V3 00 ITIL Fundamentos

ITSM Fundamentos Gestin de Servicios de TI basados en ITIL V3
V1.3.1 05/02/2009
Introduccin General
ITSM Fundamentos Gestin de Servicios de TI basados en ITIL V3
ITIL Foundations. Introduccin a ITIL
Objetivos del curso

Familiarizarse con las claves de procesos y las cuestiones organizacionales en la gestin de Servicios TI (ITSM) Conocer los fundamentos de ITIL
Terminologa bsica, estructura y conceptos bsicos La importancia de tener un vocabulario comn, para describir los procesos de gestin TI -> Acrnimos y Glosario
Comprender el marco ITIL y cmo puede ser usado para mejorar la calidad de la gestin de Servicios TI dentro de una organizacin
Conocer las fases del ciclo de vida del Servicio Principales procesos y funciones, sus objetivos, actividades y las relaciones que hay entre ellos
Capacidad para obtener la certificacin bsica de fundamentos ITILv3 No capacita para implantar un proceso en particular
Contenidos
Introduccin a la Gestin de Servicios TI Introduccin a ITIL El ciclo de vida del Servicio
Fases del ciclo de vida del Servicio
Aspectos relevantes de cada ciclo de vida del Servicio

Introduccin y conceptos bsicos Procesos y otras actividades Organizacin Mtodos, tcnicas y herramientas Implementacin
Actividades, mtodos y tcnicas Interfaces: entradas y salidas Mtricas y KPI Implementacin: CSF, retos, riesgos, problemas
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Procesos y Funciones
Introduccin a la gestin de servicios TI

Impacto de TI en los negocios
Dependencia de los servicios TI TI es un catalizador para generar valor, no es un valor en s mismo
Calidad de servicios
Servicio: Medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos La calidad de un servicio es la capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente Hay que tener en cuenta el esfuerzo necesario parar alcanzarlo Coste de Calidad vs Coste de No_Calidad
Necesidad de gestionar la expectativa de los clientes

Calidad > Satisfaccin = Percepcin - Expectativa
Introduccin a ITSM Problemas y conflictos

Problemas servicios TI
Excesivos defectos Escaso cumplimiento de plazos y presupuestos
La madurez de la organizacin influye en la calidad de los servicios entregados Cultura de la organizacin TI

Alto nivel de control por parte del personal en la aplicacin de su conocimiento No existe consenso entre el equipo tcnico sobre la calidad actual y la deseable En la mayora de los casos el conocimiento se identifica como una propiedad personal Poca prctica en la medicin y reporte de informacin de gestin
Introduccin a ITSM El problema del soporte tcnico

Tareas de soporte al cliente no estructurados Baja confianza / percepcin de los usuarios o clientes Introduccin de cambios sin coordinacin y control Equipos de soporte desbordados Se apagan fuegos de forma continua Se resuelven varias veces los mismos incidentes en lugar de evitar que vuelvan a repetirse Interrupciones continuas en el funcionamiento
Dependencia de personal clave Falta de enfoque Recursos insuficientes Poca informacin sobre necesidades de coste, personal y recursos Poca calidad en la atencin y tiempos de respuesta y resolucin Pobre informacin de gestin Base poco slida para la toma de decisiones
Introduccin a ITSM Podemos hacer algo?

La solucin comienza adoptando una mentalidad de servicio
La dificultad de las tecnologas basadas en la informacin radica en que rara vez la gestin de TI las considera como servicios, y por tanto no son diseadas ni gestionadas como servicios a los clientes En lugar de eso, TI se suele gestionar como rutinas administrativas en donde los criterios principales son los costes y la eficiencia interna Por tanto, los clientes y las unidades de negocio perciben a TI como una unidad administrativa ms que como un proveedor de servicios
El reto es identificar lo que los clientes perciben como valor. En la prctica, esto no suele ser ni sencillo ni obvio
El valor que una organizacin pretende crear no reside en sus capacidades internas, sino que lo hace en la percepcin de sus clientes. Todo lo dems fluye tras eso.
Introduccin a ITSM Cmo empezar?

