Calidad en la atencin telefnica

Curso a distancia de la Universidad Tecnolgica Nacional - UTN

Calidad en la atencin telefnica

En esta Unidad de nuestro curso, abordaremos las principales caractersticas especficas de la comunicacin oral. El objetivo de esta Unidad ser comprender los diferentes componentes de la estructura de una conversacin y la importancia del tono de voz utilizado.

UNIDAD II. Comunicacin oral

2.1 Cmo estructurar una conversacin. 2.2 Conducir y guiar al interlocutor. 2.3 Cuestiones a tener en cuenta a la hora de entablar una conversacin: importancia del tono de voz.

Unidad 2: Comunicacin oral

1.1 Cmo estructurar una conversacin

Para comenzar repasaremos las definiciones de conversacin y de conversacin dirigida (la especfica de las relaciones comerciales), brindadas en la Unidad I de este curso de Calidad en la Atencin Telefnica. Asimismo, conoceremos cul es la estructura global de una conversacin, cul es su estructura interna y los diferentes elementos que las componen. Una vez definidos dichos parmetros profundizaremos sobre la importancia de estructurar la conversacin en toda relacin comercial. Recordemos que el vocablo conversar significa convertirse. Es decir, a medida que vamos conversando nos convertimos en alguien distinto, nos transformamos a travs de la palabra. Necesitamos hablar, para conocernos y armonizar la convivencia social. Conversamos para obtener o dar informacin, motivar, entretener, convencer o persuadir.

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Definiremos tambin a la conversacin como una actividad verbal oral de carcter interactivo organizada (o estructurada) en turnos de palabra1. En la conversacin las personas nos constituimos como seres sociales, construimos nuestras identidades y damos sentido al mundo que nos rodea2. Recordemos tambin, que toda conversacin dirigida u objetiva busca obtener un resultado previsto, distinto a la mera distraccin. Se quiere llevar al interlocutor a pensar, sentir o hacer algo. Por esta razn, se requiere atender a cada detalle que pueda afectar el resultado deseado. Reflexin Cmo estructura Ud. sus conversaciones comerciales?

La estructura conversacional. Toda conversacin posee una estructura. Una global y otra interna. Dicha estructura las diferencia de cualquier otro tipo de conversacin espontnea. A continuacin se exponen los rasgos caractersticos de este tipo de interacciones: ! El cambio de hablante es recurrente o, al menos, se produce. Es decir, una de las caractersticas de la conversacin es que es dialogal. ! En general, no habla ms de una persona a la vez. ! Los solapamientos (dos o ms participantes hablando a la vez) no son comunes. ! Las transiciones ms comunes entre un turno de palabra y el siguiente son las que se producen sin intervalos ni solapamientos, o las que se producen con un breve intervalo. ! El orden de los turnos de palabra no es fijo. Aunque generalmente no es el cliente quin comienza la conversacin. ! La duracin de los turnos de palabra no es fija, si bien se tiende a un cierto equilibrio. ! La duracin de una conversacin no se especifica previamente. Generalmente no son extensas.
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Cots y otros. 1990. Tusn. 1995. Calidad en la atencin telefnica 3

! Lo que dicen los hablantes no se ha especificado previamente. ! La distribucin de los turnos de palabra no se ha especificado previamente. ! El nmero de hablantes puede variar, aunque generalmente son dos. ! Existen mecanismos para reparar los errores o las transgresiones en la toma de la palabra. Como por ejemplo: callar, ceder la palabra, etc. Estructura global de una conversacin. Para que la conversacin se desarrolle de un modo adecuado, es preciso que todos los interlocutores aporten y obtengan algo mientras hablan. Para ello todos deben tener la ocasin de expresarse dejando claras sus opiniones. El xito de una conversacin radica en los participantes cooperen activamente: cada uno de ellos aporte la informacin se le pide y no otra, que sea verosmil y se exprese con claridad. Los elementos de la estructura global son cuatro, a saber: o Apertura: La constituyen las formas de saludo. Por ejemplo: Buenos das, Hola, qu tal, mi nombre es Luca. o Orientacin: Introduce el tema sobre el cual se va a conversar. o Objeto de la conversacin - Desarrollo: Consiste en el desarrollo de los temas (o del tema) de la conversacin. o Final o cierre: Tiene dos funciones: concluir la conversacin o planificar un prximo encuentro. Finaliza con alguna frmula de despedida. Por ejemplo: Hasta luego, Muchas gracias, buenas tardes, Hasta el prximo martes. Como se puede apreciar, muchos son los factores en una conversacin y, en cada caso, quienes participan tienen que ir negociando el mantenimiento o el cambio de tema, de tono, de finalidad e ir interpretando sobre la marcha las intenciones ajenas as como manifestando las propias. Estructura interna de una conversacin. La estructura interna es la que marca cundo habla cada uno de los protagonistas de la conversacin, para que sta se pueda llevar a cabo exitosamente. Goffman, un estudioso procedente de la sociologa plantea que la conversacin requiere un doble nivel de anlisis; por un lado, un anlisis sistmico que atienda Calidad en la atencin telefnica 4 que que que que

