VENTAS

UNIDAD I LA VENTA
Definicin.
El Vendedor Profesional.
Aptitudes, Cualidades, Conocimientos.
Actitudes.
Actividades.

UNIDAD II EL PROCESO DE COMUNICACIN.
Definicin.
Componentes.
Comunicacin Publicitaria. Teoras.
Mensaje y capacidad de escucha.
Afirmaciones, Objeciones y Preguntas.
Actividades.

UNIDAD III PROSPECTO Y CLIENTE.
Definiciones.
Razones de compra.
Mercados: tipos y segmentacin.
Prospecting. Tcnicas y Target.
V.V.C.
Actividades.

UNIDAD IV PROCESO DE VENTAS.
Bienes y servicios.
Estilos de venta.
Planificacin de la venta.
Panificacin de la entrevista.
Manejo de objeciones.
Cierres. Estilos y aplicaciones.
Actividades.

UNIDAD V LOS NUEVOS ENFOQUES DE LA VENTA.
Concepto de Venta Creativa.
Los cinco modelos de potenciacin.
Anticipar Innovar Crear.



VENTAS
UNIDAD I: LA VENTA.
Definicin:

Resultado del acuerdo entre dos partes donde una, ofrece un producto o servicio con
determinadas condiciones y la otra, al aceptar dichas condiciones, concreta el acuerdo
obteniendo un beneficio.

Dentro de la actividad comercial la venta es la accin culminatoria, el punto final de una cadena de
produccin, la ltima instancia que define el xito de dicha produccin.
Nace como consecuencia de los excedentes de produccin de los primeros agricultores.
Se acuna en el intercambio, la tasacin a simple vista y el regateo como bsqueda de un
agregado de valor.
Comienza a caminar por las calles de los primeros mercados y con el paso del tiempo aprende a
corre entrenada por la produccin industrial y las teoras del libre mercado.
Hoy navega por los caudalosos rpidos de la telefona celular, las transmisiones va satlite y las
pginas web.
Sin embargo, el surgimiento de la publicidad y el marketing tal y como los conocemos hoy que
tanto optimizan las relaciones comerciales demanda vendedores mucho ms y mejor capacitados
que constituyan, el equipo de personas que conjugan la serie ordenada de tareas especificas del
acto de ventas llamado FUERZA DE VENTAS.

EL VENDEDOR COMO PROFESIONAL.
Esencialmente el vendedor es la cara visible de la empresa a la cual representa e identifica en
cada uno de sus actos comerciales.
Desde esta base es necesario trabajar sobre la serie de requisitos que modelan el perfil ideal de
un profesional de ventas.


APTITUDES Y CUALIDADES.
Agilidad mental.
Creatividad.
Equilibrio.
Alta autoestima.
Buena didctica. Facilidad
de palabra.
Obsesin.
Espritu competitivo. Poder
de conviccin.
Buen nimo.
Empata, percepcin.
Seguridad.
Compromiso con el servicio
y la misin.
Poder de seduccin.
Capacidad de observacin
y anlisis.
Sagacidad y astucia.
Capacidad de escucha.
Humildad.
Capacidad de aprendizaje
permanente.
Vocacin de trabajo en
equipo.



CONOCIMIENTOS.
Los imprescindibles:
El Mercado
La Empresa y el Producto.
Habilidades y limitaciones.
Las Tcnicas.
Los importantes:
Marketing.
Informtica.
Oratoria.
P.N.L.
Los accesorios:
Psicologa.
Sociologa.
Comunicacin.

ACTITUDES
OPINIONES
HECHOS
ACTITUDES.

Definicin de actitud.

Tendencia mental de disposicin organizada a travs de la experiencia, que ejerce
influencia directa y dinmica en la reaccin del individuo a todos los objetos y todas
las situaciones con las que se encuentra relacionado, por tal motivo representa una
predisposicin a formar opiniones.
En este sentido la actitud es el marco de referencia de la opinin y, por lo tanto, del
concepto subjetivo de la realidad.

Ejemplo:

Cuando a un empleado se le pregunta su salario, lo que responde es su opinin. Sin
embargo, esta est dentro del marco de referencia de su actitud hacia la empresa, sus
deudas econmicas, problemas familiares, etc.

GRFICO 1: ACTITUDES HECHOS OPINIONES.









Esto no significa que la razn no influya nunca sobre la opinin, sino que la actitud es un factor
sumamente importante, y que influye sobre todas las personas, en mucha de sus opiniones. En
algunas materias, prcticamente todas las personas son razonables, y en otras, prcticamente
todas tienen una predisposicin emocional.

IMPORTANTE:
Retenga la semntica del trmino:

ACTITUD ACTOS COMPORTAMIENTO

RECUERDE : La actitud genera un nimo y este una predisposicin.

ACTIVIDADES
Conteste por s o por no los siguientes enunciados.


La actitud de una persona ante un hecho, determina su opinin hacia el mismo.
Las actitudes son influidas por los hechos.
Ante el mismo hecho, todas las personas emitirn la misma opinin.
Las opiniones son interpretaciones de lo que un observador ve.

LA ACTITUD MENTAL POSITIVA

Una actitud mental positiva, es entonces, un conjunto de nimos que le generarn una
predisposicin optimista, y esto es fundamental para lograr la discriminacin de su YO profesional
y su YO cotidiano, logrando que ninguno se mezcle.



Algunas sugerencias que le ayudarn a establecer y mantener una A.M.P.

Comience cada d a con pensamientos positivos.
Cuando le ocurra algo negativo, respire profundamente y restablezca una actitud positiva.
Evite sistemticamente situaciones y personas que sean previsiblemente negativas.
Comparta su actitud cuando las cosas vayan bien.
No olvide que usted es el responsable de la actitud que refleja.




Ejemplo:

Supongamos que su primer contacto del da es con un cliente muy
desagradable.


Esto le dar una oportunidad:

Puede permitir que esta situacin impacte negativamente en su actitud del resto del da, o puede
liderar a su inconsciente y recobrar conscientemente una ACTITUD POSITIVA.
Todas las actitudes cotidianas nos proporcionan OPORTUNIDADES DE ACTITUD.

Parece muy fcil no es as?
Bien, como usted sabe, no siempre lo es, sin embargo, es posible que tambin sepa que los
beneficios de una actitud positiva y servicial valen ms que las otras alternativas.
CON UNA ACTITUD POSITIVA SU SATISFACCIN LABORAL PERMANECER ALTA y usted
continuar otorgando un buen servicio a los clientes. Esto mejorar su calidad profesional y
elevar su autoestima.




RECUERDE: LA ACTITUD GENERA UN NIMO Y ESTE UNA DISPOSICIN.










UNIDAD II : PROCESO DE LA COMUNICACION.

COMUNICACIN.

Proceso dinmico y transaccional mediante el cual un emisor transmite mensajes
significativos a un receptor con la finalidad de hacerle llegar una determinada
informacin que lo persuada segn convenga a sus propsitos, recibiendo luego
una respuesta por parte del receptor, por inversin de roles, que determinar una
nueva fase en el mismo proceso.

Dentro del mismo componentes bsicos que forman el circuito que la hacen posible. Es un
proceso de Feed - back o retroalimentacin, puesto que tiene participacin activa de las dos
partes.

Grfico2: PROCESO DE COMUNICACIN



CANAL










R.Cn. R.P. R.Cm. R.A.
(FEED-BACK)

I.T: Informacin a transmitir.
I.A: Informacin asimilada.
FEED-BACK: Retroalimentacin.
R.Cn.: Ruidos de concepcin.
R.P.: Ruidos de propagacin.
R.Cm.: Ruidos de comprensin.
R.A.: Ruidos de Asimilacin.

DEFINICIONES:
EMISOR
Quien emite. Puede ser nico o colegiado y en este ltimo caso no importa la cantidad de
personas sino que transmitan como un ente nico.
Las caractersticas propias del Emisor son:
Conocimientos: Pueden ser propios o de terceros, especficos o generales,
tcnicos o culturales.
Actitud: Posicin frente al mundo que lo rodea y a los hechos que en l
ocurren.
Encodificacin: La capacidad de traducir la informacin a cdigos o grupo de
smbolos que tengan un significado cierto para l y para quien recibe.


EMISOR

Actitudes
Aptitudes
Cdigos
MENSAJE
Contenido
Contexto
Cdigos
I.T
I.A

RECEPTOR

Actitudes
Aptitudes
Cdigo
Cuadro 3: TIPOS DE CDIGOS.

ORALES Palabra hablada
SNICOS
SONOROS Aplausos, Silbatinas, Sirenas, etc.
ESCRITOS Palabra escrita.
SIMBLICOS Rayas peatonales, Cordones de acceso, etc.
VISUALES Luz de semforo, Seales luminosas, etc.
CRIPTOGRFICOS
O
NOTORIOS
ICNICOS
CROMTICOS Banderas, Luto, Uniformes, etc.

Nota: En la comunicacin en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se
transmite sin las palabras, esa es la comunicacin gestual o no verbal.

