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Aula N 1 A qualidade como fator competitivo

Objetivos da aula:
Nesta aula, voc entender os motivos que levam as empresas busca da qualidade de seus produtos, processos e servios e a inuncia que a qualidade tem para o aumento da competitividade das empresas. Ver, tambm, que esta simples palavra Qualidade envolve diversos enfoques e depende do contexto em que ela se insere. Estar apto a analisar as caractersticas bsicas de qualidade necessrias para as empresas se diferenciarem no mercado.

A qualidade sempre presente

Voc j reparou que, hoje, os automveis esto cada vez melhores, consomem menos combustvel, as latarias enferrujam menos e esto menos sujeitos a defeitos? Voc j questionou por qu? Procure um carro perto de voc que tenha menos de 15 anos. Observe que a lataria muito na, se comparada com carros mais antigos. A princpio, voc poderia pensar que a qualidade piorou, que os fabricantes esto usando material de qualidade inferior e ainda cobrando mais caro. Entretanto, no isso o que est acontecendo, mas justamente o contrrio. Graas qualidade e tcnicas modernas, os produtos esto cada vez melhores e mais conveis. Vamos analisar com mais detalhe. A lataria melhorou, graas qualidade e novas tecnologias de produo que permitem que as bobinas de ao sejam produzidas com espessuras cada vez mais nas e uniformes ao longo de seu comprimento e com resistncia superior.

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Podemos observar que, hoje, est muito mais difcil ver um carro antigo enferrujado, como se via antigamente. Agora, pense: qual o impacto que uma chapa de ao mais na e com qualidade pode ter em um automvel e como isso reete em voc? A logstica de distribuio melhorou, pois se pode levar mais material por custos menores e tambm porque as devolues de materiais com defeito foram reduzidas, resultando, tambm, em custos menores. Os automveis caram mais seguros, pois passaram a ser projetados de modo que as chapas de ao, por serem mais nas, absorvam mais impacto em uma coliso, resguardando a vida dos passageiros. Os carros tornaram-se mais econmicos, pois, com o peso reduzido, h necessidade de motores menores e, conseqentemente, menos consumo. Os motores tambm evoluram, tornando-se mais leves e mais conveis. A alta tecnologia permitiu uma eletrnica embarcada, tornando os carros mais imunes a defeitos durante a operao e permitindo o funcionamento com diversos tipos de combustveis. Graas qualidade dos produtos eletrnicos, difcil ver um carro com problemas. Observando um segmento de alta tecnologia: a dos telefones Voc talvez nunca tenha utilizado um telefone que, para falar, precisava girar uma manivela, pedir uma linha para a telefonista, chegar a aguardar algumas horas para conseguir contato com algum em outro estado brasileiro e ter que gritar para que quem estivesse do outro lado da linha pudesse ouvir. Hoje, voc fala a um celular, na hora, com algum do outro lado do mundo, com qualidade e preos razoavelmente baratos. Observe que os aparelhos celulares esto evoluindo cada vez mais rpido, os preos esto cada vez menores, a qualidade de conexo, som e at imagens, esto mais apuradas, a quantidade de recursos dos aparelhos tem aumentado (fotograas, MP3, envio de imagens, torpedos etc.) e isso
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tudo em um espao de tempo cada vez menor. A evoluo constante. Voc pode car perguntando: a qualidade sozinha fez isso tudo? Certamente no. A administrao da produo, a logstica e a tecnologia de informao evoluram, mas a Gesto da Qualidade ofereceu o suporte para que essa evoluo fosse acompanhada de conabilidade, reduo dos custos e qualidade.

