1.- Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades. 2.

- Principios de Calidad son 8: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes , satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Enfoque del sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque basado en hechos: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Buena relaciones con los proveedores: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. GESTION: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa

ENFOQUE AL CLIENTE 1.-Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de disear los productos y planificar su distribucin es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. 2.-Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y deseos de los clientes. 3.-Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados. 4.-Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios. 5.-Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

QUE BENEFICIO ONTENGO CON EL ENFOQUE AL CLIENTE? 1.-Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rpidamente a los cambios de los mercados. 2.- Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfaccin del cliente. Las acciones a realizar estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y anlisis de satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la recompensa esperada. 3.-Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la empresa porque sta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atencin comercial, servicio tcnico, etc.). LIDERAZGO Qu implica el liderazgo en la gestin de una empresa? 1.-Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfaccin del cliente por parte de la alta direccin.

2.-Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de inters de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este anlisis de necesidades es clave para la determinacin de las acciones y objetivos a desarrollar. 3.- Establecer una clara visin del futuro de la empresa. 4.- Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organizacin. 5.- Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. 6.- Crear confianza y eliminar temores. 7.- Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. 8.- Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organizacin. Qu beneficio obtengo con el liderazgo? 1.- El personal entiende y est motivado hacia la consecucin de los objetivos y metas de las organizacin en materia de calidad y satisfaccin del cliente. 2.- Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada. El lder debe coordinar los esfuerzos de la organizacin logrando niveles ptimos de eficiencia. 3.- Mejora la comunicacin entre los niveles de la organizacin. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicacin y orienta hacia objetivos comunes. PARTICIPACIN DEL PERSONAL Qu implica la participacin del personal en la gestin de una empresa? 1.- El personal es consciente de la importancia de su trabajo y funcin en la empresa. 2.- Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeo de sus tareas. 3.- Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar las soluciones oportunas. 4.- Evaluar peridicamente el desempeo del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales. 5.-Adoptar una posicin proactiva para detectar las necesidades de formacin y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias. 6.-Poner en comn, libremente, conocimientos y experiencia.

7.- Permitir la discusin sin tapujos sobre los problemas y temas de inters relacionados con la gestin de la organizacin. Qu beneficio obtengo de la participacin del personal? 1.- Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa. 2.- Aumento de la capacidad de innovacin y creatividad para la definicin de los objetivos de la organizacin 3.- Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones peridicas. 4.- Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua

3.-Clasificacin de las herramientas de la calidad: 1. DIAGRAMA DE PARETO o CURVA 80 20: Es una grafica para organizar datos en forma descendente de izquierda a derecha separados por barras, permite asignar un orden de prioridades.

2. HOJA DE VERIFICACIN: Se utiliza para reunir datos basados en la observacin del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias.

3. ESPINA DE PESCADO (ISHICAWA): Se trata de un diagrama que por su estructura, que consiste en una representacin grafica sencilla en la que puede verse de manera a una especie de espina.

4. DIAGRAMA DE DISPERSIN: Diagrama que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos, como puntos y con una variable horizontal.

5. GRAFICOS DE CONTROL: Sirve para poder analizar el comportamiento de los diferentes procesos y poder proveer diferentes fallas de produccin mediante mtodos estadsticos.

6. DIAGRAMA DE FLUJO : Es la representacin grafica del algoritmo o proceso representa los flujos del trabajo paso a paso

4.-Histograma: Es una representacin grafica de una variable en forma de barras donde la superficie de cada barra es la frecuencia de los valores. 5.- Clasificacin del Histograma:

Diagrama de barras simples:

Diagrama de barras compuestas

Diagrama de barras agrupadas

Polgono de frecuencias:

Ojiva porcentual:

6.- INDICADORES DE CALIDAD: Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no slo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo 7.- La MEDICIN QUE PERMITE OBTENER EL INDICADOR PUEDE SER DIRECTA O INDIRECTA. La medicin ser directa: si la informacin que proporciona el indicador atae concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestacin del servicio).

La medicin ser indirecta: cuando la informacin que proporciona el indicador slo est relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evala (por ejemplo, el ndice de ocupacin hotelera medira indirectamente la demanda del servicio). 8.- Como deben ser los indicadores: Realistas, efectivos, visibles, econmicos, generales, sensibles, especficos, ponderados, conformidad, servicio, satisfaccin.

9.-Tipos de indicadores: Centinela o suceso: Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su deteccin exige una investigacin completa del seguimiento de la actividad asistencial, miden aspectos tan relevantes de la prctica que su resultado se expresa en trminos absolutos, de modo que la sola aparicin de un caso comporta un estudio a fondo del tema.

Indicadores basados en ndices o de referencia: Miden sucesos que nicamente deben ser investigados si se comprueba una desviacin significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institucin o en centros o servicios similares. Miden aspectos de la prctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparicin del hecho

Indicadores de demanda: Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, nmero de clientes atendidos por cada mil habitantes y ao). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparacin de la actividad del centro con otros servicios similares.

