Cheques Protestados

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Objetivo

Este documento tiene por objetivo mostrar en detalle el proceso y la problemtica de un cliente al cancelar un documento con un cheque y este resulte protestado (Cheque protestado CP) y devuelto por el Banco a Entel PCS. Entregarte las herramientas necesarias para que mediante tu anlisis en lnea con el cliente, puedas orientar y/o dar solucin a su requerimiento.

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Documentar (cheque) el pago de una Factura o Boleta

Un Cheque Protestado tiene su origen en pagos de un cliente realizado con Cheques (al da o fecha) que por distintos motivos, posteriormente son protestados y devueltos por el Banco a EPCS

1 Documento de Servicio

Fin del Proceso Cheque Cancelado

Cheque Protestado
2 Documento de Venta
Este cheque puede estar asociado al pago realizado de: 1.- Factura de Servicio (FS) o Boleta de Servicio (BS) 2.- Factura de Venta (FV) o Boleta de Venta (BV) Los motivos por los cuales un cheque es NO cancelado por lo tanto Protestado, son: - Falta de Fondos (sin dinero en la cuenta para cubrir el cheque) - Problemas en la emisin o Forma (Firma Disconforme; Falta Firma Giradora; Enmendado; Caducado; Mal Extendido) - O bien por otros motivos como: Cuenta Cerrada; Orden de No Pago (ONP); ONP por Robo o extravo; ONP por Incumplimiento Comercial; ONP Firma Disconforme; Falta Timbre de Caja o Endoso irregular o Adulterado.

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Cdigos de Protesto
Cada vez que el banco protesta un cheque, entrega en la colilla de protesto el motivo por el cual est devolviendo el cheque. Estos motivos son tipificados por EPCS con un cdigo de protesto:

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Flujo de CP por Forma

(Cdigos 200-300-301-302-303-400-401-402-403-404)

Depsito Documento

Cliente registra cheque protestado, el no pago originar suspensin de su servicio en un plazo de 24 hrs. Para regularizar acercarse a sucursal Entel PCS".

SMS: "Sr.

Si NO ha regularizado el pago CP, su servicio ser Suspendido

Para los casos de Cheques Protestados por Forma, Forma NO se realizarn redepsitos (cheque mal emitido o problemas en la cuenta / distinto de falta de fondos), el cliente deber acercarse a una Sucursal EPCS (o CACE) y realizar el pago, con alguna de las medios vigentes que EPCS posee. Estos son: - Pago en Efectivo - Con Tarjetas: Tarjetas de Crdito Bancarias, Presto Lder o CMR Falabella. - Con otro documento: documento Cheque al da o a Fecha Luego de regularizar el pago del Cheque Protestado en Sucursal, si el cliente se encuentra en Estado Suspendido, la ejecutiva solicitar la habilitacin de la lnea.

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Flujo de CP por Falta de Fondos

(Cdigos 100-101-102-103)
Cliente, hemos redepositado cheque protestado por falta de fondos, si documento es nuevamente devuelto por el banco su servicio ser suspendido, Atte. Entel PCS".
SMS: "Seor

Depsito Documento

1er Redepsito (Cd. 100) Cliente recibir SMS

Mvil en E Activo Si NO ha regularizado el pago CP, su servicio ser Suspendido

4to Redepsito (Cd. 103)

3er Redepsito (Cd. 102)

Perodo en que NO se visualizar informacin de CP en Cta. Cte. Banco enviar el documento a EPCS tres das despus del depsito (valido para todo proceso de depsito o redepsito

2do Redepsito (Cd. 101) Se suspende Servicio

Si al momento de regularizar el pago de CP, el cliente tena vencida una nueva boleta o factura, contar con un perodo de 10 das corridos (desde el vencimiento de la nueva boleta o factura), para solicitar la habilitacin de la lnea. Esta solicitud se debe realizar a travs de un TNG al rea de Soporte Sucursales

