Los mdulos de registro de novedades y pruebas de entrega habilitados en el portal de Internet www.servientrega.

com son:
MDULO Reportar Novedades Consulta de Novedades Reportado entregado de los envos Reportes Solicitudes: Consulta, Respuesta y eliminacin de solicitudes RESPONSABLE DEL REGISTRO/CONSULTA Franquicia Franquicia Facilitador Logstico Regional o el que ste delegue Franquicia Franquicia Facilitador Logstico Regional o el que ste delegue Administrador de Mdulos Franquicia Facilitador Logstico Regional o el que ste delegue

ASIGNACION DE USUARIOS DE REGISTRO Y CONSULTA DE INFORMACION El proceso de Soluciones Retail tiene las siguientes responsabilidades: Designar un colaborador del proceso que administre la parametrizacin de los usuarios del sistema de informacin. Asignar el usuario y contrasea para los franquiciatarios. Tramitar las solicitudes de asignacin, modificacin, inactivacin y reactivacin de usuarios y contraseas para las franquicias. El acceso al portal de registro de novedades y pruebas de entrega debe permitir la modificacin de la clave por parte del usuario, y esta debe tener vigencia de 6 meses a partir de su activacin.

El proceso logstico en regionales tiene las siguientes responsabilidades: Administrar y controlar la utilizacin del portal franquicias. Seleccionar como administrador del sistema a un colaborador del proceso, el cual debe velar por la adecuada utilizacin del sistema de informacin. Garantizar que los franquiciatarios le den el uso adecuado al sistema de informacin y lo alimenten diariamente con la informacin generada en el desarrollo del proceso. Asegurar que se le d respuesta ptima y oportuna a las tareas que asignen los franquiciatarios.

Perfiles de usuario: Los siguientes son los perfiles de usuario segn el rol y proceso del colaborador, y mdulo. REPORTAR Y CONSULTAR NOVEDADES Generar Registrar Consultar Modificar informes X X X X X X X X X X X

USUARIO Franquicia Facilitador logstico Administrador de mdulos Servicio al cliente regional

USUARIO Franquicia Facilitador logstico Administrador de mdulos Servicio al cliente regional

REPORTADO ENTREGADO DE LOS ENVOS Generar Registrar Consultar Modificar informes X X X X X X X X X

REPORTES USUARIO Franquicia Facilitador logstico Administrador de mdulos Servicio al cliente regional Registrar Consultar Modificar Generar informes X X X X

SOLICITUDES USUARIO Franquicia Facilitador logstico Administrador de mdulos Servicio al cliente regional Registrar Consultar Modificar X X X X X X Generar informes X X X X

PROCESAMIENTO DE ENVIOS

Toda prueba de entrega con salida a franquicia debe tener estado REPORTADO ENTREGADO cuando se digitalice la prueba de entrega en cualquier ciudad cabecera de regional Toda devolucin fsica debe ser devuelta a la cabecera de regional destino.

El proceso de Cross Docking tiene las siguientes responsabilidades: Asegurar que todo envo que tenga como destino una franquicia, reporte el movimiento de SALIDA A ZONA URBANA-FRANQUICIA Manifestar de forma discriminada las franquicias por cada cdigo asignado en el sistema de informacin (cdigo ciudad). Tecnologa debe garantizar desde el origen las transmisiones hacia las ciudades en transito y los destinos finales franquicias, para evitar el reproceso de desconsolidacin en las ciudades en transito

REPORTE DE NOVEDADES Las novedades que sufran los envos en franquicias y puntos de servicio directo que realicen distribucin o entregas en oficina deber ser reportadas a travs del portal de Internet www.servientrega.com en la opcin Portal de Franquicias. Las siguientes son las novedades que deben reportar las franquicias y estas deben ser tratadas por los el proceso logstico de la regional o distrito:

Novedad de devolucin

CAUSAL
DIRECCION INCORRECTA

DESCRIPCION CAUSAL
Los datos de la direccin registrados en la gua no corresponden a la direccin real de entrega La direccin registrada de entrega es correcta pero no se encontraba el destinatario o cualquier otra persona que recibiera el envo La direccin registrada de entrega es correcta pero el domicilio de entrega es diferente La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario del envo no coincide con el registrado en la gua La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario se encuentra en perodo de vacaciones o de huelga El cliente destinatario no se acerc a reclamar su envo en la oficina de Servientrega. Los datos de la direccin registrados en la gua estn incompletos y no se logra ubicar la direccin de entrega El cliente destinatario no recibe el envo por no ser solicitado o Ser repetido

