Escuelas Modernas de la Administracin ESCUELAS MODERNAS DE ADMINISTRACIN RESOLUCION DE CASO PROBLEMA EMPRESARIAL SE !

N EN"O#UES ADMINISTRATI$OS

PRESENTADO POR% &'ON DA$ID CEBALLOS

UNI$ERSIDAD DE NARI(O "ACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ) ADMINISTRATI$AS ADMINISTRACIN DE EMPRESAS SAN &UAN DE PASTO *+,* Dav201

Escuelas Modernas de la Administracin Problema Esco-encia de un caso en donde una em.resa .resente /alencias en su /uncionamiento0 de acuerdo a esta situacin se .resentan .osi1les soluciones teniendo en cuenta los En/o2ues de Administracin estudiados3

Caso de Estudio

VIAJES EXPRESS
La em.resa 4$ia5es E6.ress70 es una a-encia de 8ia5es -uatemalteca0 esta1lecida en el .a9s desde :ace ,; a<os0 inici como una .e2ue<a em.resa con un modesto ca.ital0 2ue su.o administrar con admira1le e/iciencia = :o= es una de las em.resas m>s e6itosas en su ramo a ni8el nacional3 Pro1lema% La 5unta directi8a de la or-ani?acin :a reci1ido constantes 2ue5as de .arte de los cola1oradores de ni8el medio = o.erati8o0 @Administradores = $endedoresA 2ue5as 2ue :an alertado a sus diri-entes0 entre las cuales se encuentran las si-uientes%

1 Los cola1oradores mantienen constantes con/lictos .or recursos = acti8idades mal

ela1oradas3

2 No e6isten manuales en los 2ue e6.li2uen las /unciones de cada .uesto3 3 No se sa1e si la or-ani?acin tiene de/inida su estructura or-ani?acional3 4 Las .ersonas no sa1en con claridad lo 2ue de1en reali?ar3 5 Las .ersonas no sa1en con claridad cu>les son los o15eti8os de su .uesto de tra1a5o3 6 Las tareas se du.lican = al /inal las .ersonas terminan a-otadas .or reali?ar una

/uncin 2ue al-uien m>s la :a19a :ec:o =a3 7 Las .ersonas no sa1en si en su .uesto de tra1a5o0 est>n cum.liendo con un .ro.sito con-ruente con los o15eti8os del r-ano3 8 Los cola1oradores desconocen cu>les son los .rocedimientos /ormalmente esta1lecidos .ara reali?ar una /uncin3 9 Los cola1oradores desconocen con 2ue .uestos de1en tener relacin .ara .oder reali?ar sus /unciones3 10 Los cola1oradores desconocen 2uienes tienen autoridad so1re su .uesto0 :an tenido constantes con/lictos de1ido a esto3

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Escuelas Modernas de la Administracin

Solucin al caso 1 Como .rocedimiento se ordenan los .ro1lemas e6.uestos0 se-Bn el orden de /actores
de la em.resa0 .ara el caso se toman en cuenta solo los /actores estructura = Com.ortamiento or-ani?acional3

Estructura

1) No se sa1e si la or-ani?acin tiene de/inida su estructura or-ani?acional3 2) No e6isten manuales en los 2ue e6.li2uen las /unciones de cada .uesto3 3) Las tareas se du.lican = al /inal las .ersonas terminan a-otadas .or reali?ar una
/uncin 2ue al-uien m>s la :a19a :ec:o =a3

4) Los cola1oradores desconocen cu>les son los .rocedimientos /ormalmente

esta1lecidos .ara reali?ar una /uncin3 5) Los cola1oradores desconocen con 2ue .uestos de1en tener relacin .ara .oder reali?ar sus /unciones3 6) Los cola1oradores desconocen 2uienes tienen autoridad so1re su .uesto0 :an tenido constantes con/lictos de1ido a esto3 Comportamiento Organizacional

