Resolução N. 574 - 2011 RGQ SCM

AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES
RESOLUO N 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.

DOU 31.10.2011(Se.1, pags. 91 a 96)
Aprova o Regulamento de Gesto da

Qualidade do Servio de Comunicao
Multimdia (RGQ-SCM).
O CONSELHO DIRETOR DA AGNCIA NACIONAL DE
TELECOMUNICAES, no uso das atribuies que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei
n 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agncia Nacional de
Telecomunicaes, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997,
CONSIDERANDO o resultado da anlise das contribuies recebidas em
decorrncia da Consulta Pblica n 46, de 9 de agosto de 2011, publicada no Dirio Oficial da
Unio de 10 de agosto de 2011;
CONSIDERANDO o constante nos autos do processo n 53500.003163/2010; e
CONSIDERANDO deliberao tomada em sua Reunio n 627, realizada em 27
de outubro de 2011,
RESOLVE:
Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gesto da Qualidade do Servio de
Comunicao Multimdia (RGQ-SCM), na forma do Anexo a esta Resoluo.
Art. 2 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho
201190201605
ANEXO RESOLUO N 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.

REGULAMENTO DE GESTO DA QUALIDADE DO SERVIO DE COMUNICAO
MULTIMDIA
TTULO I
DA ABRANGNCIA E OBJETIVO
Art. 1 Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas
pelas Prestadoras do Servio de Comunicao Multimdia (SCM), os critrios de avaliao, de
obteno de dados e acompanhamento da qualidade da prestao do servio, assim como
estabelece as informaes que devem ser enviadas Agncia Nacional de Telecomunicaes
(ANATEL).
1 Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigaes previstas
neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.
2 A Anatel, em face dos avanos tecnolgicos e do crescimento das
necessidades de servios por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de
qualidade do servio, observado o disposto na regulamentao vigente e nos respectivos Termos
de Autorizao.
3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento esto estabelecidas sob o
ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser cumpridas por todas as Prestadoras que no se
enquadrarem na definio de Prestadora de Pequeno Porte, conforme definido neste
Regulamento.
4 As informaes constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser
fornecidas Agncia, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno
Porte, assim como pelas Prestadoras do Servio Limitado Especializado, submodalidades de
Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda no se adaptaram ao regime regulatrio
do SCM.
Art. 2 O conjunto de informaes deste Regulamento tem por objetivo
possibilitar Anatel a gesto da qualidade da prestao do SCM.
TTULO II
DAS DEFINIES
Art. 3 Para efeito deste Regulamento so adotadas as seguintes definies:
I - Acesso em Servio: acesso que est ativado e por meio do qual o Assinante
usufrui o servio;
II Assinante: pessoa natural ou jurdica que possui vnculo contratual com a
Prestadora para fruio do SCM
III Calendrio Anual: calendrio com a definio e sistemtica de determinao,

entre outros, dos dias ou perodos segundo o qual as Prestadoras do SCM devem coletar os dados
referentes aos indicadores de qualidade a ser divulgado pela Anatel;
IV - Degradao do Sistema: condio em que a rede de SCM opera com os
parmetros de qualidade abaixo dos limites definidos neste Regulamento, comprometendo a
qualidade do servio prestado;
V - Disponibilidade: perodo, expresso em porcentagem, em que o servio
ofertado pela Prestadora esteve disponvel ao Assinante, durante um ms;
VI Latncia Bidirecional: perodo de transmisso de um pacote, de ida e de
volta, entre a origem e o destino;
VII Pacote: estrutura unitria de transmisso de dados, geralmente dividida em
cabealho e carga til;
VIII - Perodo de Maior Trfego - PMT: intervalo de tempo ao longo do dia de
maior trfego de informaes multimdias na rede de SCM, compreendido no perodo de dez s
vinte e duas horas;
IX Ponto de Troca de Trfego PTT: soluo de rede com o objetivo de
viabilizar a interligao direta entre redes de transporte de diferentes Prestadoras que utilizam
diferentes polticas de roteamento de trfego;
X Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de SCM com at cinquenta mil
Acessos em Servio;
XI - Reclamao: queixa, protesto ou reivindicao, apresentada pelo Assinante;
XII - Reclamao Reaberta: reclamao ou solicitao reiterada pelo Assinante
por ser considerada por ele como no respondida, no solucionada ou solucionada de forma
inadequada;
XIII - Reclamao Resolvida: reclamao do Assinante que foi solucionada de
forma adequada;
XIV - Reabertura: ao de reiterao de uma mesma solicitao ou reclamao
pelo Assinante, por consider-la no respondida ou no solucionada de forma adequada;
XV - Sistema de Autoatendimento: sistema de atendimento automtico que
permite a interao direta com o Assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo
comandos e enviando informaes;
XVI - Variao de Latncia (jitter): variao do atraso na transmisso sequencial
de pacotes;
XVII Velocidade: capacidade de transmisso da informao multimdia,
expressa em bits por segundo (bps);
XVIII Velocidade Instantnea: mediana dos valores de velocidade das amostras

coletadas em cada medio; e
XIX - Velocidade Mdia: mdia aritmtica simples dos resultados das medies
de Velocidades Instantnea, realizadas durante um ms.
TTULO III
DAS DISPOSIES PRELIMINARES
Art. 4 A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas
Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema
interativo disponvel em seu stio na Internet.
1 As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do
SCM, que deve conter, no mnimo:
I descrio das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e
II instrues acerca da obteno, instalao e utilizao do software de medio
de que trata o art. 10 deste Regulamento.
2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve ser entregue ao Assinante no
momento da contratao do servio e estar disponvel em local de fcil acesso em seu stio na
Internet
3 As Prestadoras devem divulgar, em seus stios na Internet, mensalmente e
por rea definida pela Unidade da Federao contida na rea de prestao de servio, os
resultados alcanados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas.
Art. 5 Os dados referentes quantidade de acessos em servio por Unidade da
Federao so obtidos diretamente do Sistema de Coleta de Informao SICI da Anatel.
Art. 6 Todas as metas estabelecidas neste Regulamento so exigveis por
Unidade da Federao contida na rea de Prestao de Servio, salvo disposio em contrrio.
Art. 7 Cabe s Prestadoras a coleta, a consolidao e o envio dos dados previstos
neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposies de metas, at o dia quinze do ms
subsequente ao da coleta, os quais devem ser enviados por meio de sistema interativo da
Agncia.
1 Sem prejuzo da sano aplicvel, para todos os casos em que o indicador no
atingir a meta estabelecida neste Regulamento, as Prestadoras devem encaminhar Anatel, at o
dia quinze do ms subsequente ao da coleta, um relatrio especfico incluindo diagnstico e
aes desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
2 Para efeito de consolidao dos indicadores de qualidade e correspondente
avaliao do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluir os
eventos relacionados com situaes imprevisveis, consideradas como caso fortuito ou de fora
maior, desde que sejam devidamente comprovados pela Prestadora.
Art. 8 A Anatel pode utilizar mtodos alternativos dos previstos neste

