NORMA INTERNACIONAL

ISO 10015

Primera Edicin

1999-12-15

Administracin de la Calidad Guas y Lineamientos para el Entrenamiento

Nmero de Referencia

ISO 10015: 1999(E)

ISO 1999

CONTENIDO

ISO 10015: 1999(E) Pgina iii iv

Prefacio.......................................................................................................................... Introduccin....................................................................................................................

1- Alcance....................................................................................................................... 1 2- Referencias Normativas............................................................................................. 3- Trminos y Definiciones............................................................................................. 1 1

4- Lineamientos y Directrices para Entrenamiento......................................................... 2 4.1- Entrenamiento: Un Proceso en cuatro etapas.............................................. 2 4.2- Definicin de las Necesidades de Entrenamiento........................................ 3

4.3- Diseo y Planeacin del Entrenamiento....................................................... 5 4.4- Ofrecimiento del Entrenamiento................................................................... 4.5- Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento........................................ 8 9

5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento........................................ 10 5.1- Generalidades.............................................................................................. 10 5.2- Validacin del Proceso de Entrenamiento.................................................... 11 Anexo A (Informativo) Tablas......................................................................................... 12

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ISO 10015: 1999(E) Prefacio

ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin) es una federacin mundial de organismos de normas nacionales (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de normas internacionales es normalmente realizado a travs de comits tcnicos ISO. Cada organismo miembro interesado en alguna rea para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho a ser representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales y los organismos gubernamentales y no gubernamentales, en enlace con ISO, tambin toman parte del trabajo. ISO colabora de manera estrecha con la comisin electrotcnica internacional (IEC- International Electrotechnical Commission) en todos los aspectos de normalizaciones electrotcnicas. Las Normas Internacionales son desarrolladas en forma preliminar de acuerdo con las reglas ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC, Parte 3. Los borradores de normas internacionales adoptados por los comits tcnicos, son circulados a los organismos miembros para su votacin. La publicacin de una norma internacional requiere de la aprobacin de al menos del 75% de los organismos miembros que hayan votado. Se ofrece atencin a la posibilidad de que algunos elementos de sta Norma Internacional pueda estar sujetos a derechos de patentes. ISO no debe ser responsable de identificar cualquiera o todos los derechos de patentes. La norma internacional ISO 10015 fue preparada por el comit tcnico ISO/TC 176, Administracin y Aseguramiento de Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de Soporte. El anexo A de esta norma internacional es slo para informacin.

Nota: Este documento consiste slo de una interpretacin al espaol, y es una copia libre de la Norma ISO 10015, publicada por ISO en Diciembre, 1999, y slo debe considerarse como una consulta. El nico documento oficial es el publicado originalmente en Ingles por ISO mismo.
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ISO 10015: 1999(E) Introduccin Los principios de administracin de calidad en los cuales se fundamentan las normas de la familia ISO 9000 (de la cual la serie ISO 10000 forma parte) enfatizan la importancia de la administracin de los recursos humanos y la necesidad de un entrenamiento apropiado. Estos principios reconocen que es muy probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organizacin hacia sus recursos humanos y su competencia por demostrar alguna estrategia usada para mejorar la competencia de su personal. El personal en todos los niveles debiera ser entrenado para cumplir con el compromiso de la organizacin de ofrecer productos con una cierta calidad requerida y en un sector de mercado rpidamente cambiante, y donde los requerimientos y expectativas de los clientes estn creciendo en forma continua. Esta Norma Internacional ofrece lineamientos para apoyar a las organizaciones y a su personal al abordar aspectos relacionados con el entrenamiento. Puede aplicarse cuando se requiera alguna gua para interpretar referencias sobre educacin y entrenamiento, dentro de las normas de administracin y aseguramiento de calidad de la familia ISO 9000. Cualquier referencia sobre entrenamiento en ste documento incluye todo tipo de educacin y entrenamiento. Los objetivos de mejoramiento continuo de una organizacin, incluyendo el desempeo de su personal, pueden ser afectados por factores internos y externos, incluyendo cambios en los mercados, la tecnologa, la innovacin y los requerimientos de los clientes y accionistas. Tales cambios pueden requerir el que la organizacin en cuestin analice sus necesidades relativas a la competencia del personal. La Figura 1 ilustra cmo el entrenamiento pudiera ser seleccionado como un medio efectivo para abordar stas necesidades.

