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PREVENCIDN OE RIESGDS LABDRALES
EN EL SECTDR OE TELENARKETING
Es la tarea que realiza un teleoperador y consiste en la emisin y recepcin de llamadas, con una
velocidad de atencin determinada, unos objetivos a cumplir en ellas, y unas exigencias de trato al cliente,
asegurando no slo su satisfaccin, sino tambin su consumo.
El trabajo de un teleoperador se desarrolla a un ritmo muy elevado y con un alto nivel de
exigencia. Se requiere una gran capacidad de comunicacin y de resolucin de problemas. La rapidez, la
paciencia, la templanza y las dotes de persuasin son cualidades necesarias, igual que conocer bien los productos
y servicios que venden, adems de saber manejar diversas bases de datos.
DEFINICIN:
EL PUESTO DE TRABAJO
Dimensiones del puesto:
Postura de trabajo:
debe ser diseado a partir de la talla media de
la poblacin laboral, sin excluir a personas de ms o menos estatura. Tres
puntos a estudiar:
1- Espacio para las piernas.
2- Alcance ptimo del rea de trabajo (hombres: 65cm y
mujeres 45 cm.).
3- Altura del plano de trabajo (la altura satisfactoria es
aquella que permite mantener el brazo en posicin
horizontal o ligeramente inclinado hacia abajo).
La postura de mayor confort es la
sentada, aunque despus de un tiempo llega a resultar
incmoda, A partir de ese momento el trabajador
adopta malas posturas que en muchas ocasiones
son contraproducentes para su salud, derivando en
problemas de espalda. Para evitarlo, adems de las pausas
establecidas, se deben realizar ejercicios de estiramiento de brazos, cuello, espalda y piernas.
INSTRUMENTOS DE TRABAJO
EL TELFONO: (auriculares y micrfono)
Los auriculares debern ser completamente ajustables y estar provistos de un control de volumen, que
los operadores regularn a su conveniencia.
La posicin correcta del micrfono es frente a la boca del trabajador, para as evitar ruidos de retorno. Al
igual que los auriculares, tiene que ser individual, de uso personal, y en caso contrario, se debe cambiar el tubo
cada vez que lo use una persona diferente.
LAPANTALLADE VISUALIZACINDE DATOS (PVD). El uso habitual de la misma produce:
- Sntomas: ojos irritados o cansados, visin borrosa, etc.
-Prevencin: seleccionar una pantalla de buena calidad y ajustar correctamente el brillo,
contraste, tamao de caracteres, distancia de la pantalla, reflejos, etc. Adems es necesario realizar
ejercicios de relajacin de la vista haciendo pausas contemplando escenas lejanas.
-Sntomas: molestias leves, en un principio, en la zona lumbar, cervical y mano/mueca, que se
pueden ir agravando hasta generar una patologa. Se producen por la postura esttica prolongada ante la
pantalla, malas posturas, movimientos repetitivos de dedos, inclinacin de la cabeza o del tronco, etc.
-Prevencin: sentarse de forma que la espalda se apoye en el respaldo del asiento, regular y
ajustar el mismo para que los codos queden a la altura del plano de trabajo, utilizar reposapis y teclado
con reposamanos, realizar estiramientos, etc.
-Sntomas: disminucin de la eficiencia funcional mental, disfunciones
psicosomticas, cansancio, desmotivacin, etc.
-Prevencin: mejorar la condiciones de trabajo: ruido, iluminacin, mobiliario,
tratamiento de la informacin, distribucin del tiempo de trabajo, dotar al trabajo de tareas
con significado para quien las realiza, mantener buen clima laboral, etc.
a) Fatiga visual.
b) Trastornos musculoesquelticos.
c) Fatiga mental.
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Las medidas preventivas para evitar los riesgos de fatiga visual,
trastornos musculoesquelticos y fatiga mental son principalmente
el diseo ergonmico y una buena organizacin del trabajo.
EL MEDIO AMBIENTE
La iluminacin
La edad
Las PVD
ruido
ambiente trmico
organizacin del trabajo
horarios pausas
psicosocial
abuso verbal
, es un elemento imprescindible para la realizacin de esta actividad y est
relacionado directamente con uno de los aspectos nocivos de la tarea del teleoperador: la fatiga visual.
Habr que tener en cuenta si aparte del ordenador tambin se trabaja con documentos en papel y si el
trabajo se realiza de da o de noche. Como norma general, se debe dotar a los puestos de trabajo
de la mxima luz natural.
se produce un desgaste natural de los diferentes rganos, pero la prdida de visin se
compensa con un aumento de la iluminacin. Siempre en los niveles adecuados, esta debe ser para
trabajos en oficinas entre 500 y 1000 lux. Para la reflexin de los elementos del mobiliario, empleo del
color blanco no pulido y empleo de colores neutros para favorecer la concentracin de los teleoperadores.
pueden generar descargas electroestticas y se evitan aplicando un producto
antiesttico o aumentando la humedadrelativa del aire.
Con respecto al , el trabajo de los teleoperadores exige una cierta concentracin, por lo que
ste puede ser un problema, no tanto por la prdida de audicin, sino por las interferencias en la
concentracin, causa de irritabilidad, y su consecuente generacin de estrs. El ruido causado
por las conversaciones es la primera causa de disconfort en los trabajos de oficina, sin olvidar la
importancia de los infrasonidos, los ruidos de baja frecuencia y los tonos puros. Los daos para el odo por
los auriculares son poco probables. Como norma general hay que respetar un nivel sonoro que no
supere los 55-65 dbA.
En relacin a la , decir que
los habituales son los continuados. Las que
resultan ms eficaces son las cortas y frecuentes: 10 minutos
por cada hora de trabajo. Lo mejor es la consulta a los
trabajadores sobre el momento en que ellos prefieren
realizarlas.
Desde el punto de vista , entre los agentes
que pueden comportarse como estresantes figuran: conflictos
por el puesto de trabajo, sobrecarga, relaciones
interpersonales, desarrollo profesional, interacciones trabajo-
familia-sociedad.
Por ltimo, destacar que el es algo
frecuente en este tipo de trabajo, entendiendo ste como un
tipo de violencia en el trabajo, originado ahora por parte del
cliente. Hay que formar, informar y entrenar a los
operadores sobre mtodos para que los abusos
verbales no daen su salud y permitirle hablar de la
situacin con algn compaero para recuperarse, una
vez que le haya sucedido el problema.
Para conseguir un adecuado se estudiaran los siguientes factores: la
temperatura del aire, la humedad del aire y la velocidad del mismo. La temperatura adecuada en las
oficinas debe estar comprendida entre 17 y 27. La ventilacin adquiere una gran
importancia debido a la concentracin de personas y mquinas.