Anda di halaman 1dari 6

PERANCANGAN TATA KELOLA MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI BERDASARKAN STANDAR ISO 20000 DI DIREKTORAT SISTEM INFORMASI UNIVERSITAS

TELKOM (STUDI KASUS: LAYANAN HUMAN RESOURCES INFORMATION SYSTEM)


Toni Saputro 1106090009 Sistem Informasi Fakultas Teknik Universitas Telkom Email: toni.putro@gmail.com

Abstrak Teknologi informasi yang saat ini berkembang dengan sangat pesat harus didukung dengan manajemen layanan yang baik. Direktorat Sistem Informasi (SISFO) sebagai penyedia layanan di Universitas Telkom bertanggung jawab dalam mengelola layanan teknologi informasi untuk unit bisnis di Universitas Telkom salah satunya untuk bagian Sumber Daya Manusia (SDM) dengan layanan Human Resources Management Information System (HRMIS). Saat ini Direktorat SISFO akan menerapkan standar ISO 20000 untuk manajemen layanannya, namun belum terdapat tata kelola yang sesuai dengan standar tersebut. Penelitian ini merancang tata kelola manajemen layanan TI terkait layanan HRMIS yang sesuai dengan standar ISO 20000. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis gap dengan pendekatan checklist untuk mengetahui kesenjangan kondisi saat ini dengan kondisi yang diharapkan sesuai standar ISO 20000. Pada analisis gap ini, metode checklist dilakukan terhadap persyaratan yang harus dipenuhi oleh Direktorat SISFO sesuai klausul ISO 20000. Dalam metode checklist dilakukan pengecekan terhadap dokumen yang diperlukan untuk mencapai standar ISO 20000. Analisis gap akan menghasilkan kebutuhan dokumen tata kelola yang harus dirancang sesuai dengan format standar ISO 20000. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa Direktorat SISFO khususnya untuk layanan HRMIS masih belum memenuhi standar ISO 20000, sehingga diperlukan rancangan tata kelola manajemen layanan TI berupa dokumen yang mencakup standar proses dan prosedur, form, dan instruksi kerja sesuai dengan ISO 20000. Hasil rancangan dinilai oleh pihak Direktorat SISFO untuk diketahui sejauh mana rancangan dapat diterapkan sebagai tata kelola manajemen layanan teknologi informasi, khususnya layanan HRMIS. Dari hasil penilaian yang diberikan, rancangan dokumen tata kelola dapat diterapkan untuk layanan HRMIS dan dapat dikembangkan untuk layanan lain yang terdapat di Direktorat SISFO. Kata kunci: Perancangan tata kelola TI, standar ISO 20000, IT Service Management, dokumen tata kelola TI

1. Pendahuluan
Teknologi informasi dan komunikasi (TIK) memberikan banyak kemudahan di berbagai aspek kegiatan. Di dunia pendidikan, peran teknologi informasi (TI) sangat membantu dalam menyediakan layanan sistem informasi akademik maupun non akademik bagi civitas akademikanya. Proses belajar mengajar, administrasi, registrasi, finansial dan penyediaan sumber daya yang dilaksanakan di sebuah institusi pendidikan tidak dapat dipisahkan dengan layanan sistem informasi yang terintegrasi. Direktorat Sistem Informasi (d/h UPT Sisfo) merupakan bagian yang bertanggung jawab atas ketersediaan layanan teknologi informasi di Universitas Telkom. Dalam layanan teknologi informasi di Universitas Telkom, Direktorat Sistem Informasi mengelola layanan TI untuk setiap unit bisnis atau unit bagian, salah satunya untuk bagian SDM (Sumber Daya Manusia). Dimana layanannya adalah HRMIS (Human Resources Management Information

System) di bawah pengelolaan divisi Sistem Informasi Data non Akademik dan Enterprise Direktorat Sisfo. Untuk menunjukkan bahwa layanan HRMIS yang disediakan tersebut dapat memenuhi kebutuhan bagian SDM serta dapat membantu mencapai tujuannya, maka dibutuhkan tata kelola yang baik. Tata kelola yang baik akan menjadi salah satu tolok ukur dalam menyediakan layanan teknologi informasi yang berkualitas. Terdapat banyak framework dan standar untuk tata kelola TI, salah satunya ISO 20000. Penggunaan ISO/IEC 20000 di dalam IT Governance lebih memfokuskan pada domain IT Service Management (manajemen layanan TI), dimana ISO/IEC 20000 menetapkan persyaratan untuk penyedia layanan dalam mengelola dan menyampaikan layanannya kepada pelanggan. Dalam manajemen layanan HRMIS yang disediakan untuk bagian SDM, Direktorat Sisfo harus melakukannya dengan baik sesuai standar ISO 20000.

Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi kebutuhan tata kelola manajemen layanan teknologi informasi untuk bagian SDM dan merancang solusinya sesuai standar ISO 20000. Hasil akhir berupa dokumen tata kelola yang mencakup standar proses, prosedur dan kebijakan.

2. Pembahasan
Tata Kelola Teknologi Informasi
Tata kelola teknologi informasi adalah tanggung jawab dari direksi dan manajemen eksekutif. Tata kelola teknologi informasi merupakan bagian dari tata kelola perusahaan dan terdiri dari kepemimpinan dan struktur organisasi dan proses yang memastikan bahwa organisasi TI mendukung dan memperluas strategi dan tujuan organisasi (IT Governance Institute, 2003). IT Governance adalah kapasitas organisasi yang dilakukan oleh dewan direksi, manajemen eksekutif dan manajemen TI untuk mengontrol perumusan dan implementasi strategi TI dan dengan cara ini memastikan perpaduan bisnis dan TI (Grembergen, 2004). IT Governance adalah sistem dimana portofolio organisasi TI diarahkan dan dikontrol. IT Governance mendeskripsikan (a) distribusi dari hak pengambilan keputusan TI dan tanggung jawab antara para pemangku kepentingan yang berbeda dalam organisasi, dan (b) aturan dan prosedur untuk membuat dan mengawasi keputusan strategis pada kepentingan TI (Peterson, 2001). Dari beberapa teori yang dikemukakan sebelumnya bahwa tata kelola TI atau IT Governance dapat diartikan suatu proses untuk mengatur dan mengontrol organisasi dalam implementasi teknologi informasi dan memastikan penerapannya dapat medukung dan memperluas strategi dan tujuan organisasi yang menjadi tanggung jawab dari dewan direksi, manajemen eksekutif dan manajemen TI.

mengoperasikan, memantau, meninjau, memelihara dan meningkatkan SMS. Persyaratan-persyaratan termasuk perancangan, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan. ISO/IEC 20000 dapat digunakan oleh: sebuah organisasi yang mencari layanan dari penyedia layanan dan jaminan permintaan bahwa persyaratan layanan mereka akan terpenuhi; sebuah organisasi yang mensyaratkan pendekatan konsistensi oleh semua penyedia layanannya, termasuk dalam rantai pasokan; Sebuah penyedia layanan yang bertujuan untuk menunjukkan kemampuannya untuk perancangan, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan yang memenuhi persyaratan-persyaratan layanan; Sebuah penyedia layanan untuk memantau, mengukur dan meninjau proses-proses dan layanan manajemen layanannya; Sebuah penyedia layanan untuk meningkatkan perancangan, transisi dan pengiriman layanan melalui penerapan dan operasi SMS yang efektif; Seorang penilai atau auditor sebagai kriteria untuk penilaian kesesuaian dari sebuah SMS penyedia layanan terhadap persyaratan dalam ISO/IEC 20000. ISO/IEC 20000 mensyaratkan penerapan metodologi yang dikenal sebagai Plan-Do-CheckAct (PDCA) terhadap semua bagian SMS dan layanan. Plan: menetapkan, mendokumentasikan dan mengesahkan SMS, mencakup kebijakan, sasaran, rencana-rencana dan proses-proses untuk memenuhi persyaratan layanan. Do: menerapkan dan mengoperasikan SMS untuk perancangan, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan. Check: pemantauan, pengukuran dan tinjauan SMS dan layanan terhadap kebijakan, sasaran, rencanarencana dan persyaratan layanan dan pelaporan hasil-hasil. Act: mengambil tindakan untuk peningkatan kinerja secara terus menerus dari SMS dan layanan.

IT Service Management (ITSM)


Manajemen layanan TI atau IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas dari live services, sesuai dengan tingkat layanan yang disepakati dengan pelanggan. IT Service Management ditujukan untuk inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan perbaikan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan. Istilah IT Service Management (ITSM) digunakan dalam banyak hal oleh kerangka manajemen yang berbeda dan organisasi yang menginginkan tata kelola dan peningkatan kematangan organisasi TI.