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ISO 10015: 1999(E) NECESIDADES PARA MEJORAMIENTO

ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACION

OTRAS NECESIDADES

NECESIDADES RELACIONADAS CON LA COMPETENCIA

OTRAS NECESIDADES

NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO

ENTRENAMIENTO

Figura 1 Mejoramiento de la Calidad con Entrenamiento El rol de sta Norma Internacional es ofrecer lineamientos que puedan ayudar a una organizacin a identificar y analizar las necesidades de entrenamiento, a disear y planear el entrenamiento, a evaluar los resultados del entrenamiento, y a monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento mismo, a fin de lograr los objetivos. Se hace nfasis en la contribucin del entrenamiento al mejoramiento continuo y se pretende ayudar a las organizaciones a hacer que el entrenamiento sea una inversin ms efectiva y eficiente.

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Administracin de Calidad - Guas y Lineamientos para el Entrenamiento

1 Alcance

Estas guas y lineamientos cubren el desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento de estrategias y sistemas para el entrenamiento, que afecten la calidad de los productos suministrados por una organizacin. Esta Norma Internacional aplica a todo tipo de organizacin. No se pretende sea usada en contratos, reglamentaciones o para alguna certificacin. No agrega, cambia o modifica los requerimientos de la serie ISO 9000. Esta Norma Internacional no tiene la intencin de que sea usada por proveedores de entrenamiento que ofrezcan servicios a otras organizaciones. NOTA: La fuente principal de referencia para los proveedores de entrenamiento debiera ser ISO 9004-2: 1991,
Elementos de Sistemas y Administracin de Calidad - Parte 2: Guas y Lineamientos para Servicios, hasta que esta sea reemplazada por ISO 9004: 2000.

Los proveedores de entrenamiento pueden usar sta Norma Internacional al abordar las necesidades de entrenamiento de su propio personal. 2 Referencias Normativas

El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a travs de su referencia en ste texto, integra disposiciones mismas de sta Norma Internacional. Para referencias con fecha, cambios subsecuentes, o revisiones, cualquiera de sta publicacin no aplican. Sin embargo, se promueve el que las partes en acuerdos con base en sta Norma Internacional investiguen la posibilidad de aplicar la edicin mas reciente del documento normativo indicado abajo. Para referencias sin fecha, aplica la ltima edicin del documento normativo referenciado. Los miembros de ISO e IEC mantienen registros de las Normas Internacionales que son actualmente vigentes. ISO 8402, Administracin y Aseguramiento de Calidad Vocabulario1). 3 Trminos y Definiciones

Para propsitos de sta Norma Internacional, aplican los siguientes trminos y definiciones y los dados en ISO 8402. 3.1 Competencia

Aplicacin de conocimientos, habilidades y conductas en el desempeo. 3.2 Entrenamiento

Proceso para ofrecer y desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para cumplir con los requerimientos.
1) Por revisarse como ISO 9000: 2000.

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4.1 4.1.1

Lineamientos para Entrenamiento

Entrenamiento: Un Proceso en Cuatro Etapas Generalidades

Un proceso de entrenamiento planeado y sistemtico puede contribuir en forma importante a ayudar a una organizacin a mejorar sus competencias y a cumplir con sus objetivos de calidad. Este proceso de entrenamiento es ilustrado en el diagrama del ciclo del entrenamiento mostrado en la Figura 2. Para incrementar la lectura de sta Norma Internacional y distinguir claramente entre los lineamientos y el uso del modelo de procesos para describir los lineamientos, el modelo de procesos aparece en las Tablas A.1 a A.5 en el Anexo A. Para seleccionar e implementar el entrenamiento y eliminar brechas entre la competencia requerida y la existente, la administracin debiera monitorear las siguientes etapas: a) b) c) d) Definicin de las necesidades de entrenamiento; Diseo y planeacin del entrenamiento; Ofrecimiento del entrenamiento; Evaluacin de los resultados del entrenamiento.

