PERU. Manual de Buenas Prácticas para Un Turismo Sostenible y Calidad de Los Servicios. 2007.

CTN-Per: Es un proyecto de desarrollo para el Circuito Turstico Nororiental del Per (CTN), espacio geoturstico que engloba a las
regiones de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque.
Equipo Editorial Carlos Bazn Miriam Gayoso Pedro Mendoza Jorge Moreno
Proyecto CTN Av. 13 de Julio N 236, Cajamarca Telfono: (076) 363620 E-mail: proyecto@ctnperu.net www.ctnperu.net
Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Primera edicin, junio de 2007
Diseo e Impresin: CONYTECSG SAC Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2007-06117
Queda autorizada la reproduccin total o parcial de este documento a condicin de que se cite la fuente.
NDICE
Abreviaturas ..................................................................................................................................... Introduccin .................................................................................................................................... Presentacin ..................................................................................................................................... I. Marco conceptual del turismo sostenible .................................................................... 1.1. 1.2. Definiciones bsicas y terminologa clave en turismo ............................................ Impactos del turismo ................................................................................................. 1.2.1. Impactos econmicos ..................................................................................... 1.2.2. Impactos socio-culturales ............................................................................... 1.2.3. Impactos ambientales ..................................................................................... 1.3. 1.4. 1.5. II. El turismo sostenible ................................................................................................. Buenas prcticas para un Turismo Sostenible ......................................................... Certificacin del turismo sostenible ......................................................................... 5 7 9 11 11 13 14 16 18 20 24 27 31 31 33 34 35 36 38 39 40 43 43 45 50 53 83 87
Calidad de los servicios tursticos .................................................................................. 2.1. 2.2. 2.3. El turismo como actividad de servicios ................................................................... Caractersticas de los servicios tursticos ................................................................. Gestin de la calidad de los servicios tursticos ....................................................... 2.3.1. Definiciones ..................................................................................................... 2.3.2. Generacin de expectativas y percepcin de la calidad ............................... 2.3.3. El factor humano: El personal como imagen de la empresa ........................ 2.3.4. Deficiencias a evitar en la prestacin de servicios ........................................ 2.3.5. Sistemas de gestin de la calidad de los servicios tursticos .........................
III. El CTN y su compromiso con el logro de un turismo sostenible ........................... 3.1. 3.2. 3.3. IV. V. Antecedentes de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios ................................................... Elaboracin y validacin de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios.................................................... Objetivos y caractersticas de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios ...................................................
Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios ................................................................................................. Hoja de Ruta: Hacia la Sostenibilidad del Turismo en el CTN ..............................
Bibliografa .......................................................................................................................................
ABREVIATURAS
ALAC APTAE BID CALTUR CARETUR CTN DIRCETUR FAO FEE ICLEI ILAC INC INRENA ISO MINCETUR MIPYMES OEA OMT ONG ONU PENTUR PNUMA PROMPERU PROYECTO CTN Asociacin Los Andes de Cajamarca Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo Banco Interamericano de Desarrollo Plan Nacional de Calidad Turstica Cmara Regional de Turismo Circuito Turstico Nororiental Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin Fundacin para la Educacin Ambiental Consejo Internacional para Iniciativas Ambientales Locales Iniciativa Latinoamericana y Caribea para el Desarrollo Sostenible Instituto Nacional de Cultura Instituto Nacional de Recursos Naturales Organizacin Internacional para la Estandarizacin Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Micro, pequeas y medianas empresas Organizacin de Estados Americanos Organizacin Mundial del Turismo Organizacin No Gubernamental Organizacin de las Naciones Unidas Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015 Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental PYMES ST-EP TOI UNESCO WTTC Pequeas y medianas empresas Iniciativa Turismo Sostenible para la Eliminacin de la Pobreza Iniciativa de Tour Operadores Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura Consejo Mundial de los Viajes y el Turismo
INTRODUCCIN
esde inicios del 2005, la Cmara Regional de Turismo de Cajamarca (CARETUR Cajamarca) y la Asociacin Los Andes de Cajamarca (ALAC), con apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y las Cmaras Regionales de Turismo de Amazonas, La Libertad y Lambayeque, vienen implementando el Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN), cuyo propsito es elevar la competitividad de las micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES), fortalecer la gestin del Sector y disear y comercializar productos tursticos sostenibles. Para el logro de sus objetivos, el Proyecto CTN viene desarrollando una serie de actividades, focalizadas en cuatro componentes: diseo de macroproductos tursticos sostenibles, desarrollo y aplicacin de la Normativa CTN; as como mercadeo y fortalecimiento de la gestin del destino. Como resultado del primer componente, en enero de 2007 se present en Cajamarca, Chachapoyas, Chiclayo y Trujillo el documento Cartera de Macroproductos Tursticos del CTN, que constituye la base tcnica para la preparacin de paquetes tursticos y productos especficos por parte de los empresarios locales. Posteriormente, en febrero y marzo del mismo ao se realiz la presentacin -en las cuatro capitales de las regiones que conforman el Circuito Turstico Nororiental- del Manual de Uso de Atractivos Frgiles del CTN, orientado a propiciar la adecuada conservacin y preservacin de los atractivos culturales y naturales que configuran la oferta turstica del Circuito Turstico Nororiental. En paralelo, el Proyecto CTN ha llevado a cabo una labor de investigacin y anlisis del mercado turstico nacional e internacional, que hoy le sirve como base para el mercadeo del destino en aquellos segmentos en los cuales tiene mayores posibilidades de xito para su comercializacin, con la orientacin de un Plan de Marketing enfocado al logro de resultados. Igualmente, el Proyecto CTN viene propiciando el fortalecimiento de la gestin del destino mediante un trabajo conjunto con los principales actores locales, especialmente a travs de sus instituciones gremiales.
En este contexto, el segundo componente del Proyecto CTN se vincula estrechamente con los mencionados, al fomentar la adopcin de buenas prcticas para el logro de un turismo sostenible y alentar la mejora de la calidad de los servicios, como condicin para alcanzar una oferta turstica competitiva, acorde a estndares internacionales, respetuosa del medio ambiente y las comunidades locales, y orientada a generar el desarrollo socio-econmico de los destinos en los cuales se lleva a cabo la actividad turstica. En este sentido, el Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios justamente contiene las normas que ms de doscientos actores locales de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque han definido -en forma voluntaria y participativa- como el marco de accin que desean adoptar para el desarrollo sostenible de la actividad turstica en sus regiones. A travs de su activa participacin en Talleres de Validacin de la Normativa CTN, realizados en Cajamarca, Chachapoyas, Chiclayo y Trujillo en enero de 2007, autoridades regionales y locales, representantes de gremios y del sector acadmico, guas de turismo y empresarios de establecimientos de hospedaje, restauracin, transporte turstico, agencias de viajes y tour operadores del CTN, han iniciado el trnsito hacia la sostenibilidad de la actividad turstica, como muestra de su compromiso con el pas y el desarrollo local. El Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios es una herramienta que permitir a los prestadores de servicios tursticos -y, en particular, a los establecimientos de hospedaje, restaurantes, agencias de viajes y tour operadores- identificar hasta qu grado sus operaciones cumplen estndares de sostenibilidad y calidad; e iniciar la adopcin voluntaria de acciones de responsabilidad social y ambiental, orientadas a la sostenibilidad de su empresa y del destino, y a la satisfaccin de sus clientes. La adopcin de las normas del Manual por parte de las empresas tursticas del CTN les permitir obtener un reconocimiento inicial a sus buenas prcticas en calidad y sostenibilidad, a travs del Sello CTN; y -especialmenteacogerse, en el corto o mediano plazo, a programas de certificacin nacionales o internacionales, accediendo as a la posibilidad de contar con distintivos ampliamente conocidos en el mercado turstico mundial.
PRESENTACIN
l Proyecto Competitividad de MIPYMES, consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental, dando cumplimiento al Componente 2: Desarrollo y aplicacin de la Normativa CTN, cuyo propsito es utilizar un sello de diferenciacin para contribuir a mejorar la competitividad de las MIPYMES del destino y que incluye actividades como actualizacin de la normas, formacin de Evaluadores, divulgacin de las normas, capacitacin para las MIPYMES en normas CTN, acompaamiento para mejora de la gestin empresarial de las MIPYMES y evaluacin de empresas, se complace en presentar el Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios. Este Manual es producto de un proceso que ha incluido la revisin, actualizacin y validacin de las normas tcnicas de Calidad y Buenas Prcticas en Turismo Sostenible para los subsectores de hotelera, restaurantes y tour operacin, conducido por el Consultor Especialista MsC. Carlos Bazn Leigh. Dando cumplimiento al primer objetivo de la Consultora se llevaron a cabo cuatro Talleres de Consulta y Validacin de la Normativa CTN en Calidad y Buenas Prcticas en Turismo Sostenible, en las ciudades de Cajamarca, Trujillo, Chiclayo y Chachapoyas. En los Talleres participaron 220 actores locales vinculados al Sector Turismo de las cuatro regiones que conforman el CTN, quienes luego de la presentacin de informacin terica y prctica sobre la sostenibilidad turstica y la calidad de los servicios por parte del Consultor y de revisar la propuesta de la Normativa CTN decidieron su aprobacin. Este Manual tiene como objetivo difundir dicha normativa, para una adopcin voluntaria y gradual por parte de las empresas tursticas del CTN, que les permitir ser parte de un proceso de mejora continua, obtener un reconocimiento a travs del Sello CTN y aspirar a que sus clientes reconozcan en ellas negocios comprometidos con el turismo sostenible y la calidad de sus servicios. La Gerencia
CAPTULO I
MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos ambientales, econmicos y socio-culturales del desarrollo turstico. A continuacin, se presenta el marco conceptual de la actividad turstica, cuya comprensin resulta necesaria para entender los alcances e importancia del turismo sostenible, abordndose los siguientes temas: (i) Definiciones bsicas y terminologa; (ii) impactos econmicos, socio-culturales y ambientales del turismo; (iii) caractersticas del turismo sostenible; (iv) buenas prcticas para un turismo sostenible; y (v) certificacin del turismo sostenible.
1.1.
Definiciones bsicas y terminologa clave en turismo
La Organizacin Mundial del Turismo define al turismo como las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros motivos, distintos al de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado1. Estos viajes pueden realizarse dentro del propio pas de residencia, con lo cual se configura un desplazamiento de turismo interno; o hacia el extranjero, lo cual se concibe como turismo internacional2.
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Fuente: Recomendaciones sobre Estadsticas de Turismo (OMT). Para que un visitante internacional pueda considerarse tcnicamente como turista, su desplazamiento debe tener una duracin mayor a 24 horas y menor a doce meses, sin que haya intencin de establecer residencia en el lugar visitado para desempear actividades remuneradas; mientras que en turismo interno el viaje debe ser no menor a 24 horas ni mayor a seis meses.
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Por su parte, de manera complementaria, la doctrina conceptualiza al turismo como un fenmeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que -fundamentalmente por motivos de recreacin, descanso, cultura o salud- se trasladan desde su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen una actividad lucrativa o remunerada, generando mltiples relaciones de importancia social, econmica y cultural en el lugar visitado3, as como implicancias de carcter ambiental.
encontrarse aptos y disponibles para su uso turstico, garantizando -por ejemplo- ptimas condiciones de acceso, infraestructura y servicios bsicos, informacin y sealizacin; as como una adecuada provisin de servicios que satisfagan las necesidades de los turistas. Mediante esfuerzos de planificacin que permitan convertir los recursos en atractivos tursticos4 y con un marco institucional promotor de la inversin privada y de mecanismos de coordinacin entre los distintos actores, los destinos deben configurar una oferta de productos tursticos de calidad y competitivos que logren satisfacer plenamente las expectativas de los turistas. En este sentido, un producto turstico es una combinacin de prestaciones y elementos tangibles e intangibles que ofrecen una serie de beneficios al turista, como respuesta a sus expectativas y motivaciones5. Estos productos se ofrecen en el mercado turstico, son consumidos en el lugar de prestacin del servicio (lo cual supone el desplazamiento del consumidor desde su lugar de origen) y estn integrados principalmente por cuatro elementos: los atractivos tursticos, la estructura turstica o empresas de servicios tursticos, la infraestructura turstica y la superestructura turstica6.
Durante el 2006, se registraron 842 millones de llegadas internacionales a nivel mundial, que representaron un incremento de 4.5% con relacin al 2005. Europa capt el 54% del total de viajes, seguida por la regin Asia y el Pacfico (20%) y el continente americano (16%).
Fuente: Barmetro OMT del Turismo Mundial (enero de 2007).
Mayormente, los viajes se realizan por vacaciones o recreacin y se dirigen a destinos que cuentan con caractersticas capaces de motivar el desplazamiento de los turistas. Desde el punto de vista del visitante, estas caractersticas se conocen como atractivos tursticos y son la oferta primordial o principal de los destinos tursticos. Ya sea que se trate de atractivos naturales, culturales o mixtos, stos tienen que
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Se trata de una definicin empleada, por ejemplo, por autores como Oscar de la Torre Padilla. De acuerdo a la Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo (PromPer), los recursos tursticos son aquellos bienes o circunstancias que contienen un potencial que puede ser desarrollado para despertar inters por parte de los turistas. La inversin en su desarrollo permitir calificarlos luego como atractivos tursticos, cuando se ha facilitado su aprovechamiento efectivo por parte de los turistas (Fuente: Manual de la Importancia e Impacto del Turismo en el Per). Fuente: Cuadernos Geogrficos (Francisco Lpez, Universidad de Granada). Por su parte, el concepto de macroproducto se refiere a la mezcla potencial de atractivos, servicios e infraestructura que caracterizan el potencial competitivo de un destino ante mercados y segmentos especficos, siendo la base para el diseo de productos tursticos individuales por parte de las empresas (Fuente: Cartera de Macroproductos Tursticos del CTN).
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El producto turstico
Servicios de alojamiento u hospedaje Servicios de transporte Agencias de viaje y tour operadores Servicios de alimentos y bebidas Servicios de recreacin Servicios de apoyo y complementarios
Atractivo + Infraestructura + Estructura + Superestructura
= Producto turstico
Fuente: Turismo y Medio Ambiente (Ricardo Caballero).
Mientras los atractivos conforman la oferta primordial de la actividad turstica, al motivar el desplazamiento de los turistas, las empresas tursticas -de acuerdo a la doctrinaconforman la oferta secundaria de los destinos y se encargan de la produccin, venta y prestacin de los servicios que demandan directamente los turistas. Para ello, las empresas tursticas -como las de transporte areo, acutico o terrestre; los establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, tour operadores, y negocios de restauracin y recreacin- cuentan con el soporte de servicios de apoyo y complementarios7. Finalmente, en el contexto del producto turstico, la infraestructura -compuesta, por
ejemplo, por servicios bsicos, vas de acceso y obras pblicas- permite la llegada del turista al destino y su desplazamiento al interior del mismo; mientras que la superestructura implica el marco legal e institucional que regula y fomenta la participacin y coordinacin de las organizaciones pblicas y privadas, nacionales o internacionales, vinculadas a la actividad turstica. 1.2. Impactos del turismo Las actividades que realizan los turistas durante sus desplazamientos generan una serie de repercusiones positivas y negativas en los lugares que visitan, conocidas como impactos del turismo en la economa, la sociedad y la cultura local, as como en el medio ambiente.
Mayor informacin sobre la naturaleza y caractersticas de los servicios tursticos -as como sobre el concepto de la calidad de los servicios- se presenta en el Captulo II.
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A continuacin, se presenta cada uno de ellos. 1.2.1. Impactos econmicos El turismo repercute en gran medida en la economa de los pases y regiones en los que se desarrolla. De acuerdo a diversos factores, como el dinamismo y diversificacin de la economa o el perfil de la demanda turstica mayoritaria en cada destino, el consumo turstico generar ciertos beneficios o costos en los lugares visitados. De acuerdo a la OMT, el turismo tendr mayor influencia en las economas menos desarrolladas, debido a la rpida fuente de ingresos generada por el gasto turstico y por las inversiones en el Sector, con lo cual podra convertirse en una importante herramienta de lucha contra la pobreza.
En el 2005, se generaron ingresos por US$ 683 mil millones en el mundo por turismo internacional. Los residentes de Alemania fueron quienes ms gastaron en sus viajes de turismo al extranjero (US$ 73 mil millones), seguidos por los estadounidenses (US$ 69 mil millones) y britnicos (US$ 60 mil millones). Fuente: Barmetro OMT del Turismo Mundial (enero de 2007).
Efecto multiplicador: Los salarios y el capital generado con los ingresos motivados por el turismo originan la compra de bienes y servicios por parte de las personas beneficiadas por el proceso productivo, a fin de atender sus propias demandas. Un crecimiento del flujo turstico estimular el incremento de la demanda de bienes locales y del nivel econmico del destino en general. Equilibrio de la balanza de pagos: Cuando los ingresos generados por los visitantes internacionales en determinado pas son mayores que los gastos que realizan los turistas residentes en dicho pas durante sus viajes al extranjero, se capta divisas que equilibran la balanza de pagos. Por ello, la OMT seala que el turismo internacional puede significar un sustituto de las exportaciones tradicionales, al ser una actividad de exportacin de bienes y servicios tursticos por parte del pas receptor de los turistas. Aporte al Producto Bruto Interno (PBI): El gasto turstico contribuye al crecimiento del Producto Bruto Interno, favoreciendo el desarrollo de una determinada economa, a nivel local, regional o nacional.
Entre los principales efectos positivos del turismo en la economa se encuentran los siguientes8: Desarrollo sectorial e intersectorial: La demanda de bienes y servicios para el consumo de los turistas propicia un crecimiento de las empresas del Sector Turismo (por ejemplo, por pernoctaciones hoteleras y compra de paquetes tursticos) y de los proveedores de las empresas tursticas.
Durante el 2006, el Per recibi 1.6 millones de turistas internacionales, en lo que representa un incremento de alrededor de 10% con relacin al 2005, captando ingresos por US$ 1,586 millones. Fuente: Indicadores de Turismo-Enero 2007 (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo-MINCETUR).
Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).
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Creacin de empleo y alivio de la pobreza: El turismo es una actividad de servicios que depende del factor humano, favoreciendo la creacin de empleo, la venta de productos locales y el crecimiento econmico, sobre todo en comunidades rurales con limitados recursos y opciones de desarrollo. Distribucin de la renta y descentralizacin: El turismo mejora el nivel de vida de la poblacin a travs del aumento de los recursos econmicos disponibles en los destinos y mejora la distribucin de la renta, contribuyendo al equilibrio regional y la descentralizacin.
La creacin de infraestructura turstica produce un efecto econmico positivo en otros sectores productivos de la localidad. Por ejemplo, la construccin de un aeropuerto en los destinos o de vas de acceso para visitar los atractivos no slo mejora la conectividad y genera mayores flujos tursticos, sino tambin facilita el intercambio comercial.
Dependencia econmica: La demanda turstica suele ser estacional y sumamente sensible a las variaciones de los precios, condiciones de seguridad y coyunturas econmicas o polticas. Una disminucin en la llegada de turistas producir una menor demanda de bienes locales, de ingresos y salarios y del poder adquisitivo de la poblacin. Una excesiva dependencia econmica en la actividad turstica puede llevar a que, si sta colapsa, tambin decaiga la economa local. Inflacin: Un creciente flujo de turistas puede generar inflacin, al incrementarse los precios de las empresas tursticas o sus proveedores para obtener mayores beneficios. Los turistas internacionales mayormente pueden asumir el nuevo precio; sin embargo, ello no ocurre con la comunidad receptora, que usualmente comparte los mismos proveedores, aunque tiene menor poder adquisitivo. Prdida de beneficios econmicos potenciales: En destinos con limitaciones de capital, un alto nmero de negocios tursticos pueden ser de propiedad de empresas extranjeras. En estos casos, la mayor parte de los beneficios obtenidos por la llegada de turistas se dirigen hacia los pases de origen de los inversionistas. Distorsiones en la economa local: El turismo puede entrar en competencia con otros sectores productivos de una zona determinada, perjudicando su desarrollo si stos no se encuentran en igualdad de condiciones para competir.
Fuente: Proyecto CTN.
No obstante los beneficios econmicos que aporta el turismo, tambin puede generar impactos negativos en la economa, como los siguientes: Costos de oportunidad: La utilizacin de los recursos naturales o humanos de una localidad para la actividad turstica puede limitar usos alternativos. Sin una adecuada planificacin, los beneficios econmicos que surgen de la inversin en estos recursos para su uso en el turismo podran ser menores a los que se obtendra en otras actividades.
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Ejemplos de impactos econmicos del turismo Tipo de impacto Ejemplo

Estados Unidos: Es el principal destino en ingresos por turismo en el mundo (capta ms de US$ 80 mil millones anuales por llegadas internacionales).
Captacin de divisas, aporte al PBI y creacin de empleo
Costa Rica: El turismo es la principal fuente de ingresos para el pas (aporta US$ 1 de cada US$ 5 de la economa nacional), representa el 8% del PBI y ms del 20% de las exportaciones, y genera 660 mil empleos directos e indirectos. Per: Durante Semana Santa, los precios de los alimentos en Ayacucho se elevan por el flujo de turistas que arriban y la poblacin se ve obligada a pagar sumas por encima de lo habitual.
Aumento de precios
Fuente: Proyecto CTN, OMT y Cmara Nacional de Ecoturismo de Costa Rica (CANAECO). Elaboracin propia.
1.2.2. Impactos socio-culturales Los impactos socio-culturales que ocurren en un destino turstico son resultado de las relaciones sociales mantenidas durante la estada de los visitantes. Dependiendo del tipo de turista que visite una regin y de las diferencias que existan con los residentes -por ejemplo, en valores, creencias religiosas, tradiciones, costumbres y estilos de vida-, el impacto tendr mayor o menor intensidad y ser positivo o no9. Estos impactos pueden ocurrir a nivel personal, familiar o social, determinando cambios en las pautas y hbitos de conducta, as como en el nivel cultural de las personas, pudiendo comprobarse en periodos cortos o largos de tiempo, en lo que se conoce como evolucin social. Los principales impactos socio-culturales positivos del turismo en la sociedad receptora son los siguientes: Incremento de la autoestima e identidad local: El turismo estimula el inters de los residentes por su propia cultura, tradiciones, costumbres y patrimonio; generndose mayor conciencia
sobre la importancia y continuidad histrica de su regin, y fomentndose la difusin de las expresiones tradicionales locales (como la artesana, gastronoma, festividades o danzas), el incremento de la autoestima local y un sentimiento de orgullo por la herencia cultural. Recuperacin y conservacin del patrimonio cultural: Los distintos elementos del patrimonio cultural se recuperan y/o conservan para incorporarlos a la experiencia turstica, generndose recursos para tal fin gracias a la llegada de turistas. Fomento de mayor tolerancia social: El turismo brinda la oportunidad de practicar un intercambio cultural, disminuyendo los prejuicios o xenofobia; alentando una percepcin positiva de otras culturas, el respeto a las diferencias, el entendimiento entre los pueblos y contribuyendo a una cultura de paz. Generacin de oportunidades para grupos excluidos: Una de las actividades
Fuente: Psicosociologa del Turismo (Jordi Montaner).
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en las que ms puede contribuir el turismo para apoyar los esfuerzos de lucha contra la pobreza es en la generacin de empleo y oportunidades de negocio para grupos tradicionalmente excluidos del desarrollo socio-econmico, como artesanos, jvenes y mujeres de zonas rurales y escasos recursos10.
La sociedad y los recursos culturales deben ser los motores del desarrollo turstico, al mismo tiempo que se dignifica y reconoce la cultura local. Fuente: Declaracin de Mascate sobre el Entorno Arquitectnico del Turismo Sostenible (Omn, 2005).
Aculturacin, desculturizacin o imitacin (efecto demostracin): Cambios en los hbitos de consumo, conducta o costumbres de la sociedad receptora; o variacin de los valores ticos y morales. De acuerdo a la OMT, el efecto demostracin puede llevar a la desaparicin de la cultura de la comunidad receptora frente a la del visitante, debido a que la cultura de los turistas suele ser percibida por los residentes como superior a la suya, por el mayor nivel de vida que reflejan los visitantes. Vanalizacin de costumbres locales: Para satisfacer lo que se interpreta como gustos de los turistas se puede alterar los ritos o ceremonias tradicionales (reconstruccin tnica o autenticidad escenificada) o realizarlos fuera de contexto. Dificultades y tensin laboral: Cuando la demanda de personal calificado es mayor a la capacidad local o el control lo tienen trabajadores extranjeros, dejando a los residentes locales las tareas de menor remuneracin y competencias, se puede generar fricciones. Incremento delictivo: La llegada masiva de turistas puede generar un crecimiento de la explotacin sexual femenina o de menores y de los ndices de criminalidad en el destino (como aumento del trfico de drogas o robos).
As como el turismo puede constituir una fuente de beneficios socio-culturales para las comunidades receptoras, una actividad turstica no planificada puede derivar en impactos socio-culturales negativos , como -por ejemplo- los siguientes: Generacin de conflictos: Ahondamiento de las diferencias demogrficas, sociales, tnicas o lingsticas de la poblacin receptora; y generacin de conflictos culturales, prejuicios o barreras sociales, por falta de educacin, intolerancia, espritu de superioridad o inferioridad, xenofobia o racismo (tensin tnica). Deterioro o prdida de objetos del patrimonio cultural: El destino turstico puede perder bienes tangibles de su patrimonio cultural por vandalismo, profanacin o extraccin ilegal de los mismos para ofrecrselos a los visitantes.
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En el marco de conferencias internacionales, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU) ha pedido a la comunidad internacional colaborar con los pases en desarrollo y menos adelantados, a fin de crear micro y pequeas empresas en ecoturismo, y turismo comunitario, rural y asociado con el deporte; en tanto la OMT viene difundiendo la importancia de los microcrditos para la creacin y gestin de MYPES tursticas (Fuente: Conferencia sobre Turismo y Artesana del Mundo; Tehern, 2006; y Declaracin El Turismo al Servicio de los Objetivos del Desarrollo del Milenio, Nueva York, 2005).
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Ejemplos de impactos socio-culturales del turismo