1) Los cola1oradores mantienen constantes con/lictos .or recursos = acti8idades mal

ela1oradas3 2) Las .ersonas no sa1en con claridad lo 2ue de1en reali?ar3 * 3) Las .ersonas no sa1en con claridad cu>les son los o15eti8os de su .uesto de tra1a5o3 4) Las .ersonas no sa1en si en su .uesto de tra1a5o0 est>n cum.liendo con un .ro.sito con-ruente con los o15eti8os del r-ano3 Tecnologa Ambiente

Enfoque Elegido

Para dar solucin al caso e6.uesto0 se toma el Enfoque Sistmico de la Administracin en donde se .rocede a inter.retar a $ia5es E6.ress como un sistema0 determinando las /unciones 2ue la em.resa de1er> reali?ar .ara la solucin de los con/lictos antes descritos3 La esco-encia del en/o2ue se de1e a la .erce.cin 2ue se tiene del caso en donde la em.resa .resenta .ro1lemas 2ue .ueden ser descritos = solucionados mediante es2uemas sistCmicos = 2ue adem>s la estructura del sistema tiene e/ecto so1re los .ro1lemas de com.ortamiento or-ani?acional .resentes en los em.leados3 Con lo anterior se .rocede a desarrollar las .osi1les soluciones al .ro1lema .lanteado Nota% dado 2ue ciertos con/lictos son ori-inados en con5unto .or un solo .ro1lema se descri1ir> como un .rocedimiento .lanteado .odr9a solucionar m>s de un con/licto3 Dav201

Escuelas Modernas de la Administracin Planteamiento de Posibles Soluciones Procedimiento I Como .rimera medida o1ser8amos 2ue uno de los .ro1lemas 4de ur-encia7 2ue tiene la em.resa es la carencia de de una estructura or-ani?acional de/inida .or consi-uiente0 esta situacin es la causa de muc:os de los .ro1lemas de la em.resa0 los cuales a/ectan desde la estructura 5er>r2uica :asta el com.ortamiento de los em.leados3 Para 1rindar solucin a este .ro1lema se toma @en este .rocedimientoA como 1ase0 el En/o2ue Cl>sico desarrollado .or 'enri "a=olD mas sin em1ar-o la a.reciacin de sistema .ermite 8er el or-ani-rama como un con5unto de .ie?as @car-os0 de.artamentosEA interrelacionadas entre s9 .ara la consecucin de un o15eti8o comBn @8ender .lanes tur9sticosA0 .or lo cual se .rocede a desarrollar el Or-ani-rama de la em.resa3

JU !A "IREC!IVA

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Ser)icio al Cliente

R*R*+*+

Contado r

Desarrollador es

&e/e de mercadeo

&e/e de 8entas

$endedores

#uedando de/inido el or-ani-rama de la em.resa $ia5es E6.ress se da solucin a unos de las di/icultades m>s im.ortantes .resentes en la estructura de la or-ani?acin0 2uedando as9 de/inidas = delimitadas las .artes in8olucradas en la /uncin social de la em.resa0 de/inido en .rimera instancia car-os e5ecuti8os0 de ni8eles medios = 4o.erarios73

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Escuelas Modernas de la Administracin Procedimiento II Se determina la 5erar2u9a de la em.resa0 su /lu5o de comunicacin0 = su interrelacin entre de.artamentos3

Flecha Negra Plana: Jerarqu-a de Control Flecha Roja Punteada% $-nea de Su.er)isores Flecha Doble Verde% Sistema de Comunicacin e Interde.endencia

Jerarqu-a de Control/ se desarroll el Orden &er>r2uico de arri1a :acia a1a5o determinando en la cima a la &unta Directi8a = en la 1ase0 los car-os in/eriores de los de.artamentos3 $-nea de Su.er)isores/ de a1a5o :acia arri1a la l9nea de su.er8isores 8a desde los car-os de los di/erentes de.artamentos0 :asta la erencia0 determinando los &e/es Inmediatos .ara cada car-o = De.artamento3 Sistema de Comunicacin e Interde.endencia% este sistema se re/iere a la intercomunicacin = tra1a5o en e2ui.o entre los de.artamentos relacionados .ara reali?ar una tarea determinada3 Nota% al-unos de los .rocesos @tareasA de la em.resa ser>n detallados m>s adelante3 En el -ra/ico se e6.one como estar9an distri1uidos los ni8eles 5er>r2uicos0 as9 de/iniendo la l9nea de su.er8isoresD tam1iCn se e6.onen los actores .rinci.ales @de.artamentosA 2ue de1en estar relacionados directamente .ara el desarrollo de una tarea dentro del sistema3 A /inal cada de.artamento = la l9nea de sta// est>n relacionados con la erencia en donde esta inter8iene como a-ente de comunicacin entre los de.artamentos 2ue no est>n directamente relacionados si al-una situacin lo re2uiere3 Dav201