Como se ilustra, los resultados de una etapa ofrecern las entradas de la etapa siguiente. 1. Definicin de las Necesidades de Entrenamiento

4. Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento

MONITOR

2. Diseo y Planeacin del Entrenamiento

3. Ofrecimiento del Entrenamiento Figura 2 Ciclo del Entrenamiento

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4.1.2

ISO 10015: 1999(E) Compra de Productos y Servicios Relacionados con el Entrenamiento

Debiera ser responsabilidad de la direccin o gerencia el decidir que haya y cundo, la compra y recursos internos y externos de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso del entrenamiento, y su monitoreo (ver tablas A.1 a A.5). Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar benfico el uso de experiencia externa, para realizar un anlisis de sus necesidades de entrenamiento. 4.1.3 Involucramiento del Personal

Un involucramiento apropiado del personal cuya competencia ha sido desarrollada, como parte del proceso del entrenamiento, puede generar en el sentimiento del personal mismo un mayor sentido de propiedad del proceso, resultando tambin en mayor responsabilidad para asegurar el xito. 4.2 4.2.1 Definicin de las Necesidades de Entrenamiento Generalidades

El proceso de entrenamiento debiera iniciarse despus de haber realizado un anlisis de necesidades de la organizacin en cuestin, y reportado aspectos relacionados con la competencia del personal, como es graficado en la Figura 1 en la Introduccin. La organizacin debiera definir la competencia necesaria para cada tarea que afecte la calidad de los productos, estimar la competencia del personal para ejecutar sus tareas, y desarrollar planes para eliminar brechas de competencia que pudieran existir. La definicin debiera basarse en el anlisis de las necesidades actuales y esperadas de la organizacin en cuestin, en comparacin con la competencia existente de su personal. El propsito de sta etapa debiera ser: a) b) definir las brechas entre la competencia existente y la requerida; definir el entrenamiento necesario por los empleados, cuya competencia existente no coincida con la competencia requerida en las tareas; y documentar las necesidades de entrenamiento especificadas.

c)

Debiera conducirse el anlisis de las brechas entre la competencia existente y la requerida, para determinar si las brechas pueden eliminarse con el entrenamiento o si pueden ser necesarias otras acciones (ver Tabla A.1). 4.2.2 Definicin de las Necesidades de la Organizacin

Las polticas de calidad y entrenamiento de la organizacin en cuestin, los requerimientos de administracin de calidad, la administracin de los recursos y el diseo de los procesos debieran considerarse cuando se inicie el entrenamiento, como una entrada de la seccin 4.2, para asegurar que el entrenamiento ser dirigido a satisfacer las necesidades de la organizacin en cuestin.

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ISO 10015: 1999(E) 4.2.3 Definicin y Anlisis de los Requerimientos de Competencia

Debieran documentarse los requerimientos de competencia. Esta documentacin puede ser revisada peridicamente o cuando sea necesario, cuando se hagan asignaciones de trabajo y se evale el desempeo. La definicin de las necesidades futuras de una organizacin, con relacin a sus metas y objetivos estratgicos y de calidad, incluyendo la competencia requerida del personal, puede derivarse de una variedad de fuentes internas y externas, tales como: cambios organizacionales o tecnolgicos que afecten los procesos de trabajo o impacten en la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin; datos reportados de procesos de entrenamiento pasados y actuales; la evaluacin de la organizacin de la competencia del personal para ejecutar las tareas especificadas; reportes de renovacin o fluctuacin temporal que involucren personal eventual; certificaciones internas o externas necesarias para el desempeo de tareas especficas; solicitudes de empleados identificando oportunidades de desarrollo del personal, que contribuyan a los objetivos de la organizacin; el resultado de revisiones de procesos y acciones correctivas, debidas a quejas de los clientes o reportes de no conformidades; legislaciones, reglamentos, normas y directrices que afecten a la organizacin, sus actividades y recursos; e investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de los clientes. Revisin de la Competencia

4.2.4

Debiera conducirse una revisin de los documentos que indiquen la competencia requerida para cada proceso y los registros o reportes que listen la competencia de cada empleado. Los mtodos usados para revisar la competencia pueden incluir lo siguiente: entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes; observaciones; discusiones de grupos; y entradas de expertos del tema en cuestin.

