4

MENSURAAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

4.1 INTRODUO AO TEMA

Deac dade deve de projeto com quali disponibi A fio de Toledo

Os Custos da Qualidade, de acordo com Feigenbaum (1986:110), atualmente poderiam ser equiparados em importncia a outras categorias de custos, como por exemplo, custos com mo-de-obra, custos de engenharia e custos das vendas. Os Custos da Qualidade podem ser controlados por departamentos, serem levados em considerao nas decises de investimento de capital ou serem avaliados em termos globais sem a preocupao de se imputarem responsabilidades. Os Custos Operacionais da Qualidade, de acordo com Feigenbaum, so aqueles custos associados com a definio, criao e controle da qualidade, assim como com a determinao do valor e retomo da conformidade com a qualidade, confiana e requisitos de segurana. Tambm, os custos da no-conformidade so os associados com as falhas e suas conseqncias tanto dentro da fbrica, como em mos dos consumidores. Os Custos da Qualidade podem ser avaliados nas categorias:

- C
(P~

de

Custos de Controle

~
-

Custos de Preveno

I I I

Ca

p
Ca

y
-

Custos de Avaliao Custos das Falhas Internas Custos das Falhas Externas

Tr.

Custos das Falhas dos Controles

--1 --1

FONTE:TOU

FIGUR 4.2 O]

FIGURA 4.1

Categorias de custos da qualidade.

O montante e a distribuio dos Custos da Qualidade esto em funo da capacidade da empresa para gerar Qualidade.

OBJETIVOS DA MENSURAO

DOS CUSTOS DA QUALIDADE

59

De acordo com Toledo (1987:81), a capacidade da empresa de produzir Qualidade deve ser considerada em dois nveis: sua capacitao para gerar a qualidade de projeto e a capacitao para a qualidade da conformao. Portanto, a produo com qualidade deve contar com equipamentos adequados, mo-de-obra treinada, disponibilidade de tecnologia e um aprimorado sistema de controle de qualidade. A figura seguinte foi extrada do livro Qualidade industrial, de Jos Carlos de Toledo (1987:82).

Projeto do Produto
-

Capacidade de Inovao (P&D), de Projeto e de Engenharia

I---

--+
Sistemas de Controle da Qualidade

Qualidade de Projetos

Controle de Processo Inspeo - Engenharia da Qualidade - Tecnologia Industrial Bsica

I---

~
I---

Qualidade

--+
Projeto do Processo
-

Qualidade de Conformao

Capacidade Produtivo Capacidade Trabalho

do Processo
I---

do Processo do

FONTE: TOLEDO,

Jos Carlos. Qualidade

industrial.

So Paulo: Atlas, 1987.

FIGURA 4.2 4.2

Projeto da qualidade. DOS CUSTOS DA QUALIDADE

OBJETIVOS DA MENSURAO

A mensurao da qualidade atravs dos Custos da Qualidade vista pelos administradores como a forma de se atender a vrios objetivos ou questes, dentre os quais se destacam:

60

MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

L 2.

Avaliar os programas monetrias.

de qualidade

por intermdio

de quantificaes

fsicas e 14. Revel trao redu no tota guns nancia 15. Avaliai grama produ 16. Sisteml falta d! Cance Polui 17. Conh gorias 18. Inferir catego 19. Fixar 20. servi 2I. Forar de pre descon 22. Mante os pro qualqu ausnci de. 23. Permit dades, que n vestiga 24. Acomp res, na

Possibilidade de fixar objetivos para os programas de qualidade, priorizando, atravs do mtodo de Pareto, aqueles que possibilitem trazer de forma imediata melhores resultados para a empresa. Conhecer na realidade dade. Essa informao, ajuda na sensibilizao qualidade. o quanto a empresa est perdendo pela falta de qualiquando passada aos diferentes nveis da organizao, e compromisso de enfrentar o desafio da melhoria da

3.

4.

