Iso 9000

ISO TC 176
Date: 2000-07-17
ISO/FDIS 9000:2000(E) ISO TC 176 / STTG

Secretariat: AENOR
Sistemas de Gestin de la Calidad
!rinci"i#s $ %#ca&'lari#
D#c'ment t$"e: (nternati#nal Standard D#c'ment s'&t$"e: D#c'ment sta)e: *+0, A""r#%al D#c'ment lan)'a)e: E /%ar/---/a""s/c#n%ersi#n/tm"/scratc./1/21001+2102d#c
STD Version 1.0
(n3#rmacin s#&re C#"$ri).t Este d#c'ment# (SO es 'n "r#$ect# de tra&a4# # "r#$ect# del c#mit5 c'$#s derec.#s de c#"$ri).t est6n "r#te)id#s "#r (SO2 A'n7'e la re"r#d'ccin de l#s "r#$ect#s de tra&a4# # de c#mit5 &a4# c'al7'ier 3#rma "ara s' 's# "#r l#s "artici"antes en el "r#ces# de desarr#ll# de las n#rmas (SO est6 "ermitida sin "re%ia a't#ri8acin de (SO9 "ara c'al7'ier #tr# 3in n# "'ede ser re"r#d'cid#9 almacenad# # transmitid# &a4# nin)'na 3#rma ni el d#c'ment# en s' t#talidad ni 'n e:tract# del mism# sin la a't#ri8acin escrita de (SO2 ;as s#licit'des de "ermis# "ara lle%ar a ca&# la re"r#d'ccin de este d#c'ment# c#n 3ines de %enta de&en diri)irse a la direccin indicada a c#ntin'acin # al Or)anism# naci#nal miem&r# de (SO en el "a<s del s#licitante2 C#"$ri).t =ana)er (SO Central Secretariat 1 r'e de >arem&5 1211 Gene%a 20 S-it8erland tel2 ? 11 22 71@ 01 11 3a: ? 11 22 701 01 7@ internet: is#Ais#2c. ;a re"r#d'ccin "ara 3ines de %enta "'ede estar s'4eta al "a)# de l#s derec.#s # a ac'erd#s s#&re la licencia2 T#d# a7'el 7'e inc'm"la l# anteri#rmente indicad# "'ede ser "erse)'id#2
ISO/FDIS 9000:2000(E)
ndice
0 Introduccin................................................................................................................................. v 0.1 Generalidades........................................................................................................................... v 0.2 rinci!ios de "estin de la calidad........................................................................................ vi 1 O#$eto % ca&!o de a!licacin..................................................................................................... 1 2 2.1 2.2 2.) 2.+ 2., 2.. 2./ rinci!ios !ara los siste&as de "estin de la calidad .............................................................1 'acionalidad !ara los siste&as de "estin de la calidad......................................................1 'e(uisitos !ara los siste&as de "estin de la calidad % re(uisitos !ara los !roductos....1 En*o(ue a los siste&as de "estin de la calidad....................................................................2 En*o(ue a !rocesos.................................................................................................................. 2 ol-tica de la calidad % o#$etivos de la calidad.......................................................................) a!el de la alta direccin dentro del siste&a de "estin de la calidad................................) Docu&entacin.......................................................................................................................... +
22721 >al#r de la d#c'mentacin2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222221 22722 Ti"#l#)<a de la d#c'mentacin 'tili8ada en l#s sistemas de )estin de la calidad22222222222222222222222222222222221
2.0 Evaluacin del siste&a de "estin de la calidad....................................................................+
22B21 !r#ces#s de e%al'acin dentr# del sistema de )estin de la calidad22222222222222222222222222222222222222222222222222222221 22B22 A'dit#r<as del sistema de )estin de la calidad2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222+ 22B20 Re%isin del sistema de )estin de la calidad22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222+ 22B21 A't#e%al'acin222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222+
2.9 1e$ora continua......................................................................................................................... , 2.10 a!el de las t2cnicas estad-sticas........................................................................................ . 2.11 En*o(ue a los siste&as de "estin de la calidad % a otros siste&as de "estin............... 2.12 'elaciones entre los siste&as de "estin de la calidad % los &odelos de e3celencia !ara las or"ani4aciones....................................................................................................... . ) 52r&inos % de*iniciones .............................................................................................................. / ).1 52r&inos relativos a la calidad................................................................................................. / ).2 52r&inos relativos a la "estin................................................................................................ 0 ).) 52r&inos relativos a la or"ani4acin.......................................................................................9 ).+ 52r&inos relativos al !roceso % al !roducto.........................................................................10 )., 52r&inos relativos a las caracter-sticas................................................................................11 ).. 52r&inos relativos a la con*or&idad.....................................................................................11 )./ 52r&inos relativos a los docu&entos....................................................................................1) ).0 52r&inos relativos al e3a&en................................................................................................. 1) ).9 52r&inos relativos a la auditor-a............................................................................................ 1+
02@212 e:"ert# t5cnic#22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222221+

).10 52r&inos relativos al ase"ura&iento de la calidad !ara los !rocesos de &edicin.......1, 6ne3o 6......................................................................................................................................... 1. (In*or&ativo).................................................................................................................................. 1. 6.1 Introduccin............................................................................................................................ 1. 6.2 7ontenido de un nuevo t2r&ino % la re"la de sustitucin...................................................1/ 6.) 'elaciones entre los conce!tos % su re!resentacin "r8*ica.............................................1/
A2021 Generalidades 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222217 A2022 Relacin )en5rica2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222217 A2020 Relacin "artiti%a2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222221B
III
A2021 Relacin as#ciati%a2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222221B

6.+ Dia"ra&as de conce!tos........................................................................................................ 10 6ne3o 9......................................................................................................................................... 2/ (in*or&ativo).................................................................................................................................. 2/ En*o(ue a siste&as de "estin de la calidad % a otros siste&as de "estin..........................2/ En cada or"ani4acin e3isten !rocesos relacionados entre s- (ue trans*or&an las entradas en salidas &ediante la utili4acin de recursos. :as salidas (!.e. los resultados de la or"ani4acin) !resentan inter2s !ara di*erentes !artes interesadas (ue tienen esta#lecidas sus necesidades; e3!ectativas % re(uisitos en las calidades; costes % tie&!os de entre"a de las di*erentes salidas...................................................................2/ Fi" 9./ En*o(ue a siste&as de "estin de la calidad % a otros siste&as de "estin.............2/ 5al % co&o se &uestra en la Fi"ura 9.1; la <or&a ISO 9001 est8 en*ocada en el lo"ro de.. .2/ = !roductos o*recidos (ue satis*a"an los re(uisitos del cliente; %..........................................20 = con*ian4a en la ca!acidad sosteni#le de la or"ani4acin !ara satis*acer a los clientes.....20 El en*o(ue de la <or&a ISO 900+ se centra en la &e$ora del dese&!e>o % !or lo tanto inclu%e la consecucin de salidas (resultados) adicionales (ue satis*a"an a las !artes interesadas adicionales..................................................................................................... 20 El en*o(ue de la <or&a ISO 1+001 est8......................................................................................20 en los !roductos o*recidos; en los residuos % en las e&isiones; en los e*ectos de estas salidas en el &edio a&#iente; as- co&o ..........................................................................20 en la consecucin de la con*ian4a en la ca!acidad de la or"ani4acin !ara satis*acer los re(uisitos relacionados con el &edio a&#iente de las res!ectivas !artes interesadas (!.e. los clientes de la sociedad; !ro!ietarios).................................................................20 ueden to&arse consideraciones si&ilares !ara otros en*o(ues a siste&as de "estin.....20 5odos los en*o(ues a siste&as de "estin anteriores est8n relacionados entre s- % se sola!an................................................................................................................................ 20 :a *i"ura &uestra (ue la "estin de la calidad no inclu%e auto&8tica&ente la "estin de costes ni la "estin del tie&!o de entre"a aun(ue se reco&ienda la inte"racin de todos los as!ectos............................................................................................................. 20 :a *i"ura !uede utili4arse i"ual&ente !ara ilustrar la co&!le$idad de la <or&a ISO 900+ % de la "estin de la calidad total (5?1) (ue !retende alcan4ar una elevada calidad de todos los resultados !recisos de la or"ani4acin inclu%endo los resultados de la "estin *inanciera. De i"ual &anera los &odelos de e3celencia tienen co&o o#$etivo la e3celencia del dese&!e>o "lo#al de la or"ani4acin ; es decir; la e3celencia de todos los resultados. ........................................................................................................ 20 9i#lio"ra*-a.................................................................................................................................... 20
An eceden es
;a Or)ani8acin (nternaci#nal de N#rmali8acin *(SO, es 'na 3ederacin m'ndial de #r)anism#s naci#nales de n#rmali8acin *#r)anism#s miem&r#s de (SO,2 ;#s c#mit5s t5cnic#s de (SO lle%an a ca&# el tra&a4# de ela&#racin de las N#rmas (nternaci#nales2 T#d#s l#s #r)anism#s miem&r#s interesad#s en 'na materia "ara la c'al se .a$a esta&lecid# 'n c#mit5
@ ISO 2000 A 6ll ri"Bts reserved
IV
t5cnic#9 tienen el derec.# de estar re"resentad#s en dic.# c#mit52 ;as #r)ani8aci#nes internaci#nales9 "C&licas $ "ri%adas9 en c##rdinacin c#n (SO9 tam&i5n t#man "arte en el tra&a4#2 (SO c#la&#ra estrec.amente c#n la C#misin Electr#t5cnica (nternaci#nal *CE(, en t#das las materias de n#rmali8acin electr#t5cnica2 ;a ela&#racin de l#s &#rrad#res de las N#rmas (nternaci#nales se reali8a de ac'erd# c#n l#s criteri#s esta&lecid#s en la !arte 0 de las Directi%as (SO/CE(2 ;#s D#rrad#res Einales de las N#rmas (nternaci#nales *D(S, ad#"tad#s "#r l#s c#mit5s t5cnic#s s#n en%iad#s a l#s #r)anism#s miem&r#s "ara s' %#tacin2 ;a "'&licacin c#m# N#rma (nternaci#nal re7'iere la a"r#&acin "#r al men#s el 7+F de l#s #r)anism#s miem&r#s 7'e emitier#n s' %#t#2 Se llama la atencin s#&re el .ec.# de 7'e al)'n#s de l#s element#s de esta N#rma (nternaci#nal "'eden estar s'4et#s a derec.#s de "atentes2 (SO n# ser6 t#mada c#m# res"#nsa&le de la identi3icacin de nin)'na de dic.as "atentes2 ;a N#rma (nternaci#nal (SO @000 .a sid# "re"arada "#r el C#mit5 T5cnic# (SO/TC 1769 Gestin y Aseguramiento de la Calidad, S'&c#mit5 SC 19 Conceptos y Terminologa. Esta se)'nda edicin cancela $ reem"la8a a las N#rmas (SO B102:1@@1 e (SO @000-1: 1@@19 ca"<t'l#s 1 $ +2 ;#s ca"<t'l#s de la N#rma (SO @000-1 7'e c#nstit'$en el es7'ema de la 3amilia de N#rmas (SO @000 *act'almente Grec#mendaci#nes "ara s' seleccin $ 'tili8acinH, se .an "'&licad# "#r (SO c#m# 'n d#c'ment# a"arte2 El Ane:# A de esta N#rma (nternaci#nal es Cnicamente in3#rmati%#2 (ncl'$e dia)ramas de c#nce"t#s 7'e "r#"#rci#nan 'na re"resentacin )r63ica de las relaci#nes entre l#s t5rmin#s en cam"#s de c#nce"t#s es"ec<3ic#s relati%#s a l#s sistemas de )estin de la calidad2
In rod!cci"n
0.1 #ener$%id$des
;a lista de n#rmas de la 3amilia (SO @000 citada a c#ntin'acin se .a ela&#rad# "ara asistir a las #r)ani8aci#nes9 de t#d# ti"# $ tamaI#9 en la im"lantacin $ el 3'nci#namient# de sistemas de la calidad e3ecti%#s2 (SO @000 descri&e l#s 3'ndament#s de l#s sistemas de )estin de la calidad $ es"eci3ica la termin#l#)<a de l#s sistemas de )estin de la calidad2
(SO @001 es"eci3ica l#s re7'isit#s "ara l#s sistemas de )estin de la calidad a"lica&les a t#da #r)ani8acin 7'e necesite dem#strar s' ca"acidad "ara "r#"#rci#nar "r#d'ct#s 7'e c'm"lan l#s re7'isit#s de s's clientes $ l#s re)lamentari#s 7'e le sean de a"licacin $ s' #&4eti%# es la c#nsec'cin de la satis3accin del cliente2 (SO @001 "r#"#rci#na directrices 7'e c#nsideran tant# la e3icacia c#m# la e3ecti%idad del sistema de )estin de la calidad2 El #&4eti%# de esta n#rma es la me4#ra del desem"eI# de la #r)ani8acin $ la satis3accin de l#s clientes $ de las "artes interesadas2 (SO 1@011 "r#"#rci#na directrices relati%as a las a'dit#r<as de )estin de la calidad $ de )estin medi#am&iental2 T#das estas 4'ntas 3#rman 'n c#n4'nt# c#.erente de n#rmas de sistemas de )estin de la calidad 7'e 3acilitan la m't'a c#m"rensin en el c#merci# naci#nal e internaci#nal2 0.2 &rinci'ios de (es i"n de %$ c$%id$d ;a direccin $ el 3'nci#namient# satis3act#ri# de 'na #r)ani8acin "recisa 7'e 5sta se )esti#ne de 'na manera sistem6tica $ trans"arente2 El 5:it# "'ede "r#ceder de la im"lantacin $ el mantenimient# de 'n sistema de )estin de la calidad diseIad# "ara me4#rar c#ntin'amente s' desem"eI# mediante la c#nsideracin de las necesidades de t#das las "artes interesadas2 ;a direccin de 'na #r)ani8acin c#m"rende la )estin de la calidad entre #tras disci"linas de )estin2 Se .an identi3icad# #c.# "rinci"i#s de )estin de la calidad c#m# 'n marc# .acia la me4#ra del desem"eI# de 'na #r)ani8acin2 S' #&4eti%# es ser%ir de a$'da "ara 7'e las #r)ani8aci#nes l#)ren 'n 5:it# s#stenid#2 a, Or($ni)$ci"n cons$(r$d$ $% c%ien e: ;as #r)ani8aci#nes de"enden de s's clientes $ "#r l# tant# de&er<an c#m"render las necesidades act'ales $ 3't'ras de l#s clientes9 satis3acer l#s re7'isit#s de l#s clientes $ es3#r8arse en e:ceder las e:"ectati%as de l#s clientes2 &, *ider$)(o cen r$do en 'rinci'ios +/o ,$%ores: ;#s lideres esta&lecen 'nidad de "r#"sit# $ direccin a la #r)ani8acin2 Ell#s de&er<an crear $ mantener 'n am&iente intern#9 en el c'al el "ers#nal "'eda lle)ar a in%#l'crarse t#talmente en la c#nsec'cin de l#s #&4eti%#s de la #r)ani8acin2 c, &$r ici'$ci"n de% 'erson$%: El "ers#nal9 c#n inde"endencia del ni%el de la #r)ani8acin en el 7'e se enc'entre9 es la esencia de 'na #r)ani8acin $ s' t#tal im"licacin "#si&ilita 7'e s's .a&ilidades sean 'sadas "ara el &ene3ici# de la #r)ani8acin2 d, En-o.!e en 'rocesos: ;#s res'ltad#s desead#s se alcan8an m6s e3icientemente c'and# l#s rec'rs#s $ las acti%idades relaci#nadas se )esti#nan c#m# 'n "r#ces#2 e, En-o.!e sis /0ico de (es i"n: (denti3icar9 entender $ )esti#nar 'n sistema de "r#ces#s interrelaci#nad#s "ara 'n #&4eti%# dad#9 me4#ra la e3icacia $ e3iciencia de 'na #r)ani8acin2 3, 1e2or$0ien o con in!o: ;a me4#ra c#ntin'a de&er<a ser 'n #&4eti%# "ermanente de la #r)ani8acin2 ), To0$ de decisiones 3$s$d$s en 4ec4os: ;as decisi#nes e3ecti%as se &asan en el an6lisis de dat#s $ en la in3#rmacin2 ., 5e%$ci"n 0! !$0en e 3ene-icios$ con e% 'ro,eedor : Jna #r)ani8acin $ s's "r#%eed#res s#n interde"endientes9 $ 'nas relaci#nes m't'amente &ene3ici#sas intensi3ican la ca"acidad de am&#s "ara crear %al#r2 Est#s #c.# "rinci"i#s de )estin de la calidad c#nstit'$en la &ase de las n#rmas de sistemas de )estin de la calidad de la 3amilia (SO @0002
VI
Sis e0$s de #es i"n de %$ C$%id$d 6 &rinci'ios + ,oc$3!%$rio