MENSAJE
Informacin transmitida. Requiere de un canal, va de comunicacin que por su naturaleza
puede ser: tcnico (radio, T.V., etc.) o natural (aire, agua, tierra).
Los elementos que componen el mensaje son:
Contenido: La informacin propiamente dicha.
Contexto: El marco de referencia para el contenido.
Cdigos.
RECEPTOR
Aquel a quien va dirigido el mensaje. Es siempre nico, an cuando se trate de un
auditorio, puesto que cada recepcin y su correspondiente reaccin son individuales.

RETROALIMENTACIN
Reaccin que resulta de la inversin de las funciones. Si no hay respuesta no hay
comunicacin solo difusin, y de tipo conceptual que vulnera notablemente el resultado de
la comunicacin.
Los smbolos, las formas, los colores son otra forma de comunicacin no verbal, por cierto
muy apreciada por los publicistas, se utilizan para representar y/o estimular las emociones
y poseen la ventaja de dirigirse directamente al hemisferio derecho del cerebro
permitiendo enviar mensajes en varias frecuencias simultneas.
Asumiendo que las respuestas pueden ser positivas o negativas podramos clasificarlas
de la siguiente manera:

Cuadro 4: TIPOS DE RESPUESTAS

Aceptacin plena
Aceptacin condicionada
Actitud controversial
Rechazo condicionado
EXPLCITAS
Rechazo absoluto
Aceptacin permanente
Aceptacin temporal
Rechazo permanente
Ignorancia voluntaria
IMPLCITAS Por accin

RUIDOS:
Toda alteracin en el proceso de comunicacin, los hay de tipo fsico y de tipo conceptual
y vulneran notablemente el resultado de la comunicacin.
Aceptando que el emisor es quien toma la iniciativa en el proceso de comunicacin,
observaremos cules son los pasos que convierten a un individuo en emisor.

Cuadro 5: DE INDIVIDUO A EMISOR.

SIENTE
Necesidad de comunicar
POSEE Informacin de inters
EVALA El inters de la informacin
ASUME Que debe comunicarla
GENERAL
Elabora mensaje
Elige el canal
Difunde
I
N
D
I
V
I
D
U
O

ACTA
En
consecuenci
a segn el
tipo de
INTERS:
SECTORIAL
Selecciona audiencia
Selecciona canal
Selecciona mensaje
Difunde
E
M
I
S
O
R


El habla es el canal de la comunicacin ms difundido, es el modo bsico de
comunicacin donde participan no solamente la voz (con sus correspondientes cdigos),
sino, la modulacin, la expresin vocal, y la intensidad.
La comunicacin implica conciencia, percepciones e influencias mutuas.

MODOS DE ESTABLECER LA COMUNICACIN

MODO VERBAL
Aquel que se logra mediante el uso de la palabra oral o escrita.

MODO NO VERBAL (PARALENGUAJE)
Se constituye con los mensajes que se transmiten paralela o independientemente de lo
verbal y que podemos considerar sin temor a equivocarnos el ms efectivo y universal.
Los gestos nos exponen (para bien o para mal) y exponen a nuestro interlocutor, por
consiguiente, debemos estar sumamente atentos a ellos para optimizar tanto nuestros
mensajes como nuestra capacidad de escucha.

En la comunicacin en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se
transmite sin las palabras, esa es la comunicacin gestual o no verbal.

El habla es uno de los vehculos o canales de la comunicacin ms difundido y
comn, es el modo primario de comunicacin donde participan no solamente la voz
(con sus correspondientes cdigos), sino, la modulacin, la expresin vocal y
gestual, y la intensidad.

Grfico 3: RELACIN DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACIN PERSONAL


TONO
38%
TEXTO
7%
GESTO
55%


Grfico 4 : RELACIN DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACIN TELEFNICA.


TONO
46%
GESTO
40%
TEXTO
14%


Como hemos observado en las grficas la comunicacin cara a cara cuenta con
otras formas de paralenguaje, los gestos que en muchos casos constituyen la
quintaesencia de la primera impresin y de los ruidos conceptuales.


LAS FORMAS, LOS GESTOS Y LOS COLORES COMO VEHICULOS DE
COMUNICACIN.

Cada uno de estos paralenguajes posee una decodificacin particular que desde el punto de vista
de publicidad se utiliza para reforzar los conceptos o representarlos y por ltimo hablaremos
tambin de los colores que reforzarn con sus cdigos aquellos mensajes publicitarios que
queramos crear.
Insertos a continuacin hallar tres cuadros con una gua de los paralenguajes ms comunes y
sus posibles decodificaciones. Recuerde sin embargo todo lo que ha aprendido de las actitudes y
tmelos (especialmente el de gestuales) como una gua orientativa.





LOS GESTOS

Cuadro 6: LOS GESTOS

Postura defensiva, angustia.
LAS PIERNAS
Cruzadas muy fuerte
Cruzadas en 4 tomndose una
pierna
Posicin rgida o caprichosa.
Idem piernas
Necesidad de proteccin. LOS BRAZOS
Cruzados
Cruzados sobre un libro o bolso
Colgando con hombros cados Depresin, lasitud, entrega.
Tranquilidad, relax.
Seal de nerviosismo.
Ansiedad
Ocultamiento de informacin de
valor.
Actitud positiva.
Frustracin o actitud hostil.
LAS MANOS
En reposo
En movimiento
Comerse las uas
En los bolsillos
Frotarse las palmas
Dedos entrelazados
Acariciar barbilla o mentn
Prxima decisin.
Contrariedad, desagrado.
Rechazo.
Inseguridad y/o indecisin.
LA BOCA
Fruncida
Tapada
Humedecindola continuamente
Mordisqueo continuo
Pedido de ayuda.
Indicio de tensin.
Actitud de superioridad.
EL
CIGARRILLO
Golpearlo o moverlo
Humo hacia arriba
hacia abajo Actitud de desconfianza.
Sinceridad, cordialidad.
Falsedad. LA SONRISA
Simtrica, de desarrollo lento
Larga, asimtrica y fugaz
Breve y fugaz Nerviosismo.
EL CABELLO Arreglrselo permanentemente Inseguridad.
Or algo agresivo o desagradable.
LA NARIZ
Frotrsela al ornos.
Fosas dilatadas Ofuscacin, emocin fuerte.
Ambas arqueadas Asombro, sorpresa.
LAS CEJAS
Una arqueada Desconcierto. Oposicin.
Arriba a la derecha Creacin de imgenes. Mentira.
Arriba a la izquierda Recuerda imgenes
Abajo a la izquierda . Dialogo interior.
Abajo a la derecha
Conciencia de las sensaciones
fsicas
LA VISTA
Mirar por encima de los anteojos Actitud de critica y/o enjuiciamiento.

LOS COLORES:
Cuadro 7: LOS COLORES

EL VIOLETA PRODUCE IDEAS INNOVADORAS Y RENUEVA LAS EXISTENTES.
EL NARANJA ESTIMULA LA ALEGRA Y LA VOLUNTAD.
EL AMARILLO ESTIMULA LA SENSIBILIDAD. IDENTIFICA AL ORO.
EL AZUL RELAJA Y DESCANSA LA MENTE.
EL NDIGO PROMUEVE LA CREATIVIDAD.
EL ROJO EXITA Y ESTIMULA TANTO LA MENTE COMMO EL CUERPO


LAS FORMAS:

Cuadro 8: LAS FORMAS.


REPOSO, ESTABILIDAD,
CALMA.

INESTABILIDAD, CAMBIO O
PELIGRO INMINENTE.


BALANCEO, BUSQUEDA DE
EQUILIBRIO, INICIO DEL
REPOSO.








ROTACIN, MOVIMIENTO,
DIRECCIN.

FIRMEZA, CRECIMIENTO,
BUSQUEDA DE LA
SUPERACIN.



INSTRUMENTO, ACCIN,
BALANZA.

LA TIERRA, LAS CUATRO DIRECCIONES, 100%
ESTABILIDAD.

ESTIMULA LA BUSQUEDA DEL PORQUE DE LA
DIFERENCIA, FORMA MAS ACTIVA QUE EL
CUADRADO PUESTO QUE ES MENOS NEUTRAL.

SMBOLO DEL AGUA Y TODO LO REFERENTE A ELLA,
COMUNICA EQUILIBRIO PERO DINMICO,
DESPERTAR, INICIO.

EL RESPLANDOR, LO RUTILANTE, LA ALTA CALIDAD,
LA DISTINCIN, EL LOGRO, EL FRUTO DEL
ESFUERZO.

LA COMUNICACIN PUBLICITARIA: UN TIPO PARTICULAR DE COMUNICACIN.

De qu sirve tener algo para ofrecer si no la comunico?

Mi primer objetivo como vendedor es hacer que se sepa que poseo algo valioso y que, luego de
demostrarlo, estoy dispuesto a intercambiarlo por algn valor. Para esto lo primero que debo
definir es cmo lo voy a comunicar y que es exactamente lo que quiero lograr con esa
comunicacin.

Que el cliente potencial sepa de mi existencia.
Que por esto me visiten o me llamen.
Que una vez junto a m me soliciten ms informacin.
Que una vez informados necesiten comprarme de inmediato.
Que habiendo comprobado la calidad de mi producto lo recomienden entusiasmados.