a la organizacin y la gestin de los turnos y, por otro, un anlisis que se ocupe de los ritos de la interaccin, que son reflejo de las relaciones sociales. El primer nivel dar cuenta de cmo se va construyendo el edificio conversacional por medio de la alternancia de turnos y de las estrategias que quienes participan en una interaccin utilizan para hacerse entender (autofacilitacin) y para entender a los dems (heterofacilitacin). El segundo nivel atender a los aspectos rituales de toda conversacin, que estn presididos por la no invasin del territorio del otro y por la conservacin de la propia imagen. El habla est organizada socialmente, no slo en trminos de quin habla a quin en qu lengua, sino tambin como un pequeo sistema de accin cara a cara, acordado mutuamente y regulado de forma ritual. Una vez se ha llegado a un acuerdo sobre una situacin de habla, tiene que haber indicios disponibles para pedir la palabra y concederla, para informar al hablante sobre la estabilidad del foco de atencin que est recibiendo. Se debe mantener una colaboracin estrecha para asegurar que un turno de palabra nunca se solapa con el anterior demasiado tiempo, ni faltan recursos para conversar, ya que el turno de una persona debe estar siempre avanzando3. El turno del habla. Es la unidad bsica de una organizacin y corresponde a la intervencin en la que cada hablante toma la palabra durante un lapso de tiempo. La extensin de los turnos de habla no est previamente determinada, aunque s algunos de los interlocutores habla demasiado puede que sea interrumpido. Los cambios de turno se pueden producir de varias maneras: o El hablante cede la palabra. o Un interlocutor interrumpe al hablante. o Un interlocutor pide el turno a travs de signos no verbales. La alternancia de turnos debe hacerse de forma coordinada a travs de los mecanismos de heteroseleccin o de autoseleccin. En el primer caso, quien est usando la palabra selecciona al hablante siguiente, y, en el segundo caso, una de las personas presentes toma la palabra ante la ausencia de una heteroseleccin. Si estos mecanismos funcionan, de forma general, bastante bien es porque los interlocutores van sealando e interpretando de forma adecuada lo
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Goffman, 1964. Calidad en la atencin telefnica 5

que se denomina lugares apropiados para la transicin (LAT). Un LAT puede estar sealado por una pregunta, por una entonacin descendente seguida de pausa o por una mirada, por ejemplo. Desde el anlisis de la conversacin se observa que una de las estructuras bsicas de los turnos de palabra es lo que recibe el nombre de par adyacente, que consiste en dos turnos consecutivos que presentan la particularidad de que, dado el primero, se espera que se produzca el segundo. Casos tpicos de pares adyacentes seran: pregunta-respuesta, saludo-saludo, ofrecimientoaceptacin / rechazo, etc. Factores relativos al cambio de turno del habla. Como explicamos en los prrafos precedentes, existen mecanismos y factores que regulan el turno del habla, los cuales se detallan a continuacin: o Alternancia: El cambio de hablante garantiza el carcter bilateral o multilateral de la interaccin, lo que establece ya diferencias respecto a otros acontecimientos como la conferencia o la charla. Orden: El orden de los turnos no es fijo, sino variable, de manera que en los lugares de posible transicin puede intervenir un participante que haya sido directamente seleccionado o bien autoseleccionarse cualquier otro de los interlocutores. o En otros acontecimientos como el debate, por ejemplo, puede haber un moderador que distribuya los turnos; en las asambleas y juntas se utiliza algn procedimiento de peticin de palabra que conlleva otras limitaciones, como es la planificacin de lo dicho y la restriccin temtica. Tambin en los acontecimientos ceremoniales como la inauguracin del curso acadmico, el juicio oral, la lectura de tesis... existe un orden para los turnos. o Duracin del turno: No se establece previamente, y existen mecanismos que advierten a los interlocutores de la conversacin cuando un turno va a ser ms largo de lo habitual (marcadores, prefacios, etc). o Longitud del intercambio no predeterminada. Frente a otros acontecimientos que s establecen de antemano con mayor o menor exactitud el momento de su finalizacin (coloquio, reunin, junta, asamblea, etc.) la conversacin puede prolongarse sin ms restriccin que la voluntad de los participantes. El cierre conversacional se genera localmente, sobre la marcha.