Factores asociados con el turismo Uso de la cultura como atraccin turstica Contacto directo entre turistas y pobladores Desarrollo de facilidades e infraestructura Aumento de los turistas Impactos positivos Revitalizacin de las artes tradicionales y lenguas. Ruptura de estereotipos negativos y aumento de oportunidades sociales. Aumento de las oportunidades de ocio y recreacin. Mejora de las condiciones sanitarias, educacin y calidad de vida. Impactos negativos Cambio en las actividades tradicionales e invasin de la privacidad. Introduccin de enfermedades, conflictos y tensin en la comunidad. Prdida de acceso o mayor costo de las actividades de ocio y recreo. Congestin, multitud y aumento de la criminalidad.
Fuente: Introduccin al Turismo (OMT). Adaptacin propia.
1.2.3. Impactos ambientales El medio ambiente se entiende como el conjunto de todas las fuerzas que actan sobre un organismo, poblacin o comunidad, distinguindose elementos de tipo fsico (o climtico), qumico (caractersticas del suelo y agua) y bitico (fenmenos de competencia, predacin, parasitismo y mutualismo). Un impacto ambiental ocurre cuando una accin implica una alteracin en el medio ambiente o alguno de sus componentes. El impacto es la alteracin -positiva o negativa- en la calidad de vida del ser humano producto de esta actuacin y cuyo grado depender de las condiciones de fragilidad del territorio. Para su desarrollo, el turismo emplea y transforma ecosistemas, con lo cual puede degradar los atractivos de los que depende.
En funcin de la capacidad de recuperacin del medio ambiente, existen impactos reversibles o irreversibles, como la prdida de flora y fauna por la construccin de reas urbanas. Fuente: Proyecto CTN.
Por ejemplo, en los ltimos aos, el creciente inters de los turistas por realizar actividades en zonas naturales ha cambiado los suelos, vegetacin y fauna de reas naturales. Sin embargo, el turismo tambin puede producir efectos que beneficien al medio ambiente, los mismos que se presentan a continuacin: Revalorizacin del entorno natural y creacin de reas protegidas: La creciente visita de turistas a parajes naturales ha originado mayor conciencia ecolgica y la aprobacin de medidas de proteccin ambiental, como -por ejemplo- el establecimiento de parques, reservas o santuarios naturales, para velar por el cuidado de la biodiversidad de flora y fauna y, especialmente, de las especies en peligro de extincin. Implementacin de proyectos de conservacin: Junto con la generacin de mayor conciencia sobre la necesidad de proteger las reas naturales, el turismo ha motivado iniciativas para su conservacin, orientadas a mantener la calidad ambiental y proteger la biodiversidad.
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Generacin de recursos y participacin local: La expectativa de los turistas por visitar reas naturales genera recursos y empleo para las comunidades que habitan en ellas. La prctica del turismo y, sobre todo, del ecoturismo ha integrado paulatinamente a las comunidades a la prestacin de servicios diversos (como guiado o alojamiento), beneficindolas directamente y mejorando sus condiciones de vida.
En el Parque Nacional Galpagos se ha logrado recuperar -al menos- diez especies endmicas con recursos obtenidos por el turismo. Por su parte, en Costa Rica cerca del 30% del territorio est protegido con diferentes categoras de manejo ambiental, que generan ingresos por alrededor de US$ 1,000 millones.
Por el contrario, los impactos ambientales negativos del turismo se traducen en la prdida de valor naturalstico, paisajstico o de productividad ecolgica, entre otros, los mismos que se presentan a continuacin: Contaminacin y polucin: La contaminacin es la alteracin de las caractersticas del agua, la tierra o la atmsfera por agentes generados por la actividad del hombre; en tanto la polucin es la contaminacin intensa y daina del agua o el aire producida por los residuos de procesos industriales o biolgicos11. El turismo, por ejemplo, puede producir la acumulacin de desechos durante la operacin de grupos o por saturacin de visitantes en reas naturales y contaminar visualmente con edificaciones que no mantienen las tradiciones arquitectnicas de la zona.
Para el ao 2015, la mitad de la destruccin anual de la capa de ozono ser causada por el transporte areo y su emisin de dixido de carbono. Ello tiene efectos en el cambio climtico y el calentamiento global, que incrementa la severidad y frecuencia de las tormentas, huracanes, sequas y olas de calor. Fuente: Tourism Concern.
Fuentes: Parque Nacional Galpagos e Instituto Costarricense de Turismo.
Fomento de investigacin cientfica: El inters de los turistas por ampliar sus conocimientos acerca de los recursos naturales y la bsqueda de mejores mtodos de conservacin han motivado a las empresas e instituciones del Sector Turismo a destinar fondos para financiar la investigacin cientfica. Adopcin de estndares de calidad ambiental: La toma de conciencia sobre la importancia de los recursos naturales para el turismo ha generado iniciativas para el establecimiento de estndares de calidad y sellos ambientales (o certificados ecolgicos) en reas naturales, que garanticen el uso responsable de estos recursos.
Degradacin de la tierra, erosin y deforestacin: La construccin de infraestructura turstica y facilidades recreativas, y la prctica no controlada de actividades deportivas o de aventura, perturban el entorno natural, daando la calidad del suelo, generando erosin o deforestacin y deteriorando el paisaje.
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Fuente: Diccionario de la Lengua Espaola (Real Academia Espaola).
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Conflictos en el uso de recursos naturales: Se puede producir una competencia entre el turismo y otras actividades econmicas por el uso del suelo o agua, afectando a la poblacin, el desarrollo agrcola y equilibrio ecolgico de una zona determinada. Igualmente, el turismo puede crear una presin excesiva sobre recursos locales como la energa, alimentos, medicinas naturales y materiales locales, limitando el uso de dichos recursos por parte de la poblacin.
1.3. El turismo sostenible En 1983, la Comisin Brundtland defini el desarrollo sostenible como aquel que asegura las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para enfrentarse a sus propias necesidades. Recomend adoptar un modelo de crecimiento econmico justo desde el punto de vista ecolgico y social, estableciendo que el desarrollo sostenible deba comprender estas tres dimensiones: econmica, social y ambiental.
Ejemplos de impactos negativos del turismo sobre el medio ambiente

Biodiversidad de fauna y flora - Muerte de animales por caza o para la elaboracin de souvenirs. - Tala de rboles y plantas para construir infraestructura turstica. Contaminacin - Descarga de aguas residuales y residuos oleosos en mares, lagos y ros. - Contaminacin acstica por el transporte y actividades tursticas. Erosin - Compactacin de suelos durante el trekking. - Daos producidos a las caractersticas geolgicas y mrgenes de los ros. Uso de recursos naturales - Agotamiento de las aguas subterrneas y superficiales. - Cambio en el riesgo de ocurrencia de incendios por alteracin de ecosistemas. Impacto visual - Acumulacin de desechos. - Crecimiento desmesurado de reas construidas.
Fuente: Introduccin al Turismo (OMT). Elaboracin propia.
Prdida o alteracin de ecosistemas y biodiversidad: El uso intensivo de reas naturales puede degradarlas, desestabilizando su habilidad para afrontar desastres naturales y generando la prdida de biodiversidad (por ejemplo, la observacin masiva de vida silvestre puede modificar sus hbitos migratorios o reproductivos); mientras que la introduccin de flora y fauna exticas causa una disrupcin en los ecosistemas.
El concepto del desarrollo sostenible se aplica en el campo del turismo para referirse a aquel que atiende a las necesidades de los turistas actuales y las regiones receptoras y -al mismo tiempo- protege y fomenta las oportunidades para el futuro12. Desde inicios de los noventa, la OMT concibi al turismo sostenible como una va hacia la gestin de todos los recursos de forma tal que puedan satisfacer las necesidades econmicas, sociales y estticas; respetando la
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De acuerdo a la OMT, el trmino turismo sostenible significa turismo basado en los principios del desarrollo sostenible, lo cual debe ser alcanzado por toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino.
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integridad e identidad cultural, la diversidad biolgica y los sistemas que sostienen la vida. Los principios de la sostenibilidad se aplican a los aspectos ambientales, econmicos y socio-culturales del desarrollo turstico, debiendo establecerse un equilibrio entre esas tres dimensiones para garantizar su viabilidad a largo plazo13. El desarrollo turstico sostenible logra un equilibrio entre estos factores, que influyen directamente en la calidad de vida de la poblacin. El turismo sostenible brinda un uso ptimo a los recursos ambientales, que son un elemento fundamental del desarrollo turstico, manteniendo los procesos ecolgicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales14. Igualmente, el turismo sostenible respeta la autenticidad socio-cultural de las comunidades anfitrionas, conserva sus atractivos culturales y valores tradicionales, y contribuye al entendimiento y tolerancia; asegurando actividades econmicas viables a largo plazo que reporten beneficios socio-econmicos a todos los agentes, como oportunidades de empleo estable y obtencin de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, contribuyendo a la reduccin de la pobreza15. De esta forma, el turismo sostenible permite mejorar la calidad de vida de la poblacin local, alentar nuevas oportunidades de inversin y empleo, preservar los recursos naturales y culturales; y optimizar el uso de los recursos, minimizando los impactos ecolgicos, socio-culturales y econmicos negativos y maximizando los impactos positivos.
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Pilares de la sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
ECONMICO
AMBIENTAL
SOCIO-CULTURAL
Eficiencia econmica
Equidad social, Proteccin de la naturaleza respeto y tolerancia
Empleo e ingresos
Fuente: OMT.
Conservacin Mantenimiento de los equilibrios de los recursos sociales
El consenso actualmente existente a nivel mundial en cuanto a la necesidad de propiciar el logro de un turismo sostenible es alentado por una serie de Declaraciones Internacionales suscritas en diversos foros y conferencias, con participacin de autoridades, representantes de gremios, del sector acadmico y Organizaciones No Gubernamentales (ONGs). Desde la Declaracin de Manila sobre el Turismo Mundial (suscrita en 1980) hasta la ms reciente (de Aruba, en el 2007), la comunidad internacional ha acordado la adopcin de acciones concretas para que las polticas de turismo se formulen en concordancia con los principios del desarrollo sostenible, para implementar indicadores que permitan medir y monitorear la aplicacin de las estrategias de sostenibilidad y para promover y adoptar buenas prcticas y lecciones aprendidas para un turismo sostenible16.
14 15 16
Tomando en cuenta los resultados de la Cumbre de Johannesburgo sobre el Desarrollo Sostenible, en mayo de 2004 la OMT ampli los alcances de la definicin del turismo sostenible, especialmente para enfatizar el equilibrio ambiental, socio-cultural y econmico que se debe alcanzar y el logro de objetivos mundiales como la eliminacin de la pobreza. Fuente: Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo (N 7. Noviembre de 2004. OMT). Fuente: Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo (N 7. Noviembre de 2004. OMT). Entre las Declaraciones ms recientes, la de Galpagos (2002) destaca al turismo sostenible como herramienta para mejorar la calidad de vida de la poblacin y la del Ro Amazonas (2004) promueve los programas de certificacin de la sostenibilidad turstica.
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Principales Declaraciones Internacionales vinculadas al turismo sostenible
Declaracin de Manila sobre el Turismo Mundial (1980). Carta del Turismo y Cdigo del Turista (1985). Declaracin de La Haya sobre Turismo (1989). Declaracin de Ro sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo (1992). Carta de Lanzarote de Turismo Sostenible (1995). Agenda 21 para los Viajes y el Turismo (1996). Declaracin de Manila sobre los Efectos Sociales del Turismo (1997). Visin del Milenio (1998). Cdigo tico Mundial para el Turismo (1999). Declaracin de Lima (2001). Declaracin de Qubec sobre Ecoturismo (2002). Declaracin de Johannesburgo (2002). Declaracin de Galpagos (2002). Declaracin del Ro Amazonas (2004). Declaracin de Aruba (2007).
Naciones Unidas para el Medio AmbientePNUMA); Turismo y Atenuacin de la Pobreza. Recomendaciones para la Accin; Agenda para Planificadores Locales: Turismo Sostenible y Gestin Municipal; y la Gua Prctica sobre Indicadores de Desarrollo Sostenible para Destinos Tursticos. En esta ltima, la OMT identifica al uso de indicadores de sostenibilidad como uno de los principales instrumentos de la poltica, planificacin y gestin del turismo sostenible, describiendo ms de cuarenta aspectos importantes de la sostenibilidad, que abarcan temas como la gestin de los recursos naturales, el control del desarrollo, la preservacin del patrimonio cultural, el manejo de la estacionalidad y la medicin del grado de satisfaccin de las comunidades receptoras y los turistas. De acuerdo a la OMT, el turismo sostenible debe reportar un alto grado de satisfaccin a los turistas y representarles una experiencia significativa. En este sentido, al buscar satisfacer plenamente las expectativas de los turistas y las demandas de las empresas tursticas (manteniendo los atractivos para ambos), el turismo sostenible implica una ptima gestin de los destinos y la calidad de los servicios. El trmino turismo sostenible debe utilizarse para hacer referencia a una condicin para el desarrollo del turismo y no a un tipo de turismo. En el futuro, toda forma de turismo -ya sea turismo cultural, de salud o de aventura, por citar slo algunas modalidadesdebe ser sostenible, al margen de su rea geogrfica o volumen de operacin17.
Fuente: OMT. Elaboracin propia.
A fin de impulsar lo dispuesto en las Declaraciones Internacionales y en sus esfuerzos por propiciar el logro de un turismo sostenible, la OMT ha editado una serie de publicaciones planteando directrices aplicables a toda modalidad de turismo. Entre estas publicaciones destacan: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (en coordinacin con el Programa de las
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Fuente: OMT.
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Factores clave para el desarrollo de un turismo sostenible

Un seguimiento constante de los impactos, para introducir medidas preventivas o correctivas La participacin informada de todos los agentes y un liderazgo poltico firme El turismo sostenible exige
Un alto grado de satisfaccin de los turistas
Ser una experiencia significativa para los turistas, que los haga ms conscientes de las ventajas de la sostenibilidad
El futuro del turismo

Todo tipo de turismo se debera gestionar de forma sostenible
Turismo de naturaleza - Verde - Termal - Zooturismo
Ecoturismo - Rural - Salud - Mstico - Aventura, etc.
Turismo cultural - Arqueoturismo - Cientfico - Religioso - Etnico, etc.
Calidad del empleo: Fortalecer el nmero y calidad de empleos locales creados por el turismo, incluyendo el nivel salarial, condiciones de trabajo e igualdad de oportunidades. Equidad social: Procurar una distribucin amplia y justa de los beneficios econmicos y sociales del turismo en la comunidad receptora y poblacin de menores recursos. Satisfaccin del visitante: Proporcionar una experiencia segura, satisfactoria y completa a los visitantes. Control local: Involucrar a las comunidades locales en la planificacin y toma de decisiones sobre la gestin y desarrollo del turismo en su entorno. Bienestar de la comunidad: Fortalecer la calidad de vida de las comunidades locales, evitando la degradacin o explotacin social o medio-ambiental. Riqueza cultural: Respetar el patrimonio histrico, cultura, tradiciones y peculiaridades de las comunidades anfitrionas. Integridad fsica: Mantener y mejorar la calidad de los entornos urbanos y rurales,
Turismo sostenible
El turismo sostenible no es un tipo de turismo; es un condicin para el desarrollo de la actividad turstica
Para alcanzar una actividad turstica sostenible, los actores pblicos y privados tienen una serie de acciones que desempear. Por ejemplo, desde la perspectiva pblica, la OMT sugiere al Estado definir objetivos para el diseo e implementacin de un Programa de Turismo Sostenible, que debera asegurar lo siguiente18: Viabilidad econmica: Garantizar la competitividad de los destinos y las empresas tursticas, y sus beneficios a largo plazo. Prosperidad local: Mejorar la contribucin del turismo a la prosperidad econmica del destino y la proporcin de gastos que se retiene localmente.
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Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).
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y evitar la degradacin fsica y visual del medio ambiente. Diversidad biolgica: Apoyar la conservacin de reas naturales, hbitats y vida silvestre, y reducir al mnimo el dao hacia ellos. Eficiencia en el uso de los recursos: Reducir la utilizacin de los recursos escasos y no renovables en el desarrollo y operacin de instalaciones y servicios tursticos. Pureza medioambiental: Reducir al mnimo la contaminacin del aire, agua y suelo, y la generacin de residuos por parte de las empresas y los visitantes.
imagen y relacin con los trabajadores; mientras las comunidades anfitrionas logran nuevas opciones laborales y beneficios econmicos, en un contexto de reconocimiento de su cultura y tradiciones. Por su parte, la sociedad en su conjunto obtiene ingresos para la conservacin y herramientas para sensibilizarse sobre la temtica ambiental; en tanto los turistas alcanzan una experiencia de calidad, en entornos seguros y atractivos, en los que pueden aprender de otras culturas, beneficindolas con su visita19.
Las principales herramientas para el logro de un turismo sostenible son la legislacin, uso de nuevas tecnologas, cambios en las conductas sociales, sistemas de gestin ambiental, adopcin de buenas prcticas y acogimiento a programas de certificacin. Fuente: OMT.
Por su parte, el sector privado -a travs de las empresas tursticas y sus gremios- puede apoyar las iniciativas pblicas y generar sus propios esfuerzos para alcanzar una operacin turstica sostenible, haciendo uso de una serie de herramientas. Entre stas se encuentran la adopcin de directrices sobre gestin de empresas tursticas sostenibles o cdigos de conducta, establecer sistemas de evaluacin de logros de sostenibilidad, fomentar donaciones de los turistas, apoyar programas de voluntariado para la conservacin ambiental o implementar medidas de responsabilidad social empresarial. Igualmente, son clave la adopcin de buenas prcticas y la certificacin en turismo sostenible. Con el desarrollo de un turismo sostenible se benefician todos los actores involucrados. Por un lado, las empresas tursticas obtienen una rentabilidad a largo plazo, amplan sus mercados, captan nuevos ingresos y mejoran su
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1.4. Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible El concepto de buena prctica se puede aplicar en diversas disciplinas. En general, se refiere a casos en los cuales determinados procesos y comportamientos han obtenido resultados positivos; es decir, constituyen las mejores prcticas. En los Estados Unidos, por ejemplo, este ltimo trmino se define como aquello que ha obtenido los resultados esperados y, por lo tanto, se considera la mejor prctica posible. Diversos autores, como -por ejemploAbdoulaye, definen una buena prctica como un enfoque que suele ser innovador, que ha sido probado y evaluado y que tiende a tener xito en otros contextos. Por su parte, la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) seala que una buena prctica es la innovacin que permite mejorar el presente y es o puede ser un modelo o norma para determinado sistema.
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).
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Estas innovaciones son experiencias exitosas que contribuyen al desarrollo local o iniciativas que permiten mejorar las condiciones de vida, apoyando la descentralizacin y fortaleciendo la capacidad y reconocimiento de los actores locales y sus comunidades. De esta forma, las buenas prcticas son aquellas experiencias exitosas y replicables de desarrollo local que tienen un impacto demostrable y tangible en la mejora de la calidad de vida de las personas, como resultado del trabajo conjunto; siendo social, cultural, econmica y ambientalmente sostenibles; y basndose en la movilizacin del potencial endgeno del territorio y la puesta en valor de los recursos locales20. En el Sector Agricultura -por ejemplo-, de acuerdo a la Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin (FAO), una buena prctica implica conocimientos replicables a fin de lograr la sostenibilidad ambiental, econmica y social de la produccin agrcola y sus procesos posteriores, para obtener productos inocuos y sanos. Por su parte, en la actividad turstica, las buenas prcticas implican medidas tendientes a maximizar los beneficios econmicos del turismo y disminuir los impactos socioculturales y ambientales negativos de dicha actividad en la comunidad en que se desarrolla21. Como seala el Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible de PromPer y la Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo (APTAE), las buenas prcticas permiten corregir y mejorar la actual gestin de las empresas, a fin de prevenir o minimizar los
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posibles impactos negativos que puede generar la actividad turstica, optimizando la calidad de los servicios ofrecidos al visitante. Buenas prcticas en turismo sostenible Turismo sostenible
Econmico
Sociocultural
Ambiental
Calidad
Buena prctica
Elaboracin propia.
La adopcin de buenas prcticas permite encaminar a las empresas hacia el logro de un turismo sostenible, al orientarse a la implementacin de medidas de correccin o mejoramiento de su gestin u operacin. Estas acciones buscan garantizar que se est prestando servicios con el menor impacto posible, que se busca la mejora continua de la calidad de los productos tursticos y que se torna ms eficiente el manejo empresarial (y, por ende, su desempeo socio-econmico)22. Las instituciones y empresas tursticas que deseen conocer iniciativas internacionales exitosas que alientan la adopcin de buenas 23 prcticas para un turismo sostenible pueden consultar diversos programas y proyectos, como los siguientes:
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Fuente: Programa de Mejores Prcticas y Liderazgo Local (Programa de las Naciones Unidas para los Asentamientos Humanos,UNHABITAT, 2004). Fuente: OMT. Fuente: Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Una Gua para el Pequeo y Mediano Empresario (Rainforest Alliance). Para fines del presente Manual, las buenas prcticas para un turismo sostenible son aquellas acciones que las empresas tursticas adoptan voluntariamente con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de sus servicios y orientar su gestin hacia el desarrollo sostenible de la actividad turstica.
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ECOMOST (IFTO): Proyecto sobre planificacin del turismo sostenible que plantea un modelo de evaluacin de impactos y lo aplica a diversas localidades. Red Comunitaria Europea para el Medio Ambiente, los Viajes y el Tu r i s m o - E C o N E T T 2 4 ( C o n s e j o Mundial de los Viajes y el TurismoWTTC): Herramienta de Internet con informacin sobre turismo y medio ambiente que fomenta las buenas prcticas en la actividad turstica.
Iniciativa de Tour Operadores-TOI (OMT, PNUMA y UNESCO): Red internacional de tour operadores que incorporan principios de sostenibilidad en sus prcticas comerciales y apoyan el desarrollo sostenible de los destinos que operan. Utilizan la Gua de Indicadores de la OMT para evaluar la sostenibilidad de sus destinos de vacaciones y, en coordinacin con el Consejo Internacional para Iniciativas Ambientales Locales (ICLEI), impulsan la Red de Ciudades de Turismo Sostenible.
Ejemplos de buenas prcticas para un turismo sostenible

