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Avaliao ps-ocupao e avaliao da satisfao do cliente de sistema de vedao em drywall Porto Alegre RS

Resumo para divulgao Abril / 2004

CONTRATANTES:

APOIO:

APO Drywall Porto Alegre Resumo para divulgao Abril de 2004

ORIENTAO PARA USO DESTE RESUMO: Este resumo se destina divulgao dos resultados da pesquisa desenvolvida em Porto Alegre de outubro 2003 a maro de 2004. Para os diferentes meios de comunicao que utilizarem este resumo devero ser respeitadas as seguintes condies de dados e informaes de forma compatvel com os espaos disponveis:

Manuteno da fidelidade aos resultados e anlises apresentados; Citao correta da fonte dos dados: Pesquisa desenvolvida pela equipe de consultores do NGI Ncleo de Gesto e Inovao, empresa especializada em gesto e tecnologia na construo civil, sediada em So Paulo e que desenvolveu e aplicou a metodologia especfica para esta avaliao j realizada em So Paulo e agora em Porto Alegre (ver nomes a seguir). A pesquisa uma iniciativa das construtoras Capa Engenharia e Goldsztein S.A de Porto Alegre que tiveram a inteno de avaliar o desempenho do sistema visando a continuidade e ampliao de seu uso em Porto Alegre para fortalecer e ampliar os ganhos de escala possveis. Foram mobilizados pelas duas construtoras os fabricantes de sistema drywall por meio da Abragesso e os fabricantes de perfis de ao por meio do CBCA Centro Brasileiro de Construo em Ao que se integraram ao trabalho, assim como ocorrido em So Paulo em 2002. O Sinduscon-RS apoiou o trabalho por meio do aval pesquisa junto aos condomnios e pela divulgao em seminrio realizado em 29/04/2004, o qual contou com cerca de 160 (cento e sessenta participantes).

Referncia: NGI Ncleo de Gesto e Inovao (coord.). Avaliao ps ocupao e avaliao da satisfao do cliente de sistemas de vedao em drywall Edifcios residenciais em Porto Alegre. So Paulo, ABRAGESSO/CBCA/CAPA Engenharia/Goldsztein , Abril, 2004. Equipe tcnica: Este trabalho foi desenvolvido e acompanhado pelos seguintes profissionais: Eng. Maria Angelica Covelo Silva Coordenao geral, anlise e inspees tcnicas. Eng. Margaret de Souza Schmidt Jobim Coordenao, realizao de entrevistas, tabulao dos dados, inspees e anlise. Eng. Giulliana Rossato Realizao de entrevistas. Estagirios Rodrigo dos Santos Vaz e Tiago Nagib Bittencourt tabulao dos dados e edio dos documentos, pesquisa e levantamentos. Adm. Raquel Ramos gerenciamento e apoio administrativo. A equipe de acompanhamento foi composta por: Amedeo Salvatore Lafarge e Comit tcnico da ABRAGESSO. Abraham Pocztaruk Goldzstein S.A / Sinduscon-RS Carlos Alberto Schettert Capa Engenharia / Sinduscon-RS. Fernando Matos CBCA. Gustavo Moreira Capa Engenharia. Llian Maya Rodrigues Goldzstein S.A Rogrio Raabe Goldzstein S.A.

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1. APRESENTAO DO PROJETO
Aps a realizao da primeira Avaliao Ps-Ocupao de edifcios com vedaes verticais com sistema drywall, realizada em So Paulo no ano de 2002, envolvendo 334 (trezentas e trinta e quatro) entrevistas com usurios de 16 (dezesseis) edifcios residenciais, comerciais e de hotelaria, realizou-se a difuso do estudo por meio de matrias tcnicas e seminrios em So Paulo e Porto Alegre. As empresas Goldsztein S.A e Capa Engenharia, tendo sido pioneiras na introduo do sistema drywall em Porto Alegre, tomaram a iniciativa de aplicar a mesma metodologia em seus empreendimentos, visando constatar o comportamento em uso do sistema em Porto Alegre e, com a segurana de quem acredita na adequao do sistema, incentivar as empresas do mercado de Porto Alegre a adotarem a tecnologia. Estabelecendo-se ento uma aliana entre as duas empresas, a ABRAGESSO Associao dos Fabricantes de Chapas de Gesso e o CBCA Centro Brasileiro da Construo em Ao, com o apoio do Sinduscon-RS, viabilizou-se a realizao do trabalho. Com este trabalho atinge-se um banco de dados de 507 entrevistas e questionrios respondidos por usurios e cerca de 80 inspees tcnicas realizadas. Mais do que isto se consegue enxergar nestes resultados particularidades de cada mercado com as caractersticas regionais que influem sobre o desempenho competitivo da tecnologia. Apresenta-se neste relatrio os dados completos levantados e analisados, resgatando-se inclusive os principais resultados obtidos em edifcios similares em So Paulo para uma comparao que permite avaliar a eficcia e qualidade de cada regio perante os usurios no que diz respeito ao emprego do sistema.

2. ETAPAS E METODOLOGIA DE APLICAO


2.1 Introduo
A Avaliao Ps-Ocupao constitui-se de um mtodo de levantamento e anlise do comportamento dos ambientes construdos aps a ocupao destes ambientes por seus usurios, ao longo de toda a sua vida til. Embora seja um mtodo utilizado em vrios pases desenvolvidos h cerca de trs dcadas, no Brasil seu emprego teve incio ao final da dcada de 70 e foi restrito avaliao do comportamento de empreendimentos promovidos pelo Estado no mbito das construes residenciais para a populao de baixa renda e edificaes de programas de construo de escolas. O advento da gesto da qualidade e fatores indutores ligados ao cenrio econmico e de competitividade tm promovido um movimento de empresas responsveis pela promoo dos mais diversos empreendimentos e at mesmo de fabricantes de materiais, componentes e sistemas construtivos, para a busca de mtodos de avaliao ps-ocupao.

Os principais fatores que levam as empresas de promoo e construo de empreendimentos busca do conhecimento do comportamento dos edifcios que produzem na fase de uso so:
a evoluo de seus consumidores quanto ao conhecimento do que vem a ser qualidade de produtos e servios e quanto conscincia de seus direitos como consumidores; a efetiva aplicao da Lei de Defesa do Consumidor, assegurando mecanismos de exigncia por qualidade; as mudanas no cenrio competitivo que tornaram relevantes fatores antes relegados a um segundo plano, tais como: a responsabilidade das empresas com custos de operao e manuteno que atingem valores significativos para suas estruturas de custos; a necessidade de 3

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formar uma marca no mercado e, portanto, a importncia da imagem que seus consumidores tm da empresa a partir do poder de multiplicao dos efeitos da satisfao ou insatisfao dos clientes. Mais recentemente a estratgia de definio de produtos a serem desenvolvidos por empresas atuantes no mercado imobilirio tambm passa por um processo de modernizao, fazendo com que as empresas saiam de uma postura de desenvolvimento de produtos a partir da oferta (se espelhando nas tendncias de oferta do mercado) para uma postura de demanda, em que o mercado e seu potencial de consumo que definem as caractersticas dos produtos a serem lanados. Tambm neste aspecto surge um espao de aplicao de mtodos de Avaliao Ps-Ocupao, buscando-se em grupos de consumidores que constituam um segmento bem definido, as caractersticas de sua interao com os imveis que usam e seus desejos e necessidades no satisfeitos que encerram em si potencial de diferenciao com agregao de valor e reduo de custos em relao aos concorrentes no mesmo mercado. A aplicao da APO para avaliar a aceitao pelos usurios e o comportamento das inovaes tecnolgicas relativamente recente, mas mostrou-se uma forma eficaz de orientar as estratgias dos detentores de tecnologia, otimizando investimentos e abreviando os prazos de maturao das tecnologias no mercado. Por meio da APO possvel identificar as aes necessrias em toda a cadeia produtiva para que a tecnologia em estudo seja bem implantada, possvel ter dados concretos sobre a aceitao e necessidades dos clientes quanto tecnologia e obtm-se a identificao de possveis dificuldades de compatibilidade de interfaces com outros subsistemas que devam ser solucionadas. A vistoria das unidades permite que se identifique eventuais problemas de desempenho/comportamento em uso e tambm a forma como o usurio interage. A APO evidencia os aspectos relacionados a cada fase do emprego de uma nova tecnologia que contribuem para o desempenho adequado, desde projeto e especificaes at uso, operao e manuteno.