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o Retroalimentacin: Se necesitan de al menos tres intervenciones (no tres turnos) para hablar de conversacin. Esto excluye, naturalmente, los turnos de las secuencias marco, es decir, la apertura y el cierre. Hace falta, en efecto, que sean intervenciones temticas, pues si son rutinas, saludos o despedidas los asimilaremos a los intercambios rituales. Estructura triple bsica. Cuando la interlocucin es cara a cara, o sea, en presencia, el sistema de la toma de turno se enriquece adems con los canales de comunicacin no verbal, de esta manera llegamos a lo que se denomina Estructura Triple Bsica. Con este trmino se refiere a la necesaria consideracin de tres canales: el estrictamente verbal, el kinsico (los gestos, movimientos faciales, ademanes) y el proxmico, es decir, los lugares que ocupan y la distancia que mantienen quienes participan de la conversacin. El locutor, mientras habla, es tambin receptor de las seales no verbales del oyente (ambos son, por lo tanto, emisor y receptor a la vez). Este rasgo desaparece en ciertas interacciones como la conversacin telefnica (aunque no con vdeo-conferencia). Reflexin A partir de sus experiencias, por qu son importantes los turnos en el habla? qu puede ocurrir si en una conversacin comercial el vendedor no es hbil para manejar los turnos en el habla?

Elementos de la mecnica conversacional. Veamos a continuacin una serie de aspectos que merecen una especial atencin ya que muestran la manera en que quines conversan van interpretando y estructurando la interaccin: o Afirmacin/evaluacin: Las afirmaciones son tratadas de forma semejante a buenas/malas noticias y producen evaluaciones en el turno siguiente: La garanta es por tres aos a lo que el cliente responde: me parece perfecto o Podra extenderse a un ao ms?. o Expresiones de sorpresa: Llevan a continuar el tema y a ampliar la informacin. Son las del tipo: de verdad? Vaya!, Oh!.

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o Continuadores: son expresiones que animan a quien habla a que siga con el uso de la palabra. Como por ejemplo: mm, aj. o Resmenes o reformulaciones: Introducidos por expresiones como o sea, es decir, lo que dices es que, etc., que sirven para mostrar comprensin o para gestionar los temas. o Reparaciones: Pueden ser auto-reparaciones o hetero-reparaciones. Auto reparaciones cuando el mismo que est hablando se corrige a s mismo, y hetero-reparaciones cuando el interlocutor corrige a quien est hablando. En definitiva, se observa que es necesario prestar mucha atencin a toda una serie de fenmenos que constituyen lo que llamamos la mecnica conversacional y de los que depende, en gran medida, el xito o fracaso de los intercambios comunicativos que nos permiten llevar a cabo nuestras actividades cotidianas y darles sentido. Ahora que ya estn expuestas las dos formas de estructuras que posee una conversacin pasaremos a explicar en qu radica la importancia de estructurar una conversacin. Importancia de estructurar una conversacin. La importancia de estructurar las conversaciones radica en que gracias a esto nuestro interlocutor puede comprender de qu le estamos hablando y captar nuestro mensaje. Esto es, seguir el hilo de la conversacin, encontrarle un sentido y una coherencia y poder participar de ella, intercambiando informacin y opiniones que le pueden ser tiles al momento de decidir la compra de un producto, la adquisicin de un servicio o simplemente informarse sobre nuestra empresa. Asimismo, estructurar las conversaciones nos facilita alcanzar el objetivo que nos hemos propuesto con ella. En conclusin, respetar las estructuras de las conversaciones es de vital importancia a fin de obtener conversaciones exitosas, y no slo exitosas en el sentido de cerrar una venta sino tambin teniendo en cuenta la satisfaccin de nuestro cliente. Para finalizar, haremos un repaso de todas las definiciones y conceptos brindados hasta el momento para as proseguir con el siguiente tema que nos atae:

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Conversacin: actividad verbal oral de carcter interactivo organizada (o estructurada) en turnos de palabra.

Estructura global de una conversacin: Apertura. Orientacin. Objeto de la conversacin - desarrollo. Final o Cierre Estructura interna de una conversacin - Dos niveles de anlisis: Un anlisis sistmico que atienda a la organizacin y la gestin de los turnos. Un anlisis que se ocupe de los ritos de la interaccin, que son reflejo de las relaciones sociales.

