O
objetivo não é apenas fazer um levantamento histórico.
Pretendemos, através deste trabalho, revelar à sociedade,
às autoridades constituídas e ao mercado o esforço de uma
atividade em transpor a teoria e mostrar na prática a meta de
atingir a maturidade. Assim, construímos uma pauta que expõe
a radiografia do Probare, de seu difícil princípio à conquista de
espaço não apenas entre os prestadores de serviços, mas na
atividade de uma forma generalizada. O reflexo da sociedade
deverá vir através da percepção, embora um bom estrategista
de marketing deve sugerir uma ação maior frente à própria
sociedade, com reflexo no Congresso, onde sempre pipocam
propostas sem eira nem beira querendo impor limites à atividade.
Será que eles ainda não conhecem o Conar e seus resultados?
Poderiam, para simplificar, conhecer a operação de relacionamento
com a sociedade que o próprio Congresso tem e que foi um dos
primeiros a ganhar selo de ética. Aliás, a Câmara Federal também
o tem. E os números, apesar do pouco tempo de criação e
implementação do Probare, já começam a ser expressivos, não
apenas de empresas como o de número de profissionais operacionais.
São mais de 200 mil. A representatividade também merece atenção.
Uma das últimas empresas a conquistar o selo é ninguém menos que
a Claro, posicionada em um dos setores campeões de reclamações no
Procon. Podemos traduzir esse trabalho, que durou quase um mês
para cumprir o objetivo jornalístico de estar o mais próximo possível
de refletir a ansiedade de uma atividade,
entrevistando o máximo de profissionais
possível que interferiram de forma direta
e indireta no Programa, como um brinde
ao mercado, à sociedade e a esperança
do aumento da adesão de profissionais,
entidades setoriais e empresas. Por isso,
trabalhamos com isenção. O Brasil está
precisando da contribuição de empresas
e profissionais éticos.
Vilnor Grube
6 HISTÓRIA
Excelência, a busca do setor
10 ENTIDADES
A união do setor, fortalecendo
16 SIGNATÁRIAS
Os laços que fortalecem
22 OUVIDORIA
O caminho da maturidade
26 SELO DE ÉTICA
Como funciona o processo?
28 AUDITORIA
A garantia da qualidade
30 CERTIFICAÇÃO
A consolidação do Probare
A
linhar objetivos e unir as diversas Logo depois da criação do Selo de Ética,
empresas do setor de relacionamen- os membros do programa perceberam que
to com o propósito de criar um có- deveria haver, também, uma ferramenta de
digo comum que abrangesse todo o análise crítica que pudesse acompanhar o
segmento de contact center, call comportamento das empresas e mostrar aos
center, SAC, help desk e telemarketing. Com agentes os vários níveis de gestão existen-
esses objetivos, as três associações repre- tes. Para isso, as empresas deveriam de-
sentativas (ABT, Abemd e Abrarec) se uniram monstrar um desenvolvimento pleno de ges-
com a diretora da SPCom, Alexandra tão estratégica, operacional, tecnológica e de
Periscinoto, e criaram o Probare (Programa pessoas. Criou-se, então, a Norma e o Selo
Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Maturidade de Gestão.
de Relacionamento), um esforço conjunto
que culminou na criação do Código de Ética,
dos Selos de Ética e Maturidade de Gestão e
da ouvidoria virtual. O pontapé para
Oito meses depois, no dia 24 de novembro
de 2005, com a presença de 400 pessoas de
a excelência
70 empresas do setor (entre prestadores de
A Central de Comunicação Interativa da
serviços, fornecedores e tomadores de servi-
Câmara dos Deputados, operação comanda-
ços), o Probare foi lançado oficialmente em da pela Montana, foi a primeira a adquirir o
evento realizado em São Paulo. “Em um se- Selo de Ética no Brasil, inaugurando um
tor que emprega mais de um milhão de pro- marco na história do relacionamento com
fissionais, a criação de um código de ética era clientes. Atualmente, a empresa já tem
fator imprescindível para o fortalecimento da certificações nas operações de Help Desk no
atividade e também para uma maior Senado Federal, além das operações locali-
profissionalização do setor, em vista de um zadas na própria central.
cliente cada vez mais exigente, melhorando Além do selo de ética, a empresa con-
a imagem diante da população e fornecendo quistou também o Nível 4 da Norma de Ma-
turidade, e comemora os resultados. “Não
parâmetros para um crescimento sustentá-
é apenas a questão do status diante do cli-
vel”, afirma a coordenadora do programa, Ale- ente, mas também a assinatura do com-
xandra Periscinoto. prometimento que assumimos com o setor”,
Mas era necessário acompanhar o desen- destaca Gustavo Almeida, vice-presidente
volvimento das empresas que seguiam o có- da Montana.