Conhecer a distribuio dos custos pelas diferentes categorias de Custos da Qualidade, o que possibilita o direcionamento dos investimentos de acordo com os projetos de melhoria da Qualidade. Tornar a Qualidade um dos objetivos estratgicos para a empresa. Para tanto, a alta administrao atravs do conhecimento efetivo das quantificaes fsicas e monetrias, realmente assume o compromisso com a Qualidade. Melhoria da qualidade acarreta um acrscimo nos lucros, sem aumento nos preos, sem investimentos adicionais significativos em instalaes ou equipamentos e recursos humanos. ,Aumento da produtividade atravs da qualidade.

5.

6.

7. 8.

Integrar, atravs dos relatrios de Custos da Qualidade, numa nica informao, vrios outros relatrios de desempenho. Os valores monetrios representariam um denominador comum s vrias informaes de indicadores de qualidade de forma a sensibilizar a alta administrao da empresa. Demonstrar que os relatrios usuais da Qualidade levam a administrao a aceitar percentuais de falta de qualidade como algo normal aos negcios, e em muitos casos considerando a falta de qualidade dentro de nveis aceitveis de qualidade (NAQ).

9.

10. Comprovar que os relatrios de Custos da Qualidade ajudaro a colocar os investimentos em qualidade no mesmo p de igualdade dos demais projetos de investimentos. Os projetos de melhoria de qualidade concorrem com as demais alternativas de investimentos da empresa. lI. Revelar o impacto financeiro das decises de melhoria da qualidade apresentadas nos relatrios de Custos da Qualidade, corroborados pelos grficos de evoluo dos custos.

12. Facilitar a elaborao do oramento de Custos da Qualidade, permitindo a adequada destinao de recursos, visando ou no a uma provvel reduo de custos. 13. Na hiptese de a Qualidade ser fator diferencial no marketing da empresa, os Custos da Qualidade reforaro esse fator dferenciador, atravs de maiores

25. Facilit dados c parnci

OBJETIVOS DA MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

61

destinaes de recursos para a melhoria anlises de custo-benefcio.

da qualidade,

facilitando

as eventuais

14. Revelar, atravs dos relatrios de Custos da Qualidade, o sucesso da administrao em cumprir com os objetivos da qualidade. O escopo poderia no ser a reduo no total dos Custos da Qualidade, porm a alterao na participao no total dos custos de cada categoria de Custos da Qualidade. Dessa forma, alguns programas de melhoria da qualidade praticamente poderiam ser autofinanciados. 15. Avaliar a adequao do programa de manuteno. Eventuais atrasos no cronograma de manuteno podem afetar o nvel de qualidade dos processo e dos produtos. 16. Sistematizar o conhecimento e a influncia das diferentes conseqncias da falta de qualidade na empresa, tais como: Devolues de Vendas, Pedidos Cancelados, Alterados e principalmente no efetuados, Erros de Faturamento, Poluio etc. 17. .Conhecer na realidade o quanto a empresa vem investindo gorias de Custos da Qualidade. 18. Inferir.cconseqentemente, quanto categorias de Custos da Qualidade. a empresa deveria nas diferentes cate-

investir

nas diferentes

19. Fixar os objetivos e os recursos para o treinamento 20. Facilitar a avaliao servios. do efeito da qualidade

do pessoal. e

no custo e no valor dos produtos

21. Forar a alta administrao a cobrar da rea de vendas e marketing a prtica de preos de topo no mercado, minimizando por conseqncia a concesso de descontos. 22. Manter a empresa sempre alerta quanto ao chamado "efeito tiririca", ou seja, os problemas de qualidade hoje sanados podem ser substitudos por outros em qualquer outro lugar, o que provavelmente no seria notado de imediato na ausncia de um programa formal de acompanhamento dos Custos da Qualidade. 23. Permitir que a sistemtica formal de Custos da Qualidade, entre outras atividades, acompanhe a efetivao ou no em pedidos das amostras fornecidas e que no se convertem em pedidos, devido a sua qualidade. Levar ainda investigao do motivo da no-aceitao por parte dos clientes. 24. Acompanhar a evoluo dos gastos com avaliao da qualidade res, na celebrao de parcerias e das garantias da qualidade. dos fornecedo-

25. Facilitar o estabelecimento de rotinas e procedimentos para acumulao de dados de Custos de Qualidade, bem como a correta fixao, definio e transparncia dos indicadores de qualidade.