O que QUALIDADE?
Vamos voltar ao nosso exemplo do automvel. Observe um carro popular e um carro de alto luxo e reita: qual dos dois tem mais qualidade? Vamos chegar juntos melhor resposta. Responda: qual carro escolheria se voc precisasse de um carro: barato; com manuteno rpida e de baixo custo; econmico; confortvel; durvel; convel; para levar uma noiva igreja; para transportar o entulho de uma obra; para ter o status que voc deseja; para car imune ao rudo externo. Alm disso, voc levaria em considerao se foi bem ou mal atendido na loja na hora da compra do veculo, se h disponibilidade de pontos de manuteno, se voc ser bem atendido quando necessitar de um reparo e se encontra peas de reposio com facilidade. Por meio de suas respostas podemos chegar concluso de que, para
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a escolha do melhor carro, precisamos determinar a aplicao que voc dar a ele. Se voc precisa de um carro econmico, durvel, de baixo custo e barato, o carro com melhor qualidade para voc ser o popular. Se voc deseja conforto, status, apreciar o momento de dirigir, no importando preo, voc escolheria o caro de luxo. Se voc estiver comparando carros semelhantes, ao entrar em uma loja e for mal atendido, certamente considerar a compra em outra loja e at de outro modelo. No exemplo acima, denimos o que seria melhor qualidade baseado apenas na aplicao do produto. De fato, no fcil de se chegar ao conceito de qualidade. Diversas abordagens surgiram para explic-la. As principais so: Transcendentes enfocando a qualidade intrnseca do produto. Baseadas no produto com enfoque nos atributos do produto. Baseada no usurio considerando a satisfao das necessidades dos clientes. Baseada na produo considerando a conformidade com as especicaes do produto. Baseada no valor com enfoque no preo do produto. Ao longo dos anos, alguns estudiosos, baseados nas prticas de implantao, preocuparam-se em denir qualidade. Esses estudiosos so atualmente considerados Gurus da qualidade e possuem as seguintes linhas de pensamento: Deming Destaca que somente o cliente quem pode dizer se h qualidade. Tambm destaca o papel da Melhoria contnua. Juran ensina-nos que qualidade adequao ao uso, ou seja, dependendo da aplicao do produto ou servio, um poder ter mais
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qualidade do que o outro. Crosby arma que qualidade conformidade com as exigncias. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele no atender s necessidades dos clientes. Feigenbaum Qualidade quer dizer o melhor para certas condies dos clientes, como o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. De nada adianta produzir um produto de altssima qualidade se o cliente no pode pagar por ela. Ishikawa Produtos e servios que so econmicos, mais teis e sempre satisfatrios ao consumidor. Agora, voc j est em condies de julgar qualquer produto ou servio a respeito de qualidade, com base nas abordagens e denies acima. Procure consultar a internet ou livros especializados para descobrir a vida, os conceitos gerais, as linhas de pensamento e as obras dos gurus da qualidade. Tente comparar os enfoques dados aos clientes, s denies de qualidade, ao papel dos fornecedores, os critrios para se alcanar a qualidade dentro das empresas e o papel dos empregados.

Sntese
Esta aula apresentou a importncia da Gesto da Qualidade para as empresas e os conceitos bsicos que cercam a palavra Qualidade. Voc, agora, capaz analisar se uma empresa est alinhada aos conceitos de qualidade e, caso negativo, o que ela precisa fazer para estar. Nas prximas aulas, veremos como planejar para que a qualidade acontea em todas as fases de produo, como fazer para garantir que os produtos sejam produzidos e os servios sejam fornecidos de forma a atender as necessidades do consumidor e como melhorar continuamente para acompanhar as constantes evolues.
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Referncias
ISHIKAWA, Kaoru. TQC Total Quality Control: estratgia e administrao da qualidade. So Paulo: IMC, 1986. MARSHALL Jr., Isnard et all. Gesto da Qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. SUGESTES BIBLIOGRFICAS http://www.calidad.org/articles/jul97/2jul97.htm. 17/12/2006. Acesso em:

http://www.deming.org/index.html. Acesso em: 17/12/2006. http://www.juran.com/. Acesso em: 17/12/2006. http://www.philipcrosby.com.br/pca/index.html. Acesso 17/12/2006.

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