3. OBJETIVOS DO PROJETO DE APO


Os objetivos deste projeto de realizao de APO so: 1. Identificar o comportamento dos sistemas de vedao em drywall instalados em edifcios residenciais em Porto Alegre, segundo a percepo do cliente e segundo avaliao tcnica no invasiva (por meio de inspees nos locais e sem a realizao de ensaios laboratoriais). 2. Comparar o comportamento de edifcios de mesmo projeto arquitetnico construdos com sistema drywall e com sistema alvenaria. 3. A partir desta identificao compor anlise que permita recomendar a natureza de aes necessrias ao aperfeioamento do emprego desta tecnologia em edificaes residenciais envolvendo todos os elos da cadeia produtiva e tambm aes junto aos usurios.

4. DESCRIO DA METODOLOGIA
A metodologia de aplicao da APO foi dividida em trs partes: Definio de critrios para estabelecimento da amostra a ser investigada; Mtodos de levantamento de dados e caracterizao do comportamento dos edifcios e dos servios associados segundo a satisfao dos clientes e segundo o desempenho tcnico; Mtodos de anlise dos dados e de retroalimentao dos processos envolvidos no comportamento constatado, tais como: definio de produto, projeto, execuo de obras, assistncia tcnica. A metodologia de trabalho aplicada foi estabelecida conforme os seguintes procedimentos:

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4.1 Definio da amostra de investigao e ferramentas de coleta


A definio da amostra levou em conta as seguintes variveis: Padro dos empreendimentos, tipologias e idades de uso; Representatividade pretendida. A definio das ferramentas de coleta de dados considerou: Disponibilidade de acesso aos respondentes; Grau de detalhamento e natureza das informaes desejadas; Prazos disponveis para acesso aos resultados analisados; Recursos disponveis para cobertura dos custos da investigao; Natureza do relacionamento com os clientes da amostra e desejo de aprofundamento do relacionamento por meio da APO por parte das construtoras envolvidas. Para a definio da amostra foi adotado o seguinte procedimento: Diviso entre as duas empresas participantes da amostra. Composio da amostra com edifcios de um condomnio em que haviam edifcios de projetos idnticos, mas sendo parte deles construda em drywall e parte construda em alvenaria. Para efeitos de comparao de comportamento foram escolhidos trs edifcios com cada sistema de vedao; Distribuio do mesmo questionrio de entrevistas, a ser respondido por escrito pelos prprios usurios a todas as unidades dos edifcios; Realizao das entrevistas com o mesmo questionrio aplicado por escrito a um nmero definido na amostra; Realizao de inspees tcnicas em amostra aleatria de unidades de cada edifcio. As ferramentas de coleta questionrios e roteiros de inspeo foram elaboradas pela equipe tcnica e referendadas pelo grupo de acompanhamento em So Paulo e Porto Alegre. A fim de viabilizar a comparao de resultados com a APO realizada em So Paulo foram mantidas as mesmas questes dos questionrios com pequenas alteraes que facilitassem a aplicao e no comprometessem a comparao. A estrutura de questes apresenta uma escala adequada ao cmputo e anlise. Esta escala foi adotada levando-se em conta: A facilidade de percepo do cliente ao refletir sobre a questo nmero de nveis reduzido; A existncia de um ponto de neutralidade permitindo ao cliente manifestar-se neutro em relao quele quesito; Que o item paredes dentro do edifcio e da unidade privativa muitas vezes no percebido com clareza pelo cliente. A validao dos questionrios foi feita mediante a aplicao inicial aos sndicos dos edifcios. Os itens abordados nos questionrios e entrevistas com os usurios so apresentados a seguir:

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Firmeza, solidez, segurana


Das paredes Das portas, quando sofrem impacto (batem) Das peas suspensas de baixo peso (quadros) Das peas suspensas de peso elevado (armrios, prateleiras, TV) Das caixas de tomadas e interruptores

Vedao, entrada de gua


Nas paredes em reas molhveis (banheiros, cozinha)

Manifestao de umidade
Nas paredes em reas molhveis (banheiros, cozinha) Nas paredes em reas secas (dormitrios, salas) Nas paredes em contato com as paredes da fachada

Manuteno e limpeza das paredes


Facilidade de limpeza Facilidade de manuteno Facilidade de acesso s instalaes eltricas e hidro-sanitrias para manuteno e reparos

Nvel de rudo
Entre dois ambientes da mesma unidade Entre duas unidades contguas (vizinhas no mesmo andar) Oriundo do andar superior e/ou inferior Oriundo dos corredores e escadas Oriundo dos poos de elevadores Oriundo das instalaes hidro-sanitrias Rudos externos ao prdio (da rua)

Aparncia
Ausncia de fungos, bolor, manchas Ausncia de umidade No descolamento da tinta No descolamento das peas cermicas (azulejos) No descolamento das fitas de vedao entre as chapas Ausncia de fissuras entre as chapas No ruptura das chapas (quebra) No empenamento das chapas

Projeto
Facilidade de alterao da posio das paredes, aps a concluso do prdio Diminuio da espessura das paredes, proporcionando aumento da rea til Facilidade de fixao de elementos de baixo peso (quadros, suportes para toalhas) Facilidade de colocao de elementos de peso elevado (armrios, prateleiras, TV)

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Assistncia Tcnica / Manuteno


Disponibilidade de peas e acessrios para manuteno Disponibilidade de mo de obra para reformas e alteraes Realizao de alguma alterao no projeto (especificamente nas paredes), na fase de execuo do prdio (fase de obra) Realizao de alguma alterao (reforma) nas paredes, depois de ter recebido o imvel Pretenso de realizar alguma alterao nas paredes do seu imvel Na ocasio da compra ou locao, se foram repassadas explicaes sobre o sistema de paredes do imvel (drywall) Recomendao do sistema de chapas de gesso acartonado a seus parentes e amigos Compra ou locao de um imvel com paredes em sistema drywall

5. CARACTERIZAO DOS EMPREENDIMENTOS QUE COMPEM A AMOSTRA


Foram levantadas, junto s empresas construtoras, as caractersticas dos edifcios e de suas unidades, por meio de dados e informaes da fase de desenvolvimento dos empreendimentos (premissas de concepo, datas de lanamento e concluso da entrega) e documentos de projeto (plantas baixas, especificaes). Estas informaes foram utilizadas para a anlise realizada com os resultados das entrevistas e questionrios aplicados. A caracterizao completa foi consolidada em fichas de caracterizao de cada empreendimento. Tendo em vista a existncia de um empreendimento com vrios edifcios de mesmo projeto mas com parte deles executada em drywall e parte executada em alvenaria, foram escolhidos trs edifcios em alvenaria para servir de base avaliao da real correlao entre aspectos de satisfao ou insatisfao dos clientes e as caractersticas do sistema.

