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Asuncion
A suncion
Evolución
de los sistemas de
información municipales

L a gestión del territorio urbano es y ha sido siempre una tarea

compleja. Con el crecimiento de nuestros centros urbanos, los
municipios enfrentan grandes desafíos para alcanzar y mantener
niveles satisfactorios en la atención de necesidades ciudadanas de
la más diversa naturaleza.

Una visión sustentable de la ciudad del mañana exige estrate-

gias y políticas que orienten la administración municipal hacia
objetivos claros y definidos que deberán ser alcanzados mediante
un uso eficiente y acertado de los recursos disponibles. Como
requisito ineludible, los sistemas de información municipal debe-
rán perfeccionarse para abarcar todos los aspectos involucrados
en la gestión municipal, desde la coordinación de los servicios
básicos hasta las más importantes decisiones gerenciales, configu-
rando una plataforma adecuada para atender los siguientes
aspectos fundamentales:

Soporte a las actividades administrativas

tradicionales
Estas aplicaciones constituyen el núcleo del funcionamiento
administrativo institucional, debiendo ofrecer un alto grado de
integración y eficiencia de manera a reducir los costos de opera-
ción de la organización. Una lista no extensiva incluye la factura-
ción y cobro de impuestos, expedientes, pago de nóminas,
elaboración y ejecución del presupuesto, contabilidad y adminis-
tración de recursos humanos. Aun cuando estas aplicaciones pare-
cen enfocarse hacia el interior de la organización, para la
medición de su efectividad deben buscarse parámetros vinculados
con la calidad y celeridad en la atención al ciudadano, el pago a
proveedores, presentación oportuna de informes y otros que per-
mitan reflejar de qué manera la eficiencia interna se traduce en
mayores y mejores relaciones con los “clientes” municipales.

Desde el punto de vista de la alta dirección, los datos registra-

dos por estos sistemas transaccionales deberán consolidarse para
ofrecer información sintética y en formatos adecuados para el
análisis y la toma de decisiones.

Soporte a las actividades operativas

En la misma medida en que crece la densidad poblacional
urbana, crecen también las demandas por aquellos servicios públi-
cos cuya prestación se encuentra a cargo de la Municipalidad.

8 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:26 Página 9

La logística de servicios tales como el monitoreo del tránsito,
control semafórico y la limpieza de la ciudad requieren nuevos
niveles de eficiencia en su planificación y ejecución; niveles que
no pueden alcanzarse sin el apoyo de sistemas basados en infor-
mación geográfica, capaces de combinar la descripción física del
territorio con información relevante necesaria para su administra-
ción. Estos sistemas dan soporte a modelos operativos que permi-
ten combinar los aspectos técnicos y económicos asociados para
identificar soluciones de máxima cobertura y menor costo de
implementación. Complementariamente, los Sistemas de Información
Geográfica son herramientas invalorables para la adopción de políti-
cas y toma de decisiones en materia urbanística.
Soporte a la comunicación con el ciudadano
En el terreno de las tecnologías emergentes, un capítulo prin-
cipal y trascendente debe ser dedicado a las redes de comunica-
ción inalámbricas, identificadas sobre todo con los servicios de
telefonía celular y acceso de Banda Ancha a Internet.
La ciudad viable del mañana será efi-
ciente, económica, organizada y participa-
tiva. Utilizará los recursos de la tecnología
para mantener un entorno de máximo con-
fort y bienestar para sus habitantes.
Alcanzará estas metas gracias a una admi-
nistración inteligente, decidida y capaz,
apoyada por una nueva generación de
Sistemas de Información Municipales.
Ing. Carlos Luis Filippi
Departamento de Informática y Sistemas
Municipalidad de Asunción

Estas redes, que se desarrollan bajo el impulso de la iniciativa

privada, complementan o reemplazan los servicios tradicional-
mente ofrecidos por empresas estatales, mostrando altas tasas de
expansión y cobertura. A diferencia de aquellos medios masivos
como la radio y la televisión, son redes interactivas, donde la
comunicación fluye en ambas direcciones.

Las computadoras personales se diseminan por los hogares y los

dispositivos móviles, antes restringidos a determinados nive-
les adquisitivos, se encuentran hoy al alcance de la mayo-
ría de la población, la cual accede a servicios de voz y
texto en forma rutinaria.

De esta manera, el avance tecnológi-

co abre paso a una nueva realidad: los
ciudadanos se encuentran conectados a
estas redes una buena parte de su
tiempo, creando oportunidades de
comunicación e interacción a las cuales
la administración municipal no puede per-
manecer indiferente. Servicios de informa-
ción en tiempo real, tales como reportes del
clima, eventos culturales, guías turísticas, aten-
ción de reclamos, información sobre estados de
cuenta y pago de compromisos tributarios son
sólo algunas de las opciones disponibles en la ciu-
dad digital del futuro, a las cuales habrá que agre-
gar aquéllas en las cuales el ciudadano se
constituye en un colaborador clave, proveyendo
información oportuna sobre situaciones que
requieren la intervención de la autoridad municipal.

marzo de 2008 9
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:26 Página 10

Barcelona
Barcelona
La tecnología como agente
de transformación de la
gestión pública

L as nuevas tecnologías abren un sinfín de posibilidades para la

mejora de nuestras organizaciones así como para el lanzamiento
de nuevos servicios públicos. Existen dos líneas de transformación,
que tienen un denominador común tener al ciudadano como eje de
toda actividad y que se basan en utilizar las tecnologías:

c omo motor de cambio de la gestión pública, para conseguir

1 una gestión más ágil y cercana al ciudadano.

2 p ara redefinir el rol de los ciudadanos promoviendo el paso

de una ciudadanía marginada de la problemática de gestión
de su entorno más inmediato, la ciudad, a una ciudadanía parti-
cipativa e involucrada en la gestión de la ciudad y por lo tanto
con capacidad de incidir en la calidad de vida de ésta.

En artículos anteriores, hemos señalado la importancia que tiene

para el Consistorio de procurar una buena calidad de vida a toda la
ciudadanía y la necesidad de evolucionar hacia un modelo de parti-
cipación que facilite la participación directa, sin intermediarios, de
los ciudadanos en la gestión municipal. Ambos retos se apoyan en el
uso de las nuevas tecnologías para cubrir el largo camino que existe
entre la situación actual y el objetivo final.

Los tres ejes de la transformación

El camino es largo porque la introducción de las nuevas tecnolo-
gías no es fácil ni económico a corto plazo. Se han hecho grandes
avances en la capacitación digital de la sociedad civil, pero aún hay
colectivos que no hacen un uso intensivo de estas tecnologías. A
nivel de administraciones públicas, se ha realizado un proceso de
informatización de la actividad, pero falta mucho camino por reco-
Servicios rrer en cuanto a transformación de la gestión municipal hacien-
do buen uso de lo que la tecnología nos ofrece.
Públicos
Electrónicos Se abren pues tres grandes retos, que las ciudades y los
gobiernos deben afrontar sin más dilación con la ayuda de
las nuevas tecnologías: conseguir que la tecnología esté
disponible para el conjunto de la ciudadanía; conseguir la
transformación de la administración pública para hacerla
Capacitación Transformación más eficaz, eficiente y transparente; y lanzar nuevos
servicios públicos electrónicos.
Digital Administración
del ciudadano Pública Si entendemos el lanzamiento de nuevos servicios
como una forma de redefinir la relación entre ciudadano y
ayuntamiento, podemos ver estos nuevos servicios como la
consecuencia o la culminación de dos procesos de capacitación
en el uso de las nuevas tecnologías. Uno, la capacitación de la
sociedad en general; y el otro, la capacitación de la administración
pública, como organización y de sus recursos humanos.

10 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:20 Página 11
Es importante no perder de vista que no hay una sin la otra, es
decir, no se pueden lanzar servicios electrónicos avanzados si no exis-
te primero una transformación interna previa. Y dichos servicios no
son usados, no tienen éxito, si no existe una capacitación previa de
la ciudadanía en el uso de los nuevos instrumentos que la sociedad
de la información pone a disposición de todos.
Desde Barcelona queremos hablar de cómo la tecnología aplica-
da a la administración, la denominada administración electrónica,
abre las puertas a una transformación más profunda de los procesos
internos y permite el lanzamiento de nuevos servicios al ciudadano.
La transformación de las organizaciones públicas
Creemos que la transformación de las organizaciones públicas
puede acelerarse si se dan las condiciones clave: soporte político
decidido, políticas de personal claras, plan de re-ingeniería de proce-
sos y desarrollo de nuevos Sistemas de Información. Todo ello ejecu-
tado con la implicación de todos los actores y con dotación de un
presupuesto adecuado, el cual marcará el ritmo de cambio.
Barcelona realizó hace años el proceso de informatización de sus
dependencias paralelo al proceso de descentralización de la organi-
zación municipal a los distritos. Ahora el gran reto que tenemos por
delante es mejorar la eficiencia de la administración pública a partir
de la re-ingeniería o modificación de los procesos internos aprove-
chando las ventajas ofrecidas por las nuevas herramientas y ponien-
do al ciudadano como eje de toda acción. Se trata de transformar
el proceso pasando de la visión empleado/organización a ciudada-
no/acción, de centrarse en el usuario y trabajar en aquello que le
aporta valor.
De nuevo se hace imprescindible el apoyo político, un plan de tra-
bajo más analítico si cabe, donde se identifiquen los procesos a trans-
formar priorizados en base al beneficio final aportado al ciudadano
y a la mejora de la gestión municipal conseguida. Como hemos men-
cionado, es clave la implicación de todos los actores y disponer del
presupuesto adecuado el cual marcará, junto con la capacidad de
adaptación al cambio de nuestra organización, el ritmo de ejecución.
Este proceso, ya más largo, se desarrolla en oleadas sucesivas, ya que
nuevos avances tecnológicos permiten replantear los procesos de
forma periódica.
Una primera oleada se dio con el desarrollo de la web municipal
www.bcn.cat, con la que se puso la primera piedra para el despliegue
de servicios al ciudadano más modernos y eficientes. Éste fue el
inicio de la Administración Electrónica o e-Government, la transfor-
mación más grande que jamás hemos visto en la administración
pública. Ha sido un proceso largo, de ir incorporando valor añadido,
en el que la acción más reciente ha sido el lanzamiento de un nuevo
portal de trámites que permite realizar la mayoría de trámites muni-
cipales enteramente por Internet, sin necesidad de desplazarse a las
oficinas municipales e integrando a su vez, los diferentes canales
de acceso: la web, el teléfono y las oficinas.
Ahora podemos afirmar que estamos de lleno en lo que podría-
mos llamar la segunda oleada centrada en la re-ingeniería de proce-
sos para sacar el mayor partido de lo que las tecnologías nos ofrecen
hoy en día. En esta fase es sumamente relevante el desarrollo de la
interoperabilidad, básicamente con otras administraciones públicas
pero también con otros departamentos de la misma organización.
Sin un progreso claro en la interoperabilidad de los sistemas de infor-
mación de las administraciones públicas los servicios electrónicos
quedan limitados a la resolución de trámites unitarios y locales que
no responden a las necesidades reales de los ciudadanos.
La disponibilidad de sistemas de identi-
dad digital (identificación digital y firma
electrónica) juega también un papel capital
en esta fase, ya que nos permitirá entrar en
el mundo de los servicios electrónicos perso-
nalizados, y algo mucho más importante, dar
validez legal a las transacciones realizadas a
través de medios electrónicos.
La interoperabilidad y la identidad digital
abren el camino a los servicios electrónicos
realmente avanzados, aquellos servicios per-
sonalizados, que recuerdan los datos y cir-
cunstancias personales como la carpeta del
ciudadano en Barcelona. Servicios de gran
impacto, de gran valor añadido porque
resuelven de una vez múltiples trámites que
hoy debemos realizar con diferentes organis-
mos públicos, servicios en definitiva eficien-
tes (cómodos y rápidos) y eficaces (resuelve
todo aquello que necesitamos resolver). Si en
paralelo el ciudadano ha visto mejorada su
capacitación digital, estos avances sitúan la
relación ciudadano-administración en un
estadio donde, con la ayuda de las nuevas
tecnologías, es posible involucrar a la pobla-
ción en la gestión de la ciudad, en definitiva,
potenciar o desarrollar un modelo de partici-
pación directa del ciudadano en la gestión
municipal. El proceso de consulta al Plan de
Actuación Municipal de Barcelona para los
años 2008-2011 ilustra claramente el modelo.
Conclusiones
Con el lanzamiento de servicios electróni-
cos avanzados hemos redefinido la relación
del ciudadano con su administración más cer-
cana, su ayuntamiento, tanto facilitando la
gestión de sus trámites como contando con
su opinión en la elaboración del Plan de
Acción Municipal.
Aun así, el trabajo de transformación no
se termina aquí. Todo está apunto para
empezar una nueva oleada en la que se
simplifique la gestión, se elimine la petición
de documentos físicos entre administracio-
nes, incorporemos las ventajas que aporta la
ubicuidad de la tecnología, todo ello con el
único objetivo de incrementar la participa-
ción del ciudadano en su ayuntamiento y en
la gestión de su ciudad.
Pilar Conesa Santamaria
Gerente de e-Administración y Sistemas de
Información
Ayuntamiento de Barcelona
marzo de 2008 11
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Bogota Bogota
Bogotá ciudad digital
Modelo de gobierno
electrónico

S iendo Bogotá una ciudad con: 6.840.116 habitantes, 46 entidades

distritales, 22 hospitales públicos, 20 localidades, 664 puntos de servi-
cio al ciudadano, 58.135 servidores, 386 establecimientos educativos,
19 bibliotecas, 49 escenarios culturales, 4.400 parques y escenarios
deportivos; es una ciudad con altos índices de demanda de servicios, por
esta razón la Administración Distrital, a través de la Comisión Distrital de
Sistemas, CDS, se ha comprometido en articular la Agenda de
Conectividad Distrital que facilita la incorporación real de la ciudad a la
sociedad de la información a través de la masificación del uso de las
Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC); de tal
manera que se logre aumentar la competitividad del sector productivo,
modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la informa-
ción y a la educación en la ciudad, permitiendo a los bogotanos, empre-
sas y Administración Pública obtener y compartir información,
instantáneamente desde cualquier lugar y a través del canal de acceso
que esté disponible en ese momento.

El rápido crecimiento y convergencia de las TIC tiene un impacto

decisivo sobre el futuro de nuestras sociedades, y el aprovechamiento
de estas tecnologías para acceder al conocimiento conlleva al bienestar
social y económico de nuestras comunidades.

Para consolidar la visión de la ciudad se creó la Agenda de

Conectividad Distrital con el fin de:

Garantizar la provisión futura del servicio básico local y servi-

cios especializados de comunicaciones para toda la ciudad y la
región, mediante el aprovechamiento óptimo de la infraes-
tructura de TIC.

Mejorar el funcionamiento y la eficiencia del estado, el Gobierno

Distrital, Municipal y Departamental.

Fortalecer la función del servicio al ciudadano a través del uso de

las TIC.

Mejorar la transparencia del estado, el Gobierno Distrital,

Municipal y Departamental y fortalecer el control social sobre la
gestión pública.

En desarrollo de la Agenda de Conectividad Distrital se estructu-

ró el Sistema Distrital de Información como elemento integrador de
la Estrategia de Gobierno Electrónico, la cual fue reconocida con el
Premio “Ciudad Digital 2004” en categoría ciudad metropolitana,
reconocimiento otorgado por la Asociación Hispanoamericana de
Centros de Investigación y Empresas de Tecnología – AHCIET y por el
Instituto de Conectividad de las Américas – ICA.