Escuelas Modernas de la Administracin Procedimiento III Se .rocede a inter.retar la /uncin social de em.resa a manera de sistema

Planes !ur-sticos

La em.resa $IA&ES EFPRESS es una a-encia de 8ia5es la cual desarrolla = 8ende .a2uetes tur9sticos0 .or tanto en el -ra/ico de Sistema se toma en cuenta su .roceso de Creacin de Planes con los de.artamentos in8olucrados en la causa0 as9 como tam1iCn las salidas del sistema 2ue est>n constituidas .or los Planes Tur9sticos O/ertados3 A continuacin se descri1e en detalle el /lu5o del sistema con Cn/asis en su .roceso de% Creacin de Planes Tur9sticos0 .ara lo cual se tiene en cuenta el conce.to de Ca5a Blanca = los conce.tos In.utGOut.ut

"lu5o Normal "lu5o A5ustado

"escri.cin del grafico

El /uncionamiento del sistema inicia con Desarrollo de Producto @,A .or lo cual el de.artamento in8olucrado se encar-a de dise<ar los .lanes de turismo @.roductoA0 .osteriormente estos se en89an al de.artamento de "inan?as en donde este con/irma si el .lan es 8ia1le o no% Dentro de la o.cin de 8ia1ilidad o no 8ia1ilidad se :an desarrollado dos .rocesos @al-or9tmicosA en donde se es.eci/ica lo 2ue el sistema de1er> :acer3 Dav201

Escuelas Modernas de la Administracin

1 Plan )iable/

0 se en89a la noti/icacin de ace.tacin a Desarrollo de Producto = el .lan se en89a a erencia .ara su a.ro1acin /inal3 2 Plan o )iable/ se de8uel8e el .roducto ad5untando noti/icaciones esclareciendo los l9mites /inancieros .ara el .lan0 a continuacin Desarrollo de Planes :ace los a5ustes re2ueridos = se en89a el .lan a5ustado A a "inan?as .ara su ace.tacin3 Una 8e? /i5ada la 8ia1ilidad del .lan0 "inan?as lo en89a a erencia .ara 2ue esta determine su a.ro1acin /inal0 lue-o erencia lo en89a a Mercadeo en donde este lo .romociona = en89a el .roducto a $entas .ara 2ue se e5ecute la la1or social de la em.resa3 Retroalimentacin $entas re.resenta el Out.ut de la em.resa as9 2ue este de.artamento se encar-ara de .ro8eer la retroalimentacin al sistema .or medio de in/ormes 2ue 8an diri-idos :acia Desarrollo de Producto en donde ser>n anali?adas las 8aria1les descritas0 en el in/orme0 1a5o los si-uientes .rece.tos%

1 Si las 8entas son 1uenas el Plan Tur9stico O/ertado se mantiene 2 Si las 8entas no son 1uenas el Plan Tur9stico de1e modi/icarse .rocurando mantener

la 8an-uardia /rente a la com.etencia = tam1iCn .rocurando ada.tarse al .resu.uesto de la em.resa3

Plan Bueno

Plan Malo

As9 el sistema 2ueda com.leto @1a5o los 9tems anali?adosA al .oseer los conce.tos de In.ut H Proceso H Out.ut H Retroalimentacin0 de/inidos = en /uncionamiento3 La inter.retacin de sistema .ermite 8er cmo = 2uiCnes de1en interactuar en el .roceso de ela1oracin de .lanes tur9sticos @Ca5a 1lancaA3 Tam1iCn cmo de1e ser el /lu5o normal del /uncionamiento de la em.resa con su de1ida retroalimentacin = mantener el e2uili1rio dentro de la em.resa3