Es necesario un cambio de enfoque, desde la tecnologa y las organizaciones hacia la calidad de los servicios
Alineacin e integracin de la tecnologa con el negocio Orientacin a la entrega de servicios
Dialogo continuo con el cliente
Madurez de la organizacin Modelo de gestin de servicios

Normas y estndares / Marcos de referencia / Mejores prcticas
Compromiso de la direccin
Conceptos previos
Calidad y Modelos de madurez Gestin basada en Procesos
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Introduccin a ITSM Madurez de la organizacin

La calidad se relaciona con la forma en la que se gestiona la organizacin Modelos de calidad y marcos de trabajo
ISO 9000, ISO 17799, ISO 27000, ISO 38500, EFQM, SeisSigma, CMMI, SPICE, COBIT, PMBOK
EFQM. Calidad Total

Orientada al producto Orientada al Proceso Orientado al sistema Orientada a la cadena Orientada a la calidad total
TI: CMMI (SEI)

Inicial Repetible Definido Gestionado ptimo Inicial Gestionado Definido Gestionado Cuantitativamente Optimizacin
Y para la gestin de servicios TI?

10
Marcos de referencia
11
Gestin de Servicios TI
(IT Service Management ITSM)

ITSM. Disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio (NS/SL) comprometidos y futuros
Por qu ITSM?

Incluye personas, procesos y herramientas Los SL se ofrecen de acuerdo a la prioridad del negocio y a un coste aceptable Los SL se definen en trminos de utilidad, disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad Alineacin e integracin de tecnologa la negocio Mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin del cliente Administrar la expectativa, mediante contratos y acuerdos claros Regular los recursos: Evitar la duplicacin de esfuerzos Control de costes de operacin TI y de la prestacin de servicio Trabajar proactivamente, anticipando necesidades y requisitos Mejorar los tiempos de realizacin y entrega. Respetar los timings Hacer marketing interno de los servicio TI
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Gestin de Servicios TI Misin

Definir el rol de TI
Desde una posicin reactiva hacia una eminentemente proactiva Debe contemplar objetivos, presupuestos y mtricas Aumentar competitividad y reducir costes
Hacer ms con menos -> Excelencia
Personas con capacidades adecuadas, formacin y cultura de servicio Nivel crtico de apoyo al negocio
En ciertos entornos, alta dependencia de la tecnologa
Las cuatro P:
Procesos, Productos, Personas (roles), Proveedores
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Introduccin ITSM Beneficios

Maximiza la calidad del servicio. Apoyo al negocio de forma expresa Estrategias de TI alineadas con el negocio Mejorar la percepcin de baja calidad y de mtodos de trabajo inconsecuentes Ayuda a la obtencin de certificaciones Mayor comprensin de las expectativas y capacidades del servicio Resultados predecibles. Incremento de productividad y eficacia Aumenta la satisfaccin en el trabajo Facilita la toma de decisiones Capacidad para responder con rapidez a las cambiantes necesidades del negocio Agiliza y minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados Mayor eficiencia en la aplicacin de cambios con reduccin de riesgos Mejora en la cultura de empresa. Cambio de mentalidad Gestin de conocimiento. Evitar la cultura de la culpa Mejora competitiva Diferencia frente a la competencia, reconocimiento, marketing
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Introduccin ITSM Problemas

Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo Falta de comprensin de los procesos
Falta de objetivos, indicadores, cmo controlar los procesos
Resistencia al cambio. Impacto por el cambio en la cultura empresarial

Personalismos, inercias, Temor a la burocratizacin
Implicacin del personal Implantaciones ambiciosas -> Frustracin Inversin insuficiente (formacin, herramientas)
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Introduccin ITIL
ITIL: Librera de Infraestructuras IT Marco de referencia basado en mejores prcticas Estndar mundial para la gestin de servicios de TI Enfocada en procesos de gestin Define los objetivos y actividades, las entradas y las salidas de los procesos de la organizacin TI Objetivo la satisfaccin del cliente a un coste justificable
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Introduccin ITIL La misin

ITIL. Cuatro principios pilares
Procesos, Calidad, Cliente, Independencia
Gua para la gestin estratgica, tctica y operacional

No es una metodologa. No da instrucciones de trabajo, no asigna tareas a personas ni propone estructura organizativas Ofrece un lenguaje comn No proporciona mapas de procesos detallados
Apoyo a la gestin de servicios TI con enfoque en los procesos y no en la tecnologa

Metodologa orientada al cliente: BITA
Una recopilacin de lo mejor, de los mtodos que utilizan aquellos que han tenido xito
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Introduccin ITIL Algo de historia

