COMUNICAO 1.1) Comunicao: conceitos e paradigmas; 6) Comunicao organizacional: emissor, receptor, meios, mensagens, fluxos. 6.

1) Comunicao Integrada; 6.1.1) Redes, nveis, direes e barreiras na comunicao organizacional; 6.2) Relacionamento das Organizaes com seus Pblicos: interno; comunidade; mdia; governo. 6.4) Endomarketing.

Comunicao: conceitos e paradigmas (1.1 e 6)

- Dado: registro de um evento/ocorrncia. - Informao: conjunto de dados; possui significado. - Emisso/fonte: pessoa/coisa/processo que emite a mensagem. Fonte de comunio. - Transmisso: aparelho que codifica a mensagem (smbolos, gestos, escrita) e transfere a informao por meio do canal. - Rudo: interferncia prejudicial ao xito da comunicao. - Receptor: aparelho que decodifica a mensagem, ligando canal a destino. - Destino: quem recebe a mensagem. - Retroao (feedback): retorno do entendimento da mensagem, forma de controle. - Redundncia: fundamental para compensar rudos. - Homeostasia: equilbrio dinmico adquirido pela auto-regulao/controle; estabilidade. - Componentes essenciais da comunicao: emissor, receptor, mensagem, cdigo, feedback. 4 Funes da comunicao a) Controle: de maneira formal, a comunicao dentro da hierarquia (orientaes, procedimentos, forma de se dirigir a superiores). De maneira informal, um grupo tambm pode controlar o desempenho dos funcionrios. b) Motivao: feedback, padro de comportamento esperado e metas so formas de motivar. c) Expresso emocional: expressar sentimentos para satisfazer necessidades sociais. d) Informao: um tomador de deciso deve ter informao para decidir da melhor maneira. Comunicao Interpessoal H 3 mtodos de comunicao entre membros de um grupo: - Comunicao oral: debates, reunies, palestrar e conversas. Vantagem o feedback instantneo e rapidez ao se comunicar. Desvantagem possveis distores e rudos se o grupo for grande. - Comunicao escrita: memorandos, cartas, informativos, emails. Vantagem a formalidade, clareza, e armazenagem por muito tempo, gera mais confiana. Desvantagem o tempo (escreve menos do que numa conversa) e feedback demorado ou ausente. - Comunicao no-verbal: pode ser isolada ou acompanhada da verbal. o uso da linguagem corporal e da paralingustica (o que acompanha a linguagem falada, como pausas, tom de voz, ritmo). Barreiras comunicao (6.1.1) Pessoais/humanas/psicolgicas: emoes, valores, hbitos de escuta, sensitividade, distancia psicolgica. Ex: se no gosto do palestrante, isso uma barreira. tendncia de julgar o que se ouve. Fsicas: barulhos, distancia fsica, problemas tcnicos.

Semnticas: problemas com significados, conceitos, smbolos e interpretao. OBS: se falar em lembranas, uma barreira psicolgica/pessoal. Mas, se falar em sentido das lembranas, uma barreira semntica. Outra classificao de barreiras comunicao: - Filtragem: emissor manipula a informao, deixando-a mais positiva. - Percepo seletiva: receptor, baseado em suas necessidades e motivaes, escuta a mensagem de maneira seletiva. - Sobrecarga de informaes: no possvel internalizar tudo quando h excesso de informao. - Defesa: quando ameaado, o receptor reduz capacidade de entendimento. - Linguagem: palavras tm significados diferentes para cada pessoa. - Jargo: Linguagem tcnica no acessvel a todos. Hierarquia dos canais (6.1.1) So medidas 3 habilidades: Lidar com dicas mltiplas Facilitar o feedback (retroao) rpido e bilateral; Estabelecer um foco pessoal Hierarquia:

(Obs: rotineiro: no tem ambigidade) Fluxo de comunicao Circular: abrange todos os nveis possveis, sem se preocupar com direes tradicionais, podendo ter contedo amplo, a medida em que aumenta o grau de aproximao das relaes interpessoais. Ascendente: subordinados aos chefes. Descendente: chefes aos subordinados. Lateral/horizontal: entre equipes. Transversal: mais flexvel. OBS: a ordem um tipo de comunicao descendente, de cima para baixo. J a comunicao colateral feita entre pares, colegas de trabalho. Comunicao em rede

