ANALYSE DU TRAVAIL

Le travail et ses dimensions

Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail Lhomme au travail : loprateur De la tche (prescrite) lactivit (relle) Les mdiateurs/environnements techniques Lenvironnement physique Les dimensions socio-organisationnelles Lespace de travail Les exigences de travail / Charge de travail / le stress
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Mthodes et techniques en analyse du travail

Recueil de donnes sur : Les oprateurs La tche Lactivit Lenvironnement technique Techniques : Ressources documentaires Entretiens Observations
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Introduction
L'analyse du travail :
Comprendre le travail pour le modifier Prise en compte des caractristiques des individus, de l'activit et de l'entreprise.

Introduction
Sources damlioration vise

Introduction
Perspectives psycho-ergonomiques Adapter les situations de travail (conditions, environnements, technologies) aux salaris

Introduction
Perspectives psychologiques Diminuer les charges et les insatisfactions diverses Favoriser lpanouissement du salari et le dveloppement de ses comptences

Introduction
Perspectives socio-organisationnelles Impliquer les salaris dans lvolution et la mutation de leurs conditions de travail Les faire adhrer aux projets de changement Optimiser productivit, rendement & qualit du travail
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La notion de travail
"Le travail est une activit finalise d'un homme concret et socialement situ" Engagement de l'homme au travail dans un triple rapport
Un rapport une production Un rapport soi-mme (aux plans corporel, cognitif, affectif) Un rapport aux autres hommes

"Le travail est caractrisable par ses conditions" "Le travail est caractrisable par ses effets "le travail est caractrisable par l'activit de la personne"

Le systme homme-machine
C'est une organisation dont les composantes sont des hommes et des machines, relies par un rseau de communications et travaillant ensemble pour atteindre un but commun," compte tenu des contraintes d'un environnement donn (KENNEDY, 1962) Gnralement, le systme homme-machine implique
un homme (ou un oprateur) engag dans une activit pour raliser une certaine tche aux moyens de mdiateurs dans un environnement donn et dans des conditions particulires
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Client

Collectif

Hirarchique

A. Environnement Donn (social, organisationnel)

2. Activit 1. Oprateur

Objectifs

3. Tche Procdures 4. Mdiateurs

B. Conditions donnes (ambiances physiques, spatiale) Condition spatiales Posture, gestes Bruit Temprature Luminosit

Le systme Homme-Machine

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A. Les concepts et dimensions en analyse du travail

Ce quil faut analyser

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I. L'homme au travail
Lhomme au travail Qui est-il ?
Un travailleur, un utilisateur, un usager, un agent, un acteur
Un oprateur : Se rfre l'homme acteur de son travail, qui choisit et traite l'information utile et prend des dcisions ( diffrents niveaux de complexit).

Comment lvalue-t-on ?
Savoir, savoir-faire, savoir tre, savoir faire-faire, vouloir tre Comptences
C'est un ensemble intgr de connaissances formelles, thoriques sur le travail et de savoirfaire acquis surtout par l'exprience. De Montmollin

Performances Aptitudes, habilets, potentiels

Potentialits daction acquises qui ne sont pas investies dans laction mais qui sont disponibles pour agir

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Comment lorganisation le dfinit-il ?

Fonction
Il sagit dun ensemble de tches et dactivits permanentes qui structurent le travail dun poste indiffremment du titulaire. La fonction prcise les actions effectuer. Elle est structure et dcrite.

Missions
Ensemble des orientations et des finalits attendues du titulaire dun poste. Les missions donnent une orientation. Elles sont souvent permanentes ou durables et sont fixes par le hirarchique

Rle
Un ensemble organis de comportements dun titulaire dun poste de travail ou une position identifiable (responsabilit, autorit, subordination, positionnement dans la hirarchie, dans le processus). Il dpend du contexte et du caractre de lindividu mais aussi des attentes extrieures. Le titulaire doit rechercher la meilleure adquation entre le rle attendu et le rle peru.

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Que prendre en compte ?

