necessidades dos usurios, quando transformadas em unidade de medida, podem ser denominadas em padres da qualidade ou indicadores da qualidade desejada, ou especificao tcnica do produto ou servio, veja o exemplo de um processo de atualizao de uma base de dados demonstrado no quadro 2.

Quadro 2 Processo de Atualizao de Base de Dados


Fases Nome do Fluxo 1 Coleta Garantia da Qualidade Caractersticas da Qualidade Nmero de artigos publicados Nmero de artigos sem tratamento Nmero de erros de digitao Nmero de registros rejeitados Especificao Unidades de Medida
250 +/- 50

2 Tratamento

50 +/- 25

3 Digitao

0 +/- 0,5

4 Reviso

10+/-5

A preveno dos defeitos dos produtos e servios nessa fase menos onerosa do que corrigir erros e defeitos futuros. Para tal, necessrio o comprometimento com as atividades a seguir: a) planejamento, preparao, manuteno e controle da especificao do produto/servio, e forma de atendimento ao usurio, padronizando a sua aceitabilidade, de acordo com suas caractersticas quantitativas (mensurveis) ou qualitativas (comparveis). Para que todos possam controlar um processo, necessria a padronizao, que no deve ser confundida com a normalizao. O padro o maio de se controlar e gerenciar a rotina diria, objetivando o alcance de melhores resultados a cada vez que o processo for melhorado. neste aspecto que o padro se difere da forma, isto , padro no fixo e a norma tem um carter maior de imutabilidade. Para se chegar ao controle dos processos, necessrio saber quais so os pontos considerados crticos (identificados como itens de controle no quadro 1). A identificao dos itens

de controle feito a partir do entendimento sobre o que cliente deseja como qualidade de um determinado produto ou servio. No mesmo quadro 1, o exemplo se refere concepo de uma base de dados especializada, onde so especificadas algumas caractersticas da qualidade a serem padronizadas. O quadro 2 j uma evoluo do quadro 1, onde as caractersticas da qualidade so transformadas em unidades de medida. Porm, essas unidades de medida devem prever os limites mximos e mnimos aceitveis na variao do resultado de um processo, identificveis no item Especificao/Unidade de Medida, do quadro 2. b) Dentro da filosofia da qualidade, o termo controle perdeu o seu sentido de autoritarismo sobre as pessoas. Hoje, este termo est afeto aos processos - conjunto de atividades interrelacionadas, voltadas para a obteno de um resultado especfico com a finalidade de se garantir a invariabilidade das atividades. No que tange s pessoas que executam os processos, a preocupao quanto capacitao das mesmas para garantir tambm a invariabilidade das atividades. "Pensar em termos de processos talvez a mudana mais profunda que ocorre durante a transformao para a liderana em qualidade" (Sholtes12). A tentativa de exercer controle com o objetivo de punir culpados pelos problemas surgidos, sem a elaborao de uma anlise mais profunda para detectar suas causas, vai contra toda a mudana de foco administrativo proposta pela gesto da qualidade. O controle da qualidade deve ser utilizado no sentido de evitar que produtos defeituosos cheguem aos clientes. Significa o estabelecimento de uma atitude

Funo Projeto do Produto/Servio


Essa funo utiliza as informaes coletadas e analisadas pela funo marketing e as transforma em especificaes tcnicas para o produto/servio de informao, sobre sua forma (mtodo) de entrega (atendimento) ao usurio, estabelecendo metas, polticas e custos. Isto , transforma dados cientficos em ao gerencial.

Quadro 1 Padres da Qualidade


DESEJOS DO CLIENTE Informao Boa ESPECIFICAO DO PRODUTO - Atualizado CARACTERSTICAS DA QUALIDADE Conter todas as referncias dos artigos publicados at 15 dias aps sua publicao Conter referncias dos 50 principais peridicos publicados na rea Sem erros de digitao ITENS DE CONTROLE Nmero de referncias registradas

- Pertinente

Nmero de artigos publicados Nmero de erros de digitao Nmero de registros rejeitados

- Acurado

- Completo

O registro dever contemplar todos os campos obrigatrios.