O x representa o lder/chefia. Redes formais de comunicao: todas podem funcionar. Em roda: centralizao, tudo depende do lder. Em Y: centralizao, comunicao entre os nveis da hierarquia, em dois sentidos. Cadeia: centralizao, respeita/segue rigidamente a cadeia formal de comando, indivduo s se comunica com quem o antecede e o precede. Crculo: descentralizao, o ltimo se comunica com o primeiro, sem uma pessoa central; todos tm liberdade para contribuir. Completamente conectada/ todos os canais/ (crculo tambm) Marketing (6.4): comunicao com o cliente O Marketing Mix, ou Composto de Marketing, ou 4Ps do Marketing so suas reas de atuao: Produto: marca, qualidade, caractersticas. Preo Praa: apresentao do produto, local, distribuio. Promoo: comunicao para promover o produto. Quando se usa os 4 Ps, possui-se mercadologia enraizada. Tambm importante o quarteto dos 4C (cliente, custo, convenincia e comunicao). Conceitos: - Entropia: deteriorizao do sistema; - Negentropia/sintropia/entropia negativa: ordenao do sistema, antdoto da entropia. - Empatia: colocar-se no lugar do outro, para entender como ele pensa. - Marketing pblico: comunicao dos atos do governo e seus feitos. - Endomarketing: marketing para dentro da empresa, visando conscientizar e mobilizar os setores, para alinhar funcionrios para o melhor atendimento ao cliente. RH fornece informaes para isso. - Responsabilidade social: comunicao com a sociedade. Antes, empresrio s se preocupava com situao de mercado. Hoje, ele tem viso sistmica, interagindo com o ambiente (sociedade). Obs de exerccios: - Fruns internos de discusso, intranet, canais de dialogo com diretoria vm renovar a antiga caixa de sugestes, e reforam o compromisso do funcionrio em relao ao desempenho organizacional (aumenta elo entre funcionrio e empresa).

- Quanto aos novos processos de comunicao (com tecnologia, como blogs, podcasts, etc), no pode afirmar que facilmente aceito pelo pblico (tudo que novo tem barreiras); no elimina barreiras de comunicao; no garante convergncia facilitada de canais. Todo tipo de comunicao precisa estar vinculada ao planejamento. 1.2) Massificao versus segmentao dos pblicos. 4) Relaes Pblicas (viso geral): planejamento da comunicao e imagem institucional Massificao VS. Segmentao dos pblicos (1.2) Segmentar identificar e agrupar grupos distintos de compradores, que podem exigir produtos separados. a diviso do pblico em grupos homogneos, com uma ou mais referencias mercadolgicas importantes. As empresas fazem isso porque seno no conseguiriam atender a todos. Atua-se em um mercado-alvo. Deve-se identificar e delinear o perfil dos grupos (segmentao), selecionar o segmento de mercado (mercado-alvo) e determinar e divulgar os benefcios dos produtoschave no mercado (posicionamento). Etapas da segmentao de mercado: - Descrio dos principais produtos/servios: importante ver garantias, regulamentos. - Preo: o que o consumidor est disposto a pagar; deve considerar custos de produo e retorno. - Estratgias promocionais. - Estrutura de Comercializao: canais de distribuio/praa, ou seja, como os produtos atingiro os clientes (ex: vendedores internos, externos, representantes). - Localizao do Negcio. Nveis de segmentao: - Marketing de massa: foca-se em todos os compradores de um B&S, tem baixo custo, raro devido tendente especializao. Tem como marco o lanamento do Ford-T (slogan: em qualquer cor, desde que preto). - Marketing de segmento: identifica o grupo a partir de preferncias dos consumidores, poder de compra, localizao geogrfica, etc. (ex: passagens areas em diferentes classes: novos, negcios, constantes, turismo). - Marketing de Nicho:grupo mais estrito, com necessidades no atendidas. Pode ser subdiviso de um segmento. - Marketing Local: em nvel local (ex: Mcdonalds com tapioca para nordeste). - Marketing individual: customizado, personalizado. Bases de segmentao do mercado: - Geogrfica - Demogrfica: idade, tamanho da famlia, sexo, salrio, ocupao, escolaridade, religio, raa, etc. - Psicogrfica: estilo de vida, personalidade e valores. - Comportamental: com base no conhecimento que uma pessoa tem de um produto. 4 ramificaes: ocasies (de acordo com a situao em que o cliente sente necessidade), benefcios, status do usurio (no-usurios, ex-usurios, potenciais, iniciantes, regulares), ndice de utilizao do produto. - Multiatributos. OBS: um consumidor que busca qualidade, atendimento vip, etc, quesito comportamental. Relaes Pblicas (4) Conceito de relaes publicas: constituem uma funo de direo, permanente e organizada, com a qual a empresa busca obter e conservar a compreenso e simpatia dos a que se aplica. Para tanto, deve fazer pesquisa da opinio, adaptando sua linha de conduta, visando satisfao dos interesses comuns. Trata-se da: i) filosofia da administrao; ii) funo administrativa; iii) tcnica de comunicao; iv) boa impresso do pblico. O profissional deve saber atuar em todas reas de RP: comunicao interna e externa, mdia, governo e comunidade. Deve ter viso holstica da comunicao. Deve cuidar do lado institucional e coorporativo da organizao. O profissional de RP deve ser impessoal, independente e objetivo.

Funes das RP: - diagnosticar relacionamento da empresa e do pblico. - efetuar prognostico da reao do publico; - propor polticas e estratgias que atendam s necessidade de relacionamento da organizao; - implementar programas e instrumentos que assegurem essa interao com o pblico. Atividades das RP: - realizar pesquisas, diagnsticos, autoria de opinio e imagem, planejamento estratgico de comunicao institucional; - estabelecer programas para manter relacionamento com o pblico; - Editorao : ajustar contedo da mensagem e canal. - Divulgao: informar de maneira neura a poltica e atos da empresa, por meio de teasers, press-kits, e press-releases. - Propaganda institucional: cobertura nos meios de comunicao.