MARKETING
Autores
* Prof. Dr Antonio Carlos Barroso de Siqueira
Faculdade de Economia ,Administração e Contabilidade-Universidade de São Paulo
FEA/USP - Departamento de Administração
acbarroso@yahoo.com.br
Resumo
Palavras-chave
• Marketing Industrial
• Comportamento do comprador industrial
• Modelo transacional- Modelo Choffray-Lilien ou modelo do mercado industrial
• Modelo de relacionamento – Modelo IMP
Comportamento do comprador industrial: Uma análise comparativa entre um modelo
transacional e um modelo de relacionamento
Introdução
Webster Jr. e Wind (1972) definiram o comportamento do comprador industrial como ”o pro-
cesso de tomada de decisão pelo qual organizações formais estabelecem a necessidade de
produtos e serviços a serem adquiridos, e identificam, avaliam e escolhem entre alternativas
de marcas e de fornecedores”.
Um marco histórico desse tópico de Marketing Industrial foi a realização de um seminário,
em 1967, conduzido por Patrick Robinson, Charles Faris e Jerry Wind. A partir dessa data,
inúmeras pesquisas foram efetuadas, e diversos modelos apresentados, com o fim de propor-
cionar um maior conhecimento sobre o comportamento de comprador industrial - CCI.
Os modelos, hoje ditos tradicionais, são de natureza explicativa e descritiva, e constituem a
corrente transacional. Mais recentemente, tem sido examinado como os processos de compras
são desenvolvidos dentro das organizações e entre empresas industriais. Essa interação entre
empresas fornecedoras e clientes representa o cerne da abordagem do relacionamento.
Muitos trabalhos de qualidade foram desenvolvidos desde a iniciativa pioneira de Wind, Faris
e Robinson, especialmente os representativos da corrente transacional. Eles constituem um
acervo não desprezível, quando se especula sobre o futuro do CCI. Diversos autores, no en-
tanto, destacam que o estudo do CCI está relativamente maduro, e que a vida útil do grande
conhecimento gerado nesse período de mais de trinta anos está se esgotando (Ward e Webster
Jr, 1991 e Sheth, 1996). Infelizmente, muitas pesquisas sobre as transações organizacionais
têm sido esquecidas, em detrimento de suas possibilidades de oferecer maiores e melhores
visões do caráter individual e interpessoal dos relacionamentos empresariais (Tanner Jr.
1999:245).
Dessas observações depreende-se ser oportuno fazer uma releitura dos modelos tradicionais
de CCI e cotejá-los com os novos enfoques, tendo em vista o aperfeiçoamento e a superação
dos desafios dos esquemas relacionais.
Objetivos do Trabalho
A provável inadequação das teorias transacionais do comportamento do comprador industrial,
face às contingências do ambiente competitivo contemporâneo, opinião prevalecente entre
expressivos autores e pesquisadores do business to business (B2B), acrescida da necessidade
de examinar com maior profundidade as relações cliente-fornecedor, abre uma importante
vertente de pesquisa sobre o tema. Este artigo tem por objetivo apresentar um panorama da
evolução dos estudos do comportamento do comprador industrial ou organizacional e discutir
e comparar criticamente dois modelos mais representativos das correntes de pensamento:
transacional e de relacionamento.
Fontes
Restrições do Exigências da De
Ambiente Organização Informação
Critérios de Centro
Informação
Processo decisório De
Individual e Coletivo
Fontes de
Interação Compra
Escolha
Organizacional
Escolha Coletiva
Um produto Uma marca
Difusão da Decisão
Figura 2 – Estrutura do Modelo de Resposta do Mercado Industrial
Fonte: Baseado em Choffray, J.M.; Lilien, G. Assessing response to industrial marketing strategy. Journal of
Marketing, abril, 1978.