Regulamento para coleta de dados dos indicadores para comprovao do cumprimento das metas
estabelecidas neste Regulamento.
Pargrafo nico. Caso o valor do indicador informado pela Prestadora seja
diferente daquele obtido pela Anatel por mtodos alternativos, prevalecer, sob todos os
aspectos, aquele obtido pela Agncia.
Art. 9 As Prestadoras devem certificar seus mtodos de coleta, consolidao e
envio dos indicadores de qualidade junto a um Organismo de Certificao Credenciado (OCC),
que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no presente
Regulamento.
Art. 10. As Prestadoras devem oferecer a seus Assinantes software de medio de
qualidade de conexo.
1 O resultado de cada medio deve apresentar as seguintes informaes,
dentre outras que podero ser definidas pelo Grupo de Implantao de Processos de Aferio da
Qualidade - GIPAQ:
I data e hora da medio;
II localizao da medio;
III - velocidade instantnea;
IV latncia bidirecional;
V - variao de latncia (jitter); e
VI taxa de perda de pacotes.
2 O software de que trata este artigo deve permitir que as medies sejam
feitas de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante.
3 O software de que trata este artigo deve apresentar ao Assinante, no mnimo:
I o resultado de cada medio;
II o histrico dos resultados das medies realizadas; e
III a mdia dos resultados das medies realizadas.
4 O software de que trata este artigo deve estar disponvel para o Assinante em
at 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de publicao deste Regulamento, de forma
gratuita e em local de fcil acesso no stio da Prestadora na Internet.
5 Todos os canais de atendimento da Prestadora devem estar capacitados a
orientar o Assinante quanto obteno, instalao e utilizao do software de que trata este
artigo.
6 da Prestadora o risco pelas falhas do software de medio que afetem

negativamente os resultados alcanados.
7 A medio deve ocorrer do terminal do Assinante ao PTT.
8 O Grupo de Implantao de Processos de Aferio da Qualidade GIPAQ
poder definir outros aspectos tcnicos e operacionais referentes ao software de que trata este
artigo.
TTULO IV
DOS INDICADORES
CAPTULO I
DOS INDICADORES DE REAO DO ASSINANTE
Art. 11. A relao entre o nmero total de reclamaes recebidas na Prestadora,
em todos os seus canais de atendimento, e o nmero total de acessos em servio, no ms, no
deve ser superior a:
I seis por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme
estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II quatro por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo; e
III - dois por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Reclamaes (SCM1).
2 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:
SCM 1 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de reclamaes, no ms, junto Prestadora de SCM;
B - nmero total de acessos em servio na rede da Prestadora no ltimo dia do
ms.
II - Mtodo de Coleta:
a)
contagem do nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no ms;
b)
os meios de reclamao considerados para efeito deste indicador so:
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
Carta de qualquer tipo;
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
Correio eletrnico; ou
7.
Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.
c)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea b devem ser mantidos em
registros independentes, de acordo com o regulamento do servio, para fins de verificao por
parte da Anatel.
III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes, ms a ms, por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, da seguinte forma:
a)
nmero total de reclamaes no ms, separadas em:
1.
reclamaes relativas a reparo;
2.
reclamaes relativas cobrana;
3.
reclamaes relativas a cancelamento;
4.
reclamaes relativas a atendimento;
5.
reclamaes relativas instalao;
6.
outras reclamaes.
3
As reclamaes relacionadas velocidade, queda de conexo e
indisponibilidade do servio so consideradas reclamaes relativas a reparo.
4 A Anatel pode alterar a forma de apresentao dos dados da alnea a do
inciso III do 2, caso sejam verificadas alteraes nos principais motivos de reclamaes
encaminhadas Anatel, devendo ser concedido prazo razovel s Prestadoras para adaptao.
Art. 12. A relao entre o nmero total de reclamaes recebidas na Anatel, em
desfavor da Prestadora, e o nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de
atendimento da Prestadora, no ms, no deve ser superior a:
I quatro por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II trs por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo e;
III - dois por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Reclamaes na Anatel (SCM2).
SCM 2 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de reclamaes, no ms, junto Anatel, em desfavor da
Prestadora de SCM;
B - nmero total de reclamaes, no ms, junto Prestadora de SCM.
a)
b)
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
7.
c)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea b devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificao por parte da Anatel.
a)
nmero total de reclamaes no ms, separadas em:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
outras reclamaes.
3
As reclamaes relacionadas velocidade, queda de conexo e
indisponibilidade de servio so consideradas reclamaes relativas a reparo.
4 A Anatel pode alterar a forma de apresentao dos dados da alnea a do
encaminhadas Anatel, sendo concedido prazo razovel s Prestadoras para adaptao.
5 Os dados referentes ao numerador da frmula do inciso I do 2 sero
obtidos do Sistema de Suporte do Atendimento ao Usurio FOCUS da Anatel ou outro que
venha a substitu-lo.
Art. 13. A relao da quantidade de reclamaes com reabertura pela quantidade
de reclamaes recebidas em todos os canais de atendimento da Prestadora, no ms, no deve ser
superior a:
I quinze por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
II doze por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo e;
III - dez por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Reclamaes Reabertas na
Prestadora (SCM3).
SCM 3 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de reclamaes reabertas na Prestadora de SCM, no ms;
B - nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de atendimento da
Prestadora, no ms.
a)
contagem do nmero total de reclamaes reabertas em todos canais de
atendimento da Prestadora de SCM, no ms;
b)
c)
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
7.
d)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea c devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificao por parte da Anatel.
a)
nmero total de reclamaes reabertas na Prestadora de SCM, no ms,
1.
2.
3.
4.
5.
6.
outras reclamaes.
separadas em:
b) nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de atendimento da

