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| Comunicao cOMUNIcAO ASSERTIVA

COMUNIcAO ASSERTIVA E O RELAcIONAMENTO NAS EMPRESAS

TODOS SABEM O QUANTO DIFcIL cONTROLAR AS EMOES DIANTE DOS PROBLEMAS ORGANIZAcIONAIS. FUGIR DE ALGUMAS ARMADILHAS E DESENVOLVER UMA cOMUNIcAO EFIcAZ PODE SER O cAMINHO PARA ESTABELEcER RELAES MAIS cOLABORATIVAS NO AMBIENTE DE TRABALHO
| POR ANTONIO GELIS FILHO + IZIDORO BLIKSTEIN

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entre os vrios problemas enfrentados no meio organizacional, as dificuldades com a comunicao um dos mais comuns. Por exemplo: uma reunio de feedback na qual o colaborador no aceita as crticas construtivas de seu superior, ou o chefe muito agressivo no retorno sobre o desempenho do funcionrio; um colega que causa irritao com suas brincadeiras com as quais no sabemos lidar ou provocaes que realizamos e consideramos inocentes, mas geram desconforto nos demais; uma reunio em que no expresso minha opinio por receio, ou na qual fico disperso, incomodando os colegas e atrapalhando o ambiente de trabalho.

No mundo empresarial contemporneo, a capacidade de se comunicar bem considerada uma habilidade valiosa. Os fatores para essa valorizao so muitos: complexidade social crescente, macia presena de novos meios de comunicao, equipes de trabalho que mudam a cada projeto, maior contato entre pessoas de diferentes reas, necessidade de soluo de conflitos em ambientes com grande diversidade e muito estresse, entre outros. Em virtude disso, muitas organizaes tm buscado cada vez mais treinamentos focados no desenvolvimento da comunicao de seus profissionais. Tcnicas para apresentao em pblico; comunicao voltada para liderana, ambientes multiculturais e reunies; e uso de novas tecnologias so tpicos constantemente abordados.

GVexecutivo V 12 N 2 Jul/dez 2013

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| Comunicao COMUNICAO ASSERTIVA

Outro tema que gera muito interesse a comunicao assertiva. Trata-se de um conjunto de tcnicas utilizadas para se atingir um dilogo mais eficaz, superando as armadilhas que as reaes emocionais podem representar durante um processo comunicativo. Infelizmente, como veremos a seguir, esse assunto frequentemente abordado no mundo corporativo de uma maneira que no ajuda os executivos a desenvolverem todo o seu potencial nesse ponto. O termo assertivo deriva do verbo latino assertus, que significa declarar. A comunicao assertiva, enquanto tcnica no ambiente organizacional, uma ferramenta desenvolvida nos Estados Unidos que procura diferenciar os estilos de comunicao (agressivo, passivo, passivo-agressivo considerados indesejveis e respeitoso-assertivo considerado o ideal), visando aplic-los de modo a melhorar e otimizar o dilogo. Em suas verses mais adequadas, permite pessoa desenvolver suas habilidades; em outras, nem sempre utilizada da maneira mais indicada. Pode-se chamar de abordagem clssica a forma de comunicao que estimula o dilogo firme e controlado, evita rodeios e vai direto ao ponto. Entretanto, apesar de muito prtica, essa abordagem costuma enfrentar problemas ao ser aplicada no mundo corporativo: 1. Os estilos de comunicao so frequentemente entendidos como traos de personalidade. Isso inadequado, pois confunde coisas distintas. Somos todos capazes de utilizar cada um dos estilos citados anteriormente em um mesmo dia. 2. A objetividade que se busca na comunicao assertiva por vezes entendida como uma agressividade light. Na cultura de outros pases, e em algumas organizaes especficas (como as foras armadas), essa talvez seja uma postura adequada, mas nos meios social e corporativo ela pode gerar mais resistncia do que colaborao. Esse modelo foi originalmente utilizado no mundo anglo-saxo, entre as dcadas de 1960 e 1970, quando as relaes nas empresas eram mais distantes e havia menos diversidade. Trazendo isso para a nossa realidade, a busca por uma estratgia mais suave de comunicao, que respeite a individualidade dos colaboradores, faz-se mais proveitosa.