1986. La Agencia central de equipos y telecomunicaciones (CCTA/OGC) desarroll una biblioteca de ms de 40 libros en el Reino Unido 1989. Primeras publicaciones
OGC tiene la patente y todos los derechos de ITIL
1991. itSMF. Grupo de usuarios 2000. Publicacin de ITIL v2 2005. Inicio del desarrollo de v3 2006. APMG gestiona los derechos 2007. Aparece ITIL v3 Para gestin de proyectos existe PRINCE2
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Introduccin ITIL La librera ITIL v2
19
Introduccin ITIL Publicaciones ITIL v2
20
El modelo completo ITIL v2
21
Introduccin ITIL La Librera ITIL v2

Soporte de servicio. Libro Azul. 2000 Provisin de servicio. Libro Rojo. 2001
Asegura que el usuario tiene acceso a los servicios Describe los servicios que el cliente necesita y que se necesita para proveer esos servicios Polticas y planificacin a medio y largo plazo
Planificacin para implementacin de la gestin del servicio. 2002 Gestin de Infraestructura TIC. 2002 (ICTIM) La perspectiva del negocio. 2004
Gestin del diseo, planificacin, despliegue, operaciones y soporte tcnico, redes, instalaciones, sistemas y entorno Enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos Gestin de continuidad, alianzas, externalizacin, etc Analiza el ciclo de vida de los desarrollos software Proteccin de infraestructura
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Gestin de aplicaciones
Gestin de Seguridad
Soporte de Servicio (Service Management Support)

Mejores prcticas para el anlisis de qu servicio requiere el proveedor TI para ofrecer un soporte adecuado Gestin operacional Procesos
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Centro de Servicio (funcin) Gestin de Configuracin Gestin de Cambios Gestin de Entrega (Release)
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Soporte de servicio Procesos

Gestin de Incidentes IM
Gestin de Problemas PM
Gestin de eventos fuera del servicio acordado, restableciendo ste lo antes posible y con el mnimo impacto (Reactivos) Investigacin para identificar las causas reales y soluciones (Reactivo y Proactivo) Punto nico de contacto con el usuario
Centro de Servicio al usuario. Service Desk (funcin) Gestin de Configuracin CM
Gestin de Cambios ChM
Suministra detalle fiables y actualizados sobre la infraestructura TI Modelo lgico de la infraestructura (CMDB). No es (solo) un inventario, tiene relaciones entre elementos de configuracin
Responsable de aprobacin y control de la implantacin de los cambios en la infraestructura TI, con el menor impacto posible. Critico Gestin de Entrega RM (Release). Tambin denominada G.Versiones Responsable de la planificacin, diseo, construccin, configuracin y prueba de las entregas, grupo de CI probados e introducidos en un entorno de produccin
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Provisin de servicio (Service Management Delivery)

Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionar esos servicios Gestin Tctica Procesos

Se agreg gestin de seguridad a la introduccin del libro
Gestin de Niveles de servicio Gestin Financiera Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Continuidad
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Provisin de servicio Procesos

Gestin de Niveles de servicio SLM
Definicin de los servicios ofrecidos mediante acuerdos claros con el cliente sobre el tipo y la calidad de los servicios. SLAs
Gestin Financiera FM
Gestin de la infraestructura promoviendo el uso eficaz y econmico de los recursos, segn presupuestos y contabilidad
Gestin Capacidad CM
Optimizacin de la capacidad necesaria para soportar los acuerdos realizados. Balance entre coste, capacidad, recursos y demanda
Gestin Disponibilidad AM
Optimizacin del uso de los recursos TI. Anticipa fallos esperados, asegurando los requerimientos de negocio
Gestin Continuidad ConM

Actuar proactivamente en la preparacin y planificacin de planes de contingencia para la recuperacin ante desastres
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UNE-ISO/IEC 20000 Certificacin empresarial

Estndar Internacional para ITSM dirigida a empresas
Finales 2005
Fast Track de BS15000 UNE en jun/06 (BOE 12/06) Guas: COBIT, ITIL, HP ITSM, MOF Formada por 2 documentos Parte 1: Especificaciones Parte 2: Cdigo buenas prcticas El valor principal de ISO 20000 est en el sistema de gestin de servicios y la auditoria Los objetivos y controles pueden aumentarse ITIL e ISO 20000 son complementarios
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Certificacin Empresarial UNE-ISO/IEC 20000
28
Introduccin a ITIL Qu le falta a la versin 2?