Age, Anciennet, sexe, Etat de sant, handicaps ventuels (surdit...), Culture, ethnie Niveau scolaire, Formation, qualifications professionnelles, exprience... Ensemble des oprateurs intervenant et leur rle dans le systme Rgles de partage des tches (qui fait quoi ?) Modes de recrutement, la rmunration, Stabilit dans le poste, l'absentisme

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Un oprateur dans une population

"L'ensemble des tres humains ou des oprateurs qui composent une catgorie particulire constitue la population correspondant cette catgorie. Caractriser la population Possibilit de dterminer les effets du travail partir des spcificits de la population Les principales sources dinformation sur la population : Le bilan social Les registres du personnel Le rapport annuel du mdecin du travail Les responsables directs des personnels sur les lieux de travail

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II. De la tche lactivit

ce quil fait rellement ce quil pense faire ce quil doit faire

tche raliser tche prescrite tche attendue

3. Activit relle

1. tche

2. tche induite

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Tche ( ce quil doit faire )

Tout ce qui est dfini par avance par l'entreprise et donn l'oprateur pour dfinir, organiser, raliser et rgler son travail Tche prescrite Tche raliser Tche attendue ou discrtionnaire

Tche induite ("ce qu'il pense faire)

C'est la reprsentation qu faire daprs la tche prescrite loprateur du travail

Activit relle ( ce quil fait rellement )

C'est la rponse que l'individu met en uvre pour raliser la tche dans une situation singulire Cest le travail tel quil se fait concrtement, rellement

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Principales dimensions de lanalyse

De lanalyse de la tche lanalyse de lactivit
Tche prescrite
Ce qui doit tre fait

Activit relle
Ce qui est fait rellement

Rel de lactivit
Activit empche, suspendue,
Ce qui ne se fait pas et devrait tre fait Ce qui ne peut tre fait Ce quon cherche faire sans y parvenir (les checs) Ce quon aurait voulu ou pu faire (penser, rver) Ce quon ne fait plus Ce quon fait pour ne pas faire ce qui est faire Ce quon fait sans vouloir le faire
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Analyser le travail
Quelques manifestations de lcart entre prescrit et rel
Sur les buts et objectifs de lindividu / lorganisation Dans les rsultats obtenus (ampleur, nature) Modes opratoires mettre en uvre Outils, machines, technologies

Les motifs de lcart entre prescrit et rel

Impossibilit de prescrire tout le rel Inadaptation/inadquation des rgles, procdures, environnement de travail (outils, technologies) aux caractristiques de lindividu et exigences de son activit Variabilit et diversit de la situation de travail qui lloigne du prescrit (incident, demande/sollicitation dun collgue, dun client) Difficult pour se reprsenter un travail dont les consignes sont obscures ou lacunaires Appartenir un collectif qui dtermine/impose ses propres rgles de fonctionnements Redfinir son travail / ses propres objectifs, comptences et valeurs : redonner du sens travail qui nen a plus
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Activit relle ( ce quil fait rellement )

C'est la rponse que l'individu met en uvre pour raliser la tche dans une situation singulire Cest le travail tel quil se fait concrtement, rellement.

Les raisons de la rappropriation

Motif oprationnel Insuffisance des moyens et des ressources proposs Motif stratgique Affirmer/conserver son autonomie Motif fonctionnel Incompatibilit de l'environnement de travail avec les caractristiques de l'oprateur et de l'activit Motif social Pression du groupe

Les niveaux de la rappropriation :

Redfinir les objectifs Ajuster les modes opratoires Dtourner les outils (Phnomne de catachrse) Inventer ou conserver des procdures
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III. Les mdiateurs environnements techniques

"Il comporte un ensemble de caractristiques matrielles,
fonctionnelles, logiques et informationnelles requrant la mise en place dun ensemble de conduites adaptes chez loprateur

On s'intresse :
Sa structure gnrale Ses informations Ses actions

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IV. Les milieux physiques ambiants (Les ambiances physique)

"Elles participent au contexte de lactivit de travail, et influent plus ou moins directement sur le processus de travail Importantes tudier
Pour prserver lintgrit de lindividu Pour optimiser les interactions entre lHo et son travail Pour donner un environnement informatif

Ambiances L'ambiance sonore Lambiance lumineuse Lambiance Thermique Vibrations

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V. Environnement social
"Tout travail s'inscrit dans un collectif qui produit ses propres valeurs et ses propres normes de fonctionnement, de rgulation et dorganisation Une quipe de travail regroupe lensemble des oprateurs cooprant la ralisation dune tche

Trois composantes prendre en compte :

Composante stratgique du groupe de Travail: Statut de lindividu dans le groupe ? Composante cognitive Fonction de lindividu dans le groupe :
Expertise, comptences, apports de lindividu dans le groupe et inversement ?

