4. CONCEPTUL DE CALITATE 4.1.

Definirea calitii Trim ntr-o er n care evoluia vieii sociale pune un accent tot mai mare pe calitate, rezultat din diverse procese, la nivelul diverselor domenii ale dezvoltrii economice i sociale. n general, termenului de calitate (cuvntul vine de la latinescul ualitas, ualis care nseamn !el de a !i" i se pot atri#ui mai multe nelesuri, n !uncie de conte$tul n care este utilizat. %st!el poate semni!ica& - !elul de a !i al unui lucru sau individ, nsuirile i de!ectele acestuia' - ansam#lul condiiilor de trai la un moment dat ( calitatea vieii - calitatea comercial a unui produs' - nivelul de e$celen al unui serviciu. )e msura creterii i diversi!icrii cererii de produse i dezvoltrii produciei industriale, noiunea de calitate a produselor a evoluat continuu, a*ungndu-se astzi, n condiiile utilizrii calculatoarelor electronice pentru controlul calitii, la noi semni!icaii prin noiuni de calitate diri*at, asigurat, calitate total i management de calitate total etc.. +e impune o de!inire care s re!lecte att coninutul comple$ al noiunii ct i caracterul ei evolutiv ( dinamic. )unctul de pornire, larg acceptat, l constituie, n primul rnd, valoarea de ntreb inare, ca totalitate a nsuirilor care !ac ca produsele s !ie utile omului, di!ereniindu-le dup utilitatea pe care o satis!ac. Calitatea reprezint expresia gradului de utilitate social a produsului , msura n care, prin ansam#lul caracteristicilor sale (te,nico-!uncionale, psi,o-senzoriale i al parametrilor economici", satis!ace nevoia pentru care a !ost creat i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii, privind e!iciena social economic, precum i protecia mediului natural i social. -on!orm standardului, calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti produs, activitate, proces, organizaie, persoan - care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite . -on!orm unor aspecte pariale ale calitii unui produs sau serviciu, semni!ic& . aptitudinea de a !i utilizat sau ntre#uinat' . satis!acerea cerinelor clientului' . con!ormitatea cu o documentaie sau cu e$igenele #ene!iciarului. %nsam#lul activitilor avnd ca scop o#inerea calitii !ormeaz demersul calitii Produsul poate !i orice #un material (rezultat din !a#ricaie", sau imaterial (so!t/are programe, in!ormaii, date" i0sau serviciu (#ancare, transport, etc", care apare ca rezultat al unor activiti i0sau procese. -on!orm unor anumite orientri calitatea poate semni!ica unele aspecte speciale. %st!el& - n orientarea spre produs ( calitatea este considerat o caracteristic msura#il' - n orientarea spre proces ( se ia n considerare punctul de vedere al productorului, dup care produsele de calitate sunt cele care satis!ac cerinele speci!icate' dar utilizatorul poate avea al punct de vedere' - n orientarea spre costuri (implicit preul de comercializare" ( produs este considerat de calitate dac o!er anumite per!ormane la un nivel accepta#il de pre. 1 ast!el de orientare este agreat de un segment important de consumatori (n 2ermania 345"' - n orientarea spre utilizator calitatea se de!inete ca reprezentnd aptitudinea produsului de a !i apt pentru utilizare (!itness !or use". 6eprezint corespondena cu cerinele #ene!iciarului privind !uncionalitatea, sigurana n e$ploatare, preul, termenul de livrare, costurile de utilizare, compati#ilitatea cu mediul etc. Calitatea este considerat o sum de nsuiri cu caracter dinamic, ntruct cerinele

progresului te,nic impun produciei crearea i realizarea permanent a unor noi produse moderne cu caracteristici i per!ormane superioare. 7iversitatea i m#untirea calitii produselor implic promovarea unor activiti unitare, pornind de la prospectarea pieii i continund cu un ciclu industrial complet n care se realizeaz produsele. %cest ciclu, con!orm unei evoluii dinamice a calitii, se poate concretiza n procesul de producie printro c rb !"#iral$ a calitii ce cuprinde& studiul de mar8eting, cercetarea tiini!ic, plani!icare economic i comercial, proiectarea i e$ecuia prototipului, omologarea prototipului, plani!icarea procesului de !a#ricaie (cu sta#ilirea documentaiei te,nice i a tipodimensiunilor", aprovizionarea material, cu ec,ipamente (utila*e, aparate de msur, standuri de pro#", procesul te,nologic, controlul procesului te,nologic, controlul !inal, veri!icarea !ia#ilitii, des!acerea pe pia, asisten te,nic i activitate 9service la #ene!iciar i ciclul se reia, !ig.:.3.

%i&.4.1. '#irala calitii n coresponden cu procesul de producie, deci cu productorul, calitatea produsului poate !i& - potenial - proiectat' - realizat - rezultat la captul liniei de !a#ricaie' - livrat - asigurat produselor livrate' - total - care integreaz gradul de utilitate, de economicitate, dar i estetic, ergonomic, !uncional, social etc. ;aptul c nsuirile de calitate ale produselor se creeaz n procesul de producie ne permite s punem in eviden i noiunea de calitatea a #rod ciei - alturi de noiunea de calitate a produselor- care se re!er la modul de des!urare a ansam#lului de activiti ce compun acest proces - de concepie, de organizare, te,nologice, etc. -alitatea unui produs n procesul de producie se o#ine n trei etape& - n etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepiei i a documentaiei rezultate (te,nologia de utilizare"' - n etapa de !a#ricaie prin calitatea materiei prime, a ec,ipamentelor de e$ecuie i control i a !orei de munc' - n etapa de e$ploatare unde este asigurat prin calitatea activitii de asistena te,nic i de 9service post-vnzare. <nterdependena dintre calitatea rezultat din !iecare etap poate !i redat su# !orma ,,triung,iului calitii, prezentat n !igura :.=. n coresponden cu utilizatorul produsului, satis!acerea cerinelor este re!lectat n

speci!icaii (documentaia" care reprezint - nu criterii de calitate a#solut, ci - mi*loacele necesare de satis!acere a acestor cerine i de comercializare organizat (n reea" a #unurilor, e$primat, in modul cel mai cuprinztor, prin normele de standardizate.

%i&.4.(. Tri n&)i l calitii 4.(. Contrib ii la de*voltarea conce#t l i de calitate -alitatea are o istorie proprie, iar metodele utilizate pentru a o o#ine, a o menine i, n mod special, a o ameliora s-au modi!icat !a de nceputul erei industriale. >voluia calitii este strns legat de evoluia organizrii ntreprinderilor i a societii (!ig.:.?". 7e-a lungul anilor s-a constatat c att consumatorii, clienii i #ene!iciarii produselor, dar i salariaii au devenit din ce n ce mai e$igeni n special n ce privete calitatea. >voluia calitii cunoate tot attea etape importante cte s-au marcat n evoluia organizrii ntreprinderii. <storia organizrii ntreprinderii cunoate urmtoarele etape& * Eta#a +or&ani*rii ,tiinifice a - ncii. !O'/ 0 1123$ - n care ntreprinderea era considerat un !el de angrena*, !iecare roti avnd un rol #ine de!init. >tap caracterizat de ordine introdus prin reguli i de practicarea unui model de management directiv. -onte$t n care un rol la !el de important revenea maitrilor i e!ilor de ec,ip, a#ilitai s ordoneze, s controleze i s asigure disciplina muncitorilor. Ta@lor marca, n principiile 1+A, o distincie net ntre cei ce concep i realizeaz !a de cei ce supraveg,eaz i controleaz procesul de !a#ricaie' * E#oca .relaiilor -ane. !4U5 1123 0 1163$ 0 marcat de m#untirea relaiilor dintre e!i i muncitori' e!ul tre#uia s !ie pentru su#ordonai un adevrat printe.-on!orm concepiilor acestei etape, n care devine important motivarea individului, ntreprinderea era considerat un sistem nchis divizat n !unciuni0 compartimente speci!ice de cercetare, dezvoltare, metode, !a#ricaie, comercial, personal, !inanciar, aprovizionare etc, iar calitatea era considerat cel mai adesea o su#!uncie ataat !unciilor de !a#ricaie i metode. )e acest !ond apar concepiile contemporane' * Eta#a +#lanificrii. !1163 0 1173$ - cu adaptarea structurii ntreprinderii su# presiunile impuse de dezvoltarea economico-social. %ceast etap marc,eaz incapacitatea ntreprinderilor de a !unciona n sistem nc,is att n plan social - apar solicitrile salariailor de ameliorare a calitii vieii' noile generaii impun noi reguli' !emeile sunt tot mai doritoare s lucreze' nivelul general de instruire crete - ct i n plan economic - apar elemente de organizare concurenial caracterizate de !enomenul de e$pansiune a pieelor i anume cele naionale se desc,id, iar concurena (speci!ic economiilor de pia" devine din naional regional i c,iar mondial. -alitatea rezult din comparaia produselor, iar ac,iziia lor se ndreapt spre cele mai #une i mai ie!tine. +e remarc apariia managementului participativ.
?

%i&.4.2. Eta#ele de evol ie n or&ani*area ntre#rinderii 8 Eta#a -ana&e-ent l i #artici#ativ !1173 0 n #re*ent$ - cnd ntreprinderea contemporan !uncioneaz, innd cont de toate mutaiile aprute ca urmare a unei mo#ilizri prin cultur, n sistem deschis n care toi cei implicai au posi#ilitatea s-i e$prime clienii e$igenele sporite, salariaii creativitatea inovatoare. n sintez, di!erena dintre etapele de evoluie ale organizrii ntreprinderii sunt redate n !igura ? i n ta#elul ?, care prezint comparativ ipoteze vala#ile nceputului erei industriale i concepiilor contemporane. 7e la nceputul secolului al BB-lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluie permanent m#ogindu-i coninutul %ceast evoluie a !ost marcat de patru etape eseniale& 3. nceputul secolului BB -inspecia produselor' =. 3C?D-3CED - controlul calitii' ?. 3CED-3C4D - asigurarea calitii' :. 3C4D-3CFD - gestionarea total a calitii.

Tabel l 2. Conce#ii referitoare la evol ia ntre#rinderii 9NCEPUTUL E4EI INDU'T4IALE CONCEP:II CONTE/PO4ANE
/otivaia de - nc! "erine de baz - n primul rnd salariul - nevoia de securitate - de!inirea cadrului de munc /otivaia de - nc5 "erine de baz - salariu i securitate ( satis!acerea lor nu duce automat la implicarea personalului, nesatis!acerea ns conduce la con!licte' recunoaterea meritelor, competiiei, autorealizrii, puterii personale ;iecare se comport ast!el nct s-i satis!ac interesul personal +alariaii sunt cu att mai implicai cu ct au sentimentul contri#uiei la soluionarea unor pro#leme importante )uterea e!ilor const n capacitatea de convingere a su#ordonailor ntreprinderea !uncioneaz ntr-un sistem desc,is& salariai ( clieni - pia ;iecare unitate productiv se poate autogestiona pe proiecte glo#ale <ndicatorii calitii depind de climatul social. -onducerea ntreprinderii are un impact (#ene!ic0nociv" asupra salariailor ntre#area dominant este -um s nu !ie demotivai salariaiiG -reativitatea i inovarea presupun un anumit grad de dezordine +alariaii i organizeaz singuri sc,im#urile de lucru, conductorii tre#uie s negocieze compromisuri realiste i e!iciente -reativitatea muncitorilor este indispensa#il

-omportamentul salariailor se ncadreaz n logic i rezona#il %meliorarea sarcinilor simple i divizarea detaliat a muncii pentru a o#ine creterea productivitii muncii )uterea e!ilor rezulta din capacitatea de a acorda recompense i sanciuni ntreprinderea constituie un sistem nc,is per!ect analiza#il 1rganizaia tre#uie s !ie coordonat i centralizat >$ist ideea, c prin natura lor, muncitorii genereaz !raude, deci tre#uie supraveg,eai individual i n detaliu ntre#area dominant este -um s !ie motivai salariaiiG %ctivitile tre#uie s !ie de!inite n mod o#iectiv i impersonal. +arcinile nu tre#uie s se condiioneze reciproc +c,im#urile de lucru sunt impuse att !ormal ct i o!icial salariailor )roiectanii concep, muncitorii e$ecut

)e #aza e$perienei se !ormeaz principii ;iecare persoan0situaie este particular. universal vala#ile 6eproducerea modelelor, orict de per!ormante tre#uie n conte$tul timpului i locului.

Prima etap introduce INSPECIA care de!inete, n mare, aciunile de supraveg,ere ntreprinse n scopul identi!icrii produselor cu de!ecte. %ciunile de supraveg,ere erau realizate de inspectori, responsa#ili de calitatea activitilor supraveg,eate (con!orm lui Ta@lor". 1 de!iniie complet a inspeciei se re!er la ansam#lul msurtorilor, e$aminrilor i ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu e!ectuate n scopul comparrii acesteia0acestora cu cerinele speci!icate, precum i al determinrii con!ormitii sau necon!ormitii cu aceste cerine. A doua etap impune CONTROLUL CALITII prin modele de conducere i organizare caracterizate de o a#ordare normativ - one #est /a@, mecanicist - o cauz-un e!ect i introvertit - prin care ntreprinderea !uncioneaz independent de mediul su. n mod cronologic n aceast etap se delimiteaz trei secvene& a. Haria#ilitatea n !a#ricaia produselor a impus necesitatea determinrii gradului de varia#ilitate accepta#il, concretizat prin orme!e de "a!itate pentru determinarea toleranelor&

- se e$ecut pe eantioane - !olosesc teorii statistice i pro#a#ilistice - apar din 3C=:, pentru ec,ipamente tele!onice la !irma I>JJ #. %l doilea rz#oi mondial a impus ela#orarea normelor de calitate precis pentru produsele cu destinaie militar . 7in aceast perioad dateaz conceptul ,, i#e! de "a!itate a""epta$i!(n englez %KJ - %ccepta#le Kualit@ Jevel" care & - de!inete calitatea minim la care se poate atepta un #ene!iciar din partea !urnizorului' - a !ost introdus de L.A.Luran (de origine romn" i M.;. 7odge (de la Nniversitatea american din -olum#ia" pentru a ameliora calitatea i productivitatea industriei americane de armament' - impulsioneaz dezvoltarea a noi procedee i metode de control a calitii. c. 7up cel deal doilea rz#oi mondial controlul calitii cunoate perioada de apogeu. 7e la s!ritul anilor O:D att n 1ccident ct i n Laponia calitatea& - se o#inea prin controlul - intermediar i !inal - reperelor i produselor !a#ricate' - ameliorarea calitii, de e$emplu prin restrngerea toleranelor admisi#ile, implic creterea costului de o#inere a produsului' reperele respinse la control (re#uturile" erau distruse sau reprelucrate, iar costul piesei #une0vanda#ile includea i costul controlului (trierea P rezolvarea re#uturilor"' - rezult ideea con!orm creia ,,calitatea cost. -on!orm standardului, controlul calitii, n sens activ& - reprezint ansam#lul procedeelor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i e!ectuate n scopul satis!acerii cerinelor re!eritoare la calitate' - include procedee i activiti cu caracter operaional aplicate n scopul, simultan, de a pilota un proces, de a elimina cauzele !uncionrilor nesatis!ctoare din toate !azele ,,spiralei calitii i pentru a o#ine o e!icien economic optim. 7e la nceputul secolului al BB-lea, conceptul de ,, calitate a cunoscut o evoluie permanent m#ogindu-i coninutul. A treia etap presupune ASI%URAREA CALITII &A'(, aprut din ideile inovatoare americane aplicate ad litteram de *aponezi. <deile inovatoare a#ordau ntr-o manier nou controlul calitii (pe toate etapele procesului de !a#ricaie" ca integrat !a#ricaiei. )rodusul, ca rezultat al procesului de !a#ricaie, tre#uie s satis!ac e$igenele acestui tip de control. -ontrolul integrat s-a numit a)i*urarea "a!it+ii care pune& - accent pe calitatea procesului de !a#ricaie cnd rezult simultan& , ameliorarea calitii produsului' , ameliorarea randamentului procesului' , prevenirea de!eciunilor' - minimizarea costurilor calitii (detectarea de!eciunilor acolo unde se produceau erau mai uor i mai ie!tin eliminate". - accent pe ameliorarea calitii produselor prin procedee i metode de asigurare a calitii, ceea ce presupune metode speci!ice (care vizeaz progresul permanent" de gestionare a calitii prin metode statistice' <ncluse n a#ordrile glo#ale de management !le$i#il, noile procedee i metode speci!ice gestionrii statistice a calitii au produs n Laponia rezultate spectaculoase, recunoscute astzi n toat lumea ca ,, made in Lapan. %st!el, *aponezii au tiut s adapteze i s aplice (c,iar mai repede dect americanii" descoperirile americane n materie de calitate i au creat n plus relaii sine- ua-non ntre noile procedee sau metode i !uncionarea socio-economic a ntreprinderilor. %u aprut idei i concepte noi precum -ia$i!itatea i "o)turi!e o -"a!it+ii care au pre!igurat noi aspecte de o#inere a calitii&

* ntreprinderea, pentru a ctiga ncrederea #ene!iciarilor, le garanteaz !ia#ilitatea produselor sale. )entru a realiza garantarea !ia#ilitii ela#oreaz (c,iar din !aza de concepie i proiectare a produsului" programe de ncercri so!isticate aplica#ile la toate !azele procesului de !a#ricaie, prin& - instrumente matematice de reducere a numrului de de!ecte i erori' - metode i procedee de ncercri adecvate, care s simuleze utilizarea produsului n condiii e$treme de mediu am#iant (mediul de utilizare". * 6educerea costurilor noncalitii prin aplicarea de aciuni preventive n !azele intermediare de !a#ricaie. Luran demonstra n 3CE3 c aciunile de prevenire organizat a de!eciunilor pot conduce att la recuperarea investiiilor necesare ct i la o#inerea unor pro!ituri. >l a divizat costurile calitii n& - costuri evita#ile - reprezentnd consecinele noncalitii ( re#uturi, retuuri, pre*udicii comerciale, etc."' - costuri inevita#ile - costurile de prevenire a noncalitii. % calculat c valoarea costurilor evita#ile ar !i de ordinul EDD03DDD N+70salariat0an i a artat c aceast valoare poate !i mult micorat prin organizarea aciunilor preventive. %sigurarea !ia#ilitii i inerea su# control a costurilor non-calitii conduce la principiul a)i*urrii "a!it+ii care const n sta#ilirea i aplicarea unui ansam#lu adecvat de msuri - sistematice, presta#ilite - n scopul ctigrii ncrederii (conducerii ntreprinderii, #ene!iciarilor etc." n capacitatea organizaiei de a o#ine n mod constant calitatea cerut. -on!orm caliticienilor !rancezi, asigurarea caliti se o#ine atunci cnd putem !i siguri c productorul aplic integral procedurile de control i de corecie prevzute ast!el nct #ene!iciarii s !ie siguri de con!ormitatea produsului cu standardele de calitate convenite ca re!erin. Roul tip de organizare pe acest principiu modi!ic raportul dintre compartimentele de producie i asigurarea calitii din ntreprinderi. %st!el& "ompartimentul ,,Producie este& - responsa#il de calitatea produselor' - e!ectueaz controlul intermediar i !inal al calitii cu instrumente statistice' - impune autocontrolul la nivel de muncitor, operator i reduce numrul de controlori ai calitii ca s nu ncarce costurile de !a#ricaie. "ompartimentul ,,#sigurarea calitii a. are urmtoarele sarcini !a de& - compartimentul ,,)roducie& S sta#ilirea i punerea la punct a metodelor i instrumentelor de control' S evaluarea i certi!icarea calitii& utila*elor, ec,ipamentelor, mi*loacelor de msur, muncitorilor, operatorilor etc.' S e!ectuarea de audituri etc.' - stocurile de produse !inite& S acceptarea sau respingerea produciei destinate #ene!iciarilor n !uncie de rezultatele propriilor veri!icri sau control i n limitele !urnizate de,,)roducie' - #ene!iciari& S garantarea per!ormanelor contractuale pentru calitate i !ia#ilitate' S primirea i prelucrarea reclamaiilor' #. cuprinde specialiti din di!erite domenii& statistic, matematic, !ia#ilitate, ncercri accelerate, analiz metrologic, !izico-c,imic, electric a de!eciunilor, auditul calitii etc.' c. dispune de ec,ipamente de analiz i ncercri adecvate i de ec,ipamente in!ormatice adaptate rolului su. %sigurarea calitii, A' (dup Luran i ;eigen#aum" implic necesitatea a noi

specializri inginereti capa#ile s m#ine disciplinele te,nice cu cele manageriale pentru a rezolva sarcini speci!ice din domeniul calitii. %cest concept corespunde& - unei descentralizri a responsa#ilitilor' - unei m#ogiri a coninutului sarcinilor de serviciu' - unor relaii mai #une ntre compartimentele ntreprinderii' - unor relaii mai strnse client-!urnizor' - participrii personalului la atingerea unor o#iective comune' - estomprii antagonismelor organizator-e$ecutant. A patra etap i ultima, !i$eaz cadrul pentru .ANA%E.ENTUL CALITII TOTALE, care introduce noi concepte precum ,,zero de!ecte, ,,cercurile de calitate i de asemeni principiul *aponez ,,-TK-(,,-ompan@ Tide Kualit@ -ontrol cu nelesul de ,,inerea su# control a calitii la scara ntregii ntreprinderi 9". -onceptul de ,,zero-de!ecte- introdus, prin anii OQD, de ntreprinderea A%6T<R -1A)%RU, care !a#rica rac,ete )ers,ing pentru armata american - ncepe s nlocuiasc conceptul de ,,nivel de calitate accepta#il, ca !iind mai interesant economic i promotor al ideii de !eza#ilitate a unei anumite ,,per!eciuni (calitate total", !igura :.:.

%i&.4.4. Princi#i l ;a#one* !C<=C$ de inere " b control a calitii 1riginea termenului de ,,calitate total este rezultatul unei com#inaii a aportului american a lui ;eigen#aum, Luran i -ros#@ - cu privire la ,,asigurarea calitiii ,,zerode!ecte- cu aportul *aponez al lui <s,i8a/a (inspirat de modelele americane ale anilor OED" n ceea ce privete ,,cercurile de calitate. n 3CFD, succesul industriei *aponeze prin calitate - n condiiile unei puternice concurene mondiale - a determinat recunoaterea competitivitii industriei *aponeze pe seama principiului -TK-. -am din aceeai perioad se recunoate nceputul i n +N%, >uropa de Hest (<IA, Me/lep )ac8ard, Bero$, Iull, 6enault, Telemecani ue etc" a introducerii programelor de ,,Total Kualit@ -ontrol(TK-", tradus la noi prin ,,Aanagementul Total al -alitii(TKA". Total Kualit@ -ontrol, TK-, este de!init ca ,, un sistem e!icace, conceput ast!el nct !iecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aduc propria contri#uie la realizarea,

meninerea i ameliorarea calitii unui produs sau serviciu - o#inut n modul cel mai economic posi#il i cu scopul satis!acerii totale a #ene!iciarilor. 7e!iniia, con!orm standardului terminologic ne prezint T'. ca ,,modul de conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariailor si i viz$nd, pe termen lung, at$t succesul prin satisfacerea clienilor c$t i avanta%ul pentru salariai i societate & -ali!icativul ,,TOTAL are urmtoarele semni!icaii& - toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n o#inerea, meninerea i ameliorarea calitii' - toi salariaii ntreprinderii au responsa#iliti privind calitatea - pe principiu ,,calitatea este pro#lema tuturor' - este rspunsul a#solut la totalitatea cerinelor beneficiarilor (clieni, ntreprinderi, parteneri"' - !iecare din compartimentele ntreprinderii utilizeaz toate mi%loacele de care dispune pentru ameliorarea caliti - prin orientarea spre prevenirea non-calitii' - !iecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata ciclului de via al produsului0serviciului, de la concepie pn la service-ul post-vnzare' - toate compartimentele ntreprinderii rm$n active i responsabile n ce privete calitatea, pn la satis!acerea complet a clientului. ;iecare salariat al ntreprinderii este n acelai timp client i !urnizor, prin urmare tre#uie (con!orm ,,-artei -alitii ela#orat de 6enault" s-i asume drepturile i o#ligaiile ce i revin. +atis!acerea cerinelor clienilor nseamn introducerea i meninerea su# control a unor aspecte eseniale precum& caracteristicele, !ia#ilitatea, dura#ilitatea, mentena#ilitatea i securitatea produsului0serviciului respectiv, preul de ac,iziie, termenul de o#inere i a#sena nocivitii sale !a de mediul am#iant. )rin urmare calitatea rezult din mo#ilizarea permanent a tuturor compartimentelor ntreprinderii pe toat durata ciclului de via al produsului. n !inal, s!ritul acestui ciclu corespunde identi!icrii unor noi cerine ale clientului. Vi ast!el se demareaz un nou ciclu de via pentru produsul respectiv, con!orm cu ,, spirala calitii, a lui Luran. -alitatea privit din punct de vedere al ansam#lului de activiti care i-a m#ogit coninutul de-a lungul evoluiei cronologice - marcat prin etape conceptuale eseniale - este reprezentat gra!ic n !igura :.E.

%i&.4.>. Evol ia calitii fa de co-#onentele ei de e?i"ten

'emersurile existente la ora actual cuprind! 3. -1RT61JNJ -%J<TWX<< - msurarea con!ormitii unui produs n raport cu ,,speci!icaia sau ,, caietul de sarcini' =. %+<2N6%6>% -%J<TWX<< - generarea ncrederii, clienilor i a conducerii, n capacitatea organizaional i te,nic a ntreprinderii (!irmei" de a introduce i menine su# control procesele' ?. -%J<T%T>% T1T%JW - a#ordarea sistemic a ansam#lului de resurse din ntreprindere n scopul satis!acerii cerinelor clienilor i ameliorrii rezultatelor economice ale ntreprinderii . 7i!eritele tipuri de demersuri ale calitii, coe$ist la nivel microeconomic, iar ntreprinderile, n general, evolueaz de la un tip de demers la altul, !iecare nou tip incluzndu-l i dezvoltndu-l i pe precedentul. Printre "#eciali,tii n do-eni l calitii care i-au adus importante contrib ii la de*voltarea conce#t al a calitii (de la controlul la managementul total al calitii" se numr i >d/ard T. 7eming, Losep, A. Luran (de origine romn", %rmand H ;eigen#aum, Yaoru <s,i8a/a i ),ilip I. -ros#@,etc. * Ed/ard 01 2emi * este preocupat de interpretrile statistice n domeniul calitii (elev al statisticianului T. %. +,e/,art". -ontri#uia sa n domeniul calitii a !ost apreciat n primul rnd n Laponia (unde premiul pentru calitate, instituit n 3CE3, i poart numele" i a#ia la nceputul anilor ZFD a !ost apreciat i n +N% (ara sa de origine". -onceptele din lucrarea sa de re!erin [Kualit@, )roductivit@ and -ompetitive )osition[(3CF=" au !ost preluate i n rile vest-europene. 7eose#it de important este considerat [)rogramul n 3: puncte[ care vizeaz m#untirea calitii. )rogramul se adreseaz conducerii ntreprinderii, considerat responsa#il pentru realizarea cadrului necesar de producere a acestei m#untiri& 3. m#untirea continu a calitii produselor0serviciilor tre#uie asigurat pe #aza unui plan, care s urmreasc atingerea competitivitii de pia' =. 6enunarea la [nivelul accepta#il[ de noncon!ormitate, de!ecte, ntrzieri n livrare' ?. 6enunarea la controlul integral al produciei i practicarea permanent a metodelor statistice pentru sta#ilirea con!ormitii cu cerinele' :. +electarea !urnizorilor pe principiul calitii mai degra# dect pe cel al preului, eliminndu-i pe cei care nu !ac dovada calitii' E. <denti!icarea pro#lemelor care !rneaz m#untirea continu a calitii pe toat traiectoria produsului revine conducerii' Q. <nstruirea, prin metode moderne, a ntregului personal din ntreprindere' 4. %sigurarea anga*ailor cu instrumentele adecvate realizrii unor activiti corespunztoare n ec,ipe de lucru. Ve!ii de ec,ip semnaleaz di!erenele constatate, iar conducerea acioneaz urgent pentru eliminarea lor' F. ncura*area comunicrii i !ormulrii de opinii la toi anga*aii' C. ;ormarea unor ec,ipe intercompartimentale pentru identi!icarea i prevenirea pro#lemelor (de!icienelor, dis!uncionalitilor"' 3D. %sigurarea creterii productivitii n !avoarea m#untirii continue a calitii' 33. Rormarea timpilor de lucru n !avoarea productivitii prin calitate nu prin cantitate. 3=. -ultivarea mndriei pro!esionale pentru rezultatele o#inute' 3?. <ntroducerea unor programe riguroase de instruire a tuturor anga*ailor !a de evoluia procedeelor, metodelor i te,nicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii' 3:. -rearea de structuri de conducere corespunztoare s asigure introducerea unui ast!el de program (n 3: puncte".