Un modelo de madurez Un completo y adecuado listado de mtricas Gestin de peticiones de servicio Gestin de operaciones Gestin de:
Proveedores Personal Riesgos
Ciclo de vida del Servicio Guas y ejemplos de implementacin

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Introduccin a ITIL Nuevo enfoque V3

Governance Methods
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Continual Service Improvement Service Design Service Strategies
St an da rd s
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Service Transition
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30
Introduccin a ITIL Nuevo enfoque V3
31
Introduccin a ITIL Ciclo de vida del Servicio

Nuevo mtodo de gestin de Servicios No centrado en los procesos, sino en el Ciclo de Vida del Servicio El ciclo consta de 5 fases
1 fase eje estratgica 3 fases de implantacin 1 fase de aprendizaje y mejora
Cada fase se describe en un volumen

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Introduccin a ITIL Contenidos de cada libro

Resumen de la gestin de Servicios Fundamentos y principios de cada fase del Ciclo de Vida Procesos y funciones del Ciclo de Vida Planificacin y organizacin de los roles Consideraciones tcnicas Recomendaciones en la implementacin Retos, oportunidades, Factores Crticos de xito y Riesgos
33
Introduccin a ITIL Qu aporta?

Ms estandarizacin
Alineado con ISO 20000 Enlaces con Seguridad, Activos y Gobierno TI
ITSM
Mayor mbito prctico Enfoque ms actual (mercado e ITSM) Complementario con otros marcos Ms fcil de iniciar, mantener y madurar Aumento de habilidades para justificar el ROI de ITSM
Nuevo esquema de certificacin

Actualizable Ms opciones
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Introduccin a ITIL Estructrura librera
35
Introduccin a ITIL Certificacin Profesional
36
Introduccin a ITIL Mitos,rumores,especulaciones

Tendr que certificarme completamente de nuevo Todos los procesos que conozco actualmente desaparecen Tendr que comprar herramientas nuevas Los procesos que usamos actualmente no funcionan en el ciclo de vida de servicios de la versin 3 La versin 3 es un aadido de la versin 2
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Introduccin ITIL Esquema Certificacin V2

Organizaciones certificadoras
Certificaciones Profesionales
Foundations
Test 40 Preguntas (65% para aprobar)
Practitioner/Especialista
1 semana de formacin 1 examen Especializaciones
Release and Control (IPRC) Support and Restore (IPSR) Agree and Define (IPAD) Plan and Improve (IPPI)
Manager ITIL
2-3 semanas formacin manager 2 exmenes (2x5x20puntos)
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Institutos Examinadores
APMG BSC ISEB DANSK IT DF Certifiering AB EXIN LCS
Niveles de Certificacin
Fundamentos
Terminologa y Estructuras Conceptos Bsicos Principios ITSM
Intermedio Experto Master (profesional avanzado)
Qualifications http://www.itil-officialsite.com/
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40
Introduccin a ITIL Nivel Fundamentos

Preguntas tipo test con mltiples opciones Una nica respuesta correcta Sin libro de apoyo Duracin : 60 minutos 40 preguntas 26 respuestas correctas para superar la prueba 20 horas de estudio aprox Performance
80% de aprobados de 8000 exmenes Foundation V3 70% de aprobados exmenes Bridge
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Introduccin a ITIL Niveles Intermedios

Mdulos Ciclo de Vida
ST, SO SS, SD, CSI OCT 2008 ENE 2009 OCT 2008 OCT 2008
Mdulos de Capacitacin
SO&A RC&V
SLM, Financiera, SPM Cartera, SCM Catalogo, DM Demanda y SM Proveedores Cambios, Entregas y Despliegues, Validacin y pruebas, Configuracin y Activos del Servicio, Peticiones, Evaluacin y Gestin de Conocimiento
OS&A
PP&O
OCT 2008
ENE 2009 ENE 2009
Centro de Servicios, Incidentes, Problemas, Peticiones de servicio, Eventos, Gestin de Accesos, operaciones TI, Gestin de aplicaciones
Capacidad, Disponibilidad, ITSCM, Riesgos, Gestin de Seguridad de Informacin
Managing Across the Lifecycle
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Introduccin a ITIL Ciclo de vida del servicio