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Quadro 3 - Controle de entrada de dados em mquina


Itens de controle
Q O que

Quem Revisor

Quando Dirio

Onde Espelho dos registros Planilha de produo

Por que

Como Nmero de erros de digitao Nmero de trabalhos e de retrabalhos Nmero de registros pendentes Nmero de absentesmo Nmero de atendimentos mdicos

Registro corre to Custo do processo de digitao e reviso Nvel de atendimento Nvel de satisfao das pessoas Grau de segurana fsica

Garantir a acurcia Avaliar e reduzir custos

Contabilidade

Mensal

Chefia

Quinzenal

Planilha de medidas e grficos Folha de ponto

Melhorar o processo Melhorar a auto-estima Evitar insalubridade

Chefia

Mensal

Servio mdico

Mensal

Pronturios mdicos

preventiva e pr-ativa, evitando que defeitos sejam obtidos como resultado dos processos. A norma tcnica NB-9004 4, define controle da qualidade como um conjunto de tcnicas e atividades voltados para a monitorizao de um processo com o objetivo de adequ-lo para a produo de produtos que atendam as especificaes planejadas. O foco no processo justificado pela regra dos 85/15, segundo a qual aproximadamente 85% dos problemas tem origem no processo e apenas 15% esto sob o controle do trabalhador (ver Sholtes). Todos os elementos que podem influenciar a qualidade do produto devem ser mantidos sob controle. Para a unidade de informao isso significa o controle da qualidade de todos aspectos relacionados com a informao desde sua criao at seu uso final, j que erros ou baixa qualidade em uma parte da cadeia de informao refletiria nas etapas subsequentes. Ao se adotar o conceito da qualidade total, significa colocar sob controle, principalmente, os elementos a seguir, os quais podem tambm ser denominados itens de controle. Q = Qualidade C = Custo A = Atendimento M = Moral da equipe S = Segurana do cliente Cada item de controle exemplificado no quadro 3 poder possuir causas fundamentais, tambm chamadas de item de

verificao, que podem afetar qualidade. Conforme mostra o Diagrama de Ishikawa, na figura 3, as causas fundamentais so as seguintes: - matria-prima; - mquina; - mtodo; - meio ambiente; - mo-de-obra; - medida. Aplicando as definies apresentadas sobre item de controle e item de verificao, pode-se exemplificar que para o item de controle - Q (qualidade), cujo problema, hipoteticamente, poder ser

um grande nmero de erros de digitao, os itens de verificao podero apresentar uma ou mais causas fundamentais do problema, tais como: . matria-prima - o material bibliogrfico em lngua alem; . mquina - o teclado est danificado; . mtodo - a tela de entrada de dados est mal formatada; . meio ambiente - a iluminao no est adequada; . mo-de-obra - o funcionrio necessita de treinamento; . medida - o ndice de produtividade est superestimado. A figura 2, a seguir, exemplifica como fazer o levantamento de dados sobre o problema apresentado.