Debemos tener en cuenta que el mensaje ideal es aquel que, capta la atencin del cliente,
sintetiza las ventajas, concientiza sobre los beneficios y estimula el deseo hasta convertirlo en una
necesidad que convenza a comprar.
Dentro del rea de la comunicacin publicitaria se pueden diferenciar 3 tipos de acciones en
relacin con un producto determinado y en funcin de la estrategia de marketing.


LAS ACCIONES DE LOS PARTICIPANTES DE UNA COMUNICACIN PUBLICITARIA:


ACCIN DEL
ANUNCIANTE
ACCIN DE LA
COMUNICACIN
ACCIN DEL
COMUNICADOR
ANALISIS
PRE-LANZAMIENTO
DEFINIR
Posicionamiento
Propuesta emotiva y
racional
Imagen
LANZAMIENTO INFORMAR
Beneficios
Diferencias
POSICIONAMIENTO DIFERENCIAR
Definitivamente con
cualquier producto de la
competencia
CULMINACIN POSICIONAR IMAGEN
Mensajes que establezcan
la imagen en la mente del
consumido
MANTENIMIENTO SOSTENER Y PROYECTAR
Vigorizacin, actualizacin
y mantenimiento de la
imagen


Por otra parte como, cualquier otro proceso, la comunicacin publicitaria consta de una serie de
pasos que deben respetarse para obtener los mejores resultados.

PASOS DE LA COMUNICACIN COMERCIAL PUBLICITARIA

DATOS BSICOS
Antecedentes histricos
Mercado total
Anlisis del caso
Mercado especfico
Producto
Empresa
Packaging o
prestaciones
Distribucin
Consumidor
Consumo
Competencia
INFORMACIN:
Reunin de los datos
necesarios para la
elaboracin de la
estrategia.
DATOS OPERATIVOS
PREFIJADOS
Objetivos del Marketing
Polticas de
comunicacin
Imagen y
posicionamiento actual
Estacionalidad
Zonas de cobertura. Etc.
FUNDAMENTO DE LA
ESTRATEGIA
Objetivos de la
comunicacin
Audiencia
Definicin del target
PROCESADO
DE LA INFORMACIN
VARIABLES
OPERATIVAS
Matriz F.O.D.A.
ESTRATEGIA
GENERAL DE
COMUNICACIN
ENUNCIADO: Imagen y posicionamiento
deseados y sus implicancias.
PROPUESTA: Tono de la comunicacin,
estrategia del mensaje, estrategia de la emisin.


DIFERENTES TEORAS SOBRE LA COMUNICACIN PUBLICITARIA:

TEORA DE LA ASOCIACIN:
Simplemente seala que el propsito de la publicidad es asociar una marca con un producto,
asumiendo que dicha relacin ser tan fuerte que al surgir la necesidad el sujeto acudir
automticamente a la marca.


TEORA DE LA PROPOSICIN NICA DE VENTAS:
Creada por Rosser Reeves (director de la agencia norteamericana Bates & Co) la U.S.P en sus
siglas en ingles enuncia que:
Invariablemente cada mensaje debe formular una propuesta. Ej.: comprando uno lleva otro de
obsequio .
Que la propuesta debe ser tal que la competencia no la pueda mejorar o mejor an, que ni
siquiera la pueda ofrecer.
Que lo propuesto sea tan fuerte que conmueva e impulse a los clientes existentes y/o potenciales.

TEORA DE LOS ESTADOS MENTALES:
Formulada por Daniel Starch enuncia que el mensaje es:
VISTO.
LEDO.
CREIDO.
RECORDADO.
ACTUADO.
Esta es la primera teora que reconoce una serie de etapas para la actuacin de la publicidad.


TEORA DEL A.I.D.A:
Hootchkiss manifiesta en ella que el proceso psicolgico de determina una respuesta de compra a
una publicidad es:
ATENCIN.
INTERES.
DESEO.
ACCIN.
Modelo que se cumple siempre y cuando el mensaje est correctamente concebido a tal fin.


MODELO DAGMAR:
Completa y esclarece el modelo A.I.D.A. definiendo las siguientes etapas:
DESCONOCIMIENTO.
CONOCIMIENTO.
COMPRENSIN.
CONVICCIN.
ACCIN.
Estableciendo etapas a niveles la correspondencia entre estos y el objeto publicitario.


LOS MEDIOS PARA PUBLICITAR.

Cuadro 9: MEDIOS DE CLASIFICACIN Y DIFUSIN.

LA CLASIFICACIN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN O DIFUSIN
VISUAL
Diarios-revistas-pancartas-carteles-
volantes.
AUDIO Radios-propaladoras.
SEGN SU
PROPAGACIN
MIXTOS
(AUDIOVISUAL)
Correo directo-cine-televisin-
internet.
MASIVO
Propaladora-radio-grfica-via pblica-
auspicios-patrocinios-televisin-
SEGN SU
TARGET
SELECTIVO
Mailing-telemarketing-stand-punto de
venta-RR.PP.(agentes de prensa,
lderes de opinin, fiestas, mailing de
RR.PP, etc.)
UNA VA Difusores, tienen un receptor pasivo.
SEGN SU
RECEPCIN DOS VAS
Comunicadores, tienen receptores
activos (producen Feed-Back).

La eleccin del medio de comunicacin estar definida por el producto, el posicionamiento
existente o el proyectado la zonificacin, la competencia y el tipo de llegada; puesto que el medio
de comunicacin ideal es aquel que distribuye el mensaje asertivamente, a bajo costo y en un
plazo mnimo.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Cuando aprendemos a escuchar cuidadosamente empezamos a reconocer, en el discurso de
nuestro interlocutor, comentarios con matices definidos.
Entendemos por capacidad de escucha a la facultad de trascender los lmites de lo que se oye
en el discurso con le intencin de decodificarlo ms profundamente y desde varios enfoques para
encontrar la realidad del mensaje.
Dentro de la actividad de ventas la capacidad de escucha es la que nos gua a los indicios
imprescindibles para la concrecin de las operaciones.

LAS AFIRMACIONES
Son slo la expresin del pensamiento del interlocutor (incluyen las negaciones como una
afirmacin del NO) y es muy comn que se confundan con las objeciones produciendo enredos
de difcil superacin.

Ejemplos:
El contenido del libro es ms cientfico de lo que esperaba.
De ningn modo el interlocutor esta cuestionando la calidad del libro sino solo reflejando una
opinin, producto de su idea previa.

El contenido del libro no es tan coloquial como lo esperaba.
Marcando que NO es coloquial implica que es demasiado cientfico, pero de igual modo que en
la anterior no cuestiona la calidad del libro.

LAS OBJECIONES
Se producen cuando nuestro interlocutor est en desacuerdo con el plan propuesto por nosotros.
Es indispensable que usted las detecte, las clasifique de inmediato y las atienda sin alarmas, pero
con rapidez y eficiencia. Preste atencin a la modulacin de la voz, equivocarse podra arruinar
la comunicacin. Generalmente dejarn ver claramente que estn objetando.
Ejemplos:

No compro libros tan cientficos, porque me resultan muy complicados
De rpidamente las respuestas sobre lo interesante, ameno y claro que est escrito y nada ms.

LAS PREGUNTAS
Son los elementos ms claro y concreto para la averiguacin de informacin. Si las realiza
nuestro cliente, es importante informar concretamente y continuar para no permitirle interrogarnos
continuamente desviando el hilo de nuestra conversacin. Si en cambio, somos nosotros los que
debemos preguntar, es importante saber que preguntas utilizar en cada caso.
Clasificacin:

Abiertas:
Son aquellas que se formulan para obtener informacin detallada. Utilcelas cuando
necesita que el cliente explique, discuta o participe ms activamente de la conversacin.
Personalizadas: genero de preguntas abiertas que demandan respuestas
comprometidas con las emociones, las opiniones o los razonamientos de nuestro
interlocutor. Son muy tiles para conocer los verdaderos motivadores del cliente.
Cerradas:
Son las formuladas para ser contestadas por S o por No o por alguna respuesta muy
simple y definitiva. Se utilizan para confirmar informaciones especficas, tomar el control
total de la conversacin o presionar al interlocutor. selas cuando requiera un dato
concreto sin perder el hilo de la conversacin.

Un balance adecuado de preguntas abiertas, personales, y cerradas harn sentir a su interlocutor
que usted se interesa por l, le importa su opinin e incluso que es l quien lleva el control del
dialogo, mientras que por otra parte lo conducir por el camino que usted haya proyectado para
lograr la venta.
ACTIVIDADES

Clasificar de Afirmaciones / Objeciones / Preguntas.
(Lea estas expresiones como las hubiese escuchado con un tono de voz NORMAL)

CONSIGNAS OBJ. AF. PREG.
Conozco la variedad de su bodega
Sus fechas de pago no me convienen
Por cunto le extiendo el cheque
... Solo si me lo entregan en 24 Hs.
No tengo dinero ahora
Qu esperan para comenzar
Har una compra de $ 2.000
No lo aceptar enviado por correo
Desconfo de su departamento tcnico

Qu habr querido decir?