digo. Depois de alguma discussão, chegou-se Com esse pontapé, a Montana levou ao
à conclusão de que um Selo de Ética seria uma setor a importância do Selo de Ética, pois
ferramenta valiosa de diferenciação para as conquistou vantagem competitiva, confi-
empresas que decidissem seguir à risca o pro- ança por parte dos tomadores de serviços
grama. Um mês depois do código, surgiu a e a garantia de um serviço ético. “E o me-
lhor é que todas essas vantagens estão à
ouvidoria, para dar suporte e orientar o cum-
disposição de qualquer empresa que quei-
primento do código. “A criação dos selos e da ra buscar a excelência. Por enquanto é
ouvidoria foram essenciais para a busca pelo uma escolha livre, mas, logo, com o cres-
programa e mostraram a necessidade das em- cimento do programa, a certificação será
presas em se aperfeiçoar. A empresa que os- essencial para a sobrevivência da empre-
tentar a certificação mostra que tem aderên- sa”, conclui Almeida.
cia ao mercado”, comenta Alexandra.
PRIMEIRA CONQUISTA
E o programa tem alcançado sua propos-
ta. No final do primeiro ano de atividade, já
eram 17 as empresas certificadas e em pro-
cesso de certificação. O setor, consciente da
diferenciação proporcionada pelo programa,
começou a se movimentar para de adequar às
normas. A primeira a ganhar a certificação
com o Selo de Ética foi o contact center da
Câmara dos Deputados, em Brasília, tercei-
rizado pela Montana Soluções Corporativas, o
que motivos também um encontro dos repre-
sentantes do Probare com o Deputado Aldo
Rebello (PCdoB/SP), que oficializou o apoio do
Governo à iniciativa da auto-regulamentação.
Para Alexandra, o Probare serve também
para levar às autoridades a conscientização de
que um setor tão ativo e complexo dispensa
leis regulatórias, que podem prejudicar a ge-
ração de empregos e os negócios do setor. “É
um programa vivo, que se adequa às mudan-
ças do mercado, conduz e é conduzido por ele.
Essa busca natural pela excelência no relaci-
onamento já propicia uma evolução que com- MATURIDADE
prova nossa iniciativa em aperfeiçoar cada vez Agora, dois anos depois, já é possível en-
mais o setor”, aposta. contrar clientes e tomadores de serviços que
Pouco depois de instituído, o Probare ga- estão exigindo os selos de maturidade e éti-
nhou a adesão e o apoio de diversas entida- ca das empresas prestadoras de serviços,
des representativas, legitimando ainda mais numa demonstração clara da importância que
o processo. Isso gerou uma necessidade ain- o programa adquiriu em tão pouco tempo. “O
da maior das empresas de relacionamento a próprio governo já começou a exigir o selo nas
aderirem ao programa e, inclusive empresas suas concorrências. Acredito que essa é uma
de segmentos diversos (como seguros, trans- tendência natural, agora que as empresas per-
portes, serviços bancários), com call centers ceberam o valor da representação do Probare
in-house – que representam 70% do setor), em suas operações. Existe uma busca natu-
procuram obter a certificação demonstrando ral das empresas que querem aperfeiçoar seus
aos seus clientes e empresas dos setores onde processos para se enquadrar ao programa.
atuam que também podem prestar um servi- Essa procura aumenta a cada mês”, comemora
ço de qualidade. “Essas adesões demonstram a coordenadora do Probare.
a magnitude do programa diante das empre- O programa tem se estendido também a
sas que lidam com relacionamento”, ressalta todo o universo de operadores e supervisores
Alexandra. que atuam nas centrais brasileiras. Campa-
A
discussão era antiga: como criar um Foram meses de discussão até que, no fi-
mercado auto-regulado, com pa- nal de 2005, juntamente com mais de 400 re-
drões mínimos de qualidade e regras presentantes de 70 empresas do setor, o
de funcionamento específicas e glo- Probare foi lançado oficialmente. Até o final
bais? A solução surgiu quando as de 2007, as empresas certificadas já repre-
três entidades representativas do setor de re- sentam um universo de 100 mil funcionários,
lacionamento, a ABT (associação Brasileira de como destaca o presidente executivo da ABT,
Telesserviços), a Abemd (Associação Brasileira Jarbas Nogueira. “Apesar do número expres-
de Marketing Direto) e a Abrarec (Associação sivo que alcançamos no cenário econômico, o
Brasileira das Relações Empresa-Cliente), uni- setor ainda é relativamente recente, pois co-
ram-se para criar o Probare. meçou a se desenvolver em 1998, com a
privatização da telefonia. O crescimento tem
girado em torno de 10% ao ano, e vai se
manter no mesmo índice nos próximos anos.
