ndice

CAPTULO I .......................................................................................................................................... 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................................... 3 1.1. 1.2. Determinacin del problema .............................................................................................. 3 Formulacin del problema .................................................................................................. 6 Problema general ........................................................................................................ 6 Problemas especficos ................................................................................................. 6

1.2.1. 1.2.2. 1.3.

Objetivos ............................................................................................................................. 7 Objetivo general .......................................................................................................... 7 Objetivos especficos ................................................................................................... 7

1.3.1. 1.3.2. 1.4.

Justificacin ......................................................................................................................... 8 Justificacin terica ..................................................................................................... 8 Justificacin social ....................................................................................................... 8 Justificacin metodolgica .......................................................................................... 9

1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. 1.5.

Delimitacin del problema .................................................................................................. 9 Delimitacin temporal................................................................................................. 9 Delimitacin espacial................................................................................................... 9 Delimitacin social ...................................................................................................... 9

1.5.1. 1.5.2. 1.5.3. 1.6.

Limitaciones de la investigacin .......................................................................................... 9

CAPITULO II ....................................................................................................................................... 11 MARCO TERICO ............................................................................................................................... 11 2.1. Antecedentes de la investigacin...................................................................................... 11 Investigaciones nacionales ........................................................................................ 11 Investigaciones extranjeras ....................................................................................... 13

2.1.1. 2.1.2. 2.2.

Bases tericas .................................................................................................................... 16 Calidad de servicio en restaurantes .......................................................................... 16 Satisfaccin del cliente alumno pre grado ................................................................ 21 Vinculacin entre las variables .................................................................................. 30 Empresas donde se realiza la investigacin .............................................................. 30

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4.

CAPITULO III ...................................................................................................................................... 32 MARCO METODOLOGICO.................................................................................................................. 32 3.1. Hiptesis ............................................................................................................................ 32

3.1.1. 3.1.2. 3.2.

Hiptesis general ....................................................................................................... 32 Hiptesis especifica ................................................................................................... 32

Variables y dimensiones .................................................................................................... 33 Variable independiente ............................................................................................. 33 Variable dependiente ................................................................................................ 33 Variables intervinientes............................................................................................. 33

3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

Tipo de investigacin......................................................................................................... 34 Diseo de investigacin..................................................................................................... 34 Enfoques y mtodos .......................................................................................................... 34 Poblacin y muestra .......................................................................................................... 34 Poblacin ................................................................................................................... 34 Muestra ..................................................................................................................... 35

3.6.1. 3.6.2. 3.7.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ............................................................ 36 Tcnicas ..................................................................................................................... 36 Instrumentos ............................................................................................................. 36

3.7.1. 3.7.2.

CAPITULO IV ...................................................................................................................................... 37 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN Y RESULTADOS ....................................................................... 37 4.1. Seleccin y validacin de instrumentos ............................................................................ 37 Escala de calidad de servicio en restaurantes ........................................................... 37 Escala de satisfaccin del cliente .............................................................................. 37

4.1.1. 4.1.2. 4.2. 4.3.

Tcnica de anlisis de datos .............................................................................................. 40 Resultados ......................................................................................................................... 41 Anlisis descriptivo de las variables .......................................................................... 41 Prueba de la hiptesis ............................................................................................... 48

4.3.1. 4.3.2.

CAPITULO V ....................................................................................................................................... 50 DISCUSIN DE LOS RESULTADOS ...................................................................................................... 51 5.1. 5.2. Contrastacin de las hiptesis con los resultados ............................................................ 51 Contratacin de los resultados con otros estudios similares............................................ 52

CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 53 RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 54 BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 55 La medicin de la calidad y la satisfaccin del ciudadano-usuario de servicios pblicos privatizados ........................................................................................................................................................... 56

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Determinacin del problema En estos tiempos modernos ocurren muchos cambios en el mercado comercial, existen diversos tipos de negocios, entre ellos tenemos los negocios que ofrecen servicios que luchan por obtener mayor nmero de clientes, ofreciendo servicios de mayor calidad, la cual satisface las necesidades del cliente. Existen pequeos negocios dedicados a ofrecer a su pblico, distintas variedades de platos (marinos, criollos, bebidas y piqueos), que ofrecen estos. Se observa que frente a la Universidad Nacional del Callao ubicamos este tipo de servicio como los siguientes: CHIFA PEKIN, CHIFAPOLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON. Los restaurantes mencionados atribuyen que el xito de su negocio se debe a la buena calidad de servicio que ofrecen, porque tiene efectos en la satisfaccin del cliente, para atraer y mantener a los comensales, es por ello que un restaurante mantiene satisfechos a sus comensales; produce fidelidad. La calidad de servicio es el grado en el cual se satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, implica hacer las cosas necesariamente mejor, con actitud positiva y espritu de servicio. Para Gosso (2008, p. 52) define calidad como: El grado de cercana que existe entre lo que brinda el producto y las expectativas del cliente. En consecuencia, la calidad es un

concepto

subjetivo,

ya

que,

de

acuerdo

sus

propias

expectativas, los clientes pueden calificar con distintos grados de calidad a un mismo producto o servicio. Vargas y Vega (2006, p. 48) mencionan que la clave para el logro en la calidad de servicio: Implica prestar atencin a los procesos desde su

conceptualizacin hasta su aseguramiento y garanta, logrando que realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en los deseos y expectativas que ellos tienen dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la organizacin sino tambin, comenten su satisfaccin con las personas con las cuales se relacionan diariamente. Petracci (1998, p. 16) menciona que: El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), ms conocido como SERVQUAL, considera que la calidad de servicio es una nocin abstracta debido a las caractersticas fundamentales de un servicio frente a un producto: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. La satisfaccin del cliente es otro factor, donde la conformidad del comensal es importante para que se produzca la fidelidad. Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al comensal es primordial para los restaurantes. Gosso (2008, p. 77) atribuye que: La satisfaccin de los clientes es un estado de nimo resultante de la comparacin entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa.