3D

* 3o)ep4 .1 3ura prin lucrrile de re!erin [Kualit@ -ontrol Mand#oo8[(3CE3", [Kualit@ )lanning and %nal@sis[ propune parcurgerea unei serii succesive de etape care s asigure m#untirea continu a calitii (prezentate imperativ"& 3. -onvingei-i pe ceilali de necesitatea m#untirii' =. <denti!icai [proiectele vitale[ (utiliznd diagrama )areto"' ?. %sigurai un progres n cunoaterea pro#lemelor' :. -onducei analiza pentru descoperirea cauzelor pro#lemelor'7eterminai e!ectul sc,im#rilor i descoperii posi#ilitile de nvingere a rezistenei la aceste sc,im#ri' E. %sigurai realizarea sc,im#rilor preconizate i prin pregtirea personalului' Q. <ntroducei un sistem corespunztor de supraveg,ere a noului nivel de calitate care s-i asigure m#untirea continu' Luran introduce conceptul (conformitii pentru utilizare( )(fitness for use(* prin care di!eritele cerinele ale #ene!iciarilor, de!inite pe #aza studiilor de pia, s !ie traduse n termeni te,nici su# !orm de speci!icaii. )entru asigurarea acestui [!itness !or use[ tre#uie avut n vedere traiectoria produsului i tre#uie luate n considerare multitudinea activitilor interconectate su# !orma cunoscut de (spirala calitii [& 6olul esenial n realizarea calitii revine conducerii ntreprinderii care iniiaz, implementeaz i veg,eaz procesele de m#untire a calitii. * Arma d 5 6ei*e $aum este recunoscut c a introdus pentru prima dat (nc din 3CEQ" conceptul de [Total Kualit@ -ontrol[,T'C (n articolul omonim aprut n Marvard Iusiness 6evie/, noiem#rie-decem#rie 3CEQ"& de!init ca !iind [coordonarea aciunilor lucrtorilor, mainilor i in!ormaiilor pentru atingerea acestui o#iectiv[' - rede!init (tot de el n 3CQ3" ca reprezentnd [un sistem e!ectiv pentru integrarea e!orturilor din toate compartimentele ntreprinderii (mar8eting, engineering, producie i service", privind realizarea, meninerea i m#untirea calitii n scopul satis!acerii totale a clientului, n condiii de e!icien[' - acord o orientare spre costuri, cu o importan deose#it corelaiei dintre calitate i pre' - evideniaz pentru prima dat !aptul c !iecare etap din [ciclul industrial[ (mar8eting, proiectare, aprovizionare, producie, inerea su# control a produciei, inspeciile i ncercrile, transportul, instalarea la cumprtor i service-ul" intervine n realizarea i asigurarea calitii' - aduce clari!icrii importante n domeniul costurilor re!eritoare la calitate. * 7aoru I)4i8a/a este autoritatea n domeniul calitii din Laponia, care a dezvoltat teoriile e$perilor americani, punnd accent pe un management participativ, aducnd i el o serie de contri#uii importante, precum& - cercurile de control al calitii ([Kualit@ -ontrol -ircles[" denumite ulterior [cercurile calitii[ cu larg aplicaie' - diagrama cauz-e!ect (i poart numele" a devenit una dintre cele mai utilizate instrumente ale calitii' - conceptul C0'C (-ompan@ Tide Kualit@ -ontrol" - cu implicarea total a !irmei, avnd trei componente de #az& - asigurarea calitii - inerea su# control a calitii - inerea su# control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare - introduce principiul [ne$t process is @our customer[ ca o dimensiune intern a principiului orientrii spre client, unul din principiile de #az ale managementului total al
\

ca o preuire la contri#uia adus n domeniul calitii s-a instituit n ara noastr cel mai nalt premiu pentru calitate care-i poart numele

33

calitii' - clasi!ic unele aspecte statistice ale asigurrii calitii. <n Laponia asigurarea calitii este o preocupare total i permanent spre deose#ire de rile vest-europene unde aceasta este preocuparea specialitilor. * P4i!ip 91 Cro)$:, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului <nternaional de Tele!onie i Telegra!ie din +N%, este !ondatorul conceptului [zero de!ecte[ care a cptat o larg utilizare. 7up -ros#@, n realizarea calitii tre#uie respectate urmtoarele patru principii& 3. %sigurarea con!ormitii cu cerinele consumatorilor (de produse0servicii", clar de!inite, msura#ile, cuprinse ntr-un document normativ, responsa#ilitatea de!inirii revenind conducerii ntreprinderii. )rincipiul este vala#il att pentru produse0servicii ct i pentru toate activitile ntreprinderii' =. %sigurarea calitii prin prevenire ([calitatea nu tre#uie controlat, ea tre#uie realizat[" - ntruct controlul permite detectarea non-calitii - este necesar s se pun accent pe prevenire' ?. )romovarea conceptului [zero de!ecte[ ca singurul nivel accepta#il al calitii, care n practic devine dictonul [totul tre#uie !cut #ine de prima dat i de !iecare dat[. n concepia lui -ros#@, de!ectele au dou cauze& nivelul insu!icient de cunotine (se poate depi]" i neatenia (o pro#lema a !iecrui individ n parte]"' :. Asura calitii o reprezint costurile datorate nesatis!acerii cerinelor. n opinia sa, calitatea nu cost ([ ualit@ is !ree[", ceea ce cost este, de !apt, non-calitatea ([preul datorat necon!ormitii cu cerinele["' )entru aplicarea acestor principii -ros#@ propune, de asemenea, un [program n 3: puncte[ care pune accent pe o cultur a ntreprinderii n domeniul calitii (nu pe aspectele te,nice" cu implicarea conducerii acesteia. 4.2. Abordarea "i"te-ic a calitii la nivel -acroecono-ic -aracterul sistemic al calitii presupune a#ordarea ei n legtur cu !actorii determinani, intrinseci i e$trinseci, din organizaiile productoare. -alitatea produselor sau serviciilor se o#ine prin cooperarea tuturor !actorilor i compartimentelor implicate, din ntreprindere i din a!ara ei, precum& standardizare, cercetare i proiectare - constructiv i te,nologic (prin e!orturile compartimentelor direct productive", sau distri#uie, service etc. n viziunea conceptului *aponez -TK- cele trei segmente de #az se re!er la asigurarea calitii, inere su# control a calitii, inerea su# control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. 1rice de!icien, divergen, di!erend i0sau lips de cola#orare a acestor !actori poate avea un e!ect nociv asupra calitii. %#ordarea sistemic a unui produs sau serviciu, din perspectiva calitativ (de o#inere, meninere i m#untire a calitii" a organizaiei productoare (politica conducerii n domeniul calitii", urmrete creterea ncrederii n produs i prin urmare n productorul acestuia. -reterea ncrederi n produs induce o serie de consecine !avora#ile asupra productorului (volumul produciei, ci!ra de a!aceri, pro!itul etc." n ce privete poziia pe pia sau n pre!erinele #ene!iciarilor. 2enerarea ncrederii n produs, deci n productorul acestuia, este rezultatul unei activiti speciale denumite ,,certi!icarea i acreditarea calitii, realizat de organisme specializate (capitolul Q" .

3=

4.2.1. Eval area f nciilor n i #rod " n evaluarea !unciilor unui produs, mai nou i deose#it de temeinic, se pleac de la analiza valorii0ingineria valoriiprodusului respectiv - o metod te,nico-economic de analiz a modului de concepie, proiectare i e$ecuie a oricrui produs n condiiile minimizrii costurilor de o#inere a !unciilor. Aetoda - implement din startul etapei de concepie, ca rezultat al proiectrii asupra celorlalte etape - se realizeaz printr-o serie de procedee sistematice orientate spre o#inerea !unciilor necesare unui produs la costuri minime, !r s diminueze calitatea, !ia#ilitatea i per!ormanele produsului respectiv. )rin urmare conduce& - n cazul unui produs nou - la minimizarea costurilor de o#inere a !unciilor' - n cazul unui produs mbuntit - la reducerea costului de !a#ricaie, concomitent cu m#untirea !uncional i constructiv a acestuia. 1 analiz atent arat c doar =D5 din costul de !a#ricaie a unui produs reprezint c,eltuielile destinate realizrii !unciilor solicitate de pia, restul FD5 sunt c,eltuieli pentru !uncii secundare. )rin urmare, e$ist rezerve importante de reducere a costurilor !r a a!ecta !unciile produsului. * Nn produ) ou supus analizei valorii, tre#uie, mai nti, de!init i tre#uie precizate !unciile sale (de gsit rspuns la ntre#rile 9ce este i 9ce !aceG". 6ealizarea unui nou produs se !ace printr-un plan operaional care cuprinde apte etape& 3. >tapa de in!ormare (documentare" care are trei o#iective& - o documentare complet asupra produsului' - de!inirea produsului i a !unciilor pe care acesta la ndeplinete' - raportarea !unciilor la costul i valoarea lor' =. >tapa de investigare - const n ela#orarea a ct mai multe variante alternative de realizare a !unciilor produsului respectiv' ?. >tapa de evaluare a celor mai #une variante i costurile acestora' :. >tapa de plani!icare care trans!orm variantele alese n soluii realiza#ile te,nologic' E. >tapa de e$ecuie - const n ela#orarea documentaiei te,nice cu desene te,nice, proces te,nologic, necesar de utila*e, de materiale, de !or de munc, calcularea costurilor etc.' Q. >tapa de avizare a documentaiei te,nice de!initive care constituie #aza de !a#ricaie a produsului (semnarea, para!area documentaiei de c tre !actorii de decizie"' 4. >tapa de implementare care const n urmrirea realizrii prototipului i a seriei zero a produsului respectiv.

3?

7eoarece calitatea este o noiune comple$, dinamic, cu un grad mare de generalizare i adesea greu cuanti!ica#il, din punctul de vedere al consumatorului, ea se e$prim prin funciile produsului (ca necesiti e$primate de #ene!iciarul de produs0produse0producie", !uncii care se pot clasi!ica& a0 dup importana pe care le-o acord att consumatorii ct i !a#ricanii sunt& - funcii fundamentale sau principale - care motiveaz conceperea, e$ecuia produsului respectiv i cumprarea lui(de e$emplu& lumina pentru #ec"' - funcii secundare (su#ordonate celor principale", care decurg din utilizarea produsului respectiv (de e$emplu& marca*ul de pe #ec, indicnd tensiunea i puterea", sau pot !i necesare la ndeplinirea !unciei principale(de e$emplu vidul din #ecul de iluminat"' - funcii inutile care nu sunt necesare (de e$emplu cldura dega*at de un #ec"' #0 dup valoarea de ntre#uinare sau valoarea comercial& - funcii de ntrebuinare, care satis!ac necesitatea pentru care produsul a !ost creat' - funcii de v$nzare, care !avorizeaz cererea produsului pe pia. * m#untirea unui produ) de;a e<i)te t presupune urmtoarele demersuri& - cerinele beneficiarului! !unciile, cantitile solicitate i costurile acceptate' - analiza tehnologic& desene te,nice, !lu$uri te,nologice, costuri de !a#ricaie, istoricul soluiilor, di!iculti ntmpinate, modi!icri operate, parametrii de lucru (to, presiune, de#ite" indicatori te,nico-economici (de consum, de utilizare, !ia#ilitate, etc."' - analiza fabricaiei& ec,ipamentele de realizare, de veri!icare i de controlare, e$istena re#uturilor i cauzele lor, proveniena materiei prime i a semi!a#ricatelor din componena produsului. 7ezvoltarea produciei dup criteriile de maturizare i dup cererea produsului pe pia, cunoate mai multe etape care pot !i reprezentate gra!ic prin cur#ele logistice (2ompertz". >voluia costurilor de !a#ricaie este invers proporional cu evoluia produsului (!igurile :.Q i :.4".

%i&.4.6. @ariaia #rod ciei n ti-#

%i&.4.7. @ariaia co"t rilor f ncie de vol - l #rod ciei

zona D - corespunde !azei de cercetare, cnd practic nu se realizeaz producia' zona 3 - corespunde perioadei de introducere a produsului n producie i cucerirea pieei' zona = - corespunde perioadei de dezvoltare a produciei (se produce rapid"' zona ? - corespunde produciei de mas' zona : - corespunde !azei de saturare a pieii, producia se sta#ilizeaz la un anumit nivel' zona E - corespunde !azei de nlocuire a produsului cu altul. n ce privesc costurile de producie acestea sunt minime pentru producie ma$im (de mas", cnd produsul a atins gradul de maturitate. ^ona a doua este !oarte scurt pentru produsele ce ncorporeaz progresul te,nic.
3:

n prognoza normativ a unui produs (prognoz care poate utiliza trans!erul spaial se te,nologie", nc din !aza a doua de evoluie se trece la pregtirea unei noi te,nologii pentru un nou produs sau la o te,nologie emergent pentru acelai produs0produsul m#untit. Cara"teri)ti"e produ)u!ui n evaluarea !unciilor unui produs e$ist un demers obligatoriu pentru productor, care se !ace cu a*utorul i prin intermediul caracteristicilor produsului& )entru a nelege acest demers de!inim i clasi!icm caracteristicile unui produs. 7e!inim caracteri"ticile ca! proprieti specifice prin care se identific sau difereniaz entitile )produse, procese, organizaii etc&*, care pot fi descrise i msurate pentru a li se determina conformitatea+neconformitatea n raport cu cerinele de calitate specificate& -on!orm acestui standard, calitatea prezint o variaie continu, se e$prim printrun ansam#lu de caracteristici, neavnd valoare de sine stttoare dect n relaie cu nevoile #ene!iciarului, nevoi implicite sau e$plicite legate de valoarea de ntre#uinare. -orelaia dintre caracteristicile de calitate, ca o msur a relaiei dintre productorul de produse i #ene!iciarul acestora, se de!inete& - n procesul de proiectare - ca e$presie a unor relaii matematice de interpretare a interdependenei dintre ele' - experimental - pe #aza unor pro#e, ncercri, testri, etc' - n procesul de exploatare i n activitatea service (depanare post-vnzare"' - n mod empiric - n procesul de consum. Xinnd seama de aceste interdependene este posi#il ca limitndu-ne la un numr relativ mic de caracteristici de importan ma*or, circa F - 3E, s !ie avut n vedere ntregul ansam#lu de caracteristici ale unui produs comple$, caracteristici care poate !i de ordinul zecilor. %cest aspect devine e$trem de important n cazul produselor proiectate prin asistare computerizat. >$istena unor consideraii di!erite acordate noiunii de calitate de ctre productorul i #ene!iciarul produselor industriale a impus necesitatea clasi!icrii caracteristicilor produselor. == ,n sens larg - n special din punctul de vedere al utilizatorului - se iau n consideraie urmtoarele caracteristici& - sigurana n funcionare - determinat de !ia#ilitate, mentena#ilitate, etc' - compatibilitatea - aptitudinea produselor de a putea !i utilizate mpreun' - interschimbabilitatea - aptitudinea unui produs de a putea !i utilizat !r modi!icri n locul altui produs, ndeplinindu-i parial !unciile' - neconformitatea - a#aterea0a#sena unor caracteristici de calitate n raport cu cerinele speci!icate' - defecte - nesatis!acerea unor cerine, inclusiv a celor re!eritoare la securitate' - securitatea - starea n care riscul unor daune materiale este limitat. == ,n sens restr$ns cu re!erire special la produsele industriale, deci din punctul de vedere al productorului industrial - caracteristicile de calitate ale unui produs pot !i grupate n urmtoarele categorii& "aracteristicile tehnice i tehnologice care se re!er la soluia constructiv care evolueaz n timp pe seama unor c,eltuieli de modernizare' dintre acestea avem& 1 caracteristici !uncionale, de e$emplu vitez, de#it' 1 caracteristici de identi!icare, aparin mai mult sistemului de eviden, viznd corespondena reciproc a in!ormaiilor din documentaiile constructive, te,nologice, !inanciar-conta#ile, manageriale' 1 natura i structura materialelor, care determin per!ormanele unui produs' 1 ga#aritul - reducerea lui nseamn att un consum mai mic de materiale, energie, dar i comoditate n manevrare etc'

3E

1 precizia i sigurana n e$ploatare date de !ia#ilitate, mentena#ilitate, disponi#ilitate, etc' 1 tot aici intr i nsuirile i proprietile !izico-c,imice m)ura$i!e ale produsului& - direct - densitate, grad de duritate la ap, coninut procentual de metal ntr-un mineral, sau de su#stan util dintr-un minereu, coninutul nutritiv ntr-un produs alimentar, etc' - indirect - calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului, puterea unui motor prin nclzire conductorilor, etc' - comparabile cu o mostr etalon - obiectiv (numrul de de!ecte pe cm= de estur0tricota*0ta#l etc.,gradul de al# al unei esturi" sau subiectiv (!inisa*ul unei con!ecii, grad de vopsire, etc"' 1 caracteristicile te,nologice se re!eritoare la posi#ilitile de e$ecuie ntr-un sistem te,nologic dat (la nivelul unor operaii de trans!ormare a!late ntr-o des!urare continu sau succesiv", de e$emplu tolerane, calitatea supra!eelor la prelucrare, etc. "aracteristicile economice care se re!er la& randamente& 1 indicatori te,nico-economici de consum, de utilizare (intensiv, e$tensiv"' 1 grad de automatizare i ci#ernetizare' 1 c,eltuieli de e$ploatare (consumuri speci!ice incluse sau pe care le determin" de ntreinere (reparaii, piese de sc,im#"' "aracteristicile sociale sunt legate de valoarea de ntre#uinare, utilitatea produselor i de asemeni la e!ectele asupra mediului am#iant, a siguranei i sntii !izice i psi,ice ale omului' aceste e!ecte determin n prezent, n rile puternic dezvoltate, succesul sau insuccesul de pia al produselor. "aracteristicile psiho-senzoriale i estetice - caracteristici cu o valoare su#iectiv ridicat - cu importan mai mare pentru #unurile de consum& aspect e$terior, !inisare, elegan, concordan cu moda, con!ortul pe care l asigur la utilizare etc. == ,n funcie de destinaia economic i caracterul utilizrii produselor avem! "aracteristici ale mi%loacelor de munc! dura#ilitate, greutate, ergonomicitate, precizie, randament, !ia#ilitate, mantena#ilitate, consumuri, rezistena la mediu (de lucru, am#iant" i la e!ort (de aciune, de manipulare0lovire", etc' "aracteristici ale obiectelor muncii! uurina prelucrrii, economicitatea acestora, asigurarea calitii, elasticitate, soliditate, compoziie c,imic, etc' "aracteristici pentru obiecte de uz individual! !orm, gust, rezisten la rupere0!recare, conducti#ilitate termic0electric, elasticitate, permea#ilitate, etc' == ,n funcie de modul de exprimare, distingem& "aracteristici cuantificabile! cote dimensionale, greutate, de#it, presiune, etc' "aracteristici atributive de!inite prin cali!icative, de e$emplu corespunztor i necorespunztor. )entru aprecierea calitii produselor cu a*utorul acestor caracteristici a !ost necesar sta#ilirea unor limite de re!erin, speci!icate ntr-o serie de documente speci!ice, dintre care cele mai importante sunt standardele, normele te,nice, caietele de sarcini sau speci!icaiile te,nice contractual, comenzi. 4.2.(. Nivel l calitii n i #rod " -aracterul dinamic i evoluia calitii se apreciaz prin controlul calitii care cuprinde ansam#lul de activiti i te,nici operaionale practicate n vederea meninerii calitii, activiti i te,nici ce presupun& - asigurarea !ia#ilitii optime !a de modelul proiectat i !a de documentaia te,nic' - metode speci!ice statisticii matematice. Nivel l calitii la produse este msurat i cuanti!icat cu a*utorul cali-etriei - tiina msurrii i estimrii calitii produselor. %ceast tiin are urmtoarele o#iective&
3Q

- sta#ilirea terminologiei noiunilor de calitate n legtur cu produsele utilizate curent' - ela#orarea nomenclatorului denumirilor produselor i clasi!icrea indicatorilor de calitate pentru produse i servicii' - ela#orarea metodelor de determinare i de evaluare a di!eritelor caracteristici ale calitii produselor' - ela#orarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate. I di"atorii de "a!itate -alitatea unui produs poate !i e$primat printr-o serie de indicatori de calitate, care pot !i& - simpli - cnd se re!er la o singur caracteristic - compleci - cnd se re!er la mai multe caracteristici sau la ntregul produs - de #az - dac servesc ca #az de comparare pentru aprecierea calitii - plani!icai - trecui ntr-o surs de in!ormaie (o speci!icaie" - e!ectivi - !aptici, con!orm datelor din e$ploatare +istemul de indicatori ai calitii produselor poate !i utilizat su# di!erite variante& - pe !aze0etape de realizare a produsului - pe elemente de!initorii ale calitii - pe !uncii ale ntreprinderii i atri#ute ale conducerii - pe #aza di!eritelor clasi!icri ale caracteristicilor de calitate ale produselor, etc. +istemul de indicatori poate !i redat su# !orma unui sistem agregat, structurat piramidal n trei trepte& - treapta a --a - situat la #aza piramidei, care cuprinde un numr !oarte mare i divers de indicatori simpli _ indicatori analitici. - treapta a ---a - care cuprinde un numr ceva mai mic de indicatori _ indicatori sintetici ai !iecrei grupe de indicatori analitici ai caracteristicilor' - treapta a ---a - situat n vr!ul piramidei conine indicatorul global+complex, integral al calitii - pentru e$primarea calitii totale. %plicnd sistemul de indicatori pentru e$primarea calitii unui produs, mai nti, se realizeaz o ierar,izare a caracteristicilor !uncionale ale acestuia, pornind de la urmtoarele considerente generale& a. se listeaz toate caracteristicile produsului i se acord !iecruia dintre ele o not care e$prim msura n care respectiva caracteristic ne satis!ace' #. notele pentru toate caracteristicile, indi!erent de natura !iecreia, se convertesc ntro scal unic, pentru a putea !i nsumate' c. caracteristicile unui produs nu au importan egal n de!inirea calitii, de aceea estimarea !iecreia tre#uie corectat cu un coe!icient de pondere (de e$emplu n cazul unui ceas vor conte soluia constructiv, precizia, aspectul preul, marca - caracteristici care vor avea o importan deose#it n !uncie de #ene!iciar"' suma ponderilor atri#uite caracteristicilor unui produs tre#uie s !ie ntotdeauna constant. -on!orm acestor principii calitatea unui produs poate !i e$primat prin relaia& K = 8 i )i
i =3 n

n care& / - indice &lobal de calitate n - numrul caracteristicilor luate n consideraie 8 - indicele de calitate al caracteristicii i, convertit n scala unic de e$primare 7m, cu titlul de e$emplu, o asemenea scal unic de e$primare a unei caracteristici oarecare& 3 _ nivelul ma$im atins pe plan mondial 3...D,F _ nivelul ma$im atins pe plan mondial D,F...D,Q _ nivelul corespunztor ma$imului solicitat D,Q...D,: _ nivelul corespunztor
34

unei !uncionri n condiii normale D , :...D , ? _ nivelul minim acceptat pentru !uncionarea n condiii normale D?...D3 _ nivelul su# limita acceptrii produsului pentru o !uncionare normal D,3...D _ nivelul care !ace imposi#il acceptarea produsului. )entru estimarea ponderii, cele n caracteristici se aeaz n ordinea importanei, atri#uind !iecreia o not cuprins ntre 3D (cea mai important" i 3 (cea mai puin important" n !uncie da natura i importana estimat a caracteristici. n !inal se calculeaz ponderile !olosind relaia de tipul&

)i = ;

Ri

R
i =3

n care& ; _ !actor de proporionalitate n _ numrul de caracteristici luate n consideraie Ri _ nota de importan acordat caracteristicii i %vanta*ul acestei metode de calcul const n !aptul c valorile lui )i sunt direct proporionale cu notele Ri din care au provenit i a cror sum este egal cu unitatea. %tri#uirea notelor de importan Ri se !ace pe #az de c,estionare anc,et, ntre #ene!iciari i ali specialiti sau prin metode statistice adecvate. Nn alt indicator important n calimetrie l constituie indicator l de concordan care arat msur un produs corespunde !unciilor pentru care a !ost creat - se calculeaz cu relaia& 3 n K c = ^ i )i R i =3 unde& ^i _ indicele de calitate pentru caracteristicei i, care se ncadreaz n intervalul sta#ilit ntr-o anumit speci!icaie pentru caracteristic respectiv %ceast nseamn c nu vor intra n calculul indicelui de concordan acele caracteristici care au valori su#0peste cele normate. -eea ce se *usti!ic prin !aptul c su# aspect te,nologic caracteristic nu este utilizat la valoarea e$istent, iar su# aspect economic ea implic costuri e$cesive inutile. -ompararea n mod o#iectiv a dou produse care au !uncii similare se poate realiza cu a*utorul indicel i de referinA dat de relaia& n K i = , i )i i =3 - i unde& -i i -iZ reprezint valorile aceleiai caracteristici i pentru cele dou produse' aceste valori nu mai tre#uie convertite n scala unic de e$primare (aa cum !ceam pentru 8i", deoarece raportul lor devine automat un numr adimensional. 4.2.2. %iabilitateA -entenabilitateA di"#onibilitate ;ia#ilitatea este strns legat de calitate, !iind o e$tindere a acesteia n timp' e$prim sigurana n e$ploatare. O defini-! 1 din punct de vedere calitativ - reprezint capacitatea ca un produs s ndeplineasc pentru un anumit interval de timp presta#ilit !uncia pentru care a !ost creat' 1 din punct de vedere cantitativ - reprezint probabilitatea ca produsul s respecte termenul de garanie. <ntroducerea acestei noiuni a aprut dat !iind c anumite caracteristici calitative (de !uncionare" au do#ndit o importan deose#it pentru toat perioada de !uncionare, deci pentru ntregul ciclu de via al produsului. -onceptul de !ia#ilitate se mai utilizeaz i cu urmtoarele sensuri& - utilizarea n condiii prescrise un timp ct mai ndelungat'

3F

- pro#a#ilitatea de #un !uncionare a produsului n con!ormitate cu normele prescrise. C!a)i-i"area -ia$i!it+ii poate !i !cut dup mai multe criterii& 7in punct de vedere al etapei de realizare a !ia#ilitii e$ist& - fiabilitate proiectat - rezultat pe #aza considerentelor de concepie i proiectare care devine fiabilitate de exploatare+prescris n documentaia te,nic de !a#ricaie - fiabilitate experimental - dat de e$perimentarea n la#orator, pe staii de ncercare, tanduri de pro#, unde se ncearc produsul n condiii similare de e$ploatare (solicitare"' - fiabilitate operaional+efectiv - con!orm cu rezultatele privind comportarea n e$ploatare, pe o perioad de timp, a unui numr ct mai mare de produse, e!ectiv utilzate )este fiabilitatea din exploatare*& 7up modul de estimare a !ia#ilitii deose#im& - fiabilitate nominal - prescris n anumite speci!icaii (standarde, norme te,nice, contracte" sau inscripionat pe produs' - fiabilitate estimat - determinat cu un anumit interval de ncredere pe #aza rezultatelor din ncercrile de la#orator, a in!ormaiilor din e$ploatarea unor produse identice. ;ia#ilitatea depinde de modul cum a !ost conceput i e$ecutat produsul, de condiiile de e$ploatare, de condiiile de ntreinere (mentenana". n aprecierea !ia#ilitii intr dou componente& - dimensiunea temporal' - condiiile concrete de !uncionare i de mediu am#iant. 7in cele de mai sus rezult c& == %iabilitatea re#re*int o #robabilitate, care& - teoretic - poate lua valori ntre zero ( certitudinea c produsul se va de!ecta" i unu (certitudinea c produsul nu se va de!ecta"' - practic - valoarea unu nu poate !i atins pentru un orizont de timp t ` D. == @aloarea fiabilitii de#inde de5 - orizontul de timp - scade pe msur ce acesta se ndeprteaz. - gradul de complexitate a produselor - !ia#ilitatea se re!er, n special, la categoria produselor comple$e i a sistemelor te,nice (utila*e, ec,ipamente, instalaii", dar se utilizeaz !recvent i pentru produse din categoria #unurilor de consum de !olosin ndelungat. %cestea sunt alctuite, n general din mai multe su#ansam#le0componente, iar condiia de #un !uncionare este ca toate s !uncioneze #ine. 7ac atri#uim !iecrui su#ansam#lu n parte o valoare r a !unciei de !ia#ilitate r(i", atunci valoarea fiabilitii totale a sistemelor te,nice, R, este dat de produsul !ia#ilitii elementelor componente& 6_

r
i= 3

(i"