Prestadora, no ms.
3 As reclamaes relacionadas velocidade, queda de conexo e
indisponibilidade do servio so consideradas reclamaes relativas a reparo.
4 A Anatel poder alterar a forma de apresentao dos dados da alnea a do

encaminhadas Anatel, sendo concedido prazo razovel s Prestadoras para adaptao.
Art. 14. O ndice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme metodologia
de clculo definida pela Agncia, compe o rol de ndices comparativos da qualidade do SCM.
CAPTULO II
DOS INDICADORES DE REDE
Art. 15. Para realizao da coleta de amostras dos indicadores deste Captulo
devem ser consideradas as seguintes regras:
I as medies devem ser peridicas e realizadas por equipamento dedicado,
instalado no endereo do Assinante, conforme metodologia e procedimentos tcnicooperacionais definidos pelo Grupo de Implantao de Processos de Aferio da Qualidade GIPAQ;
II as amostras coletadas devem ser estatisticamente vlidas e representativas de
todas as faixas de velocidade ofertadas nas localidades de que trata o inciso IV;
III as medies devem ocorrer do equipamento dedicado ao PTT; e
IV a Anatel definir, por meio do Calendrio Anual, as localidades que devero
ser submetidas aferio dos indicadores de rede.
Art. 16. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade instantnea
de conexo, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no
mnimo:
I vinte por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste
Regulamento;
II trinta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I deste artigo; e
III quarenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, a partir
do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio a mediana dos valores das amostras
coletadas, na forma do art. 15 deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Instantnea
Contratada (SCM4).
SCM 4 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
1, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, definido neste artigo,
durante o PMT, no ms; e
B nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
a)
contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido
de acordo com 1, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada,
definido neste artigo, durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.
contagem do nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante

apresentados contendo informaes, ms a ms, por faixa de velocidade ofertada nas localidades
definidas no Calendrio Anual, da seguinte forma:
a)
nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo
com 1, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, definido neste
artigo, durante o PMT, no ms;
b)
nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no
ms.
Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade mdia de
conexo, tanto no download quanto no upload, de, no mnimo:
I sessenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste
Regulamento;
II setenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, nos doze
meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I deste artigo; e
III oitenta por cento da velocidade mxima contratada pelo Assinante, a partir
do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado deve ser obtido pela mdia aritmtica simples dos valores de
velocidade instantnea, mensurados na forma do art. 15 deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Mdia
Contratada (SCM5).

SCM 5 =
n
i=1
xi
Onde:
x valor de cada medio de velocidade instantnea, em percentual da velocidade
mxima contratada, durante o PMT, no ms; e
n nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no ms.
a)
somatrio dos valores obtidos nas medies de velocidade instantnea, em
percentual da velocidade mxima contratada, durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.

a)
somatrio dos valores obtidos nas medies de velocidade instantnea, em
percentual da velocidade mxima contratada, durante o PMT, no ms;
b)
ms; e
c)
percentual da velocidade mdia pela velocidade contratada do Assinante
ao PTT, durante o PMT, no ms.
Art. 18. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir latncia bidirecional de at
oitenta milissegundos (terrestre) e novecentos milissegundos (satlite) em, no mnimo:
I - oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II - noventa por cento dos casos nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido
no inciso I deste artigo; e
III - noventa e cinco por cento dos casos, a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso II deste artigo.
1 O resultado final de cada medio a mediana dos valores das amostras
coletadas, mensurados na forma do art. 15 deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Latncia Bidirecional (SCM6).

SCM 6 =
A
x100
B
Onde:
A nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de acordo com
1, permaneceu igual ou inferior latncia bidirecional definida neste artigo, durante o PMT,
no ms; e
a)
de acordo com 1, permaneceu igual ou inferior latncia bidirecional definida neste artigo,
b)
o PMT, no ms.

a)
com 1, permaneceu igual ou inferior latncia bidirecional definida neste artigo, durante o
perodo de coleta, no ms; e
b)
ms.
Art. 19. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a variao de latncia,
tanto no download como no upload, seja de at cinquenta milissegundos em, no mnimo:
I oitenta por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade das
metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II noventa por cento dos casos, nos doze meses seguintes ao perodo
estabelecido no inciso I deste artigo; e
III noventa e cinco por cento dos casos, a partir do trmino do perodo
1 O resultado final de cada medio a mediana dos mdulos das diferenas
de tempo entre as sequncias de pacotes recebidas, mensurados na forma do art. 15 deste
Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Variao de Latncia (SCM7).

SCM 7 =
A
x100
B
Onde:
1, permaneceu igual ou inferior variao de latncia definida neste artigo, durante o PMT,
no ms; e
a)
de acordo com 1, permaneceu igual ou inferior variao de latncia definida neste artigo,
b)
o PMT, no ms.

a)
com os 1, permaneceu igual ou inferior variao de latncia definida neste artigo, durante o
PMT, no ms;
b)
ms.
Art. 20. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a percentagem de pacotes
descartados seja de at dois por cento em, no mnimo:
I oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
estabelecido no inciso I deste artigo; e
1 O resultado final de cada medio deve ser mensurado na forma do art. 15
deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Perda de Pacote (SCM8).

SCM 8 =
A
x100
B
Onde:
os 1, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido neste artigo,
a)
de acordo com 1, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido
neste artigo, durante o PMT, no ms; e
b)
o PMT, no ms.

a)
com 1, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido neste
artigo, durante o PMT, no ms;
b)
ms.
Art. 21. A Prestadora deve garantir disponibilidade mensal de noventa e nove por
cento em, no mnimo:
I oitenta e cinco por cento dos casos, nos doze primeiros meses de exigibilidade
estabelecido no inciso I deste artigo;
1 O resultado final de cada medio deve ser mensurado na forma do art. 15
deste Regulamento.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Disponibilidade (SCM9).