-,..----_.~

62

MENSURAO

DOS CUSTOS

DA QUALIDADE

26. A Celanese de acordo com Clark (1985:45), aponta como principais objetivos a serem alcanados com seu programa de Custos da Qualidade os pontos abaixo: Prover incentivos maximizados para as fbricas no desenvolvimento dos ganhos de qualidade, atravs de um reflexo mais pronunciado em sua avaliao de desempenho. Impor mais presso na rea de marketing os de uma qualidade diferenciada. Estabelecer dade. Demonstrar uma margem mais significativa para manter ou aumentar os pre-

4.3

CATl

Os Cus si. A aplica, custos em o

para os produtos

de baixa quali-

Custos produtos, cc zidos. Os gl dispndios defeituosos Podem

o impacto dos estoques

de produtos

refugados. de projetar produtos visando equipan: tecnolog engenha crculos treinam: adminisi projeto manutei reviso, pesquis: treinam desenvc suporte identifir desenvc relaes valida planejai inspe auditon relae

Demonstrar administrao que existe uma possibilidade significativa mudana para a administrao da qualidade tornar-se realidade.

27. Aflorar os problemas encobertos, e levar a alta administrao de como uma de suas reas-chaves de resultados. 28. Tomar os objetivos de Lawrence dade para Custos de Qualidade: A. Panemon

a fixar a qualida-

(1990) em seu artigo Contabili-

A engenharia de produtos deve primeiramente reduo de sobras e retalhos. Eliminar inspees

em pontos onde no ocorrem problemas. onde so necessrios.

Estabelecer

controles

Descobrir o mais cedo possvel as deficincias, antes do comprometimento de mais materiais e mo-de-obra, de modo a se evitarem desmontagem retrabalho. Avaliar a necessidade de treinamento adicional. preparao de mquinas

Rever e revisar as variveis, procedimentos, cessamento.

e pro-

29. Para Ishikawa (1985:45), se a fbrica no tiver condies de saber e controlar o total produzido, o montante de refugos, a quantidade de defeitos ou retrabalho necessrio, ela no ser capaz de determinar o percentual de defeitos e a taxa de retrabalho. Sem isso, a fbrica no est engajada no Sistema da Qualidade.


CATEGORIAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

63

ros a

4.3

CATEGORIAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

o: - garaliaOs Custos da Qualidade so agrupados em categorias que se relacionam entre si. A aplicao de recursos em uma categoria acarreta variaes no montante de custos em outra. As principais categorias de Custos da Qualidade, so:
Custos de Preveno: so gastos com atividades no intuito de se assegurar que produtos, componentes ou servios insatisfatrios ou defeituosos no sejam produzidos. Os gastos com preveno compreendem tanto investimentos quanto demais dispndios (custeio), que objetivam evitar a gerao de unidades e componentes defeituosos bem como a prestao de servios insatisfatrios.

pre-

Podem ocorrer os seguintes custos e atividades relacionados com a preveno: de equipamentos; tecnologia; engenharia da qualidade; crculos da qualidade; treinamento para qualidade; administrao da qualidade; projeto e planejamento das avaliaes da qualidade; manuteno preventiva dos equipamentos; reviso e atualizao das instrues, especificaes e procedimentos; pesquisas relacionadas com a garantia dos produtos; treinamento de pessoal; desenvolvimento de sistemas da qualidade; suporte tcnico para vendedores; identificao das necessidades de marketing e exigncias dos clientes; desenvolvimento de projetos de produtos; relaes com fornecedores;

validao e planejamento da qualidade nas operaes; planejamento da inspeo e dos testes dos componentes comprados; inspeo e controle dos moldes e ferramentas; auditoria da eficcia do sistema da qualidade; relaes com a inspeo de clientes.