, unde& r(i" _ !ia#ilitatea elementelor componente' i _ 3 .... n' n _ numr

de elemente. -um !iecare din !ia#ilitile r ale su#ansam#lelor i este unitar, !ia#ilitatea total 6 a produsului comple$ va !i cu att mai mic cu ct crete n (numrul su#ansam#lelor". ;ia#ilitatea 6 este ma$im atunci cnd toate valorile !unciilor r(i" sunt egale ntre ele. )rin urmare elementul component cu !ia#ilitatea cea mai mic are in!luena cea mai mare asupra !ia#ilitii ntregului sistem te,nic. n proiectarea produselor comple$e se caut utilizarea de produse cu !ia#ilitate ct mai apropiat pentru a e$ist posi#ilitatea deza!ectrii n totalitate a sistemului te,nic. n cazul de!ectelor se pune pro#lema rspunderii *uridice !a de produs, adic o#ligaia productorului de a despgu#i #ene!iciarul pentru pierderile datorate unor daune cauzate de produs. )rin urmare, n a!ar de !ia#ilitate, se de!inete non!ia#ilitatea. - No -ia$i!itatea, 6, pro#a#ilitatea ca produsul comple$ (de e$emplu utila*ul" s se de!ecteze. n mod similar cu !ia#ilitatea, se atri#uie !iecrui element component al produsului
3C

comple$ cte o valoare a !unciei de non!ia#ilitate !(i", cu i 0 1&&&n dup numrul de elemente componente. 7e asemeni pentru ntregul sistem nonfiabilitatea total, 6, se e$prim ca un produs al non!ia#ilitilor a n elementelor componente& 6 > )entru !iecare su#ansam#lu& r P ! _ 3 a non!ia#ilitatea su#ansam#lului& ! _ r - 3 >vident pentru ntreg sistemul avem& !ia#ilitatea 6P ; _ 3 i non!ia#ilitatea ; _ 6 - 3 ; _ !n _ (3- r"n - de unde rezult& 6 _ 3- ; _ 3- !n 0 3- ( 3- r"n %spectele economice ale !ia#ilitii sunt la rndul lor !oarte importante. ;iecare ctig de !ia#ilitate se realizeaz cu e!orturi mari, din ce n ce mai mari pe msur ce valoarea !ia#ilitii tinde ctre unu. -osturile de !a#ricaie vor crete n consecin i vor !i suportate de utilizator prin valoarea preului de vnzare0respectiv cumprare. )e de alt parte, pe msur ce !ia#ilitatea crete c,eltuielile de ntreinere i reparaii, pierderile pe seama de!eciunilor neplani!icate scad. Tre#uie cutat !ormula care s o!ere o !ia#ilitate ma$im la un cost minim, lund n consideraie i !aptul c ntre !ia#ilitatea i calitatea unui produs e$ist o strns legtur i deci !ia#ilitatea produsului comple$ depinde, n ultim instan, de calitatea su#ansam#lelor sale i a materialelor din care acestea sunt realizate. n situaia cnd se impun condiii de !ia#ilitate deose#it de severe, valoarea !ia#ilitii tre#uie s se apropie de unitate, cea ce este pract imposi#il de realizat din considerente te,nologice i din cauza costurilor e$trem de mari. ;ormula optim, soluia te,nologic, n acest caz, const n du#larea sau c,iar triplarea n paralel a unor su#ansam#le. Aetoda se aplic curent la sistemele de control a reactoarelor nucleare, la calculatoarele de #ord ale navelor spaiale, la staiile de emisie radio - TH. E<emp!u de "a!"u!? ;ie un produs alctuit din dou su#ansam#le cu !ia#ilitile r3 i r= a0 7ac r3_ r=_ r %tunci R _ r3S r= _ r= #0 7ac r este doar media ntre r3 i r= avem r3 _ r Pb unde& b este a#aterea de la medie a !iecreia dintre cele dou !ia#iliti %tunci R@_ r3 . r= _ (r P b" (r - b" _ r= - b= ReAu!t "? R@B R, C respectiv !ia#ilitatea produsului va !i cu att mai mic cu ct cele dou su#ansam#le vor avea !ia#iliti di!erite ntre ele' dac numrul de su#ansam#le crete, scderea !ia#ilitilor devine drastic. 2e e<emp!u un calculator electronic, construit cu componente discrete, are 3DDD de tranzistori, !iecare cu !ia#ilitatea r _ D,CCC, a situaie n care 6 _ D,CCC 3DDD _ D ?QF' crescnd !ia#ilitatea tranzistorilor la r _ D,CCCC, cu e!orturi te,nologice !oarte mari, se o#ine 6 _ D,CDE. %ceast e$plic de ce calculatoarele din primele generaii erau puin !ia#ile i de ce calitatea lor a cunoscut un salt uria prin utilizarea circuitelor integrate, care nlocuiesc zeci i sute de mii de componente discrete cu unul singur. %m constatat c !ia#ilitatea este strns legat de !enomenul de defectare a produselor i de asemenea de cel de bun funcionare dup nlturarea de!eciunii. )entru aceste situaii se de!inesc& - /entenabilitatea - pro#a#ilitatea ca un produs, sau sistem te,nic, de!ect s !ie repus n stare de !uncionare ntr-un anumit interval de timp. 7emersul prin care se rezolv aceast pro#a#ilitate se numete mentenan. 2entenana reprezint activitatea depus n vederea resta#ilirii capacitii de #un !uncionare a unui produs, sau sistem te,nic, de!ectat %ceasta poate !i preventiv sau corectiv (reparaii ( pariale, capitale". - Di"#onibilitatea - pro#a#ilitatea ca un produs 0 sistem te,nic s !ie apt de #un

=D

!uncionare dup o activitate de mentenan, sau raportul dintre timpul n care produsul i menine calitile iniiale i timpul total de utilizare. D 'isponibilitatea poate !i calculat cu a*utorul relaiei& %_ n care& % _ disponibilitatea )aviabilit3* TAI; _ timpul mediu de #un !uncionare TA6 _ timpul mediu de resta#ilire a !uncionrii D 4ata defectrii unui produs0sistem te,nic, poate !i calculat cu relaia& 5 0 30TAI;' D 4ata de restabilire a #unei !uncionri, poate !i calculat cu relaia& c _ 30TA6 >lementele de !ia#ilitate, mentena#ilitate i disponi#ilitate au un rol !oarte important n situarea unui produs pe piaa concurenial , ntruct #ene!iciarul dorete un produs care s ai# disponi#ilitate ct mai #un, iar eventualele de!eciuni s !ie remediate de productor prin activitatea de service, !r c,eltuieli suplimentare pentru #ene!iciar.
TAI; TAI; + TA6

%i&.4.B. Evol ia n ti-# a ratei de defectare a n i #rod " %cest lucru este posi#il dac de!eciunile (neidenti!icate la controlul de calitate al !a#ricantului" apar n perioada de garanie. 7up scurgerea timpului de garanie, rata de de!ectare i implicit disponi#ilitatea evolueaz normal, prima crescnd i a dou scznd n timp. Ja un moment dat toate su#ansam#lele vor a*unge la limita timpului mediu de #un !uncionare i de!eciunile vor !i att de !recvente nct produsul tre#uie nlocuit. %cesta este timpul+ciclul de via a produsului i valoarea acestuia este luat n consideraie la sta#ilirea momentului n care produsul tre#uie amortizat. 6elaia ntre rata de!ectrii, termenul de garanie i ciclul de via al produsului este prezentat n !igura :.F. >. ETAPELE A'ICU4D4II CALITD:II P4ODU'ELO4 4ealizarea calitii unui produs (sau serviciu" are loc n urma unui proces ciclic i comple$, la care particip toate componentele !irmei, ncepnd cu cercetarea tiini!ic i continund cu proiectarea, pregtirea produciei, procurarea materiilor prime i materiale, producia propriu-zis, controlul produsului (rezult certi!icat de calitate", vnzarea i asigurarea service-ului la #ene!iciar. %cest ciclu se reia pe o #az in!ormaional superioar ca urmare a introducerii progresului te,nic i tiini!ic ceea ce con!er calitii un caracter dinamic, e$primat prin spirala calitii. #sigurarea calitii unui produs implic etapele& de proiectare, de !a#ricaie i de 9service. >.1. Eta#a de #roiectare %ceast etap contri#uie cu ponderea cea mai mare la realizarea per!ormanelor !inale ale produsului. -a atare tre#uie aleas o soluie constructiv modern, compati#il cu gradul

=3

de nzestrare te,nic a ntreprinderii, cu e$periena i cali!icarea personalului muncitor i cu cerinele #ene!iciarului. n ultimii ?D-:D de ani s-a impus metodologia, numit 9ingineria valorii care permite optimizarea activitii de proiectare, ast!el nct produsul s ai# per!ormane optime la un cost de !a#ricaie optim. )e #aza !aptului c !iecare produs ndeplinete o serie de !uncii capa#ile s satis!ac o anumit necesitate social, ingineria valori (metod te,nico-economic de analiz a modului de concepie, proiectare i e$ecuie a unui produs" calculeaz i minimizeaz costul !iecrei !uncii, costul produsului !iind suma costurilor de realizare a !unciilor sale. Ainimizarea costurilor !unciilor se !ace !r diminuarea calitii, !ia#ilitii i per!ormanelor produsului. Hec,ile metode de calcul sta#ileau costul produsului ca sum a costurilor prilor sau su#ansam#lelor ce l compun. )osi#ilitatea de reducere a costurilor n di!eritele etape de realizare a unui produs nou sunt ilustrate n !ig.E.3. +e o#serv c n etapa de proiectare sunt cele mai mici c,eltuieli materiale (cur#a I", n sc,im# ea determin cea mai mare parte din costurile de realizare a noului produs (cur#a %", dar i cea mai mare parte a economiilor (cur#a -". >la#orarea unui nou produs, con!orm analizei valorii, se realizeaz de ctre ec,ipe mi$te, interdisciplinare, !ormate din ingineri, economiti i ali specialiti.

%i&. >.1. 4ed cerea co"t rilor f ncie de eta#ele de reali*are a n i #rod " >la#orarea unui programul presupune parcurgerea unor etape succesive, con!orm cu un plan operaional, care cuprinde& - documentarea asupra produsului e$istent' - de!inirea produsului i !unciilor sale' - raportarea !unciilor la cost i valoarea lor' - ela#orarea de variante alternative de realizare a !unciilor dorite' - evaluarea - alegerea celei mai #une variante i sta#ilirea costurilor' - proiectarea - trans!ormarea variantei alese n soluie te,nologic realiza#il i ntocmirea documentaiei necesare pentru realizarea produsului n varianta aleas' - implementarea - realizarea prototipului i a seriei 9zero. 7ac o !uncie cu contri#uie redus la valoarea produsului va avea o pondere mare n costul total, atunci !uncia respectiv tre#uie reproiectat pentru a aduce costul la nivelul utilitii sale (de e$emplu pentru ca un autoturism - standard s !ie per!ormant nu este necesar s !ie vopsit cu vopsea metalizat]". >.(. Eta#a de fabricaie n etapa de !a#ricaie calitatea produsului va !i determinat, n primul rnd, de calitatea materiilor prime i de per!ormanele utila*elor - de gradul de uzur !izic a acestora.

==

Nn !actor determinant n asigurarea calitii, n aceast etap, l constituie rigurozitatea controlului te,nic, pe !aze i !inal. )revenirea apariiei de!ectelor de !a#ricaie, prin respectarea strict a procesului te,nologic, se !ace cu a*utorul metodei 9zero defecte (Laponia, 3C4D". <deea de la care s-a pornit a !ost aceea c un produs, dac este realizat cu respectarea strict a te,nologiei i a calitii materiilor prime, nu are nici un motiv s nu corespund cerinelor de calitate asumat. -oncurena de pia a determinat ntreprinderile s caute soluii pentru realizarea unui asemenea produs, lipsit practic de de!ecte. 7esigur c un asemenea o#iectiv nu se poate atinge dintr-o dat. +e ncepe cu identi!icarea cauzelor care duc la apariia de!ectelor i se continu cu eliminarea lor. 7ac se studiaz evoluia produsului i a numrului de de!ecte n timp ntr-o secie industrial, se va o#ine un gra!ic de tipul celui din !igura E.=. +-a considerat c numrul de de!ecte oscileaz de regul n *urul unei valori -, considerat nivelul acceptabil de calitate. >$ist momente n care din di!erite cauze, numrul de de!ecte crete (%". +e trece la identi!icarea i eliminarea cauzelor. >$ist de asemenea momente n care numrul de de!ecte este mai redus (I". Vi de acest dat se identi!ic cauza0cauzele i eventual se ncearc permanentizarea ei0lor.

%i&. >.(. Evol ia n -r l i de defecte d # -etoda E*ero defecte. +e a*unge ast!el la m#untirea nivelului acceptat de calitate (reducerea numrului mediu de de!ecte" de la - la -3 i aa mai departe, pn ce, n timp, se a*unge la o#iectivul !inal, zero-de!ecte. >vident este necesar ierar,izarea cauzelor pentru a le rezolva mai nti pe cele cu e!ecte severe. - lucrurile pot evolua ast!el este demonstrat de evoluia calitii produselor *aponeze din ultimii 3D-3E ani i a celor din rile dezvoltate din ultimii E-3D ani. 1 contri#uie ma*or la realizare acestui o#iectiv o au programele proprii de !ormare a personalului !irmei, cointeresarea acestuia i ela#orarea manualului calitii. 1 pro#lem deose#it de important o constituie alegerea o#iectivului, respectiv ierar,izarea cauzelor pentru a o rezolva mai nti pe cea mai grav, su# aspectul e!ectelor asupra calitii. >ste esenial c !orele de aciune s nu se disperseze pe mai multa o#iective dintr-o dat, ci acestea s se a#ordeze i rezolve unul cte unul. Aai di!icil este identi!icarea cauzelor de!ectelor care apar att n situaia de tip %, ct mai ales n situaii de tip I, prezentate n !igura ?D. +e poate utiliza cu succes construirea diagramei <s,i8a/a (cauze!ect". >.2. Eta#a de tili*are n ultim instan calitatea unui produs este apreciat de cumprtor (utilizator" i n !uncie de uurina cu care se realizeaz ntreinerea i depanarea lui. -reterea comple$itii produselor a !cut di!icil remedierea de!icienelor n a!ara !irmei productoare. %cesta este motivul pentru care s-a dezvoltat reeaua de 9service asigurat de productor. -oncepia modern despre calitate, leag calitatea produselor de calitatea proiectului (concepiei" i calitatea !a#ricaiei, iar interdependena lor se poate e$prima sintetic prin
=?

modelul cenceptual denumit 9triung,iul calitii (vezi :.3.". 7e asemenea, concepia modern despre calitate e$prim anga*area ntregului personal al unei !irme, n realizarea acesteia, pe #aza unei strategii proprii n domeniul calitii +e a*unge ast!el, de la nivelul produsului !r de!ecte la cel al ntreprinderii !r de!ecte, concept denumit 9managementul calitii. 6. 'T4ATECII FI POLITICI 9N DO/ENIUL CALITD:II -onceptul de 9strategie (etimologic vine de la grecescul 9strategos_ arta de a com#ina" sau 9pilota*ul la vedere reprezint com#inaia dintre o#iectivele ma*ore pe care ntreprinderea i propune s le ating i mi*loacele necesare. )resupune a !i capacitatea ntreprinderii de a asigura convergena aciunilor i mi*loacelor pentru atingerea unor o#iective ma*ore n conte$tul unei a#ordri programatice i pragmatice de perspectiv. 7up nivelul de ela#orare se cunosc dou categorii de strategii& - strategii de ntreprindere& 1 !orme implicite - !ormule strategice' 1 !orme e$plicite - strategii !uncionale (economico - !inanciare, sociale, organizatorice i de porto!oliu"' - strategii de a!aceri, se !ac n legtur cu activitile descrise de porto!oliu ntreprinderii& 1 pure - n domeniul proiectrii si dezvoltrii de produs, pot !i& de di!ereniere, de specializare sau de nalt te,nicitate a produselor' 1 concureniale - strategii de com#inaie produs-pia, implic te,nologii prin care ntreprinderea i propune s o#in avanta*e !a de concureni, vezi urmtoarea sc,em. -oncepia strategic a tuturor aciunilor politice intervine ca !actor complementar - de particularizare i detaliere a strategiei la di!erite niveluri (e$emplu& politica economic, politica comercial, politica n domeniu calitii, politica de personal etc." - !iind orientate spre i pentru o anumit strategie (!ig.Q.3". +trategia decurge din politicile detaliate pe nivelurile structurii organizatorice' se de!inete politica !iecrui nivel, aceasta n !uncie de politica nivelului precedent. -onducerea ntreprinderii are o#ligaia s-i clari!ice o#iectivele i s-i ela#oreze adecvat raportul strategie-politic, pentru a implica aportul tuturor participanilor. 'trate&iile n do-eni l calitii au misiunea de a !ace !a concurenei, prin urmare sunt strategii concureniale. >le pot !i& - ofensive - de penetrare pe pia, cu realizarea produselor de calitate cel puin la nivelul concurenei' - defensive - de meninere a poziiei pe pia, cu accent pe asigurarea calitii i inerea su# control a proceselor te,nologice.

%i&. 6.1. 'trate&ii de ntre#rindere n cadrul ntreprinderilor tre#uiesc de!inite strategii distincte ale calitii, n ce privesc
=:

produsele& - adaptarea calitii la cerinele !iecrui segment de pia' - di!erenierea calitativ !a de o!ertele concurenilor' - m#untirea calitii, atunci cnd deine o poziie puternic pe pia. +trategiile pot !i concepute& - pe termen scurt, cnd vor#im despre strategii curente' - pe termen lung, cnd se impune aplicarea unui management al calitii totale. 6.1. 'trate&ii c rente de -b ntire contin a calitii m#untirea continu a calitii este tipul de strategie curent, care poate !i a#ordat n dou variante& * n viziunea clasic - )trate*ia i o#rii te4 o!o*i"e, care presupune modi!icri te,nologice ma*ore, iar ca rezultat al acestora m#untirea produselor se realizeaz n salturi mari, cu e!orturi investiionale su#staniale n vederea o#inerii unor e!ecte economice rapide' * n viziunea modern - )trate*ia 7aiAe (conceptul um#rel, cel mai important concept\ al managementului *aponez, care reunete cea mai mare parte a conceptelor (te,nici0metode0instrumente" i practicilor *aponeze& -TK-, Yan#an, cercurile calitii, sistemul de sugestii, mecanizarea, automatizarea, disciplina muncii, mentenana productiv total,etc" - o alternativ a strategie inovrii promovat de Aasaa8i <mai autorul lucrrii Yaizen, t,e 8e@ to LapanOs -ompetitive +uccess. %ceast este considerat o strategie integratoare (a strategiilor de mar8eting, proiectare-dezvoltare i de producie" i trans!uncional a ntreprinderii care urmrete m#untirea treptat i continu a calitii att a produselor i serviciilor, ct i a productivitii i competitivitii, cu participarea ntregului personal. %ceast strategie a adoptat principiul m#untirii treptate, prin pai mici, ce se pot realiza cu e!orturi investiionale mici i continue, prin 8no/-,o/ convenional, !r modi!icri te,nologice ma*ore, ta#elul :. )rincipiile de #az ale acestei strategii& - calitatea pe primul loc ( ualit@ !irst"' - orientarea spre client )mar8et in"' - internalizarea relaiei client-furnizor (t,e ne$t proces is @our cousomer"' - argumentarea cu date (spea8 /it, data"' - inerea sub control a variabilitii (8e@ ualit@ c,ec8points". Tabel l 4. Co-#ararea "trate&iei Gai*en c "trate&ia inovrii 6r&crt& "aracteristici 7trategia 8aizen 7trategia inovrii 1& orientarea spre proces spre rezultate 9& abordarea continu cu pai mici salturi mari :& baza de realizare 8no/-,o/ convenional inovare te,nologic, modi!icri ma*ore ;& eforturi investiionale mici, constante su#staniale <& cretere economic lent rapid )articularitile acestei strategii n ntreprinderile *aponeze& D calitatea lucrtorilor pe primul loc, naintea calitii produselor' lucrtorii sunt a*utai
\

+emni!icaia termenului Yaizen vine din *aponez - unde 8ai _ sc,im#are, zen _ pentru mai #ine - i se !olosete cu nelesul de m#untire continu. \ -on!orm conceptului Yaizen 7ac ai gri* de calitate, pro!iturile vor avea gri* de ele nsele E )rioritar este ,nu cercetarea rezultatelor,ci a proceselor care conduc la aceste rezultate i implicit a lucrtorilor. 6ezultatele se o#in datorit oamenilor. <ndicatorii economici sunt consecine ale proceselor productive, de aceea atenia tre#uie acordat prioritar lucrtorilor

=E

ca s capete contiina Yaizen, s neleag necesitatea m#untirii calitii' D n legtur cu pro#lemele aprute n des!urarea proceselor& a. lucrtorii tre#uie a*utai n sensul de instruii s le identi!ice, s neleag te,nicile i instrumentele de rezolvare si s le poat rezolva' #. rezolvarea lor se !ace n ritmul pe care i-l poate permite ntreprinderea, n limita resurselor disponi#ile i cu participarea tuturor celor implicai. Aodelele, te,nicile i instrumentele strategiei Yaizen sunt& ciclul 7eming0planurile de aciune )7-%, cercurile calitii, grupuri mici de lucru, sistemul de sugestii, mentenana productiv total, metodele celor ?+ i E+ etc. Cicl l De-in& "a PDCA #rivind -b ntirea calitii - presupune coordonarea activitilor dintre proiectare, producie, des!acere, cercetare, care n vederea satis!acerii clientului sunt du#late de imperativul aciunilor )lani!ic] >$ecut] Heri!ic] %cioneaz] a )lan] - 7o] - -,ec8] - %ction] _ )7-% (!igura.Q.=".

%i&.6.(. Cicl l De-in&HPDCA 1 P4=->"?#4>+PlanificI )Plan@ * - presupune analiza i evaluarea situaiei prezente, perspectivei dorite, posi#ilitilor avute, modi!icrilor implicate, rezultatelor o#inute, su!icienei datelor disponi#ile, necesitii de noi in!ormaii, prioritilor impuse, elaborarea planului de mbuntire. 1 P4='A"B->HE?ec tI ('o@" - aplic planul, apoi rezult primele in!ormaii despre acesta' 1 '>7C#">4> H@erificI )"hecD@* - evalueaz rezultatele aplicrii planului i identi!ic punctele critice' 1 ">4">?#4>-'>EF=G?#4>HAcionea*I ( #ct@" ( se acioneaz n punctele critice care necesit modi!icri n procedeu sau standarde pentru a le pune n acord cu soluiile preconizate. %cestea pot !i m#untite relundu-se ciclul )7-%. 'i"te- l de " &e"tii este cea mai simpl te,nic n cadrul acestei strategii , care se realizeaz prin parcurgerea urmtoarei succesiuni de etape& - ncura*area lucrtorilor s !ormuleze sugestii despre grup P activitate' - instruirea lucrtorilor ast!el nct sugestiile lor s !ie pertinente' - lucrtorii mpreun cu managerul analizeaz impactul economic al sugestiilor !ormulate anterior. %cest sistem - com#inat eventual cu alte te,nici - !uncioneaz n ma*oritatea ntreprinderilor *aponeze, cu urmtoarele e!ecte m#untirea activitii, a mediului de lucru, a proceselor i ec,ipamentelor, a calitii produselor, a productivitii, a relaiilor cu clienii, precum i economii de resurse, scderea costurilor i creterea pro!itului. /etoda J "t0n ti-e !e?act la ti-#$A JIT - coordoneaz procesele de producie n care se asigur !a#ricarea i livrarea su#ansam#lelor' se aplic produciei de serie care poate !i mprit n loturi mici'are dou variante, cu o cartel sau cu dou cartele. -ele mai #une

=Q

rezultate se o#in n producia de autoturisme, maini-unelte, maini agricole, calculatoare, televizoare,etc. utilizarea acestei metode simpli!ic des!urarea, coordonarea i organizarea muncii i crete !le$i#ilitatea procesului, prin in!ormaii rapide. /etodele celor +2'. ,i +>'. sunt n legtur cu locul de munc& 2etoda celor :7 se re!er la des!urarea coordonat a trei categorii de activiti& - 7eiri - ndeprtarea a tot ce nu util la locul de munc' - 7eiton - ordonarea o#iectelor utile, ca s poat !i uor de !olosit' - 7eiso - asigurarea cureniei spaiului i o#iectelor de lucru. 2etoda celor <7 are n plus dou categorii de activiti& - 7eiDetsu - vizi#ilitatea normelor de lucru' - 7hitsuDe - respectarea strict a regulilor de lucru. /entenana #rod ctiv total se aplic, n scopul creterii gradului de !olosire i a duratei de via a utila*elor, cu participarea tuturor lucrtorilor instruii asupra modului de utilizare i ntreinere a utila*elor. %ceast metod prezint o serie de avanta*e& - utilizarea corespunztoare a utila*elor i !uncionarea mai #un a acestora' - scderea c,eltuielilor de ntreinere i reparaii. 6.(. /ana&e-ent l calitii )ornind de la Luran (considerat desc,iztor de drum" managementul calitii a !ost de!init prin !unciile sale, n termenii 9trilogiei calitii ( ualit@ trilog@ ", !igura Q.?& - plani!icarea calitii (Kualit@ )lanning"' - inerea su# control a calitii ( Kualit@ -ontrol"' - m#untirea calitii (Kualit@ <mprovement".

%i&.6.2. Trilo&ia calitii d # J ran

)7ursa!Huran, H&2&, Iandb Jder /ualitaplaning ,Ferlag 2odern -ndustr, 1KKL, 91*

317F!ada de!inete managementul calitii (n 9Ja gestion integrale de la ualite. )our une ualite total, >d Kua!ee , Kue#ec , 3CCD ,=4 " ca un ansam#lu de activiti avnd ca scop realizarea unor o#iective, prin utilizarea optim a resurselor. 7e!iniia con!orm standardului <+1 CDDD ne prezint -ana&e-ent l calitii ca 9ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica privind calitatea, obiectivele i responsabilitile ce le implementeaz n cadrul sistemului calitii . %cest standard precizeaz c& - responsa#ilitatea e$ist la toate nivelurile de management' - rolul de coordonare l are conducerea de vr! (top management"'

=4

- implementarea se realizeaz cu participarea tuturor anga*ailor' - punctul de plecare l reprezint ela#orarea strategiei i politicii calitii' - sistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. 1rice ntreprindere i !i$eaz o serie de o#iective strategice (economice, te,nice, te,nologice, sociale, comerciale" pe care le realizeaz cu o serie de o#iective operaionale. >le sunt integrate managementului ntreprinderii (!ig. Q.:".
.ANA%E.ENTUL GNTREPRIN2ERII ' P!a i-i"are Or*a iAare Co tro! A)i*urare 5 T Termene de !a#ricaie i de livrare L Transport 7epozitare 7istri#uie C -osturi de producie

Rivelul optim -apaciti al calitii de producie' Rivelul stocurilor

%i&.6.4. An"a-bl l activitilor de -ana&e-ent de calitate a ntre#rinderii )entru realizarea unor produse o#iectivele managementului respectiv nseamn& - calitate corespunztoare cerinelor (K"' - cantitate solicitat (H"' - !inalizate la termenul sta#ilit (T"' - disponi#ile la locul sau pe piaa dorit (J"' - n condiiile unor costuri minime (-". 6.(.1. % nciile -ana&e-ent l i calitii %nsam#lul activitilor din managementul calitii sunt& plani!icare, organizare, control i asigurare a calitii. Planificarea calitii H presupune ansam#lul proceselor de determinare a principalelor o#iective ale !irmei n domeniul calitii, precum i a resurselor i mi*loacelor de realizare a lor. 1#iectivele pot !i la nivel strategic i operaional. %vem deci& - o plani!icare e$tern ( identi!icarea #ene!iciarilor i sta#ilirea cerinelor acestora (prin studiu de mar8eting"' - o plani!icare intern ( transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici ale produsului i n procese care !ac posi#il realizarea produselor cu aceste caracteristici. :inerea " b control a calitii ( se re!er la ansam#lul activitilor? - de supraveg,ere a des!urrii proceselor' - de evaluare a rezultatelor din traiectoria produsului n raport cu o#iectivele i cu normele speci!icate ntr-un document normativ. %ctivitile speci!ice de inere su# control a calitii sunt& - supraveg,erea calitii (surveillance" ( monitorizeaz i veri!ic continuu] - inspecia calitii (inspection" ( msoar, e$amineaz i ncearc una sau mai multe caracteristici] - veri!icarea calitii (veri!ication" ( con!irm con!ormitatea cu cerinele prin e$aminri i pro#e tangi#ile] a". #uditul calitii ( o e$aminare sistematic i independent care determin dac& - activitile i rezultatele corespund dispoziiilor presta#ilite' - dispoziiile sunt e!ectiv implementate i capa#ile s ating o#iectivele. %uditul calitii se aplic ntregului sistem de calitate sau elementelor acestuia

=F

(procese, prevederi, servicii" cu scopul de a evalua msurile corective sau de m#untire necesare. #". #naliza sistemului calitii - e!ectuat de conducere ( const n evaluarea o!icial a strii de compati#ilitate a sistemului de calitate cu politica conducerii ntreprinderii n acest domeniu. %ceste analize cuprind& - constatrile auditurilor pentru elementele sistemului' - e!icacitate glo#al a sistemului n realizarea o#iectivelor' - adecvarea sistemului la sc,im#rile datorate noilor te,nologii, concepte ale calitii, strategii de pia, condiii sociale sau de mediu. 9-b ntirea calitii H presupune un ansam#lu de activiti des!urate pentru o#inerea unui nivel de calitate superior celui plani!icat i prevzut n standarde sau speci!icaii. A"i& rarea calitii - presupune activiti presta#ilite i sistematice n cadrul sistemului calitii, pentru a reda ncrederea corespunztoare c produsul va satis!ace cerinele de calitate speci!icate. )oate !i& - intern ( pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii' - e$tern ( pentru a da ncredere clienilor c sistemul calitii permite deinerea calitii cerute. >ste necesar coordonarea tuturor activitilor, n sensul de a !orma un ansam#lul de procese care se practic n vederea armonizrii deciziilor i aciunilor !irmei i ale su#sistemelor sale n scopul realizrii o#iectivelor de!inite n cadrul sistemului calitii, sta#ilit anterior. 1 coordonare e!icient presupune e$istena unei comunicri adecvate (#ilaterale i multilaterale ( ntlniri, con!erine, reuniuni, etc." n toate etapele corespunztoare managementului, cu antrenarea personalului pentru realizarea o#iectivelor din domeniul calitii. Luran de!inete dou teorii de antrenare& teoria B, prin constrngerea i teoria U, #azat pe contientizare personalului. 7e asemeni, e$ist i te,nici de motivare a personalului prin per!ecionri, evidenieri, premii. 6.2. 'trate&ii #e ter-en l n& 6.2.1. 'trate&ii de -b ntire contin a calitii totale 0 T=/ Aanagementul calitii totale este un proces comple$ care determin o m#untire continu a calitii produselor0serviciilor n scopul satis!acerii cerinelor clienilor n conte$tul creterii productivitii muncii i a profitului ntreprinderii. )rezentm o diagram care rezum elementele de!initorii ale noiunii de calitate total, !igura Q.E.