Cambios en el turno del habla: El hablante cede la palabra. Un interlocutor interrumpe al hablante. Un interlocutor pide el turno a travs de signos no verbales.

Factores relativos al cambio de turno del habla: Alternancia. Orden. Duracin del turno. Longitud del intercambio. Retroalimentacin

Estructura triple bsica: Lo estrictamente verbal. Lo kinsico. Lo proxmico.

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Elementos de la mecnica conversacional: Afirmacin/evaluacin. Expresiones de sorpresa. Continuadores. Resmenes o reformulaciones. Reparaciones.

2.2 Conducir y guiar al interlocutor.

Antes de profundizar sobre cmo conducir y guiar al interlocutor es conveniente aclarar que toda conversacin es una relacin comunicativa entre dos o ms personas. Es por ello que, para conversar es necesario que exista un compromiso conversacional que se tendr que mantener a lo largo de toda la interaccin. Grice, en su obra Logic and conversation, compara la conversacin con cualquier otro tipo de actividad que se tiene que realizar entre dos o ms personas, quienes tendrn que actuar de forma cooperativa mientras dure la actividad. Este autor formula el principio de cooperacin, como principio regulador de la actividad conversacional, que se despliega en cuatro mximas que dan cuenta de cmo los seres humanos tendemos a actuar de forma racional o razonable y esperamos que los dems acten del mismo modo. Las cuatro mximas son las siguientes: o Cantidad: No des ni ms ni menos informacin que la necesaria. o Calidad: Di la verdad; no digas algo sobre lo que no tienes suficiente evidencia. o Relacin: S pertinente. o Manera: S claro y ordenado. Adems de las mximas enunciadas en los prrafos precedentes, ser necesario emplear y tener en cuenta, para conducir y guiar exitosamente a nuestro interlocutor, un lenguaje claro, elementos kinsicos y aspectos proxmicos. El lenguaje. Como se expuso en la Unidad I, el principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicar en que nuestro lenguaje sea:

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o Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. o Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad. o Dinmico. o Positivo, sin utilizar giros idiomticos, jergas y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente. o No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos. Adems, nuestro lenguaje debe adaptarse a nuestro interlocutor, de modo que sea comprendido por l. Elementos kinsicos. Los elementos kinsicos son los gestos, los movimientos faciales y ademanes, que acompaan o sustituyen a las palabras en un conversacin. Como hemos visto anteriormente, estos gestos pueden subrayar, matizar o contradecir el significado literal del mensaje enunciado y, de hecho, en las conversaciones cara a cara, un gesto puede constituir un turno de palabra. Estos elementos colaboran en guiar al interlocutor durante la conversacin ya que contribuyen a reforzar el sentido de las palabras que estamos diciendo. Aspectos proxmicos. Los aspectos proxmicos, es decir los lugares que ocupan y la distancia fsica y espacial que mantienen quienes participan en una conversacin, tambin aportan informacin interesante respecto al tono de la interaccin (ms o menos formal, ms o menos ntima o distantes, etc.) o respecto a las interpretaciones que se van elaborando sobre la misma marcha de la conversacin (un alejamiento, un acercamiento, un cambio de posicin o de lugar, etc. pueden significar rechazo, complicidad, indiferencia, inters, etc).

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Interlocutores. Adems del lenguaje, de lo kinsico y lo proxmico, para conducir y guiar a nuestro interlocutor tambin tenemos que tener en cuenta sus caractersticas y rasgos esenciales ya que: o Algunos interlocutores son perfectos para hablar con ellos sobre lo que les interesa a ellos. o Algunos interlocutores son perfectos para hablar con ellos sobre lo que te interesa a ti. o Algunos interlocutores son perfectos para contarles tus ideas, que no es lo mismo que decir tus problemas. o Algunos interlocutores son perfectos para decirles tu verdad de lo que piensas y sientes. o Algunos interlocutores son perfectos para escuchar su verdad de lo que piensan y sienten. o As que, dependiendo de lo que realmente busques, algunos interlocutores sern perfectos. O no. Por ello, es importante poder identificar qu tipo de interlocutor tenemos delante, para poder adaptar nuestro discurso y lenguaje a l. De esta manera nos aseguramos en principio de que nuestra conversacin se encamina hacia el xito. Asimismo, es importante tambin que el interlocutor arribe a la conclusin que nosotros deseamos ya que es una conversacin dirigida con un fin predeterminado, tenemos cierto nmero de datos a partir de los cuales debemos conducir a nuestro interlocutor a una nica conclusin. Para ello podemos utilizar: o La deduccin: Se parte de una proposicin general con la que estamos de acuerdo. Por ejemplo: "PARA GASTAR MS HACE FALTA GANAR TAMBIN MS " y se llega a ello que se quera demostrar: "luego es necesario que yo gane ms". o El razonamiento inductivo que va por el contrario, de lo particular a lo general. De una proposicin: "El Sr. Ril iba demasiado de prisa y ha tenido un accidente" y con ejemplos suficientemente numerosos para ser significativos o por estadsticas: "x% de los accidentes se deben a exceso