La Asociacin Espaola para la Calidad (2003, p.12) menciona que la satisfaccin: Depende directamente del nivel de resultado o prestaciones de servicio y/o producto que percibe el cliente. La satisfaccin del cliente es funcin de sus expectativas, resultados obtenidos y sus experiencias con nosotros o con empresas de la competencia. Kotler y Armstrong (2002, p. 40) define la satisfaccin del cliente como: "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Alan Dutka (1998; pg. 9) menciona que la satisfaccin del cliente: Forma parte de la administracin de la calidad total. Al fijar expectativas, pautas y exigencias de rendimiento, el cliente es quien conduce el management de la calidad total, y esta a su vez, se concentra en considerar a los productos y servicios como solucionadores a los problemas del cliente. La relacin entre las variables de esta investigacin estn definidas segn Kotler et al. (2003, p. 37) La satisfaccin de los clientes est ntimamente relacionada con la calidad, lo que ha llevado a muchas empresas a adoptar prcticas de calidad total. Los comensales escogen para su satisfaccin un restaurante de otro por la especialidad y variedad de platos y precio. Ante este escenario surge la motivacin en esta investigacin de demostrar la correlacin de la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente enfocndose la primera variable de la calidad de servicio en base a sus instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal, consistencia y honestidad. Respecto a la segunda variable se enfoca a la satisfaccin del

cliente en base al rendimiento percibido, las expectativas, y los niveles de satisfaccin a los clientes. El estudio que se realiza en los restaurantes: CHIFA PEKIN, CHIFAPOLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON ubicados al frente de la Universidad Nacional del Callao, los

clientes (comensales) en su mayora son alumnos pre grado de dicha universidad. Se tiene como finalidad establecer la relacin de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFAPOLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON, el tipo de consumo y el precio pagado de la comida, determinando

el grado de vinculacin que tienen las variables de la Calidad del Servicio con el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. La objetividad, validez y confiabilidad de los instrumentos de recoleccin de datos aplicados, y la aplicabilidad de la teora que sustenta la relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente. 1.2. Formulacin del problema 1.2.1. Problema general

Cul es la relacin entre calidad de servicio y la satisfaccin del cliente alumno de pre grado de la Universidad Nacional del Callao, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON?

1.2.2.

Problemas especficos

a.

Cul es el grado de vinculacin que tienen las variables de la Calidad de Servicio con el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente?

b.

Qu relacin tiene el tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente?

c.

Cul es la objetividad, validez y confiabilidad de los instrumentos de recoleccin de datos aplicados?

d.

Cul es la aplicabilidad de la teora que sustenta la relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente?

1.3. Objetivos

1.3.1.

Objetivo general

Determinar la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente alumno de pre-grado de la Universidad Nacional del Callao, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON. 1.3.2. Objetivos especficos

a. Identificar cual es el grado de vinculacin que tienen las variables de la Calidad del Servicio con el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente.

b. Determinar la relacin que tiene tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente.

c. Analizar la objetividad, validez y confiabilidad de los instrumentos de recoleccin de datos aplicados.

d. Demostrar la aplicabilidad de la teora que sustenta la relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente. e. Identificar que la calidad de servicio se relaciona con el grado de satisfaccin del cliente que presenta el alumno de pre-grado como cliente de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON.

1.4. Justificacin 1.4.1. Justificacin terica

La investigacin busca mediante la aplicacin de la teora y los conceptos bsicos de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente, contrastar la relacin de las variables y aportar validez a dicha teora. 1.4.2. Justificacin social

La aplicacin del presente trabajo de investigacin beneficiara a los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON ubicados al frente de la Universidad Nacional del Callao, a fin de lograr en ellos un ptimo desarrollo en la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente, sugiriendo la mejora de sus servicios a fin de brindar un mejor servicio a estudiantes de dicha universidad.

1.4.3.

Justificacin metodolgica

Destacar la importancia e incidencia de la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente. Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio se utilizar, crear instrumentos y modelos de investigacin de confiabilidad, objetividad y validez. 1.5. Delimitacin del problema

1.5.1.

Delimitacin temporal

17 semanas, de agosto a diciembre del 2013. 1.5.2. Delimitacin espacial

Los

restaurantes

CHIFA

PEKIN,

CHIFA-POLLERA

LUCKY,

RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON ubicados en la Av. Juan Pablo ll, desde la Mz. c 4 Lt. 11 hasta la Mz. A 4 Lt. 26, Callao Per. 1.5.3. Delimitacin social

Los comensales alumnos pre grado de la Universidad Nacional del Callao. 1.6. Limitaciones de la investigacin Las limitaciones que se presentaron al realizar la investigacin fueron las siguientes: el poco acceso a las bibliotecas de diversas universidades, la falta de compromiso con la investigacin, dificultad para encontrar el material informativo (tesis), dificultad para poder reunirnos, la falta de recursos

financieros, la falta de colaboracin por parte de los restaurantes para brindarnos informacin y la participacin del personal.

CAPITULO II MARCO TERICO 2.1. Antecedentes de la investigacin

2.1.1.

Investigaciones nacionales Alvites Torres, Carlos E. et al (2012) en su investigacin Estudio de

pre-factibilidad de un restaurant buffet criollo en la ciudad de Lima, basado en una cultura de peruanidad y de excelencia en el servicio se propone la creacin de un restaurant buffet de comida criolla, se investiga el perfil del consumidor.

Para conocer el perfil del consumidor al que se dirige al restaurant se realiz una encuesta a 500 personas entre hombres y mujeres que en su mayora viven en La Molina, Miraflores y San Borja

A continuacin las conclusiones de los resultados de las encuestas:

El consumidor del servicio a ofrecer pertenecer al estilo de vida Afortunados, mayores de 25 aos. En su mayora viven en La Molina, Miraflores y San Borja. Segn nuestra investigacin, el 93% de nuestro pblico va hasta 2 veces por semana a un restaurant y el 95% tiene automvil.

Cabe resaltar que no hay brechas significativas para la eleccin de un restaurant al momento de decidir dnde ir. Sin embargo la variable ms importante para ellos es el servicio (30%) seguido del tipo de comida (27%).

Para analizar la variable servicio se evalu cada etapa que el comensal pasa desde su llegada al restaurant. Al 79% del pblico quisiera que haya valle parking en el restaurant. Al 63% le gustara ser recibido por un personal llamado hostess que le d la bienvenida, le indique si es necesario esperar. En ese caso, el 83% del pblico esperara entre 5 y 10 minutos. Cabe resaltar que hay un 6% que no esperara si el local est lleno. El 73% del pblico est de acuerdo que es importante que el mesero explique la dinmica del restaurant luego de ser ubicados en las mesas respectivas. El 63% del pblico esperara entre 5 y 10 minutos para que le tomen el pedido y el 33% no esperara; el 62% esperara entre 10 y 20 minutos para que le traigan su pedido y el 69% esperara entre 5 y 10 minutos para que le traigan la cuenta. Respecto a la importancia de tener diferentes meseros, el 58% prefiri contar con varios meseros. El 91% considera importante que haya el plato que espera.

La mayor preferencia por tipo de comida va para la comida criolla (incluye la comida casera y platos tpicos como el ceviche, aj de gallina, arroz con pollo, etc.) con ms de dos tercios de la preferencia. Luego viene la comida regional (pachamanca, juanes, cuyes, etc.) seguida muy de cerca por pescados y mariscos, y por el pollo a la brasa. Los restaurants ms conocidos son Jos Antonio (29%), El Seoro de Sulco (24%) y Brujas de Cachiche (21%).

