04 Capitolul III - Comunicarea

Capitolul III
COMUNICAREA CU VIZITATORUL FARMACIEI

n farmacia comunitar au loc mai multe tipuri de comunicare: farmacist-vizitator (pacient, potenial consumator de medicamente), farmacist-farmacist, farmacist-conductor, farmacist-medic, conductor-inspector, reprezentani ai administraiei publice etc. Principalul obiectiv comunicaional al farmaciei sociale este comunicarea farmacist-pacient. Pentru a nelege principiile comunicrii cu pacientul, este nevoie de a cunoate bazele teoretice ale comunicrii.
3.1. Repere teoretice ale comunicrii

Comunicarea este un proces universal. Prin aceasta, nelegem faptul c toate formele materiei vii comunic ntre ele. Totui, tiina proceselor de comunicare i-a concentrat atenia asupra a dou forme majore de comunicare: comunicarea n lumea animal i cea uman. De ce comunicarea animal? Pentru c multe dintre schimburile de semnale sonore sau gestuale observate la insecte, la psri i mai ales la rudele noastre cele mai apropiate maimue, sunt considerate forme de comunicare. Dansul ritual al albinelor (caseta 4) care presupune transmiterea unei informaii eseniale pentru existena stupului, reprezint o form de comunicare primar. De aici rezult c comunicarea se caracterizeaz printr-un sistem de semne i printr-o relaie de schimb ntre doi parteneri care mprtesc un anumit cod comun. Semnele i semnalele sunt de naturi diferite, chiar i n
83
Comunicarea cu vizitatorul farmaciei
lumea animal. Prin zborul lor, albinele efectueaz o comunicare motrice. n acelai timp, animalele transmit emoii prin modificri biochimice, care conduc la emanarea unor substane numite feromoni. Observnd oarecii prini n curs, cercettorii au constatat c feromonii care semnaleaz frica las un mesaj impregnat n materialul cursei, astfel nct s semnaleze pericolul i altor poteniale victime. Comunicarea chimic are, deci, avantajul de a transmite un mesaj, chiar i n absena emitorului. Caseta 4. Exemplu de comunicare n lumea animal
Un tip clasic de comunicare n lumea animal este dansul albinelor. Acest dans se produce ori de cte ori o albin gsete o surs de nectar. Ea se ntoarce ca s verse prima cantitate nghiit, dar, nainte de a pleca din nou pentru noi provizii, ea anun i celorlalte albine descoperirea noii surse. Pentru a le transmite informaia, ea zboar n cercuri mici, mai nti n direcia acelor de ceasornic, apoi invers, timp de 1-2 minute, timp n care celelalte albine o ating cu antenele. Apoi, ca i cnd ar fi primit indicaiile necesare, celelalte albine zboar singure pe o raz de 50-100 m n cutarea locului indicat. Dansul poate fi desfurat i n form de 8, atunci cnd se dorete semnalizarea unor distane variabile, mai mari de 100 m. Variabilitatea distanei nu este semnalat prin durat, ci prin, viteza execuiei, invers proporional cu distana de parcurs, de exemplu de 7 x 8 pentru 500 m, dar 5 x 8 pentru 1000 m.
n funcie de sistemele de semne i semnale, comunicarea animal poate fi, de asemenea, cromatic (semnalat de animale prin colorit viu i schimbri de culoare, n funcie de mesajul transmis, ca la diferite specii de oprle i erpi) i tactil, ca n cazul atingerii antenelor n dansul albinelor. Un alt tip de comunicare, denumit luminoas, este realizat de diferite specii de insecte (licuriciul) sau de peti care, prin emitere de lumin, i semnaleaz prezena n mediul nconjurtor. Printre speciile de peti de tipul iparului electric
84
este detectat i o form de comunicare electric, manifestat ca o degajare de electricitate i utilizat ca form de aprare personal i teritorial, de transmitere a semnalelor sexuale, dar mai ales foarte util n transmiterea informaiilor privind deplasarea bancurilor de peti. Pentru ca o form sau alta de comunicare s apar, este nevoie de existena unui grup, chiar redus la forma lui de baz (doi indivizi). Acest lucru este valabil att pentru comunicarea uman, ct i pentru cea animal i a condus la definirea comunicrii ca un proces bilateral. Este nevoie de dou puncte de comunicare, dintre care unul conduce mesajul ctre cellalt, asociindu-1 cu un cod comun, cunoscut de amndoi. Conform definiiei unor specialiti n comunicare, precum Carl I. Hoyland, Irving I. Jamis i Harold H. Kelley comunicarea este un proces prin care un comunicator, adic individul care comunic, transmite anumite semnale (stimuli, de obicei verbali - prin cuvnt), cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi, crora li se adreseaz si care devin auditoriul acestuia. Din definiie rezult importana limbajului verbal n comunicare. nc J.J. Rousseau considera c limbajul primar sonor, condiionalizat sub influena regulilor sociale, a devenit specific diferitelor comunicri i parte component a unui contract social. Din punct de vedere social, limbajul este nvat, nu este ereditar, iar dezvoltarea lui se datoreaz educaiei n instituii sociale precum familia, coala i locul de munc. Istoric vorbind, legtura dintre dezvoltarea limbajului i civilizare, prin manipularea uneltelor de munc i de vntoare, pare s fie, de asemenea, esenial pentru antropologi i pentru anumite coli de psihologie. Faptul c limbajul este condiionat social este vizibil n modul n care doi comunicatori ajung s neleag acelai lucru,
85
printr-un acord bazat pe anumite reguli de comunicare, pe care le mprtesc. Mesajul este transmis astfel ntotdeauna ntr-o form recogniscibil - care poate fi recunoscut - i reversibil - transferabil n uniti care au acelai neles, att la emitere, ct i la receptare Acest lucru este realizat prin folosirea unui cod, care, n cazul comunicrii verbale, se identific, de fapt, cu limba n care are loc comunicarea respectiv. Pentru a nelege cum funcioneaz comunicarea, s examinm o schem simplificat a comunicrii (schema 1). Aceasta este o schem, care ar funciona n condiii ideale. Ea presupune existena unui emitor care concepe, produce i transmite un mesaj, printr-un canal cunoscut, bine definit, fr s ntmpine dificulti n transmisie, iar mesajul ajunge la receptor exact cum a fost produs de emitor. ns aceast schem nu explic toate aspectele comunicrii. Schema 1. Schema simplificat a comunicrii Emitor Mesaj Canal n realitate, pe drumul dintre emitor i receptor, transmiterea mesajului mai are de trecut i prin alte pori de intrare i ieire. Una dintre cele mai importante pori este deschiderea canalului de comunicare, care deseori este blocat din cauza anumitor obstacole (bruiaje sau zgomote). Mai mult dect att, deseori emitorul nu este cel care concepe i produce mesajul, ci doar cel care l transmite. Una dintre schemele clasice ale comunicrii a fost elaborat n 1949 i este cunoscut sub denumirea de schema Shannon86
Receptor
Weaver, dup numele autorilor ei. Cei doi autori au elaborat-o iniial pentru a putea servi explicrii procesului de telecomunicaii, dar acest model este apt s explice poziiile suplimentare de intrare/ieire ale mesajului, astfel (schema 2): Schema 2. Schema clasic a comunicrii Shannon-Weaver
MESAJ SEMNAL SEMNAL MESAJ
SURS
TRANSMITOR
CANAL
RECEPTOR
DESTINAIE
SURS DE ZGOMOT ns i acestei scheme clasice i lipsete un element important al comunicrii, i anume legtura invers (de ntoarcere) a transmisiei, aa numitul feed back. Modelele de comunicare utilizeaz acest termen preluat din cibernetic pentru a putea arta n ce msur a fost eficient transmiterea mesajului. Termenul este util mai ales n analizarea modului n care se transmite informaia: timpul de reacie i claritatea rspunsului receptorului, pe care acesta i-l d emitorului (caseta 5). Caseta 5. Exemplu de feed-back
Feed back-ul, care poate fi numit, mai simplu, rspuns, poate fi reacia la propriul mesaj, atunci cnd ne analizm, chiar n timp ce vorbim, discursul, tonul vocii, gesturile, controlndu-ne n acest fel. Cel mai ntlnit tip de rspuns este ns cel pe care l trimitem altui emitor dect propria persoan. Cuvinte i fraze de aprobare sau negare a spuselor interlocutorului, diferite micri ale corpului (cum ar fi nclinarea capului), ale ochilor, aplauze sau huiduieli la teatru ori la spectacole, toate acestea sunt posibile forme de rspuns la mesajele pe care le receptm.
87
Feed back-ul reprezint un proces prin care reacia la mesajul decodat este transmis napoi la cel care l-a codificat. In teoria comunicrii, acest termen se aplic ntoarcerii reaciei receptorului la emitor. Se consider c o comunicare eficient este aceea care realizeaz un feed back rapid.
3.2. Tipuri de comunicri

n funcie de numrul respondenilor, comunicarea poate fi: public, de mas, de grup i interpersonal. Comunicarea publica reprezint o form a comunicrii sociale, caracterizat prin prezena mai multor receptori, fa de un unic emitor. n comunicarea de mas mesajele sunt dependente ntr-o msur mult mai mare de canalele i de mijloacele de transmisie, de aceea se face un efort special pentru selectarea mediatorilor; precum ziarele, televiziunea, radioul, Internetul sau, in anumite cazuri, chiar evenimentul prin care se lanseaz un mesaj. n cazul n care procesul de comunicare se restrnge la un numr limitat de persoane, obligatoriu mai mult de dou, se creeaz situaii de comunicare de grup. Comunicarea interpersonal reprezint ipostaza n care doi participani i transmit, fa n fa, o serie de mesaje de interes reciproc. Comunicarea interpersonal beneficiaz de un feed back imediat, stimulat de caracterul mai pronunat afectiv al comunicrii. Pentru a realiza un control reciproc optim, precum i pentru meninerea echilibrului afectiv, un element important n comunicarea interpersonal este autocunoaterea. Pentru a putea ti ce presupune de fapt cunoaterea de sine, se apeleaz la o alt schem clasic, numit fereastra lui Johari, dup prenumele autorilor ei Joseph Luft i Harry Ingham.
88
Pentru a nelege principiul ferestrei lui Johari, trebuie s v gndii c n orice raport interpersonal real exist aspecte despre sine pe care le cunoate numai persoana care comunic, altele sunt cunoscute i de interlocutor, unele sunt ascunse n mod voit, iar de altele persoana nu este nici mcar contient, dei interlocutorul sar putea s le cunoasc. n funcie de gradul de control personal i interpersonal ce se manifest ntr-o relaie de comunicare, fereastra lui Johari prevede patru zone (schema 3). Schema 3. Zonele ferestrei lui Johari zona deschis cunoscut siei cunoscut celuilalt zona ascuns cunoscut siei necunoscut celuilalt zona oarb necunoscut siei cunoscut celuilalt zona necunoscut necunoscut siei necunoscut celuilalt
Din analiza acestor ferestre se observ, c ele au, pe rnd, o preponderen mai mic sau mai mare, n funcie de partenerii implicai i c, mai ales, nivelul comun de cunotine crete direct proporional cu apropierea dintre cei doi parteneri. Odat stabilit condiionarea social a comunicrii, s-ar putea afirma c nu exist dect comunicare n doi sau n grup. Aceast afirmaie poate fi infirmat pe loc, deoarece este contrazis de existena unui dialog, pe care fiecare dintre noi l poart cu propria persoan. Acest dialog este considerat forma de baz a comunicrii intrapersonale. Astfel, comunicarea intrapersonal este o form de comunicare social n care emitorul i receptorul nu pot fi difereniai, ei reprezentnd o singur persoan.
89
3.2.1. Comunicarea verbal

O dat cu dezvoltarea gndirii i a limbajului, verbalizarea a nceput s joace un rol din ce n ce mai important n transmiterea mesajelor. Primele forme de verbalizare au fost strigtele. Chiar i dup dezvoltarea limbajului articulat, strigtele au continuat s joace un rol important n activitile sociale, mai ales n comunicarea la distan sau n diferite ocupaii, pentru coordonarea muncii de echip. Cel mai important aspect al comunicrii verbale este ascultarea. Toi suntem, pe rnd, transmitori i asculttori, dar este important de tiut ct de bine tim s ascultm. ntr -o msur mai mare dect vorbitul, cititul sau scrisul, s-a demonstrat c activitatea de ascultare solicit o persoan cultivat, un intelectual. Din ce n ce mai mult se vorbete despre ascultarea eficient, acea form de ascultare care permite un feed back rapid i o nelegere ct mai clar a mesajului, n acelai timp, ascultarea eficient permite urmrirea activ a interlocutorului, anticiparea gndurilor acestuia i interpretarea simultan a mesajului verbal i nonverbal. Aadar ascultarea reprezint un proces activ de receptare, dar are o funcie important i pentru emitent, n primirea feed back-ului. Printr-un proces activ de ascultare, multe dintre dereglajele de transmisie pot fi corectate. Astfel, dac transmitorul se las dus de firul ideilor sale i sare, de exemplu ntr-o argumentaie, peste un argument important sau chiar peste concluzie, receptorul atent i poate atrage atenia asupra acestui lucru, pentru ca procesul de comunicare s poat fi corectat.
3.2.2. Comunicarea nonverbal