1 O32e o + c$0'o de $'%ic$ci"n
Esta N#rma (nternaci#nal descri&e l#s "rinci"i#s de l#s sistemas de )estin de la calidad9 l#s c'ales c#nstit'$en el #&4et# de la 3amilia (SO @0009 $ de3ine l#s t5rmin#s relaci#nad#s c#n l#s mism#s2 Esta N#rma (nternaci#nal es de a"licacin a: a, las #r)ani8aci#nes 7'e &'scan destacarse "#r medi# de la im"lantacin de 'n sistema de )estin de la calidadK &, las #r)ani8aci#nes 7'e necesitan tener c#n3ian8a en s's "r#%eed#res de 7'e l#s re7'isit#s "ara s's "r#d'ct#s ser6n satis3ec.#sK c, l#s 's'ari#s de l#s "r#d'ct#sK d, a7'ellas "artes interesadas en el entendimient# m't'# de la termin#l#)<a 'tili8ada en la )estin de la calidad *"2e2 "r#%eed#res9 clientes9 le)islad#res,2 e, a7'ellas "artes internas # e:ternas a la #r)ani8acin 7'e e%alCen # a'diten el sistema de )estin de la calidad "ara determinar s' c#n3#rmidad c#n l#s re7'isit#s de la N#rma (SO @001 *"2e2 a'dit#res9 le)islad#res9 #r)anism#s de certi3icacin $ re)istr#,K 3, a7'ellas "artes internas # e:ternas a la #r)ani8acin 7'e ases#ren s#&re el sistema de )estin de la calidad adec'ad# a dic.a #r)ani8acinK ), las "ers#nas # )r'"#s encar)ad#s de ela&#rar n#rmas as#ciadas2
&rinci'ios '$r$ %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d
2.1 5$cion$%id$d '$r$ %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d ;#s sistemas de )estin de la calidad "'eden a$'dar a las #r)ani8aci#nes a alcan8ar la satis3accin del cliente2 ;#s clientes necesitan "r#d'ct#s c#n caracter<sticas 7'e satis3a)an s's necesidades $ e:"ectati%as2 Estas necesidades $ e:"ectati%as se e:"resan en la es"eci3icacin del "r#d'ct# $ s#n )eneralmente den#minadas c#m# re7'isit#s del cliente2 ;#s re7'isit#s del cliente "'eden estar es"eci3icad#s "#r el cliente de 3#rma c#ntract'al # "'eden ser determinad#s "#r la "r#"ia #r)ani8acin2 En c'al7'ier cas#9 es 3inalmente el cliente 7'i5n determina la ace"ta&ilidad del "r#d'ct#2 Dad# 7'e las necesidades $ e:"ectati%as de l#s clientes s#n cam&iantes9 las #r)ani8aci#nes de&en me4#rar c#ntin'amente s's "r#ces#s $ "r#d'ct#s2 El en3#7'e al sistema de )estin de la calidad anima a las #r)ani8aci#nes a anali8ar l#s re7'isit#s del cliente9 de3inir l#s "r#ces#s 7'e "r#"#rci#nan "r#d'ct#s ace"ta&les "ara el cliente $ a mantener est#s "r#ces#s &a4# c#ntr#l2 Jn sistema de )estin de la calidad "'ede "r#"#rci#nar el marc# de re3erencia "ara la me4#ra c#ntin'a c#n #&4et# de a'mentar la "r#&a&ilidad de alcan8ar la satis3accin del cliente $ de #tras "artes interesadas2 !r#"#rci#na c#n3ian8a tant# a la #r)ani8acin c#m# a s's clientes9 de s' ca"acidad "ara "r#"#rci#nar "r#d'ct#s 7'e satis3a)an l#s re7'isit#s de 3#rma c#nsistente2 2.2 5e.!isi os '$r$ %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d + re.!isi os '$r$ %os 'rod!c os ;a 3amilia (SO @000 distin)'e entre re7'isit#s "ara l#s sistemas de )estin de la calidad $ re7'isit#s "ara l#s "r#d'ct#s2 ;#s re7'isit#s "ara l#s sistemas de )estin de la calidad se es"eci3ican en la N#rma (SO @0012 ;#s re7'isit#s "ara l#s sistemas de )estin de la calidad s#n )en5ric#s $ a"lica&les a #r)ani8aci#nes de c'al7'ier sect#r ec#nmic# e ind'strial c#n inde"endencia del "r#d'ct# 7'e s'ministren2 ;a N#rma (SO @001 n# esta&lece re7'isit#s "ara l#s "r#d'ct#s2 1
;#s re7'isit#s "ara l#s "r#d'ct#s "'eden ser es"eci3icad#s "#r l#s clientes # "#r la #r)ani8acin antici"6nd#se a l#s re7'isit#s del cliente # "#r la le)islacin2 ;#s re7'isit#s "ara l#s "r#d'ct#s9 $ en al)'n#s cas#s9 l#s "r#ces#s as#ciad#s "'eden estar c#ntenid#s en9 "#r e4em"l#9 es"eci3icaci#nes t5cnicas9 n#rmas de "r#d'ct#9 n#rmas de "r#ces#9 ac'erd#s c#ntract'ales $ re7'isit#s re)lamentari#s2 2.7 En-o.!e $ %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d Jn en3#7'e "ara desarr#llar e im"lantar 'n sistema de )estin de la calidad c#m"rende di3erentes eta"as tales c#m#: a, determinar las necesidades $ e:"ectati%as de l#s clientes $ de #tras "artes interesadasK &, esta&lecer la "#l<tica $ l#s #&4eti%#s de la calidad de la #r)ani8acinK c, determinar l#s "r#ces#s $ las res"#nsa&ilidades necesarias "ara la c#nsec'cin de l#s #&4eti%#s de la calidadK d, determinar $ "r#"#rci#nar l#s rec'rs#s necesari#s "ara la c#nsec'cin de l#s #&4eti%#s de la calidadK e, esta&lecer las medidas de la e3iciencia $ e3icacia de cada "r#ces#K 3, a"licar las medidas necesarias "ara determinar la e3iciencia $ la e3icacia de cada "r#ces#K ), determinar l#s medi#s "ara "re%enir n# c#n3#rmidades $ eliminar s's ca'sasK ., esta&lecer $ a"licar 'n "r#ces# "ara la me4#ra c#ntin'a del sistema de )estin de la calidad2 Jn en3#7'e similar "'ede a"licarse "ara mantener $ me4#rar 'n sistema de )estin de la calidad $a e:istente2 =ediante la ad#"cin del en3#7'e anteri#r9 'na #r)ani8acin )enera "#r 'na "arte9 c#n3ian8a en la ca"acidad de s's "r#ces#s $ en la calidad de s's "r#d'ct#s $ "#r #tra las &ases "ara la me4#ra c#ntin'a2 Est# "'ede c#nd'cir a 'n a'ment# de la satis3accin de l#s clientes $ de #tras "artes interesadas $ al 5:it# tant# de la #r)ani8acin2 2.8 En-o.!e $ 'rocesos C'al7'ier acti%idad9 # c#n4'nt# de acti%idades9 7'e 'tili8a rec'rs#s "ara trans3#rmar entradas en salidas "'ede c#nsiderarse c#m# 'n "r#ces#2 !ara 7'e las #r)ani8aci#nes 3'nci#nen de manera e3ecti%a9 tienen 7'e identi3icar $ )esti#nar n'mer#s#s "r#ces#s interrelaci#nad#s2 A men'd# la salida de 'n "r#ces# 3#rma directamente la entrada del si)'iente "r#ces#2 ;a identi3icacin $ )estin sistem6tica de l#s "r#ces#s em"lead#s en la #r)ani8acin $ en "artic'lar las interacci#nes entre tales "r#ces#s se c#n#ce c#m# Len3#7'e a "r#ces#sL2 Esta N#rma (nternaci#nal "retende 3#mentar la ad#"cin del en3#7'e a "r#ces#s "ara )esti#nar 'na #r)ani8acin2 ;a Ei)'ra 1 il'stra el m#del# "ara 'n sistema de )estin de la calidad &asad# en l#s "r#ces#s2 El m#del# rec#n#ce 7'e l#s clientes $ #tras "artes interesadas 4'e)an 'n "a"el si)ni3icati%# d'rante el "r#ces# de de3inicin de l#s re7'isit#s2 ;as medidas de la satis3accin se 'tili8an "ara e%al'ar $ %alidar el c'm"limient# de l#s re7'isit#s2
Fi(!r$ 1 9 1ode%o de !n sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d (S#C) 3$s$do en %os 'rocesos.
2.: &o%; ic$ de %$ c$%id$d + o32e i,os de %$ c$%id$d. ;a "#l<tica de la calidad $ l#s #&4eti%#s de la calidad se esta&lecen "ara "r#"#rci#nar 'n "'nt# de re3erencia "ara diri)ir la #r)ani8acin2 Am&#s determinan l#s res'ltad#s 7'e se "retenden alcan8ar $ c#nd'cen a la #r)ani8acin a a"licar s's rec'rs#s "ara alcan8ar dic.#s res'ltad#s2 ;a "#l<tica de la calidad "r#"#rci#na 'n marc# "ara esta&lecer $ re%isar l#s #&4eti%#s de la calidad2 ;#s #&4eti%#s de la calidad "recisan ser c#nsistentes c#n la "#l<tica de la calidad $ el c#m"r#mis# de me4#ra c#ntin'a $ s' c#nsec'cin de&e "#der medirse2 ;a c#nsec'cin de l#s #&4eti%#s de la calidad "'ede tener 'n im"act# "#siti%# s#&re la calidad del "r#d'ct#9 la e3icacia #"erati%a $ l#s rendimient#s 3inancier#s $ en c#nsec'encia s#&re la satis3accin $ la c#n3ian8a de las "artes interesadas2 2.6 &$'e% de %$ $% $ direcci"n den ro de% sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d
A tra%5s de s' lidera8)# $ c#m"#rtamient#9 la alta direccin crea 'n ent#rn# en el 7'e el "ers#nal se siente c#m"letamente in%#l'crad# $ en el c'al 'n sistema de )estin de la calidad "'ede 3'nci#nar e3ica8mente2 ;#s "rinci"i#s de la )estin de la calidad *%5ase la intr#d'ccin9 a"artad# 022, "'eden ser 'tili8ad#s "#r la alta direccin c#m# &ase de s' "a"el9 $ s#n: a, esta&lecer la "#l<tica $ l#s #&4eti%#s de la calidad de la #r)ani8acinK &, "r#m#%er la "#l<tica de la calidad $ l#s #&4eti%#s de la calidad a tra%5s de la #r)ani8acin "ara a'mentar la t#ma de c#nciencia9 la m#ti%acin $ la im"licacinK c, ase)'rar el en3#7'e .acia l#s re7'isit#s del cliente en t#da la #r)ani8acinK d, ase)'rar 7'e se im"lantan l#s "r#ces#s a"r#"iad#s "ara c'm"lir c#n l#s re7'isit#s de l#s clientes $ de #tras "artes interesadas $ "ara alcan8ar l#s #&4eti%#s de la calidadK e, ase)'rar 7'e se .a esta&lecid#9 im"lantad# $ se mantiene act'ali8ad# 'n sistema de )estin de la calidad e3ecti%# "ara alcan8ar l#s #&4eti%#s de la calidadK 3, ase)'rar la dis"#ni&ilidad de l#s rec'rs#s necesari#sK ), re%isar el sistema de )estin de la calidadK
., i,
decidir s#&re las acci#nes a ad#"tar en relacin a la "#l<tica $ l#s #&4eti%#s de la calidadK decidir s#&re las acci#nes "ara la me4#ra del sistema de )estin de la calidad2
2.7 Doc!0en $ci"n