Gobierno TI
Completo marco de estructuras, procesos y mecanismos relacionales
Funciones de responsabilidad Monitorizacin y toma de decisiones Alianzas, participacin de organizaciones TI, dialogo en estrategia y aprendizaje compartido
Madurez Organizativa
Modelos de Madurez Estndar ISO 20000 Madurez del cliente
Marcos de trabajo ITSM

Conocerlos y usarlos Ventajas y beneficios
Conceptos bsicos y aspectos generales del Ciclo de vida del Servicio:

Buenas prcticas, Servicio, Valor, Gestin de servicios
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Introduccin a ITIL Conceptos bsicos

Buenas prcticas
Enfoque o mtodo que ha demostrado su validez en la prctica Es conveniente elegir estndares genricos(ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2, ISO 20000, ISO 38500)
Servicio
Medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos
Valor
Funcionalidad Lo que recibe el cliente Garanta Cmo se proporciona
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Introduccin a ITIL Conceptos bsicos

Gestin de Servicios
Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios
Especializacin y coordinacin: Servicios con capacidad y recursos adecuados segn calidad, costes y riesgos Principio de agencia: Participacin de agentes y responsables Encapsulacin: proporcionar al cliente el adecuado valor de uso ocultando los detalles tcnicos y estructura
Sistemas
ITIL utiliza la teora de sistemas para describir los conceptos de estructuras organizativas Grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo comn
Procesos y funciones
45
Introduccin a ITIL Procesos y funciones

Tipos de estructuras de organizacin
Cliente, producto, regin, disciplina
Los servicios dependen, generalmente de varios departamentos y/o funciones Los procesos recorren la estructura jerrquica de las funciones, la cuales pueden compartir procesos
Control de calidad, disponibilidad, capacidad, coste Los procesos evitan la aparicin de silos funcionales
Modelos operativos y diseos organizativos
46
Introduccin a ITSM Modelo de procesos

Caractersticas:
Definible Repetible-Iterativo Predecible. Resultados Concretos Evento de inicio Medibles
Poltica Estandar
Medicin y Control
Proceso
Entradas, actividades y subprocesos, y salidas
Entrada
Actividades
Control
Propietario, objetivos y mtricas
Salida
Habilitadores
Recursos, herramientas y roles
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Introduccin a ITIL Roles principales

Propietario de proceso
Quien tiene autoridad para asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos y que estn cumpliendo los objetivos de la mejora continua
Propietario de servicio
Quien tiene autoridad para aprobar o desaprobar Representante del servicio dentro de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado
Cliente
Quien contrata con el proveedor TI Define y acuerda los niveles de servicio
Usuario
Persona que usa los servicios TI habitualmente
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Introduccin a ITIL Ciclo de Mejora Continua

El Ciclo de Deming. PDCA
Planificar (Plan)
Qu se debe hacer, cundo, quin debe hacerlo, cmo y utilizando qu?
2 1 3 4
Hacer (Do)
Se llevan a cabo las tareas programadas Documentar las acciones realizadas
Verificar (Check)
Determinar si las actividades dan los resultados esperados Documentar las conclusiones
Actuar (Act)
Ajustar los planes basndose en le informacin recogida Documentar el proceso
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Introduccin a ITIL Matrices RACI

Responsible
Individuals who is RESPONSIBLE to perform the task Rs pueden ser compartidas
Responsable
"The Doer
Accountable
The individual who is ultimately ACCOUNTABLE has the power of veto Only one "A can be assigned to a task
Supervisor - Encargado
"The Buck Stops Here
Consulted
The individual to be CONSULTED prior to a final decision or action being taken
Consultado
"Prior to making a decision
Informed
The individual(s) who needs to be INFORMED after a decision or action is taken
Informado
"After decision is made
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Introduccin a ITIL Matrices RACI

Roles Activities/Tasks
Positions assigned a role in the process
R
Steps that comprise the business process
A R C I A I A C C I R A
C I C R A C R R
A I C R
C I
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Introduccin a ITIL Gestin Procesos Beneficios

Organizar las actividades mediante secuencias detalladas Garantizar que cualquier ejecucin de una actividad sigue los mismos criterios y alcanza los niveles de calidad exigidos Evitar olvidos durante la ejecucin por compleja que sea la actividad Facilitar la formacin de personal nuevo y la supervisin de su trabajo Conocer cuales son los datos relevantes de un proceso y poder almacenarlos de una forma uniforme Normalizar la documentacin
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Introduccin a ITIL Ciclo de vida del Servicio