Respecto a la ambientacin, al 100% del pblico le gustara que la infraestructura est decorada, al 99% le gustara que el personal est uniformado preferentemente con un atuendo, al 86% le gustara alguna presentacin que interacte con ellos, y al 72% le gustara msica de fondo mientras est en el local. Al preguntarles qu tipo de presentacin interactiva la danza tuvo una aceptacin de 94% versus msica en vivo que tuvo 84%.

El Restaurant est dirigido principalmente a un pblico youngadult de nivel socio econmico alto que va hasta 2 veces por semana a un Restaurant. Es una persona que espera un alto nivel de servicio desde su llegada al local. Esto incluye que no esperara ms de 30 minutos desde que llega al local para que le sirvan su plato. Valora una oferta diferenciada desde la infraestructura decorada hasta la msica de fondo. Estara dispuesto a pagar S/.10 ms por persona por un mejor servicio.

2.1.2.

Investigaciones extranjeras Surez Gutirrez, Alexandra E. (2004) en la investigacin Anlisis

de la Calidad del Servicio en el rea de Alimentos y Bebidas Del Restaurante T.G.I. FRIDAYS Categora de Lujo en la Ciudad de Quito sostiene que no existe una verdadera cultura del servicio, es por ello que la investigacin se basa en la calidad del servicio en los establecimientos de la ciudad de Quito, expresada, no solamente en el personal que est en contacto permanente con el cliente, meseros, hostess o gerentes, sino inclusive con en el personal de cocina o administrativo, piezas importantes en el conjunto de la atencin al cliente.

Esta investigacin propone mejorar la atencin al cliente, mediante la capacitacin de sus empleados, y con un estudio de mercado que tiene la aplicacin de encuestas y entrevistas para determinar la necesidad de la elaboracin de un programa de capacitacin para el servicio al cliente en el rea de Alimentos y Bebidas.

Mediante dicho estudio de mercado se plantea alcanzar el desarrollo de las cualidades innatas y las aptitudes as como las actitudes positivas que poseen todas y cada una de las personas que prestan sus servicios en el

restaurante T.G.I. Fridays, para lograr su mxima realizacin y con ello mejorar la productividad en la prestacin de servicios y la calidad del mismo.

De acuerdo con la investigacin se comprob que la calidad del servicio prestado por los diferentes empleados del restaurante tiene relacin con los salarios, la motivacin y el desempeo brindado por la gerencia; esta relacin se mejor con la capacitacin continua de los empleados de todo el restaurante.

Es importante la planificacin y ejecucin de programas constantes de capacitacin tanto para el personal nuevo como para el antiguo, motivndolos e incentivndolos para lograr los objetivos del restaurante, dichas capacitaciones deben ser consideradas como una inversin, adems prestar atencin a cada uno de los detalles que se presentan en el desarrollo del trabajo del local en mencin, con ello se lograr la mejor atencin al cliente.

Ortiz Carrillo, Sebastin (2005) en la investigacin Programas de Calidad en servicio en restaurantes de lujo y primera categora de la ciudad de Guayaquil sostiene que la implementacin de un programa especfico en calidad de servicio hacia el personal que labora en los restaurantes, influira significativamente en la percepcin de calidad que tienen los clientes. La investigacin del estado de la calidad se bas para su creacin en las necesidades de calidad de los clientes y las percepciones de calidad de empleados y propietarios del local.

El trabajo investigativo incluyo un sondeo en administradores de restaurantes de lujo y primera categora de la ciudad de Guayaquil, para conocer sus percepciones y comentarios acerca de los programas de calidad en servicio. Se observ que los administradores confunden a los programas de calidad en servicio con cursos de capacitacin, su nivel de contacto con

los programas fue mnimo, exceptuando administradores que laboran en compaas internacionales de cadenas de hoteles. Coincide la mayora en la importancia de la capacitacin y concuerdan en una tendencia positiva en restaurantes de la ciudad, hacia la bsqueda de calidad en servicio.

Las necesidades de calidad fueron establecidas mediante el mtodo investigativo del grupo focal. A pesar de que un programa de calidad en servicio es ms que solamente un proceso de capacitacin, se puede concluir que la implementacin de un pequeo modelo de instruccin a todo el personal que labora en el restaurante, afecta significativamente en la percepcin de calidad que tienen los clientes.

Son importantes las capacitaciones, mediciones peridicas, y la incentivacin del personal para que ellos se sientan comprometidos con su trabajo y puedan brindar una percepcin adecuada de calidad en el consumidor.

Csar Samuel Guzmn Villeda- Guillermo Antonio Jimnez Nunfio Raquel Alejandra Lara Quezada (2008), en la investigacin Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para los restaurantes de la Zona del Puerto de la Libertad, enfocndose en la satisfaccin de las necesidades de los clientes en todos los sentidos, tomando como premisa que este es uno de los elementos principales que dan razn de ser a la empresa y son parte de la estructura que sostiene las operaciones de esta. Considerando esta situacin se buscan medios para la organizacin de las operaciones que permitan lograr una optimizacin de los recursos, y dirigir los procesos y productos para que estos se adapten y cubran las exigencias de los clientes

En los restaurantes del Puerto de la Libertad, en esta rea en particular la afluencia de clientes as como la competencia, son crecientes, sin embargo el potencial que esta creciente demanda pueda tener se ve

mermado por algunas deficiencias de los establecimientos de la zona que pueden afectar la demanda general y la percepcin de los clientes de manera negativa, por lo que estos establecimientos deben tomar las medidas necesarias para el aprovechamiento de esta situacin, esta direccin que las empresas deben tomar en este entorno, debe ser abordada con herramientas que permitan a las empresas tener una referencia para poder actuar y tomar las mejores decisiones que logren el objetivo que se plantea, este documento viene a ser esta herramienta de impulso de las organizaciones planteando el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en las necesidades de los clientes y enfocado a la satisfaccin de este.

Presenta el desarrollo del Diseo de Sistema de Gestin de Calidad que est dirigido especficamente para ser aplicado en los Restaurantes del Puerto de La Libertad, en donde se muestran diferentes puntos que deben ser considerados para el otorgamiento de un servicio que busque satisfacer las necesidades que los clientes al visitar dichos establecimientos, este sistema est basado en las necesidades actuales de los clientes y en las principales carecas de estos, detectadas por medio de una investigacin de campo previamente realizada.

Es importante realizar el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para los Restaurantes, basado en la situacin actual de estos, que les permita organizar sus operaciones, para poder brindar un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades del cliente, de manera constante.

2.2. Bases tericas

2.2.1.

Calidad de servicio en restaurantes

Si se considera que la forma de competir de las empresas ha cambiado y que ahora lo que se busca es la fidelizacin del cliente, ahora las empresas se podran diferenciar en brindar un servicio de calidad a los clientes brindndoles un servicio rpido y eficiente con trato agradable adems de precios, variedad y disponibilidad de lo que ofrece en la carta de men.