Aspecto Informacin al turista Paisajes y valores naturales Flora y fauna Identidad cultural Agua Eliminacin de desechos Agencias de viaje
Promueven conductas respetuosas con la naturaleza y la cultura local Los guas conocen los problemas ambientales locales No ofrecen destinos con valores naturales amenazados o sensibles Los guas conocen la cultura del poblado anfitrin No ofrecen destinos con escasez de agua Utilizan papel reciclado en sus folletos
Hoteles y restaurantes
Orientan sobre medios de transporte pblico y actividades complementarias Hacen estudios de impacto ambiental y anteponen la restauracin del patrimonio en las nuevas construcciones Adecuan edificaciones y jardines para favorecer la fauna silvestre Ofrecen un confort adecuado al nivel de vida y gastronoma local Instalan mecanismos de ahorro y sensibilizan a los clientes Reducen el uso de envases no reciclables
Turistas
Se informan de los valores y problemas locales Eligen ofertas que no causan impactos ambientales y no demandan infraestructura impactante Respetan animales y plantas (no los compran como recuerdo) Contactan a la poblacin y compran artesana tradicional Ahorran agua y no practican actividades que la despilfarran Evitan envases no reciclables y slo arrojan basura en papeleras
Fuente: Agenda para Planificadores Locales: Turismo Sostenible y Gestin Municipal (OMT). Elaboracin propia.
Para la contratacin de proveedores, los operadores de TOI evalan si stos cumplen las recomendaciones que presentan en su Gua de la Cadena de Suministro para Tour Operadores. Tres Pasos hacia la Sostenibilidad; y la Gua Prctica para Buenas Prcticas. Manejando Cuestiones Sociales y Ambientales en el Sector del Alojamiento.
Fuente: TOI.
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ECoNETT hace referencia a su nombre en ingls: European Community Network for Enviroment, Travel & Tourism.
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Iniciativa Latinoamericana y Caribea para el Desarrollo Sostenible (ILAC): Apoya acciones para reducir la vulnerabilidad del medio ambiente y propiciar un desarrollo sostenible de la regin, estimulando la participacin del sector privado y la sociedad civil, y promoviendo inversiones que generen actividades productivas sostenibles. Iniciativa Turismo Sostenible para la Eliminacin de la Pobreza/ST-EP (OMT): Financia proyectos que impulsan el turismo sostenible en los pases menos adelantados y en desarrollo como herramienta de lucha contra la pobreza. Programa Interamericano para el Desarrollo Sostenible del Turismo (Organizacin de Estados AmericanosOEA): Busca promover el desarrollo sostenible del turismo en diversas reas prioritarias para la OEA, fomentando el intercambio de informacin, conocimientos y experiencias en la materia. Proyecto Ecotrans (Fundacin Global Nature): Red europea de informacin sobre turismo de bajo impacto ambiental y alta responsabilidad social que difunde buenas prcticas en turismo responsable con el medio ambiente y la poblacin local y busca ofrecer mayor transparencia al consumidor sobre la calidad ambiental de la oferta turstica y sensibilizarlo para que elija productos sostenibles.
empresas y destinos tursticos, en los mbitos nacional, regional y local, siendo su cumplimiento un proceso gradual. De acuerdo a la OMT, es preferible comenzar con un conjunto pequeo de indicadores sobre cuestiones prioritarias, teniendo en cuenta la factibilidad de su aplicacin; y mejorar progresivamente. En el caso de las empresas tursticas, un punto de partida para una gestin sostenible es la decisin de adoptar buenas prcticas, que se establecen en cdigos, guas o manuales (como, por ejemplo, las orientaciones marco del CTN). Igualmente, existen diversos programas internacionales de certificacin en turismo sostenible para la acreditacin de empresas, los mismos que se presentan en el sub-captulo siguiente. 1.5. Certificacin del turismo sostenible La certificacin turstica es un instrumento de autoregulacin voluntaria que surgi en la dcada de los ochenta relacionada a la medicin de la calidad (principalmente de instalaciones hoteleras) y cuyo uso se populariz en los noventa por la necesidad de proteger al consumidor y mejorar el desempeo ambiental de las empresas y destinos, lo cual llev a que tambin sea conocida como ecoetiquetado. La certificacin de empresas tursticas es un procedimiento por el cual un ente certificador acreditado por un organismo de acreditacin otorga un documento escrito en el cual asegura que la poltica, mtodos y procedimientos internos de la empresa han sido diseados para lograr que sta cuente con un sistema de gestin y garanta de la calidad y que el servicio cumple requerimientos especficos25.
En este contexto, la OMT sugiere el uso de indicadores como instrumento clave para el logro de un turismo sostenible. Estos indicadores pueden ser de aplicacin a las
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La acreditacin es el procedimiento por el cual un ente autorizado otorga un reconocimiento formal de que una organizacin es competente de llevar a cabo tareas especficas de certificacin de determinado sello.
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Entre los principales temas que evalan los programas de certificacin se encuentran la seguridad e higiene de las instalaciones, la gestin de calidad del proceso de prestacin de un servicio (como la Normas ISO 9000)26, la gestin medioambiental (como el ISO 14000), el comercio justo y la sostenibilidad. Tradicionalmente, la evaluacin del xito del turismo se ha centrado en su dimensin econmica; es decir, en funcin de los ingresos que genera. Sin embargo, los aspectos ambientales y culturales debidamente preservados son parte de una experiencia turstica de calidad y fundamentales para el desarrollo sostenible del Sector Turismo27. En este contexto, la certificacin constituye un mecanismo que garantiza que una actividad o producto cumplen ciertas normas para la seguridad y satisfaccin del visitante, pero que principalmente se orientan a la sostenibilidad de la actividad turstica. Para ello, los programas de certificacin en turismo sostenible miden una serie de aspectos ambientales, socio-culturales y econmicos tanto en la esfera interna (dentro de la empresa, servicio o producto turstico) como en el mbito externo (en la comunidad y el entorno fsico circundantes).
Los sistemas de certificacin de la calidad turstica deberan vincularse a certificaciones de sostenibilidad, ya que las cuestiones ambientales y sociales son una parte cada vez ms importante de la calidad en general de los productos tursticos.
Fuente: Conferencia Regional Europea sobre Certificacin de la Sostenibilidad de las Actividades Tursticas (OMT, 2005).
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La certificacin puede variar dependiendo de la naturaleza de los temas que evala y del proceso de verificacin que realizan los programas que la otorgan28. Por ejemplo, de acuerdo a la medicin que efectan, los programas de certificacin pueden dividirse en programas de procesos o de resultados29. Los primeros certifican si las empresas tienen establecidos y documentados sistemas que garanticen la calidad o caractersticas ambientales, y evalan los resultados que la propia compaa se ha establecido como metas y los exigidos por ley. Por su parte, los programas de resultados certifican que las empresas han alcanzado un nivel de calidad especfico y medible en relacin con la normativa del programa de certificacin. No obstante, actualmente existe consenso internacional para que los sistemas de certificacin del turismo sostenible incorporen elementos tanto de procesos como de resultados. En cuanto al proceso de verificacin que siguen los programas para otorgar la certificacin, algunos se basan en la autoevaluacin, mientras otros requieren de una verificacin externa para el otorgamiento de los sellos. Igualmente, algunos programas asignan un resultado ponderado en funcin del rendimiento o nmero de acciones emprendidas (reconociendo as diferentes niveles de certificacin y fomentando la mejora a lo largo del tiempo), en tanto otros aprueban o no a las empresas evaluadas en un momento dado, otorgndoles un nico tipo de certificacin.
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28 29
Las Normas ISO son reglas internacionales adoptadas por la International Organization for Standarization (ISO) para clarificar conceptos relativos a la calidad. Las Normas ISO 9000, por ejemplo, establecen criterios bsicos de actuacin y organizacin de las empresas que garantizan al cliente el cumplimiento de sus requisitos y necesidades. Ello implica que la empresa se ha organizado y establecido procedimientos de actuacin rigurosos y estandarizados para lograr la calidad de sus productos o servicios. Fuente: Declaraciones del funcionario de la OMT, Eugenio Yunis, publicadas en el Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo de dicho organismo. Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA). Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).
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Principales tipos de entidades materia de certificacin Empresas de servicios tursticos

Alojamientos Hotel Apart Hotel Resort Ecolodge Hotel patrimonio Casas rurales Camping Restauracin Transporte Movilidad interna Navos y cruceros Agencias de viaje Guas de turismo Empresas tursticas comunitarias
En cuanto a su mbito geogrfico, los programas de certificacin pueden ser de carcter internacional, nacional, regional o local. Estos pueden ser promovidos por instituciones sin fines de lucro, gobiernos, consultoras, sector acadmico o empresas privadas; y orientarse a certificar empresas tursticas (como alojamientos, agencias de viajes, operadores, restaurantes y transportes), destinos tursticos, centros de estudio de formacin en turismo e -inclusoentidades de gestin de destinos. Durante la evaluacin que realizan los programas de certificacin a las empresas tursticas toman en cuenta principalmente tres niveles de actuacin: el primero est conformado por los ejes o mbitos de tipo ambiental, socio-cultural y econmico; el segundo consiste en los parmetros, lo cual implica directrices, descriptores o principios; en tanto el tercer nivel es el de los estndares y se vincula a preguntas especficas. Ejemplos de niveles de evaluacin en la certificacin: Eje ambiental
Agua: La empresa adopta medidas para el ahorro del agua potable? Energa: Se utiliza dispositivos para el uso eficiente de la energa? Flora y fauna: No se consume, vende, trafica o exhibe productos o especies en peligro de extincin o provenientes de prcticas no sostenibles? reas naturales y conservacin: La empresa apoya la conservacin y manejo de algn rea natural? reas verdes y jardines: Se utiliza plantas autctonas para la decoracin de reas verdes, jardines, etc.? Desechos slidos: La empresa tiene un programa para minimizar la compra de insumos que producen desechos?
Fuente: Rainforest Alliance.
Empresas de servicios tursticos complementarios

Parques temticos Centros de turismo activo, deportivo y cultural Marinas
Fuente: El Sistema de Turismo Responsable (ITR) y OMT.
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En el 2001 existan ms de sesenta programas de certificacin en el mundo. Actualmente, stos superan el centenar y se encuentran sobre todo en Europa. Entre las principales experiencias europeas vinculadas a la certificacin de turismo sostenible se encuentran -por ejemplo- la Iniciativa Visit y el Programa Bandera Azul. La Iniciativa Visit tiene financiamiento de la Unin Europea y se orienta a mejorar la sostenibilidad del turismo perfeccionando el perfil y calidad de las etiquetas existentes y fomentando la sensibilizacin sobre los productos certificados. Agrupa eco-etiquetas otorgadas a ms de mil empresas en una decena de pases30, brinda una alta incidencia al aspecto medioambiental de las empresas tursticas -principalmente para establecimientos de hospedaje- y cuenta con una norma comn para todas. Por su parte, el Programa Bandera Azul es una eco-etiqueta que pertenece a la Fundacin para la Educacin Ambiental (FEE) que vela por el desarrollo sostenible en playas y puertos deportivos, habiendo concedido su eco-etiqueta a ms de 3,200 playas y puertos deportivos que cumplen con estrictos criterios sobre la calidad del agua, educacin, manejo ambiental, informacin y seguridad. Actualmente, el Programa Bandera Azul ha certificado destinos en cerca de cuarenta pases de Europa y se ha extendido a pases de Amrica como Bahamas, Canad, Repblica Dominicana, Jamaica y Puerto Rico; as como -en el corto plazo- Brasil y Chile. En el continente americano destaca la Red de Certificacin en Turismo Sostenible de las Amricas, creada en el 2003 por un grupo de
organizaciones relacionadas a esta temtica. Hoy, la Red cuenta con cerca de ochenta organizaciones de 23 pases en Amrica y 11 programas de certificacin (activos y en formacin).
Europa concentra el 80% de eco-etiquetas tursticas del mundo.
Fuente: Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo (OMT).
Entre los programas de certificacin pertenecientes a la Red se encuentran Certificacin para la Sostenibilidad Turstica-CST (Costa Rica), Green Deal (Guatemala), Green Globe 21 (internacional), Green Seal (Estados Unidos), Programa Bandera Azul (internacional), Programa de Calidad para Turismo Rural Sostenible (Uruguay), Programa de Certificacin en Sostenibilidad Turstica-CSTP (Per), Programa de Certificacin en Turismo Sustentable-PCTS (Brasil), Quality Tourism for the Caribbean-QTC (Caribe), Smart Voyager (Ecuador) y The Sustainable Tourism Ecocertification Program-STEP (Estados Unidos). Se ha establecido una Lnea Base de Estndares de Certificacin de la Red, compilada por Rainforest Alliance, que desempea la Secretara Tcnica de este organismo. Esta Lnea Base busca otorgar seguridad a los turistas acerca de que las empresas que cuentan con un sello de alguno de los programas de la Red tienen similitud en los criterios que fueron evaluados para otorgarles la certificacin. De esta forma, los turistas que se desplacen a pases con empresas certificadas por los integrantes de la Red podrn aguardar servicios sostenibles con cierta homogeneidad.
Green Globe ha otorgado sesenta certificaciones de sostenibilidad turstica en diez pases de Amrica.
Fuente: Oficina de Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente (OEA).
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Entre los Programas de Certificacin europeos que integran la Iniciativa Visit se encuentran Green Tourism Business Scheme (de Escocia y Reino Unido), Le Clef Verte (Francia) y el programa internacional Bandera Azul.
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CAPTULO II
CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS
El turismo es una actividad de servicios. Durante sus desplazamientos a los destinos tursticos para la visita a los atractivos, los turistas hacen uso de una serie de servicios que contratan para satisfacer sus necesidades. Debido a las singulares caractersticas del sector servicios y del turismo, en particular, el factor humano cobra especial importancia. Si bien resulta difcil lograr un nivel estndar en los servicios que se brinda, las empresas deben adecuar su gestin a modelos de calidad que les permitan asegurar la excelencia y satisfaccin de sus clientes. Con ello, lograrn superar las expectativas de stos y generar -al mismo tiempo- una mayor rentabilidad. A continuacin, se presenta informacin referida al turismo como actividad de servicios, las caractersticas de los servicios tursticos y la gestin de la calidad.
2.1. El turismo como actividad de servicios Tradicionalmente, las actividades productivas se han clasificado en tres sectores: primario, secundario y terciario. El sector primario es el conjunto de actividades econmicas relacionadas con la obtencin directa de bienes o productos de la naturaleza, sin ningn proceso de transformacin (como, por ejemplo, la minera, pesca, agricultura, extraccin forestal o ganadera). Por su parte, el sector secundario comprende las actividades econmicas relacionadas con la transformacin industrial de los alimentos y materias primas (como ocurre con la construccin e industria); mientras que el sector terciario se encuentra integrado por aquellas actividades econmicas relacionadas con la prestacin de servicios (como banca, transporte, telecomunicaciones y turismo).
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De esta clasificacin se desprenden una serie de diferencias. Por ejemplo, mientras las empresas de los sectores primario y secundario producen bienes materiales, los negocios vinculados al sector terciario se encargan de la prestacin de servicios (bienes inmateriales), cuya definicin se presenta a continuacin31: Bienes materiales: Objetos de naturaleza corprea que pueden percibirse por los sentidos. Bienes inmateriales o intangibles: Elementos que no tienen una presencia corprea o fsica. Incluyen el trabajo, prestaciones de servicios, derechos y obligaciones. Por su parte, un servicio se define como la prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
produccin de bienes materiales; un trabajo realizado por otras personas que proporciona satisfaccin o disgusto a quien lo solicite32. El trmino servicio puede tener diversos significados, como los siguientes33: (a) Actividades econmicas del sector terciario. Recepcin de pedidos y gestin de reclamaciones de los clientes. Prestaciones complementarias de reparaciones, mantenimiento y gestin de reclamaciones en el sector industrial. Bien econmico, bajo la forma de una respuesta dada por un proveedor a las necesidades de un cliente. (e) Bien econmico o clase de bienes en que predominan los elementos intangibles.
(b)
(c)
(d)
Diferencia entre los bienes y servicios Bienes

Se fabrican. Se producen en instalaciones a las cuales el pblico no tiene acceso. Se distribuyen fsicamente. La compra implica la posesin indefinida y utilizacin a voluntad. Tienen una forma fsica tangible en el lugar de compra y pueden ser inspeccionados. Se pueden almacenar.
Elaboracin propia.
Servicios
Se prestan. Usualmente se producen en las instalaciones del prestatario con participacin del cliente. Los clientes se desplazan al lugar de la prestacin. La compra otorga un derecho de uso temporal en un tiempo y lugar determinados. Son intangibles en el punto de venta y no pueden probarse antes de la compra. Son perecederos.
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32 33
Los bienes se definen como cualquier objeto capaz de satisfacer una necesidad (Fuente: Diccionario Espasa de Economa y Negocios, Arthur Andersen). Fuente: Diccionario de la Lengua Espaola (Real Academia Espaola). Fuente: Marketing en los Servicios de Educacin: Modelos de Percepcin de Calidad (Gonalo Nuno Caetano Alvs).
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En este contexto, en el cual la produccin de bienes y la prestacin de servicios muestran una serie de diferencias, se denomina servicio turstico a toda actividad realizada por una persona, empresa o institucin que busca satisfacer las necesidades originadas por el desplazamiento del turista. Ello se logra a travs de la servuccin; es decir, mediante el proceso de elaboracin de los servicios (en equivalencia al trmino produccin, utilizado para la fabricacin de bienes materiales)34. En sentido amplio, se utiliza el concepto de producto turstico para hacer referencia al conjunto de servicios brindados al turista a travs de subproductos, tales como el transporte, hotelera, restauracin, diversiones y organizacin de viajes, por ejemplo35. Desde esta perspectiva, el producto turstico podr vincularse a la prestacin de servicios a los usuarios finales (turistas) o empresas vinculadas a stos. Dichos servicios son diversos y van desde informacin gratuita hasta alojamiento, alimentacin, diversin y entretenimiento, as como la visita a los atractivos tursticos y prctica de deportes, entre otros36. 2.2. Caractersticas de los servicios tursticos Debido a la propia naturaleza de la actividad turstica, los servicios tursticos tienen una serie de particularidades y caractersticas que se presentan a continuacin: Intangibilidad: Los servicios tursticos no pueden ser experimentados, sentidos, probados, odos u olidos antes de ser
comprados. Poseen caractersticas que slo pueden ser descritas de forma subjetiva, por lo que resulta imposible saber con certeza si van a ser satisfactorios para el cliente antes de su prestacin. No obstante, los consumidores buscan evidencias de la calidad del servicio, por lo que el proveedor debe lograr que ste se vuelva lo ms tangible posible, a travs de instrumentos como el local (soporte fsico), personal, equipamiento, material promocional, smbolos (marca) y precio. Consumo in situ: El cliente es quien acude a la empresa para recibir el servicio y participa en la prestacin del mismo; es decir, los servicios son brindados y consumidos simultneamente en el mismo lugar. Los usuarios estn presentes durante el proceso de servuccin, por lo cual el servicio ser evaluado en detalle por el consumidor. Durante la prestacin del servicio, los consumidores podrn tener mayor o menor grado de participacin, dependiendo del servicio37. Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Ello no ocurre con los bienes fsicos, que son producidos, almacenados, vendidos y, luego, consumidos. Quien presta el servicio tambin es parte del mismo y, como el cliente est presente durante la prestacin, la interaccin entre el proveedor y el cliente ser un aspecto clave en el resultado final.
34 35 36 37
Fuente: Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea). Fuente: Desarrollo de Destinos Turstico-recreativos (Daniela Krieger). Fuente: Estructura y Economa del Mercado Turstico (Jess Rivas Garca). La participacin del cliente puede ser muy activa o -incluso- relativamentepasiva, como en viajes organizados en paquetes.
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Prestacin personal: Los servicios tursticos son proporcionados por el personal de la empresa y se caracterizan por un nivel muy alto de contacto interpersonal. La calidad de esta interaccin influenciar la opinin de los clientes sobre los servicios recibidos. Variabilidad: Como el desempeo del personal vara cotidianamente, es difcil alcanzar servicios estandarizados. La consistencia del servicio y la uniformidad de su calidad dependen de aspectos demogrficos, socio-econmicos y psicolgicos de los consumidores y proveedores38. Los servicios son altamente variables, pues dependen de quin los brinda, de cmo lo realiza, de cundo y dnde. La prestacin del servicio, por tanto, vara de un proveedor a otro y tambin de un consumidor a otro. Perecibilidad: Los servicios no pueden ser guardados en stock para su consumo posterior, pues se ofrecen en fechas y horarios determinados. Por ello, muchas veces los servicios se pagan por adelantado, pues no son recuperables si no llegan a ser utilizados por el cliente. No transmiten propiedad: La compra y consumo de los servicios tursticos no dan lugar a la transferencia de su propiedad; slo se adquiere un derecho temporal de uso, de acuerdo a los trminos pactados.
Caractersticas de los servicios tursticos Son una prestacin personal. Se producen y consumen 24 horas al da, los 365 das del ao. Existe un lmite a la capacidad de atencin durante la prestacin. No se puede saber si son satisfactorios hasta que se brindan al cliente. La utilizacin del patrimonio natural y cultural adquiere un carcter econmico. No se pueden devolver una vez utilizados. La percepcin de su calidad depende del cliente. Son de difcil estandarizacin.
Elaboracin propia.
2.3. Gestin de la calidad de los servicios tursticos Los negocios tursticos exitosos son aquellos que brindan mayores ventajas a los consumidores, pues comprenden lo que estn buscando y son capaces de adaptarse a los cambios en las tendencias del mercado, patrones y gustos de viaje; son aquellos que han desarrollado una orientacin al cliente. A continuacin, se presenta informacin referida a la calidad del servicio, generacin de expectativas y percepcin de la calidad; as como a la importancia del personal en el proceso de atencin al turista.
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Fuente: Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure (Jan Kandampully, Connie Mok y Beverley Sparks).
34
2.3.1. Definiciones Actualmente, los turistas son ms exigentes que en el pasado y cuentan con mayores alternativas de viaje y para la contratacin de empresas. Ello lleva a que los destinos y las empresas deban preocuparse por ser cada vez ms competitivos. En este contexto, la bsqueda de la calidad como un esfuerzo continuo permite a las organizaciones alcanzar niveles de competitividad y, especialmente, garantizar a sus clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas mejor que sus competidores.
Las primeras referencias a la calidad aparecen en la filosofa griega aristotlica, siendo descrita como algo que presenta ms que sus iguales, cuando es bueno. Este concepto se transmiti luego a las culturas latinas y occidentales, mantenindose hasta hoy. Fuente: Calidad del Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea).
definir de antemano si un servicio es o no de calidad; su valor depender del grado de satisfaccin que sentir el cliente con el disfrute del servicio. La calidad se puede definir como la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor recibido y percibido41. La calidad corresponde a las expectativas previas del cliente y su percepcin frente al servicio consumido. Prestar un servicio de calidad significar responder a las expectativas del cliente.
La calidad en el servicio se define como la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes por un precio determinado. La calidad viene definida por el cliente y se mide a travs del grado de satisfaccin. Fuente: Marketing y Turismo (Carmen Alts).
El concepto de la calidad total alude a satisfacer al cliente en todos los mbitos, logrando beneficios para los visitantes, las empresas y tambin para los residentes, al vincularse a los principios de la sostenibilidad39. La calidad es la suma de las caractersticas intrnsecas y extrnsecas del servicio, que son percibidas por los individuos o usuarios de forma tal que les confieren valor. Se trata de un concepto intermedio entre la calidad fsica y el valor conferido por los usuarios de los servicios40. Por ello, la calidad no es un concepto universal y su percepcin vara segn cada pblico. No existe una forma precisa para
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Algunos autores plantean que la calidad tiene dos dimensiones: la calidad obligatoria y la calidad atractiva. La primera se encuentra formada por aquellos atributos que son esperados por el cliente y que, si no los encuentra, se siente insatisfecho. Por su parte, la calidad atractiva implica aspectos que van ms all de lo esperado y que sorprenden al cliente, pero que si no se dan, ste no se siente defraudado42. Para la OMT, la calidad del turismo es el "resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones
Fuente: Introduccin al Turismo (OMT). Fuente: Calidad Total en la Gestin de Servicios (Zeithmal, Parasuraman y Berry). Fuente: Prez Fernndez (citado en Introduccin al Turismo). Fuente: La Calidad Total (L. Saderra).
35
contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural"43. Como resultado, los destinos y empresas que aplican una gestin de calidad se orientan a la competitividad y benefician con una serie de ventajas, como las siguientes44: Potenciar una diferenciacin frente a la competencia, a travs de una mejor imagen y posicionamiento ms slido. Reduccin de costos y mayores ingresos. Brindar una garanta del servicio ofrecido. Aumentar la confianza y prestigio frente a los clientes. Fomentar la mejora continua de la gestin. 2.3.2. Generacin de expectativas y percepcin de la calidad Tomando en cuenta que la calidad del servicio ser el resultado de las expectativas generadas y la percepcin de la atencin real, se trata de dos elementos cuya compresin resulta clave para las empresas tursticas. Una expectativa es la esperanza de que se verifique un determinado resultado. Ello implica la correspondencia entre la aptitud supuesta de un bien o servicio para satisfacer una necesidad y el deseo de satisfacerla. Su nivel depender del deseo mismo, de la aptitud supuesta del bien o servicio y de la probabilidad esperada de que dicha aptitud se haga realidad45.
43 44 45 46
Por su parte, la percepcin de la calidad de un servicio se dar a travs de un proceso de bsqueda de infor macin sobre las caractersticas de los servicios, lo que permite apreciarlos y emitir juicios. Estos juicios se formarn cuando el usuario utilice los servicios y, finalmente, defina la calidad de los mismos. Percepcin de la calidad del servicio recibido
Expectativa Percepcin Cliente
X X X X
Elaboracin propia.
X ++ X+ X= X-
Fidelizado (recomendar) Volver Puede que vuelva Se pierde
Para ofrecer servicios de calidad a los clientes es necesario ajustar las caractersticas del servicio a las expectativas de los usuarios. Para ello, las empresas deben orientar su organizacin y procesos a un modelo en el cual los clientes y la satisfaccin de los mismos sean la prioridad46. La empresa debe conocer las caractersticas de sus clientes y qu es aquello que realmente demandan; as como evaluar su capacidad operativa para satisfacer los requerimientos y expectativas de stos. De lograrlo, el cliente permanecer leal a la empresa y, por tanto, podr volver a utilizar los servicios. La fidelizacin se lograr cuando un cliente quede plenamente satisfecho; es decir, cuando el servicio haya superado sus expectativas.
Definicin del Comit de Apoyo a la Calidad de la OMT (Varadero, 2003). Fuente: Introduccin al Turismo (OMT). Fuente: Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea). La satisfaccin de los clientes puede ser definida como la evaluacin de que la experiencia fue, al menos, tan buena como se supona deba ser (Fuente: Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure. (Jan Kandampully, Connie Mok y Beverley Sparks).
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La competitividad de un destino o empresa turstica depende de la captacin y retencin de su pblico objetivo; y ello -en gran medida- se logra a travs de clientes satisfechos que aumenten la frecuencia de su retorno y transmitan informacin favorable a otros potenciales clientes, captndose as nuevos turistas para la regin o empresa47. En este esfuerzo por alcanzar servicios de calidad y que respondan plenamente a las expectativas de los turistas, las empresas deben conocer cules son los factores que influyen en las expectativas de sus clientes. Si bien estos factores varan de acuerdo a los distintos segmentos del mercado, en trminos generales, toda empresa debera tomar conciencia de que sus clientes tendrn una serie de expectativas previas al uso del servicio en funcin de los siguientes elementos: Experiencias previas con el proveedor : Situaciones de agrado o disconformidad por los servicios previamente demandados al proveedor. Habr un efecto de recompra cuando la
experiencia previa fue satisfactoria y las nuevas expectativas sern altas. Experiencias previas del cliente con otros proveedores: Situaciones de agrado o disconformidad en cuanto a servicios demandados y consumidos en rubros similares y diferentes proveedores en el pasado. Referencias de terceros: La recomendacin de personas cercanas al cliente (familiares y amigos) puede aumentar sus expectativas. Otros factores relevantes: Imagen, reputacin, precio, avances tecnolgicos, promocin y publicidad.
Finalmente, las empresas tursticas deben conocer aquellos factores que influyen en la percepcin de la calidad del servicio, para influenciarlos y asegurar la satisfaccin del cliente. Entre stos se encuentran elementos tangibles, como la infraestructura; as como elementos intangibles, vinculados al personal de servicio, en quien el cliente evaluar su puntualidad, amabilidad, cortesa, honradez, rapidez, respeto y orientacin brindada48.
Aspectos clave vinculados a la calidad

