Importancia de las Redes Sociales en las Empresas Autor: Marco Antonio Ugaz Olivari En el entorno empresarial actual la competitividad

y el constante cambio del entorno son las dos variables que siempre estn presente; Lo nico constante es el cambio en el entorno, con estas nuevas reglas de juego las empresas requieren no slo de ser ms flexibles sino tambin de poder adecuarse al cambio de entorno rpidamente y con esto poder tomar decisiones sustentadas de forma rpida. Esta nueva naturaleza del mundo de los negocios trae consigo requerimientos ms complejos e inmediatos en el anlisis y procesamiento de la informacin del negocio. Recuerdo hace 10 aos cuando la automatizacin de las transacciones, el uso de reportes, el uso en boga de la Inteligencia de Negocios (BI) mediante el empleo de cuadros de mando (Balance Score Card) era la forma ms eficiente de explotar los datos y tener informacin gerencial lista para poder ser usada como soporte a la toma de decisiones de los altos ejecutivos. En ese momento se tomaba muy en cuenta el anlisis multidimensional de los datos, el uso de indicadores y mtricas (Empleo del Datawarehousing), la nica fuente de datos era la extraccin de informacin de los diferentes sistemas transaccionales y archivos de datos que puedan tener la relevancia adecuada para formar parte del anlisis. Ahora la necesidad es distinta y tal alcance mencionado ahora es insuficiente. Ahora no slo es importante extraer y procesar la informacin de los diferentes sistemas de informacin que la empresa tiene con el respectivo anlisis

de calidad y confiabilidad de los datos sino tambin han tomado protagonismo nuevas fuentes de datos con gran importancia como los social media. Las redes sociales hoy en da es la forma masiva ms empleada de comunicacin e interaccin de todas las personas en el mundo, esta plataforma trae consigo una herramienta importantsima para el contacto directo y ms informal con sus clientes y consumidores. El uso de las redes sociales no slo nos permite poder gestionar la imagen y reputacin de la empresa sino poder tener informacin de los consumidores para poder lanzar nuevos productos, reforzar una campaa, posicionar la marca, mejorar productos, hacer CRM y fidelizacin de clientes, entre otras aplicaciones. La integracin de la informacin de las redes sociales como complemento a la informacin que una empresa tiene de sus clientes con sus comportamiento de compras nos permite tener una visin de 360 hacia el cliente, poder conocerlo mejor, saber que piensa y siente relacionado al producto, monitorear la reputacin de la marca o empresa, nos permite conocer mejor sus gustos y preferencias de los amigos de nuestros clientes los que nos brinda alternativas de promociones y negocios, hasta nos da la posibilidad de poder reclutar personal. Las redes sociales no slo nos brinda informacin complementaria a la que podemos tener de nuestros clientes producto de los sistemas de informacin transaccional en la empresa (Histrico de Compras, Finanzas, CRM), sino es un canal directo activo de comunicacin con el consumidor y cliente final, mediante bsqueda de palabras claves y patrones podemos enterarnos de algn

inconveniente que un cliente pueda tener con el producto o atencin en la empresa y haya posteado un reclamo o comentario negativo hacia la empresa, nos permite tener una accin reactiva pero inmediata para poder fidelizar el cliente y que sienta que se le puede solucionar el problema y compensar el mal rato o reclamo. Ahora con la competencia fuerte en los mercados la fidelizacin es importante para todas las empresas, el cliente ahora tiene muchas alternativas de eleccin por lo que la retencin del cliente es importante. Con la importancia de la presencia de la empresa en las redes sociales y el xito que ha tenido el marketing viral, el uso de redes sociales en las empresas ha generado la necesidad de nuevos puestos de trabajos demandados en el mercado actual como por ejemplo el de community manager que es el profesional encargado de administrar los canales, perfiles y comunidades de redes sociales de las empresas en un trabajo en conjunto con marketing e imagen y relaciones pblicas, puesto que ahora es muy importante cuidar el contenido de las publicaciones dado a que el impacto que tiene estas redes ocasiona una presencial sin control de contenido puede ser muy riesgoso. Las redes sociales gestionadas como una fuente de datos que puede ser extrada, integrada y analizada correctamente puede funcionar como una fuente CRM en tiempo real, brindndonos con un gran torrent de informacin nuevas tendencias en las preferencias de los clientes y con esto creando nuevas oportunidades de negocio.

Hasta el momento he recalcado la importancia de los social media en modelos de negocios comerciales y empresas que deseen gestionar de una mejor manera el CRM y la reputacin de la empresa en s, pero que hay de las empresas manufactureras, la banca, las empresas del gobierno, educacin ellos cmo pueden aprovechar el uso de redes sociales?. La respuesta es que el uso de las redes sociales puede no slo brinda una mejor experiencia de lealtad de cliente para con las empresas comerciales sino tambin puede incrementar la productividad de los trabajadores compartiendo informacin de los productos, tendencias, valores, incentivando la colaboracin abierta en los procesos (Manufacturera), podemos conocer las inquietudes y necesidades de los trabajadores que puede ser insumo de trabajo para la campaas de retencin de talento humano, podemos fidelizar al cliente interno entre otros. Actualmente estamos entrando en la era Big Data, en donde la cantidad de datos que debemos gestionar crecer an ms, y eso no slo significa que debemos tener la capacidad de almacenar y gestionar tal cantidad de datos sino que debemos aumentar el porcentaje de datos que realmente procesamos para poder tener informacin de valor agregado para la empresa. Se dice que ahora slo procesamos el 5% de la informacin que tenemos disponible, eso quiere decir que la mayor parte de la data no es analizada ni procesada para la toma de decisiones. Ahora con herramientas Big Data se pretende hacer uso de nuevas fuentes de datos como por ejemplo las redes sociales, y el uso de data no estructurada, el empleo de predicciones e informacin complementaria externa para poder realizar las predicciones adecuadas. Con Big Data la cantidad de data

analizada proveniente de las redes sociales nos permitir poder sensar comportamientos que nos permitan hacer predicciones que brinden valor agregado a la informacin. ltimamente se en el campo del marketing se habla del anlisis de sentimientos para con los clientes haciendo uso de los datos brindados por los social media, anlisis de patrones de texto nos permite tener informacin subjetiva sobre el cliente o consumidor, esto nos puede brindar un conocimiento profundo de los sentimiento y actitud de un segmento de clientes referente a una publicacin que podamos lanzar en las redes sociales, esta informacin que puede ser explotada por marketing nos permitir clasificar de acuerdo a la reaccin de cada cliente y ser usada de la mejor manera para marketing y ventas. En este ensayo hemos mencionado algunas de las ventajas que podemos tener del uso de las redes sociales en las empresas. Las redes sociales han cambiado la forma en la que interactuamos, expresamos nuestros sentimientos y nos comunicamos con nuestros crculos sociales, ahora tambin es una

importantsima fuente de informacin y va de comunicacin directa e inmediata con el cliente o consumidor. Es por eso que es imprescindible para toda empresa tener presencia en las redes sociales.