Com isso, o surgimento de um programa de
auto-regulamentação era imprescindível”,
esclarece Nogueira.
Mas, como ainda existem diversas empre-
sas que não são associadas ao Probare e
tampouco à ABT ou qualquer uma das entida-
des, surgem as reclamações junto à socieda-
de, que estende a responsabilidade a todo o
setor, gerando críticas. “Com a regulamenta-
ção, as empresas têm de obedecer a normas
rígidas de turnos de trabalho, horários de li-
gações, limites de ligações, enfim, toda uma
série de fatores que auxiliam no fortalecimen-
to da atividade e evitam o desagrado da po-
pulação”, explica Nogueira.
O presidente executivo da ABT ressalta
que, com outras 18 empresas em processo de
certificação até o início de 2008, o Probare já
vai abranger mais de 220 mil funcionários de
atendimento e relacionamento, um número
significativo considerando que a atividade
“ Com a regulamentação, as
empresas têm de obedecer a
normas rígidas, que auxiliam no
fortalecimento do setor e evitam
o desagrado da população
Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT
”
10 cliente sa dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
aperfeiçoamento devem ser “
A evolução e o
A
adesão de várias entidades sempre
sariais e profissionais é uma das pro-
vas de crédito e sucesso do alcance
do Probare. ABA, Febraban, Sintratel,
Sintratel e Sintelmark vêem no pro-
grama não só uma ferramenta de desenvolvi-
mento ético, mas também uma forma de equi-
librar ações e estratégias de relacionamento. A
preocupação com a evolução do atendimento e
relacionamento com clientes deixou, há muito,
de ser uma preocupação setorial. Hoje, ela
abrange todos os setores, pois a conscientização
de que o cliente é a figura-chave para o cresci-
mento de qualquer empresa surge como uma
necessidade de resposta a um cliente cada vez
mais participativo e exigente.
O apoio das entidades é imprescindível na
consolidação do programa, pois demonstra
uma iniciativa dos diversos setores em adap-
tar seus processos para atender melhor ao seu
cliente, conta Alexandra Periscinoto, coorde-
nadora do Probare. “A evolução para um me-
lhor relacionamento só se dará se houver a
integração total de interesses dos diversos
segmentos em desenvolver um programa éti-
co para seu cliente”, explica.
Entre os setores apoiadores, o financeiro e
bancário é um dos mais interessados, devido à
grande quantidade de interações com clientes
que permeia o setor. “A adesão da Febraban
(Federação Brasileira dos Bancos) mostra o in-
teresse do setor em alcançar a excelência no
relacionamento e alinhar suas necessidades às
do Probare”, conta Alexandra.
“
Existem muitas empresas
de pouca durabilidade e que
prestam um atendimento falho,
e isso precariza o setor
”
José Carlos Guicho, vice-presidente do Sintetel
O caminho da maturidade
Ouvidoria do Probare usa as reclamações recebidas para atuar junto às empresas,
auxiliando no aperfeiçoamento do setor
C
omo ferramenta de regulamentação ta de reclamações, com mais de 65% do to-
do setor de relacionamento, a tal das chamadas.
ouvidoria do Probare tem desempe- Uma vez encaminhada a reclamação para
nhado um papel fundamental como a empresa, existe um prazo para que o clien-
canal de contato entre o cliente e te receba uma resposta. César Mori, ouvidor
a empresa. Os números não mentem. Des- do Probare, explica que o programa não as-
de sua criação, em novembro de 2005, até sume a responsabilidade pela resolução do
agora, já foram mais de 1,2 mil manifesta- problema, mas cobra a empresa para aprimo-
ções, com uma aprovação de 82% das pes- rar os serviços. “Não temos um caráter
soas que acionaram o serviço. fiscalizador ou punitivo, mas temos mecanis-
Com o objetivo de auxiliar no aperfeiçoa- mos que nos ajudam a pressionar as empre-
mento do relacionamento entre as empresas sas a responderem ao cliente. Se a empresa
e seus clientes, a ouvidoria registra reclama- não responde, pedimos uma prestação de con-
ções de pessoas que ficaram horas para se- tas não formalizada”, explica.