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O quadro 3 e as figuras 2 e 3 exemplificam as ferramentas que auxiliam na descrio e identificao do grau de estratificao necessria para o levantamento de dados a serem utilizados na monitorizao e identificao de problemas no processo de entrada de dados em uma base, cujo item de controle a qualidade (Q) do registro sob o ponto de vista da acurcia (registro correto). Conhecidos os elementos que podem influenciar na qualidade dos processos, necessrio saber sobre a importncia da documentao e padronizao dos mesmos. Os menores detalhes devero estar explicitados, pois esses podero ser elementos de identificao e correo de erros, bem como de estabelecimento de melhorias que sempre acarretam mudana nos padres dos processos. Esta padronizao tambm uma ferramenta gerencial. a descrio do meio pelo qual as fases e atividades devem ser desenvolvidas, citando os instrumentos e normas tcnicas a serem utilizadas. "O passo comum a todos os processos avaliados o uso de informao pertinente aliados a objetivos claramente estabelecidos", conforme (Brophy19). No entanto, um erro freqente ao tentar avaliar os servios em uma unidade de informao a confiana demasiada na subjetividade e impresses gerais agravada pela falta de definio clara de um padro da qualidade que norteie o estabelecimento de indicadores adequados. Como exemplo desse fato, pode-se citar os relatrios que so apresentados apenas para cumprimento de formalidade, no oferecendo nenhuma anlise mais crtica sobre a qualidade dos produtos oferecidos, ou das atividades desenvolvidas. Os dados estatsticos bsicos constantes nesses relatrios no auxiliam na tomada de decises nem ajudam a identificar os impactos produzidos pelas mesmas. Em suma, os dados coletados no so significativos para a aferio da qualidade dos bens e servios prestados. c-Atualizao e melhoria das especificaes de produto/servio, dos padres e dos mtodos, da mo-de-obra, a partir das informaes de feed back ou a partir de demais anlises desenvolvidas pela funo marketing. Podese dizer que a melhoria o recomeo da formao da "espiral do progresso da qualidade", ilustrada pela figura. 1. Esse recomeo atinente ao acompanhamento de novas necessidades dos clientes que iro alterar (melhorar) as especificaes tcnicas dos produtos e servios, recaindo na funo projeto do produto/servio, j anteriormente descrita.

Apesar de este tpico estar mais detalhado mais adiante, no item funo anlise de desempenho e melhoria do servio dever ser previsto na Funo projeto do produto/servio.

de servio deve ser feita detalhadamente, de preferncia subdividindo cada processo em vrias fases e descrevendo as atividades de cada fase.

A prestao de servio dever seguir os procedimentos, os padres e os mtodos especificados, monitorizando os procesTem como atribuio executar os procesos com o levamento de dados sobre as dimentos, mtodos e processos da prestao especificaes que mensuram a qualide servios, bem como alcanar os padres de dade, promovendo os ajustes necessaceitabilidade (quantitativos e qualitativos), rios quando desvios fossem detectados. descritos na fase de planejamento, quando se faz a especificao tcnica do produto (bem ou servio). Por exemplo, um processo de busca online pode envolver as seguintes faA descrio dos processos de prestao ses/atividades:

Funo Prestao de Servio

Os dados levantados na fase de prestao de servios, que se encontram nas planilhas ou folhas de verificao (ver figura 2), transformados em grficos, permitiro a identificao de problemas a partir da comparao entre os dados definidos na fase de projeto com os dados obtidos na fase de prestao de servios. Ao final da prestao de um servio, a

avaliao do cliente fundamental para a deteco de variveis qualitativas e quantitativas a serem incorporadas aos processos, bem como para subsidiar a funo subseqente, isto , a melhoria da qualidade. Por exemplo: construir um grfico de Pareto para os tipos de reclamaes apresentadas pelos clientes (usurios da unidade de informao) do servio de busca on line (grfico 1).

Grfico 1 - Percentual por tipo de reclamao.

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Esse tipo de grfico permite uma anlise de quais so os problemas mais crticos e respectivas prioridades para busca da soluo. Outros tipos de anlises podem ser feitas com a consulta a grficos de controle, que so compostos por uma linha mdia e duas de limites de controle (limite superior e limite inferior). O problema demonstrado pelo grfico 2 o resultado da medio de 22 buscas on-line, cujos padres da qualidade esto estabelecidos entre 100 +/- 20 referncias recuperadas por busca. O Grfico 2 demonstra que as buscas de nmero 6, 8-16, 20 e 22 esto fora dos padres aceitveis, estabelecidos pelos valores das linhas mdia e de limites superior e inferior. Entretanto, para se conhecer as causas fundamentais da ocorrncia do problema apresentado, ser necessria a estratificao dos dados referentes a cada busca. Essa estratificao envolver na elaborao de folhas de verificao do tipo da ilustrada pela figura 2, obviamente composta por itens que caracterizam uma busca. Por exemplo, itens do tipo nmero de referncias pertinentes e no pertinentes recuperadas por palavra-chave, palavras-chave sem referncias recuperadas, nome do responsvel pela busca e data.