12 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:20 Página 13
Iniciativas Desarrolladas que a través del uso de las TIC hoy
hacen más fácil la vida en la ciudad
IDEC@: Es la Infraestructura de Datos Espaciales de Bogotá, primera
infraestructura de este tipo adoptada en América Latina que permite,
mediante el GEOPORTAL (http://ideca.catastrobogota.gov.co), la intero-
perabilidad de los datos geográficos o espaciales que administran
26 entidades públicas y privadas en la ciudad.
SI CAPIT@L: Es el sistema de administración de los recursos financie-
ros del Distrito, los procesos relacionados con administración de ingresos
tributarios, atención al pensionado y gestión de pagos de la Secretaría
de Hacienda. Este Sistema obtuvo reconocimiento por los estándares
establecidos en la N.T.C. ISO 9001 en el año 2003.
Contratación a la Vista CAV: Es un sistema que consolida en un solo
sitio toda la gestión de publicidad de información contractual en el
Distrito, haciendo más eficiente la gestión, tanto al interior de las enti-
dades, como para proveedores y ciudadanos.
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS: En el cual se consoli-
da en un único sistema el proceso de recepción y gestión de quejas y
soluciones requeridas por los ciudadanos para la Administración.
Servicio al Ciudadano: En esta línea de acción se consolida todo el
actuar que dentro de la implementación de la Estrategia de Gobierno
Electrónico viene desarrollando la Administración Distrital haciendo uso
de tres canales de interacción donde el ciudadano es el eje de la gestión:
Canal Presencial: Ante la situación de bajos niveles de penetración de
Internet y bajos niveles de bancarización se han dispuesto sitios únicos
(SUPERCADES, CADES, TURISCADES Y RAPICADE) de infraestructuras
tecnológicas que sirven de medio para la prestación de un gran número
de servicios al ciudadano bajo un modelo de gestión y control garan-
tizados.
Canal Telefónico: La línea 195 que concentra la prestación de servi-
cios de información y de localización, y el Número Único de Seguridad y
Emergencias del Distrito NUSE, línea 123.
Canal Virtual: Se ha desarrollado el Portal oficial de Bogotá
www.bogota.gov.co, la puerta de entrada hacia la prestación de
trámites y servicios dirigidos al ciudadano,
reconocido por su alto nivel de contenidos.
E-learning: Estrategia de educación virtual
que permite a los funcionarios del Distrito,
mejorar la prestación de servicios al ciudadano.
Servicios
REDP: La Red Integrada de Participación
Educativa más grande de América Latina que
busca poner al servicio de la educación pública
la infraestructura de comunicaciones como un
medio de apoyo tecnológico que contribuya a
mejorar la calidad educativa y por ende la cali-
dad de vida.
RED SALUD: La telemedicina es otro servicio
de altísimo impacto que permite la prestación
de servicios médicos a distancia a través del uso
intensivo de la tecnología. Es utilizado para
comunidades localizadas en zonas de difícil
acceso, hace uso de tele conferencias entre el
puesto de salud y el hospital donde se encuen-
tran los especialistas médicos.
En conclusión, la Administración Distrital,
continúa avanzando en el desarrollo del mode-
lo de ciudad digital con la definición de políti-
cas públicas de TIC, lideradas desde la CDS, de
tal forma que apoyados en infraestructuras
tecnológicas y de comunicaciones integradas e
interoperables, se avance en un modelo de ciu-
dad cada vez más incluyente, moderno y
humano, líder en América Latina.
Oscar Cardona
Secretario Técnico CDS
Alcaldía Mayor de Bogotá
marzo de 2008 13
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:20 Página 14

BrasiliaBrasilia
SIGGo
Sistema integrado de Gestão
Governamental

O Governo do Distrito Federal com o objetivo de promover, entre

outros, o efetivo controle quantitativo e qualitativo dos gastos
públicos, como instrumentos indutores e de contribuição para o
alcance do seu equilíbrio fiscal, possui no conjunto dos seus instru-
mentos o Sistema Integrado de Gestão Governamental – SIGGo como
suporte à administração financeira do Estado. Atualmente, o SIGGo
possui como clientes, 178 unidades gestoras, computando, aproxima-
damente, 1.000 usuários.

O SIGGo é um sistema informatizado voltado para a gestão dos

recursos públicos, o qual integra todo o ciclo de trabalho do gasto do
Governo do Distrito Federal, desde a elaboração do PPA – Plano
Plurianual de Investimentos, a elaboração da proposta do
orçamento; a administração financeira, permitindo, entre outros, o
condicionamento de liberação das cotas; o acompanhamento das
ações físicas empreendidas pelo governo, no que se refere ao
planejamento; e contabilizando de forma on line os atos e fatos que
envolvem todo este processo, dispondo de banco de dados único.

Os trabalhos de planejamento e implantação do SIGGo tiveram

início em meados de 1.999 sob coordenação técnica do órgão central
de contabilidade em conjunto com o setor de informática da
Secretaria de Estado de Fazenda, e o apoio, no que se referiu a testes
e críticas, dos servidores do governo lotados nas diversas unidades
gestoras voltados às atividades de planejamento, orçamento e
finanças. Utilizou-se, portanto, da própria organização sistêmica já
implantada para o desenvolvimento do novo sistema.

Configura um sistema integrado e confiável, disposto em

ambiente de informática próprio do Governo do Distrito Federal,
angariando vantagens de eficácia, eficiência e economicidade das
atividades de administração de todo o ciclo do gasto público com a
implantação de ambiente gerencial em cada Unidade Gestora,
permitindo maior agilidade às decisões dos gestores públicos,
disponibilizando informações para todas as unidades que compõem
a administração financeira, melhorando a execução das atividades
afins, além das melhorias verificadas no atendimento ao usuário que
passou a ter melhor visualização em ambiente amigável e
possibilidade de poderem, em uma só função, exercer múltiplas
atividades minimizando a navegação dentro do sistema, a
simplificação de rotinas e procedimentos, redução dos custos com
manutenção dos sistemas e dispensa de contratações para serviços
gráficos de formulários pré-impressos.

Para o desenvolvimento dos trabalhos julgou-se mais conveniente

que o sistema fosse dividido em subsistemas, os quais subdividem-se
em módulos, agrupados por áreas de negócio, de forma a facilitar e
viabilizar a implantação do projeto. Os subsistemas abrangem:

14 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

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Com o desenvolvimento e implantação

1 Segurança com as funções de controle de acesso indepen-
dente para cada subsistema, dando autonomia de controle a
cada Gestor da Informação.
do novo Sistema Integrado de Administração
Orçamentária e Financeira do Distrito
Federal, foram grandes as mudanças

2 P PA – Subsistema de Planos Plurianuais, permitindo agilida-

de na composição e alterações orçamentárias em nível de
PPA e definição das diretrizes orçamentárias para cada exercício.
operacionais e culturais ocorridas, ressaltando-se
as possibilidades de criação de relatórios
gerenciais pelas diversas unidades do
complexo administrativo local.

3 S IAC – Subsistema Integrado de Administração Financeira e

Contábil, composto de dez subsistemas, possui, por meio dos
seus módulos as funções:
O SIGGo tem propiciado a geração de
publicações bimestrais e quadrimestrais em
consonância com a responsabilidade na gestão
• Orçamentário: execução do orçamento, registrando con-
fiscal e seus relatórios ficam disponíveis na página
tabilmente todas as transações realizadas por todas as
da Secretaria de 1Fazenda, no link finanças em
unidades gestoras.
contas públicas . No entanto, há, ainda, a
necessidade da sua adequação de forma a permitir
• Financeiro: execução e acompanhamento das funções
os mais amplos processos de controles sociais, no
financeiras, de forma descentralizada, permitindo que os
registros contábeis sejam efetuados automaticamente. que se refere à formatação das informações em
ambientes voltados à compreensão pela sociedade
• Contábil: contabilização por meio de lançamentos pré- de uma forma geral, e, a utilização de linguagens
definidos, nos módulos orçamentário e financeiro, permi- mais acessíveis às diversas faixas de renda.
tindo a emissão individual, por Unidade Gestora dos
relatórios contábeis.

• Gerencial: ferramenta auxiliar ao gestor, caracterizando a Hélvio Ferreira

grande evolução advinda do desenvolvimento e implan- Contador do Governo do Distrito Federal
tação do SIGGo. Permite ao administrador o melhor con- Diretor da Diretoria Geral de Contabilidade
trole dos gastos e dos recursos públicos, facilitando e Subsecretaria do Tesouro da Secretaria de
orientando as tomadas de decisões. Estado de Fazenda

• Administração da Dívida Pública: em processo de

planejamento.

S AG – Subsistema de Acompanhamento Governamental,

4 propicia o acompanhamento das ações desenvolvidas pelo
Governo em todas suas esferas, reunindo em uma única análise
as informações físicas e financeiras.

S IOP – Subsistema Integrado de Orçamento Público, tem por

5 objetivo organizar e estruturar as leis do orçamento e suas
alterações.

P RG – Subsistema da Procuradoria Geral do Distrito Federal,

6 permite o controle da dívida do governo com precatórios.

C LE – Subsistema da Câmara Legislativa do Distrito Federal,

7 permite a atualização e análise de emendas ao orçamento do
Executivo e a integração de todas as informações do orçamento,
desde Emendas ao PPA, LDO e LOA.

Para facilitar a utilização dos subsistemas, estão disponíveis

recursos que facilitam o uso das funções:

• Tabelas: cadastramento das informações básicas e parâ-

metros de utilização em cada subsistema.

• Detalha: detalhamento da informação, mostrando em

uma outra janela, o dado desejado.

• Pesquisa: módulo auxiliar, utilizado pelo usuário como

“help”. Existe em todas as funções e considera-se este
recurso como evolução, tendo em vista que o usuário não
precisa sair da rotina em uso para buscar os dados que
necessite.

• Batch: Processo interno ao sistema. Permite o processa-

mento dos relatórios consolidados. Sua grande van-
tagem é a possibilidade de geração de relatórios no
âmbito de cada unidade. 1
www.facenda.df.gov.br/area=29&id-menu=2.htm

marzo de 2008 15
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Caracas
Caracas
Tecnología
al servicio de las
comunidades

E l nivel de gobierno más próximo a los habitantes de cualquier

localidad es el municipal, por lo que todas sus necesidades,
en primer lugar, deben ser satisfechas por las alcaldías y los con-
cejos municipales, quienes tienen en las tecnologías de informa-
ción y comunicación un importante aliado para acercarse a los
ciudadanos e interactuar con él en la búsqueda de una mejor
calidad de vida.

La Alcaldía del Municipio Bolivariano Libertador de Caracas,

tiene una población que supera los tres millones de habitantes,
según el censo del 2001, y ha puesto la comunicación e informá-
tica al servicio de esta población a través de su Portal Web, donde
el visitante puede encontrar información relacionada con el
gobierno municipal y los servicios que éste presta. Esta informa-
ción abierta a los ciudadanos permite fomentar el desarrollo,
lograr una mejor igualdad en la distribución de los recursos nacio-
nales y robustecer la Democracia. La mayor participación de las
comunidades locales generalmente es acompañada por un incre-
mento en la demanda de los Servicios Municipales, así como una
mayor presión a los gobiernos locales para que cumplan con sus
obligaciones. Las municipalidades tienen en las tecnologías de la
información y comunicación una poderosa herramienta para acer-
carse a las comunidades y con esa premisa, la Alcaldía de Caracas
desarrolló su Portal Web, www.caracas.gob.ve. Ésta es la dirección
donde están plasmadas las informaciones referentes a las direc-
ciones de gestión y entes descentralizados adscritos a la Alcaldía
del Municipio Bolivariano Libertador, como números telefónicos,
contactos, información sobre funciones, ayudas, servicios que se
ofrecen tanto públicos como internos.

En el marco del denominado Gobierno Electrónico donde la

aplicación de las tecnologías de información y comunicación sir-
ven para mejorar la interacción entre los ciudadanos y el gobier-
no, simplificando procesos para llevar el vocablo de democracia
más cerca del ciudadano común, la gestión municipal ofrece
información necesaria para los ciudadanos que tienen alguna
relación de dependencia con la institución e incluye amplios sec-
tores que han estado al margen de la acción del Estado. Así, los
caraqueños pueden consultar en línea servicios como impuestos
de vehículos e inmuebles urbanos, patente de industria y comer-
cio, descargar formatos digitales informativos de trámites necesa-
rios para cualquier gestión ante las autoridades municipales,
además de la posibilidad de poder realizar el cálculo del impues-
to vehicular.

16 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

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El próximo paso, que ya se está trabajando, es la posibilidad
del pago de impuestos en línea, que muy pronto será una reali-
dad, con lo cual se pretende disminuir la asistencia de personas en
las taquillas de las oficinas del ente recaudador de impuestos. Los
visitantes pueden consultar leyes y decretos que regulan el fun-
cionamiento de la ciudad, y conocer informaciones periodísticas
sobre el diario acontecer de la ciudad, que inciden directamente
en el bienestar de los ciudadanos. De igual forma se presenta la
Intranet donde los empleados municipales pueden gestionar las
constancias de trabajo, cheques emitidos por algunos bancos a
nombre de los funcionarios, órdenes de pago y servicios internos
que lo vinculan.
Apoyándonos en los Avances Tecnológicos, actual-
mente todas las edificaciones principales de la
Alcaldía se encuentran interconectadas inalámbri-
camente donde funcionan aproximadamente ocho-
cientas computadoras logrando así dar servicios de
red a los usuarios, facilitando el intercambio de
información y comunicación.
espacios públicos y a los trabajadores de
la economía informal, que tiene derecho
al trabajo, pero sin interrumpir el libre
desenvolvimiento de la ciudad.
La Alcaldía de Caracas continúa hoy día
adecuando su tecnología para la instru-
mentación del software libre, movimiento
con principios muy socialistas, basado en el
hecho de que el conocimiento debe ser
libre y todos deben tener acceso a él,
logrando con esto y con lo antes expuesto
que la Alcaldía del Municipio Libertador
participe activamente en la búsqueda de
una mejor calidad de vida para nuestros
ciudadanos.
Ing. Edgar Díaz
Dirección de Tecnología e Informática
Alcaldía de Caracas,
Municipio Libertador

Conscientes de la importancia de la tecnificación se plantea

realizar inversiones en tecnología para prestar un mejor servicio,
que vaya en pro de los
ciudadanos, se tiene en
proyectos la adquisi-
ción de hardware de
alta tecnología que
permitan al municipio
ir creciendo en la medi-
da que vayan creciendo
las necesidades de los
contribuyentes, lo cual
beneficiará no sólo a
los contribuyentes sino
también a los Consejos
Comunales en la cual
estas organizaciones
sociales podrán revisar
a través de sistemas el
estado en que se
encuentran los proyec-
tos que han introduci-
do ante las alcaldías o
cualquiera de sus orga-
nismos adscritos.

Gracias a la utilización de las TIC´s se ha podido aportar

importante información referente al problema de la economía
informal en Caracas, la Dirección de Tecnología e Informática de
la Alcaldía decidió automatizar todo ese proceso, con la intro-
ducción de un importante número de variables para dar una
idea exacta de la dimensión y complejidad de la situación. Este
nuevo instrumento ha permitido tomar decisiones y hacer enla-
ces con los diferentes entes que tienen que ver con el problema;
logrando ofrecer soluciones a la comunidad que reclama sus

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Guatemala
Guatemala
TIC
convergen en beneficio
de vecinos

D urante el año 2000, la Municipalidad de Guatemala inició un

proceso de modernización en el tema de atención al público, con
el fin de desconcentrar los servicios, y facilitar los trámites a los veci-
nos de la Ciudad.

Anteriormente, los servicios de atención al público estaban sopor-

tados por procesos manuales y concentrados en el Palacio Municipal,
esto representaba más de un millón y medio de personas al año rea-
lizando pagos y gestiones de distinta índole.

Ese mismo año se creó la Unidad de Modernización, encargada de

la reingeniería, mejora de procesos y creación de condiciones tecno-
lógicas para la descentralización de servicios.

También se realizó un diagnóstico para identificar los servicios de

mayor demanda e impacto, y luego se evaluó la factibilidad de aque-
llos a descentralizar en un corto o mediano plazo, desencadenando
así un proceso de reingeniería, automatización y mejora continua
mediante el uso de nuevas tecnologías.

Dentro de los resultados más significativos están:

Mini Munis
Estas agencias municipales prestan los principales servicios de
atención al público y cuentan con personal capacitado y cajas recep-
toras para el pago de distintas gestiones municipales.

Las Mini Munis están conectadas con el Palacio Municipal a través

de enlaces de telecomunicaciones dedicados, registrando transaccio-
nes automáticamente al servidor central. Actualmente, existen 6
agencias Mini Munis ubicadas en puntos estratégicos de la ciudad, la
mayoría en centros comerciales cercanos a sectores residenciales.

