ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

1. 1.1

PYGA SAS CARGA DE VEHICULOS Producto(s) o Servicio(s): SERVICIO DE MANTENIMIENTO(PASACORRIENTE,DESVARE) TRANSPORTE DE PASAJEROS

1.2

ENCUESTA PYGA SAS

1. Qu tan importante es el conocimiento a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra? Extremadamente importante Muy importante Un poco importante Ligeramente importante Nada importante 2 Qu tan importantes son las herramientas y la tecnologa ofrecidas a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra? Extremadamente importante Muy importante Un poco importante Ligeramente importante Nada importante

3. Qu tan importantes son las referencias personales a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra? Extremadamente importante Muy importante Un poco importante Ligeramente importante Nada importante 4. Qu tan importante es el costo a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra? Extremadamente importante Muy importante Un poco importante Ligeramente importante Nada importante 5. Califique la calidad general de nuestros servicios. Excelente Muy buena Buena Regular Pobre 6. Qu tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted? Extremadamente claras Muy claras Un poco claras Ligeramente claras Nada claras 7. Qu tan informado sobre nuestro progreso lo mantuvimos? Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado 8. Califique el valor de nuestros servicios en comparacin con el costo. Excelente valor

Muy buen valor Buen valor Valor regular Valor pobre 9. Qu tan rpido respondimos ante los problemas? Extremadamente rpido Muy rpido Un poco rpido Ligeramente rpido Nada rpido 10. Qu nivel de conocimientos tenan los asesores call center de la empresa? Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado 11. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realiz actividades comerciales con nosotros previamente? Mejor Peor Similar No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente 12. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas? Extremadamente probable Muy probable Un poco probable Ligeramente probable Nada probable 13. Por cunto tiempo ha sido cliente? Aos: Meses: 14. Cmo se enter de la existencia de nuestra empresa?

Nuestro sitio web Motor de bsqueda Referencias Uno de nuestros empleados amigos Otro

Al realizar las encuestas solo se escogi al 10% de personas para poder realizar este ejercicio y as tabularla. 1.

Qu tan importante es el conocimiento a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante Muy importante Un poco importante

2.

Qu tan importantes son las herramientas y la tecnologa ofrecidas a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante Muy importante Un poco importante

3.

. Qu tan importantes son las referencias personales a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante Muy importante Un poco importante
4.

Qu tan importante es el costo a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante muy importante un poco importante ligeramente importante

5.

. Califique la calidad general de nuestros servicios.

Excelente Muy buena Buena Regular Pobre

6.

6. Qu tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?

Extremadamente claras Muy claras Un poco claras Ligeramente claras Nada claras

7. Qu tan informado sobre nuestro progreso lo mantuvimos?

Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado

8. Califique el valor de nuestros servicios en comparacin con el costo

Excelente valor Muy buen valor Buen valor Valor regular Valor pobre

9. Qu tan rpido respondimos ante los problemas?

Extremadamente rpido Muy rpido Un poco rpido Ligeramente rpido Nada rpido

10. Qu nivel de conocimientos tenan los asesores call center de la empresa?

Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado

11. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realiz actividades comerciales con nosotros previamente?
Mejor

Peor

Similar

12. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
Extremadamente probable Muy probable Un poco probable Ligeramente probable Nada probable

13. Por cunto tiempo ha sido cliente?

aos meses

14. Cmo se enter de la existencia de nuestra empresa?

Nuestro sitio web Motor de bsqueda Referencias Uno de nuestros empleados amigos

1.2

Tipo de Cliente

Cantid ad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y Expectativas?

Realizar jornadas de actividades extracurriculares en las cuales se denoten las falencias y fortalecerlas con capacitaciones en las cuales se mejorara la relacin propietario-empleadocliente.

Interno (propietario s, empleados)

-Falta mejorar la respuesta ante los clientes en cualquier situacin. -lograr que halla una comunicacin clara en relacin propietarioempleado

El empleado siempre estar a disposicin receptiva para solucionar todo tipo de inconvenientes. -la empresa da soluciones en cuanto a mecanismos como buena informacin, informacin grafica etc. Los empleados son capaces de desarrollar un lenguaje no tcnico pero si comprensible para el usuario. Los clientes pueden acceder fcilmente a los servicios de la empresa

Externo (usuarios,a seguradora s,consumid ores privados)

Formacin en tcnicas de expresin de asesores a consumidores. Informacin detalla sobre el servicio

Capacitar a los empleados para que manejen el lenguaje adecuado a travs de empleado-cliente para as brindarle la solucin exacta

2. conclusin
Conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa es muy ventajoso por que esto nos permite mejorar continuamente dentro de nuestra organizacin, como enfoque al cliente q es un tem q resalta la ISO 9001/2008; como tambin implementar el

SGC para ofrecer calidad al cliente, con el fin de ir mejorando y obtener una fidelidad de clientes.