Gambar 1 Sistem Manajemen Layanan Gambar 1 mendefinisikan sebuah SMS, termasuk proses-proses manajemen layanan. Proses-proses manajemen layanan dan hubungan antar prosesproses dapat diterapkan dalam cara yang berbeda dengan perbedaan penyedia layanan. Sifat hubungan antar sebuah penyedia layanan dan

ISO 20000
ISO/IEC 20000 adalah sebuah standar Sistem Manajemen Layanan yang menetapkan persyaratan-persyaratan untuk penyedia layanan untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan,

pelanggan akan mempengaruhi bagaimana prosesproses manajemen layanan dijalankan. Service Management System (SMS) mencakup beberapa klausul atau klausul proses. Berikut ini adalah ringkasan detil dari klausul kontrol manajemen layanan TIK beserta objektif kontrol yang sesuai dengan gambar diatas. Tabel I Klausul kontrol manajemen layanan TI Klausul Kontrol Obyektif 4 Service 4.1 Management responsibility Management 4.2 Governance of processes System General operated by other parties Requirements 4.3 Documentation Management 4.4 Resource management 4.5 Establish the SMS (Plan, Do, Check, Act) 5.1 General 5.2 Plan new or changed services 5.3 Design and development of new or changed services 5.4 Transition of new or changed services 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for services 6.5 Capacity management 6.6 Information security management 7.1 Business relationship management 7.2 Supplier management 8.1 Incident and service request management 8.2 Problem management 9.1 Configuration management 9.2 Change management 9.3 Release and deployment management

dan mendefinisikan istilah yang digunakan. Hanya saja untuk klausul 1.2 menjelaskan bahwa klausul 4 9 yang terdiri dari persyaratan harus dipenuhi oleh penyedia layanan untuk mendapatkan standar ISO 20000.

Manfaat ISO 20000


Organisasi yang bersertifikasi ISO/IEC 20000, layanannya lebih mungkin dipilih oleh pelanggan karena menunjukkkan bahwa organisasi tersebut berkomitmen untuk mengelola penyediaan pelanggan. Selain manfaat dari perspektif pelanggan, menerapkan standar ISO/IEC 20000 juga akan meningkatkan proses TI yang lebih efektif dan efisien dan pada akhirnya akan menghemat biaya. Dengan sertifikasi ISO/IEC 20000 kepuasan pelanggan dan kualitas layanan juga akan lebih baik. Bagi penyedia layanan, tentunya sertifikat ISO/IEC 20000 menjadi bukti nyata keseriusannya dalam memberikan layanan dengan kualitas yang baik dan dapat diterima oleh pelanggannya. Perusahaan dengan sertifikat ISO/IEC 20000 telah mampu membuktikan kepada Auditor yang independen bahwa layanan yang diberikan dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pengguna layanan itu.

5 Design and transition of new or changed services

6 Service delivery processes

Analisis Gap
Pada tahap analisis gap ini, menggunakan Gap Analysis Questionnaire yang mengacu pada format Public IT Limited untuk melakukan penilaian gap. Dalam format tersebut dilakukan pengecekan dan penghitungan apakah saat ini Direktorat Sistem Informasi bagian SIDNAK sudah sesuai dengan kondisi yang diharapkan dan apakah dokumen yang ada saat ini sudah mencakup bagian atau klausul di dalam standar ISO/IEC 20000 atau belum. Dari hasil penghitungan penilaian gap yang telah dilakukan di Direktorat Sistem Informasi bagian SIDNAK, dihasilkan jumlah persyaratan yang telah memenuhi ISO/IEC 20000 pada tabel berikut. Tabel II Persyaratan yang memenuhi ISO 20000 Jumlah Jumlah % Klau persyaratan persyaratan persyaratsul yang baru yang harus an yang terpenuhi terpenuhi terpenuhi 4 68 131 52% 5 6 7 8 9 16 14 6 8 3 45 87 35 37 67 36% 16% 17% 22% 4%