En cuanto los comensales llegan a un restaurante buscan una solucin y lo nico que piden es lo que desean desayunar, almorzar o cenar (producto) sin importar algo ms, su carcter entonces es agresivo e impulsivo, el personal de ventas debe estar preparado para cualquier situacin y no reaccionar de forma negativa por el contrario debe ser lo ms amable posible y de esta forma el comensal reaccionar a favor de la atencin recibida.

El personal del restaurante siempre debe tener la paciencia suficiente para tratar al comensal. Porque el comensal constituye la razn de ser de los restaurantes, sino Quin comprara?, el compromiso de la empresa es: servir a los clientes.

La suma de servicio ms calidad nos da como resultado la calidad de servicio. El servicio como actividad y como producto siempre debe ser de la mejor forma calidad, an ms en el caso cuando se brinda como producto, sin embargo cuando es parte de un producto no deja de ser trascendental debido a que el cliente compra donde le atienden de manera eficiente y cortes.

Se proponen algunas definiciones relacionadas sobre calidad de servicio pertinentes para el estudio:

Domnguez (2006, p. 47) menciona que la calidad: Es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una organizacin de servicios. Riveros (2007, p.1): () un servicio o producto de calidad es aquel que atiende perfectamente, en forma confiable, al mejor precio, con fcil acceso, de manera oportuna y aportando seguridad, las necesidades y expectativas del cliente.

Para Set (2004, p. 7) son: Aquellas empresas, que diferencindose de sus competidores, ofrezcan una elevada calidad de servicio habrn dado ya un primer paso muy importante hacia la consecucin de la fidelidad del cliente. Ofrecer una elevada calidad del servicio no es sinnimo de fidelidad, pero s que creemos que es una primera condicin necesaria para conseguir la verdadera lealtad de los clientes. Entonces la calidad de servicio es un conjunto de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, que perciben los clientes (comensales) alumnos pre-grado de los restaurantes
CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON, en concordancia con el nivel de

satisfaccin que obtienen de todas sus expectativas.

El anlisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artculo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, profesores de marketing, que realizaron una investigacin de la calidad de los servicios en 1985, creando una escala para calificar a las empresas y servicios de acuerdo a cinco aspectos: seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y

tangibles en el que se propone un modelo se calidad de servicio (Vavra, 1994). Carrete, Lpez, Trujillo y Vera (2011, p. 52) dice: Un consumidor que va a un restaurante, aunque en parte va en la bsqueda de un bien (la comida) para resolver una necesidad bsica (alimentacin) ()

La Tabla 2.1 contiene las dimensiones de la Calidad de Servicio en Restaurantes elaborada por Carrete et al., tomado para esta investigacin.
Tabla 2.1 Dimensiones de la Calidad de Servicio en Restaurantes de Carrete et al. Carrete et al. Instalaciones Accesibilidad Ambiente Comida Personal Consistencia y Honestidad Dimensiones utilizadas Instalaciones Accesibilidad Ambiente Comida Personal Consistencia y Honestidad

a. Dimensiones de la calidad de servicio en restaurantes La escala multidimensional de la calidad de servicio en restaurantes desarrollada del modelo DINESERV que fue un modelo de medicin de la calidad de servicio para restaurantes vasado en los principios del modelo SERVQUAL, este modelo es una herramienta para la medicin desarrollada por Carrete et al., ellos mencionan que las dimensiones son las siguientes:

Instalaciones Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Recinto

provisto de los medios necesarios para llevar a cabo una actividad profesional o de ocio.

Carrete et al. (2011, p. 57) define: Espacio fsico tangible que constituye la estructura del restaurante.

Accesibilidad Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Se

aplica al lugar que tiene acceso o entrada, que permite llegar hasta l Carrete et al. (2011, p. 57) define: Facilidad que se tiene para llegar al restaurante segn su ubicacin y alternativas de pago.

Ambiente

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Condiciones o circunstancias fsicas, sociales, econmicas, etc., de un lugar, de una reunin, de una colectividad o de una poca. Carrete et al. (2011, p. 57) define: Entorno que envuelve a los comensales durante su estancia en el restaurante.

Comida Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Alimento

que se toma al medioda o primeras horas de la tarde. Carrete et al. (2011, p. 57) define: Caracterstica que el cliente toma en cuenta al degustar sus alimentos.

Cooper, Loody y McNeill (2002, p. 223) segn ellos en un restaurante: La comida es el producto principal de venta.

Personal Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Conjunto

de las personas que trabajan en un mismo organismo, dependencia, fbrica, taller, etc. Carrete et al. (2011, p. 57) define: Presentacin y modales.

Consistencia y honestidad

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) define consistencia: Duracin, estabilidad, solidez.

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) define honestidad: Compostura, moderacin, respeto a la conducta moral y social que se considera apropiada. Carrete et al. (2011, p. 57) dice: (...) lo ms importante para que un comensal se forme una opinin favorable sobre calidad de servicio serian tanto el desempeo en los empleados, as como la consistencia y la honestidad d con que el servicio es proporcionado

2.2.2.

Satisfaccin del cliente alumno pre grado La satisfaccin del cliente es el nico medio para garantizar el xito

de una empresa de acuerdo al producto o servicio que se brinda. Incluso los consumidores satisfechos, se muestran dispuestos a pagar algo ms a cambio de una satisfaccin extra que logran con determinados productos o servicio, en nuestro estudio puede darse el caso de que un cliente satisfecho deje propina al mozo que lo atendi por estar complacido con el servicio.

Los clientes contentos son ms leales a los restaurantes que los clientes insatisfechos, mostrndose ms inclinados a repetir el consumo de los mismos productos regresando al restaurante.

Se proponen algunas definiciones relacionadas sobre la satisfaccin del cliente pertinente para el estudio: Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. Para Atalaya (1995, p. 23): La satisfaccin es un fenmeno que no se da en abstracto siempre est ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepcin. Segn Oliver (2009, p. 40), define: Satisfaccin es la respuesta de saciedad del cliente.

Kotler y Armstrong (2003, p. 10), sostienen que:

La satisfaccin de los clientes depende del desempeo que se percibe en un producto en cuanto a la entrega de valor en relacin con las expectativas del comprador. Si el desempeo del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedar insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el comprador quedar satisfecho. Si el desempeo rebasa las expectativas, el comprador quedar encantado. Las empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus

experiencias positivas con el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeo de la empresa. Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer slo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de los que prometieron.

Las expectativas de los clientes se buscan en experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades y la informacin y promesas que ofrecen los mercadlogo y sus competidores. El mercadlogo debe cuidar de establecer el nivel correcto de expectativas. Si las expectativas son demasiado bajas, la empresa podra satisfacer a quienes compran, pero no atraer a suficientes compradores. Si las expectativas son demasiado altas, los compradores se sentirn decepcionados.

No obstante, si bien la empresa centrada en los clientes busca proporcionar con una sus satisfaccin competidores, elevada no en

comparacin

intenta

maximizar la satisfaccin de los clientes. Una compaa siempre debe aumentar la satisfaccin de los clientes al reducir sus precios o al aumentar sus servicios, pero esto podra redundar en menores utilidades

a.