6. ESTRATGIA DE COMUNICAO COM OS CLIENTES QUE PARTICIPARAM DA AVALIAO


Em funo das ferramentas a serem aplicadas foi definida uma estratgia adequada comunicao da equipe com os clientes / usurios para realizao da pesquisa. Esta estratgia contemplou uma adequada comunicao inicial sobre os objetivos do projeto, apresentao da equipe de levantamento e sobre as formas de operacionalizao da investigao, como tambm o agradecimento participao. Inicialmente foi feito contato telefnico com sndicos e administradores de cada edifcio com explicao verbal sobre o trabalho. Ressalta-se que esta comunicao foi feita inteiramente com base na identificao da pesquisa como desvinculada das respectivas empresas construtoras, utilizando-se carta do Sinduscon-RS. Aps este contato, e com a autorizao dos responsveis, foram distribudos os questionrios e agendados os perodos para entrevistas com os usurios.

7. TRATAMENTO DOS DADOS


Todos os questionrios (aplicao por escrito ou por entrevistas) foram estruturados de forma a permitir sua tabulao por meio do software Le Sphinx Plus. O software gera como resultados neste trabalho as freqncias de respostas de cada nvel de avaliao em cada item investigado. Para cada edifcio foram calculadas as freqncias individuais de cada empreendimento. Estas freqncias so transformadas em grficos por meio de planilhas Excel, apresentando-se de uma forma visual os resultados obtidos.

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Para anlise comparativa entre edifcios e agrupamento por faixas de valor foram elaborados os indicadores de satisfao de cada edifcio e de cada item de avaliao, resultando da mesma forma em grficos que permitissem visualizar os resultados comparativos. Os dados foram tabulados inicialmente para as entrevistas realizadas com sndicos e uma vez validado o questionrio a aplicao ao restante da amostra foi sendo tabulada da mesma forma. Tambm foram relacionadas as manifestaes principais dos clientes / usurios com relao aos aspectos positivos e negativos percebidos. As inspees foram resumidas em seus aspectos principais e analisadas conforme a interferncia ou impacto das constataes para explicar a percepo dos clientes. A anlise realizada adotou critrios de limites de satisfao e insatisfao considerados crticos, e cruzou / analisou a percepo dos clientes com o que foi registrado, com caractersticas de projeto, verificando-se se havia provvel justificativa tcnica para o resultado obtido. Em seguida analisou-se a inter-relao entre os resultados de itens que se complementavam (por exemplo, o desempenho acstico) e entre a percepo do cliente e o que se constatou nas inspees. Quando necessrio foram pesquisadas referncias na bibliografia especializada e recomendaes dos fabricantes.

8. CARACTERSTICAS DA AMOSTRA

Distribuio da amostra por tempo de uso Apenas 7% das unidades se referem a edifcios com menos de 6 (seis) meses de entrega aos usurios, caracterizando um tempo de uso razovel para percepo, por parte dos usurios, das possveis causas de satisfao ou insatisfao para com o espao habitado.

78%

22%

Empresa 1 Empresa 2

Distribuio das entrevistas com usurios segundo a empresa construtora

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A distribuio da amostra segundo as construtoras envolvidas na APO realizada corresponde ao que foi acordado entre todos os participantes.

9. APRESENTAO E ANLISE COMPARATIVA DOS RESULTADOS NAS ENTREVISTAS E QUESTIONRIOS RESPONDIDOS


As entrevistas realizadas distribuem-se segundo o quadro a seguir: CATEGORIA Sndicos drywall Usurios drywall Total drywall Sndicos alvenaria Usurios alvenaria Total alvenaria Total
ENTREVISTAS QUESTIONRIOS RESPONDIDOS TOTAIS Unidades inspeciona das

11 89 100 4 18 22 122

53 53 8 8 61

11 142 153 4 26 30 183 03 21

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Distribuio das entrevistas e questionrios respondidos e das inspees realizadas A anlise realizada foi desenvolvida, considerando os seguintes itens: 1. Anlise dos resultados totais das entrevistas e questionrios para unidades com sistema drywall; 2. Anlise dos resultados comparativos entre edifcios com unidades com sistema drywall; 3. Anlise dos resultados comparativos entre edifcios de uma mesma faixa de valor com unidades com sistema drywall; 4. Anlise dos resultados totais das unidades com sistema drywall comparativamente s unidades com alvenaria; 5. Anlise dos resultados totais dos edifcios residenciais comparativamente aos edifcios avaliados em So Paulo. 6. Anlise das inspees tcnicas realizadas. 7. Anlise de custos comparativos (em volume anexo) 8. Concluses e recomendaes. avaliados em Porto Alegre

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10.

PRINCIPAIS RESULTADOS

Apresenta-se a seguir uma seleo dos principais resultados obtidos nas entrevistas realizadas. Esta seleo permite identificar o comportamento do sistema quanto aos aspectos mais relevantes para a visualizao do impacto do sistema sob o ponto de vista dos usurios. Para alguns itens apresentam-se os resultados referentes comparao entre trs edifcios em drywall e trs edifcios de mesmo projeto e mesma localizao em relao ao drywall executados com sistema de vedao em alvenaria de blocos cermicos. Para alguns destes aspectos apresentam-se os resultados segundo a avaliao em cada edifcio identificados com as letras A a L e tambm para alguns itens se apresentam os resultados agrupados segundo as faixas de valor. Para que se possa avaliar corretamente estas faixas de valor a tabela a seguir apresenta sua composio:

Faixa

Cdigo
J K L M N O
drywall alvenaria

Faixa 5 (at 150 mil)

Faixa 4 ( de 150 a 250 mil) Faixa 3 (de 250 a 420 mil) Faixa 2 ( de 420 mil a 600mil) Faixa 1 (acima de 650 mil)

E G D A H I B F C

Faixas de valores identificao da faixa e dos edifcios que pertencem cada faixa (cdigo do edifcio). Obs: Valores atualizados para dezembro 2003

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Formao de gua, umidade nas paredes de banheiros e cozinha


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o Neut r o 84 80 Sat i sf ei t o

60

40

20 4 0

12

Dr yw al l

Freqncia (%) 100 83 80

Insatisfeito 100 88 85 80 94 100 78

Neutro

Satisfeito

78

80

80

60 60 40 20 4 0 13 0 0

30 10 0 12 0 15 20 0 0 6 0 0 0 22 22 20 0 0 20

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ANLISE:
Este item apresenta elevadas freqncias de satisfao dos usurios. Ressalta-se a existncia de oito edifcios com insatisfao nula . Os edifcios que apresentam maiores freqncias de insatisfao com valores acima de 10% so: C,F e K, nos quais a explicao pode estar relacionada s suas caractersticas de ventilao (orientao solar dos apartamentos) e/ou deficincias de execuo das paredes, deixando-se pontos sensveis formao de bolor.

Facilidade de limpeza
Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 64 60 40 23 20 0 Dr yw al l 13 Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 80 60 40 20 0 61 71

Insatisfeito 88 70 69 61 60 73

Neutro

Satisfeito

65

70 60 40 40

30 9 0

29

30

31 23 12 8 20 20 18 13 18 9 20 20 12 0

30 20 0

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ANLISE:
A insatisfao global em 13% pouco mais elevada que o limite de 10% da anlise. Em geral, a satisfao elevada destacando-se as freqncias de insatisfao acima de 10% nos edifcios D,F,G,I,J,K,L com nfase no edifcio K, que apresenta 30% de insatisfao. A insatisfao neste caso se concentra na faixa 5 de valor, mas a faixa 2 apresenta valor muito prximo, o que demonstra a no associao direta entre valor da unidade e insatisfao neste quesito. Pode-se associar principalmente s marcas que a operao de limpeza deixa na pintura da parede esta insatisfao segundo depoimentos dos entrevistados, exemplo do que tambm ocorreu na APO realizada em So Paulo. Cabe neste item a observao tambm de maior orientao limpeza, inclusive indicando-se os produtos e forma adequada de limpar para este tipo de tinta. Outra anlise que precisa ser feita a relao custo-benefcio do uso de tinta acrlica em vez de PVA, j que os usurios percebem valor neste item.