7 Relationship processes 8 Resolution processes 9 Control processes

Menurut Lynda Cooper dalam presentasinya yang berjudul ISO/IEC 20000 Part 1 - the next edition (Cooper, 2011), pada ISO 20000 edisi 2011 penyelarasan lebih dekat dekat dengan ISO 9001 dimana untuk klausul 1 3 hanya bersifat sebagai pengantar standar ISO 20000:2011. Klausul 1 Ruang Lingkup, Klausul 2 Acuan Standar, Klausul 3 Istilah dan Definisi. Dalam 3 klausul tersebut belum ada persyaratan yang harus dipenuhi untuk standar ISO 20000, ketiga klausul tersebut hanya untuk menjelaskan ruang lingkup, acuan standar

Berdasarkan Tabel II dapat diketahui bahwa saat ini layanan HRMIS yang disediakan dan dikelola bagian Sistem Informasi Non Akademik

dan Enterprise masih belum sesuai dengan standar ISO/IEC 20000, dimana menurut (Perron, 2013) minimum persyaratan berjumlah 256 sedangkan pada Tabel II total jumlah yang baru terpenuhi baru 115. Hal tersebut juga dapat ditinjau dari Gambar 2,

kebijakan, prosedur dan proses di tiap-tiap klausul atau klausul standar dari ISO/IEC 20000. Untuk dokumen yang akan dibuat dalam perancangan tata kelola juga disesuaikan dengan kebutuhan dari Bagian Sistem Informasi Non Akademik & Enterprise. Berikut daftar dokumen dari tiap-tiap klausul, Tabel III Daftar dokumen ISO 2000 Klausul Nama Dokumen - Kebijakan Manajemen Layanan - Prosedur pengendalian dokumen 4. Persyaratan - Prosedur untuk perbaikan Umum SMS layanan berkelanjutan - Prosedur untuk audit manajemen layanan 5. Rancangan & - Proses rancangan dan transisi transisi layanan layanan baru atau diubah baru atau diubah - Dokumen inisiasi proyek - Proses manajemen tingkat layanan - Service Level Aggrement (SLA) - Katalog Layanan - Operational Level Aggrement (OLA) 6. Proses - Proses Penilaian Risiko penyampaian - Laporan Penilaian Risiko layanan - Rencana Perlakuan Risiko - Rencana Manajemen Ketersediaan - Kebijakan Penganggaran dan Akuntansi Layanan - Proses Manajemen Kapasitas - Rencana Kapasitas - Prosedur Pengaduan Layanan 7. Proses - Survei Kepuasan Pengguna hubungan - Laporan Survei Kepuasan Pengguna - Proses Manajemen Insiden 8. Proses - Proses Manajemen Permintaan resolusi Layanan - Proses Manajemen Masalah - Proses Manajemen Konfigurasi - Prosedur Manajemen Konfigurasi - Kebijakan Manajemen 9. Proses Perubahan pengendalian - Proses Manajemen Perubahan - Kebijakan Manajemen Rilis dan Deployment - Proses Manajemen Rilis dan Deployment Setelah teridentifikasi dokumen-dokumen yang dibutuhkan, penentuan format dokumen ISO/IEC 20000 akan disesuaikan dengan format template yang mengacu pada format Public IT Limited & dikustomisasi sesuai kebutuhan.

Gambar 2 Tingkat kesesuaian dengan ISO 20000 Gambar 3 menampilkan persentase dari persyaratan yang telah dipenuhi oleh Direktorat Sistem Informasi bagian Sistem Informasi Non Akademik & Enterprise.

Gambar 3 Persentase kesesuaian dengan ISO 20000 Melalui penilaian gap, ternyata layanan yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi bagian Sistem Informasi Non Akademik & Enterprise masih terdapat kekurangan untuk tata kelolanya, terutama yang berkaitan dengan IT Service Management atau manajemen layanan TI dan yang berstandar ISO/IEC 20000. Kekurangan dan ketidaksesuaian dengan standar ISO/IEC 20000 tersebut tidak merata di seluruh klausul, mulai dari klausul 4 sampai 9. Pada klausul 4, bagian Sistem Informasi Non Akademik & Enterprise sudah memenuhi 50% dari yang dipersyaratkan oleh standar ISO/IEC 20000. Sedangkan untuk klausul 5 sampai 9 masih dibawah 50% dari persyaratan yang dibutuhkan di dalam standar ISO/IEC 20000. Untuk itu diperlukan suatu tata kelola untuk manajemen layanan terutama layanan sistem informasi non akademik, sehingga di masa mendatang layanan yang disediakan Direktorat Sistem Informasi bagian Sistem Informasi Non Akademik & Enterprise dapat memenuhi persyaratan standar ISO/IEC 20000.