64

MENSURAO

DOS CUSTOS

DA QUALIDADE

Custos de Avaliao: so os gastos com atividades desenvolvidas na identificao de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa para os clientes. Clientes esses que podem ser tanto internos como externos. Podem ocorrer os seguintes Custos e atividades relacionados com avaliao: equipamentos e suprimentos utilizados nos testes e inspees; avaliao de prottipos; novos materiais; testes e inspees nos materiais comprados; testes e inspees nos componentes fabricados; mtodos e processos; inspees e auditoria das operaes de manufatura; planejamento das inspees; testes e inspees nos produtos fabricados;

Os tes de f o e co constatad Pod internas: retra

verificaes efetuadas por laboratrios e organizaes externas; auto-inspeo pelos operadores; avaliao dos produtos dos concorrentes; inspeo do desempenho do produto nas condies auditoria no estoque de produtos acabados; avaliao da deteriorao das matrias-primas e componentes em estoque; regulagem e manuteno dos equipamentos de inspeo da qualidade; testes dos ambientes de produo; superviso das reas de inspeo; custo da rea de inspeo; depreciao dos equipamentos de testes; testes de confiana. e ambientes do cliente; mensuraes visando ao controle de qualidade do processo;

atras

Os tes de fa problem
devolu

Pod

De acordo com Morse (1987:19), os gastos em atividades de preveno e de avaliao ocorrem devido possibilidade de aparecer em unidades e componentes no conformes. Custos das Falhas: so os custos incorridos devido ocorrncia de fato de unidades ou componentes defeituosos. Os Custos das Falhas so subagrupados em Custos das Falhas Internas e Custos das Falhas i Externas.

admi expedi multa garan

bern-ei

CATEGORIAS

DE CUSTOS

DA QUALIDADE

65

Os Custos das Falhas Internas so aqueles associados s atividades decorrentes de falhas internas, como: falhas de projetos, compras, suprimentos, programao e controle da produo e falhas na prpria produo. As falhas internas so constatadas antes do despacho dos produtos aos clientes. Podem ocorrer os seguintes custos das atividades relacionadas com as falhas internas: retrabalho; redesenhos; refugos e sucatas; tempo perdido devido deficincia do projeto; tempo perdido devido compra de materiais defeituosos; compras no planejadas; descontos nos preos de vendas de produtos com pequenos defeitos; no-aplicao de reajustes de preos de novas tabelas; inspeo de lotes retrabalhados; manuteno corretiva; horas extras para recuperar atrasos; tempo de anlise das causas das falhas; custo financeiro do estoque adicional para suprir eventuais falhas.

atrasos na produo e entrega gerando multas e penalidades;

Os Custos das Falhas Externas so aqueles associados s atividades decorrentes de falhas externas. Como falhas externas so classificados os custos gerados por problemas ocorridos aps a entrega do produto ao cliente, ou seja, os associados s devolues, queixas e reclamaes dos clientes. Podem ocorrer os seguintes custos das atividades relacionadas com as falhas externas:
e de

administrativos; expedio e recepo; multas; refaturamento; garantias; retrabalho; bem-estar do cliente;

tes

:a

Ogr dade e fc Filosofia A vi Avalia Avalia Por outn Preven Jurar do Custo

66

MENSURAO

DOS CUSTOS DA QUALIDADE

vendas perdidas; assistncia tcnica fora da garantia; reposio para manter a imagem; custos do departamento de assistncia tcnica.

4.4

RELAES ENTRE CATEGORIAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

Os Custos da Qualidade so normalmente classificados em categorias: Preveno, Avaliao, Falhas Internas e Falhas Externas. 'Eventualmente, alguns autores e at mesmo empresas consideram tambm como detalhe adicional do Custo da Qualidade a categoria de acumulao dos Custos da Correo. Atravs do estudo e da observao das relaes entre as categorias de Custos da Qualidade, procura-se inferir o ponto timo de investimento em Qualidade. O outro propsito seria a descoberta da melhor relao custo-benefcio, ou seja, aumentando-se os gastos com Preveno qual seria a economia de custos obtida pela diminuio das falhas. Alm do aspecto monetrio, fator decisivo do gasto em Preveno a imagem de Qualidade do produto, que poder significar expanso no volume de vendas ou no prprio preo unitrio do produto. Empiricamente tambm se comprova que gastos iniciais em Preveno podem significar diminuio no Custo Total da Qualidade. A configurao clssica das relaes dos Custos da Qualidade, normalmente apresentada pelo grfico a seguir.