2.7.1 V$%or de %$ doc!0en $ci"n
;a d#c'mentacin "ermite 'na c#m'nicacin e3ecti%a $ 'na c#nsistencia de accin2 S' 'tili8acin c#ntri&'$e a: a, l#)rar el c'm"limient# de l#s re7'isit#s del cliente $ la me4#ra de la calidadK &, "r#%eer la 3#rmacin a"r#"iadaK c, la re"eti&ilidad $ la tra8a&ilidadK d, "r#"#rci#nar e%idencias #&4eti%asK e, e%al'ar la e3icacia $ la id#neidad c#ntin'ada del sistema de )estin de la calidad2 ;a ela&#racin de la d#c'mentacin n# de&er<a ser 'n 3in en s< mism#9 sin# 7'e de&er<a ser 'na acti%idad de %al#r aIadid#2
2.7.2 Ti'o%o(;$ de %$ doc!0en $ci"n ! i%i)$d$ en %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d
Ma$ %ari#s ti"#s de d#c'ment#s 7'e se 'tili8an en 'n sistema de )estin de la calidad9 tales c#m#: a, d#c'ment#s 7'e "r#"#rci#nan in3#rmacin c#nsistente9 interna $ e:ternamente9 acerca del sistema de )estin de la calidad de la #r)ani8acinK tales d#c'ment#s se den#minan man'ales de la calidadK &, d#c'ment#s 7'e descri&en cm# se a"lica el sistema de )estin de la calidad a 'n "r#d'ct#9 "r#$ect# # c#ntrat# es"ec<3ic#K tales d#c'ment#s se den#minan "lanes de la calidadK c, d#c'ment#s 7'e esta&lecen re7'isit#sK tales d#c'ment#s se den#minan es"eci3icaci#nesK d, d#c'ment#s 7'e esta&lecen rec#mendaci#nes # s')erenciasK tales d#c'ment#s se den#minan )'<asK e, d#c'ment#s 7'e "r#"#rci#nan in3#rmacin s#&re cm# e3ect'ar las acti%idades $ l#s "r#ces#s de manera c#nsistenteK tales d#c'ment#s "'eden incl'ir "r#cedimient#s d#c'mentad#s9 instr'cci#nes de tra&a4#9 "lan#sK 3, d#c'ment#s 7'e "r#"#rci#nan e%idencia #&4eti%a de las acti%idades reali8adas # res'ltad#s #&tenid#sK tales d#c'ment#s s#n c#n#cid#s c#m# re)istr#s2 Cada #r)ani8acin determina la am"lit'd de la d#c'mentacin re7'erida $ l#s medi#s a 'tili8ar2 Est# de"ende de 3act#res tales c#m# el ti"# $ el tamaI# de la #r)ani8acin9 la c#m"le4idad e interaccin de l#s "r#ces#s9 la c#m"le4idad de l#s "r#d'ct#s9 l#s re7'isit#s de l#s clientes9 l#s re7'isit#s re)lamentari#s 7'e sean a"lica&les9 la c#m"etencia del "ers#nal $ el alcance c#n el 7'e sea necesari# dem#strar el c'm"limient# de l#s re7'isit#s del sistema de )estin de la calidad2 2.< E,$%!$ci"n de% sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d
2.<.1 &rocesos de e,$%!$ci"n den ro de% sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d
C'and# se e%alCan sistemas de )estin de la calidad9 .a$ c'atr# c'esti#nes &6sicas 7'e de&er<an "re)'ntarse en relacin c#n cada 'n# de l#s "r#ces#s 7'e sea s#metid# a e%al'acin2 a, NSe .a identi3icad# $ de3inid# a"r#"iadamente el "r#ces#O &, NSe .an asi)nad# las res"#nsa&ilidadesO c, NSe .an im"lantad# $ mantenid# l#s "r#cedimient#sO d, N!r#"#rci#na el "r#ces# de manera e3ecti%a l#s res'ltad#s re7'erid#sO ;a res"'esta a las "re)'ntas seIaladas "'ede decidir el res'ltad# de la e%al'acin2 ;a e%al'acin de 'n sistema de )estin de la calidad "'ede %ariar en alcance $ c#m"render 'na di%ersidad de acti%idades tales c#m#9 a'dit#r<as $ re%isi#nes del sistema de )estin de la calidad $ a't# e%al'aci#nes2
2.<.2
A!di or;$s de% sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d
;as a'dit#r<as se 'tili8an "ara determinar el alcance c#n 7'e se .an alcan8ad# l#s re7'isit#s del sistema de )estin de la calidad2 ;#s res'ltad#s de las a'dit#r<as se 'tili8an "ara e%al'ar la e3icacia del sistema de )estin de la calidad $ "ara identi3icar #"#rt'nidades de me4#ra2 ;as a'dit#r<as de "rimera "arte s#n lle%adas a ca&# "#r9 # en n#m&re de9 la #r)ani8acin c#n 3ines intern#s $ "'eden c#nstit'ir la &ase "ara la a't#-declaracin de c#n3#rmidad de 'na #r)ani8acin2 ;as a'dit#r<as de se)'nda "arte s#n lle%adas a ca&# "#r l#s clientes de 'na #r)ani8acin # "#r #tras "ers#nas 7'e actCen en n#m&re del cliente2 ;as a'dit#r<as de tercera "arte s#n lle%adas a ca&# "#r #r)ani8aci#nes e:ternas inde"endientes 7'e "r#"#rci#nen ser%ici#s de a'dit#r<a2 Dic.as #r)ani8aci#nes9 .a&it'almente acreditadas9 "r#"#rci#nan la certi3icacin # re)istr# de c#n3#rmidad c#n l#s re7'isit#s c#ntenid#s en n#rmas tales c#m# (SO @0012 ;a n#rma (SO 1@011 "r#"#rci#na directrices en el cam"# de las a'dit#r<as2
2.<.7 5e,isi"n de% sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d
Jna acti%idad de la alta direccin es lle%ar a ca&# de 3#rma re)'lar e%al'aci#nes sistem6ticas de la a"tit'd9 adec'acin9 e3icacia $ e3iciencia del sistema de )estin de la calidad c#n res"ect# a l#s #&4eti%#s $ a la "#l<tica de la calidad2 Esta re%isin "'ede im"licar la necesidad de ada"tar l#s #&4eti%#s $ la "#l<tica de la calidad en res"'esta a las cam&iantes necesidades $ e:"ectati%as de las "artes interesadas2 ;as re%isi#nes incl'$en la determinacin de la necesidad de em"render acci#nes2 Entre #tras 3'entes de in3#rmacin9 l#s in3#rmes de las a'dit#r<as se 'tili8an "ara la re%isin del sistema de )estin de la calidad2
2.<.8 A! oe,$%!$ci"n
;a a't#e%al'acin de 'na #r)ani8acin es 'na re%isin c#m"rensi%a $ sistem6tica de las acti%idades $ res'ltad#s de la #r)ani8acin c#n re3erencia al sistema de )estin de la calidad # a 'n m#del# de e:celencia2 ;a a't#e%al'acin "'ede "r#"#rci#nar 'na %isin )l#&al del 3'nci#namient# de la #r)ani8acin $ del )rad# de mad're8 del sistema de )estin de la calidad2 Asimism#9 "'ede a$'dar a identi3icar las 6reas 7'e "recisan me4#ra en la #r)ani8acin $ a determinar las "ri#ridades2 2.9 1e2or$ con in!$ El #&4eti%# de la me4#ra c#ntin'a del sistema de )estin de la calidad es el a'ment# de la "r#&a&ilidad de satis3acer a l#s clientes $ a #tras "artes interesadas2 ;as si)'ientes s#n acci#nes destinadas a la me4#ra: a, An6lisis $ e%al'acin de la sit'acin e:istente "ara identi3icar 6reas de "#si&le me4#raK &, el esta&lecimient# de l#s #&4eti%#s "ara la me4#raK c, la &Cs7'eda de "#si&les s#l'ci#nes "ara c#nse)'ir l#s #&4eti%#sK d, la e%al'acin de dic.as s#l'ci#nes $ s' seleccinK e, la im"lantacin de la s#l'cin selecci#nadaK 3, la medida9 %eri3icacin9 an6lisis $ e%al'acin de l#s res'ltad#s de la im"lantacin "ara determinar 7'e se .an alcan8ad# l#s #&4eti%#sK ), la 3#rmali8acin de l#s cam&i#s2 ;#s res'ltad#s se re%isan9 c'and# es necesari#9 "ara determinar las #"#rt'nidades de me4#ra2 De esta manera9 la me4#ra es 'na acti%idad c#ntin'a2 ;as a'dit#r<as9 la in3#rmacin "r#%eniente de l#s clientes $ #tras "artes interesadas $ la re%isin del sistema de )estin de la calidad "'eden9 asimism#9 identi3icar #"#rt'nidades "ara la me4#ra2
2.10 &$'e% de %$s /cnic$s es $d;s ic$s El 's# de t5cnicas estad<sticas "'ede ser de a$'da "ara c#m"render la %aria&ilidad $ a$'dar "#r l# tant# a las #r)ani8aci#nes a res#l%er "r#&lemas $ a me4#rar la e3icacia $ la e3iciencia2 Asimism# estas t5cnicas "'eden 3acilitar 'na me4#r 'tili8acin de l#s dat#s dis"#ni&les "ara a$'dar en la t#ma de decisi#nes2 ;a %aria&ilidad "'ede #&ser%arse en el c#m"#rtamient# $ en l#s res'ltad#s de m'c.as acti%idades9 incl's# &a4# c#ndici#nes de a"arente esta&ilidad2 Dic.a %aria&ilidad "'ede #&ser%arse en las caracter<sticas medi&les de l#s "r#ces#s $ l#s "r#d'ct#s9 $ s' e:istencia "'ede detectarse en las di3erentes eta"as del cicl# de %ida de l#s "r#d'ct#s9 desde la in%esti)acin de mercad# .asta el ser%ici# al cliente $ s' eliminacin 3inal2 ;as t5cnicas estad<sticas "'eden a$'dar a medir9 descri&ir9 anali8ar9 inter"retar $ sim'lar dic.a %aria&ilidad9 incl's# c#n 'na limitada cantidad de dat#s2 El an6lisis estad<stic# de dic.#s dat#s "'ede a$'dar a "r#"#rci#nar 'n me4#r c#n#cimient# de la nat'rale8a9 alcance $ ca'sas de la %aria&ilidad2 Est# "'ede a$'dar a res#l%er e incl's# "re%enir l#s "r#&lemas 7'e "#dr<an deri%arse de dic.a %aria&ilidad $ a "r#m#%er la me4#ra c#ntin'a2 En el in3#rme t5cnic# (SO/TR 10017 se "r#"#rci#nan directrices s#&re las t5cnicas estad<sticas en l#s sistemas de )estin de la calidad2 2.11 En-o.!e $ %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d + $ o ros sis e0$s de (es i"n El sistema de )estin de la calidad es a7'ella "arte del sistema de )estin de la #r)ani8acin en3#cad# en la c#nsec'cin de las GsalidasH *res'ltad#s,9 &asad#s en l#s #&4eti%#s de la calidad9 "ara satis3acer las necesidades9 e:"ectati%as $ re7'isit#s de las "artes interesadas9 se)Cn c#rres"#nda2 ;#s #&4eti%#s de la calidad c#m"lementan #tr#s #&4eti%#s de la #r)ani8acin tales c#m# a7'ell#s relaci#nad#s c#n el crecimient#9 3inanciacin9 &ene3ici#s9 se)'ridad del "ers#nal $ el medi#am&iente2 ;as di3erentes "artes del sistema de )estin de 'na #r)ani8acin "'eden inte)rarse c#n4'ntamente c#n el sistema de )estin de la calidad9 dentr# de 'n sistema de )estin Cnic#9 'tili8and# element#s c#m'nes2 Est# "'ede 3acilitar la "lani3icacin9 asi)nacin de rec'rs#s9 esta&lecimient# de #&4eti%#s c#m"lementari#s $ la e%al'acin de la e3icacia )l#&al de la #r)ani8acin2 El sistema de )estin de la #r)ani8acin "'ede e%al'arse en relacin c#n l#s re7'isit#s del sistema de )estin de la #r)ani8acin2 El sistema de )estin "'ede asimism# a'ditarse en relacin a l#s re7'isit#s de N#rmas (nternaci#nales tales c#m# (SO @001 e (SO 110012 Estas a'dit#r<as del sistema de )estin "'eden lle%arse a ca&# de 3#rma c#n4'nta # se"arada2 >5ase tam&i5n el ane:# D2 2.12 5e%$ciones en re %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d + %os 0ode%os de e=ce%enci$ '$r$ %$s or($ni)$ciones ;#s en3#7'es de l#s sistemas de )estin de la calidad dad#s en la 3amilia de n#rmas (SO @000 $ en l#s m#del#s de e:celencia est6n &asad#s en "rinci"i#s c#m'nes2 Am&#s a, "ermiten a la #r)ani8acin identi3icar s's "'nt#s 3'ertes $ s's de&ilidades9 &, "#si&ilitan la e%al'acin 3rente a m#del#s )en5ric#s9 c, "r#"#rci#nan 'na &ase "ara la me4#ra c#ntin'a9 $ d, "#si&ilitan el rec#n#cimient# e:tern#2 ;a di3erencia entre la 3amilia (SO @000 de sistemas de )estin de la calidad $ l#s m#del#s de e:celencia radica en s' cam"# de a"licacin2 ;a 3amilia de n#rmas (SO @000 es"eci3ica l#s re7'isit#s de sistemas de )estin de la calidad $ "r#"#rci#na directrices "ara la me4#ra del desem"eI#2 ;#s m#del#s de e:celencia c#ntienen criteri#s 7'e "ermiten la e%al'acin c'antitati%a del desem"eI# de la #r)ani8acin $ 7'e s#n a"lica&les a t#das las acti%idades $ "artes interesadas de la misma2 ;#s criteri#s de e%al'acin en l#s m#del#s de e:celencia "r#"#rci#nan las &ases "ara 7'e 'na #r)ani8acin "'eda c#m"arar s' desem"eI# c#n el de #tras #r)ani8aci#nes2
T/r0inos + de-iniciones
Jn t5rmin# en 'na de3inicin # n#ta9 de3inid# en este %#ca&'lari#9 se indica en letra ne)rilla se)'id# "#r s' nCmer# de entrada entre "ar5ntesis2 Dic.# t5rmin# "#dr<a ser reem"la8ad# en la de3inicin "#r s' de3inicin c#m"leta2 !#r e4em"l#: 'rod!c o se de3ine c#m# Gres'ltad# de 'n 'rocesoH 'roceso se de3ine c#m# Lsistema de acti%idades9 7'e 'tili8an rec'rs#s "ara trans3#rmar entradas en salidasL2 Si el t5rmin# L'rocesoL se s'stit'$e "#r s' de3inicin: 'rod!c o se de3ine ent#nces c#m# Gres'ltad# de 'n sistema de acti%idades las c'ales 'tili8an rec'rs#s "ara trans3#rmar entradas en salidasH Jn c#nce"t# limitad# a 'n si)ni3icad# es"ecial en 'n c#nte:t# "artic'lar se indica n#m&rand# el cam"# en c'estin entre "ar5ntesis an)'lares9 P Q9 delante de la de3inicin9 "#r e4em"l#9 e='er o /cnico Pa'dit#r<aQ 7.1 T/r0inos re%$ i,os $ %$ c$%id$d 7.1.1 C$%id$d )rad# en 7'e 'n c#n4'nt# de c$r$c er;s ic$s in.erentes c'm"len c#n 'n#s re.!isi os2
NOTA 1 El t5rmin# LcalidadL "'ede 'tili8arse ac#m"aIad# de ad4eti%#s tales c#m# "#&re9 &'ena # e:celente2 NOTA 2 L(n.erenteL si)ni3ica 7'e e:iste en al)#9 es"ecialmente c#m# 'na caracter<stica "ermanente2
7.1.2 re.!isi o necesidad # e:"ectati%a esta&lecida9 )eneralmente im"l<cita ' #&li)at#ria