Portal de Internet
En el portal Web www.muniguate.com se publica información rele-
vante para el vecino y visitantes que deseen conocer noticias y proyectos
promovidos por la Comuna. Además, cuenta con publicaciones sobre las
normas, reglamentos y legislación del municipio. Asimismo, posee
opciones de consulta sobre distintos servicios, como remisiones vehicula-
res, trámites, tasas o arbitrios; y un espacio electrónico para que vecinos
y visitantes planteen dudas, comentarios o sugerencias.

Línea Directa de Atención al Vecino, 1551

Por medio de una alianza estratégica con una empresa de telefonía,
se implementó un “call center” para proporcionar atención e información

18 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:20 Página 19
oportuna y personalizada. Los vecinos y visitantes pueden presentar
denuncias, reclamos, consultas, comentarios, sugerencias, etc., a través
del número telefónico 1551 al igual que las recibidas por el Portal Web,
correo electrónico o personalmente, las cuales son capturadas en un sis-
tema informático que asigna un número de caso para que el interesado
pueda dar seguimiento a su gestión.
Capturada la información, automáticamente se remite a las depen-
dencias correspondientes para su resolución y respuesta. Igualmente, el
interesado puede comunicarse con la institución dando su número de
caso, y por medio de esta aplicación puede informarse sobre la etapa en
que se encuentra la solicitud. Los casos permanecen abiertos hasta que
tengan una respuesta o resolución definitiva.
Control de Tránsito Vehicular
El servicio y control tránsito vehicular funciona con la ayuda de cáma-
ras instaladas en vías y cruceros de mayor circulación de la ciudad. Las
mismas, captan información e imágenes que son transferidas a un
centro de control de la Policía Municipal de Tránsito. Con dicha informa-
ción, se organiza y distribuyen agentes para mejorar el flujo de tránsito.
Adicionalmente, se tiene implementado un sistema de remisiones
por exceso de velocidad, que captura la imagen del vehículo, el número
de matrícula, lugar y hora de la infracción. Esta información puede ser
consultada a través del teléfono 1551 y el Portal Web, donde se publica
dicha imagen.
Comportamiento de la Distribución del Número de Transacciones
Recaudación a través de Banca Privada
99,9%
La Municipalidad de Guatemala ha suscrito conve-
nios con la mayoría de bancos del sistema, con el fin de
facilitar al vecino el pago de los principales servicios,
incrementando así los puntos de acceso para efectuar
estas gestiones.
Los bancos más grandes del país, y que concentran
la mayor parte de la recaudación fiscal por esta vía,
cuentan con enlaces dedicados de telecomunicaciones
con nuestros servidores centrales para registrar en línea
los pagos que reciban. Los bancos que no están conec-
tados en línea con servidores de la comuna, envían dia-
En Palacio
riamente, vía electrónica, los pagos recibidos para que Municipal
se acrediten automáticamente durante la noche.
Transacciones en el 2000
Recibo Electrónico
Actualmente, la legislación nacional ya permite la emisión de recibos
controlados electrónicamente, a través de firmas digitales encriptadas
para sustituir los recibos preimpresos. Hoy en día, se está realizando el
análisis y desarrollo de las aplicaciones informáticas para la implementa-
ción de este nuevo sistema de cobro.
Con este cambio se simplifican y automatizan los procesos asocia-
dos, eliminando los archivos físicos y, más adelante, se podrá permi-
tir al sistema bancario la emisión de dichos recibos.
Alianza Estratégica para la Recaudación en Oficinas
Municipales
Por la diversidad y cantidad de servicios que presta la Comuna
Capitalina, se cuenta con más de setenta cajas recaudadoras, distribuidas
entre el Palacio Municipal, 6 Mini Munis y 22 Mercados Cantonales, los cua-
les cuentan con este enlace desde sus ventanillas únicas de recaudación.
Anteriormente, la Municipalidad adminis-
traba las cajas recaudadoras con recurso y per-
sonal propio. Por medio de un análisis de
costo/beneficio, así como de eficiencia del ser-
vicio, se identificaron problemas, tales como
altos costos, seguridad, logística, traslado de
valores, entre otros.
Como solución integral, se estableció una
alianza estratégica con uno de los bancos más
grandes de Guatemala para la administración
de las cajas recaudadoras. El banco aporta el
personal, suministros, recursos, seguridad y
transporte de valores y funcionan dentro de las
instalaciones municipales, brindando así mayor
conveniencia a los vecinos y un ahorro signifi-
cativo para la administración municipal.
En la implementación de este proyecto se
realizó una integración entre las aplicaciones
informáticas de la Municipalidad con las del
Banco, para que todas las transacciones realiza-
das, queden registradas automáticamente en
el sistema municipal.
por Pagos 2000 vs. 2007
43%
32%
25%
0,1%
En Sistema En Palacio En Agencias En Sistema
Bancario Municipal Mini Munis Bancario
Transacciones en el 2007
De esta alianza se obtuvieron otros benefi-
cios para la institución, como: acreditación de
salarios en línea, control de cuentas bancarias,
banca en línea, servicios bancarios dentro de
edificios municipales, productos financieros de
bajo costo para los empleados, etc. Por otro
lado, los vecinos también pueden hacer uso de
algunos servicios que presta el banco, ya que
estas cajas funcionan también como ventanillas
receptoras pagadoras.
Municipalidad de Guatemala
www.muniguate.com
marzo de 2008 19
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:20 Página 20

La Habana
La Habana
SITICH:
Herramienta Estratégica
para la Toma de Decisiones

L a Ciudad de la Habana, con una población de 2.201,610 habitan-

tes1 y municipios con elevados índices de urbanización, acoge hoy
más del 20% de la población total de Cuba, a la vez que genera un
elevado por ciento de su Producto Interno Bruto (30%). Por tanto,
contar con avanzadas herramientas de apoyo a la planificación, la
gestión local y la toma de decisiones, deja de ser una idea de desarro-
llo futuro para convertirse en una necesidad impostergable.

El sistema de gobierno en la capital trabaja actualmente en la

consolidación de una estructura administrativa moderna en base a
una sólida Estrategia de Informatización, la cual aprovecha en toda
su magnitud las bondades de las nuevas Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TICs), y en particular aquellas vin-
culadas a los sistemas de información georreferenciada.

Antecedentes
El Grupo para el Desarrollo Integral de la Capital (GDIC), creado
por iniciativa del presidente Fidel Castro en mayo de 1987, desde sus
primeros años incluyó entre sus líneas fundamentales de trabajo el
desarrollo de instrumentos de apoyo al planeamiento y gestión terri-
torial.

Quizás el primero de estos instrumentos fue la Maqueta de la

Habana, “colosal miniatura” a escala 1:1000 y compuesta por 35
tableros de madera de 4 m2 que en su totalidad ocupan un área de
140 m2, representando así el equivalente a 140 km2 de ciudad. Esta
obra no fue concebida únicamente para ser expuesta, sino que desde
su culminación ha servido de instrumento a arquitectos, urbanistas,
investigadores, planificadores, estudiantes y dirigentes en su
quehacer cotidiano.

Con el desarrollo e introducción paulatina de los avances alcanza-

dos por el país en el campo de la informática, la idea de desarrollar
un “analógico digital” para la Maqueta de la Habana comenzó a
tomar fuerza en la década de los 90, cuando conjuntamente con la
Universidad de la Habana y la Dirección Provincial de Planificación
Física y Arquitectura (DPPFA), se trabajó en la creación de un produc-
to informático para ser empleado como soporte de un sistema de
datos georreferenciados personalizado para la ciudad, bautizado en
aquel momento como City Manager2. Estos antecedentes conlleva-
ron a la inclusión en el marco del proyecto de cooperación interna-
cional Habana Ecopolis de un componente destinado al desarrollo
del Sistema Informativo Territorial Integrado de Ciudad de la
Habana (SITICH), responsabilizándose por Acuerdo al GDIC con la
atención, ejecución y control del mismo.

20 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 21
Principales Resultados
Un programa responsable de Sociedad de Información implica no
sólo elevar las infraestructuras de comunicaciones, la conectividad
WEB y el capital humano asociado a las TICs, sino que es necesario
también poblar la WEB con servicios de información que permitan
mejorar las decisiones asistidas desde este medio ubicuo y global3.
La Gestión de Riesgo como primera prioridad adoptada para el
SITICH, ha sido sin lugar a dudas la temática donde hoy encontramos
los principales resultados.
La participación directa en un proyecto DIPECHO enfocado a la
realización de estudios de peligro, vulnerabilidad y riesgo del litoral
habanero ante inundaciones costeras por penetraciones del mar,
más allá de las experiencias y resultados obtenidos en un marco inte-
rinstitucional, constituyó verdadero punto de partida para un
replanteamiento de la estructura organizativa y funcional preceden-
te, orientándose en lo adelante todos los esfuerzos hacia la imple-
mentación de una IDE a nivel provincial y las respectivas IDEs
municipales.
Hoy se continúa trabajando de forma paralela en diferentes com-
ponentes y aspectos del SITICH como herramienta estratégica para la
toma de decisiones: Conectividad (la totalidad de los gobiernos muni-
cipales cuenta con enlaces ADSL), Marco Legal (aprobada y en vigor la
nueva Estrategia de Informatización), Capacitación (se trabaja en el
completamiento de una segunda aula para la capacitación tanto a
usuarios potenciales de la IDE como a proveedores y especialistas).
• Geoportal: Durante el primer trimestre del 2008 quedará
publicado en la Intranet Nacional el Geoportal provincial,
administrado por la Oficicina SITICH/GDIC, que inicialmente
ofrecerá acceso a un grupo de datos geoespaciales fundamen-
tales y temáticos. No obstante, se continúa el desarrollo de
Aplicaciones Cliente-Servidor. De hecho se encuentra en fase
final de puesta en marcha la aplicación CartoCAP v1.3, herra-
mienta de soporte a la toma de decisiones en situaciones de
desastres. Por sus características particulares, la misma es
actualizada a través de la IDE permanentemente a la vez que
es capaz de funcionar de forma autónoma (stand-alone) en
situaciones emergentes, implementando un nuevo modelo
Carto CAP v1.3
de gestión de riesgo a nivel local,
desarrollado igualmente por espe-
cialistas del GDIC.
A los enormes esfuerzos que hace hoy el
país por introducir progresivamente la infor-
mática en todos los estratos de la sociedad
cubana, no es ajena la capital de todos los
cubanos. A este proceso está sumado el
gobierno provincial sustentado en la labor
de InfoCAP y el GDIC. La implementación del
SITICH, como herramienta estratégica para
la gestión territorial que en corto tiempo esta-
rá plenamente operativa, será apoyada y
Vista prelimirar del Geportal Ofic. SITICH/GDIC
enriquecida por otras instituciones y actores.
Así se estará contribuyendo a la implementa-
ción del Acuerdo No.5535 del CECM, basado
en el modelo para países de bajo desarrollo
tecnológico4 propuesto por la Secretaría de
la Infraestructura de Datos Espaciales de la
República de Cuba (IDERC).
Ing Justo E. Fariñas
Ing. Maria E. Ruiz
Lic. Yaíma Arjona
Lic. Alexander García
1
O.N.E.; “Censo de Población y Vivienda”; La Habana, Cuba.
2002
2
Guevara, Elio.; “Plataforma SITICH. Propuesta prelimi-
nar”; La Habana, Cuba, 2000.
3
Delgado, T., Crompvoets, J.; “Infraestructuras de Datos
Espaciales en Iberoamérica y el Caribe”; IDICT, La Habana,
Cuba. 2007; ISBN 959-234-062-5.
4
Delgado, T., “Infraestructuras de Datos Espaciales para
Países de Bajo Desarrollo Tecnológico. Implementación en
Cuba”, La Habana, Cuba. 2005
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Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 22

La P az La P az
Concejo municipal
digital

A principios de la gestión 2005, mientras el Órgano Ejecutivo del

Gobierno Municipal de La Paz, lograba sustanciales avances en
modernización, eficiencia y transparencia en la gestión pública, el
Órgano Político que es el Concejo Municipal, mantenía una gestión
obsoleta, tradicional y burocrática, representada en el relaciona-
miento clientelar, la inseguridad jurídica interna y externa, la pre-
ponderancia de intereses político partidarios y la feudalización
administrativa.

Esta ausencia de institucionalidad originaba que el ciudadano se

encuentre sujeto a exacciones, vulneraciones y desinformaciones.
Aquello reflejaba un personal desmotivado, registros y procedimien-
tos artesanales-engorrosos, sin normativa, acciones y decisiones arbi-
trarias y ligadas a intereses, con costos socioeconómicos altos.

Las elecciones municipales 2004, tradujeron un claro apoyo al

actual Alcalde y una mayoría política en el Concejo Municipal (HCM),
cuya composición fue singular por la presencia de representantes
vecinales, gremiales, académicos, gestores públicos y artistas. Pese a
diferencias de tres fuerzas políticas en el Concejo, fue posible
establecer acuerdos institucionales de largo plazo para mejorar la
gestión edilicia. En este contexto, el HCM por unanimidad incluyó
para la gestión 2006, el diseño e implementación del proyecto
“Concejo Municipal Digital”; una innovación tecnológica para beneficio
del ciudadano.

Resultó fundamental en los concejales, la disposición y

conocimiento del marco legal vigente para el proyecto inserto en el
Plan Estratégico. Fue importante dar respuestas inmediatas que,
motiven y convenzan a los más escépticos. Sus beneficios para los
ciudadanos y los funcionarios municipales, fueron elementos moti-
vadores.

Existían riesgos; el personal estaba muy apegado a prácticas tradi-

cionales, priorizándolas en la relación “vecino–concejal”. Una parte
de los concejales provenientes de sectores populares, no habían
tenido acceso al uso de herramientas tecnológicas. El apego a los
papeles como elementos seguros, debía ser vencido.

El Proyecto Concejo Municipal Digital se diseñó en función a los

resultados de un diagnóstico de partida y el manejo de cinco módu-
los que garantizaban una segura implementación.

1 Rediseño de procesos y procedimientos internos, instrumen-

tos normativos y fiscalizadores, normativa, reglamentos, manua-
les e instrumentos de gestión. Simplificación de trámites.

22 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 23

Implementar la Intranet agiliza y mejora el

2 Diseño e implementación de la Página Web e intranet del
Concejo, Sistema Municipal de Trámites (SITR@M), Sistema
de Legislación y Normativa Municipal. Registro y manejo docu-
trabajo legislativo; esencialmente, en la dis-
tribución de documentos de cada concejal,
mental digital. para su tratamiento en el orden legislativo y
de fiscalización. No solamente permitió el
3 Equipamiento tecnológico para el 100% del personal, cable-
ado estructurado, dotación de laptops a los once concejales,
servicio WIFI y Sala de servidores con seguridad.
ahorro de aproximadamente 800 mil foto-
copias, anualmente, sino que posibilitó ahor-
ros importantes de tiempo y distribución
igualitaria a concejales de la mayoría y oposi-
4 Capacitación a Concejales y Concejalas y personal.
ción, factor que elimina susceptibilidades y
mejora la gobernabilidad y el respeto interno.

5 Estrategia de comunicación interna y externa. Inclusión digi-

tal a actores más relevantes. Asimismo, el repositorio digital de las
sesiones en vivo y del archivo de documen-
Después de ocho meses de trabajo intenso logramos nuestro tos, permite tener una gestión más activa y
objetivo: respaldada.