Composante organique du groupe de travail Rle de lindividu dans le groupe La coopration La coordination La collaboration
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VI. Environnement spatial

"Les espaces de travail ne doivent pas seulement tre compris ou apprhender comme un espace physique, mais aussi comme un espace social, moyen privilgi daborder la relation entre comportements au travail et problme dorganisation" (G.N. Fischer)

Deux approche possibles de l'espace

Approche fonctionnelle de l'espace
TYPE DESPACES PRODUCTION ADMINISTRATIF FONCTIONS Excuter la fabrication des produits Prparer et contrler la production EXEMPLES Ateliers, chantiers Bureaux, Laboratoires

STOCKAGE

Conserver les matires avant et aprs fabrication Evacuer des rejets de la production Assurer le flux des personnes et des produits Assurer lanticipation ou le prolongement de la production

Entrepts, Parkings, constructeurs

DECHETS CIRCULATION

Dcharge, incinration Couloirs, dgagements, entres , sorties Vestiaires, cantines, salles de repos.

SOCIAUX

Approche sociale et stratgique de l'espace

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VII. Les exigences du travail

"Ensemble des contraintes de la situation de travail, qui concoure dune manire ou
dune autre au cot humain ou la charge de travail (astreintes)

Les contraintes et les astreintes (physiques et mentales) Le concept de charge de travail

Correspond au cot cognitif ou physique de la ralisation dune tche pour un individu donn Stablit selon le rapport Capacit-Ressource de lindividu / Sollicitations-exigences (de lenvironnement de travail + ralisation de la tche) Problmatique :
Plus une situation est contraignante, exigeante, dstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive.) et plus la possibilit de la contrler, dy rpondre est faible (en termes de ressources, de latitude dcisionnelle, dautonomie) Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.

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Les techniques d'valuation de la charge de travail mental

les indicateurs physiologiques Questionnement direct des sujets Mthode de la double tche Analyse des variations des comportements opratoires

Les tats de surcharge

Surcharge physique TMS (troubles musculo-squeletiques) Surcharge psychologique : stress Professionnel

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Surcharge physique : Les TMS

Les TMS Dfinition
Gestes rptitifs raliss sous fortes contraintes de temps. Sollicitation extrme des articulations, tendons, muscles

Les facteurs de risque

Les conduites motrices au travail Le stress psychologique Le contenu de la tche

Les organes touchs : muscles et tendons

Le Syndrome du canal carpien (SCC)

Un exemple : Travail sur cran

Les TMS en quelques chiffres 1 cause de maladie professionnelle en France De 11 100 cas en 1999 22 000 pathologies reconnues en 2000

volution des maladies professionnelles TMS

Comment rduire les TMS ?

Modification de lorganisation du travail Alterner le travail sur cran/de bureau Multiplier les pauses (frquentes et courtes) Amnagement ergonomique du poste de travail Amlioration des espaces et des ambiances de travail Choix dun matriel informatique adapt

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Surcharge psychologique
La fatigue Le Syndrome gnral du stress
De manire gnrale Le stress est la rponse non spcifique de l'organisme toute demande qui lui est faite"

Les trois phases du stress

La raction dalarme, dalerte La phase de rsistance La phase dpuisement

La raction de stress : pour quoi faire ?