Indicadores de resultado: Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente despus de haberle hecho (o no haberle hecho> algo. Informan por tanto de la calidad y capacidad tcnica y resolutiva del servicio (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cmo se ha realizado)

Indicadores de calidad de resultado

10.- Tipos de medicin: Directa o Indirecta. 11.- Los indicadores se clasifican en: Generales y especficos

Por qu implantar un sistema de indicadores? Porque la direccin de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios Trabajadores necesitan informacin sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad Con la que se realiza un proceso interno. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicacin de los recursos consumidos por las Diferentes actividades de Uso pblico y la adecuacin de sus resultados a los requerimientos del Visitante. Para que implantar un sistema de indicadores: 1. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estndares de calidad. 2. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin ltimo de obtener: Una mayor satisfaccin del visitante Mejoras en los resultados del Uso pblico Criterios de seleccin de indicadores En aquellos procesos que sean ms crticos por la influencia que tienen en la calidad del Servicio que se da al visitante y vinculados a las variables crticas del Uso pblico. En aquellos procesos que sean ms crticos por la influencia que puedan tener en los Resultados del Uso pblico. En aquellos procesos y servicios que estn por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Direccin. En aquellos procesos y servicios que estn por debajo de las expectativas de los visitantes. En aquellos procesos y servicios que estn en niveles de eficiencia inferiores o de unos costos superiores a los exigidos por la Direccin.

12.- Ciclo PDCA: define un proceso metodolgico elemental, aplicable en cualquier campo de actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de los procesos llevados a cabo en dicha actividad. Una empresa u organizacin capaz de aplicar sistemticamente este mtodo de mejora continua a todas las actividades de la misma obtendr una considerable mejora en sus resultados en un corto periodo de tiempo. EL CICLO PDCA CONSTA DE 4 FASES PLAN (Planificar): Decidir objetivos y metas, estableciendo los mtodos adecuados, tcnicas, responsables y programas. Consiste en planificar a conciencia aquello que se desea mejorar (qu quiero, cunto quiero, quin lo va a hacer, dnde se va a hacer, cmo se va a hacer y cunto nos va a costar).

DO (Hacer): Llevar a cabo lo que se ha planificado en la fase anterior, efectuando la oportuna formacin y adiestramiento de los empleados. CHECK (Comprobar): Comparar los resultados obtenidos en la fase DO con los objetivos que se haban previsto en la fase PLAN. Si no se han alcanzado los objetivos deseados, debe comenzar de nuevo la fase de planificacin. ACT (Actuar): Extraer conclusiones basndose en la experiencia adquirida en la fase de verificacin, y establecer nuevas propuestas hasta que la mejora se ha implantado y el proceso se ha consolidado. Se deben tomar las decisiones correspondientes en lo referente a acciones correctivas, acciones preventivas y estandarizacin. SISTEMA DE MONITORIZACION

Los sistemas de monitorizacin son aquellos que miden y evalan, de forma peridica aspectos relevantes del servicio prestado mediante el uso de indicadores de calidad. Para disear un sistema de monitorizacin, deben seguirse los siguientes pasos: 1. Dimensionar el servicio. Esta etapa consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado mbito segn diferentes cauces. 2. Seleccionar de todos los aspectos tratados en el punto anterior, aquellos que se consideren ms relevantes de cara a lograr mayor satisfaccin en el cliente. En este punto se debe proceder a la priorizacin de las actividades relacionadas. 3. Identificar y Elaborar los indicadores correspondientes al apartado anterior. El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como gua para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la prctica. 4. Iniciar las actividades sistemticas de medida con obtencin de resultados, comparacin con los estndares establecidos y si el resultado est por debajo del estndar, actuar para mejorar. MEJORA CONTINUA La mejora continua es un concepto adoptado por la mayor cantidad de empresas modernas en todo el mundo, ya que su implementacin implica la intencin de la alta direccin de seguir un proceso de mejoramiento en todas sus reas, que redundarn en beneficios como una mayor calidad de los productos, servicios, de los procesos, disminucin de accidentes y muchos otros medibles de la industria y comercios en general.
(La definicin de la mejora continua es muy simple, solamente significa todo aquello que se debe de hacer para planear el mejoramiento continuo en el rea de inters de que se trate, mediante el uso de medibles que indiquen una situacin actual y la elaboracin de metas u objetivos, para trabajar en los mecanismos necesarios para hacerlos posibles en el tiempo especificado y que sean comprobables por una nueva evaluacin de los medibles definidos para ello.)

Las fases de que consta este proceso son cinco: Planificacin: En esta fase se definen los puntos concretos, en los que es necesario realizar mejoras, se indican y se seleccionan las empresas u organizaciones ms competitivas en la actividad o actividades sobre las que se va a realizar el estudio, elaborndose un plan de estudio en el que se determina el objetivo de la recogida de datos. Anlisis: Se obtiene los datos necesarios en las empresas u organizaciones sobre la que se llevar a cabo la comparacin, realizacin de un estudio de los datos para conocer puntos fuertes de la empresa y compararlos con los datos internos, se cuantifican las diferencias negativas o positivas actuales y se proyectan con el fin de perfilar acciones futuras y cerrar el ciclo de anlisis. Integracin: Se fijan los objetivos de mejora que se desean alcanzar y se determina un plan de accin para cada uno de ellos, establecindose un proceso interno que permite la integracin de los objetivos, es importante una sensibilizacin del personal a todos los niveles de la empresa. Accin: Desarrollo y ejecucin del plan de accin definitivo, seguimiento continuo del plan evaluando los resultados de mejora y la cuantificacin de la contribucin de estos resultados al plan operativo. Madurez: Alcanzar la situacin de Liderazgo deseado, integracin definitiva y plena del en el proceso de Gestin Empresarial.

El modelo de calidad total incluye los siguientes puntos: Satisfaccin al cliente. Liderazgo. Informacin y anlisis. Aseguramiento de calidad. Recursos humanos. Planificacin estrategia. Efectos en el entorno. Resultados.