Los mdulos de registro de novedades y pruebas de entrega habilitados en el portal de Internet

www.servientrega.com son:

MDULO
RESPONSABLE DEL
REGISTRO/CONSULTA
Reportar Novedades
Franquicia

Consulta de Novedades
Franquicia
Facilitador Logstico Regional
o el que ste delegue
Reportado entregado de los
envos
Franquicia

Reportes
Franquicia
Facilitador Logstico Regional
o el que ste delegue
Administrador de Mdulos
Solicitudes: Consulta,
Respuesta y eliminacin de
solicitudes
Franquicia
Facilitador Logstico Regional
o el que ste delegue


ASIGNACION DE USUARIOS DE REGISTRO Y CONSULTA DE INFORMACION

El proceso de Soluciones Retail tiene las siguientes responsabilidades:

Designar un colaborador del proceso que administre la parametrizacin de los usuarios del sistema
de informacin.

Asignar el usuario y contrasea para los franquiciatarios.

Tramitar las solicitudes de asignacin, modificacin, inactivacin y reactivacin de usuarios y
contraseas para las franquicias.

El acceso al portal de registro de novedades y pruebas de entrega debe permitir la modificacin de la
clave por parte del usuario, y esta debe tener vigencia de 6 meses a partir de su activacin.


El proceso logstico en regionales tiene las siguientes responsabilidades:

Administrar y controlar la utilizacin del portal franquicias.

Seleccionar como administrador del sistema a un colaborador del proceso, el cual debe velar por la
adecuada utilizacin del sistema de informacin.

Garantizar que los franquiciatarios le den el uso adecuado al sistema de informacin y lo alimenten
diariamente con la informacin generada en el desarrollo del proceso.

Asegurar que se le d respuesta ptima y oportuna a las tareas que asignen los franquiciatarios.

Perfiles de usuario:

Los siguientes son los perfiles de usuario segn el rol y proceso del colaborador, y mdulo.

USUARIO
REPORTAR Y CONSULTAR NOVEDADES
Registrar Consultar Modificar
Generar
informes
Franquicia X X X X
Facilitador logstico - X - X
Administrador de
mdulos
- X X X
Servicio al cliente
regional
- X - X

USUARIO
REPORTADO ENTREGADO DE LOS
ENVOS
Registrar Consultar Modificar
Generar
informes
Franquicia X X - X
Facilitador logstico - X - X
Administrador de
mdulos
- X - X
Servicio al cliente
regional
- X - X

USUARIO
REPORTES
Registrar Consultar Modificar
Generar
informes
Franquicia - - - X
Facilitador logstico - - - X
Administrador de
mdulos
- - - X
Servicio al cliente
regional
- - - X

USUARIO
SOLICITUDES
Registrar Consultar Modificar
Generar
informes
Franquicia X X X X
Facilitador logstico - X - X
Administrador de
mdulos
- X - X
Servicio al cliente
regional
- X - X

PROCESAMIENTO DE ENVIOS


Toda prueba de entrega con salida a franquicia debe tener estado REPORTADO ENTREGADO
cuando se digitalice la prueba de entrega en cualquier ciudad cabecera de regional

Toda devolucin fsica debe ser devuelta a la cabecera de regional destino.

El proceso de Cross Docking tiene las siguientes responsabilidades:

Asegurar que todo envo que tenga como destino una franquicia, reporte el movimiento de SALIDA A
ZONA URBANA-FRANQUICIA

Manifestar de forma discriminada las franquicias por cada cdigo asignado en el sistema de
informacin (cdigo ciudad).

Tecnologa debe garantizar desde el origen las transmisiones hacia las ciudades en transito y los
destinos finales franquicias, para evitar el reproceso de desconsolidacin en las ciudades en transito


REPORTE DE NOVEDADES

Las novedades que sufran los envos en franquicias y puntos de servicio directo que realicen
distribucin o entregas en oficina deber ser reportadas a travs del portal de Internet
www.servientrega.com en la opcin Portal de Franquicias.

Las siguientes son las novedades que deben reportar las franquicias y estas deben ser tratadas por
los el proceso logstico de la regional o distrito:

