Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Jepang

ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN JASA RESTORAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SAKANA JAPANESE RESTAURANT
DI DELONIX HOTEL
KARAWANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Singaperbangsa Karawang

Oleh :
LIA ERLIAN SARI
NPM. 07411734020081

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG
KARAWANG
2011
v

ABSTRAK

Lia Erlian Sari, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese
Restaurant Di Delonix Hotel Karawang. Skripsi Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa
Karawang.

Kualitas pelayanan di bidang jasa restoran merupakan salah satu
pemikiran yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas
restoran tersebut. Di samping cita rasa dan kualitas makanan, kualitas
pelayanan dan kinerja yang baik juga sangat menunjang kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku
pelanggan khususnya loyalitas pelanggan.
Penelitian ini merumuskan masalah mengenai kualitas pelayanan
jasa, loyalitas pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap
loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant.
Berdasarkan metode penelitiannya, penelitian ini merupakan
penelitian survey, sedangkan berdasarkan tingkat eksplanasinya,
penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
Dengan menggunakan metode analisis data Skala Likert dan Rentang
Skala. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui, menganalisis
dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan jasa restoran terhadap
loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel
Karawang.
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh, dapat disimpulkan
bahwa Kualitas Pelayanan Jasa pada Sakana Japanese Restaurant di
Delonix Hotel Karawang dengan sub variabel Kehandalan (Reliability),
Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati atau
Kepedulian (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangible) yang
menggunakan rentang skala memperoleh rata-rata skor 386,46 yaitu
berada pada skala atau kriteria Baik.
Sedangkan hasil analisis data Loyalitas Pelanggan pada Sakana
Japanese Restaurant dengan sub variabel Word of Mouth
Communication, Purchase Intentions, Price Sensitivity, dan Complaining
Behavior yang menggunakan rentang skala memperoleh rata-rata skor
366,2 yaitu berada pada skala atau kriteria Setuju.
Terdapat pengaruh positif rendah antara kualitas pelayanan
jasa dengan loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant di
Delonix Hotel Karawang. Adapun besarnya pengaruh kualitas pelayanan
jasa terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 15,76%.
vi

ABSTRACT

Lia Erlian Sari, 2011. Analysis Effect of Service Quality on Customer
Loyalty Sakana Japanese Restaurant in Delonix Hotel
Karawang. S1 Thesis Management Studies Program Faculty of
Economics, University of Singaperbangsa Karawang.

Quality of service in the field of restaurant service is one of the
thoughts that are often used by customer in assessing the quality of the
restaurant. In addition to taste and food quality, service quality and good
performance is also very supportive of customer behavior, especially
customer loyalty.
This study formulates the problem of service quality, customer
loyalty and influence of service quality on customer loyalty Sakana
Japanese Restaurant.
Based on the research methods of this study design is a research
survey based on the level explanations while the design of this study is
associative and the objective to know context between two variable or
more. ssUsing the method of data analysis the Likert Scale and the Range
Scale. The objective of this thesis is to investigate, analyze and explain
the influence of service quality on customer loyalty Sakana Japanese
Restaurant in Delonix Hotel Karawang.
Based on the analysis of data obtained can be concluded that the
Service Quality at Sakana Japanese Restaurant in Delonix Hotel
Karawang shows the results of any recapitulation of each respondent from
the formulation of the problem of sub-sales service with variable Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible, using scale range to
obtain an average score of 386,46 which is located on the Good.
While the results of data analysis the costumer loyalty at Sakana
Japanese Restaurant in Delonix Hotel Karawang obtained from each
respondent recapitulation of problem formulation of consumer satisfaction
with the sub variable Word of Mouth Communication, Purchase Intentions,
Price Sensitivity, and Complaining Behavior that uses a range of scales
obtain an average score of 366,2 which is in the region Satisfied.
There is a low positive effect of service quality with customer
loyalty Sakana Japanese Restaurant in Deonix Hotel Karawang. The
magnitude of the influence of service quality to customer loyalty is equal to
15,76 %.
x

DAFTAR ISI

Hal
JUDUL ................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI ................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................... iv
ABSTRAK ........................................................................................... v
ABSTRACT ......................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xviii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................. 6
1.4 Kegunaan Penelitian ......................................................... 7
1.5 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran .................................. 9
2.1.1 Pemasaran Jasa .................................................... 11
xi

2.1.2 Klasifikasi Jasa ....................................................... 13
2.1.3 Karakteristik Jasa ................................................... 15
2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................... 16
2.2.1 Pengertian Kualitas ................................................ 16
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan .............................. 17
2.3 Loyalitas Pelanggan .......................................................... 19
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................. 19
2.3.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan .............................. 21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian .............................................................. 24
3.2 Variabel Penelitian ............................................................ 25
3.3 Teknik Pengambilan Data ................................................. 27
3.3.1 Populasi.................................................................. 27
3.3.2 Sampel ................................................................... 27
3.3.3 Jenis Data .............................................................. 28
3.3.4 Metode Pengumpulan Data .................................... 29
3.4 Metode Analisis Data ........................................................ 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 38
4.1.1 Profil Sakana Japanese Restaurant ....................... 38
4.1.2 Logo Sakana Japanese Restaurant ....................... 39
4.1.3 Struktur Organisasi Sakana Japanese Restaurant. 40
4.1.4 Produk Sakana Japanese Restaurant .................... 41
xii

4.2 Hasil dan Pembahasan ..................................................... 44
4.2.1 Validitas dan Reliabilitas......................................... 44
4.2.2 Analisis Data Kualitas Pelayanan Jasa .................. 49
4.2.3 Analisis Data Loyalitas Pelanggan ......................... 77
4.2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana
Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang .. 105
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan ........................................................................... 108
5.2 Saran ................................................................................ 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BIODATA PENELITI

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Hal
1.1 Jadwal Penelitian ......................................................................... 8
3.1 Variabel Penelitian ....................................................................... 26
3.2 Skala Likert .................................................................................. 30
3.3 Kriteria Rentang Skala Kualitas Pelayanan Jasa dan Loyalitas
Pelanggan ................................................................................... 32
3.4 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ...... 35
4.1 Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ................... 44
4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ........................... 45
4.3 Analisis Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ................ 46
4.4 Analisis Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .......................... 47
4.5 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .................................. 48
4.6 Analisis Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan....................... 49
4.7 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Ketepatan Pelayanan .......... 49
4.8 Tanggapan Responden Berdasarkan Ketepatan Pelayanan ....... 50
4.9 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan ....... 51
4.10 Tanggapan Responden Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan .... 52
4.11 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kepuasan Konsumen .......... 53
4.12 Tanggapan Responden Berdasarkan Kepuasan Konsumen ....... 53
4.13 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas ......... 55
xiv

4.14 Tanggapan Responden Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas ...... 55
4.15 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kecepatan Pelayanan ......... 57
4.16 Tanggapan Responden Berdasarkan Kecepatan Pelayanan ...... 57
4.17 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Penanganan Keluhan .......... 58
4.18 Tanggapan Responden Berdasarkan Penanganan Keluhan ...... 59
4.19 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kenyamanan Konsumen ..... 60
4.20 Tanggapan Responden Berdasarkan Kenyamanan Konsumen.. 61
4.21 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kejujuran Karyawan ............ 62
4.22 Tanggapan Responden Berdasarkan Kejujuran Karyawan ......... 62
4.23 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Tingkat Pengetahuan
Karyawan .................................................................................... 64
4.24 Tanggapan Responden Berdasarkan Tingkat Pengetahuan
Karyawan .................................................................................... 64
4.25 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Keramahan dan Kesopanan
Karyawan .................................................................................... 65
4.26 Tanggapan Responden Berdasarkan Keramahan dan
Kesopanan Karyawan ................................................................. 66
4.27 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kemampuan
Berkomunikasi. ............................................................................ 67
4.28 Tanggapan Responden Berdasarkan Kemampuan
Berkomunikasi ............................................................................. 68
4.29 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan
Konsumen ................................................................................... 69
xv

4.30 Tanggapan Responden Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan
Konsumen ................................................................................... 69
4.31 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan ..... 71
4.32 Tanggapan Responden Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan.. 71
4.33 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Penampilan Karyawan ........ 72
4.34 Tanggapan Responden Berdasarkan Penampilan Karyawan ..... 73
4.35 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan
Restoran ...................................................................................... 74
4.36 Tanggapan Responden Berdasarkan Kebersihan dan
Kerapihan Restoran ..................................................................... 75
4.37 Rekapitulas Kualitas Pelayanan Jasa .......................................... 76
4.38 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Merekomendasikan Kepada
Orang Lain ................................................................................... 77
4.39 Tanggapan Responden Berdasarkan Merekomendasikan
Kepada Orang Lain ..................................................................... 78
4.40 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Memberitahukan
Keunggulan ................................................................................. 79
4.41 Tanggapan Responden Berdasarkan Memberitahukan
Keunggulan ................................................................................. 79
4.42 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mengajak Orang Lain .......... 81
4.43 Tanggapan Responden Berdasarkan Mengajak Orang Lain ....... 81
4.44 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan ... 82
4.45 Tanggapan Responden Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan 83
xvi

4.46 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mengurangi Kunjungan ke
Restoran Lain .............................................................................. 84
4.47 Tanggapan Responden Berdasarkan Mengurangi Kunjungan
ke Restoran Lain ......................................................................... 85
4.48 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Bangga Menjadi Pelanggan 86
4.49 Tanggapan Responden Mengenai Bangga Menjadi Pelanggan . 86
4.50 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Sering Berkunjung ............... 88
4.51 Tanggapan Responden Berdasarkan Sering Berkunjung ........... 88
4.52 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain ..... 89
4.53 Tanggapan Responden Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain.. 90
4.54 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mendatangi Restoran Lain... 91
4.55 Tanggapan Responden Berdasarkan Mendatangi Restoran
Lain .............................................................................................. 92
4.56 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Harga Naik .......................... 93
4.57 Tanggapan Responden Berdasarkan Harga Naik ....................... 93
4.58 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Discount .............................. 95
4.59 Tanggapan Responden Berdasarkan Discount ........................... 95
4.60 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mengadukan Masalah
Pelayanan dan Fasilitas Restoran ............................................... 97
4.61 Tanggapan Responden Berdasarkan Mengadukan Masalah
Pelayanan dan Fasilitas Restoran ............................................... 97
4.62 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Berkomentar Negatif ........... 98
4.63 Tanggapan Responden Berdasarkan Berkomentar Negatif ........ 99
xvii

4.64 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Jarang Berkunjung .............. 100
4.65 Tanggapan Responden Berdasarkan Jarang Berkunjung ........... 101
4.66 Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Menjadi Pelanggan
Restoran Lain .............................................................................. 102
4.67 Tanggapan Responden Berdasarkan Menjadi Pelanggan
Restoran Lain .............................................................................. 102
4.68 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan ................................................ 104
4.69 Korelasi ....................................................................................... 105

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal
2.1 Dimensi Loyalitas ........................................................................ 23
2.2 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Loyalitas
Pelanggan ................................................................................... 23
3.1 Bar Scale Untuk Kualitas Pelayanan Jasa dan Loyalitas
Pelanggan ................................................................................... 32
3.2 Kurva Pengujian Hipotesis .......................................................... 37
4.1 Logo Sakana Japanese Restaurant ............................................ 39
4.2 Struktur Organisasi Sakana Japanese Restaurant ...................... 41
4.3 Bar Scale Berdasarkan Ketepatan Pelayanan ............................ 50
4.4 Bar Scale Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan .......................... 52
4.5 Bar Scale Berdasarkan Kepuasan Konsumen ............................ 54
4.6 Bar Scale Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas ............................ 56
4.7 Bar Scale Berdasarkan Kecepatan Pelayanan ............................ 58
4.8 Bar Scale Berdasarkan Penanganan Keluhan Konsumen .......... 59
4.9 Bar Scale Berdasarkan Kenyamanan Konsumen ....................... 61
4.10 Bar Scale Berdasarkan Kejujuran Karyawan ............................... 63
4.11 Bar Scale Berdasarkan Tingkat Pengetahuan Karyawan ............ 65
4.12 Bar Scale Berdasarkan Keramahan dan Kesopanan Karyawan.. 66
4.13 Bar Scale Berdasarkan Kemampuan Berkomunikasi .................. 68
xix

4.14 Bar Scale Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan Konsumen ...... 70
4.15 Bar Scale Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan ........................ 72
4.16 Bar Scale Berdasarkan Penampilan Karyawan ........................... 73
4.17 Bar Scale Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Restoran ..... 75
4.18 Bar Scale Berdasarkan Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Jasa ... 77
4.19 Bar Scale Berdasarkan Merekomendasikan Kepada Orang Lain 78
4.20 Bar Scale Berdasarkan Memberitahukan Keunggulan ................ 80
4.21 Bar Scale Berdasarkan Mengajak Orang Lain ............................ 82
4.22 Bar Scale Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan ...................... 83
4.23 Bar Scale Berdasarkan Mengurangi Kunjungan ke Restoran ..... 85
4.24 Bar Scale Berdasarkan Bangga Menjadi Pelanggan ................... 87
4.25 Bar Scale Berdasarkan Sering Berkunjung ................................. 89
4.26 Bar Scale Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain ....................... 90
4.27 Bar Scale Berdasarkan Mendatangi Restoran Lain ..................... 92
4.28 Bar Scale Berdasarkan Harga Naik ............................................. 94
4.29 Bar Scale Berdasarkan Discount ................................................. 96
4.30 Bar Scale Berdasarkan Mengadukan Masalah Pelayanan dan
Fasilitas Restoran ........................................................................ 98
4.31 Bar Scale Berdasarkan Berkomentar Negatif .............................. 99
4.32 Bar Scale Berdasarkan Jarang Berkunjung ................................. 101
4.33 Bar Scale Berdasarkan Menjadi Pelanggan Restoran Lain ......... 103
4.34 Bar Scale Berdasarkan Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan .......... 105
4.35 Kurva Pengujian Hipotesis .......................................................... 107
xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Distribusi t
Lampiran 2 Penentuan Jumlah Sampel
Lampiran 3 Kuesioner
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan Jasa
Lampiran 5 Tabulasi Jawaban Kuesioner Loyalitas Pelanggan
Lampiran 6 Hasil Penghitungan Kuesioner

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu
kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek
dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran.
Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat
kebutuhan manusia akan pangan juga terus bertambah. Bisnis
pangan khususnya di bidang restoran saat ini menunjukkan
perkembangan yang baik. Dengan prospek usaha yang meningkat
dan cukup pesat.
Di kota-kota besar yang banyak dikunjungi oleh warga negara
asing maupun lokal yang bertujuan untuk keperluan bisnis atau
sekedar untuk mengunjungi tempat-tempat wisata, menjadi daya
tarik tersendiri bagi para pengusaha untuk mengembangkan
usahanya di bidang kuliner. Apalagi dengan banyaknya perusahaan
asing di Indonesia, menjadikan kebutuhan akan restoran asing lebih
meningkat dari tahun ke tahun. Untuk memenuhi harapan
pelanggan, kini beberapa restoran telah menyediakan tempat khusus
untuk berbagai keperluan seperti acara arisan, ulang tahun, resepsi
pernikahan ataupun untuk rapat dan pertemuan bisnis.
2

Di tengah ketatnya persaingan saat ini, para pengusaha
restoran saling bersaing untuk merebut hati pelanggan. Perusahaan
harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam
mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah
menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya mempertahankan
pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak pengusaha karena
pelanggan saat ini semakin kritis dalam memilih makanan sesuai
dengan harapannya. Ini bukan hal yang mudah, mengingat banyak
perubahan dapat terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Maka
perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan strategi yang baik.
Pada dasarnya, produk dan jasa pelayanan restoran sudah
mulai dinikmati oleh pelanggan pada saat datang dan masuk ke
restoran, cara menyambut tamu dengan ramah tamah dan sopan
santun. Kemudian ketika pelanggan makan dan minum di restoran
dan menikmati hiburan yang tersedia.
Kualitas pelayanan di bidang jasa restoran merupakan salah
satu pemikiran yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai
kualitas restoran tersebut. Di samping cita rasa dan kualitas
makanan, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik juga sangat
menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan
yang terwujud dalam keinginan membeli ulang dan niat
merekomendasikan.
3

Berdasarkan pengamatan menunjukkan bahwa beberapa
restoran berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas
melalui beberapa cara misalnya dengan mendesain sajian menu
yang menarik dan berbeda dengan pesaing, menciptakan atmosfir
yang menjamin kenyamanan pengunjung, menjaga kebersihan, cara
penyajian makanan yang baik, menetapkan harga yang sesuai,
menciptakan kesan ramah melalui pelayanan karyawan,
memperhatikan kebutuhan pelanggan dan mendesain interior yang
menarik. Upaya-upaya ini dirancang agar pelanggan memperoleh
gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan dibandingkan
dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap
perusahaan, sehingga perusahaan akan dapat membangun loyalitas
sejati pada diri pelanggan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi
para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas
pelanggan.
4

Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan,
tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi menjadi keunggulan
bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal tidak akan
mudah terpengaruh atau berpindah ke perusahaan lain.
Sekarang sudah banyak bermunculan restoran asing di kota
besar salah satunya yaitu Karawang, karena Karawang merupakan
salah satu kota industri yang cukup besar, dengan jumlah
perusahaan asing yang mendominasi hampir seluruh kawasan
industri. Dengan demikian, banyak karyawan asing yang tinggal
menetap ataupun terikat kontrak sementara.
Restoran asing terutama restoran masakan Jepang kini
banyak diminati oleh pelanggan. Sampai tahun 2011 tercatat ada 10
restoran masakan Jepang di Karawang. Salah satu restoran
masakan Jepang yang cukup besar di Karawang yaitu Sakana
Japanese Restaurant yang merupakan restoran utama di Delonix
Hotel yang berada di kawasan kompleks Sedana Golf Karawang.
Letaknya yang tidak jauh dari kawasan industri dan kawasan golf,
menjadikan restoran ini sebagai salah satu tempat favorit bagi
pelanggan. Sakana Japanese Restaurant selalu berusaha
melakukan inovasi dan pelayanan jasa yang berkualitas serta
pendekatan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa puas dan
loyal. Hal ini terbukti karena cukup banyak pelanggan yang merasa
puas dan datang ke restoran ini lebih dari 2 kali.
5

Pelanggan Sakana Japanese Restaurant tidak hanya
didominasi oleh orang asing terutama Jepang, bahkan wisatawan
lokal yang berasal dari daerah sekitar Karawang maupun luar kota
banyak yang menjadi pelanggan tetap Sakana Japanese Restaurant.
Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Pelayanan jasa
dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, jika sebuah perusahaan mempunyai produk dan
pelayanan yang berkualitas maka dengan sendirinya pelanggan
akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Sehingga memberikan
manfaat bagi perusahaan yang bersangkutan.
Unsur-unsur yang membentuk pelayanan berkualitas
merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh
perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan
keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-
unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas
pekerjaannya.
Berdasarkan uraian di atas, menjadikan penulis tertarik untuk
melakukan penelitian sebagai bahan penulisan skripsi yang diberi
judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di
Delonix Hotel Karawang.
6

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan judul, maka dalam
penelitian ini penulis merumuskan masalah, sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa pada Sakana Japanese
Restaurant ?
2. Bagaimana loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
pelanggan Sakana Japanese Restaurant ?

1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan kualitas
pelayanan jasa menurut pelanggan Sakana Japanese
Restaurant.
2. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan loyalitas
pelanggan Sakana Japanese Restaurant.
3. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Sakana
Japanese Restaurant.

7

1.4 Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian diharapkan berguna bagi berbagai pihak,
baik penulis, perusahaan maupun pihak yang berkepentingan
dengan objek penelitian.
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan
dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran
dan sebagai pelatihan dalam menerapkan serta mengaplikasikan
ilmu (akademis) di dunia kerja.
2. Bagi Lembaga Pendidikan
Semoga dapat menambah dan melengkapi bahan bacaan atau
literatur di perpustakaan milik Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa Karawang.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
sumbangan pemikiran yang berguna kepada pihak Sakana
Japanese Restaurant agar dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam memperbaiki masalah yang berkaitan
dengan perusahaan dan usaha meningkatkan loyalitas
pelanggan yang berdampak pada peningkatan volume
penjualan.

8

4. Bagi Pembaca
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi,
dapat menambah informasi, sumbangan pemikiran dan
menambah pengetahuan pembaca mengenai kualitas pelayanan
jasa terhadap loyalitas pelanggan.

1.5 Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sakana Japanese Restaurant Delonix
Hotel yang beralamat di Komplek Sedana Golf Desa. Sukaluyu
Kec. Teluk Jambe Kab. Karawang.
2. Waktu Penelitian
Adapun jadwal penelitian selengkapnya adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jadwal Penelitian
No. Kegiatan
Waktu Penelitian
Bulan
1
Bulan
2
Bulan
3
Bulan
4
Bulan
5
Bulan
6
1. Penulisan Proposal
2. Perbaikan Proposal
3. Pengurusan Izin
4. Pengambilan Data
5. Analisis Data
6. Penulisan Laporan
Sumber : Hasil Olahan Peneliti, 2011.

9

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan
yang diinginkan. Di dalam manajemen terdapat beberapa fungsi
untuk mengatur jalannya organisasi atau perusahaan, agar tujuan
organisasi atau perusahaan dapat tercapai dengan baik.
Definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Philip
Kotler dalam Basu Swastha (2008:4) adalah sebagai berikut :
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang
bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

William J. Stanton dalam Basu Swastha (2008:4)
mengemukakan bahwa :
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Doyle (2000) dalam Ujang Sumarwan (2010:29), memaparkan
definisi pemasaran sebagai :
proses manajemen untuk mencari keuntungan maksimal bagi
pemegang saham dengan mengembangkan dan
mengimplementasikan strategi untuk membangun hubungan
kepercayaan dengan pelanggan melalui cara pencitaan nilai
pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara
berkelanjutan.
10

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama
perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan untuk menghasilkan
laba. Pemasaran adalah disiplin ilmu yang digunakan oleh
perusahaan untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan manusia
menjadi peluang menguntungkan bagi perusahaan dalam
mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan
mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:5), bahwa :
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian
proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.

Pengertian pemasaran menurut Ali Hasan (2009:14), yaitu :
Pemasaran merupakan sebuah fungsi integral dari
manajemen yang secara khusus bertanggung jawab untuk
memahami konsumen dan senantiasa memberi informasi
kepada semua bagian organisasi mengenai konsumen
sehingga dapat memberikan nilai hantaran kepada konsumen
yang lebih baik dari pesaing.

Dari definisi di atas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran
jauh lebih luas daripada arti penjualan. Kegiatan pemasaran adalah
kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Maka kegiatan perusahaan harus dikoordinasikan dan dikelola
dengan cara yang baik.
11

2.1.1 Pemasaran Jasa
Menurut Adrian Payne (2000:27) dalam Ratih Hurriyati
(2010:42) :
Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan,
memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar
sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan
proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap
kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan
timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan,
keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan para pesaing.
Fungsi pemasaran menurut Adrian Payne (2000:28) dalam
Ratih Hurriyati (2010:42) terdiri dari 3 komponen kunci yaitu :
Bauran pemasaran, kekuatan pasar dan proses penyelarasan.
Philip Kotler (2000:428) dalam Ratih Hurriyati (2010:27)
mendefinisikan pengertian jasa (service) sebagai berikut :
A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. Its production may or may not be tied
to a physical product.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat
atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
12

William J Stanton (2002:537) dalam Ratih Hurriyati (2010:27)
mengemukakan definisi jasa sebagai berikut :
Service are identifiable, intangible activities that are the main
object of a transaction designed to provide want-satisfaction to
costumers. By this definition we exclude supplementary
service that support the sale of goods or other services.
Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam Ratih Hurriyati (2010:28)
mengemukakan definisi jasa sebagai berikut :
Include all economic activities whose output is not a physical
product or construction, is generally consumed at the time it is
produced, and provides added value in forms (such as
convenience, amusement, timelines, comfort or health) that
are essentially intangible concerns of this purchaser.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka, jasa pada
dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak
menggunakan bantuan suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

13

2.1.2 Klasifikasi Jasa
Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk
menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu
memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan
pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa
(Ratih Hurriyati, 2010:33).
Menurut Gronroos (1990:33) dalam Ratih Hurriyati (2010:33),
jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan :
1. Jenis jasa (type of service)
2. Jasa profesional (profesional service)
3. Jasa lainnya
4. Jenis pelanggan (type ofcustomer)
5. Individu (individuals)
6. Organisasi (organizations)
Di lain pihak, Philip Kotler mengklasifikasikan jasa
berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda, yaitu :
1. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people
based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based).
Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang
dilakukan mesin otomatis. Jasa berbasis manusia dibedakan lagi
menjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih
atau profesional.
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran kien (clients presence)
dalam menjalankan kegiatannya.
3. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau
jasa untuk kebutuhan bisnis.
4. Jasa juga dapat dibedakan berdasarkan tujuannya (profit atau
non profit) dan dalam kepemilikan (private atau public).
14

Sedangkan Lovelock (1992) dalam Fandy Tjiptono (2008:134)
melakukan klasifikasi berdasarkan lima kriteria, yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas
dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat
tindakan jasa (tangible action dan intangible actions), sedangkan
sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan
benda).

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe
hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan
keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian
secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam
penyampaian jasa
dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat
customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan
sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan
oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh
mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan
dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat
dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak
bisanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang
waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat
interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan
mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa mendatangi
pelanggan, serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan
transaksi melalui surat), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
15

2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (2000:429) dalam Ratih Hurriyati
(2010:28), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Intangibility
Jasa tidak berwujud, berbeda dengan barang. Hal ini
menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba,
mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi
perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat
komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

2. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan
jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi
pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka
ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia
jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk
penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk
mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan
strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya
mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

3. Variability
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari
siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas
jasa berdasarkan suatu standar.

4. Perishability
Yaitu jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga
tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah
musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil,
karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan
sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan
akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan
persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan
produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat
untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan
penawaran jasa.
16

2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Kualitas memiliki hubungan yang paling erat dengan
kepuasan pelanggan, karena kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan dan kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan.
American Society for Quality Control dalam Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller (2009:143) mendefinisikan sebagai berikut :
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Lovelock (1988:229) dalam Fajar Laksana (2008:88)
menyatakan bahwa : Quality is degree of excellent intended, and the
control of variability in achieving that excellent, in meeting the
customers requirements.
17

Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina
hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah
karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka
kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau
perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch (Kotler, 2000:56)
dalam Fajar Laksana (2008:88) : Quality is our best assurance of
customer allegiance, our strongest defense against foreign
competition, and the only path to sustained growth and earnings.
Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar, hal ini
seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 (Vincent Gaspersz,
1997:5) dalam Fajar Laksana (2008:88) bahwa : Conformance to
the requirements artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari
suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau
standar.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh
perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan
kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan atau instansi
dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.
18

Menurut Zeithaml et. al (1990:19) dalam Fajar Laksana
(2008:88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai : The
extent of discrepancy between customers expectations or desire and
their perceptions.
Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi
mereka.
Zeithaml (1996) dalam Fajar Laksana (2008:187)
mengemukakan Report a strong association between overall service
quality and service loyalty across multiple companies terdapat
hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan.
Yang dimaksud dengan overall service quality adalah dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari :
1. Reliability (reliabilitas)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Tangibles (fasilitas fisik)

19

2.3 Loyalitas Pelanggan
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang
yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik
barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau
pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-
perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi
pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa
(perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Secara garis
besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal,
pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.
Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Tanpa pelanggan
loyal dapat dipastikan pertumbuhan usaha sebuah perusahaan tidak
akan berjalan mulus, tersendat-sendat, dan butuh suntikan dana
berkelanjutan agar bisa tetap survive. Tanpa pelanggan loyal
dibutuhkan dana iklan besar untuk menarik pelanggan baru (Handi
Chandra, 2008:151).
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan,
20

hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik
dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan
yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa
tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai
memperoleh partners.
Oliver (1996:392) dalam Ratih Hurriyati (2010:129)
mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the
future, despite situasional influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior.
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002:4) dalam Ratih Hurriyati (2010:129)
menyatakan bahwa : Loyalty is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa
suatu perusahaan yang dipilih.
21

Oliver dalam Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138)
juga mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai :
Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di
masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

2.3.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Niegel Hill (1996:60) dalam Ratih Hurriyati
(2010:132), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan, yaitu
sebagai berikut :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi
tentang barang/jasa perusahaan.

2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,
meskipun mereka belum melakukan pembeloian tetapi telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yangditawarkan
melalui rekomendasi pihaklain (word of mouth).

3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,
hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat
retention.

5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan
dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau
membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
22

6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada
tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari
perusahaan lain.

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya
dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai
strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi perusahaan.
Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau suatu
produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan
pelanggan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.
Menurut Zeithaml (1996:1086) dalam Fajar Laksana
(2008:185) terdapat empat dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :
Word of Mouth Communications
Purchase Intentions
Price Sensitivity
Complaining Behavior

23

Gambar 2.1
Dimensi Loyalitas
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185).

Kualitas pelayanan jasa mempunyai hubungan yang erat
dengan loyalitas pelanggan. Hal ini telah dikemukakan dalam
penelitian Bloemer (1999:1088). Kedua variabel tersebut memiliki
hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran
berikut :

Gambar 2.2
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
Dimensi Loyalitas Pelanggan
1. Word of Mouth Communications
2. Purchase Intention
3. Price Sensitivity
4. Complaining Behavior
Word of Mouth
Communication
Dimensi
Loyalitas
Purchase
Intentions
Price Sensitivity
Complaining
Behavior

24
BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian
Penyusunan skripsi ini memerlukan data dan informasi yang
lengkap dan tepat, sebagai bahan acuan skripsi yang penulis buat.
Agar data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan
permasalahan, fakta di lapangan dan tidak menyimpang dengan
kondisi sebenarnya, maka menggunakan metode penentuan sebagai
berikut :
a. Desain penelitian berdasarkan tujuan
Dengan memfokuskan pada penelitian terapan yang diarahkan
untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan untuk
memecahkan masalah praktis, yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan.
b. Desain penelitian berdasarkan metode penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey karena penelitian ini
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, akan tetapi data
yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari
populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel.

25

c. Desain penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya
Pada penelitian ini desain yang akan digunakan berdasarkan
atas tingkat eksplanasinya bersifat deskriptif yaitu menjelaskan
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap hasil penelitian
termasuk pada penelitian komparatif yaitu bertujuan untuk
membandingkan dua atau lebih variabel.
d. Desain penelitian berdasarkan jenis datanya dan analisisnya
Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian data kualitatif karena
data dan analisis yang digunakan tidak mengutamakan analisis
statistik.

3.2 Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2004:31).
Berikut ini adalah tabel variabel penelitian, sub variabel, dan
indikator-indikator dari proses kualitas pelayanan jasa sebagai
variabel independen (variabel X) dan loyalitas pelanggan sebagai
varibel dependen (variabel Y) sebagai parameter dari variabel yang
diteliti akan dijelaskan pada tabel berikut :

26

Tabel 3.1
Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator
Kualitas
PelayananJasa
(X)
Reliability
1. Ketepatan pelayanan
2. Kesesuaian pelayanan
3. Kepuasan konsumen terhadap
masakan dan fasilitas
4. Kelengkapan fasilitas
Responsiveness
5. Kecepatan pelayanan
6. Penanganan keluhan konsumen
7. Kenyamanan konsumen
Assurance
8. Kepercayaan, keyakinan dan kejujuran
karyawan
9. Karyawan yang berpengetahuan luas,
terlatih, dan etika (knowledge, skill,
attitude)
10. Keramahan, perhatian dan kesopanan
karyawan
Empathy
11. Kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan konsumen
12. Pemahaman kebutuhan konsumen
13. Kenyamanan pelayanan
Tangibles
14. Penampilan karyawan
15. Keberihan, kerapihan dan kenyamanan
restoran
Loyalitas
Pelanggan
(Y)

Word of Mouth
Communication
1. Merekomendasikan kepada orang lain
2. Memberitahukan keunggulan
3. Mengajak orang lain
Purchase
Intentions
4. Tetap menjadi pelanggan
5. Mengurangi kunjungan ke restoran lain
6. Bangga menjadi pelanggan
7. Sering berkunjung
Price Sensitivity
8. Pindah ke restoran lain
9. mendatangi restoran yang menawarkan
harga/tarif yang lebih menarik
10. Harga naik
11. Discount

Complaining
Behavior

12. Mengadukan masalah pelayanan dan
fasilitas restoran
13. Berkomentar negatif
14. Jarang berkunjung
15. Menjadi pelanggan restoran lain

27

3.3 Teknik Pengambilan Data
3.3.1 Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek yang diteliti.
Sesuai dengan masalah penelitian, maka yang dijadikan populasi
adalah konsumen Sakana Japanese Restaurant.
Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsumen yang loyal terhadap Sakana Japanese Restaurant
sebanyak 150 orang (sumber : survey peneliti).

3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Maka untuk penelitian ini yang diambil
adalah sebagian dari pelanggan Sakana Japanese Restaurant.
Dengan penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu yang
dikembangkan dari Isaac dan Michael, untuk tingkat kesalahan, 1%,
5%, dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi
yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut :
S =
2
. N. P. Q
d
2
(N-1) +
2
P.Q
Keterangan :
2
dengan dk = 1
taraf kesalahan 5 %
P = Q = 0,5
S = Jumlah sampel
Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2004:79).
28

Dari data didapatkan populasi sebanyak 150 orang, dari
tingkat kesalahan 0,05 atau 5% maka jumlah sampel adalah
sebanyak 105 orang.

3.3.3 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung, data
diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti melalui penyebaran
kuesioner kepada pelanggan Sakana Japanese Restaurant yang
dipilih sebagai sampel penelitian.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
dimana diperoleh dengan bentuk yang sudah jadi tanpa publikasi
atau data yang diperoleh dari pihak lain. Dalam hal ini peneliti
mengumpulkan data secara (library research), yaitu dengan jalan
melihat buku-buku (literatur) relevan yang berhubungan dengan
masalah penelitian dan dapat melengkapi/mendukung data
primer.

29

3.3.4 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan
teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a. Riset Kepustakaan
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-
buku yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi untuk
mendukung analisis data yang diperlukan untuk skripsi ini.
b. Dalam pengumpulan data ini peneliti melakukan riset secara
langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang
diperlukan guna melengkapi data yang dibutuhkan yaitu dengan
cara :
1) Observasi / Pengamatan
Yaitu mengadakan penelitian secara langsung mengenai
kegiatan yang dilaksanakan dan latar belakang keadaan
sekarang yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi.
2) Interview / Wawancara
Yaitu mengadakan dialog atau wawancara langsung dengan
narasumber atau dengan orang yang berkompeten
dibidangnya dalam suatu objek penelitian bersangkutan yang
berhubungan dengan masalah yang dihadapi.
3) Kuesioner / Angket
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui daftar
pernyataan yang dikirim kepada responden.
30

3.4 Metode Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif. Analisis deskriptif adalah menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
b. Teknik Analisis Data
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa
terhadap loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant,
dalam hal ini analisis yang digunakan :

1) Teknik Skala
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial.
Tabel 3.2
Skala Likert

Kualitas Pelayanan Jasa Loyalitas Pelanggan
Jawaban
Bobot
Skor
Jawaban
Bobot
Skor
Sangat Baik 5 Sangat Setuju 5
Baik 4 Setuju 4
Cukup Baik 3 Cukup Setuju 3
Tidak Baik 2 Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Setuju 1
31

Untuk menentukan skala prioritas dari setiap variabel yang
diukur selanjutnya dihitung skala dari skor yang diukur
dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :
RS = Rentang Skala
n = Jumlah Sampel
m = Jumlah Alternatif Jawaban
Jika diasumsikan kepada rumus dengan jumlah sampel
sebanyak 105, maka RS dapat dihitung sebagai berikut :
Diketahui :
n = 105
m = 5
105 . (5-1)
Jadi, RS = = 84
5

Rentang skala sebesar : 84

Perhitungan skala :
Skala terendah : Skor terendah x jumlah sampel (n)
: 1 x 105 = 105
Skala tertinggi : Skor tertinggi x jumlah sampel (n)
: 5 x 105 = 525
m
m n
RS
1
32

Tabel 3.3
Kriteria Rentang Skala Kualitas Pelayanan Jasa
dan Loyalitas Pelanggan

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2004:88-89).

Jika di tuangkan dalam bentuk gambar Bar Scale sebagai berikut :

STB/STS TB/TS CB/CS B/S SB/SS

Gambar 3.1
Bar Scale Untuk Kualitas Pelayanan Jasa dan Loyalitas Pelanggan

2) Uji Validitas dan Reliabilitas
Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel
dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian
akan menjadi valid dan reliabel.
a) Pengujian Validitas Instrumen
Uji validitas instrumen yang dilakukan dengan
menggunakan uji validitas konstrak. Uji validitas konstrak
yaitu menyusun indikator pengukuran operasional
berdasarkan kerangka teori konsep yang akan diukur.
Skala
Skor
Rentang Skala
Jawaban
Kualitas Pelayanan
Jasa
Loyalitas
Pelanggan
1 105 189 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Setuju
2 190 273 Tidak Baik Tidak Setuju
3 274 357 Cukup Baik Cukup Setuju
4 358 441 Baik Setuju
5 442 525 Sangat Baik Sangat Setuju
105

189 441 357 273 525

33

Secara sederhana dapat dikemukan, bahwa validitas
konstrak dari sebuah instrumen ditentukan dengan jalan
mengkorelasikan antara skor masing-masing item dengan
total skor masing-masing item. Jika r-hitung lebih besar dari
r-tabel pada taraf kepercayaan tertentu berarti instrumen
tersebut memenuhi kriteria validitas. Taraf kepercayaan yang
digunakan dalan uji validitas item pada penelitian ini adalah
dengan jumlah responden 105 (N=105). Item-item yang
memiliki nilai r hitung > r tabel itu item yang digunakan
dalam penelitian.
b) Reliabilitas Instrumen
Instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai
dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut,
dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode
alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach
0 sampai 1. Jika skala itu itu dikelompok ke dalam lima
kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan
alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
1. Nilai alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang
reliabel
2. Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel
3. Nilai alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup
reliabel
34

4. Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel
5. Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat
reliabel

3) Uji Normalitas Data
Uji normalitas data dilakukan untuk menguji kenormalan
distribusi data, dimana data yang normal atau terdistribusi
secara normal akan memusat pada nilai rata-rata dan
median. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar data terdistribusi secara normal dalam variabel di
dalam penelitian ini. Data yang baik yang dapat dipakai
dalam suatu penelitian adalah data yang telah terdistribusi
secara normal, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Nilai Z > 0,05 artinya data terdistribusi normal
b. Nilai Z < 0,05 artinya data tidak terdistribusi normal

4) Korelasi
Uji validitas adalah untuk mengukur kesamaan antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada objek yang diteliti. Hasil penelitian yang valid bila
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data
yang terjadi pada objek.
35

Adapun analisis korelasi dimaksudkan untuk menguji
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap
Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant.

Keterangan : r = Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel
X = Kualitas Pelayanan Jasa
Y = Loyalitas Pelanggan
Sumber : Sugiyono (2004:182).
Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS.

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap korelasi
yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat
berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel berikut
ini :
Tabel 3.4
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi
Koefisien Korelasi


Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 0,199
0,20 0,399
0,40 0,599
0,60 0,799
0,80 1,000
Sangat rendah
Rendah
Cukup Kuat
Kuat
Sangat kuat
2
2
2
2
Y Y n X X n
Y X XY n
r
36

5) Determinan
Adapun koefisien determinan (CD) digunakan untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Sakana Japanese Restaurant,
dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Dimana : CD = Coefisien Determinasi
r
2
= Kuadran Koefisien Korelasi

6) Uji Signifikan
1. Penentuan t
hitung

t
hitung
= t =

Sumber : Sugiyono (2004:184)
2. Penentuan t
tabel

Dk = n 2, pada tingkat kesalahan 5%
3. Penentuan Kriteria : menggambarkan perbandingan
antara hasil t
tabel
dengan hasil t
hitung

Kesimpulan : menjelaskan perbandingan antara hasil t
tabel

dengan t
hitung

CD = r
2
x 100%

37

4. Uji Hipotesis
Setelah mengetahui hubungan antara dua variabel akan
diuji kebenarannya dengan uji hipotesis koefisien korelasi.
Hipotesis nol : Tidak ada hubungan antara X dan Y.
Hipotesis alternatif : Terdapat hubungan antara X dan Y.
Ho : = 0 : Tidak terdapat hubungan positif antara
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Sakana Japanese
Restaurant.
Ha : 0 : Terdapat hubungan positif antara Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Sakana Japanese
Restaurant.
Uji dua pihak dapat digambarkan sebagai berikut :

Daerah Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho

Daerah
Penerimaan
Ho

Gambar 3.2
Kurva Pengujian Hipotesis

38

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Profil Sakana Japanese Restaurant
Sakana Japanese Restaurant merupakan salah satu outlet yang
berada di bawah kendali perusahaan yang bergerak di bidang jasa
restoran yaitu PT.CIPTA PRIMA JAYA, yang beralamat di MidPlaza, 8
th
Floor Jl. Jend. Sudirman Kav 10-11 Jakarta.
Dalam menjalankan bisnisnya, PT.CIPTA PRIMA JAYA terus
mengembangkan dan menciptakan inovasi baru agar pelanggan tidak
jenuh dan menciptakan loyalitas kepada perusahaan. Hingga kini,
PT.CIPTA PRIMA JAYA telah memiliki 10 outlet yang tersebar di
beberapa kota besar di Indonesia, diantaranya : Jakarta, Bogor, Bali, dan
Karawang.
Sakana Japanese Restaurant menjadi satu-satunya restoran
masakan Jepang di Delonix Hotel, yang berada di kawasan Sedana Golf
and Country Club Karawang. Dan hingga kini telah berdiri selama lebih
dari 1 tahun bersamaan dengan pembukaan Delonix Hotel tepatnya pada
tanggal 03 Nopember 2010. Sakana Japanese Restaurant telah memiliki
banyak pelanggan. Pelanggan tersebut tidak hanya datang dari
Karawang, melainkan banyak pula pelanggan yang datang dari luar kota.
39

Seiring berkembangnya laju ekonomi, Sakana Japanese
Restaurant semakin giat melakukan promosi untuk mempertahankan
kualitas dan loyalitas pelanggan. Hingga kini, jumlah pelanggan terus
meningkat, yang menjadikan meningkat pula jumlah omzet tiap bulannya.
Ini diperoleh dari hasil kerja keras seluruh tim Sakana Japanese
Restaurant, yang memberikan pelayanan yang baik dan cita rasa
masakan yang berkualitas. Pengalaman dari outlet-outlet sebelumnya,
kini Sakana Japanese Restaurant semakin termotivasi untuk menyajikan
pelayanan dan cita rasa masakan khas Jepang yang berkualitas tinggi.
Dan semakin memacu Sakana Japanese Restaurant menjadi restoran
masakan Jepang terbesar di Indonesia.

4.1.2 Logo Sakana Japanese Restaurant
Logo ini diluncurkan seiring dengan pembukaan Sakana Japanese
Restaurant yaitu pada tanggal 03 Nopember 2010. Dibawah ini
merupakan gambar logo Sakana Japanese Restaurant beserta pengertian
dari logo tersebut.

Gambar 4.1
Logo Sakana Japanese Restaurant

40

Lukisan huruf kanji Sakana
Dalam bahasa Jepang, huruf kanji Sakana berarti ikan, dimana
Sakana Japanese Restaurant ini terkenal dengan menu-menu ikan segar
tanpa dimasak atau yang biasa disebut dengan Sashimi.
Teks Sakana Japanese Restaurant
Teks Sakana Japanese Restaurant menggunakan huruf besar yang
melambangkan bahwa restoran ini memiliki tekad besar untuk
memberikan pelayanan yang prima, dan masakan yang berkualitas baik.
Dengan tinta warna hitam pekat yang melambangkan tujuan yang jelas
dan memiliki kekuatan tim yang kokoh dan solid, kemampuan yang tinggi
serta kestabilan perusahaan.

4.1.3 Struktur Organisasi Sakana Japanese Restaurant
Di dalam struktur organisasi dapat kita lihat bahwa kedudukan
tertinggi adalah seorang Owner (pemilik) yang dibantu oleh seorang
General Manager Operational. Masing-masing outlet dipimpin oleh
Manager. Dalam menjalankan tugas, seorang Manager dibantu
oleh dua orang Leader (Supervisor). Sedangkan seorang Leader
dibantu oleh beberapa orang Senior Staff. Dan Senior Staff dibantu
oleh beberapa Staff.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada struktur organisasi
dibawah ini.
41

Gambar 4.2
Struktur Organisasi Sakana Japanese Restaurant

4.1.4 Produk Sakana Japanese Restaurant
Sakana Japanese Restaurant bergerak dalam bidang jasa restoran
masakan Jepang, berikut ini adalah beberapa menu produk (product
knowledge) masakan khas negeri sakura :
1. Menu Sashimi
Sashimi adalah makanan khas Jepang yang terdiri dari potongan
(fillet) ikan-ikanan segar tanpa dimasak.
OWNER
General Manager Operational
Manager
Leader Kitchen

Senior Waitress

Senior Cook

Leader Hall

Senior Cashier

Bartender

Cook

Waitress

42

2. Menu Sushi
Beragam sushi maki di restoran ini menjadi menu pilihan favorit
terutama bagi pelanggan yang tidak ingin makanan dalam porsi besar,
karena porsi dan bentuk dari sushi maki ini kecil, seperti : nigiri sushi,
ebiten roll sushi, california roll sushi, salmon sushi, chutoro sushi dan
aburi chutoro sushi.
3. Menu Teppanyaki
Menu bakaran (grilled) yang dibakar diatas teppanyaki table, dengan
berbagai macam pilihan seperti : ika butter shoyu, beef hamburg
steak, chicken steak, sake miso sauce itame, dll.
4. Menu Teishoku
Menu ini adalah menu set yang terdiri dari nasi, soup misosiru,
oshinko, kobachi, salad dan maincourse yang beragam dari mulai
sayuran, daging-dagingan, ayam maupun ikan.
5. Menu Mie
Menu mie di restoran ini cukup beragam, seperti mie soba, udon, dan
yang paling terkenal di restoran ini adalah mie ramen. Dengan
menawarkan sejumlah resep andalan, seperti miso ramen, shoyu
ramen, hiyashi chuka, dll.
6. Menu Donburi
Menu ini dilihat dari namanya yaitu Donburi yang artinya dalam porsi
besar, memiliki sajian menu dalam sebuah mangkok yang cukup
besar dengan nasi lengkap dengan berbagai pilihan masakan.
43

7. Menu Arakaruto
Menu ini merupakan pilihan lain, jika pelanggan menginginkan sajian
menu yang ringan, terdiri dari : edamame, shinjaga mushi, kimchi,
gyoza, onigiri (nasi kepal) dengan berbagai pilihan isian di dalamnya.
8. Menu Salad
Berbagai macam menu salad disajikan, diantaranya : yasai marukajiri,
wakame salad, caesar salad, tomato salad, dll.
9. Menu Curry (Kare)
Menu curry disediakan dari hasil olahan curry, sayuran dan bumbu
pilihan, lengkap dengan nasi dan pilihan daging atau ayam, seperti :
beef curry rice, beef tongue curry rice, chicken curry rice, dll.
10. Menu Hot Dishes
Menu ini sebagian besar ikan-ikanan yang dibakar dan diberi saus
khas Jepang, diantaranya : salmon teriyaki, beef teriyaki, beef
hamburg steak, chicken teriyaki, ika (cumi) shioyaki, ika teriyaki,
sukiyaki, yakiniku, dll.
Disamping menu makanan, restoran ini juga menyediakan menu
minuman yang tidak kalah menarik, diantaranya :
1. Ocha atau teh hijau Jepang menjadi pilihan favorit di restoran ini,
rasanya yang khas dan khasiatnya yang baik untuk kesehatan
menjadikan teh ini banyak digemari oleh pelanggan.
2. Beragam menu fresh juice disajikan, dan yang menjadi favorit adalah
stamina juice dan mix juice.
44

4.2 Hasil dan Pembahasan
4.2.1 Validitas dan Reliabilitas
Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid
dan reliabel.
1. Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Jasa
Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 105
responden, peneliti menggunakan 20 sampel untuk memastikan bahwa
kuesioner variabel kualitas pelayanan jasa layak disebarkan sebagai
bahan penelitian, adapun datanya sebagai berikut :
Tabel 4.1
Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa
Item-Total Statistics
58,90 60,516 ,631 ,968
58,90 57,884 ,926 ,964
58,90 57,884 ,926 ,964
59,00 56,737 ,895 ,964
58,90 55,989 ,901 ,964
59,00 64,632 ,447 ,971
58,90 57,884 ,926 ,964
58,70 56,432 ,797 ,966
58,90 60,516 ,631 ,968
58,90 57,884 ,926 ,964
58,90 57,884 ,926 ,964
58,90 61,358 ,539 ,970
58,70 56,432 ,797 ,966
58,90 57,884 ,926 ,964
59,00 56,737 ,895 ,964
Ketepatan Pelayanan
Kesesuaian Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Kelengkapan Fasilitas
Kecepatan Pelayanan
Penanganan Keluhan
Kenyamanan Konsumen
Kejujuran Karyawan
Tingkat Pengetahuan
Karyawan
Keramahan dan
Kesopanan Karyawan
Kemampuan
Berkomunikasi
Pemahaman Kebutuhan
Konsumen
Kenyamanan Pelayanan
Penampilan Karyawan
Kebersihan dan
Kerapihan Restaurant
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Sumber : Data primer (data diolah peneliti dari kuesioner).
45

1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15
dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika r
hitung
positif dan

r
hitung
> r
tabel
maka pertanyaan tersebut valid.
2) Jika r
hitung
negatif dan

r
hitung
< r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak
valid.
Tabel 4.2
Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Jasa

No
Instrumen
Koefisien
Korelasi
r tabel Keterangan
1 0,631 0,3 Valid
2 0,926 0,3 Valid
3 0,926 0,3 Valid
4 0,895 0,3 Valid
5 0,901 0,3 Valid
6 0,447 0,3 Valid
7 0,926 0,3 Valid
8 0,797 0,3 Valid
9 0,631 0,3 Valid
10 0,926 0,3 Valid
11 0,926 0,3 Valid
12 0,539 0,3 Valid
13 0,797 0,3 Valid
14 0,926 0,3 Valid
15 0,895 0,3 Valid
Sumber : Analisis data, 2011.
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa 15 butir pertanyaan
dari 15 indikator kualitas pelayanan jasa dinyatakan valid karena r
hitung
>
r
tabel
.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
15 dengan kriteria sebagai berikut :
46

1) Jika r
alpha
positif dan r
alpha
> r
tabel
maka pertanyaan tersebut reliabel.
2) Jika r
alpha
negatif dan r
alpha
< r
tabel
reliabel.
Tabel 4.3
Analisis Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa
Reliability Statistics
,968 15
Cronbach's
Alpha N of Items

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan jasa sudah reliabel, karena nilainya 0,968 (ri di atas 0,50).

2. Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan
Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 105
responden, peneliti menggunakan 20 sampel (konsumen Sakana
Japanese Restaurant) terlebih dahulu untuk memastikan bahwa kuesioner
variabel loyalitas pelanggan layak disebarkan sebagai bahan penelitian,
adapun datanya sebagai berikut :

47

Tabel 4.4
Analisis Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Item-Total Statistics
58,50 57,842 ,675 ,968
58,50 55,737 ,916 ,964
58,60 62,147 ,473 ,970
58,50 59,211 ,522 ,970
58,50 57,842 ,675 ,968
58,50 55,737 ,916 ,964
58,60 54,253 ,923 ,963
58,60 53,937 ,956 ,963
58,50 57,842 ,675 ,968
58,50 55,737 ,916 ,964
58,50 55,737 ,916 ,964
58,60 54,253 ,923 ,963
58,30 54,958 ,732 ,968
58,50 55,737 ,916 ,964
58,60 54,253 ,923 ,963
Merekomendasikan
Kepada Orang Lain
Memberitahukan
Keunggulan
Mengajak Orang Lain
Tetap Menjadi Pelanggan
Mengurangi Kunjungan
Ke Restoran Lain
Bangga Menjadi
Pelanggan
Sering Berkunjung
Pindah Ke Restoran Lain
Mendatangi Restoran
Lain
Harga Naik
Discount
Mengadukan Masalah
Pelayanan
Berkomentar Negatif
Jarang Berkunjung
Menjadi Pelanggan
Restoran Lain
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15
dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika r
hitung
positif dan

r
hitung
> r
tabel
maka pertanyaan tersebut valid.
2) Jika r
hitung
negatif dan

r
hitung
< r
tabel
valid.

48

Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

No Instrumen
Koefisien
Korelasi
r tabel Keterangan
1 0,675 0,3 Valid
2 0,916 0,3 Valid
3 0,473 0,3 Valid
4 0,522 0,3 Valid
5 0,675 0,3 Valid
6 0,916 0,3 Valid
7 0,923 0,3 Valid
8 0,956 0,3 Valid
9 0,675 0,3 Valid
10 0,916 0,3 Valid
11 0,916 0,3 Valid
12 0,923 0,3 Valid
13 0,732 0,3 Valid
14 0,916 0,3 Valid
15 0,923 0,3 Valid
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa 15 butir pertanyaan
dari 15 indikator loyalitas pelanggan dinyatakan valid karena r
hitung
>
r
tabel
.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
15 dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika r
alpha
positif dan r
alpha
> r
tabel
maka pertanyaan tersebut reliabel.
2) Jika r
alpha
negatif dan r
alpha
< r
tabel
reliabel.

49

Tabel 4.6
Analisis Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Reliability Statistics
,968 15
Cronbach's
Alpha N of Items

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel loyalitas
pelanggan sudah reliabel, karena nilainya 0,968 (ri di atas 0,50).
Masing-masing variabel kualitas layanan dan loyalitas pelanggan sudah
dinyatakan valid dan reliabel, maka kuisioner bisa digunakan untuk
penelitian.

4.2.2 Analisis Data Kualitas Pelayanan Jasa
1. Faktor Kehandalan (Reliability)
a. Berdasarkan Ketepatan Pelayanan
Dibawah ini adalah analisis data mengenai kualitas pelayanan
jasa berdasarkan indikator ketepatan pelayanan yang diambil dari
hasil kuesioner responden dengan menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.7
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Ketepatan Pelayanan
Statistics
Ketepatan Pelayanan
105
0
3,90
4,00
4
410
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

50

Berdasarkan data di atas, diketahui dengan 105 responden
didapat jumlah rata-rata sebesar 3,90 dengan nilai tengah 4,00 dan
diketahui juga nilai skor 4 (Baik) sebagai nilai yang paling sering
muncul, sehingga menghasilkan nilai skor keseluruhan sebesar 410.
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Berdasarkan Ketepatan Pelayanan
Ketepatan Pelayanan
5 4,8 4,8 4,8
5 4,8 4,8 9,5
11 10,5 10,5 20,0
58 55,2 55,2 75,2
26 24,8 24,8 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent


Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden berdasarkan
indikator ketepatan pelayanan menyatakan bahwa sebanyak 5
responden (4,8%) menjawab Sangat Tidak Baik, 5 responden (4,8%)
menjawab Tidak Baik, 11 responden (10,5%) menjawab Cukup Baik,
58 responden (55,2%) menjawab Baik, 26 responden (24,8%)
menjawab Sangat Baik. Dan data tersebut bersifat valid dengan
jumlah total persentase sebesar 100%.
STB TB CB B SB

410
Gambar 4.3
Bar Scale Berdasarkan Ketepatan Pelayanan
105

189 441 357 273 525

51

Dari gambar di atas, didapat nilai jumlah keseluruhan yaitu
sebesar 410 yang artinya tanggapan responden berdasarkan indikator
ketepatan pelayanan dari karyawan Sakana Japanese Restaurant
adalah Baik.

b. Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan
jasa berdasarkan kesesuaian pelayanan yang diambil dari hasil
kuesioner responden dengan menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.9
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan
Statistics
105
0
3,47
4,00
4
364
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



52

Tabel 4.10
Tanggapan Responden Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan
11 10,5 10,5 10,5
13 12,4 12,4 22,9
21 20,0 20,0 42,9
36 34,3 34,3 77,1
24 22,9 22,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator kesesuaian pelayanan menyatakan bahwa sebanyak 11
responden (10,5%) menjawab Sangat Tidak Baik, 13 responden
(12,4%) menjawab Tidak Baik, 21 responden (20,0%) menjawab
Cukup Baik, 36 responden (34,3%) menjawab Baik, 24 responden
(22,9%) menjawab Sangat Baik. Dan data tersebut bersifat valid
dengan jumlah total persentase sebesar 100%.
STB TB CB B SB

364
Gambar 4.4
Bar Scale Berdasarkan Kesesuaian Pelayanan

sebesar 364 yang artinya tanggapan responden terhadap kesesuaian
pelayanan dari karyawan Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.
105

189 441 357 273 525

53

c. Berdasarkan Kepuasan Konsumen
jasa berdasarkan kepuasan konsumen yang diambil dari hasil
Tabel 4.11
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kepuasan Konsumen
Statistics
Kepuasan Konsumen
105
0
3,50
4,00
4
368
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.12
Tanggapan Responden Berdasarkan Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
9 8,6 8,6 8,6
12 11,4 11,4 20,0
22 21,0 21,0 41,0
41 39,0 39,0 80,0
21 20,0 20,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


54

indikator kepuasan konsumen menyatakan bahwa sebanyak 9
STB TB CB B SB

368

Gambar 4.5
Bar Scale Berdasarkan Kepuasan Konsumen

sebesar 368 yang artinya tanggapan responden berdasarkan
kepuasan konsumen Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.

d. Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas
jasa berdasarkan kelengkapan fasilitas yang diambil dari hasil

105

189 441 357 273 525

55

Tabel 4.13
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas
Statistics
105
0
3,30
4,00
4
346
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.14
Tanggapan Responden Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas
14 13,3 13,3 13,3
12 11,4 11,4 24,8
26 24,8 24,8 49,5
35 33,3 33,3 82,9
18 17,1 17,1 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator kelengkapan fasilitas menyatakan bahwa sebanyak 14
56

STB TB CB B SB

346
Gambar 4.6
Bar Scale Berdasarkan Kelengkapan Fasilitas

kelengkapan fasilitas Sakana Japanese Restaurant adalah Cukup
Baik.

2. Faktor Daya Tanggap (Responsiviness)
a. Berdasarkan Kecepatan Pelayanan
jasa berdasarkan kecepatan pelayanan yang diambil dari hasil

105

189 441 357 273 525

57

Tabel 4.15
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kecepatan Pelayanan
Statistics
Kecepatan Pelayanan
105
0
3,90
4,00
4
410
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.16
Tanggapan Responden Berdasarkan Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
2 1,9 1,9 1,9
1 1,0 1,0 2,9
34 32,4 32,4 35,2
36 34,3 34,3 69,5
32 30,5 30,5 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator kecepatan pelayanan menyatakan bahwa sebanyak 2
58

STB TB CB B SB

410
Gambar 4.7
Bar Scale Berdasarkan Kecepatan Pelayanan
kecepatan pelayanan karyawan Sakana Japanese Restaurant adalah
Baik.

b. Berdasarkan Penanganan Keluhan Konsumen
jasa berdasarkan penanganan keluhan konsumen yang diambil dari
Tabel 4.17
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Penanganan Keluhan
Konsumen
Statistics
Penanganan Keluhan
105
0
3,88
4,00
4
407
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

105

189 441 357 273 525

59

Tabel 4.18
Tanggapan Responden Berdasarkan Penanganan Keluhan
Penanganan Keluhan
2 1,9 1,9 1,9
12 11,4 11,4 13,3
5 4,8 4,8 18,1
64 61,0 61,0 79,0
22 21,0 21,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator penanganan keluhan konsumen menyatakan bahwa
sebanyak 2 responden (1,9%) menjawab Sangat Tidak Baik, 12
responden (11,4%) menjawab Tidak Baik, 5 responden (4,8%)
menjawab Cukup Baik, 64 responden (61,0%) menjawab Baik, 22
responden (21,0%) menjawab Sangat Baik. Dan data tersebut
bersifat valid dengan jumlah total persentase sebesar 100%.
STB TB CB B SB

407
Gambar 4.8
Bar Scale Berdasarkan Penanganan Keluhan Konsumen
105

189 441 357 273 525

60

penanganan keluhan konsumen yang dilakukan pihak Sakana
Japanese Restaurant adalah Baik.

c. Berdasarkan Kenyamanan Konsumen
jasa berdasarkan kenyamanan konsumen yang diambil dari hasil
Tabel 4.19
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kenyamanan Konsumen
Statistics
Kenyamanan Konsumen
105
0
3,50
4,00
4
368
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



61

Tabel 4.20
Tanggapan Responden Berdasarkan Kenyamanan Konsumen
Kenyamanan Konsumen
9 8,6 8,6 8,6
12 11,4 11,4 20,0
22 21,0 21,0 41,0
41 39,0 39,0 80,0
21 20,0 20,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator kenyamanan konsumen menyatakan bahwa sebanyak 9
STB TB CB B SB

368
Gambar 4.9
Bar Scale Berdasarkan Kenyamanan Konsumen

kenyamanan konsumen Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.
105

189 441 357 273 525

62

3. Faktor Jaminan (Assurance)
a. Berdasarkan Kejujuran Karyawan
jasa berdasarkan kejujuran karyawan yang diambil dari hasil
Tabel 4.21
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kejujuran Karyawan
Statistics
Kejujuran Karyawan
105
0
3,99
4,00
5
419
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


diketahui nilai skor 5 (Sangat Baik) sebagai nilai yang paling sering
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Berdasarkan Kejujuran Karyawan
Kejujuran Karyawan
1 1,0 1,0 1,0
2 1,9 1,9 2,9
31 29,5 29,5 32,4
34 32,4 32,4 64,8
37 35,2 35,2 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent

63

indikator kejujuran karyawan menyatakan bahwa sebanyak 1
STB TB CB B SB

419
Gambar 4.10
Bar Scale Berdasarkan Kejujuran Karyawan

kejujuran karyawan Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.

b. Berdasarkan Tingkat Pengetahuan Karyawan
jasa berdasarkan tingkat pengetahuan karyawan yang diambil dari

105

189 441 357 273 525

64

Tabel 4.23
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Tingkat Pengetahuan Karyawan
Statistics
Tingkat Pengetahuan Karyaw an
105
0
3,91
4,00
4
411
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.24
Tanggapan Responden Berdasarkan Tingkat Pengetahuan
Karyawan
Tingkat Pengetahuan Karyawan
5 4,8 4,8 4,8
3 2,9 2,9 7,6
14 13,3 13,3 21,0
57 54,3 54,3 75,2
26 24,8 24,8 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator tingkat pengetahuan karyawan menyatakan bahwa sebanyak
5 responden (4,8%) menjawab Sangat Tidak Baik, 3 responden
65

STB TB CB B SB

411
Gambar 4.11
Bar Scale Berdasarkan Tingkat Pengetahuan Karyawan

sebesar 411 yang artinya tanggapan responden berdasarkan tingkat
pengetahuan karyawan Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.

c. Berdasarkan Keramahan dan Kesopanan Karyawan
jasa berdasarkan keramahan dan kesopanan karyawan diambil dari
Tabel 4.25
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Keramahan dan Kesopanan
Karyawan
Statistics
Keramahan dan Kesopanan Karyaw an
105
0
3,50
4,00
4
367
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

105

189 441 357 273 525

66

Tabel 4.26
Tanggapan Responden Berdasarkan Keramahan dan Kesopanan
Karyawan
Keramahan dan Kesopanan Karyawan
11 10,5 10,5 10,5
14 13,3 13,3 23,8
16 15,2 15,2 39,0
40 38,1 38,1 77,1
24 22,9 22,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator keramahan dan kesopanan karyawan menyatakan bahwa
STB TB CB B SB

367
Gambar 4.12
Bar Scale Berdasarkan Keramahan dan Kesopanan Karyawan
105

189 441 357 273 525

67

keramahan dan kesopanan karyawan Sakana Japanese Restaurant
adalah Baik.

4. Faktor Kepedulian (Empathy)
a. Berdasarkan Kemampuan Berkomunikasi
jasa berdasarkan kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan yang
diambil dari hasil kuesioner responden dengan menggunakan program
SPSS 15.
Tabel 4.27
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kemampuan Berkomunikasi
Statistics
Kemampuan Berkomunikasi
105
0
3,49
4,00
4
366
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



68

Tabel 4.28
Tanggapan Responden Berdasarkan Kemampuan Berkomunikasi
Kemampuan Berkomunikasi
9 8,6 8,6 8,6
13 12,4 12,4 21,0
23 21,9 21,9 42,9
38 36,2 36,2 79,0
22 21,0 21,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator kemampuan berkomunikasi menyatakan bahwa sebanyak 9
STB TB CB B SB

366
Gambar 4.13
Bar Scale Berdasarkan Kemampuan Berkomunikasi
kemampuan berkomunikasi karyawan Sakana Japanese Restaurant
adalah Baik.
105

189 441 357 273 525

69

b. Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan Konsumen
jasa berdasarkan pemahaman kebutuhan konsumen yang diambil dari
Tabel 4.29
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan
Konsumen
Statistics
Pemahaman Kebutuhan Konsumen
105
0
3,88
4,00
4
407
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.30
Tanggapan Responden Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan
Konsumen
Pemahaman Kebutuhan Konsumen
2 1,9 1,9 1,9
31 29,5 29,5 31,4
50 47,6 47,6 79,0
22 21,0 21,0 100,0
105 100,0 100,0
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent

70

indikator pemahaman kebutuhan konsumen menyatakan bahwa
sebanyak 2 responden (1,9%) menjawab Tidak Baik, 31 responden
(29,5%) menjawab Cukup Baik, 50 responden (47,6%) menjawab
Baik, 22 responden (21,0%) menjawab Sangat Baik. Dan data
tersebut bersifat valid dengan jumlah total persentase sebesar 100%.
STB TB CB B SB

407
Gambar 4.14
Bar Scale Berdasarkan Pemahaman Kebutuhan Konsumen

pemahaman kebutuhan konsumen Sakana Japanese Restaurant
adalah Baik.

c. Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan
jasa berdasarkan kenyamanan pelayanan yang diambil dari hasil

105

189 441 357 273 525

71

Tabel 4.31
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan
Statistics
105
0
4,11
4,00
5
432
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


diketahui nilai skor 5 (Sangat Baik) sebagai nilai yang paling sering
Tabel 4.32
Tanggapan Responden Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan
1 1,0 1,0 1,0
2 1,9 1,9 2,9
23 21,9 21,9 24,8
37 35,2 35,2 60,0
42 40,0 40,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


kenyamanan pelayanan menyatakan bahwa sebanyak 1 responden
(1.0%) menjawab Sangat Tidak Baik, 2 responden (1.9%) menjawab
Tidak Baik, 23 responden (21.9%) menjawab Cukup Baik, 37
72

responden (35.2%) menjawab Baik, 42 responden (40.0%). Dan data
tersebut bersifat valid dengan jumlah total persentase sebesar 100%.
STB TB CB B SB

432
Gambar 4.15
Bar Scale Berdasarkan Kenyamanan Pelayanan

kenyamanan pelayanan Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.

5. Faktor Bukti Langsung (Tangible)
a. Berdasarkan Penampilan Karyawan
jasa berdasarkan penampilan karyawan yang diambil dari hasil
Tabel 4.33
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Penampilan Karyawan
Statistics
Penampilan Karyawan
105
0
3,50
4,00
4
368
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

105

189 441 357 273 525

73

Tabel 4.34
Tanggapan Responden Berdasarkan Penampilan Karyawan
Penampilan Karyawan
11 10,5 10,5 10,5
15 14,3 14,3 24,8
14 13,3 13,3 38,1
40 38,1 38,1 76,2
25 23,8 23,8 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator penampilan karyawan menyatakan bahwa sebanyak 11
STB TB CB B SB

368
Gambar 4.16
Bar Scale Berdasarkan Penampilan Karyawan
105

189 441 357 273 525

74

penampilan karyawan Sakana Japanese Restaurant adalah Baik.

b. Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Restoran
jasa berdasarkan kebersihan dan kerapihan restoran yang diambil dari
Tabel 4.35
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan
Restoran
Statistics
Kebersihan dan Kerapihan Restoran
105
0
3,37
4,00
4
354
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



75

Tabel 4.36
Tanggapan Responden Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan
Restoran
Keber sihan dan Kerapihan Restoran
14 13,3 13,3 13,3
11 10,5 10,5 23,8
25 23,8 23,8 47,6
32 30,5 30,5 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator kebersihan dan kerapihan restoran menyatakan bahwa
STB TB CB B SB

354
Gambar 4.17
Bar Scale Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Restoran

sebesar 354 yang artinya tanggapan responden mengenai indikator
kebersihan dan kerapihan restoran dari Sakana Japanese Restaurant
adalah Cukup Baik.
105

189 441 357 273 525

76

Tabel 4.37
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Jasa
No Indikator
Nilai
Rentang
Skala
Pendapat
1 Kelengkapan Fasilitas 346 Cukup Baik
2
Kebersihan, Kerapihan dan
Kenyamanan Restoran
354 Cukup Baik
3
Keramahan, Perhatian dan
Kesopanan Karyawan
367 Cukup Baik
4 Kesesuaian Pelayanan 364 Baik
5
Kemampuan Karyawan
Berkomunikasi Dengan Konsumen
366 Baik
6
Kepuasan Konsumen Terhadap
Masakan dan Fasilitas
368 Baik
7 Kenyamanan Konsumen 368 Baik
8 Penampilan Karyawan 368 Baik
9 Penanganan Keluhan Konsumen 407 Baik
10 Pemahaman Kebutuhan Konsumen 407 Baik
11 Ketepatan Pelayanan 410 Baik
12 Kecepatan Pelayanan 410 Baik
13
Karyawan Yang Berpengetahuan
Luas, Terlatih, Etika (Knowledge,
Skill, Attitude)
411 Baik
14
Kepercayaan, Keyakinan dan
Kejujuran Karyawan
419 Baik
15 Kenyamanan Pelayanan 432 Baik
Total Rentang Skala 5797

Jumlah Rata-rata Skor 386,46 Baik

Berdasarkan rekapitulasi di atas menunjukan bahwa dari 15
pertanyaan untuk Kualitas Pelayanan Jasa Sakana Japanese Restaurant
di Delonix Hotel Karawang dengan nilai rata-rata nilai 386,46 berada pada
skala atau kriteria Baik. Dari hasil rekapitulasi Kualitas Pelayanan Jasa
Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang dapat diartikan
adalah Baik. Maka dapat digambarkan pada bar scale sebagai berikut :
77

STB TB CB B SB

386,46

Gambar 4.18
Bar Scale Berdasarkan Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Jasa

4.2.3 Analisis Data Loyalitas Pelanggan
1. Faktor Word of Mouth Communication
a. Berdasarkan Merekomendasikan Kepada Orang Lain
Dibawah ini adalah analisis data mengenai loyalitas pelanggan
berdasarkan merekomendasikan kepada orang lain yang diambil dari
Tabel 4.38
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Merekomendasikan Kepada
Orang Lain
Statistics
Merekomendasikan Kepada Orang Lain
105
0
3,80
4,00
4
399
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

diketahui juga nilai skor 4 (Setuju) sebagai nilai yang paling sering
105

189 441 357 273 525

78

Tabel 4.39
Tanggapan Responden Berdasarkan Merekomendasikan Kepada
Orang Lain
Merekomendasikan Kepada Orang Lain
4 3,8 3,8 3,8
8 7,6 7,6 11,4
16 15,2 15,2 26,7
54 51,4 51,4 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator merekomendasikan kepada orang lain menyatakan bahwa
sebanyak 4 responden (3,8%) menjawab Sangat Tidak Setuju, 8
responden (7,6%) menjawab Tidak Setuju, 16 responden (15,2%)
menjawab Cukup Setuju, 54 responden (51,4%) menjawab Setuju,
23 responden (21,9%) menjawab Sangat Setuju. Dan data tersebut
STS TS CS S S

399
Gambar 4.19
Bar Scale Berdasarkan Merekomendasikan Kepada Orang Lain
merekomendasikan kepada orang lain tentang Sakana Japanese
Restaurant adalah Setuju.
105

189 441 357 273 525

79

b. Berdasarkan Memberitahukan Keunggulan
berdasarkan memberitahukan keunggulan yang diambil dari hasil
Tabel 4.40
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Memberitahukan Keunggulan
Statistics
Memberitahukan Keunggulan
105
0
3,12
4,00
4
328
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.41
Tanggapan Responden Berdasarkan Memberitahukan
Keunggulan
Memberitahukan Keunggulan
23 21,9 21,9 21,9
18 17,1 17,1 39,0
10 9,5 9,5 48,6
31 29,5 29,5 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

80

indikator memberitahukan keunggulan menyatakan bahwa sebanyak
23 responden (21,9%) menjawab Sangat Tidak Setuju, 18 responden
(17,1%) menjawab Tidak Setuju, 10 responden (9,5%) menjawab
Cukup Setuju, 31 responden (29,5%) menjawab Setuju, 23
responden (21,9%) menjawab Sangat Setuju. Dan data tersebut
STS TS CS S S

328
Gambar 4.20
Bar Scale Berdasarkan Memberitahukan Keunggulan

memberitahukan keunggulan dari Sakana Japanese Restaurant
adalah Cukup Setuju.

c. Berdasarkan Mengajak Orang Lain
berdasarkan mengajak orang lain yang diambil dari hasil kuesioner
responden dengan menggunakan program SPSS 15.

105

189 441 357 273 525

81

Tabel 4.42
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mengajak Orang Lain
Statistics
Mengajak Orang Lain
105
0
3,75
4,00
4
394
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

Tabel 4.43
Tanggapan Responden Berdasarkan Mengajak Orang Lain
Mengajak Orang Lain
2 1,9 1,9 1,9
13 12,4 12,4 14,3
13 12,4 12,4 26,7
58 55,2 55,2 81,9
19 18,1 18,1 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator mengajak orang lain menyatakan bahwa sebanyak 2
responden (1,9%) menjawab Sangat Tidak Setuju, 13 responden
82

STS TS CS S S

394
Gambar 4.21
Bar Scale Berdasarkan Mengajak Orang Lain
mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan Sakana Japanese
Restaurant adalah Setuju.

2. Faktor Purchase Intention
a. Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan
berdasarkan tetap menjadi pelanggan Sakana Japanese Restaurant
yang diambil dari hasil kuesioner responden dengan menggunakan
program SPSS 15.
Tabel 4.44
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan
Statistics
105
0
3,73
4,00
4
392
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

105

189 441 357 273 525

83

Tabel 4.45
Tanggapan Responden Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan
7 6,7 6,7 6,7
31 29,5 29,5 36,2
50 47,6 47,6 83,8
17 16,2 16,2 100,0
105 100,0 100,0
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator tetap menjadi pelanggan Sakana Japanese Restaurant
menyatakan bahwa sebanyak 7 responden (6,7%) menjawab Tidak
Setuju, 31 responden (29,5%) menjawab Cukup Setuju, 50
responden (47,6%) menjawab Setuju, 17 responden (16,2%)
menjawab Sangat Setuju. Dan data tersebut bersifat valid dengan
STS TS CS S S

392
Gambar 4.22
Bar Scale Berdasarkan Tetap Menjadi Pelanggan
105

189 441 357 273 525

84

tetap menjadi pelanggan Sakana Japanese Restaurant adalah Setuju.

b. Berdasarkan Mengurangi Kunjungan ke Restoran Lain
berdasarkan mengurangi kunjungan ke restoran lain yang diambil dari
Tabel 4.46
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mengurangi Kunjungan
Ke Restoran Lain
Statistics
Mengurangi Kunjungan Ke Restoran Lain
105
0
3,80
4,00
4
399
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



85

Tabel 4.47
Tanggapan Responden Berdasarkan Mengurangi Kunjungan
Ke Restoran Lain
Mengurangi Kunjungan Ke Restoran Lain
4 3,8 3,8 3,8
8 7,6 7,6 11,4
16 15,2 15,2 26,7
54 51,4 51,4 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator mengurangi kunjungan ke restoran lain menyatakan bahwa
STS TS CS S S

399
Gambar 4.23
Bar Scale Berdasarkan Mengurangi Kunjungan ke Restoran Lain

mengurangi kunjungan ke restoran lain adalah Setuju.
105

189 441 357 273 525

86

c. Berdasarkan Bangga Menjadi Pelanggan
berdasarkan bangga menjadi pelanggan Sakana Japanese
Restaurant yang diambil dari hasil kuesioner responden dengan
menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.48
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Bangga Menjadi Pelanggan
Statistics
Bangga Menjadi Pelanggan
105
0
3,37
4,00
4
354
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.49
Tanggapan Responden Berdasarkan Bangga Menjadi Pelanggan
Bangga Menjadi Pelanggan
7 6,7 6,7 6,7
26 24,8 24,8 31,4
15 14,3 14,3 45,7
35 33,3 33,3 79,0
22 21,0 21,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

87

indikator bangga menjadi pelanggan menyatakan bahwa sebanyak 7
STS TS CS S SS

354
Gambar 4.24
Bar Scale Berdasarkan Bangga Menjadi Pelanggan

mengurangi kunjungan ke restoran lain adalah Cukup Setuju.

d. Berdasarkan Sering Berkunjung
berdasarkan sering berkunjung ke Sakana Japanese Restaurant yang
SPSS 15.

105

189 441 357 273 525

88

Tabel 4.50
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Sering Berkunjung
Statistics
Sering Berkunjung
105
0
3,10
3,00
4
326
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.51
Tanggapan Responden Berdasarkan Sering Berkunjung
Sering Berkunjung
22 21,0 21,0 21,0
17 16,2 16,2 37,1
14 13,3 13,3 50,5
32 30,5 30,5 81,0
20 19,0 19,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator sering berkunjung menyatakan bahwa sebanyak 22
89

STS TS CS S S

326
Gambar 4.25
Bar Scale Berdasarkan Sering Berkunjung

sering berkunjung ke Sakana Japanese Restaurant adalah Cukup
Setuju.

3. Faktor Price Sensitivity
a. Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain
berdasarkan pindah ke restoran lain yang diambil dari hasil kuesioner
responden dengan menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.52
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain
Statistics
105
0
3,90
4,00
4
410
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

105

189 441 357 273 525

90

Tabel 4.53
Tanggapan Responden Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain
2 1,9 1,9 1,9
4 3,8 3,8 5,7
26 24,8 24,8 30,5
43 41,0 41,0 71,4
30 28,6 28,6 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator pindah ke restoran lain menyatakan bahwa sebanyak 2
STS TS CS S SS

410
Gambar 4.26
Bar Scale Berdasarkan Pindah ke Restoran Lain
105

189 441 357 273 525

91

pindah ke restoran lain adalah Setuju.

b. Berdasarkan Mendatangi Restoran Lain
berdasarkan mendatangi restoran lain yang menawarkan harga yang
lebih menarik (murah) yang diambil dari hasil kuesioner responden
dengan menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.54
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mendatangi Restoran Lain
Statistics
Mendatangi Restoran Lain
105
0
3,80
4,00
4
399
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



92

Tabel 4.55
Tanggapan Responden Berdasarkan Mendatangi Restoran Lain
Mendatangi Restoran Lain
4 3,8 3,8 3,8
8 7,6 7,6 11,4
16 15,2 15,2 26,7
54 51,4 51,4 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator mendatangi restoran lain menyatakan bahwa sebanyak 4
STS TS CS S S

399
Gambar 4.27
Bar Scale Berdasarkan Mendatangi Restoran Lain

pindah ke restoran lain adalah Setuju.
105

189 441 357 273 525

93

c. Berdasarkan Harga Naik
berdasarkan harga naik yang diambil dari hasil kuesioner responden
dengan menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.56
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Harga Naik
Statistics
Harga Naik
105
0
3,12
4,00
4
328
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.57
Tanggapan Responden Berdasarkan Harga Naik
Harga Naik
23 21,9 21,9 21,9
18 17,1 17,1 39,0
10 9,5 9,5 48,6
31 29,5 29,5 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent


94

indikator mengenai harga naik menyatakan bahwa sebanyak 23
STS TS CS S S

328
Gambar 4.28
Bar Scale Berdasarkan Harga Naik

harga naik adalah Cukup Setuju.

d. Berdasarkan Discount
berdasarkan discount (diskon) harga yang diberikan kepada
pelanggan Sakana Japanese Restaurant, yang diambil dari hasil

105

189 441 357 273 525

95

Tabel 4.58
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Discount
Statistics
Discount
105
0
3,37
4,00
4
354
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


muncul, sehingga menghasilkan nilai skor keseluruhan sebesar 354
Tabel 4.59
Tanggapan Responden Berdasarkan Discount
Discount
7 6,7 6,7 6,7
26 24,8 24,8 31,4
15 14,3 14,3 45,7
35 33,3 33,3 79,0
22 21,0 21,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent


indikator pemberian discount menyatakan bahwa sebanyak 7
96

STS TS CS S SS

354
Gambar 4.29
Bar Scale Berdasarkan Discount

harga naik adalah Cukup Setuju.

4. Faktor Complaining Behavior
a. Berdasarkan Mengadukan Masalah Pelayanan dan Fasilitas
Restoran
berdasarkan mengadukan masalah pelayanan dan fasilitas restoran
yang diambil dari hasil kuesioner responden dengan menggunakan
program SPSS 15.

105

189 441 357 273 525

97

Tabel 4.60
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Mengadukan Masalah
Pelayanan dan Fasilitas Restoran
Statistics
Mengadukan Masalah Pelayanan
105
0
3,10
3,00
4
326
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.61
Tanggapan Responden Berdasarkan Mengadukan Masalah
Pelayanan dan Fasilitas Restoran
Mengadukan Masalah Pelayanan
22 21,0 21,0 21,0
17 16,2 16,2 37,1
14 13,3 13,3 50,5
32 30,5 30,5 81,0
20 19,0 19,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator mengadukan masalah pelayanan dan fasilitas restoran
menyatakan bahwa sebanyak 22 responden (21,0%) menjawab
Sangat Tidak Setuju, 17 responden (16,2%) menjawab Tidak
98

Setuju, 14 responden (13,3%) menjawab Cukup Setuju, 32
responden (30,5%) menjawab Setuju, 20 responden (19,0%)
menjawab Sangat Setuju. Dan data tersebut bersifat valid dengan
STS TS CS S S

326
Gambar 4.30
Bar Scale Berdasarkan Mengadukan Masalah Pelayanan
dan Fasilitas Restoran

sebesar 3 yang artinya tanggapan responden mengenai mengadukan
masalah pelayanan dan fasilitas restoran adalah Cukup Setuju.
b. Berdasarkan Berkomentar Negatif
berdasarkan berkomentar negatif tentang Sakana Japanese
Restaurant yang diambil dari hasil kuesioner responden dengan
menggunakan program SPSS 15.
Tabel 4.62
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Berkomentar Negatif
Statistics
Berkomentar Negatif
105
0
4,10
4,00
5
430
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum

105

189 441 357 273 525

99

diketahui nilai skor 5 (Sangat Setuju) sebagai nilai yang paling sering
Tabel 4.63
Tanggapan Responden Berdasarkan Berkomentar Negatif
Berkomentar Negatif
1 1,0 1,0 1,0
2 1,9 1,9 2,9
26 24,8 24,8 27,6
33 31,4 31,4 59,0
43 41,0 41,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator berkomentar negatif tentang Sakana Japanese Restaurant
menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,0%) menjawab Sangat
Tidak Setuju, 2 responden (1,9%) menjawab Tidak Setuju, 26
responden (24,8%) menjawab Cukup Setuju, 33 responden (31,4%)
menjawab Setuju, 43 responden (41,0%) menjawab Sangat Setuju.
Dan data tersebut bersifat valid dengan jumlah total persentase
sebesar 100%.
STS TS CS S SS

430
Gambar 4.31
Bar Scale Berdasarkan Berkomentar Negatif
105

189 441 357 273 525

100

berkomentar negatif adalah Setuju.

c. Berdasarkan Jarang Berkunjung
berdasarkan jarang berkunjung ke Sakana Japanese Restaurant yang
SPSS 15.
Tabel 4.64
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Jarang Berkunjung
Sumber : Data primer (data diolah penulis dari kuesioner).
Statistics
Jarang Berkunjung
105
0
3,12
4,00
4
328
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum



101

Tabel 4.65
Tanggapan Responden Berdasarkan Jarang Berkunjung
Jarang Ber kunjung
23 21,9 21,9 21,9
18 17,1 17,1 39,0
10 9,5 9,5 48,6
31 29,5 29,5 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

indikator jarang berkunjung ke Sakana Japanese Restaurant
menyatakan bahwa sebanyak 23 responden (21,9%) menjawab
Sangat Tidak Setuju, 18 responden (17,1%) menjawab Tidak
Setuju, 10 responden (9,5%) menjawab Cukup Setuju, 31 responden
(29,5%) menjawab Setuju, 23 responden (21,9%) menjawab Sangat
Setuju. Dan data tersebut bersifat valid dengan jumlah total
persentase sebesar 100%.
STS TS CS S S

328
Gambar 4.32
Bar Scale Berdasarkan Jarang Berkunjung

sebesar 4 yang artinya tanggapan responden mengenai jarang
berkunjung adalah Cukup Setuju.
105

189 441 357 273 525

102

d. Berdasarkan Menjadi Pelanggan Restoran Lain
berdasarkan menjadi pelanggan restoran lain yang diambil dari hasil
Tabel 4.66
Kategori Jumlah Skor Berdasarkan Menjadi Pelanggan
Restoran Lain
Statistics
Menjadi Pelanggan Restoran Lain
105
0
3,10
3,00
4
326
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Sum


Tabel 4.67
Tanggapan Responden Berdasarkan Menjadi Pelanggan
Restoran Lain
Menjadi Pelanggan Restoran Lain
22 21,0 21,0 21,0
17 16,2 16,2 37,1
14 13,3 13,3 50,5
32 30,5 30,5 81,0
20 19,0 19,0 100,0
105 100,0 100,0
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Valid
Cumulative
Percent

103

indikator menjadi pelanggan restoran lain menyatakan bahwa
STS TS CS S S

326

Gambar 4.33
Bar Scale Berdasarkan Menjadi Pelanggan Restoran Lain

Dari gambar di atas, didapat nilai jumlah keseluruhan yaitu sebesar
4 yang artinya tanggapan responden berdasarkan indikator jarang
berkunjung adalah Cukup Setuju.

105

189 441 357 273 525

104

Tabel 4.68
Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan
No Indikator
Nilai
Rentang
Skala
Pendapat
1 Sering Berkunjung 326 Cukup Setuju
2
Mengadukan Masalah Pelayanan dan
Fasilitas Restoran
326 Cukup Setuju
3 Menjadi Pelanggan Restoran Lain 326 Cukup Setuju
4 Memberitahukan Keunggulan 328 Cukup Setuju
5 Harga Naik 328 Cukup Setuju
6 Jarang Berkunjung 328 Cukup Setuju
7 Bangga Menjadi Pelanggan 354 Cukup Setuju
8 Discount 354 Cukup Setuju
9 Tetap Menjadi Pelanggan 392 Setuju
10 Mengajak Orang Lain 394 Setuju
11 Merekomendasikan Kepada Orang Lain 399 Setuju
12
Mengurangi Kunjungan Ke Restoran
Lain
399 Setuju
13
Mendatangi Restoran Yang Menawarkan
Harga Yang Lebih Menarik
399 Setuju
14 Pindah ke Restoran Lain 410 Setuju
15 Berkomentar Negatif 430 Setuju
Total Rentang Skala 5493 Setuju
Jumlah Rata-rata Skor 366,2 Setuju

Berdasarkan rekapitulasi di atas, menunjukan bahwa dari 15
pernyataan untuk loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant di
Delonix Hotel Karawang dengan nilai rata-rata nilai 366,2 berada pada
daerah Setuju. Dari hasil rekapitulasi loyalitas pelanggan Sakana
Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang dapat diartikan bahwa
pelanggan Sakana Japanese Restaurant adalah Setuju. Maka dapat
digambarkan pada bar scale sebagai berikut :
105

STS TS CS S SS

366,2

Gambar 4.34
Bar Scale Berdasarkan Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan

4.2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa RestoranTerhadap
Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix
Hotel Karawang
Berikut ini adalah analisis data yang digunakan dalam penelitian
untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan jasa terhadap
loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant yang terdiri dari :
1. Analisis korelasi Pearson Product Moment
Untuk mengetahui hasil analisis korelasi antara variabel kualitas
pelayanan jasa terhadap variabel loyalitas pelanggan Sakana Japanese
Restaurant dapat dilihat dalam tabel 4.67 dibawah ini :
Tabel 4.69
Korelasi
Cor relations
1 ,397**
,000
105 105
,397** 1
,000
105 105
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Kualitas Pelayanan Jasa
Loyalitas Pelanggan
Kualitas
Pelayanan
Jasa
Loyalitas
Pelanggan
Correlation is signif icant at the 0.01 level (1-tailed).
**.