rem atendidos nos call centers, ou que rece- No caso de reincidências ou problemas
beram ligações em horário indevido, ou que críticos, a ouvidoria abre um processo con-
desejam fazer reclamações sobre a forma tra as empresas envolvidas, onde as recla-
como o atendimento foi feito. Os registros mações fornecidas são analisadas, com di-
podem ser feitos através do site do progra- reito de resposta para a empresa, por meio
ma (www.probare.org), preenchendo um for- do Plano de Ajuste de Conduta, onde ela ex-
mulário e registrando a queixa. Registrados, plica quais os aspectos da reclamação que
eles são encaminhados para as empresas re- têm ou não procedência e quais as modifi-
clamadas, que devem responder ao cliente. c a ç õ e s f e i t a s . “ Re c e b i d o o r e l a t ó r i o, o
Reclamações referentes à falta de clareza nas Probare emite um parecer para o Comitê
informações e ao relacionamento indevido Executivo (formado por representantes das
com o cliente (através de coerção ou cons- empresas e associações ligadas ao Pro-
trangimento, por exemplo) encabeçam a lis- bare), que irá julgar o caso questionado,
sem, contudo, saber o nome da empresa
envolvida”, define o ouvidor.
A partir daí, dependendo do estágio em
que estiver o processo, o comitê pode tomar
Fonte: Probare
“
se baseiam exclusivamente mudança nas negociações.
sobre a violação dos dez ar- Se for verificado Contatos receptivos ocupam
tigos que formam o Código de o terceiro lugar, com 24%,
Ética do programa pelas cen-
que é um problema com a inadequação das cen-
trais de relacionamento pró- sistêmico já comum trais em prestar um padrão
prias ou terceirizadas. Com a de excelência nos serviços,
maioria de 35%, o artigo 02, à empresa, ela pode com tempos de espera lon-
“Clareza”, que determina que ser intimada a rever gos, respostas automáticas e
as ofertas de produtos e ser- outras situações constrange-
viços devem ser claras, com- sua metodologia doras ao cliente. Acessibili-
pletas e honestas, segue na
liderança de reclamações. Em
segundo vêm as reclamações sobre relacio-
namento com cliente, (31%) que veta qual-
” dade e respeito à privacida-
de do consumidor ficam em
quarto e quinto, respectivamente, tota-
lizando 26% das chamadas. Os demais ar-
quer tipo de discriminação de pessoa ou gru- tigos (contatos ativos, relacionamento com
po e táticas de coerção ou constrangimento, equipe de agentes, apresentação, respeito
à propriedade e negócios com crianças e
adolescentes) representam menos de 10%
do total das chamadas.
“A ouvidoria do Probare é, talvez, a ferra-
menta mais importante do programa, pois se
tornou uma forte alternativa para o cliente, e
muitos a buscam para fazer reclamações que
não se enquadram no Código de Ética do
Probare”, comenta Mori. Mas esta procura, so-
mada ao número positivo da pesquisa de sa-
tisfação, onde os clientes ouvidos recomen-
dam a ouvidoria do Probare, indica que exis-
te um processo de fidelização ao órgão. Já
Fonte: Probare existe, inclusive, indicações de empresas onde
A
autorização para o uso do Selo de cessos para decidir pela concessão ou não do
Ética provém da adesão espontânea Selo de Ética, e não podem fazer parte das
das empresas que adotarem as regras votações no Comitê pessoas com independên-
estabelecidas no regulamento, sub- cia comprometida, como por exemplo, funcio-
metendo-se a uma auditoria de ve- nários das empresas em análise na reunião.
rificação. Qualquer central de relacionamento São divulgadas apenas as empresas que têm
em operação pode pleitear o selo, independen- a concessão do Selo de Ética aprovada. É manti-
temente se presta serviço a vários contratan- do sigilo quanto às empresas que não obtiveram
tes ou se está incorporada a uma empresa. sucesso. Estas empresas podem solicitar nova au-
A empresa certificada assina um documento ditoria assim que sanarem as não conformidades,
onde diz estar ciente do conteúdo do regulamen- caso desejem ainda obter o Selo de Ética.