NOTA 1 LGeneralmente im"l<citaL si)ni3ica 7'e es .a&it'al # 'na "r6ctica c#mCn "ara la #r)ani8acin9 s's clientes $ #tras "artes interesadas 7'e la e:"etati%a &a4# c#nsideracin est5 im"l<cita2 NOTA 2 !'eden 'tili8arse c#m"lement#s "ara identi3icar 'n ti"# es"ec<3ic# de re7'isit#9 "#r e4em"l#9 re7'isit# de 'n 'rod!c o9 re7'isit# de la (es i"n de %$ c$%id$d9 re7'isit# del c%ien e2 NOTA 0 Jn re7'isit# es"eci3icad# es t#d# a7'el 7'e se declara9 "#r e4em"l#9 en 'n doc!0en o NOTA 1 ;#s re7'isit#s "'eden ser )enerad#s "#r las di3erentes '$r es in eres$d$s
7.1.7 (r$do cate)#r<a # ran)# dad# a di3erentes re7'isit#s de la calidad "ara 'rod!c os9 'rocesos # sis e0$s 7'e tienen la misma 'tili8acin 3'nci#nal2
ERE=!;O S Clases de &illetes de 'na c#m"aI<a a5rea # cate)#r<as de .#teles en 'na )'<a de .#teles2 NOTA - C'and# se "lani3ica 'n re7'isit# de la calidad9 )eneralmente se es"eci3ica el )rad#2
7.1.8 s$ is-$cci"n de% c%ien e "erce"cin del c%ien e s#&re el )rad# en 7'e se .an c'm"lid# l#s re.!isi os del cliente2
NOTA 1 ;as 7'e4as de l#s clientes s#n 'n indicad#r c#mCn de 'na &a4a satis3accin del cliente9 "er# la a'sencia de las mismas n# im"lica necesariamente 'na ele%ada satis3accin del cliente2 NOTA 2 (ncl's# c'and# l#s re7'isit#s del cliente se .an ac#rdad# c#n el mism# $ 5st#s .an sid# c'm"lid#s9 est# n# ase)'ra necesariamente la c#nsec'cin de 'na ele%ada satis3accin del cliente2
7.1.: c$'$cid$d 3ac'ltad de 'na or($ni)$ci"n9 sis e0$ # 'roceso "ara #&tener 'n 'rod!c o 7'e c'm"lir6 l#s re.!isi os "ara ese "r#d'ct#
NOTA En la n#rma (SO 0+01-2 se de3inen t5rmin#s relati%#s a la ca"acidad de l#s "r#ces#s en el cam"# de la estad<stica2
7.2 T/r0inos re%$ i,os $ %$ (es i"n 7.2.1 sis e0$ c#n4'nt# de element#s m't'amente relaci#nad#s # 7'e actCan entre s<2 7.2.2 sis e0$ de (es i"n sis e0$ "ara esta&lecer la "#l<tica $ l#s #&4eti%#s $ "ara la c#nsec'cin de dic.#s #&4eti%#s2
NOTA S Jn sistema de )estin de 'na or($ni)$ci"n "#dr<a incl'ir di3erentes sistemas de )estin9 tales c#m# 'n sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d> 'n sistema de )estin 3inanciera $ 'n sistema de )estin medi#am&iental2
7.2.7 sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d sis e0$ de (es i"n "ara diri)ir $ c#ntr#lar 'na or($ni)$ci"n c#n res"ect# a la c$%id$d2 7.2.8 'o%; ic$ de %$ c$%id$d intenci#nes $ direccin )l#&al de 'na or($ni)$ci"n relati%as a la c$%id$d tal c#m# se e:"resan 3#rmalmente "#r la $% $ direcci"n
NOTA 1 S Generalmente la "#l<tica de la calidad es c#.erente c#n la "#l<tica )l#&al de la #r)ani8acin $ "r#"#rci#na 'n marc# de re3erencia "ara el esta&lecimient# de l#s o32e i,os de %$ c$%id$d2 NOTA 2 S ;#s "rinci"i#s de )estin de la calidad "resentad#s en esta N#rma (nternaci#nal "'eden c#nstit'ir la &ase "ara el esta&lecimient# de la "#l<tica de la calidad *%5ase el a"artad# 022,
7.2.: o32e i,o de %$ c$%id$d al)# am&ici#nad#9 # "retendid#9 relaci#nad# c#n la c$%id$d
NOTA 1 S ;#s #&4eti%#s de la calidad )eneralmente se &asan en la 'o%; ic$ de %$ c$%id$d de la #r)ani8acin NOTA 2 S ;#s #&4eti%#s de la calidad )eneralmente se es"eci3ican "ara l#s ni%eles $ 3'nci#nes rele%antes de la #r)ani8acin2
7.2.6 (es i"n acti%idades c##rdinadas "ara diri)ir $ c#ntr#lar 'na or($ni)$ci"n
NOTA S El t5rmin# in)l5s Gmana)ementH re3erid# a "ers#nas se inter"reta c#m# LdireccinL9 "2e2 "ers#na # )r'"# de "ers#nas c#n a't#ridad $ res"#nsa&ilidad "ara c#nd'cir $ c#ntr#lar 'na #r)ani8acin2 C'and# este t5rmin# se 'tilice c#n este sentid# de&er<a 'tili8arse c#n al)Cn ti"# de cali3icati%#9 "ara e%itar la c#n3'sin c#n el t5rmin# tal $ c#m# se .a de3inid# anteri#rmente2 !#r e4em"l#9 n# es rec#menda&le .a&lar de Gla direccin de&er6 2222H 9 mientras 7'e se c#nsidera ace"ta&le Gla $% $ direcci"n de&er6 2222222H
7.2.7 $% $ direcci"n "ers#na # )r'"# de "ers#nas 7'e diri)en $ c#ntr#lan 'na or($ni)$ci"n al m6s alt# ni%el2 7.2.< (es i"n de %$ c$%id$d acti%idades c##rdinadas "ara diri)ir $ c#ntr#lar 'na or($ni)$ci"n en l# relati%# a la c$%id$d
NOTA - ;a direccin $ c#ntr#l9 en l# relati%# a la calidad9 .a&it'almente incl'$e el esta&lecimient# de la 'o%; ic$ de %$ c$%id$d $ l#s o32e i,os de %$ c$%id$d> la '%$ni-ic$ci"n de %$ c$%id$d> el con ro% de %$ c$%id$d9 el $se(!r$0ien o de %$ c$%id$d $ la 0e2or$ de %$ c$%id$d2
7.2.9 '%$ni-ic$ci"n de %$ c$%id$d "arte de la (es i"n de %$ c$%id$d en3#cada al esta&lecimient# de l#s o32e i,os de %$ c$%id$d $ a la es"eci3icacin de l#s 'rocesos #"erati%#s necesari#s $ de l#s rec'rs#s relaci#nad#s "ara c'm"lir l#s #&4eti%#s de la calidad
NOTA- El esta&lecimient# de '%$nes de %$ c$%id$d "'ede ser "arte de la "lani3icacin de la calidad
7.2.10 con ro% de %$ c$%id$d "arte de la (es i"n de %$ c$%id$d #rientada a la satis3accin de l#s re.!isi os de la calidad 7.2.11 $se(!r$0ien o de %$ c$%id$d "arte de la (es i"n de %$ c$%id$d #rientada a "r#"#rci#nar c#n3ian8a en 7'e se c'm"lir6n l#s re7'isit#s de la calidad
7.2.12 0e2or$ de %$ c$%id$d "arte de la (es i"n de %$ c$%id$d #rientada a a'mentar la ca"acidad de c'm"lir c#n l#s re7'isit#s2
NOTA- ;#s re7'isit#s "'eden estar relaci#nad#s c#n c'al7'ier as"ect# tal c#m# la e3icacia9 la e3iciencia # la tra8a&ilidad2
7.2.17 0e2or$ con in!$ accin rec'rrente 7'e a'menta la ca"acidad "ara c'm"lir l#s re7'isit#s2
NOTA El "r#ces# mediante el c'al se esta&lecen #&4eti%#s $ se l#cali8an #"#rt'nidades "ara la me4#ra es 'n "r#ces# c#ntin'# a tra%5s de la 'tili8acin de l#s res'ltad#s de las a'dit#r<as el an6lisis de l#s dat#s9 las re%isi#nes "#r la direccin ' #tr#s medi#s9 $ )eneralmente c#nd'ce a acci#nes c#rrecti%as $ "re%enti%as2
7.2.18 e-ic$ci$ e:tensin en la c'al las acti%idades "lani3icadas se lle%an a ca&# $ se alcan8an l#s res'ltad#s "lani3icad#s2 7.2.1: e-icienci$ relacin entre l#s res'ltad#s alcan8ad#s $ l#s rec'rs#s 'tili8ad#s2 7.7 T/r0inos re%$ i,os $ %$ or($ni)$ci"n 7.7.1 or($ni)$ci"n c#n4'nt# de "ers#nas e instalaci#nes c#n 'na dis"#sicin determinada de res"#nsa&ilidades9 a't#ridades $ relaci#nes2
ERE=!;O S C#m"aI<a9 c#r"#racin9 3irma9 em"resa9 instit'cin9 instit'cin &en53ica9 as#ciacin # "arte # 'na c#m&inacin de las anteri#res2 NOTA 1 S Dic.a dis"#sicin es )eneralmente metdica2 NOTA 2 - Jna #r)ani8acin "'ede ser "C&lica # "ri%ada2 NOTA 0 S ;a de3inicin dada es %6lida en el c#nte:t# de las n#rmas de sistemas de )estin de la calidad2 El t5rmin# G#r)ani8acinH tiene 'na de3inicin di3erente en la G'<a (SO/CE( 22
7.7.2 es r!c !r$ de %$ or($ni)$ci"n

dis"#sicin de res"#nsa&ilidades9 a't#ridades $ relaci#nes entre el "ers#nal2
NOTA 1 S Dic.a dis"#sicin es )eneralmente metdica2 NOTA 2 S Jna e:"resin 3#rmal de la estr'ct'ra de la #r)ani8acin se incl'$e .a&it'almente en 'n 0$n!$% de %$ c$%id$d # en 'n '%$n de %$ c$%id$d "ara 'n 'ro+ec o NOTA 0 S El alcance de la estr'ct'ra de la #r)ani8acin "'ede incl'ir inter3aces si)ni3icati%as c#n #r)ani8aci#nes e:ternas2
7.7.7 in-r$es r!c !r$ P#r)ani8acinQ sis e0$ de instalaci#nes9 e7'i"#s $ ser%ici#s necesari#s "ara el 3'nci#namient# de 'na or($ni)$ci"n 7.7.8 $03ien e de r$3$2o c#n4'nt# de c#ndici#nes &a4# las c'ales se reali8a el tra&a4#
NOTA- ;as c#ndici#nes incl'$en 3act#res 3<sic#s9 s#ciales9 "sic#l)ic#s $ medi#am&ientales *tales c#m# la tem"erat'ra9 es7'emas de rec#n#cimient#9 er)#n#m<a $ c#m"#sicin atm#s35rica,2
7.7.: c%ien e or($ni)$ci"n # "ers#na 7'e reci&e 'n 'rod!c o

ERE=!;O S C#ns'mid#r9 's'ari# 3inal9 min#rista9 &ene3iciari# $ c#m"rad#r2 NOTA S El c%ien e "'ede ser intern# # e:tern# a la or($ni)$ci"n
7.7.6 'ro,eedor or($ni)$ci"n # "ers#na 7'e "r#"#rci#na 'n 'rod!c o

ERE=!;O S !r#d'ct#r9 distri&'id#r9 min#rista9 m#ntad#r # "restad#r de 'n ser,icio # in3#rmacin2 NOTA 1 S Jn "r#%eed#r "'ede ser intern# # e:tern# a la #r)ani8acin
NOTA 2 - En 'na sit'acin c#ntract'al 'n "r#%eed#r "'ede den#minarse Lc#ntratistaL2
7.7.7 '$r e in eres$d$ "ers#na # )r'"# 7'e ten)a 'n inter5s en el desem"eI# de 'na or($ni)$ci"n
ERE=!;O S C%ien es> "r#"ietari#s9 em"lead#s9 'ro,eedores9 &an7'er#s9 'ni#nes9 s#ci#s # s#ciedad2 NOTA S Jn )r'"# "#dr<a ser 'na #r)ani8acin9 "arte de ella9 # m6s de 'na #r)ani8acin2
7.8 T/r0inos re%$ i,os $% 'roceso + $% 'rod!c o 7.8.1 'roceso c#n4'nt# de acti%idades interrelaci#nadas # 7'e interactCan "ara trans3#rmar entradas en salidas
NOTA 1 S ;as entradas "ara 'n "r#ces# s#n )eneralmente salidas "ara #tr#s "r#ces#s2 NOTA 2 S ;#s "r#ces#s de 'na or($ni)$ci"n s#n )eneralmente "lani3icad#s $ "'est#s en "r6ctica &a4# c#ndici#nes c#ntr#ladas9 "r#"#rci#nand# %al#r aIadid#2 NOTA 0 S Jn "r#ces# en el c'al la con-or0id$d del 'rod!c o res'ltante9 n# "'eda ser 36cilmente # ec#nmicamente %eri3ica&le9 se den#mina .a&it'almente G"r#ces# es"ecialH2
7.8.2 'rod!c o res'ltad# de 'n 'roceso