Grficos semelhantes podem ser construdos para controlar o tempo de atendimento e o nmero de referncias no pertinentes em uma busca, bem como outros itens dos demais processos necessrios em uma unidade de informao. A partir da coleta sistemtica de dados sobre os itens a serem controlados para a construo dos grficos de controle, analisam-se os processos, identificam-se os problemas e suas causas e adotam-se medidas corretivas. No entanto, um grfico de controle no pode ser construdo sem que sejam conhecidas as variveis contidas em um processo, por exemplo, se o servio for desenvolvido por pessoas, mquinas e locais diferentes, pessoal recm-contratado, etc.

acoplado. Da o papel essencial, por exemplo, da liderana das chefias, do trabalho em equipe e do sistema de feedback. Tanto na fase de controle da qualidade, quanto na de melhoria, a identificao de problemas, suas origens e as aes preventivas adotadas sero fundamentais para a coleta e anlise de dados da fase de monitorizao. Para se conhecer a origem dos problemas, necessrio conhecer quais so os fatores que afetam a qualidade. Esses fatores so reconhecidos como causas fundamentais que afetam o resultado de um processo e usualmente representados como uma das sete ferramentas da qualidade. A melhoria da qualidade tem como objetivo atingir sistematicamente nveis maiores de desempenho por meio de projees cuidadosas e repetidas, fundamentadas nas ltimas informaes disponveis, comparando o que desejado s projees e sugerindo medidas para adequar planos e metas no intuito de tornar realidade o que foi estabelecido. Em termos prticos, todos os esforos para a melhoria da qualidade esto voltados para o desenvolvimento, criativo e inovador, de tcnicas e procedimentos que dem respaldo funo preventiva de problemas, falhas e erros tanto da li-

FUNO ANLISE DE DESEMPENHO E MELHORIA DO SERVIO


A melhoria da qualidade um processo contnuo de agregao de informaes e aes ao ciclo da qualidade. Nesse sentido, o processo de melhoria depende de estmulos externos (fatos e dados), para a sua operao, tendo o seu mecanismo de controle externamente

nh de produo, quanto no planejamento e lanamento de produtos. Isso significa reviso e replanejamento sistemtico de todas as aes direcionadas com a busca da qualidade, levando ao estabelecimento de instrumentos, tcnicas e produtos novos, abordando os aspectos, tanto da qualidade tcnica (como fazer), quanto a percebida (o que fazer?). O controle da qualidade tem se mostrado uma ferramenta importante para a melhoria da qualidade de fato (tcnica), por possibilitar, mediante pesquisa minuciosa, o entendimento da estrutura dos processos, a identificao de problemas e a eliminao do sistema de suas causas potenciais, medida que se aplicam aes corretivas, os processos apresentaro menos desperdcios e complexidade, sendo capazes de elaborar produtos tecnicamente perfeitos. A monitorizao constante dos processos leva a um maior conhecimento sobre os mesmos. Quanto maior o conhecimento, maior a probabilidade de se identificar oportunidades para melhoria, antecipar aos problemas e formular estratgias que aprimorem os meios pelos quais se deseja elaborar produtos com grau de excelncia cada vez mais elevado. A melhoria da qualidade percebida, ou seja, a produo de bens e servios que vo ao encontro e, de preferncia, excedam as expectativas dos clientes, exige que se tenha sempre em mente o carter dinmico das necessidades humanas para que se procure estabelecer procedimentos para sua monitorao sistemtica e contnua, bem como meios

para traduzir essas necessidades em caractersticas de produto. Dentro do contexto da melhoria da qualidade percebida, o marketing tem a importante funo de determinar, pela anlise de necessidades e tendncias do mercado, os requisitos desejveis para os produtos sob o ponto de vista do cliente e repassar, de forma clara e pre cisa, as informaes coletadas aos departamentos pertinentes. Nas unidades de informao o marketing ainda no constitui uma prtica rotineira, no estando, portanto, plenamente incorporado s funes gerenciais. Quando isso ocorre, na maioria dos casos, suas atividades restringem-se divulgao e propaganda de produtos. Seria

aconselhvel o estabelecimento de meios para efetivar e ampliar as atividades de marketing em unidades de informao para que este possa contribuir efetivamente no processo de busca da qualidade e da melhoria. No caso de uma base de dados cujas medidas dos processos apresentam uma frequncia alta de desvios entre os padres planejados e o desempenho real, o treinamento sempre ser o recurso de integrao das equipes s melhorias adotadas tanto no processo, quanto no produto. Mesmo que a causa fundamental dos problemas seja de outra natureza (figura 3), raramente o treinamento e a capacitao no estaro compondo os proces-