Disputele privind verbalizarea, exterioar sau interioar, nu mai sunt relevante de ndat ce intrm pe terenul comunicrii nonverbale. n cadrul acesteia putem s discutm despre mesajele pe
90
care le transmitem celorlali, n mod contient sau nu, prin intermediul altor semnale dect cele verbale. Astfel de mijloace de semnalizare sunt foarte multe, ncepnd de la vocalizrile nonverbale (mormiturile, ipetele, gnguritul de curtare, chiar tonul vocii), pn la comunicarea prin intermediul hainelor pe care le purtm, a muzicii ascultate sau chiar prin felul n care ne amenajm locuina. Din multitudinea acestor semnale nonverbale vom alege, doar dou dintre ele, care sunt considerate ns printre cele mai importante. Ambele se raporteaz la comunicarea prin intermediul corpului, dar unul se refer la atitudinea ntregului corp, iar cellalt la gesturile pe care le facem, acestea fiind importante pentru comunicarea n farmacie. Ne vom referi mai nti la comunicarea prin intermediul distanelor pe care le stabilim fa de ali indivizi i care poart denumirea de proxemic (de la proximitate apropiere). Aceast disciplin a fost pentru prima oar teoretizat de cercettorul american E.T. Hali n anul 1959. Proxemica este acea tiin care studiaz utilizarea spaiului de ctre indivizi n timpul relaiilor care se stabilesc ntre acetia, precum i semnificaiile care decurg din utilizarea diferit a spaiului. Ne putem imagina c, acolo unde se sfrete corpul nostru fizic, ncepe un fel de mantie invizibil, care ne nconjoar n totalitate i care se extinde pn la o distan variabil, n funcie de vrst, sex sau de cultura din care provenim. n aceast zon nu permitem s intre dect anumite persoane i numai cu acordul nostru; de aceea simim intruziunea celorlali ca pe o agresiune, aa cum s-a artat n exemplul anterior, la care putem reaciona mai mult sau mai puin violent. In funcie de distanele la care i acceptm pe ceilali, putem s delimitm patru zone ale spaiului n care ne micm: intim, personal, social i public.
91
Zona intim se ntinde pn la maxim o jumtate de metru de noi, n toate prile. Se numete astfel deoarece aici nu permitem accesul dect persoanelor foarte apropiate emoional (rude apropiate, persoana iubit), cu care comunicm mai puin verbal i mai mult afectiv. n schimb, dac cineva ptrunde fr s vrem n aceast zon, acest lucru trezete n noi puternice tendine agresive, prin care ncercm s ne aprm intimitatea. A doua zon, imediat urmtoare celei intime, este cea personal, care se extinde pn la 1,20 m de noi, de jur mprejur. Este zona de conversaie mai curnd intim, n interiorul apropiat al acestui spaiu fiind admii, pe lng rudele apropiate i persoana iubit, doar prietenii intimi. La marginea acestei zone sunt acceptate persoanele cu care nu suntem n relaii foarte apropiate, dar cu care purtm conversaii de multe ori. Zona social, care se ntinde pn la 3,5 m n jurul nostru, se caracterizeaz prin contacte interpersonale reci, profesionale, care elimin orice element de intimitate. Aici sunt plasate persoanele necunoscute sau care ne sunt dezagreabile, vnztorii crora ne adresm, clienii etc. De multe ori, pentru a marca fizic aceast distan, ne putem baricada n spatele unor birouri impozante. Ultima zon, cea public se manifest la o distan de peste 3,5 m. n cadrul ei, contactele interpersonale nceteaz, comunicarea primind un caracter public, oficial. Aici se situeaz discursurile persoanelor publice, care se adreseaz de pe o poziie dominant unui grup de asculttori. Cu ct persoana este mai important, cu att distana crete (comparai distana la care se situeaz de publicul lor profesorii, judectorii, politicienii, preedinii de state sau dictatorii). De multe ori, aceast distan este pstrat cu ajutorul altor indivizi, angajai special n acest scop (este vorba despre bodyguarzi). O alt form extrem de importanta i de cunoscut a comunicrii nonverbale este cea reprezentat de comunicarea gestual.
92
Comunicarea gestual este studiat de kinezic (de la gr. kinesis = micare), tiina interpretrii gesturilor. Interesul pentru analiza semnificaiei gesturilor dateaz nc din antichitate, cnd era strns legat de regulile retorice i de atitudinea oratorilor n faa publicului. Cercetrile moderne sunt iniiate de Ray Birdwhistell, care public lucrarea Introducere n kinezic n anul 1952. Fcnd o clasificare simpl, putem s grupm gesturile n deschise acele gesturi care ncurajeaz interaciunea i favorizeaz o relaie de ncredere ntre cei doi comunicatori i nchise gesturi care, dimpotriv, descurajeaz comunicarea i sporesc gradul de nencredere. Cteva aspecte ale comunicrii gestuale sunt n mod particular importante: Gesturile sunt universale, dar semnificaia lor este particular, cultural. De exemplu, gestul pentru OK, semnific nimic sau zero n Frana, dar este i un gest considerat obscen n unele ri precum Malta sau Tunisia. Gesturile au o utilitate general, dar pot avea i semnificaii personale i situaionale. De exemplu, gestul strngerii de mn recomand o strngere viguroas, n timp ce ntinderea unei mini moi, lipsit de vlag, este asemenea unui pete mort i indic un caracter slab sau ascuns al interlocutorului. Cu toate acestea, pentru suferinzii de artrit sau pentru cei care desfoar activiti manuale de o anumit finee cum sunt chirurgii sau violonitii o strngere puternic de mn este evitat din motive profesionale i, prin urmare, semnificaia minii moi ntinse nu mai poate fi considerat cea prezentat mai sus. Gesturile denot putere personal, dar nu nseamn c toate gesturile trebuie studiate meticulos pentru a domina. Multe dintre gesturile noastre de afiare a persoanei sunt limitate n anumite contexte. De exemplu, ntr-un lift sau ntr-un autobuz aglomerat, oamenii se vor abine s fac gesturi, aprnd
93
n schimb expresiile ncremenite ale corpului i o figur ct mai detaat de mediu. Gesturile nsoesc comportamente de decizie, prin care unul dintre comunicatori preia controlul unui eveniment sau al unei situaii. Dei utilizarea acestor gesturi se face n contexte previzibile, rolul lor fiind mai clar dect al altor gesturi care pot fi interpretate n mai multe moduri, putem descifra i aici anumite elemente de marc. Aceste gesturi pot avea o semnificaie pozitiv sau una negativ, n funcie de gesturile care le premerg. Diferire elemente gestuale sunt studiate de specialiti, care arat c ele pot interveni pentru sublinierea strilor afective, pentru controlul i reglarea comunicrii sau pentru sublinierea anumitor mesaje. Specialitii au dat denumirea de embleme acelor gesturi care in locul cuvintelor. La nevoie, n cazuri patologice pentru surdo-mui, de exemplu acest limbaj emblematic se constituie ntr-un limbaj autonom. Alteori, acest limbaj dobndete un caracter special, n anumite forme artistice sau publice, cum este utilizarea pantomimei. Pantomima reprezint fie o form dramatic, teatral, fie o manifestare conjunctural, atunci cnd bruiajul (zgomotul) sau distana i mpiedic pe comunicatori s foloseasc limbajul verbal. Acele gesturi care subliniaz anumite mesaje verbale, de pild anumite micri ale minilor, ale corpului sau ale privirii, sunt numite ilustratori. Anumii ilustratori au devenit simboluri, aa cum este gestul n form de V, realizat prin ridicarea simultan a degetelor arttor i mijlociu ca semn al victoriei, folosit prima dat de Winston Churchill. Alte gesturi nu au dect funcia unor gesturi de reglaj i de meninere a comunicrii verbale ntre comunicatori. Un astfel de gest este acela al confirmrii de receptare a mesajului sau al ncurajrii interlocutorului prin micarea capului sau a minilor.
94
3.2.3. Comunicarea interpersonal