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de velocidad", se saca una conclusin global: "Es mejor no conducir demasiado de prisa". o El razonamiento por analoga. Consiste en utilizar comparaciones: "USTED TIENE LA MISMA MQUINA Y LOS MISMOS MATERIALES QUE Juan, as es que tiene que llegar a los mismos resultados". La analoga no prueba pero ilustra y aclara. Lo mismo se puede decir de todas las formas de explicacin, desde la descripcin a la definicin. Para convencer a alguien de que tiene que utilizar tal o cual aparato, resulta eficaz detallarle su mecanismo y su funcionamiento. Es conveniente tambin, como se dijo anteriormente, adaptar el lenguaje al interlocutor para poder ser comprendidos y para no darle la impresin de que usted se siente superior a l. Por otra parte, an en el caso de que se est enfrente de alguien del mismo nivel de conocimientos o de un nivel superior, pronto advertimos que la sencillez de expresin se aprecia siempre. Hay que evitar discursos demasiado tcnicos o demasiado intelectuales; por el contrario hay que emplear palabras concretas, imgenes y ejemplos. Esta adaptacin al interlocutor hay que hacerla con naturalidad evitando los extremos: es contraproducente ser obsequioso con los superiores o rudo con los subordinados. Lo importante es establecer contacto empleando el lenguaje habitual de cada interlocutor. Asimismo, recordemos que su presencia misma tiene un efecto sobre el otro. Por otra parte, segn el sentimiento que le anime, la expresin de su rostro, la actitud de su cuerpo, reflejan este sentimiento de una manera que cada ser humano sabe espontneamente descifrar. No hay que perder jams esto de vista. Por eso antes de querer transformar la actitud del otro y guiarlo en la conversacin hacia la consecucin de sus objetivos, tiene que trabajar en cambiar la suya propia. Si el otro le siente vacilante, inseguro de s, derrotista o cansado, por qu iba l a abrazar una causa que usted parece dispuesto a abandonar? Si por el contrario es usted entusiasta, optimista, confiado, este calor resultar contagioso y su interlocutor se sentir tentado a defender una idea que tiene en usted un ardiente expositor. Si adems, usted ha sabido ganarse su estima y su afecto escuchndole y respondiendo a sus deseos ms profundos, tendr pocas dificultades para lanzarse en su direccin. Para concluir y a modo de repaso, en toda conversacin para guiar a nuestro interlocutor es necesario que tengamos en cuenta:

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o Las cuatro mximas de las conversaciones. o El uso de lenguaje y su adaptacin a nuestro interlocutor. o Los elementos kinsicos y los aspectos proxmicos. o A nuestro interlocutor, sus rasgos esenciales y caractersticas. Qu tipo de interlocutor es. o La utilizacin de la deduccin, el razonamiento inductivo y el razonamiento analgico. A continuacin, se detallan dichos conceptos:

Mximas: Cantidad. Calidad. Relacin. Manera.

El lenguaje: Claro, preciso y sencillo. Grfico y descriptivo. Dinmico. Positivo. No redundante.

Elementos kinsicos: Gestos. Movimientos faciales. Ademanes.

Aspectos proxmicos de quienes participan en una conversacin:

! ! ! ! Aspectos para guiar una conversacin hacia la consecucin de objetivos:

Los lugares que ocupan. La distancia fsica y espacial que mantienen.

La deduccin. El razonamiento inductivo. Calidad en la atencin telefnica El razonamiento por analoga.