NOTA 1- E:isten c'atr# cate)#r<as )en5ricas de "r#d'ct#s: ser%ici#s *"#r e4em"l#9 trans"#rte,K s#3t-are *"#r e4em"l#9 "r#)ramas de #rdenad#r9 dicci#nari#,K .ard-are *"#r e4em"l#9 "arte de 'n mecanism#,K materiales "r#cesad#s *"#r e4em"l#9 l'&ricante,2 El .ard-are $ l#s materiales "r#cesad#s n#rmalmente s#n "r#d'ct#s tan)i&les9 mientras 7'e el s#3t-are # l#s ser%ici#s s#n )eneralmente intan)i&les2 ='c.#s "r#d'ct#s c#ntienen element#s 7'e "ertenecen a di3erentes cate)#r<as )en5ricas de "r#d'ct#2 ;a den#minacin del "r#d'ct# en cada cas# c#m# ser%ici#9 s#3t-are9 .ard-are # material "r#cesad# de"ende del element# d#minante2 !#r e4em"l#9 el "r#d'ct# #3recid# La't#m%ilL est6 c#m"'est# "#r .ard-are *"#r e4em"l#9 las r'edas,9 materiales "r#cesad#s *"#r e4em"l#9 c#m&'sti&le9 l<7'id# re3ri)erante,9 s#3t-are *"#r e4em"l#9 l#s "r#)ramas in3#rm6tic#s de c#ntr#l del m#t#r9 el man'al del c#nd'ct#r,9 $ el ser%ici# *"#r e4em"l#9 las e:"licaci#nes relati%as a s' 3'nci#namient# "r#"#rci#nadas "#r el %ended#r,2 NOTA 2 S Jn ser%ici# es el res'ltad# de lle%ar a ca&# necesariamente al men#s 'na acti%idad en la inter3ase entre el "r#%eed#r $ el cliente $ )eneralmente es intan)i&le2 ;a "restacin de 'n ser%ici# "'ede im"licar9 "#r e4em"l#: el desem"eI# de 'na acti%idad s#&re 'n "r#d'ct# tan)i&le s'ministrad# "#r el cliente *"2e2 re"aracin de 'n a't#m%il,K 'na acti%idad lle%ada a ca&# s#&re 'n "r#d'ct# intan)i&le s'ministrad# "#r el cliente *"2e2 la declaracin necesaria "ara "re"arar la de%#l'cin de l#s im"'est#s,K la entre)a de 'n "r#d'ct# intan)i&le *"2e2 la entre)a de c#n#cimient#s,K la creacin de 'n am&iente "ara el cliente *"2e2 en .#teles $ resta'rantes,2
7.8.7 'ro+ec o 'roceso Cnic# c#nsistente en 'n c#n4'nt# de acti%idades c##rdinadas $ c#ntr#ladas c#n 3ec.as de inici# $ de 3inali8acin9 lle%adas a ca&# "ara c#nse)'ir 'n #&4eti%# c#n3#rme c#n re7'isit#s es"ec<3ic#s9 incl'$end# las limitaci#nes de tiem"#9 c#stes $ rec'rs#s2
NOTA 1 Jn "r#$ect# indi%id'al "'ede 3#rmar "arte de 'na estr'ct'ra de 'n "r#$ect# ma$#r2 NOTA 2 En al)'n#s "r#$ect#s9 l#s #&4eti%#s se "er3ecci#nan $ las c$r$c er;s ic$s se de3inen "r#)resi%amente se)Cn e%#l'ci#ne el "r#$ect#2 NOTA 0 El res'ltad# de 'n "r#$ect# "'ede ser 'na # %arias 'nidades de 'rod!c o2 TAda"tad# de la n#rma (SO 10006:1@@7U
7.8.8 dise?o + des$rro%%o c#n4'nt# de 'rocesos 7'e trans3#rma l#s re.!isi os en c$r$c er;s ic$s es"ec<3icas # en la es'eci-ic$ci"n de 'n 'rod!c o9 'roceso # sis e0$2
NOTA 1 ;#s t5rmin#s LdiseI#L $ Ldesarr#ll#L al)'nas %eces se 'tili8an c#m# sinnim#s $ al)'nas %eces se 'tili8an "ara de3inir las di3erentes eta"as del "r#ces# de diseI# $ desarr#ll# )l#&al2
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NOTA 2 !'ede a"licarse 'n cali3icati%# "ara indicar la nat'rale8a de l# 7'e se est6 diseIand# $ desarr#lland# *"2e2 diseI# $ desarr#ll# del "r#d'ct# # diseI# $ desarr#ll# del "r#ces#,2
7.8.: 'rocedi0ien o 3#rma es"eci3icada "ara lle%ar a ca&# 'na acti%idad # 'n 'roceso
NOTA 1 S ;#s "r#cedimient#s "'eden estar d#c'mentad#s # n# NOTA 2 S C'and# 'n "r#cedimient# est6 d#c'mentad#9 se 'tili8a c#n 3rec'encia el t5rmin# G"r#cedimient# escrit#H # G"r#cedimient# d#c'mentad#H2 El d#c'ment# 7'e c#ntiene 'n "r#cedimient# "'ede den#minarse Ld#c'ment# de "r#cedimient#L2
7.: T/r0inos re%$ i,os $ %$s c$r$c er;s ic$s 7.:.1 c$r$c er;s ic$ ras)# di3erenciad#r
NOTA 1 Jna caracter<stica "'ede ser in.erente # asi)nada2 NOTA 2 Jna caracter<stica "'ede ser c'alitati%a # c'antitati%a2 NOTA 0 E:isten %arias clases de caracter<sticas9 tales c#m#: - 3<sicas9 "#r e4em"l#9 caracter<sticas mec6nicas9 el5ctricas9 7'<micas # &i#l)icasK - sens#riales9 "2e2 relaci#nadas c#n el #l3at#9 el tact#9 el )'st#9 la %ista $ el #<d#K - de c#m"#rtamient#9 "2e2 c#rtes<a9 .#nestidad9 %eracidadK - de tiem"#9 "2e2 "'nt'alidad9 3ia&ilidad9 dis"#ni&ilidadK - er)#nmicas9 "2e2 caracter<sticas "sic#l)icas # lin)V<sticas9 # relaci#nadas c#n la se)'ridad .'manaK - 3'nci#nales9 "2e2 %el#cidad m6:ima de 'n a%in2
7.:.2 c$r$c er;s ic$ de %$ c$%id$d c$r$c er;s ic$ in.erente de 'n 'rod!c o9 'roceso # sis e0$ relaci#nada c#n 'n re.!isi o
NOTA 1 (n.erente si)ni3ica 7'e e:iste en al)#9 es"ecialmente c#m# 'na caracter<stica "ermanente2 NOTA 2 Jna caracter<stica asi)nada a 'n "r#d'ct#9 "r#ces# # sistema *"2e2 el "reci# de 'n "r#d'ct#9 el "r#"ietari# de 'n "r#d'ct#, n# es 'na caracter<stica de la calidad de ese "r#d'ct#9 "r#ces# # sistema2
7.:.7 se(!rid$d de -!ncion$0ien o

c#nce"t# )eneral 'tili8ad# "ara descri&ir la dis"#ni&ilidad $ l#s 3act#res 7'e la in3l'encian: c#n3ia&ilidad9 ca"acidad de mantenimient# $ mantenimient# de a"#$#2 T(EC 600+0 *1@1,U
NOTA 1 S Se)'ridad de 3'nci#namient# se 'tili8a Cnicamente "ara 'na descri"cin )eneral en t5rmin#s n# c'antitati%#s2 NOTA 2 S ;a se)'ridad de 3'nci#namient# es 'na caracter<stica de la calidad as#ciada c#n el tiem"#2
7.:.8 r$)$3i%id$d ca"acidad "ara se)'ir la .ist#ria9 a"licacin # l#cali8acin de t#d# a7'ell# 7'e est6 &a4# c#nsideracin
NOTA 1 NOTA 2 Al c#nsiderar 'n "r#d'ct#9 la tra8a&ilidad "'ede estar relaci#nada c#n: el #ri)en de l#s materiales $ las "artesK el .ist#rial de "r#cesad#K la distri&'cin $ l#cali8acin del "r#d'ct# tras s' en%<#2 En el cam"# de la =etr#l#)<a se ace"ta la de3inicin dada en el a"artad# 6210 del >(=2
7.6 T/r0inos re%$ i,os $ %$ con-or0id$d 7.6.1 con-or0id$d c'm"limient# de 'n re.!isi o
NOTA 1 S Esta de3inicin es c#.erente c#n la G'<a (SO/CE( 2 "er# di3iere de ella en s' redaccin "ara enca4ar me4#r c#n l#s c#nce"t#s (SO @0002
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7.6.2 no con-or0id$d inc'm"limient# de 'n re.!isi o 7.6.7 de-ec o inc'm"limient# de 'n re.!isi o as#ciad# a 'n 's# "re%ist# # es"ec<3ic#2
NOTA 1 S ;a di3erencia entre l#s c#nce"t#s de3ect# $ no con-or0id$d es im"#rtante "#r s's c#nn#taci#nes le)ales9 "artic'larmente a7'ellas as#ciadas a la res"#nsa&ilidad le)al de l#s "r#d'ct#s "'est#s en circ'lacin2 C#nsec'entemente9 el t5rmin# Lde3ect#L de&er<a 'tili8arse c#n e:trema "reca'cin2 NOTA 2 S El 's# "re%ist# "#dr<a estar a3ectad# "#r la nat'rale8a de la in3#rmacin9 c#m# "#r e4em"l# l#s man'ales de 3'nci#namient# $ de mantenimient#9 "r#"#rci#nada "#r el 'ro,eedor
7.6.8 $cci"n 're,en i,$ accin t#mada "ara eliminar la ca'sa de 'na "#tencial no con-or0id$d ' #tra "#tencial sit'acin indesea&le2
NOTA 1 S !'ede .a&er m6s de 'na ca'sa "ara 'na "#tencial n# c#n3#rmidad2 NOTA 2 - ;a accin "re%enti%a se ad#"ta "ara "re%enir 7'e al)# s'ceda mientras 7'e la $cci"n correc i,$ se ad#"ta "ara "re%enir 7'e %'el%a a "r#d'cirse2
7.6.: $cci"n correc i,$ accin t#mada "ara eliminar la ca'sa de 'na no con-or0id$d detectada ' #tra sit'acin indesea&le2
NOTA 1 S !'ede .a&er m6s de 'na ca'sa "ara 'na n# c#n3#rmidad2 NOTA 2 - ;a accin c#rrecti%a se ad#"ta "ara "re%enir 7'e %'el%a a "r#d'cirse mientras 7'e la $cci"n 're,en i,$ se ad#"ta "ara "re%enir la 7'e al)# s'ceda en "rimer l')ar2 NOTA 0 S E:iste di3erencia entre correcci"n $ accin c#rrecti%a2
7.6.6 correcci"n accin reali8ada "ara eliminar 'na no con-or0id$d detectada

NOTA 1 Jna c#rreccin "'ede reali8arse 4'nt# c#n 'na $cci"n correc i,$2 NOTA 2 Jna c#rreccin "'ede ser "#r e4em"l# 'n re'roceso # 'na rec%$si-ic$ci"n2
7.6.7 'er0iso de des,i$ci"n a't#ri8acin "ara a"artarse de l#s re.!isi os de 'n 'rod!c o es"eci3icad#s #ri)inalmente9 antes de s' reali8acin2
NOTA Jn "ermis# de des%iacin se da )eneralmente "ara 'na cantidad limitada de "r#d'ct# # "ara 'n "eri#d# de tiem"# limitad# $ "ara 'n 's# es"ec<3ic#2
7.6.< concesi"n a't#ri8acin "ara 'tili8ar # entre)ar 'n 'rod!c o 7'e n# es c#n3#rme c#n l#s re.!isi os es"eci3icad#s
NOTA 1 S Jna c#ncesin est6 limitada )eneralmente a la entre)a de 'n "r#d'ct# 7'e tiene c$r$c er;s ic$s n# c#n3#rmes9 dentr# de 'n#s l<mites de3inid#s "#r 'n tiem"# # cantidad ac#rdad#s2
7.6.9 %i3er$ci"n a't#ri8acin "ara "r#ceder c#n la si)'iente 3ase de 'n 'roceso 7.6.10 re'$r$ci"n accin t#mada s#&re 'n 'rod!c o n# c#n3#rme "ara c#n%ertirl# en ace"ta&le "ara s' 'tili8acin "re%ista2
NOTA 1 S ;a re"aracin incl'$e las acci#nes re"arad#ras ad#"tadas s#&re 'n "r#d'ct# "re%iamente c#n3#rme "ara de%#l%erle s' a"tit'd al 's#9 "#r e4em"l#9 c#m# "arte del mantenimient#2 NOTA 2- Al c#ntrari# 7'e el re"r#ces#9 la re"aracin "'ede a3ectar # cam&iar "artes de 'n "r#d'ct# n# c#n3#rme2
7.6.11 re'roceso accin t#mada s#&re 'n 'rod!c o n# c#n3#rme "ara 7'e c'm"la c#n l#s re.!isi os 7.6.12 rec%$si-ic$ci"n
12
%ariacin del (r$do de 'n 'rod!c o n# c#n3#rme9 de tal 3#rma 7'e sea c#n3#rme c#n l#s re.!isi os 7'e di3ieran de l#s iniciales2 7.6.17 desec4o accin t#mada s#&re 'n 'rod!c o n# c#n3#rme "ara im"edir s' 'tili8acin inicialmente "re%ista2
ERE=!;OS - Reciclad#9 desec.# # destr'ccin2 NOTA S En 'na sit'acin de 'n ser,icio n# c#n3#rme9 la 'tili8acin est6 a3ectada "#r la disc#ntin'idad del ser%ici#2
7.7 T/r0inos re%$ i,os $ %os doc!0en os 7.7.1 in-or0$ci"n dat#s 7'e "#seen si)ni3icad# 7.7.2 doc!0en o in3#rmacin $ s' medi# de s#"#rte2
ERE=!;O S Re)istr#9 es"eci3icacin9 "r#cedimient# d#c'mentad#9 di&'4#9 in3#rme9 n#rma2
NOTA 1 S El medi# "'ede ser "a"el9 disc# ma)n5tic#9 "tic# # electrnic#9 3#t#)ra3<a # m'estra m#del# # 'na c#m&inacin de las mismas22
NOTA 2 SC#n 3rec'encia9 'n c#n4'nt# de d#c'ment#s9 "#r e4em"l# es"eci3icaci#nes $ re)istr#s9 se den#minan Ld#c'mentacinL2 NOTA 0 - Al)'n#s re.!isi os *"2e2 el re7'isit# de ser le)i&le, est6n relaci#nad#s c#n t#d#s l#s ti"#s de d#c'ment#s9 a'n7'e "'ede .a&er re7'isit#s di3erentes "ara es"eci3icaci#nes *"2e2 el re7'isit# de estar c#ntr#lad# "#r re%isi#nes, $ re)istr#s *"2e2 el re7'isit# de ser rec'"era&le,2
7.7.7 es'eci-ic$ci"n doc!0en o 7'e esta&lece re.!isi os