Orice proces de comunicare are la baz anumite reguli. n cazul comunicrii interpersonale, comunicarea ce are loc ntre farmacist i pacient sau vizitatorul farmaciei, cel mai important aspect este cel al relaiei bilaterale ce se stabilete ntre cei doi comunicatori. Cunoaterea axiomelor comunicrii interpersonale l va ajuta pe farmacist s construiasc n farmacie un proces comunicaional eficient. Despre comunicare n general se poate vorbi ca despre un proces care atinge toate formele materiei vii. ns, dac putem spune c exist o mulime de modaliti de comunicare, de la cea vizual sau verbal pn la comunicarea chimic sau luminoas, trebuie totui s precizm c, n cazul comunicrii umane, deosebit de important este numrul partenerilor care particip la acest proces. Astfel, ntr-un fel se va desfura comunicarea intrapersonal, n care emitorul se confund cu receptorul, iar feed-back-ul are forme specifice, ntr-un alt mod va avea loc comunicarea interpersonal, care presupune existena a doar doi parteneri de discuie, i ntr-un mod total diferit se vor desfura procesele de comunicare n grupuri sau la nivel public. Complexitatea acestor procese diferite face ca ele s nu poat fi studiate ca un tot unitar, deoarece fiecare face uz de tehnici i mijloace specifice, adaptate scopurilor crora le corespund. Comunicarea interpersonal poate fi considerat a fi tipul esenial, pe scheletul cruia se construiesc i celelalte tipuri, mai complexe de comunicare. Acest fapt ne determin s studiem ndeaproape modul n care funcioneaz comunicarea interpersonal. Relund definiia dat acesteia, se poate spune c ea reprezint un proces ce implic doi parteneri: unul care emite un mesaj, numit emitor, i un altul, numit receptor, care primete mesajul transmis i i confirm primului primirea acestui mesaj. Aceast structur de baz a comunicrii poate fi extins,
95
eventual, pn la ideea c i un grup mai restrns de comunicatori (pn la 7-8) realizeaz tot o comunicare interpersonal, i nu una de grup. ns, pentru uurarea nelegerii noiunilor acestui capitol, referindu-ne la comunicarea interpersonal, vom avea n general n atenie structura cu doi participani. Din perspectiva definiiei pe care am amintit-o mai sus, deducem c relaia care se stabilete n comunicarea interpersonal este n mod necesar una bilateral. Relaia bilaterala n comunicare poate fi definit ca procesul de implicare activ a emitorului i a receptorului n transmiterea, primirea i confirmarea primirii de mesaje, astfel nct procesul de comunicare interpersonal s se poat desfura fr apariia vreunui bruiaj. Din aceast definiie rezult c n comunicarea interpersonal bilateralitatea este o relaie fundamental. Ea implic n mod necesar un rspuns al receptorului, care s se refere chiar la mesajul primit i care trebuie s aib loc n timp real sau ct mai aproape de momentul transmiterii mesajului (avem aici n vedere cazul special al comunicrii interpersonale realizate prin intermediul scrisorilor, n care exist un decalaj ntre momentul emiterii mesajului, cel al primirii lui i momentul rspunsului la acesta). Din acest motiv, comunicarea bilateral este considerat un act de comunicare integral, care se poate realiza n forme simple (de tipul mesaj replic) sau complexe (serie de mesaje i replici). Concluzia celor spuse este c un act de comunicare total are neaprat nevoie, pentru a fi astfel numit, de minim o succesiune de replici de tipul mesaj feed-back. n procesul comunicrii, se ntlnesc dou mari tipuri, delimitate dup cum cei implicai sunt prezeni n acelai loc i n acelai timp la acest proces sau nu. n funcie de prezena sau absena acestora, putem vorbi despre: a) comunicare direct sau b) comunicare indirect.
96
a) Comunicarea interpersonal direct Se numete comunicare direct acel proces n care emitorul i receptorul se afl n acelai timp i n acelai loc n care este transmis mesajul, iar contactul dintre ei este unul nemijlocit, tehnicile de comunicare folosite bazndu-se pe mijloace verbale sau paraverbale (cuvinte, tonul vocii), precum i pe mijloace nonverbale (gesturile, atitudinile corpului i delimitrile spaiului personal). Cu alte cuvinte, comunicarea direct este de tip face to face sau ntre patru ochi, ceea ce d prilejul s fie decodate att mesajele de tip verbal, ct i cele nonverbale, poate chiar mai importante, pe care i le transmit interlocutorii. Datorit acestei simbioze ntre mai multe canale de transmitere a informaiei, comunicarea direct este considerat ca avnd un grad foarte nalt de eficien. Suntem obinuii s considerm c vocea uman are rolul de a transmite mesaje codificate sub o form verbal. ns aceast funcie nu acoper ntru totul posibilitile de comunicare pe care le avem prin intermediul sunetelor. De fapt, cercettorii comunicrii sunt unanim de acord n a afirma c n comunicarea direct cuvintele au ponderea de maxim 10%, tonul vocii are ntre 35 i 40%, n timp ce comunicrii nonverbale i revine restul de circa 50% din ntregul proces. O mare diferen, deci, ntre rolul pe care l acordm noi cuvintelor i valoarea lor real! Din cifrele pe care le-am prezentat, le vom reine mai ales pe acelea care se refer la tonul vocii. 35-40% din ntregul proces de comunicare are drept canal nu sunetele articulate, ci semnalele sonore nonverbale pe care le transmitem tot prin intermediul vocii. Limbajul paraverbal reprezint un mod de comunicare realizat prin intermediul tonalitii vocii, prin ritmul vorbirii, prin accente i prin pauze. El se suprapune, de regul, peste mesajul verbal, influenndu-l n mod semnificativ: l poate intensifica, slbi, distorsiona sau chiar nega.
97
n continuare ne vom referi succint la unele dintre cele mai importante componente ale limbajului paraverbal. Tonul vocii este un foarte important instrument de transmitere a informaiilor, avnd un rol important n convingerea interlocutorilor de adevrul spuselor noastre. Cercetrile psihologice au demonstrat c exist dou tonuri principale de care facem de obicei uz n conversaii. Primul, numit i ton de baz, este tonul parental, folosit de obicei atunci cnd dorim s fim ascultai, luai n seam, convingtori. Cel de-al doilea este numit ton de copil, deoarece este mai zburdalnic, mbufnat sau plngcios. Dac vom ncerca s ascultm cu atenie conversaiile dintre dou persoane sau din cadrul grupurilor, vom observa c mesajele transmise de indivizii care folosesc tonul de adult au mari anse de a fi receptate i reinute de ceilali participani; n schimb, cele transmise pe un ton de copil nu sunt deloc luate n seam i cu att mai puin reinute. Aceasta se ntmpl, susin psihologii, deoarece creierul nostru este programat s asculte de mesajele care sunt transmise pe un ton care amintete de vocea prinilor, autoritar, care cheam la supunere, transmind ideea de competen, de calm i ordine. O alt component important a limbajului paraverbal este volumul vocii, care depinde n primul rnd de cantitatea de aer pe care o pot primi plmnii i de capacitatea toracic. El poate fi ridicat sau sczut n funcie de mesajul transmis, de numrul interlocutorilor i de locul n care se afl participanii la discuie, precum i de mesajul pe care dorim s-1 transmitem. Blbielile, crora li se opune claritatea limbajului, sunt un obstacol foarte important n calea receptrii corecte a mesajului transmis. Blbiala poate avea cauze fizice (anumite defecte care pot sau nu s fie corectate pe cale medical) sau psihice (oboseala emitorului, necunoaterea sau cunoaterea insuficient a unor pasaje ale mesajului). Un vorbitor care
98
rostete anumite pasaje cu o voce prea joas, mormit, blbindu-se, l face n acest mod pe interlocutorul su s-i concentreze atenia exact asupra respectivelor pasaje, ceea ce de multe ori poate duce la descoperirea unor lacune n cunotinele emitorului. Din aceste consideraii se poate desprinde concluzia c, n general, vorbim cu att mai clar cu ct cunoatem mai bine subiectul expus i dimpotriv, cunoaterea parial a mesajului ne poate face s-1 transmitem, poate incontient, ntr-un mod care s nu fie prea bine neles de ctre interlocutor. De aceea este foarte important studierea i mbuntirea diciei, mai ales pentru vorbitorii profesioniti (cum sunt profesorii, medicii, farmacitii, purttorii de cuvnt), astfel nct rostirea neclar s nu apar dect acolo unde este absolut necesar i s fie astfel folosit n discurs nct s nu lase impresia de nesinceritate a celui care l rostete. Dac, n timp ce vorbim, dorim sa subliniem o anumita fraz sau un cuvnt, aceasta se face rostind enunul respectiv cu o voce mai apsat, mai intens ori mai nalt, n acest caz se poate vorbi despre accentuare, care are i ea un rol foarte important n influenarea sau chiar schimbarea sensului enunului. Un enun cum este fumatul este duntor conine n sine o informaie. ns aceast informaie poate fi o simpl afirmaie, dac este rostit pe o voce egal: Fumatul este duntor., o ntrebare, dac este rostit cu o uoar ridicare a vocii ctre finalul enunului: Fumatul este duntor?, dup cum poate fi o exclamaie atunci cnd avem de-a face cu o ridicare i o coborre succesiv i semnificativ a vocii: Fumatul este duntor!. n toate aceste cazuri, ceea ce a ajutat la diferenierea enunurilor a fost modulaia vocii, neleas ca succesiunea ridicrilor i coborrilor vocii, cu scopul de a transmite atitudini, sentimente sau emoii ori chiar cu scopul de a indica anumite pasaje care par mai importante n cadrul enunului.
99
O comunicare poate fi fcut ntr-un mod repezit, fr pauze, ori dimpotriv, pe un ton rar i msurat. Aceste diferene sunt date de ritmul vorbirii i contribuie la inducerea unor stri psihice de calm, de siguran sau de nelinite, de dorin de aciune, chiar de panic n anumite cazuri. Astfel, dac o explicaie despre reaciile adverse posibile ale medicamentului, de exemplu, poate fi rostit pe un ton msurat i ntr-un ritm lent sau normal, nu n acelai mod va fi construit un mesaj despre consecinele folosirii de alcool n timpul medicaiei. Totui, chiar i n cazul unei explicaii tiinifice, ritmul vorbirii nu trebuie exagerat n nici un caz, pentru a nu bloca receptarea eficient a mesajului transmis. Altfel, am putea s ne pierdem interesul ascultnd o explicaie rostit ntr-un ritm prea lent i monoton ori s-ar putea s nu reacionm prompt la semnalarea unui eveniment neateptat, dac mesajul este rostit mult prea repede pentru a-1 nelege i pentru a aciona n consecin. Ritmul vorbirii are, de asemenea, importan n momentul n care participanii la o discuie sunt indivizi ale cror ritmuri difer. Astfel, cei care au un ritm mai lent de vorbire percep mai greu i mesajele pe care le primesc i, de aceea, au probleme n receptarea unor mesaje rostite de cineva care are un ritm mai rapid al vorbirii, ceea ce poate duce la blocaje n comunicare. Iat de ce n orice conversaie este recomandabil ca cei doi interlocutori s-i potriveasc ritmurile, n aa fel nct ele s fie ct mai apropiate i comunicarea s poat avea loc. Un enun poate fi subliniat nu numai prin intermediul vocii, ci chiar i prin absena acesteia, adic prin pauze sau tceri. Acestea sunt foarte importante, deoarece prin intermediul lor se poate crea un moment de respiraie n timpul discursului, astfel nct interlocutorul s neleag mai bine mesajul transmis i s poat reine informaiile importante, care sunt subliniate chiar de tcerile care le urmeaz de cele mai multe ori. Pe lng aceast funcie, de subliniere a mesajelor importante, pauzele mai pot ndeplini i alte roluri:
100
a) de a asigura revenirea asupra unei idei a vorbitorului, atunci cnd acesta cade pe gnduri n timpul unei explicaii; b) de a arta c urmeaz un pasaj important, cruia trebuie s i se acorde o atenie special; c) de a lsa interlocutorului prilejul s se exprime, asigurnd astfel un feed-back pentru mesajul transmis; d) de a acoperi ncurctura vorbitorului, atunci cnd acesta nu mai tie cum s continue i ateapt de la receptor s preia conducerea conversaiei. Pauzele sunt necesare, deci, n comunicare, pentru c pot asigura coerena logic a mesajului i pentru c datorit lor poate s se manifeste rspunsul i, prin urmare, continuarea discuiei dintre participanii implicai n ea. Tot din seria semnalelor vocale nonverbale de care ne putem folosi n comunicare mai fac parte tusea semnificativ, dresul vocii, oftatul i geamtul. n privina ultimelor dou, putem observa c deseori ele transmit mai puin informaii despre coninutul comunicrii, pe care de fapt nu l modific, i mai mult semnale referitoare la caracterul emitorului. Acest tip de vorbitor se prezint n acest mod ca o persoan care cere n mod excesiv comptimire, iar consecina acestui fapt este c, de cele mai multe ori, ceilali vor ncepe s-1 evite. Totui, exist i oftaturi emise contient, care se constituie ca un comentariu sau chiar ca o ncercare de a anula mesajul transmis prin intermediul vorbirii. Acestea pot incita interlocutorii s solicite o detaliere a mesajului, ceea ce poate de multe ori s duc la o reformulare a acestuia n termeni care s infirme enunul iniial. n cazul tusei (bineneles, cea care nu este provocat de factori patogeni) sau al dresului vocii, atunci cnd acestea sunt folosite intenionat, putem spune c avem de-a face cu un comentariu, de obicei ironic, la spusele emitorului sau ale partenerului de discuie. De asemenea, tusea ori dresul vocii pot
101
indica i o relaie de complicitate ntre cei doi parteneri, fiind un semn c lucrurile despre care se vorbete sunt cunoscute de amndoi att de bine nct nu mai este nevoie s fie exprimate ori c ele nu trebuie s ajung la urechile altor interlocutori aflai n preajm. Toate aceste semnale paraverbale au rolul de a comunica date despre emitor i despre mesajul pe care l transmite, date care, dup cum am vzut, au o importan cu mult mai mare dect cea manifestat n mesajele verbale propriu-zise. Totui, nu trebuie s considerm c ele se manifest separat, ci c sunt de obicei ntr-o strns interdependen unele fa de altele; de exemplu, unui anumit ton al vocii i corespunde un anumit volum, dup cum unui ritm mai rapid i poate corespunde o dicie mai puin clar. De aceea, numai analiza atent a tuturor elementelor verbale, paraverbale i nonverbale implicate n transmiterea unui mesaj poate ajuta la corecta lui decodare. b) Comunicarea interpersonal indirect Comunicarea direct, fa n fa, poate fi socotit cel mai eficient mod de comunicare interpersonal, deoarece, dup cum am vzut, n transmiterea mesajului sunt implicai o mulime de factori para i nonverbali. Totui, dup cum se tie, comunicrii directe i iau de multe ori locul, din diverse motive, forme specifice de comunicare la distan sau indirect. Comunicarea indirecta sau la distan este acel tip de comunicare care are nevoie, pentru a se desfura, de intermedierea unor mijloace artificiale cum ar fi: scrierea, tiparul, tehnicile care permit utilizarea telegrafului, a telefonului sau a Internetului. n cazul comunicrii indirecte, se poate vorbi despre dou tipuri, n funcie de tehnicile folosite: 1. Tehnici care nu permit dect o comunicare total decalat, adic n care emitorul i receptorul se afl n locuri diferite, iar rspunsul la mesajul trimis de unul i parvine celuilalt
102
abia dup trecerea unui anumit timp (zile, sptmni sau chiar luni i ani n situaiile extreme). Acestea sunt tehnicile legate de folosirea scrisului (manuscris ori tiprit) sau, n contextul actual, de folosirea potei electronice. Cu alte cuvinte, procese de comunicare decalat la distan pot fi considerate scrisorile, faxurile sau scrisorile electronice (email-urile). 2. Cel de-al doilea tip de comunicare indirect este asigurat de tehnici care permit transmiterea mesajului n timp real, astfel nct emitorul i receptorul, chiar dac nu se afl n acelai loc, s poat transmite informaii i s primeasc rspuns n timp real la mesajele primite. Din aceast categorie fac parte mesajele trimise prin intermediul telegrafului, al telefonului, unele forme de comunicare televizat, cum sunt duplexurile, precum i comunicarea video prin Internet.
3.3. Bariere n comunicare