Despus de estas gestiones, el documento se enviar a una empresa externa de cobranza: SENAL LTDA., Dr. Stero del Ro # 541, Of. 321, Santiago Centro, Fono: 02-6621021. Gerencia Interacciones - rea Gestin de Servicios

Excepcin: Excepcin: Cuando existe un cheque protestado asociado a un cliente nuevo (hasta 6 meses) suspensin ser inmediata

Cheque Protestado por Falta de Fondos

(Cdigos 100-101-102-103)
En conclusin: cada vez que un cheque es redepositado, se podrn dar dos resultado para esta gestin:

El pago del documento: documento Es decir al realizar el redepsito, la cuenta del cliente contaba con el dinero suficiente para cubrir el monto del cheque, por lo tanto, se cierra el ciclo.

El cheque es protestado por Falta de Fondos: Fondos Se realizar un nuevo depsito (redepsitos diarios para los cdigos 100-101, y redepsitos los das 15 o 30 del mes para los cdigos 102 y 103). El cliente podr regularizar su situacin con el pago del documento, ya sea en el siguiente redepsito (Banco) o acercndose a cualquier sucursal EPCS utilizando las formas de pago disponibles.

Fin del ciclo Cheque Cancelado

Si el Cheque protestado se regulariza con el pago del documento en sucursal (utilizando alguno de los medios de pago vigentes), el cheque ser devuelto al cliente luego de 48 hrs. hbiles a contar del da del pago, a la direccin particular que cliente registra en su Banco. Gerencia Interacciones - rea Gestin de Servicios

Visualizacin en SGA y Cta. Cte. Web

Podremos distinguir a un cliente con CP - cheque protestado, a travs de: Su Estado en BSCS (Suspendido Cheque Protestado).
Recuerda que el cliente podr tener 2 protestos del mismo documento y aun no estar suspendido

Cuenta Corriente Web: La visualizacin del CP, ser 3 das despus del protesto (tiempo que tarda EPCS en recibir documento del banco y en ingresarlo como informacin en Cta. Cte.)

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Visualizacin de Cheques Protestados en Cta. Cte Web

Fecha Contable: Es la fecha en que el documento es recepcionado por EPCS luego de ser devuelto por el Banco Tipo: CP (Cheque Protestado) Medio de Pago: muestra cuado se realiz un Redepsito (LP: Lote de Pago) y los casos en que el documento fue cancelado en este caso con un CF: Cheque a Fecha

Ubicacin: Donde se encuentra el documento. CR: Custodia Recaudacin (en EPCS) / C1 C4: SENAL

Folio: 037.47 037 = Banco (Santander)

Fecha de Pago: Indicar la fecha en que se realizarn los redepsitos Cdigo Protesto: Indicar el motivo del Protesto y la situacin en que se encuentra

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Banco Asociado y Ubicacin de Cheque Protestado

Los primeros 3 dgitos que se indican en el campo Folio en la consulta de CP de Cta. Cte. Web (antes del punto), indican el nombre del banco asociado al cheque protestado.

La ubicacin del cheque est dada por un cdigo asignado para empresas externas de servicio de cobranza y por otro para la custodia interna de los cheques. Los cdigos de ubicacin fsica de los cheques son:

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Qu situaciones vivirs t en la plataforma, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente llama indicando que pag su boleta/factura y an tiene el servicio suspendido
Ejecutivo deber validar en sistema la causa de la suspensin: Si su estado es SUSPEND. CHEQUE PROTESTADO, se debe indicar a cliente que el motivo de la suspensin es por el protesto de un cheque. En Cuenta Corriente Web, dentro de botn Visualizar, podrs ver el tipo de protesto que el cliente posee, ya sea por forma o fondo. Recordar que: Protestos por Forma: Cdigos 200200-300300-301301-302302-303303-400400-401401-402402-403403-404 Cheques NO se redepositan. Para solucionar esta situacin, el cliente debe acercarse a una sucursal EPCS y regularizar su pago con alguno de los medios de pago disponibles por EPCS. El plazo mximo de habilitacin de la lnea ser de 3 horas. Protestos por falta de Fondos: Cdigos 100100-101101-102102-103103-104 Cheques caen el el ciclo de redepsitos. Cliente puede regularizar el pago en el siguiente redepsito (Banco) o bien acercndose a una de nuestras sucursales para realizar el pago, por alguno de los medios habilitados por EPCS