Implementamos un modelo de gestión político-administra- No hubiera estado completo el Proyecto,

tivo que, permite cumplir y FORTALECER su rol representa-
tivo, fiscalizador, normativo y deliberativo, con el uso
intensivo de las TIC´s.
Jerarquizamos el trabajo individual y colectivo de concejales y
garantizamos la mejora en la relación con el ciudadano.
Incorporamos y comprometimos al ciudadano en la gestión del
Concejo, en procesos de fiscalización y participación, brindán-
dole acceso irrestricto a deliberaciones, información, decisio-
nes, instrumentos de fiscalización, normativa, presupuestos y
capacitación.
Implementamos el SITR@M, mediante el cual se registran todos
los trámites que ingresan al Gobierno Municipal (GMLP). Es un work-
flow, para la digitalización de los procedimientos requeridos a la ciu-
dadanía y de los pasos en su procesamiento al interior del GMLP. Mil
funcionarios tienen acceso a consultar la situación de cualquier
trámite. La fiscalización del Concejo es efectiva, porque permite
conocer inmediatamente, dónde se encuentra el trámite, quién es
responsable, desde cuándo y el flujo del mismo; de los más de 200
mil ciudadanos atendidos anualmente. Este sistema posibilita tam-
bién que el ciudadano consulte sobre su trámite vía web y tenga el
resultado a través de su celular.
si no realizábamos una campaña de comuni-
cación externa, para interiorizar al ciu-
dadano sobre su contenido y alcances. Se
concretaron presentaciones y entrevistas en
medios de prensa y televisión. Sin embargo,
era insuficiente y se desplegó un importante
programa de inclusión digital, con aproxi-
madamente 500 dirigentes vecinales.
Capacitamos a estos representantes en el
manejo de computadoras, correo electróni-
co, uso, navegación y obtención de informa-
ción de nuestra página web, cuyo
beneficiario es este conjunto de personas
que se constituye en el mediador entre la
ciudadanía y las autoridades municipales, y
que traduce la participación y demanda
ciudadana.
Gabriela Niño de Guzmán García
Concejala Secretaria
H. Concejo Municipal de La Paz
La Paz - Bolivia

La página web del Concejo Municipal, además

de contener información completa sobre el
órgano legislativo; el seguimiento de trámites;
comunicarse directamente con cualquier concejal;
conocer el presupuesto y ejecución al día; la
planilla de sueldos; la agenda diaria del Plenario y
los asuntos a tratarse; ver sesiones en vivo; las
audiencias ciudadanas; los reclamos y quejas;
tiene también otro servicio requerido por la ciu-
dadanía que es el Sistema de Legislación y
Normativa Municipal sistematizador y digital-
izador de todas las Ordenanzas y Resoluciones
Municipales, desde 1980 a la fecha. Este sistema,
es fuente importante de información, y funda-
mentalmente, transparenta los actos ejecutivos y
legislativos de la gestión municipal.

marzo de 2008 23
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 24

Lima Lima
Munlimaexpress:
Licencia ¡ya!
Descripción de la Experiencia Implementada

E n el año 2004 la Municipalidad Metropolitana de Lima y el Servicio

de Asesoría sobre Inversión Extranjera (FIAS), desarrollaron un
estudio en Lima, capital del Perú, que denominaron “Barreras
Administrativas Municipales a la Inversión”, el mismo que abarcó el
ámbito de esta Municipalidad y 5 municipios Distritales más. El estudio
identificó a los trámites vinculados a las autorizaciones municipales de
funcionamiento, como verdaderos desincentivos a la inversión y genera-
dores de la informalidad.

Es así que el Alcalde de Lima, Dr. Luis Castañeda Lossio, suscribe en

julio del 2004 un Convenio con la Corporación Financiera Internacional
(IFC) y el Servicio de Asesoría sobre Inversión Extranjera (FIAS) del Banco
Mundial, orientado a implementar una Reforma para la Simplificación de
Trámites Administrativos Municipales, que luego pueda replicarse en dis-
tintos municipios de la Capital y del país, con el objetivo de generar un
clima adecuado para la inversión y la formalización.

Para asegurar la sostenibilidad del proceso, se ha constituido un

Comité Público Privado de carácter permanente, con la participación de
la CONFIED, Cámara de Comercio de Lima, empresarios de Lima y el IFC.

Problemática
La decisión de implementar una Reforma Administrativa para simpli-
ficar los trámites municipales vinculados a la apertura de negocios, tuvo
su principal sustento en los sobre costos que ocasionaban las barreras
burocráticas y que frenaban la iniciativa privada, limitan el ajuste de los
formales al cambio de condiciones económicas e impiden a los informa-
les desarrollarse y acceder al mercado formal.

Durante el minucioso análisis de las diferentes etapas y procedimien-

tos del Proceso de Autorización Municipal de Funcionamiento, se identi-
ficaron los siguientes problemas:

Deficiencias en los sistemas de información y comunicación al

ciudadano.
Deficiente infraestructura para la atención al público y soporte
informático inadecuado.
Normas jurídicas demasiado dispersas y confusas.
Desfase del índice de usos y zonificación no aplicable a la realidad.
Existencia de requisitos sin sustento jurídico, de difícil y costosa
obtención.
Igualdad de procedimientos para todos los negocios, sin considerar
giro, escala y ubicación.
Concentración de las facultades de aprobación en un solo funcio-
nario, lo que agrava aún más la lentitud del proceso.

24 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 25
Beneficio para la Ciudadanía
La Reforma del Proceso de Autorización Municipal de Funcionamiento
en la Municipalidad Metropolitana de Lima (MUNLIMAEXPRESS) se orien-
ta a generar un ambiente adecuado para los negocios e inversión privada,
buscando la replicabilidad en otras municipalidades del país.
MUNLIMAEXPRESS ha logrado dinamizar la actividad empresarial y
económica de la Ciudad, promoviendo la formalización de los negocios e
incentivando la inversión privada, lo cual se puede observar en las 13,688
Licencias de Funcionamiento emitidas en los años 2006 y 2007.
Se ha logrado reducir notablemente los costos y el tiempo empleado
por la ciudadanía en la gestión de los trámites. Se ha mejorado la calidad
de atención a través de la profesionalización y capacitación del personal
vinculado al proceso. Asimismo, se ha reducido las posibilidades de corrup-
ción y se ha eliminado los costos adicionales que significaban el pago a tra-
mitadores. Asimismo, se ha logrado una relación ágil con el ciudadano,
pues es visto y valorado como agente promotor del cambio.
Sistema Informático: Factor Fundamental del Cambio
La implementación de un sistema integrado de información ha permi-
tido agilizar notablemente el proceso de gestión de la Licencia de
Funcionamiento, generando eficiencias en el uso de recursos y eficacia en
el logro de resultados.
Este Sistema considera principalmente el intercambio de información
electrónica entre las dependencias de la Municipalidad Metropolitana de
Lima y las instituciones públicas involucradas en la emisión de Licencias de
Funcionamiento (SUNAT, SUNARP, RENIEC), mediante su integración
transaccional.
Las principales características del sistema son:
Desarrollado íntegramente en plataforma Web.
El Sistema está integrado con los sistemas de la Municipalidad
Metropolitana de Lima: Administrativo Financiero (SAFIM), Trámite
Documentario (GESDOC), Defensa Civil y Catastral (SISCAT).
Elaborado con tecnología de WorkFlow.
Ello ha permitido lograr lo siguiente: Ahorro de tiempo y mejora de
la productividad; mejora del control de procesos; mejor atención y servi-
cio al cliente; establecimiento de mecanismos de mejora continua en los
procesos; optimizar la circulación de información interna (cero uso de
papel); integración total de los procesos.
Este soporte informático se complementa con lo siguiente:
Expediente Electrónico con digitalización y captura de imágenes de docu-
mentos; ventanilla única de atención; caja única de pago de tasas según
TUPA.; utilización de nuevas tecnologías de comunicaciones (VPN
Internet y WEB SERVICES) para obtener información en línea (o en tiem-
po real) de las entidades que participan en el proceso de licencias.
Formato Único de Solicitud-Declaración Jurada para 9 Trámites vincula-
dos al Funcionamiento de Establecimientos: - Autorización Municipal de
Funcionamiento Definitiva - Autorización Municipal de Funcionamiento
de Cesionario - Autorización Municipal de Publicidad Exterior.
- Autorización Municipal de Uso de Vía Pública - Autorización Municipal
Renovación de Uso de Vía Pública - Autorización Municipal Renovación
Certificado de Seguridad de Defensa Civil - Declaración de Cese de
Actividades - Declaración Anual de Permanencia en Giro - Autorización de
Duplicado de Certificado.
Utilización de Índice de Giros (CIIU). Filtros de Validación,
conformidad del solicitante: DNI, RUC / RUC, Copia Literal de
SUNAT. - Establecimiento: Fincas Ruinosas o Inhabitables, Monumento
Histórico, Local Tapiado o Clausurado, Local propiedad de la MML, Local
con Clausura Definitiva. Conformidad de Índice
de Uso: Zonificación y Giros solicitados.
Inspección Única Multipropósito. Distintos niveles
de aprobación, según giros solicitados.
Consulta del Estado de la Solicitud.
Monitoreo de las Instancias de Aprobación.
Emisión de Licencia segura con el Sistema de
Seguridad 2D-SIS.
Impacto Alcanzado
Se ha logrado una relación ágil con el ciuda-
dano, pues es considerado y valorado como
agente promotor del cambio. Es decir, se observa
un cambio de actitud que ha mejorado las rela-
ciones Estado-Sociedad.
Los principales indicadores que muestran
la efectividad de la Reforma para beneficiar a
la ciudadanía son los siguientes: Se ha reducido
el número de días para obtener la Licencia de
Funcionamiento y Autorización de Aviso
Publicitario de 296 días a 2 días. Los requisitos se
han simplificado de 33 a sólo 5. Las visitas que
tenía que realizar el ciudadano se han reducido
de 11 a 1 visitas, pues la Licencia se le envía por
correo. El número de inspecciones se redujo de
5 (en promedio) a 1 (Multipropósito). Ahorro de
costos para el empresario hasta un 58.8%.
Mayor facilidad para el ciudadano de acceder a
información (portal web, cartillas, gigantografí-
as, promotores) y de aportar sugerencias (portal
web, buzón de sugerencias). Mayor grado de
satisfacción de los ciudadanos por la Reforma,
que incluye mejor calidad de atención (disminu-
ción de quejas en 99%).
El nuevo proceso empezó a operar el 5 de
enero del 2006, habiéndose emitido al 31 octubre
del 2007 13,688 Licencias de Funcionamiento, el
equivalente a lo emitido en 15 años anteriores. Es
pertinente mencionar que de este total, 3,560
negocios son nuevos y 10,128 se formalizaron, lo
que refleja el efecto positivo en la inversión priva-
da y en la formalización.
Cabe señalar que esta experiencia ha obteni-
do el primer puesto en sendos concursos naciona-
les el año 2006: Mejor Practica Gubernamental en
la categoría de Simplificación de Tramites (organi-
zado por el consorcio Ciudadanos al Día-
www.cad.org), Creatividad Empresarial en la
categoría de Gestión Publica Regional y Local
(organizado por la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas).
Asimismo, el año 2007 obtuvo un reconoci-
miento del IFC- Banco Mundial – en el Municipal
Score Card por ubicarse en primer lugar, entre
65 ciudades de 5 países, en el otorgamiento de
Licencias de Funcionamiento.
Municipalidad Metropolitana de Lima.
marzo de 2008 25
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 26

Lisboa Lisboa
As TIC
na gestão municipal
em Lisboa

A Câmara Municipal de Lisboa promove uma dinâmica de moderniza-

ção da gestão municipal apoiada em três eixos estruturantes: a aposta
nas pessoas, na sua criatividade e capacidade de inovação; a capa-
citação da organização, estruturada em função de processos-chave orien-
tados para as necessidades dos cidadãos, das empresas e demais
entidades; e as tecnologias de informação e comunicação (TIC) como área
transversal de suporte aos processos de mudança internos e à inovação
nas políticas públicas municipais.

A utilização das TIC tem vindo a ser dinamizada há alguns anos na

Câmara Municipal, tendo assumido uma abordagem mais estruturada a
partir de 2003 com a criação de um Departamento orientado para as TIC
e a modernização administrativa, com o objectivo de centralizar a gestão
de recursos em TIC, isto é, dos projectos, equipamentos e profissionais
informáticos, descentralizando sob o ponto de vista operacional.

As TIC são encaradas como uma ferramenta para operar uma transfor-
mação estrutural da autarquia, procurando simplificar e optimizar méto-
dos de trabalho, criar mecanismos de partilha da informação útil e
relevante para os serviços municipais e para o cidadão e desmaterializar
processos, com o objectivo de criar capacidade para prestar serviços por via
electrónica.

A autarquia de Lisboa começou pela redefinição e implementação das

estruturas base de comunicações e infra-estrutura tecnológica, pela
análise aos sistemas de informação que já existiam e pela promoção da
conectividade entre os mais de 100 edifícios de serviços municipais.
Tecnologias como o anel de fibra óptica e o Wi-Fi já chegam a 80% da
Câmara, o parque informático está a ser gradualmente substituído e nor-
malizado por perfis e os sistemas de informação estão a ser integrados,
para que as pessoas usem a informação de forma adequada. A reorgani-
zação das redes de dados e voz nos principais edifícios municipais é uma
realidade e os 2 DataCenters foram dotados das condições necessárias
para garantir a máxima segurança e disponibilidade dos dados.

Na área das telecomunicações, surgiu pela primeira vez uma alternati-

va às tradicionais centrais telefónicas – a tecnologia VOIP. Passada a fase
piloto, os quatro maiores edifícios de serviços municipais que albergam
cerca de 2500 utilizadores, já estão interligados por esta tecnologia e as
chamadas de voz internas são a custo zero. Existem também serviços
municipais equipados com telefonia IP, aproveitando desta forma a largu-
ra de banda disponível através do anel de fibra óptica.

Foram estabelecidos protocolos de modernização administrativa com

os principais fornecedores de hardware e software existentes no mercado,
quase todos líderes mundiais, tendo as parcerias estabelecidas balizado as
respectivas áreas de actuação face à arquitectura tecnológica, aplicacional
Elevador Santa Justa
DCI/CML

26 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 27

e de informação. Para além disso, as aquisições em quantidade e normal-

izadas segundo critérios rigorosos, fizeram baixar os custos de forma sig-
nificativa, criando economias de escala. Alguns dos resultados obtidos
nesta área já são visíveis a nível nacional e até internacional atendendo a
que a CML tem sido reconhecida como Case-Study de sucesso em projec-
tos como o ERP-SAP Finanças, Sistemas de Segurança em tecnologia Cisco
e Formato DWF-CAD da Autodesk.

Nesta linha, um aspecto central é a promoção de políticas de paperless.

Esta é uma iniciativa de fundo que requer uma nova cultura orientada ao
digital e exige uma cuidada gestão da mudança. A Câmara começou com
iniciativas piloto para redução de circulação de documentos em suporte
papel. É o caso dos protocolos on-line da instituição, a revista de impren-
sa e a digitalização dos processos de obra nos serviços de urbanismo.
Actualmente a grande aposta centra-se no redesenho dos principais
processos de negócio e na transição do suporte papel para o formato dig-
ital (formatos pdf, jpeg, dwf …), implementando gradualmente a gestão
documental em suporte electrónico, e está também a ser explorada a pos-
sibilidade de introdução da certificação e assinatura digital.
A nível aplicacional, a CML está agora empenhada na consolidação dos
sistemas de informação já implementados, incluindo os ligados à georefer-
enciação (SIG) e explora novas funcionalidades. O objectivo será sempre
tornar a informação acessível a partir de qualquer local com total mobili-
dade e aproveitamento pleno de todas as suas potencialidades, com ganhos
evidentes de qualidade e eficiência. Este investimento na integração de sis-
temas permite criar canais de decisão rápida para projectos críticos para a
autarquia e também prestar serviços no momento da sua solicitação.
No que se refere ao relacionamento directo com o munícipe, foi
criado o Centro de Atendimento ao Munícipe com utilização de um
CRM que permite dar resposta rápida a pedidos, não só de informações
úteis mas também sobre processos específicos. Regulamentos, concursos,
legislação e consulta on-line de processos urbanísticos também estão
disponíveis no site da CML, onde também já é possível assistir, em directo,
às reuniões da Câmara e da Assembleia Municipal. A nossa ambição é con-
solidar progressivamente um verdadeiro “balcão único virtual”, onde os
principais serviços prestados aos cidadãos funcionem a tempo inteiro.
E porque a modernização na CML é um caminho que tem que envolver
activamente os funcionários, um dos objectivos da CML é tornar acessíveis
ferramentas como o correio electrónico a todos os seus colaboradores, no
sentido da democratização do acesso às TIC, do fomento da cidadania elec-
Sistema SIG da CML – Lisboa Interactiva
trónica e da dinamização da sociedade do con-
hecimento. Os vários servidores de e-mail que
existiam na autarquia foram centralizados numa
única plataforma colaborativa. Hoje, cerca de
9000 funcionários têm e-mail e acesso a uma
plataforma de comunicação unificada (e-mail,
calendário, contactos, workspaces, messaging…).
A Intranet CML é também cada vez mais, um
ponto de comunicação entre serviços, através do
conjunto de funcionalidades aí disponibilizadas,
sendo reconhecida actualmente como uma ferra-
menta de trabalho indispensável. Presentemente,
um dos objectivos da Câmara é implementar
novas funcionalidades neste ambiente de trabal-
ho comum que permitam partilhar conhecimen-
to, dinamizar a criatividade e incentivar os
funcionários a contribuir activamente para mel-
horar a qualidade dos serviços que prestam,
desenvolvendo verdadeiras comunidades de
práticas orientadas para este objectivo.
Estes são passos importantes, que têm acima
de tudo de ser dados pelos serviços municipais,
por quem neles trabalha e por quem os dirige,
pois implicam profundas mudanças na cultura e
no modo de funcionamento dos serviços, mais
do que mera mudança tecnológica.