La revisin es relativa a los requerimientos de las tareas y al desempeo de las tareas mismas.

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ISO 10015: 1999(E) 4.2.5 Definicin de Brechas en la Competencia

Debiera hacerse una comparacin de las competencias existentes con relacin a las requeridas, para definir y reportar las brechas en competencia. 4.2.6 Identificacin de Soluciones para Cerrar las Brechas de Competencia

Las soluciones para eliminar las brechas de competencia pudieran detectarse a travs del entrenamiento u otras acciones de la organizacin misma, tales como, rediseo de procesos, reclutamiento de personal totalmente entrenado, outsourcing, mejoramiento de otros recursos, rotacin en el trabajo o modificacin de procedimientos de trabajo. 4.2.7 Definicin de la Especificacin para Necesidades de Entrenamiento

Cuando se haya seleccionado una solucin al entrenamiento para eliminar brechas en competencia, debieran especificarse y documentarse las necesidades de entrenamiento. La especificacin de las necesidades de entrenamiento debiera documentar los objetivos y los resultados esperados del entrenamiento. Las entradas a la especificacin de las necesidades de entrenamiento debiera ofrecerse por la lista de requerimientos de competencia detectados en seccin 4.2.3, en los resultados de entrenamiento previo, en las brechas de competencia actuales y en las solicitudes de acciones correctivas. Este documento debiera llegar a ser parte de la especificacin para el plan de entrenamiento y debiera incluir un reporte de los objetivos de la organizacin, los cuales sern considerados como entradas para el diseo y planeacin del entrenamiento y para el monitoreo del proceso de entrenamiento mismo. 4.3 4.3.1 Diseo y Planeacin del Entrenamiento Generalidades

La etapa de diseo y planeacin ofrece las bases para la especificacin del plan de entrenamiento. Esta etapa incluye: a) el diseo y planeacin de acciones que debieran tomarse para abordar las brechas de competencia identificadas en seccin 4.2.5; y b) la definicin de los criterios para evaluar los resultados del entrenamiento y monitorear el proceso del entrenamiento mismo (ver subseccin 4.5, seccin 5 y tabla A.2). 4.3.2 Definicin de las Restricciones

Debieran determinarse y listarse los aspectos relevantes que restringen el proceso del entrenamiento. Estos pueden incluir: requerimientos regulatorios impuestos por leyes; 5

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ISO 10015: 1999(E) requerimientos de polticas, incluyendo aquellos relacionados con recursos humanos, impuestos por la organizacin; consideraciones financieras; requerimientos de tiempo y programacin; la disponibilidad, motivacin y habilidades de los individuos a ser entrenados; factores como la disponibilidad de recursos propios para ejecutar el entrenamiento, o la disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputacin; y restricciones en cualquier otro recurso disponible.

Debiera usarse la lista de restricciones en la seleccin de mtodos de entrenamiento (4.3.3) y del proveedor del entrenamiento (4.3.5) y para el desarrollo de la especificacin del plan de entrenamiento (4.3.4). 4.3.3 Mtodos de Entrenamiento y Criterios para Seleccin

Debieran listarse los mtodos de entrenamiento potenciales para cumplir con las necesidades del entrenamiento mismo. La forma apropiada del entrenamiento depender de los recursos, restricciones y objetivos listados. Los mtodos de entrenamiento pueden incluir: cursos o talleres dentro o fuera de la planta; aprendizajes; enseanzas y consejos en el trabajo; autoentrenamiento; y aprendizaje a distancia.