SCM 9 =
A
x100
B
Onde:
1, permaneceu igual ou superior disponibilidade mensal definida neste artigo, no ms; e
B nmero total de medies obtidas de acordo com 1, no ms.
a) contagem do nmero de vezes em que o resultado final da medio, obtido de
acordo com os 1, permaneceu igual ou superior disponibilidade mensal definida neste artigo,
no ms;
b)
contagem do nmero total de medies obtidas de acordo com 1, no
c)
o tempo para clculo do indicador deve ser computado em minutos; e
ms;
d)
o tempo indisponvel de manuteno preventiva no computado no
clculo da disponibilidade, desde que comprovadamente informada com pelo menos vinte e
quatro horas de antecedncia aos Assinantes.
a)
com o 1, permaneceu igual ou superior disponibilidade mensal definida neste artigo, no ms;
e
b)
nmero total de medies obtidas de acordo com 1, no ms.

CAPTULO III
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO
Art. 22. O tempo para o atendimento por atendente em Sistemas de

Autoatendimento, quando esta opo for selecionada pelo Assinante, deve ser de at vinte
segundos em:
I oitenta por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento; e
II - oitenta e cinco por cento dos casos a partir do trmino do perodo estabelecido
no inciso I deste artigo.
1 Em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de sessenta segundos.
2 A opo de acesso ao atendente deve estar sempre disponvel ao Assinante
em todos os nveis do Sistema de Autoatendimento.
3 A meta estabelecida para este indicador exigvel por Unidade da Federao
contida na rea de prestao do servio e por cada Sistema de Autoatendimento.
4 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pelo Atendente em
Sistemas de Autoatendimento (SCM10).
SCM 10 =
A
x100
B
Onde:
A - nmero total de chamadas atendidas por atendentes em at vinte segundos nos
Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opo for selecionada pelo Assinante,
no ms; e
B nmero total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, quando esta opo for selecionada pelo Assinante, no ms.
a)
contagem das chamadas que so encaminhadas para os atendentes e que
so atendidas em at vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento, por Unidade da
Federao contida na rea de prestao do servio para cada Sistema de Autoatendimento
existente;
b)
contagem de todas as tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, por Unidade da Federao contida na rea de prestao do
servio para cada Sistema de Autoatendimento existente;
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as chamadas que so encaminhadas
para os atendentes e que so atendidas em tempo superior a sessenta segundos;
d)
os dados para obteno deste indicador devem ser retirados diretamente
dos equipamentos/sistemas dos Sistemas de Autoatendimento, sendo a coleta efetuada de acordo
com o Calendrio Anual;
e)
os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela
Prestadora que possuir mais de um Sistema de Autoatendimento para o atendimento da rea de
prestao de servio, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; e
f)
no se caracteriza atendimento por atendente, para efeito deste indicador,
aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou msica.
apresentados contendo informaes, ms a ms, por Unidade da Federao contida na rea de
prestao de servio para cada Sistema de Autoatendimento, da seguinte forma:
a)
nmero total de chamadas atendidas por atendentes em at vinte segundos
nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no ms;
b)
nmero total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de
Autoatendimento da Prestadora, no ms; e
c)
nmero total de chamadas atendidas por atendentes em tempo superior a
sessenta segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no ms.
Art. 23. As solicitaes de instalao de servio em reas atendidas pela rede da
Prestadora, sem prejuzo das obrigaes contidas no respectivo Termo de Autorizao,
observadas as condies tcnicas e capacidades disponveis nas redes das Prestadoras, devem ser
atendidas no prazo de at 10 (dez) dias teis, contado do recebimento da solicitao, admitido
maior prazo a pedido do Assinante, em at:
I noventa por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
II noventa e cinco por cento dos casos a partir do trmino do perodo
estabelecido no inciso I deste artigo.
1 Em nenhum caso o prazo de instalao pode ser superior a 5 (cinco) dias teis
do prazo estabelecido no caput.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Instalao do Servio (SCM11).
3 Para fins de clculo do indicador, que deve observar as condies tcnicas e
capacidades disponveis nas redes das prestadoras, considera-se:
SCM 11 =
A
x100
B
Onde,
A - nmero total de instalaes realizadas no prazo estabelecido no caput, contado
a partir da solicitao, no ms; e
B - nmero total de instalaes realizadas, no ms.
a)
contagem do nmero total de instalaes realizadas no prazo estabelecido
no caput, contado a partir da solicitao, no ms;
b)
contagem do nmero total de instalaes realizadas, no ms; e
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as instalaes realizadas com prazo
superior a 5 (cinco) dias teis do prazo estabelecido no caput, no ms.
a)
nmero total de instalaes realizadas no prazo estabelecido no caput,
contado a partir da solicitao, no ms;
b)
nmero total de instalaes realizadas, no ms; e
c)
nmero total de instalaes realizadas com prazo superior a 5 (cinco) dias
teis do prazo estabelecido no caput, no ms.
Art. 24. O nmero de solicitaes de reparo, motivadas por falhas ou defeitos na
prestao do servio, em relao ao nmero de acessos em servio no deve exceder a:
I oito por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme
estabelecido no pargrafo nico do art. 46 deste Regulamento;
II sete por cento nos doze meses seguintes ao perodo estabelecido no inciso I
deste artigo, e
III cinco por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste
artigo.
1 A Prestadora deve manter registro com histrico que demonstre as aes
tomadas para a remoo da falha ou do defeito.
2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Solicitaes de Reparo
(SCM12).
SCM 12 =
A
x100
B
Onde,
A - nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela Prestadora, no ms; e
B - nmero total de acessos em servio na rede da Prestadora no ltimo dia do