%i&.6.>. Corelaia dintre aci nile vi*Knd introd cerea calitii totale ,i co-#etitivitatea nei fir-e TKA este un nou sistem de conducere a ntreprinderii care utilizeaz te,nici speci!ice pentru a atinge calitii totale printr-o serie de o#iective& 1 satis!acerea !recvent a cerinelor clientului M prin depirea ateptrilor acestuia.
=C

1 atingerea unor poziii competitive pe pia a prin creterea productivitii i mbuntirea continu a calitii' 1 construirea unui sistem total de conducere a prin implicarea tuturor anga%ailor - i n primul rnd a managerului - care s acioneze pentru satis!acerea cerinelor implicite i e$plicite ale #ene!iciarului. TKA este un ansam#lu de activiti menite s asigure realizarea simultan a o#iectivelor, prin utilizarea optim a resurselor !izice, umane i !inanciare disponi#ile. 6.2.(. % nciile -ana&e-ent l i calitii totale )rincipalele !uncii ale managementului calitii totale sunt& plani!icarea, organizarea, conducerea, controlul i asigurarea calitii, cu denumirea a#reviat ).1.-.-.%. Planificarea !P$? . are la #az cunoaterea i satis!acerea cerinelor clienilor interni i e$terni' . const n sta#ilirea sarcinilor precise ( pentru !iecare compartiment, sector, persoan ( i a mi*loacelor de ndeplinire. Or&ani*are !O$? . const n sta#ilirea structurii administrative adecvate ( integrat n disponi#ilitile e$istente ( care s permit !uncionarea sistemului calitii. Cond cerea !C$? . mo#ilizarea resurselor umane prin motivaii pentru calitate i pentru stimularea iniiativei personale la locul de munc. Control l !C$? . msurarea rezultatelor i compararea cu o#iectivele sta#ilite pentru a sta#ili a#aterile. A"i& rarea !A$? . const dintr-un ansam#lu de msuri de construire a calitii i de prevenire a de!ectelor. -alitatea n acest concept reprezint& - intrinsec per!ormanele ntreprinderii rezultate din calitatea tuturor activitilor legate direct sau indirect de concepia i dezvoltarea produsului' - extrinsec depirea cadrului ntreprinderii ncepe cu cerinele clienilor, continu cu cerinele acionarilor i ale societii n general, include i partenerii din amonte (!urnizorii de materii prime, ec,ipamente" i din aval (distri#uitorii de produse !inite". 6.4. Tendine de evol ie a -ana&e-ent l i calitii 1piniile e$primate n literatura de specialitate scot n eviden dou tendine de orientare a managementului calitii (a managementul calitii totale". Princi#ii de orientare te)no0-ana&erial care pun accentul pe m#untirea proceselor productive de care depinde realizarea produselor la nivelul cerinelor pieii, cu aplica#ilitate !undamentat pentru produciile de serie. %depii acestei orientri se mpart n dou curente di!erite - sistematic i sistemic& - adepii tendinelor sistematice, cu& . principalii reprezentani ( <s,i8a/a, Taguc,i, 1,o8o' . accent, n primul rnd, pe dezvoltarea instrumentelor de analiz i m#untirea riguroasa a proceselor de proiectare i realizare a produselor' . managerii ca importan ocup locul secund. - adepii tendinelor sistemice cu& . principalii reprezentani ( 7eming i Luran' . pun accent pe atitudinea managerilor (ca i a tuturor lucrtorilor din ntreprindere" !a de managementul calitii' . nu e$clud utilizarea instrumentelor de analiz. Princi#ii de orientare raionali"t0re"#on"abili*ant

?D

-on!orm acestei orientri, accentul se pune pe atitudinea pozitiv a lucrtorilor !a de calitate, atitudine !ormat prin & - responsa#ilitate individual' - contientizarea rolului n realizarea calitii i competitivitii' - comportamentul cotidian' - deviza 9a !ace #ine de prima dat i de !iecare dat e$clude dictonul 9errare ,umanum est' - orientare a anilor OFD ( 9o coal a inteniei deose#it de atractiv pentru administraia ntreprinderii ( se e$tinde o dat cu lansarea conceptului 9e$celent asociat calitii i conceptului 9zero de!ecte' - din conceptul 9Total Kualit@ -ontrol a lui ;eigen#aum (la care managementul este totul i nu calitatea]" reinndu-se 9Total Kualit@. %#ordarea calitii n cadrul sistemului TKA se realizeaz prin dou modaliti di!erite, diametral opuse& a$ordarea "!a)i" IA? 1 considerat o !uncie te,nic' 1 limitat la controlul materiilor prime, !lu$ului te,nologic i produselor !inite _` ?/2 aplicat parial. 1 cu preocupare pentru realizarea calitii plani!icate - la timp i la cost ct mai redus' 1 di!erenierea net ntre cei ce realizeaz produsele0serviciile de cei care le controleaz' 1 specialitii n calitate *oac rolul de poliiti pentru cutarea vinovailor' a$ordarea moder IJ? 1 n care responsa#ilitatea pentru calitate o are conducerea de vr!' 1 a#ordeaz calitatea n toate activitile - din ntreprindere i din e$teriorul ei (n amonte i n aval, adic !urnizori i distri#uitori" _` ?/2 aplicat peste tot, de toi, oric$nd. 1 cu motivarea pentru calitate a tuturor anga*ailor i cu generalizarea autocontrolului. T=/ este un mi%loc, iar calitatea total este un obiectiv care presupune satis!acerea nevoilor #ene!iciarilor peste ateptrile lor, !igura Q.Q. re!a+ia di tre T'. Ki "a!itatea tota! presupune luare n considerare a urmtoarelor trei componente& !ilozo!ic, logic, te,nic. * "omponenta filozofic, psihologic i politic n care calitatea reprezint& - !ora de supravieuire a !irmei - satis!acia i mndria anga*ailor - depirea ateptrilor clientului -lientul, con!orm componentei !ilozo!ice, este considerat patron al ntreprinderii pentru care anga*aii lucreaz n ec,ip, iar directorul (conducerea de vr!" rspunde pentru atingerea o#iectivului calitii totale. * "omponenta logic, raional i sistemic se re!er la aplicarea msurilor raionale, logice de organizare i realizare a programelor de calitate' logica lanului de calitate n care !iecare verig are o importan egal asupra celorlalte, cu deviza s !aci #ine de prima dat i cu orice ocazie.

?3

%i&.6.6. 4elaia dintre T=/ "i calitatea total !d # GLlada$ * "omponenta tehnic reprezint partea operaional a acestei strategii i anume partea vizi#il a procesului, dar nu i cea mai important. >a cuprinde toate te,nicile care !ac s !uncioneze n #une condiii ec,ipele de m#untire a calitii. >sena componentei te,nice se poate raporta la& - realizarea unui sistem de control i asigurare a calitii' - aplicarea permanent a te,nicilor de m#untire a calitii' - acionarea prompt pentru prevenirea, identi!icarea i soluionarea pro#lemelor. ntre aceste componente e$ist o interdependen, pentru c nu-i su!icient s vrei s realizezi un anumit nivel al calitii (con!orm componentei !ilozo!ice", ci tre#uie s tii ce s faci (con!orm componentei logice" i s poi s faci ce tii (con!orm componentei te,nice" c s realizezi acel nivel. 6.>. Abordarea calitii #rin #roiectare n ultimile decenii, n conte$tul n care circulaia li#era a impus e$acer#area concurenei, au crescut e$igenele clienilor n ce privete calitatea. n aceast competiie coninutul conceptului de calitate s-a trans!ormat pro!und, de la controlarea calitii orientat spre inspecie, urmat de ceea ce s-a numit calitatea prin controlul procesului, s-a a*uns la controlul calitii n care se pune accent pe importana construirii calitii din momentul concepiei i proiectrii prin aa numitul dmanagement n amontee (upstream management". 7i!eritele tipuri de demersuri ale calitii coe$ist la nivel microeconomic. ntreprinderile, n general, evolueaz de la un tip de mers la altul, !iecare nou tip incluzndu-l i dezvoltndu-l pe precedentul. %pariia di!eritelor tipuri de demersuri ale calitii corespunde, n toate rile, unor evenimente importante din istoria rii respective - n ce privete evoluia industriei i a calitii. n ;rana, de e$emplu, controlul calitii a aprut n timpul celui de-al doilea rz#oi mondial i s-a dezvoltat pn prin 3CQF. %sigurarea calitii a nceput s se dezvolte dup 3CQF (la F ani de la crearea %sociaiei ;ranceze pentru -ontrolul <ndustrial al -alitii%;-<K" pn prin 3C4Q, perioad n care un rol important l-au avut aciunile de acreditare a ntreprinderilor i de promovare a calitii n ntreprinderile mici si mi*locii. -alitatea total a cunoscut o verita#il dezvoltare prin 3CF=-3CF? (tentative erau dup 3C4E-3C4Q", demers considerat promotor al democratizrii ntreprinderilor !ranceze, !r un #ilan glorios ntruct au introdus numai o parte a instrumentelor de conducere a calitii totale. -ele mai importante direcii de urmrit de ctre ntreprindere n demersul calitii, n economia de pia, tre#uie s vizeze o#iectivele ntreprinderii - de e!icien economic - prin care s rspund necesitilor clientului i interesului general al societii (!igura Q.4".

?=

%i&.6.7. Direciile de-er" l i calitii ntr0o ntre#rindere 6ezistena pe pia a productorilor este n mod esenial dependent de ndeplinirea urmtorilor trei !actori& - calitatea realizat s depeasc ateptrile clienilor' - e$istena pe pia la momentul potrivit' - realizarea calitii n condiii de e!icien. Recesitile o#iective ale ntreprinderii ca !actori determinani n demersul calitii sunt & - s rspund necesitilor clienilor re!eritoare la calitate' - s se adapteze la evoluia pieii (prin strategii i politici pe termen lung"' - s !ac !a concurenei - calitatea !iind !actorul concurenial esenial (per!ormanecosturi"' - s mo#ilizeze personalul n *urul unui proiect al ntreprinderii. 6ealizarea calitii peste nivelul de ateptare al clienilor impune necesitatea ca startul acestui demers s nceap cu activitatea de concepie i proiectare a produselor. n decursul timpului responsa#ilitatea realizrii calitii trece succesiv din minile inspectorilor calitii n cele ale proiectanilor (conducere P departament concepie", opernd ast!el o progresie ctre vr!ul ierar,iei (conducerea ntreprinderii". %vnd n vedere strategiile de dezvoltare care au avut sau au n atenie tipurile de demersuri ale calitii - con!orm cu evoluia n timp a coninutului acestui concept( i responsa#ilitatea implicit a personalului capt o structur ascendent ctre vr!ul ierar,ic dintr-o ntreprindere (!igura Q.F".

??

%i&.6.B. Crad l de i-#licare a #er"onal l i n evol ia calitii n strategia inovatoare corespunztoare managementului n amonte, consiliul de administraie (directorul general, managerii de vr!", consacr cel puin ED5 din timp pentru m#untirea continua a calitii, iar supraveg,etorii i muncitorii tre#uie s-i consume cea mai mare parte din timp pentru meninerea calitii n limitele sta#ilite. Aanagerii de la nivel mediu (directori e$ecutivi, e!i de #irou" i mpart timpul ntre cele trei activiti, i anume inovaie, m#untire i meninere a calitii. -oninutul actual al conceptului de calitate, care se o#ine practicnd un management n amonte presupune deplasarea responsa#ilitii de la sectorul operaional al e$ecutantului ctre sectorul !uncional al managerului. n vederea o#ineri calitii se conteaz mai puin pe inspecia calitii produselor situate n aval de ntreprindere (produseamar!" i mai mult pe proiectarea produselor i pe calitatea !urnizorilor (de materii prime" din amonte,. Aanagerul mai mult dect operatorul (responsa#ilul de proces" poate aduce sc,im#ri importante n m#untirea calitii. -alitatea nu mai este considerat astzi doar ca o con!ormitate cu speci!icaia. >voluia actual const n reducerea di!erenei dintre cerinele #ene!iciarilor de produse (clienii" i calitatea livrat (produsele aduse de productori pe pia". 2radul de satis!acere a clientului (#ene!iciarul de produse" tre#uie anticipat prin proiectarea unei caliti inovatoare& )rin urmare tre#uie proiectat i e$ecutat produsul avnd n vedere necesitile clientului a!late ntr-un proces evolutiv - evolutiv n !uncie de gradul de in!ormaie, cultur i evident disponi#ilitate !inanciar. -alitatea proiectat i realizat n cadrul ntreprinderii tre#uie s re!lecte gradul de percepie e$terioar a ntreprinderii. +e proiecteaz de !apt gradul de satis!acie al clienilor. )rin urmare, ntreprinderea va livra pe pia satis!acii. 6elaiile dintre client i productor se re!lect i dezvolt n ntreprindere att n plan orizontal (de la serviciu la serviciu", ct i vertical (superior 0 su#ordonat". >vident, calitatea relaiei interne client-!urnizor se supune acelorai principii ca i calitatea, aa cum este ea proiectat pentru clientul e$tern, cu nsuirea calitii de ctre !actorii implicai, o#inndu-se succes prin intermediul lucrului n grup, structurarea aciunilor, etc. M =%D N ('ua!it: 6u "tio 2ep!o:me t" sau deA#o!tarea "a!it+ii pri proie"tare este o metoda de a#ordare integrat n care toate serviciile implicate - mar8eting, dezvoltare, !a#ricaie, distri#uie, service - contri#uie la proiectarea calitii peste ateptrile #ene!iciarului (de la #un i ie!tin a e$celent _ neateptat de #un i ie!tin"' n diagrama din !igura Q.C. este reprezentat a#ordarea integrat a calitii proiectate.

?:

+tudiile tiini!ice, care au avut n atenie calitatea ca un rspuns al productorului !a de necesitile clienilor (relaia !urnizor-client", au scos n eviden trei nivele ale calitii& 6ivelul1 - cerine e$primate de clieni, necesiti implicite (a calitate ateptat"' 6ivelul 9 - cerine interpretate de ntreprindere (a calitate speci!icat"' 6ivelul : - ateptrile reale ale clientului (a calitate inovatoare". - 6spunsul con!orm unei nece"iti e?#ri-ate )curba #* - aptitudinea de a rspunde necesitilor aparente, #una realizare a unei ast!el de !uncii genereaz o satis!acie corespunztoare (de e$emplu !uncionarea corespunztoare a mainii de splat n perioada de garanie". +atis!acia o#inut este proporional cu gradul de realizare a !unciei convenite, uneori cu preul unei investiii importante. - 6spunsul ateptat la nece"iti i-#licite )curba N* - utilizatorii consider !unciile produsului (ndeose#i caracteristicile !uncionale" ca pe un drept cuvenit - #una !uncionare a acestora nu genereaz satis!acii, dar lipsa lor genereaz cu siguran un grad mare de insatis!acie (de e$emplu tonul de la tele!on". Ru e$ist satis!acie propriu-zis, n ciuda per!ecionrilor realizate, cu un pre al investiiei adesea ridicat. - 6spunsul la o nece"itate #otenial )curba "* - aptitudinea de a satis!ace necesiti latente, intervine ca o satis!acie neateptat, o surpriz plcut. 7e e$emplu tele!onul care permite prin minitel preluarea convor#irilor de la postul principal la o reedin secundar. %ceast !uncie nu a !ost cerut de #ene!iciari, ci a !ost inovat de proiectani pentru a genera satis!acie clienilor. -alitatea respectiv genereaz un grad nalt de satis!acie pentru o investiie (uneori" relativ limitat. 6elaia dintre productori i #ene!iciari este dependent de rspunsul la cerinele poteniale (cur#a -", !uncie de care productorul poate ptrunde, menine i stpni piaa, dominnd concurena. >$istena pe pia doar datorit primelor dou tipuri de rspunsuri este riscant, deoarece concurena este adesea n msur s realizeze aceleai per!ormane, dar la un pre mai sczut. )strarea clienilor n condiii concureniale este dependent de calitatea inovatoare.

?E

%i&.6.1. Corelaia dintre &rad l de "ati"facie a client l i ,i &rad l de reali*are a calitii -orelaia dintre cerinele de calitate solicitate (de #ene!iciar0 pia", cele reale (realizate de productori" i cele e$primate n documentaie, relev necesitatea e$istenei unei interdependene #ene!iciar - productor (prin intermediul produselor0a pieii", !igura Q.3D, n care avem& - caracteristicile cerute de pia care e$prim o necesitate implicit. - caracteristicile prevzute n documentaie (speci!icate& constructive, te,nologice, prin comand" a materializeaz necesitatea exprimat. - caracteristicile propriu-zise ale produselor 0serviciilor e!ectiv realizate e$prim necesitile reale&

?Q

%i&.6.13. Calitatea ca re* ltat al interde#endenei dintre nece"itile i-#liciteA e?#ri-ate ,i reali*ate !Dia&ra-a E ler$ +uprapunerea domeniilor, reprezentnd aceste caracteristici, pune n eviden o serie de aspecte precum e$istena unor su#domenii care descriu o serie de situaii speci!ice, precum& - su#domeniul 9rezerva de calitate se re!er la caracteristicile realizate peste nivelul speci!icat n documentaie, dar care nu surprind spectaculos piaa' - su#domeniul e$celen- caracteristici realizate la nivelul unei piee n evoluie, !r a !i cerute de aceasta (anticipative trans!ormrilor pieii"' - su#domeniul de noncon!ormitate a produsului !a de documentaia a!lat n concordan cu cerinele pieii )oziiile reciproce ale domeniilor respective completeaz coninutul calitii i relaia ntreprindere-pia (productor - #ene!iciar" cu cteva situaii reprezentative, <-H din !igura Q.33&

%i&.6.11. 'tadii de evol ie "e-nificativ ale calitii f ncie de cerinele #ieii ,i caracteri"ticile #rod " l i <. +ituaie !oarte #un, cu apropierea ntre cerinele reale, cele e$primate i cele
?4

implicite (de pe pia" - ntreprinderea realizeaz pro!it' <<. -aracteristicile din documentaie sunt con!orme cu cele cerute de pia, iar cele ale realizate doar n mic msur corespund documentaiei - ntreprinderea nregistreaz produse necon!orme0 neinteresante pentru pia (adi!iculti ma*ore pentru ntreprindere"' <<<. -aracteristicile produsului sunt con!orme cu documentaia, dar n mic msur cu cerinele pieii, au doar calitate de con!ormitate - ntreprinderea realizeaz produse nevanda#ile, nesolicitate(a producie pe stoc a situaie ne!avora#il pentru productor"' <H. +ituaie n care caracteristicile reale ale produsului di!er att de documentaie ct i de caracteristicile cerute de pia - ntreprinderea realizeaz stoc de produse re#utate (nseamn sinuciderea !inanciar a a ntreprinderii"' H. 1 alt alternativ a situaiei <, situaia !ericit, cnd producia prezint o ameliorare (m#untire" a calitii realizat prin te,nici adecvate a o#iectiv permanent pentru !iecare ntreprindere. 7in !igura se poate urmri gradul de satis!acere a necesitilor clienilor din perspectiva celor mai #une intenii ale productorilor (!urnizorilor" ntr-o economie li#er n care ocuparea pieii, deci ctigarea clienilor este n !uncie de rspunsul la necesitile acestora (cerine e$primate, implicite sau poteniale i reale".

%i&.6.1(. Evol ia n i #rod " "#re e?celen >voluia spre e$celen a produselor presupune ameliorarea continu a calitii o#inut n condiii de costuri de producia i termene de realizare reduse !a de un nivel anterior de calitate, !igura Q.3=. 6.6. 4eali*area -ana&e-ent l i calitii totale Calitatea total reprezint ansamblul de principii si metode organizate ntr-o strategie global care vizeaz mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine, cu costuri mai mici, o mai bun satisfacere a cerinelor clienilor )ta#elul E". )rin introducerea noiunii de calitate total s-a sc,im#at de !apt ntreaga optic i !ilozo!ie a ntreprinderii n domeniul calitii. )rincipalele modi!icri sunt& s-a nlocuit att controlul periodic al calitii produselor a prin control preventiv i s-a modi!icat modul cum se realizeaz' propune introducerea unui sistem de calitate (vezi i capitolul C", care s menin su# control toate activitile prin care se realizeaz calitatea, prin aplicarea de instrumente adecvate nivelului microeconomic respectiv. -auzele noncon!ormitilor sunt identi!icate i eliminate a metoda zero de!ecte' calitatea devine rezultatul unor aciuni comune tuturor anga*ailor, care mprtesc i respect aceleai valori, acetia devenind ast!el responza#ilizai i motivai, controlul pentru anga*ai se trans!orm n autocontrol, iar rspunderea pentru realizarea calitii se

?F

individualizeaz' calitatea se apreciaz su# aspect economic att prin msura n care aduce satis!acie clientului ct i prin costurile noncalitii (pe care le suport !irma"' calitatea tre#uie asigurat i certi!icat prin norme recunoscute internaional (internaional vala#ile". Tabel l >. Co-#araia ntre calitatea Econtrolat. ,i Etotal. Co +i ut pri "ipa! 7omeniul Ca!itate "o tro!at L/ana&e-ent l calitiiM )rodusul prin caracteristicile sale Ca!itate tota! L/ana&e-ent l calitii totaleM %sigurare a calitii n ntreprindere& - accentul prioritar pe msuri de prevenire i apoi pe msuri de realizare a calitii n toate activitile, pe ntreg ciclul de via a produsului. - ntreprinderea i cola#oratorii si au n vedere toate& !unciile, activitile, relaiile (de parteneriat cu !urnizori0 su#!urnizori" ncredere (n interior i e$terior"& - punerea la punct a sistemului calitii care s asigure ncrederea total' )olitica n domeniu calitii, re!uzul noncalitii, zero de!ecte, e$celena <denti!icarea i rezolvarea cauzelor, aciuni integrate, glo#ale (de sistem" din care, n plus, !a de calitatea produselor, avem de-a !ace cu o & - a#ordare managerial (strategic, prin politica n domeniul calitii, !actori c,eie de succes" - a#ordare economic (costurile calitii, e!ecte economice ale noncalitii" - a#ordare continu (pre!era#il n timp real", operaional, de e$emplu prin control asistat de calculator (-%-"'management asistat de calculator (A%-" >volutiv

ncredere

Jips de ncredere ( totul tre#uie controlat si dovedit Rivel de calitate accepta#il <ndicatori sintetici, e$& nivelul te,nic %ciune asupra e!ectelor mai mult dect asupra cauzelor& - !ie o a#ordare instrumental, (metode de prevenire i , n special, de control"' - !ie o a#ordare organizaional (sistem de control"

>$primare <ntervenii

-aracter

+intetic

%ceast idee a aprut prin anii OQD i a !ost ulterior preluat de -omunitatea >uropean care a ela#orat un set de standarde, cunoscute su# numele de familia de standarde I'O 1333 cu ec,ivalen n standardele romnef.
f

6omnia a adoptat sistemul internaional de standarde ale calitii , aciune se continu i spre alte domenii. n legea standardizrii, n vigoare n 6omni, un standard este un document (act" de re!erin, care poate deveni o#ligatoriu n msura n care este prevzut n mod e$pres n contractul economic nc,eiat ntre dou pri (dou !irme - #ene!iciarul care l solicit i !urnizorul care se o#lig s-l respecte". ?C

 2emer)uri!e de rea!iAare Ki a)i*urare a "a!it+ii pentru activiti productive (deci a produciei unei !irme" sunt, de regul, a#ordate din proprie iniiativ, sau, cel mai adesea, la solicitarea e$pres a unui #ene!iciar ma*or (care-i condiioneaz ac,iziionarea produselor". ;irma se ,otrte s implementeze sistemul calitii totale n con!ormitate cu standardele din !amilia <+1 CDDD. )rimul demers const n realizarea -an al l i calitii, n structura cruia cuprinde& - politica !irmei n domeniul calitii' - anga*amentul scris al conductorului general - prin care se anga*eaz s !ac totul n acest scop' - organizarea !irmei' - toate procedurile ce tre#uie respectate pe parcursul des!urrii activitilor pentru care se implementeaz sistemul calitii'

%i&.6.12. 'tr ct ra "c)e-ati*at a -an al l i calitiiA confor- I'O 1331 +tructura unui manual al calitii este prezentat sc,ematic n !igura Q.3?. )ractic acest manual al calitii este ntocmit i redactat cu a*utorul unor !irme de consultan specializate. %l doilea demers urmeaz dup realizarea manualului calitii. %cesta presupune ca ntregul personal al !irmei s !ie instruit n con!ormitate cu principiile enunate n manual. %cest demers se !inalizeaz cu veri!icarea personalului pentru a se asigura respectarea ntocmai a tot ce se a!l scris n acest manual O "e i-#le-entea* "i"te- l& %tunci cnd conducerea !irmei este convins c a implementat (!uncioneaz" sistemul de asigurare a calitii, va !ace o cerere la un organism de certi!icare, recunoscut pe plan naional i internaionalff, n !uncie de clienii si i de cererile acestora O certificarea i-#le-entrii "i"te- l i. 1rganismul de certi!icare va veri!ica, prin studierea documentelor i prin vizite la ntreprindere, n ce msur sistemul de asigurare a calitii este implementat corect i este transpus e!ectiv n practic. )entru con!irmarea implementrii !irma primete un certificat de confor-itate a crui vala#ilitate este, de regul, de = ani (cu vizite de veri!icare din partea organismului de certi!icare o dat la ase luni" i care ulterior se poate prelungi. 6ezultatul cel mai spectaculos al practicrii politicii de calitate total n cadrul unei ntreprinderi const n dispariia produselor de di!erite calitif f (a <-a _ !oarte #un, a <<-a _
ff

1 !irm care e$port n 2ermania va !i interesat s o#in certi!icarea din partea organismului german TgH, cea care e$port n %nglia din partea !irmei -11)>6+hJUI6%R7, !urnizorii de ec,ipamente -;6 cer s !ie acreditate de 6>;>6, 6egistrul ;eroviar 6omn, !urnizorii pentru aviaie solicit acreditarea organismului %>61K, etc. f %ceasta nu nseamn c toate !irmele dintr-un sector vor produce acelai calitate de produse. 7e pild, o !a#ric de acumulatori auto o!er produse cu o durat de via de 3 an, iar alta va o!eri acumulatori cu un timp de via de ? ani, dar mai scumpi. %mndou pot !i acreditate <+1 CDDD, ceea ce nseamn c acumulatorii ac,iziionai :D

cu mici de!ecte, a <<<-a accepta#il, etc.". -on!orm acestei politici ntreaga producie a unei ntreprinderi este riguros constantf, deoarece respectarea ntocmai a procedurilor va conduce la produse identice. )ot e$ist cel mult produse necon!orme, care sunt tratate ca re#uturi, ntreprinderea neputndu-le lansa pe pia. 7. IN'T4U/ENTE OPE4A:IONALE FI %UNC:IONALE PENT4U CONT4OLUL CALITD:II TOTALE 7. 1. Evol ia control l i calitii -ontrolul calitii a evoluat n timp& - de la a"i& rarea calitii, care presupune con!ormitatea nivelului de calitate realizat cu nivelul de calitate speci!icat' - la -b ntirea contin a calitii, prin sc,im#area nivelului de calitate n !uncie de cerinele pieii, con!orm principiului K;7 (Kualit@ ;unction 7eplo@ment ( m#untirea continu a calitii" prin care se impune proiectarea intern a necesitilor implicite i poteniale ale beneficiarilor de produse& n acest mod, !unciile (activitile" unei ntreprinderi privite din punct de vedere a 9cur#ei calitii se ampli!ic, asigurnd o m#untire continu a acesteia printr-o calitate proiectat, care ine cont de necesitile ateptate (e$primate, implicite, identi!ica#ile" ale #ene!iciarilor, ct i de cele neateptate (poteniale, inovatoare". n legtur cu aceste tipuri de pro#lemele, e$ist dou categorii de metode care le trateaz la ora actual i care au ca o#iectiv m#untirea continu a calitii (!ig.4.3", anume& - metode curative, care analizeaz cauzele i ela#oreaz msurile operaionale, de e$ecuie, clasice, pentru m#untirea calitii - din generaia a ---a' - metode preventive, n care pro#lemelor de calitate li se gsesc soluii nc din !aza de concepie i proiectare a produsului - metodele !uncionale, moderne, din a ---a generaie& n a#ordarea celor dou tipuri de metode, aciunile preventive i curative sunt inversate ca pondere n rezolvarea pro#lemelor calitii pe #aza principiului K;7. Hiziunea modern privind implicarea metodelor i anga*ailor n evoluia calitii este ilustrat n !igura =E, prin care se evideniaz rolul conducerii ntreprinderii (organizaiei" n rezolvarea, prin instrumente !uncionale proprii (manageriale", a tuturor pro#lemelor legate de m#untirea continu a calitii produselor.

de la prima !irm vor rezista e!ectiv timp de cel puin un an, iar cei de la !irma a doua cel puin ? ani. 7i!erenele care apar pot !i n proiectare, natura materiilor prime, tr,nologiile de e$ecuie, etc. %creditarea <+1 CDDD con!irm c oricare dintre ntreprinderi realizeaz produse con!orm cu anga*amentele asumate, adic caracteristicile realizate la produse sunt ntrutotul con!orme cu speci!icaiile din documentaia de e$ecuie a lor.

:3

%i& . 7.1. 4e#re*entarea -etodelor de re*olvare a #roble-elor Cicl l De-in& 0 PDCA (ilustrat i n !igura Q.= - )lan, 7o, -,ec8, %ction _ )lani!icare, 6ealizare, Heri!icare i %ciune", reprezentat i su# !orma spiralei calitii, este considerat, n general, n occident i, n special, n Laponia ca !iind o metod universal vala#il, pentru orice aciune de m#untire a calitii, de soluionare a pro#lemelor legate de calitate a management total al calitii, !igura 4.=.

%i&.7.(. I-#licarea -etodelor ,i an&a;ailor n evol ia calitii -ele patru !aze ale ciclului )7-% (vezi i capitolul Q.3, partea a <<-a", permit poziionare metodelor adecvate pentru soluionarea unor pro#leme speci!ice, dup cum urmeaz& * Planificarea (P"& analiza faptelor i cauzelor 8 4eali*area (2"& stabilirea soluiilor i mi%loacelor 8 @erificare )C*! evaluarea efectelor soluiilor stabilite 8 Aci ne )A*! soluionarea problemelor +intetic, instrumentele (n sensul de metode speciale pentru munca n cadrul unui grup de lucru, plus mi*loacele de operare i ndemnarea necesar utilizatorului" de calitate speci!ice !azelor ciclului 7eming ()7-%" sunt ilustrate n !igura 4.?.