Modelo que informa sobre:
Forma en la que se estructura la gestin del servicio Forma en la que los componentes del ciclo de vida estn relacionados entre s Efecto que los cambios sobre los componentes tendrn sobre otros componentes y sobre el sistema
Fases:
Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del servicio
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Introduccin a ITIL Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio
Diseo, desarrollo e implantacin de la Gestin de Servicio como un recurso estratgico
Diseo del Servicio

Diseo para el desarrollo de servicios TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, poltica y documentos. Enfocado en cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa
Transicin del Servicio

Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a produccin de servicios nuevos o modificaciones
Operacin del Servicio

Garantizar la efectividad y eficacia en la provisin y soporte de servicio, generando valor para el cliente y el proveedor
Mejora Continua del servicio

Generacin y mantenimiento de valor para el cliente, mediante la mejora del diseo
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Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio

Fase del diseo, desarrollo e implementacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratgico
Definicin de los objetivos, recursos y riesgos asociados, as como las relaciones con los clientes y cmo stas sern gestionadas Definicin de servicios Establecimiento de la direccin y del gobierno de los servicios Modelos de servicios Tipos de proveedores Estrategias de negocio
Dirigido a:
CIOs, Managers TI, Consultores, Especialistas, vendedores/comerciales TI
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Ciclo de Vida del Servicio Diseo del Servicio

Diseo de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de produccin Incluye arquitectura, procesos, polticas, documentos, herramientas para la localizacin de los requisitos de negocio, tanto actuales como futuros Dirigido a:
Managers TI, Consultores, Especialistas, Outsourcers, vendedores/comerciales TI
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Ciclo de Vida del Servicio Transicin del Servicio

Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a produccin de servicios nuevos y modificados Implantacin de los diseos de servicio y asegurar que la Operacin de Servicio puede gestionar estos servicios as como la infraestructura asociada de forma controlada y acorde al plan Dirigido a:
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Ciclo de Vida del Servicio Operacin del Servicio

Garantiza la eficacia y efectividad en la provisin y soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor de servicios Coordina y desarrollas las actividades y procesos relacionados segn los acuerdos de nivel de servicio establecidos con clientes segn las necesidades del negocio Dirigido a:
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Ciclo de Vida del Servicio Mejora Continua del Servicio

Generar y mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseo, introduccin y operacin del servicio Alineacin y re-alineacin continua de los servicios TI para atender a los cambios que el negocio requiere implantando mejoras en los servicios que soportan los procesos de negocio Dirigido a:
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Introduccin ITIL Modelo de procesos
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Fases del Ciclo de Vida Procesos y Funciones

Fase del Ciclo de Vida Principal Origen Gestin de Accesos Expansin
Gestin de Cambios
Gestin de la Capacidad Gestin de la Cartera de Servicios(Portfolio) Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Gestin del Conocimiento Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de la Demanda Gestin de la Disponibilidad Gestin de Entregas y Despliegues Evaluacin Gestin de Eventos Gestin Financiera Gestin de Incidencias Mejora en 7 Pasos Monitorizacin y Control Gestin del Nivel de Servicio
Operacin de TI
Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suministradores Validacin y Pruebas del Servicio
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Fases del Ciclo de Vida Procesos y Funciones

Fase del Ciclo de Vida Principal
Origen
Gestin de Accesos Gestin de Cambios Gestin de la Capacidad SO ST SD
Expansin
SO,CSI
Gestin de la Cartera de Servicios(Portfolio)

Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Gestin del Conocimiento Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de la Demanda Gestin de la Disponibilidad Gestin de Entregas y Despliegues Evaluacin Gestin de Eventos Gestin Financiera Gestin de Incidencias Mejora en 7 Pasos Monitorizacin y Control Gestin del Nivel de Servicio Operacin de TI Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suministradores Validacin y Pruebas del Servicio
SS
SD ST ST SD SS SD ST ST SO SS SO CSI SO SD SO SO SO SD SD ST
SD
SS SO CSI CSI SD CSI SO
CSI CSI CSI
CSI SO
62
Procesos y Ciclo de Vida de Servicios
63
Procesos y Ciclo de Vida de Servicios
64
Ciclo de vida del Servicio Enlaces, entradas y salidas
Ciclo de Vida del Servicio Ciclo PDCA
66
Introduccin a ITSM Mtricas y herramientas