NOTA SJna es"eci3icacin "'ede estar relaci#nada a acti%idades *"2e2 "r#cedimient# d#c'mentad#9 es"eci3icacin de "r#ces# $ es"eci3icacin de ensa$#,9 # a 'rod!c os *"2e2 'na es"eci3icacin de "r#d'ct#9 'na es"eci3icacin de 3'nci#namient# $ 'n "lan#,2
7.7.8 0$n!$% de %$ c$%id$d doc!0en o 7'e descri&e el sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d de 'na or($ni)$ci"n
NOTA S El 3#rmat# $ ni%el de detalle de 'n man'al de la calidad de"ender6 del tamaI# $ las necesidades de 'na #r)ani8acin
7.7.: '%$n de %$ c$%id$d doc!0en o 7'e es"eci3ica 7'5 "r#cedimient#s $ rec'rs#s as#ciad#s de&en a"licarse9 7'i5n de&e a"licarl#s $ c'6nd# de&en a"licarse a 'n "r#$ect#9 "r#ces#9 "r#d'ct# # c#ntrat# es"ec<3ic#2
NOTA 1 S Est#s "r#cedimient#s )eneralmente incl'$en a l#s relati%#s a l#s "r#ces#s de )estin de la calidad $ a l#s "r#ces#s de reali8acin del "r#d'ct#2 NOTA 2 S Jn "lan de la calidad .ace re3erencia c#n 3rec'encia a "artes del 0$n!$% de %$ c$%id$d # a "r#cedimient#s d#c'mentad#s2 NOTA 0 S Jn "lan de la calidad es )eneralmente 'n# de l#s res'ltad#s de la "lani3icacin de la calidad2
7.7.6 re(is ro doc!0en o 7'e "r#"#rci#na res'ltad#s c#nse)'id#s # e%idencia de acti%idades e3ect'adas2
NOTA 1 - ;#s re)istr#s "'eden 'tili8arse "ara d#c'mentar la r$)$3i%id$d $ "ara "r#"#rci#nar e%idencia de ,eri-ic$ciones> $cciones 're,en i,$s $ $cciones correc i,$s2 NOTA 2 S Generalmente n# necesita c#ntr#larse la re%isin de l#s re)istr#s2
7.< T/r0inos re%$ i,os $% e=$0en 7.<.1 e,idenci$ o32e i,$ dat#s 7'e a"#$an la e:istencia # %eracidad de al)#
NOTA S ;a e%idencia #&4eti%a se #&tiene "#r medi# de la #&ser%acin9 medida9 ensa$# ' #tr#s medi#s2
7.<.2 ins'ecci"n
1)
e%al'acin de la c#n3#rmidad "#r medi# de #&ser%acin $ dictamen9 ac#m"aIad# c'and# sea a"r#"iad# "#r 0edid$s9 ensa$#s # c6lc'l#s T(SO/CE( G'<a 2U 7.<.7 ens$+o determinacin de 'na # m6s c$r$c er;s ic$s de ac'erd# c#n 'n "r#cedimient#2 7.<.8 ,eri-ic$ci"n c#n3irmacin mediante la a"#rtacin de e,idenci$ o32e i,$ de 7'e se .an c'm"lid# l#s re.!isi os es"eci3icad#s
NOTA 1 S El t5rmin# %eri3icad# se 'tili8a "ara desi)nar el estad# c#rres"#ndiente2 NOTA 2 - ;a c#n3irmacin "'ede c#nlle%ar acci#nes tales c#m#: ela&#racin de c6lc'l#s alternati%#s c#m"aracin de 'n diseI# n'e%# c#n 'n diseI# "r#&ad# similarK e3ect'ar ensa$#s $ dem#straci#nesK re%isin de l#s d#c'ment#s de la 3ase de diseI# antes de s' li&eracin2
7.<.: ,$%id$ci"n c#n3irmacin mediante la a"#rtacin de e,idenci$ o32e i,$ de 7'e se .an c'm"lid# l#s re.!isi os "ara 'na 'tili8acin # a"licacin es"eci3ica "re%ista2
NOTA 1 S El t5rmin# L%alidad#L se 'tili8a "ara desi)nar el estad# c#rres"#ndiente2 NOTA 2 S ;as c#ndici#nes de 'tili8acin "ara %alidacin "'eden ser reales # sim'ladas2
7.<.6 'roceso de c$%i-ic$ci"n "r#ces# "ara dem#strar la ca"acidad "ara c'm"lir l#s re7'isit#s es"eci3icad#s2
NOTA 1 S El t5rmin# Lc'ali3icad#L se 'tili8a "ara desi)nar el estad# c#rres"#ndiente2 NOTA 2 S ;a cali3icacin "'ede a"licarse a "ers#nas9 "r#d'ct#s9 "r#ces#s # sistemas2 ERE=!;OS cali3icacin de 'n a'dit#r9 cali3icacin de material2
7.<.7 re,isi"n acti%idad em"rendida "ara ase)'rar la id#neidad9 la adec'acin $ e-ic$ci$ de la materia #&4et# de la re%isin9 "ara alcan8ar 'n#s #&4eti%#s esta&lecid#s2
NOTA ;a re%isin "'ede incl'ir tam&i5n la determinacin de la e-icienci$2 ERE=!;O S Re%isin "#r la direccin9 re%isin del dise?o + e% des$rro%%o> re%isin de l#s re.!isi os del cliente $ re%isin de n# c#n3#rmidades2 NOTA de ISO/TC 176/SC 1: Los trminos y definiciones que figuran en os a!artados "#$#1 a "#$#1" %an sido e a&orados con antici!aci'n a a !u& icaci'n de a norma ISO 1$(11# )or o tanto* se encuentran su+etos a !osi& es modificaciones#
7.9 T/r0inos re%$ i,os $ %$ $!di or;$ 7.9.1 $!di or;$ 'roceso sistem6tic#9 inde"endiente $ d#c'mentad# "ara #&tener e,idenci$s de %$ $!di or;$ $ e%al'arlas de manera #&4eti%a c#n el 3in de determinar el alcance "ara el 7'e se c'm"len l#s cri erios de %$ $!di or;$ 7.9.2 'ro(r$0$ de %$ $!di or;$ c#n4'nt# de 'na # m6s $!di or;$s "laneadas "ara 'n "eri#d# de tiem"# determinad# $ diri)idas .acia 'n "r#"sit# es"ec<3ic# 7.9.7 $%c$nce de %$ $!di or;$ e:tensin $ l<mites de 'na a'dit#r<a
NOTA El alcance )eneralmente incl'$e 'na descri"cin de la '&icacin 3<sica9 las 'nidades de la #r)ani8acin9 las acti%idades $ "r#ces#s as< c#m# el "eri#d# de tiem"# c'&iert#2
1+
7.9.8 cri erio de %$ $!di or;$ c#n4'nt# de "#l<ticas9 'rocedi0ien os # re.!isi os determinad#s c#m# re3erencia2 7.9.: e,idenci$ de %$ $!di or;$ re(is ros9 declaraci#nes de .ec.# # c'al7'ier #tra in3#rmacin si)ni3icati%a "ara el criteri# de la a'dit#r<a9 $ 7'e se %eri3ica2
NOTA ;a e%idencia de la a'dit#r<a "'ede ser c'alitati%a # c'antitati%a2
7.9.6 4$%%$)(os de %$ $!di or;$ res'ltad#s de la e%al'acin de la e,idenci$ de %$ $!di or;$ rec#)ida 3rente a l#s cri erios de %$ $!di or;$ 7.9.7 conc%!siones de %$ $!di or;$ c#nsec'encia de 'na $!di or;$ alcan8ada "#r el e.!i'o $!di or tras c#nsiderar l#s 4$%%$)(os de %$ $!di or;$ W 7.9.< c%ien e de %$ $!di or;$ #r)ani8acin # "ers#na 7'e s#licita 'na $!di or;$ 7.9.9 $!di $do or($ni)$ci"n 7'e es a'ditada2 7.9.10 e.!i'o $!di or "ers#na # )r'"# de "ers#nas 7'e lle%an a ca&# 'na $!di or;$
NOTA 1 Jna # m6s "ers#nas del e7'i"# a'dit#r )eneralmente s#n a'dit#res cali3icad#s9 $ 'n# de ell#s se desi)na c#m# 4e3e del e7'i"# a'dit#r2 El e7'i"# a'dit#r "'ede i)'almente incl'ir a'dit#res en "r6cticas $9 c'and# sea "recis#9 e='er os /cnicos NOTA 2 O&ser%ad#res "'eden ac#m"aIar al e7'i"# a'dit#r "er# n# act'ar6n c#m# "arte del mism#2
7.9.11 $!di or "ers#na 7'e lle%a a ca&# 'na $!di or;$

NOTA 1Generalmente9 'n a'dit#r tiene la c'ali3icacin necesaria "ara la a'dit#r<a es"ec<3ica en c#nsideracin2 NOTA 2N#rmalmente se n#m&ra 'n a'dit#r "ara reali8ar 'na $!di or;$ es"ec<3ica2
7.9.12 e='er o /cnico Pa'dit#r<aQ "ers#na 7'e a"#rta c#n#cimient#s # e:"eriencia es"ec<3ica c#n res"ect# a 'na or($ni)$ci"n9 'roceso9 acti%idad # materia 7'e se %a$a a a'ditar2
7.9.17 c$%i-ic$ci"n Pa'dit#r<aQ c#m&inacin de atri&'t#s "ers#nales $ ed'cacin9 3#rmacin9 e:"eriencia la&#ral $ de a'dit#r<a as< c#m# 6reas de c#m"etencia 7'e es "recis# dem#strar "ara cali3icarse c#m# 'n a'dit#r2 7.9.18 $!di or c$%i-ic$do "ers#na 7'e .a s'"erad# c#n 5:it# 'n "r#ces# de cali3icacin de a'dit#r<a 7.10T/r0inos re%$ i,os $% $se(!r$0ien o de %$ c$%id$d '$r$ %os 'rocesos de 0edici"n 7.10.1 sis e0$ de con ro% de %$s 0ediciones c#n4'nt# de element#s interrelaci#nad#s # 7'e interactCan necesari#s "ara l#)rar la c#n3irmacin metr#l)ica $ el c#ntr#l c#ntin'# de l#s "r#ces#s de medicin 7.10.2 'roceso de 0edici"n c#n4'nt# de #"eraci#nes 7'e "r#d'cen 'na medida
1,
7.10.7 con-ir0$ci"n 0e ro%"(ic$ c#n4'nt# de #"eraci#nes necesarias "ara ase)'rar 7'e el e.!i'o de 0edid$ c'm"le c#n l#s re.!isi os "ara s' 's# "re%ist#
NOTA 1 ;a c#n3irmacin metr#l)ica n#rmalmente incl'$e cali&racin $/# %eri3icacin9 c'al7'ier a4'ste necesari# # re"aracin $ "#steri#r recali&racin9 c#m"aracin c#n l#s re7'isit#s metr#l)ic#s "ara el 's# "re%ist# del e7'i"# de medida9 as< c#m# c'al7'ier sellad# $ eti7'etad# "recis#2 NOTA 2 ;a c#n3irmacin metr#l)ica n# se c#nsi)'e .asta 7'e se dem'estra $ d#c'mente la adec'acin de l#s e7'i"#s de medida "ara la 'tili8acin "re%ista2 NOTA 0 ;#s re7'isit#s relati%#s a la 'tili8acin "re%ista "'eden incl'ir c#nsideraci#nes tales c#m# el ran)#9 la res#l'cin9 l#s err#res m6:im#s9 etc2 NOTA 1 ;#s re7'isit#s de c#n3irmacin metr#l)ica n#rmalmente s#n distint#s de l#s re7'isit#s de la calidad de 'n "r#d'ct# $ n# se enc'entran es"eci3icad#s en l#s mism#s2
7.10.8 e.!i'o de 0edid$ instr'ment# de medida9 s#3t-are9 n#rma relati%a a medici#nes9 material de re3erencia $/# e7'i"#s a':iliares necesari#s "ara lle%ar a ca&# 'n "r#ces# de medicin 7.10.: c$r$c er;s ic$ 0e ro%"(ic$ (de !n e.!i'o de 0edid$) caracter<stica de 'n e7'i"# de medida 7'e "'ede in3l'ir s#&re la medida
NOTA 1 El e.!i'o de 0edid$ n#rmalmente tiene %arias caracter<sticas metr#l)icas2 NOTA 2 ;as caracter<sticas metr#l)icas "'eden estar s'4etas a cali&racin2
7.10.6 -!nci"n 0e ro%"(ic$ res"#nsa&ilidad de la #r)ani8acin de 3#rm'lar e im"lantar el sis e0$ de con ro% de %$s 0ediciones.
Ane=o A
(In-or0$ i,o) 1e odo%o(;$ ! i%i)$d$ en e% des$rro%%o de% ,oc$3!%$rio
A.1 In rod!cci"n
;a 'ni%ersalidad de a"licacin de la 3amilia de n#rmas (SO @000 "recisa el em"le# de 'na descri"cin t5cnica "er# sin la 'tili8acin de len)'a4e t5cnic#9 $ 'n %#ca&'lari# c#.erente $ arm#ni8ad# 7'e sea de 36cil c#m"rensin "#r t#d#s l#s "#tenciales 's'ari#s de las n#rmas de sistemas de )estin de la calidad2 ;#s c#nce"t#s n# s#n inde"endientes entre s< $ 'n re7'isit# "re%i# de t#d# %#ca&'lari# c#.erente es el an6lisis de las relaci#nes entre l#s c#nce"t#s en el cam"# de l#s sistemas de )estin de la calidad $ s' dis"#sicin en sistemas
1.
de c#nce"t#s2 !ara el desarr#ll# del %#ca&'lari# de esta n#rma internaci#nal se 'tili8 'n an6lisis de este ti"#2 Dad# 7'e l#s dia)ramas c#nce"t'ales em"lead#s en el "r#ces# de desarr#ll# "'eden ser de a$'da9 desde el "'nt# de %ista in3#rmati%#9 5st#s se re"r#d'cen en el ca"<t'l# A212
A.2 Con enido de !n n!e,o /r0ino + %$ re(%$ de s!s i !ci"n