:=

%i&.7.2. In"tr -entele de calitate "#ecifice fa*elor cicl l i De-in& >senial n rezolvarea pro#lemelor calitii, prin metodele clasice este lucrul n ec,ip (grupe de lucru identice cu cercurile calitii de la *aponezi", pentru rezolvarea pro#lemelor msura#ile (cu o e$primare numeric i o tratare0rezolvare statistic"' metodele respective sunt utiliza#ile de ctre toi !actorii implicai n domeniul respectiv. 'iferenele ma%ore ntre metodele clasice i cele moderne constau n modul de a#ordare curativ scris0ver#al, unidimensional0 multidimensional (de e$emplu, o cauz ( un e!ect0 mai multe cauze ( unul sau mai multe e!ecte" i natura cauzelor analizate (aparente, respectiv ascunse _ latente". n plus, metodele moderne identi!ic n mod e$,austiv mi*loacele, dintre care selecioneaz i aplic pe cele adecvate i de asemeni, plani!ic i standardizeaz aciuni viitoare (previzionri" n !uncie de posi#iliti aleatorii. n prezent, aciunile ntreprinse pentru asigurarea i n special, proiectarea calitii au cacter pronunat inovator, !iind rezultatul cercetrii i aplicrii de soluii concrete pentru creterea per!ormanelor proceselor i evident a produselor. -a atare, pentru sta#ilirea i nlturarea cauzelor care mpiedic atingerea dezideratelor de calitate, se apeleaz la te,nici de creativitate individual i n grup. 7.(. /etodele cla"ice ! &eneraia I0a $ %ceste metode ncep s se dezvolte pe la nceputul anilor OED, n Laponia (Yauru <s,i8a/a", odat cu dezvoltarea cercurilor calitii, de aceea sunt considerate prima generaie de metode ale cercurilor calitiice au ca #az de a#ordare principiile analizei statistice i ca domeniu de aplicare, n principal, producia industrial.

:?

1. /etoda Prain"tor-in& (!urtuna creerelor" ( este o te,nic de activitate n grup, cu o anumit !recven a edinelor de lucru, des!urate ntr-un cadru organizat, cu respectarea unor reguli general vala#ile i care ncura*eaz producia de idei (su# deviza c toate ideile sunt #une". %ceast te,nic de lucru, n grup, este utilizat de mai multe ori n cursul rezolvrii unei pro#leme pentru a identi!ica, de!ini i lista datele care tre#uie culese, cauzele posi#ile, soluiile, etc. (. %i,ele de r-rire Q servesc la colectarea de date numerice necesare pentru aplicarea aciunilor de m#untire a calitii. 2. %i,a de in"#ecie ( reprezint mi*locul de urmrire a nivelului de per!orman atins la un moment dat, comparativ cu valorile care corespund o#iectivelor !i$ate. >ste o a#ordare statistic de control i inspecie a proceselor de !a#ricaie (produse i servicii". 4. Ri"to&ra-a se !olosete pentru analiza cantitativ a unui procedeu0produs, constnd n& - studiul cantitativ al a#aterilor !a de valoarea nominal' - compararea produciei a mai multor utila*e pentru a determina aciunile ce tre#uie luate pentru m#untirea glo#al a per!ormanelor unui procedeu' - supraveg,erea con!ormitii unui produs' +e aplic n cazul unor mrimi (nu caracteristici" cu variaie continu ( ce pot lua un numr in!init de valori (valori ce pot !i grupate pe clase de msur egal" n cadrul unui interval dat, pentru care prezentm cu titlul de e$emplu, n !igura 4.:, reprezentarea unei ,istograme.

%i&.7.4. 4e#re*entarea nei )i"to&ra-e >. Dia&ra-a PA4ETO (!igura 4.E" se poate aplica practic n toate domeniile, permind vizualizarea unui !enomen, precum i vizualizarea evoluiei sale n asociere cu legea OL+9L , vala#il pentru repartiii puternic dezec,ili#rate, cum ar !i& - FD5 din #ogii sunt deinute de =D5 dintre indivizi' - =D5 dintre erori se datoreaz conducerii, FD5 operatorilor' - FD5 din ci!ra de a!aceri a unei ntreprinderi este asigurat de =D5 dintre clienii' - =D5 dintre piesele stocate reprezint FD5 din valoarea stocurilor. %naliza )areto nu se re!er la msurtori, ci la aspectul calitativ al !enomenelor ale cror varia#ile, numite atribute, pot !i de tipul& evenimente, erori, caracteristici, idei etc. 6eprezentarea diagramei )areto evideniaz distri#uia atri#utelor (cu att mai apropiat ca semni!icaie de legea FD0=D, cu ct concavitatea cur#ei de distri#uie ( !igura 4.E a - este mai mare i e!ectul acestora (cur#a cumulativ ( !igura 4.E b" -ur#a cumulativ a o#servaiilor este util pentru a aprecia evoluia unui !enomen0eveniment i servete, practic, la evidenierea progresului (ctigului" !a de un

::

anumit moment de comparaie (!ig.4.Q".

%i& 7.6. C rbele PA4ETO de evideniere a #ro&re" l i reali*at

%i&. 7.>. 4e#re*entare dia&ra-ei PA4ETO )rogresul realizat se datoreaz !luctuaiei unui !enomen n timp, !luctuaie pentru care s-au gsit soluii] %naliza )areto permite accesul direct la cauzele unui !enomen (e!ect". 7e e$emplu, se poate urmri e!ectul economic pe care l poate genera, n cadrul unei ntreprinderi, e$istena stocurilor pe categorii de produse, urmrite la dou momente di!erite de timp, sau creterea per!ormanelor unui produs, ca urmare a solicitrilor unor clieni. 6. Dia&ra-a I'RIGA<A (n os de pete" - sau dia&ra-a ca *0efect, !igura 4.4 permite vizualizarea glo#al a cauzelor i identi!icarea cauzei ma*ore care a determinat e!ectul
:E

de studiat.

%i&.7.7. Dia&ra-a ca * Q efect ! I")iSaTa H En o" de #e,te.$ Aetoda cauz-e!ect se aplic proceselor te,nologice i de producie, dar i serviciilor. )entru construirea diagramei se apeleaz i la alte instrumente (te,nici, metode", cum ar !i #rainstorming-ul (pentru !iecare categorie de cauze", analiza )areto (pentru veri!icarea cauzei reinute ca !iind cea mai pro#a#il" etc. >ste necesar o clasi!icare a cauzelor n categorii (con!orm celor E A" care concur la realizarea unui proces de producie& - -aterii prime i auxiliare& componeni, su#ansam#le etc' - utila%e -aini, echipamente ( tot ceea ce necesit investiii' - tehnologie& -etode reguli, proceduri tehnici. - for de -unc ( m$n de lucru! persoane, calificare, servicii anga%ate. - -ediu! mediu ncon%urtor (am#iant, de a!aceri, etc." 7iagrama are o structur ar#orescent caracteristic, cu att mai #ogat cu ct munca n grup - i c,iar la locul de munc (acolo unde e$ist pro#leme" - a !ost mai e!icace. 7. Dia&ra-a de corelaie !dia&ra-a de di"#er"ie$ Q permite sta#ilirea e$istenei unei interdependene ntre dou grupe de date. 7e e$emplu, se poate sta#ili corelaia ntre dou cauze (sta#ilite prin analiza )areto" ale aceleiai pro#leme (e!ect", sau ntre o cauz i o su#cauz de alt categorie, precum i e$istena unei relaii ntre o cauz pro#a#il a unui e!ect dat i acest e!ect. Aetoda este deose#it de util pentru sc,im#area unui parametru de inspectat ( a calitii", cu altul mai accesi#il. 7.2. /etode -oderne ! &eneraia a II0a $ %u ca principiu de #az /C'-ul (Kualit@ ;unction 7eplo@ment" ( un sistem de metode capa#ile s administreze, s diri*eze i s organizeze pas cu pas calitatea la toate nivelurile ntreprinderii, innd cont de necesitile #ene!iciarilor de produse. %ceast te,nic de a#ordare a calitii cerut de consumator !olosete o serie de instrumente (metode0te,nici

:Q

de e$primare" speciale ( din cea de a ---a generaie - reprezentate prin diagramele& de a!initate, de relaii, ar#ore, matricial, a alternativelor, sgeat, precum i prin analiza n componeni principali. n nc,eierea acestui capitol insistm asupra acestui sistem, din perspectiva competitivitii produselor industriale (vala#il i pentru s!era serviciilor - din orice domeniu", rezolvat prin corelarea dintre produs i procedeu n concordan cu e$igenele #ene!iciarilor de produse i cu e!iciena proceselor utilizate n realizarea acestor e$igene. <nstrumentele din generaia a <<-a au o serie de principii directore, dintre care& - prognozarea prospectiv a calitii' - tratarea pro#lemelor poteniale ale procesului de producie n vederea implementrii att a cerinelor e$primate ct i a celor poteniale legate de calitate' - aplicarea nc din !aza de proiect a unei activiti organizate pe structura productiv a unui proces (cu rezultat !inal& produs0serviciu"' situarea unei pro#leme n raport cu altele, n vederea rezolvrii, decurge con!orm cu trei nivele de pregtire0de aciune a acesteia0acestora& 1 nivelul 1 identi!icarea i clari!icarea situaiei 1 nivelul 9 cutarea cauzelor, mi*loacelor i soluiilor 1 nivelul : plani!icarea implementrii soluiilor reinute - !iecare instrument provine din te,nicele de analiz clasic i pot !i asociate la unul din cele trei nivele de mai sus, !igura 4.F i ta#elul Q. n cadrul metodei pas cu pas instrumentele au urmtoarea utilizare individual0speci!ic& dia&ra-a afinitilor a pentru a defini problema. dia&ra-a de relaii a pentru a defini efectul. dia&ra-a -atricial a pentru a ierarhiza cauzele efectului studiat. dia&ra-a "&eat a pentru a planifica activitile ce trebuie efectuate. dia&ra-a alternativelor a pentru a studia consecinele unei soluii reinute. dia&ra-a arbore a pentru a pregti implementarea soluiilor. anali*a n co-#oneni #rinci#ali a pentru a urmri evoluia soluiei

%i&.7.B. 4elaii de a"ociere a in"tr -entelor din &eneraia a II0a c #re&tirea ,i re*olvarea nei #roble-e n cazul analizei de produs, proces sau politic de promovare pot interveni mai mult dect una dintre aceste metode, dup cum e$ist situaii sau interese ma*ore de o anumit
:4

comple$itate la care s-a a*uns la un moment dat i care au cauze multiple, prin urmare necesit pentru rezolvare soluii multiple. +istemul K;7 o!er posi#ilitatea unui tratament permanent al cauzelor care conduc la e!ecte, este un traseu permanent de implementare a soluiilor salvatoare a di!icultilor0de!icienelor cu care se con!runt o activitate productiv, cu rezultat !inal produs0serviciu0imagine. Tabel l 6. Proveniena ,i contrib iile in"tr -entelor noi 2ENU.IREA PRO5ENIENA RASPUN2E LA GNTRE9AREA? )ermite s se aleag o pro#lem , ->G o tem )ermite nelegerea i clasi!icarea )>RT6N ->G unei pro#leme comple$e n !uncie de cauze i e!ecte )ermite apro!undarea unei situaii -NAG pentru a gsi soluia n !uncie de o#iective i mi*loace ntr-o situaie multidimensional, NR7>G vizualizeaz relaiile e$istente ntre dimensiuni i reprezint elementele cele mai ncrcate de in!ormaii' utilizeaz varia#ile calitative (= sau ? dimensiuni" <ntervine n cursul realizrii unui 7%-WG proiect pentru prevenirea unor eecuri sau anticiparea unor reuite ce nsoesc sc,im#rile )ermite s se plani!ice un proiect -%R7G prin operaii cu mai multe !uncii CONTRI9UIA

2ia*rama Irainstorming a-i it+i!or 2ia*rama de re!a+ii %naliza indicatorilor de management 2ia*rama ar$ore 2ia*rama matri"ia! %naliza !uncional 6eprezentri matriciale

2ia*rama a!ter ati#e!or

-ercetare operaional

2ia*rama )*eat 7iagrama )>6T

1. Dia&ra-a afinitilor - este principalul instrument al metodei YL (dezvoltat de Ya/o8ito Liro", care i propune rezolvarea unor pro#leme comple$e. )ermite organizarea datelor (!apte, idei, opinii" dup a!initile lor reciproce, pe #aza intuiiei i nu a logicii. >ste un instrument de lucru n grup care se aplic mai cu seam la situaiile dezordonate, con!uze, sau n domenii necunoscute pentru care se dorete organizarea ideilor, adaptarea unui coninut0concept, de!inirea0rede!inirea unor a#ordri, toate acestea n ideea de a merge i 9dincolo de regulile sta#ilite. 7e e$emplu& - sta#ilirea unei politici a calitii, ntr-un domeniu nou, pentru un proiect nou' - crearea unui consens n !uncie de particularitile !iecrui serviciu0departament i demararea unui proiect al calitii' - organizarea mesa*elor unui tratat (unui manual al calitii " etc. Aetodele utilizeaz in!ormaiile ver#ale pe care le prelucreaz un grup, urmrindu-se& - selecionarea temei' - colectarea ideilor provenite de la !iecare mem#ru al grupului, care tre#uie s descrie !apte, nu opinii sau gnduri0sentimente personale' noutatea ideilor pe !ie, asocierea !ielor dup semni!icaie, regruparea lor dup a!initi'
:F

- sta#ilirea titlului pe grupe (nivelul 3" i pe regrupri (nivelul =" i a relaiilor dintre acestea, prin sgei, dup cum urmeaz& relaie cauz - e!ect reciprocitate (nu se utilizeaz, grupa*ul - este incorect" - !ormularea concluziilor. (. Dia&ra-a de relaii 0 este o te,nic de e$primare pentru un grup de lucru i care presupune vizualizarea, adic construirea ei pe o plan (ca i n cazul precedent", !igura 4.C. >ste o diagram cauz-e!ect generalizat, conceput pentru a reprezenta toate cauzele posi#ile i comple$itatea tuturor legturilor dintre ele. )ermite s se dezvolte ideile grupului n *urul unei pro#leme (teme" importante, comple$e i s se o#in consensul asupra concluziilor reinute.

divergen0contradicie

%i&.7.1. Corelaia dintre dia&ra-a afinitilor ,i dia&ra-a relaiilor %#ordarea pro#lemei (temei" se poate !ace prin enunarea de ntre#ri care s intereseze i s genereze idei. 7e e$emplu& -e di!iculti conduc la un ast!el de e!ectG -e !actori stau la originea unei ast!el de di!icultiG 7e ce ntlnim o ast!el de di!icultate ntr-o ast!el de situaieG etc. 7iagrama de relaii poate !i construit n legtur cu o diagram a a!initilor - de organizare a datelor unei pro#leme (prezentat anterior, !igura 4.C" - i se poate aplica cu e!icien ma$im n cadrul politicilor de m#untire continu a calitii produselor, de asigurare a calitii totale ntr-o ntreprindere0organizaie, sau de aplicare a msurilor de protecie a mediului, etc. 2. Dia&ra-a -atricial. 7ac diagrama ar#ore i gsete utilitatea n analiza importanei cauzelor n raport cu dis!uncionalitile sau e!icacitile mi*loacelor asupra cauzelor, diagrama matricial se constituie ntr-un instrument util grupului de lucru, n cazul n care numrul de !actori care tre#uie luat n considerare - pentru sta#ilirea unor corelaii este mare. 7iagrama matricial se construiete n mai multe variante& - -atricea n L 0 cu reprezentare n plan M pentru dou serii de factori )linie, coloan*. - pentru trei serii de factori -atricea n T 0 cu reprezentare n plan. -atricea n U 0 cu reprezentare n spaiu -atricea n C - cu reprezentare n perspectiv tridimensional. - -atricea n V 0 cu reprezentare n plan M pentru patru serii de factori& Teoretic este posi#il s se realizeze o matrice mai comple$, dar reprezentarea este

:C

ine$ploata#il, nu mai !aciliteaz activitatea grupului. >tapele realizrii diagramei matriciale se re!er la& 30 de!inirea scopului i o#iectivului' de e$emplu, scopul este sta#ilirea relaiei ntrei i ntrei' o#iectivul este determinarea mi*loacelor carei i evaluarea ponderii lor relative n costuri, calitate, etc' =0 de!inirea i listarea elementelor primei serii de !actori etc. dup caz, seriile pot !ace o#iectul unui #rainstorming sau c,ec8-list sau al unei diagrame ar#ore, !iecare dintre elementele seriei putnd !i ponderat' ?0 se alege tipul de matrice care poate rezolva, cel mai #ine, situaia generat de pro#lemele ivite0considerate' :0 se sta#ilesc sim#olurile pentru indicarea nuanat a relaiilor, rolului, importanei' de e$emplu pentru corelaie& puternic, medie, sla#' E0 se determin prin consens e$istena unei relaii la !iecare intersecie linie ( coloan a unor serii de !actori' Q0 se calculeaz - dac este cazul ( ponderea !actorilor' 40 se analizeaz diagrama i se decid aciunile care vizeaz m#untirea calitii unei activiti. Aatricile n J i T sunt cele mai utilizate. 7e e$emplu matricea n T, prezentat n !igura 4.3D, poate !i utilizat pentru& - cercetarea unui produs nou& caracteristicile (o serie de !actori" vor putea !i corelate cu alte dou serii de !actori& constituenii i utilizrile lor posi#ile' - scderea procentului de necon!ormitate& cauzele (o serie de !actori" vor !i legate de etapele procesului i de e!ectele de!icienelor o#servate' - analiza realizrii proiectului& timpul ( su# !orm de etape de realizare se coreleaz cu o#iectivele proiectului i mi*loacele aplicate. Not5 n multe cazuri msurtorile efectuate asupra unui produs se pun n relaie cu precizia echipamentului folosit, )ponderate de investiiile necesare* i cerinele n domeniul asigurrii calitii )ponderate dup importana acordat de beneficiar produsului respectiv*&

%i&. 7.13. /atricea n T 7e regul, diagrama matricial este speci!ic i tre#uie reactualizat i m#untit permanent. 4. Dia&ra-a "&eat Q ia n studiu factorul Jtimp , respectiv controlul termenelor de realizare0evoluie a aciunilor proiectate (proiect, produs, comand, serviciu". %ceast metod !aciliteaz reacia rapid la orice sc,im#are i permite cunoaterea e$act a impactului unor msuri noi asupra ntregului, sau a unei pri a proiectului. 6eprezint o nlnuire de etape i de sarcini, !iecrei etap !iindu-i asociat o dat i !iecrei activiti (sarcin" un interval de timp.

ED

+arcinile pot s se succead una dup alta (nlnuire n serie" sau s se ndeplineasc independent una !a de alta (nlnuire n paralel", !igura 4.33.

%i&.7.11. 'i-bol ri tili*ate la dia&ra-a "&eat

6ot! exist i sarcini Jfictive care leag dou etape, dar nu necesit timp pentru a fi realizate&

%cest tip de diagram se aplic pentru& - implementarea unor planuri, de e$emplu viznd dezvoltarea unui produs' - sincronizarea planurilor implementate cu aciuni privind calitatea' - plani!icarea i urmrirea controalelor, testelor, veri!icrilor, inspeciilor, auditurilor, etc. >. Dia&ra-a deci*iilor de aci ne Q PDPC !"a a alternativelor$ )rogramarea unui plan de aciune !ace s intervin un anumit numr de ipoteze care condiioneaz atingerea scopului !i$at. 7up cum aceste ipoteze se dovedesc realiste sau nu, e$ecutarea planului poate lua cursuri di!erite. %ceast metod va permite s se dezvolte msurile corespunztoare pentru a evita riscul unui eveniment nedorit, al unei decizii greite. >ste un instrument de asigurare a calitii pentru c servete nu numai la anticiparea di!icultilor, dar i la prevenirea apariiei lor. -onstruirea unei diagrame a deciziilor de aciune (ca urmare a concluziei unei analize printr-o diagram matricial privind aplicarea mi*loacelor corespunztoare rezolvrii unei pro#leme, etc. " se rezum n a trasa calea ideal pentru ca, plecnd de la o situaie % s se ating un o#iectiv I i s se evidenieze situaiile nedorite ca i modalitatea de a le evita. 7iagrama deciziilor de aciune poate !i considerat ca !iind mi*locul de evideniere a modurilor de de!ectare a unui proces de aciune, prin analogie cu %A7>- (%naliza Aodurilor de 7e!ectare i >valuare a -riticitii" pentru un dispozitiv. %cest tip de diagram servete la& - controlul riscurilor' - anticiparea rspunsului care tre#uie dat oricrei pro#leme, care ar putea s apar n decursul proiectului' - acionarea rapid la sc,im#ri aleatorii. +e utilizeaz la& - prevenirea i rezolvarea pro#lemelor de mediu' - prevenirea i eliminarea de!ectelor' - prevenirea accidentelor grave' - pregtirea strategiilor comerciale, etc. 6. Dia&ra-a arbore permite unui grup s detalieze un element n subelemente (element a!lat ntr-un 9punct c,eie sta#ilit printr-o analiz cauz-e!ect, prin metoda <s,i8a/a, sau cu diagramele a!initilor, de relaii", cum ar !i mi*loace, politici i planuri de aciune, componeni, procedee, etc. 7iagrama ar#ore permite s se pun accent pe etapele necesare de depit pentru a o#ine e!ectul scontat, pe mi*loacele i metodele de aplicat n mod succesiv i de asemeni pe

E3

reperele sta#ilite pentru atingerea scopului. -ere un e!ort de logic din partea grupului i este o metod e$celent pentru realizarea unui proiect. Ntilitatea este *usti!icat atunci cnd pro#lema considerat este su!icient de general i important, iar !actorul timp permite aceast analiz. >ste o metod e$celent pentru realizarea unui proiect, ntruct permite& - identi!icarea mi*loacelor necesare satis!acerii unei necesiti de!inite n termeni generali, cu precizarea n detaliu a caracteristicilor acestor mi*loace, de e$emplu o#iectivul -um s se redea mai transparent relaiile dintre anga*ator i candidatul la anga*are' diagrama identi!ic di!erite metode, natura lor i msurile practice de aplicare' - identi!icarea tuturor cauzelor suscepti#ile de a !i la originea unor pro#leme, cu evitarea unor rspunsuri apriorice, ne*usti!icate, de e$emplu 7e ce costurile de garanie sunt n cretere' cu a*utorul acestei diagrame se pot sta#ili componentele acestor costuri i in!luena lor n costul total' - sta#ilirea unui plan de aciune, de e$emplu pentru aplicarea mi*loacelor necesare de reducere a costurilor de garanie, situaie n care diagrama ar#ore servete la identi!icarea msurilor de natur corectiv (imputaiile a#uzive", de cele de natur preventiv (lotul de pro#". )rezentm cu titlu de e$emplu diagrama ar#ore pentru realizarea unui stilou (!igura 4.3=.".

%i& ra.7.1(. A#licarea dia&ra-ei arbore #entr reali*area n i "tilo 7. Anali*a n co-#oneni #rinci#ali !ACP$ ;ace parte din !amilia metodelor de analiz !actorial a datelor, permind s se o#in ( pe #aza unui program de calcul corespunztor specializat i a unui calculator adecvat ( o reprezentare n dou dimensiuni a unui ansam#lu de date n 9R 9 dimensiuni. )ractic permite

E=

vizualizarea pe un plan (plan" a ceea ce se vede ntr-un spaiu cu n dimensiuni. 6eprezentarea o#inut conduce la a descoperi (sau nu" e$istena unui model, care s permit apropierea unor grupe de varia#ile i punerea n eviden a eventualelor relaii dintre acestea. 7e su#liniat c n cazul cnd dispunem de E,3Di..3DD de serii de !actori oarecare, analiza matricial cu reprezentare n dou dimensiuni (ca matrice n J", sau tridimensional (matricea n -" !ace imposi#il vizualizarea corelaiilor simultane dintre !iecare !actor i toi ceilali ai unei serii date. Aetoda poate !i utilizat ca 9instrument al specialistului pentru& - studii de pia precum segmentarea pieii, analiza modului de percepie de ctre cumprtori a produselor unei ntreprinderi i a produselor productorilor concureni, etc' - reducerea dispersiei produciei (tratarea cauzelor comune n analiza de!ectelor, etc"' - anc,ete n vederea ela#orrii unei strategii (de calitate, resurse umane, etc". 7.4. Tra"e l #er-anent de a"i& rare ,i -b ntire a calitii ;ondat pe un concept similar K;7 Polic3 'eplo3ment (9vocea actorilor n ntreprindere" poate !i e!ectuat utiliznd metoda ->7%- (diagrama cauz - e!ect cu !ie". %utorul metodei ->7%- (utilizat pentru prima dat n 3C4Q" este doctorul 6u@*i ;u8uda, care a primit pentru ea, n nume propriu, premiul 7eming, cea mai nalt distincie *aponez n domeniul calitii. Ja #az st concepia ntreprinztorilor *aponezi de a atinge per!ormana i a deveni competitivi prin capacitatea de a-i m#unti activitatea n mod colectiv i continuu, progresnd cu 9pai mici. %ceast m#untire constant precede i succede !iecare inovaie i permite s se pro!ite din plin de cunotinele !iecruia, de la director la anga*at, la locul su de munc pentru a-l m#unti permanent prin 9modi!icri mici. 7iagrama cauz e!ect cu !ie (->7%-"& - asigur concordana i0sau m#untirea procedurilor e$istente' - se aplic pro#lemelor importante, necesitnd o#servaii i idei din partea tuturor, acionnd asupra cauzelor, o#innd consensul i a!ind rezultatele msurate. ->7%- este considerat instrumentul participativ cel mai avansat, !iind o aplicaie concret a !ilozo!iei Yaizen (vezi capitolul Q.3", rspunde la trei cerine fundamentale, !r de care nici un succes nu este posi#il din punct de vedere al m#untirii continue a calitii& * s !ie demn de ncredere - aplica#il de ctre toi, oriunde, indi!erent cnd i (consecin a primului concept al calitii" s rspund n mod satis!ctor ateptrilor utilizatorilor' * s !ie sta#il n cadrul unui mediu adecvat, n special pentru instruirea i a#ordarea leaders,ip-ului& cel puin 3D5 din personal tre#uie s !ie capa#il s conduc o edin, s Latura e-e"t anime un de lucru i s realizeze consensul naintea unei +coate ngrup eviden strategia ntreprinderii& e!ectul tratatlurii tre#uie sdecizii' contri#uie la atingerea * s permit participarea practic a colectivului, tiind c, cunoaterea instrumentelor o#iectivelor !i$ate de ntreprindere. Jatura e!ect tre#uie, cu prioritate,cuanti!icat. nu este su!icient, dar c o utilizare i un program a aplicrii lor n ntreprindere 3. Pro$!ema pentru care tre#uie ntreprinse aciuni de de urmrire m#untire. sunt necesare pentru a modi!ica, n mod semni!icativ, comportamentul =. .odu! de m)urare a reAu!tate!or? cum vor !i msurate, depersonalului. ctre cine i n ce Nn panou ->7%- este alctui din 4 pri, prezentate n ta#elul E, n care ordinea de !recvenG prezentare este ordinea care tre#uie aplicare. 1 sc,em panoului ->7%- cu ?. 5iAua!iAarea o$ie"ti#u!ui i a respectat evoluiei la msurtorilor n timpa (su# !orm gra!ic", reprezentarea cauzelor i a e!ectului (ca responsa#ilitatea conducerii" este prezentat n estimarea ctigurilor scontate n #ani. !igura 4.3?. Latura "auAe 7e remarcattactica c metoda este aplica#il n orice tip detuturor ntreprindere - ,indi!erent de +coate n eviden ? este partea care re!lect autonomia actorilor pe teren i natura ei i n!iecruia domenii s de se utilizare !oarte putnd !i un mi*loc de reducere a de!ectelor, care permite e$prime i svariate, participe la progres. un mod privilegiat de declinare a o#iectivelor ntreprinderii din punct de vedere al mi*loacelor N1 6iKe!e-apte? prezentate n partea stng a sgeii i unind categoria cauzei de aciune, un mod dee!ectul, comunicare ntrecauzele departamentele - producie, etc. corespunztoare cu descriu posi#ileconcepie ale pro#lemei, o#stacolele pentru atingerea scopului, datele, etc. Tabel l 7. 4eali*area n i &#ano CEDA O1 6iKe!e idei de Pm$u t+ire prezentate n partea dreapt, prezint soluiile posi#ile pentru !aptele puse in eviden la punctul :. Q1 Urmrirea imp!eme trii? !iecare idee de m#untire este marcat dup stilul de aplicare& a0 n curs' #0 n pregtire' c0 n ateptare' d0 n a!ara cadrului stadiului. R1 6iKe )ta dard (sau norme pentru uz intern"& elemente ale procedurilor, consemnri,E? instruciuni, operaiii'n momentul n care s-a demonstrat c ideea de m#untire are un impact nota#il, asupra e!ectului, !ia de m#untire devine o !i standard.

%i&.7.12. 'c)e-a n i #ano CEDAC . n urmrirea traseului permanent de m#untire a calitii un loc distinct ocup K;7ul. =%D H 'ua!it: 6u "tio 2ep!oime t* (Jdesfurarea funciilor calitii " ( este o metod de proiectare a produselor noi, aplicnd instrumentele celei de a doua generaii i mai ales diagrama matricial. n timp ce a#ordarea tradiional !ace apel la, aa numita, abordarea analitic, a#ordarea actual !ace apel la un anumit mod de abordare a proiectrii, care are ca o#iectiv ela#orarea de soluii pentru rezolvarea pro#lemelor.