Paradoxul noilor tehnologii este acela c, dei au intensificat comunicarea, au dezvoltat n acelai timp i contexte care o fac imposibil, ajungndu-se astfel la situaia numit incomunicare. n acelai timp, generalizarea comunicrii creeaz din ce n ce mai multe probleme de nelegere a mesajelor, pn cnd se atinge limita capacitii de comunicare, definit drept incomunicabilitate. n procesul cotidian de comunicare, strile de blocaj comunicaional se datoreaz anumitor bariere, create voluntar sau involuntar n timpul procesului de transmitere a mesajului. Prima i cea mai des ntlnit barier n comunicare ce are loc n localurile publice (inclusiv i n farmacii) este necunoaterea limbii de stat de ctre unul din interlocutori. n aceste cazuri, comunicarea verbal eficient este imposibil. Pentru a putea defini aceste situaii de comunicare imposibil, vom reveni la schema simpl a comunicrii (schema 1)
103
i s analizm ce se poate ntmpla n cazul fiecrei componente. La emitere, se pot nregistra greeli de codificare, fie prin schimbarea codului, fr ca receptorul s fie avertizat, fie printro utilizare defectuoas a acestuia. Una dintre greelile ntlnite frecvent n instituii este aceea de supracodificare, de pild prin excesul de acronime i abrevieri, pe care receptorul, chiar dac este un angajat al respectivei instituii, ajunge s nu le mai poat decoda. La nivelul canalului de transmisie prezena unor zgomote afecteaz nelegerea. Chiar i n comunicarea fa n fa, vocea care transmite mesajul poate bruia nelegerea prin asprime, agresivitate sau prin sonoritate slab. Suntem n aceste situaii obligai s cerem emitorului s repete mesajul. Alte bruiaje se pot ivi la nivelul mesajului nsui, n cele mai multe cazuri acesta fiind exprimat ambiguu, neclar. Receptorul poate da diferite interpretri, pe care le consider adecvate. Prin feed back, emitorul este nevoit de aceast dat s repete mesajul, pentru a asigura nelegerea lui. n afar de bruiajul fizic (zgomotele care pot mpiedica procesul de comunicare), mai poate fi vorba, ca barier, i de bruiajul psihic. Acesta se poate realiza n dou forme. Prima se refer la situaiile n care emitorul nsui, luat de firul gndurilor, nu-i poate duce pn la capt expunerea sau o face ntr-un mod att de defectuos, nct ceea ce spune nu mai este inteligibil pentru asculttori Aceast form de mpiedicare a comunicrii poart denumirea de autobruiaj psihilogic. Tot o form de autobruiaj este i aceea care apare atunci cnd receptorul, de data aceasta, nu se concentreaz asupra spuselor emitorului din motive fizice (oboseal) sau psihice (dezinteres) i, n timp ce acesta i transmite mesajul, mintea i zboar ctre altceva. De cele mai multe ori, bruiajul psihic l afecteaz mai ales pe receptor, chiar fr voia acestuia (cea de-a doua form de bruiaj psihic). Un exemplu al unui astfel de caz apare atunci cnd receptorul, cu toate c dorete s neleag mesajul
104
transmis de emitor, nu poate s o fac, deoarece fie nu are ndeajuns de multe cunotine ca s-1 neleag, fie pentru c atenia sa nu este suficient antrenat pentru a fi n stare de o ascultare activ. Aceste tipuri de bruiaj pot fi ntlnite des n comunicarea farmacist-pacient. Pn acum s-a vorbit despre barierele care pot interveni n calea comunicrii verbale. ns i comunicarea nonverbai poate fi ngreunat de diverse bruiaje, care pot chiar s o fac imposibil. Blocajele se pot manifesta, deci, n oricare tip de comunicare, ngreunnd-o sau fcnd-o de-a dreptul imposibil. Important ns este s fie gsit o modalitate just de anihilare a acestor blocaje, astfel nct comunicarea, fr de care, cum spune axioma amintit mai sus, nu se poate, s fie restabilit integral.
3.4. Funciile comunicrii

n procesul comunicrii bilaterale se poate vorbi despre realizarea diferitor funcii, care ndeplinesc rolul de a ndrepta atenia asupra unuia sau altuia din elementele procesului de comunicare. Atunci cnd mesajul transmis pune n eviden, n primul rnd, strile i emoiile prin care trece emitorul su, se actualizeaz funcia emotiv a comunicrii. Numim funcie conativ (din lat. conatus - forat) acea funcie prin intermediul creia se ncearc manipularea receptorului de ctre emitor, cu scopul de a-l determina s rspund ntr-un anumit fel. Aceast funcie se mai numete, de aceea, i persuasiv sau retoric. Atunci cnd mesajul este cel vizat, putem vorbi despre realizarea funciei poetice a comunicrii. n acest caz are loc elaborarea mesajului ntr-o form ct mai sugestiv pentru receptor (spre exemplu reclama). Funcia referenial sau cognitiv a comunicrii se actualizeaz atunci cnd n centrul ateniei se afl contextul
105
(sau, cum mai este numit, referentul) n care se produce mesajul. Funcia referenial este, se pare, una dintre cele mai vechi funcii ale comunicrii. Ea este extrem de important, pentru c, prin intermediul ei s-a ajuns la denumirea obiectelor i conceptelor pe care le ntlnim i de care ne folosim. Noiunea de context al comunicrii include cauzele ce influeneaz coninutul mesajului i modul n care acesta este comunicat. n literatura de specialitate se descriu patru categorii de contexte ale comunicrii. 1. Exist, n primul rnd, contextul fizic sau concret, a crui existen este imediat perceptibil din studiul locului n care se desfoar comunicarea. Spaiul (nchis sau deschis), iluminaia respectivului loc (natural sau artificial), cldura sau frigul, natura spaiului n care are loc comunicarea, toate acestea fac parte din contextul fizic. Astfel, o conversaie care are loc ntre un ef i un subaltern nu se va desfura n acelai fel n biroul primului sau la munte, n cadrul programului de pregtire profesional la care particip amndoi, dei poate c obiectul acestei conversaii este, n toate aceste cazuri, acelai. Parametrii ei se schimb, deci, n funcie de caracteristicile mediului nconjurtor i ale timpului n care are loc discuia. Acesta este, deci, modul n care funcioneaz contextul fizic. 2. Un al doilea context se face simit mai ales n momentul n care cei care discut sunt indivizi aparinnd unor clase social diferite i care se ntlnesc n situaii n care comunicarea este influenat de acest lucru. Statutul lor social, caracterul oficial sau personal al relaiilor lor, situaia concret de comunicare i starea psihic pe care aceasta o poate induce, toate acestea sunt elemente componente ale contextului social i psihologic. De exemplu, conversaia dintre un angajat al unei firme i un client al firmei va fi altfel la birou sau la restaurant, n firma angajatului sau n cea a clientului, toate aceste contexte influennd puternic i rezultatul discuiei.
106
3. Al treilea tip de context, cel temporal, privete momentul n care are loc discuia. eful i angajatul, de exemplu, vor purta n moduri diferite o conversaie dac aceasta are loc n timpul zilei sau la cderea serii, la nceputul sptmnii de lucru sau vineri dup-amiaz, imediat dup cstoria unuia dintre ei sau n ziua care preced intrarea n concediu. 4. n sfrit, ultimul tip de context este vizibil mai ales n momentul n care participanii la discuie aparin unor ri sau confesiuni diferite. Este vorba de contextul cultural, surs a multor gafe i nenelegeri n momentul n care este ignorat. Pentru a-1 ilustra, vom aminti cazul conversaiilor dintre un musulman i un cretin ori conduita care trebuie adoptat n biseric i cuvintele care se pot rosti n acel loc. Funcia metalingvistic a comunicrii se manifest prin momentul n care se atrage atenia asupra limbajului utilizat, indiferent dac este verbal sau nonverbal. Aceast funcie caracterizeaz, prin urmare, codul folosit de ctre participanii la discuie. Atunci cnd n centrul ateniei se afl interesul pentru caracteristicile pe care le are canalul de comunicare (numit i contact) i pentru modul n care funcioneaz acesta, se actualizeaz funcia fatic a comunicrii (stabilirea contactului). Pentru o nelegere mai bun a procesului comunicaional, este nevoie de a cunoate aa numitele axiome ale comunicrii.
3.5. Axiomele comunicrii