Facilidade de manuteno
Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 60 40 20 0 Dryw all 13 57 Neut r o Sat i sf ei t o

30

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Freqncia (%) 100 80 60 40 20 4 0 61

Insatisfeito 86 70 59 41 20 10 0 0 8 0 12 54 38 60 50 40 38 18 0 25 25 20 0 50

Neutro

Satisfeito

82

80 60 40 60 40

35 14

ANLISE:
Os resultados demonstram uma baixa incidncia geral de insatisfao quanto a este quesito. A neutralidade, neste caso, significa que os usurios no tm experincia de manuteno para ter sensibilidade quanto a este aspecto. No entanto, destacam-se dois edifcios onde a insatisfao foi elevada edifcio G, com 38% de insatisfao e edifcio K com 40%. Em especial no edifcio G, observa-se nos depoimentos dos usurios que a insatisfao pode estar associada a todas as atividades desenvolvidas pelos prprios usurios e que apresentaram dificuldades como mo-de-obra capacitada, dificuldades com acessrios, etc.

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Facilidade de acesso s instalaes eltricas e hidro-sanitrias para manuteno e reparos


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 63 60 40 20 4 0 Dr yw al l 33 Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 80 67 60 40 20 4 0

100 80 62 80 69 56 44 82

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

56 44

60

60 50 40 30 10 10

29 10 10 0 0 0 8

30 20 0 0

31 18 10 0 0

30

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ANLISE:
Este item apresenta elevados ndices de satisfao com apenas 4% de insatisfao geral. Em apenas 4 edifcios se encontra insatisfao no limiar dos 10%. A neutralidade neste caso vem justamente do fato de usurios no terem tido a necessidade de acesso s instalaes.

Nvel de rudo entre dois ambientes da mesma unidade


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 60 40 20 0 Dr yw al l 57 Neut r o Sat i sf ei t o

28 15

ANLISE:
Pode-se considerar elevado o ndice de insatisfao geral neste quesito. No entanto, a variao entre as freqncias de insatisfao dos clientes entre os vrios edifcios muito significativa (variando de 17 a 80%) e no existem diferenas tcnicas que expliquem tal comportamento. Pode-se associar esta percepo a diferenas nas condies de uso, hbitos de cada famlia, antes que s condies tcnicas, tendo em vista esta amplitude de variao. Como as especificaes tcnicas das paredes so as mesmas no h razo tcnica totalmente explicativa, mas denota-se que a percepo dos clientes influenciada por outros fatores que no apenas a condio fsica que a parede proporciona. Em relao s solues tcnicas possveis vivel melhorar o desempenho adotando-se as diferentes alternativas que proporcionam maior isolamento acstico, porm tendo em vista os resultados obtidos, essas solues no asseguram que a percepo do cliente fosse totalmente modificada.

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Alvenaria versus Drywall resultados de trs edifcios executados em sistema drywall


comparados com resultados de trs edifcios executados em alvenaria de blocos cermicos.

- Nvel de rudo entre dois ambientes da mesma unidade


Freqncia (%) 100 Insatisfeito 80 60 40 20 5 0 39 30 56 41 29 Neutro Satisfeito

Drywall

Alvenaria

ANLISE:
Esta comparao revela que o comportamento das paredes de alvenaria no mais favorvel na percepo dos clientes do que no sistema drywall, tendo em vista que o percentual de satisfeitos bem inferior, embora a neutralidade possa ser considerada favorvel neste caso, O percentual de insatisfeitos no sistema alvenaria est relativamente prximo do percentual de insatisfeitos no caso do sistema drywall. Comprova-se assim que esta percepo dos clientes afetada por outros aspectos que no apenas a condio que a parede proporciona seja qual for o sistema utilizado.

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Nvel de rudo entre duas unidades contguas (vizinhas no mesmo andar)


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 63 60 40 19 20 0 Dr yw al l 18 Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 83 80 60 40 40 40 20 0 17 12 0 17 20 10 12 19 8 25 20 6 19 18 9 71 70 69 75 67 73

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

56 50 30 22 22 20 40

60 50 30 10 10

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ANLISE:
Todos os edifcios tm as paredes contguas entre dois apartamentos executadas em alvenaria de bloco cermico. Existe uma grande variabilidade de percepo dos clientes neste aspecto, identificando-se edifcios com elevado nvel de insatisfao e outros com baixa freqncia de insatisfao. No existem diferenas tcnicas que justifiquem esta variao de percepo. Pode-se associar estas diferenas aos aspectos relacionados aos hbitos de uso, diferenas de transmisso do som devido a outros fatores que no a natureza da parede.

Alvenaria versus Drywall Nvel de rudo entre duas unidades contguas (vizinhas no mesmo andar)
Freqncia (%) 100 Insatisfeito 80 61 60 40 20 0 33 30 8 62 Neutro Satisfeito

Dr ywal l

Al v enar i a

Grfico 84

ANLISE:
Os resultados comparativos demonstram desempenho mais favorvel segundo a percepo dos clientes para o sistema drywall, na medida em que a freqncia de insatisfeitos o dobro no sistema alvenaria. Estes resultados podem levar s seguintes concluses: Uma vez que nos dois casos as paredes so executadas em alvenaria de blocos cermicos, o comportamento quanto propagao de rudos entre uma unidade e outra contgua no mesmo pavimento no depende somente da natureza da parede divisria;

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a percepo dos clientes no influenciada pelo conhecimento sobre a natureza da parede., pois mesmo sabendo que estas paredes so executadas em alvenaria os clientes manifestam insatisfao.

Nvel de rudo oriundo das instalaes hidro-sanitrias (banheiros)


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 60 41 40 20 0 Dr yw al l 16 43 Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 80 66 60 40 20 0 1717 17 17 0 6 66

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

70 56 47 47 30 42 40 33 25 40 20 19 25 9 36 55

67

60 40 30 30 30 10 0

33

40 30 30

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Fr eqnci a ( %) 100 80 60 40 40 30 20 20 8 0 0 40 41

I nsat i sf ei t o

Neut r o

Sat i sf ei t o

70 51 35 23 18

47

43 34

Fai xa 1

Fai xa 2

Fai xa 3

Fai xa 4

Fai xa 5

ANLISE:
Os valores de insatisfao neste item so muito elevados. As variveis que poderiam gerar comportamento diferenciado entre os edifcios shafts visitveis com ou sem isolamento e uso de sistemas rgidos ou flexveis no explicam tal comportamento. A insatisfao fica assim associada localizao das prumadas e rudos gerados pela velocidade e presso de escoamento, assim como aos sistemas de descarga, tendo em vista que no existem nestes projetos especificao de sistemas de isolamento acstico para estes componentes. O nvel de insatisfao visivelmente maior nos edifcios da faixa 1, tendo em vista o maior grau de exigncia de usurios desta faixa de valor com relao a este aspecto que envolve tambm a privacidade.