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Escuelas Modernas de la Administracin Procedimiento IV %anual de 'unciones de la Em.resa* El Manual de "unciones se crea con el /in de determinar = delimitar las /unciones del em.leado0 dentro de los di/erentes de.artamentos de la em.resa0 todo esto acorde con los O15eti8os Or-ani?acionales3 Para el caso0 = en -eneral0 la creacin del manual de /unciones es /undamental .ara la or-ani?acin es a2u9 en donde se determinaran las /unciones es.eci/icas 2ue de1e :acer cada em.leado = cada de.artamento en .ro de la consecucin del o15eti8o ma=or3 %A UA$ "E 'U CI& ES Para lo cual se .rocede .or de.artamentos = car-os dentro de los mismos3 "esarrollo de Planes !ur-sticos Esta >rea ser> la encar-ada de esta1lecer contacto con las aCreoGl9neas = con los :oteles de las di/erentes ciudades con las 2ue se tra1a5a0 .or lo cual de1er>n esta1lecer los costos in8olucrados en cada .lan tur9stico 2ue se o/re?ca al .B1lico3 El >rea se encar-ar> entonces de la creacin de .lanes tur9sticos 'inan1as El de.artamento de /inan?as se encar-ar> de lle8ar la conta1ilidad de la em.resa as9 como de .resentar los 1alances = res.ecti8os in/ormes al erente eneral = &unta Directi8a3 "inan?as esta1lecer> contacto con Desarrollo de Planes .ara e8aluar la 8ia1ilidad del los .lanes tur9sticos .resentados0 de.endiendo de 8aria1les como la situacin /inanciera de la em.resa as9 como del .resu.uesto0 .or consi-uiente determinar> la a.ro1acin o ne-acin se-Bn sea el caso3 %ercadeo El de.artamento de mercadeo ser> res.onsa1le de la in8esti-acin de mercados .otenciales adem>s se encar-ar> de la .romocin de los .lanes desarrollados .or la em.resa 2ue .re8iamente :an sido a.ro1ados .or la erencia3 Ventas El de.artamento de 8entas ser> el encar-ado 8ender los .lanes tur9sticos a .articulares0 cor.oraciones = dem>s entes o -ru.os con los cuales se :a=a :ec:o contacto3 Dentro del de.artamento de 8entas se encuentran di/erentes car-os con sus res.ecti8as /unciones los cuales son% 1 Jefe de Ventas: ser> el encar-ado de su.er8isar la la1or = rendimiento de los 8endedores0 as9 como de 1rindar a.o=o tCcnico = ca.acitacin a los 8endedores3 Como se-unda /uncin .rinci.al el 5e/e de 8entas ser> 2uien ela1ore los in/ormes de 8entas en donde se es.eci/icara adem>s de otras 8aria1les lo si-uiente%

1 Ni8el de 8entas mensual 2 Ti.olo-9a de los clientes del mes @.articular0 em.resa0 -ru.o0 cole-ios etc3A0 es este as.ecto se identi/icaran los di/erentes ti.os de clientes 2ue la em.resa tu8o durante el mes3 3 Cuanti/icar el ni8el de 8entas de acuerdo al ti.o de clientes del mes3 4 Porcenta5es de crecimiento o decrecimiento de las 8entas -enerales = de las 8entas de.endiendo del ti.o de clientes3
a.ro1ados .or la em.resa3

2 Vendedores: encar-ado de la 8enta de los .lanes tur9sticos desarrollados =

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Escuelas Modernas de la Administracin Recursos +umanos 1. R3R3'3'% encar-ado de la seleccin de .ersonal as9 como de .ro.orcionar la in/ormacin corres.ondiente a manual de /unciones0 misin 8isin 8alores cor.orati8os = dem>s estamentos creados .ara el 1uen /uncionamiento del am1iente de la em.resa3 2. Anali?ar el am1iente de la em.resa = dar solucin a los .ro1lemas0 si es el caso0 concernientes a .ro1lemas moti8acionales o a.o=o al em.leado3 Ser)icio al Cliente 1. ser> el encar-ado de reci1ir las di/erentes a.reciaciones de los clientes