ES MUY CARO
DESEO PENSARLO
NO S SI SER EL
MOMENTO

REVISARA OTRAS
OPCIONES


Completar las casillas de la lista dada.

Clasifquelas en Abiertas (A) o Cerradas (C)



Pagarn hoy?
Cmo quedar mejor presentado?
Cunto tiempo hace que estn casados?
Porque no controlas t el trabajo?
Es importante escuchar correctamente? Verdad?
Cules son las preguntas que se contestan S o No?
El horario del medioda es activo?
Podras componerlo en 2 Hs. ?
Qu hizo tu secretaria con mi legajo?
Tena ella mi legajo?
La profesora de mi hijo lo aprobar?


Dentro de la venta, el significado total del mensaje a transmitir es de suma importancia.
Si el contenido es muy tcnico el cliente se sentir apabullado (si l no es otro
especialista). Si, en cambio, es inexacto o poco concreto, el cliente se sentir estafado.
Es indispensable tener en cuenta que, si el cliente no comprende el significado de las
palabras que se utilizan en el mensaje en general asumir una actitud de rechazo,
indiferente e incluso agresiva haciendo fracasar el contacto.
Del mismo modo la capacidad de escucha es bsica. Aprender a escuchar objetivamente
al cliente nos clarificar su panorama y allanar nuestro camino:

No se preocupe particularmente por las palabras capte gilmente el sentido total de lo que
el cliente est manifestando, esto le permitir dirigir mejor su mensaje.
Pregunte siempre que algo no le haya quedado claro. Confirmar o desechar antes de
continuar conversando es important simo para el sentido del mensaje.
No reaccione ante el cliente como si sus mensajes estuvieran dirigidos usted. l no est
objetando su persona, sino su propuesta y tal vez sea porque no la entendi. Si usted no
logra mantenerse al margen de las emociones su irritacin lo distraer y no podr
dirigirse hacia su objetivo.
Acostmbrese a observar la situacin desde la perspectiva de su interlocutor, le ser ms
fcil la comunicacin y la escucha; y el cliente se sentir realmente comprendido.
Transmita claramente su disposicin para ayudar a su interlocutor, generando un clima a
presente, sin involucrar ni el pasado ni el futuro
Oiga todo el problema sin interrumpir y atentamente, lo sorprender la cantidad de veces
que su interlocutor mismo le da la solucin (con las pistas ms acertadas). Recin despus
defina una solucin que sea de su competencia.
No olvide nunca que el no escuchar objetivamente trae aparejado riesgos tales como:

Escuchar lo que usted desea escuchar.
Escuchar lo que usted esperaba escuchar.
Escuchar lo que usted tem a escuchar.


O sea, todo menos lo que realmente le dicen.
















UNIDAD III PROSPECTO Y CLIENTE

PROSPECTO.
Definicin:

Entendemos por prospecto a toda aquella persona potencialmente interesada en
nuestros productos y que rene las caractersticas de nuestro target.

CLIENTE:
Definicin:

Es aquel que ha comprado nuestro producto y originado la correspondiente
ganancia.

Sea cual sea nuestro producto debe ser consumido para lograr el xito.

Quines son mis eventuales consumidores?
Qu conozco de ellos?

Son personas seres de carne y hueso que harn que su negocio prospere o quiebre. Ellos
compran, pagan, evalan su servicio, sus defectos, regresan y se convierten en un negocio para
usted, o lo dejan solo sin explicaciones y se convierten en su fuente de fracaso.
Para lograr reacciones favorables de mi cliente debemos conocerlos bien, saber como piensan
para poder planificar nuestro producto de acuerdo con sus expectativas.
Para ello deberemos conocer:

Las razones de compra.
El tipo de mercado al que pertenece.
Las caracter sticas detalladas del target.

LAS RAZONES DE COMPRA

Para poder definir y buscar a mi prospecto necesito saber por qu motivos se consume mi
producto y distinguir cual de todos esos motivos es el que estimula a este target en particular.
Hay gente que compra un C.D porque est deprimida, otra porque busca msica para su boda,
otra porque la utiliza para meditar. Asociarse a un club puede ser una necesidad de esparcimiento
o una demostracin de status, incluso la ropa puede comprarse por moda, por peso, por
ostentacin o por prescripcin mdica.
Incluso las situaciones determinan las razones de compra:

UN HELADO bien puede ser:
Un postre.
Parte de un paseo.
Paliativo para el calor.
Reemplazo de una golosina.
Analgsico postoperatorio.
Una buena excusa para conversar con alguien de nuestro inters.

ALGUNAS DE LAS RAZONES DE COMPRA MS COMUNES SON:
APETITO
GUSTO
LIMPIEZA
COMODIDA
D
CALOR/FRO
CANSANCIO
SALUD
SEGURIDAD
TEMOR
ATRACCION
SEXUAL
ESTILO
TIMIDEZ
APARIENCIA
PERSONAL
MODA
AFECTOS
FAMILIARES
HOSPITALIDAD
SENTIDO DE
PROPIEDAD
EFICIENCIA
ECONOMA DE
TODO TIPO
GREGARISMO
DISTINCIN
SOCIAL
ORGULLO
IMITACIN
CORTESIA
AMBICIN
RIVALIDAD
PLACER
ESPARCIMIE
NTO
HOBBIES
CURIOSIDAD
RELIGIN

Cuadro 10: TIPOS DE MERCADO.

POTENCIAL DISPONIBLE META CONQUISTADO

MERCADO:
El Conjunto
de todos los
compradore
s reales o
potenciales.

Conjunto de
consumidores
que posee la
capacidad de
compra y un
inters posible
por una oferta
definida.
Conjunto de
consumidores
con capacidad
de compra,
inters y
accesibilidad a
la oferta
Conjunto de
consumidores
del mercado
disponible que
decidimos
buscar.
Target.
Conjunto del
mercado meta
que ya son
nuestros
clientes.

La definicin del MERCADO META no es otra cosa ms que LA SEGMENTACIN, base del
posicionamiento. Consiste en descubrir los subespacios que componen la demanda.
Si podemos definir a la demanda como, la manifestacin de la necesidad (sea latente o
manifiesta), la segmentacin es un anlisis del comportamiento de los consumidores que
conforman la demanda, lo cual es de suma importancia para cualquier estrategia de ventas.
Definir nuestro target nos permite detectar oportunidades de mercado ya existentes o mejor an
potenciales. As podremos decidir cual es el segmento ptimo al cual dirigir nuestro mximo
esfuerzo comercial y publicitario.

Cuadro 11: CRITERIOS DE SEGMENTACIN

COBERTURA
GEOGRFICA
Se trata, por ejemplo en concentrarse en una ciudad dentro
de un pas o en un barrio dentro de una ciudad. Es muy
general y conviene complementarlo con algn otro tipo de
criterio
DEMOGRFICO
Genero, grupo de edad, grupo familiar, ocupacin del sostn
de la familia, ciclos vital etc.
D
U
R
O
S

SOCIO
ECONMICOS
Todos y cada uno de los detalles que tienen que ver con los
ingresos del target y su forma ganarlos, de gastarlos, de
invertirlos, de ahorrarlos.
PSICO-
SOCIOLGICO
Se refiere a las motivaciones, ideologas de vida, sistemas de
creencias y preferencias. Son demasiados subjetivos para
aplicar solos.
B
L
A
N
D
O
S

CONDUCTISTAS
Volumen de compra, hbitos de consumo, canales preferidos,
rol/poder en la decisin de compra, etc. Son ms
mensurables.

PROSPECTING:

Es la tarea de generar oportunidades para realizar la venta.

Una vez segmentado el mercado un vendedor profesional elabora la estrategia para ponerse en
contacto con los prospectos. Dicha estrategia puede ser asistida o no por la empresa y an en
este ltimo caso ser muy conveniente mantener una prospeccin paralela dentro de las
limitaciones de mercado que impuestas, zonas, tamao de cliente, volumen de compra etc.
Las ventas se producen por la eficiencia de la gestin del vendedor en todas las entrevistas a
prospectos bien identificados y con una buena labor de prospecting, de ello se deduce que no solo
es necesario aprender tcnicas de venta sino tambin de prospeccin y elegir los mejores medios
para llevarla a cabo.
Loas medios de prospecting van desde los ms comunes tales como publicidad, promocin,
degustacin, hasta los ms modernos y selectivos tale como, mailing de respuesta directa,
referidos, datamotion, fax back, pginas web, telemarketing, los cuales por su ingrediente de
selectividad suelen ser incluso ms asertivos que los ms costosos.

Cuadro 12: TCNICAS DE PROSPECTING.