21

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Alvenaria versus Drywall - Nvel de rudo oriundo das instalaes hidro-sanitrias (banheiros)
Freqncia (%) 100 Insatisfeito 80 60 45 40 22 20 0 33 33 33 33 Neutro Satisfeito

Dr ywal l

Al v enar i a

ANLISE:
No se pode afirmar que existam diferenas muito significativas a favor de um ou outro sistema, embora entre os usurios de edifcios com sistema drywall haja uma maior freqncia de insatisfao. Poderia se esperar uma diferena maior em virtude de diferenas na passagem do som em uma ou outra situao, mas em grande parte estes rudos das instalaes ocorrem no uso dos aparelhos sanitrios dos apartamentos do andar superior e se propagam pela laje e forro.

22

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Ausncia de fungos, bolor , manchas


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o Neut r o Sat i sf ei t o 92

80

60

40

20 6 2 0 Dr yw al l

ANLISE:
Este item apresenta visvel satisfao quase integral. Percebe-se que, apesar dos elevados ndices de umidade do ar de Porto Alegre (em especial na poca da pesquisa outubro a janeiro -) no foi favorecida a ocorrncia de fungos e bolor ou manchas.

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Alvenaria versus Drywall - Ausncia de fungos, bolor , manchas


Freqncia (%) 100

94

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

80

70

60

40 22 20 6 0 0 8

Dr ywal l

Al v enar i a

ANLISE:
Observa-se neste quesito que o sistema drywall apresenta, na percepo dos usurios, desempenho melhor que os sistema alvenaria. Este desempenho se explica pela ocorrncia efetiva de manchas, bolor ou presena de fungos em paredes de alvenaria e ento possvel identificar um desempenho melhor do sistema drywall, pois o usurio baseia-se nestas ocorrncias reais e no apenas em sua satisfao subjetiva.

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Facilidade de alterao da posio das paredes, aps a concluso do prdio


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 65 60 40 20 1 0 Dr yw al l 34 Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 80 60 40 25 20 0 0 0 0 0 0 0 0 33 75

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

67

70 53 47 30 59 41 60 40

75

73

75 67

70 60 40 30

33 25 9 0 0 0 18 25

25

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A elevada neutralidade manifestada nesta pergunta ocorre em funo do usurio no ter tido necessidade de realizar alterao e assim no ter percebido esta facilidade. A elevada neutralidade manifestada nesta pergunta ocorre em funo do usurio no ter tido necessidade (ou condies financeiras ou orientao apropriada) de realizar alterao e assim no ter percebido esta facilidade.

Diminuio da espessura das paredes, proporcionando aumento da rea til


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 60 60 39 40 20 1 0 Dr yw al l Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 80 67 60 40 20 0 0 0 0 33

100

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito 90

75 50 50 56 38 58 42 60 64

78 67 50 50

40 25

36

33 22 10

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ANLISE:
exemplo do item anterior manifestam-se neste item elevados ndices de respostas neutras devido no percepo pelo cliente.

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Disponibilidade de peas e acessrios para manuteno


Fr eqnci a ( %) 100 80 60 46 40 18 20 0 Dr yw al l 36 I nsat i sf ei t o Neut r o Sat i sf ei t o

Freqncia (%) 100 80 66 60 46 40 20 0 29 25 28 43 40 29 3030 41 47 40 31 12 17 17 0 13 0 60 56 45 55

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito 80

62 50 38 30 20 0 50 30 20 10 10

ANLISE:
Neste item manifestam-se elevados ndices de insatisfao, em especial em alguns edifcios cujo raio de vizinhana no engloba lojas com disponibilidade adequada de acessrios, em especial, pela disponibilidade apenas em grandes quantidades. A faixa 5 de valor de venda, em especial pelo custo de comprar quantidades inadequadas e pela localizao/acesso s lojas a que apresenta maior insatisfao.

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Disponibilidade de mo de obra para reformas e alteraes


Fr eqnci a ( %) 100 I nsat i sf ei t o 80 60 40 20 0 Dr yw al l 34 35 Neut r o Sat i sf ei t o

31

Freqncia (%) 100 80 80 60 40 20 0 3944 58 45 33 22 44 25 31 17 64 50

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

60 45 33 22 50 40 40 40 30 20 10 10

50 50

17 0

25

20 0

27 25 25 9

A insatisfao elevada deve-se em grande parte falta de disponibilidade de mo-de-obra que conhea os procedimentos adequados para pequenos servios no sistema drywall e ao custo elevado na pouca mo-de-obra disponvel.

29

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Avaliao geral do sistema


Por ocasio da compra ou locao, recebeu explicaes sobre o sistema de paredes do imvel (drywall)

Dr yw al l
Si m 79%

N o 16% N o l em br a 5%

(%) 100% 83% 80%

Sim 100% 90% 77% 69% 80% 75% 82% 78% 70% 70% 90%

60% 40% 20% 0% A B C D E F G H I J K L

ANLISE:
Pode-se considerar bastante satisfatrio o quadro geral desta questo tendo em vista que as freqncias esto em mdia acima de 70%.

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Recomendaria o sistema de paredes internas em drywall (chapas de gesso) a seus parentes e amigos

Dr yw al l
Si m 74%

N o 26%

Si m (%) 100% 80% 60% 40% 20% 0% A B C D E F G H I J K L 91% 82% 70% 65% 67% 60% 69% 57% 50% 80% 80% 100%

31

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Si m ( %) 100% 80% 70% 60% 60% 40% 78% 75% 70%

20% 0% Fai xa 1 Fai xa 2 Fai xa 3 Fai xa 4 Fai xa 5

ANLISE:
A freqncia global de 74% de usurios que recomendam o sistema pode ser considerada elevada, mas preciso destacar que esta questo representa o quanto as ocorrncias de insatisfaes especficas so importantes para o usurio. Neste sentido, observa-se que para esta alta freqncia de 74% considera-se que as ocorrncias desfavorveis no so suficientemente impactantes para o cliente se sentir insatisfeito de forma global. Os edifcios A e B destacam-se pela satisfao quase total e total respectivamente e os edifcios I e L pelas freqncias mais baixas. Nas faixas de valor observa-se que a faixa de maior satisfao global a faixa 3 e a de menor a faixa 2. importante notar que h hipteses no mercado de que nas faixas de menor renda haveriam mais problemas a gerar insatisfao pela possvel influncia de solues de custo mais baixo. Neste caso, no entanto, com procedimentos similares em todos as faixas a faixa de menor valor, a faixa 5, no apresenta insatisfao maior do que as demais.

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Compraria ou locaria um imvel com paredes em drywall (chapas de gesso acartonado)

Dr yw al l
Si m 81%

N o 19%

Si m (%) 100% 80% 60% 40% 20% 0% A B C D E F G H I J K L 96% 100% 91% 78% 67% 80% 71% 63% 90% 80% 78% 67%

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Si m ( %)

100% 80% 60% 40% 20% 0% Fai xa 1 Fai xa 2 Fai xa 3 Fai xa 4 Fai xa 5 78% 80% 84% 82% 75%

ANLISE:
A anlise neste caso anloga ao item anterior. Como se sente em relao utilizao do sistema drywall neste imvel

Dr yw al l
N em sat i sf ei t oe nem i nsat i sf ei t o 22% Sat i sf ei t o 62%

I nsat i sf ei t o 16%

ANLISE:
Esta questo sintetiza a satisfao dos usurios e pode ser considerado relativamente baixo o valor de 16% de insatisfeitos de forma global.

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11.

VISTORIAS E INSPEES

Foram visitados e inspecionados 21 (vinte e um) apartamentos, sendo 18 (dezoito) em edifcios construdos com sistema drywall e 3 (trs) em sistema de paredes em alvenaria de blocos cermicos. Apenas duas ocorrncias consideradas simples porque no estavam comprometendo o uso dos ambientes foram detectadas nos 18 (dezoito) apartamentos em drywall: um incio de descolamento de bancada/armrio de banheiro e um manchamento na pintura em funo de operao de limpeza. Observou-se que as unidades vistoriadas no apresentaram defeitos o que pode ser atribudo de um lado s boas prticas de projeto e execuo e de outro do nvel de informao dos usurios seguindo as instrues adequadas para uso, operao e manuteno.