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente indica que pag el cheque protestado y an no le reponen el servicio Ejecutivo validar como se regulariz el pago del CP: 1. Cheque cubierto en el proceso del repedsito 2. Cliente cancela en Sucursal La habilitacin de la lnea, se realizar una vez cancelado el documento, documento, pero depender de la forma en que se regulariz el pago: 1) Cheque cubierto en el proceso del repedsito Si el cheque fue cubierto (cancelado en el redepsito), solicitaremos al cliente que nos enve la Cartola del Banco (que refleje el pago efectuado), al Fax 02-4425835, indicando: Nombre del titular de la cuenta Rut del titular de la cuenta Nmero de PCS Nombre de ejecutiva de Teleasistencia que le atendi. Junto con ello, ejecutiva deber ingresar un TNG a Soporte Sucursales, solicitando la habilitacin de la lnea y dejar un registro en SGA a travs de la siguiente tipificacin: El tiempo mximo de habilitacin de la lnea, ser de 3 horas. Gerencia Interacciones - rea Gestin de Servicios

Ingreso de TNG
La solicitud de habilitacin a Soporte Sucursales, ser ingresada por el ejecutivo de Lunes a Viernes entre las 09:00 a la 18:00 hrs. El tiempo de respuesta ser de 3 horas. Fuera de esos horarios, el caso debe ser direccionado al Supervisor de la plataforma

1.- Ingresar a Intranet. 2.- En el men izquierdo, ingresar a icono MESA DE AYUDA 3.- En la seccin Soporte de Problemas se deber ingresar a Crear un nuevo Incidente

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Ingreso de TNG
Aparecern los datos asociados de la ejecutiva que est ingresando la solicitud. Debe seleccionar el signo "(+)" de la frase "HAGA CLIC AQU PARA SELECCIONAR UN TIPO DE INCIDENTE", para asociar la solicitud a soporte sucursales. Al ir a registrar el tipo de incidente debern seleccionar "WEB SOPORTE SUCURSALES" y luego "SOLICITUD GESTIN".

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Ingreso de TNG
Soporte Sucursales quedar como destinatario y gestionar la habilitacin de la lnea.

Los antecedentes de la solicitud deben ser ingresados dentro de "DESCRIPCIN DEL INCIDENTE", con todos los datos del cliente para su habilitacin: - N PCS - Razn social - RUT cliente.

Para generar el TNG, se deber presionar botn Guardar, con lo que se generar un incidente con un N asociado. Ese N de incidente, es el que se debemos registrar en el Ticket de SGA (Requerimiento de Cliente) Gerencia Interacciones - rea Gestin de Servicios

Ingreso de TNG

Registro de Incidente o TNG:

Registro en SGA:

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

2. Cliente cancela en Sucursal (con un medio de pago vigente) Ejecutiva de Sucursal que le atienda, gestionar la habilitacin de la lnea. Si luego de solicitada la habilitacin, el cliente aun posee el servicio suspendido y llama Call Center indicando que aun posee servicio suspendido (pasadas 3 horas): horas) Ejecutiva validar ingreso de pago en Cta.Cte. Web, si el pago se ve reflejado, ingresar TNG a soporte Sucursales solicitando habilitacin de la lnea. Si el pago no se ve reflejado (situaciones de encolamiento sistmico), le solicitar al cliente que enve el Cupn de Pago al Fax 02-4425835 y derivar a Soporte Sucursales para que realice la activacin del mvil (a travs de TNG).

