SIMULADO ITIL: 5 SIMULADOS DO SITE TI EXAMES (CADA SIMULADO 40 QUESTES) 200 QUESTES NO TOTAL.

. 1 Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio? RESPOSTA: Desenho de Solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas. JUSTIFICATIVA: O Desenho de Servio preocupa-se com 5 aspectos: 1. Servios Novos ou Alterados; 2. Sistemas e Ferramentas de Suporte, especialmente o Portflio de Servio, incluindo o Catlogo de Servio; 3. Arquitetura Tecnolgica, onde o Servio Novo ou Alterado ir rodar; 4. Processos necessrios para transferir, operar e melhorar o servio; 5. Sistemas de medio e mtricas para processos, servio e arquitetura.

2 Qual a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contnua de Servio (MCS)? RESPOSTA: 1. Qual a viso? 2. Onde ns estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegaremos l? 6. Como mantemos o impulso? JUSTIFICATIVA: A MCS recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na melhoria de servio e habilidades de TI, que chamada de Abordagem de Melhoria Continua de Servios (na edio de 2007 era chamada de MCS). Este ciclo consiste em 6 questes: 1. Qual a viso? 2. Onde ns estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegaremos l? 6. Como mantemos o impulso?

3 Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente; 2. Gerente de Mudanas; 3. Grupo de 1 nvel de suporte Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos? RESPOSTA: Papis em Processos. JUSTIFICATIVA: Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades a uma pessoal ou grupo em determinados processos. J uma funo um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. Todos da lista so papis, pois funo so apenas 4: Central de Servios, Gerenciamento de Aplicativos, Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Operaes.

4 Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema? RESPOSTA: A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para um nmero de incidentes recorrentes. JUSTIFICATIVA: O pessoal da equipe de Gerenciamento Tcnico fez uma anlise dos incidentes recorrentes (atividade proativa) e identificou uma soluo permanente. Quando esse pessoal fizer a anlise de incidentes recorrentes (atividade proativa), sempre se deve registrar um problema antes. No caso a causa j era conhecida, mas deve haver o registro do problema de qualquer forma. O registro do problema vai servir para gerar estatsticas. No caso o registro de problema teria que ser registrado j com a soluo permanente. Na opo A um evento tipo alerta no vai exigir um registro de um problema, mas um evento que precisa ser analisado. Na opo B um incidente escalado para um outro grupo no vira problema, s se registra o problema quando no se conhece a causa raiz de um incidente. Na opo D, se preciso implementar uma soluo de contorno, isto no exigir um registro de problema, s preciso apoio tcnico para executar a implementao.

5 Qual das opes abaixo uma razo para categorizar incidentes? RESPOSTA: Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo gerenciamento Proativo de Problema fazer uma anlise de tendncias nos incidentes registrados no ltimo perodo. JUSTIFICATIVA: A base histrica de incidentes utilizada como entrada na atividade de Anlise de Tendncias no Gerenciamento de Problema. Se os incidentes no forem categorizados por natureza, servio, etc., no ser possvel gerar relatrios estatsticos para a anlise.

6 Com quais processos o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima? RESPOSTA: Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade. JUSTIFICATIVA: O Gerenciamento de Acesso apenas libera acesso e nega acesso conforme a poltica de segurana criada no processo de Gerenciamento da Segurana da Informao. Alm disso, este processo habilita a organizao a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade intelectual. Por isto, este processo tem um relacionamento prximo tambm com o Gerenciamento de Disponibilidade: O servio s vai estar disponvel para o usurio se for concedido acesso. 7 Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Responsabilidades RPCI (ou RACI em ingls)? RESPOSTA: Apenas uma O dono do processo. JUSTIFICATIVA: Na matriz RPCI (ou RACI no ingls) a boa prtica diz que somente uma pessoa pode ser accountable, que a pessoa que presta contas pelo resultado. Em todo processo o dono do processo, por exemplo, o Gerente de Mudana, vai prestar contas pelas atividades desse processo.

8 Informaes de quais processos podem ser consideradas pelo Gerenciamento de Nvel de Servio ao negociar Acordos de Nvel de Servio (ANS)? RESPOSTA: Todos os outros processos da ITIL.

JUSTIFICATIVA: Representantes de todos os outros processos precisam ser consultados para obter a opinio deles se as metas so realsticas e podem ser alcanadas pelo Provedor de Servio. Isso deve ser feito antes que seja firmado o ANS com o cliente.

9 Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte (tratar incidentes iniciais por exemplo) durante o perodo a Liberao e Implantao? RESPOSTA: Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental. JUSTIFICATIVA: Quando o servio implantado no ambiente de produo, boa prtica que a equipe de implantao acompanhe por alguns dias o pessoal de operaes. O pessoal de implantao tem conhecimento tcnico maior sobre o novo servio e eles precisam treinar o pessoal que vai atuar na manuteno do servio, assim como assistir na resoluo dos incidentes que acontecem nesta fase inicial. Este perodo em que o pessoal de implantao fica junto com o pessoal de operaes, fazendo a troca de basto, chamado de suporte para perodo de funcionamento experimental.