Zona de Apertei, (Melhort

Custo dJ Falhas prevenC;;

Localize Pesquiss

s t
o

C u

d o P r o d u

U n i

W
P+A (FI + FE)

100%

DI

o B o

r i o

m
O M
Nvel de Qualidade

Boa

FONTE: JURAN, J. M. Controle

da qualidade

handbook.

So Paulo: McGraw

Hill, 1991.

veno c

GRFICO 4.1

Custo timo da qualidade ..segundo Juran.

RELAES ENTRE CATEGORIAS

DE CUSTOS DA QUALIDADE

67

o grfico anterior conhecido como Modelo Juran do Custo timo da Qualidade e foi adaptado do Controle da Qualidade. Handbook - Conceitos, Polticas e Filosofia da Qualidade Volume I (1991: 114).
A visualizao do grfico mostra que ao nvel baixo de gasto em Preveno e Avaliao o Custo das Falhas alto. Supondo-se gasto zero em Preveno e Avaliao, o Custo das Falhas retrata que o produto pode estar 100% defeituoso. Por outro lado, quando a produo est 100% boa, possvel que o Custo com Preveno e Avaliao seja bem elevado. Juran (1991:116), na obra j citada, apresenta trs zonas de timo no modelo do Custo da Qualidade.

Curva do Custo Total da Qualidade

TIMO

Zona de Projeto de Aperfeioamento (Melhoria) Custo das Falhas> 70% Preveno < 10% Localize Projetos, Pesquise

Zona de Indiferena (Operao) Custo das Falhas 50% Preveno 10% Se nenhum Projeto lucrativo puder ser encontrado, deslocar nfase para o controle

Zona de Altos Custos de Avaliao (Perfeccionismo) Custo das Falhas Falhas <40% Avaliao> 50% Estude o Custo por defeito detectado, verifique validade dos padres; reduza inspeo; tente auditoria das decises 100% Bom

100% Defeituosas

Qualidade de Conformidade

FIGURA 4.3

As trs zonas de timo no modelo Juran.

De acordo com Juran a Zona de Melhoria aquela em que os Custos das Falhas superior a 70% do Custo Total da Qualidade, enquanto o Custo de Preveno corresponde a menos de 10% do Custo Total da Qualidade.

68

MENSURAO

DOS CUSTOS DA QUALIDADE

J na Zona de Operao, os Custos das Falhas e de Preveno corresponderiam a aproximadamente 50% e 10% dos Custos Totais da Qualidade. Na Zona de Perfeccionismo, a relao de Avaliao seria superior a 50%, e a de Falhas inferior a 40%. Essas inferncias foram obtidas pela observao de estudos efetuados em empresas americanas. Portanto, sua generalizao exige certo cuidado.

4.5

RELAES ENTRE OS ELEMENTOS DOS CUSTOS DAS FALHAS

Os Custos das Falhas normalmente so segregados em Custos das Falhas Internas e Custos das Falhas Externas. Os Custos das Falhas Internas so os custos decorrentes das atividades de deteco e correo das falhas constatadas antes da expedio do produto para o cliente. Os Custos das Falhas Externas decorrem das ativida:des relacionadas com a correo dos defeitos constatados pelos clientes. Essa correo implica, em termos de custos, o reconhecimento de todos os gastos com a remoo, correo e colocao em operao do produto nas dependncias do cliente. Os Custos das Falhas so diretamente proporcionais quantidade de defeitos constatados. Deste modo, deve-se consider-Ios como custos variveis em relao quantidade de defeitos constatados. Para efeito de anlise, seu tratamento ser semelhante a um custo varivel.

4.5.1

Custos relacionados s unidades defeituosas

Podem-se relacionar s unidades defeituosas os custos com retrabalho, os custos com a movimentao dessas unidades, assim como os custos de oportunidade incorridos na venda de uma unidade recuperada, caso uma unidade tenha sido classificada como de segunda linha. As relaes podem ser visualizadas no grfico a seguir. Nele a quantidade de unidades defeituosas (UD) est expressa no eixo das abcissas; o montante de custos das falhas (CF) no das coordenadas. Esse grfico parte do princpio de que a quantidade de unidades retrabalhadas (UR), sobre a quantidade de unidades defeituosas (UD) resulta em uma constante ~~ . Neste caso existir uma relao linear entre a quantidade de unidades defeituosas (UD) e o custo de retrabalho das unidades retrabalhadas (UR). Conseqentemente, tambm existir relao semelhante entre a quantidade de unidades defeituosas (UD) e o custo de oportunidade incorrido na venda de unidades defeituosas recuperadas e consideradas como de segunda }.jnha (UDV).