NO HAY QUIEN RECIBA

SE TRASLADO

NO LO CONOCEN

CLIENTE VACACIONES / HUELGA

NO RECLAMO EN OFICINA

FALTAN DATOS EN LA DIRECCION

M/CIA NO SOLICITADA/PEDIDO REPETIDO

DESTINATARIO NO CANCELA C.O.D

El cliente destinatario se niega a cancelar el valor del envo C.O.D

SOLICITAR CITA PREVIA

El cliente destinatario no recibe el envo por no acordar el horario de entrega previamente El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con toda la documentacin exigida El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con documentacin vigente El cliente destinatario no recibe el envo por encontrarse en mal estado, averiado, saqueado, con novedad, o porque no quiere recibirlo La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario no se encuentra y esta es la segunda vez que Servientrega requiere entregar el envo y no hay nadie para recibirlo El envo fue remitido a un lugar donde el servicio de entrega no se prest

FALTAN DOCUMENTOS PARA ENTREGA DOCUMENTOS VENCIDOS PARA ENTREGA

SE NEGO A RECIBIR

CERRADO SEGUNDA VEZ

NO PRESTAMOS SERVICIO

ZONA DE ALTO RIESGO

Lugar de entrega con riesgo de siniestro

ENVIO PARA GUIA DE REEMPLAZO

La gua del envo tiene averia o perdida

DEFICIT DE CAPACIDAD

La zona o franquicia no tiene la capacidad instalada para realizar entregas El envo fue mal asignado a la zona de distribucin

MAL ZONIFICADO

ENVIO CON NOVEDAD

El envo tiene novedad de siniestro interno o externo

La franquicia debe realizar gestin de confirmacin con el destinatario de acuerdo a las siguientes causales:
CAUSAL DESCRIPCION CAUSAL Los datos de la direccin registrados en la gua no corresponden a la direccin real de entrega

DIRECCION INCORRECTA SE TRASLADO

La direccin registrada de entrega es correcta pero el domicilio de entrega es diferente La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario del envo no coincide con el registrado en la gua EN

NO LO CONOCEN

NO RECLAMO OFICINA

El cliente destinatario no se acerc a reclamar su envo en la oficina de Servientrega respectiva de entrega

FALTAN DATOS EN LA Los datos de la direccin registrados en la gua estn incompletos y no se logra ubicar la direccin de entrega DIRECCION M/CIA NO SOLICITADA/PEDIDO El cliente destinatario no recibe el envo por no ser solicitado o encontrarse repetido REPETIDO SOLICITAR PREVIA CITA El cliente destinatario no recibe el envo por no acordar el horario de entrega previamente

FALTAN DOCUMENTOS El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con toda la documentacin exigida PARA ENTREGA DOCUMENTOS VENCIDOS ENTREGA PARA El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con documentacin vigente El cliente destinatario no recibe el envo por encontrarse en mal estado, averiado, saqueado, con novedad, o porque no quiere recibirlo.

SE NEGO A RECIBIR CERRADO VEZ

SEGUNDA La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario no se encuentra y esta la segunda vez que Servientrega requiere entregar el envo y no hay nadie para recibirlo La direccin registrada de entrega es correcta pero no se encontraba el destinatario o cualquier otra persona que recibiera el envo.

NO HAY QUIEN RECIBA

Esta gestin no se reporta en el Portal Franquicias.

Otras novedades

Novedad por el Estado fsico del envo cuando se recibe de logstica

ESTADO ABIERTO DESCRIPCION Envos que se encuentran abiertos o sin sellar en su empaque GESTIN A REALIZAR POR PARTE RESPONSABLE DE DAR TRATAMIENTO DE LA FRANQUICIA A LA NOVEDAD Facilitador Logsticode l regional o quien Sellar adecuadamente el envo delegue Devolver el envo a l ciudad cabecera de regional quien Facilitador logistic de l regional o delegue Comunicar a cliente l novedad y los requisitos para la compensacin Cambio de empaque del envo en los Facilitador logistic de l regional o quien casos que aplique delegue Inventariar el contenido total del envo Facilitador logistic de l regional o quien Devolver el envo a l ciudad cabeceradelegue de regional Reempacar el envo en los casos que Facilitador logistic de l aplique delegue Devolver el envo a l ciudad cabecera de regional Facilitador logistic de l delegue Comunicara clientel novedadlogstica y los requisitos para la compensacin Devolver el envo a l ciudad cabecera de regional Facilitador logistic de l delegue Comunicara clientel novedadlogstica y los requisitos para la compensacin regional o