Analisis Kebutuhan Perancangan


Dari hasil yang didapat dari analisis gap, dilakukan analisis kebutuhan untuk perancangan yang akan ditinjau dari ketersediaan dokumen

Pembuatan dokumen tata kelola


Pada pembuatan dokumen akan mengacu pada standar ISO/IEC 20000, selian itu juga memperhatikan dan menyesuaikan dengan layanan yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi bagian Sistem Informasi Non Akademik dan Enterprise yakni HRMIS. Beberapa dokumen memiliki nomor referensi Service Management System (SMS) yang mengacu pada klausul ISO 20000. Contoh: ITSM061003, Tabel IV Nomor referensi dokumen ITSM061003 ITSM IT Service Management 06 Klausul 6 Proses Penyampaian Layanan 1 Kontrol obyektif Service Level Management 003 Dokumen Katalog Layanan (Service Catalogue) Dalam penyusunan dan pembuatan rancangan, dokumen yang memiliki kesamaan secara umum dan memiliki keterkaitan akan dijadikan satu. Hal tersebut untuk mengefisiensikan pengelolaan dokumen di waktu kemudian. Dokumen yang dibuat juga diposisikan ke dalam persyaratan sesuai ISO 20000, dimana persyarataan meliputi Plan (Perencanaan dan Penetapan), Do (Penetapan dan Pengoperasian), Check (Pemantauan dan Tinjauan), Act (Pemeliharaan dan Peningkatan). Rancangan dokumen juga akan dibagi lagi ke dalam beberapa bagian, yakni Procedure, Work Instruction, dan Form/Report. Dokumen yang masuk ke bagian tersebut merupakan dokumen yang bersifat implementatif dan sesuai dengan proses yang berjalan di Direktorat SISFO. Jadi dokumen dari tiap-tiap klausul akan dipetakan sesuai dengan persyaratan dan bagian tersebut. Tabel V Hasil pemetaan dokumen ke persyaratan ISO 20000 Posisi Work Prosedur Form dok. Instruction Perencan - Prosedur - Perencanaan - Form aan Rancangan Manajemen RKM dan Transisi Kapasitas - Dokume Layanan n RKA Penetapa Baru atau - Dok. Diubah n SKPL - Prosedur - Katalog pengendalia Layanan n dokumen - Dok. Penetapa n Teknis Penerapa Prosedur Proses UAT n Pengujian Manajemen Internal Layanan Rilis dan & Deployment Eksternal , BAST

Tabel VI Lanjutan Work Posisi Prosedur Instructio Form dok. n Pengoper - Proses dan - Proses - Form asian Prosedur Manajeme Pengaduan Manajemen n Insiden - Laporan Konfigurasi Penangana - Prosedur n Pengaduan Layanan Pemantau - Prosedur - Form dan an evaluasi Laporan layanan Survey Kepuasan Pengguna - Laporan hasil pengukura n kapabilitas riil Infrastrukt ur Layanan Tinjauan - Prosedur - Proses - Laporan untuk Audit Penilaian Penilaian Manajemen Risiko Risiko Layanan Temuan Pemeliha - Prosedur - Proses raan dan untuk Manajeme Peningka Perbaikan n tan Layanan Permintaan Berkelanjut Layanan an - Proses Manajeme n Masalah - Proses Manajeme n Perubahan Dari hasil pemetaan terdapat beberapa dokumen seperti form RKM, dokumen RKA, dokumen SKPL, UAT internal dan eksternal dan dokumen BAST (Berita Acara Serah Terima). Dokumen tersebut tidak termasuk di dalam perancangan dikarenakan sudah ada sebelumnya, namun tetap dipetakan ke dalam persyaratan ISO 20000. Dalam perkembangannya juga dirancang dokumen yang nantinya dibutuhkan seperti dokumen prosedur pengujian layanan, form pengaduan, laporan penanganan, prosedur evaluasi layanan dan laporan hasil pengukuran kapabilitas infrastruktur layanan. Selain dokumen yang bersifat implementatif yang terdapat dalam tiga bagian yakni prosedur, work instruction dan form atau report terdapat juga dokumen yang terpisah dari bagian tersebut yakni dokumen tata kelola. Dokumen tata kelola berisi tentang kebijakan yang bersifat sebagai panduan

atau gambaran umum dari dokumen-dokumen yang sudah dibuat.