ms.
a) contagem do nmero total de solicitaes de reparo, no ms.
a) nmero total de solicitaes de reparo, no ms.
Art. 25. As solicitaes de reparos por falhas ou defeitos na prestao do servio
devem ser atendidas em at vinte e quatro horas, contadas do recebimento da solicitao,
admitido maior prazo a pedido do Assinante, em, no mnimo:
I noventa por cento dos casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das
1 Em nenhum caso os reparos podem ocorrer em mais de vinte e quatro horas
do prazo estabelecido no caput.
2 A Prestadora deve manter registro com histrico que demonstre as aes
tomadas e o tempo despendido no atendimento solicitao de reparo, inclusive no que se refere
dilao do prazo a pedido do Assinante.
3 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Tempo de Reparo (SCM13).
SCM 13 =
A
x100
B
Onde,
A - nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro
horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu
recebimento, no ms; e
B - nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela Prestadora, no ms.
a)
contagem do nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no prazo de
vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do
seu recebimento, no ms;
b)
contagem do nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela
Prestadora, no ms; e
c)
a Prestadora deve contabilizar todas as solicitaes de reparo atendidas no
prazo superior a vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput, no ms.
a)
nmero total de solicitaes de reparo, atendidas no prazo de vinte e
quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu
recebimento, no ms;
b)
nmero total de solicitaes de reparo recebidas pela Prestadora, no ms; e
c)
nmero total de solicitaes de reparo, atendidas com prazo superior a
vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput, no ms.
Art. 26. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao, excludas as
solicitaes de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer Setor de
Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em at cinco dias
teis, contados da data do recebimento da solicitao ou do pedido de informao, em, no
mnimo:
I noventa por cento casos nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas,
1 Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de cinco dias teis do
prazo estabelecido no caput.
2
Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Assinante
(SCM14).
3 As reclamaes de Assinantes no devem ser computadas no clculo deste
indicador.
SCM 14 =
A
x100
B+ C
Onde:
A - nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos
pela Prestadora, respondidos em at cinco dias teis, no ms;
B - nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao, recebidos
pela Prestadora no respectivo ms; e
C - nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao, relativos
aos meses anteriores, ainda no respondidos ao Assinante.
a)
contagem mensal de qualquer solicitao de servio ou pedido de
informao recebidos em qualquer setor da Prestadora e que foram respondidos em at cinco
dias teis;
b)
informao recebidos em qualquer setor da Prestadora;
c)
informao recebidos em qualquer setor da Prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda
no respondidos;
d)
devem ser considerados os seguintes meios de solicitao de servios ou
pedidos de informao:
1.
Presencial;
2.
Telefone;
3.
4.
Telegrama;
5.
Fax;
6.
7.
e)
os dados relativos aos itens 1 a 7 da alnea d devem ser mantidos em
registros independentes para fins de verificao por parte da Anatel;
f)
as solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos pela
Prestadora, nos ltimos cinco dias teis do ms, devem ser computadas no ndice do ms
subsequente; e
g)
o prazo de resposta de cinco dias teis para as solicitaes de servios ou
pedidos de informao recebidos em qualquer setor da Prestadora, inicia-se a partir do primeiro
dia til aps os seus recebimentos.

apresentados contendo informaes, ms a ms, por Unidade da Federao contida na rea de
prestao de servio, da seguinte forma:
a)
nmero total solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos
pela Prestadora, respondidos em at cinco dias teis, no ms;
b)
nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao
recebidos pela Prestadora no respectivo ms;
c)
nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao
relativos aos meses anteriores, e ainda no respondidos ao Assinante; e
d)
nmero total de solicitaes de servios ou pedidos de informao,
recebidos pela Prestadora no respectivo ms e que foram respondidas em mais de dez dias teis.
Art. 27. Para fins de fiscalizao, a Prestadora deve apresentar Anatel os
arquivos eletrnicos de controle de tempo de atendimento ao Assinante, conforme o Art. 22,
sempre que solicitada.
CAPTULO IV
DOS INDICADORES DE PESQUISA
Art. 28. Os indicadores de pesquisa so determinados por meio de pesquisa em
campo junto aos Assinantes do SCM, mediante a utilizao de questionrio(s) especfico(s).
1 A coleta de dados para determinao dos indicadores deste Captulo deve ser
realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela Prestadora de SCM, a
cada doze meses, conforme Calendrio Anual.
2 A Anatel deve encaminhar o(s) modelo(s) de questionrio a ser(em)
utilizado(s) at 31 de maro de cada ano.
3 O perodo de coleta de dados deve ser iniciado trinta dias aps o recebimento
do(s) modelo(s) de questionrio.
4 A seu critrio, a Anatel poder incluir, retirar ou alterar itens do questionrio,
conforme sua necessidade, at a data final para envio do modelo do questionrio.
5 As Prestadoras de SCM devem contratar a empresa especializada nesse tipo
de coleta de forma conjunta, sem prejuzo da responsabilidade individual de cada Prestadora
perante a Anatel quanto s obrigaes previstas neste Regulamento.
Art. 29. Os dados relativos aos indicadores deste Captulo devem ser enviados
Anatel, em meio eletrnico, separados por Unidade da Federao contida na rea de prestao de
servio, contendo a resposta dada por cada Assinante respondente pesquisado para cada item do
questionrio, incluindo os dados scio-biodemogrficos, at o dia dez do ms subsequente
coleta dos dados, em formato a ser definido pela Anatel.
Art. 30. Os critrios para determinao da amostra a ser pesquisada, metodologia