El c#nce"t# 3#rma la 'nidad de trans3erencia entre l#s di3erentes idi#mas *incl'$end# las %ariantes dentr# de 'n "r#"i# idi#ma,2 !ara cada idi#ma9 se eli)e el t5rmin# m6s a"r#"iad# "ara la trans"arencia 'ni%ersal del c#nce"t# en dic.# idi#ma9 es decir sin e3ect'ar 'na trad'ccin literal2 Jna de3inicin se 3#rma mediante la descri"cin de a7'ellas caracter<sticas 7'e s#n esenciales "ara identi3icar el c#nce"t#2 T#da in3#rmacin relaci#nada c#n el c#nce"t#9 7'e sea im"#rtante "er# n# esencial "ara s' descri"cin se '&ica en 'na # m6s n#tas de la de3inicin2 C'and# se s'stit'$e 'n t5rmin# "#r s' de3inicin9 s'4eta a cam&i#s sint6ctic#s m<nim#s9 n# de&er<a .a&er nin)Cn cam&i# en el si)ni3icad# del te:t#2 Tal s'stit'cin "r#"#rci#na 'n m5t#d# sencill# "ara c#m"r#&ar la "recisin de 'n de3inicin2 Sin em&ar)#9 en el cas# en 7'e la de3inicin sea c#m"le4a en el sentid# de 7'e c#nten)a 'n nCmer# de t5rmin#s9 la s'stit'cin se e3ectCa me4#r t#mand# 'na #9 c#m# m6:im#9 d#s de3inici#nes a la %e82 ;a s'stit'cin c#m"leta de la t#talidad de l#s t5rmin#s es di3<cil sint6cticamente $ carecer<a de sentid#2
A.7 5e%$ciones en re %os conce' os + s! re'resen $ci"n (r@-ic$

A.7.1 #ener$%id$des En l#s tra&a4#s de termin#l#)<a las relaci#nes entre l#s c#nce"t#s se &asan en la 3#rmacin 4er6r7'ica de las caracter<sticas de 'na es"ecie9 de manera 7'e la descri"cin m6s ec#nmica de 'n c#nce"t# se 3#rma mediante el n#m&ramient# de s's es"ecies $ la descri"cin de las caracter<sticas 7'e le distin)'en de s's c#nce"t#s matri8 $ .erman#s2 E:isten tres 3#rmas "rimarias de relaci#nes entre l#s c#nce"t#s 7'e se indican en este ane:#: )en5rica *A2022,9 "artiti%a *A2020, $ as#ciati%a *A2021,2 A.7.2 5e%$ci"n (en/ric$
;#s c#nce"t#s s'&#rdinad#s en la 4erar7'<a .eredan t#das las caracter<sticas del c#nce"t# s'"er#rdenad# $ c#ntienen descri"ci#nes de las caracter<sticas 7'e les distin)'en de l#s c#nce"t#s s'"er#rdenad# *matri8, $ c##rdinad# *.erman#,9 "2e2 relacin entre "rima%era9 %eran#9 #t#I# e in%iern# c#n estacin2 ;as relaci#nes )en5ricas se e:"resan mediante 'n dia)rama de 6r&#l sin 3lec.as *%5ase la 3i)'ra A21,
Fi(!r$ A.1 A 5e'resen $ci"n (r@-ic$ de !n$ re%$ci"n (en/ric$
1/
A.7.7 5e%$ci"n '$r i i,$ ;#s c#nce"t#s s'&#rdinad#s en la 4erar7'<a 3#rman "artes c#nstit'ti%as del c#nce"t# s'"er#rdenad#9 "2e2 "rima%era9 %eran#9 #t#I# e in%iern# "'eden de3inirse c#m# "artes del c#nce"t# aI#2 A m#d# c#m"arati%#9 n# res'lta a"r#"iad# de3inir el tiem"# s#lead# *'na "#si&le caracter<stica del %eran#, c#m# "arte del aI#2 ;as relaci#nes "artiti%as se re"resentan mediante 'n es7'ema sin 3lec.as *%5ase la 3i)'ra A22,2 ;as "artes sin)'lares se tra8an mediante 'na l<nea $ las "artes mClti"les mediante l<neas d#&les2
Fi(!r$ A.2 A 5e'resen $ci"n (r@-ic$ de !n$ re%$ci"n '$r i i,$ A.7.8 5e%$ci"n $soci$ i,$ ;as relaci#nes as#ciati%as n# "'eden "r#"#rci#nar las ec#n#m<as c#n el )rad# de descri"cin c#n el 7'e se reali8a en las relaci#nes )en5ricas $ "artiti%as "er# s#n Ctiles de cara a identi3icar la nat'rale8a de la relacin entre 'n c#nce"t# $ #tr# dentr# de 'n sistema de c#nce"t#s9 "2e2 ca'sa $ e3ect#9 acti%idad $ '&icacin9 acti%idad $ res'ltad#9 .erramienta $ 3'ncin9 material $ "r#d'ct#2 ;as relaci#nes as#ciati%as se re"resentan mediante 'na l<nea c#n ca&e8as de 3lec.as en cada e:trem# *%5ase la 3i)'ra A20,2
Fi(!r$ A.7 A 5e'resen $ci"n (r@-ic$ de !n$ re%$ci"n $soci$ i,$
A.8 Di$(r$0$s de conce' os

;as 3i)'ras A21 a la A210 m'estran l#s dia)ramas de c#nce"t#s en l#s 7'e est6n &asad#s l#s )r'"#s tem6tic#s del ca"<t'l# 2 de esta N#rma (nternaci#nal2 A'n7'e las de3inici#nes de l#s t5rmin#s est6n re"etidas9 c'al7'ier n#ta relaci#nada c#n l#s mism#s n# l# est69 $ se rec#mienda diri)irse al ca"<t'l# 2 "ara c#ns'ltar dic.as n#tas2
10
calidad
facultad de un conjunto de caractersticas(2.5.1) inherentes de un producto (2.4.2), sistema (2.2.1) o proceso (2.4.1) para cumplir los requisitos (2.1.2) de losclientes (2.3.5) y de otras partes interesadas(2.3.7)
sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que act(an entre s!.
proceso
sistema (2.2.1) de acti&idades, que utili"an recursos para transformar entradas en salidas
requisito
necesidad o expectativa establecida o habitualmente implcita u obligatoria
producto
resultado de unproceso (2.4.1)
requisito de la calidad insatisfaccin del cliente

opini#n del cliente so$re la medida en la que la transacci#n no ha satisfecho sus necesidades y e%pectati&as requisito (2.1.2) que se refiere a las caractersticas(2.5.1) inherentes de un producto (2.4.2), proceso (2.4.1) o sistema (2.1.1)
satisfaccin del cliente

opini#n del cliente so$re la medida en la que la transacci#n ha satisfecho sus necesidades y e%pectati&as
grado
cate or!a o ran o dado a los diferentes requisitos de la calidad(2.1.3) por productos (2.4.2), procesos (2.4.1) o sistemas (2.1.1) que tienen la misma utili"aci#n funcional.
capacidad
facultad de unaorganizacin(2.3.2), sistema (2.1.1) o proceso (2.4.1) para o$tener unproducto (2.4.2) que cumplir' losrequisitos (2.1.2) para ese producto
Fi(!r$ A8 A T/r0inos re%$ i,os $ %$ c$%id$d (7.1)
19
sistema
calidad
facultad de un conjunto de caractersticas(2.5.1) inherentes de un producto (2.4.2), sistema (2.2.1) o proceso (2.4.1) para cumplir los requisitos (2.1.2) de losclientes (2.3.5) y de otras partes interesadas(2.3.7)
gestin
acti&idades coordinadas para diri ir y controlar una organizacin (2.3.1)
sistema de gestin
sistema (2.2.1) para esta$lecer la pol!tica y los o$jeti&os y para la consecuci#n de dichos o$jeti&os
alta direccin poltica de la calidad

intenciones y direcci#n lo$al de una organizacin (2.3.1) relati&as a la calidad (2.1.1) tal como se e%presan formalmente por la alta direccin (2.2.7) persona o rupo de personas que diri en o controlan una organizacin (2.3.1) al m's alto ni&el.
sistema de gestin de la calidad

sistema (2.2.1) para esta$lecer la poltica de la calidad(2.2.4) y los objetivos de la calidad (2.2.5) y para la consecuci#n de dichos o$jeti&os.
objetivo de la calidad
al o am$icionado, o pretendido, relacionado con lacalidad (2.1.1)
gestin de la calidad
acti&idades coordinadas para diri ir y controlar unaorganizacin (2.3.1) en lo relati&o a lacalidad (2.1.1)
planificacin de la calidad
parte de la gestin de la calidad (2.2.)) enfocada al esta$lecimiento de los objetivos de la calidad(2.2.5) y a la especificaci#n de los procesos (2.4.1) operati&os necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los o$jeti&os de la calidad
control de la calidad
parte de la gestin de la calidad (2.2.)) orientada a la satisfacci#n de los requisitos de la calidad(2.1.3)
aseguramiento de la calidad
parte de la gestin de la calidad (2.2.)) orientada a proporcionar confian"a de que se cumplir'n los requisitos de la calidad(2.1.3)
mejora de la calidad
parte de la gestin de la calidad (2.2.)) orientada a mejorar su eficacia (2.2.13) y eficiencia (2.2.14)
eficacia
e%tensi#n en la cual las acti&idades planificadas se lle&an a ca$o y se alcan"an los resultados planificados.
eficiencia
relaci#n entre los resultados alcan"ados y los recursos utili"ados
Fi(!r$ A: A T/r0inos re%$ i,os $ %$ (es i"n (7.2)
20
organizacin
conjunto de personal e instalaciones con un claro esta$lecimiento de responsa$ilidades, autoridades y relaciones
cliente estructura organizativa

descripci#n de responsa$ilidades, autoridades y relaciones entre el personal. organizacin (2.3.1) o persona que reci$e unproducto (2.4.2)
infraestructura
*or ani"aci#n+sistema (2.2.1) de instalaciones y equipamientos permanentes de una organizacin (2.3.1)
suministrador
organizacin (2.3.1) o persona que proporciona unproducto (2.4.2)
parte interesada ambiente de trabajo

conjunto de condiciones $ajo las cuales una persona reali"a su tra$ajo persona con un inter,s, o rupo que ten a un inter,s compartido en el ,%ito de una organizacin (2.3.1)
Fi(!r$ A6 A T/r0inos re%$ i,os $ %$ or($ni)$ci"n(7.7)
21
sistema
procedimiento
forma especificada para lle&ar a ca$o una acti&idad o unproceso (2.4.1)
proceso
sistema (2.2.1) de acti&idades, que utili"an recursos para transformar entradas en salidas
diseo y desarrollo
conjunto de procesos (2.4.1) que transforma los requisitos (2.1.2) en caractersticas(2.5.1) espec!ficas y en laespecificacin(2.7.2) producto (2.4.2) del proceso de reali"aci#n del
proyecto
proceso (2.4.1) (nico consistente en un conjunto de acti&idades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finali"aci#n, lle&adas a ca$o para conse uir un o$jeti&o conforme con requisitos (2.1.2) espec!ficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costes y recursos.
producto
resultado de unproceso (2.4.1)
producto ofertado servicio

producto (2.4.2) intan i$le resultado de al menos una acti&idad efectuada en el interfa" entre elsuministrador (2.3.-) y elcliente (2.3.5)
software
producto (2.4.2) intelectual que consiste en informaci#n reco ida so$re un medio de soporte
producto (2.4.2) presentado a un cliente (2.3.5) e%terno a la organizacin (2.3.1) oferente
Fi(!r$ A7 A T/r0inos re%$ i,os $ %os 'rocesos + 'rod!c os(7.8)