n anii '60 ai secolului XX, civa psihologi i lingviti americani, reunii la Institute of Mental Research din localitatea Palo Alto (de unde le vine i denumirea de paloaltiti), au formulat un numr de apte principii ale comunicrii, pornind de la cercetarea psihologic a schizofreniei. Ei au numit aceste principii axiome, inspirndu-se din terminologia matematic, pentru a indica faptul c ele nu pot fi evitate sau anulate n comunicare.
107
1. Prima axiom spune: Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. Potrivit acestui principiu, orice comportament are valoare de comunicare, independent de voina celui care comunic. Nici mcar tcerea nu poate fi considerat, din acest punct de vedere, lips a comunicrii, ci doar una dintre formele acesteia. Astfel se poate spune c, de la cuvinte, tonul vocii i pn la amenajarea casei i felul n care mergem pe strad, tot din personalitatea noastr intr ntr-un dialog continuu, chiar dac de multe ori necontientizat, cu ceilali. 2. Comunicarea se desfoar pe dou niveluri: al coninutului i al relaiei. Primul nivel d informaii, iar cel de-al doilea d informaii despre informaiile oferite de primul spune cea de-a doua axiom a comunicrii. Cu alte cuvinte, niciodat nu exist un singur nivel al comunicrii, ci ntotdeauna dou, al doilea comentndu-1 mereu pe cel dinti. Acesta este cazul comunicrii nonverbale sau al celei paraverbale, care funcioneaz mereu ca semne ale unor gnduri pe care emitorul nu vrea sau nu poate s le transpun n cuvinte. Din acest punct de vedere, trebuie menionat o consecin a acestei axiome, descoperit tot de cercettorii de la Palo Alto, i anume c atenia acordat comunicrii distruge comunicarea, ceea ce nseamn c mecanismele nelegerii reciproce trebuie lsate s funcioneze la un nivel semicontient pentru a fi eficiente (fenomen similar celui al mersului pe biciclet, n timpul cruia nu trebuie s ne gndim la micrile pe care le facem, pentru c acest lucra poate duce la dispariia coordonrii i la eecul micrilor pe care ncercm s le facem). 3. O a treia axioma a comunicrii, aflata n legtur directa cu prima, sun astfel: Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect ori stimulrspuns. Din moment ce nu ne putem mpiedica s comunicm, noi comunicm cu tot ceea ce facem i suntem, cu prezentul i cu trecutul nostru. Aceasta trezete reacii la cei cu care intrm n relaie, iar noi (netiind c am comunicat ceva)
108
putem rspunde la reaciile lor, creznd c acestea au fost primordiale. n acest mod se creeaz un cerc vicios, n care fiecare crede c doar reacioneaz, cnd de fapt l face pe cellalt s reacioneze. 4. Axioma urmtoare spune: Comunicarea se bazeaz att pe informaia digital (adic prelucrat de sistemul nervos central), ct i pe informaia analogic (pe care o prelucreaz sistemul neurovegetativ). Legat ca semnificaie de axioma a doua, aceasta indic faptul c orice proces de comunicare se realizeaz att la nivelul simbolurilor pe care le proceseaz (simboluri cum ar fi cuvintele), ct i la acela al stimulilor nonverbali, de natur biochimic (aa cum este cazul tuturor tipurilor de comunicare nonverbal). Cu aceasta revenim, de fapt, la constatarea c orice informaie de tip verbal (adic digital) este comentat de una, transmis n acelai timp, de tip nonverbal (adic analogic). 5. Comunicarea este ireversibil este cea de-a cincea axiom. n cazul acesteia, comentariul este foarte simplu: dup cum nu putem s nu comunicm, tot astfel nu ne putem lua napoi mesajele pe care le transmitem, contient sau incontient. Consecina cea mai important a acestui principiu este c, deoarece orice act de comunicare are un efect asupra receptorului, acest efect nu poate fi retras, indiferent dac este pozitiv sau negativ. Cunoaterea acestui lucru de ctre un vorbitor exersat ar trebui s fie suficient pentru a nu-1 face s comunice lucruri pe care le-ar putea regreta, deoarece acestea nu mai pot fi luate napoi. 6. Axioma a asea enun: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar schimburile (tranzaciile) care au loc ntre acetia pot fi simetrice sau complementare. Cu alte cuvinte, orice proces de comunicare este unul de for, n care cei doi parteneri ncearc s dobndeasc dominaia unul asupra celuilalt, neexistnd niciodat egalitate real ntre acetia. De asemenea, noiunile de simetrie i complementaritate trebuie
109
nelese n sensul c unui mesaj i se poate rspunde fie cu un altul de acelai tip i de aceeai for (simetric), fie cu unul de un alt tip i de o for inferioar primului. Este uor de dedus din aceast fraz c pentru o comunicare eficient trebuie ncurajate raporturile complementare, care sunt cele ale negocierii, i nu cele simetrice, care sunt de obicei raporturi de agresiune, ce pot genera foarte uor conflicte. 7. n sfrit, ultima axiom este enunat astfel: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. Aceasta nseamn c, datorit faptului c fiecare om este diferit de ceilali, percepnd lumea ntr-un mod care este numai al su, n mod implicit va avea i interese i scopuri diferite de ale celorlali, ntr-o msur mai mare sau mai mic. Din acest motiv, oamenii trebuie n mod continuu s-i ajusteze comportamentul la cel al interlocutorilor lor, ncepnd cu modul n care vorbesc, continund cu gesturile i mimica, i ajungnd pn la modul n care se mbrac. Acest lucru este absolut necesar, deoarece n absena sa comunicarea s-ar transforma, de fapt, ntr-un dialog de surzi, n care nimeni nu s-ar mai nelege cu nimeni, iar acordul i armonia ar deveni imposibile.
3.6. Conversaia
Dac am ncerca o definiie a comunicrii din punctul de vedere al conversaiei am putea spune c o conversaie reprezint interaciunea emitorului cu un receptor n care cei doi schimb pe rnd rolurile unul cu cellalt. Cu alte cuvinte, a conversa nseamn a schimba att informaii de orice tip, ct i rolurile n comunicare. Din perspectiva modului de funcionare, orice conversaie este un act de comunicare verbal care se prezint ca o succesiune de replici, avnd o coeren intern mai mare sau mai mic i care se nlnuie dup anumite reguli gramaticale. n schimb, din perspectiva contextului, conversaia se
110
definete ca un tip familiar de comunicare interpersonal, n care participanii i asum pe rnd i n mod liber rolul de emitor. Cu alte cuvinte, din perspectiva funcionrii sale, conversaia este un fel de text, produs n mod colectiv de ctre participanii la ea, care au astfel obligaia de a-i asigura coerena, n lipsa creia acest act de comunicare i-ar pierde din fluen i s-ar dilua pn la dispariie. De aceea, cei care sunt implicai ntr-o conversaie trebuie s aib att dorina ca aceasta s continue, ct i capacitatea necesar pentru a asigura acest lucru, cu alte cuvinte s-i vorbeasc n mod efectiv, nu doar s emit enunuri n paralel. Prima caracteristic a conversaiei este aceea c ea se creeaz tot timpul prin interaciune, n sensul c ea nu exist n afara interaciunii verbale pe care o au emitorul i receptorul, ale cror preri despre subiectul discutat sunt diferite. Aceast diferen, fie ct de mic, este necesar pentru ca o conversaie s nu eueze n exprimarea acordului deplin al participanilor asupra subiectului de discuie. Alte dou caracteristici care decurg din caracterul de interaciune social al conversaiei sunt redundana acesteia i activarea foarte puternic a funciei fatice. n ceea ce privete redundana (surplusul, excesul), aceasta consta n repetarea de ctre emitor a mesajelor transmise, n forme ct mai apropiate, cu scopul de a-i asigura feed-back-ul dorit din partea receptorului. Aceast caracteristic este vizibil mai ales atunci cnd cei aflai n interaciune au roluri sociale diferite i ierarhizate. Un exemplu ar fi cel al profesorului care i explic elevului ceva, relund de mai multe ori elementele explicaiei, pentru a fi sigur c acesta o nelege. Tot rolul de a asigura nelegerea l are i caracterul fatic al conversaiei, ns aici nelegerea este una de ordin psihologic. De fapt, ceea ce se verific prin intermediul funciei fatice este atenia pe care cei doi parteneri i-o acord unul altuia, precum i
111
funcionarea legturilor psihologice (n sens de non-agresiune, de linite i armonie) dintre cei doi. Structurarea conversaiei presupune desfurarea acesteia sub forma unei succesiuni de intervenii alternative ale participanilor, care i asum astfel roluri diferite. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre alternarea rolurilor de emitor i de receptor n cadrul conversaiei, n care primul este cel care intervine la un moment dat, iar cel deal doilea are de obicei rolul de destinatar al interveniei emitorului. Orice conversaie trebuie s respecte anumite reguli, n absena crora comunicarea ar fi mult ngreunat. Unele dintre aceste reguli trebuie respectate de ctre emitor, n timp ce altele se refer mai curnd la poziia de receptor. Exist ns i cteva reguli generale, pe care le vom numi mai nti: a) ntr-o conversaie, fiecare participant trebuie s ia succesiv i n mod echilibrat cuvntul; b) replicile participanilor la conversaie nu trebuie s se ncalece, s se suprapun (ceea ce nseamn c nu trebuie ca replicile spuse n acelai timp s fie prea multe); n acest caz, poziiile de emitor i de receptor trebuie negociate, agresiv sau panic, pentru a se ajunge la ncheierea unui acord); c) ntotdeauna vorbete cineva. n privina emitorului, regulile se refer mai ales la modul n care el trebuie s-i organizeze mesajul, pentru a fi perceput corect i cu interes de ctre receptor; d) mesajul transmis trebuie s fie clar, enunat ntr-un mod ct mai concis, astfel nct s se evite ambiguitile i cuvintele cu sensuri echivoce (cum este gsc, al crui sens figurat este acela de femeie nu prea deteapt). Ambiguitile pot fi ns folosite n mod deliberat, dac ceea ce se dorete a fi spus are o ncrctur agresiv prea mare pentru a fi suportat nediluat;
112
e) cuvintele abstracte sau care au sensuri foarte vagi trebuie evitate, deoarece nu limpezesc semnificaia mesajului, ci l fac s par foarte ambiguu. De exemplu, dac i se spune cuiva c este special, acest cuvnt nu lmurete deloc mesajul, ci dimpotriv, l face s par chiar puin jignitor, deoarece special se poate referi aici fie la o calitate, fie la un defect, ambele n egal msur; f) vorbitorul nu trebuie s vorbeasc prea mult, spunnd lucruri care nu au nici un interes pentru interlocutorul su, doar din plcerea de a se auzi pe sine. O consecin direct a nerespectrii acestei reguli este eecul imediat al conversaiei, pentru c interlocutorului i dispare total atenia; g) n legtur cu regula anterioar, poate fi menionat i cea potrivit creia emitorul nu trebuie s vorbeasc numai despre sine. Monopolizarea subiectelor de conversaie de ctre propria persoan este unul dintre cele mai sigure moduri de a o face s eueze; h) n timpul unei conversaii, nu trebuie s fie folosite cuvinte necunoscute interlocutorilor dect dac este absolut necesar i numai nsoite de explicaii. Prin urmare, cuvintele care fac parte din vocabularul comun celor care au o anumit profesie (cum ar fi matematicienii) nu vor fi folosite de ctre acetia atunci cnd se afl mpreun cu persoane care nu au aceeai profesie; i) de asemenea, nici formulrile necesare nu vor fi bine primite, pentru c sunt foarte greu de urmrit i plictisesc. n ceea ce privete receptorul, condiia esenial pentru ca intervenia lui n conversaie s fie eficient este s tie s asculte mesajul emitorului. Necunoaterea regulilor ascultrii eficiente sau faptul c nu se ine cont de ele duce de obicei la o receptare defectuoas a mesajului i la un rspuns pe msur. Prin urmare, vom prezenta o serie de zece sfaturi pentru ascultarea eficient, la care vom aduga numai c, din punct de
113
vedere nonverbal, cel mai bun mod de a sprijini emitorul atunci cnd vorbete este s v uitai la el i s nu ntoarcei privirea cnd v privete. Iat acum regulile: 1. ncetai s vorbii! 2. Uurai-i situaia vorbitorului, acordndu-i un cmp liber de comunicare! 3. Artai-i vorbitorului c dorii s-1 ascultai! 4. Renunai la gesturi care distrag atenia! (Aici intr btutul darabanei, desenele sau notiele pe hrtie n timp ce vorbete cellalt.) 5. ncercai s intrai n pielea vorbitorului i reprimai-v astfel tendinele agresive! 6. Avei rbdare cu vorbitorul! Nu-1 ntrerupei, nu plecai n timp ce el vorbete! 7. Nu v nfuriai la spusele vorbitorului! 8. Nu fii foarte dur n critica spuselor vorbitorului! Gndii-v mai bine c i dumneavoastr v va veni rndul i c violena nate violen, iar violena anihileaz comunicarea. 9. Punei ntrebri! 10. ncetai s vorbii! Pentru ca orice conversaie, indiferent dac este una oficial sau personal, s poat s se desfoare, mai este nevoie de nc ceva n afar de aceste reguli. Este vorba despre politee, care definete modul de a contracara agresivitatea inerent n orice act de comunicare. La aceasta ne vom referi n cele ce urmeaz.
3.7. Rolul politeii n comunicare

Politeea este un ansamblu de procedee pe care le folosete un emitor pentru a-l proteja sau a-l pune n valoare pe partenerul su de interaciune. A fi politicos nseamn, deci, a ine n permanen seama de interesele i sentimentele celuilalt, a avea pe tot parcursul comunicrii sentimentul responsabilitii fa de partenerul de discuie. In plus, n orice interaciune social
114
se pornete de la premisa c politeea este norma, iar lipsa de politee este excepia negativ, care trebuie cu orice pre evitat. Conceptele pe care se bazeaz politeea au fost fundamentate de doi cercettori americani, P. Brown i P. Lewinson, care au descoperit c la baza oricrei interaciuni sociale st o noiune pe care ei au numit-o face (fa, figur, latur). Face reprezint imaginea public pe care un individ o proiecteaz despre sine pentru a fi perceput i acceptat de ceilali i care se menine numai n condiiile n care individul coopereaz cu ceilali pentru aceasta. Din analiza conceptului de face, rezult c fiecrui om i corespund, n mod simultan: a. o face pozitiv, caracterizat prin dorina de a se bucura de aprecierea, acordul i iubirea celorlali; este o latur narcisist a persoanei, deschis ctre lume, n dorina de a o determina s o accepte; b. o face negativ, care reprezint dorina de a aciona conform propriilor idei i intenii; aceasta corespunde n mare teritoriului eului (teritoriului corporal, spaial sau temporal n care se mic acesta). Aceste dou laturi ale persoanei se afl, dup cum se poate lesne deduce, ntr-un conflict permanent, de a crui izbucnire nu se poate scpa dect prin apelul la anumite strategii care s menin n echilibru aceste dou fore de sens contrar. Pornind de la cele dou aspecte ale conceptului de face prezentate mai sus, s-au conturat i dou tipuri de politee care caracterizeaz relaiile interumane. Acestea sunt politeea pozitiv i cea negativ. Politeea pozitiv se bazeaz pe afirmarea elementelor de comunitate din relaiile sociale, acionnd astfel ca o funcie de integrare a individului n comunitate prin adoptarea unei atitudini de familiaritate fa de interlocutorii si.
115
Politeea negativ are la baz strategii de meninere a distanei sociale dintre indivizi, caracterizndu-se prin atitudini rezervate, deferente ale individului fa de interlocutorii si. n ceea ce privete politeea negativ, doua strategii trebuie menionate n primul rnd, pentru c sunt printre cele mai importante: 1. Strategia reducerii la minimum a presupunerilor privind inteniile, dorinele sau preferinele receptorului se manifest atunci cnd cei doi interlocutori au statute sociale diferite, iar adresarea se face de la inferior ctre superior. n aceast categorie trebuie introduse formulele de politee care nsoesc cererile, cum ar fi: A dori s v rog, dac nu ndrznesc prea mult.... 2. O a doua strategie este cea a deferenei, poate chiar exagerate, fa de receptor, cruia i este n acest mod confirmat sau acordat un statut superior celui al emitorului. n aceast situaie se afl adresrile ceremonioase ctre interlocutor, cum ar fi Domnia voastr, Respectele mele etc. Politeea pozitiv produce i ea cteva strategii pentru ca tot ceea ce se refer la persoana emitorului s primeasc aprobarea celorlali. Dintre aceste strategii trebuie menionate cele mai importante: a) sporirea interesului interlocutorului pentru mesajul transmis prin insistarea asupra elaborrii expresive a mesajului, adic prin activarea funciei poetice a comunicrii; b) cutarea acordului interlocutorului prin abordarea unui subiect care nu prezint pericol pentru nici unul dintre parteneri, nainte de a aborda un subiect mai delicat; n aceast situaie intr discuiile despre vreme sau despre familie pe care farmacistul, de exemplu, le poate purta cu vizitatorul farmaciei nainte de a trece la abordarea problemelor de sntate ale acestuia; c) evitarea dezacordului deschis cu cellalt, prin folosirea unor
116
formule care aparent ar fi de acord, de genul da, dar...; d) includerea receptorului n activitatea pe care dorete s o fac emitorul, chiar dac numai ultimul este interesat de aceast activitate; e) prezentarea motivelor pe care le are emitorul pentru a aciona ntr-un anumit fel i nu n altul. Indiferent ns de tipurile i strategiile folosite, vom sublinia nc o data c politeea reprezint un comportament interpersonal i social activ n orice cultur. Folosirea incorect a unei strategii sau a alteia este o greeal cu consecine interpersonale importante, pn la crearea unor conflicte, iar nclcarea total a normelor de politee duce la suspendarea relaiei dintre cei doi comunicatori i, n cazuri extreme, chiar la excluderea persoanei nepoliticoase din grup.
3.8. Vizitatorul farmaciei potenial consumator de medicamente