de pesquisa em campo, entre outros, esto definidos no Anexo IV deste Regulamento.
Art. 31. A Anatel realizar a anlise estatstica dos dados informados para
determinao dos indicadores apresentados no Anexo III e tornar pblico o resultado.
Pargrafo nico A Anatel tornar pblica a relao entre os itens dos
questionrios com o indicador gerado, assim como as metodologias utilizadas para avaliao e
determinao do indicador.
Art. 32. Os indicadores deste Captulo comporo base de dados histricos para
fins de acompanhamento da qualidade das Prestadoras conforme percebida pelos Assinantes do
SCM.
Pargrafo nico. A cada perodo de coleta de dados, o desempenho da Prestadora
de SCM nos Indicadores deste Captulo ser avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a
Anatel poder aplicar as sanes cabveis, apontando os critrios utilizados para avaliao.
TTULO V
DA ENTIDADE AFERIDORA DA QUALIDADE
CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS
Art. 33. As Prestadoras do SCM devem, no prazo de 120 (cento e vinte) dias a
partir da publicao deste Regulamento, proceder seleo e contratao da Entidade Aferidora
da Qualidade para a execuo dos procedimentos relativos aferio dos indicadores de rede de
que trata o Captulo II do Ttulo IV e ao desenvolvimento do software de medio de que trata o
art. 10.
1. As Prestadoras do SCM so responsveis pelos nus decorrentes da
contratao da Entidade Aferidora da Qualidade.
2. O contrato com a Entidade Aferidora da Qualidade deve conter no mnimo
seu prazo de durao, as condies para sua manuteno, incluindo o gerenciamento dos
processos de aferio dos indicadores de rede, bem como as obrigaes da Entidade Aferidora da
Qualidade quanto ao envio de dados para as Prestadoras e para a Anatel, conforme solicitados.
3. Findo o prazo de durao do contrato com a Entidade Aferidora da
Qualidade, a Anatel dever se manifestar sobre a convenincia ou no de sua manuteno
podendo haver seleo de nova Entidade.
4. Novo instrumento dever ser celebrado, o qual poder conter novas
condies, desde que respeitado o disposto do 2 deste artigo.
Art. 34. As Prestadoras do SCM, suas coligadas, controladas ou controladoras no
devem exercer domnio sobre a Entidade Aferidora da Qualidade, de forma a garantir a
integridade, neutralidade e continuidade do processo de aferio dos indicadores de rede.
Art. 35. A Entidade Aferidora da Qualidade deve atender aos seguintes requisitos:
I - ser pessoa jurdica dotada de independncia administrativa e autonomia

financeira, patrimonial e neutralidade decisria;
II - ser constituda segundo as leis brasileiras, com sede e administrao no pas;
III - ter prazo de durao indeterminado;
IV - ter a responsabilidade pelo dimensionamento, contratao, especificao,
planejamento e administrao dos equipamentos e sistemas necessrios aferio dos
indicadores de rede, bem como o desenvolvimento e atualizao do software de medio de que
trata o art. 10;
V - executar a aferio dos indicadores de rede de forma contnua e ininterrupta;
VI - manter a confidencialidade das informaes relacionadas aos processos de
aferio dos indicadores de rede, no podendo divulg-las; e
VII - manter pelo perodo de 3 (trs) anos os registros dos dados que compem os
indicadores de rede.
Art. 36. Na execuo de suas atividades, as Prestadoras e a Entidade Aferidora da
Qualidade devem obedecer s regras definidas na Regulamentao, em especial com relao
integridade e prazos relacionados coleta, consolidao e ao envio dos dados relativos aos
Art. 37. A Entidade Aferidora da Qualidade e as Prestadoras envolvidas devem
certificar os processos de aferio dos indicadores de rede e o software de medio de que trata o
art. 10 junto a um Organismo de Certificao Credenciado (OCC).
TTULO VI
DAS SANES
Art. 38. O descumprimento das metas e demais obrigaes estabelecidas neste
Regulamento, bem como o envio de informaes que possam levar a uma interpretao
equivocada dos dados sujeitam a Prestadora s sanes cabveis, nos termos da regulamentao,
observado o disposto no 1 do Art. 46.
TTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
CAPTULO I
DO GRUPO DE IMPLANTAO DE PROCESSOS DE AFERIO DA QUALIDADE
(GIPAQ)
Art. 39. Para a implantao dos processos de aferio dos indicadores previstos
neste Regulamento, em especial os de rede de que trata o Captulo II do Ttulo IV, inclusive o
desenvolvimento do software de medio de que trata o art. 10, ser constitudo o GIPAQ, sob a
coordenao da Anatel.
1. O GIPAQ ser composto por representantes da Anatel, da Entidade

Aferidora da Qualidade e das Prestadoras do SCM.
2. A seu critrio, a Anatel poder convidar representantes de outras entidades
para fazerem parte do GIPAQ.
3. Os representantes do GIPAQ sero nomeados em sua reunio de instalao.
4. Os conflitos no mbito do GIPAQ sero decididos pelos representantes da
Anatel.
Art. 40. So atribuies do GIPAQ, dentre outras:
I - coordenao, definio, elaborao de cronograma detalhado de atividades e
acompanhamento da implantao dos processos de aferio dos indicadores de rede e
desenvolvimento do software de medio de que trata o art. 10;
II avaliao e divulgao das fases de implantao dos processos de aferio dos
indicadores de rede e desenvolvimento do software de medio; e
III - validao dos procedimentos operacionais relacionados aferio dos
CAPTULO II
DOS PRAZOS DE IMPLANTAO
Art. 41. A implantao dos processos de aferio dos indicadores de rede e do
software de medio ser dividida em duas fases consecutivas:
I - Fase I: Planejamento e Desenvolvimento; e
II - Fase II: Validao.
Pargrafo nico. A coordenao de cada uma das fases cabe ao GIPAQ.
Art. 42. A Fase I deve envolver as seguintes macro atividades:
I - atividade 1: instalao do GIPAQ e elaborao de cronograma detalhado de
atividades, contendo os prazos de cada Fase e Atividade, considerando os prazos mximos de
implantao constantes neste Regulamento.
II - atividade 2: planejamento das atividades relacionadas ao desenvolvimento do
software de medio e dos processos de aferio dos indicadores de rede e contratao da
Entidade Aferidora da Qualidade;.
III - atividade 3: seleo e contratao da Entidade Aferidora da Qualidade;
IV - atividade 4: implementao do software de medio e dos processos de
aferio dos indicadores de rede;
V - atividade 5: realizao de testes do software de medio e dos processos de