Elementos de la satisfaccin del cliente Se deduce de la definicin de Kotler et al., es el nivel del estado de

nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Rendimiento percibido

Se refiere al desempeo en cuanto a la entrega del valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe cuando obtiene el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: o o o o o

Se determina desde el punto de vista del cliente alumno pre-grado, no del restaurante. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el servicio del restaurante. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente (comensal) alumno pre-grado.

Expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones. o o o o

Promesas que hace el restaurante acerca de los beneficios que brinda el servicio. Experiencia de consumos anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin. Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las expectativas son demasiado bajas, no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que atribuye a las actividades de mercadotcnica (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente: o o o

Si

estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el comensal promedio espera, para animarse a consumir.

Los niveles de Satisfaccin

Los comensales experimentan unos de los tres niveles de satisfaccin: o

Insatisfaccin

Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin

Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. o

Complacencia

Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la institucin. Por ejemplo: un comensal insatisfecho va a otro restaurante de forma inmediata (deslealtad condicionada por el restaurante), por su parte el cliente satisfecho se mantendr leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el cliente comensal complacido ser leal a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.

Por este motivo los restaurantes buscan complacer a sus clientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar ms de lo que promete.

b.

Dimensiones de la satisfaccin del cliente Se concluye de los elementos de satisfaccin del cliente que

menciona en su redaccin Kotler et al., para ello se pasara a definir cada una de las dimensiones:

Rendimiento percibido

Segn la RAE: proceso por el cual una persona tiene conocimiento del mundo exterior a partir de las impresiones que le comunica los sentidos. Larrea (1991, p. 70): la percepcin del cliente incluye tanto los aspectos sustanciales o nucleares de la promesa como los aspectos secundarios Krajewski (2000, p. 216) dice: La percepcin tiene un papel tan importante como el rendimiento: un producto o servicio que es percibido por los clientes como de alta calidad tiene muchas probabilidades de ganar una participacin de mercado que uno percibido de baja calidad (). Prez (2012, p. 74): () podemos decir que es la nica realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y la intensidad de recomendacin a terceros.

Set (2004, p. 21) menciona:

En cuanto al concepto percepcin del servicio indicar este estar en funcin de la prestacin del mismo, teniendo en cuanto el antes, durante y despus de la venta. Y que el nivel de desempeo que realmente importa es el que subjetivamente percibe el cliente. Es decir, la realizacin del servicio podra ser adecuada segn la opinin de la empresa en funcin de sus parmetros de actuacin pero no serlo para el cliente. De modo que lo ms importante es la percepcin subjetiva que tiene el cliente sobre el servicio que recibe.

Haren (2008, p. 19) dice:

La percepcin de la calidad se basa fundamentalmente en las expectativas que a su vez pueden tener su origen en el dialogo entre el proveedor y cliente o en cualquier otro factor. Estas expectativas pueden influir ms en la calidad percibida que la calidad tcnica real de los servicios ofrecidos por el proveedor.

Bajac (2003, p. 358): El servicio percibido, es decir, el que el cliente siente que obtiene depender fundamentalmente del propio servicio, sea del servicio entregado por la empresa. Si los clientes realizaran una evaluacin absolutamente objetiva no tendra sentido distinguir entre servicio entregado y percibido.

Expectativas

Segn la RAE: esperanza de conseguir una cosa, si se depara la oportunidad que se desea. Ferrando (2007, p. 35): la expectativas son las creencias que tiene el usuario sobre el servicio y que son referentes del mismo dem. (p. 38): las expectativas del cliente se representa entre un rango entre el servicio deseado y el servicio adecuado

Cottle (1991, p. 29):

Son solo predicciones que hacen sobre lo que desearan que sucediese cuando usted le sirva. En otras palabras las personas que tienen poca experiencia con usted o su organizacin mostrara un alto nivel de incertidumbre respecto a la probabilidad de tener una experiencia favorable con sus servicios. Sus expectativas

estn basados en lo que desearan que usted le suministre, no en lo que usted le suministre o, ni siquiera en lo que podra suministrarles.

Cubillo y Servillo (2008, p.43):

Berry y Parasuraman (1993) afirma que la palabra expectativa como comparacin estndar se usa comnmente en dos sentidos: lo que los clientes creen que ocurra (previsiones) y lo que los clientes quieran que ocurra (deseo).

Niveles de satisfaccin

Para nuestra investigacin se mide en dos niveles:

Satisfaccin:

Segn la rae: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

Vavra (2003, p. 32) menciona: () de un cliente satisfecho se puede esperar que: siga siendo cliente por mucho tiempo. Hable positivamente de la organizacin a otros clientes potenciales, lo que puede hacer que compre sus productos o servicios. Gaste ms y adquiera ms productos de la organizacin que ms le satisface.

Complacencia

Segn la rae: satisfaccin o agrado que siente una persona, generalmente causado por otra.

2.2.3.

Vinculacin entre las variables

Para Kotler y Armstrong (2003, p. 37): La satisfaccin de los clientes est ntimamente relacionada con la calidad, lo que ha llevado a muchas empresas a adoptar prcticas de calidad total. Hay marketing cuando las personas satisfacen sus necesidades, deseos y demandas mediante intercambio. Ms all de crear transacciones a corto plazo, los mercadlogos necesitan cultivar relaciones a largo plazo con sus clientes, distribuidores, concesionarios y proveedores. 2.2.4. Empresas donde se realiza la investigacin Las pequeas empresas de restaurantes donde se realizar la investigacin tienen ms de 5 aos de funcionamiento, estn prestos a colaborar y brindndonos la siguiente informacin bsica:

a.

Denominacin

: Chifa PEKIN

b.

Denominacin RUC Direccin

: Chifa-pollera LUCKY : 15464435864 : Av. Santa Rosa Mz.C-4 Lt.6 Ciudad del Pescador.

c.

Denominacin

: Restaurant EL BUEN GUSTO : Restaurant DLEA & CARBON

d.

Denominacin

RUC Direccin

: 10097944585 : Av. Juan Pablo II A-4 Lt. 8, Bellavista - Callao

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 3.1. Hiptesis

3.1.1.

Hiptesis general

Hi: A mayor calidad de servicio, corresponde mayor satisfaccin del cliente alumno de pre grado de la Universidad Nacional del Callao, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON. Ho: A mayor calidad de servicio, no corresponde mayor satisfaccin del cliente alumno de pre-grado de la Universidad Nacional del Callao, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON.

3.1.2.

Hiptesis especifica

H1: Existe un alto grado de vinculacin de las instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal y consistencia entre el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. H0: No existe un alto grado de vinculacin de las instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal y consistencia entre el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. H2: Existe relacin en el tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente. H0: No existe relacin en el tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente.