to e do Código de Ética. Se alguma empresa usar O órgão auditor realiza pelo menos uma vez
o selo de ética sem autorização ou com falsidade por ano uma auditoria nas instalações da empresa
só poderá apresentar novo pedido de adesão após para verificar se os requisitos do Código de Ética
12 meses do término do processo administrativo. estão sendo mantidos. Obviamente, o uso do Selo
Após a apresentação de todos os dados exi- de Ética fica restrito apenas às empresas certifi-
gidos, a empresa recebe um termo de adesão cadas e não pode ser transferido para terceiros
para detalhamento das informações. Estes da- ou substitutos. Tampouco pode ser veiculado em
dos são enviados para as auditoras credenciadas, publicidade em desacordo com as normas
que enviarão propostas diretamente à empresa. estabelecidas pelo programa. A transgressão das
O órgão auditor faz uma visita na empresa para normas ou a não-colaboração dos processos de
constatar a conformidade das práticas da empre- investigação conduzidos pela ouvidoria também
sa em relação aos requisitos do Código de Ética. A são consideradas transgressões.
auditoria é feita com base em observação dos pro- As empresas que recorrerem na transgres-
cessos, contratos, operações, análise de documen- são são notificadas e têm 20 dias para apresen-
tação, verificação de registros em papel e eletrô- tar a defesa ou explicação, que é analisada pelo
nicos, gravações, entrevistas com pessoal de su- Comitê Executivo. Ao final do processo, após a
pervisão, operação e direção, entre outros. defesa da empresa investigada, o comitê toma
Se é verificado que o processo de certificação uma das decisões que cabe ao processo:
é inviável, o fato é levado pela auditoria ao co- • Arquivamento do processo;
nhecimento da Gerenciadora e do Comitê Exe- - Advertência confidencial;
cutivo, para as medidas e penalidades cabíveis • Advertência pública;
conforme estabelecido no regulamento do pro- • Recomendação de assinatura de T.A.C. com
grama e a empresa receberá prazos monitorados pelo Comitê Executivo;
uma lista das não-conformida- • Divulgação das estatísticas de ocorrências das
des. A empresa poderá solicitar empresas;
nova auditoria ou auditoria para • Suspensão do Selo de Ética;
fechamento das não-conformi- • Cancelamento do Selo de Ética;
dades (decisão a critério do Or- Se o Selo de Ética é revogado a alguma em-
ganismo de auditoria) em data presa, o Probare toma todas as providências e
definida de comum acordo medidas necessárias para assegurar a não-con-
entre empresa e organismo tinuidade indevida do seu uso. Suspensa ou
de auditoria, após correção cancelada a autorização do uso do Selo de Éti-
das não-conformidades. ca, a empresa deve interromper qualquer pu-
Para garantir a blicidade que tenha relação com os selos do
credibilidade da concessão, programa, retirando também todas as referên-
o Comitê Executivo faz cias já feitas (materiais impressos, propagan-
uma análise cega dos pro- da, Internet) num prazo de 30 dias.
A garantia da qualidade
Três institutos são responsáveis por realizar a auditoria das empresas que desejam
integrar o Probare. Responsabilidade, transparência e capacidade de modificação
de processos são algumas das exigências impostas
E
m um programa como o Probare, onde forma a diminuir os riscos e adequar-se ainda
o alinhamento de processos visa o be- mais à excelência do atendimento. Atualmente
nefício do setor como um todo, o ór- existe a preocupação com a responsabilidade
gão certificador age como o elo de li- social, que objetivam atender aos requisitos
gação entre as centrais de relaciona- legais e compromissos éticos.
mento e o Comitê Executivo do Probare. É Entre as certificadoras, o ABS Consulting é
através de sua análise crítica que o call center especializado em serviços de gerenciamento de
acaba por receber o Selo de Ética ou de Ma- riscos, que combina especialistas de diversas
turidade, após os escrutínio do comitê. áreas para fornecer soluções práticas, através
A auditoria nas normas de ética e maturi- de uma abordagem integrada do gerenciamento
dade de gestão é baseada nos processos da de risco. Também auxilia seus clientes na im-
empresa voltados à qualidade e confiabilidade plantação de sistemas de gestão e na área de
do atendimento. A ética não surge sem que qualidade, como as normas do Probare.
os processos sejam constantemente verifica-
dos e revisados, e consolida-se com a união FUNDAÇÃO VANZOLINI
desses processos ao encontro com as exigên- Na opinião de José Salvador da Silva Fi-
cias do mercado. lho, gerente de novos negócios da Fundação
Empresas de prestação de serviços acompa- Vanzolini, o Probare mantém-se alinhado à
nham a preocupação do mercado e agem de evolução do setor e vem atender às neces-
sidades dos consumidores, tanto dos clien-
tes contratados, quanto das empresas que
contratam os call centers. “Os call centers
recebem um sem número de reclamações,
porque parte dos serviços não é oferecido de
forma clara e objetiva e existem vários pro-
blemas que ainda precisam ser resolvidos.