Neste cenário, as TIC não são encaradas

como um custo mas como um investimento
estruturante para melhorar continuamente a
capacidade de gestão municipal, suportar as ini-
ciativas de modernização administrativa que
visam melhorar a qualidade dos serviços presta-
dos no quadro de uma gestão mais eficiente dos
recursos e inovar na prestação de serviços orien-
tados para as reais necessidades do cidadão e
dos demais agentes que vivem a cidade.

Fátima Fonseca
Directora Municipal de Serviços Centrais
Autocarro da Juventude Cámara Municipal de Lisboa
DCI/CML

marzo de 2008 27
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 28

Madrid Madrid
Plan de modernización de sistemas de
información del Ayuntamiento de Madrid:
hacia una nueva administración en red

E n los últimos años se está produciendo un proceso de moderniza-

ción de las Administraciones públicas apoyándose en la rápida
evolución y extensión de las tecnologías de la información y las
comunicaciones.

El desarrollo de esta nueva Sociedad de la Información, una socie-

dad basada en el tratamiento y difusión de la información en forma-
to digital, tiene múltiples dimensiones: extensión de infraestructuras
de acceso a la red, medidas para la alfabetización digital, elabora-
ción de normativa y legislación que regule los nuevos procesos tele-
máticos, regulación del mercado de operadoras de servicios y, sobre
todo, la puesta en marcha de nuevos servicios de interés para los ciu-
dadanos.

La masiva utilización de las tecnologías de la información y las

comunicaciones como soporte a los procesos de gestión de las orga-
nizaciones, y el uso de Internet y de los nuevos dispositivos móviles
como soporte a la prestación de los servicios, requieren un
replanteamiento del modelo global de sistemas de cualquier
Administración, que debe crear infraestructura básica para el des-
arrollo de este nuevo modelo de Administración electrónica.

El Ayuntamiento de Madrid ha realizado en los últimos tres años

un gran esfuerzo para la renovación y transformación de sus sistemas
de información como base para la mejora de su gestión interna y
para el diseño e implantación de la infraestructura necesaria para el
desarrollo de una nueva Administración electrónica municipal.

Las actuaciones realizadas se han enmarcado en dos grandes

líneas estratégicas de actuación. Por un lado, la de modernización de
los grandes sistemas de información corporativos de gestión interna,
entre los que caben señalar los nuevos Sistemas de Gestión
Económico-Financiera y de Recursos Humanos, el Sistema de Gestión
de Contratación electrónica, el Sistema de Información Geográfica
Corporativo y el nuevo Sistema de Gestión de Ingresos. Por otro lado,
se ha trabajado también en el desarrollo de infraestructuras para el
impulso de la Administración electrónica. En esta segunda línea se
sitúan el rediseño y renovación de los portales Internet e Intranet, el
desarrollo e implantación de servicios básicos de Administración elec-
trónica y la puesta en marcha de nuevos servicios telemáticos.

En el Área Económico-Financiera, se han implantado sobre

la plataforma SAP R/3 los Módulos de Elaboración y Ejecución
del Presupuesto, Contabilidad, Tesorería, Gestión de Terceros,
Tratamiento Contable de Ingresos y Gestión Patrimonial.

28 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 29

En el Área de Recursos Humanos, se han implantado igualmente

sobre SAP R/3 los Módulos de Estructura Organizativa y Relación de
Puestos de Trabajo, Administración de Personal, Nómina y
Expediente Económico, Elaboración y Ejecución del Capítulo I del
Presupuesto, Acción Social, Selección y Provisión, Riesgos Laborales
y Medicina Laboral, Formación y Relaciones Laborales.

Las actuaciones en relación a la Contratación administrativa han

permitido pasar de la tramitación en papel a la gestión integral de
los expedientes en formato electrónico, utilizando la firma electrónica
en la tramitación por parte de todas las unidades, habiéndose
implantado también el Registro de Contratos y el Registro de
Licitadores.

El diseño y desarrollo de un Sistema de Información Geográfico Con este marco de referencia, los avances
Corporativo ha permitido también la disponibilidad de todas las capas en la renovación y modernización de siste-
de información geográfica para todas las áreas municipales y mas de información han sido notables en un
el desarrollo de aplicaciones de gestión apoyadas en SIG para diversos corto periodo de tiempo, lo que sitúa al
departamentos, tales como Urbanismo, Medio Ambiente, Salud, etc. Ayuntamiento en una posición privilegiada
para la puesta en marcha de nuevos servicios
En el ámbito de la Administración electrónica, la renovación de
telemáticos para los ciudadanos y empresas,
los portales Internet e Intranet sobre una plataforma corporativa de
y para un funcionamiento eficiente en una
gestión de contenidos, así como el desarrollo de una serie de compo-
gestión interna apoyada en el uso intensivo
nentes comunes como servicios básicos de Administración electróni-
de las tecnologías de la información y las
ca (plataformas de pago telemático, firma electrónica, registro
comunicaciones.
telemático, sellado de tiempo, notificaciones telemáticas, carpeta del
ciudadano, interoperabilidad o plataforma para servicios multidispo-
sitivo) suponen una base fundamental para la puesta en marcha de
servicios telemáticos para ciudadanos y empresas.

Son de destacar también los proyectos de elaboración, maqueta-

ción y publicación del nuevo Boletín Oficial en formato electrónico,
eliminando su elaboración en papel, y el del Tablón de Edictos
electrónico eliminando, igualmente, la publicación en papel de los
mismos, y aumentando en ambos casos la accesibilidad de esta infor-
mación para los ciudadanos.

Pasamos a una nueva fase de desarrollo de una Administración en

red, en la que cabe la implantación de nuevos servicios telemáticos,
bajo un modelo interactivo en el que el uso intensivo de las TIC
permiten una Administración digital multicanal y multidispositivo.

Una visión global e integradora, dentro de un Mapa Global de

Sistemas de Información definido, ha permitido la realización de pro-
yectos coordinados en los últimos tres años, con los que responder a
las nuevas necesidades y aprovechar las oportunidades de la
Administración electrónica.

Unos SSII de back-office sólidos e integrados permiten el estable-

cimiento de criterios homogéneos de gestión en todos los procesos
horizontales.

Por otro lado, una infraestructura común de componentes habili-

tadores, los servicios básicos de Administración electrónica y una pla-
taforma tecnológica avanzada para la gestión de contenidos, Antonio López-Fuensalida
suponen un punto de partida sólido para la puesta en marcha de Director General de Desarrollo de
nuevos servicios telemáticos, con el objetivo de una máxima reutili- Tecnologías de la Información
zación de componentes y un nivel óptimo de integración de sistemas O.A. Informática del Ayuntamiento de
entre el back-office y el front-office de la organización. Madrid

marzo de 2008 29
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 30

Managua
Managua
Uso de las TIC
en la Alcaldía
de Managua

M anagua, capital de Nicaragua, es uno de los nueve municipios

que forman el departamento con igual denominación. Su
población, registrada en el VIII censo nacional realizado en el año
2005, asciende a 934.489 habitantes, equivale al 18,2% de la pobla-
ción total del país.

El municipio de Managua se ubica geográficamente a 12º09’ de

latitud y 86º16’ de longitud, con una elevación de 82.9 msnm y una
2
extensión territorial de 267,17 Km .

La Alcaldía de Managua, administrativa y territorialmente, se

divide en cinco Distritos, en cada uno de los cuales funge un
Delegado del señor Alcalde. Estas delegaciones constituyen una
forma de descentralización de los servicios que ofrece la
comuna.

En Nicaragua, los gobiernos locales no forman parte del gobierno

nacional, sino que — de acuerdo con la Ley de Municipios — gozan
de autonomía. Esto significa que, en los municipios, los alcaldes son
de diversas corrientes políticas.

Proyectos
En la Alcaldía de Managua, existen diversos proyectos que
integran las TIC en la gestión municipal. En la mayoría de los
casos, van acompañados del fortalecimiento de la estructura tec-
nológica, lo mismo que del fortalecimiento institucional, esto
último reflejado en la capacitación de los cuadros intermedios
de dirección y en la mejoría de la estructura organizativa de la
municipalidad propiamente tal.

Descripción general de algunos proyectos relacionados con

las TIC

Red de fibra óptica

Con el interés de ampliar los servicios a la ciudadanía, la Alcaldía
instaló en el año 2005 una red de fibra óptica que permita la conec-
tividad de todas las Delegaciones de los Distritos y los planteles, y así
mantener los sistemas de información en línea.

Con una longitud de 14.000 m aproximadamente, esta red cons-

tituye un anillo redundante que garantiza la conectividad sin temor
a la caída de un punto de red. A través de ella se conectan varias apli-
caciones como pago de impuestos, usando los sistemas de caja de
recaudación; el registro civil de las personas, la elaboración, ejecu-
ción y administración del presupuesto.

30 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 31
ServiGo
El Gobierno de la República de Nicaragua se propuso integrar
todos los servicios gubernamentales en un centro de atención a los
ciudadanos. Este centro se denomina Servicios de Gobierno o
ServiGo. Durante el proceso de análisis, se encontró necesario inte-
grar también los servicios municipales, por lo que éstas ahora forman
parte del ServiGo.
El 2 de enero del 2007, la Alcaldía de Managua inauguró los ser-
vicios de Recaudación (pago de impuestos) y el Registro Civil de las
Personas en línea. Estos servicios son posibles mediante la conectivi-
dad, el uso de la fibra óptica y las aplicaciones desde los servidores
centrales de la municipalidad hacia la locación de la Vice-Presidencia
de la República.
Pago electrónico de impuestos
Facilita aún más el pago de los impuestos. La Alcaldía de Managua
ofrece esta alternativa a través del dominio https//pagos.managua.gob.ni;
Desde este sitio, los y las contribuyentes pueden efectuar las siguientes
gestiones:
Renovación de matrícula de negocios, anualmente.
Pago de impuestos por negocios registrados como Cuota Fija,
mensualmente.
Pago de impuestos por negocios registrados como Registro
Contable, mensualmente.
Pago de impuestos por Bienes Inmuebles, anualmente.
En el sitio se guía paso a paso el procedimiento para realizar las
transacciones, de modo que los y las usuarios(as) puedan realizar sus
operaciones con confianza y seguridad.
Tele-pago
Otra de las formas de facilitar el pago de impuestos es a través del tele-
pago, un sistema establecido con el sistema bancario nacional. La conecti-
vidad se realiza mediante fibra óptica dedicada, desde los servidores
centrales de la Alcaldía hacia terminales dedicadas en las cajas bancarias.
Este sistema consiste en que el usuario marca, completamente
gratis, el número telefónico de una línea dedicada (1-800-XXXX),
solicita su estado de cuenta y tiene la opción de cancelar sus impuestos
haciendo uso de su tarjeta de crédito. Así, se facilita el pago de
impuestos, de forma similar al Sistema de
pago electrónico, y ofrece además otros
pagos, como el de la recolección domiciliar
de los desechos sólidos.
SisGeo
El Sistema de Información Geo-Referenciado
combina información socio-demográfica con
la cartografía correspondiente al Municipio
de Managua, y permite la ubicación espacial de
información poblacional y de infraestructura.
El SisGeo permite consultas de información
facilitadas por la Alcaldía tales como fallas sísmi-
cas activas y pasivas, asentamientos espontáne-
os, mercados, cuencas del Sur de la ciudad, etc.
También facilita las consultas de información de
las siguientes instituciones del Gobierno central:
Instituto Nicaragüense de Información de
Desarrollo, Ministerio de Salud y Ministerio
de Educación.
Esta herramienta apoya la toma de decisio-
nes administrativas, referidas a los proyectos de
inversión en infraestructura, proyectos de acción
social como cultura y deportes, y sirve para sus-
tentar la elaboración de planes de contingencia
ante desastres naturales, etc.
Campaña de Alfabetización Municipal
La Alcaldía de Managua, desde el año
2005, ha venido impulsando el Programa
“Por una Managua Libre de Analfabetismo”,
con el objetivo de reducir al mínimo el índice
de analfabetismo de la capital. En julio de
2007, Managua fue declarada “Primera capital
centroamericana libre de analfabetismo, al
lograr un índice de 3,2 % que, en noviembre,
ha bajado aún más: 2,66%.
En la ejecución de este Programa, se rea-
lizó un censo poblacional de Managua en
2005. Luego, para lograr la declaratoria de
territorio libre de analfabetismo, se hizo una
actualización de registros del censo poblacio-
nal. El procesamiento de todos estos datos
requirió de la construcción de un sistema
automatizado. Además, está automatizada
toda la información referida al sistema
de control académico de todas las personas
que han participado en el proceso de la alfabe-
tización de Managua. Próximamente, se pon-
drá en línea un sitio web con toda la
información generada en esta hazaña educati-
va de la Alcaldía y los pobladores de Managua.
Ing. Harley Solano Sánchez
Director General de Sistemas
Alcaldía de Managua
marzo de 2008 31
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 32

Mexico Mexico
Las nuevas tecnologías
en la gestión
gubernamental

L as nuevas tecnologías, especialmente la informática, deben

servir al gobierno para lograr una atención eficiente a los ciu-
dadanos. Siempre hay procesos perfectibles en la gestión guber-
namental, ya sea para facilitarle a los ciudadanos la interacción
con el gobierno, para eliminar la corrupción, para eliminar trá-
mites innecesarios o para dar transparencia al manejo de los
recursos públicos se hacen necesarias algunas medidas básicas
para la modernización, como ligar los trámites a los pagos de
derechos.

En el gobierno de la Ciudad de México (Gobierno del Distrito

Federal, en adelante GDF) esto se logró mediante una clave lla-
mada “línea de captura” con la que se pueden pagar impuestos
y derechos. La clave se genera en un servidor central de
la Tesorería y contiene datos del trámite específico que se va a
hacer, su vigencia y el monto a pagar además de un número veri-
ficador de la propia clave. El ciudadano la puede obtener en
la página de Internet de la Secretaría de Finanzas
(http://www.finanzas.df.gob.mx/fut/) ingresando datos del trá-
mite — en el caso de impuestos se comparan con los datos histó-
ricos de pagos —, por ejemplo para el pago del impuesto
predial, se ingresa el número de cuenta y el servidor devuelve el
dato de adeudos anteriores y el adeudo vigente, dando oportu-
nidad al ciudadano de reclamar si no se le han reconocido todos
sus pagos.

El GDF tiene un servicio telefónico de localiza-

ción de personas extraviadas llamado LOCATEL
que mantiene en línea información de las personas
perdidas, detenidas, hospitalizadas, etc., además
de dar diversos servicios a la comunidad como
consultas médicas en línea, conexión con servicios
de emergencia, entre otros. LOCATEL sirve para
que los ciudadanos que no tienen Internet puedan
obtener una línea de captura. Es la Interface con
los servicios electrónicos del gobierno de la ciu-
dad, para los ciudadanos sin acceso a esas tecno-
logías, una pantalla a Internet con acceso por
teléfono.