caracterstica
ras o diferenciador
caracterstica de la calidad
caracterstica(2.5.1) inherente de un producto (2.4.2), proceso (2.4.1) o sistema (2.2.1) deri&ada de unrequisito (2.1.2)
seguridad de funcionamiento
t,rmino colecti&o utili"ado para descri$ir las prestaciones de disponi$ilidad y los factores que la influencian. prestaciones de fia$ilidad, manteni$ilidad y mantenimiento de apoyo. /012 -3353 (141)5
trazabilidad trazabilidad
* enerallidades+ capacidad para se uir la historia, aplicaci#n o locali"aci#n de todo aquello que est' en consideraci#n *metrolo !a+ propiedad del resultado de una medici#n o de un patr#n tal que pueda relacionarse con referencias determinadas, eneralmente a patrones nacionales o internacionales, por medio de una cadena ininterrumpida de comparaciones teniendo todas las incertidum$res determinadas
Fi(!r$ A< A T/r0inos re%$ i,os $ %$s c$r$c eris ic$s (7.:)
22
requisito
necesidad o expectativa establecida o habitualmente implcita u obligatoria
conformidad
cumplimiento de un requisito (2.1.2)
no conformidad
incumplimiento de un requisito (2.1.2)
desviacin permitida
autori"aci#n para apartarse de los requisitos (2.1.2) de unproducto (2.4.2) especificados ori inalmente, antes de su reali"aci#n y restrin ida a una cantidad o periodo de tiempo y para una utili"aci#n espec!fica
defecto
incumplimiento de un requisito (2.1.2) asociado a un uso pre&isto.
(acci#n relati&a a un producto no conforme)
concesin
autori"aci#n para utili"ar o entre ar unproducto (2.4.2) el cual no es conforme con los requisitos (2.1.2)especificados
(acci#n ejecutada para eliminar la causa de no conformidad)
lanzamiento
autori"aci#n para proceder proceso (2.4.1) con la si uiente fase de un
correccin
acci#n reali"ada para eliminar una no conformidad accin preventiva accin correctiva (2.-.2) detect acci#n tomada para eliminar acci#n tomada para eliminar la causa de una potencial la causa de unano conformidad no conformidad(2.-.2) u (2.-.2) e%istente u otra otra potencial situaci#n indesea$le situaci#n indesea$le
reproceso reparacin
acci#n tomada so$re un producto (2.4.2) no conforme para que cumpla con su utili"aci#n pre&ista. acci#n tomada so$re un producto (2.4.2) no conforme para que cumpla con los requisitos (2.1.2)
reclasificacin
desechar
&ariaci#n delgrado (2.1.4) acci#n tomada so$re un producto (2.4.2) no de un producto (2.4.2) no conforme, de tal forma que conforme o defectuoso sea conforme con los para impedir su utili"aci#n nue&os requisitos (2.1.2) inicialmente pre&ista
Fi(!r$ A9 A T/r0inos re%$ i,os $ %$ con-or0id$d (7.6)
2)
documento
informaci#n y su medio de soporte
especificacin
documento (2.7.1) que esta$lece requisitos (2.1.2)
gua
documento (2.7.1) que esta$lece recomendaciones o su erencias
manual de la calidad
documento (2.7.1) que descri$e elsistema de gestin de la calidad(2.2.3) de una organizacin (2.3.1)
plan de la calidad
documento (2.7.1) que descri$e los elementos del sistema de gestin de la calidad (2.2.3) y los recursos que son aplica$les a un caso espec!fico
registro
documento (2.7.1) que proporciona resultado conse uidos o e&idencia de acti&idades efectuadas
Fi(!r$ A10 A T/r0inos re%$ i,os $ %os doc!0en os (7.7)
(e%amen)
revisin
acti&idad formal y sistem'tica emprendida para ase urar la continua conformidad, la adecuaci#n, eficiencia (2.2.14) y eficacia (2.2.13) de la materia o$jeto de la re&isi#n, para alcan"ar unos o$jeti&os claramente esta$lecidos
evidencia objetiva
datos que apoyan la e&idencia o &erdad de al o
auditora
proceso (2.4.1) sistem'tico, independiente y documentado para o$tener e&idencias y e&aluarlas de manera o$jeti&a con el fin de determinar el alcance al que se cumplen los criterios de la auditora(2.4.4)
verificacin
confirmaci#n mediante el e%amen y la aportaci#n de evidencia objetiva(2.).1) de que se han cumplido los requisitos (2.1.2) especificados
validacin
confirmaci#n mediante el e%amen y la aportaci#n de evidencia objetiva(2.).1) de que se han cumplido los requisitos (2.1.2) particulares para una utili"aci#n especifica pre&ista
inspeccin
e&aluaci#n de la conformidad por medio de o$ser&aci#n y dictamen, acompa6ado cuando sea apropiado pormedidas (2.13.1), ensayos o c'lculos
ensayo
e%amen funcional de una o m's caractersticas (2.5.1) de unproducto (2.4.2), proceso (2.4.1) o servicio (2.4.3) dado a un procedimiento(2.4.)) espec!fico
Fi(!r$ A11 A T/r0inos re%$ i,os $% e=$0en (7.<)
2+
auditora
proceso (2.4.1) sistem'tico, independiente y documentado para o$tener e&idencias y e&aluarlas de manera o$jeti&a con el fin de determinar el alcance al que se cumplen los criterios de la auditora(2.4.4)
programa de la auditora
conjunto de auditoras (2.4.1) a efectuar durante un periodo de tiempo determinado
auditado equipo auditor

uno o m's auditores (2.4.11) que lle&an a ca$o unaauditora (2.4.1) uno de los cuales se desi na como jefe organizacin (2.3.1) que es auditada
mbito de la auditora
e%tensi#n y ran o de una auditora (2.4.1) dada
cliente de la auditora
persona u organizacin (2.3.1) que encar a laauditora (2.4.1).
criterios de la auditora
conjunto de pol!ticas,procedimientos (2.4.)) o requisitos (2.1.2) contra los que se compara laevidencia de la auditora (2.4.5)
auditor
persona que lle&a a ca$o una auditora (2.4.1)
experto tcnico
*auditor!a+ persona que aporta conocimientos o e%periencia espec!fica con respecto a un campo de acti&idad determinado que se &aya a auditar
evidencia de la auditora
registros (2.7.-), declaraciones de hecho &erificadas o cualquier otra informaci#n rele&ante para laauditora (2.4.1)
calificacin
*auditor!a+ com$inaci#n de atri$utos personales , educaci#n m!nima, formaci#n, e%periencia la$oral auditor (2.4.11) y de auditor!a y competencias que posee el
hallazgos de la auditora
resultados de la e&aluaci#n de la evidencia de la auditora reco ida (2.4.5) frente a los criterios de la auditor!a (2.4.4)
conclusiones de la auditora
consecuencia de unaauditora (2.4.1) alcan"ada por elequipo auditor (2.4.13) tras considerar loshallazgos de la auditora(2.4.-)
Fi(!r$ A12 A T/r0inos re%$ i,os $ %$ $!di ori$ (7.9)
2,
medicin
conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar un &alor de una ma nitud
proceso de medicin
conjunto de recursos, acti&idades interrelacionadas e influencias relati&as a una medicin (2.13.1)
confirmacin metrolgica
conjunto de operacionesnecesarias para ase urar que el equipamiento de medida (2.13.5) cumple con los requisitos (2.1.2) para su uso pre&isto
sistema de control de las mediciones

conjunto de operaciones necesarias para lo rar la confirmacin metrolgica(2.13.3) y el control continuo de los procesos de medicin(2.13.2)
equipamiento de medida
instrumento, norma relati&a a mediciones, material de referencia y7o equipos au%iliares necesarios para implantar un proceso de medicin(2.13.2) con el fin de efectuar unamedicin (2.13.1) espec!fica y definida
lmites de error permisible del equipamiento de medida errores mximos permitidos del equipamiento de medida
&alores e%tremos de un error permitido por las especificaciones(2.7.2), re lamentaciones, etc. para un equipamiento de medida(2.13.5) y su utili"aci#n
requisito metrolgico
requisito (2.1.2) para una caracterstica metrolgica (2.13.))
caracterstica metrolgica
caracter!stica distinti&a que puede influir so$re lamedicin (2.13.1)
Fi(!r$ A17 A T/r0inos re%$ i,os $% $se(!r$0ien o de %$ c$%id$d '$r$ %os 'rocesos de 0edid$ (7.10)
2.
Ane=o B
(in-or0$ i,o) En-o.!e $ sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d + $ o ros sis e0$s de (es i"n
En cada #r)ani8acin e:isten "r#ces#s relaci#nad#s entre s< 7'e trans3#rman las entradas en salidas mediante la 'tili8acin de rec'rs#s2 ;as salidas *"2e2 l#s res'ltad#s de la #r)ani8acin, "resentan inter5s "ara di3erentes "artes interesadas 7'e tienen esta&lecidas s's necesidades9 e:"ectati%as $ re7'isit#s en las calidades9 c#stes $ tiem"#s de entre)a de las di3erentes salidas2
Fi( B.7 En-o.!e $ sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d + $ o ros sis e0$s de (es i"n
Tal $ c#m# se m'estra en la Ei)'ra D219 la N#rma (SO @001 est6 en3#cada en el l#)r# de
2/
"r#d'ct#s #3recid#s 7'e satis3a)an l#s re7'isit#s del cliente9 $ c#n3ian8a en la ca"acidad s#steni&le de la #r)ani8acin "ara satis3acer a l#s clientes2
El en3#7'e de la N#rma (SO @001 se centra en la me4#ra del desem"eI# $ "#r l# tant# incl'$e la c#nsec'cin de salidas *res'ltad#s, adici#nales 7'e satis3a)an a las "artes interesadas adici#nales2
El en3#7'e de la N#rma (SO 11001 est6 en l#s "r#d'ct#s #3recid#s9 en l#s resid'#s $ en las emisi#nes9 en l#s e3ect#s de estas salidas en el medi# am&iente9 as< c#m# en la c#nsec'cin de la c#n3ian8a en la ca"acidad de la #r)ani8acin "ara satis3acer l#s re7'isit#s relaci#nad#s c#n el medi# am&iente de las res"ecti%as "artes interesadas *"2e2 l#s clientes de la s#ciedad9 "r#"ietari#s,2
!'eden t#marse c#nsideraci#nes similares "ara #tr#s en3#7'es a sistemas de )estin2 T#d#s l#s en3#7'es a sistemas de )estin anteri#res est6n relaci#nad#s entre s< $ se s#la"an2 ;a 3i)'ra m'estra 7'e la )estin de la calidad n# incl'$e a't#m6ticamente la )estin de c#stes ni la )estin del tiem"# de entre)a a'n7'e se rec#mienda la inte)racin de t#d#s l#s as"ect#s2
;a 3i)'ra "'ede 'tili8arse i)'almente "ara il'strar la c#m"le4idad de la N#rma (SO @001 $ de la )estin de la calidad t#tal *TX=, 7'e "retende alcan8ar 'na ele%ada calidad de t#d#s l#s res'ltad#s "recis#s de la #r)ani8acin incl'$end# l#s res'ltad#s de la )estin 3inanciera2 De i)'al manera l#s m#del#s de e:celencia tienen c#m# #&4eti%# la e:celencia del desem"eI# )l#&al de la #r)ani8acin 9 es decir9 la e:celencia de t#d#s l#s res'ltad#s2
Bi3%io(r$-;$
G'<a (SO/(EC 2: >#ca&'lari# )eneral2 N#rmali8acin $ acti%idades relaci#nadas
20
(SO 701: !rinci"i#s $ m5t#d#s de termin#l#)<a (SO 10B7-1: Tra&a4#s de termin#l#)<a2 >#ca&'lari#2 !arte 1: Te#r<a $ a"licacin2 (SO 0+01-2: Estad<stica2 >#ca&'lari# $ s<m&#l#s2 !arte 2: Estad<stica a"licada2 (SO @001:20009 Sistemas de )estin de la calidad2 Re7'isit#s2 (SO @001:20009 Sistemas de )estin de la calidad2 G'<a "ara la me4#ra c#ntin'a2 (SO 100129 Re7'isit#s de ase)'ramient# de la calidad "ara l#s e7'i"#s de medida2 (SO/TR 100109 G'<a "ara la d#c'mentacin de l#s sistemas de )estin de la calidad2 (SO/TR 100179 G'<a s#&re t5cnicas estad<sticas "ara la n#rma (SO @001:1@@1 (SO 102119 N#rmas (nternaci#nales de termin#l#)<a2 !re"aracin $ dis"#sicin2 (SO/TR 1012+: G'<a "ara la seleccin de l#s m5t#d#s estad<stic#s en n#rmali8acin $ es"eci3icacin2 (SO 1@01119 Directrices "ara la a'dit#r<a medi#am&iental $ de la calidad2 (EC 600+0 *1@1,: Eia&ilidad $ calidad del ser%ici#2 Gl#sari# de t5rmin#s >(= >#ca&'lari# internaci#nal de t5rmin#s 3'ndamentales $ )enerales de metr#l#)<a E#llet# s#&re l#s !rinci"i#s de Gestin de la Calidad1
1 En elaboracin
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ISO/FDIS 9000:2000(E) ISO TC 176 / STTG

Sistemas de Gestin de la Calidad

STD Version 1.0

02@212 e:"ert# t5cnic#22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222221+

A2021 Relacin as#ciati%a2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222221B

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Sis e0$s de #es i"n de %$ C$%id$d 6 &rinci'ios + ,oc$3!%$rio

&rinci'ios '$r$ %os sis e0$s de (es i"n de %$ c$%id$d

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2.7 Doc!0en $ci"n

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A!di or;$s de% sis e0$ de (es i"n de %$ c$%id$d

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7.1.2 re.!isi o necesidad # e:"ectati%a esta&lecida9 )eneralmente im"l<cita ' #&li)at#ria

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7.7.2 es r!c !r$ de %$ or($ni)$ci"n

7.7.: c%ien e or($ni)$ci"n # "ers#na 7'e reci&e 'n 'rod!c o

7.7.6 'ro,eedor or($ni)$ci"n # "ers#na 7'e "r#"#rci#na 'n 'rod!c o

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NOTA 2 - En 'na sit'acin c#ntract'al 'n "r#%eed#r "'ede den#minarse Lc#ntratistaL2

7.8.2 'rod!c o res'ltad# de 'n 'roceso

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7.:.7 se(!rid$d de -!ncion$0ien o

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7.6.6 correcci"n accin reali8ada "ara eliminar 'na no con-or0id$d detectada

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7.7.7 es'eci-ic$ci"n doc!0en o 7'e esta&lece re.!isi os

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7.9.11 $!di or "ers#na 7'e lle%a a ca&# 'na $!di or;$

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A.2 Con enido de !n n!e,o /r0ino + %$ re(%$ de s!s i !ci"n

A.7 5e%$ciones en re %os conce' os + s! re'resen $ci"n (r@-ic$

Fi(!r$ A.1 A 5e'resen $ci"n (r@-ic$ de !n$ re%$ci"n (en/ric$

@ ISO 2000 A 6ll ri"Bts reserved

Fi(!r$ A.7 A 5e'resen $ci"n (r@-ic$ de !n$ re%$ci"n $soci$ i,$

A.8 Di$(r$0$s de conce' os

@ ISO 2000 A 6ll ri"Bts reserved

requisito de la calidad insatisfaccin del cliente

satisfaccin del cliente

Fi(!r$ A8 A T/r0inos re%$ i,os $ %$ c$%id$d (7.1)

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alta direccin poltica de la calidad

sistema de gestin de la calidad

Fi(!r$ A: A T/r0inos re%$ i,os $ %$ (es i"n (7.2)

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cliente estructura organizativa

parte interesada ambiente de trabajo

Fi(!r$ A6 A T/r0inos re%$ i,os $ %$ or($ni)$ci"n(7.7)

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producto ofertado servicio

producto (2.4.2) presentado a un cliente (2.3.5) e%terno a la organizacin (2.3.1) oferente

Fi(!r$ A7 A T/r0inos re%$ i,os $ %os 'rocesos + 'rod!c os(7.8)

@ ISO 2000 A 6ll ri"Bts reserved

(acci#n relati&a a un producto no conforme)