E:

Aetoda, utilizat n Laponia din 3C44, se aplic 9pas cu pas, permind proiectarea i realizarea unui produs nou, innd cont de necesitile #ene!iciarului ( de la studiile de pia la planul de !a#ricaie i la clari!icarea n ntreprindere a corelaiei produs-procedeu ( metod care, n general, servete dezvoltrii calitii la toate nivelurile ntreprinderii. %nume, plecnd de la vocea #ene!iciarului de produs (necesitile e$primate", o trans!orm n !uncii ale produsului, apoi n speci!icaii pentru proces i, n s!rit n standarde, precum seriile de asigurare a calitii. K;7 se prezint, ntr-o prim a#ordare, ca mi*locul cel mai e!icace de imitare i depire a produselor concurenilor. n acest sens este cunoscut dezvoltarea industriei *oneze - de automo#ile, de e$emplu ( i creterea e!icienei acesteia prin ocuparea unor segmente de pia importante n ari ca +N%, -anada, 2ermania. 7ar, pentru a realiza produse de o calitate care s !ac #ene!iciarul s le aprecieze, mai mult dect pe ale concurenilor, este necesar mo#ilizarea tuturor !orelor de inovaie ale ntreprinderii, ceea ce este mai mult dect un simplu o#iectiv de imitaie] n !apt, K;7 realizeaz& - legtura sistemic ntre aciunile de dezvoltare i e$igenele #ene!iciarului' - compararea per!ormanelor produsului cu cele ale celor mai #uni concureni' - participarea tuturor !actorilor implicai n calitatea produsului la e!ortul de proiectare i dezvoltare. Aetoda este la#orioas, !iind necesar s se a*ung la o construcie su!icient de complet a matricelor de corelaie ntre 9vocile(punctele de vedere" managerului, inginerului, te,nologului, e!ilor de servicii i toate acestea innd cont de 9vocea utilizatorului de produs, ceea ce implic un e$erciiu de disciplin i constrngere, dar permit totodat gsirea celei mai #une corelaii ntre aceste 9voci. )ornind de la gradul de importan determinat de client( argument c,eie", evalurii nivelului de calitate n raport cu concurena, precum i de la gradul de di!icultate pentru atingerea nivelului de per!orman dorit, se rein caracteristicele semni!icative pentru !azele ulterioare ale procesului 1;7. %ceste caracteristici, cu inciden !undamental asupra clientului, primeaz n toate deciziile de aciune ale productorului pe tot parcursul procesului de realizare a produsului, !iind tradui n termeni de e$igen pe tot parcursul acestuia. K;7-ul este sistemul care asigur rspunsul cel mai #un la ateptrile #ene!iciarului (privind !inalitatea !unciilor cu care dotm produsul", de la proiectare la !a#ricaie. )ornind de la ateptrile utilizatorului de produs, K;7 i propune s lege di!eritele !aze ale proiectrii i dezvoltrii ntr-o serie de matrice. %ceste matrice implic n mod necesar utilizarea te,nicilor de analiz !uncional, de !ia#ilitate previzional, de ierar,izare a prioritilor, de evaluare a produselor concurente, etc. -onstrucia matricelor nu este un scop n sine, o#iectivul este de ai !ace s lucreze mpreun pe cei care au un rol de *ucat n satis!acerea ateptrilor #ene!iciarului, parcurgnd proiectarea produsului. Vi ceea ce conteaz este ca ceea ce a !ost conceput s !ie e!ectiv realizat i aplicat n !a#ricaia unui produs care s !ie imediat satis!ctor& ctigul de timp n dezvoltarea unui nou produs (avansul te,nologic" este unul din principalele rezultate ale aplicrii K;7. %nsam#lul de matrice sta#ilit d posi#ilitatea de opiune pentru alternativele cuanti!icate care o!er cea mai #un reprezentare a satis!aciilor pentru #ene!iciarii produselor. %st!el calitatea produsului, c,iar peste nivelul per!ormanelor pieii, este asigurat nc din !aza de proiectare. 7in acest punct de vedere K;7-ul permite ca proiectarea calitii s precead e!ectiv calitatea proiectat. 7rumul de la proiect la !a#ricarea unui produs nou este un proces convergent, ce se

EE

des!oar pe #aza a patru matrice& matricea proiect, de des!urare, de control a procesului i a seriei de e$ecuie. 6olul celor patru matrice de #az ale K;7 este prezentat n !igura ?4. /atricea #roiect - pe care se aeaz sistemul K;7 ( const n analiza corelaiei dintre cerinele consumatorului i caracteristicile care le substitutuie n realizarea produsului final . +e identi!ic cerinele #ene!iciarului n legtur cu produsul !init i se analizeaz care sunt caracteristicile de #az care vor putea s le satis!ac. %plicarea acestui principiu !ace convergent K;7 n raport cu oricare alt sistem, de a#ordare tradiional, practicat n ela#orarea, n mod progresiv i prin !aze succesive, a caracteristicilor de #az ale produsului !init.

%i&.7.14. 4ol l celor #atr -atrice de ba* ale =%D /atricea de de"f, rare (este cel de-al doilea document de #az al K;7, care pune n corelaie exigenele cumprtorului identificate anterior cu caracteristici principalele, n vederea proiectrii elementelor componente )subansamble* ale produsului final& 1#iectivul const n identi!icarea elementelor componenete (su#ansam#le" c,eie cu o inciden critic, concomitent asupra e$igenelor identi!icate anterior, precum i a principalelor caracteristici care le va rezolva, de e$emplu, la un creion mecanic elementele (compomentele" c,eie sunt mina, materialul suport, radiera i suportul radierei. )entru un produs comple$ des!urarea se va !ace pe nivele de detaliere a su#ansam#lelor. 7e e$emplu, portiera, ca su#ansam#lu n cazul unui automo#il& - n viziunea cumprtorului aceasta tre#uie s rspund unor e$igene precum uurina desc,ideri, a meninerii n poziia desc,is, uurina ncuierii0descuierii,etc' - din punct de vedere al productorului este interesat s sta#ileasc caracteristicile care controleaz aceste cerine - e!ortul de nc,idere0desc,idere, poziionarea dinamic i oprirea n poziia desc,is, accesi#ilitatea ncuierii0descuierii,etc.( i elementele su#ansam#lului

EQ

(piesele de ec,ipament" care servesc la realizarea lor. /atricea de control a #roce" l i - sta#ilete corelaia ntre procesul de fabricare a componentelor i posibilitatea ca prin acesta s se obin ntocmai caracteristicile dorite, corelaie realiza#il prin controlul procesului (a parametrilor specifici ai procesului* cu scopul declarat de a asigurare caracteristicile care satis!ac necesitile cerute de #ene!iciar )funciile produsului*& 1#iectivul const n identi!icarea parametrilor speci!ici - practicai n etapele determinate ale procesului - suscepti#ili s a!ecteze caracteristicile critice (i totodat s a!ecteze aptitudinea de a satis!ace e$igenele de #az ale #ene!iciarului" i introducerea lor (punere su# inspecie" n planul de control a calitii procesului. )arametri speci!ici ai procesului, care condiioneaz #una realizare a componentelor !ac o#iectul punctelor de inspecie a procesului. /atricea "eriei de e?ec ie 0 traduce n limba%ul operatorului a principiile lor rezultate din etapele anterioare, adic& caracteristicile de msurat la componente, parametri de controlat la procesul de !a#ricaie i deci e$ecutarea ntocmai a punctelor planului de control a calitii. <mportant, pentru operator, este corelaia dintre operaia pe care el o execut, caracteristicile cheie ale produsului i exigenele beneficiarului& )ractic !uncia calitate a operatorului const n contri#uia lui la satis!acerea cerinelor #ene!iciarului prin calitatea operaiilor pe care le e$ecut n cadrul procesului de !a#ricaie. %st!el integrnd aceast !uncie prin K;7 se urmrete calitatea produsului pn la stadiul !inal de realizare(adic calitatea de a satis!ace #ene!iciarul". ntr-o a#ordare glo#al se i-au n discuie i alte serii de e$ecuie re!eritar la logistic, la distri#uie, sau la service-ul post-vnzare etc, motiv pentru care aceast matrice se numete serie de e$ecuie i nu serie de !a#ricaie. +pecialitii consider c matricea proiect este inima sistemului K;7, prin urmare vom e$amina mai detaliat di!eritele pri ale acestei matrice numit 9-asa calitii (Mouse o! ualit@". -onstruirea matricei presupune parcurgerea unor etape o#ligatorii, dup cum urmeaz& eta#a I0a5 - const n stabilirea caracteristicilor cheie (de control, de su#stituie" ale produsului !inal' - aceste caracteristici se aleg n !uncie de posi#ilitatea lor de a !i msurate i capa#ilitatea de a de!ini o#iectivele de atins' eta#a a II0a5 - evaluare aptitudinilor caracteristicilor cheie de a satis!ace necesitile consumatorului' - se realizeaz prin dialog mar8eting0dezvoltare' - se !inalizeaz indicndu-se gradul de corelare ntre exigenele exprimate i caracteristicile realizate. - se identi!ic corelaiile negative, punctele con!lictuale (se construiete 9a"operiKu! "a)ei "a!it+ii(S eta#a a III0a5 - evaluarea m#untirilor ce tre#uie aduse produsului' - se realizeaz evaluarea produsului e$istent n raport cu concurena, sta#ilind aptitudinea de a satisface unele din cerinele beneficiarului i determinnd direcia n care produsul trebuie mbuntit. eta#a a I@0a5 - veri!icarea construirii matricei prin msurri' - se sta#ilete o evaluare comparativ ntre produsul existent i concureni, e!ectund testri, msurtori de la#orator, pentru a compara n mod cuanti!icat per!ormanele di!eritelor produse (din punc de vedere al caracteristicilor c,eie, evident]"' eta#a a @0a5 - sta#ilirea argumentelor pentru v$nzare prin selecionarea ctorva necesiti ale #ene!iciarilor, care se poziioneaz ca !iind mai #une dect ale concurenei' eta#a a @I0a5 - se !i$eaz niveluri de performan pentru fiecare caracteristic
E4

cheie a produsului finit& %ceste niveluri sunt rezultatul com#inrii argumentelor c,eie, a gradului de importan dat #ene!iciarului, a punctelor tari i sla#e identi!icater pentru proddusul e$istent. n !inal se rein caracteristicile semni!icative pentru !azele ulterioare ale procesului K;7. n !igura 4.3E este redat reprezentarea 9-asei calitii.

%i&.7.1>. 4e#re*entarea corelaiei dintre caracteri"ticile de ba* ale n i #rod " n confor-itate c e?i&enele beneficiar l iA #rin ECa"ei calitii. 7in coninutul de in!ormaii prezentat reiese deose#ita importana de care se #ucur acest sistem' =%D este sistemul de metode care constituie !orma cea mai avansat a suportului 9managementului calitii n amonte din orice ntreprindere, corespunznd e$tensiei responsa#ilitii calitii (proceselor0produselor0produciei" de la controlor ctre proiectant i de la operator ctre manager (conducere de vr!". B. CON'IDE4A:II ECONO/ICE 4E%E4ITOA4E LA CALITATE -alitatea sau programele de restructurare a activitii din ntreprinderi pe criterii de calitate i competitivitate, corelate eventual cu programe strategice de mare comple$itate ( de dezvoltare 0de privatizare ( !r o susinere !inanciar i o e!icien economic adecvat rmne doar un deziderat, o intenie onora#il. 1 sintez a principalelor instrumente, a relaiilor instituionale i managerial !inanciare pentru susinerea programelor privind managementul calitii totale se prezint n !igura F.3. >valuarea n termeni !inanciari a msurilor ntreprinse n domeniul asigurrii calittii se !ace cu a*utorul unui instrument denumit costul calitii, care d posi#ilitatea identi!icrii activitii ine!iciente, a punctelor critice n des!urarea proceselor productive. )rincipalul o#iectiv cu privire la costurilor calitii este s asigure mi*loacele de evaluare a e!icienei i de sta#ilire a #azelor de !undamentare pentru programele interne de

EF

m#untire calitativ a unor activiti, a unor te,nologii, a unor produse0procese. 1 parte din costurile totale ale activitii economice este alocat pentru realizarea o#iectivelor n domeniul calitii. -om#inarea unor elemente selectate din aceast parte a costurilor totale poate s !urnizeze in!ormaiile necesare pentru diri*area e!orturilor de realizare a acestor o#iective. <denti!icarea costurilor calitii !ace parte din practica curent prin care se determin att costurile activitilor de realizare a calitii corespunztoare unei speci!icaii, ct i costurile generate de un control inadecvat.

%i&.B.1. ' "inerea financiar ,i -aterial a #ro&ra-elor T=/

1 autofinanare! 1a alocare din profit. 1b investiii sectoriale ( folosirea creditelor. 2 v$nzare de aciuni i+sau obligaiuni

-ostul calitii reprezint totalitatea consumurilor de resurse !inanciare e!ectuate pentru realizarea nivelului te,nic calitativ al produselor. %st!el, costul calitii produciei unei ntreprinderi cuprinde trei mari grupe de c,eltuieli& AH Co"t l #revenirii defectelorA a"i& rrii ,i -b ntirii calitii , precum! - c,eltuieli pentru proiectarea0reproiectare constructiv i te,nologic a produselor noi, sau a produselor cu caracteristici superioare' - c,eltuieli de ac,iziionare a ec,ipamentelor, aparatelor, standurilor pentru msurarea i controlul calitii' - c,eltuieli pentru per!ecionarea personalului de e$ecuie i de control'

EC

- c,eltuieli pentru mecanizarea i automatizarea unor operaii, pentru ro#otizarea unor ec,ipamente sau ci#ernetizarea unor sisteme din proces sau din activitatea de control a calitii' - punerea la punct a sistemului calitii con!orm unui re!erenial, ela#orarea manualului calitii i a instrumentelor pentru implementarea structurilor organizatorice, a auditrilor interne0e$terne' - e!ectuarea studiilor de pia' - veri!icri metrologice ale aparatelor de msur i control' - !ormarea0per!ecionarea specialitilor. PH Co"t rile de eval are a calitii , corespund, n principal, urmtoarelor destinaii& - evaluarea calitii produselor ( caracterizare0determinare indicatori i studiul nivelului te,nic atins' - inspecii i ncercri ( controlul calitii' - omologare de prototip i serie zero- analize i testri' - punerea la punct a trasa#ilitii' - anc,ete de satis!acere a necesitilor la diveri #ene!iciari e$isteni0poteniali' - certi!icarea con!ormitii pentru produse, sisteme ale calitii, acreditarea0autorizarea la#oratoarelor, atestarea personalului ( con!orm <+1 :EDDD. CH Co"t l #ierderilor datorate noncalitii5 - valoarea re#uturilor ( materiale, energie, manoper' - c,eltuieli de remediere i reparaii' - c,eltuieli cu activitatea service n perioada de garanie ( materiale, manoper, pro#e etc' - valoarea pierderilor din ntrzierile de livrare (onorarea termenelor, !acturilor", ca urmare a unor litigii n curs de soluionare' - c,eltuieli su# !orm de #oni!icaii etc., pentru stingerea reclamaiilor' - c,eltuieli de reparaie, datorate noncalitii, e!ectuate de #ene!iciar pe durata de via a produselor' - pierderi de producie (venit net" la #ene!iciari datorit de!eciunilor, ntreruperilor de producie etc., din vina calitii produselor. Co"t l total al calitii unui produs se poate calcula cu relaia& -tc _ -pa P -c P -s P -n unde& -pa_ c,eltuieli de prevenire i asigurare a calitii -c _ c,eltuieli privind controlul de evaluare a calitii -s _ c,eltuieli pentru activiti service -n _ pierderi datorate non-calitii n prezent, corectarea noncalitii i prevenirea ei reprezint =E5 din ci!ra de a!aceri a unei ntreprinderi productoare (:D5 n cazul ntreprinderii de servicii i E ( 3E5 din costurile de producie". B.1. O#ti-i*area econo-ic a calitii Nrmrirea i gestionarea tuturor costurilor calitii revine, ca activitate curent n !iecare ntreprindere, compartimentului %sigurarea calitii n cola#orare cu specialiti aparinnd compartimentelor economice. >$istena unor te,nologii necorespunztoare sau a unor modele de organizare neadecvate conduce la costuri sporite, cu riscul diminurii pn la anulare a pro!itului i, deci, a interesului economic. 7ac sunt puse n valoare elementele speci!ice cointeresrii materiale pe seama criteriilor de calitate ( care sunt !oarte puin aplicate n ntreprinderi la ora actual ( raporturile dintre productori i #ene!iciari se m#untesc cu consecine #ene!ice evidente pentru !iecare. <gnorarea costurilor calitii sau, deopotriv, ale noncalitii, se pltete mult mai scump prin lipsa unor criterii de orientare a ntreprinderii pe o pia ntr-o permanent

QD

trans!ormare i prin promovarea, cu #un tiin a consecinelor, a unei producii nevanda#ile. Tratm optimizarea economic a calitii n dou pri ca optimizare a nivelului de calitate i ca optimizare a costurilor calitii& B.1.1. O#ti-i*area nivel l i de calitate TeoreticA optimizare nivelului de calitate n !uncie de structura costurilor (!ig.F.3a", con!orm interpretrilor statistice prin intermediul indicatorului nivel accepta#il al calitii, scoate n eviden att su#calitatea ct i calitatea per!ormant a produselor. )otrivit a#ordrii tradiionale a corelaiei costuri - calitate, costurile scad pe msur ce crete nivelul calitii, dac costurile de prevenire i evaluare a calitii cresc. %ceast corelaie se a#ordeaz din punct de vedere al costurilor noncalitii i al nivelului de calitate realizat. Practic (!ig.F.=-b", respectnd principiul zero de!ecte- gra!icul ilustreaz situaii !inanciare i manageriale mult mai corecte, n care& - c,eltuielile de prevenire tind asimptotic ctre un nivel de pla!onare (constant", reducti#il n timp' - c,eltuielile cu noncalitatea (noncon!ormiti" evolueaz asemenea consideraiilor teoretice din !igura F.=-a. - c,eltuielile totale ale calitii nu au un punct optim similar cu modelul teoretic, ns odat cu m#untirea calitii tind s se reduc.

%i&.B.(. O#ti-i*area nivel l i calitii f ncie de "tr ct ra co"t rilor 1#inerea unei e!iciene ridicate presupune ca m#untirea calitii s !ie nsoit de economisirea muncii sociale, !apt care se re!lect, n ultim instan, n micorarea c,eltuielilor de producie. 6educerea c,eltuielilor de producie tre#uie s ai# loc n condiiile meninerii i m#untirii permanente a calitii . B.1.(. O#ti-i*area co"t rilor calitii )entru optimizare costurilor calitii se !olosesc !recvent urmtoarele criterii& - minimizarea venitului net sau a unor !orme ale acestuia - pro!it, acumulri etc' - minimizarea produciei nete' - ma$imizarea e!icienei economice' - minimizarea costului calitii. +e pre!er opiunea pentru optimizarea costului calitii, care se poate !olosi pentru

Q3

orice produs i societate0!irm, la un moment dat, sau n perspectiv. )e #aza acestui criteriu se studiaz variaia elementelor de cost necesitate de calitate n !uncie de un anumit nivel al acesteia. )entru a surprinde corect aceast variaie, din cauza naturii di!erite a elementelor de c,eltuieli, analiza se !ace distinct att la productori ct i la #ene!iciari. La #rod ctor (!ig.F.?", costul calitii cuprinde& a. -osturi de prevenire i asigurare' #. -osturi de evaluare (de control a calitii"' c. -osturi re!eritoare la pierderile de calitate 7atorate remedierii de!ectelor nregistrate.

%i&.B.2 . Corelaia dintre co"t ,i nivel de calitate 0 la #rod ctor +uprapunnd aceste cur#e de c,eltuieli, rezult o zon optim a calitii totale, *usti!icat i !undamentat economic La beneficiari (!ig.F.:", costul calitii cuprinde& 3 ( c,eltuielile de ac,iziie a produsului' = ( costul de ntreinere (mentenan" a produsului n perioada de utilizare. +uprapunerea acestor cur#e indic un nivel optim e!icient din punct de vedere economic.

%i&.B.4. Corelaia dintre co"t ,i nivel de calitate 0 la beneficiar

Nn interes deose#it pentru orice !irm productoare, l reprezint eliminarea unor costuri care adesea trec neo#servate, dar care pot !i !oarte mari, anume costurile re!eritoare la noncalitate. +c,ematic structura acestor costuri este ilustrat n !igura F.E. -omponentele costurilor noncalitii sunt& 1. Co"t rile de #revenire, pentru& - reanalizarea periodic a planurilor i te,nologiilor de e$ecuie' - !ormarea personalului n scopul m#untirii calitii (costurile propriu zise pentru instructori, sli, materiale, de asemenea cele determinate de scoaterea din producie a

Q=

cursanilor pe perioad instruirii"' - evaluarea !urnizorilor i procurarea materiilor prime corespunztoare, sau a ec,ipamentelor mai per!ormante, etc'

%i&.B.>. 'tr ct ra ,i evol ia co"t rilor noncalitii #e "ea-a #roce" l i de -b ntire a calitii - prelucrarea suplimentar a materiilor prime sau a su#ansam#lelor preluate din e$terior i care nu corespund din punct de vedere calitativ (n cazul n care aprovizionarea se !ace de la un !urnizor care nu a implementat sistemul de calitate"' - realizarea unor am#ala*e care s menin intacte calitile produsului' - studii de mar8eting, de competitivitate prin analiza activitii !irmelor concurente' - activitatea de standardizare etc. T1 Co"t rile de detectare, se re!er la& - controlul materiilor prime care se !ace de ctre un la#orator specializat al ntreprinderii, urmrindu-se att calitatea ct i constana calitii (procesul te,nologic tre#uie adesea modi!icat, n cazul unei noi materii prime cu caracteristici di!erite"' - controlul de calitate al procesului te,nologic (inter!azic i !inal"' - ntreinerea i etalonarea instalaiilor, sculelor i aparatelor de msur' U1 Co"t rile deter-inate de defectele e?i"tente , se re!er la costurile unor produse incapa#ile s satis!ac condiiile de calitate, datorit prezenei unor de!ecte - interne, aprute nainte de livrare, cum sunt re#uturile remedia#ile, reprelucrrile, etc., sau e?terne, aprute dup livrare, precum de!ectele0de!ectrile care necesit intervenii prin activiti service. -osturile respective se cuanti!ic (uor0greu" i conta#ilizeaz drept vi*ibile, de e$emplu costurile datorate activitilor service, sau acelea de retragere a unor produse de pe pia, despgu#irile, sau costurile datorate rspunderii *uridice, etc i invi*ibile - datorate re#uturilor. Toate aceste costuri apar datorit& - modi!icrii sau nlocuirii ale unor instalaii, !lu$uri de !a#ricaie, sau modi!icrii unor soluii constructive0te,nologice - n scopul nlturrii unor de!ecte care, nainte de !a#ricaia de serie a produsului, !ie nu e$istau, !ie nu s-au mani!estat. -nd asemenea situaii apar, costurile pe care le implic sunt !oarte mari, dar cuantificabile. - re!uzul unor produse la recepia de ctre #ene!iciar antreneaz att o serie de costuri legate de transport, anc,ete, remedierea de!eciunilor n scopul trans!ormrii lor n vanda#il (vizi#ile i cuanti!ica#ile", ct i c,eltuielile legate de pierderea de prestigiu, eventual de pierderea unor clieni, a!ectarea imaginii de marc (din pcate mult mai greu de cuantificat*. - re#uturile, cu toate costurile a!erente pentru& materii prime i energie, !ora de munc, uzura utila*elor, ntrzieri n livrarea comenzilor, etc. 6e#uturile pot antrena costuri deose#it de mari, de aceea este important s se sta#ileasc toate cauzele care le-ar putea genera. ntre aceste cauze, cele mai !recvent ntlnite sunt& imper!eciuni din proiectarea produsului i des!urarea procesului te,nologic, uneori determinate de insu!icienta
Q?

cunoatere a !enomenelor care au loc (i atunci re#uturile vor aprea sistematic, cu o pondere care este acceptat ca atare, ca de pild la !a#ricarea circuitelor integrate"' calitatea necorespunztoare, sau uneori inconstant a materiilor prime, uzura naintat a utila*elor sau imper!eciuni ale sistemelor sau dispozitivelor de control' insu!icienta cali!icare a muncitorilor sau lipsa cronic de disciplin' - activitatea service post-vnzare pentru care costurile sunt uor de calculat, deoarece service-ul este asigurat de uniti specializate, cu c,eltuieli individualizate )cuantificabile*& ;r ndoial, toate aceste costuri sunt intercorelate, iar uneori ntre ele se pot gsi corespondene directe (i imediate" sau indirecte& %a este cazul costurilor de omologare, care se re!lect direct n costurile de nlturare a de!ectelor mani!estate dup nceperea produciei de serie, sau reduceri de preului de vnzare ca urmare a constatrii unor de!ecte minore Ja !el este cazul cu raportul ntre costurile de gsire a celor mai #une materii prime i apoi de control al acestora !a de costurile re#uturilor. +au ntre controlul de calitate i costurile antrenate de re!uzul unor comenzi. -a o regul general, pe msur ce costurile de prevenire i detectare cresc, cele ale de!ectelor e$istente scad. -um costurile de!ectelor, deci cele ale noncalitii scad mult mai mult dect cresc costurile de prevenire i detectare (costurile calitii", pe ansam#lu se o#ine o ameliorare a calitii i totodat costuri glo#ale mai mici. -a o concluzie, corelaia dintre nivelul optim de calitate i costurile de!ectrilor, a prevenirii lor i a evalurii calitii este sugerat de reprezentarea gra!ic din !igura F.Q.

%i&.B.6 . O#ti-i*area co"t rilor referitoare la calitate -osturile reprezentate n !igur au urmtorul coninut semni!icativ! "osturile defectrilor includ re#uturile, remedierile, costurile garaniei, sortarea produselor necon!orme, service-ului post-vnzare, etc. "osturile de prevenire se datoreaz inerii su# control a calitii, ela#orarea manualului i a standardelor de calitate, instruirea personalului, asigurarea cu materii prime i ec,ipamente corespunztoare etc. "osturile de evaluare sunt considerate costuri de investiie i n legtur cu inspeciile, ncercrile !inale, analizele de la#orator i e$pertizele, ntreinerii instalaiilor i omologrii produselor, etc. n zona neutr costurile de!ectrilor -d sunt apro$imativ egale cu suma dintre costurile de prevenire i cele de evaluare (-p P -e". n zona m#untirilor -d ` 4D5, (-p P -e " j ?D5 a printr-o cretere mic a investiiilor pentru prevenirea de!ectelor i evaluarea calitii (-p P -e" se o#ine o reducere a costurilor de!ectrilor0 a pierderilor. n zona supracalitii -d j :D5, (-p P -e" ` QD5 a reducerea costurilor de!ectrilor presupune costuri mari de prevenire i evaluare a apropierea de per!eciune a calitii nu este posi#il dect prin c,eltuieli tot mai mari a se pre!er situarea n zona neutr. Jund n considerare ca nivel ma$im al calitii zona zero de!ecte(nu neaprat un optim", nivelul calitii poate crete odat cu scderea concomitent a lui -d i (-p P -e ".
Q:

 1 pro#lem esenial n sta#ilirea corelaiei calitate-pre const n identi!icarea i precizarea corect a costurilor legate de producie i de realizarea unui anumit nivel al calitii. Nrmrim, n !igura F.4, costurile pentru realizarea unui anumit nivel al calitii, unde cur#a < reprezint valoarea calitii (a per!ormanei" realizate, iar cur#a << reprezint costurile pentru nivelurile de calitate realizat.

%i&.B.7. Corelaia calitate 0 #re )entru !iecare produs (proiect" pe #aza cur#elor respective se poate sta#ili optimul corelaiei calitate-pre, care este dat de ma$imul di!erenei dintre cele dou cur#e, respectiv nivelul = de calitate (superior calitii proiectate, con!orm nivelului 3" i de costul a!erent acestei caliti. 7e e$emplu o !irm(societate" care dorete s treac de la nivelul 3 la nivelul = de calitate (saltul %" poate realiza aceast trecere printr-un aport relativ mic de cost (saltul I". +e realizeaz ast!el un salt semni!icativ de calitate printr-un e!ort relativ mic de cost, ceea ce ar putea duce, prin practicarea unui pre de pia mai mic dect concurena, la e!ect pozitiv n planul pro!itului. 7ac un anumit segment de pia, intern sau e$tern, solicit un nivel calitativ superior, respectiv nivelul ?, trecerea de la nivelul = la nivelul ? (saltul 7" se !ace printr-un e!ort mare de cost (saltul -". -u alte cuvinte, un nivel de calitate superior (peste" optimului corespunztor corelaiei calitate-pre necesit un cost de realizare semni!icativ pentru un plus de calitate relativ mic (saltul calitativ 7 corelat cu saltul - de cost al calitii", nivelul ? de calitate, !a de nivelul anterior. %ceast di!eren de cost nu se mai *usti!ic pentru ntreprinderea productoare. ntreprinderea tre#uie s dea curs unei comenzi !erme, a crei plus de calitate solicitat, din punct de vedere al costului, tre#uie suportat de ctre !irma #ene!iciar (solicitant", interesat de acest nivel (respectiv nivelul ?" de calitate. 7ecizia !irmei productoare pentru calitatea proiectat este !uncie de tipul de produse din categoria& a" bunuri de consum, pentru care aceast calitate este determinat de& - piaa pe care dorete s penetreze i s o cuceasc' - segmentul de cumprtori crora se adreseaz' - clasa de calitate solicitat - standard, superioar, e$tra etc. b* aparate, instalaii i utila%e, pentru care calitatea proiectat este dependent de& - consideraii te,nico-economice - consum de energie, productivitate' - !ia#ilitate - sigurana n !uncionare'
QE

- consideraii de mediu am#iant etc. 7e asemeni e!ectul costurilor de prevenire a noncalitii, deci de asigurare a calitii, asupra ci!rei de a!aceri (!ig.F.F - dup Tkv-Heritas,3CC3" scot n eviden o reducere proporional a costurilor totale re!eritoare la calitate i creterea cu procente semni!icative a ci!rei de a!aceri. %a de e$emplu !olosind preventiv 3?-?E5 din costurile totale ale calitii drept c,eltuieli de prevenire a noncalitii se poate a*unge ca aceste costuri totale de asigurare a calitii s scad la E-335 din ci!ra de a!aceri.