Novedad de devolucin




CAUSAL DESCRIPCION CAUSAL
DIRECCION INCORRECTA
Los datos de la direccin registrados en la gua no corresponden a la
direccin real de entrega
NO HAY QUIEN RECIBA
La direccin registrada de entrega es correcta pero no se
encontraba el destinatario o cualquier otra persona que recibiera el
envo
SE TRASLADO
La direccin registrada de entrega es correcta pero el domicilio de
entrega es diferente
NO LO CONOCEN
La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario
del envo no coincide con el registrado en la gua
CLIENTE VACACIONES / HUELGA
La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario se
encuentra en perodo de vacaciones o de huelga
NO RECLAMO EN OFICINA
El cliente destinatario no se acerc a reclamar su envo en la oficina
de Servientrega.
FALTAN DATOS EN LA DIRECCION
Los datos de la direccin registrados en la gua estn incompletos y
no se logra ubicar la direccin de entrega
M/CIA NO SOLICITADA/PEDIDO
REPETIDO
El cliente destinatario no recibe el envo por no ser solicitado o
Ser repetido
DESTINATARIO NO CANCELA C.O.D El cliente destinatario se niega a cancelar el valor del envo C.O.D
SOLICITAR CITA PREVIA
El cliente destinatario no recibe el envo por no acordar el horario de
entrega previamente
FALTAN DOCUMENTOS PARA
ENTREGA
El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con
toda la documentacin exigida
DOCUMENTOS VENCIDOS PARA
ENTREGA
El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con
documentacin vigente
SE NEGO A RECIBIR
El cliente destinatario no recibe el envo por encontrarse en mal
estado, averiado, saqueado, con novedad, o porque no quiere
recibirlo
CERRADO SEGUNDA VEZ
La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario no
se encuentra y esta es la segunda vez que Servientrega requiere
entregar el envo y no hay nadie para recibirlo
NO PRESTAMOS SERVICIO
El envo fue remitido a un lugar donde el servicio de entrega no se
prest
ZONA DE ALTO RIESGO Lugar de entrega con riesgo de siniestro
ENVIO PARA GUIA DE REEMPLAZO La gua del envo tiene averia o perdida
DEFICIT DE CAPACIDAD
La zona o franquicia no tiene la capacidad instalada para realizar
entregas
MAL ZONIFICADO El envo fue mal asignado a la zona de distribucin
ENVIO CON NOVEDAD El envo tiene novedad de siniestro interno o externo

La franquicia debe realizar gestin de confirmacin con el destinatario de acuerdo a las siguientes
causales:

CAUSAL DESCRIPCION CAUSAL
DIRECCION
INCORRECTA
Los datos de la direccin registrados en la gua no corresponden a la direccin real de entrega
SE TRASLADO La direccin registrada de entrega es correcta pero el domicilio de entrega es diferente
NO LO CONOCEN
La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario del envo no coincide con el registrado en la
gua
NO RECLAMO EN
OFICINA
El cliente destinatario no se acerc a reclamar su envo en la oficina de Servientrega respectiva de entrega
FALTAN DATOS EN LA
DIRECCION
Los datos de la direccin registrados en la gua estn incompletos y no se logra ubicar la direccin de entrega
M/CIA NO
SOLICITADA/PEDIDO
REPETIDO
El cliente destinatario no recibe el envo por no ser solicitado o encontrarse repetido
SOLICITAR CITA
PREVIA
El cliente destinatario no recibe el envo por no acordar el horario de entrega previamente
FALTAN DOCUMENTOS
PARA ENTREGA
El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con toda la documentacin exigida
DOCUMENTOS
VENCIDOS PARA
ENTREGA
El cliente destinatario se niega a recibir el envo por no contar con documentacin vigente
SE NEGO A RECIBIR
El cliente destinatario no recibe el envo por encontrarse en mal estado, averiado, saqueado, con novedad, o
porque no quiere recibirlo.
CERRADO SEGUNDA
VEZ
La direccin registrada de entrega es correcta pero el destinatario no se encuentra y esta la segunda vez que
Servientrega requiere entregar el envo y no hay nadie para recibirlo
NO HAY QUIEN RECIBA
La direccin registrada de entrega es correcta pero no se encontraba el destinatario o cualquier otra persona
que recibiera el envo.
Esta gestin no se reporta en el Portal Franquicias.

Otras novedades


Novedad por el Estado fsico del envo cuando se recibe de logstica



Novedad por el estado fsico del envo cuando est en poder y es almacenado por la
franquicia