La empresa concibe y mide La amplitud de la gama de servicios. La disposicin de los artculos. Las formas de pago aceptadas por los proveedores. Los aspectos arquitectnicos e infraestructura del local. Las modalidades de primas y coberturas.
Fuente: La Calidad del Servicio (Jacques Horovitz).
El cliente percibe y mide El surtido y amplitud del asesoramiento. La presencia de los artculos. Los detalles y regalos espontneos. La comodidad. La seguridad del local.
47 48
Fuente: Introduccin al Turismo (OMT). Fuente: La Calidad del Servicio (Jacques Horovitz).
37
Al final de cuentas, la calidad de todo el viaje realizado por el visitante depender de cuatro elementos49: Las expectativas de los clientes; es decir, la valoracin previa que se tena del atractivo, producto o destino turstico que motiv el desplazamiento. La cultura local, pues en algunos lugares existen pautas de comportamiento que no son comprendidas en las regiones de donde proviene la demanda turstica. El precio, que permite una comparacin dentro y fuera del destino con otros lugares tursticos. El nivel de los servicios ofrecidos en comparacin con otros destinos, en funcin del profesionalismo, atencin y hospitalidad, siendo el personal un elemento clave para la satisfaccin de los turistas.
motivar y capacitar permanentemente a su personal. Para que un empleado se sienta motivado, por ejemplo, se requiere que desee participar en la prestacin del servicio, que sepa cmo hacerlo y que pueda llevarlo a cabo51. Para que un trabajador desee participar realmente en la empresa y en la atencin al pblico se precisa que est sensibilizado sobre la importancia de la calidad, que exista una comunicacin fluida al interior de la empresa y que tenga intervencin en la marcha y resultados de la empresa. Por su parte, para lograr que el empleado sepa participar de la prestacin del servicio, debe tener un entrenamiento permanente sobre la calidad, su importancia estratgica, la poltica de la empresa, cuestiones operativas del contacto directo con el cliente y herramientas de gestin de la calidad. Finalmente, para que el personal pueda participar en la prestacin del servicio se requiere estimular su iniciativa, autonoma y creatividad.
Como el cliente ve al personal, as es como ve a la empresa. No es el cliente quien debe adaptarse a la empresa, sino es la empresa la que debe adaptarse al cliente. Fuente: Proyecto CTN.
Los visitantes estarn satisfechos cuando la experiencia cumpla o exceda sus expectativas. Por ello, los mecanismos de comprobacin y mejora de la calidad son fundamentales para que stos vuelvan o recomienden a otros viajar al destino o realizar el uso del servicio50. 2.3.3. El factor humano: El personal como imagen de la empresa La percepcin del cliente sobre la actuacin del personal determina el nivel de servicio alcanzado en el proceso de servuccin. Para brindar una buena atencin y conseguir la satisfaccin del cliente, las empresas deben
En los servicios tursticos existe una gran interaccin entre quien presta el servicio y el cliente. As, se conoce como encuentro del servicio al periodo en el que un cliente mantiene una relacin directa con el servicio (ya sea con el personal o las instalaciones).
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Fuente: Agenda para Planificadores Locales. Turismo Sostenible y Gestin Municipal (OMT). Fuente: Por un Turismo ms Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT/PNUMA). Fuente: Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea).
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Cuando se produce un contacto directo con el personal que presta el servicio (es decir, una atencin directa al cliente, como en el counter de una agencia de viajes o empresa de transportes; o la recepcin de un hotel) su actitud y buena disposicin son claves para la satisfaccin del cliente. Por otro lado, si el personal es de servicio oculto (como, por ejemplo, quienes laboran en la cocina de un restaurante u hotel), si bien el cliente no tendr contacto con dicho personal, sus errores se traducirn en defectos concretos que el cliente puede demostrar (como exceso o falta de coccin en los alimentos). En ambos casos, la motivacin y capacitacin son fundamentales. Cuando el trabajador brinda directamente el servicio al cliente y, por lo tanto, es el rostro visible de la empresa, su comportamiento ser fcilmente detectado por los clientes y constituye un elemento de evaluacin; de la misma forma que se evala el desempeo del personal oculto. Al respecto, las empresas de servicios tursticos deben tener una preocupacin constante por la limpieza, orden y apariencia de su personal 52 ; as como fomentarles la amabilidad, buena disposicin y disponibilidad para atender al cliente, realizando sus tareas siguiendo procedimientos establecidos y con un comportamiento adecuado que demuestre profesionalismo.
2.3.4. Deficiencias a evitar en la prestacin de servicios De acuerdo a la Asociacin Americana de la Calidad, alrededor del 70% de los clientes abandonan su relacin comercial con una empresa por la indiferencia de sta. Como la mayora de clientes no expresa a la empresa o personal de contacto su desagrado por los errores del servicio utilizado (por la indiferencia que perciben en sta), cambian de proveedor sin que la empresa sepa por qu o sin que pueda reparar las deficiencias o atender la queja. A fin de propiciar la prestacin de servicios de calidad, el Sistema SERVQUAL se cre como una herramienta estandarizada que se utiliza para la medicin de la calidad del servicio. En este sentido, sugiere que la diferencia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones respecto al servicio prestado son una medida de calidad del servicio. SERVQUAL ha identificado cinco elementos medibles que contribuyen a evitar deficiencias en los servicios53: 1. Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido exactamente de la forma en que se ofreci. Seguridad: Conocimiento y cortesa de los empleados y capacidad de inspirar confianza. Tangibilidad: Bienes materiales, instalaciones, equipo y aspecto del personal.
2.
3.
52 53
Por ejemplo, a travs deluso de uniformes o indumentaria apropiada, y el respeto denormas de higiene y limpieza. Fuente: Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure (Jan Kandampully, Connie Mok y Beverley Sparks).
39
4. 5.
Empata: Atencin individualizada. Sensibilidad: Deseo de ayudar a los clientes y brindarles un servicio rpido.
comunicacin externa veraz y realista; y establecer una comunicacin fluida al interior de la empresa, para que no existan contradicciones entre el personal. Diferencias entre el servicio esperado y el recibido: Las deficiencias anteriores llevan a que el cliente pueda percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y, por lo tanto, no es un servicio de calidad. 2.3.5. Sistemas de gestin de la calidad de los servicios tursticos Lograr los niveles de calidad deseados y mantenerlos es una tarea compleja para las empresas tursticas, pues deben controlar diversos elementos que interaccionan entre s constantemente. Por ejemplo, para ofrecer servicios de calidad se requiere gestionar las expectativas de los clientes, relacionar el precio del servicio con la oferta real, velar para que las instalaciones cumplan las normas establecidas, procurar que la atencin se produzca como los clientes esperan y conseguir que los turistas perciban correctamente las medidas adoptadas. Ello se logra mediante la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, entendido como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma para lograr la satisfaccin de sus clientes. Los elementos que interactan para tal fin son la estructura de la organizacin, procesos, documentos y recursos.
Por su parte, diversas investigaciones proponen a las empresas actuar sobre cinco posibles deficiencias que afectan la calidad54: No saber lo que esperan los usuarios: Las organizaciones deben ser concientes de las expectativas de los consumidores respecto a sus servicios. Para ello, deben realizar investigaciones de mercado, mejorar el uso de la data disponible y permitir el acceso a la informacin a todos los niveles de la empresa. Establecimiento de normas de calidad equivocadas: Las expectativas de los clientes no son reflejadas adecuadamente por las especificaciones del servicio, por lo que ste no se podr prestar con la calidad exigida. Deficiencia en la prestacin del servicio: A pesar de haberse comprendido las expectativas de los clientes y establecido las especificaciones correctas del servicio, ello puede no reflejarse en la prestacin del servicio por incapacidad, falta de disposicin, inexperiencia, conflictos internos o sistemas de supervisin no efectivos. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se ofrece: Los clientes suelen ser vctimas de promesas incumplidas, decepcionndose por ello. Se requiere evitar prometer en exceso, tener una
54
Fuente: Zeithmal, Parasuraman y Berry, citados por la OMT (Introduccin al Turismo).
40
Para ofrecer servicios de calidad es necesario coordinar y estandarizar los procesos de todos los componentes de la organizacin (internos y externos), asumiendo una poltica de satisfaccin del cliente a travs de la gestin de calidad55. Se trata de un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los actores relacionados con la organizacin -clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y comunidad- con respecto a los servicios que sta proporciona. Ello significa gestionar las expectativas de los clientes, transformarlas en promesas de servicio y cumplirlas. Para esto, se debe establecer un programa de calidad en funcin de los siguientes pasos56: Identificar la secuencia de la prestacin: Supone identificar los pasos que se sigue para la prestacin del servicio y presentarlos grficamente segn las actividades que se realiza antes, durante y despus de brindar el servicio. Identificar los puntos de contacto con el cliente y la necesidad de mejora: Es importante identificar los momentos en que el cliente contacta con la empresa a travs de elementos materiales o del personal (momentos de la verdad); as como los pasos y procesos en los que no interviene el cliente, pero que tienen que funcionar para que la prestacin del servicio sea satisfactoria. Igualmente, se
identifica las tareas crticas y los elementos generadores de errores. Identificar los factores de percepcin de calidad: La empresa debe identificar lo que compra el cliente, lo que ms valora y la prioridad que le confiere a las caractersticas del servicio, preguntndoselo directamente a travs de una investigacin de mercado57. Establecer los objetivos y normas de calidad a partir de los resultados del anlisis anterior: Con ello se busca asegurar que la oferta responda a las expectativas de la demanda y sea capaz de generar y mantener la satisfaccin de los clientes. Es preciso definir de forma numrica los objetivos (por ejemplo, el tiempo mximo para atender a los clientes) y establecer prioridades. Comunicacin de las normas a los pblicos externo e interno: Los primeros en conocer y aplicar las normas deben ser los empleados de la empresa, pero tambin los clientes y proveedores. Los aportes de todos son importantes y se necesita el involucramiento de la direccin y los distintos niveles jerrquicos. Se debe establecer estndares que puedan cumplir y que sean un factor diferencial frente a la competencia. Aplicacin de las normas al sistema productivo: Consiste en la puesta en marcha de las normas establecidas, la
55 56 57
Es posible identificar este proceso con la Gestin de Calidad Total (Total Quality Management o TQM, por sus siglas en ingls). Fuente: Marketing y Turismo (Carmen Alts). La investigacin de mercado debe incluir un anlisis de las expectativas y necesidades de los clientes, as como de las deficiencias del servicio, detectando cambios en los clientes o problemas en la prestacin del servicio (informacin sobre cules son los problemas, cmo surgen y dnde, por ejemplo).
41
programacin de acciones y medidas orientadas a satisfacer al cliente, corrigiendo las deficiencias del proceso y evitando que se repitan. Implica la mejora del procedimiento operativo para lograr avances concretos. Evaluacin de resultados, supervisin y control: Una vez que se ha definido e implementado las normas de calidad, se debe establecer un sistema de control de resultados a travs de la comprobacin
del cumplimiento de los objetivos o estndares (con una lista de verificacin del nivel de cumplimiento), encuestas para medir el grado de satisfaccin de los clientes y anlisis de quejas y reclamos. Con los resultados de las acciones programadas se puede hallar nuevas reas de mejora sobre las cuales actuar, reanudndose nuevamente el ciclo; lo cual hace necesario medir regularmente la calidad del servicio teniendo como meta la satisfaccin del cliente58.
Gestin orientada al cliente

El cliente: Prioridad absoluta
Cliente satisfecho
Cliente fidelizado
Calidad como estrategia competitiva
Mejora continua
Mejora de procesos
Participacin del personal
Mejora del sistema de prestacin del servicio
Fuente: OMT.
58
Fuente: La Calidad del Servicio (Jacques Horovitz).
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CAPTULO III
EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE
A inicios del 2007, los principales actores del Sector Turismo de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque -reconociendo la importancia del turismo sostenible para mejorar la calidad de vida de la poblacin local, preservar los recursos naturales y culturales, y generar mayor satisfaccin de los consumidoresaprobaron la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios. A continuacin, se presenta los antecedentes de la normativa adoptada, el proceso de validacin seguido para su aprobacin y los objetivos que alientan el espritu de las normas, que toman en cuenta las particularidades locales y -a la vez- reflejan estndares internacionales.
3.1. Antecedentes de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios En diciembre de 2002, como parte de las actividades del Proyecto Incremento del Empleo en el Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN)59, el Centro de Estudios Tursticos Pentagrama elabor una serie de Estndares de Calidad Turstica para el CTN, conducentes a la certificacin de establecimientos de hospedaje, agencias de viajes y restaurantes. Para tal fin, desarroll las siguientes acciones60:
59
60
Este Proyecto constituye la primera etapa del actual Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN). Fuente: Propuesta Tcnica. Diseo y Validacin de los Estndares de Calidad Turstica. Modelo de Certificacin a aplicarse en el CTN (CETPentagrama).
43
(i) Identificacin de los procesos requeridos para la prestacin del servicio: Mediante la consulta a un grupo de 16 empresarios y expertos en turismo de Cajamarca, La Libertad y Lambayeque, se identific los procesos bsicos que se sigue en los establecimientos de hospedaje, empresas de alimentos y bebidas, y agencias de viajes, para la adecuada atencin al pblico. Como resultado, se identific 13 procesos para la prestacin de servicios en establecimientos de hospedaje, 21 para la produccin y venta de alimentos y bebidas, y 3 para la comercializacin de viajes. (ii) Identificacin de las actividades requeridas para la prestacin del servicio: En las consultas a los empresarios y expertos se describi las actividades constitutivas de cada proceso, diferencindose entre aquellas indispensables y accesorias, definindose si eran aplicables a las PYMES del CTN y descartndose requisitos excesivos o sobredimensionados para la realidad local. Se identific 119 actividades clave para la prestacin de servicios de hospedaje, 221 para empresas de restauracin y 64 para agencias de viajes. (iii) Valoracin de los procesos y actividades para la prestacin del servicio: Se asign valores diferenciados a las actividades identificadas para determinar si las empresas tursticas candidatas a la Certificacin CTN cumplan o no con los requerimientos de cada estndar (incluyendo valores negativos para aquello que la empresa no cumpla), evalundose cada una de las partes del proceso de la cadena de servicio. Finalmente, se estableci que, para obtener la Certificacin CTN, las empresas deban aprobar la totalidad de procesos descritos en la Normativa.
(iv) Validacin de los estndares: Luego de la consulta de los estndares de calidad turstica a las 16 empresas y expertos, se realiz una consulta final a 6 empresas seleccionadas al azar de Cajamarca y La Libertad (2 agencias de viajes, 2 establecimientos de hospedaje y 2 restaurantes), luego de lo cual los estndares quedaron definidos. En enero de 2003, el equipo tcnico del Proyecto Incremento del Empleo en el Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN) aprob las normas tcnicas o estndares de calidad turstica propuestos por Pentagrama y, en mayo de dicho ao, se inici el proceso de certificacin de PYMES tursticas. Para tal fin, el Programa de Asistencia Tcnica para la Certificacin de PYMES Tursticas en el CTN-Per brind asesora a 10 negocios tursticos de Cajamarca, 12 de Lambayeque, 4 de San Martn y 4 de La Libertad. Finalmente, se evalu los procesos y actividades de prestacin de servicios en 26 empresas y 15 de ellas obtuvieron el Sello de Calidad Turstica CTN, basado en una representacin de la Corona de Kuntur Wasi. Sello de Calidad Turstica CTN 2003
Proyecto CTN.
44
3.2. Elaboracin y validacin de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios En el marco de las acciones que viene implementando, a fines del 2006 e inicios del 2007, el Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN) llev a cabo la revisin y actualizacin de la Normativa CTN de Calidad Turstica que haba sido la base para la certificacin realizada en el 2003. Como resultado, se identific que era necesario incorporar a la Normativa criterios vinculados a la sostenibilidad turstica y que las normas de calidad de los servicios deban integrarse a este marco normativo mayor, orientado a propiciar el logro de un turismo sostenible (concepto que incluye la bsqueda de altos niveles de satisfaccin de los visitantes). Igualmente, se determin que -para la actualizacin de la Normativa CTN- era necesario incorporar elementos, componentes e indicadores de las principales iniciativas nacionales e internacionales en marcha vinculadas a la sostenibilidad turstica y calidad de los servicios. De esta forma, los empresarios tursticos del CTN podran adoptar -sobre la base de sus propias particularidades locales y de manera gradual y voluntaria- indicadores de uso universal y con reconocimiento en el mercado turstico mundial.
Como parte del proceso se estableci que era clave una amplia participacin de los actores locales y propiciar un espacio de reflexin en el cual los empresarios, autoridades, representantes de gremios, sector acadmico y ONGs pudieran analizar informacin sobre la sostenibilidad y calidad de los servicios; as como revisar, comentar, aportar sugerencias y, eventualmente, aprobar la Propuesta de Normativa elaborada por el Proyecto CTN. Para ello, entre el 16 y el 22 de enero de 2007 se organizaron Talleres en Cajamarca, Trujillo, Chiclayo y Chachapoyas, en los que ms de 200 participantes pudieron conocer la Propuesta de Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios, la misma que fue analizada y discutida en mesas de trabajo. Todos los participantes realizaron la revisin de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible; en tanto las Normas CTN de Calidad de los Servicios fueron revisadas -por separado- en grupos vinculados a empresas de hospedaje, alimentos y bebidas, agencias de viajes y tour operadores. Cada norma fue sometida a votacin, obtenindose la aprobacin de la Normativa CTN61. De las 545 normas propuestas en los cuatro Talleres, el 81% fueron aprobadas por unanimidad, el 18% por mayora y apenas 1% fueron desaprobadas, sugirindose modificaciones de texto a cerca de un tercio de las normas y la fusin de 22 de ellas62.
61
62
La mayora establecida para que una norma pudiera ser aprobada se fij en tres cuartas partes de los votantes (es decir, un mnimo de 75% de aprobacin). La Normativa CTN aprobada se presenta en el Captulo IV.
45
Talleres de consulta y validacin de la Normativa CTN: Normas aprobadas

Normas Normas Normas aprobadas Normas aprobadas por no aceptadas Normas Normas Normas Normas por mayora CTN unanimidad (menos de 75% nuevas aceptadas fusionadas CTN absoluta propuestas propuestas (100% de de votos finales (75% o ms votos a favor) a favor) de los votos) Normas Generales: Turismo Sostenible Calidad del Servicio de Establecimientos de Hospedaje Calidad del Servicio de Restaurantes Calidad del Servicio de Agencias de Viajes y Tour Operadores Total
Fuente: Proyecto CTN. Elaboracin propia.
171 144
110 138
61 0
0 6
3 5
174 143
5 10
169 133
149 81 545
145 48 441
4 33 98
0 0 6
5 5 18
154 86 557
7 0 22
147
86 535
Taller de consulta y validacin de la Normativa CTN
Proyecto CTN.
La Normativa CTN contiene estn-dares de voluntario cumplimiento aprobados por los mismos actores locales, aplicables a hospedajes, restaurantes, agencias de viajes y tour operadores; y basados en la revisin de la principal documentacin y normatividad existente -a nivel regional, nacional e internacional- en buenas prcticas en calidad y sostenibilidad turstica, as como en los
planteamientos de organismos representativos del Sector Turismo del Per y el extranjero. Entre los principales documentos tcnicos internacionales consultados se encuentran aquellos listados en el cuadro adjunto, con nfasis en declaraciones internacionales vinculadas a la sostenibilidad turstica y recomendaciones formuladas por la OMT en diversas publicaciones.
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Principales fuentes internacionales consultadas para la elaboracin de la Propuesta de Normativa CTN