Processus dadaptation de lindividu son environnement Offrir des ressources ncessaires pour faire face Stress positif dans certains cas

Les vecteurs de stress ngatif (voir schma)

Sollicitations trop frquentes et trop intenses Gestion du stress insuffisante ou mauvaise Accumulation dagents stresseur

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Une gestion paradoxale du stress

Efficacit Adaptation de l'individu Stress Optimal

Inefficacit

Inefficacit Intensit du stress

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Le stress professionnel
Une dfinition
De manire gnrale, Cest un tat fait de ractions motionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques aux aspects nfastes et nocifs de la nature du travail, de son organisation et de son environnement souvent caractris par le sentiment de ne pas s'en sortir Commission europenne

Quelques chiffres
Cot considrable tant psychologique quconomique 200 milliards de dollars aux USA 20 milliards deuros au sein de la CE

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Un modle cognitif et conditionnel du stress au travail (Dolan & Arsenault, 96)

Exigences de lenvironnement Caractristiques individuel

Symptmes individuels court terme

Consquences organisationnelles et individuelles long terme

Les agents stresseurs (Var 1) (Modle de Cooper)

Les facteurs inhrents la tche Les agents de stress organisationnels
Amnagement du temps de travail La charge de travail

Les rles de lindividu dans lorganisation Les perspectives de carrire Les relations interpersonnelles Le contexte socio-politique et conomique de lentreprise

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Une perception individualise du stress

Le modle de la double valuation (Lazarus, Folkman, 1984)
Evaluation primaire Evaluation secondaire

Les facteurs modrateurs de stress

Facteurs endognes La part de contrle Le processus de Coping Reprsente tout ce que lindividu pense ou fait pour faire face une situation stressante (Daprs Lazarus & Folkman, 1984)
Coping centr sur lmotion / Coping centr sur le problme Coping vitant /Coping vigilant

Facteurs exognes Soutien social Environnement social immdiat Personnalit du sujet La place du travail Lappartenance socio-dmographique
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Les stratgies de coping

Rappel : Le terme de coping fait rfrence l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un vnement prouvant, afin d'en matriser ou diminuer l'impact sur son bien-tre physique et psychique.

Facteurs endognes
coping vigilant :

Affronte la situation (analyse le problme et les moyens de le rsoudre) Prend du recul (relativise) Utilise lhumour (pour ddramatiser sa situation)

Facteurs exognes
Soutien social :

La pause caf Ses collgues proches

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B. outils danalyse du travail

Avec quoi analyser ?

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1. Les techniques danalyse de la tche

a. Analyse documentaire
Quoi ?
Recueillir des informations sur le travail prescrit

Comment ?
Rcuprer lensemble des documents

Pour quoi faire ?

Dterminer l'organisation gnrale du travail (organigrammes, les notes de service et rglements intrieurs, les comptes rendus de runions en rapport avec le problme abord) Dterminer les caractristiques techniques (les cahiers des charges des installations, les notices d'entretien et d'utilisation des machines)
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b. entretiens exploratoires
Quoi ?
Faire dcrire la tche... Ce que les oprateurs doivent faire... Ce qu'on attend d'eux...

Comment et avec qui ?

Entretiens non-directifs ( Que devez vous faire ? / Selon vous, que doivent-ils faire ? Quattendez vous deux ?) Auprs des oprateurs, de leurs collgues, de leurs chefs, des responsables mthodes/organisation, des informaticiens

Pour quoi Faire ?

Confronter les diffrents discours pour faire ressortir les reprsentations, attentes divergentes, contradictoires (tche attendue) Disposer de premires pistes pour des observations/ entretiens ultrieures

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2. Les techniques danalyse de l'activit

A) Analyse des traces (crites / matrielles)
les traces reprsentent toutes formes de marques tangibles qui demeurent aprs que laction soit termine. Elles renseignent directement sur le rsultat daction (travail crit ; dessin ; avis en fin de sance ;ensemble des dcisions prises et enregistres en cours de travail), mais aussi sur les stratgies des individus dans laction ou leurs dplacements dans un espace de vie (Blanchet, et al, 1998, p.59)

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A) Analyse des traces

Quoi ? Recueillir tous les Indices sur les difficults rencontres par les oprateurs, les rgulations et leurs activits mentales Comment ? Rechercher les documents concernant le systme analys
Traces crites (notes, affiches, annotations sur les documents et les machines de la main de loprateur) Traces matrielles (usures de telles parties de linstallation) Les tudes dj ralises (les statistiques de performance, les compterendu dincidents, les demandes de formations,)

Collecter les aides informelles auprs des oprateurs

Bible des procdures travail, procdures de connexions, listes de codes

Pour quoi faire ? Prendre conscience des phnomnes non exprims par les oprateurs mettre des hypothses sur le fonctionnement cognitif
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