ESTADO DESCRIPCION GESTIN A REALIZAR POR PARTE DE LA FRANQUICIA
RESPONSABE DE DAR
TRATAMIENTO A LA
NOVEDAD
CONTENIDO AVERIADO Envos con su contenido en mal estado
Devolver el envo a la ciudad cabecera de regional
Comunicar al cliente la novedad y los requisitos para la compensacin
MOJ ADO Filtracin interna sin avera del contenido Cambio de empaque del envo en los casos que aplique
ROTO Se determina como avera el empaque del envo
Devolver el envo a la ciudad cabecera de regional
Comunicar al cliente la novedad logstica y los requisitos para la compensacin
SAQUEADO Envo presenta apariencia de saqueo o se detecta vacio
Devolver el envo a la ciudad cabecera de regional
Comunicar al cliente la novedad logstica y los requisitos para la compensacin
Franquicia
ESTADO DESCRIPCION
GESTIN A REALIZAR POR PARTE
DE LA FRANQUICIA
RESPONSABLE DE DAR TRATAMIENTO
A LA NOVEDAD
ABIERTO
Envos que se encuentran abiertos o sin sellar en su
empaque
Sellar adecuadamente el envo
Facilitador Logstico de l regional o quien este
delegue
CONTENIDO AVERIADOEnvos con su contenido en mal estado
Devolverel envo a l ciudadcabecera
de regional
Comunicara cliente l novedady los
requisitos para la compensacin
Facilitador logistic de l regional o quien este
delegue
HUMEDO Filtracin interna sin avera del contenido
Cambio de empaquedel envo en los
casos que aplique
Facilitador logistic de l regional o quien este
delegue
INVENTARIADO POR
FALTANTE
Envo presenta apariencia de saqueo o se detecta vaci
Inventariar el contenido total del envo
Devolverel envo a l ciudadcabecera
de regional
Facilitador logistic de l regional o quien este
delegue
MAL EMBALADO
Envo incumple con las condiciones adecuadas de
empaque y embalaje
Reempacarel envo en los casos que
aplique
Facilitador logistic de l regional o quien este
delegue
ROTO Se determina como avera el empaque del envo
Devolverel envo a l ciudadcabecera
de regional
Comunicara clientel novedadlogstica
y los requisitos para la compensacin
Facilitador logistic de l regional o quien este
delegue
SAQUEADO Envo presenta apariencia de saqueo o se detecta vaci
Devolverel envo a l ciudadcabecera
de regional
Comunicara clientel novedadlogstica
y los requisitos para la compensacin
Facilitador logistic de l regional o quien este
delegue

Novedad por retenciones

Se debe permitir el registro de hasta 300 caracteres que corresponden a la descripcin de lo
ocurrido en la retencin por entidades gubernamentales o grupos ilegales



Luego de registrar la novedad en el sistema, se debe habilitar los siguientes campos para registro
de informacin de la persona que reporta la novedad:

Nombre.
Telfono fijo.
Correo electrnico.


REGISTRAR RESPUESTA DE NOVEDADES

El sistema de informacin debe tener una opcin para dar respuesta a la novedad registrada por la
franquicia, en la cual se evidencie el estado y tratamiento de la solicitud.

El colaborador del proceso logstico a quien se le asigna la tarea de responder a una novedad debe
dar respuesta en el plazo mximo establecido en el proceso de tratamiento de novedades y en los
niveles de servicio.

El envo despus de recibido en la franquicia debe cumplir con los tiempos establecidos para la
distribucin de envos y las entregas en oficina.

El tiempo mximo que debe reposar un envo en almacenamiento en una franquicia es de 8 das
despus de recibido por el franquiciatario.


SEGUIMIENTO A NOVEDADES

La franquicia debe tener una opcin en el sistema de informacin que permita realizar seguimiento por
cada gua reportada con novedad, esta opcin debe contemplar los siguientes parmetros:

1. Consulta por perfil de la franquicia (usuario y contrasea)
2. Visualizacin automtica de los datos bsicos de la franquicia:
Cdigo de la franquicia
Nombre franquicia.
Ciudad.
3. Opciones de consulta:
Rango de fecha
Desde.
Hasta.
Gua reportada.
No. de gua.
Cdigo de franquicia: todas las novedades reportadas por franquicia en un rango
de tiempo.
ENTIDAD GESTIN A REALIZAR
RESPONSABE DE DAR
TRATAMIENTO A LA NOVEDAD
A QUIEN SE REPORTA
LA NOVEDAD
DIAN
POLICIA ANTINARCOTICOS
POLICIA DE CARRETERAS
POLICIA LOCAL
ICA
INVIMA
Franquicia
Administrador modulo de
franquicias en la cabecera
de regional de destino
Las novedades presentadas por retenciones deben ser
tratadas por Facilitador Logstico de la cabecera de
regional.

4. Ventana de visualizacin:
Respuesta a novedades.

Contenido de la visualizacin de RESPUESTA A NOVEDADES

Fecha de reporte de la novedad.
No. de reporte.
No. de gua.
Novedad reportada (devolucin, otras novedades, retenciones).
Estado de la novedad.
Respuesta del tratamiento de la novedad.
Responsable tratamiento.
Proceso.
Observaciones.

Los procesos responsables de dar tratamiento a la novedad deben dar respuesta y cerrar la solicitud
en los tiempos contemplados en los niveles de servicio.


REPORTE DE ENTREGAS (PRUEBAS DE ENTREGA)

Para efectos de trazabilidad del envo, el registro de la prueba de entrega a travs de Internet debe
considerarse como un estado del envo, el cual se denomina REPORTADO ENTREGADO

Todos los envos entregados deben estar amparados por una prueba de entrega que debe tener un
estado fsico adecuado.