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12.

CONCLUSES

Caractersticas dos usurios e segmentos analisados nesta APO e sua influncia sobre os resultados As caractersticas dos usurios desta amostra podem ser divididas em dois tipos: Caractersticas culturais locais; Caractersticas scio-econmicas decorrentes das diferentes faixas de valor dos imveis avaliados e, conseqentemente, segmentos de renda, ocupao, estgio e estilo de vida. As caractersticas culturais locais revelaram necessidades de uso e ocupao particulares, como o estilo de decorao das unidades, utilizando-se em mdia muitos objetos em paredes, o uso de secadoras fixadas em paredes (Porto Alegre tem um uso intenso deste eletrodomstico), o uso de cores escuras (cores quentes) na pintura de paredes, a alterao de projeto para adaptar o projeto original s necessidades especficas e um grau elevado de exigncia e anlise crtica da qualidade do projeto, construo e manuteno, bem como do atendimento ps-venda bastante acentuados. Observa-se que as caractersticas scio-econmicas por sua vez afetam a natureza de necessidades que o cliente manifesta, bem como o grau de detalhe destas manifestaes em relao ao imvel, tendo em vista o esforo para compra. Diferentemente de So Paulo, observou-se uma certa disciplina dos usurios em seguir as prescries/orientaes dos manuais fornecidos pelas construtoras, sem que se tenham identificado operaes realizadas pelo usurio que comprometessem o desempenho do sistema drywall. Por outro lado importante distinguir percepo do cliente ou qualidade percebida de desempenho (comportamento em uso). A percepo do cliente est baseada em expectativas que, por sua vez so construdas ou alimentadas a partir de uma multiplicidade de fatores como as informaes que o usurio recebeu, opinies de outros usurios, experincias prvias de moradia e vrios outros. Por outro lado, a bibliografia sobre o tema satisfao dos clientes destaca que as experincias vividas no consumo de um determinado bem ou servio so altamente determinantes da satisfao que o cliente manifesta, assim como aspectos no relacionados diretamente que possam afetar a relao com o fornecedor do bem ou servio. Em muitas situaes da avaliao realizada no se constata relao direta entre o grau de satisfao e uma condio tcnica especfica que possa ser explicativa da satisfao. No entanto, os resultados evidenciam que existem duas relaes diretas com a satisfao do usurio: A forma como suas expectativas com relao ao sistema drywall so geradas, pois estas expectativas definem a satisfao e devem ser baseadas em informaes suficientes e corretas; isso inclui principalmente as informaes que so passadas por ocasio da compra do imvel, mas tambm as corretas informaes nos manuais de usurio. Neste particular, observa-se que as altas freqncias obtidas no quesito informaes recebidas por ocasio da compra e os contatos com os usurios, tanto nas entrevistas quanto nas inspees, demonstraram que o grau de informao contribui muito para a satisfao global, na medida em que, em funo da informao o usurio procede adequadamente na instalao de aparelhos, objetos, na limpeza, etc e desenvolve as expectativas corretas com relao ao papel do sistema drywall no todo do desempenho de seu apartamento. A qualidade tcnica que, se for suficiente para no gerar manifestaes patolgicas e assegurar o bom desempenho das interfaces com outros subsistemas gera adequado comportamento e, conseqentemente, a inexistncia de insatisfao decorrente da experincia de passar pela ocorrncia de patologias.

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12.1 A influncia das caractersticas de projeto


12.1.1 Solues adotadas para o sistema
As diferenas entre as solues adotadas para o sistema drywall entre as construtoras analisadas consistem de: Especificao dos perfis (apenas de 70 ou 75 mm numa construtora e de 48, 70 ou 75 em outra); Uso de chapas cimentcias em reas molhveis numa construtora e resistentes umidade em outra construtora; Uso de espaamentos de 60 e de 40 cm em paredes com reforo numa construtora e apenas 60 cm em outra; Uso de guias de 70 ou 75 mm numa construtora e de 48,70 ou 75 e 90 mm em outra; Tratamento de juntas com fita apenas e com massa e fita na outra construtora; Uso de l mineral como isolamento acstico em todas as paredes e uso de chapas duplas nas paredes de dormitrio de casal; Emprego de sistema flexvel para as instalaes hidrulicas numa construtora e sistema rgido nos empreendimentos da outra construtora; Uso de shaft visitvel sem isolamento numa construtora e de shaft no visitvel em outra construtora; Uso de portas com veneziana na parte inferior em alguns empreendimentos de uma construtora; Diferenas nos revestimentos de pisos adotados pelos usurios de cada unidade. Estas caractersticas podem explicar algumas diferenas de percepo dos clientes de cada empreendimento e de cada construtora, mas no se constituem em fatores explicativos de forma isolada. No se pode explicar inteiramente os nveis de satisfao diferentes entre os empreendimentos das duas construtoras por estas diferenas de caractersticas, mas alguns aspectos especficos podem ser associados como: diferenas de comportamento dos itens referentes a conforto acstico (em especial, no papel das portas com veneziana neste aspecto o que no diretamente relacionado ao sistema drywall ou a presena de l mineral em dois empreendimentos). Comportamento acstico dos ambientes em funo dos pisos (por exemplo, um comportamento de maior incmodo aos usurios dos pisos de cermica) embora o prprio usurio reconhea no poder associar ao sistema drywall. No foram detectados tambm nas inspees, comportamentos significativamente diferentes entre estas solues distintas em funo de ocorrncias que pudessem ser associadas a uma ou outra soluo. Entre So Paulo e Porto Alegre as principais diferenas de especificao esto nos mesmos itens descritos como diferenas entre as construtoras. Em especial se observa em So Paulo o uso do sistema drywall tambm em paredes divisrias entre apartamentos, maior uso de sistemas flexveis nas instalaes entre os edifcios da amostra, e em alguns edifcios o isolamento acstico das prumadas de gua. Observa-se, no entanto, que estas especificaes no so explicativas das diferenas de satisfao nos itens observados como os de maior diferenas entre os usurios de Porto Alegre e So Paulo.

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12.1.2 Idade de uso


No se detectaram evidncias de influncia do perodo de uso dos edifcios na satisfao dos usurios. No h correlao entre satisfao e tempo de uso, quando se analisa o comportamento de todos os edifcios quanto s freqncias de satisfao e quanto s inspees realizadas.

12.1.3 Fornecedor do sistema


Com dois fornecedores diferentes entre as empresas pesquisadas no foram detectadas evidncias de correlao entre satisfao dos usurios e/ou ocorrncias registradas e as caractersticas de cada fornecedor.

12.1.4 Desempenho dos perfis de ao utilizados


Os itens diretamente associados qualidade dos perfis so os que denotam a estabilidade das paredes (firmeza, solidez, segurana das paredes) e a facilidade ou problemas na firmeza de peas suspensas, as quais so fixadas por meio de reforos ligados aos perfis ou aos prprios perfis. Nestes itens em mdia as freqncias de satisfeitos alta e nas inspees no se detectou qualquer ocorrncia em relao a eles. Observa-se que as especificaes dos perfis foram seguidas pelas construtoras e fornecedores dos sistemas.

12.1.5 Soluo para desempenho acstico


A soluo para desempenho acstico difere entre edifcios pela presena de l mineral nos edifcios A e B. No entanto, outros edifcios sem esta soluo tiveram freqncias de satisfao similares ou superiores, o que denota que a percepo do usurio influenciada por outros aspectos que no s a soluo acstica da parede em si.