%i&.B.B. Ponderea co"t rilor calitii n cifra de afaceri %lt!el spus, dac se !olosesc anticipativ, pentru prevenire, circa =E 5 din c,eltuielile a!ectate calitii, costurile se pot reduce pe total cu mai mult de *umtate, reprezentnd E-335 din ci!ra de a!aceri a respectivei organizaii, societate0!irm. 1. CE4TI%ICA4EA CALITD:II 1.1. Elaborarea ,i i-#le-entarea "i"te- l i calitii +istemul de calitate este de!init ca modalitatea de a implementa, conduce i stpni calitatea la nivel microeconomic. +istemul este !ormat dintr-un set de proceduri, aciuni i resurse ce sunt puse n micare printr-o structur organizatoric cu responsa#iliti privind procesele care conduc la un anumit nivel de calitate a produselor0serviciilor n con!ormitate cu un standard de re!erin din seria <+1 CDDD. Tipul sistemului de calitate ales tre#uie structurat i adaptat speci!icului de activitate, ca -i;loc prin care se realizeaz politica i obiectivele declarate de conducerea firmei - de orientare "#re clieni ,i "#re #iaa de de"facere. 7emersurile de implementare a sistemului de calitate n des!urarea activitii unei !irme se !ac cu scopul iniial de certi!icare al acestui sistem care s aduc pe termen lung avanta*e pentru !irma respectiv. %vanta*ele pe care le aduce constau n realizarea o#iectivelor cuprinse n politica !irmei con!orm cu un model luat ca re!erin, o#iective care, pe termen mediu sau lung, vizeaz consolidarea !irmei prin orientarea ateniei spre calitatea resurselor materiale, satis!acerea cerinelor consumatorilor, e$tinderea pieei de des!acere, creterea ci!rei de a!aceri etc. 1.1.1. Eta#ele #roiectrii ,i i-#le-entrii n i "i"te- al calitii Nn sistem al calitii, ca s !ie implementat (s !uncioneze" i s !ie certi!icat, tre#uie s ocupe un loc prioritar n politica i strategia de dezvoltare a !irmei. Tre#uie motivat

QQ

introducerea lui i neleas de toi anga*aii !irmei. %cest proiect presupune un e!ort pentru !irm, n primul rnd un e!ort !inanciar, iar conducerea e$ecutiv are, n general, responsa#ilitatea de a !i !ora conductoare a unui program de asemenea amploare, care tre#uie s se #ucure de spri*inul tuturor departamentelor. >ste important de urmrit o serie de aspecte re!eritoare la politica programatic a ntreprinderii. )rin politica n domeniul calitii ntreprinderea tre#uie s rspund la urmtoarele ntre#ri& = ce este calitatea pentru ntreprindereG = de ce este important pentru ntreprindereG = care este rspunderea ntreprinderii pentru calitateG = care sunt principiile de #az ale ntreprinderii privind calitateaG -onducerea ntreprinderii rspunde n ce privete politica calitii, de!inirea, ela#orarea, detalierea, concretizarea i asigurarea realizrii ei la toate nivelurile activitii productive. %precierea !inal a calitii se realizeaz la #ene!iciar (utilizator, pia" i de o autoritatedin interiorul0e$teriorul ntreprinderii. -ompetena n domeniul calitii nu nseamn clieni muli, ci i clieni mulumii i ctigai. Luran a lansat patru teorii vala#ile ca #az de !ormulare a politicii ntreprinderii n domeniul calitii& = teoria capabilitii - orientat spre des!urarea corespunztoare a proceselor productive' = teoria competitivitii - orientat spre atragerea i meninerea !idelitii clienilor' V teoria utilizrii - orientat spre diversi!icarea produselor ca s satis!ac di!erite cerine ale di!eriilor clieni (un segment ct mai mare"' = teoria performanei maxime - prin care ntreprinderea urmrete s devin lider prin calitatea produselor i serviciilor pe care le o!er. +copul politicii calitii este de a lua n considerare, n toate etapele spiralei calitii, interesele i cerinele #ene!iciarului (ale clientului", re!eritoare la calitatea produselor i serviciilor, innd seama de resursele !inanciare, materiale i umane ale ntreprinderii i de cerinele societii. )olitica calitii devine un anga*ament al conducerii, !a de lucrtorii i clienii ntreprinderii, precum i !a de societate. G continuare detaliem o parte din etapele principale parcurse n vederea implementrii i certi!icrii unui sistem de calitate. W1 An&a;a-ent l cond cerii este o modalitate de e$primare a ataamentului conducerii de vr!, !a de politica instituiei 0societii 0!irmei, dar mai ales, ntreprinderii productive pe care o conduce - este a#solut necesar - lipsa lui este responsa#il de eecul aciunii' - tre#uie asumat i asigurat cu resurse !inanciare, de personal, de timp , .a' - sistemul calitii tre#uie neles ca o nou cultur a calitii, trans!erat ca atare anga*ailor' - permite implicarea i iniiativa anga*ailor cu asumarea de responsa#iliti, atunci cnd este vor#a de calitate (permite autoritate responsa#ililor de proces ( muncitorilor - de a respinge materialele necorespunztoare, urmrind cauzele i sta#ilind modalitile de eliminare a acestora"' c,eia reuitei const n motivarea lor i n delegarea autoritii necesare. ^onele - c,eie n conducerea calitii con!orm <+1 CDDD constau n& - de!inirea clar i inteligent a politicii privind calitatea' - dezvoltarea strategiilor' - trasarea e$plicit a domeniilor de responsa#ilitate' - o!erirea de instruciuni precise i clare' - urmrirea atent a progresului !cut i comunicarea acestuia propriilor anga*ai.

Q4

-onducerea calitii n con!ormitate cu sistemui implementat presupune' - o politic managerial sntoas' - o instruire adecvat a personalului' - linii de comunicare via#ile' - recunoaterea succeselor o#inute. T1 Eval area "it aiei n care "e afl fir-a n ce privete o#inerea calitii, poate !i !cut de un organism specializat ( acelai care !ace certi!icarea sistemului, sau altul. )entru o !irm e$istent aceast etap presupune analiza i evaluarea& - structurii organizatorice a !irmei0societii con!orm unei organigrame de ordine interioar i de tatul de !unciuni' - structura produciei i modul cum poate !i adaptat la un sistem (la ce sistem"' - e$istena documentaiei pentru proces i msura n care se respect' - e$istena ec,ipamentelor de determinare a calitii (dac sunt etalonate i !olosite". - evaluarea situaiei de la care se pleac n implementarea sistemului este a#solut necesar i se nc,eie cu un raport de evaluare. %lta este situaia pentru o !irm0societate nou n!iinat, pentru care este mai simpl implementarea sistemului ntruct nu este nimic de corectat, de adaptat, sau trans!ormat. >ste totodat situaia de dorit pentru un anga*ament de competitivitate cu e$igenele pieii. U1 Ale&erea referenial l i ( modelul de standard <+1 avut n vedere (presupune !i$area o#iectivelor care sta#ilesc clar n ce const !inalitatea proiectului. %ceasta este etapa n care !irma se clari!ic n ce privete& - opiunea pentru certi!icare <+1 CDD= cu trecerea ulterioar la <+1 CDD3' - dac toate !unciile !irmei vor !i incluse de la nceput n domeniul certi!icrii, sau unele vor !i incluse mai trziu0 niciodat' - necesitatea meninerii certi!icrii. -u ct o#iectivele vor !i mai e$acte, cu att se va lsa mai puin loc ntmplrii sau speculaiilor, iar proiectul va !i !inalizat i va deveni e!icient. N1 Elaborarea doc -entelor "i"te- l i se !ace pornind de la practica curent din sistemul de producie, potrivit conceptului 9scrie ce !aci i ! ce scriiO, cu respectarea limitelor re!erenialului ales ca model. n continuare se vor adopta o serie de modi!icri pentru atingerea re!erenialului ales. >la#orarea documentelor sistemului presupune trei !aze& - faza operaional - care cuprinde modul concret de lucru e$primat prin instruciuni de lucru, sau proceduri operaionale' - stabilirea procedurilor funciilor de sistem - dup structura organizatoric - cu sta#ilirea relaiilor dintre compartimente i a responsa#ilitilor con!orm ierar,iei. - elaborarea /ANUALULUI CALITATII este necesar pentru a conduce sistemului calitii i servete ca re!erin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem . n companiile mai mari documentaia re!eritoare la sistemul de conducere a calitii poate e$ista n di!erite !orme, incluznd urmtoarele variante& 3. un manual al calitii la nivelul companiei' =. un manual al calitii la nivelul unitilor !uncionale' ?. manuale ale calitii specializate, de e$emplu, pentru proiectare, pentru aprovizionare, pentru instruciuni de lucru etc. %m putea compara manualul calitii cu o adevrat 9-onstituie a !irmei care st la #aza ntregului sistem managerial0organizatoric i te,nic al calitii. %ceasta deoarece rolul manualului este de suport managerial !undamental n ntreprindere i n relaiile cu !urnizorii0clienii, nct s e$iste certitudinea c sunt complet de!inite i soluionate toate pro#lemele calitii, c e$ist deplina ncredere n !uncionarea sistemului calitii, avnd n vedere politica !irmei ndreptat spre client0pia. 6edactarea manualului calitii poate !i !cut n mai multe variante, care s acopere

QF

pro#lematica de!init prin <+1 CDDD, ast!el pot !i& - un catalog de produse ( ca o !orm mai de gra# de promovare a gamelor tipodimensionale de produse' - o prezentare sintetic a sistemului calitii cu orientarea spre clieni , cu scopul de a dovedi acestora c e$ist documentaia i serviciile adecvate pentru a realiza produse con!orm cerinelor e$primate' - o variant detaliat pe structura celor 9L de capitole c$t cuprinde -7= KLL1+KLL;, care s atace ntreaga pro#lematic a calitii la nivelul !irmei i modul cum acioneaz structurile sale organizatorice, cu responsa#ilitile a!erente, urmnd ca s !ie particularizate n cazul unor produse de importan ma*or, sau pentru principalele sectoare de activitate. +e recomand ca redactarea manualului s se !ac pe capitole separate pentru a !acilita di!uzarea i actualizarea lui periodic. )ractic oricare salariat al !irmei respective tre#uie s cunoasc coninutul manualului i s ai# acces la capitolul (!ascicula" care l intereseaz. )revederile re!eritoare la con!idenialitatea unor in!ormaii sunt vala#ile i se regsesc inclusiv n Aanualul calitii. +tructurarea documentaiei este ilustrat n !igura C.3.

%i&.1.1. 'tr ct ra doc -entaiei "i"te- l i calitii !cf. I'O 1333$ /an al l calitii include politica promovrii calitii i !ace re!erire, n mod general, la modul n care este legat !iecare cerin din <+1 CDDD de activitatea !irmei. %re ca scop s arate clienilor i personalului modul cum acioneaz !irma pentru atingerea o#iectivelor calitii, n mod special n legtur cu <+1 CDDD. /an al l #roced rilor este propriu pentru !iecare !uncie sau departament (elementele sistemului". n el sunt descrise n detaliu activitile operaionale ale respectivului departament. >ste mult mai e$act i detaliat dect precedentul manual. n cazul decala*ului te,nic, te,nologic i organizatoric n care se a!l marea ma*oritate a ntreprinderilor noastre, e$istena procedurilor de sistem i de detaliere privind asigurarea calitii este o condiie necesar a disciplinei te,nologice i organizatorice. +unt pro#leme serioase de redactare, de coninut al procedurilor ( destul de di!icile i strict speci!ice, cum ar !i& analiza comenzilor i a contractrii' recepia materiilor prime, materialelor i a componentelor de asam#lare' controlul activitii de cercetare tiini!ic sau de proiectare' circulaia i controlul documentelor' ncercri, veri!icri ale produselor' omologarea produselor i a proceselor' constatarea necon!ormitii i prevederea aciunilor corective' activitatea de mar8eting' depozitarea i stocarea produselor' nregistrri privind calitatea' selecia i promovarea personalului' controlul !inanciar-conta#il' auditul intern' instruire, service, te,nici statistice. )rocedurile elementelor de sistem in!ormeaz ce tre#uie !cut, asigurndu-se c este precizat modul cum tre#uie s se !ac. +unt precizate, totodat, responsa#ilitile i modul de control al activitilor. n general procedurile dau rspunsuri la ntre#rile -eG -ineG NndeG -ndG 7e ceG n legtur cu o activitate. >le nu intr n detaliile te,nice care vor !i a#ordate
QC

n instruciunile operaionale. In"tr ci nile o#eraionale, care se regsesc su# !orm de re!eriri (trimiteri" n manualele procedurilor. >le, a#ordate separat, detaliaz precis modalitatea n care urmeaz s !ie !cute operaiile individuale (uneori limitate la un singur post de lucru" pentru atingerea calitii cerute. %ceste instruciuni se vor a!la (te$t, desene, e$emple0modele etc" a!iate la posturile de lucru corespunztoare din atelierele de producie sau la ndemna (vizual" personalului care e$ecut operaiile. 6edactarea (i organizare" coninutului procedurilor elementare de sistem i al instruciunilor de lucru se re!er la& domeniu, scop, de!iniii i prescurtri, document de re!erin, activitatea procedural, responsa#iliti, nregistrri, ane$e. Alte doc -ente care spri*in sistemul calitii sunt !ormulare, rapoarte de inspecie, liste cu !urnizori acceptai, rapoarte de produse necon!orme, nregistrri privind instruirea, standarde naionale i internaionale, coduri de #un practic, legi, speci!icaii, cataloage. %ceste documente tre#uie inute su# control din punct de vedere al ela#orrii i al modi!icrilor ulterioare. Conin t l cadr al /an al l i calitii su# !orma unui proiect model se structureaz pe 3= capitole& a. 7eclaraia (anga*amentul" conducerii !irmei0societii' #. +istemul calitii ( prezentarea !irmei0societii, o#iectivele politicii n domeniul calitii, ela#orarea, modi!icarea i gestionarea manualului calitii' c. -oncepia constructiv i te,nologic ( documentaia constructiv i te,nologic, ncercri n la#orator i pe structuri pilot, planul - de control, de veri!icri i de ncercri' d. 1mologarea produselor ( omologarea seriei zero, pro#ele tip (!uncionale, de e$emplu meninerea !ia#ilitii",documentele de certi!icare a sistemului calitii' e. Ja#oratoare ( organizarea i autorizarea0acreditarea la#oratoarelor' !. %provizionarea ( cerine i e$igene contractuale n ce privesc !urnizorii i su#!urnizorii,criterii de selecie n alegerea !urnizorilor, calitatea aprovizionrii' g. Jansarea i urmrirea produciei ( documentele procesului de producie i ale controlului calitii, atestarea criteriilor calitative prevzute n documentaia de programarelansare, urmrirea producie, optimizarea ciclurilor de producie' ,. ;a#ricaia produselor ( !undamenteaz& controalele de calitate, ncercrile intermediare i !inale ale produsului' e!ectuarea veri!icrilor i investigaiilor te,nice, procese speciale, mi*loace de msurare i de ncercare, cerinele privind stocarea, asam#larea, e$pedierea produselor ( soluii tip' tratarea necon!ormitilor. i. %ctiviti dup livrarea produselor ( activiti service, livrarea pieselor de sc,im#, asisten te,nic - instruirea personalului de e$poatare i urmrirea produselor la #ene!iciar' *. )ersonalul ( activiti de in!ormare, !ormare i reconversie pro!esional' 8. %uditul calitii ( organizarea auditului (de sistem, de procedur, de produs"' l. Ntilizarea instrumentelor sistemului calitii ( utilizarea documentelor re!eritoare la calitate, dispoziii !inale i tranzitorii, etc. O1 Plan rile calitii 7ezvoltarea i implementarea sistemelor calitii i procesul de certi!icare a acestora con!orm standardelor <+1 CDDD tre#uie apreciate de orice !irm0 societate ca !iind un proiect pe termen mediu sau lung. ;iind vor#a de un proiect, n aceast situaie, esenial este o plani!icare e!icient, un plan al o#inerii calitii. Jipsa unei plani!icri, sau e$istena unei plani!icri nerealiste i neadecvate va avea ca rezultat ,aosul sau0i, mai ru, eecul total al aciunii. )lanurile calitii tre#uie s !ie ela#orate n urma unor analize i discuii purtate cu toi cei implicai, s !ie redactate i apoi comunicate tuturor prilor interesate. >le tre#uie s de!ineasc&

4D

- o#iectivele calitii de realizat (!inalitatea proiectului, modelul standardului de re!erin i domeniul de activitate unde se aplic"' - alocarea speci!ic a responsa#ilitilor i a autoritii pentru di!eritele !aze ale proiectului-program' - alocarea resurselor necesare' - nsuirea procedurilor, metodelor i instruciunilor de lucru speci!ice care tre#uie aplicate' - programe adecvate de ncercare, inspecie, e$aminare i audit n !azele corespunztoare' - alte msuri necesare modi!icrii unui plan al calitii pe msur ce acesta evolueaz. <ntroducerea unui sistem al calitii ntr-o companie este o opiune strict a managementului conducerii, care poate decide dac se !ace sau nu o investiie pentru un ast!el de proiect. Jipsa unui sistem al calitii la nivelul unei !irme0societi poate s conduc la & - calitate sla# a produselor ( datorit de!icienelor& din proiectare, din des!urarea procesului te,nologic etc' - neselectarea su#contractanilor i aprovizionarea0ac,iziionarea pe #aza pseudocriteriului de 9!urnizor unic' - deteriorri n manipularea, depozitarea i transportul produselor' - necercetarea pieii - cnd rezult producie pe stoc (greu vanda#il"' - litigii cu su#contractani,sau cu #ene!iciari' - penalizri, pierderea clienilor datorit lipsei de competitivitate proprie sau cu sistemul !urnizorilor. n implementarea sistemului esenial este responsa#ilitatea cu care se ela#oreaz i se urmrete aplicarea strict a lui. n acest scop directorul general i deleag reprezentantul compartimentului, aa-numitul compartiment %K, care asigur calitatea i conduce sistemul calitii ntr-o societate0!irm. n !elul acesta se pun #azele structurii organizatorice (organigramei" a sistemului. Auncitorul care respect adliteram procedurile i instruciunile de lucru este denumit 9responsa#il de proces. )rin urmare responsa#ilitatea se impune i se asum la toate nivelurile, de la conducerea de vr! pn la responsa#ilul de proces ( se individualizeaz. 7in punct de vedere organizatoric, responsa#ilul %K ( managerul cu asigurarea calitii ( numit de conducerea societii0!irmei *oac un rol esenial n plani!icarea certi!icrii sistemului de calitate. Q1 9nre&i"trrile calitii +istemul calitii - pentru a !i e!icient - este necesar s dispun de su!iciente nregistrri de date i documente pentru a demonstra satis!acerea cerinelor re!eritoare la calitate i pentru a veri!ica e!iciena activitilor respective. n !uncie de preocuprile organizaiei, privind diversitatea de produse i servicii pe care le o!er, pot !i utilizate urmtoarele tipuri de nregistrri ale calitii& registre, !ie cu rezultatele unor msurtori dimensionale, parametri procesului, #uletine de analiz pentru materii prime i materiale, note re!eritoare la aciunile corective, #uletine re!eritoare la con!irmri metrologice (precizii i etalonri de aparate i ec,ipamente de msur0comand etc", documente de certi!icare, atestare, etalonare, rapoarte re!eritoare la costurile calitii etc. nregistrarea calitii !urnizeaz in!ormaii despre& - gradul de ndeplinire a o#iectivelor calitii' - nivelul de satis!acie0insatis!acie a clientului' - rezultatele sistemului calitii asupra m#untirii calitii' - aciunile corective i e!iciena lor' - calitatea !urnizorilor' - cali!icarea i instruirea personalului'

43

- comparaia cu ceilali concureni. 7. Pro&ra-area de a dit ri interne pentru a evalua stadiul implementrii prevederilor din documentaie i evoluia calitii. +e veri!ic periodic respectarea documentelor, instruirea personalului i m#untirea calitii procesului0produciei. %ceste audituri se nc,eie cu raportri !cute ctre responsa#ilii %K i conducerii de vr! - interesai s urmreasc evoluia implementrii. B. /odificri ale "i"te- l i ado#tat - n urma analizei e!ectuate de conducerea societii0!irmei i n !uncie de situaia e$istent la un moment dat, se pot decide unele modi!icri0adaptri care s aduc m#untiri sistemului pentru al !ace mai suplu. +e scot sau adaug nregistrri, adoptndu-se documentaia n !uncie de viziunea conducerii !irmei (n evoluie progresiv", !r a se admite a#ateri de la re!erenial (n limitele <+1 CDDD", mai ales cnd implementarea sistemului se !ace pentru o#inerea certi!icrii procesului0produselor. 1. A#recieri referitoare la re" r"e - de timp, de personal, !inanciare. a" 6esursele de timp (presupum un consum mare n toate compartimentele& - ?-3F luni pentru proiectarea i ela#orarea documentelor sistemului - ? luni ( ani pentru implementarea sistemului' - variaz n !uncie de mrimea i interesul societii0!irmei. #" 6esursele de personal sunt utilizate pentru& - ela#orarea sistemului i a documentaiei a!erente ( se !ace, cel mai #ine, de ctre cei care e$ecut operaiile ce urmeaz s !ie documentate cu a*utor de specialitate. 7ar, atenie] %cest lucru duce la devierea ateniei personalului respectiv de la activitile curente' - realizarea asistenei de specialitate care poate !i cu anga*are permanent, sau temporar (prin ageniile de recrutare personal i 0sau consultan"' - este important tipul cali!icrii !orei de munc con!orm cruia aceasta este& S de e$pertiz (e$peri" ( n regim de plata cu ora0ziua' S curent ( n regim permanent0programat. c" 6esurse !inanciare, care presupun& - costurile pentru proiectarea sistemului ( n !uncie de resursele umane necesare costurile sunt pentru consultana de specialitate, necesarul de materiale, ec,ipamente etc' - costurile pentru implementarea sistemului ( sunt speci!ice !iecrei !irme0societi' - costurile pentru evaluri i audituri e$terne' - costurile certi!icrii sistemului ( variaz n !uncie de standardul de re!erin, mrimea societii0numrul de personal, domeniul de activitate certi!icat, sistemul (valoarea" de ta$e practicat de organismele de certi!icare' - costurile suplimentare pentru necon!ormiti ma*ore (constatate cu prile*ul auditurilor, auditurilor de supraveg,ere, auditurilor de repetare, certi!icrii continue"' - c,eltuieli de protocol pentru o#inerea certi!icrii. 1.1.(. 4e"#on"abiliti a" -ate #entr a"i& rarea calitii -onducerea !irmei0societii i deleag un reprezentant pentru asigurarea calitii ( ma a*eru! A' ( care are urmtoarele responsa#iliti& 30 >ste su#ordonat direct managerului general i sta#ilete responsa#ilitile pentru !iecare element al structurii organizatorice a compartimentului %K' =0 %sigur ncadrarea de personal corespunztor, pe #aza unor criterii clare de competen i e$perien, pentru !iecare activitate din cadrul compartimentului %K' ?0 <denti!ic i analizeaz !actorii care a!ecteaz calitatea n relaiile cu clienii i sta#ilete aciunile necesare pentru utilizarea resurselor interne i e$terne, pe o #az plani!icat, n strns corelaie cu o#iectul su de activitate' :0 <a msurile necesare pentru ela#orarea, analiza, avizarea, apro#area i implementarea prevederilor cuprinse n urmtoarele categorii de documente ale sistemului

4=

calitii& manualul calitii, procedurile sistemului, procedurile0instruciunile operaionale, planurile calitii, listele de di!uzare a documentelor sistemului, precum i alte documente ela#orate n cadrul sistemului calitii' E0 %plic msurile necesare pentru certi!icarea sistemului calitii implementat i asigur !uncionarea acestui sistem la nivelul standardului de re!erin' Q0 -oordoneaz activitatea de audituri interne' apro# componena ec,ipelor de auditare i numete auditorul e!' 40 Heri!ic, dup rezultatele auditurilor interne, modul de prevenire a noncon!ormitilor de proiect, producie, asigurarea i inspecia calitii la recepia materiilor prime, pe !lu$ i n !inalul procesului te,nologic, precum i corectitudinea e!ecturii ncercrilor de la#orator' F0 Nrmrete modul de aplicare respectare a prevederilor documentelor sistemului i a documentelor la care acestea !ac re!erire' C0 <n!ormeaz periodic, n scris i ver#al, managerul general cu privire la stadiul i e!icacitatea sistemului calitii i cu privire la pro#lemele rezultate din activitatea de supraveg,ere a meninerii sistemului descris n manualul calitii' 3D0 %nalizeaz periodic nregistrrile privind noncon!ormitile, aciunile corective etc i nainteaz rapoarte managerului general privind evoluia calitii (cu accent pe aciuni preventive"' 330 6eprezint societatea, n domeniul calitii, n relaiile cu su#contractanii, clienii i organismele guvernamentale i neguvernamentale implicate n aciunile de certi!icare a sistemelor calitii, a produselor, sau a competenei personalului, precum i de acreditare a la#oratoarelor. 3=0 %pro# sau avizeaz, n urma analizei de ctre compartimentul %K, toate documentele re!eritoare la calitate, provenite de la !urnizori sau transmise acestora' 3?0 Nrmrete modul de ela#orare, analiz, apro#are i aplicare a prevederilor documentelor la care !ace re!erire manualul calitii, pentru !iecare zon de activitate din cadrul organizaiei' 3:0 +ta#ilete i propune managerului general msuri pentru cali!icarea i instruirea personalului organizaiei n domeniul asigurrii calitii' 3E0 <niiaz, recomand, asigur soluii i veri!ic implementarea lor' 3Q0 )ropune responsa#ilii %K pe compartimente' 340 -oordoneaz pregtirea i prezentarea documentelor rezultate n cadrul analizelor e!ectuate de conducere' lF0 <ndeplinete toate responsa#ilitile ce i revin (cele e$puse i altele" din documentele sistemului i din analizele e!ectuate de conducere. Compartime tu! de a)i*urarea "a!it+ii (%K" are un numr de sarcini& a. >la#oreaz manualul calitii, procedurile sistemului, procedurile aplicate n compartimentul %K' #. -ola#oreaz la ela#orarea procedurilor0instruciunilor operaionale i a planurilor calitii' c. Nrmrete implementarea prevederilor din documentele ela#orate cu spri*inul compartimentelor implicate' d. )articip la evaluarea, selectarea i supraveg,erea su#contractanilor organizaiei, cuprini n sistemul calitii' e. )articip la auditurile organizaiei' !. <n!ormeaz operativ pe reprezentantul conducerii (managerul %K" despre toate pro#lemele importante, constatate pe parcursul activitilor de implementare a prevederilor documentelor sistemului' g. Aenine o strns corelaie cu responsa#ilii %K pe compartimente'

4?