Debieran definirse y documentarse los criterios para la seleccin de mtodos apropiados, o una combinacin de dichos mtodos. Estos pueden incluir: fecha y ubicacin; instalaciones; costos; objetivos del entrenamiento;

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ISO 10015: 1999(E) grupo meta del personal a entrenar (ej., posicin profesional actual o planeada, experiencia especfica, nmero mximo de participantes); duracin del entrenamiento y secuencia de implementacin; y formas de estimacin, evaluacin y certificacin. Especificacin del Plan de Entrenamiento

4.3.4

Debiera establecerse una especificacin de un plan de entrenamiento, a fin de negociar con algn proveedor potencial del entrenamiento de las disposiciones de los procesos de entrenamiento especficos, ej., envo del contenido del entrenamiento especfico. La especificacin de un plan de entrenamiento es apropiado a fin de establecer un claro entendimiento de las necesidades de la organizacin, los requerimientos de entrenamiento y los objetivos de entrenamiento que definan lo que el personal a entrenar ser capaz de lograr como resultado del entrenamiento mismo. Los objetivos de entrenamiento debieran basarse en la competencia esperada y desarrollada en la especificacin de las necesidades de entrenamiento, a fin de asegurar la realizacin efectiva del entrenamiento y crear una clara y abierta comunicacin. La especificacin debiera considerar lo siguiente: a) los objetivos y requerimientos de la organizacin; b) la especificacin de las necesidades del entrenamiento; c) los objetivos de entrenamiento; d) el personal a entrenar (grupos o personal-meta); e) mtodos de entrenamiento y bosquejo del contenido; f) programa de requerimientos, tales como duracin, fechas y puntos significativos; g) requerimientos de recursos, tales como materiales de entrenamiento y staff; h) requerimientos financieros; i) criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados del entrenamiento, para medir lo siguiente: Satisfaccin del personal entrenado, Adquisicin de conocimientos, habilidades y conductas del personal entrenado, Desempeo en el trabajo del personal entrenado, Satisfaccin de la gerencia del personal entrenado, 7

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ISO 10015: 1999(E) 4.3.5 Impacto sobre la organizacin del personal entrenado, y Procedimiento para el monitoreo del entrenamiento (ver seccin 5). Seleccin del Proveedor de Entrenamiento

Cualquier proveedor potencial para entrenamiento interno o externo debiera estar sujeto a un examen crtico antes de ser seleccionado para ofrecer el entrenamiento mismo. Este examen puede incluir informacin escrita del proveedor (ej., catlogos, folletos) y reportes de evaluacin. El examen debiera estar basado en la especificacin del plan de entrenamiento y en las restricciones identificadas. La seleccin debiera reportarse en un acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y responsabilidades para el proceso de entrenamiento. 4.4 4.4.1 Ofrecimiento del Entrenamiento Generalidades

Es responsabilizada del proveedor del entrenamiento el realizar todas las actividades especificadas para ejecutar el entrenamiento mismo indicado este en la especificacin del plan de entrenamiento. Sin embargo, adems de ofrecer los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del entrenamiento, el rol de la organizacin en el soporte de apoyo y entrenamiento puede incluir: Soporte tanto al instructor como al personal a entrenar; y Monitoreo de la calidad del entrenamiento realizado.

NOTA: un instructor es una persona que aplica un mtodo de entrenamiento.

La organizacin puede soportar al proveedor del entrenamiento en el monitoreo del suministro del entrenamiento mismo (ver seccin 5). El xito de estas actividades es afectado por la efectividad en la interaccin de la organizacin, el proveedor del entrenamiento y el personal a entrenar. El propsito de las siguientes subsecciones es ofrecer una gua o lineamiento de cmo una organizacin puede realizar estas actividades (ver Tabla A.3). 4.4.2 Ofrecimiento de Soporte

4.4.2.1 Soporte previo al Entrenamiento El soporte previo al entrenamiento puede incluir actividades tales como: Breviario del proveedor del entrenamiento con informacin relevante (ver subseccin 4.2); Breviario del personal a entrenar sobre la naturaleza del entrenamiento y las brechas en competencia que se pretenden eliminar; y 8

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ISO 10015: 1999(E) Permiso para contacto a realizar entre el instructor y el personal a entrenar.

4.4.2.2 Soporte en el Entrenamiento El soporte en el entrenamiento puede incluir actividades tales como: Suministro de herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones para el personal a entrenar y/o el instructor; Suministro de oportunidades relevantes y adecuadas para el personal a entrenar para aplicar la competencia que se haya desarrollado; y Ofrecimiento de retroalimentacin sobre el desempeo en el trabajo conforme sea solicitado por el instructor y/o el personal entrenado.