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Actividad sugerida Realice una breve investigacin en la Web, a los efectos de encontrar referencias (artculos, textos varios, videos) sobre el tema de la conduccin de una conversacin hacia la consecucin de objetivos predeterminados. Si encuentra algn video interesante, analcelo y extraiga conclusiones.
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2.3 Cuestiones a tener en cuenta a la hora de entablar una conversacin: importancia del tono de voz.
Razn no le faltaba al filsofo griego Galeno cuando defenda que todo lo que sucede en la cabeza y en el corazn se manifiesta en nuestra voz, ya que es el espejo del alma. Y no menos cierto resulta entonces que, puesto que nuestra propia personalidad se manifiesta en las cualidades de nuestra voz, condiciona tambin nuestras relaciones sociales. De alguna manera, juzgamos a los individuos no slo por su imagen sino tambin por su voz. Las cualidades vocales acsticas resultan tan decisivas en las relaciones sociales y pblicas que condicionan en gran medida lo que los dems piensan de nosotros. Esas cualidades acsticas no son otras que el timbre, el tono, la vocalizacin, el volumen, el ritmo y la duracin. Hay que saber pronunciar las palabras de forma clara y completa, vocalizando de forma correcta y dndole una velocidad adecuada. La prosodia y las vocalizaciones son aspectos a veces tan o ms importantes que las propias palabras dichas. Los elementos prosdicos curva meldica, tono, timbre, volumen, ritmo, pausas sirven muchas veces para indicar la intencin de las palabras; un mismo enunciado puede transmitir agresividad, irona, dulzura, seriedad, alegra, etc., y eso depender de cmo sea dicho, es decir, de la msica que le pongamos a travs de la prosodia (a veces nos quejamos no de lo que nos dicen, sino de cmo nos lo dicen). Las vocalizaciones, esos ruidos tipo buf, mm, aj, auch, woww, psst, y otros ms difciles de transcribir, aportan un significado comunicativo innegable que quines participan en una conversacin incluyen para la interpretacin de lo que

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est pasando. Las vocalizaciones pueden ser muestra de incomprensin, de desagrado, de asentimiento, de alegra, de rechazo, de complicidad, etc. y afectan a la construccin situada del sentido conversacional. Asimismo, el ritmo de las palabras se complementa con el ritmo de las pausas. Las pausas pueden hacerse para remarcar el inters de lo dicho el momento anterior a esa pausa, para captar la atencin de nuestros interlocutores, para pedir de forma velada una opinin o sugerencia al respecto, para pensar o reflexionar sobre lo dicho o simplemente para marcar un "descanso" en nuestra disertacin. Debemos recordar lo expuesto en la Unidad I, sobre el tono de voz en las conversaciones comerciales, a saber: El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. Al hablar procrese tomar un tono de voz natural y pausado. Una cosa a la que se debe prestar mucha atencin al hablar es que la voz no tenga resabios de dureza, aspereza o altivez, sea cual fuere la persona con quien se habla; hay que hacerlo siempre con naturalidad y benevolencia. En toda conversacin debemos expresar: o Cortesa. o Amabilidad. o Inters. o Confianza. La articulacin de la voz, consiste en una buena vocalizacin de las palabras. Para ello lo que hay que hacer es: ! Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. ! Cuidar la correcta pronunciacin. ! Separar cada palabra de las dems. ! Pronunciar la palabra entera.

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La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio si el interlocutor es muy rpido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio. Las pausas en la conversacin deben usarse para: ! Subrayar palabras importantes. ! Forzar a hablar al interlocutor. ! Despertar el inters. ! Escuchar al interlocutor. ! Permitir un momento de reflexin. Habilidades vocales que influyen en una conversacin. o Los sonidos que se perciben en la voz, como por ejemplo: la entonacin, la velocidad, el volumen, nfasis o fuerza, el ritmo, la proyeccin y la resonancia. o Se tiende a escuchar y a relacionar la voz con la personalidad del que habla. o En buena medida, el tono y la calidad de la voz pueden determinar la efectividad del mensaje y la credibilidad del comunicador. Habilidades de oratoria que influyen en una conversacin. Son todas las palabras que se utilizan para hablar, desde la forma de estructurar las ideas que se formulan, la seleccin del lenguaje y los trminos que se utilizan, hasta el contenido o significado que interpreta el cliente del mensaje que transmitimos. Habilidades tcnicas fonticas. Las habilidades tcnicas fonticas ms importantes son: la elocucin y la diccin, pero hay que prestarle importancia a las habilidades que cada una de ellas plantea; como as tambin al resto de las habilidades fonticas existentes.