Quadro 4 - Aspectos que afetam a qualidade em base de dados


Qualidade de fato redefinio da cobertura temtica e geogrfica redefinio da rede de coleta com instrumentos geis redefinio de programa de treinamento substituio hardware/software desenvolvimento vocabulrio controlado utilizao da linguagem natural para indexao reestruturao base de dados etc. Qualidade percebida - anlise da qualidade das fontes - divulgao dos critrios e fontes includas - consideraes ergonomtricas; luminosidade, brilho, posio do equipamento, posio da cadeira, cores etc. - mensagens de erros claros e contextuais com indicao de como corrigi-los - interface amigvel - redefinio de leiaute de tela e teclado etc.

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sos de melhoria. Em bases de dados, como em qualquer produto de informao, muitas vezes a qualidade de fato no percebida pelo cliente externo. No entanto, fatores que compem a qualidade de fato so de conhecimento dos clientes internos. Dessa forma, a participao, de ambos em um projeto de melhoria imprescindvel na busca da excelncia. Uma metodologia para a melhoria da qualidade que tem apresentado bons resultado inclusive em unidade de informao a formao de grupos de indivduos para a anlise e proposta de solues de problemas que os afetam diretamente. Esses problemas devem ser, preferencialmente, identificados e trazidos para discusso plos prprios membros do grupo da melhoria da qualidade (GMQ), como so denominados. Entretanto, nada impede que os gerentes apresentem alguns pontos para serem analisados pelo grupo, fomentando debates que levem melhoria da qualidade do objetivo a ser discutido. Para se obter mxima eficincia na utilizao desse recurso, essencial que os membros do GMQ recebam treinamento nos mtodos e ferramentas estatsticas para soluo de problemas. As ferramentas estatsticas auxiliaro o grupo a conhecer as etapas de um processo detectar problemas e suas causas propor solues e fazer o acompanhamento das medidas implementados. As ferramentas para a melhoria da qualidade incluem, entre outras, o fluxograma do grfico de ponto, diagrama de Ishikawa, (figura 3), brainstorming, entre outros. Dependendo do enfoque pretendido pela anlise, o uso de uma, ou outra, ou mesmo a combinao de vrios dessas ferramentas, pode se mostrar mais adequado. fluxograma, por exemplo, indicado para a visualizao e entendimento de um processo, por apresentar, em uma sequncia lgica, os passos que o compem. O grfico de Pareto, por sua vez, ao classificar os problemas em "poucos vitais" e "muitos triviais", mostra-se ferramenta til para definir que problemas sero atacados primeiro, levando a otimizao de esforos. J o diagrama de Ishikawa pode ser utilizado tanto na fase de estudos de um processo, quanto na fase de planejamento, por identificar e organizar as variveis que afetam um problema ou os fatores que influenciam no xito de algum esforo. O brainstorming uma ferramenta que auxilia na busca de solues criativas para um determinado problema. O autor, ao apresent-los, tece importantes comentrios sobre sua utilizao (como e quando).