32 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 33

Actualmente se pueden pagar con línea de captura todos los

impuestos y trámites frecuentes en cualquier banco de la ciudad,
en algunos portales bancarios vía Internet, y en la mayoría de
los supermercados, refiriendo la línea de captura en un
“Formato Universal” (ver imagen a la derecha). El banco o
supermercado le envían al gobierno al día siguiente, un archivo
electrónico con las líneas de captura pagadas, esa información
se incorpora en la base de datos correspondiente y, en su caso,
habilita los trámites. El truco es que los trámites de servicios o el
pago de impuestos ya no se resuelven en el mostrador de una
oficina sino dentro de una base de datos, dándole agilidad al
proceso y eliminando la posibilidad de corrupción, el empleado
o funcionario es únicamente el medio para colocar el trámite
dentro de los sistemas, con reglas muy estrictas que él no puede
cambiar. Los comprobantes son sólo certificaciones de que ocu-
rrió una transacción en la base de datos, no comprueban el trá-
mite sino su registro. El comprobante que se entrega al
ciudadano ya no está validado por un sello fácil de falsificar,
sino por una clave que lo hace comprobable en Internet en cual-
quier parte del mundo.

Otro caso exitoso de utilización de nuevas tec-
nologías es la modernización de la Oficina de
Registro Civil, el cual funciona con una oficina
central, en donde se tiene la mayor parte del
archivo documental, y 50 oficinas secundarias
(Juzgados) distribuidas en la ciudad, cada una con
su propio archivo histórico. En este momento ya
es posible obtener actas de nacimiento de 70% las
personas que fueron registradas en cualquiera de
las oficinas (de las edades más frecuentes), en
pocos minutos acudiendo los juzgados, o mediante
Internet, con envío a domicilio por mensajería.
Para lograr esto, el GDF tuvo que arrancar un pro-
ceso complejo de modernización que implica la
microfilmación y digitalización de 16 millones de
actas de nacimiento en papel, posteriormente se
capturaron los datos principales en una base de
datos que los relaciona con las imágenes. Los
tiempos para obtener una copia certificada de
acta se redujeron de varios días o incluso semanas
a unos cuantos minutos, un beneficio importante
para los ciudadanos.
gobierno. La principal ventaja de este tipo
de software es precisamente la libertad,
se puede ver el código y asegurarse de
que hace lo que necesitamos que haga y
que no tiene huecos de seguridad, puer-
tas traseras secretas, etc., que son posibles
de ocultar en sistemas con código secreto,
los llamados sistemas “propietarios”
comerciales. La única manera de cumplir
con la responsabilidad de proteger los
datos de los ciudadanos archivados por el
gobierno es mediante el uso de sistemas
de código abierto que son auditables en
todas sus partes. Otra ventaja es que si el
propio gobierno desarrolla la aplicación,
la puede modificar cuando ajuste sus pro-
cedimientos administrativos o cuando
haya cambios legales que los afectan, sin
tener que depender de una empresa
externa, no se paga renta por licencias de
uso de software propietario, que suelen
ser caras. Los desarrollos con software
comercial obligan a seguir entregando
dinero de los ciudadanos por licencias
cada año.

Hasta el momento ya se han conectado en red con la oficina central

26 de los 50 juzgados, la meta es conectar el resto durante el próximo
año, con acceso a una sola base de datos con las actas de todos los juz-
gados, se pretende poder emitir el 100% de las certificaciones de mane-
ra inmediata hacia el final de 2008.
Pedro Valencia García
Gobierno del Distrito Federal de México
Para todos los sistemas descritos se ha utilizado software libre
de código abierto (basado en Linux) con desarrollos propios del

marzo de 2008 33
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 34

Montevideo
Montevideo
Capacitación, innovación
e investigación son el camino
Cómo está afectando la revolución tecnológica
a los gobiernos

L os gobiernos municipales, para mejorar sus servicios e impulsar el

desarrollo de nuevas prestaciones a los ciudadanos, deben incorporar
constante e inevitablemente nuevas tecnologías para la gestión de su
información. Las nuevas estrategias de participación y compromiso ciuda-
dano, y la modernización de la gestión municipal estarán necesariamente
ligadas a la incorporación de tales tecnologías.
El hecho mismo de la revolución tecnológica, que implica la aparición y
perfeccionamiento constante de las más diversas opciones, hace que el
seleccionar las tecnologías y los enfoques adecuados para la realidad a la
que se aplican, no sea nada sencillo. Para la Intendencia Municipal de
Montevideo (IMM) el camino elegido es el de incorporar gradual y respon-
sablemente tecnologías al servicio del ciudadano (aplicaciones web, locali-
zaciones por GPS, incorporación de nuevas formas de telecomunicaciones,
etc.), y de quienes son responsables de la gestión municipal (cambio en los
paradigmas de desarrollo, mejoras en las interfaces, etc.).
La existencia por un lado de tecnologías propietarias y por otro de tec-
nologías de código abierto agregan complejidad al momento de considerar
el uso de cualquiera de ellas. Decidir por una opción, y descartar otras, cons-
tituye una acción que el gobierno municipal debe realizar en forma autó-
noma. Una organización tecnológicamente independiente, al servicio de la
ciudadanía, debe ser capaz de responder por sí misma cuestiones como:
¿cómo usar la tecnología?, ¿cómo brindar mejores servicios?, ¿cómo cuidar
los recursos económicos sin perder funcionalidad?, ¿cómo aportar a la
comunidad tecnológica?
En el logro de ese objetivo, y como ya no es posible actuar según la pro-
puesta, opinión o elementos aportados por un único organismo, institución
o proveedor, la IMM ha iniciado una apuesta a la investigación y un camino
de trabajo en conjunto y de promoción de convenios con otros actores, en
particular con el mundo académico. Para participar activamente en todo
emprendimiento compartido, debemos constituirnos en una parte califica-
da. Estamos convencidos de que para esto es necesario: capacitación perma-
nente, innovación, inversión en conocimiento e investigación tecnológica.
La IMM promueve, además, la participación de la informática municipal en
el intercambio de experiencias con otros como forma de complementar
la capacitación teórica.
La innovación pasa por considerar posibles soluciones tecnológicas aun-
que no estén respaldadas por un fabricante, un proveedor, o un organismo
dedicado a la tecnología de la información, sino que sean consideradas bue-
nas aproximaciones, basándonos en nuestra propia experiencia, conoci-
miento y convicción, incluso cuando no hayan sido ni probadas,
ni comprobadas por terceros. Esto agrega, sin duda, riesgo a las decisiones,
pero se compensa con las fortalezas de las soluciones encontradas.
Para gestionar responsablemente este riesgo consideramos funda-
mental contar con un equipo dedicado específicamente a la tarea. Por
esto, se creó recientemente en la informática municipal, un área de inves-
tigación cuyo objetivo es lograr lo que hoy es una aspiración: el gobierno
municipal también puede ser vanguardia en la tecnología de la informa-
ción y las comunicaciones y de esta forma un activo promotor del desarrollo
de la industria nacional.

34 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 35

Desarrollo temprano de aplicaciones orientadas

Relación entre los sistemas
a servicios: Implementación y uso de tecnologías de
información y comunicación en la gestión municipal Sistemas de Sistemas Ecómico
Módulo de Contribución Financiero
Nomenclatura Inmobiliaria
La generalización de la tecnología informática, con fenómenos como y Numeración
Módulo
de
Sistemas Integr. Territorio
el surgimiento de la World Wide Web, han multiplicado la cantidad de e Inmuebles Sistemas de
Saneamiento
Cobranza
Local

productores y consumidores de información en todas las instituciones. Módulo de

Catastro
y Avalúo
Servidor
Diferentes usuarios trabajando en ambientes diversos (intranets, conexio- Sistemas de
Tributos
Domiciliarios
de
Cuenta Módulo
Corriente de Facturación
nes Internet rápidas, dispositivos móviles) pretenden tener acceso a la Módulo de
Conductores
de Tributos

misma información, y es fundamental para quien la provee, que tal infor- Sistemas Módulo de Sistema de
Vigilancia
mación esté disponible y con la presentación adecuada, para todos ellos. Integral
de Vehículos Sistemas
Gestión de
Cobranza
de
Por otra parte, dentro de las instituciones, las aplicaciones ya no son orga- Módulo de
Patente
y Multas
Módulo
nismos aislados, sino que interoperan constantemente, intercambiando Registro de
Vehículos de Gestión
de
Sistema de Morosos
información y requiriendo cada una servicios de las otras. Las instituciones Atención al
Contribuyente
Otros Sistemas Sistemas
gubernamentales no son la excepción. Gestores de
Fuentes de Tributos
de
Tributo X

La Intendencia Municipal de Montevideo (IMM) desde mediados de Figura 1 N . I . R . F.

los años 90, se abocó al desarrollo de nuevas versiones de sus sistemas,

fundamentalmente debido a los problemas que podían surgir por el cam-
bio de siglo. Fue una buena oportunidad para no sólo reprogramar las
Relación entre los sistemas (Direccionamiento de Objetos)
aplicaciones, sino para rediseñarlas, aprovechando nuevas tecnologías dis-
ponibles y, fundamentalmente, nuevos enfoques en el desarrollo. En este
artículo se describen las motivaciones y características del enfoque utiliza- Sistemas de
Gestión Territorial
Sistemas de
Actividades
Económ icas
do, y su capacidad de adaptación a los cambios tecnológicos del presente. Sistemas Servidor de
Inspecciones Territoriales

La IMM cumple (como todas las Intendencias uruguayas) diferentes Sistemas de

Alumbrado

roles: gestión de recursos financieros y humanos, tareas relacionadas con Sistemas de

Señales de
Sistemas SEFI
el transporte en la ciudad, con el saneamiento, con el alumbrado, entre Tránsito
(Activo Fijo)

muchos otros. Por ello, los sistemas corporativos que soportan su gestión Sistemas de
Direccionamiento
de Objetos
y proveen servicios a los ciudadanos, serán necesariamente diversos. Sin Sistemas Integrados
Territorio e Inmuebles
(Gestión Inmuebles y Tributos)
embargo, mucha de la información que utilizan es común (pensemos, por Sistemas de
Saneamiento

ejemplo, en los datos de las personas que utilizan los sistemas), y muchos
de los servicios que necesitan, también (por ejemplo, obtener el domicilio Sistemas de Otros Sistemas
Gestores de Información
Arbolado
de una persona). Para resolver tal diversidad sin renunciar a la pretensión Sistemas de
Fuentes de
Tributos o no

de no tener información redundante ni servicios redundantes, se diseña- Información Geográfica

(G.I.S.)

ron los sistemas servidores, un conjunto de sistemas destinados específica-

mente a proveer servicios a otros sistemas. Ejemplos de éstos son el
sistema de cuenta corriente (SCC), para la gestión de deudas y pagos de
cualquier tributo (figura 1) y el sistema de direccionamiento de objetos
(SDO), para la ubicación de cualquier objeto en cualquier lugar de la ciu-
dad. Se trata de aplicaciones “empaquetadas” que proveen un conjunto
de funcionalidades que pueden ser invocadas desde cualquier otro siste-
ma informático (figura 2).
Así, aplicaciones que requieren, por ejemplo, colocar una señal de
tránsito en una acera de la vía pública, o ingresar la dirección de un pro-
veedor, solicitan al SDO que registre la ubicación geográfica correspon-
diente a tales objetos. Estas aplicaciones pueden independizarse de
controles de validación (que la vía de tránsito exista, que la numeración
sea correcta, que se trate de un cruce válido, etc.), porque estos controles
de integridad son realizados por el SDO, quien además oculta las particu-
laridades de la implementación. Esto se complementa con el manejo de
un repositorio común de datos, que permite que esos datos queden dis-
ponibles para todo sistema que acceda al sistema servidor. Por ejemplo, un
sistema que coloque contenedores en la vía pública, puede consultar al
SDO si en un lugar donde se pretende colocar un contenedor de residuos,
no existe ya una señal de tránsito que no lo permita.
Del mismo modo, las aplicaciones que invocan las funcionalidades del
SCC, no necesitan implementar ni un repositorio de datos ni los algoritmos
necesarios para gestionar los débitos y los créditos del tributo correspondien-
te. Por ejemplo, las deudas por patente de rodado y las deudas por contribu-
ción inmobiliaria, que son generadas por sistemas diferentes y con criterios
diferentes, se registran en el SCC, lo cual permite un manejo uniforme y
estandarizado de los datos, independientemente del tributo que se trate.
Al igual que en el ejemplo anterior, la información allí contenida queda dis-
ponible para toda otra aplicación que necesite consultarla o manipularla
(gestión de morosos, facturación, certificados de libre de deuda, etc.).
Construimos de esta forma, bajo una arquitectura cliente / servidor,
una versión primitiva pero con los mismos principios de lo que hoy se
Figura 2 N . I . R . F.
conoce con el nombre de arquitecturas orien-
tadas a servicios (en inglés SOA), para la inter-
acción entre los sistemas corporativos. Estas
arquitecturas requieren un compromiso en tér-
minos de planificación, herramientas e infraes-
tructura, basándose en el cumplimiento de
principios tales como: reusabilidad, clara docu-
mentación, bajo nivel de acoplamiento, auto-
nomía, interoperabilidad, entre otros.
Actualmente, al haberse extendido el para-
digma de los desarrollos SOA, comprobamos que
nuestros sistemas servidores cumplen con los prin-
cipios básicos de este enfoque. El habernos antici-
pado en la IMM al desarrollar aplicaciones
informáticas con las características antes mencio-
nadas, nos permite hoy construir de manera más
sencilla nuevos sistemas, no solamente sistemas
internos para la propia gestión municipal, sino
también aplicaciones web que puedan ser accedi-
das por los ciudadanos desde sus hogares, y que
requieran la información gestionada por alguno
de estos sistemas servidores.
Ing. Guillermo Moncecchi
Ing. Juan José Prada
Ing. Sandra Torrado
Intendencia Municipal de Montevideo

marzo de 2008 35
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 36

Panama
Panama
Las nuevas tecnologías
en la gestión municipal: la
ciudad de Panamá

L as nuevas tecnologías de la información tienen un impacto

determinante en los procesos administrativos actuales y, por
tanto, en la forma en que se maneja la cosa pública. La gestión de
los municipios no sólo no escapa a esta influencia sino que se ve
beneficiada en muchos aspectos al incorporar sistemas informáti-
cos en su quehacer administrativo.

Sin embargo, la utilización de nuevas tecnologías no es una

tarea aislada de la gestión pues se enmarca dentro de la concep-
ción administrativa; de hecho, su implementación y desarrollo res-
ponde a las concepciones político administrativas que regulan
todo el proceso burocrático y a las áreas de actividad que consti-
tuyen el área de gestión, en este caso, de los municipios.

En cuanto al municipio de Panamá, la incorporación de nuevas

tecnologías sigue un plan específico afectado por el proceso de
descentralización en que se encuentra la administración. En otras
palabras, se han dado algunos avances en la incorporación de los
elementos de la tecnología de la información que contribuyen a
la gestión municipal, pero, a la vez, se espera culminar el proceso
de descentralización para incorporar y profundizar el uso de estas
tecnologías dentro de una concepción político administrativa que
le conferirá a la municipalidad mayor poder de gestión y nuevas
áreas de responsabilidad.

Utilización actual de la tecnología en la gestión

municipal
Actualmente, la administración municipal ha incorporado en
su gestión el uso de procesos de informática en diversas áreas de
trabajo, entre ellas: gestión tributaria, censos y estadísticas muni-
cipales, procesos de compra y cuentas de pago, auditoría interna,
procesos de comunicación con los contribuyentes y otros trámites
menores.

Desde hace años, la gestión tributaria se realiza por medio de sis-

temas de información que llevan las cuentas de las empresas y las
personas naturales que tributan, realizan gestiones de creación y cie-
rre de negocios y otros aspectos, como el registro vehicular, a través
de un sistema informático que cuenta con varias oficinas dentro de
la ciudad, conectadas través de una intrared, que maneja y controla
todos los elementos relacionados a la tributación y al pago de los ser-
vicios municipales.