* Como antecipar e
adequar o projeto do 3 Si
produto e o programa
de comunicação e Centro de Compras-estudo e estimativa de decisão favorável
distribuição
4
Conhecimento Influências
Métodos de
Categorias Avaliação Pessoais
Decisão
de e Seleção e
Coletiva
participantes dos produtos Coletivas
1-necessidades organizacionais
2-percepções e preferências
3-antecipações e adequações
do produto industrial Medidas externas
4-comunicações persuasivas do processo decisório
n
Vendas
Prováveis da Marca Participação de P r e v i s ã o
= Participação de Si
No Mercado x Mercado da D e V e n d a s
no Mercado Total Marca em Si D o M e r c a d o
Total
Resposta do mercado T o t a l
i =1
Atmosfera do Relacionamento
• Poder e dependência *Cooperação e conflito
• Distâncias sociais e culturais * Percepções e expectativas individuais e coletivas
• Confiança e compromisso
Organização Organização
Processo de Cliente
Fornecedora
Interação
*Sistema Social *Sistema Social
*Organização *Organização
Formas *Pessoas
*Pessoas Trocas
Conteúdo
Prazo Esporádicas
Longo Prazo
Titulo
Figura 4: O Modelo de Interação IMP
Fonte: Baseado em Malaval (1996)
QUADRO COMPARATIVO
ITENS Modelo CHOFFRAY - LILIEN Modelo IMP
Jean-Marie Choffray Hakan Hakansson,J.Johanson
1-Autores Gary L.Lilien P.W.Turbull,L.Hallen e outros
2-Ano de publicação da proposta 1972 1982
5-Foco Estudo do centro de compras e seu pro- Estudo do processo de interação das
cesso decisório trocas
11-Situações em que o modelo é mais Compras novas Quando houver equilíbrio no poder
aplicável Compras modificadas de barganha entre os clientes (pou-
cos) e os fornecedores (poucos)
13-Autores que efetuaram alguns Choffray e Lilien (1980) Wilson e Moller (1988)
estudos empíricos sobre os modelos Hutt e Speh (1981)
Wilson, Lilien e Wilson (1988)
Quadro 1 – Comparação entre os modelos Choffray-Lilien e IMP
Desafios aos modelos de relacionamento
O relacionamento cliente-fornecedor foi definido pela NCR como a relação amigável de ne-
gócios, ligada por obrigações, investimentos e interesses comuns, com a finalidade de criar
valor (Han et al., 1993). Essa cooperação, praticada no ambiente empresarial japonês, atingiu
o Ocidente, sobretudo a partir do final dos anos 1980 e início dos 1990. A maior competição,
internacional e global, conduziu a uma cooperação maior. As parcerias entre poucos fornece-
dores e poucos clientes resultaram em benefícios mútuos. Para os compradores houve uma
melhoria nas programações de entrega, menores custos e maior produtividade na compra,
redução de custos de produção e de produto, segurança no fornecimento, maior capacidade
de resolver os conflitos; aos fornecedores, elas proporcionaram estabilidade de preços, um
melhor planejamento da capacidade produtiva, melhoria na eficiência de Marketing, que ago-
ra busca reter os clientes mais lucrativos. Acrescente-se, ainda, que o relacionamento induziu
o fornecedor a tornar-se mais orientado para o cliente (Han e outros1993).
Algumas dificuldades e desafios podem ser alinhados sobre o novo relacionamento compra-
dor-vendedor. Em primeiro lugar, há a questão do retorno sobre o investimento e a lucrativi-
dade com as parcerias escolhidas. Em segundo lugar, a subcontratação em escala mundial
constitui um desafio. A internacionalização das parcerias e das cadeias de suprimento fez e-
mergir questões sobre a diferença de valores interculturais: políticas de reciprocidade e sua
possível ilegalidade, as comissões e os subornos, os negócios de família, o nepotismo e o
comportamento não-ético. Ademais, as regras internacionais e as práticas econômicas e co-
merciais introduzem novos empecilhos aos relacionamentos industriais.
Além dessas considerações, existe a necessidade de estudos mais profundos sobre o processo
e o comportamento das compras de serviços, onde cada vez mais estão sendo utilizadas parce-
rias e práticas de subcontratação. No entanto, o Marketing e a compra de serviços ainda são
pouco estudados (Sheth, 1996).
O uso da tecnologia de informação, incluindo as redes de computadores, resposta rápida, EDI
e outros programas, dinamizou as compras industriais. Com o advento da Internet, os peritos
acreditam que ela venha a se tornar a principal rede de transações de baixo custo para o co-
mércio “business to business”. Mas a Internet representa um paradoxo. De um lado, as vanta-
gens tributadas a ela incluem a redução de custos de busca de informações, de estoques, de
distribuição e logística e tempo dispendido para comprar. Essas vantagens permitem aos com-
pradores e vendedores interagirem mais facilmente. Em oposição, é muito difícil para as em-
presas traduzirem tais benefícios em lucros. É problemático, também, construir marcas pela
Internet, pois falta a presença física, o contacto humano. Nota-se, ainda, que a lealdade dos
clientes tem sido difícil de ser construída nos negócios virtuais (Porter 2001). Adicione-se,
também, que muitas parcerias estimuladas pela Internet não são estratégias de ganho mútuo.
Na verdade, diversas revelaram-se estratégias ganha-perde.
Em síntese, a abordagem de relacionamento comprador-vendedor e, de modo mais amplo, as
relações na cadeia de fornecimento apresentam problemas potenciais como:
* incertezas sobre se o relacionamento irá funcionar no futuro; *extrema ou grande de-
pendência de um único fornecedor; * expectativa de que melhores oportunidades de ne-
gócios no futuro possam levar a desajustes e desinteresses entre as partes; * possibilidade
de um comportamento oportunista de um dos parceiros; * potencial conflito de preços *
desatualização tecnológica de um dos parceiros.