RELAES ENTRE OS ELEMENTOS DOS CUSTOS DAS FALHAS

69

Custo $

Custo do Retrabalho (UR)

p..a. ......

n.s

Custo de Oportunidade (UDV)

custos es da rem das

- ientes.

o
GRFICO 4.2

uantidade de Unidades Defeituosas (UD)

_ gastos
ncias

Relao unidades defeituosas

e custos da qualidade.

As relaes demonstradas so vlidas medida que os esforos de retrabalho se mantm constantes em mdia. Na eventualidade de comear a ocorrer distores nos nveis de retrabalho, seria preciso apurar novas relaes entre custo das unidades defeituosas (UD). Nesse caso, novas configuraes seriam assumidas pelas relaes UR/UD. OS custos das Falhas Externas decorrentes dos defeitos constatados pelos clientes englobam, alm dos Custos de Correo das Falhas, tambm outros tipos de custos, como, por exemplo: custos administrativos perdidos, custos de expedio e transporte perdidos, alm dos custos para repor o produto, se for o caso, nas dependncias do cliente. A somatria dessas diferentes naturezas de custos pode ser relacionada com a quantidade de unidades defeituosas devolvidas pelos clientes (UDDC). O montante de custos gerado pelas devolues (CD) ser proporcional quantidade de unidades defeituosas devolvidas pelos clientes (UDDC). A relao CD/UDDC ser expressa na forma de uma constante semelhana do tpico anterior.

70

MENSURAO

DOS CUSTOS DA QUALIDADE

Custo $

Custo Gerado pelas Devolues (CD)

o
GRFICO 4.3

-Ouantidade de Unidades Defeituosas Devolvidas pelos Clientes (UDDC)

Relao unidades defeituosas devolvidas pelos clientes e os custos da qualidade.

GR

4.6

OUTRAS RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Podem-se determinar outras relaes entre os Custos da qualidade, tais como:

I - Custos de Preveno em relao as unidades defeituosas, embarques ou pelos clientes. 11- Custos das Falhas em relao produo defeituosa.

descobertas

antes dos

G
e

111- Custos do Controle dos Defeitos, que a soma dos Custos de Preveno Avaliao em relao s unidades defeituosas descobertas pelos clientes. IV - Custos do Controle dos Defeitos em relao ao Custo das Vendas Perdidas. V - Custo das Unidades Defeituosas em relao ao Custo das Vendas Perdidas. VI - Custo da Avaliao em relao quantidade de unidades defeituosas descobertas pelos clientes. VII - Custos de Preveno em relao aos Custos de Avaliao.

comportamento dessas variveis, quando plotadas em um grfico, apresenta a seguinte configurao:

OUTRAS RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

71

CP

Produo

Defeituosa

GRFICO 4.4

Relao produo com defeitos e custos de preveno.

CF

e
GRFICO 4.5

Produo

Defeituosa

Relao produo com defeitos e custos de falhas.

CCD

Unidades Defeituosas Descobertas pelos Clientes

GRFICO 4.6

Relao unidades defeituosas devolvidas pelos clientes e os custos de controle de defeitos.

CCD

Custo das Vendas Perdidas

enta

GRFICO 4.7

Relao custos das vendas perdidas e custos de controle de defeitos.

72

MENSURAO

DOS CUSTOS DA QUALIDADE

4.7

CUD

nveis 0I!
Custo das Vendas Perdidas

GRFICO 4.8

Relao entre o custo das unidades defeituosas e o custo das vendas perdidas.

CA

FIGURA
Unidades Defeituosas Descobertas pelos Clientes

GRFICO 4.9

Relao entre os custos de avaliao e as unidades defeituosas descobertas pelos clientes.

CP

CA

GRFICO 4.10

Relao entre os custos de preveno e os custos de avaliao.

cia com a descen putadore