,. %sigur ela#orarea0colectarea documentaiei necesare procesului de certi!icare a sistemului0produselor' i. ntreprinde aciunile necesare certi!icrii sistemului0produselor, n urma aciunii de evaluare a modului de implementare a prevederilor documentaiei sistemului' *. Nrmrete aciunile corective ale noncon!ormitii din des!urarea procesului sau aprute n urma evalurii modului de implementare a prevederilor sistemului' 8. -oopereaz cu celelalte compartimente cu responsa#iliti pentru calitatea produselor0proceselor i apro#rii ec,ipamentelor' l. Xine evidena tuturor reglementrilor privind calitatea documentelor sistemului i a !ormularelor utilizate' m. %sigur nlocuirea i actualizarea listelor de di!uzare a documentelor' n. %sigur di!uzarea copiilor de eviden i a celor in!ormative ale documentelor' o. )regtete i ine la zi lista procedurilor0instruciunilor n vigoare i a !ormularelor utilizate' p. Xine su# control primirea, di!uzarea i retragerea documentelor, a modi!icrilor acestora i a evidenei documentelor primite de la su#contractani, pe linia asigurrii calitii' . )articip ca lector la instruirea personalului' r. )articip la analizele !cute de conducere' s. ndeplinete i alte responsa#iliti rezultate din documentele sistemului sau din analizele e!ectuate de conducere. n cadrul implementrii sistemului calitii rezult o serie de o#ligaii ce revin personalului cu !uncii operaionale, adic muncitorilor care lucreaz la utila*, denumii responsa#ili de proces, o#ligaii ce tre#uie luate ca responsa#iliti individuale asumate& - nsuirea procedurilor0instruciunilor operaionale (le nva" i a procedurilor de sistem pentru o#inerea produselor ( din documentele sistemului' - s rspund la veri!icrile !cute de responsa#ilii de compartiment, pentru care devine vala#il principiul 9nimeni nu e de nenlocuit' - la utila* aplic adliteram instruciunile0procedurile nsuite, devenind vala#il principiul !ace oricine ce e scis' - s semnaleze de!icienele ntmpinate n implementarea prevederilor instruciunilor0procedurilor' - s propun soluii creative de eliminare a de!icienelor' - s cunoasc unde i cum este !olosit produsul la care lucreaz, c,iar i operaiuni de !uncionare, depanare, service' - s rspund la c,estionarea de ctre auditori sau de ctre reprezentanii organismelor de certi!icare' - s cunoasc o#iectivele i rezultatele !irmei0societii. 1.1.2. 4eferenial l )oate !i un standard din seria +6 >R <+1 CDDD. -el mai complet este <+1 CDD303CCE -9+istemul calitii - Aodel pentru asigurarea calitii n proiectare-dezvoltare, producie, monta* i service, care este un re!erenial ce cuprinde urmtoarele =D de capitole& 1& 4esponsabilitatea managementului - )olitica n domeniul calitii - 1rganizare& responsa#ilitate i autoritate, resurse - 6eprezentantul managementului - %naliza e!ectuat de reprezentantul de management. 9& 7istemul calitii - Aanualul calitii - )rocedurile sistemului

4:

- )roceduri0instruciuni de lucru - )lanurile calitii - )lani!icarea calitii :& #naliza contractului - %naliza cererii de o!ert0a comenzii0a contractului - Aodi!icarea contractului - nregistrrile analizelor contractului ;& "ontrolul proiectrii - )lani!icarea proiectrii i a dezvoltrii - <nter!ee organizatorice i te,nice - 7ate de intrare n proiectare - 7ate de ieire de la proiectare - %naliza proiectrii - Heri!icarea proiectului - Halidarea proiectului - Aodi!icri ale proiectului <& "ontrolul documentelor i al datelor - -ategorii de documente i date - %pro#area i emiterea documentelor i al categoriilor de date - Aodi!icarea documentelor i ale datelor P& #provizionarea - >valuarea su#contractanilor - 7ate de aprovizionare - Heri!icarea e!ectuat de #ene!iciar la su#contractant - Heri!icarea de ctre client a produsului su#contractat Q& "ontrolul produsului furnizat de cumprtor O& -dentificarea i trasabilitatea produsului K& "ontrolul proceselor - <denti!icarea i plani!icarea proceselor - )roceduri pentru producie, monta* i service - Ntilizarea de ec,ipamente corespunztoare - -on!ormitatea cu standarde0coduri de re!erin - )lanuri de calitate i 0sau proceduri - Aonitorizarea i controlul parametrilor i caracteristicilor procesului - %pro#area proceselor i ec,ipamentelor - -riterii de e$ecuie - Aentenana ec,ipamentelor - )rocese speciale 1L& -nspecii i ncercri - <nspecii i ncercri la primire - <nregistrrile inspeciilor i ncercrilor 11& "ontrolul echipamentelor de inspecie,msurare i ncercare )>-2-* - +ta#ilirea msurilor i e$actitatea cerut - <denti!icarea, etalonarea i a*ustarea ec,ipamentelor de inspecie - 7e!inirea procesului de etalonare - <denti!icarea ><A< - Aeninerea nregistrrilor - >valuarea i documentarea validitii rezultatelor inspeciilor anterioare, cnd ><A< sunt gsite n a!ara limitelor sta#ilite - %sigurarea condiiilor de mediu

4E

- )rote*area ><A< mpotriva a*ustrilor accidentale 19& 7tadiul inspeciilor i al ncercrilor 1:& "ontrolul produsului neconform - <denti!icarea produsului necon!orm - 7ocumentarea produsului necon!orm - >valuarea produsului necon!orm - <zolarea (atunci cnd este posi#il" produsului necon!orm - Tratarea produsului necon!orm - <n!ormarea compartimentelor implicate 1;& #ciuni corective i preventive 1<& 2anipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare 1P& "ontrolul nregistrrii calitii! identi!icare, colectare, inde$are, acces, ndosariere, ar,ivare, pstrare, retragere 1Q. #udituri interne ale calitii - )lani!icarea auditului - >!ectuarea auditului - 6ezultatele auditului - %ctiviti de urmrire a rezultatelor auditului 1O. -nstruire - <denti!icarea activitilor de instruire - %sigurarea instruirii personalului - -ali!icarea personalului - <nregistrri re!eritoare la instruirea personalului 1K& 7ervice 9L& ?ehnici statistice - <denti!icarea necesitilor privind aplicarea te,nicilor statistice - )roceduri pentru implementarea i controlul aplicrii te,nicilor statistice. 1.(. Certificarea "i"te-elor de a"i& rare a calitii 1rice !irm care dorete implementarea sistemului de calitate n vederea certi!icrii <+1 i analizeaz temeinic motivele acestei alegeri n con!ormitate cu politica i strategia urmrit. -erti!icarea <+1 CDDD prevzut printr-un plan strategic are mai multe anse de reuit dect cuprinderea ei ntr-un plan e$ecutiv. Aotivaia respectiv ar putea avea o orientare general aa cum indic urmtoarea reprezentare gra!ic (!ig. C.=".

%i&.1.(. /otivarea certificrii calitii

% - motive speci!ice (=D5"' I - politica conducerii de vr! (45"' - - cucerirea de noi piee de des!acere (3=5"' 7 - presiunea clienilor (?D5"' > - m#untirea calitii (3:5"' ; - m#untirea controlului intern (345"

1#iectivele speci!ice urmrite n vederea o#inerii certi!icrii includ& reducerea costurilor, creterea ci!rei de a!aceri, consolidarea poziiei de pia, e$tinderea pieelor de

4Q

des!acere, ctigarea prestigiului, demonstrarea pro!esionalismului, competiia cu concurenii certi!icai0acreditai, clienii o solicit, toate !irmele din domeniu sunt interesate, preedintele !irmei dorete certi!icarea, este cuprins n strategia !irmei (plan pe o perioad" etc. %ceste o#iective pot !i& orientate ctre client - sunt cele mai *uste pentru a#ordarea certi!icrii' orientate ctre pia constituie #aza pentru un ast!el de proiect, care se poate condiiona i susine prin studii de mar8eting' pentru o#inerea prestigiului de !irm - prin pro!esionalism, nu alt!el' orientate spre reducerea costurilor - pe termen lung depinde de creterea e!icienei i reducerea risipei' pe termen scurt costurile asociaste implementrii sistemului de calitate sunt ridicate' dorina preedintelui de !irm - tre#uie analizat validat i comunicat ntregului personal. 1ricare ar !i aceast orientare este important concentrarea spre implementarea i !uncionarea sistemului, nu doar spre redactarea procedurilor necesare pentru realizarea lui. )entru o !irm sistemul este #un cnd o!er certitudini #ene!iciarilor i valori!ic interesul propriului personal, care tre#uie implicat n realizarea calitii. 1.(.1. Proce" l de certificare %ctivitatea de certi!icare implic analiza documentat a sistemului calitii, urmat de un audit n pro!unzime al sistemului, privind implementarea i !uncionarea lui. Ja !inalizarea satis!ctoare a auditului se va acorda un certi!icat de con!ormitate cu standardul <+1 CDDD. nainte de a !i nregistrat certi!icarea sistemului calitii unei !irme, sistemul respectiv tre#uie& - s !uncioneze' - s !ie a#ordat pe plan intern' - !irma tre#uie evaluat - ca o garanie c sistemul poate !i apreciat ca !iind n ntregime e!icient' - evaluarea i certi!icarea se !ace de ctre un organism de certi!icare -erti!icarea sistemului calitii are urmtoarele !aze& pregirea solicitantului, evaluarea preliminar a solicitantului, analiza documentelor sistemului calitii, auditul de certi!icare, emiterea certi!icatului i supraveg,erea meninerii sistemului calitii. Nn model al procesului de certi!icare este prezentat, pe scurt, n diagrama din !igura C.?, cu urmtoarele semni!icaii& X 7tabilirea modelului de certificare - con!orm speci!icaiilor <+1' X 'omeniul de certificare - con!orm speci!icului activitii i politicii conducerii !irmei' X -dentificarea unor organisme de certificare i alegereea organismului sau a organismelor adecvate' X "ompletarea unui chestionar cu detali despre !irm, cum ar !i& - dac este parte a unei corporaii mai mari' - numrul de sedii n care se aplic sistemul' - numrul de anga*ai' - produsele livrate' - situaia actual a sistemului calitii, dac e$ist' - modelul <+1 CDDD dup care !irma dorete s !ie certi!icat. Fizita )eventual a *unui consilier al organismului de certi!icare la sediul !irmei pentru completarea c,estionarului' X 'evizul - precizeaz ta$ele de plat pentru& auditare, certi!icare, supraveg,ere i evaluare continu' ta$ele respective di!er cu tipul de re!erenial <+1 i crete cu mrimea !irmei0numrul de anga*ai i numrul de sedii'
44

X "ererea oficial de certi!icare adresat celui mai adecvat organism de certi!icare' X Plata taxelor de auditare i certi!icare se !ace odat cu nregistrarea o!icial a cererii' 1#iectivele speci!ice urmrite n vederea o#inerii certi!icrii includ& reducerea costurilor, creterea ci!rei de a!aceri, consolidarea poziiei de pia, e$tinderea pieelor de des!acere, ctigarea prestigiului, demonstrarea pro!esionalismului, competiia cu concurenii certi!icai0acreditai, clienii o solicit, toate !irmele din domeniu sunt interesate, preedintele !irmei dorete certi!icarea, este cuprins n strategia !irmei (plan pe o perioad" etc. X >laborarea documentaiei, a elementelor sistemului i a ma ua!u!ui "a!it+ii care tre#uie s !ie apro#at i revizuit' X 7tabilirea graficului de !inalizare a lucrrilor de dezvoltare i implementare a ntregului sistem i, n mod e$pres, sta#ilirea datei auditrii de certi!icare' X Preauditarea !irmei, n orice etap, de ctre organismul de certi!icare, sau de o ter parte independent, cu scopul asigurrii c dezvoltarea este pe drumul cel #un' se pltete ta$a a!erent preauditrii.

4F

%i&.1.2. Proce" l de certificare I'O X #uditul de certificare ( se e$ecut de ctre organismul de certi!icare la data presta#ilit, auditnd aplica#ilitatea sistemului i con!ormitatea cu re!erenialul <+1' const n dovedirea implementrii i e!icacitii sistemului n toat !irma, orice anga*at poate !i c,emat s-i prezinte rolul n raport cu sistemul calitii' poate dura cteva ore sau cteva zile, dup mrimea !irmei. >$ist patru posi#iliti de !inalizare a auditrii de certi!icare& - cu aprobare, cnd auditorii constat c& . nu e$ist nici o de!icien a sistemului' . implementarea i e!icacitatea satis!ac total re!erenialul' . nainteaz ordinul de certi!icare ctre organismul de certi!icare. - cu neconformiti minore, cnd auditorii constat& . e$istena unor de!iciene minore, care necesit aciuni corective ' . necesit o perioad de supraveg,ere (de ctre auditori", pentru a !i corectate necon!ormitile. 0 cu neconformiti ma%ore cnd auditorii& . constat e$istena unor di!iculti ma*ore' . sta#ilesc c implementarea nu satis!ace re!erenialui' . nu recomnd certi!icarea' . sta#ilesc perioada de timp n care !irme tre#uie s elimine de!icienele' . ree$aminez apoi segmentele n cauz i dac sunt gsite satis!ctoare vor propune acordare certi!icrii. - cu respingerea sistemul care nu ndeplinete cerinele re!renialului ntr-un numr su#stanial de domenii, auditorii vor discuta cursul adecvat al aciunilor ce urmeaz a !i luate& . reproiectarea total0parial a sistemului' . a#andonarea lui. X #cordarea certificatului corespunztor re!erenialului ales, dup care !irma poate& - s-i a!ieze certi!icatul' - s susin, cu orice prile*, c este certi!icat n con!ormitate cu norma <+1' - s-i a!ieze sigla 9certi!icat pe sediile, !ormularele i materialele pu#licitare. X 7upravegherea i evaluarea continu - certi!icarea este vala#il la nceput pentru ? ani, timp n care organismul de certi!icare va !ace periodic vizite de supraveg,ere i veri!icri pentru a se asigura c sistemul calitii continu s !ie dezvoltat i implementat e!icient i c necon!ormitile minore sunt rezolvate i nu vor mai aprea' - dup primii ? ani are loc o nou auditare (de supraveg,ere0de repetare" pentru a sta#ili oportunitatea meninerii n continuare a certi!icrii. 1.(.(. A dit rile calitii Nn audit al calitii tre#uie utilizat ca instrument al procesului de manageriere al unei !irme. )rin intermediul lui se poate cunoate ct de #ine !uncioneaz organizaia respectiv i se pot identi!ica zonele care necesit aciuni corective. 1 de!iniie complet a auditului n cadrul sistemului calitii ni-l prezint ca pe un studiu i analiz metodic a unuia sau a mai multor elemente ale sistemului, a operrii acestora, a con!ormitii cu standardele (cu re!erenialul", a rezultatului i e!icienei o#inute, studiere !cut n scopul veri!icrii i m#untirii sistemului respectiv. >ste o aciune doveditoare !aptic i scriptic. %uditurile sunt implicate n sistemele calitii con!orm <+1 CDDD pentru anumite scopuri, cum ar !i& - pentru sta#ilirea unui punct iniial de dezvoltare a sistemului calitii' - pentru monitorizarea progresului n dezvoltarea sistemelor'

4C

- ca o modalitate de evaluare e$tern, deci o#iectivm, a competenei sistemelor de certi!icare con!orm <+1 CDDD' - ca s asigure o monitorizare intern statutar a competenei, per!ormanelor i e!icienei sistemelor' - pentru evaluarea unui !urnizor e$istent sau potenial cu privire la capacitatea de a asigura #unuri de calitate adecvat. -u a*utorul auditului calitii se va urmrii& competena sistemului - dac procedurile sunt realiste i adecvate pentru organizaia auditat' con!ormitatea sistemului - dac procedurile sunt urmate corect, de !iecare dat i de ntreg personalul' per!ormana sistemului - dac aplicarea (operarea" procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite. n procesul de asigurare a calitii i n cel de certi!icare se practic unele tipuri de audituri, con!orm urmtoarei sc,eme (!ig. C.: "&

%i&. 1.4. Ti# ri de a dit ri #uditul de evaluare - reprezint un !el de diagnostic pentru punerea n eviden a di!erenelor dintre standarde i practica cotidian' #uditul de aprobare - permite validarea pertinenei sistemului documentar (sistemul calitii" impus de standard' #uditul de aplicare - permite urmrirea periodic a sistemului i selecionarea sugestiilor de m#untire. >$ist i auditul financiar care poate a*uta la evaluarea !inaciar a organizaiei i care contri#uie la promovarea imaginei !irmei respective n lumea a!acerilor. -a s !ie e!iciente auditurile tre#uie s ndeplineasc cteva condiii& 3" - s aduc un echilibru ntre a#ordarea de ansam#lu - mai general la nivelul ntregii arii auditate - i investigaiile aleatorii apro!undate - n particular utilizate atunci cnd este suspectat o pro#lem sau o noncon!ormitate. %ceste te,nici sunt aplicate mai restrictiv sau mai !le$i#il con!orm cu necesitile !irmei. Aai !olositor pentru !irm este o gradare a conformitii sau noncon!ormitii, dect s se o#in un rezultat n al# sau negru, care nu poate a*uta la sta#ilirea prioritilor pentru aciunile corective. =" - s ndeplineasc caracteristica de independent !a de domeniul sau de organizaia auditat0, pentru a con!eri o#iectivitate demersului ntreprins. %ceast independen poate !i realizat prin anga*area de auditori e$terni0permaneni cu norma ntreg, sau personal n regim de norm redus, avnd alte !uncii n alte departamente dect cel auditat. ?" - pot !i inopinate pentru a surprinde necon!ormitile. :" - pot !i plani!icate, cnd con!er auditorului i auditatului& posi#ilitatea de a pregti auditul' l posi#ilitatea des!urrii auditrii cu ma$im cooperare' pot !i e$ecutate pentru di!erite momente ale zilei ca s asigure toate aspectele de

FD

lucru pentru a surprinde con!ormitatea n sc,im#urile de lucru. E" - tre#uie s se des!oare fa de o referin specificat, pentru a evita discuiile contradictorii n legtur cu ce este con!orm i ce nu este. n cazul unui audit al calitii plani!icate, att auditorul ct i auditatul au o serie de o#ligaii& a0 9n ce #rive,te a ditor l acesta tre#uie& - s !ie !amiliarizat cu activitile !irmei, cu sisteme de calitate relevante, cu procedurile i documentaiile utilizate i cu clauzele adecvate ale standardului <+1' - s ntocmeasc o list de veri!icri avute n atenie, de ntre#ri pe care urmeaz s le solicite (veri!ice"' - s consulte nregistrrile auditurilor precedente, n special a acelora pe care nu le-a condus' - s investig,eze n special zonele care nu au !ost veri!icate recent, cele care au !ost veri!icate anterior i prezentau de!iciene i n special zonele n care se suspecteaz c ar e$ista (sunt suscepti#ile la"de!iciene' - s-l avertizeze pe auditat n avans asupra domeniului de auditat i s speci!ice ce se ateapt de la el.. %uditarea ete o !uncie specializat, iar auditorii vor necesita aptitudini i caliti speci!ice, !iind solicitat s *oace deopotriv rolul de poliist i de consilier al calitii. >i tre#uie s !ie capa#ili s g,ideze scopul procesului de auditare n #ene!iciul !irmei i nu ntrun proces al auditatului. #ptitudinile de care are nevoie un auditor include capacitatea de a comunica, plani!ica i de a controla timpul, de a des!ura edine e!iciente, de a coopera, de a avea o a#ordare sistemic, de a conduce i prelua controlul i de a ctiga respectul. n procesul de auditare calitile unui auditor se vor concretiza n& - capacitatea de a do#ndi rapid cunotine i de a nelege !uncia i sistemele asociate ce sunt auditate' - independen ( s nu ezite datorit presiunilor' - capacitatea de a sta#ili #une relaii cu oamenii' - capacitatea de a aciona calm, logic i pro!esional i de a urmri cursul demersului spre o concluzie satis!ctoare' - discreie, lips de pre*udeci i o#iectivitate. #0 4ol l ,i obli&aiile a ditat l i. %cetia tre#uie s se asigure naintea auditului c este ordine la ei 9acas. Tre#uie s-i aminteasc !aptul c auditul este n !olosul !irmei i nu e o apreciere a a#ilitilor i per!ormanelor personale. 7epartamentul su va #ene!icia de sisteme e!icace, iar auditul urmeaz s !ie un e!ort de ec,ip pentru a !i siguri c sunt respectate (satis!cute" toate cerinele i sunt e!ectuate toate m#untirile posi#ile pentru acest scop. )entru a !ace posi#il ca auditul s !ie condus e!icient n vederea o#inerii rezultatelor dorite auditaii tre#ui s ndeplineasc o serie de o#ligaii& ( s pregteasc venirea auditorului0ec,ipei - aducnd la cunotina ntregului colectiv acest lucru' tre#uie ca !iecare salariat s-i !ac #ine temele- n sensul c un audit nu tre#uie s produc surprize, prevenirea noncon!ormitilor sau de!icienelor !iind mai #un dect tratarea lor, iar o#iectivele oricrui audit sunt constructive i urmresc realizarea unor e!ecte pozitive i nu invers' ( s pregteasc salariaii n legtur cu iminena auditului, precizndu-le o#iectivele, necesitatea cooperrii i domeniul de responsa#ilitate al !iecruia' ( s aloce un timp (asisten" i un spaiu adecvat (un #irou, o camer" ec,ipei de auditori i, de asemenea, cte un salariat pentru nsoirea !iecrui mem#ru al ec,ipei n toate etapele auditului' ( s coopereze cu ec,ipa de auditori ( s !ac activitatea ct mai plcut posi#il

F3

pentru toi cei implicai' ( s rspund la toate ntre#rile adresate i s prezinte toate documentele solicitate ca dovezi de con!ormitate' este #ine ca nsoitorul s poat rspunde la ct mai multe ntre#ri, pentru a reduce la minim notele de o#servaie' ( s nu ascund de!icienele cunoscute i s elimine (corecteze" pe cele care pot !i corectate' ( s i noteze o#servaiile pentru a le putea compara cu cele ale auditoriului, la rezumarea lor' ( n cazul !irmelor mari, s solicite organizarea unei edine la s!ritul !iecrei zile, modalitate prin care se pot clari!ica de!icienele gsite, se pot corecta necon!ormitile ( nainte de terminarea auditului. 1.(.2. Cond cerea a dit l i Tre#uie respectat termenul ( i intervalul" sta#ilit de auditare. )e #aza listei ntocmite auditorul tre#uie& - s o#serve operaiile i nsuirea instruciunilor0procedurilor operaionale' - s studieze documentaia de con!ormitate' - s pun ntre#ri pentru a sta#ili dac sistemul calitii este con!orm' - se utilizeaz ntre#ri desc,ise& ceG, de ceG, cndG, undeG i cineG (de e$emplu& n loc de )strai nregistrri ale tuturor rezultatelor inspeciilorG este mai #ine -um nregistrai rezultatele inspeciilorG, urmat de Nnde pot s le vdG"' o#servaia nemi*locit i ntre#rile sunt eseniale' - s cear con!irmarea rspunsului la ntre#ri cu H rog s-mi artai], punnd #az pe documente' - s noteze cele gsite pentru ca n !inal s ntocmeasc raportul constatrilor de con!ormitate total sau parial' - s evite critica, dei pot !i n dezacord cu auditaii asupra a ceea ce este sau nu este semni!icativ' - s discute dezacordurile pentru a !i rezolvate' orice de!icien gsit ca rezultat al auditrii tre#uie s !ie identi!icat i tre#uie sta#ilit, de comun cu auditaii, aciunile i termenele corective' - dac este cazul, va !i convenit o dat (calendaristic" pentru reauditarea zonelor cu de!iciene (zonelor negre i gri"' - s ntocmeasc un raport, detaliind toate aspectele constatate& de!icienele, aciunile i termenele sta#ilitate' - raportul nu cuprinde alte o#servaii (o#servaii surprizG" dect cele discutate cu auditatul' - copiile raportului tre#uie s circule con!orm cu prevederile sistemului calitii. 1.2. Eval area "i"te- l i calitii de ctre or&ani"- l de certificare 1rganismul de certi!icare se ocup de evaluarea proiectului (auditat" de certi!icare, presta#ilit, cu !irma solicitant. >valuarea se !ace la data sta#ilit, de ctre o ec,ip de evaluare care acioneaz con!orm acelorai reguli ca i auditorii. >$ist i cteva asigurri n plus& - c ntregul personal este pus n tem cu scopul vizitei' - c e$ist o #un ntreinere (curenie P ordine" evident, cu proceduri de igien i siguran n munc' - se veri!ic dac toate instruciunile i procedurile sunt scrise, actualizate i a!iate la locul potrivit' - se veri!ic dac toate inregistrrile calitii, rezultatele testelor i inspeciilor, precum

F=

i documentaia de auditare sunt actualizate' - se veri!ic dac tot ec,ipamentul de msurare i control este etalonat i0sau avizat metrologic' - se asigur c toate procedurile de depozitare i de etic,etare sunt evidente n ntreaga organizaie i c nu e$ist materiale sau produse neidenti!ica#ile. 1 ec,ip de evaluare va e$amina, n detaliu, zonele tuturor !unciilor i operaiilor intrate n domeniul solicitat de certi!icare, iar !iecare mem#ru al personalului este un posi#il candidat la c,estionare. >ste important de sta#ilit c toi mem#rii personalului !irmei cunosc ceea ce !ac, de ce !ac ce !ac i c leag munc lor de documentaia doveditoare. 6spunsurile greite sau impresia proast pot duce, n cel mai !ericit caz, la necon!ormitate minor sau ma*or, sau, n cel mai ru caz, la respingere. 6ezultatul evalurii <+1 CDDD va !i respins numai dac organizaia nu este capa#il s arate anga*amentul su pentru politica i procedurile calitii, ncepnd de la director0preedinte pn la ultimii e$ecutani. Principalele avanta%e ale certificrii& - recunoaterea naional i internaional a !irmelor0organizaiilor (prin produsele i serviciile acestora"' - nregistrarea i pu#licarea organizaiilor (n pu#licaii speciale", avnd sisteme de calitate certi!icate' - realizarea unei caliti i productiviti m#untite n condiii de reducere a costurilor' - reducerea evalurilor i auditurilor multiple (auditurile de secund parte ( !cute de #ene!iciari"' - m#untirea calitii produselor i serviciilor !urnizate de organizaie0!irm, precum i a imaginii acesteia' - o poart desc,is ctre managementul calitii totale. 1.2.1. Dre#t rile ,i obli&aiile nei or&ani*aii certificate 7repturile i o#ligaiile organizaiei (societate0!irm" de certi!icat0certi!icat se re!er mai ales la relaia dintre aceasta i organismul de certi!icare, sau concureni0#ene!iciari& 'repturi5 - s anune c este n posesia unui certi!icat pentru sistemul calitii, emis de un organism de certi!icare care poate !i precizat' - s !ac pu#lic aceast realizare cu orice prile*, n orice mod pe sare i-l consider convena#il' - s a!ieze certi!icatul i s !oloseasc aceast in!ormaie n antet, adrese etc' - s convin cu organismul de certi!icare asupra documentelor i activitilor de interes comun (auditurile de supraveg,ere, de repetare etc"' - s !ie pu#licat periodic in!ormaia n pu#licaiile organismului de certi!icare' - s i se asigure con!idenialitatea in!ormaiilor !urnizate organismului de certi!icare' - s !ormuleze contestaii' - s ai# posi#ilitatea audierii de ctre organismul de certi!icare nainte de luarea deciziei de suspendare, retragere sau anulare a certi!icatului' - s solicite n scris prelungirea, e$tinderea sau c,iar renunarea la certi!icare. =bligaii! - s respecte pe toat durata vala#ilitii certi!icrii cerinele re!erenialului <+1 dup care a !ost !cut certi!icarea' - s respecte cerinele organismului de certi!icare transmisa prin regulamente, proceduri, contracte, convenii etc' - sa !ac uz de certi!icat n propriile pu#licaii sau n pu#licitate'

F?

- s indice, n mod clar, la data emiterii certi!icatului, toate condiionrile impuse de ctre organismul de certi!icare' - s permit organismului de certi!icare e!ectuarea auditurilor de supraveg,ere i de repetare, pentru meninerea certi!icrii' - s permit accesul nelimitat organismului de certi!icare la documentele sistemului, la nregistrri i n locurile unde se des!oar activitatea' - s pun la dispoziia organismului de certi!icare spaiul i personal pentru e!ectuarea auditrilor necesare pentru meninerea certi!icrii' - s anune imediat orice modi!icare survenit n situaia iniial, de e$emplu n structura organizatoric, administrativ, statutul *uridic, documentele sistemului etc' - s ac,ite ta$ele a!erente pentru certi!icare, supraveg,ere, e$tindere etc' - s aplice un sistem de nregistrare, eviden i rezolvare a tuturor reclamaiilor re!eritoare la sistemul calitii, iar la cerere s le pun la dispoziia organismului de certi!icare' - s nceteze orice re!erire la certi!icat, dac acesta este suspendat0retras0anulat. 1.4. 'i"te- l naional de certificare ,i acreditare a calitii %cest sistem (!igura C.E" acrediteaz organismele de certi!icare i la#oratoarele de ncercri i certi!ic produsele, serviciile, sistemele calitii i auditori, con!orm standardelor, reglementrilor i structurilor e$istente n rile Nniunii >uropene.

%i&.1.>. Or&ani"-ele de acreditare din cadr l 'i"te- l i Naional de Calitate Toate organismele sunt independente i impariale, reprezentnd, n mod egal, toate s!erele de interes i !uncionnd pe #aza unei legislaii speci!ice. +istemul naional de calitate din ara noastr a#ordeaz ,, managementul calitii la nivel microeconomic i ,,o politic naional a calitii la nivel macroeconomic.
F:

n !igura C.Q urmrim certi!icarea calitii i acreditarea organismelor de certi!icare coordonate de %+61, prin intermediul instrumentelor de aciune, respectiv normativelor +6 >R (standarde romne identice cu standarde internaionale".

%i&.1.6 Coordonarea activitii de certificare ,i acreditare de ctre A'4O -on!orm cu aceste normative, organismele acreditate, prin competena lor certi!ic un anumit nivel de calitate produselor sau produciei dintr-o ntreprindere. ntreprinderea lanseaz o cerere de certi!icare ctre organismele de certi!icare ( pentru certi!icare anga*ai, sistem de caltate, produse i servicii. 1rganismele, pe #aza standardelor speci!ice luate ca re!ereniale, certi!ic nivelul calitii. +istemul Raional de -erti!icare a -alitii (+R--" acrediteaz i noti!ic att organismele de certi!icare a calitii ct i organismele de acreditare a lo#oratoarelor de ncercri n vederea sta#ilirii (dovedirii" nivelului de calitate. 1rganismele naionale de standardizare din ma*oritatea rilor industrializate sunt implicate nemi*locit, ca surs de !inanare, n programele de testare a produselor, de acreditare a la#oratoarelor, de certi!icare a calitii, de !ormare a personalului, iar prin contractele lor cu ntreprinderile private0de stat pot !i cunosctoarte competente ale pieelor interne i ale relaiilor internaionale create, !iind cei mai #uni am#asadori ai calitii. PIPLIOC4A%IE 3. +orin %postu ( 9Aanagementul -alitii Totale,>ditura 6isoprint,-lu*-Rapoca,anul =DDC. =. +amuel -erto,(+imion -risan-traducator"Aanagementul modern& diversitate, calitate,

FE

etica i mediul glo#al,>ditura Teora,Iucureti, anul =DD= ?. Hiorica 7orin,Halentina -apota,-ristiana Aateiciuc ( 9-alitatea )roduselor i +erviciilor,>ditura %8ademos %rt, anul =D33 :. Jidia Riculia - 9Aanagementul i <ngineria calitii, >ditura %cademiei 6omane, Iucureti,anul =DDE. E. Aarieta 1laru,%le$andru <saic,Hiorel Je!ter,Ricolae %l.)op,+orin )opescu,Ricolae 7rgulescu,Juminia 6oncea,-ristian,6oncea ( 9Te,nici i instrumente utilizate n managementul -alitii,>ditura >conomic, anul =DDD. Q. Aarieta 1laru ( 9Aanagementul -alitii,>ditura >conomic,Iucureti,anul 3CCC.

FQ