3.2. Variables y dimensiones

3.2.1.

Variable independiente X: Calidad de servicio en restaurantes

X1: Instalaciones X2: Accesibilidad X3: Ambiente X4: Comida X5: Personal X6: Consistencia y honestidad

3.2.2.

Variable dependiente Y: Satisfaccin del cliente

Y1: Rendimiento Percibido Y2: Expectativas Y3: Niveles de Satisfaccin Y3.1: Satisfaccin Y3.2: Complacencia

3.2.3.

Variables intervinientes Z1: Tipo de consumo Z1.1: Men Z1.2: Plato a la carta Z2: Precio pagado Z2.1: de 5 a 5.50 soles

Z2.2: de 6 a 6.50 soles Z2.3: de 7 a 7.50 soles Z2.4: de 8 a ms 3.3. Tipo de investigacin Investigacin de tipo mixta que implica un proceso de recoleccin, anlisis y vinculacin de datos cualitativos y cuantitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones. Correlacional porque tiene como objetivo medir el grado de relacin que existe entre la calidad de servicio en restaurantes y la satisfaccin del cliente alumno pre grado.

3.4. Diseo de investigacin Para fines del estudio se utilizara el diseo no experimental transversal, debido a que se recolectaran datos un tiempo determinado sin manipulacin de variables.

3.5. Enfoques y mtodos Enfoque multimodal, Mtodos deductivo e inductivo.

3.6. Poblacin y muestra

3.6.1.

Poblacin Para obtener la poblacin se hizo un conteo y observacin promedio

de la cantidad mxima de clientes alumnos pre grado que asisten en una hora de mayor concurrencia de comensales a los restaurantes, entre las 13:00 y 15:00 pm.

Tabla 3.1. Poblacin de clientes alumnos de pre grado de la UNAC RESTAURANTES CHIFA PEKIN RESTAURANT EL BUEN GUSTO RESTAURANT DLEA & CARBON CHIFA-POLLERA LUCKY TOTAL N de clientes entre las 13:00 y 15:00 pm 136 72 116 200 524

La poblacin es de 524 clientes alumnos de pre grado de la Universidad Nacional del Callao (UNAC).

3.6.2.

Muestra Se tomara el 15% de la poblacin. Obteniendo una muestra no

probabilstica.
Tabla 3.2. Muestra no probabilstica de clientes alumnos de pre grado de la UNAC Poblacin Muestra N 136 72 116 200 900 % 15 15 15 15 N 20 11 17 30 78

Restaurantes
CHIFA PEKIN RESTAURANT EL BUEN GUSTO RESTAURANT DLEA & CARBON CHIFA-POLLERA LUCKY Total

Se trabajara con una n= 78

3.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

3.7.1.

Tcnicas

Escala de tipo diferencial semntico de 7 valores desde Psimo hasta Excelente, con calificativos (totalmente, bastante, poco).

TABLA 4.1 FRECUENCIAS DE LAS ESCALAS Intervalos 1 1.99 2 2.99 3 3.99 4 4.99 5 5.99 6 6.99 7 Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente

3.7.2.

Instrumentos Se han construido dos instrumentos de escalas actitudinales basadas

en la teora de Babbie denominadas:

Gua de la Escala de calidad de servicio en restaurantes, mediante este mtodo se ha recolectado informacin a partir de las opiniones de los alumnos, con el propsito de identificar la calidad de servicio que hayan recibido en los restaurantes, con las caractersticas que aparecen en la Ficha Tcnica 1, Tablas 2.1 y 2.2.

Gua de la Escala de satisfaccin del cliente, mediante se busca observar la satisfaccin que tienen los comensales, con las

caractersticas que aparecen en la Ficha Tcnica 2 y la Tabla 2.3 y 2.4.

CAPITULO IV INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN Y RESULTADOS 4.1. Seleccin y validacin de instrumentos Se han elaborado dos escalas siguiendo el tipo de diferencial semntico desde psimo hasta excelente para evaluar la calidad de servicio y satisfaccin del cliente a alumnos de pre grado de la Universidad Nacional del Callao, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON.

4.1.1.

Escala de calidad de servicio en restaurantes Elaborada por los investigadores del presente estudio, acorde con la

teora de calidad de servicio en restaurantes de Carrete et al.

El instrumento es un formulario de 25 tems (afirmaciones) para detectar y medir la calidad de servicio en restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFAPOLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON a travs de seis dimensiones: instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal, consistencia y honestidad.

4.1.2.

Escala de satisfaccin del cliente El instrumento se desarroll acorde con la teora satisfaccin del

cliente por el autor Philip Kotler et al. (2003), constituida por 10 tems que permite detectar y medir la satisfaccin del cliente alumnos pre grado de la Universidad Nacional del Callao.

La satisfaccin del cliente posee 3 dimensiones: percepciones, expectativas y niveles de satisfaccin.

Tabla 4.2 FICHA TECNICA 1 Nombre Autor (es) Ao Procedencia Bases tericas Versiones Sujetos de aplicacin Tipo de administracin Edad de aplicacin Duracin Normas de puntuacin Significacin Escala de calidad de servicio en restaurantes. Anexo 2 Reyes et al. 2013 Callao, Per. Teora de la calidad de servicio en restaurantes de Carrete, Lpez, Trujillo y Vera. Primera Alumnos de Pre grado comensales de los restaurantes ubicados al frente de la Universidad Nacional del Callao. Individual Mayores de 17 aos Aproximadamente 5 minutos. General con 25 tems para medir la Calidad de Servicio en Restaurantes y especfica por dimensiones, instalaciones (3 tems), accesibilidad (2 tems), ambiente (4 tems), comida (7 tems), personal (5 tems), consistencia y honestidad (4 tems). Determinar el nivel de intensidad de la calidad de servicio en restaurantes que perciben alumnos pre grado de la Universidad Nacional del Callao.

Campo de aplicacin Administracin de la calidad de servicio en restaurantes. Validez de contenido. A travs de la inclusion de items en funcin de todos indicadores y dimensiones que conforman la variable calidad de servicio. Validez por opinin por tres expertos quienes en promedio Validez Opinin de otorgaron puntuaciones globales de 68% e indicadores: claridad 63%, expertos objetividad 63%, actualidad 68%, organizacin 70%, suficiencia 60%, intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodologa 73%, correspondindole un nivel muy bueno. Confiabilidad de la escala de calidad de servicio e n r es t au r a n te s mediante Confiabilidad el Alfa de Cronbach 0.863 de nivel aceptable, Tabla 2.1. Se aplic la encuesta a los clientes alumnos pre grado de la UNAC a travs de los integrantes de esta investigacin, que fueron previamente capacitados por Procedimiento de el autor. En la fecha prevista se procedi a dar las instrucciones, sealar el aplicacin tiempo de duracin, distribuir las encuestas, hacer precisiones y aclaraciones cuando fue necesario, recoger los mismos, verificando que estn completas las respuestas a todos los tems, agradecindoles por el apoyo brindado. Desde Psimo (1) hasta excelente (7) con calificativos (totalmente, bastante, Normas poco) segn corresponda a cada respuesta, una vez calificadas se proceder a interpretativas su tabulacin acorde con la tabla 3.2.