4.4.2.3 Soporte al Final del Entrenamiento El soporte al final del entrenamiento puede incluir actividades tales como: Recibo de informacin de retroalimentacin del personal entrenado; Recibo de informacin de retroalimentacin del instructor; y Ofrecimiento de retroalimentacin a gerentes y al personal involucrado en el proceso del entrenamiento. Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento Generalidades

4.5 4.5.1

El propsito de la evaluacin es confirmar que tanto los objetivos de la organizacin como los del entrenamiento se hayan cumplido, ej., que el entrenamiento haya sido efectivo. La informacin o entradas para la evaluacin de los resultados del entrenamiento son las especificaciones de las necesidades del entrenamiento y el plan del entrenamiento mismo, as como los reportes de ejecucin del entrenamiento. Generalmente los resultados del entrenamiento no pueden ser totalmente analizados y validados hasta que el personal entrenado pueda ser observado y examinado en su trabajo. Dentro de un perido de tiempo especificado y despus de que el personal entrenado haya completado el entrenamiento, la direccin o gerencia de la organizacin debiera asegurar que se realiza una evaluacin para verificar el nivel de competencia o competencia logrado. Debieran realizarse evaluaciones tanto de corto como de largo plazo: En el corto plazo, debiera obtenerse informacin de retroalimentacin del personal entrenado con los mtodos de entrenamiento, los recursos utilizados, y los conocimientos y habilidades adquiridos como resultados del entrenamiento mismo; y

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ISO 10015: 1999(E) En el largo plazo debiera evaluarse el desempeo en el trabajo del personal entrenado y el mejoramiento en la productividad.

Las evaluaciones debieran conducirse sobre bases de criterios establecidos (ver seccin 4.3.4). El proceso de evaluacin debiera incluir la recoleccin de datos y la preparacin de un reporte de evaluacin el cual ofrezca tambin informacin o entradas al proceso de monitoreo (ver Tabla A.4). 4.5.2 Recoleccin de Datos y Preparacin del Reporte de Evaluacin

El reporte de evaluacin puede incluir lo siguiente: Una especificacin de las necesidades del entrenamiento; Los criterios de evaluacin y una descripcin de las fuentes, mtodos y programa para la evaluacin; Anlisis de datos recolectados e interpretacin de los resultados; Revisin de los costos del entrenamiento; y Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.

La ocurrencia de no conformidades puede requerir del procedimiento para acciones correctivas. La terminacin del entrenamiento debiera documentarse en registros o reportes del entrenamiento mismo. 5 5.1 Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento Generalidades

El propsito general del monitoreo es asegurar que el proceso del entrenamiento, como parte del sistema de calidad de la organizacin, sea administrado e implementado conforme se requiera para ofrecer evidencias objetivas de que el proceso es efectivo en el cumplimiento de los requerimientos del entrenamiento de la organizacin misma. El monitoreo involucra la revisin del proceso de entrenamiento completo, en cada una de las cuatro etapas (ver Figura 2). El monitoreo debiera conducirse por personal competente y de acuerdo con algn procedimiento documentado de la organizacin. Cuando sea posible, tal personal debiera ser independiente de las funciones de las cuales ellos estn directamente involucrados. Los mtodos de monitoreo pueden incluir: consultas, observaciones y recoleccin de datos. Los mtodos debieran ser decididos durante la etapa de la especificacin del plan de entrenamiento (ver seccin 4.3.4). El monitoreo es una herramienta valiosa para mejorar la efectividad del proceso de entrenamiento mismo (ver Tabla A.5).

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ISO 10015: 1999(E) 5.2 Validacin del Proceso de Entrenamiento