12.1.6 Sistema de impermeabilizao


No foi registrada qualquer ocorrncia ou observao dos usurios com relao a este item.

12.1.7 Sistema estrutural e contrapiso


Observa-se que h grande insatisfao dos clientes em alguns edifcios decorrente da passagem de rudos provenientes dos andares superior/inferior, isto , rudos transmitidos por meio da laje. As espessuras de laje e contrapiso so diretamente associadas a isso, mas no so responsveis isoladamente, pois o rudo decorrente de impacto depende ainda da natureza do revestimento de piso adotado pelo usurio vizinho.

12.1.8 Tipologia do sistema de distribuio hidrulica


No foi detectada diferena nas freqncias de satisfao quanto ao comportamento das instalaes hidrulicas que pudesse ser associada s caractersticas de cada sistema utilizado.

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12.1.9 Fixao das caixas eltricas


No foi identificada qualquer ocorrncia quanto firmeza das caixas eltricas inclusive do ponto de vista da qualidade da execuo.

12.1.10

Posicionamento das caixas e quadros eltricos

No h constataes que possam atribuir qualquer associao entre este posicionamento e o desempenho das paredes.

12.1.11

Espessura da parede e posicionamento dos montantes

As espessuras e posicionamento dos montantes tm influncia sobre o comportamento acstico, segundo a literatura, mas no se obteve associao direta entre diferentes espessuras e posicionamento e a satisfao dos usurios do ponto de vista acstico. Isso se deve dificuldade em isolar os efeitos de cada varivel sobre o desempenho acstico. Entre os edifcios de mesma construtora no havia diferenas nestes itens e entre edifcios de diferentes construtoras as diferenas de espessura e posicionamento no explicam a insatisfao ou satisfao atingida tendo em vista que edifcios de condies diferentes quanto a este aspecto apresentam resultados similares.

12.1.12

Revestimentos usados sobre as chapas

As freqncias de usurios satisfeitos com relao aos itens relacionados aos revestimentos foram elevadas, tanto para as paredes pintadas quanto para as paredes com revestimentos cermicos. O nico comportamento inadequado nos revestimentos foi observado quanto ao manchamento da tinta por ocasio da limpeza em um nico apartamento inspecionado. A moradora afirmou ser usado produto neutro mas as manchas foram significativas em uma cor escura de pintura.

12.1.13

Fixao de batentes e portas

Este item apresentou elevadas freqncias de usurios satisfeitos, embora o sistema de fixao seja o mesmo utilizado em So Paulo quando se registrou uma associao direta entre a fixao com espuma de poliuretano e a insatisfao dos usurios. Esta constatao pode estar evidenciando que o sistema de fixao no apresente problemas desde que executado corretamente.

12.1.14

Chapas utilizadas

As chapas utilizadas foram corretas em cada ambiente. As diferenas de uso como revestimentos e/ou vedaes no ocasionaram diferenas de comportamento. As chapas cimentcias e resistentes umidade no apresentaram diferenas significativas de comportamento.

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12.1.15

Elementos de juno

No se identificaram problemas com relao a este item. Os usurios manifestaram-se em geral satisfeitos e houve identificao de muito poucas situaes em que as juntas ficaram aparentes, mesmo assim visveis mediante iluminao especfica.

12.1.16

Fixao de louas, metais, bancadas, armrios e acessrios

Em alguns poucos casos se identificaram pequenas ocorrncias com relao a este item. No entanto a insatisfao dos usurios vem da questo da disponibilidade/acesso s peas e acessrios para fixao e ao conhecimento e custo da mo-de-obra para estes servios.

12.1.17

Condies de ventilao natural x umidade das reas molhveis

Diferentemente de So Paulo no houve insatisfao com relao a estes itens. Observou-se que apesar dos elevados ndices de umidade de Porto Alegre tanto no inverno quanto no vero as paredes em drywall tiveram comportamento adequado sem que se manifestassem ocorrncias de qualquer natureza. Mais do que isso, depoimentos dos usurios demonstraram que as paredes contriburam para o conforto higrotrmico tendo em vista a sensao manifestada de ambientes secos , o que est diretamente relacionado ao conforto em locais com elevadas taxas de umidade relativa do ar.

12.2 Concluses decorrentes da anlise comparativa entre os edifcios analisados em sistema drywall
Alguns edifcios apresentaram sistematicamente freqncias de insatisfao mais elevada do que os demais, embora as especificaes e ocorrncias registradas no tenham permitido identificar razes especficas para esses comportamentos. Nestes edifcios estas freqncias podem estar relacionadas a atendimento, agilidade na soluo de pequenos problemas que no tenham relao direta com o sistema drywall e que o usurio manifesta sobre o sistema drywall. No possvel distinguir a efetiva responsabilidade do sistema nestas taxas mais elevadas de insatisfao em alguns edifcios se existe muita similaridade entre os projetos, sistemas aplicados e procedimentos de execuo. Ser necessrio que cada construtora analise o comportamento de cada edifcio em seu atendimento ps-venda como um todo, visando identificar as necessidades de cada condomnio e suas particularidades.

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12.3 Comparao entre edifcios com sistema de paredes em drywall e edifcios de mesmo projeto arquitetnico executado em alvenaria
Os edifcios em alvenaria apresentaram em mdia, maior insatisfao em itens que inicialmente poderiam ter pior desempenho no sistema drywall. Observa-se que a ocorrncia de manifestaes patolgicas como fissuras, presena de umidade so suficientemente fortes para influenciarem muito a satisfao dos usurios, da a posio vantajosa do sistema drywall em muitos quesitos. No possvel avaliar se estas ocorrncias poderiam ter sido evitadas com projeto, materiais e execuo, no se sabendo se a comparao ocorre em bases iguais neste sentido. No entanto, os itens referentes ao desempenho acstico so bastante significativos porque contribuem ainda mais do que na avaliao realizada em So Paulo para desmistificar a responsabilidade do sistema drywall no comportamento acstico dos ambientes e na percepo do usurio. Outro aspecto importante a destacar a questo da firmeza de paredes, portas e objetos fixados em que a diferena de satisfao entre um e outro sistema no penaliza o sistema drywall, algo que se constitui tambm numa viso equivocada no mercado (fragilidade e falta de estabilidade das paredes). Embora no se possa generalizar os resultados desta comparao realizada, pode-se afirmar que nestas condies o sistema drywall apresentou comportamento compatvel com o que o sistema alvenaria proporciona. No h razo, a partir desta comparao, para a considerao tcnica de superioridade do sistema alvenaria. Razes subjetivas existiro sempre, mas com estes dados possvel constatar que o sistema drywall pode vir a ter desempenho to ou mais adequado do que o sistema alvenaria, desde que sejam asseguradas as condies de melhores prticas de projeto, execuo, uso e operao.

12.4 Anlise da influncia da faixa de valor do imvel


O comportamento das faixas de valor diferente para alguns itens apenas. Em alguns itens a incidncia de insatisfeitos denota maior exigncia dos usurios em faixas maiores e em outros em faixas menores, o que comprova que, mesmo o consumidor de menor renda (neste caso os valores mais baixos ainda no permitem classificar como baixa renda) bastante exigente com relao ao desempenho do imvel. No se identificou tambm qualquer correlao entre a qualidade das solues adotadas e a faixa de valor, isto , as solues tcnicas adotadas para as faixas de menor valor no podem ser consideradas desvantajosas quando comparadas com as faixas mais altas. O que pode ter influncia no comportamento, mas que no pode ser detectado neste estudo, so as diferenas de hbitos dos usurios de diferentes faixas de valor quanto limpeza e manuteno, necessidades de usos especficos como mobilirio e objetos decorativos. Mas, de qualquer forma, estas diferenas podem afetar tambm outros subsistemas e no s o drywall. Um fator ao qual possvel atribuir correlao com o desempenho o grau de informao dos usurios tanto na compra quanto na ocupao (repasse de instrues e atendimento da construtora). Sem dvida, em Porto Alegre h melhores condies neste sentido.