Tabla 4.3 FICHA TECNICA 2 Nombre Autor(es) Ao Procedencia Bases tericas Versiones Sujeto de aplicacin Tipo de administracin Edad de aplicacin Duracin Normas de Puntuacin Significacin Campo de aplicacin Escala de Satisfaccin del Cliente alumno pre grado, Anexo 2 Reyes et al. 2013 Callao Per Teora de la satisfaccin del cliente de Kotler y Armstrong. Primera Alumnos de Pre grado consumidores de los restaurantes ubicados al frente de la Universidad Nacional del Callao. Individual Mayores de 17 aos. Aproximadamente 5 minutos. General con 10 tems para medir la Satisfaccin del Cliente alumno pre grado y especfica por dimensiones, percepciones (2 tems), expectativas (2 tems) y niveles de satisfaccin (6 tems). Determinar el nivel de intensidad de la satisfaccin del cliente alumno pre grado. Administracin de la satisfaccin del cliente en alumnos de pre grado que asisten a los restaurantes. Validez de contenido. A travs de la inclusion de items en funcin de todos indicadores y dimensiones que conforman la variable satisfaction del cliente. Validez por opinin por tres expertos quienes en promedio otorgaron puntuaciones globales de 68% e indicadores: claridad 63%, objetividad 63%, actualidad 68%, organizacin 70%, suficiencia 60%, Intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodologa 73%, correspondindole un nivel muy bueno. Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de Cronbach 0.533 de nivel regular, Tabla 2.3. Se aplic la encuesta a los clientes alumnos pre grado de la UNAC a travs de los integrantes de esta investigacin, que fueron previamente capacitados por el autor. En la fecha prevista se procedi a dar las instrucciones, sealar el tiempo de duracin, distribuir las encuestas, hacer precisiones y aclaraciones cuando fue necesario, recoger los mismos, verificando que estn completas las respuestas a todos los tems, agradecindoles por el apoyo brindado. Desde Psimo (1) hasta excelente (7) con calificativos (totalmente, bastante, poco) segn corresponda a cada respuesta, una vez calificadas se proceder a su tabulacin acorde con la tabla 3.4.

Validez

Confiabilidad

Procedimiento de aplicacin

Normas interpretativas

4.2. Tcnica de anlisis de datos Se efectu a partir del anlisis de los resultados desde la perspectiva de cada uno de los marcos tericos que respaldan cada variable y de las que las vinculan. Se efecta aplicando el anlisis cuantitativo a los datos mediante los siguientes estadsticos descriptivos: media aritmtica, moda y desviacin estndar, valor mnimo, valor mximo y rango, para establecer una medida exacta de cada variable y sus dimensiones, efectuando anlisis elementales y diferencias entre las variables. Estadsticos descriptivos: Moda, Media Aritmtica, Desviacin estndar, Varianza, Rango. Estadsticos inferenciales: r de Pearson y Regresin simple.

Tabla 4.6. Frmulas de las medidas de la tendencia central, variabilidad, paramtrica y no paramtrica
MEDIA ARITMTICA TENDENCIA CENTRAL MODA

VARIABILIDAD

DESVIACIN ESTNDAR RANGO REGRESIN LINEAL

PARAMTRICA

COEFICIENTE DE CORRELACIN PEARSON COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH

NO PARAMTRICA

4.3. Resultados

4.3.1.

Anlisis descriptivo de las variables.

a. Calidad de servicio en restaurantes

Tabla N 4.1. Instalaciones: restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 3 17 34 22 2 0 78 % 0 4 22 44 28 3 0 100

75% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON califican de regular, buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en sus instalaciones, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.2. Accesibilidad: restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 1 9 35 23 9 1 78 % 0 1 12 45 29 12 1 100

86% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON califican de regular, buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su accesibilidad, 1% excelente, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.3. Ambiente: restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 3 16 31 22 6 0 78 % 0 4 21 40 28 8 0 100

76% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON califican de regular, buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en el ambiente, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.4. Comida: restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 0 16 33 24 5 0 78 % 0 0 21 42 31 6 0 100

79% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON califican de regular, buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en la comida, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.5. Personal: restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 5 17 29 24 3 0 78 % 0 6 22 37 31 4 0 100

72% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON califican de regular, buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en el personal, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.6. Consistencia y honestidad: restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 2 16 31 22 7 0 78 % 0 3 21 40 28 9 0 100

77% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON califican de regular, buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en la consistencia y honestidad, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

b. Satisfaccin del cliente

Tabla N 4.7. Percepcin de los alumnos de pre grado de la UNAC en los restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 1 15 25 26 9 2 78 % 0 1 19 32 33 12 3 100

80% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON presentaron percepciones regulares,

altos, muy altos y excelente, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.8. Expectativas de los alumnos de pre grado de la UNAC en los restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 2 10 30 23 12 1 78 % 0 3 13 38 29 15 1 100

83% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON presentaron expectativas regulares, altos, muy altos y excelente, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.9. Nivel de satisfaccin del cliente alumnos de pre grado de la UNAC en los restaurantes (P, BG, DC y L) Categoras Totalmente Psimo Bastante Psimo Poco Psimo Regular Poco Excelente Bastante Excelente Totalmente Excelente Total Intervalos 1 - 1.99 2 - 2.99 3 - 3.99 4 - 4.99 5 - 5.99 6 - 6.99 7 N 0 4 10 34 23 7 0 78 % 0 5 13 44 29 9 0 100

82% de los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON presentaron niveles de satisfaccin regulares, altos y muy altos, el resto de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla N 4.10. Estadstico descriptivo de calidad de servicio en restaurantes (P, BG, DC y L)

INS. N Vlido Perdidos Media Moda Desviacin 0.82161 estndar Rango Mnimo Mximo 3.59 2.52 6.11 78 0 4.5867 4.13
a

ACC. 78 0 4.6731 4.5 0.91462 4.5 2.5 7

AMB. 78 0 4.564 4 0.96762 4.5 2 6.5

COM. 78 0 4.6935 4.00

a

PER. 78 0 4.5097 5 0.92483 4.13 2.07 6.2

C.H. 78 0 4.6122 4.75 0.92639 4.25 2.5 6.75

SdC 78 0 4.6060 3.72

a

0.81351 3.29 3 6.29

.77553 3.37 2.73 6.10

a. Existen mltiples modos. Se muestra el valor ms pequeo.