TCNICA
TIPO DE
LLEGADA
PRODUCTO
INVERSI
N INICIAL
COSTO
OPERATIVO
PERSONAL
REQUERIDO
CUERPO DE
PROMOTORES
Acotado e
identificado
Acotado y no
identificado
Bienes y
servicios de
todo tipo
Media Alto
Mucho
Calificado/
Muy calificado
STAND
Acotado y no
identificado.
Bienes y
servicios de
alto consumo o
masivos
Alta Alto
Mucho
Calificado
MAILING
Amplio e
individualizado
Bienes y
servicios de
todo tipo
Media Bajo
Poco
No calificado
Apto outsorcing
TELEMARKETING
Amplio e
individualizado
Bienes y
servicios de
todo tipo
Baja Bajo
Poco
Calificado/
Muy calificado
Apto outsorcing
INTERNET
Amplio y No
identificado
Bienes y
servicios de
todo tipo
Alta Medio/Bajo
Poco
Muy calificado
Apto outsorcing

LOS CLIENTES
Ya identificada la porcin de mercado a la que queremos llegar y realizada una exhaustiva labor
de prospeccin necesitamos saber cuales son las expectativas de nuestros prospectos para
definir como satisfacerlas es aqu donde entra en juego lo aprendido durante la Unidad II
especialmente sobre la capacidad de escucha.
Lo primero que podremos identificar si sabemos escuchar es que tipo de necesidad presenta
nuestro prospecto. Hay dos tipos de necesidades, las Latentes y las Manifiestas; siendo las
primeras aquella que subyacen en la mente del prospecto pero que ni el mismo puede definir an,
si bien son las ms difciles de identificar son las ms fciles de satisfacer puesto que podremos
traerlas a la luz adaptadas a nuestro producto y nuestras ganancias.
Las manifiestas en cambio son aquella que el prospecto plantea claramente y si bien es sencillo
identificarlas nos generarn problemas si no tenemos el producto justo para satisfacerlas.
LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES
Manejar el comportamiento de nuestro interlocutor es algo que aprenderemos bsicamente con la prctica diaria, cada cliente es
diferente pero sin embargo podemos establecer algunas pautas que nos orienten en el tema:

TIPO CARACTERSTICAS TPICAS MODALIDAD DE ATENCIN
DESVALORIZADO
Pide perdn por todo, habla lentamente y
mantiene silencios prolongados.
Halguelo, no podr venderle nada si
antes no le regala un poco de autoestima.
INDEPENDIENTE
Habla con una gran soltura, trasunta
claramente su absoluto conocimiento de
sus necesidades y del modo en que puede
satisfacerlas.
Hay que ofrecerle opciones, djelo
decidir. Brndele amplio asesoramiento
par que pueda desenvolverse solo. No lo
presione.
AGRESIVO
No pide, exige. Es irnico y sabe como
utilizar la palabra como herramienta de
intimidacin, su tono de voz es alto y
suele tener una coloratura amenazadora.
No lo interrumpa pues podra sentirse
invadido, tampoco le ensee como
debera reaccionar (salvo que le falte al
respeto). Mantenga una actitud serena y
pausada, hgale ver que lo nico que le
intimida es no poder ayudarlo. Aprenda a
callar, cuanto menos le hable ms rpido
se cansar.
ARROGANTE
Habla imperativamente, ni pide por favor
ni agradece, siempre chapea con
alguien. Slo reconoce dos opiniones en
cualquier asunto: la errnea y la propia.
Carece de capacidad de escucha a si que
evite la tentacin de educarlo y/o
objetarlo.
Hay tratarlo como lo que l cree que es
sin ironas. No se asuste, compra solo,
pero recuerde que debe sentir que est
frente al mejor producto, tal y como l se
merece, y que por supuesto nosotros
sabemos reconocer su idoneidad.
QUEJOSO
El mundo tiene la culpa de todo lo que le
pasa a l. Siente que todos tienen la
intencin de daarlo intencionalmente.
Hay que darle toda la razn y no discutirle
nada. Como a todo lo encontrar negativo
no hay que hablarle de un tema nuevo
sino dejarlo que agote la queja.
IDEALISTA
Busca un servicio que slo existe en su
mente. Plantea soluciones casi imposibles
de llevar a la prctica. Es muy seductor y
amable.
Es necesario estar muy pendiente para
evitar que desve la conversacin o nos
venda su fantasa. Acomode el producto
lo ms que sea posible a sus ideas.
DESCONFIADO
No creer nada de lo que se le diga y
estar siempre a la expectativa de
encontrar la trampa. Utiliza el sistema
de repeticin de pregunta con el fin de
chequear que la respuesta sea siempre la
misma. Expone supuestas informaciones
que posee para refutar lo que se le est
diciendo.
No intente convencerlo, hblele con
firmeza y seguridad, responda una y otra
vez a las mismas preguntas con los
mismos conceptos. Dgale que es muy
bueno tratar con compradores como l,
que saben lo que quieren y que no temen
preguntar, porque eso facilita su tarea.
CELOSO
Exige exclusividad y una excesiva
atencin personalizada. No acepta que
atendamos a otro cliente.
Presentar el producto como si fuese
hecho a su medida. Destaque siempre que
todo lo que Ud. hace lo hace solo por ser
l. Hgalo sentir nico y especial.
TRADICIONALISTA
Es muy reacio a los cambios. Los acepta
solo si conservan un grado de similitud
con lo conocido. Tiende a rechazar o
desvalorizar lo moderno.
No tiene ningn estimulo para innovar.
Habla formalmente y no rara vez tutea.
Hay que respetar y revalorizar su actitud,
a dems de su formalidad. Todo cambio
y/o innovacin debe ser presentado con
un packaging tradicional que le sea
conocido y en lo posible que ya haya
aceptado con anterioridad.
IMPULSIVO
Habla muy rpido y se come palabras.
Pide varias cosas al mismo tiempo y
quiere que le sean solucionadas
instantneamente. Tiene tanta ansiedad
que nos apura. Cambia repentinamente de
parecer y de necesidad.
Hay que ir repitiendo pedido por pedido o
pregunta por pregunta e ir solucionando
por orden de prioridades y por partes. Hay
que actuar serenamente y no contagiarse
de su ansiedad.
INDECISO
No sabe definir lo que quiere. Se
contradice. Es muy ambiguo en la forma
de preguntar. No puede precisar lo que
desea de a nosotros.
Hay que ayudarlo a precisar sus
necesidades y propiciar que se enfoque
presentndole una sola opcin por vez.
TMIDO
Habla poco y en voz baja. Le cuesta
preguntar y expresarse. Su discurso es
entrecortado. Transmite deseos de
terminar con la conversacin lo antes
posible.
No hay que apurarlo, el tono de nuestra
voz debe ser cordial y amistoso. Es
necesario transmitir confianza, haciendo
que se despreocupe por los detalles para
que la situacin no llegue a incomodarlo.

Las tipologas actitudinales jams se presentan solas y es importante aclarar que, en su mayora,
dependen ms de la actitud del vendedor, que del prospecto propiamente dicho.
EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE O V.V.C.
Cada vez escuchamos con ms frecuencia que las empresas hacen fervorosas declaraciones
sobre alcanzar el nivel mximo de satisfaccin al cliente.
El encuadre comercial es fuertemente competitivo y los clientes y usuarios estn cambiando, cada
da tienen mayor conciencia de su poder, han dejado de ser sumisos consumidores de marcas,
exigen mejores productos a mejores precios, etc. Por su parte los competidores mejoran
rpidamente, introducen innovaciones, mejoran el valor agregado, personalizan sus servicios, etc.
Por esto es importante lograr que el cliente sea el foco de todas y cada una de nuestras acciones
como vendedores, puesto que el concepto de cliente esta atado al concepto de servicio y es
mejorando este ltimo que mejoramos la relacin con nuestro cliente convirtindolo en un cliente
satisfecho que puede llegar a transformarse en un cliente leal. De este modo nuestros costos se
ven minimizados en tanto que nuestras oportunidades de negocio con este o con otro producto se
ven maximizadas.
Segn la ley de Paretto un 20% de nuestros clientes nos generan el 80% de nuestras ganancias,
as como el un 20% nos genera el 80% de nuestras prdidas, el 60% restante genera el 20% de
las perdidas y ganancias respectivamente.
Sabiendo esto estamos en condiciones de establecer una clasificacin de nuestros clientes de
acuerdo a su categora:

A B C D

Mximo esfuerzo.
Contacto 100%
proactivo.

Moderado
esfuerzo.
Contacto 50%
proactivo, 50%
reactivo.
Mnimo esfuerzo.
Contacto 100%
reactivo y hasta
automatizado.
Actividad mnima o
inexistente durante
largos perodos.

Otra de las razones que hace que a un vendedor le resulte tan importante el valor vitalicio de
cliente es que no slo produce ms ganancias sino que, lo posiciona en su circulo de relacin
generndole una prospeccin y le permite contar con l ante un eventual cambio de rubro o de
poltica comercial.
Recuerde siempre que lo nico que el cliente no podr conseguir en otra parte es a usted, si su
conducta es de servicio, con una orientacin comercial tica y cordial que le permitan perder una
venta pero nunca un cliente, los clientes considerarn til su producto.
Tenga siempre presente la teora de los besos:

El beso que ms cuesta conseguir es el primero, es ms valioso si no lo
hemos arrebatado pues tenemos ms posibilidades de poder recibir otros,
que por supuesto sern mucho ms fciles de conseguir que si pedimos uno
nuevo en otro lado.
Tenemos ms posibilidades de recibir un beso si lo pedimos al odo de la
persona indicada que si lo exigimos a viva voz en el desierto de Gobi.
Es casi imposible restablecer una relacin con alguien a quien hemos
traicionado y es totalmente imposible que si lo logramos vuelva a ser como
antes. En este caso ser mejor buscar una nueva pareja.
S es as, busque primero en su entorno ms cercano, o mejor an, pida a
una persona que le conozca bien que le presente a alguien; es ms seguro,
ms fcil y ms rpido.
Habiendo varias personas dispuestas a besarle, no se afane buscando besos
en una maratn.
Ah y nunca bese a nadie si no puede afrontar el compromiso a pesar de lo
mucho que le guste! Es mejor conservar la oportunidad para mejores
circunstancias..