Penilaian
Penilaian rancangan merupakan bentuk feedback terhadap rancangan dokumen dengan kesesuaian standar ISO 20000 dan layanan HRMIS yang menjadi obyek penelitian. Adapun penilaian rancangan diberikan oleh: Direktur SISFO dan Manager Riset & Pengembangan Sistem Informasi. Dari hasil penilaian yang diberikan, rancangan tata kelola manajemen layanan TI khususnya untuk layanan HRMIS sudah cukup baik. Rancangan dokumen juga dapat dikembangkan lebih lanjut untuk layanan selain HRMIS.

2. Penelitian sebaiknya dapat diterapkan secara umum untuk aplikasi yang layanannya mencakup semua layanan sistem informasi, dimana pengimplementasiannya sesuai proses yang berjalan. 3. Dapat dikembangkan suatu aplikasi yang dapat merancang dan menggambarkan manajemen layanan teknologi informasi (ITSM). 4. Penelitian ini dapat dilakukan di institusi atau organisasi lain yang terdapat bagian atau departemen penyedia layanan teknologi informasi.

4. Referensi
Daftar Pustaka
[1].

3. Penutup
Kesimpulan
Sesuai dengan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijabarkan pada penelitian ini, beberapa kesimpulan dapat diambil sebagai berikut: 1. Dengan identifikasi kebutuhan perancangan tata kelola yang dilakukan dengan metode analisis gap, Sistem Informasi Non Akademik dan Enterprise dalam manajemen layanan HRMIS masih belum memenuhi persyaratan dari standar ISO 20000. Dari hasil yang dicapai, hal ini membuktikan bahwa untuk memenuhi dan meminimalkan pencapaian persyaratan ISO 20000 dibutuhkan standar proses dan prosedur yang terdokumentasi dalam bentuk dokumen tata kelola. 2. Berdasarkan hasil identifikasi kebutuhan perancangan, maka dibuatlah dokumen perancangan tata kelola yang sesuai dengan standar ISO 20000 dan dikhususkan untuk layanan Human Resources Management Information Systems (HRMIS). Dokumen yang dibuat bersifat implementatif dimana terdiri dari prosedur, work instruction dan form atau report dan sesuai dengan proses yang berjalan. Tujuan dibuat dokumen perancangan adalah untuk mempersiapkan Direktorat SISFO khususnya bagian Sistem Informasi Non Akademik dan Enterprise dalam menerapkan standar ISO 20000. Hasil perancangan juga disetujui dan penilaian yang diberikan terhadap rancangan juga cukup baik, dan rancangan dapat dikembangkan untuk layanan di Direktorat SISFO tidak terbatas pada layanan HRMIS saja.

[2].

[3].

[4].

[5].

[6].

[7].

[8].

Saran
Adapun saran yang dapat diberikan untuk perbaikan penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Obyek penelitian sebaiknya dapat dikembangkan pada semua layanan yang disediakan oleh Direktorat SISFO, tidak terbatas pada satu layanan saja.

Bureau Veritas. (2013). Awareness of ISO 20000:2011 For Institut Teknologi Telkom. Bandung: Bureau Veritas. Cooper, L. (2011). ISO/IEC 20000 Part 1 the next edition. Berkshire (UK): Service 20000 Ltd. Grembergen, W. V. (2004). Structures, Processes and Relational Mechanisms for IT Governance in Strategis for Information Technology Governance. Idea Group Publishing. International Register of Certificated Auditors. (2012). IRCA Briefing note ISO/IEC 20000-1:2011. London: International Register of Certificated Auditors (IRCA). Nugraha, M. I. (2012). Audit IT Service Management Di Pusat Data Dan Sistem Informasi Kementerian Pertanian RI Berdasarkan Standar ISO/IEC 20000. Bandung: Institut Teknologi Telkom. Perron, I. (2013, January 23). Governance of Processes Operated by Other Parties. Diambil kembali dari How to implement ISO 20000 | IT Managed Services : http://implementiso20000.com/2013/01/25/go vernance-of-processes-operated-by-otherparties/ Peterson, R. (2001). Configuration and coordination for global information governance: Complex designs in a transnational European context. Proceeding of the 34th HICS Conference. Hawaii. Public IT Limited. (2013). List of Templates. Dipetik Juni 10, 2013, dari iso20000templates.com: http://www.iso20000templates.com/list-oftemplates.html