Los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON relacionadas con la calidad de servicio en restaurantes califican de buena la calidad de servicio que estas brindan (4.6060), reflejadas en sus instalaciones (4.5867), accesibilidad (4.6731), ambiente (4.564), comida (4.6935), personal (4.5097), consistencia y honestidad (4.6122).

El valor que ms se repite lo otorgan segn calificacin a sus instalaciones (4.13), accesibilidad (4.5), ambiente (4), comida (4.00), personal (5), consistencia y honestidad (4.75).

En promedio se desvan de la media en sus instalaciones (0.82161), accesibilidad (0.91462), ambiente (0.96762), comida (0.81351), personal (0.92483), consistencia y honestidad (0.92639).

Tabla N 4.11. Estadstico descriptivo de satisfaccin del cliente en restaurantes (P, BG, DC y L)

PER. N Vlido Perdidos Media Moda Desviacin estndar Rango Mnimo Mximo 78 0 4.6731 5.00 1.00268 4.50 2.50 7.00

EXP. 78 0 4.6731 5.00 .97310 5.00 2.00 7.00

NSC 78 0 4.6112 4.50 .87801 3.50 2.67 6.17

SdC 78 0 4.6524 4.50 .88554 3.94 2.67 6.61

Los alumnos pre grado clientes de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFA-POLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON relacionadas con la satisfaccin del cliente (4.6524), reflejadas en la percepcin (4.6731), expectativas (4.6112) y nivel de satisfaccin (4.6112).

El valor que ms se repite lo otorgan segn calificacin en la percepcin (5.00), expectativas (5.00) y nivel de satisfaccin (4.50).

En promedio se desvan de la media en la percepcin (1.00268), expectativas (0.97310) y nivel de satisfaccin (0.87801).

4.3.2.

Prueba de la hiptesis:

a. Correlacin entre calidad de servicio y satisfaccin de cliente en restaurantes.

Tabla N 4.12. Correlacin entre calidad de servicio y satisfaccin del cliente en restaurantes (P, BG, DC y L)
Calidad de servicio en restaurantes frente a la Universidad Nacional del Callao Calidad de servicio en restaurantes frente a la 1 Universidad Nacional del Callao Satisfaccin del cliente alumno pre grado de la ** .832 Universidad Nacional del Callao **. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Satisfaccin del cliente alumno pre grado de la Universidad Nacional del Callao
**

.832

Se establece correlacin positiva por encima del promedio entre la calidad de servicio y la satisfaccin que obtienen los alumnos de pre grado de la UNAC (r= 0.832 con un sig. de 0,00).

b. Grado de vinculacin entre la percepcin, expectativas, nivel satisfaccin, instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal, consistencia y honestidad.
Tabla N 4.13. Grado de vinculacin entre las dimensiones de calidad de servicio y satisfaccin del cliente en restaurantes (P, BG, DC y L)
PER. PER EXP NSC Ins. Acc. Amb. Com. Pers. C.H. 1 .778 .842 .760 .491 .767 .802 .750 .783
**

EXP .778 1 .779 .674 .371 .676 .688 .594 .693

** **

NSC .842 .779 1 .724 .441 .692 .738 .688 .772

** **

Ins. .760 .674 .724 1 .459 .846 .809 .777 .789

** **

Acc. .491 .371 .441 .459 1 .499 .611 .492 .446

** **

Amb. .767 .676 .692 .846 .499 1 .860 .779 .719

** ** ** **

Com. .802 .688 .738 .809 .611 .860 1 .817 .829

** ** **

Per. .750 .594 .688 .777 .492 .779 .817 1 .833

** **

C.H. .783 .693 .772 .789 .446 .719 .829 .833 1

**

**

**

**

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** ** **

** ** **

** ** **

** ** **

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** **

**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Se establece correlacin positiva media alta al 0,01 de significancia, el grado de vinculacin ms alto para la percepcin es la comida (0.820) y la ms baja con la accesibilidad (0.491), para las expectativas el grado ms alto es con consistencia y honestidad (0.693) y la ms baja con la accesibilidad (0.371), para el nivel de satisfaccin del cliente el grado ms alto es con consistencia y honestidad (0.772) y el ms bajo con accesibilidad (0.441). Se observa tambin que el grado de vinculacin masa alto es entre ambiente y comida (0.860).

c. Relacin en el tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente.

Tabla N 4.14. Relacin entre tipo de consumo realizado, precio pagado por el servicio y satisfaccin del cliente en restaurantes (P, BG, DC y L)

Tipo de consumo realizado Tipo de consumo realizado Precio pagado por el servicio

Precio pagado por el servicio

**

Satisfaccin del cliente alumno pre grado de la Universidad Nacional del Callao .005 .305
**

1 .398
**

.398 1

Satisfaccin del cliente alumno pre grado de la ** .005 .305 Universidad Nacional del Callao **. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Existe una relacin negativa por debajo del promedio entre la satisfaccin del cliente y el tipo de consumo es muy baja (0.005) y con el precio pagado es bajo (0.305).

CAPITULO V DISCUSIN DE LOS RESULTADOS 5.1. Contrastacin de las hiptesis con los resultados Existe 99% de confianza da que la correlacin establecida es verdadera aportando evidencia emprica a favor de la hiptesis central, por lo tanto se acepta la hiptesis alternativa, a mayor calidad de servicio, corresponde mayor satisfaccin del cliente alumno de pre grado de la Universidad Nacional del Callao, en los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFAPOLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON.

Existe 99% de confianza de que el grado de vinculacin establecida es verdadera, sinembargo resaltando niveles muy altos entre la percepcin y la comida, altos entre la consistencia y honestidad con las expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. Aceptndose la hiptesis alternativa de la primera hiptesis especifica. Concluyndose que la existe un alto grado de vinculacin de las instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal y consistencia entre el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. Solo se encontr un grado de vinculacin por debajo del promedio con la accesibilidad de los restaurantes CHIFA PEKIN, CHIFAPOLLERA LUCKY, RESTAURANT EL BUEN GUSTO y RESTAURANT DLEA & CARBON.

Se corrobora la segunda hiptesis especfica nula de investigacin por tanto no existe relacin en el tipo de consumo y el precio pagado de la comida para obtener satisfaccin del cliente, se rechaza la hiptesis alternativa.

5.2. Contratacin de los resultados con otros estudios similares H1: Existe un alto grado de vinculacin de las instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal y consistencia entre el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. H0: No existe un alto grado de vinculacin de las instalaciones, accesibilidad, ambiente, comida, personal y consistencia entre el rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfaccin del cliente. H2: Existe relacin en el tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente. H0: No existe relacin en el tipo de consumo y el precio pagado de la comida en la satisfaccin del cliente.

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFA

Bibliografa:

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La medicin de la calidad y la satisfaccin del ciudadano-usuario de se privatizados

Mnica Petracci Instituto Nacional de la Administracin Pblica, Direccin de Estudios e Investigaciones, 1998 - 63 pginas