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12.5 Concluses decorrentes das inspees


A amostra de 21 (vinte e uma) unidades inspecionadas proporciona uma concluso de no ocorrncia de problemas crticos ou importantes. Observa-se que, comparativamente ao histrico acumulado em So Paulo, nas ocorrncias registradas nas inspees realizadas em 2002, na APO realizada em Porto Alegre no se identificam falhas ou ocorrncias em funo da qualidade das especificaes e detalhamento de projeto, qualidade da execuo dos servios e do grau de informao dos usurios que tm tido operaes corretas de uso, operao, manuteno e reformas. No se observa qualquer uso inadequado de materiais e componentes, bem como uma adequada interface entre o sistema drywall e demais componentes e acessrios. As aes dos usurios sobre o sistema, por meio de fixao de objetos e mveis, alteraes de layout foram realizadas de acordo com as instrues, sem que se possa detectar qualquer situao que tenha comprometido o comportamento do sistema de paredes.

12.6 Concluses decorrentes da comparao entre APO realizada em So Paulo e em Porto Alegre
A existncia em So Paulo de edifcios que registraram ocorrncias de patologia para os usurios levou a menor satisfao dos clientes em Porto Alegre. Embora as boas prticas de projeto e execuo tenham sido seguidas por vrias construtoras, houve ocorrncias que determinaram a insatisfao dos usurios e empurraram as freqncias para baixo. Em Porto Alegre, comparativamente a SP, observa-se um desempenho mais homogneo, tendo em vista serem apenas duas construtoras, ambas com prticas similares. Destacam-se na comparao: A presena de um maior nmero de proprietrios e de primeiros moradores em Porto Alegre o que pode influir sobre o grau de informao e o grau de exigncia dos moradores; Um maior grau de informao sobre o sistema drywall por parte dos usurios de Porto Alegre na compra e no uso e manuteno em funo conforme foi observado nas entrevistas e inspees; A maior satisfao dos usurios de Porto Alegre na maioria de itens avaliados. Pode-se afirmar que a satisfao est diretamente relacionada experincia de uso por que passam os clientes e, portanto, pode-se atribuir a trs aspectos distintos as diferenas entre So Paulo e Porto Alegre: 1. Um maior grau de informao do cliente em Porto Alegre, com conhecimento das caractersticas do sistema e da forma correta de us-lo; 2. O projeto e execuo em Porto Alegre proporcionaram melhor comportamento/desempenho em uso sem o registro de ocorrncias registradas em So Paulo, o que diretamente proporcional satisfao; 3. O atendimento/proximidade das construtoras com o cliente em Porto Alegre tem grande influncia na satisfao com relao ao edifcio e unidade como um todo e, em especial, com relao ao sistema.

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13.

RECOMENDAES E AES SUGERIDAS

O trabalho de Porto Alegre permite acumular dados que so sintetizados no quadro a seguir:
Cidade Ano Nmero de edifcios avaliados Residenciais So Paulo Porto Alegre Subtotais Totais 2002 2004 08 15 23 Comerciais 03 03 31 Hotis/ flats 05 05 Nmero de construtoras avaliadas Entrevistas/questionrios aplicados Residenciais 216 183 399 Comerciais 34 34 507 Hotis/ flats 44 44 Inspees realizadas Residenciais 27 21 48 Comerciais 09 09 73 Hotis/ flats 16 16

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Com estes nmeros j possvel avaliar de forma mais conclusiva o sistema drywall, podendo-se demonstrar aos empreendedores e aos clientes/usurios as relaes existentes entre a satisfao do usurio, o comportamento em uso e todas as fases do processo de implantao do sistema. Assim recomenda-se as seguintes aes:

13.1 Aes das construtoras junto aos seus novos usurios e aos clientes em geral
Apresentao dos resultados deste trabalho a todos os profissionais envolvidos diretamente com o emprego do sistema drywall profissionais de vendas de imveis, de projeto, de suprimentos, de planejamento, de execuo de obras, montadores , etc. Destaque dos pontos a melhorar, identificando itens em que a construtora pode atuar para elevar a satisfao dos usurios. Traar um plano de melhoria de processos neste sentido com metas a atingir, focando inclusive e principalmente maior levantamento das formas como os clientes usam o sistema aps a ocupao e adoo de medidas que facilitem as atividades do cliente (exemplo, reforos previstos para a fixao de objetos, indicao de mo-de-obra, etc) e atendimento ao cliente. Difuso no mercado de Porto Alegre visando desmistificar o comportamento, em especial, para evitar que possam vir a ser utilizados argumentos que o trabalho no comprova; Mapeamento mais preciso das causas de insatisfao em determinados itens por meio de anlise de eventuais ocorrncias de atendimento, desgaste com clientes, ocorrncias com outras origens que venham a afetar a satisfao com o sistema; Aperfeioamento dos manuais de uso e operao visando alguns instrumentos prticos como planilhas e check-lists do cliente na fase de obra e aps a ocupao por exemplo providncias que os clientes devem tomar na instalao de mveis, aparelhos, quadros etc, produtos de limpeza em formato de check-list e linguagem grfica no brochura; Garantia do repasse de informaes a cada novo sndico e zelador, e a novos usurios (recompra e aluguel);

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APO Drywall Porto Alegre Resumo para divulgao Abril de 2004

Cadastramento e indicao de mo-de-obra de prestao de pequenos servios nos edifcios, bem como dos locais de compra de acessrios; Maior disponibilizao de buchas e acessrios no condomnio com aviso a todos os moradores.

13.2 Aes das entidades envolvidas


Editar e distribuir amplamente uma sntese dos dois trabalhos realizados apresentando principais correlaes observadas entre prticas de projeto, execuo, uso e manuteno e a satisfao do usurio e desempenho/comportamento em uso. Com estes resultados demonstrar com dados por meio de eventos, artigos e folhetos dirigidos aos empreendedores e empresas de vendas de imveis os mitos que no se comprovam comportamento acstico e responsabilidade do sistema drywall, aceitao do usurio (versus seu grau de informao/orientao), possvel desvantagem em relao ao sistema alvenaria, adequao a diferentes condies climticas, etc; Apresentar resultados de Porto Alegre em So Paulo para as empresas do SindusCon-SP e para os profissionais de vendas de imveis (grandes empresas imobilirias); Sensibilizar por meio de visitas tcnicas e pequenos eventos as empresas empreendedoras locais, demonstrando-se as relaes custo versus benefcios, avaliao de viabilidade; Treinar os profissionais de vendas de imveis quanto aos argumentos corretos de abordagem dos montadores; Treinar de forma a credenciar e relacionar a mo-de-obra para pequenos reparos e atividades como fixao de quadros, objetos; Distribuir amplamente nas lojas de materiais de construo de Porto Alegre as buchas e acessrios em quantidades adequadas; Incentivar a ampla consulta ao site da ABRAGESSO por todos os profissionais; Treinar/capacitar profissionais de projeto em Porto Alegre quanto ao correto emprego do sistema de forma mais ampla para viabilizar a adoo por um maior nmero de construtoras; Treinar/capacitar engenheiros de produo e gerentes de obras visando a familiarizao completa com as melhores prticas de modo que a construtora inspecione adequadamente os montadores.

So Paulo, 30 de abril de 2004.

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