Calidad total.

La calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores. alidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio.

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Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc. La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para el logro de la calidad:

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin con relacin a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin de los consumidores.

El proceso de produccin esta en toda la organizacin: No slo es toda la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organizacin. Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos. La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitacin y entrenamiento. Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. La ventaja competitiva esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.

Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin cada uno de los miembros de la organizacin. Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.