1. Agenda 21 para la Industria de Viajes y Turismo (WTTC y OMT). 2. Agenda para Planificadores Locales. Turismo Sostenible y Gestin Municipal (OMT). 3. Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Una Gua para el Pequeo y Mediano Empresario (Rainforest Alliance). 4. Carta Mundial de Turismo Sostenible de Lanzarote (OMT). 5. Carta para la Accin Medioambiental de la Industria Internacional de Hoteles y Restauracin (PNUMA). 6. Cdigo tico Mundial para el Turismo (OMT). 7. Desarrollo Sostenible del Ecoturismo. Una Compilacin de Buenas Prcticas en las PYMES (OMT). 8. Directrices Medioambientales del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC). 9. Gestin de Cuestiones Ambientales en el Sector de la Recreacin Marina. Lista de Control para Autoevaluacin (The Center for Environmental Leadership in Business. The Coral Reef Alliance. Tour Operators Initiative). 10. Gua de Buenas Prcticas Ambientales de Oficina (Fundacin Empresa. Universidad de Granada). 11. Gua de Buenas Prcticas Ambientales para Alojamientos Tursticos de la Hoya de Huesca (Fundacin Ecologa y Desarrollo). 12. Gua de Buenas Prcticas Medioambientales para Hoteles (Fundacin Biodiversidad). 13. Gua de Buenas Prcticas Comerciales. El Valor Aadido de un Consumidor Satisfecho (Cmara de Comercio de Castilla, La Mancha). 14. Gua Prctica de Buenas Prcticas Ambientales. Gestin de Cuestiones Ambientales y Sociales en el Sector del Alojamiento (The Center for Environmental Leadership in Business y Tour Operators Initiative, PNUMA-UNESCO-OMT). 15. Iniciativas Voluntarias en Turismo Sostenible (OMT). 16. Integrating Sustainability into Business. A Management Guide for Responsible Tour Operations (PNUMA y Tour Operators Initiative). 17. Integrating Sustainability into Business. An Implementation Guide for Responsible Coordinators (PNUMA y Tour Operators Initiative). 18. Lnea Base de Estndares de Certificacin. Red de Certificacin en Turismo Sostenible de las Amricas (Rainforest Alliance). 19. Manual Comunitario de Saberes Ambientales. Serie de Manuales de Educacin y Capacitacin Ambiental (Red de Formacin Ambiental para Amrica Latina y el Caribe y PNUMA). 20. Manual de Buenas Prcticas Ambientales en las Familias Profesionales: Turismo y Hotelera (Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de Espaa, Ministerio del Ambiente, INEM y Fondo Social Europeo). 21. Manual de Indicadores de Desarrollo Sostenible para Destinos Tursticos (OMT). 22. Normas Tcnicas Colombianas. Sector Turismo (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin). 23. Principios de Turismo Sostenible (Tourism Concern y WWF). 24. Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT y PNUMA). 25. Serie de Manuales: Gestin en Turismo Sostenible. Hospedajes (Instituto de Hospitalidad del Brasil). 26. Sustainable Tourism. The Tour Operators Contribution (PNUMA, UNESCO y OMT).
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Las fuentes nacionales consultadas implicaron la revisin de polticas sectoriales, legislacin e iniciativas pblicas y privadas en calidad de los servicios tursticos y turismo sostenible. En el caso de las polticas pblicas, existen principalmente tres planes y programas del MINCETUR vinculados a la sostenibilidad y calidad turstica: el Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015 (PENTUR), el Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) y el Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas. El PENTUR tiene como objetivo general impulsar el desarrollo turstico sostenible en el Per y plantea entre sus objetivos estratgicos desarrollar una oferta turstica competitiva y sostenible. Para ello, ha definido siete estrategias, como la innovacin, desarrollo y consolidacin de productos tursticos competitivos con la participacin de todos los actores, lo cual implica la creacin de un Programa de Certificacin de Calidad de los Servicios y Productos Tursticos y un Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas. Igualmente, define como estrategias de este objetivo garantizar y promover una gestin ambientalmente sostenible del turismo; y establecer un marco normativo estable que promueva el uso racional y conservacin de los recursos tursticos. Como segundo objetivo estratgico plantea desarrollar una cultura turstica que garantice la seguridad del visitante, una visin y valores compartidos e impulse las buenas
63 64
prcticas en la prestacin de los servicios tursticos, proponiendo la difusin de las buenas prcticas en turismo para que sean adoptadas por las instituciones pblicas y empresas privadas del Sector 63. Por su parte, el Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) tiene como objetivos generales generar un movimiento nacional hacia la calidad (objetivo al 2009) y lograr una posicin de liderazgo internacional del Per en calidad del turismo64 (al 2015). Para tal fin, entre sus objetivos especficos est la necesidad de que los prestadores de servicios tursticos sigan buenas prcticas empresariales y desarrollen una actividad con responsabilidad social y ambiental; y que los sitios tursticos se manejen con criterio de uso pblico sostenible65. Entre los instrumentos que el Plan identifica para alcanzar servicios de calidad se encuentran la difusin de Manuales de Buenas Prcticas, capacitacin de recursos humanos y empresas tursticas, establecimiento de un Plan de Conciencia Turstica, implementacin de proyectos piloto en calidad turstica y otorgamiento de un Sello de Calidad. F i n a l m e n t e, o t r a i n i c i a t iva d e l MINCETUR para propiciar la calidad y sostenibilidad del turismo en el pas es el Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas, cuya imagen objetivo al 2011 es que stas comiencen a ser competitivas, con representatividad, sostenibilidad y credibilidad, e incorporen la calidad total en su gestin.
65
Fuente: Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015 (MINCETUR). El Plan establece que un producto turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de tal manera que motive la decisin de viaje de los turistas, pero preocupndose por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfaccin. Fuente: Plan Nacional de Calidad Turstica (MINCETUR).
48
Para ello, plantea doce lineamientos, entre los que se encuentran la sostenibilidad y la calidad; y define como rea de inters estratgico impulsar a las MYPES para que brinden servicios tursticos de calidad, mediante iniciativas como el fomento y difusin de buenas prcticas en la prestacin de servicios tursticos y sistemas de certificacin66.
Junto con estos documentos de polticas pblicas en turismo, para la elaboracin de la Propuesta de Normativa CTN se tom en cuenta la legislacin nacional e iniciativas de normalizacin de la actividad turstica en el Per que se presentan en el cuadro adjunto, entre las que destacan los Manuales de Buenas Prcticas que se encuentra editando el MINCETUR.
Principales fuentes nacionales consultadas para la elaboracin de la Propuesta de Normativa CTN

1. Diseo y Validacin de los Estndares de Calidad Turstica. Modelo a Aplicarse en el CTN (Centro de Estudios Tursticos Pentagrama). 2. Ley para el Desarrollo de la Actividad Turstica (MINCETUR). 3. Manual de Buenas Prcticas para Manipulacin de Alimentos y Bebidas (Prompyme). 4. Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Hacia un Turismo Responsable (APTAE-PromPer). 5. Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015. Bases Estratgicas (MINCETUR). 6. Plan Nacional de Calidad Turstica del Per-CALTUR (MINCETUR). 7. Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas (MINCETUR). 8. Programa Nacional de Certificacin de la Sostenibilidad Turstica en el Per-Documento Marco (Programa CSTP). 9. Proyectos de Manuales de Buenas Prcticas del MINCETUR. 10. Proyecto de Norma Tcnica Peruana para Agencias de Viajes y Turismo. Terminologa. NTP 500.002:2006 (MINCETUR). 11. Proyecto de Norma Tcnica Peruana para Establecimientos de Hospedaje. Terminologa. NTP 500.001:2006 (MINCETUR). 12. Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo (MINCETUR). 13. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje (MINCETUR). 14. Reglamento de Restaurantes (MINCETUR).
Participantes durante los Talleres de validacin de la Normativa CTN
Proyecto CTN.
Proyecto CTN.
66
Fuente: Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas (MINCETUR).
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3.3. Objetivos y caractersticas de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios La Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible est integrada por tres ejes: (i) Econmico, (ii) Socio-cultural y (iii) Ambiental , orientados a cumplir diversos objetivos. A su vez, cada uno de los ejes cuenta con una serie de parmetros -que se presentan en los cuadros adjuntos- y que tambin responden a sus propios objetivos, reflejados en 169 normas generales sobre sostenibilidad de la actividad turstica. (i) Eje Econmico: Tiene por finalidad garantizar la viabilidad y competitividad de las empresas para obtener beneficios econmicos a largo plazo y propiciar su contribucin a la prosperidad y mejora de la calidad de vida de la poblacin local, a travs de la generacin de nuevos ingresos y empleo. Normativa CTN: Eje Econmico
EJES PARMETROS Calidad y atencin al cliente Gestin empresarial Gestin de recursos humanos Gestin de la cadena de suministros
Los objetivos de cada parmetro del Eje Econmico son los siguientes: Calidad y atencin al cliente: - Proporcionar una experiencia segura, satisfactoria y completa a los visitantes, considerando las caractersticas inherentes a los servicios demandados. Gestin empresarial: - Establecer la visin y misin de la organizacin, definiendo claramente sus objetivos a largo plazo, orientados hacia el desarrollo sostenible. - Procurar una eficiente asignacin de recursos, aprovechar las oportunidades del mercado turstico, manejar situaciones imprevistas y escenarios de incertidumbre, y adoptar decisiones ptimas para la empresa, utilizando un Plan de Negocios. Gestin de recursos humanos: - Ofrecer oportunidades de empleo justas y de buena calidad, con personal idneo, capacitado y motivado, y brindando empleo a la fuerza laboral local. Gestin de la cadena de suministros: - Promover la relacin con proveedores o suministradores preferentemente de la zona, que demuestren polticas de empleo y comercio justas y sigan procesos de produccin sostenibles. - Priorizar criterios de sostenibilidad en la seleccin y contratacin de proveedores. Debido a la necesidad que tienen las empresas de brindar una experiencia grata a los visitantes, de forma tal que cumplan o superen sus expectativas; y a que, para ser competitivas, deben conocer y aplicar procedimientos
Econmico
Ambiental
Socio-cultural
50
estndar en el servicio, el parmetro de Calidad y atencin al cliente del Eje Econmico se desarroll con normas especficas para los servicios de establecimientos de hospedaje, restaurantes, agencias de viajes y operadores tursticos. As, el parmetro de Calidad y atencin al cliente del Eje Econmico contiene la Normativa CTN de Calidad de los Servicios en Agencias de Viajes y Tour Operadores (integrada por 86 normas especficas); la Normativa CTN de Calidad de los Servicios en Establecimientos de Hospedaje (implica 133 normas); y la Normativa CTN de Calidad de los Servicios en Restaurantes (147 normas). (ii) Eje Ambiental: Luego del Eje Econmico, la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios contiene un Eje Ambiental, cuyo principal objetivo es contribuir a prevenir y reducir los impactos ambientales negativos del turismo, a travs de cambios progresivos en los procesos y acciones de las empresas tursticas, promoviendo el respeto y conservacin de la biodiversidad, recursos y valores naturales que son la base de la actividad turstica. Normativa CTN: Eje Ambiental
EJES Econmico PARMETROS Uso de agua Consumo de energa Consumo de recursos Conservacin de biodiversidad Integridad fsica Socio-cultural Gestin de residuos
Los objetivos de cada parmetro del Eje Ambiental son los siguientes: Uso de agua: - Asegurar un uso eficiente del agua, a travs de la adopcin de buenas prcticas que promuevan el ahorro. Consumo de energa: - Minimizar el consumo energtico a travs de buenas prcticas que promuevan el ahorro y uso eficiente del recurso y favorezcan la utilizacin de fuentes de energa renovables. Consumo de recursos: - Seleccionar y promocionar el consumo de productos y servicios menos perjudiciales al ambiente y comprometidos con el desarrollo sostenible. - Reducir la utilizacin de los recursos escasos y no renovables en la prestacin de servicios tursticos. Conservacin de biodiversidad: - Promover medidas de apoyo a la conservacin de ecosistemas y sus componentes. - Adoptar medidas para evitar el impacto negativo del turismo en los ecosistemas. Integridad fsica: - Implementar acciones de planificacin del territorio, diseo armnico de instalaciones integradas a las condiciones del terreno y prevencin de la erosin. - Adoptar medidas para minimizar los impactos negativos sobre las caractersticas fsicas del territorio en el que operan las empresas tursticas.
Ambiental
51
Gestin de residuos: - Prevenir la generacin de residuos desde el origen y propiciar la reduccin de los mismos, planteando acciones de reciclaje, reutilizacin de productos y materiales y el tratamiento y disminucin en el uso de sustancias contaminantes o peligrosas.
Los objetivos especficos de los parmetros del Eje Socio-cultural son los siguientes: Manejo y planificacin del destino: - Vincular los esfuerzos empresariales con las iniciativas nacionales, regionales y locales de planificacin turstica, con nfasis en el desarrollo local. Conservacin de la herencia cultural: - Estimular el apoyo de las empresas tursticas a la conservacin del patrimonio cultural y su vinculacin con temas sociales locales. Apoyo a la comunidad local: - Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad local. Conciencia turstica, sensibilizacin e interpretacin: - Promover un comportamiento apropiado por parte de los turistas en el destino visitado, a partir de la informacin que las empresas proporcionen al cliente. - Sensibilizar a la poblacin acerca de la importancia de la cultura local para su aprovechamiento turstico y los beneficios que ello genera a la comunidad. De esta forma, con la Normativa CTN, las empresas tursticas de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque cuentan con un marco de actuacin que les permita la adopcin de buenas prcticas para un turismo sostenible, como requisito para el xito empresarial y generar una experiencia turstica de calidad.
(iii) Eje Socio-cultural: El tercer eje de la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible es el Socio-cultural, cuyo objetivo es garantizar la equidad social a largo plazo, maximizando los beneficios socio-culturales del turismo en la comunidad local, implicndola en la planificacin y toma de decisiones del desarrollo del turismo en su entorno y respetando su patrimonio histrico, autenticidad cultural, tradiciones y particularidades. Normativa CTN: Eje Socio-cultural
EJES Econmico PARMETROS
Manejo y planificacin del destino
Ambiental
Conservacin de la herencia cultural
Apoyo a la comunidad local Socio-cultural Conciencia turstica, sensibilizacin e interpretacin