ACTIVIDAD:
Trace una completa semblanza de su prospecto. Para ello defina primero el producto, busque su
target y luego de hacerlo proponga la tcnica de prospecting que crea conveniente. Especifique
presupuesto.
UNIDAD IV EL PROCESO DE VENTAS

La eficiencia de la gestin del vendedor se mide del siguiente modo:

Cantidad de entrevistas necesarias para logra una venta en relacin con el
promedio histrico.

De dicha medicin resulta que el vendedor eficiente es el recurso ms econmico y valioso del
rea de ventas, como el vendedor incompetente es el ms caro y negativo medio de contactar a la
cartera de clientes y/o a la base de datos.

QU SE VENDE Y CMO SE VENDE
Bsicamente todo los productos posee una parte tangible y otra intangible, de acuerdo con la
proporcin de estas componentes los podemos clasificar en:
BIENES:
Los ms tangibles, que a su vez se dividen en:
Bienes de oportunidad: compras compulsivas, de emergencia o cotidianas.
Bienes de comparacin: tienen algo que los distingue o que mejora la oferta de la
competencia.
Bienes de especialidad: compras por hobbies, deportes, profesiones, etc.
Bienes no buscados: compras hechas por la tentacin o la facilidad de pago, etc.

SERVICIOS:
Los ms intangibles, que a su vez se dividen en:

Prcticos: productos funcionales como salud, seguridad, tiempo libre, etc.
Simblicos: productos imaginarios tales como status, hedonismo, pertenencia, esttica, etc.
De acuerdo con el tipo de producto es la estrategia y el estilo de venta a implementar.

ALGUNOS DE LOS TIPOS MS CONOCIDOS DE VENTAS SON:
Mostrador
Telemarketing
Fro
Cadena de referidos
Beneficiarios
Datamotion
Mailing de Rta. Dta.
Stand
Evento social
Demostracin
Boureau
Puerta a puerta
Ambulante
Internet

Es importante destacar que independientemente del estilo o del producto la venta debe
planificarse para optimizar sus resultados.

LA PLANIFICACIN DE LA VENTA. EL D.I.P.A.D.A.

DEFINICIN
De los deseos y las necesidades del
prospecto.
IDENTIFICACIN
De los beneficios del producto para el
prospecto.
FASE
INTERNA
PRUEBA Estudio de las posibilidades.
ACEPTACIN
De la necesidad del producto (desde el
prospecto).
DESEO
Del prospecto, que lo alienta a resolver
la necesidad.
FASE
EXTERNA
ALCANCE Llegada del prospecto al producto.


LOS PASO DE LA ENTREVISTA


Acercamiento
Identificacin
Demostracin
Accin



ACERCAMIENTO : (APROACH)
En la primera etapa de la entrevista de ventas se encuentra el rompimiento del hielo, que no es
otra cosa que llegar al otro por el camino de sus emociones generando sensaciones agradables y
teniendo presente que es este el nico momento disponible para causar la primera
impresin.(Recuerde su A.M.P.).
Incluimos en el rompimiento del hielo nuestro MKT. Personal, que dejar sentadas las pautas de
nuestras actitudes y aptitudes, es decir, todo aquello que nosotros necesitamos que el prospecto
piense de nosotros pero que no podemos decirle directamente.
La etapa del acercamiento es propicia, adems para captar las generalidades del prospecto, su
actitud, sus motivadores, sus intereses, y sus necesidades. Teniendo en cuenta que sus tcticas
sern puestas en marcha de acuerdo con el perfil del individuo esta etapa debe ser aprovechada
al mximo.
La confianza que Ud. logre, su nivel de informacin, su profesionalismo, su eficiencia y su actitud
sern la materia prima con la que construir la entrevista; Ud. est ah para inducir la compra,
provase en esta etapa de las herramientas para marcar en la entrevista su estilo personal. Todas
las entrevistas son distintas, no cometa el gravsimo error (por otra parte tan comn) de crearse un
sistema, sin variaciones no hay cierres y la nica tctica que siempre repetir es la de conjugar
brillantemente informacin y tcnica, as como el modo en que toma la iniciativa.

Algunas pautas importantes:
Nombre a su prospecto por su nombre de pila y frecuentemente,
salvo expresa salvedad del interesado de ser nombrado por su
apellido o su ttulo universitario.
Tienda su mano lejos del tronco d un apretn firme (no fuerte),
respete el hecho de que las mujeres suelen ser ms sensibles a los
apretones desmedidos o que pueden llevar anillos que podran
incomodarle.
No sacuda la mano que estrecha, Ud. est saludando no licuando.
Atienda el modo en que su interlocutor tiende su mano.
Mire francamente no a los ojos sino al entrecejo, sin embargo,
evite presionar la reciprocidad en el prospecto, recuerde que hay
personas que no miran a los ojos por falta de franqueza (registre
este dato para su perfil) y otras que tiene algn tipo de
padecimiento oftalmolgico.
Mustrese amable sin ser pegajoso, servicial sin ser servil y
profesional sin ser pedante.
Sonra, sonra amablemente. Mustrese relajado e interesado en
todo lo que el prospecto diga.

RECUERDE: NO SE PODR CERRAR UN PROSPECTO QUE NO SE PUDO ABRIR.

Cada etapa de A.I.D.A. debe cerrarse antes de dar paso a la siguiente; la tcnica de cierre que
utilizaremos es la llamada "cadena del S.

CADENA DEL S PARA EL ACERCAMIENTO:

EN LA ETAPA DEL ACERCAMIENTO EL PROSPECTO DEBER RESPONDERNOS QUE S EN
TRES OPORTUNIDADES SIN IMPORTAR EL TEMA.

EL POR QU? DE LA CADENA DEL S:

Condiciona al prospecto a responder afirmativamente a nuestros requerimientos.
Establece un vnculo de acatamiento por parte del prospecto.
Propicia la fijacin de ideas y convicciones para el resto de la entrevista (tres repeticiones
= una conviccin).
Eleva al prospecto a una posicin de poder poder el poder, de la cual le resulta difcil
descender.
INTRODUCCIN: (INTRODUCTION)
Ya hemos vendido el bien ms importante... nosotros mismos, ahora s podemos dar paso al
producto. Estos son los territorios de las preguntas abiertas, de las caractersticas

, y de las
ventajas.
Evite SISTEMATICAMENTE que la conversacin derive hacia temas polticos, religiosos, sexuales
y/o futbolsticos; Ud. realmente no sabe quin es el prospecto en su intimidad... Y NO LE
IMPORTA !! . Estos temas pueden ser motivo de irritaciones IRREPARABLES. Por supuesto que
Ud. siempre tiene el derecho de ganar una discusin personal pero para esto deber estar
dispuesto a perder una ganancia comercial NO SE PUEDE DISCUTIR Y VENDER AL MISMO
TIEMPO! Irremediablemente perder una de dos... o dos de dos.
Hasta no haber obtenido un completo perfil del prospecto y no haber presentado un completo
perfil del producto no comience a cerrar esta etapa.

CADENA DEL S PARA LA INTRODUCCIN:
EN ESTA CADENA EL PROSPECTO DEBER DAR CLARAS Y MANIFIESTAS MUESTRAS DE
ENTUSIASMO HACIA EL PRODUCTO. PARA ELLO DEBEMOS LOGRAR QUE DIGA SUS S A
LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO.

DEMOSTRACIN: (DEMOSTRATION)
ENCANTAMIENTO!. No hay otra palabra para definir esta etapa.
Sabemos todo lo que necesitamos de nuestro prospecto, l nos conoce, confa en nosotros y tiene
la idea que nosotros, hemos construido, del producto.

ATENCIN!:
En esta etapa se producen los intentos de cierre del prospecto.
Eldalos no se deje tentar.
No son ms que una trampa para dar por terminada la entrevista.
l supone que ya escuch toda lo que le interesaba del producto y
no quiere continuar para no exponerse al riesgo de comprar.