CSF: Factores crticos de xito KPI: Indicadores clave de rendimiento / desempeo
Descripcin, especificacin y justificacin Audiencia Restricciones Valor de alarma Valor objetivo Rango de posibles valores
BSC: Cuadro de mando integral
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Glosario
ITSM ITIL ITSMF Servicio Funcin Proceso Actividad Propietario Calidad Ciclo PDCA Aseguramiento de calidad Nivel de madurez Soporte de servicio Provisin de servicio Ciclo de vida del Servicio Fases del CVS Factores clave de xito CSF KPI CMDB SLA
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Introduccin ITIL Bibliografa

Fundamentos de Gestin de Servicios TI basado en ITIL v3 An Introductory Overview of ITIL V3 ITSMF Service Desing ITIL v3 OGC Service Strategy ITIL v3 OGC Service Transition ITIL v3 OGC Service Operation ITIL v3 OGC Continual Service Improvement ITIL v3 OGC Fundamentos de Gestin de Servicios TI basado en ITIL ITIL & Small-Scale Implementation. Ed. OGC Mejores prcticas para el Soporte del Servicio Mejores prcticas para la Provisin del Servicio The Visible OPS handbook. Starting ITIL in 4 practical steps COBIT 4.1 IT Governance Institute ISACA 2007
70
Introduccin ITIL Enlaces

ITIL Official Site (APMG) www.itil-officialsite.com IT Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITSMF Espaa: www.itsmf.es ITIL.ORG: www.itil.org EXIN Espaa: www.exin-espana.es ITSM Portal: en.itsmportal.net ITIL Store: www.itilibrary.com PinkElephant: www.pinkelephant.com ITSM Watch: http://www.itsmwatch.com/ Gobierno TIC: www.gobiernotic.es ITIL Training Zone: http://www.itiltrainingzone.com/ TSO: tso.co.uk ISO 20000: www.isoiec200000certification.com
71
Introduccin ITIL Artculos

The ITIL Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf ITIL Esential Study Guide.pdf EXIN - ITIL Foundation sample examination
72

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ITSM Fundamentos Gestin de Servicios de TI basados en ITIL V3

ITSM Fundamentos Gestin de Servicios de TI basados en ITIL V3

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Objetivos del curso

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Aspectos relevantes de cada ciclo de vida del Servicio

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin a la gestin de servicios TI

Necesidad de gestionar la expectativa de los clientes

Calidad > Satisfaccin = Percepcin - Expectativa

Introduccin a ITSM Problemas y conflictos

La madurez de la organizacin influye en la calidad de los servicios entregados Cultura de la organizacin TI

Introduccin a ITSM El problema del soporte tcnico

Introduccin a ITSM Podemos hacer algo?

Introduccin a ITSM Cmo empezar?

Madurez de la organizacin Modelo de gestin de servicios

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin a ITSM Madurez de la organizacin

EFQM. Calidad Total

TI: CMMI (SEI)

Y para la gestin de servicios TI?

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

(IT Service Management ITSM)

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Gestin de Servicios TI Misin

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin ITSM Beneficios

Introduccin ITSM Problemas

Resistencia al cambio. Impacto por el cambio en la cultura empresarial

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin ITIL La misin

Gua para la gestin estratgica, tctica y operacional

Apoyo a la gestin de servicios TI con enfoque en los procesos y no en la tecnologa

Introduccin ITIL Algo de historia

Introduccin ITIL La librera ITIL v2

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin ITIL Publicaciones ITIL v2

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

El modelo completo ITIL v2

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin ITIL La Librera ITIL v2

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Soporte de Servicio (Service Management Support)

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Soporte de servicio Procesos

Centro de Servicio al usuario. Service Desk (funcin) Gestin de Configuracin CM

Gestin de Cambios ChM

Provisin de servicio (Service Management Delivery)

Se agreg gestin de seguridad a la introduccin del libro

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Provisin de servicio Procesos

Gestin Continuidad ConM

UNE-ISO/IEC 20000 Certificacin empresarial

Certificacin Empresarial UNE-ISO/IEC 20000

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin a ITIL Qu le falta a la versin 2?

Ciclo de vida del Servicio Guas y ejemplos de implementacin

Introduccin a ITIL Nuevo enfoque V3

Continual Service Improvement Service Design Service Strategies

Co n Im tinu pr al ov S em erv en ice t

ice erv l S nt ua eme in nt rov Co Imp

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin a ITIL Nuevo enfoque V3

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL