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Modelo de Avaliao da Qualidade proposto s emissoras de Rdio

Silvana Ligia Vincenzi Bortolotti UTFPR/UFSC sligie@globo.com RESUMO As empresas vivem num ambiente que cada vez mais se apresenta inconstante e competitivo e assim elas so foradas a buscar melhorias nos seus processos de gesto para garantir a sobrevivncia no mercado. Para isto faz se necessrio uma avaliao constante de seu desempenho para poder viabilizar ao mercado produtos e servios com maior qualidade. Para desenvolver esta avaliao necessrio dispor de informaes, informaes estas que podem ser obtidos atravs do uso de indicadores. A utilizao de indicadores permite avaliar o desempenho das organizaes. Este artigo tem como objetivo propor um modelo de avaliao da qualidade apoiada no uso de indicadores e mostrar que estes podem ajudar no processo de gesto da qualidade da empresa e apresentar de que forma sua utilizao pode introduzir melhorias para emissoras de rdio de pequeno e mdio porte. Os resultados desta pesquisa permitiram confrontar as vises dos empresrios e dos clientes, demonstrando aos empresrios a falta de sintonia com o mercado, concluindo que empresrios e clientes tm vises diversas em relao ao mesmo produto, isto , o produto oferecido por uma organizao que no conhece seus clientes. A importncia do uso de indicadores ampla principalmente porque destaca os pontos fortes e fracos da organizao e de posse desta viso de mercado as organizaes podem alinhar seu produto s expectativas e exigncias do cliente promovendo melhorias e auxiliando no processo de gesto.
Palavras-Chave: Indicadores de desempenho. Gesto de qualidade. Melhoria Contnua.

Paula Santos Ceryno UFSC paulaceryno@hotmail.com

1. INTRODUO Num ambiente que se apresenta cada vez mais inconstante e imprevisvel aonde h uma grande concorrncia, as empresas acabam sendo foradas a buscarem melhorias nos seus processos de gesto com o objetivo de garantir a sobrevivncia no mercado. Para tanto, essas organizaes buscam novas ferramentas e mtodos, melhorias contnuas de desempenho, o alcance da fidelidade de consumidores, maior competitividade, acompanhamento constante do mercado, entre outros. Assim sendo as empresas precisam alinhar, cada vez mais, os seus sistemas de gesto s expectativas de seus consumidores. As utilizaes de ferramentas e modelos de gesto devem garantir essa convergncia, objetivando a melhoria do desempenho das empresas para que as mesmas garantam sua atuao no mercado. Mas como medir o desempenho de uma organizao e garantir que seus produtos e servios esto sendo entregues ao mercado com maior qualidade? Para responder a essa pergunta precisamos revisar vrios princpios, dentre eles a forma de se avaliar o desempenho, elemento bsico dentro do processo de gesto, assim como a importncia das informaes.

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De acordo com Paladini (2002), a avaliao da qualidade baseia-se em informaes, desta forma, antes de investir em avaliaes de qualquer natureza imprescindvel disponibilizar as informaes que possam viabiliz-las. A informao um ponto chave para a competio no mundo dos negcios, principalmente em organizaes prestadoras de servios. De acordo com McGee e Prusak (1994), a informao um aspecto importante principalmente para as organizaes que objetivam uma diferenciao em relao as demais e, conseqentemente, manterem-se no mercado. Os indicadores constituem uma forma de informao para a tomada de deciso. No se gerencia o que no se mede, no se mede o que no se define, no se define o que no se entende, no h sucesso no que no se gerencia. (DEMING, 1992). Uma maneira de avaliar o desempenho das organizaes realizada com o uso de indicadores de desempenho. Esses, no processo de tomada de deciso, constituem um elemento fundamental na gesto de qualquer organizao com foco em resultados. Os indicadores de desempenho servem para a avaliao dos processos operacionais, tticos e estratgicos de uma empresa, servindo como ferramenta indispensvel no processo de tomada de deciso. Juran (1992) afirma que gerenciar controlar, que sem controle no h gerenciamento e sem medio no h controle. Este artigo tem como objetivo apresentar para um segmento especfico uma forma de avaliao da qualidade com base em indicadores. Esses podem ajudar no processo de Gesto da Qualidade, mostrar a validade do uso dos indicadores bem como mostrar como seu uso pode introduzir melhorias. 2. DESCRIO DO CASO PRTICO Para a concretizao desse artigo foi utilizado como base um trabalho realizado em emissoras de rdio. Essas se caracterizavam como empresas de pequeno e mdio porte, com abrangncia local, de carter normalmente informativo e com picos de audincia no perodo matutino. O trabalho realizado nas rdio obedecia as seguintes atividades: Definio do pblico alvo; Definio dos requisitos de qualidade que o produto deveria apresentar com base nas necessidades dos clientes; Grau de importncia dado ao diferentes requisitos da qualidade sob a tica do mercado; Grau de importncia dado ao diferentes requisitos da qualidade sob a tica dos empresrios; Confronto entre as duas vises; Definio das aes de melhorias. Durante a execuo da primeira atividade, notou-se nessas empresas certa dificuldade na definio do pblico alvo dos diversos produtos oferecidos. Observou-se que na maioria dos casos anunciantes e ouvintes eram considerados consumidores, o que refletia um erro conceitual, pois os ouvintes formam a audincia que vendida como parte do produto. Dessa forma, mostraram-se as emissoras de rdio, que essas deveriam preocupar-se inicialmente com as necessidades dos anunciantes, seus verdadeiros clientes, e com base nessas necessidades deveriam buscar definir seus produtos.

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Definido o pblico alvo, foi realizada nas empresas reunies, com grupos multifuncionais, onde se buscou definir os requisitos de qualidade que as emissoras deveriam entregar aos seus anunciantes. Esses requisitos serviram de base para a realizao de uma pesquisa onde se buscava conhecer o grau de satisfao dos clientes com relao ao produto oferecido e o grau de importncia em relao aos diferentes requisitos. Essa pesquisa trouxe a organizao viso externa, ou seja, a viso do mercado. Buscando apontar as falhas no direcionamento da organizao, devido divergncia entre as vises interna e externa, foi realizada nas emissoras uma pesquisa onde a empresa definia o grau de importncia dos diferentes requisitos de qualidade do produto. Com os resultados em mos confrontaram-se as vises dos empresrios e dos clientes, demonstrando aos empresrios a falta de sintonia com o mercado. Conforme demonstrado na figura 1 existe divergncia entre as vises, nem sempre o que importante para o cliente importante para o empresrio. Isso gera um problema, visto que num mercado cada dia mais competitivo o conhecimento pleno do mercado um fator crucial na sobrevivncia de empresa. Tabela 1. Divergncias entre empresa e cliente. Requisitos Empresa [%] Cliente [%] Acompanhar o ps venda 16,7 10 Atender com rapidez 11 2,5 Autonomia e flexibilidade para negociar 16,7 10 Conhecer bem o cliente e o produto que vende 13,9 5 Gerar retorno financeiro 2,9 25 Possuir bons argumentos de venda 11 15 Possuir confiana e segurana 5,6 2,5 Possuir Vendedores bem apresentveis 5,6 7,5 Relacionar-se bem com o cliente 2,8 7,5 Transmitir credibilidade 11 10 Essas empresas geravam melhorias nos requisitos de qualidade de acordo com a opinio dos empresrios, desconsiderando a figura do cliente. As empresas investiam em aspectos que na sua viso geravam qualidade, o que nem sempre refletia a realidade. A falta de acompanhamento do mercado pde ser observada ao longo da pesquisa, assim como durante a realizao do trabalho na organizao. Essa falta de sintonia se refletiu no somente nas pesquisas, mas tambm no direcionamento das empresas. 3. IDENTIFICAO DAS VISES: ORGANIZAO E CONSUMIDORES Observou-se na realizao do trabalho que empresrios e clientes tm vises diversas em relao ao mesmo produto. Pesos e importncia foram relatados de maneira distinta. Temse a impresso que o produto oferecido por uma organizao que no conhece seus clientes. A pequena empresa sofre ainda mais esse problema, pois muitas vezes a mesma estruturada em cima de uma idia subjetiva, na qual a nica fonte de pesquisa mercadolgica a viso do empresrio. Esse por sua vez, julga-se conhecedor do mercado onde est inserido, e define os requisitos de qualidade que o seu produto deve oferecer. Muitos dos funcionrios, das rdios atendidas, desconheciam os requisitos de qualidade pelo qual a empresa almejava, visto que, no existia uma disseminao e controle

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claros dos objetivos. Foi comum encontrar reas dentro da organizao que enxergam a qualidade de maneira distinta. Teve-se a impresso que os requisitos de qualidade so mensurados em nvel de importncia e prioridade de acordo com a funo do funcionrio. Muitos anunciantes se tornavam clientes das rdios por falta de concorrncia local. Poucas vezes existia um acompanhamento do resultado dos anncios por parte do anunciante. As organizaes estavam acomodadas com o desempenho de seus produtos e pouco se buscava melhor-lo. Pode-se concluir que esses fatores dificultavam um alinhamento entre empresa e cliente. Essa viso crtica, pois com o aumento da concorrncia dos diversos meios de comunicao essas empresas se tornariam alvos fceis. importante, em casos como o relatado, que a empresa uniformize sua viso com a do mercado. Primeiramente proposto que a mesma interaja com o seu pblico alvo para descobrir suas reais necessidades. Essa tarefa pode ser realizada por meio de entrevistas. Conhecida as necessidades dos clientes, as empresas devem trabalhar no sentido de unificar as vises internas, levando ao conhecimento de todos os desejos do mercado. primordial essa unificao, pois diferentes reas devem buscar atender os mesmo objetivos. Devem ficar claro para toda a organizao as necessidades do mercado e em qual sentido a organizao busca atend-las. Dessa forma, as aes de melhorias deixam de ser departamentais, ou at mesmo pessoais, para se tornarem direcionadas aos clientes. 4. DEFINIO DOS INDICADORES DA QUALIDADE A atividade de uma empresa conduzida com base em informaes. No entanto, a elaborao de informaes no uma tarefa simples e clara, trata-se de um servio que necessita ser freqentemente examinado. O tratamento dado s informaes uma tarefa muito importante devido ao impacto causado na empresa, por isso sua fonte deve retratar a realidade e ser confivel. necessrio para a organizao que a informao chegue at a gerncia e esta possa tomar as decises necessrias. De acordo com Fernandez (2004), a informao, para ser utilizada pela organizao, deve ser expressa em uma linguagem de uso comum, adequada anlise e tomada de deciso. Deste modo surge o indicador, que o agente tradutor da informao, facilitando o acesso s informaes por todos os interessados, de uma forma nica e universal. Os indicadores podem ser usados como formas de avaliar a qualidade de uma empresa. Takashina (1996) diz que os indicadores so essenciais ao planejamento e controle dos processos das organizaes. Segundo Rezende (2003), pode se dizer que so essenciais ao planejamento, pois estabelecem objetivos quantificados e so essenciais ao controle. Os resultados proporcionados atravs dos indicadores so fundamentais para uma anlise do desempenho da organizao, principalmente para a tomada de decises e planejamento. Assim sendo os indicadores de desempenho operam como instrumento de planejamento, gerenciamento e mobilizao, uma vez que consolidam objetivos, organizam aes e conferem visibilidade dos resultados obtidos, podendo apresentar medidas de produtividade, qualidade, resultados financeiros e vrios outros aspectos essenciais gesto organizacional. .

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Considerando-se ento a proposta de um modelo de gesto por indicadores, indispensvel levar em conta que a gesto da qualidade tem alguns ambientes bsicos, apresentados por Paladini (2002). Os ambientes so: in-line, off- line e on- line. O ambiente de qualidade in-line enfatiza o processo produtivo em si, j o ambiente off-line caracteriza-se por aes de suporte produo e o ambiente on-line caracteriza por relaes com o mercado. Segundo Paladini (2002), os indicadores on-line so os mais abrangentes, at por que incluem os demais (off-line e in-line). O objetivo desses indicadores o de medir as relaes da organizao com o mercado, visto que, esses indicadores salientam as reaes da empresa s mudanas do mercado e medem a eficcia da organizao. Baseado nesses princpios sugerido que as empresas de rdio busquem dos seus clientes e da prpria organizao dados que possibilitem a implementao de alguns indicadores considerados importantes para uma melhor gesto de suas empresas. O uso dos indicadores aponta as falhas ou os acertos do desempenho da organizao, possibilitando que a mesma consiga enxergar se est caminhando na direo do mercado ou no. Existem vrios conceitos, formas de estruturar e aplicar os indicadores de desempenho, os quais vo evoluindo conforme mudam as necessidades de gesto das organizaes. Indicador de desempenho uma relao matemtica que mede numericamente atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas numricas pr-estabelecidas. (FPNQ 1994, p. 5). Tendo como ponto de partida os requisitos de qualidade considerados como os mais importantes na viso dos clientes, podemos definir uma relao de indicadores que auxiliem o controle e a tomada de deciso. Como relatado na tabela 1, os requisitos de qualidade mais importantes na viso dos clientes so: Retorno financeiro; Bons argumentos de vendas; Credibilidade; Autonomia e flexibilidade para negociar; Ps-venda.

sugerido uma srie de indicadores com o objetivo de acompanhar os requisitos de qualidade mais importantes na viso dos clientes. Esse acompanhamento servir como base para a gerao de melhorias. As mesmas devem ir de encontro aos desejos do mercado, alinhando assim a viso empresa com a do cliente. O objetivo desses indicadores garantir uma avaliao da qualidade das empresas, assim como melhor gerir a organizao e assim garantir seu posicionamento no mercado. 4.1 PICO DE AUDINCIA DIRIA POR PROGRAMA E HORRIO O retorno financeiro dos clientes para ser alcanado necessita de um pleno conhecimento do pblico e dos nveis de audincia atingidos pelos diferentes programas da rdio. A empresa precisa definir os diferentes perfis de audincia conquistados pelos diferentes programas e horrios. As rdios, ao venderem seus produtos, devem apresentar aos anunciantes que nicho eles conseguiro atingir com a realizao do anncio. Essa informao as emissoras de rdio podem conseguir atravs de pesquisas de mercado. A mesma primordial para o sucesso da programao, pois o responsvel pelo programa precisa conhecer quem o ouve para que possa direcionar o programa ao pblico atingido. Sabe-se quanto maior a audincia, direcionada ao

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pblico desejado, maior so as chances dos anncios gerarem retorno financeiro para as empresas anunciantes. Assim as rdios podem contribuir com esse objetivo atravs de aes internas. Por exemplo, os programas podem medir diariamente os picos de audincia e relacion-los ao tipo de programao exibida no horrio. Dessa forma o responsvel pode direcionar a programao a atraes que geram maior audincia e assim contribuir para um maior alcance do anncio. Para que as rdios possam realizar aes como essa, primordial a criao do indicador Pico de audincia diria por programa e horrio, dessa forma esse monitoramento poder ser realizado. 4.2 NMERO DE VENDAS CONCRETIZADAS POR MS VERSUS NMERO DE PROSPECO DE CLIENTES POR MS POR VENDEDOR As rdios precisam apresentar aos seus clientes bons argumentos de venda. Esses podem ser conquistados pelo pleno conhecimento dos funcionrios com relao s vantagens e polticas da empresa. O funcionrio deve transmitir segurana e total conhecimento das informaes passadas. Dessa forma as empresas devem treinar seus funcionrios para que esses possam apresentar aos anunciantes, de forma clara e segura, as informaes a respeito do produto e da empresa. As rdios devem avaliar a efetividade do treinamento realizado, isso pode ser alcanado atravs do indicador Nmero de vendas concretizadas por ms versus nmero de prospeco de clientes por ms por vendedor. Essa informao traz empresa a viso de quo eficiente esto sendo os vendedores. Permite a mesma avaliar os pontos fracos e fortes de cada funcionrio e ento gerar aes de melhorias nos aspectos necessrios.

4.3 PERCENTUAL DE RENOVAES DE CONTRATO MS Manter os antigos clientes to importante quanto prospectar novos. A fidelidade dos clientes pode garantir o sucesso da organizao, por isso as rdios devem trabalhar em prol dos antigos clientes. Assim, garantir a satisfao dos anunciantes possibilita a permanncia deste na empresa. O indicador Percentual de renovaes de contrato ms permite a rdio verificar o grau de fidelidade dos clientes e a credibilidade da empresa perante o mercado. importante ressaltar que esse indicador deve ter como base o total de clientes que tem a validade da vigncia do contrato expirada no ms de anlise. A organizao deve ter como meta a manuteno dos antigos clientes, por isso indispensvel ateno na capacidade da empresa em fideliz-los. 4.4 PERCENTUAL DE PERDA DE CLIENTE POR MS DEVIDO INSATISFAO COM O SERVIO PRESTADO As rdios precisam conhecer as causas da no renovao dos contratos para que aes nesse sentido possam ser realizadas. A insatisfao com o servio prestado interfere muito na credibilidade da empresa, por isso a importncia da verificao da perda de clientes devido m qualidade do produto oferecido. O indicador Percentual de perda de cliente por ms devido insatisfao com o servio prestado auxilia as rdios analisarem as falhas nos seus produtos e conseqentemente a gerao de melhorias nesses aspectos. Melhorias nos produtos afetam diretamente que afetam os clientes contribuem para uma maior credibilidade da organizao. 4.5 PERCENTUAL DE SOLICITAES DE FLEXIBILIDADE DE PAGAMENTOS ATENDIDAS

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As rdios devem na medida do possvel flexibilizar os pagamentos dos anunciantes. Para isso a empresa deve ter conhecimento do seu fluxo de caixa, do histrico do cliente, dos prazos praticados pela concorrncia, da possibilidade de prazo da empresa entre outros. Com essas informaes a empresa pode criar uma poltica de pagamentos clara e repass-las aos seus vendedores. A flexibilidade de pagamentos da empresa pode ser medida atravs do indicador Percentual de solicitaes de flexibilidade de pagamentos atendidas. importante ressaltar que a flexibilidade de pagamentos da empresa somente pode ser melhorada com o conhecimento das informaes listadas acima, pois somente assim sero oferecidas aos clientes possibilidades reais de pagamentos e no condies que a empresa gostaria de oferecer. A prtica de condies de pagamentos no possveis empresa poder gerar problemas financeiros que afetaro a qualidade dos produtos oferecidos. 4.6 PERCENTUAL DE RECLAMAES MS DESTINADAS AS DIFERENTES REAS DA EMPRESA Para que a empresa consiga atender plenamente seus clientes ela precisa conhecer suas deficincias. O indicador Percentual de reclamaes ms destinadas s diferentes reas da empresa permite as rdios a verificao das reclamaes separadas pelas diferentes reas. Assim a organizao consegue definir aes focalizadas para a melhoria das reas deficientes, conseguindo oferecer um melhor atendimento aos novos e antigos clientes. importante verificar que essas melhorias internas possibilitam melhores servios de ps venda, item com alto grau de importncia na viso dos clientes. As reclamaes dos anunciantes servem como indicativos de melhorias que podem garantir a fidelidade dos antigos clientes e a conquista dos novos. Melhorias percebidas pelo mercado ajudam a construir a credibilidade da empresa a tornando mais competitiva. 4.7 TEMPO MDIO DE RESPOSTA SOLICITAO DOS CLIENTES A demora do atendimento e uma solicitao podem ser determinantes na escolha de um novo fornecedor. Por isso esta deve ser o mais breve possvel para que no gere insatisfao ao cliente. importante que a empresa priorize as solicitaes, procurando atender primeiramente as de maior impacto. O indicador Tempo mdio de resposta solicitao dos clientes permite as rdios a anlise do seu tempo de resposta e a verificao do impacto desse tempo. Assim possvel que as empresas busquem melhorias na velocidade de resposta tendo conscincia seu impacto perante o consumidor. A imagem do ps venda das rdios pode ser analisado pelos anunciantes atravs da capacidade das rdios em atender suas solicitaes em um prazo aceitvel. Dessa forma extremamente importante que as empresas conheam sua capacidade em atender seus clientes, buscando melhorias nos aspectos necessrios. 5. AVALIAO DA QUALIDADE Definir os indicadores para melhor avaliar a qualidade no basta. preciso tambm gerar um modelo que os gerenciem e os viabilizem. O primeiro passo para viabilizar esses indicadores coletar corretamente as informaes, alm de torn-las disponveis. Para tanto necessrio que as rdios possuam em sua base de dados um cadastro de seus clientes onde todas as informaes referentes aos mesmos, estejam concentradas em um mesmo local, facilitando o acesso. Os responsveis pelas diferentes reas devem possibilitar a coleta das informaes necessrias para a construo dos indicadores. Por isso importante que a empresa repasse ais funcionrios o que ser avaliado e com qual objetivo, para que os mesmos coletem os dados

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necessrios. O conhecimento da finalidade da coleta reduz as chances de desmotivao e descaso com os indicadores. A utilizao de todos os indicadores importante, pois assim a empresa em sua totalidade estar sendo avaliada. Os indicadores servem para salientar os pontos fortes e fracos da organizao, levando em considerao os trs ambientes (in-line, on-line e off-line), para que as mesmas possam trabalhar em funo disso e promover melhorias. O indicador por si s no produz a melhoria, a empresa para conseguir avaliar a qualidade necessita definir responsveis pela coleta dos dados e avaliao dos resultados, embora todos sejam responsveis pela qualidade. na avaliao dos indicadores que as possibilidades de melhoria surgem. Nesse ponto pode-se enxergar claramente a necessidade do monitoramento das melhorias, para que as mesmas no se percam pelo caminho. importante que os resultados da avaliao sejam repassados para toda a empresa, pois necessrio que todos conheam o que deve melhorar, exceto quando o indicador mede algo estratgico e que a disseminao do resultado pode gerar desconforto na organizao. A validade dos indicadores no eterna, visto que o mercado muda por isso uma reviso sempre necessria, para que no sejam coletados dados, e analisadas informaes irrelevantes. Avaliar informaes no relevantes custa tempo e dinheiro, alm de desmotivar a continuidade da avaliao da qualidade. 6. RECOMENDAES FINAIS E CONCLUSES Este trabalho buscou apresentar como meta para o segmento de emissoras de radio um modelo de avaliao da qualidade com base em indicadores, que podem auxiliar no processo de Gesto da Qualidade. Entretanto sabe-se que no existe um modelo padronizado, cada segmento deve procurar os seus prprios indicadores, apoiados nos fundamentos apropriados. Este modelo proposto no procura medir apenas o nvel de qualidade que as empresas desse ramo esto apresentando, mas sim, reconhecer o desempenho da empresa mediante a avaliao dos indicadores estabelecidos, e com esses resultados, estabelecer novas estratgias e metas para o prximo perodo a ser analisado, ou seja, deseja-se obter melhorias. Salienta-se que, para que se possa estruturar um sistema de indicadores no se deve restringir o trabalho apenas na medio, mas tambm na avaliao, no monitoramento e na orientao para que se consiga induzir o desempenho da organizao. Dessa forma podem-se apoiar os processos de deciso de modo a reorientar as aes garantindo melhorias continuas. Assim sendo os indicadores funcionam como ferramentas que direcionam as organizaes ao desempenho desejado e fornecem o caminho para atingir os objetivos da empresa. O artigo buscou apresentar uma forma de alinhar as aes da empresa s necessidades do mercado, as tornando mais competitivas e com maior qualidade percebida. importante ressaltar que a definio dos indicadores baseados nas necessidades do mercado uniformiza as vises internas, pois fica claro a todos os objetivos da organizao e a importncia medir seu desempenho. Os resultados gerados pelos indicadores servem como direcionadores estratgicos, apontando as falhas e sucessos da empresa. Ao longo deste artigo ficou claro que a elaborao de indicadores no um trabalho simples. Logo, ultrapassar as barreiras encontradas para a elaborao de um sistema organizado de indicadores comprova a melhoria no gerenciamento. Dessa forma o uso constante deste instrumento descreve o caminho que uma empresa est seguindo, enquanto outra empresa que no faz o uso de indicadores est sem conhecer o prprio rumo.

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O uso de indicadores, no obstante, necessita, por parte dos administradores, alguns cuidados, como, por exemplo, perceber a verdadeira necessidade do indicador como instrumento de avaliao, caso contrrio o mesmo estaria representando apenas um custo adicional organizao. O indicador para ser til precisa estar alinhado com o negcio e ser essencial para a tomada de decises. Da a necessidade de estar constantemente analisando o uso do indicador, principalmente sua necessidade e utilidade, para que este no fornea nmeros que no agregam valor, comprometendo a avaliao correta da qualidade dentro das empresas. Destaca-se, alm disso, que o uso de indicadores no garantem a sobrevivncia de uma empresa nem assegura posio de destaque perante suas concorrentes. Para isto a empresa precisa gerar melhorias, e essas sim so conseqncias da anlise dos indicadores. Todavia uma avaliao com base na utilizao de indicadores permite, no entanto, uma administrao superior dos processos indispensveis para a avaliao no processo de gesto da qualidade. Assim a gerncia poder agir com mais habilidade, identificando as falhas, observando os resultados oriundos dos vrios indicadores que retratam a empresa. 7. REFERNCIAS

DEMING, W. EDWARDS. Qualidade: A Revoluo da Administrao. So Paulo: Editora Saraiva, 1992. FERNANDES, D.R. Uma contribuio sobre a construo de indicadores e sua importncia para a gesto empresarial. Revista FAE, Curitiba, v.7, n.1, p.1-18, jan/jun.2004. FUNDAO PARA O PREMIO NACIONAL DA QUALIDADE (FPNQ). Indicadores de desempenho. So Paulo: FPNQ, 1994. JURAN, J. M. Planejamento para a qualidade. So Paulo: Pioneira, 1992. McGREE, J. e PRUSAK, L. Gerenciamento estratgico das informaes: aumente a competitividade e a eficincia de sua empresa utilizando a informao como uma ferramenta estratgica. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 244p. PALADINI, P. EDSON. Avaliao estratgica da qualidade. So Paulo:Atlas 2002. RESENDE, JOS FLVIO BONTEMPO. Indicadores de desempenho para as grficas de pequeno porte da Regio Metropolitana de Belo Horizonte. Florianpolis, 2003. Dissertao (Mestrado em Engenharia da Produo) - Programa de Ps - graduao em Engenharia da produo, UFSC, 2003. TAKASHINA, Newton Tadachi & FLORES, Mario Cesar Xavier. Indicadores da Qualidade e do Desempenho. Rio de Janeiro: Qualitymark.1996.