La informacin o entradas para el monitoreo pueden incluir todos los registros o reportes de todas las etapas del proceso de entrenamiento. Con base en dichos reportes o registros, puede ejecutarse una revisin de las diferentes etapas para detectar aspectos de no conformidades y establecer acciones preventivas y correctivas. Tales entradas o informacin puede recolectarse durante el proceso de entrenamiento mismo para ofrecer bases para su validacin y hacer recomendaciones para su mejoramiento. Si los procedimientos se siguen y los requerimientos especificados se cumplen, los registros o reportes de la competencia del personal debieran estar actualizados para reflejar algn nivel de calificacin adicional. Si los procedimientos no se siguen y los requerimientos no se cumplen, los procedimientos debieran revisarse y los registros o reportes de la competencia del personal debieran actualizarse para reflejar algn nivel de calificacin adicional. Si los procedimientos se siguen y los requerimientos no se cumplen, pueden ser necesarias acciones correctivas para mejorar el proceso del entrenamiento mismo o desarrollar una solucin sin entrenamiento apropiada. En forma global, la revisin del proceso de entrenamiento debiera identificar cualquier oportunidad adicional para mejorar la efectividad de cualquier etapa del proceso de entrenamiento. Debieran mantenerse registros o reportes apropiados de las diferentes actividades de monitoreo y evaluacin realizadas, los resultados obtenidos y las acciones planeadas.

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ISO 10015: 1999(E) ANEXO A (INFORMATIVO) TABLAS Tabla A.1 Definicin de las Necesidades del Entrenamiento ( 4.2) Entradas Proceso Resultados Registros

Definicin de las Necesidades de la Organizacin (4.2.2) Poltica de calidad Considerar todas Decisin de iniciar Decisin de iniciar el Poltica de entrenamiento las entradas al el proceso de proceso de Requerimientos de administracin de iniciar el entrenamiento entrenamiento calidad entrenamiento Administracin de los Recursos Diseo del Proceso

Definicin y anlisis de los requerimientos de competencia o competencia (4.2.3) Cambios organizacionales o tcnicos Documentacin Requerimientos de Lista de competencia requerimientos de que afecten los procesos de trabajo de los requerimientos competencia o impacten en la naturaleza de los de competencia productos suministrados por la organizacin Datos reportados de los procesos de entrenamientos pasados o actuales Evaluacin por la organizacin de la competencia del personal para ejecutar las tareas especificadas Reportes de renovacin o fluctuacin temporal que involucren personal eventual Certificaciones internas o externas necesarias para el desempeo de las tareas especficas Solicitudes de empleados para identificar oportunidades de desarrollo del personal que contribuyan a los objetivos de la organizacin Resultados de revisiones del proceso y acciones correctivas debidas a quejas de los clientes o reportes de no conformidades Legislaciones, reglamentos normas y directrices que afecten la organizacin, sus actividades y recursos Investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de clientes
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Entradas Revisin de la competencia (4.2.4) Registros de competencia o competencia Datos sobre los requerimientos de las tareas y desempeo de las tareas mismas a partir de - Entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes - Observaciones - Discusiones de grupo Entradas de expertos del rea en cuestin Lista de la competencia requerida y lista de la competencia existente

Proceso

Resultados

ISO 10015: 1999(E) Registros

Revisin de la competencia existente

Conocimiento de la competencia existente

Lista de la competencia existente

Definicin de las brechas de la competencia (4.2.5) Definicin de las Conocimiento de Lista de las brechas en brechas en la las brechas en la la competencia competencia competencia

Identificacin de Soluciones para cerrar las Brechas en la Competencia (4.2.6) Lista de las brechas en la Identificacin y Entrenamiento Entrenamiento competencia seleccin del seleccionado seleccionado como una entrenamiento como una solucin como una solucin solucin Definicin de la especificacin de necesidades para el entrenamiento (4.2.7) Lista de los requerimientos de Documentacin Especificacin Documento de la competencia de los objetivos de las especificacin de las Lista de las brechas en la del necesidades de necesidades de competencia entrenamiento y entrenamiento entrenamiento Resultados de entrenamientos de los resultados previos esperados del Solicitudes de acciones correctivas entrenamiento

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ISO 10015: 1999(E) Tabla A.2 Diseo y Planeacin del Entrenamiento (4.3) Entradas Proceso Resultados Registros Lista de restricciones