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CAPTULO IV
NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
A continuacin, se presenta la Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios67, la misma que -habiendo sido adoptada voluntariamente y con un amplio consenso- refleja la orientacin y compromiso del empresariado del CTN
hacia una gestin comprometida y responsable con su entorno local, con la calidad de vida de la poblacin, el fomento de oportunidades de inversin y empleo, la preservacin de los recursos naturales y culturales, y la satisfaccin de los consumidores.
1. 1.1. 1.1.1. 1.1.1.1. 1.1.1.2.
EJE ECONMICO GESTIN EMPRESARIAL ADMINISTRACIN Y DIRECCIN La empresa cuenta con una planificacin estratgica en la que define su misin, visin y objetivos estratgicos sobre la base de un enfoque hacia el desarrollo sostenible. La empresa cuenta con polticas de sostenibilidad que abarcan aspectos econmicos, socioculturales y ambientales, que son de conocimiento del personal y cuya aplicacin es un proceso progresivo. La empresa cuenta con planes de accin en los planos econmico, socio-cultural y ambiental, cuya implementacin se registra, cuantifica y evala. La empresa tiene un equipo responsable -y, de preferencia, a dedicacin exclusiva- de dirigir la ejecucin de los planes de implementacin de las polticas de sostenibilidad establecidas. La empresa se encuentra formalizada e inscrita en el Registro nico de Contribuyentes (RUC) o el Rgimen nico Simplificado (RUS), de acuerdo a su volumen de operaciones.
1.1.1.3. 1.1.1.4. 1.1.1.5.
67
La numeracin de las normas corresponde a los ejes y parmetros a los cuales pertenecen (por ello, no siguen la numeracin de los captulos del Manual).
53
1.1.1.6.
La empresa cumple con las disposiciones municipales y sectoriales requeridas para su funcionamiento (con especial atencin a la normatividad del MINCETUR), as como las normas de sanidad y seguridad vigentes. La empresa cumple con las leyes de proteccin y conservacin del patrimonio cultural y natural (y las directivas emanadas por el INC y el INRENA); y tiene plena conciencia acerca de la importancia de su cumplimiento. La empresa busca establecer alianzas -directamente o en forma gremial- con instituciones pblicas y privadas, as como con diversos actores locales, a fin de contribuir con el desarrollo del turismo sostenible. PLAN DE NEGOCIOS La empresa cuenta con un plan de negocios en el que describe y analiza su actividad sobre la base de un estudio de mercado previo, de una visin de mercado; de la operatividad del servicio, traducida en proyecciones financieras; y de la demostracin de su viabilidad econmica. GESTIN DE RECURSOS HUMANOS POLTICAS DE EMPLEO La empresa cumple formalmente con la legislacin laboral nacional y el otorgamiento de garantas sociales; as como con la normativa laboral especfica del Sector Turismo. La empresa brinda instalaciones y un ambiente de trabajo adecuado para su personal. La empresa favorece la contratacin y capacitacin de personal de la comunidad local; y -de ser posible y mostrarse competitivo- ste asume progresivamente puestos de mando. La empresa paga salarios justos y a tiempo, tomando en cuenta la realidad y tamao de la compaa; y otorga las prestaciones de ley a sus empleados. La empresa suscribe contratos con sus empleados. La empresa respeta los derechos humanos fundamentales de sus trabajadores. La empresa garantiza la igualdad de oportunidades a los empleados de ambos sexos, con discapacidad o de cualquier cultura, etnia o edad (sin tomar en cuenta fuerza laboral infantil). La empresa promueve a las mujeres y minoras tnicas a desarrollar sus capacidades y una carrera profesional; y -de ser posible- brinda apoyo para ello. La empresa reconoce y respeta los derechos de los pueblos indgenas y otros grupos vulnerables; as como promueve el apoyo y difusin de su cultura. MANEJO DE RELACIONES LABORALES La empresa respeta la libre asociacin y eleccin de los representantes de los trabajadores y les facilita la informacin pertinente. Se promueve la participacin del personal en la planificacin de la empresa y resolucin de problemas que pudieran surgir. La empresa respeta la cultura y tradiciones de sus empleados, en tanto ello no atente contra las buenas costumbres, el normal desarrollo y funcionamiento de la empresa y su relacin con los clientes. La empresa cuenta con polticas de incentivos y promocin para reconocer la efectividad de sus trabajadores, la cual es difundida y aplicada de forma transparente. La empresa, en la medida de sus posibilidades y de acuerdo a un crecimiento sostenido, otorga prioridad a la creacin de puestos de trabajo estables y a tiempo completo.
1.1.1.7.
1.1.1.8.
1.1.2. 1.1.2.1.
1.2. 1.2.1. 1.2.1.1. 1.2.1.2. 1.2.1.3. 1.2.1.4. 1.2.1.5. 1.2.1.6. 1.2.1.7. 1.2.1.8. 1.2.1.9. 1.2.2. 1.2.2.1. 1.2.2.2. 1.2.2.3.
1.2.2.4. 1.2.2.5.
54
1.2.3. 1.2.3.1. 1.2.3.2. 1.2.4. 1.2.4.1.
SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL La empresa brinda condiciones de seguridad y salubridad a los empleados. La empresa cuenta con un plan de contingencia o accin en caso de accidentes, desastres naturales u otros hechos similares, en coordinacin con el INDECI. CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO La empresa cuenta con -y ejecuta- un plan de capacitacin para su personal (de programacin anual), con nfasis en el conocimiento, implementacin y seguimiento de buenas prcticas en la sostenibilidad de la actividad turstica. La empresa implementa acciones concretas para la capacitacin del personal en cuanto a su misin, visin, objetivos estratgicos y cdigos de conducta establecidos. La empresa capacita a su personal para la mejora de la calidad, de su desempeo y para que comprenda cmo puede contribuir al logro de los objetivos de sostenibilidad planteados. La empresa comunica a sus empleados los resultados de las polticas implementadas. La empresa fomenta y difunde entre sus trabajadores la prctica de valores morales y principios ticos; as como una conducta de proyeccin a la comunidad. GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS PROCESO DE SELECCIN Y CONTRATACIN DE PROVEEDORES La empresa cuenta con una lista que registra las caractersticas de sus proveedores y que le permite priorizar su contratacin en funcin de su poltica de sostenibilidad y prcticas comerciales leales. DIFUSIN DE LNEA BASE DE EVALUACIN DEL DESEMPEO DE PROVEEDORES La empresa comunica a sus proveedores la lnea base de evaluacin que considerar para su seleccin y contratacin. La empresa, a travs de capacitaciones o reuniones peridicas, solicita y anima a sus proveedores para que adopten la poltica de desempeo que sta ha definido. CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE (*) NORMAS ESPECFICAS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE NORMAS ESPECFICAS PARA RESTAURANTES NORMAS ESPECFICAS PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADORES EJE AMBIENTAL USO DE AGUA La empresa cuenta con un plan que define las acciones para un uso eficiente del agua, determinando aquellas que le permitan un ahorro. La empresa analiza peridicamente el consumo de agua de cada rea. La empresa detecta y controla las reas de mayor consumo. La empresa lleva a cabo una revisin peridica para detectar y reparar las fugas en los servicios higinicos, caos, duchas y otras instalaciones.
1.2.4.2. 1.2.4.3. 1.2.4.4. 1.2.4.5. 1.3. 1.3.1. 1.3.1.1.
1.3.2. 1.3.2.1. 1.3.2.2. 1.4. 1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4.
(*)
Nota: Las Normas CTN de Calidad de los Servicios se presentan luego del Eje Socio-cultural.
55
2.1.5.
La empresa instala equipos (o adecua los que posee de manera progresiva) que ahorran agua, como inodoros de descarga parcial o de seis litros; y caos de caudal reducido, con sensores de movimiento o de retroceso automtico. En caso de contar con reas verdes, la empresa emplea sistemas de riego por goteo, por exudacin o por aspersin. La empresa riega sus reas verdes terminada la tarde o durante la noche -de preferencia con agua reciclada- para evitar la prdida de agua por evaporacin. La empresa elije especies de plantas autctonas para sus reas verdes o jardines que, por estar adaptadas a la zona, suelen demandar menos agua que las especies introducidas. La empresa sensibiliza y capacita al personal sobre la importancia del agua y su correcto uso. La empresa verifica que sus empleados pongan en marcha y cumplan las acciones establecidas para economizar agua. La empresa utiliza -en todas o algunas reas- jabones o detergentes que no requieren mucha agua para disolverse (como, por ejemplo, jabones lquidos o biodegradables). La empresa comunica a sus clientes las medidas que permiten ahorrar agua y los sensibiliza para que las apoyen (por ejemplo, a travs de anuncios en las reas pblicas y/o servicios higinicos, parar cerrar el cao o detectar fugas). CONSUMO DE ENERGA La empresa cuenta con un plan que define las acciones progresivas a adoptar para un consumo eficiente de la energa, determinando aquellas que le permitan un ahorro significativo. La empresa ha implementado mecanismos y registros para medir el consumo de energa en cada rea y realizar un seguimiento peridico del mismo. En la medida de lo posible y de manera progresiva, la empresa se orienta a la utilizacin de fuentes de energa renovable (por ejemplo, energa solar, elica, hidrulica o biogs). La empresa adopta medidas para el mximo aprovechamiento de la iluminacin natural. La empresa promueve el apagado de equipos y luces cuando no estn en uso, ya sea mediante comunicacin o con dispositivos especiales, como sensores o temporizadores. La empresa tiene previsto o cuenta con conductos de agua caliente con recubrimientos aislantes para evitar las fugas de calor y prdida de energa. Las instalaciones de la empresa cuentan con buena ventilacin, aislamiento trmico y elementos de proteccin y proyeccin de sombra, para recurrir lo menos posible a la climatizacin (ventiladores, aire acondicionado o calefaccin). A la hora de sustituir equipos, la empresa prefiere comprar aquellos que funcionen a gas, con energa elica o solar. Siempre que sea posible y de manera programada y progresiva, la empresa desplaza el funcionamiento de sus equipos elctricos (como lavadoras, secadoras o planchas) hacia horas de bajo consumo, con la intencin de aprovechar las horas de menor demanda energtica y rebajar los picos de potencia. En caso de tener equipos de aire acondicionado y/o calefaccin, la empresa prefiere aquellos que puedan ser desconectados a voluntad del usuario. Se equipa los tubos fluorescentes con reflectores de buena calidad para mejorar la iluminacin. Los focos que permanecen encendidos ms de dos horas son de bajo consumo (ahorradores).
2.1.6. 2.1.7. 2.1.8. 2.1.9. 2.1.10. 2.1.11. 2.1.12.
2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7.
2.2.8. 2.2.9.
2.2.10. 2.2.11. 2.2.12.
56
2.2.13. 2.2.14.
La empresa limpia con frecuencia las lmparas, focos, tubos o reflectores; y -de esta formaevita que el polvo oscurezca la luz que emiten, logrando un uso ms eficiente de la energa. La empresa sustituye progresivamente las lmparas que no transmiten bien la luz y las antiguas bombillas incandescentes y tubos fluorescentes, que utilizan tecnologa ineficiente que desprende ms calor que luz. En caso de contar con cmaras frigorficas, congeladores o refrigeradores, se descongelan regularmente para evitar la formacin de hielo, que hace que los equipos demanden un mayor consumo de energa; o se cuenta con equipos de descongelamiento automtico o no frost. La empresa verifica sistemticamente los equipos y realiza el mantenimiento necesario, a fin de asegurar su ptimo funcionamiento; as como efecta mejoras en los equipos antiguos o ineficientes, o los sustituye por tecnologa ms avanzada. Las computadoras cuentan con una configuracin para que los monitores activen protectores de pantalla sin animacin (pantalla en negro), que entran en funcionamiento a los diez minutos de cese de uso; y -en caso no vayan a ser utilizadas por ms de una hora- se apaga el monitor. La empresa considera el consumo energtico de los equipos como un argumento de compra. La empresa usa interruptores independientes para iluminar las zonas necesitadas de una misma rea. La empresa evita el uso innecesario de equipos elctricos y los empleados ayudan a aplicar medidas para economizar energa, apagando equipos que no se estn utilizando, luces y motores. El personal de la empresa est instruido para encender los equipos apenas momentos antes de utilizarlos. CONSUMO DE PRODUCTOS La empresa otorga preferencia a la compra de productos orgnicos, reciclables o de material reciclado y, en general, aquellos con caractersticas que minimizan el impacto medioambiental (como envases degradables, por ejemplo), existiendo una poltica de compras con criterios de responsabilidad ambiental. La empresa prioriza la compra de aparatos que consumen menos agua y energa, y emiten un menor nivel sonoro. La empresa informa a sus proveedores de su inters por preservar el medio ambiente y les demanda productos respetuosos con el entorno. La empresa compra productos de limpieza respetuosos con el medio ambiente o de bajo impacto medioambiental, como detergentes biodegradables, productos certificados, orgnicos, reciclados o sin fosfatos. La empresa elige productos con embalajes mnimos para reducir la generacin de residuos. En el uso de detergentes y productos de limpieza, la empresa respeta las instrucciones del fabricante para no sobredosificar y saber cmo actuar en caso de accidentes (por inhalacin, por ejemplo), teniendo siempre al alcance la ficha tcnica de los mismos. Siempre que sea posible adquirir localmente estos productos, la empresa utiliza dosificadores automticos para jabn, gel o champ. La empresa opta por envases retornables, incluyendo la compra de agua en bidones. Siempre que sea posible, la empresa sustituye los productos desechables (de un solo uso) por los que tienen varios ciclos de utilizacin, primando en su eleccin los materiales recargables o reutilizables.
2.2.15.
2.2.16.
2.2.17.
2.2.18. 2.2.19. 2.2.20.
2.2.21. 2.3. 2.3.1.
2.3.2. 2.3.3. 2.3.4.
2.3.5. 2.3.6.
2.3.7. 2.3.8. 2.3.9.
57
2.3.10. 2.3.11. 2.3.12. 2.3.13. 2.3.14. 2.3.15.
Siempre que sea posible adquirirlo localmente, la empresa utiliza papel 100% reciclado postconsumo y totalmente libre de cloro. La empresa utiliza el papel (para escribir, imprimir o fotocopiar) por las dos caras y los documentos internos los imprime reutilizando papel o utilizando papel reciclado. La empresa utiliza, en la mayor medida posible, el correo electrnico o archivos digitales para evitar impresiones o fotocopias. La empresa utiliza papel reciclado para la impresin de folletos informativos. La empresa elige la compra de productos a granel o en envases grandes para reducir el volumen de residuos. Se controla la cantidad total de los diferentes productos que se compra (como papel, por ejemplo) para disminuir su consumo, sin que ello perjudique el normal funcionamiento de la empresa o la prestacin de los servicios. La empresa no consume ni demanda especies protegidas o sus derivados ni especies hidrobiolgicas fuera de su talla mnima. En la medida de lo posible, al existir proveedores locales, la empresa compra productos derivados de la madera con certificacin de que provienen de un bosque bien gestionado. La empresa prioriza la compra y venta de productos locales y de temporada que requieran menos transporte, envasado y almacenamiento, y fortalezcan las relaciones con la comunidad. En la medida de lo posible, la empresa utiliza tner de impresora y fotocopiadora y cartuchos de impresora reciclados; e instruye al personal para el reciclaje de los que haya gastado (hasta su tercer uso). La empresa realiza su abastecimiento de forma racional, controlando las fechas de caducidad. CONSERVACIN DE BIODIVERSIDAD La empresa colabora -de manera directa o gremialmente- con los funcionarios pblicos y grupos locales en la evaluacin de la situacin ambiental y el establecimiento de las estrategias ms adecuadas para implementar medidas de conservacin en su localidad; y se preocupa por el seguimiento y cumplimiento de las acciones acordadas. En la medida de sus posibilidades, la empresa apoya los esfuerzos locales de conservacin con aportes financieros o de otro tipo. En la medida de sus posibilidades, la empresa participa o apoya la conservacin y manejo de algn rea natural (estatal o privada) dentro de su zona de influencia. La empresa anima -y, eventualmente, organiza- a sus empleados para trabajar como voluntarios en proyectos de conservacin o programas de voluntariado en los que participa directamente. La empresa brinda informacin a sus clientes acerca de cmo pueden apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad. La empresa cumple con las leyes, normas y regulaciones para la conservacin de la biodiversidad y el patrimonio natural. La empresa desalienta la comercializacin de animales silvestres y, de tomar conocimiento, alerta a las autoridades sobre el trfico ilegal que se produzca. INTEGRIDAD FSICA La empresa cuenta con un diseo e infraestructura respetuosos del paisaje y de escala apropiada, empleando materiales tradicionales de la regin, que permiten una correcta integracin de las construcciones con el medio y la arquitectura autctona.
2.3.16. 2.3.17. 2.3.18. 2.3.19.
2.3.20. 2.4. 2.4.1.
2.4.2. 2.4.3. 2.4.4.
2.4.5. 2.4.6. 2.4.7. 2.5. 2.5.1.
58
2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5. 2.5.6. 2.6. 2.6.1. 2.6.2. 2.6.3. 2.6.4.
La empresa difunde las buenas prcticas de sostenibilidad mediante sealtica especfica para los visitantes. Se oferta productos de ocio y turismo respetuosos con el medio ambiente, evitando actividades potencialmente agresivas con el entorno en espacios de alta sensibilidad. Las remodelaciones o nuevas construcciones utilizan materiales que permiten el filtrado del agua. La empresa favorece la creacin de paisajes armnicos e integrados con el medio, teniendo en cuenta factores como el clima, la vegetacin autctona y los usos tradicionales. En el caso de nuevas instalaciones, se realizan bajo criterios de sostenibilidad (por ejemplo, instalacin elctrica e hdrica de bajo consumo). GESTIN DE RESIDUOS Y CONTAMINACIN La empresa cuenta con un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres "R": reducir, reutilizar y reciclar. La empresa utiliza productos que pueden ser reciclados. La empresa reduce el uso de agentes contaminantes para limpiar hornos, desages, ventanas y suelos, empleando -en la medida de lo posible- productos naturales. La empresa gestiona los residuos para evitar daos ambientales y a la salud, principalmente en pequeos establecimientos de restauracin, bares y cafeteras, por sus caractersticas de espacio. La empresa registra informacin sobre las caractersticas de los residuos que genera (tipo y volumen) y los requisitos para su correcta gestin. La empresa realiza campaas de informacin entre los empleados para la minimizacin y correcta gestin de los residuos y evitar la contaminacin, y establece objetivos de reduccin de ambos. Cuando se cuenta con el servicio de reciclaje a nivel local, la empresa coloca por separado -o en recipientes especiales- los residuos susceptibles de distinto aprovechamiento, clasificando los envases y embalajes (como vidrio, plstico, metal y papel-cartn), y separando los residuos orgnicos e inorgnicos. La empresa mantiene los contenedores de basura en condiciones higinicas para evitar malos olores y la aparicin de insectos y roedores. Los residuos peligrosos (como tner, tubos fluorescentes, pilas o aerosoles) se depositan en un lugar especial para ser entregados a recicladores, evitando que se mezclen y eliminen con la basura domstica. La empresa reduce las emisiones de ruido empleando los equipos y utensilios menos ruidosos y realizndoles un mantenimiento adecuado. De ser posible, la empresa procede al compostaje de los residuos orgnicos y transforma los restos de comida, hojas y restos de plantas en abono orgnico, en reas alejadas al movimiento usual de los clientes y personal. Una vez implementado el proceso, la empresa informa a todo el personal -de manera permanente- acerca de cmo funciona la recogida selectiva y su importancia. La empresa brinda instrucciones para evitar romper los tubos fluorescentes, impidiendo que se libere vapores de mercurio altamente txicos. A la hora de comprar maquinaria, la empresa tiene en cuenta el ruido y vibracin que produce y procura minimizar las molestias que pueda causar (por ejemplo, colocndola lo ms alejado posible de las instalaciones de los clientes y vecinos).
2.6.5. 2.6.6.
2.6.7.
2.6.8. 2.6.9.
2.6.10. 2.6.11.
2.6.12. 2.6.13. 2.6.14.
59
2.6.15.
En caso la empresa realice el tratamiento de sus aguas residuales, reduce al mximo la cantidad que produce (disminuyendo el consumo de agua) y utilizando detergentes biodegradables y productos de limpieza compatibles con las tecnologas de tratamiento de aguas residuales. La empresa realiza esfuerzos por minimizar la utilizacin de cloro, leja, detergentes y otras sustancias qumicas que se descargan en las aguas residuales. Cuando sea viable, la empresa elegir opciones naturales para tratar las aguas residuales, mediante plantas y bacterias; en lugar de sustancias qumicas. De ser el caso, la empresa utiliza dosificadores automticos de productos para la limpieza de piscinas, a fin de asegurarse de que utiliza las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea. La empresa capacita y brinda un adiestramiento permanente al personal para que aprenda a utilizar y eliminar los productos qumicos y materiales peligrosos de forma responsable y segura. La empresa adopta medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes. La empresa no contamina el suelo con derivados de petrleo ni elementos txicos. Siempre que sea posible, la empresa utiliza productos de limpieza y artculos de higiene biodegradables. La empresa no contamina cuerpos de agua con productos txicos o peligrosos. La empresa utiliza vehculos motorizados de bajo impacto, con uso de gas y en buen estado de mantenimiento, para reducir emisiones de gases contaminantes. EJE SOCIO-CULTURAL MANEJO Y PLANIFICACIN DEL DESTINO La empresa participa -de manera individual o gremialmente- en los procesos de planificacin de destinos y considera los acuerdos locales y nacionales en la implementacin de sus actividades tursticas. La empresa apoya una adecuada gestin del destino, con nfasis en la gestin sostenible del patrimonio natural e histrico-cultural, apoyando su conservacin y respetando la legislacin en la materia. La empresa apoya, mediante contribuciones financieras (de acuerdo a su capacidad econmica) o de otro tipo, los proyectos de gestin del patrimonio cultural local. La empresa gestiona la distribucin de sus visitantes para evitar impactos negativos en el patrimonio cultural del destino; maneja tcnicas de distribucin y desplazamiento de la demanda, y de gestin de sitios fsicos y visitantes; influencia en el comportamiento de los visitantes y fomenta una mayor conciencia local sobre los impactos del turismo, entre otras. CONSERVACIN DE LA HERENCIA CULTURAL La empresa -en la medida de sus posibilidades- apoya y divulga actividades culturales y recreativas de las comunidades, previo consentimiento de los interesados. Tomando en cuenta su realidad financiera, la empresa destina un porcentaje de los ingresos para proyectos de conservacin y revaloracin de la cultura local, y para su difusin, a travs de proyectos de interpretacin y material publicitario. La empresa adopta acciones concretas para promover el entendimiento y respeto hacia las culturas y costumbres autctonas, mediante programas de difusin dirigidos a los visitantes.
2.6.16. 2.6.17. 2.6.18.
2.6.19.
2.6.20. 2.6.21. 2.6.22. 2.6.23. 2.6.24.
3. 3.1. 3.1.1.
3.1.2.
3.1.3. 3.1.4.
3.2. 3.2.1. 3.2.2.
3.2.3.
60
3.2.4. 3.2.5. 3.2.6.
La empresa informa a sus clientes sobre las caractersticas culturales y religiosas locales y los orienta sobre el respeto que deben mostrar. La propiedad utilizada por la empresa para sus actividades se adquiri sin violar los derechos de la comunidad. Las actividades de la empresa no atentan contra los sitios sagrados o de patrimonio cultural, y promueven el respeto a las zonas de acceso restringido, con atencin a los lmites de acogida, sensibilizando -de igual forma- a la comunidad sobre esta temtica. La empresa contrata personal local o de comunidades cercanas -especialmente capacitadopara que efecte la interpretacin del patrimonio cultural. La empresa apoya el entrenamiento de lderes comunitarios para que capaciten a otros miembros de la comunidad en el rescate, conservacin y mantenimiento de su herencia cultural y natural local. La empresa verifica que las comunidades inviertan adecuadamente el apoyo financiero y nuevos ingresos que obtienen, y no en malos hbitos que generen la prdida de valores y desarraigo a la cultura local. La empresa se relaciona con las comunidades respetando sus posibles diferencias culturales. La empresa no participa en la venta o adquisicin de bienes de procedencia ilegal del patrimonio cultural local o nacional e informa de ello a sus clientes, avisando a las autoridades en caso tome conocimiento de alguna accin de este tipo. La empresa informa a las comunidades sobre la cultura de sus visitantes; y viceversa. APOYO A LA COMUNIDAD LOCAL La empresa favorece y respalda activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo. La empresa adquiere bienes y servicios locales, especialmente de micro o pequeas empresas y de minoras tnicas o grupos indgenas. La empresa alienta a los empleados, clientes y proveedores a ofrecerse como voluntarios en la comunidad local y seguir las buenas prcticas de sostenibilidad tambin en su hogar. La empresa anima a sus clientes a comprar productos locales -a un precio justo- y apoyar a los suministradores de servicios de la comunidad, con nfasis en la compra de artesana. La empresa favorece la contratacin y -de manera directa o indirecta- promueve la capacitacin del personal local. La empresa tiene en marcha programas de formacin bsica y promocin para que la poblacin local pueda aspirar a puestos de responsabilidad en el futuro. La empresa organiza cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma predominante de los clientes; as como cursos cortos para que los turistas obtengan nociones bsicas del idioma nativo. La empresa dona productos usados o nuevos a la comunidad local, previo consentimiento de sta. La empresa colabora con socios locales para apoyar proyectos que mejoren el bienestar de la poblacin en infraestructura, salud y educacin, entre otras reas. En casos de emergencia -y de acuerdo a sus posibilidades-, la empresa brinda apoyo a los pobladores locales. La empresa fomenta la visita a empresas y comunidades locales cuando stas lo desean. La empresa aprovecha de manera sostenible los recursos naturales, socio-culturales e infraestructura disponible en la zona.
3.2.7. 3.2.8.
3.2.9.
3.2.10. 3.2.11.
3.2.12. 3.3. 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.3.5. 3.3.6. 3.3.7.
3.3.8. 3.3.9. 3.3.10. 3.3.11. 3.3.12.
61
3.3.13. 3.3.14. 3.3.15. 3.4. 3.4.1.
La empresa contrata mano de obra local para construccin u operacin. La empresa demanda productos locales sin atentar contra la prestacin de los servicios bsicos en las comunidades vecinas. La empresa estimula y fortalece -de acuerdo a sus posibilidades- a las organizaciones comunitarias representativas de la localidad. CONCIENCIA TURSTICA, SENSIBILIZACIN E INTERPRETACIN En los ambientes reservados para los clientes y los servicios pblicos existe informacin sobre el ahorro de agua, energa, manejo de residuos y consumo de productos; as como sobre la temtica socio-cultural, solicitando la colaboracin del cliente a travs de pautas claras. Si la empresa ofrece platos con productos procedentes de agricultura o ganadera ecolgica, informa de ello al cliente. La empresa brinda al cliente informacin sobre los aspectos socio-culturales, naturales y econmicos del mbito de su visita o uso del servicio; con nfasis en los elementos vinculados a las culturas vivas. La empresa pone a disposicin de los clientes, en un lugar visible, el programa de sostenibilidad y los resultados conseguidos, destacando sus esfuerzos como una labor voluntaria y progresiva. La empresa sensibiliza e informa a sus proveedores de la comunidad sobre la poltica de sostenibilidad y los requerimientos que deben cumplir, coordinando con las autoridades el apoyo que puedan brindarles y fomentando la participacin de los clientes. La empresa brinda informacin a los visitantes sobre las regulaciones de diverso tipo de las reas a visitar o circundantes. La empresa tiene formalizado un compromiso ambiental, socio-cultural y econmico, que difunde en una campaa interpretativa que identifica los principales impactos que los clientes tienen sobre el medio ambiente y cultura local, y las acciones que deben adoptar para minimizarlos (con nfasis en la educacin y respeto debido a la idiosincrasia local). La empresa ha definido las metas y audiencias para su campaa interpretativa, el mensaje, canales de comunicacin y anlisis costo-beneficio de cada una de ellas. La empresa invita a los clientes a adoptar su cdigo de conducta hacia un turismo responsable. La empresa ha diseado material de difusin dirigido a los clientes para sensibilizarlos sobre los valores locales y motivar su participacin en la conservacin del producto turstico local. La empresa contribuye a la sensibilizacin de la clientela en materia de sostenibilidad a travs de talleres infantiles y para adultos (por ejemplo, motivando a los visitantes a contribuir con el manejo adecuado de desechos). Se apoya programas de educacin ambiental existentes en la zona o fomenta su formacin; as como programas -en general- vinculados a la sostenibilidad de la actividad turstica. Se adopta y difunde las polticas de la empresa en contra de la explotacin sexual, sobre todo de nios y adolescentes. Se adopta y difunde una poltica de apoyo y otorgamiento de facilidades a los discapacitados. La empresa fomenta el respeto de la propiedad intelectual y los derechos de autor.
3.4.2. 3.4.3.
3.4.4.
3.4.5.
3.4.6. 3.4.7.
3.4.8. 3.4.9. 3.4.10. 3.4.11.
3.4.12. 3.4.13. 3.4.14. 3.4.15.
62
NORMAS ESPECFICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. PLANIFICACIN La empresa presta sus servicios de acuerdo a los principios de sostenibilidad de la actividad turstica, que orientan sus polticas y acciones. La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y estndares del servicio. La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en contacto, as como sus necesidades y expectativas. La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas para atender y comprender al cliente. De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa documenta el perfil del personal requerido para la ptima atencin al cliente. Cuenta con procesos definidos para brindar una pronta respuesta a las solicitudes del cliente. Cuenta con programas de capacitacin y entrenamiento del personal, especialmente de aquel relacionado con la atencin directa al cliente. Las polticas de la empresa enfatizan la presentacin del personal, que est debidamente uniformado. Los establecimientos cuentan con un sistema de seguridad que incluye convenios con clnicas locales para atenciones mdicas, servicio de taxis de confianza que brinden garanta a los clientes y de cuidado de clientes VIP. En el caso de que el establecimiento cuente con un rea destinada a eventos, sta tiene acceso independiente y una serie de procedimientos de organizacin, supervisin y seguimiento. El establecimiento cuenta con las facilidades para el manejo adecuado de los residuos dentro de sus polticas de gestin ambiental. Se cuenta con un sistema de encuestas para recoger las opiniones y sugerencias, a fin de evaluar la satisfaccin del cliente. RECEPCIN Y RESERVAS ORGANIZACIN DEL SERVICIO Y ASPECTOS LOGSTICOS La recepcin cuenta con un rack numrico o su equivalente, que facilita el manejo de las reservas diariamente. La recepcin cuenta con un palomar adecuado (espacio para las llaves y mensajes de los huspedes). La recepcin se ubica en un rea apropiada y bien presentada, de acuerdo a la categora del establecimiento. La recepcin cuenta con una distribucin y mostrador adecuados en altura y dimensin. La recepcin tiene un registro de informacin importante para los huspedes, como -por ejemplo- restaurantes de la zona, agencias de viajes, clnicas, hospitales o comisaras. La recepcin cuenta con fichas de registro adecuadas, para compilar la informacin que presenta luego a la DIRCETUR y para la base de datos de los clientes del alojamiento. La recepcin cuenta con un botiqun bsico y, si el establecimiento de hospedaje se ubica a ms de 2,000 m.s.n.m., posee un baln de oxgeno. El rea de reservas tiene un libro maestro de reservaciones funcional y efectivo. El rea de reservas cuenta con un cuadro de densidad para el manejo de la disponibilidad de habitaciones por tipo de reservaciones.
1.10. 1.11. 1.12.
2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6. 2.1.7. 2.1.8. 2.1.9.
63
2.1.10. 2.1.11.
El establecimiento ha definido una poltica para la atencin a distintos segmentos y tipo de cuentas. En la recepcin todo el personal habla por lo menos un idioma extranjero (de preferencia ingls). CHECK IN DE PASAJEROS La posicin de recepcionista se encuentra permanentemente atendida por el personal, que viste uniforme o vestimenta distintiva del establecimiento de hospedaje. Los recepcionistas y/o botones (o quien hace las veces) asisten a los pasajeros con sus equipajes o paquetes personales. Los recepcionistas saludan cordialmente y hacen contacto visual con los huspedes. Los recepcionistas identifican con rapidez el tipo de check in a realizarse (como reserva o walk in). Los recepcionistas identifican con prontitud el tipo de habitaciones requeridas por los huspedes. Los recepcionistas entregan la ficha de registro o su equivalente al husped, asistindolos en el llenado de la misma. Los recepcionistas brindan toda la informacin requerida por los pasajeros sobre las facilidades y servicios del establecimiento. Los recepcionistas identifican correctamente las tarjetas de crdito segn su tipo y el manejo del POS o sistema manual, segn corresponda. Los recepcionistas solicitan a los pasajeros sus documentos de identidad. Los recepcionistas brindan informacin sobre cmo llegar a la habitacin al pasajero e, idealmente, lo conducen a la misma. Una vez realizado el check in, los recepcionistas aperturan el folio del husped y actualizan los room lists y reportes de estado de habitaciones. MANEJO DE INFORMACIN TURSTICA Los recepcionistas -as como todo el personal que tiene contacto directo con el huspedconocen el material de informacin turstica con que cuentan y lo ofrecen a los huspedes con cortesa, absolviendo sus consultas. Los recepcionistas atienden con prontitud a los pasajeros e identifican en forma exacta sus necesidades de informacin. Cuando no cuentan con la informacin requerida, los recepcionistas brindan alternativas al pasajero. SOLUCIN DE PROBLEMAS Los recepcionistas escuchan atenta y respetuosamente al pasajero cuando realiza una queja o reclamo; y se mantienen tranquilos y sin interrumpirlo. Los recepcionistas informan a los pasajeros hasta dnde pueden atender un problema y si requiere ser resuelto por una instancia jerrquica superior, anunciando que harn la consulta de inmediato. Los recepcionistas utilizan un lenguaje y tono de voz adecuados en la conversacin con los clientes (sea sta en persona o telefnica).
2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7. 2.2.8.
2.2.9. 2.2.10. 2.2.11. 2.3. 2.3.1.
2.3.2. 2.3.3. 2.4. 2.4.1. 2.4.2.
2.4.3.
64
2.4.4. 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5. 2.6. 2.6.1. 2.6.2. 2.6.3. 2.6.4. 2.6.5. 2.6.6. 2.7. 2.7.1. 2.7.2. 2.7.3. 2.7.4. 2.7.5.
Los recepcionistas se disculpan en forma apropiada, realizan el seguimiento del reclamo o queja del cliente, y procuran solucionarlo rpidamente. AUDITORA DE INGRESOS Y PRODUCCIN Existe un proceso de control de firmas y verificacin de los consumos y precios cargados al husped. Los consumos de las reas internas (como lavandera, frigobar o restaurante) se registran por separado y quedan documentados. Se ha diseado un sistema certero y rpido de actualizacin de los folios y estado de cuenta de los pasajeros. Se realiza el reporte de produccin e ingresos y se controla los ingresos en efectivo y tarjeta; as como los depsitos a realizarse, de ser el caso. Se realiza el control cruzado de los servicios telefnicos del da. CHECK OUT: SALIDA DE PASAJEROS Y CANCELACIN DE CUENTAS Los recepcionistas verifican con el cuartelero la conformidad de la entrega de las habitaciones y, de ser el caso, el consumo de frigobares. Los recepcionistas realizan una ltima revisin para identificar consumos recientes (del da) que podran no haber sido cargados en el estado de cuenta. Los recepcionistas tienen los vales de consumo (folio del pasajero) listos y ordenados para ser presentados al cliente. Los recepcionistas cuentan con el saldo total a pagar y entregan las boletas o facturas con prontitud al cliente. Los recepcionistas conocen la cuenta y estn aptos para explicrsela a los clientes cuando lo soliciten. Los recepcionistas asisten a los pasajeros con su equipaje y agradecen su estada en el alojamiento, despidindose en forma apropiada. REPORTES VARIOS La recepcin del alojamiento cuenta con reportes de estado de habitaciones. Los recepcionistas determinan las discrepancias existentes y las reportan a su superior inmediato. Los recepcionistas realizan el control de llaves y de unidades de control remoto de los televisores asignados a las habitaciones. Los recepcionistas mantienen al da el libro de ocurrencias, verificando permanentemente su contenido y llenndolo por turno (indicando la existencia o no de alguna ocurrencia). Los recepcionistas mantienen en todo momento actualizados los archivos de control de habitaciones y de discrepancia; as como los reportes de ingresos de caja y hojas de liquidacin de turno. CAMBIO DE TURNO Y LIQUIDACIN Los recepcionistas actualizan el libro de ocurrencias indicando las novedades y/o pendientes del turno. Los recepcionistas contrastan sus libros de cuentas cerrando los folios de los pasajeros que han realizado check out y colocando las liquidaciones en los sobres y hojas de liquidacin (o equivalentes).
2.8. 2.8.1. 2.8.2.
65
2.8.3. 2.8.4.
Los recepcionistas realizan el conteo del fondo fijo de caja y vales autorizados; as como de comandas o vales pendientes de pago. Al culminar su turno, los recepcionistas ordenan su rea de trabajo y realizan el depsito de su turno segn los procedimientos del establecimiento y a travs de un mtodo seguro y controlable. Los recepcionistas realizan la entrega de turno en forma detallada y clara. AMA DE LLAVES (HOUSEKEEPING) ORGANIZACIN DE LA LIMPIEZA: PERSONAL E IMPLEMENTOS El establecimiento cuenta con oficios suficientes (implementos de limpieza) distribuidos en los pisos del establecimiento. El establecimiento cuenta con carritos de limpieza (o sus equivalentes). Los oficios y carritos cuentan con controles de inventarios definidos y preestablecidos, son funcionales y estn adecuadamente abastecidos. Los oficios y carritos tienen responsables definidos y cuentan con la seguridad necesaria (como guantes, mscaras y envases apropiados). Existen reportes de asignacin de zonas para los cuarteleros en formatos preestablecidos. Los reportes son realizados por el ama de llaves -o el personal equivalente-, en coordinacin con los reportes de estado de habitaciones emitidos por la recepcin. LIMPIEZA Y ACONDICIONAMIENTO DE HABITACIONES El personal tiene asignado un nmero adecuado de habitaciones para la limpieza. El personal tiene una rutina preestablecida y una tcnica adecuada para la limpieza de las habitaciones segn su tipo y ocupabilidad y sigue un orden lgico (considerando tiempos y espacio). El personal cuenta con un registro de hallazgos y prdidas, y reporta los objetos olvidados en las habitaciones una vez registrado el check out. El personal mantiene el mismo orden de las joyas u objetos de valor dejados por el cliente en la habitacin. El personal limpia las habitaciones en forma segura y utilizando productos de desinfeccin. El personal manipula las toallas y sbanas sucias en forma separada de las limpias. El personal utiliza paos apropiados para la limpieza de los servicios higinicos y realiza la reposicin de los artculos de higiene. El personal limpia las reas visibles y no visibles de la habitacin, considerando todos los objetos de la misma. Al concluir su labor, el personal reporta la habitacin como limpia al ama de llaves o recepcin. LIMPIEZA Y ACONDICIONAMIENTO DE REAS PBLICAS El personal tiene asignadas de antemano las reas pblicas que debe limpiar. El personal sigue una tcnica adecuada para la limpieza de las reas pblicas, observando una rutina preestablecida y un orden lgico en tiempos y espacios. El personal cuenta con un registro de hallazgos y prdidas, y reporta los objetos olvidados en las reas pblicas.
2.8.5. 3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4. 3.1.5. 3.1.6. 3.2. 3.2.1. 3.2.2.
3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 3.2.6. 3.2.7. 3.2.8. 3.2.9. 3.3. 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3.
66
3.3.4. 3.3.5. 3.3.6. 3.3.7. 3.3.8. 3.4. 3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. 3.4.4. 3.4.5. 4. 4.1. 4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.1.4. 4.1.5. 4.1.6. 4.1.7. 4.1.8. 4.1.9. 4.1.10. 4.2. 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.2.5.