n relaiile de comunicare interpersonal dintre farmacist i vizitatorul farmaciei (pacient) o deosebit importan o are cunoaterea de ctre farmacist a nevoilor pacientului, a tipurilor de atitudine fa de boal, a factorilor ce pot influena decizia pacientului i altor caracteristici fizice i psihice n comportamentul omului bolnav. Natura nevoilor pacientului, prezentate de ctre Maslow (citat dup M. Voitcu) n form de piramid corespunde ordinei importanei lor pentru oameni: 1. Nevoile fiziologice se afl la baza piramidei, acestea sunt reprezentate de foame, sete, somn; pn cnd acestea nu sunt satisfcute, oricare alte nevoi sunt fr semnificaie pentru individ. 2. Nevoia de siguran (securitate) n societatea modern, aceste nevoi sunt cel mai adesea reflectate n nevoile de securitate economic i social, mai curnd dect nevoi de siguran fizic.
117
3. Nevoia de apartenen i de iubire. Nevoia de relaii de afeciune cu indivizi i necesitatea de a ocupa un loc n societate, n diferite grupuri, cluburi, asociaii etc. este att de important nct lipsa acesteia este o cauz comun de neacomodare. 4. Nevoia de apreciere (stima). Oamenii au nevoie de autoapreciere (evaluarea lor nii), dar i de stim din partea celorlali, n cadrul social. mplinirea acestei nevoi genereaz un sentiment de autoncredere i de utilitate n faa lumii; deficiene n mplinirea acestor nevoi produc sentimente de inferioritate i de neputin. 5. Nevoia de autoactualizare reprezint dorina de realizare la maximum a posibilitilor i, cu toate c este prezent n fiecare individ, ndeplinirea ei depinde de ndeplinirea anterioar a celorlalte nevoi de baz i de condiiile economico-sociale concrete. 6. Nevoia de cunoatere se refer la procesul de cutare a semnificaiei lucrurilor din jurul nostru; n literatur se fac referiri la un anumit instinct al curiozitii prezent n om. 7. Nevoi estetice. Aceste nevoi s-ar prea c nu sunt prezente la muli indivizi din jurul nostru, dar aceasta se explic prin aceea c nu i-au ndeplinit nevoile precedente; pentru ali indivizi, nevoia de frumos ocup o poziie prioritar, fa de alte nevoi. Atitudinea omului fa de nevoile sale de sntate (contientizarea faptului de ai pstra sntatea, sigurana fa de factorii ce influeneaz nivelul sntii, nevoia de a reveni la normal n caz de mbolnvire etc.) este individual i depinde de o multitudine de factori. Pentru farmacistul implicat n procesul de comunicare cu vizitatorul farmaciei este important s cunoasc caracteristicile psihologice ale pacientului precum i tipurile de personaliti n dependen de atitudinea lor fa de boal.
118
3.8.1. Tipurile de indivizi i personaliti

n funcie de temperament i caracter doi factori ce formeaz reacia omului la boal, se cunosc urmtoarele tipuri de indivizi: Nervoii sunt anxioi n faa bolii: se alarmeaz i se calmeaz tot att de uor. Nu urmresc cu perseveren vindecarea, schimb des tratamentele i medicii. Tind a impune medicului sau farmacistului o interpretare personal a bolii i chiar un anume tratament. Sunt recalcitrani cnd este vorba de a-i modera uzul tutunului, cafelei, alcoolului. Capricioi, cu tendina de a se mini, prezint o oarecare lips de respect pentru medic sau/i farmacist. Sentimentalii sunt nclinai ctre ipohondrie. Pot stabili un raport afectiv deosebit de strns cu medicul sau farmacistul dac acetea nu-i inhib dar au fa de ei o atitudine critic sau de suspiciune i pot fi uor dezamgii. Pentru ei, boala este un eveniment grav. Se autoobserv, i expun detaliat suferinele; rein utile n anamnez i documente privind bolile din trecut. Sentimentalii sufer n majoritate de uoare dezechilibre psihice - de tip depresiv, cu emotivitate. Colericii, anxioi i ei n faa bolii, recurg la medic fr ntrziere. Boala le apare ca un obstacol. Colaborarea cu medicul este satisfctoare, ns atitudinea colericului este deseori insolent (brutl). Colericii sunt predispui la ipohondrie i depresie. Prezint frecvent tulburri digestive. Pasionaii i ndreapt interesul asupra operei la care lucreaz; acest fapt l ferete pe pasionat de preocupri ipohondrice, dar l duce i la neglijarea propriei snti. Cnd s-a decis s fac apel la medic sau farmacist, d dovad de perseveren, de bunvoin i de spirit de colaborare. ncrederea sa fa de medic i farmacist este deplin, ns eventuala decepie este resimit profund, de multe ori renun la medicul respectiv, chiar fr s-i dea nici o explicaie.
119
Pasionaii sunt expui la surmenaj. Pentru a-i obliga la repaus, este necesar uneori o deosebit insisten. Exist, poate, o corelaie ntre temperamentul pasionat i unele tulburri mintale (schizofrenie, paranoia). Sanguinicii sunt cei mai puin anxioi n faa bolii. Se supun tratamentului cu oarecare nelegere, dar ateapt ultimul moment pentru a se consulta. Este greu s impunem unui sanguinic ncetarea lucrului. Sunt relativ sntoi; bolile de care sufer sunt frecvent rezultatul nclinaiei lor de a gusta toate plcerile vieii. Flegmaticii consult pentru tulburri precise, bine caracterizate: boli constituite, mai puin tulburri mintale sau psihosomatice. Atitudinea poate fi corect sau indiferent, n sensul de a lsa pe medic sau/i farmacist s suporte tot greul tratamentului. Amorfii sunt nerbdtori n faa bolii, contiincioi n aplicarea prescripiilor, fideli ei sunt legai de obinuin i de ascultare mai curnd, dect de ncredere i de raiune. Comunicativitatea lor n dialog cu medicul sau farmacistul este redus. Amorfii se plng adesea de obezitate i de constipaie. Apaticii au simptologia abundent, dar expunerea ei este confuz. Atitudinea lor este un complex de indiferen i de supunere. Persoana lor i intereseaz destul de puin, iar persoana medicului i farmacistului deloc. Tendinele lor conservatoare i fac s ia medicamentele cu regularitate, pn la obinuin sau toxicomanie. Suferinele lor sunt obezitatea, constipaia i tulburrile psihosomatice. n funcie de trsturile de caracter ale individului, exist patru tipuri de personaliti. 1. Firea demonstrativ este caracterizat printr-o anormal capacitate de refulare (respingere). Cnd atinge un grad mai nalt, devine fire isteric. Refularea este o simulare, dei manifestrile la care duce seamn cu o simulare contient grosolan sau se mpletesc cu o simulare parial contient.
120
Pacientul este exagerat n gesturi i vorbe, dorete s-i dea importana i s se afirme; prezint teatralism cu note de inautenticitate uneori uor de depistat, se autolaud sau se autocomptimete, este patetic; plin de fantezie, lipsit de autocritic, oblig la rezerve fa de declaraiile sale (atenie la anamnez!). Refularea se poate manifesta i n sectorul fizic: istericul poate avea anestezii paradoxale, poate nghii obiecte dure, eliminnd refluxul de vom altfel obligatoriu. Sunt bine cunoscute leinul isteric, refugiul n boal. Firea demonstrativ triete mai mult n prezentul imediat, ia decizii pripite, este recalcitrant (nesupus) n privina tratamentelor. Firea demonstrativ acumuleaz concedii medicale, se adapteaz avantajos la slbiciunile celor care i ascult, Este predispus la surmenaj i la epuizare nervoas. 2. Firea hiperexact sufer, invers, de carene n capacitatea de refulare: nehotrre n decizie, ndoial, oscilaii nesfrite ntre preri, inhibiii i autocontrol excesiv. Este omul foarte meticulos, cu o grij exagerat pentru propria persoan, cu o dezvoltare puternic a sentimentelor de team. De aici se poate ajunge la neurastenie, la nevroz obsesiv. Frica de microbi este des ntlnit, uneori cu ablutomanie (tendina obsesiv de a se spla), de asemenea nosofobia (frica de mbolnvire); n schimb alcoolismul cronic este rarisim. 3. Firea hiperperseverent are drept substrat perseverena anormal a afectului. Este concretizat n omul susceptibil (uor de jignit, care se simte mereu nedreptit), bnuitor, ncpnat, ambiios i nvinuindu-i pe ceilali de atitudine ostil. Desigur c anxietatea i teama coloreaz tabloul psihologic. Se ntlnesc idei prevalente, chiar fixe, obsesive, cu treceri spre psihopatia paranoid i spre nevroza ipohondric. Hiperperseverentul are idei proprii despre boala lui, pe care caut s i le impun; pacientul este cteodat omul care lupt pentru drepturile sale (de exemplu, o pensie pentru o pretins invaliditate).
121
4. Firea nestpnit este dominat de ctre impulsurile momentane, ceea ce contrasteaz aparent cu gndirea greoaie, de o exagerat amnunire, pn la pedantism. Actele impulsive pot fi violente. Firea nestpnit este frecvent ntlnit n copilrie, se agraveaz la pubertate. Pacientul este irascibil (iritant), explorrile i chiar ntrebrile medicului l indispun; pe de alt parte, i este greu s respecte un regim de via ori alimentar. Rezultat al acestor trsturi de caracter este pre-dispoziia la obezitate i la alcoolism cronic, ca i la acte delicveniale. Firea nestpnit se nvecineaz cu psihopatia epileptoid; relaiile cu epilepsia sunt neclare; constituia corporal este adesea atletic, cum se ntlnete la epileptoizi.
3.8.2. Influena maladiei asupra pacientului