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o Elocucin: Es la manera que cada individuo tiene de expresar las palabras. Dentro de ella, es necesario reconocer: Tono: que es la manera de decir. El tono se maneja en funcin del contenido del mensaje o de los resultados que se espera obtener de l. Transmite valores a los interlocutores (tono bajo transmite reflexin y tranquilidad; tono medio invita a la reflexin, tono animado a la reaccin). Refleja la caracterstica especial que deseamos dar a nuestras palabras. Con un tono de voz dulce se puede cautivar, convencer, persuadir e incluso tranquilizar. Con un tono de voz tosco o rudo se puede intimidar, disuadir, amenazar e incluso atemorizar. Por todo lo expuesto, es muy importante acompaar a nuestras palabras de un tono y volumen adecuado, para no causar una impresin distinta a la que deseamos transmitir, como se puede apreciar en la siguiente ilustracin:
! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Intensidad: es la fuerza de emisin, volumen sonoro, adecuado al nmero de oyentes y disposicin local. Sirve para recalcar lo importante o enfatizar, subiendo o bajando la voz. Timbre: es el matiz personal de la voz, lo que nos diferencia de otras personas.

o Diccin: Es la forma de pronunciar las palabras. Es imprescindible que se desarrolle correctamente, pudiendo respetarse los acentos y las particularidades locales. Se trata en definitiva de la articulacin. Se debe tener especial cuidado con la articulacin excesivamente cuidadosa, que puede resultar chocante al interlocutor o a una platea.

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Muchas personas tienen problemas en la articulacin de las palabras y el defecto principal es que hablan con los labios casi cerrados. Las principales recomendaciones en la materia indican: Como se dijo anteriormente, abrir la boca, proyectando la voz: al mismo tiempo que se ajusta el flujo de palabras al del pensamiento o de la emocin. La rapidez uniforme es un obstculo para mejorar la diccin, pero la lentitud por s sola no resuelve el problema. No disimular los acentos o particularidades: los acentos regionales no deben ser disimulados, y cuando se trata de un acento extranjero menos todava, an cuando es necesario tener cuidado con el abuso de las particularidades semnticas propias.

o Matiz de la voz: La altura o elevacin de la voz resulta de la frecuencia de las vibraciones de las cuerdas vocales. Si estos msculos vibran un nmero elevado de veces por segundo, la voz se eleva y, en definitiva, se escucha ms aguda. Por el contrario, a menor frecuencia, menos vibraciones por segundo, la voz desciende y, por tanto, se percibe ms grave. De acuerdo con las ideas o estado de humor, se deben ir alternando los tonos graves, medios y agudos, a saber: Graves: hacer resonar la voz en la garganta. Medios: voz situada en la boca. Agudos: sube por el sinus paranasal, fosas nasales y cavidad del rostro.

En radiofona, estudios realizados han demostrado que, desde el punto de vista acstico, puesto que las notas altas resultan las reforzadas en la lejana, una voz aguda transmite distancia y frialdad, frente a la calidez y la presencia de una voz grave. Por lo tanto, se plantea que empleando los tonos graves se establecen unos lazos de comunicacin ms cercanos con el oyente, un aspecto que la audiencia de radio valora sobremanera. Desde una perspectiva psicolgica, las voces graves se perciben como ms seguras y crebles que las agudas. Calidad en la atencin telefnica 19

Asimismo, entra dentro de lo razonable el exigir mayor gravedad a una voz de hombre por cuanto es su cualidad esencial frente a las voces de mujer o de nio. Pero adems resulta ms apropiada por la imagen mental que suscita, asociada siempre a perfiles masculinos fsicos y psicolgicos positivos: el hombre de la voz grave es siempre el ms guapo, el hroe de la pelcula, en definitiva, el galn bueno. Por el contrario, las voces masculinas ms agudas no se toleran de la misma manera que tampoco presentan una imagen social favorable. Al ser ms propio de las voces femenina e infantil, juzgamos como afeminado o aniado a cualquier hombre que posea este tono como caracterstico. Ni siquiera los galanes malos poseen una voz aguda. En el caso de las voces femeninas se admiten tonos ms altos como corresponde a su propia naturaleza. Son ms tolerables puesto que los demasiado graves en la mujer se asocian con perfiles fsicos o psicolgicos negativos. La mujer de voz muy grave es siempre la fea y la mala de la pelcula. Por eso, los papeles de dama buena siempre se conceden a voces con tonos medios-graves, pero nunca demasiado bajos. Al contrario, tampoco resulta apropiado en una voz femenina un tono muy elevado: una voz muy aguda de mujer, lo que se conoce vulgarmente como una voz de pito, provoca tambin rechazo y suscita sentimientos negativos. o Acentuacin de las ideas: remarcar las palabras claves con un acento tnico. Sostener los finales de las frases. Remarcar la pregunta o la afirmacin. o Modulacin del volumen: para obtener el nivel adecuado, es necesario escucharse haciendo uso del odo externo. Si se quiere comunicar una determinacin, aumentar el volumen. Para crear un clima de intimidad, baje el volumen manteniendo la audicin. Tipos de tono. Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice: o Tono clido: Amabilidad y empata: sonrisa. Refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda. Se utilizan en la presentacin y en la despedida. Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversacin como al final.