aferio dos indicadores de rede e definio das reas para realizao da Fase II;
VI - atividade 6: preparao das redes e sistemas para a realizao da Fase II, nas
reas pr-selecionadas pelo GIPAQ; e
VII - atividade 7: avaliao e divulgao dos resultados desta fase pelo GIPAQ.
Art. 43. A Fase II deve envolver as seguintes macro atividades:
I atividade 1: realizao dos testes de funcionamento do software de medio e
dos procedimentos relacionados aferio dos indicadores de rede nas reas pr-selecionadas na
Fase I;
II - atividade 2: validao tcnico-operacional do funcionamento do software de
medio e dos procedimentos relacionados aferio dos indicadores de rede;
III atividade 3: elaborao do manual operacional dos procedimentos
relacionados aferio dos indicadores de rede.
Art. 44. Os perodos mximos para a concluso de cada Fase da implantao do
processo de aferio dos indicadores de rede e do software de medio, contados a partir da
publicao deste Regulamento, so 270 (duzentos e setenta) dias para a Fase I e 90 (noventa)
dias, aps o trmino da Fase I, para a Fase II.
CAPTULO III
DAS DEMAIS DISPOSIES
Art. 45. A fiscalizao relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste
Regulamento pode ser realizada, nos termos da regulamentao, por meio das seguintes formas,
sem a estas se limitar:
I - acompanhamento de indicadores pela Anatel;
II - auditoria realizada pela Anatel;
III - pesquisas junto aos Assinantes dos servios; e
IV - utilizao de aes de acompanhamento e avaliao realizadas por Assinantes
ou grupo de Assinantes.
Art. 46. Os dados relativos aos indicadores de qualidade devem ser informados
Anatel, para acompanhamento, a partir do dcimo ms aps a entrada em vigor deste
Regulamento.
1 O cumprimento das metas de qualidade somente ser exigvel a partir do
dcimo terceiro ms aps a entrada em vigor deste Regulamento.
2 Somente devem ser considerados para clculo dos indicadores os dados
referentes s localidades com mais de cento e oitenta dias de operao comercial.
Art. 47. Este Regulamento entra em vigor na data de sua publicao.
ANEXO I
INFORMAES RELATIVAS PRESTAO DO SCM
1. Este Anexo define as informaes relativas prestao do SCM para envio
Anatel.
2. As informaes constantes deste Anexo devem ser enviadas por meio do
Sistema de Coleta de Informao - SICI, disponvel na pgina da Anatel na Internet, ou outro
sistema que venha substitu-lo.
3. As definies, mtodos e critrios para a coleta, consolidao e envio das
informaes contidas neste Anexo so definidas pelo Manual do SICI, que dever ser aprovado
mediante Portaria a ser publicada no Boletim de Servio da Anatel e em sua pgina na Internet.
4. As informaes relativas prestao do servio so as seguintes:
4.1.
Periodicidade mensal
4.1.1. Receita operacional bruta auferida;

4.1.2. Receita operacional lquida auferida;
4.1.3. Despesas de operao e manuteno, publicidade e vendas e interconexo;
4.1.4. Capacidade total instalada do sistema, expressa em Megabits por segundo
(Mbps), por municpio onde a autorizada possui POP instalado;
4.1.5. Distribuio do quantitativo de acessos em servio por municpio,
tecnologia e faixas de velocidade.
4.2.
Periodicidade trimestral
4.2.1. Nmero de postos de trabalho diretos por Unidade da Federao;

4.2.2. Nmero de postos de trabalho indiretos por Unidade da Federao.
4.3.
Periodicidade anual
4.3.1. Investimento total, em Reais, realizado na prestao do servio;

4.3.2. Investimento total, em Reais, de capital aplicado, incluindo rede de
transporte de telecomunicaes, equipamentos, software e hardware;
4.3.3. Faturamento bruto obtido pela Prestadora em decorrncia da prestao do
servio;
4.3.4. Extenso total em quilmetros da rede de fibra ptica utilizada pela
Prestadora, de sua propriedade ou de terceiros.
ANEXO II
INDICADORES DE PESQUISA
1.
CLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA
1.1. A determinao do valor dos indicadores de pesquisa feita pela frmula:

SCMn =
Aij
ij
B C
Onde:
Aij resposta do Assinante i ao item j do questionrio relacionado ao
indicador em avaliao;
B quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliao;
C quantidade de Assinantes respondentes.
1.2. No sero considerados para o clculo aqueles respondentes que no
opinaram em algum item do questionrio, exceto aqueles relacionados aos dados sciobiodemogrficos e/ou informaes sobre o perfil econmico.
1.3. A frmula de clculo a mesma para todas as dimenses do indicador com
alteraes apenas nas variveis que constituem cada dimenso.
2. INDICADORES DE PESQUISA
2.1. Capacidade de Resoluo (SCM15)
2.1.1. Definio: Capacidade da Prestadora em resolver efetivamente as
reclamaes, pedidos de informao e/ou solicitaes dos Assinantes.
2.2. Competncia do Atendente (SCM16)
2.2.1. Definio: Avalia a capacidade, polidez e interesse dos atendentes da
Prestadora com o Assinante e as dificuldades de soluo dos problemas do Assinante.
2.3. Competncia e Organizao da Prestadora (SCM17)
2.3.1. Definio: Avalia a competncia dos atendentes em ajudar o Assinante, a
organizao do cadastro e da aparncia da Prestadora e dos atendentes.
2.4. Orientao ao Assinante (SCM18)
2.4.1. Definio: Exprime a capacidade da Prestadora em esclarecer e orientar o
Assinante quanto aos aspectos relacionados prestao do servio.
2.5. Conta e Cobrana (SCM19)

2.5.1. Definio: Exprime a percepo do Assinante quanto aos aspectos
relacionados cobrana.
2.6. Qualidade da Conexo (SCM20)
2.6.1. Definio: Exprime a percepo do Assinante quanto aos aspectos tcnicos
relacionados qualidade das conexes.
2.7. Suporte Tcnico (SCM21)
2.7.1. Definio: Exprime a percepo do Assinante quanto aos aspectos
relacionados ao suporte tcnico do servio prestado.
ANEXO III
AVALIAO DA QUALIDADE COM BASE NOS INDICADORES DE PESQUISA
1. DISPOSIES GERAIS
1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliao da qualidade com relao ao
Servio de Comunicao Multimdia (SCM) para obteno dos indicadores de pesquisa definidos
neste Regulamento.
2. DEFINIES
2.1. Perodo Base de Coleta: perodo de coleta dos dados dos pesquisados.
3. BASE DE DADOS
3.1 As informaes que comporo a base de dados sero fornecidas Anatel pelas
Prestadoras do SCM, conforme orientaes da Agncia, no Perodo Base de Coleta.
3.2 A base de dados composta das respostas de todos os pesquisados para todos
os itens do questionrio aplicado, conforme Captulo IV do Ttulo IV deste Regulamento.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada ser definida pela Anatel em funo da quantidade
de acessos em servios em cada rea definida pela Unidade da Federao dentro da rea de
prestao de servio.
4.2 A seleo aleatria das amostras ser realizada pela Anatel a partir da base de
dados de acesso em servio fornecida pela Prestadora.
4.3. O processo de amostragem considerar um intervalo de confiana de, no
mnimo, noventa e cinco por cento.
5. DO QUESTIONRIO
5.1. Os questionrios sero definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de
fatores objeto da percepo da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre
que as anlises de confiabilidade, ou a exigncia de novos fatores de qualidade indicarem essa
necessidade.
5.2. O questionrio ser composto por cinco partes a saber:
5.2.1.dados scio-biodemogrficos informaes sobre o perfil do respondente e
regio de origem;
5.2.2. perfil de uso do servio para qual finalidade usado o servio;
5.2.3. posse e bens do Assinante informaes sobre o perfil econmico do
Assinante;
5.2.4. diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;