este

CONTENIDO AVERIADO Envos con su contenido en mal estado

este

HUMEDO INVENTARIADO POR FALTANTE

Filtracin interna sin avera del contenido

este

Envo presenta apariencia de saqueo o se detecta vaci

este

MAL EMBALADO

Envo incumple con las condiciones adecuadas de empaque y embalaje

quien este

ROTO

Se determina como avera el empaque del envo

regional o

quien este

SAQUEADO

Envo presenta apariencia de saqueo o se detecta vaci

regional o

quien este

Novedad por el estado fsico del envo cuando est en poder y es almacenado por la franquicia

ESTADO

DESCRIPCION

GESTIN A REALIZAR POR PARTE DE LA FRANQUICIA

RESPONSABE DE DAR TRATAMIENTO A LA NOVEDAD

Devolver el envo a la ciudad cabecera de regional CONTENIDO AVERIADO MOJADO ROTO Envos con su contenido en mal estado Comunicar al cliente la novedad y los requisitos para la compensacin Filtracin interna sin avera del contenido Se determina como avera el empaque del envo Comunicar al cliente la novedad logstica y los requisitos para la compensacin Devolver el envo a la ciudad cabecera de regional SAQUEADO Envo presenta apariencia de saqueo o se detecta vacio Comunicar al cliente la novedad logstica y los requisitos para la compensacin Cambio de empaque del envo en los casos que aplique Devolver el envo a la ciudad cabecera de regional Franquicia

Novedad por retenciones Se debe permitir el registro de hasta 300 caracteres que corresponden a la descripcin de lo ocurrido en la retencin por entidades gubernamentales o grupos ilegales
ENTIDAD GESTIN A REALIZAR RESPONSABE DE DAR TRATAMIENTO A LA NOVEDAD A QUIEN SE REPORTA LA NOVEDAD

DIAN POLICIA ANTINARCOTICOS POLICIA DE CARRETERAS POLICIA LOCAL ICA INVIMA

Las novedades presentadas por retenciones deben ser tratadas por Facilitador Logstico de la cabecera de regional.

Franquicia

Administrador modulo de franquicias en la cabecera de regional de destino

Luego de registrar la novedad en el sistema, se debe habilitar los siguientes campos para registro de informacin de la persona que reporta la novedad: Nombre. Telfono fijo. Correo electrnico.

REGISTRAR RESPUESTA DE NOVEDADES El sistema de informacin debe tener una opcin para dar respuesta a la novedad registrada por la franquicia, en la cual se evidencie el estado y tratamiento de la solicitud. El colaborador del proceso logstico a quien se le asigna la tarea de responder a una novedad debe dar respuesta en el plazo mximo establecido en el proceso de tratamiento de novedades y en los niveles de servicio. El envo despus de recibido en la franquicia debe cumplir con los tiempos establecidos para la distribucin de envos y las entregas en oficina. El tiempo mximo que debe reposar un envo en almacenamiento en una franquicia es de 8 das despus de recibido por el franquiciatario.

SEGUIMIENTO A NOVEDADES La franquicia debe tener una opcin en el sistema de informacin que permita realizar seguimiento por cada gua reportada con novedad, esta opcin debe contemplar los siguientes parmetros: 1. Consulta por perfil de la franquicia (usuario y contrasea) 2. Visualizacin automtica de los datos bsicos de la franquicia: Cdigo de la franquicia Nombre franquicia. Ciudad. 3. Opciones de consulta: Rango de fecha Desde. Hasta. Gua reportada. No. de gua. Cdigo de franquicia: todas las novedades reportadas por franquicia en un rango de tiempo.

4. Ventana de visualizacin: Respuesta a novedades. Contenido de la visualizacin de RESPUESTA A NOVEDADES Fecha de reporte de la novedad. No. de reporte. No. de gua. Novedad reportada (devolucin, otras novedades, retenciones). Estado de la novedad. Respuesta del tratamiento de la novedad. Responsable tratamiento. Proceso. Observaciones.

Los procesos responsables de dar tratamiento a la novedad deben dar respuesta y cerrar la solicitud en los tiempos contemplados en los niveles de servicio.