Ahora es el momento alqumico, mezclaremos nuestra informacin con las ventajas de nuestro
producto y crearemos los beneficios.
Sea didctico, pero nunca abandone la actitud de vendedor (asesor confiable, no amigo
consejero). Aproveche al mximo la informacin que ha adquirido de su prospecto y adecue sus
tcticas a la misma.
Ahora tambin deber encauzar las necesidades latentes que halla detectado para llevarlas al
plano de las manifiestas adaptadas a su conveniencia.
Grfico4: RAZONES CE COMPRA.
LLEGAR AL OTRO POR EL CAMINO DEL OTRO, CON LAS PALABRAS DEL OTRO,
PARA LOS SUEOS DEL OTRO, DESDE NUESTROS OBJETIVOS.
Recuerde:
Nadie compra un producto,
Ni sus caractersticas.
Rara vez alguna persona compra por las
ventajas.
As tambin nadie nunca debe ofrecer mera
funcionalidad.
Vendemos y compramos
todas las cosas que se puede
ser con el producto,
sueos, semillas frtiles de imaginacin
Sembradas en las fantasas de nuestro
mercado
Que fructifican, con nuestro cuidado,
En puentes que conducen a necesidades
impostergables,
Que seducen,
Presionan, Pulsan.
E impulsan a la posesin.
Ahora nuestro producto es indispensable e insustituible, y es aqu donde el inters de comprar de
nuestro interlocutor se manifiesta en forma de objeciones.
Y... Cmo se maneja una objecin?:
En primer lugar debemos saber que las objeciones se producen cuando hemos logrado que
nuestro prospecto nos escuche con la suficiente atencin como para poder argumentar un
desacuerdo a nuestro plan.

DEFINIMOS DOS TIPOS DE OBJECIONES:

LAS REALES: Son aquellas que fundamentan las verdaderas imposibilidades del prospecto para
poder realizar la compra.
LAS IMAGINARIAS: Son, en cambio, los argumentos o excusas con las que el prospecto
pretende defenderse de la venta.
Segn el tipo de objecin del cual se trate podremos optar por uno o varios de los cinco mtodos
para manejarla.
1. IGNORARLA: Slo se aplica a las imaginarias. Contine centrndose en los
beneficios. Aplique esta tcnica con sutileza para evitar que el prospecto se sienta
avasallado, pero bien aplicada casi garantiza que la objecin no vuelva a ser
mencionada.
2. ACEPTARLA: Slo se aplica a las reales. Acepte que lo que le han dicho es cierto
PERO..., busque el modo de argumentarla en su favor.
3. POSPONERLA: Se aplica en ambos casos. Es ideal para cuando la objecin es
planteada como decisiva y nosotros podemos resolverla, nos servir para aplicar sobre
ella una tcnica de cierre.
4. EQUILIBRARLA: Tcnicamente es similar a la 2 pero difiere en el contenido, puesto
que se aplica en caso de que no sea posible argumentar en nuestro favor. Por lo tanto
nuestra exposicin debe tender a demostrar que es una razn menor en comparacin
a los mltiples beneficios que ofrece la compra. Es importante que los beneficios que
se mencionan en este instante sean abrumadoramente superiores a la contingencia
presentada por el prospecto.
5. NEUTRALIZARLA: Siempre habr para cada producto objeciones standart que se
repiten en cada entrevista, por tal motivo es conveniente incluir en la exposicin de
ventas los argumentos para desestimarlas a priori.

Cualquiera sea la o las tcnicas que utilice tenga presente que hay algunos pasos a seguir que
son comunes a todas:
ESCUCHE!, SOBRE TODO Y ANTE TODO, ESCUCHE.
NO SE ALARME NI EVIDENCIE NINGN CAMBIO DE ACTITUD.
RESPONDA EFICIENTEMENTE, CON RAPIDEZ Y FIRMEZA.
UTILICE SIEMPRE TRMINOS POSITIVOS, SENCILLOS Y A PRESENTE.
NO LES D TANTO ESPACIO COMO PARA QUE CREEN UN BACHE EN LA
EXPOSICIN (SE EMPANTANAR EN L).
CONTESTE ESTRICTAMENTE LO IMPRESCINDIBLE. MS INFORMACIN DE LA
NECESARIA PODRA TENER EL NO DESEADO EFECTO DE PRODUCIR MS DUDAS .
NO SE INVOLUCRE EN CONVERSACIONES QUE NAZCAN A PARTIR DE UNA
OBJECIN; ESO NO LA DEBILITA, POR EL CONTRARIO TRANSFIERE EL CONTROL DE LA
COMUNICACIN AL PROSPECTO (SE HABLA DE LO QUE L QUIERE).
SEA CONSCIENTE DE QUE EL PROSPECTO NO EST OBJETANDO SU PERSONA
SINO SU PROPUESTA Y TAL VEZ SEA PORQUE NO LE ENTENDI, SI UD. LO TOMA A
TTULO PERSONAL CORRER EL RIESGO DE QUE SU IRRITACIN LO DISTRAIGA Y LE
HAGA PERDER SU ACTITUD.
NO SUBESTIME LAS OBJECIONES O SERN UN OBSTCULO EN SU VENTA. NO
SOBRESTIME LAS OBJECIONES O SERN UN OBSTCULO PARA SU CARRERA.

No intente cerrar esta etapa sin tener la certeza de haber dejado en el prospecto una profunda
conviccin de que este producto ES PERFECTO PARA SU ESTILO DE VIDA.

CADENA DEL S:
ESTOS TRES S SERN PAUTADOS Y ORDENADOS DE LA SIGUIENTE MANERA:
1: A LAS MEJORAS QUE EL PRODUCTO OFRECE A LA SITUACIN ACTUAL DEL
PROSPECTO.
2: A LA FALTA QUE EST HACINDOLE EN ESTE MOMENTO.
3: AL COSTO EN RELACIN CON LOS BENEFICIOS.

ACCIN: (ACTION)
Ya est todo dicho, ahora el prospecto tiene que comprar... AHORA, no otro da, ni despus de
pensarlo, ni de consultarlo con la almohada (desde cundo un trapo relleno da mejores consejos
que nosotros?).
Esta es la etapa del cierre, el S final que cierra el pacto.
Cada cadena del s ha servido como acuerdo parcial o pre-cierre, que ha conducido al dialogo con
un vector nico hasta un lugar desde donde no hay vuelta atrs.
Es en cada uno de esos pre-cierres donde hemos explicado, estimulado y aclarado CASI todas las
dudas y objeciones del prospecto.

HAY DOS MTODOS PARA ESTABLECER UN CIERRE:

LA FIJACIN DE LA IDEA: Indica que la exposicin debe dejar una conviccin tal que sea
inquebrantable de que es este Y NINGN OTRO el producto que colmar todas y cada una de
sus expectativas. Se aplica principalmente en mostrador dnde las posibilidades de cierres
inmediatos pueden verse disminuidas, para que este correctamente aplicada debe trabajarse en
ella durante toda la exposicin de ventas pero reservara como ltima instancia.

LA PAPA CALIENTE: Indica que se debe conducir el cierre para obtener la venta en el momento,
trabaja especficamente sobre el cierre y estimula al prospecto a actuar durante el pico de
tensin. Se ha comprobado que 20 segundos despus de haber recibido la informacin el
impulso de compra del prospecto disminuye un 30%, entre los dos y cuatro minutos siguientes
disminuye otro 35% y cinco minutos despus principalmente el impulso se desvanece para no
volver a aparecer.

Generalmente en las ventas convencionales el vendedor y el cerrador son la misma persona, sin
embargo, la actitud que debe adoptarse durante el cierre posee ciertas particularidades.

EL CERRADOR
Es la persona que sabe estar siempre dos pasos adelante del prospecto. No solo acta como un
experto sino que piensa y siente como tal.
Es la persona capaz de responder los 3 Por qu?
Por qu hacerlo?
Por qu hacerlo as?
Por qu hacerlo as ahora?
Y busca permanentemente nuevas respuestas para los 3 Cmo?
Cmo podra ser ms rpido?
Cmo podra ser ms fcil?
Cmo podra mejor?
Es el alquimista. Que mezclando informacin y ventajas descubre beneficios.
Es el analista. Que esgrime una lgica irrefutable a toda objecin.
Es el maximizador. Que potencia en su beneficio cada paso, cada truco y cada detalle.
Sabe escuchar, aprender y hacer sentir a su prospecto el eje del mundo.

JAMS OLVIDA QUE LA ASTUCIA NO EST REIDA NI CON LA NATURALIDAD Y NI LA
HONESTIDAD.
LAS TCNICAS DE CIERRE
Mucho se ha escrito sobre las tcnicas de cierre, cada ao aparecen novedades en este campo
que ms parecieran estar destinadas al lucimiento del autor que al aporte del vendedor.
Como en tantas otras oportunidades la sencillez es ms esclarecedora que cualquier preciosismo
novedoso.
Podramos decir sin temor a equivocarnos que slo hay dos tcnicas de cierre y que incluso estas
son variaciones de una sola, sin embargo, no es menos cierto que hay una serie de tcnicas
complementarias que ayudan a achicar la brecha y a conducir al prospecto.