Enfim, as questões apontadas indicam a direção dos aprimoramentos a serem efetuados nos
modelos de relacionamento comprador-fornecedor.
Oportunidades para o modelo transacional de resposta de mercado
Os modelos clássicos do CCI provocaram uma vasta corrente de pesquisas sobre sua aplica-
ção e utilidade. Essas pesquisas não podem ser desprezadas. Compêndios de Marketing Indus-
trial, de origem americana e editados recentemente, ainda apresentam e destacam o modelo de
resposta do mercado industrial ( Hutt e Speh, 1998 e 2001). Em que pese a era do relaciona-
mento cliente-fornecedor que se vive hoje, é indubitável que a influência individual, a perso-
nalidade e os valores do executivo principal da empresa-líder da cadeia de suprimentos, não
podem ser desconsiderados. Mais estudos sobre esse aspecto devem ser efetuados pela corren-
te de relacionamento, buscando subsídios no modelo de Choffray e Lilien.
Ademais, o mercado industrial se utiliza cada vez mais dos conceitos de segmentação de mer-
cado, escolha de clientes-alvo e posicionamento competitivo. As relações da cadeia de supri-
mentos desenvolvem-se melhor quando forem poucos os fornecedores e os clientes. Assim
sendo, a importância da segmentação de mercado e a definição de um posicionamento compe-
titivo foram destacados por Choffray e Lilien, na busca das homogeneidades dos setores in-
dustriais e dos membros do centro de compras.
Salle e Cova (2002) classificaram o Marketing Industrial sob duas dimensões:
1-Marketing com alta freqüência de transações. Caracteriza a venda repetitiva de produtos
e serviços, em geral padronizados e normalizados. Nesse caso, o relacionamento cliente-
fornecedor aplica-se muito bem. O modelo IMP contribuiria para o aprimoramento do proces-
so de interação das transações.
2-Marketing de baixa freqüência de transações. É a venda, normalmente, em uma única
vez, para grandes empreendimentos. Seria uma situação de marketing transacional que, face à
evolução dos negócios e a internacionalização das compras, estaria se dirigindo para um Mar-
keting de Relacionamento. Na verdade, essa situação tende a se caracterizar por trocas entre
um ou alguns grandes clientes e poucos ou um único fornecedor, também de grande porte.
Aliás, essa é uma das particularidades do mercado industrial prevalecente no mundo ocidental
desenvolvido.
Ora, havendo condições e estímulos para um relacionamento intenso cliente-fornecedor, a
metodologia de Choffray e Lilien teria utilidade, pois o estudo do comportamento do centro
de compras (como se formam e como se dispersam), explorado no modelo, poderia ser utili-
zado para a seleção do fornecedor que eventualmente faria uma parceria para a participação
conjunta de empreendimentos em escala mundial.
Do trabalho de Choffray-Lilien, aproveitam-se, ainda, as pesquisas sobre os papéis das figuras
do iniciador, do influenciador, do tomador de decisão e do coordenador do processo de com-
pras, as quais serviriam para determinar quem, dos acima citados, participa do desenvolvi-
mento das parcerias estratégicas, incluindo o papel dos advogados no processo de interação
profissional, não citado nas abordagens tradicionais.
Finalmente, no que diz respeito às categorias dos profissionais participantes do centro de
compras, a área de Marketing do fornecedor avalia atentamente a importância dos engenhei-
ros, pessoal de fabricação e manutenção, e compradores, na seleção de marcas, e a influência
na decisão coletiva. O modelo pode ajudar a explicar de que forma os participantes mencio-
nados, tanto do lado do comprador como do vendedor industrial, contribuiriam para o desen-
volvimento ou inibição dos relacionamentos organizacionais (Tanner Jr.,999:247).
Considerações finais
Nesse artigo procurou-se fazer uma análise comparativa entre os modelos Choffray-Lilien,
abordagem transacional e IMP, abordagem de relacionamento. Como já mencionado, o mode-
lo de comportamento do mercado industrial apresenta a vantagem de ser uma tentativa de
operacionalizar os esquemas tradicionais. Sua contribuição está na possibilidade de estimar
as escolhas organizacionais de uma dada marca industrial. Já o modelo IMP descreve o pro-
cesso de interação comprador-vendedor e os condicionantes desse relacionamento. No presen-
te trabalho, foram enfatizadas algumas contribuições do modelo Choffray-Lilien aos desafios
dos modelos de relacionamento. Os dois modelos não são excludentes. As lições e metodolo-
gia de estudo de um podem ser utilizadas no aperfeiçoamento do outro.
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