Definicin de restricciones (4.3.2)) Requerimientos regulatorios Identificacin Conocimiento de Requerimientos de polticas de las restricciones Consideraciones financieras restricciones en el Requerimientos tiempo y entrenamiento programacin; recursos de entrenamiento y disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputacin Disponibilidad, motivacin y habilidades de los individuos a ser entrenados Otros factores logsticos Mtodos de entrenamiento y criterios para seleccin (4.3.3) Especificacin de las necesidades Identificacin Conocimiento de de entrenamiento de mtodos de mtodos de Lista de recursos, restricciones y entrenamiento entrenamiento objetivos Lista de mtodos de entrenamiento opcionales Criterios para la seleccin de mtodos de entrenamiento Especificacin del plan de entrenamiento (4.3.4) Objetivos y requerimientos de la Definicin de la Especificacin del organizacin especificacin plan de Especificacin de las necesidades del plan de entrenamiento del entrenamiento entrenamiento Objetivos de entrenamiento Grupos-meta de personal a entrenar Mtodos de entrenamiento y bosquejo del contenido Programa de requerimientos Requerimientos de recursos y financieros Criterios para la evaluacin de resultados del entrenamiento Procedimiento de monitoreo Seleccin de un proveedor de entrenamiento (4.3.5) Informacin escrita del proveedor Seleccin de Identificacin del de entrenamiento potencial un proveedor proveedor de Reportes de evaluacin de entrenamiento Especificacin del plan de entrenamiento entrenamiento Restricciones identificadas

Lista de mtodos de entrenamiento

Documento de la especificacin del plan de entrenamiento

Acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y responsabilidades para el proceso de entrenamiento

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ISO 10015: 1999(E) Tabla A.3 Ofrecimiento del Entrenamiento (4.4) Entradas Ofrecimiento de soporte (4.4.2) Soporte previo al entrenamiento (4.4.2.1) Especificacin de las Resumen del instructor y el necesidades de personal a entrenar entrenamiento Lista de las brechas en la competencia Especificacin del plan de entrenamiento Soporte en el entrenamiento (4.4.2.2) Herramientas, equipo, Ofrecimiento del soporte en documentacin, entrenamiento al instructor y software o al personal a entrenar instalaciones Oportunidades para la aplicacin de la competencia Oportunidades de retroalimentacin en el desempeo de las tareas Soporte al final del entrenamiento (4.4.2.3) Reportes de Obtencin de informacin de resmenes previos al retroalimentacin del entrenamiento instructor y el personal a Reportes de soporte entrenar en el entrenamiento Ofrecimiento de informacin de retroalimentacin a los gerentes y otros empleados involucrados en el proceso de entrenamiento Reportes de resmenes Reportes de resmenes previos al entrenamiento Proceso Resultados Registros

Reportes de soporte Reportes de soporte en el entrenamiento en el entrenamiento

Reportes de informacin de retroalimentacin

Reportes de informacin de retroalimentacin al final del entrenamiento

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ISO 10015: 1999(E) Tabla A.4 Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento (4.5) Entradas Proceso Resultados Registros

Recoleccin de datos y preparacin del reporte de evaluacin (4.5.2) Especificacin de las necesidades de entrenamiento Especificacin del plan de entrenamiento Reportes o registros de la ejecucin del entrenamiento Recoleccin de datos y su evaluacin en base a criterios establecidos Anlisis de datos e interpretacin d resultados, revisin del presupuesto, verificacin del logro de la competencia especificada Acciones correctivas recomendadas Reporte de Evaluacin Reporte de evaluacin Registros de entrenamiento

Tabla A.5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento (Seccin 5) Entradas Proceso Resultados Registros Reportes de monitoreo Solicitudes de acciones correctivas y preventivas

Validacin del proceso de entrenamiento (5.2) Reportes Decisin a iniciar el entrenamiento Ofrecimiento de Listas de competencias requeridas evidencias objetivas de de monitoreo y existentes que el proceso de Lista de brechas en la competencia entrenamiento es Especificacin de las necesidades efectivo en el en entrenamiento cumplimiento de los Especificacin del plan de requerimientos de entrenamiento entrenamiento de la Acuerdo o contrato formal organizacin misma por estableciendo propiedades y consultas, responsabilidades para el proceso observaciones y de entrenamiento recoleccin de datos Registros de ejecucin del Identificacin de entrenamiento aspectos de no Reporte de evaluacin conformidades para establecer acciones correctivas y preventivas.

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