5.2.5. campo aberto para comentrios, crticas ou sugestes.
6. DA PESQUISA DE CAMPO
6.1. As entrevistas sero realizadas nas amostras definidas, dentro do perodo de
coleta de dados definido pela Anatel.
6.2. As atividades de coleta, crtica, codificao, digitao e consistncia dos
dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:
6.2.1 utilizao de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo
com experincia mnima, comprovada, de um ano no uso da tcnica de pesquisa por telefone.
6.2.2.treinamento dos pesquisadores explicando o objeto da pesquisa, o
questionrio e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, alm do passo a passo
do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa.
6.2.3. O entrevistador dever apresentar as seguintes habilidades:
a) entender o propsito da pesquisa;
b) identificar o contedo dos itens do questionrio;
c) estabelecer contato com o Assinante;
d) conduzir adequadamente a entrevista.
6.2.4. Ser considerado treinado o entrevistador que:
a) usar o software escolhido para gesto da pesquisa sem erro;
b) executar, ao menos, uma entrevista sem erro.
6.3. A Prestadora dever fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os
seus Assinantes por meio do seu Centro de Atendimento e de forma evidenciada em sua pgina
principal na Internet.
6.4. O procedimento de coleta de dados junto aos Assinantes deve utilizar o
sistema de gesto de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefnica Assistida por
Computador) contemplando:
a) uso em rede de microcomputadores;
b) controle de amostragem no servidor da rede;
c) discagem automtica e marcao de entrevista;
d) consistncia de valores aceitos nas perguntas do questionrio;
e) gerao de estatsticas de entrevistas realizadas (por dia, horrio, pesquisador,

por tempo de durao das entrevistas, retornos e substituio de unidades amostrais).
6.5. Na Superviso da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:
6.5.1. Cada processo de coleta de dados realizado dever ser submetido a uma
anlise, de forma que, mediante controles estatsticos e qualitativos, seja analisada a validade ou
no das entrevistas realizadas, para efeito de composio do rol de amostras do perodo de coleta
de dados;
6.5.2. O critrio a ser adotado para se efetuar o controle estatstico e qualitativo de
cada pesquisa dever ser com base na auditoria dos dados do software de gesto da pesquisa e
aleatoriamente a critrio da Anatel;
6.5.3. Fica facultada Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessrio,
de solicitar a emisso de relatrios especficos, a serem discutidos junto com a Prestadora, na
ocasio da coleta dos dados.
6.6. Caber empresa contratada pela Prestadora de SCM definir os
procedimentos operacionais para realizao das pesquisas e organizao dos dados que
comporo a base de dados a ser enviada Anatel, observado o disposto neste Regulamento.
6.6.1. Os procedimentos operacionais devero ser encaminhados Anatel para
acompanhamento de sua adequao aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.

Resolução N. 574 - 2011 RGQ SCM

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AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES

RESOLUO N 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.

Aprova o Regulamento de Gesto da

RONALDO MOTA SARDENBERG

ANEXO RESOLUO N 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011.

III Calendrio Anual: calendrio com a definio e sistemtica de determinao,

XVIII Velocidade Instantnea: mediana dos valores de velocidade das amostras

Art. 8 A Anatel pode utilizar mtodos alternativos dos previstos neste

6 da Prestadora o risco pelas falhas do software de medio que afetem

os meios de reclamao considerados para efeito deste indicador so:

Carta de qualquer tipo;

Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

nmero total de reclamaes no ms, separadas em:

reclamaes relativas a reparo;

reclamaes relativas cobrana;

reclamaes relativas a cancelamento;

reclamaes relativas a atendimento;

reclamaes relativas instalao;

os meios de reclamao considerados para efeito deste indicador so:

Carta de qualquer tipo;

Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

nmero total de reclamaes no ms, separadas em:

reclamaes relativas a reparo;

reclamaes relativas cobrana;

reclamaes relativas a cancelamento;

reclamaes relativas a atendimento;

reclamaes relativas instalao;

os meios de reclamao considerados para efeito deste indicador so:

Carta de qualquer tipo;

Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

nmero total de reclamaes reabertas na Prestadora de SCM, no ms,

reclamaes relativas a reparo;

reclamaes relativas cobrana;

reclamaes relativas a cancelamento;

reclamaes relativas a atendimento;

reclamaes relativas instalao;

b) nmero total de reclamaes recebidas em todos os canais de atendimento da

4 A Anatel poder alterar a forma de apresentao dos dados da alnea a do

contagem do nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante

III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser

nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no

3 Para fins de clculo do indicador considera-se:

contagem do nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante

III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser

nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no

3 Para fins de clculo do indicador considera-se:

contagem do nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante

III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser

nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no

2 Esta meta avaliada pelo indicador Variao de Latncia (SCM7).

contagem do nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante

III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser

nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no

2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Perda de Pacote (SCM8).

contagem do nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante

III - Forma de Apresentao: os dados relativos a este indicador devem ser

nmero total de medidas obtidas de acordo com 1, durante o PMT, no

2 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Disponibilidade (SCM9).

contagem do nmero total de medies obtidas de acordo com 1, no

o tempo para clculo do indicador deve ser computado em minutos; e

nmero total de medies obtidas de acordo com 1, no ms.

Art. 22. O tempo para o atendimento por atendente em Sistemas de

contagem do nmero total de instalaes realizadas, no ms; e