2. Ela1orar in/ormes de 4A.reciacionesGClientes70 en donde se es.eci/icara cuantos

comentarios se :an reci1ido = los catalo-ar> en cuadros de relacin entre el nBmero de 2ue5as = los de.artamentos in8olucradosD las a.reciaciones 8ar9an desde 2ue5as = reclamos .asando .or cr9ticas constructi8as :asta comentarios /a8ora1les3

3. Casos crticos en donde el Cliente no se siente satisfecho: se considera este caso

cuando el cliente se siente insatis/ec:o en un ni8el ele8ado o considera 2ue e6istieron /allas en su .lan de turismo3 Para tal situacin se reci1ir> el caso = este se .resentar> en un in/orme e6clusi8o al -erente .ara 2ue este e/ectBe el an>lisis necesario = determine 2uiCnes son los de.artamentos in8olucrados en la /alla0 .osteriormente se en8iara noti/icacin a los de.artamentos con la /inalidad de conocer el ori-en de las /allas corres.ondientes a sus /unciones0 estos0 lue-o de .rocesar la in/ormacin = tener claro el ori-en de la /alencia0 se reunir>n con erencia en donde se e6.licar> en /orma detallada los or9-enes = las .osi1les soluciones 0 @si el caso corres.onde a /allas ori-inadas .or las em.resas li-adas a los .lanes de turismo0 erencia se .ondr> en contacto con dic:as or-ani?aciones = se 1uscar> un acuerdo .ara solucionar el .ro1lemaAD lue-o de encontrar la solucin erencia se .ondr> en contacto con Ser8icio al Cliente = este a su 8e? se la e6.ondr> al cliente la .osi1le solucin = se 1uscara un consenso con el 4a/ectado73

Para el caso se .resenta el si-uiente es2uema en donde se e6.lica el /lu5o del .roceso a se-uir3

Em.resas

In8olucradas

El -ra/ico indica el /lu5o 2ue de1e tener el .roceso 4casos cr9ticosE70 en donde las /lec:as .lanas indican el .rimer orden del .roceso comen?ando con Servicio al Cliente0 = las /lec:as .unteadas indican el se-undo orden en donde se 1usca la solucin al caso3 Dav201

Escuelas Modernas de la Administracin 'unciones de #erencia @Adem>s de /unciones 1>sicasA Por su .arte erencia mantiene ma=or contacto con los de.artamentos Desarrollo de Planes Tur9sticos = Mercadeo =a 2ue Desarrollo de Planes necesita una re.resentacin le-al /rente a las em.resas relacionadas con .lanes tur9sticos como lo son la aCreoG l9neas0 :oteles = dem>s .ara la ela1oracin de los @4.roductos7A3 Mercadeo mantiene relaciones de tra1a5o con5unto con erencia .ues aun2ue Mercadeo es 2uien tiene la la1or de .romocin0 erencia tam1iCn tiene res.onsa1ilidad so1re esta0 dado 2ue el erente eneral es el enlace 2ue tiene la em.resa con otras em.resas del sector = con el entorno e6terno0 .or ende erencia al encar-arse de la .laneacin0 direccin0 or-ani?acin = control0 estar> /uncin de desarrollar cam.a<as de e6.ansin de la em.resa mediante estrate-ias de mercadeo = disminucin de costos3

ota 'inal Desarrollados estos .rocedimientos = .uestos en e5ecucin se es.era 2ue las /alencias desa.are?can .aulatinamente mientras el modelo de sistema es ado.tado .or la or-ani?acin adem>s de me5orar la calidad del ser8icio .restado as9 como su 4.roduccin73 El ordenamiento de los di/erentes com.onentes de la em.resa conlle8a a un adecuado orden /uncional en donde las .artes est>n sincroni?adas = tra1a5an en con5unto = de /orma e/iciente a /in de lo-rar las metas a corto = lar-o .la?o de la em.resa $ia5es E6.ress3

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