36 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 37
Esta función se relaciona con el manejo de los censos y estadísticas
municipales que se realizan periódicamente y que utilizan modernos
aparatos para recoger la información en el sitio y enviarla a los servi-
dores centrales en forma inalámbrica, proveyendo al ciudadano un
registro inmediato de las transacciones y creando con softwares espe-
cializados la data (en tablas y cuadros estadísticos) que facilitan la
toma de decisiones administrativas.
Un proceso importante que se lleva a cabo con asistencia de las tec-
nologías de la información se relaciona con el manejo de los insumos,
las compras y la adquisición de servicios por parte del municipio. El
Municipio de Panamá, junto a otras dependencias del Estado, realiza
estos procedimientos a través de un sistema que se denomina e-compras,
que es un sistema de contrataciones públicas, de acceso público, ges-
tionado por el Ministerio de Economía y Finanzas, cuya función princi-
pal es organizar los procesos de gestión de contrataciones públicas
aumentando la efectividad y transparencia en estos sensibles procedi-
mientos.
De igual forma, la administración alcaldicia cuenta con una página
web www.municipio.gob.pa que ofrece información a los contribu-
yentes y acceso a áreas y enlaces importantes dentro del funciona-
miento municipal, sobre servicios, acuerdos municipales, noticias,
programa de gobierno y programa de transparencia y otros aspectos
importantes. Adicionalmente, el municipio de Panamá cuenta con una
línea gratuita que atiende las llamadas y quejas de los usuarios relacio-
nados con los servicios que presta la administración y que resuelve en
términos de 24 horas las quejas y solicitudes de los ciudadanos.
Finalmente, toda la administración alcaldicia se comunica interna-
mente a través de una rápida red interna que, con un potente servidor
central y una dirección de sistemas de información, asiste y mantiene
estos proceso de comunicación interna. Los procesos internos de traba-
jo correspondientes a cada unidad administrativa se realizan, igual-
mente, utilizando algún recurso de tecnología adaptada a las
necesidades específicas. Así, por ejemplo, los servicios de comunicación
entre la Alcaldía de Panamá y los medios de
comunicación utilizan las ventajas de Internet
para el intercambio de información. De igual
forma, los registros de la oficina de recursos
humanos relacionados con las cuentas, pagos,
asistencia, tiempo de trabajo y vacaciones se
registran en los bancos de datos y se manejan
en el sistema de información.
Aplicaciones futuras de las nuevas
tecnologías en el Municipio de
Panamá
Como parte de estas aplicaciones de la
informática a la gestión municipal, la Alcaldía
de Panamá contempla profundizar y ampliar
el uso de nuevas tecnologías asociadas al
incremento de las funciones municipales al
final del proceso de descentralización munici-
pal. Adicionalmente, se trabaja en el desarro-
llo de un sistema para la Aprobación de
Permisos de Planos que, desde la Dirección de
Obras y Construcciones; la administración
tiene planteado, además, ampliar el Sistema
de Atención al Contribuyente para permitir
que los ciudadanos se comuniquen con el
municipio de forma más efectiva y entera-
mente digital.
Finalmente, la administración observa el
desarrollo de varias herramientas electrónicas,
como el tablero de comando integral, que
puedan tener un impacto en la administra-
ción. Con estos planes, el Municipio de
Panamá desarrolla en sus planes de trabajo la
utilización creciente de nuevas tecnologías
que puedan contribuir al desarrollo de una
administración municipal comunicada y com-
prometida con la ciudadanía.
Juan Carlos Navarro
Alcalde de Panamá
marzo de 2008 37
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 38

Quito Quito

Quito digital

E l Municipio del Distrito Metropolitano de Quito dentro de su Plan

Quito Siglo XXI (estrategias de desarrollo al 2025) y de su Plan de
Gobierno (ejercicio 2005-2009), reconoce los grandes desafíos que
tienen las ciudades modernas ante la “sociedad del conocimiento”,
así como los cambios profundos, acelerados y continuos que implican
participar activamente en este nuevo ámbito, donde el desarrollo de
las Tecnologías de Información y Comunicación, TIC, es la actividad
primordial que impulsa un proceso de incesante adaptación.

En este contexto, los Planes municipales han establecido la imple-

mentación del Programa Quito Digital que tiene como objetivo
general el desarrollo del proceso sostenido e intensivo de incorpora-
ción de las TIC en el Distrito Metropolitano, como una condición
indispensable para la modernización económica, social e institucional.
Dentro del Programa, hasta el momento se han definido como sus
principales componentes a los proyectos:

EducaNet: Incorporación de las TIC en las escuelas y colegios

públicos existentes en el Distrito.

Internet Para Todos: Dotación masiva de computadores y acce-

so al Internet para hogares y negocios.

Cybernarios: Implantación de centros de capacitación y uso de

las TIC para la ciudadanía en general.

Preservación de la Memoria Digital: Protección y difusión del

patrimonio documental y normalización de la producción
documental en soporte digital.

Gobierno Digital: Universalización del uso de las TIC en los ser-

vicios que brinda el Municipio a los ciudadanos y en los siste-
mas y procesos internos, estableciendo un sistema integrado
de gobierno en línea.

Desde la definición del Programa Quito Digital, la municipali-

dad viene trabajando intensamente en varios frentes para cumplir
con los objetivos y alcances planteados, entre ellos: el jurídico,
con la expedición de ordenanzas que permiten regular las activi-
dades del gobierno digital desde el Concejo Metropolitano; el
operacional, a través de la reingeniería de procesos a nivel admi-
nistrativo y el ajuste de la estructura organizacional; y el tecnoló-
gico, mediante la ejecución de varios proyectos orientados a la
modernización de la infraestructura informática y de telecomuni-
caciones municipales.

38 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 39
En cuanto al frente tecnológico, cabe destacar la estrecha cola-
boración demostrada por diversas direcciones municipales y
empresas metropolitanas, para llevar adelante iniciativas en
temas tan variados como: la implementación de una herramienta
informática para el manejo del mapa estratégico municipal bajo
la metodología del balanced scorecard, la creación de un directo-
rio activo, el correo electrónico metropolitano, las herramientas
de antivirus y firewall, el sistema alfanumérico y gráfico para el
catastro multifinalitario, el sistema de gestión documental, la
migración total de la plataforma de hardware y software del cen-
tro de cómputo, la creación de una red de telecomunicaciones
metropolitana sustentada en un backbone de fibra óptica y acce-
so inalámbrico WiMax, así como la construcción de un nuevo cen-
tro de cómputo y de operaciones de la red de conectividad
municipal.
Todas estas importantes inversiones en infraestructura tienen
como principal objetivo la optimización de los recursos públicos
mediante actuaciones transversales que incrementen la eficiencia
en los procesos internos, mejoren la prestación de servicios públi-
cos y fortalezcan los procesos democráticos de gobernabilidad.
Complementariamente, varias actuaciones verticales están siendo
enfocadas hacia la integración tecnológica de nuevos sistemas
que operarán simultáneamente en la ciudad, por ejemplo, en el
área de movilidad figuran: un sistema de semaforización centrali-
zado para 700 intersecciones, dos terminales periféricas de trans-
porte interprovincial, varios estacionamientos municipales, así
como sistemas de recaudación automatizado y de apoyo a la ope-
ración del transporte publico. Enfoques similares se viene aplican-
do en otras áreas estratégicas como son la salud, seguridad y
educación.
Una de las experiencias más exitosas en actuaciones verticales,
es sin duda el proyecto EducaNet que hasta la fecha ha entrega-
do 4.500 computadoras en 494 centros educativos públicos, distri-
buidos en las 8 administraciones zonales del Distrito. Durante el
año 2008, el proyecto continuará con la dotación de equipamien-
to en los 700 centros educativos restantes, para alcanzar el obje-
tivo de 12.000 computadores, lo que representa lograr un índice
de 1 computador por cada 25 estudiantes. De esta manera el
Municipio invierte en el futuro de la sociedad apoyando la forma-
ción de ciudadanos más competitivos.
Cabe señalar que un aspecto fundamental para
la consecución de logros dentro del Programa ha
sido el establecimiento de alianzas de diversa índo-
le con gobiernos, instituciones, corporaciones y
organizaciones. Como es el caso del convenio de
coopera c i ó n s u s c r i t o c o n l a U N E S C O p a ra e l
establecimiento de un “Modelo de Gobierno
Electrónico para Ciudades Patrimonio de
la Humanidad”, el cual mediante seminarios orga-
nizados en las ciudades participantes (Cusco,
Cartagena de Indias, Quito), fomenta la transferen-
cia de experiencias de otros gobiernos seccionales
en sus procesos de gobierno
electrónico, y capacita a fun-
cionarios municipales, periodis-
tas, comunicadores, estudiantes
y sociedad civil, sobre la promo-
ción del libre acceso a la informa-
ción, como eje del fortalecimiento
de la transparencia en la gestión
pública.
La aplicación del modelo impulsado por
la UNESCO considera las limitaciones
estructurales de las ciudades de nuestra
región, siendo una de las más relevantes el
porcentaje inferior al 10% de acceso al
Internet entre los ciudadanos. Ante lo cual,
actualmente se están instalando en lugares
públicos con alta circulación de personas,
puntos de acceso a la información a mane-
ra de kioscos electrónicos con pantallas
táctiles que permiten realizar consultas
sobre asuntos municipales. En un futuro
cercano, se contempla implementar kios-
cos transaccionales que permitirán realizar
una variedad de trámites municipales las
24 horas todos los días del año, facilitando
de esta manera las interacciones de los ciu-
dadanos con su gobierno local.
En conclusión, la incorporación de las TIC
en la gestión municipal de nuestra ciudad es
una realidad que ha requerido y continuará
requiriendo de importantes recursos para
implementarse exitosamente.
Gonzalo Freile
Director del Área Tecnológica
Innovar.uio
Municipio de Quito
marzo de 2008 39
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:05 Página 40

Rio de Janeiro
Rio de Janeiro
Prefeitura
24 horas

H á seis anos, construímos na Prefeitura do Rio de Janeiro um sistema de

participação cidadã, baseado na utilização deste veículo de comunica-
ção que é a internet. Composto por profissionais de formação multidisci-
plinar, que atuam, de maneira descentralizada nas diversas Secretarias,
criamos as Ouvidorias, um sistema informatizado para registro, encamin-
hamento, resposta e, mais recentemente, direito de réplica, sempre que o
cidadão desejar elogiar, solicitar informação ou reclamar sobre um servi-
ço, programa ou idéia da Prefeitura.

O funcionamento on-line, 24 horas por dia, a qualquer dia da semana,

impulsionou a comunicação direta na gestão da rotina da cidade.
Implantado em junho de 2001, registrou cerca de 22 mil solicitações nos seis
meses de funcionamento daquele primeiro ano. A resposta personalizada
trouxe gradativo crescimento à nova ferramenta de relacionamento, que
evoluiu para 61 mil acessos em 2002, 95 mil em 2003, 109 mil em 2004, 129
mil em 2005, 126 mil em 2006 até os 149 mil em 2007.

A proximidade com o cidadão nos fez perceber que ele se revoltava

quando procurava uma Ouvidoria e não lhe era permitido, através dela,
pedir um serviço que julga urgente e mal prestado nas áreas de
atendimento. Embora esta não fosse a nossa missão original, decidimos
atender a estes casos mais graves que, em 2007, atingiram 19%, quando
totalizamos 48% de reclamações e 26% de informações. Agradecimentos e
elogios foram apenas 2% do total de ingressos e sugestões chegaram a 3%.

Esta nova tecnologia nos permite conhecer, com precisão diária, os

assuntos mais solicitados, os bairros de sua ocorrência, as Ouvidorias mais
acionadas e até a idade e o sexo daquele que nos buscou. Ainda que não
seja obrigatório o preenchimento de qualquer dado pessoal, os nossos
clientes se identificam, deixam seus e-mails e, atualmente, até nos avaliam
na prestação do serviço.

Além dos relatórios gerenciais destinados às áreas operacionais,

apontando as questões sobre as quais o cidadão mais reclama,
implantamos, em novembro de 2007, a avaliação de nossa atuação. A
resposta enviada pela Ouvidoria pode ser classificada como excelente,
boa, regular, ruim ou péssima. Desta maneira, fica claro para toda a
equipe de gestores da Prefeitura do Rio que estamos envolvidos no
aprimoramento de nossas metodologias e atividades.

Todos nós que operamos a realização dos serviços, quanto os que

atuam na função de comunicação, estamos envolvidos na percepção que
o cidadão tem de nossa administração e, por extensão, de nossa cidade. É
com base nesta percepção que poderemos corrigir nossas falhas e destacar
nossos acertos. É bom saber que temos tecnologia suficiente para lidar
com estas informações e agir a partir delas, em benefício de nossa
população, 24 horas por dia, qualquer dia da semana.

Prefeitura do Rio de Janeiro.

40 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 41

San
San Jose
Jose
La revolución digital
de la gestión local

L a democracia moderna, en el contexto de un mundo globalizado

y unido por sistemas de información y comunicaciones, así como de
transportes, cada vez más rápidos y eficientes, ha empezado a cambiar
su paradigma, ya que en esta “Aldea global” del siglo XXI (como llamó
al mundo post moderno el filósofo y sociólogo McLuhan), la sociedad ha
empezado a replantearse conceptos que, prácticamente, se habían
adoptado como dogmas sociales, como la organización política, cultural
y económica, en torno a la figura del Estado – Nación.

Cada vez más, lo general lleva a la preocupación por lo específico

y viceversa. Es así, como los gobiernos locales, especialmente los de
las capitales, han trascendido su función tradicional de entidades gestoras
de servicios públicos básicos, para asumir, en todos sus extremos,
la rectoría en el desarrollo urbano, social, económico, cultural y ambiental
de sus jurisdicciones.

Las relaciones entre las ciudades, por ende, van más allá de los nexos
existentes entre los estados, y se entablan cada día más vínculos virtuales,
mediante las tecnologías de la información y de las comunicaciones,
comúnmente llamadas “TIC’S”.

Desde la generalización en el uso de la informática y, principalmente,

a partir del desarrollo de Internet y las “autopistas” de la información,
a inicios de la década final del siglo pasado, el planeta vive una revolu-
ción digital que, aunque aún no se puede analizar en perspectiva, segu-
ramente causará un impacto más profundo en la sociedad, que el que
provocó Gutemberg con la invención de la imprenta en el siglo XV.

Si el acceso universal a los libros, con el tiempo, provocó el renaci-

miento que culminó con siglos de oscurantismo y misticismo, causó la
caída de las tiranías, la aparición de las democracias, la formulación de
los derechos humanos y la transformación del modelo productivo
medieval, gracias a la revolución industrial, entonces es imposible aún
proyectar cuál será el futuro de la civilización.

Se ha pasado de una economía donde la propiedad sobre las materias

primas era motivo de guerras y transformaciones socioeconómicas
(como las revoluciones marxistas), a un mundo donde el insumo más
valioso es el conocimiento.

En este contexto, en el que la población reclama más espacios para

influir, de forma real, en los procesos de decisión política que les afectan
más directamente, la tecnología ofrece herramientas que, eventualmente,
harán evolucionar a la actual institucionalidad democrática basada en la
representatividad, hacia formas más deliberativas y directas de partici-
pación ciudadana.

Hay una relación directamente proporcional, entre el acceso a la

información, y la educación cívica y la participación democrática.

marzo de 2008 41
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 42

La democracia moderna, especialmente en

las naciones más avanzadas social y económica-
mente, ha optado por una descentralización
de recursos y competencias, desde la esfera
nacional, a las esferas regionales y locales de la
Sa
administración pública.

En este marco, los gobiernos municipales,

primer eslabón de la institucionalidad demo-
crática, están llamados a fungir como esos
canales, donde la participación libre de la
ciudadanía se hace efectiva, real y concreta.

Ante las carencias de recursos y competen-

cias que las municipalidades enfrentan, precisa-
mente la tecnología abre las puertas para una
gestión más eficiente, efectiva, transparente y
participativa.