Outras abordagens para a melhoria da qualidade como MBWA (Management by Wandering Around) ou PEET - (Program for Ensuring Everebody's Thanked), ou mesmo a simples observao dos 14 pontos de Deming, podem contribuir positivamente para a questo elevando o nvel de qualidade do produto oferecido. Cabe salientar, no entanto, que independentemente da abordagem adotada, qualquer esforo para a melhoria da qualidade s ser efetiva, se encontrar ambiente propcio, ou seja, um ambiente culturalmente voltado para a qualidade participativa como realidade; "zero defeitos" como meta; trabalho em equipe como rotina, compromisso de todos como constncia e que as relaes entre as pessoas estejam baseadas na cooperao e respeito mtuo, no no medo.

de preveno de erros. Isto , se esses procedimentos no forem cumpridos, certamente a qualidade do produto ou servio ser afetado. d) Arquivos da Qualidade So compostos por sistemas de informao que devero conter dados sobre o quanto os objetivos foram alcanados, grau de satisfao e reclamaes dos clientes, tipos de aes corretivas adotadas e o resultado por elas alcanados, tipo de habilidades a serem desenvolvidas e necessidades de treinamento de pessoal, decorrentes das atividades de monitorizao, identificao e soluo de problemas.

CONCLUSO
A implantao de um sistema da qualidade em unidades de informao uma questo de promover a sensibilizao da equipe, trein-la para bem executar suas atividades tcnicas rotineiras; trein-la para coleta e utilizao adequadas das estatsticas que muitas vezes servem para caracterizar uma produtividade em relatrios ausentes de parmetros para avaliar se determinado indicador bom ou ruim, bem como trein-la para interagir com seus clientes e transformar suas expectativas em medidas quantitativas e qualitativas de acordo com a qualidade percebida (bom, razovel, ruim, nveis alto, mdio, baixo etc.). O estilo gerncia! participativo, no qual a satisfao do grupo preponderante sobre a satisfao individual. A metodologia gerencial utiliza de ferramentas conhecidas e de fcil manuseio. Tudo uma questo de bem conhecer e estabelecer os objetivos e saber como alcan-los e aperfeio-los. As tcnicas aqui exemplificadas no pretendem compor um padro ou uma receita de implantao de um sistema da qualidade, e sim sensibilizar os profissionais da rea para a questo, bem como demonstrar que as ferramentas so de fcil utilizao e que a qualidade no uma utopia, e sim uma necessidade inerente ao ser humano que busca o seu crescimento e interao csmica por intermdio do equilbrio com os elementos da natureza.

DOCUMENTAO
De acordo com os relatos de experincias das organizaes que j passaram pela auditoria da qualidade para certificao, a documentao do sistema da qualidade possui grande peso. usual nas auditorias, comparar a documentao do tipo memria de reunio com os manuais, descrio dos processos e a prtica rotineira. Para esse fim, alguns instrumentos devero ser elaborados para permitir a interao das funes do sistema da qualidade com os objetivos da qualidade a serem atingidos. a) Manual da Qualidade Poder constituir em um nico documento ou em um conjunto, dependendo do tamanho ou do tipo de estrutura da unidade. O contedo do manual da qualidade abrange a poltica e os objetivos da qualidade, a descrio do seu sistema, os seus procedimentos e a distribuio e localizao da documentao do sistema da qualidade. b) Plano da Qualidade Contm descries operacionais, cujas caractersticas tornaro o planejamento real, prtico e entendido por todos. Reescreve os processos, recursos disponveis e a ordem de acontecimento das atividades correspondentes a cada servio, individualmente. c) Procedimentos da Qualidade Podem ser chamados de mtodos da qualidade, tendo em vista que a descrio dos mesmos dever conter o know-how de como as atividades devero ser conduzidas, em uma atitude

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Quality management in information units


Abstract This paper reviews the literature and discusses the most important concepts about quality management method. The viability of implementing a quality program in information units is discussed and some exemples of management actions which allow the identification of problems and their solutions through statistics data are given. Also the main steps for the illustration of these data in graphics and figures are commented. It is demonstradet that the quality tools are well known and their use are quite simple. The adequated use of these tools allows the transformation of statistic data into management actions, promoting o in improvement of process, products and services. Key words Quality management: Information Concepts; Statistical tools.

Artigo aceito para publicao em 16 de agosto de 1993.

Elana da Conceio Rocha Tcnica em Informao do Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia (IBICT).

Suely Henrique de Aquino Gomes Mestre em Cincias pela University College London. Tcnica do Centro de Estudos Regionais da Universidade Federal de Gois (UFGO).

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