105

189 441 357 273 525

106

Berdasarkan tabel di atas nilai korelasi (+0,397) artinya angka
tersebut menunjukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan rendah
antara variabel kualias pelayanan jasa terhadap variabel loyalitas
pelanggan. (Sugiono, 2004).
2. Koefisien Determinasi
Adapun nilai koefisien determinasi/Coefisien Derterminand (CD)
terhadap hubungan antara variabel kualitas pelayanan jasa terhadap
variabel loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant dapat
dijelaskan sebagai berikut :
CD = r x 100%
CD = (0,397) x 100%
CD = 0,157 x 100%
CD = 15,76%
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi didapatkan nilai
sebesar 15,76% artinya bahwa variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi
atau dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan jasa.
3. Pengujian Signifikan Korelasi
Ho : = 0 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa
dengan loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant
Ho : 0 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa dengan
loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant
Dk = n 2 105 - 2 = 103
107

Pengujian hipotesis penelitian dengan uji dua pihak (two tailed)
untuk koefisien korelasi pada taraf nyata 5% dari derajat bebas
didapatkan nilai t tabel 2,000.
Untuk mencari t hitung adalah sebagai berikut :
t =

= 0,397105-2
(1-0,397)
2

= 4,029
0,363
= 11,09917
Dalam pengujian hipotesis pada tingkat signifikan 5% dari dk
didapat nilai t tabel 2,000 sedangkan untuk t hitung didapat nilai 11,09917
(t tabel t hitung). Hal ini berarti hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis
alternatif (Ha) diterima yang menyatakan antara Kualitas Pelayanan Jasa
dengan Loyalitas Pelanggan mempunyai hubungan yang positif rendah.
4. Pengujian Hipotesis

Daerah Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho

Daerah
Penerimaan
Ho

-11,09917 -2,000 2,000 11,09917

Gambar 4.35
Kurva Pengujian Hipotesis

108
BAB V
PENUTUP

5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengumpulan data yang
penulis lakukan pada Sakana Japanese Restaurant, dari semua hasil
analisis data yang telah diolah dan dibahas pada bab-bab
sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Kualitas pelayanan jasa pada Sakana Japanese Restaurant
berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari hasil
rekapitulasi setiap responden dari perumusan masalah kualitas
pelayanan jasa dengan sub variabel Kehandalan (Reliability),
Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
atau Kepedulian (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangible) yang
menggunakan rentang skala memperoleh rata-rata skor sebesar
386,46 yaitu berada pada skala Baik.
a. Hasil rekapitulasi Kualitas Pelayanan Jasa menyebutkan
bahwa indikator-indikator dengan rentang skala Baik atau
memperoleh skor di atas rata-rata yang harus dipertahankan
adalah :
1) Penanganan keluhan konsumen
2) Pemahaman kebutuhan konsumen
109

3) Ketepatan pelayanan
4) Kecepatan pelayanan
5) Karyawan yang berpengetahuan luas, terlatih, etika
(knowledge, skill, attitude)
6) Kepercayaan, keyakinan dan kejujuran karyawan
7) Kenyamanan pelayanan
b. Hasil rekapitulasi Kualitas Pelayanan Jasa menyebutkan
bahwa indikator-indikator dengan rentang skala Cukup Baik
atau memperoleh skor di bawah rata-rata yang harus
ditingkatkan adalah :
1) Kelengkapan fasilitas
2) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan restoran
3) Keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan
4) Kesesuaian pelayanan
5) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan
konsumen
6) Kepuasan konsumen terhadap masakan dan fasilitas
7) Kenyamanan konsumen
8) Penampilan konsumen
Sehingga dari kualitas pelayanan jasa Sakana Japanese
Restaurant yang ditawarkan sudah memenuhi harapan
pelanggan secara skor dan rentang skala yang didapatkan dari
responden yaitu Baik. Karena kualitas pelayanan adalah hal
110

mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan sehingga dapat
mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.

2. Loyalitas Pelanggan pada Sakana Japanese Restaurant
berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari hasil
rekapitulasi setiap responden dari perumusan masalah loyalitas
pelanggan dengan sub variabel Word of Mouth Communication,
Purchase Intentions, Price Sensitivity, dan Complaining Behavior yang
menggunakan rentang skala memperoleh rata-rata skor sebesar 366,2
yaitu berada pada skala Setuju.
a. Hasil rekapitulasi Loyalitas Pelanggan menyebutkan bahwa
indikator-indikator dengan rentang skala Setuju atau
memperoleh skor di atas rata-rata yang paling
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
1) Tetap menjadi pelanggan
2) Mengajak orang lain
3) Merekomendasikan kepada orang lain
4) Mengurangi kunjungan ke restoran lain
5) Mendatangi restoran yang menawarkan harga lebih
menarik
6) Pindah ke restoran lain
7) Berkomentar negatif
111

b. Hasil rekapitulasi Loyalitas Pelanggan menyebutkan bahwa
indikator-indikator dengan rentang skala Cukup Setuju atau
memperoleh skor di bawah rata-rata adalah :
1) Sering berkunjung
2) Mengadukan masalah pelayanan dan fasilitas restoran
3) Menjadi pelanggan restoran lain
4) Memberitahukan keunggulan
5) Harga naik
6) Jarang berkunjung
7) Bangga menjadi pelanggan
8) Discount
Sehingga loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant
yang ditunjukan rentang skala dan indikator yang mendominasi
banyaknya Setuju bisa dikatakan kesetiaan yang didapatkan
perusahaan dari perilaku konsumen cukup memuaskan dengan
tingkat kepercayaan dan komitmennya atau baiknya loyalitas
pelanggan terhadap Sakana Japanese Restaurant.

3. Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai hubungan terhadap
Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant dan terdapat
pengaruh positif rendah antara kualitas pelayanan jasa
dengan loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant.
Adapun besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap
112

loyalitas pelanggan dari hasil uji korelasi yang menunjukkan nilai
0,397. Sedangkan pengaruhnya dari perhitungan koefisien
determinasi diperoleh nilai sebesar 15,76% artinya bahwa
variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi atau dapat dijelaskan
oleh variabel kualitas pelayanan jasa. Dan sisanya sebesar
84,24% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diketahui
dalam penelitian.

5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dalam
kesempatan ini penulis akan sedikit memberikan beberapa saran,
yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan bahan
pertimbangan bagi perusahaan yang sifatnya untuk kemajuan
perusahaan itu sendiri, yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan jasa dapat dijadikan tolak ukur tingkat
keberhasilan suatu usaha, hal ini dimaksudkan agar kualitas
pelayanan jasa Sakana Japanese Restaurant dapat
meningkatkan minat konsumen dan dinilai baik oleh pelanggan,
salah satunya dengan mempertahankan indikator-indikator yang
mempunyai nilai atau skor di atas rata-rata, yaitu :
1) Penanganan Keluhan Pelanggan
Sakana Japanese Restaurant sudah baik dalam hal
penanganan keluhan pelanggan, dan perlu dipertahankan.
113

2) Pemahaman Kebutuhan Pelanggan
Sakana Japanese Restaurant sudah baik dalam hal
penanganan kebutuhan pelanggan, dan perlu dipertahankan.
3) Ketepatan Pelayanan
Ketepatan pelayanan yang diberikan Sakana Japanese
Restaurant sudah baik dan perlu dipertahankan.
4) Kecepatan Pelayanan
Pelayanan yang diberikan Sakana Japanese Restaurant
sudah cepat dan baik, sehingga perlu dipertahankan.
5) Karyawan yang Berpengetahuan Luas, Terlatih dan Etika
Karyawan Sakana Japanese Restaurant sudah cukup
berpengetahuan luas, terlatih dan mempunyai etika, perlu.
6) Kepercayaan, Keyakinan dan Kejujuran Karyawan
Karyawan Sakana Japanese Restaurant dapat dipercaya
dan menjaga kejujuran.
7) Kenyamanan Pelayanan
Kenyamanan pelayanan telah diberikan dengan baik oleh
Sakana Japanese Restaurant.
Dan lebih meningkatkan indikator-indikator yang mempunyai nilai
atau skor di bawah rata-rata, yaitu :
1) Kelengkapan Fasilitas
Pihak Sakana Japanese Restaurant dapat menambahkan
fasilitas-fasilitas lain yang baru selain Wi-fi dan televisi yang
114

telah tersedia, untuk menambah minat konsumen untuk tetap
menjadi pelanggan seperti musik.
2) Kebersihan, Kerapihan dan Kenyamanan Restoran
Pihak Sakana Japanese Restaurant harus lebih
meningkatkan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
restoran karena itu merupakan salah satu faktor penting
untuk memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan sehingga dapat menunjang kesuksesan restoran.
3) Keramahan, Perhatian dan Kesopanan Karyawan
Pihak Sakana Japanese Restaurant harus melakukan
training agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik
terutama untuk keramahan, perhatian dan kesopanan
karyawannya.
4) Kesesuaian Pelayanan
Pelayanan yang diberikan Sakana Japanese Restaurant
harus sesuai dengan Standard Operational Prosedure (SOP)
dan sudah dinilai baik oleh pelanggan, perlu ditingkatkan
untuk menjaga kualitas pelayanan jasa.
5) Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Pelanggan
Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan merupakan hal yang penting, mengingat para
pelanggan Sakana Japanese Restaurant sebagian besar
adalah orang asing terutama orang Jepang, karyawan telah
115

dapat berkomunikasi dengan baik dan perlu diadakan
pelatihan agar lebih meningkatkan kemampuan karyawan.
6) Kepuasan Pelanggan Terhadap Masakan dan Fasilitas
Kepuasan pelanggan terhadap masakan dan fasilitas hal
yang sangat penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
7) Kenyamanan Pelanggan
Kenyamanan pelanggan yang diberikan Sakana Japanese
Restaurant sudah baik dan perlu dipertahankan.
8) Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan sudah baik dengan berpakaian
seragam lengkap yang bersih dan rapi.
2. Untuk loyalitas pelanggan, karena tingkat loyalitas pelanggannya
masih rendah dilihat dari skor dan rentang skala setiap indikator-
indikator yang mempengaruhinya agar dipertahankan karena
indikatornya sudah di atas rata-rata dan indikator yang di bawah
rata-rata agar lebih diperhatikan lagi sehingga terjadinya
pemenuhan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant.
Adapun indikator-indikator yang harus dipertahankan yaitu :
1) Tetap Menjadi Pelanggan
2) Mengajak Orang Lain
3) Merekomendasikan Kepada Orang Lain
4) Mengurangi Kunjungan ke Restaurant Lain
116

Dan indikator-indikator yang harus diperhatikan dan ditingkatkan
karena mempunyai nilai atau skor di bawah rata-rata, yaitu :
1) Sering Berkunjung
Pihak Sakana Japanese Restaurant harus melakukan
inovasi dan kreatifitas baru agar para pelanggan lebih sering
berkunjung dan loyal terhadap Sakana Japanese
Restaurant.
2) Memberitahukan Keunggulan
Agar para pelanggan memberitahukan keunggulan Sakana
Japanese Restaurant pada konsumen lain, maka pelayanan
dan kualitas makanan harus ditingkatkan.
3) Bangga Menjadi Pelanggan
Pihak Sakana Japanese Restaurant harus meningkatkan
pelayanan dan lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan
dalam menikmati hidangan, agar merasa bangga menjadi
pelanggan.
4) Discount
Pihak Sakana Japanese Restaurant perlu melakukan
promosi dan penawaran diskon harga yang menarik untuk
meningkatkan minat beli konsumen serta menciptakan
loyalitas pelanggan.

117

3. Dikarenakan pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 15,76% kemudian sisanya sebesar 84,24%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diketahui dalam
penelitian maka diperlukan penelitian lanjutan untuk mengetahui
faktor-faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa
dengan loyalitas pelanggan.

118

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan, 2009. Marketing. Edisi Baru. Yogyakarta, Media Pressindo.

Basu, Swastha, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama.
Yogyakarta, BPFE YOGYAKARTA.

Fandy, Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta,
CV. ANDI OFFSET.

Fajar, Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama.
Yogyakarta, Graha Ilmu.

Handi, Chandra, 2008. Marketing Untuk Orang Awam. Palembang,
Maxikom.

Kottler, Philip, dan Kevin Lane Keller 2009. Manajemen Pemasaran.
Edisi Ketiga Belas. Jilid Pertama. Jakarta, Erlangga.

Puji, Isyanto, 2010. Metodologi Penelitian. Modul Kuliah. Karawang,
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi.

Ratih, Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung, CV. ALFABETA.

Sugiyono, 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung, CV.
ALFABETA.

Ujang Sumarwan, 2010. Pemasaran Strategik. Bogor, IPB Press.

Bahasa

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Jepang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Jepang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN JASA RESTORAN

Anda mungkin juga menyukai