Com o Probare, o setor como um todo pas-
sa a adquirir mais confiança nas relações de
negócios. Para os prestadores de serviços,
os selos de ética e maturidade de gestão
constituem um diferencial na conquista do
mercado”, comenta.
Salvador explica que a importância de um
órgão certificador é que confere independên-
”
José Salvador da Silva Filho, da Fundação Vanzolini
A consolidação do Probare
Empresas adequam seus processos e buscam qualidade no atendimento
para conquistarem certificação
O
Probare (Programa de Auto-Regula to. O Probare é um grande estímulo ao aper-
mentação do Setor de Relaciona- feiçoamento do mercado, pois o programa não
mento) mostra que o mercado de call tem caráter classificatório ou eliminatório.
center está maduro para enfrentar os Desse modo, avalia com o mesmo critério
novos tempos. O desenvolvimento e empresas de diferentes portes. No caso do Selo
implantação efetiva do programa contou com a de Ética, o nível de gestão da empresa é ava-
participação de mais de 70 empresas, de todos liado por meio de quatro itens: planejamento
os segmentos do setor, dentre elas, prestadores estratégico; processos; pessoas e tecnologia.
de serviços, fornecedores e contratantes de di- Já no Selo de Maturidade, as companhias são
versos portes. A renovação e a consolidação de avaliadas em quatro itens: processos, tecno-
um único Código de Ética e a construção do Perfil logia, pessoas e gestão.
de Maturidade, foi referendado por todos os as-
sociados do setor, juntamente com as entidades. VANTAGENS
É correto dizer que o programa está sinto- Para as empresas, trabalhar em um merca-
nizado com os mercados que buscam do auto-regulado, com padrões mínimos e regras
credibilidade junto à sociedade, liberando a clas- de funcionamento, tornou-se uma grande con-
se política para legislar sobre assuntos relevan- quista, graças ao Código de Ética, ao Selo de Éti-
tes à vida da população como saúde, educação, ca e à Norma de Maturidade. O Código aponta
habitação e transporte. Por esse motivo, é ex- as orientações essenciais para o funcionamento
tremamente importante a união do setor de de uma central – independentemente de seu por-
callcenter na direção do que é melhor para o te –, com horários-limite para abordar o consu-
mercado, pois assim, haverá diminuição das leis midor e determinações de infra-estrutura e
restritivas que possam prejudicar a atividade. tecnologia. Depois, esses critérios são avaliados
O callcenter transformou-se em uma fer- por uma auditoria independente nas empresas
ramenta essencial nas ações de relacionamen- que desejarem obter o Selo ou a Norma.
Já são 17 empresas certificadas com o Selo
de Ética, oito com a Norma de Maturidade, além
de 19 em processo de certificação.
INÍCIO
A Montana, primeira empresa certificada
com o Selo de Ética no Brasil, acredita que o
Probare é um marco na história do setor de re-
lacionamento brasileiro.
Nome da Empresa
CTIS
Selo
“ Uma boa venda é aquela
em que o cliente sabe o que
comprou, é informado sobre
Selo de Ética
Cliente certificado o produto, pagamento e entrega.
Todo o site é certifcado
É a compra consciente
Data da certificação
Julho de 2007
”
João Milton Ritter, gerente de qualidade da Meta
Nome da Empresa
Uranet
Selo
Selo de ética
Cliente certificado
Toda a sua operação é certificada,
mas por sigilo de contrato nenhum
cliente pode ser citado
Data da certificação
Outubro de 2007
Nome da Empresa
Voxline
Selo
Selo de ética e norma de maturidade
Cliente certificado
Toda a empresa é certificada
Data da certificação
Novembro de 2006
“ As adequações do Probare
já eram cumpridas pela Claro,
pois valorizamos a transparência.
Nosso objetivo era deixar a
companhia com o mesmo processo
que as empresas certificadas
Miguel Cui, diretor de clientes da Claro
”
ao Código de Ética do Probare e a aplicação de
uma gestão orientada por processos organiza-
dos, possibilitaram um avanço percebido de
qualidade e um produto diferenciado no mer-
cado de call center”, conclui Barros.