El registro de las pruebas de entrega en Internet se debe realizar al finalizar el horario habilitado para
prestar el servicio o en el tiempo en que la franquicia lo pueda realizar, siempre y cuando no supere
las 48 horas despus de entregado el envo.


CONFIRMACIONES

El proceso de confirmaciones de las regionales o distritos tendrn las siguientes responsabilidades:

Realizar las confirmaciones de envos de acuerdo a las directrices establecidas.

Velar por la adecuada atencin de los clientes que se confirman.

Reportar a su lder inmediato las novedades presentadas en el proceso.

Asegurar la respuesta en el menor tiempo posible a cada una de las tareas asignadas por el
franquiciatario.

NIVELES DE SERVICIO

No.
ACCION DE
LA
SOLICITUD
RESPONSABLE PROCESO
REGIONAL/
DISTRITO
CIUDAD
MEDIO DE
COMUNICACIN/
ACTUALIZACION
TIEMPO DE
RESPUESTA/REGISTRO
(HABILES)
1
Registrar
novedad en
internet
Franquicia
Soluciones
Retail
Todas N.A Internet
Mximo 5 hora despus de
presentada la novedad
2
Recibir y
verificar
novedad
registrada en
internet
Administrador
modulo de
franquicias
en la cabecera de
regional de destino
Logstica
Ciudad
cabecera de
regional
destino
Cabecera
de
Regional
Modulo de tareas

Telfono
Revisar a primera hora del da
hbil laboral las novedades
registradas
3
Asignar tareas
al colaborador
responsable
del proceso
Administrador
modulo de
franquicias en la
cabecera de
regional de destino
Logstica
Ciudad
cabecera de
regional
destino
Cabecera
de
Regional
SISMIILENIO -
Mdulo de tareas
Correo electrnico
Mximo 1 hora despus de
recibida la novedad
4
Dar respuesta
a tareas
Colaboradores
logsticos
Logstica
Ciudad
cabecera de
regional
destino
Cabecera
de
Regional
SISMIILENIO -
Mdulo de tareas
Correo electrnico
Mximo 10 horas despus de
recibida la novedad
5
Registrar el
modulo de
tareas la
solucin y
actualizar el
estado de la
solicitud
Administrador
modulo de
franquicias en la
cabecera de
regional de destino
Logstica
Ciudad
cabecera de
regional
destino
Cabecera
de
Regional
SISMIILENIO -
Mdulo de tareas
Correo electrnico
Mximo 3 horas despus de dar
respuesta a la tarea
6
Registrar el
modulo de
responder
solicitudes la
solucin y
actualizar el
estado de la
solicitud
Administrador
modulo de
franquicias en la
cabecera de
regional de destino
Logstica
Ciudad
cabecera de
regional
destino
Cabecera
de
Regional
Portal Franquicias
7
Revisar el
estado de la
solicitud y
proseguir con
el tratamiento
Franquicia
Soluciones
Retail
Todas N.A
Mdulo de
seguimiento
franquicias
internet
Mximo 3 horas despus de dar
respuesta a la tarea

TIEMPO MAXIMO
PARA DAR
TRATAMIENTO A
LA NOVEDAD
17 HORAS



REPORTES

El sistema de informacin debe permitir la generacin de reportes de la informacin registrada en
Internet por cada mdulo habilitado y por cada usuario registrado.

Los siguientes son los reportes habilitados en el sistema de informacin:

Envos pendientes en franquicias.
Solicitudes realizadas por las franquicias.
Seguimiento a las solicitudes reportadas.
Tiempos de oportunidad en la entrega.
Tiempo de oportunidad en la legalizacin de envos.
Vejez de envos.

CAPACITACIONES

El proceso de Capacitacin y Desarrollo en coordinacin con los lderes logsticos regionales y
Soluciones Retail es responsable de realizar las capacitaciones en la utilizacin y funcionalidad de los
mdulos de la pgina de Internet.


MEST

El proceso de tecnologa tiene las siguientes responsabilidades:

Garantizar la actualizacin de informacin de cada mdulo habilitado.

Dar el soporte necesario para mantener el sistema operando sin novedad.

Asegurar que el sistema de informacin tenga parametrizados los perfiles de usuario para los
franquiciatarios.

1. DESCRIPCIN DEL PROCESO

5. LEXICO

No aplica.

6. ANEXOS

Manual del Usuario Portal Franquicias.

7. APENDICE

Directriz para el tratamiento de novedades MECE 9300 D005.

Directriz para el procesamiento de envos MECE 9300 D003.

Directriz para la recoleccin de envos MECE 9300 D001.

Directriz para la distribucin de envos MECE 9300 D004.




HISTORIAL DE CAMBIOS
FECHA VERSIN EDICIN CAMBIO AUTOR
1 01-12-2008 01 01 Creacin del documento Carlos Mario Quintero