Reaciile persoanei la boal. 1. Recunoaterea bolii. Un individ echilibrat emoional, cu un nivel satisfctor de cultur medico-sanitar, n faa unor tulburri de ordin somatic sau psihic aprute cu sau fr uzur aparent i ajusteaz comportamentul prin msuri igienico-dietetice provizorii pn la prezentarea la medic, considerat obligatorie. 2. Ignorarea strii de boal este consecina absenei simptomelor, desconsiderarea lor, ignorana cultural. 3. Negarea strii de boal prin subestimarea sau, chiar dac se va recunoate boala, nu se va accepta starea de boal, riscnd agravarea simptomelor. Negarea strii de boal, n condiiile n care subiectul percepe o serie de simptome care-l atenioneaz c ceva nu este n regul cu corpul sau chiar cu psihicul su, poate s aib la baz dou atitudini fundamentale: amnarea deciziei prin sperane vagi n caracterul ei trector, sau lipsit de gravitate; autoamgirea, prin mecanisme incontiente de aprare, la bolnavii ale cror simptome contientizate de ei sugereaz posibilitatea unei boli grave.
122
Atitudinea bolnavului fa de boal 1. Combativ este proprie unui numr important de bolnavi aflai ntr-o stare de relativ echilibru psihic n momentul mbolnvirii i dotai cu un tip de personalitate care permite o adaptare adecvat la realitate. 2. De resemnare, de dezinteres fa de soarta proprie, o manifest de obicei bolnavii cu o stare depresiv mai mult sau mai puin exprimat, dar i ali bolnavi ale cror concepii psihofizice sau religioase cu iz fatalist i predispun la astfel de reacii, vecine cu starea de indiferentism proprie n special misticilor. 3. De refugiu n boal, generat de beneficiul secundar pe care l au unii bolnavi cu probleme existeniale serioase. 4. Problematizat legat de raportarea bolii la coordonatele existeniale n care subiectul este implicat (culpabilitate pentru fapte care l apas sau din contra o ocazie de a-i dovedi fora interioar) sau sunt implicate alte persoane. Aceast din urm tendin este ntlnit la bolnavi cu orizont intelectual mai redus care vorbesc de deochi, farmece, etc. Un exemplu ntlnit destul de frecvent n ultimii ani este reprezentat de opinia unor bolnavi, chiar cu un statut profesional ridicat referitoare la intoxicarea cu argint viu de ctre alte persoane. Boala apare numai prin trecerea bolnavului peste argintul viu presrat n calea sa de ctre o btrn descnttoare. Bolnavul are certitudinea c argintul viu se ia de el i apoi ptrunde difuz n corp, cauzndu-i ulterior simptome difuze, inexplicabile, nsoite constant de anxietate. 5. De valorificare superioar a situaiei de boal, atitudine n care se includ toate reaciile de depire a acestui impas care este boala. Ocazia oferita celui bolnav s mediteze, n linitea ce urmeaz dispariiei paroxismelor bolii, la problemele ale de perspectiv, la refacerea fizic i psihic din convalescen i la reorientarea unor comportamente, pn atunci deficitare, pe o
123
direcie profilactic fa de principalele boli redutabile ale epocii, reprezint beneficii care compenseaz avatarurile bolii care pot fi anticipate de omul bolnav la nceputul suferinei sale ori pot fi relevate de ctre medic sau chiar de ctre cei din propriul lui anturaj. Avantajele bolii enumerate anterior sunt accesibile unui numr redus de indivizi, marea majoritate privind boala ca pe un ru absolut, dei numai bolile cu prognostic letal sau de invalidizare justific aceast atitudine. 6. De rea folosire a bolii este cea impus n mod justificat de bolile foarte grave i, nejustificat, de supraestimarea unor boli uoare. Ea const n cufundarea n suferin, n ,,agitaie i anxietate. 7. Reacia persecutorie se refer la acei bolnavi care, negnd boala, devin adevrai revendicatori, cutnd repararea prejudiciului. Simptome de disconfort somatic i psihic 1. Tulburri somatice specifice. Pe lng simptomele chinuitoare capabile s exaspereze bolnavul (durerea, dispneea, febra, tuea, vrsturile, diareea, vertijul etc.) i care sunt generatoare de stresul psihic major, exist o serie de alte simptome care n alte condiii ar fi neglijate de bolnav, dar avertizat de valoarea lor indicatoare le acord semnificaia negativ i uneori le supradimensioneaz. Astfel de simptome sunt: palpitaiile (la un bolnav cu aritmie extrasistolic ventricular ori la un bolnav cu antecedente de infarct miocardic), eructaiile (la un ulceros, dar i la un aerofagic), balonarea abdominal persistent (la un bolnav de hepatit cronic), sputa muco-purulent (la un bronitic internat i aflat sub tratament). Astenia, ameelile la ridicarea n ortostatism datorate i regimului dietetic sau efectelor secundare ale medicaiei sunt simptome ce ngrijoreaz inutil pe bolnav, ele fiind legate de haloul psihofizic al situaiei de bolnav. 2. Tulburri somato-psihice nespecifice. Frecvente sunt:
124
insomnia, anxietatea, astenia psihic, irascibilitatea etc.; sunt pasagere, dar constituie de o parte expresia instalrii unui stres psihic generat de boala somatic, pe de alt parte, organizeaz prin cerc vicios mersul bolii. n acelai timp prin acelai mecanism, ele accentueaz stresul psihic. Schimbri n viaa bolnavului Schimbrile intervenite n viaa unui individ, odat cu apariia i desfurarea bolii pot fi grupate n dou categorii: 1. Limitarea capacitilor fizice i psihice n activitatea normal. Aceast consecin reduce posibilitatea bolnavului s efectueze acte ample motorii (mers, plimbare n aer liber etc.) sau a unor activiti fiziologice (alimentare, sexul) ct i n exercitarea unor deprinderi cu caracter intelectual sau legate de exercitarea atribuiilor profesionale care la muli indivizi, devin o surs de satisfacie intrinsec, n afara scopurilor asigurrii mijloacelor de existen. Activitile extraprofesionale (hobby-uri) sunt suprimate cel puin o durat limitat, dac nu pe toat viaa. 2. Schimbrile de ordin ambiental i relaional. Pentru bolnavii internai sau reinui la domiciliu are loc o schimbare important de decor, nlocuirea acestor repere intime cu atmosfera sever a spitalului, cu lumea lui de oameni n halate albe. Schimbrile de ordin relaional vizeaz: exist o modificare n sensul unei restructurri sau al diminurii frecvenei contactelor cu familia, prietenii etc.; boala creeaz premize de ordin psiho-fizic pentru dereglarea raporturilor conjugale; adeseori, cellalt membru al cuplului neglijeaz bolnavul i profit de dificultile acestuia, legate de boal. Modificri comportamentale induse de boal 1. Egocentrismul ca rezultat al restrngerii preocuprilor din afara, celor legate de boal, centrul ateniei devenind alimentaia, digestia, excreia, dar i senzaiile sale legate sau nu de boal i, desigur, datele obiective ale acesteia, inclusiv cele
125
precizate de investigaiile paraclinice. Tot n planul egocentrismului, cu specific infantil, se distinge i o anumit capriciozitate, mergnd pn la terorizarea anturajului (familial i uneori medico-sanitar, inclusiv farmaceutic); 2. Dependena n contrast aparent cu prima trstur, bolnavul este realmente dependent, att de medic sau farmacist, ct i fa de anturaj (dei nu ntotdeauna fa de acesta din urm). n cadrul dependenei bolnavul primete marea satisfacie pe care o atrage diminuarea responsabilitii, tiindu-se la adpostul medicului, farmacistului sau familiei; 3. Predominana unor procese emoionale de tipul afectelor izbucnirile de plns, furie sau chiar veselie sunt frecvent ntlnite la omul bolnav. Acesta poate fi uor stresat de situaii anterior tolerate; 4. Agresivitatea dei este integrabil adesea n comportamentul de tip egocentric i izvorte din situaia de dependen a bolnavului, se consider o not fundamental a comportamentului omului bolnav cuprins tot n cadrul regresiei de tip infantil; 5. Anxietatea reprezint o stare de nelinite, de team, chiar de fric, nemotivat de existena unui pericol real, identificabil (team fr obiect). Consecinele somatice ale anxietii cele mai frecvente sunt dispneea (hiperventilaie, uneori neobservat de ctre pacient), hipersudoraia, tremorul i insomnia. Se consider c exist o anxietate normal (cea cotidian, ca de exemplu cea a omului aflat la volanul unei maini, pe un drum presrat cu pericole) i una patologic (nevrotic) caracterizat printr-o hiperreacie de acest fel a unui subiect fa de o cauz presupus (adesea este tot patologic), ntre aceste forme exist aa numita anxietate reactiv, desemnnd o anxietate intens motivat de o cauz bine justificat. Exist i o anxietate de caracter prin care se traduce o dimensiune a personalitii unui subiect nclinat n mod obinuit spre anxietate (aceasta apare frecvent, uneori permanent,
126
mai mult sau mai puin motivat). La bolnav aceste simptome reactive la situaia sa nou complic mult tabloul clinic al bolii de baz. 6. Depresia constituie la omul bolnav o reacie fireasc n plan afectiv, caracterizat printr-o dispoziie distrofic ceea ce numim stare de deprimare, i concretizat n plan psihic prin senzaii de neputin (de pierdere a energiei vitale), cu astenie mergnd de la tulburri de concentrare a ateniei pn la imposibilitatea de a duce la capt aciuni uzuale pn n momentul apariiei depresiei de lips de interes, pentru problemele obinuite ale vieii (inclusiv nevoile biologice, alimentare, sexuale sau cele legate de conveniene sociale, ca de exemplu inut vestimentar) i prin sentimentele de autorepro (n genere de culpabilitate sau desconsiderare a propriei valori). Dintre foarte numeroasele corelaii somatice ale depresiei, punnd uneori serioase probleme de diagnostic diferenial, menionm, scderea apetitului (inclusiv slbirea n greutate), insomnia (n special trezirea foarte devreme, matinal) sau din contra, hipersomnia, pierderea energiei (oboseal, mai ales la trezire). n plan psihic depresia atinge un maxim prin nclinaia ctre suicid a subiecilor respectivi. 7. Modul de gndire magic, ilogic bolnavul crede orbete n puterea medicului sau/i farmacistului, a medicamentelor i chiar a bolii.
3.9. Principii ale comunicrii farmacistului cu pacientul* 3.9.1. Compliana din partea pacientului
Cunoaterea de ctre farmacist i aplicarea oportun a principiilor comunicrii precum i luarea n vedere a statutului
*
La scrierea acestui compartiment pe larg au fost folosite lucrrile Dnei dr. Mariana Voitcu, Iai Romnia 127
psihologic al pacientului asigur succesul eforturilor orientate spre beneficiul de sntate a pacientului. ns aceste condiii asigur succesul numai n cazul n care farmacistul manifest un nalt nivel al cunotinelor profesionale n domeniul medicamentului. Aceti trei piloni: cunoaterea profesional a medicamentului plus comunicare eficient i plus cunoaterea nevoilor pacientului asigur beneficii suplimentare n procesul de medicaie. Dar mai exist o condiie este nevoie de compliana (acceptarea) din partea pacientului. Exist numeroase scheme conceptuale i teoretice utilizabile de ctre cercettori n studiile lor cu privire la comunicarea cu pacientul, dintre care amintim: teoria rolului, teoria comportamentului i compliana, modelul obinuit al maladiei, modele bazate pe comunicare, etc. Rezultatele acestor studii arat c farmacistul determin importana i coninutul comunicrii bazndu-se pe familiarizarea pacientului cu medicaia i aprecierea profesional a farmacistului asupra riscului pacientului, asociat cu tipul de medicaie care este eliberat. De exemplu, cnd farmacistul este confruntat cu o reet pentru un pacient care nu a mai primit niciodat medicamente, cele mai importante trei elemente ale consultaiei farmacistului, foarte importante pentru pacient, sunt: instruciunile de utilizare, denumirea i scopul medicaiei i efectele secundare ateptate. Dac este cazul unei reete repetate, pacientul fiind obinuit cu medicaia, cele 3 elemente mai importante devin: instruciunile de utilizare, monitorizarea i informaii despre contraindicaii. n rezultatul cercetrilor aplicative din domeniul comunicrii, efectuate de specialiti psihologi, s-a ajuns la concluzia c pacientul reine aproximativ o treime din coninutul discuiei (schema 4). Din aceast figur rezult c din ceea ce vorbete farmacistul, pacientul reine doar 1/3 din informaii, n mod normal, n caz de integritatea funciilor memoriei.
128
Schema 4 Eficiena comunicrii farmacist pacient Farmacist Ce dorim s comunicm? Ce comunicm n mod real ? Ce aude pacientul ? Ce ascult pacientul ? Ce nelege ? Ce accept ? Ce reine ? Pacient 1/3 1/3 1/3
Trebuie s inem cont de faptul c n farmacie intr i oameni bolnavi din acest punct de vedere, la care procentul de reinere al informaiilor este cu mult inferior. Aceasta face ca farmacistul s acorde toat atenia instruirii pacientului, ntrebndu-l chiar ce a neles, pentru a se asigura c tratamentul va fi respectat ntocmai. Interaciunile dintre farmacist i pacient de obicei pot fi clasificate, fie ca sesiuni de emitere de informaii, fie ca sesiuni de recepie de informaii, fie mixte. Culegerea de informaii este fcut de obicei n timpul interviului asupra istoricului bolii, care este o conversaie cu mai multe scopuri. Farmacistul ncepe
129
Comunicarea
interaciunea pentru a investiga i a culege date despre medicamentele pe care le ia sau le-a luat bolnavul, despre experiena bolnavului cu alte medicamente; el ncearc s gseasc o motivare a pacientului pentru a-l convinge s respecte indicaiile terapeutice. Interaciunea direct pacient-farmacist n timpul interviului legat de istoricul medicaiei poate oferi adesea farmacistului ocazia de a intra ntr-o relaie profesional cu pacientul. Informaiile culese sunt mai rapid folosite spre binele bolnavului. De exemplu, farmacistul poate afla din cadrul anamnezei faptul c pacientul nu a respectat regimul prescripiei date de medic. Pacientul ar putea s nu neleag boala, terapia i efectele medicaiei, sau pacientul poate s nu aib motivaia (compliana) pentru a urma tratamentul. Compliana (acordul, consimmntul, aprobarea) pacientului este un factor favorizant al succesului terapeutic. Ce factori influeneaz compliana ?Primirea reetei din partea medicului este primul pas legat de compliana. Preul prescripiei poate fi un alt factor, n special pentru persoanele cu venituri insuficiente. Aici poate interveni sistemul asigurrilor de sntate. Preul poate fi i un factor favorizant al complianei: dac un medicament este mai scump, bolnavul l va trata cu respect i va urma mai contiincios schema de tratament. Preul medicamentelor poate influena compliana prin urmtoarele aspecte: pacientul nu reuete s obin prescripia de la medic (deoarece costul consultanei i depete posibilitile financiare); pacientul nu are bani s cumpere medicamentul prescris; pacientul nu are suficieni bani s achite costul ntregului tratament, pe toat durata recomandat de medic; tratamentul este ntrerupt prematur, pentru a se pstra o rezerv pentru o eventual criz de mai trziu.
130
Influena costului medicaiei. asupra complianei a fost studiat amnunit, cu scopul determinrii tuturor factorilor care au un rol n aceasta. Au fost identificate urmtoarele variante: costul prescripiei; costul medicaiei pentru o zi de tratament; costul prilor raportate la ntreaga prescripie; costul ntregului tratament; costul perceput; costul ateptat; experiene trecute asupra costului; importana costului, bazat pe capacitatea de a plti; ocazia cost (bonificaie la cumprarea medicamentului, ceea ce apare foarte rar); inconveniente sau avantaje ale formei de dozare utilizate, pentru mbuntirea complianei (spre exemplu n loc de pulberi amare, un sirop cu arom plcut); costul psihic sau simbolic; costul alternativelor, inclusiv al noncomplianei; costul produselor concurente, echivalena sau neechivalena n generice i eficiena terapeutic ncurajarea complianei. Medicii i farmacitii trebuie s fie contieni c, dup toate aparenele, diferenele minore ntre medicamentele similare pot avea implicaii majore pentru complian. Uurina administrrii, rapiditatea instalrii efectului, aspectul produsului pot crea diferene n acceptarea sau neacceptarea recomandrii medicului sau/i farmacistului. n unele cazuri, opiunea specialitilor poate influena n mod pozitiv compliana. De exemplu, anumite medicamente psihotrope pot fi prescrise n doze mai mari de 2 ori pe zi, n loc de doze mai mici de 3 ori pe zi, cu economisirea costului de ctre pacient. Att costul sczut, ct i administrarea mai puin frecvent vor favoriza compliana.
131
O cale practic de a ncuraja complian este aceea ca medicii s cunoasc preul medicamentelor, pentru a putea ajuta realmente pe bolnavii cu venituri reduse s urmeze tratamentul. Aceasta se poate realiza prin comunicarea cu farmacistul, prin telefon sau prin consultarea unor liste de preuri aflate ntr-o baz de date a computerului aflat n cabinetul medicului. Odat ce sunt nelese problemele complianei, farmacistul este mai bine pregtit pentru a se adresa nevoilor specifice bolnavului. Farmacitii trebuie s discute efectele medicamentelor prescrise, necesitatea de a urma regimul prescris, s ofere instruciuni speciale despre cum i cnd se va lua medicaia, efectele nedorite i interaciuni poteniale cu alte medicamente sau cu alimente din dieta normal. n cadrul farmaciei publice, farmacitii trebuie s fie destul de flexibili pentru a da i primi informaii, ntr-o varietate de situaii i mprejurri. Adesea, calitatea interviului anamnezei sau al consilierii medicale este sczut, din cauza constrngerii timpului, a lipsei unui spaiu izolat, a zgomotului. Farmacitii trebuie s depeasc aceste constrngeri, prin realizarea unor interaciuni mai scurte dar mai frecvente, oferind relaii la telefon, stabilind o zon privat (cabinet, birou) pentru consultaii i stabilind ntlniri cu anumii pacieni, dac este necesar. Deoarece experiena trecut n legtur cu boala pacientului, sau boala prezent, conin factori de anxietate, care pot interfera n procesul comunicrii, farmacistul trebuie s aprecieze i s neleag aceste experiene i reacii, atunci cnd comunic efectiv cu bolnavul, att n cadrul anamnezei, ct i n sesiunile de consiliere a pacientului. Astfel, pacienii se confrunt cu separarea de familie, pierderea rolului important n societate, cu modificri permanente n organism, sentimente de neputin, precum i perspectiva unui viitor nesigur. Pacienii pot s deghizeze ndoiala i frica resimite n faa bolii, n mod contient sau incontient, sub forma comportamentului agresiv, depresiv sau necooperant. Un
132
farmacist talentat, care cunoate att dinamica comunicrii, ct i factorii de stres impui de boala pacientului, l poate ajuta pe acesta s recunoasc i s fac fa acestor reacii. Adesea, pacienii nu neleg ce se ntmpl cu ei. Aspecte ale bolii lor le pot rmne neclare, chiar dup ce au avut discuii repetate cu medicii lor. Frica i nelinitea lor pot fi aplanate prin explicaii mai simple, n cuvinte pe nelesul lor, prin reasigurarea i ncurajarea din partea medicului, a farmacistului, precum i a celorlali care particip la ngrijirea bolnavului. Pacienii se pot teme de moarte, n afar de necunoscutul bolii. Chiar dac pacienii nu sunt ameninai, ei se pot teme de moarte dac cred c spitalul este un loc unde oamenii vin ca s moar. Au fost identificate 5 stadii care preced moartea, din punctul de vedere al comportamentului pacienilor: izolarea (negarea), mnia, ndoiala, depresia, acceptarea (mpcarea). Recunoscnd aceste stadii, specialitii din asistena sanitar pot ajuta i susine un pacient aflat pe moarte. Comunicarea efectiv cu pacientul pe moarte este dificil i pentru farmacist i pentru pacient. Uneori, personalul de ngrijire vorbete mai cu precauie despre moarte dect pacienii. Farmacistul trebuie s contribuie la creterea ncrederii n personalul de spital, n tratament. n nici un caz nu va fi nvinuit medicul pentru starea bolnavului. Modul n care reacioneaz un individ este determinat de unele caracteristici cum ar fi vrsta, nivelul cultural, dezvoltarea emoional, educaie, convingeri religioase, experiene anterioare strii de boal. Observarea reaciilor adaptative ale pacientului ofer avantaje pentru nelegerea sa i deci, pentru o comunicare mai eficient. Pacienii care sunt ostili i necooperani necesit rbdare i nelegere. Teama de neputin i de dependen determin adesea acest tip de comportament. Farmacitii trebuie s ajute pacienii s se automotiveze, nu trebuie s-i certe; ei trebuie s le explice
133
cum acioneaz medicaia i cum ajut la vindecare, sau la ameliorarea simptomelor, mai bine dect s discute generaliti asupra importanei lurii medicaiei prescrise. Chiar dac este uor s devii furios cu pacienii ostili i necooperani, farmacitii trebuie s neleag motivele acestui comportament alterat de starea de boal, pentru a putea realiza o comunicare efectiv. Comunicarea mai este determinat de gradul de empatie manifestat de farmacist (empatie mprtirea, perceperea, identificarea suferinei unui pacient, fr identificarea cu aceasta). Empatia este esenial pentru comunicare, dar la fel de important este ca personalul sanitar, deci i farmacitii, s-i controleze implicarea afectiv, emoional, pentru a putea s-i ndeplineasc obligaiile profesionale. Farmacistul poate face foarte mult pentru a scdea incertitudinile bolii i ale terapiei medicamentoase, rspunznd la ntrebrile pacientului, clarificnd concepiile greite i pregtind pacientul pentru triri i evenimente viitoare probabile. Farmacistul poate oferi suport emoional i asigurrile adecvate. Nevoile emoionale ale pacientului cer interaciuni frecvente cu mecanismele de sprijin social. Farmacitii care comunic ntr-un mod empatic constituie valoroase surse de ncurajare a pacientului afectat de boal.
3.9.2. Rolul farmacistului n educaia privind consumul de medicamente