Cuadro 12: TCNICAS DE CIERRE

CIERRE DEL PEDIDO DIRECTO:
Sencillamente pida alguno de los requisitos dando por sentado la compra.
CIERRE DEL FORMULARIO DE PEDIDO:
Solicite uno de los datos pertinentes a los efectos de completar la papelera
correspondiente a la operacin.
CIERRE DE CADENA DEL S:
Con el ltimo S de la cadena de cierre de la etapa de demostracin establecer
un silencio que genere una demanda de accin por parte del producto
(Combinable, acompaa bien a Pedido directo y Formulario).
CIERRE DE ALTERNATIVAS:
Plantee una opcin que d por hecha la compra y se concentre en los detalles
de inters para el prospecto.(Combinable, acompaa bien a Pedido directo y
Formulario).
CIERRE DE LLAVE NELSON:
Se utiliza la objecin que dejamos pendiente para contestarla como condicin
de la compra.(Combinable, acompaa bien a Pedido directo y Formulario).
CIERRE DE DIFICULTAD:
Presentacin de un problema ficticio pero apremiante que dispare el
mecanismo de compensacin, y cuya solucin est en nuestro poder.
(Combinable, acompaa bien a Alternativa, Nelson, Pedido directo y
Formulario).
CIERRE DE LO IMAGINARIO:
Estimule una visualizacin creativa del prospecto que genera sensacin de:
poder, posesin, placer, y/o capacidad.
CIERRE DEL ANECDOTARIO:
Relate una fbula emotiva que tenga como moraleja los beneficios del
producto.(Combinable, acompaa bien a Alternativa, Nelson, Pedido directo y
Formulario).
CIERRE DEL DUQUE DE WELLINGTON:
Listado a dos columnas, con asistencia parcial, en el que se detallen
beneficios comparativos. (Combinable, acompaa bien a la cadena del s,
Alternativa, Pedido directo o Formulario).
CIERRE DE VENTA PERDIDA:
Reinicio del intento del cierre despus de una actitud desconcertante.
CIERRE DEL SILENCIO:
Tcnica de presin pasiva que suele acompaar al de cadena del s y a
Wellington.

Conclusin: No es posible pensar en una entrevista de ventas exitosa sin respetar los pasos del
A.I.D.A., SIN EMBARGO, la complejidad y la duracin de los mismos estarn limitados por el
producto y el prospecto.


TENGA EN CUENTA LOS SIGUIENTES DETALLES:


Trate de lograr en el prospecto, antes de la entrevista, la conviccin de que no debe ser
molestado durante la misma.

Asegrese de estar hablando con todas las personas que intervienen en la decisin de
compra.

Ubique siempre un territorio, lo ideal es un metro cuadrado, para su uso y dominio.


Logre que sean retirados todos los impedimentos que estorben la visual y que se apaguen
televisores y equipos de audio que interrumpan la comunicacin.

No se siente en un rincn, evite tener a sus interlocutores a ambos lados. Trate de que se
ubiquen en u frente a usted.

No le d la espalda a puertas o pasillos.

Salude e integre ostensiblemente a toda persona que se acerque al rea de ventas,
generalmente eso es suficiente para que se vayan sin molestar.

No se recargue en las sillas, ni se mire en los espejos.

Extienda sobre su territorio todos y cada uno de los papeles que necesita para exponer y
cerrar.

El material informativo no debe quedar en manos del prospecto durante la entrevista,
especialmente si contiene alternativas o valores o ambas.

Mantenga su material de trabajo ordenado, es muy mal vista una imitacin casera de
minguito en medio de una entrevista.

Si debe presupuestar lleve siempre calculadora sin importar que tan gil sea para sacar
cuentas mentales.

En caso de instalarse una situacin de tensin entre los prospectos(si son ms de uno)
pida algo que los obligue a distanciarse momentneamente.

ACTIVIDADES:
Complete el cuadro de acuerdo con las definiciones dadas.

PRODUCTO: MARCADOR.


CARACTERSTICAS VENTAJAS BENEFICIOS
ENVASE DE ALUMINIO
ES MS LIVIANO Y NO SE
OXIDA.
LE RESULTAR CMODO
PARA TRANSPORTAR, NO
TENDR QUE
PREOCUPARSE MS POR
LAS ALTERACIONES DEL
COLOR.
FORMA CILINDRICA.
REALIZAR EL TRABAJO
CON MS COMODIDAD.
TAMAO MEDIANO.
OCUAP POCO ESPACIO
PERO CON ABUINDANTA
CARGA DDE TINTA


PERMITE ESCRIBIR EN
CUALQUIER SUPERFICIE.
SOLO NECESITAR
LLEVAR STE MARCADOR.
CAPUCHN
HERMTICO.


FACILITA LA REALIZACIN
DE DISTINTO TIPOS DE
TRAZOS.


PODR CONFIAR EN QUE
EL COLOR NO SER UNA
LIMITACIN PARA VSU
CREATIVIDAD.

RESULTA SIENDO MS
ECONMICO QUE SUS
SIMILARES EN EL
MERCADO.

TAPA A ROSCA.




UNIDAD V LOS NUEVOS ENFOQUES DE LA VENTA

LA TEORA DEL PRIMER CLIENTE.

Las ltimas investigaciones realizadas con respecto a los clientes en cuanto a su comportamiento
y sus niveles de satisfaccin indican que la variable ms importante no es ni el producto ni el
servicio, es la calidad en la actitud de quien lo atiende.
Por supuesto todos sabemos que no siempre es posible concientizar a las personas que estn en
contacto con los clientes que deben tener una actitud afn a la misin y a los objetivos de la
empresa, por esto surge la teora del 1 CLIENTE.

Dicha teora enuncia que la primer satisfaccin que se debe conseguir es la del CLIENTE
INTERNO, es decir, el vendedor y los proveedores de servicio o materias primas. para ello no
alcanza solamente con que est motivado desde lo econmico (lo econmico moviliza pero no
motiva), sino que est a gusto con el producto, que sienta que puede desarrollarse dentro de la
empresa y que cada logro de ella repercute de algn modo sobre sus propios logros.

Este concepto de integracin logra una modificacin real y profunda en
la actitud lo que da como resultado que el cliente perciba que todos y
cada uno en la empresa estn trabajando para l.

HEINZ GOLDMAN Y LA VENTA CREATIVA

Segn Heinz Goldman la venta posee un simple diccionario de diez definiciones caractersticas y
exclusivas:

IDEAS : Lo que uno vende. Uno nunca vende un producto, solo ideas.
NECESIDADES: Lo que se corresponde con el producto, debe responder a alguna
necesidad espec fica del pblico.
SENTIMIENTOS: Los que generan las compras. Las razones solo agregan justificativos.
HBITOS: El mayor obstculo de la venta, responden al s ndrome de resistencia a la
novedad.
CALIDAD : El factor que no debe estar ausente en ningn producto, pero que no determina
la compra por s solo ms que en un 27% de los casos.
PRECIO: Los nmeros que harn re r o llorar al cliente de acuerdo con la idea del valor que
le hayamos creado sobre nuestro producto.
CONVICCIN INTERNA: Lo que no le puede faltar a un vendedor. Para seducir a un cliente
es preciso poseer confianza en uno mismo, en la empresa y en el producto.
ARGUMENTACIN :Los por qu de la compra. Pueden tentar al vendedor a discutir con el
cliente y peor an puede hacerle ganar la discusin y perder la venta.
OBJECIN: Los no quiero, no quiero comprar! del cliente. De todas maneras quien no
presenta una, rara vez compra.
RELACIN CON EL CLIENTE: Los lazos que llenarn sus bolsillos de dinero. El cliente no
siempre tiene razn, pero a l no le importa y sus quejas pueden afianzar sus negocios.

LOS NUEVOS MODELOS DE VENTA
Recuerda la teora de los besos?...
Estas son las acciones a seguir como CASANOVA O CLEOPATRA DE
LOS CLIENTES

VENTAS REPETIDAS
La intencin es lograr una lealtad tan profunda a nosotros que evita que pruebe otros productos
alternativos o hable con otros vendedores del mismo producto.
Hay cuatro tcticas para este modelo pero no son excluyentes entre s puesto que pueden
combinarse, lanzarse en paralelo o progresivamente.
Establecer un programa de premios y/o bonificaciones.
Brindar un trato preferente a los clientes ms productivos de su cartera.(Ley de Paretto)
Organizar una escala de ofertas a la medida de su target respetando estacionalidades o variantes
de consumo.
Redefinir las aplicaciones y beneficios de nuestro producto.

VENTAS ACRECENTADAS:
Estimular a travs de la publicidad o la promocin intenciones de compra que nos reporten
mayores ganancias.

VENTAS CONSERVADAS:
Estimular planes anticipacin que prevea las necesidades del cliente para adelantarse a su pedido
no con un llamado de ventas sino con uno de confirmacin.
VENTAS CRUZADAS:
Apta para cartera de productos o lnea de servicios, aprovecha la confianza y la satisfaccin por
un producto para venderle toda la lnea.

VENTAS ADICIONALES:
Alianzas con otras empresas, otros vendedores u otros productos para sumar ganancias y base
de datos.

VENTAS PERIFERCAS:
Es el aprovechamiento del entorno social de nuestros mejores clientes con publicidades y
promociones muy selectivas. (como ventaja adicional: los clientes hacen nuestro trabajo!).


ANTICIPACIN-INNOVACIN-CREATIVIDAD. Los nuevos cdigos de la venta.

ANTICIPAR:
Las estrategias de sus competidores.
El comportamiento de su mercado.
Los posibles factores de influencias.

INNOVAR:
En las estrategias de seduccin y lealtad de los clientes.

CREAR:
Nuevas tcticas de venta.
Nuevos beneficios aplicaciones.
Nuevos escenarios.