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente consulta cmo puede regularizar el cheque protestado:
Depender del tipo de protesto (por forma o fondo) y de la ubicacin ubicacin del cheque. Cuando la causa del protesto est asociada a la emisin del cheque o forma (cdigos 200-300-400-301-302-303-401-402-404-406), la situacin se regularizar una vez que cliente realice el pago en sucursal. Recordar que este cheque NO podr ser redepositado y se deber utilizar alguno de los medios de pago que Entel PCS dispone.

Si el cheque es protestado por falta de fondos (cdigos 100-101-102-103-104), el cliente podr esperar el siguiente redepsito o bien realizar la gestin del pago a travs de una ejecutiva de sucursal. Una vez cancelado el documento podr solicitar a la ejecutiva la habilitacin de la lnea.

Si el cheque se encuentra en cobranza externa, cliente puede realizar el pago en sucursal o directamente en SENAL. En Cuenta Corriente Web esto se visualizar con Ubicacin C1 C4.

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente desea recuperar el cheque protestado
Una vez cancelado el documento (en alguna de nuestras sucursales), el cheque ser enviado a la direccin que el cliente posee registrada en su Banco. El cliente recuperar su cheque en 48 horas hbiles despus del pago del documento. Si cliente desea que enviemos documento a una direccin distinta, la ejecutiva Front, podr gestionar su solicitud a travs de un TNG a Soporte Sucursales. TNG en Web Soporte Sucursales. Devolucin de Documentos y Ticket Ticket en SGA indicando N TNG

Plazo de 48 horas sern efectivos para el pago de todo CP, esto incluye cheques que se encuentren en empresa externa (SENAL Ltda.) Gerencia Interacciones - rea Gestin de Servicios

Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente pide que el redepsito se haga de inmediato
Se debe informar a cliente que debe esperar 3 4 das hbiles para que Entel PCS recupere el documento y realice el redepsito Recuerde que mientras EPCS no recupere el Cheque, no podr realizar redepsito Ejemplo: Si cheque fue protestado el 15 de Abril, Entel PCS lo recuperar el da 18 de Abril (3 das despus) y el primer redepsito se efectuar el da 19 de Abril.
Depsito Documento

1er Redepsito
Perodo en que NO se visualizar informacin de CP en Cta. Cte. Banco enviar el documento a EPCS tres das despus del depsito (valido para todo proceso de depsito o redepsito

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente solicita que no efecten redepsito del cheque
Ejecutivo deber validar en Cuenta Corriente Web que el documento tenga menos de 5 protestos (antes de pasar a cobranza externa) cdigos 100 101 102 - 103. Si el cheque cumple con lo anterior, se informar a cliente que como excepcin se solicitar al rea correspondiente que no efecte el redepsito y que tiene un plazo de 5 das hbiles para regularizar su situacin en sucursal. Para que el redepsito no se lleve a cabo, ejecutivo derivar el caso a su Supervisor(a), quien lo gestionar directamente con el rea de Cobranza validando: N de Protestos RUT de Titular N de Cuenta EPCS. De no regularizar el pago del cheque protestado, este volver a ciclo de Redepsito o ser enviado a empresa de cobranza segn corresponda..

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Qu consultas o requerimientos recibirs, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente solicita habilitacin de mvil que se encuentra desactivado
El procedimiento de regularizacin de mviles desactivados debe ser gestionado a travs de sucursales, donde se genera una solicitud interna para regularizar la habilitacin de la lnea. Plazo de solucin 72 horas hbiles desde el pago del documento Si cliente llama a Call Center solicitando la activacin de la lnea (desactivada), teniendo la deuda cancelada, ejecutivo derivar el caso a su Supervisor(a), quien lo gestionar va correo directamente con el rea de Habilitacin Desactivados con l o los N de PCS que se requiere activar.

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