Prevenirea problemelor legate de utilizarea medicamentelor este important pentru cea mai mare parte a societii, n special atunci cnd ncep s apar probleme din cauza folosirii lor necorespunztoare (polipragmazie, iatrogenii, automedicaie necontrolat i neresponsabil, interaciuni medicamentoase etc.). Deoarece farmacia este profesiunea creia i se atribuie controlul asupra medicamentelor, ea trebuie s se implice n toate problemele legate de prevenirea sau reducerea neplcerilor legate de utilizarea
134
medicamentelor. Se poate spune c profesiunea de farmacist trebuie s preia comanda i s conduc aceast zon de cercetare. Din pcate, n ansamblu, actualmente, farmacia i-a pierdut din responsabilitatea social pentru controlul substanelor chimice sintetizate, promovate i eliberate sub form de medicamente. Majoritatea farmacitilor sunt contieni de problemele importante care pot apare la utilizarea medicamentelor prescrise, cum ar fi reaciile adverse i interaciunile medicamentoase. Numeroi farmaciti cunosc diversele probleme legate de automedicaie, iar uneori pot fi mai puin informai despre utilizarea remediilor homeopatice i a celor din plante medicinale. Puini farmaciti cunosc sau pot anticipa problemele care pot apare prin abuzul de medicamente, sau prin utilizarea medicamentelor pentru alte motive dect cele medicale. Problema suicidului sau a otrvirii cu medicamente este cunoscut cu o frecven destul de mare n spitalele de urgen. Cea mai important latur pentru educaia privind utilizarea medicamentelor i utilitatea lor const n beneficiul fa de utilizatorul acestora (pacient sau consumator), prin mbuntirea comportamentului de luare a medicamentului, pentru a realiza o sntate optim i o bunstare, la care au dreptul toi cetenii. n centrul oricrui efort educaional se afl oferirea informaiei despre medicamente, strategie cu care farmacitii i studenii farmaciti sunt familiarizai. Persoana cea mai potrivit pentru a ajuta oamenii n prevenirea problemelor legate de utilizarea medicamentelor i de a realiza experiene optime, dorite, n legtur cu administrarea medicamentelor este FARMACISTUL. Farmacistul este o surs foarte accesibil pentru, informaii de nalt competen, ca i pentru programe educaionale; el trebuie s fie atent la comportamentul oricrei persoane care ia medicamente, n orice context i la problemele care pot s apar din acest fapt. Consumul de medicamente, ntr-un context medical, este
135
adesea influenat sau dirijat de ctre specialiti. Educatorul n problema medicamentului nu trebuie s uite acest lucru n planificarea i dezvoltarea programelor de educaie cu acest subiect. Cel mai important grup de influen n ceea ce privete prescrierea i recomandarea medicamentelor l constituie medicii i farmacitii. Aa, dup cum este bine cunoscut, comportamentul de prescriere i recomandare a medicamentelor este influenat de o serie de factori, dintre care amintim: educaia i pregtirea anterioar, n special n ceea ce privete chimia i farmacologia medicamentelor; promovarea i publicitatea pentru medicamente; interaciunile cu colegii de specialitate; mecanismele de control din serviciile de sntate, inclusiv cele farmaceutice; cererea de medicamente din partea pacienilor i a societii. Aceti factori trebuie s fie luai n considerare atunci cnd sunt concepute programele educative, care i vor cuprinde pe medici i farmaciti, pentru perfecionarea comportamentului de prescriere/recomandare a medicamentelor. Puine programe educaionale au avut drept subiect auto-medicaia, utilizarea remediilor populare, a remediilor casnice, utilizarea plantelor medicinale. Pentru aceste cazuri se vor recomanda cri sau pliante de popularizare. Se constat o revenire la remedii naturiste, fitoterapeutice, ca rspuns la avalana de medicamente de sintez, cu preuri foarte ridicate. O alt problem, de o importan excepional, care cere o dezvoltare mai larg, o constituie activitatea farmacistului privind prevenirea i urmrirea utilizrii stupefiantelor.
136

04 Capitolul III - Comunicarea

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

04 Capitolul III - Comunicarea

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Capitolul III

COMUNICAREA CU VIZITATORUL FARMACIEI

3.1. Repere teoretice ale comunicrii

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.2. Tipuri de comunicri

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.2.1. Comunicarea verbal

3.2.2. Comunicarea nonverbal

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.2.3. Comunicarea interpersonal

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.3. Bariere n comunicare

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.4. Funciile comunicrii

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.5. Axiomele comunicrii

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.7. Rolul politeii n comunicare

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.8. Vizitatorul farmaciei potenial consumator de medicamente

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.8.1. Tipurile de indivizi i personaliti

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

3.8.2. Influena maladiei asupra pacientului

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei

Comunicarea cu vizitatorul farmaciei