10 Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos para os demais estgios? RESPOSTA: Estratgia de Servio. JUSTIFICATIVA: O estgio Estratgia de Servio fornece princpios que sero usados no desenvolvimento de polticas, diretrizes e processos do Ciclo de Vida do Servio.

11 A estratgia de Continuidade de Servio de Ti deveria ser baseada no: 1. Desenho da tecnologia do servio; 2. Estratgia de continuidade do negcio; 3. Anlise de impacto no negcio (AIN); 4. Avaliao de riscos. RESPOSTA: 2, 3 e 4 apenas. JUSTIFICATIVA: A estratgia de Continuidade do Servio de TI vai ser baseada na estratgia de Continuidade do Negcio (consiste que a continuidade de Ti est ligada diretamente a Continuidade do Negcio), na Anlise de Impacto no Negcio para identificar quais so os servios mais crticos para a sobrevivncia do negcio e tambm na avaliao de riscos. Esta estratgia no baseada no desenho da tecnologia. O Desenho da tecnologia no mximo vai ser considerado na operacionalizao da continuidade dos servios, mas no na estratgia.

12 Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente; 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente; 3. Como prevenir a recorrncia; 4. O que deveria ser melhor no futuro. RESPOSTA: Todos acima. JUSTIFICATIVA: Aps cada problema grave (conforme determinado pelo sistema de prioridade da organizao), enquanto a memria ainda estiver fresca uma reviso deve ser conduzida para aprender qualquer lio para o futuro. Especialmente, a reviso deveria examinar. 1. Coisas que foram feitas corretamente; 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente; 3. Como prevenir a recorrncia; 4. O que deveria ser melhor no futuro.

13 Qual das seguintes atividades so beneficiadas pelo Registro de Relacionamentos entre Itens de Configurao (ICs)? 1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas; 2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta; 3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente; 4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software. RESPOSTA: Todas acima. JUSTIFICATIVA: A informao sobre o relacionamento entre os ICs, como por exemplo, quais softwares (ICs) rodam sobre um determinado servidor (outro IC), pode ser muito til no diagnstico de incidentes e problemas, avaliao de impacto de uma mudana, desenho de mudanas e planejamento de liberaes.

14 Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da ITIL? RESPOSTA: Holstica. JUSTIFICATIVA: Conforme o livro Operao de Servio, existem duas possveis formas de realizar o atendimento aos usurios: Local e Centralizado. Com o uso de tecnologias possvel ainda o uso de outras duas configuraes para Central de Servio: Central de Servio Virtual e Central de Servio Siga o Sol (Follow the Sun). Logo, o termo Central de Servio Holstica no existe.

15 Na frase Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros. Produtos refere -se a: RESPOSTA: Servios, tecnologia e ferramentas. JUSTIFICATIVA: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros so os 4Ps do Desenho do Servio. O Produto refere-se aos servios, tecnologia e ferramentas empregadas. Note que a opo Infraestrutura de Ti e aplicativos mais limitada que a opo Servios, tecnologia e ferramentas.

16 Qual fase do Ciclo de Vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: O Custo Total de Propriedade (CTP) de um servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante um desenvolvimento.? REPOSTA: Desenho de Servio.

JUSTIFICATIVA: O CTP avalia o ciclo de vida do custo de um Item de Configurao (pode ser um aplicativo, servidor, etc.) por completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra. Quando vamos desenhar um servio temos que considerar o custo de desenvolvimento dos componentes do servio e tambm os custos de manuteno. O Desenho de Servio preocupa-se em desenvolver servios com custos otimizados.

17 Qual estgio da Abordagem de Melhoria Contnua (MCS) MELHOR descrito como Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na viso.? RESPOSTA: Onde queremos estar? JUSTIFICATIVA: Onde estamos agora no pode ser, pois se refere ao estgio que avalia a situao atual da organizao. Como ns chegaremos l? tambm no pode ser, pois neste estgio elaborado um plano de como os processos de gerenciamento sero implantados para melhorar a qualidade dos servios. O MELHOR estgio Onde queremos estar?, pois neste estgio objetivos especficos sero traados e estes objetivo s vo ser baseados no que prioritrio para a organizao. A abordagem de melhoria contnua novo termo da ITIL 2011 para o Modelo MCS que havia na edio 2007. Consulte o mdulo 8 que est atualizado.

18 Qual o processo responsvel pelo atendimento de aquisies de servios de usurios? RESPOSTA: Cumprimento de requisio. JUSTIFICATIVA: Na operao de servio existe um processo especfico para lidar com estas questes que o Cumprimento de requisio.

19 Qual a MELHOR descrio para um incidente grave? RESPOSTA: Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negcio. JUSTIFICATIVA: Incidente grave o nome que se d a maior categoria de impacto para um incidente. Um incidente grave resulta em interrupo significativa ao negcio.

20 Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio (ANS)? RESPOSTA: O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio. JUSTIFICATIVA: um acordo entre o provedor de servio de TI e um cliente. O ANS descreve o servio de TI, documenta metas de nvel de servio e especifica as responsabilidades do provedor de servio de TI e do cliente.

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