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o Tono tranquilo: Pausado, calculado. Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin. Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones. Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte. o Tono persuasivo: Entusiasta y convincente. Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio. Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor. o Tono sugestivo: Caracteriza y expone. Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo. Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa. Su objetivo es aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso. o Tono seguro: Directo, serio. Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad. Se utiliza para sondear necesidades o potencialidades, como as tambin para la obtencin de datos. Su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea o servicio adecuado. Una de las primeras cosas que ensean a los futuros policas es a dominar la voz. Cuando un polica nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no slo porque el polica lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atencin. Lo que s podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educacin, mantener el control de la conversacin y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa. Recuerde que: ! Un tono de voz alto o agudo provoca agresividad. ! Un tono de voz discordante provoca irritabilidad. ! Una voz nasal sugiere una actitud pretenciosa. ! Una voz entrecortada provoca contradiccin. ! Una voz cortante y seca sugiere frialdad e insensibilidad. Calidad en la atencin telefnica 21

! Una voz demasiado baja suele inducir tristeza. ! Una voz bien timbrada y entusiasta sugiere credibilidad. ! Una voz suave y tranquila transmite tolerancia y flexibilidad. La voz del operador es como todos los dems elementos que utiliza para ganarse la confianza de los clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz dbil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea ntida, resuelta, clara y agresiva, se estar descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propsitos. Hablar claro, ni despacio, ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fcil como creemos, pero seguro nos van a ayudar a llevarnos al xito. Entonacin. Desde el punto de vista de la entonacin, hay que evitar las modulaciones extremas y cantarinas durante la conversacin y por sobre todo en los saludos. Por ejemplo los grficos que vemos a continuacin reflejan las terminaciones de saludos errneas:

Estos tipos de terminaciones son vicios que se adquieren sin darse cuenta despus de realizar varias llamadas telefnicas o de atender a varios clientes. Piense que su tono no se debe parecer al de los avisos por micrfono de hipermercados y supermercados. An as tenga en cuenta algo importante (aunque est al telfono), sonra. La sonrisa se transmite. Refleja una actitud positiva, imprime a la conversacin un carcter de cordialidad, amabilidad, inters y simpata que su interlocutor percibir y servir para que su respuesta venga en el mismo sentido.

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Debe estar desde el principio hasta el final de la conversacin. En los primeros segundos de la conversacin y en la despedida, la sonrisa tiene la funcin de crear un buen clima y de dejar una impresin favorable respectivamente. Una sonrisa desde el comienzo, por lo menos, tiene dos efectos beneficiosos: ayuda a que el cliente tenga una buena disposicin de nimo y a usted le sirve para relajarse y sentirse bien. Para finalizar presentamos a continuacin un resumen de los temas tratados en esta ltima parte. Reflexin Por qu los tonos y acentuaciones de la voz son tan importantes en una conversacin comercial? Puede vender bien a travs de una conversacin una persona que no maneja bien los tonos y acentuaciones de la voz?

En resumen: En toda conversacin se debe expresar: Cortesa. Amabilidad. Inters. Confianza. Una buena vocalizacin consiste en: Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera.

! ! ! ! ! !

! ! Habilidades vocales que influyen en una conversacin: ! Los sonidos que se perciben en la voz. ! Se tiende a escuchar la voz y relacionarla con la personalidad del que !

Las pausas deben usarse para: Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el inters. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexin .

habla. El tono y la calidad de la voz pueden determinar la efectividad del mensaje Calidad y la credibilidad del comunicador. en la atencin telefnica

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! ! Habilidades tcnicas fonticas: ! Elocucin. ! Diccin. ! Matiz de la voz. ! Acentuacin de ideas. ! Modulacin del volumen. ! ! ! ! Elocucin: ! Tono. ! Intensidad. ! Timbre. ! ! ! ! Diccin: ! Abrir la boca y proyectar la voz. ! No disimular los acentos o particularidades. ! ! ! ! Tipos de tono:

Tono clido. Tono tranquilo. Tono persuasivo. Tono sugestivo. Tono seguro.

En el siguiente video, podr reforzar los conceptos vistos acerca del tono de voz Luego de verlo, realice sus comentarios a travs del Foro de socializacin para debatirlos con sus compaeros. El poder de la imagen: La importancia de la voz http://www.youtube.com/watch?v=ythp24KBhp0

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En la segunda Unidad de nuestro curso, nos adentramos en las particularidades de la comunicacin oral. En la siguiente, ser el turno de enfocarnos en las conversaciones telefnicas, motivo principal de nuestro curso.

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