El personal utiliza sealizadores adecuados para indicar el trabajo que realiza y dar seguridad a los clientes. El personal ejecuta la limpieza de las reas pblicas con productos de limpieza y desinfeccin adecuados. El personal manipula los productos de limpieza y desinfeccin en forma segura y apropiada. El personal utiliza paos adecuados para la limpieza de los servicios higinicos y realiza la reposicin de los artculos de higiene. El personal de servicio limpia las reas visibles y no visibles de los espacios pblicos que tiene asignados, considerando todos los objetos existentes en los mismos. SERVICIO DE LAVANDERA Existe un control de lencera por habitaciones. Existe un control y reporte de entrega de vestimenta de los huspedes para su lavado. Se lleva un control de inventario por ingreso y egreso de lencera, mantelera y ropa de huspedes. El personal de servicio cuenta con medidas y equipos de seguridad. El rea de lavandera cuenta con espacios adecuados. ALIMENTOS Y BEBIDAS COCINA Los cocineros y mozos interpretan las rdenes de pedido de forma apropiada. Las rdenes de pedido se despachan ni bien estn listas. Existe un sistema de produccin organizado y claramente establecido. El personal de produccin respeta las normas sanitarias sobre manipulacin de alimentos. Los equipos de produccin y conservacin de alimentos son ptimos y responden a las normas de seguridad y sanidad vigentes. Se presta atencin y cuidado a la presentacin y decoracin de los platos terminados. La seccin de produccin se mantiene limpia y ordenada. Existe un control de stocks e inventario y un sistema de almacenamiento predeterminado. Existe un registro y recetas establecidas para la produccin de elaborados; as como un proceso de envasado y etiquetado . El personal utiliza las medidas de seguridad apropiadas para el uso, manipulacin y aplicacin de los productos de limpieza y desinfeccin. BAR Existe un control de inventario impreso de los stocks que existen en la barra. Existe un montaje preestablecido para las bateras y displays de la barra. Las bebidas alcohlicas y no alcohlicas cuentan con recetas o fichas tcnicas establecidas. Existe un orden y divisin de la barra que permite la produccin en serie, respetando las normas de sanidad, seguridad y tiempos de atencin establecidos. Se observa atencin y cuidado a la presentacin, servido y decoracin de las bebidas
67
terminadas. 4.2.6. 4.3. 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5. 4.3.6. 4.3.7. 4.3.8. Existe una produccin estandarizada de las bebidas alcohlicas y no alcohlicas. ATENCIN DEL COMEDOR Y BAR Existe un control de revisin del saln/bar y del mobiliario del mismo por parte del personal. Existe una rutina preestablecida efectiva para la limpieza y sanitizacin de los ambientes y mobiliario, del comedor y del bar. Existe una organizacin preestablecida para el montaje a utilizarse y se organiza el comedor o el bar de acuerdo al tipo de servicio a brindarse. Se realiza el montaje de las mesas del comedor considerando el tipo de servicio y categora del establecimiento. Existe informacin clara para el personal de servicio sobre las ofertas del da, necesidades de ventas establecidas y reservas del da. El personal recibe y da la bienvenida a los clientes y los ubica en el saln de acuerdo a sus necesidades especficas. El personal conoce y describe de forma precisa las caractersticas de los platos; as como de las bebidas, asistiendo al cliente. El personal registra adecuadamente el pedido, repitiendo en forma clara el contenido, cantidad y especificaciones de los clientes. SERVICIO A LA HABITACIN (ROOM SERVICE) PREPARACIN DEL PEDIDO El personal de servicio conoce la cantidad de huspedes que se encuentran en el alojamiento. El personal de servicio maneja la lista de pasajeros en las habitaciones (rooming list) y conoce las ofertas del da para mencionrselas a los huspedes. El personal de servicio tiene listo y en orden lo requerido para prestar el servicio a la habitacin con prontitud (como cubiertos, cristalera, menaje, bandejas y carritos de pedido, de ser el caso), as como la carta, ordenes de pedido y comandas. REGISTRO DEL PEDIDO Y ATENCIN A LA HABITACIN El personal de servicio a la habitacin contesta el telfono con amabilidad y tono de voz adecuado, presentndose por su nombre, pregunta al cliente su nmero de habitacin y solicita el detalle del pedido. El personal registra el pedido y consulta al cliente si la cuenta ser cancelada o cargada a la habitacin; informndole sobre el tiempo aproximado que demorar el pedido. El personal de room service tramita el pedido con el rea correspondiente y, de ser el caso, prepara la boleta para la firma del husped. Luego de verificar el pedido, lo entrega al husped, preguntndole dnde desea que sea colocado; y solicitndole la firma de la boleta de pedido o cancelacin de la misma. El personal de room service se despide del cliente con amabilidad, respondiendo en forma precisa cualquier consulta adicional que se le formule. El personal de room service registra el pedido en la pizarra (o su equivalente), a fin de proceder al retiro del menaje.
5. 5.1. 5.1.1. 5.1.2. 5.1.3.
5.2. 5.2.1.
5.2.2 5.2.3. 5.2.4. 5.2.5. 5.2.6.
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5.2.7. 6. 6.1. 6.2. 6.3.
El personal de room service registra las ocurrencias de su turno en el cuaderno o registro correspondiente. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTALACIONES Existe un control de mantenimiento preventivo de los equipos e instalaciones del alojamiento; registrndose un historial de mantenimientos previos. Existe un control de mantenimiento correctivo a los equipos e instalaciones, a fin de prevenir -por ejemplo- la prdida o uso ineficiente de agua o energa, y evitar que se daen. Existe un proceso claramente definido para el reporte de fallas o desperfectos de los equipos y/o instalaciones. COMPRA, REGISTRO Y ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y PRODUCTOS Se ha identificado completamente los requerimientos de productos e insumos de cada rea del establecimiento de hospedaje; y se lleva un registro de su uso. Existe un almacn ordenado y dividido por secciones que abastece al establecimiento. Se cuenta con registros (por ejemplo, kardex y bin cards) actualizados y apropiados para el recibo y manejo de productos, mercadera e insumos, registrndose sus caractersticas. Se cuenta con un registro de proveedores para los productos que adquiere el establecimiento, existiendo un proceso para contactarlos y para las compras directas. Existe un proceso de porcionamiento y limpieza de los diferentes productos e insumos previo a su almacenamiento, cuando as se amerite.
7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5.
69
NORMAS ESPECFICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PARA RESTAURANTES 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. PLANIFICACIN La empresa presta sus servicios de acuerdo a los principios de sostenibilidad, que orientan sus polticas y acciones. La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y estndares del servicio. La empresa ha identificado las formas en que el cliente toma contacto con el local, as como sus necesidades y expectativas. La empresa cuenta con personal capacitado y con destrezas para atender y comprender al cliente. La empresa ha diseado una evaluacin de acuerdo a sus polticas de calidad del servicio para medir los ndices de satisfaccin de sus clientes; y utiliza dicha informacin para la mejora continua del servicio. De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa documenta el perfil del personal requerido para la ptima atencin al cliente. Cuenta con procesos definidos para brindar una pronta respuesta a los pedidos del cliente. La empresa cuenta con programas de entrenamiento del personal, especialmente de aquel relacionado con la atencin directa al cliente. En la medida de lo posible, la empresa utiliza productos locales como insumos. PRODUCCIN RDENES DE PRODUCCIN El restaurante cuenta con rdenes de pedido impresas y con un formato estandarizado. Existe un riel de rdenes (o su equivalente) de un tamao ideal para el nmero de clientes y con una ubicacin adecuada. Los cocineros y mozos interpretan las rdenes de pedido de forma apropiada. Se ubica las rdenes de pedido en los rieles con criterio y existe un control sobre lo que ocurre luego con stas. Las rdenes de pedido se despachan ni bien estn listas. PRODUCCIN DE PLATOS TERMINADOS Existe un sistema de produccin predeterminado, organizado y claramente establecido. El personal tiene una rpida capacidad de produccin. El personal de produccin revisa y presta atencin a la temperatura de los equipos de cocina; y conoce su correcto funcionamiento. El personal de produccin aplica las recetas establecidas para la preparacin de los platos. El personal de produccin respeta las normas sanitarias sobre manipulacin de alimentos. El restaurante cuenta con utensilios adecuados para la produccin de platos terminados y en buena condicin sanitaria. Los equipos de produccin son ptimos y responden a las normas de seguridad y sanidad vigentes.
1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7.
70
2.2.8.
La presentacin del personal de produccin es la apropiada y sanitariamente correcta (por ejemplo, uniforme en buen estado, limpio, completo, higiene personal y cabello recortado o recogido). Se presta atencin y cuidado a la presentacin y decoracin de los platos terminados. Se respeta el momento de entrega de las rdenes de pedido durante la produccin de alimentos. La seccin de produccin se mantiene limpia y ordenada. Existe un sistema de almacenamiento predeterminado. PREALISTAMIENTO DE ALIMENTOS Existe un criterio tcnico para el prealistamiento de productos menores (con listas de productos y sub-productos preestablecidas). Se cuenta con envases, utensilios y equipos apropiados para el prealistamiento de la produccin del establecimiento. Existe un criterio de manipulacin y almacenamiento sanitario de los productos de prealistamiento elaborados. Existe una adecuada coordinacin para la produccin del prealistamiento. PRODUCCIN Y REGISTRO DE ELABORADOS Y PORCIONADOS Existe un registro y recetas para la produccin de elaborados; as como un proceso de envasado y etiquetado Existen porciones determinadas y debidamente establecidas. Existe un registro y un proceso de envasado y etiquetado de productos porcionados. CONTROL DE INVENTARIO, ALMACENAMIENTO Y CIERRE DE SERVICIO DEL CENTRO DE PRODUCCION Existe una hoja de control de inventario en un formato impreso estandarizado y el personal se encuentra capacitado para llenarla adecuadamente. Existe un formato de control de bajas y productos malogrados. Existen envases adecuados para guardar los productos remanentes. Los equipos de refrigeracin cuentan con temperaturas adecuadas para garantizar una correcta conservacin. Existe un orden que sigue criterios sanitarios para guardar los productos remanentes y utensilios. El personal realiza la limpieza y ordena la batera y utensilios de cocina de cada seccin por separado. El personal realiza la limpieza externa e interna de las mquinas y equipos de cocina utilizando los productos adecuados. El personal utiliza las medidas de seguridad apropiadas para el uso, manipulacin y aplicacin de los productos de limpieza y desinfeccin. Todo el centro de produccin se deja ordenado y sanitizado, en el tiempo previsto para ello. APERTURA DEL CENTRO DE PRODUCCIN Existe un orden preestablecido para la revisin de los equipos, utensilios y materiales de trabajo.
2.2.9. 2.2.10. 2.2.11. 2.2.12. 2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.4. 2.4.1. 2.4.2. 2.4.3. 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5. 2.5.6. 2.5.7. 2.5.8. 2.5.9. 2.6. 2.6.1.
71
2.6.2. 2.6.3. 2.6.4. 2.7. 2.7.1 2.7.2. 2.7.3. 2.7.4. 2.7.5. 2.7.6. 2.7.7. 2.7.8. 2.7.9. 2.7.10. 2.7.11. 2.8. 2.8.1. 2.8.2. 2.8.3. 2.8.4. 2.8.5. 2.8.6. 2.9. 2.9.1. 2.9.2. 2.9.3. 2.9.4. 2.9.5.
Se realiza un control de inventario para la revisin de los insumos en stock. Existe un control de check list para iniciar las operaciones. Existe un control de sanidad del personal que empieza a laborar. FUNCIONAMIENTO DEL BAR Existe un control de inventario impreso de los stocks que existen en la barra. Existe un formato estndar de requisicin de insumos al almacn central o su equivalente, adquirindose productos que cuenten con registro sanitario. Existe un par stock establecido en la barra. Existe un orden y secuencias establecidas para la limpieza y sanitizacin de la barra, as como para los productos a utilizarse. Se realiza un control de envases vacos, as como su recoleccin y almacenamiento. Existe un control de revisin de mquinas y equipos de la barra. Existe un montaje preestablecido para las bateras y displays de la barra. Existe un criterio uniformizado para los insumos y formas decorativas para la produccin regular del bar. El personal manipula los insumos y productos respetando las normas de sanidad y seguridad. El personal cuenta con uniforme apropiado y en buenas condiciones. La barra y la batera quedan ordenadas y listas para su siguiente uso, de acuerdo a la rotacin de los productos e insumos que contienen. PRODUCCIN DE BEBIDAS Las bebidas alcohlicas y no alcohlicas cuentan con recetas o fichas tcnicas establecidas, existiendo una produccin estandarizada de las mismas. Existe un orden y divisin de la barra que permite la produccin en serie, respetando las normas de sanidad, seguridad y tiempos de atencin. Existe una secuencia de produccin establecida que permite la atencin de las rdenes de pedido. Se observa atencin y cuidado en la presentacin, servido y decoracin de las bebidas terminadas. El personal respeta el uso y seleccin de cristalera establecido para cada tipo de bebida producida. Se observa un adecuado uso de utensilios y equipos en las diferentes fases de produccin de bebidas terminadas. LAVADO Existe un rea de lavado organizada, con una ubicacin definida para la vajilla, cristalera y cubertera sucia. El personal de lavado selecciona y manipula los productos de limpieza de forma segura y sanitaria. El personal ordena la vajilla, cristalera y cubertera segn su tipo y tamao para facilitar el lavado, segn las normas de seguridad y sanidad. Existen racks o equivalentes adecuados para el desplazamiento de la vajilla, cristalera y cubertera; la misma que -una vez lavada- se seca y pule. Se mantiene el rea de lavado limpia y ordenada.
72
3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2.
PREPARACION Y ATENCIN DEL COMEDOR CONTROL INICIAL: ORDEN DEL SALN Y LIMPIEZA Existe un control de revisin del saln y su mobiliario por parte del personal de servicio, previo a la atencin de los clientes. El personal de servicio que realiza la limpieza y preparacin del saln utiliza implementos de seguridad (como guantes, botas o mscaras), de acuerdo a los productos de limpieza que va a utilizar. Existe un reporte de mantenimiento o de ocurrencias. Existe un control para verificar que los ambientes del comedor se encuentren bien ventilados y no presenten olores fuertes tomando en cuenta el tipo de negocio. Existe una rutina preestablecida efectiva para la limpieza y sanitizacin de ambientes y mobiliario. Se aplica las tcnicas de limpiado, barrido, aspirado, trapeado, pulido, encerado, lustrado o desinfectado, segn el tipo de piso o rea a trabajar. Existe un procedimiento pre-establecido efectivo para la limpieza y sanitizacin de los sanitarios de clientes. Existe un correcto abastecimiento de artculos de higiene en los servicios higinicos de los clientes. Existen estaciones de servicio o similares. El personal realiza la limpieza y desinfeccin de las estaciones en forma apropiada; as como de los armarios de lencera, adornos y acabados decorativos; y de las mesas y sillas. Existe un orden de ubicacin y distribucin funcional de la cubertera, cristalera y menaje que facilita la operacin. Existe un control de inventario fsico de menaje, cubertera y cristalera. Existe un correcto control de insumos alimenticios y su manipulacin sigue normas de sanidad. Existe un criterio de supervisin de cumplimiento de los pasos anteriores para la presentacin final del saln (un check list). MONTAJE DEL SALN Existe una organizacin preestablecida para el montaje a utilizarse y se organiza el comedor de acuerdo al tipo de servicio a realizarse. Se efecta el montaje de las mesas considerando el tipo de servicio y categora del establecimiento. Existe un procedimiento para la revisin de uniformes y la presentacin del personal de servicio. Se brinda informacin clara al personal de servicio sobre las ofertas del da, necesidades de ventas establecidas y reservas del da. El personal de servicios verifica las reservas del da. MANEJO DE INFORMACIN El personal identifica y maneja las diferentes ofertas, promociones especiales, mens y la carta del establecimiento. El personal conoce e identifica la distribucin, caractersticas y equipamiento de los ambientes
3.1.3. 3.1.4. 3.1.5. 3.1.6. 3.1.7 3.1.8.
3.1.9. 3.1.10. 3.1.11. 3.1.12. 3.1.13. 3.1.14. 3.2. 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 3.3. 3.3.1 3.3.2
73
3.3.3 3.4. 3.4.1. 3.4.2. 3.5. 3.5.1. 3.5.2. 3.5.3. 3.5.4. 3.5.5. 3.5.6. 3.5.7. 3.5.8. 3.5.9. 3.5.10. 3.5.11. 3.6. 3.6.1.
del establecimiento. El personal conoce y maneja los diferentes medios de comunicacin entre las reas para la atencin de los ambientes del establecimiento. RESERVAS De ser el caso, en la empresa existe un procedimiento y formatos establecidos para la toma de reservas, que es de conocimiento del personal. El personal conoce las polticas de postergacin, cancelacin o modificacin de reservas. ATENCIN EN EL COMEDOR El personal de servicio recibe y da la bienvenida a los clientes y los ubica en el saln de acuerdo a sus necesidades especficas. El personal de servicio asiste cordialmente a los clientes con las sillas, tomando en cuenta criterios como la edad o sexo; y se presenta por su nombre. El personal de servicio entrega la carta en forma adecuada, respetando el protocolo de edad, sexo, etc. El personal de servicio asiste a los clientes de forma amigable en la lectura y seleccin de los platos de la carta, brindando sugerencias. El personal de servicio conoce y describe de forma precisa las caractersticas de los platos y bebidas. El personal de servicio registra adecuadamente el pedido, repitiendo en forma clara el contenido, cantidad y especificaciones, para la reconfirmacin del pedido. El personal de servicio retira las cartas y coloca pan, mantequilla y agua, de ser el caso. El personal utiliza un mismo estilo de servicio para atender al cliente. El personal sirve en forma ordenada y exacta los pedidos de los clientes, considerando cada uno de los pedidos en forma individual (sin preguntar al cliente lo que solicit). El personal est atento a sus mesas asignadas y las necesidades de los clientes. El personal retira los platos en forma apropiada, anuncindose cada vez que lo realiza. PROCEDIMIENTO DE ATENCIN, POST-VENTA Y FACTURACIN El personal usa tcnicas de post venta, recogiendo informacin sobre el nivel de satisfaccin y cumplimiento de expectativas del cliente, ya sea en forma verbal o mediante formatos prediseados. El personal presenta la cuenta al cliente -cuando ste la solicita- sin demora, utilizando utensilios adecuados par tal efecto y habiendo preguntado el tipo de facturacin solicitado por el cliente. El personal revisa la cuenta en detalle para constatar que corresponda a lo consumido por el cliente. El personal resuelve en forma apropiada cualquier inconveniente que se presente con la cuenta. El personal agradece, se despide y asiste a los clientes durante su retiro de las mesas en forma amable y respetando las normas de protocolo. El personal de servicio desmonta las mesas respetando las normas de seguridad y sanidad en la manipulacin de la cristalera, menaje, cubertera y lencera, de ser el caso. El personal procede al montaje de las mesas de acuerdo a las normas de servicio.
3.6.2.
3.6.3. 3.6.4. 3.6.5. 3.6.6. 3.6.7.
74
3.7. 3.7.1. 3.7.2.
CIERRE DE ESTACIONES Y COMEDOR, E INVENTARIO El personal asignado prepara los utensilios y equipos de limpieza para el cierre del servicio. El personal ejecuta la limpieza y acondicionamiento de las estaciones, procediendo a la reposicin de los implementos faltantes. El personal verifica que todo el servicio (como cristalera, menaje o cubertera) haya sido retirado y colocado en su lugar. El personal procede al desmontaje de mesas, mostradores y exhibidores, respetando la normas de seguridad y sanidad. Se procede a la limpieza y desinfeccin del mobiliario. El personal procede al apagado de los equipos (como ventiladores, luces o equipos de sonido) y al cierre de llaves de gas y/o agua, segn sea el caso. El personal ejecuta el check list de cierre y elabora el reporte de ocurrencias y contingencias (incluyendo la verificacin del aprovisionamiento de cada estacin y elaborando un reporte de faltantes y/o bajas). COMPRA, REGISTRO Y ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y PRODUCTOS Existe un listado de productos que se requiere para la elaboracin de alimentos. Existe un almacn debidamente ordenado y seccionado que abastece al establecimiento. Existe un inventario actualizado y apropiado para el manejo de la mercadera e insumos; y un registro de movimiento diario de mercancas e insumos. Existe un registro de proveedores para los diferentes productos del establecimiento. Existe un proceso preestablecido para el contacto con los proveedores y las compras directas. Existe un proceso de control documentario de las compras al generarse el pedido y de recibo de productos y mercancas. INSTALACIONES Y FACILIDADES El local est ubicado lejos de focos de contaminacin. El local es de uso exclusivo para la prestacin de servicios de alimentos y bebidas, y -de ser posible- cuenta con acceso independiente para el personal. El local tiene implementada un rea para fumadores. El local cuenta con agua potable suficiente en cantidad y presin para cubrir la demanda de la elaboracin de alimentos, limpieza, uso de sanitarios y desinfeccin. El local posee servicios higinicos para comensales independientes para damas y caballeros. El local posee servicios higinicos de uso exclusivo del personal y vestidores con casilleros. En los servicios higinicos se facilita artculos para la higiene. El local posee un rea especfica para desechos (lejos de las reas de preparacin de alimentos). Los tachos de desperdicios cumplen con las normas sanitarias y de seguridad y se encuentran ubicados en zonas apropiadas. El local cuenta con un botiqun completamente implementado, para casos de accidentes. Los balones de gas estn alejados de la fuente de calor. El local cuenta con un sistema de sealizacin y evacuacin en caso de emergencia.
3.7.3. 3.7.4. 3.7.5. 3.7.6. 3.7.7.
4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.
5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. 5.11. 5.12.
75
6. 6.1. 6.2. 6.3
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTALACIONES Existe un control de mantenimiento preventivo de los equipos e instalaciones del local. Existe un registro e historial individual del mantenimiento realizado a los equipos e instalaciones. Existe un proceso claramente definido para el reporte de fallas o desperfectos de los equipos y/o instalaciones. PERSONAL DE SERVICIO El mozo o azafata que sirve a los comensales observa una rigurosa higiene personal. El personal de servicio cuenta con las uas recortadas, no utiliza joyas ni piercings y no hace uso de perfumes fuertes El mozo o azafata no toca los alimentos directamente con las manos. El personal coge los vasos por las bases, los platos por los bordes, las tazas por las asas y los cubiertos por los mangos. El personal masculino luce el cabello y patillas cortos, y la barba rasurada. El personal femenino lleva el cabello bien sujetado y no tiene las uas pintadas durante las horas de trabajo. Se mantiene y conserva los uniformes en condiciones adecuadas. El propietario o administrador del restaurante brinda instrucciones continuas al personal sobre manipulacin de alimentos e higiene personal. El personal se encuentra capacitado en primeros auxilios.
7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9.
76
NORMAS ESPECFICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADORES
1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7.
PLANIFICACIN La empresa presta sus servicios de acuerdo a los principios de sostenibilidad de la actividad turstica, que orientan sus polticas y acciones. La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y estndares del servicio, y su gestin est dirigida a ponerlos en prctica. La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en contacto, as como sus necesidades y expectativas. La empresa ha estructurado informacin confiable y veraz para proporcionar al cliente; as como a las autoridades nacionales de Turismo. La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas para atender y comprender al cliente. En los casos en que la empresa presta servicios a travs de un proveedor, ha establecido los requisitos que ste debe cumplir para garantizar la prestacin adecuada del servicio. La empresa ha diseado una evaluacin -de acuerdo a sus polticas de calidad del servicio- para medir los ndices de satisfaccin de sus clientes; y utiliza dicha informacin para la mejora continua del servicio. De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa documenta el perfil del personal requerido para la ptima atencin al cliente. Se brinda una pronta respuesta a las solicitudes del cliente en la empresa, cumpliendo los requerimientos acordados y los del proveedor; y se ha establecido planes de contingencia. La empresa cuenta con programas de entrenamiento y formacin integral del personal, especialmente de aquel relacionado con la atencin directa al cliente, y los pone en prctica en forma continua y sistemtica. La empresa ha diseado un plan de seguridad integral para sus pasajeros. La empresa cuenta con una gestin transparente en sus servicios y de cumplimiento de entrega de informacin a sus clientes. La empresa brinda un servicio ptimo y ha estandarizado las normas para la prestacin de los servicios. DISEO DE PAQUETES TURSTICOS La empresa cuenta con procesos de planificacin, diseo y control de calidad de los paquetes tursticos. La planificacin del diseo del paquete turstico se vincula con las caractersticas del producto turstico a comercializar, con el mercado objetivo definido por la empresa, las tendencias del mercado turstico nacional e internacional, las necesidades de los clientes actuales y potenciales, los presupuestos y polticas de venta de la empresa; as como con los ndices de rentabilidad y sostenibilidad del negocio. Para disear el paquete turstico la empresa ha determinado con precisin la duracin e itinerario de los programas, los servicios incluidos y no incluidos, los servicios complementarios requeridos, los proveedores que prestarn los servicios; el nombre, precio y
1.8. 1.9. 1.10.
1.11. 1.12. 1.13.
2. 2.1. 2.2.
2.3.
77
2.4.
vigencia del paquete; y las normas nacionales e internacionales aplicables. Para establecer el precio del paquete turstico la empresa ha tomado en cuenta sus costos y polticas comerciales, procurando que la oferta sea econmicamente accesible al mercado objetivo. Los requisitos de contratacin de servicios de terceros se basan en criterios de seleccin de especificaciones detalladas y mecanismos para resolver discrepancias. La empresa ha identificado y registrado todos los aspectos vinculados al proveedor que forman parte del paquete, incluyendo el personal de contacto responsable durante la prestacin del servicio. Concluido el proceso de diseo del paquete, se ha efectuado una revisin formal de los documentos que respaldan su presentacin final al cliente, verificando que incluyan -y se pueda cumplir- cada uno de los servicios establecidos. Se efecta validaciones peridicas para que la empresa se asegure de que el paquete turstico diseado satisface las necesidades del cliente y -de ser necesario- en funcin de dicha informacin se redefine determinados aspectos del paquete. La empresa es respetuosa de las normas que cada rea natural y sitio arqueolgico establezcan para su adecuado manejo y conservacin.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2.
RESERVAS DOCUMENTOS Y MEDIOS PARA LA RESERVA La empresa ha definido y documentado todos los procesos relacionados con las reservas. La empresa dispone directamente de los medios por los cuales realiza las reservas y tiene documentados todos los trminos comerciales y contractuales de su relacin con el cliente y los proveedores. La empresa cuenta con un sistema de reservas de ptimo funcionamiento, con los equipos y facilidades necesarios para un uso eficiente. INFORMACIN Y RESPUESTA AL CLIENTE La empresa conoce los requerimientos generales de los proveedores para poder transmitrselos a los clientes durante la reserva. La empresa informa y asesora con exactitud a los clientes sobre la condicin de su reserva. El personal se asegura de que los servicios y programas de los proveedores se reserven en forma oportuna y de acuerdo a las condiciones convenidas con el cliente. La reconfirmacin del servicio a la empresa por parte del proveedor es indispensable para la expedicin del documento de viaje u orden de servicio que se entrega al cliente. El cliente obtiene la confirmacin de la reserva dentro de los plazos acordados y en los trminos estipulados. En caso de que la reserva sea negada, la empresa informa de inmediato al cliente. La empresa evala el proceso de reservas a travs de indicadores como la accesibilidad a los medios de reserva y el tiempo de respuesta para la confirmacin, el tiempo de respuesta a la solicitud del cliente, y el diseo e implementacin de registros para medir la satisfaccin del
3.1.3. 3.2. 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 3.2.6. 3.2.7.
78
3.3. 3.3.1.
cliente. RESERVAS CON EL PROVEEDOR La seleccin de los proveedores en los cuales la empresa realiza sus reservas ha tomado en cuenta la seriedad en el cumplimiento, el reconocimiento en el mercado y su condicin de proveedores acreditados a nivel nacional o internacional. Se documenta y verifica la informacin referida al cliente antes de que la empresa se comunique con el proveedor para la reserva. La empresa suministra al proveedor toda la informacin necesaria para garantizar una reserva correcta y encaminada a la satisfaccin del cliente. Se establece una comunicacin clara con el proveedor, lo cual incluye la identificacin del personal con el que se realiza la reserva. La empresa determina y registra el estado con que queda la reserva (confirmada o rechazada) durante su realizacin. La empresa verifica los requisitos especiales del servicio reservado, como plazos para el pago, montos y condiciones de cancelacin. La confirmacin de la reserva por parte del proveedor incluye con precisin datos relacionados a las caractersticas de la prestacin del servicio reservado. La empresa exige -una vez confirmado el servicio y sus caractersticas- el cumplimiento del proveedor de acuerdo a lo estrictamente acordado. CONFIRMACIN DE LA RESERVA La reserva se confirma dentro de los plazos establecidos con el proveedor y el cliente. En la confirmacin se verifica toda la informacin de la reserva, confrontando los datos consignados en la reserva del proveedor con los registrados por la empresa. Se verifica con cierta periodicidad las reservas realizadas para confirmar la vigencia de las mismas y el itinerario. CANCELACIN DE RESERVAS La cancelacin de las reservas se realiza considerando los requisitos del proveedor (los plazos y soportes de cancelacin). Se informa al cliente acerca de las condiciones de cancelacin de las reservas y propone alternativas de solucin. ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL DE RESERVAS La empresa cuenta con programas de entrenamiento continuo del personal relacionado con el sistema de reservas para estimular buenas actitudes, alcanzar los tiempos de respuesta que exige la operacin y desarrollar habilidades, aptitudes y destrezas conforme a los procedimientos establecidos. PROCESO DE VENTA: REGISTRO, INFORMACION, DOCUMENTACION Y SEGUIMIENTO Se aplica un proceso tcnico de venta de los servicios pactados con el cliente, registrndolos en los soportes diseados para este fin. Se concreta de forma clara el precio y la forma de pago de los servicios pactados con el cliente. Se realiza la emisin y entrega de la documentacin al cliente, efectuando los registros correspondientes en el formato de reserva, de acuerdo con el manual de procedimientos y el
3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.3.5. 3.3.6. 3.3.7. 3.3.8. 3.4. 3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. 3.5. 3.5.1. 3.5.2. 3.6. 3.6.1.
4. 4.1. 4.2. 4.3.
79
4.4. 4.5. 4.6.
tipo de servicio. Se contempla toda la informacin requerida para asegurar una eficiente prestacin de los servicios contratados por el cliente. Se contacta personalmente al cliente -en los casos en que ello sea posible- para la entrega de sus boletos, vouchers, folletera y cualquier otro documento necesario para su viaje. Se explica con detalle al cliente cmo se llevar a cabo la prestacin del servicio y se le entrega informacin del asesor de contacto, en caso se presente alguna dificultad o desee realizar cambios. Cuando el pasajero inicia su viaje, la empresa contacta a los proveedores para el seguimiento de la operacin. MANEJO DE GRUPOS La empresa cuenta con un manual de operaciones para todos los procesos vinculados a la atencin de los pasajeros durante el viaje que maneja directamente, que aplica -por ejemploen los traslados, city tours y transmisin de informacin. Entre las polticas de la empresa se encuentra la puntualidad al comienzo y trmino del servicio; as como durante los recorridos. La empresa ha establecido la transmisin de informacin a sus pasajeros como un tema prioritario, con nfasis en la entrega de mapas, planos, folletos, hojas de ruta, recorridos peatonales y descripcin de atractivos; y adopta prcticas sostenibles en el manejo e impresin de dicha papelera. El personal de contacto con los pasajeros durante el viaje (como el gua o el trasladista) han recibido cursos de primeros auxilios y priorizan la seguridad del grupo en todo momento. El personal de contacto con los pasajeros -y, en particular, quienes prestan servicio de guiadotienen dominio de al menos el idioma ingls y, de ser posible, conocimientos de un idioma nativo de los lugares a visitar. Se brinda informacin sobre el itinerario a seguir, las distancias a recorrer y los tiempos estimados. La empresa cuenta con un seguro integral para sus pasajeros y el personal a cargo del grupo. La empresa cuenta con planes alternativos en caso se presente cualquier tipo de problemas climatolgicos que dificulten la realizacin del programa originalmente establecido. La empresa ha planificado -en conjunto- con los guas y tour conductors la organizacin, informacin, tiempo y conducta esperada durante los recorridos o tours. La empresa ha planificado -en conjunto- con los guas los principales momentos y duracin de cada intervencin, y la informacin mnima a transmitir sobre cada lugar. Los choferes que contrata la empresa han recibido una induccin sobre la conducta esperada al momento que brinden sus servicios. El personal de la empresa en contacto con los pasajeros tiene una identificacin visible y vestimenta con logotipo de la empresa. POST VENTA La empresa realiza un seguimiento a la venta para informarse acerca de problemas de incumplimiento o variaciones efectuadas por los proveedores en las caractersticas de los servicios, llevando un registro de dicha informacin. Se realiza una evaluacin de la satisfaccin del cliente segn los procedimientos establecidos por la empresa.
4.7.
5. 5.1.
5.2. 5.3.
5.4. 5.5.
5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. 5.11. 5.12.
6. 6.1.
6.2.
80
6.3. 7. 7.1.
La empresa ha definido una poltica de fidelizacin de los clientes. INFRAESTRUCTURA Se cuenta con un local cuya ubicacin favorece la atencin al pblico, tomando en cuenta las vas de acceso, espacios para parqueo y medios de transporte disponibles para el desplazamiento de los clientes y facilidades para el acceso a discapacitados. Dentro de su inmueble la empresa cuenta con las siguientes reas: de espera, de atencin al cliente, de procesos internos (administrativa) y de servicios generales. El rea administrativa dispone de suficiente espacio para el mobiliario y equipo de oficina. El rea de servicios generales cuenta con servicios sanitarios accesibles y exclusivos para uso del personal y dispone de un espacio para el depsito de tiles de aseo y recolectores de basura de las otras reas o espacios pblicos. Las instalaciones cuentan con sistemas de aire acondicionado, ventiladores o ventilacin natural, para brindar confort a sus clientes y empleados. COMPETENCIAS LABORALES DEL PERSONAL El personal de la empresa domina tcnicas de comunicacin. El personal cuenta con un manejo especializado de informacin turstica nacional e internacional. El personal aplica manuales de procedimiento. El personal interpreta manuales de servicio de proveedores. El personal conoce la tipologa de los clientes. El personal soluciona los problemas que se presentan segn los procedimientos de la empresa y el proveedor. El personal tiene un buen dominio del software operativo interno de la empresa. El personal maneja cdigos de tarifas nacionales e internacionales y expedicin de tickets. El personal est en capacidad de elaborar tarifarios y presupuestos. El personal conoce la normatividad sobre trnsito de pasajeros y documentos de viaje como vacunas y visas; as como la normativa de uso de recursos naturales y culturales. El personal maneja de manera eficiente las herramientas de Internet y los sistemas globales de reservas. El personal conoce tcnicas y procesos de venta. El personal maneja con experticia los tarifarios.
7.2. 7.3. 7.4.
7.5.
8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. 8.9. 8.10. 8.11. 8.12. 8.13.
81
CAPTULO V
HOJA DE RUTA HACIA LA SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO EN EL CTN
La Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios constituye una orientacin para que las empresas tursticas del Circuito Turstico Nororiental puedan -de manera progresiva y voluntaria- orientar su gestin a modelos de sostenibilidad. Con esta finalidad, el Proyecto CTN ha diseado el Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos, que implica el desarrollo de una serie de acciones de asistencia tcnica y capacitacin para establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, tour operadores y restaurantes del CTN, que les permitan tener la opcin de acogerse a iniciativas de certificacin de sostenibilidad y calidad de los servicios nacionales e internacionales. Dichas acciones se presentan a continuacin.
Evaluacin del cumplimiento de la Normativa CTN: El Proyecto CTN realizar una evaluacin de los establecimientos de hospedaje, tour operadores, agencias de viajes y restaurantes que deseen conocer en qu grado cumplen la Normativa CTN en sostenibilidad y calidad de los servicios tursticos, a fin de que reciban un Informe Tcnico de recomendaciones y acciones sugeridas68. Asesora y capacitacin para la mejora de la gestin: Los Informes Tcnicos elaborados por los Evaluadores CTN se entregarn a las empresas para que incorporen mejoras medibles a su gestin,
68
Entre los meses de marzo y mayo de 2007, el Proyecto CTN organiz el Curso de Formacin de Evaluadores de la Normativa CTN, con el objetivo de capacitar y seleccionar a los encargados de llevar a cabo el trabajo de campo del Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos.
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que les permitan adoptar buenas prcticas en turismo sostenible y calidad de los servicios. Las empresas tendrn la asesora de un equipo de especialistas en temas de sostenibilidad, administracin de empresas tursticas, gerencia estratgica y marketing turstico; y recibirn cursos de capacitacin en dichas reas. Difusin de informacin especializada: Las empresas que participen en el Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos recibirn peridicamente estudios de mercado internacionales e informacin que cuantifique las principales tendencias de la demanda turstica, vinculados a los siguientes aspectos: - Criterios ambientales que siguen los turistas para la seleccin de destinos. - Bsqueda de lugares protegidos y con autenticidad. - Consumo de productos certificados. - Preocupacin de los turistas por el impacto de sus acciones. - Disposicin de los turistas a pagar ms por destinos sostenibles. - Ayuda financiera para la adopcin de medidas de sostenibilidad. Sello CTN: Como resultado de su participacin en el Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos, las empresas
que incorporen buenas prcticas de sostenibilidad y calidad en su gestin recibirn un reconocimiento formal del Proyecto CTN como Empresas comprometidas con el Turismo Sostenible y la Calidad de los Servicios69. Promocin internacional: Como parte de los componentes del Proyecto CTN, se implementar una campaa de marketing en los principales mercados emisores de turistas, en la cual se promover el CTN como destino turstico y a las empresas que cuenten con el Sello CTN. Certificacin nacional e internacional: Actualmente, en el mercado internacional existe una gran variedad de certificaciones que cuentan con prestigio y la credibilidad de los turistas, por lo cual se apoyar a las empresas para que se acojan progresiva y voluntariamente -de manera individual o gremial- a procesos de acreditacin internacionales (y, en el corto plazo, a iniciativas pblicas nacionales en marcha)70. Conformacin de alianzas internacionales: Como parte del Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos, se propiciar la incorporacin del Proyecto CTN, gremios locales y empresas que destaquen en la adopcin de buenas prcticas, en organismos internacionales vinculados a temas de sostenibilidad turstica.
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El esquema de otorgamiento del Sello CTN se presenta en la Cartilla de Instrucciones del Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos. Dentro de las polticas de Estado en Turismo del MINCETUR se ha establecido la creacin de un sello de calidad y una certificacin en turismo sostenible, a los cuales podran acogerse las empresas tursticas del CTN que adopten buenas prcticas como resultado de su participacin en el Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos.
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Al final del proceso, como parte de su orientacin hacia una gestin empresarial responsable con el entorno local, las empresas participantes en el Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos se beneficiarn con el establecimiento de alianzas, integracin en redes internacionales en turismo sostenible, aprove-
chamiento de campaas de marketing y comercializacin conjunta de productos comprometidos con la actividad turstica sostenible. Igualmente, podrn percibir como una de las principales ventajas de la estandarizacin de la prestacin de servicios tursticos, la mejora de su imagen y, especialmente, de los niveles de satisfaccin de sus clientes.
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CTN-Per: Es un proyecto de desarrollo para el Circuito Turstico Nororiental del Per (CTN), espacio geoturstico que engloba a las