En el caso de San José, capital de la

República de Costa Rica, el ayuntamiento aspira
a convertirse en el primer gobierno electrónico
a escala nacional, de modo que sea un ejemplo
en el ámbito regional e internacional.
La idea, es poner la tecnología al servicio de
la competitividad. La posibilidad de realizar
consultas y trámites en línea, la simplificación y
digitalización de trámites, la información
actualizada por medio de un portal Web inter-
activo que promocione las ventajas competiti-
vas y comparativas de la ciudad, la creación de
foros virtuales que alimenten los procesos de
toma de decisiones políticas, el cierre de la bre-
cha digital y la democratización del acceso a la
informática e Internet, son algunos de los retos
que la Municipalidad de San José se ha plante-
ado muy seriamente.
Sistemas integrados de información territorial,
con variables gráficas y alfanuméricas; un catas-
tro moderno y multifinalitario; la definitiva
integración de las bases de datos, en platafor-
mas accesibles vía Internet, transparentes y
abiertas, y que estén constantemente actualiza-
das; el mercadeo turístico y de servicios que
ofrece la ciudad; la infraestructura tecnológica
para una conectividad de primer orden a escala
mundial; o la construcción, en el llamado cibe-
respacio, de una ciudad digital, que sea un
reflejo virtual exacto del San José Real, son
algunas de las alternativas que la tecnología
brinda, para hacer de la capital costarricense un
espacio urbano mucho más competitivo, funcio-
nal, sostenible y, principalmente, habitable.
La posibilidad que ofrece esta tecnología,
para realizar cruces de variables de la más
diversa índole, permite, además, la creación de
índices de desarrollo urbano, que son indicadores
fundamentales para conocer la situación real
del presente de la ciudad y, del mismo modo,
formular estrategias para su futuro, a corto,
mediano y largo plazo.
En el ámbito social, pues la razón de ser de los ayuntamientos es pro-
curar la mejora constante de la calidad de vida de la población, las herra-
mientas digitales nos abren un universo de posibilidades, tales como
sistemas informáticos de intermediación de empleo; racionalización del
gasto, para enfocar recursos que hoy se pierden en burocracia hacia los
sectores con más necesidades socioeconómicas; y la creación de oportu-
nidades financieras al amparo del incremento en la inversión y en la for-
malización de todo tipo de actividades económicas, lo que sin duda
tendrá una repercusión muy positiva en un espacio humano como San
José, que hoy desarrolla un programa para su regeneración y repobla-
miento, acompañado de un Plan Estratégico de Desarrollo Económico
Local Sostenible, acorde con la Agenda Local 21 de las Naciones Unidas.
Cuantitativa y cualitativamente, la inversión en tecnología tiene una
recuperación a muy corto plazo, que además cambia el paradigma del
gobierno local, otorgándole ese papel de director del progreso de la
ciudad y de su población.
La conectividad de banda ancha, el acceso inalámbrico a Internet, la
telefonía móvil (celular) de tercera generación y la digitalización de la
gestión local, implican una revolución social sin precedentes para una
época que, por el auge demográfico y económico de los centros urba-
nos, ha sido llamada el siglo de las ciudades.
Aún es mucho el camino por recorrer; sin embargo, ya se han empeza-
do a dar los primeros pasos y se han puesto en marcha proyectos como
“Ciudad Digital” y el Plan Estratégico de las Tecnologías de la Información
(PETI), que empezarán a dar sus frutos, mejorando la competitividad de
San José, en un plazo más corto del que muchos podrían esperar.
De la misma manera, el portal de Internet municipal, ya ha dado el
salto desde su primera fase, que implicaba una simple tarjeta de presen-
tación en el ciberespacio, a una segunda etapa, que le obliga a conver-
tirse en un medio de comunicación social al servicio de la ciudad y de su
ciudadanía. La tercera etapa en este proceso, que se espera culminar lo
más pronto posible, es que el sitio Web www.msj.co.cr se vuelva interac-
tivo y que, por ende, además de informar, sirva para realizar trámites, fis-
calizar la gestión local y abrir canales virtuales de participación
ciudadana.
Johnny Araya Monge
Alcalde de San José
Co-Presidente de la UCCI

42 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 43

Santo Domingo
Santo Domingo
Utensilios de 0&1

F ue asombroso el poder de la palanca y aún lo es. Es más asombroso el

presente de la era digital. Nos preguntamos qué será mañana. A qué
vamos a reducir entonces, el mantel binario de “ceros” y “unos” que nos
recoge en esta inmensa red.

Es por todos sabido que hoy, el uso de las Tecnologías para la

Información y la comunicación se ha hecho indispensable no sólo para la
Gestión Municipal, sino para toda el aura empresarial, la cría y transmisión
de todo tipo de información.

Si prescindimos del GPS, el Internet, la Telefonía Inalámbrica, el uso de

Sistemas de Información Digital, entre otros, el resultado e impacto de
nuestro trabajo se reduciría considerablemente.

Para citar un caso, sabemos que un CRM (del acrónimo inglés

“Customer Relationship Management”), agrega un valor inmenso al servicio
al cliente y en casos en donde hay que dar seguimiento a un trámite, se
hace necesario este tipo de herramientas. Situaciones en las que los muní-
cipes interesados en procesos o entendimiento de etapas a dar rastreo,
este tipo de sistemas hace eficiente el servicio a la comunidad, agiliza la
gestión y documenta el proceso.

Otro caso, que podríamos citar es el caso de los sistemas integrados de

gestión administrativa. Nuestra experiencia es muy gratificante y es un
aval para la ciudad y su gobierno.

Hoy, cuando la transparencia y la rendición de cuentas son temas tan

importantes para el Gobierno de la Ciudad, el uso de cualquier tipo de
herramienta que apunte a eficientizar el servicio, es de vital importancia.
El apoderamiento y uso de las antes citadas y otros tipos de instrumentos,
por parte de las ciudades, obliga a sus servidores a imitarles e ir de mano
en el enriquecimiento de la cultura y el buen juicio.

El tratamiento a los productos que esperan las comunidades, así como

su generación y mejoramiento, hoy no son fruto de la experiencia o el
mero conocimiento de los servidores públicos, sino del buen uso que se
haga de los utensilios intangibles que hoy conocemos como TIC´s.

Nos enfrentamos con el desconocimiento y el analfabetismo digital.

Habrá también que racionalizar el uso de estas tecnologías a fin de que
sea posible el acceso a un mayor número de beneficiarios. Al mismo tiempo
que invertimos en formación e infraestructuras educativas para el Uso de
Las Nuevas Tecnologías.

Peniel Ramírez
Encargado de Información y Sistemas
Planificación y Desarrollo Institucional
Ayuntamiento del Distrito Nacional, Santo Domingo de Guzmán

marzo de 2008 43
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 44

Sao Paulo
Sao Paulo
E-Governo da cidade
de São Paulo

A Prefeitura da Cidade de São Paulo foi pioneira no Brasil na

formulação de políticas públicas voltadas para o uso das
Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) como instru-
mento para a modernização da gestão pública de modo a con-
tribuir para o aumento da eficiência e da qualidade dos serviços
públicos oferecidos no Município.

Em maio de 2006 a Prefeitura lançou o Novo Portal de

Serviços na Internet como parte importante da sua estratégia de
modernização da gestão pública, o que possibilitou a
implantação do Programa de Governo Eletrônico, sob
responsabilidade da Secretaria Municipal de Gestão, que
também é o órgão gestor do Sistema de Tecnologia da
Informação - STI.

As Políticas de Governo Eletrônico da Prefeitura de São Paulo

colocam o cidadão no centro da oferta dos serviços públicos e
têm como base a Universalização - acesso a informações e
serviços públicos para todos os cidadãos, a qualquer momento,
em qualquer parte, por meio de vários canais (Praça de
Atendimento, Internet, Serviço de Atendimento ao Cidadão -
que disponibiliza hoje mais de 900 serviços para os cidadãos e
fornece relatórios estratégicos, gerenciais e operacionais para
vários órgãos do governo -, Central 156 - serviço 24 horas/dia
que permite o registro e o acompanhamento de solicitações de
serviço por telefone -, celular, e-mail e até correio
convencional); Qualidade - garantia da mesma qualidade de
serviços em todos os canais de acesso; e Integração - total
integração entre os sistemas de informação e bases de serviços
dos diversos órgãos e entidades da administração.

O Portal hoje oferece serviços online que possibilitam ao

cidadão pagar taxas e tributos, emitir notas fiscais e certidões
negativas de débitos, solicitar serviços ou fazer denúncias aos
órgãos públicos municipais, além de concentrar e divulgar
editais, atas e informações de caráter público.

Do ponto de vista de gestão, o Governo Eletrônico da

Prefeitura de São Paulo, aliado ao STI, é um dos instrumentos
utilizados pela Administração Pública Municipal (APM) para
planejar, estruturar e gerir seus ativos tecnológicos de modo a
buscar: eficiência por meio da racionalização na aquisição de

44 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 45
recursos tecnológicos e otimização dos recursos já existentes;
aplicação de TIC nos processos internos e em especial nos
processos ligados às atividades-fins dos Órgão e Entidades
buscando a melhoria contínua dos processos; eficácia na
quantidade e qualidade dos serviços públicos prestados; e
efetividade destes serviços na qualidade de vida do cidadão.
Paralelamente a isso, o Programa de Governo Eletrônico da
Prefeitura de São Paulo também desenvolve o Programa de
Inclusão Digital por meio dos Telecentros, que integram a
política de inclusão digital da Prefeitura, e têm se revelado um
mecanismo eficiente na capacitação profissional, na
revitalização dos espaços públicos, na democratização do uso de
computadores com software livre e acesso à internet.
Atualmente são 225 unidades em todo o município e contam
com mais de 1,3 milhão de usuários cadastrados, com uma média
de 500 mil atendimentos por mês.
Entre os objetivos dos Telecentros estão a diminuição das
diferenças sociais por meio da inclusão digital, o atendimento
às demandas da comunidade (cursos e oficinas), e a introdução
do uso do computador e de acesso à internet em várias regiões
da cidade.
Cada Telecentro dispõe em média de 20 computadores,
ligados em rede, utilizados para cursos de informática básica
(sistema operacional GNU/Linux e aplicativos de escritório). Em
geral, três quartos dos equipamentos são dedicados aos cursos e
os restantes ao uso livre. Instalados em áreas periféricas do
município, os Telecentros funcionam em Bibliotecas Municipais,
Centros Educacionais Unificados (CEU´s), associações de bairro e
também nos Clubes Escola (de acordo com a disponibilidade de
espaço).
A escolha dos locais de instalação
considera as regiões com menor Índice de
Desenvolvimento Humano (IDH) da
cidade.
Além disso, a Prefeitura da Cidade
de São Paulo também continua investindo
no aperfeiçoamento dos servidores
responsáveis pelo atendimento direto à
população pois entende que é no contato
face a face, principalmente, que se
fortalecem a segurança nos órgãos
públicos e o compromisso destes com a
população. Investir no aperfeiçoamento
dos servidores responsáveis pelo atendimento
direto à população, em resposta à parcela da
sociedade ainda sem acesso à web, continua
tão imprescindível quanto as a necessidade
de se ampliar os serviços públicos oferecidos
via Internet.
Prefeitura da Cidade de São Paulo
marzo de 2008 45
Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 46

Tegucigalpa
Tegucigalpa
Los procesos de simplificación
administrativa y su impacto en la
gestión municipal
Desde inicios de la presente administración municipal, la
Corporación a través de su Alcalde, Ricardo Álvarez Arias, estableció
como prioridad el mejoramiento de servicio y atención para sus
ciudadanos. En su discurso inaugural, el Alcalde dejo claro que
“quiero que esta sea una Alcaldía de puertas abiertas, donde
le atenderemos, entenderemos y resolveremos los problemas
más puntuales a la población capitalina”.

Siguiendo el espíritu de su discurso, se instauró y creó la Gerencia

de Atención al Ciudadano o conocida también como centro AER
(Atiende, Entiende y Resuelve) y a su vez se dio inicio al proceso más
innovador de simplificación de trámites administrativos que haya
tomado lugar en la Alcaldía Municipal del Distrito Central, a través
de su historia.

Antes del inicio del proceso en mención, se procedió a realizar

una selección de personal y un amplio proceso de entrenamiento y
capacitación, factores esenciales del éxito alcanzado hasta el
momento y que ha sido considerado y validado por el Banco Mundial
al declarar a la Ciudad de Tegucigalpa como “la más competitiva
de Centroamérica y la segunda mejor en desempeño y avances
en simplificación administrativa en Latinoamérica”.

A continuación algunos de los más destacados resultados:

Actividad Antes Después

del Proceso del Proceso

Reducción de Requisitos 18 3
Reducción de Visitas 10 2 (máximo)
Tiempo de entrega permisos
de operación categoría I y II
de actividades comerciales 150 días 45 minutos
Tiempo de entrega permisos
de operación categoría III
de actividades comerciales 180 o más días 21 días
Transparencia del proceso Susceptible Comprobada 100%
Reducción de Costos Uso Trámite personal
de tramitadores y expedito
Apertura de nuevos negocios 700+ 4,689 (año 2007)
Metodología de Atención Manual Automatizada

46 Monográfico: Nuevas tecnologías para la gestión municipal

Revista Ciudades Nº 29 19/3/08 12:08 Página 47

reconocen con gran satisfacción.

Igualmente, se desarrolló una herra-
mienta tecnológica que permite al AER
distribuir de manera automática y transpa-
rente las inspecciones oculares a las que
son sujetos todos los negocios de acuerdo
a su clasificación.

Recientemente, en el mes de Octubre

del presente año y como resultado de
la clasificación otorgada por el Banco
Mundial y el IFC, se desarrollo en la ciudad
de Tegucigalpa, el Primer encuentro de
municipalidades latinoamericanas en
El presidente de la Cámara de Comercio e Industrias de Tegucigalpa y miembro materia de simplificación administrativa.
de la mesa de seguimiento, Don Amilcar Bulnes y Licenciado Kristian Rada de IFC Al evento, tuvieron cita un poco más de
300 alcaldes de Centroamérica, el Caribe y
El objetivo primordial del Centro AER es continuar mejorando
Suramérica y uno de los propósitos del
el servicio y atención a la ciudadanía en general sin distingos
mismo fue que dichos alcaldes tuvieran la
de colores políticos ni de otros factores, en general lo importante
oportunidad, in situ, de conocer y aprender
es poder retribuir al contribuyente con el servicio de excelencia y
de la experiencia y del éxito del proceso de
clase mundial que hasta ahora ha caracterizado a la presente
simplificación administrativa instaurado en
gestión municipal. Para sustentar lo anterior, se ha establecido
la ciudad de Tegucigalpa.
al interno de la gerencia de Atención al Ciudadano, un proceso de
mejora continua, donde son las recomendaciones, quejas o Para que el buen desempeño estableci-
sugerencias de los contribuyentes las que nos permites asegurarnos do perdure y se sostenga en el tiempo, se
de mejorar, cada día, nuestro sistema de servicio y atención. instauró al interno de la municipalidad,
mediante aprobación de Corporación
Algo que es muy importante resaltar es que el proceso de sim-
Municipal, un reglamento que norma y
plificación administrativo por el cual se ha conducido la presente
regula el proceso de simplificación y que
administración municipal, es que ha provocado una mejora
prevé que los cambios que sean necesarios,
sustancial en la imagen institucional ya que los contribuyentes,
deberán ser aprobados únicamente por
por medio de sus comentarios, así lo expresa y se ve reflejado
la misma Corporación Municipal, en
también en la mejora de los niveles de recaudación mostrados
coordinación con la mesa público-privada
hasta la fecha, lo que denota una mayor credibilidad por parte los
de seguimiento que se creó junto a otras
contribuyentes hacia la Institución. La introducción de herramientas
fuerzas vivas de la ciudad. Lo anterior
tecnológicas, como un nuevo y moderno sistema de computo
garantiza que el esfuerzo de la presente
(software y hardware) que garantizan la agilidad, transparencia y
administración por ofrecer a los ciudadanos
eficiencia del servicio son atributos que los contribuyentes
e inversionistas de la ciudad un mejor
ambiente y clima de negocios con reglas y
condiciones claras, sea sostenible en el
tiempo.

Martín Quan
Gerente Atención al Ciudadano
Alcaldía Municipal del Distrito Central de
Tegucigalpa

Discurso de apertura del Centro AER, Alcalde Municipal,

Ricardo Antonio Álvarez Arias, Marzo 2007

marzo de 2008 47