REPORTE DE ENTREGAS (PRUEBAS DE ENTREGA) Para efectos de trazabilidad del envo, el registro de la prueba de entrega a travs de Internet debe considerarse como un estado del envo, el cual se denomina REPORTADO ENTREGADO Todos los envos entregados deben estar amparados por una prueba de entrega que debe tener un estado fsico adecuado. El registro de las pruebas de entrega en Internet se debe realizar al finalizar el horario habilitado para prestar el servicio o en el tiempo en que la franquicia lo pueda realizar, siempre y cuando no supere las 48 horas despus de entregado el envo.

CONFIRMACIONES El proceso de confirmaciones de las regionales o distritos tendrn las siguientes responsabilidades: Realizar las confirmaciones de envos de acuerdo a las directrices establecidas. Velar por la adecuada atencin de los clientes que se confirman. Reportar a su lder inmediato las novedades presentadas en el proceso. Asegurar la respuesta en el menor tiempo posible a cada una de las tareas asignadas por el franquiciatario.

NIVELES DE SERVICIO
ACCION DE LA SOLICITUD Registrar novedad en internet Recibir y verificar novedad registrada en internet Asignar tareas al colaborador responsable del proceso Dar respuesta a tareas Registrar el modulo de tareas la solucin y actualizar el estado de la solicitud Registrar el modulo de responder solicitudes la solucin y actualizar el estado de la solicitud Revisar el estado de la solicitud y proseguir con el tratamiento REGIONAL/ DISTRITO MEDIO DE COMUNICACIN/ ACTUALIZACION TIEMPO DE RESPUESTA/REGISTRO (HABILES) Mximo 5 hora despus presentada la novedad de

No.

RESPONSABLE

PROCESO

CIUDAD

Franquicia Administrador modulo de franquicias en la cabecera de regional de destino Administrador modulo de franquicias en la cabecera de regional de destino Colaboradores logsticos

Soluciones Retail

Todas

N.A

Internet

Logstica

Ciudad Cabecera cabecera de de regional Regional destino Ciudad Cabecera cabecera de de regional Regional destino Ciudad Cabecera cabecera de de regional Regional destino Ciudad Cabecera cabecera de de regional Regional destino

Modulo de tareas Telfono

Revisar a primera hora del da hbil laboral las novedades registradas

Logstica

SISMIILENIO Mximo 1 hora despus Mdulo de tareas recibida la novedad Correo electrnico

de

Logstica

SISMIILENIO Mximo 10 horas despus de Mdulo de tareas recibida la novedad Correo electrnico

Administrador modulo de franquicias en la cabecera de regional de destino

Logstica

SISMIILENIO Mdulo de tareas Correo electrnico Mximo 3 horas despus de dar respuesta a la tarea

Administrador modulo de franquicias en la cabecera de regional de destino

Logstica

Ciudad Cabecera cabecera de de regional Regional destino

Portal Franquicias

Franquicia

Soluciones Retail

Todas

N.A

Mdulo de seguimiento franquicias internet TIEMPO MAXIMO PARA DAR TRATAMIENTO A LA NOVEDAD

Mximo 3 horas despus de dar respuesta a la tarea

17 HORAS

REPORTES El sistema de informacin debe permitir la generacin de reportes de la informacin registrada en Internet por cada mdulo habilitado y por cada usuario registrado. Los siguientes son los reportes habilitados en el sistema de informacin: Envos pendientes en franquicias. Solicitudes realizadas por las franquicias. Seguimiento a las solicitudes reportadas. Tiempos de oportunidad en la entrega. Tiempo de oportunidad en la legalizacin de envos. Vejez de envos.

CAPACITACIONES El proceso de Capacitacin y Desarrollo en coordinacin con los lderes logsticos regionales y Soluciones Retail es responsable de realizar las capacitaciones en la utilizacin y funcionalidad de los mdulos de la pgina de Internet.

MEST El proceso de tecnologa tiene las siguientes responsabilidades: Garantizar la actualizacin de informacin de cada mdulo habilitado. Dar el soporte necesario para mantener el sistema operando sin novedad. Asegurar que el sistema de informacin tenga parametrizados los perfiles de usuario para los franquiciatarios.

1. DESCRIPCIN DEL PROCESO

5. LEXICO
No aplica.

6. ANEXOS
Manual del Usuario Portal Franquicias.

7. APENDICE
Directriz para el tratamiento de novedades MECE 9300 D005. Directriz para el procesamiento de envos MECE 9300 D003. Directriz para la recoleccin de envos MECE 9300 D001. Directriz para la distribucin de envos MECE 9300 D004.

HISTORIAL DE CAMBIOS FECHA 1 01-12-2008 VERSIN EDICIN 01 01 CAMBIO Creacin del documento AUTOR Carlos Mario Quintero