regiones de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque.

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Definiciones bsicas y terminologa clave en turismo

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

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Atractivo + Infraestructura + Estructura + Superestructura

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Fuente: Proyecto CTN.

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Ejemplos de impactos econmicos del turismo Tipo de impacto Ejemplo

Fuente: Psicosociologa del Turismo (Jordi Montaner).

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Ejemplos de impactos socio-culturales del turismo

Fuente: Introduccin al Turismo (OMT). Adaptacin propia.

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Fuentes: Parque Nacional Galpagos e Instituto Costarricense de Turismo.

Fuente: Diccionario de la Lengua Espaola (Real Academia Espaola).

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Ejemplos de impactos negativos del turismo sobre el medio ambiente

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Equidad social, Proteccin de la naturaleza respeto y tolerancia

Conservacin Mantenimiento de los equilibrios de los recursos sociales

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Principales Declaraciones Internacionales vinculadas al turismo sostenible

Fuente: OMT. Elaboracin propia.

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Factores clave para el desarrollo de un turismo sostenible

Un alto grado de satisfaccin de los turistas

El futuro del turismo

Turismo de naturaleza - Verde - Termal - Zooturismo

Ecoturismo - Rural - Salud - Mstico - Aventura, etc.

Turismo cultural - Arqueoturismo - Cientfico - Religioso - Etnico, etc.

Fuente: OMT. Elaboracin propia.

Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).

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Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

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Ejemplos de buenas prcticas para un turismo sostenible

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Principales tipos de entidades materia de certificacin Empresas de servicios tursticos

Empresas de servicios tursticos complementarios

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

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Diferencia entre los bienes y servicios Bienes

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Fidelizado (recomendar) Volver Puede que vuelva Se pierde

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Aspectos clave vinculados a la calidad

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

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Fuente: Zeithmal, Parasuraman y Berry, citados por la OMT (Introduccin al Turismo).