COMUNIcAO ASSERTIVA

MUITAS VEZES, A COmUNICAO IGNORA AS pECULIARIDADES CULTURAIS DE CADA ORGANIZAO E pODE GERAR mAIS ANTIpATIA DO QUE COLABORAO

3. Essa ferramenta comumente utilizada de forma indiscriminada, sem atentar s peculiaridades culturais de cada organizao. Por isso, treinamentos devem identificar no apenas as dificuldades individuais dos participantes, mas tambm as peculiaridades culturais da empresa, para que se possa ter uma comunicao mais eficaz. Por conta dessas limitaes, necessrio explorar uma viso que possibilite a compreenso e a aplicao da comunicao assertiva. Vale lembrar de trs componentes principais em qualquer processo comunicativo: a) Emissor a pessoa que emite a mensagem. b) Receptor quem recebe essa mensagem. c) Canal de Comunicao o meio que permite o trnsito de mensagens, possibilitando a comunicao entre emissor e receptor. Esse processo inclui vrias regras, como a alternncia das falas, a no interrupo do discurso do outro, o uso de linguagem adequada etc. Por exemplo: imaginemos dois gerentes em uma organizao qualquer, discutindo o prazo necessrio para a entrega de um trabalho. Ambos alternam-se na condio de emissor e receptor. Para que suas mensagens sejam ouvidas e ambos possam se fazer entender, um precisa respeitar o direito do outro durante o dilogo, ou seja, as regras que constituem o canal de comunicao e permitem que ele permanea aberto devem ser seguidas: a no interrupo da fala do outro, o uso de linguagem adequada etc.

ABORDAGEM cLSSIcA

ABORDAGEM RESPEITOSA

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Na nossa abordagem de comunicao assertiva, o que buscamos, na verdade, uma comunicao respeitosa. Respeitosa com quem? Com a outra pessoa, conosco e com o prprio canal de comunicao. Para tanto, devemos evitar as armadilhas representadas em cada um dos estilos indesejveis de comunicao: agressivo, passivo e passivo-agressivo. Na abordagem clssica da comunicao assertiva, o estilo agressivo entendido como grosseiro, prximo, literalmente, agresso verbal, e at mesmo fsica. Isso correto, mas falha ao ser usado em momentos que no condizem com a sua necessidade. Nesse contexto, utilizo o estilo agressivo sempre que procuro controlar o canal de comunicao, no permitindo que a outra pessoa se manifeste. Isso est muitas vezes associado a um comportamento grosseiro e mal-educado. Por outro lado, quando interrompo a fala alheia, ainda que por entusiasmo, por meio de brincadeiras no-agressivas e at simpticas, ou mesmo quando ignoro suas consideraes, no possibilitando que o indivduo expresse suas opinies, tambm estou sendo agressivo. Em resumo, sou comunicativamente agressivo quando sou desrespeitoso com a(s) outra(s) pessoa(s) envolvida(s) no dilogo. O estilo passivo uma abordagem amedrontada, excessivamente tmida, beirando o comportamento de fuga. Novamente, isso pode ser correto, mas falha ao ser utilizado desnecessariamente. Utilizo o estilo passivo quando evito me manifestar, mesmo sendo minha obrigao ou direito, ou quando permito que me desrespeitem, intimidando-me. Tambm sou passivo na comunicao quando no expresso meus pontos de vista por comodismo. Um exemplo comum no mundo organizacional so as reunies de feedback. Frequentemente, os retornos so incompletos por conta da acomodao dos chefes, que preferem no abordar temas polmicos com seus subordinados. Portanto, sou comunicativamente passivo quando me permito ser desrespeitado em um dilogo ou no cumpro as minhas obrigaes em uma conversa. O estilo passivo-agressivo entendido como negativo, crtico e beira a manipulao. Da mesma forma: correto, mas falha ao ser usado desnecessariamente.

ESTILO AGRESSIVO DE cOMUNIcAO

ORGANIZAES BUSCAm O DESENVOLVImENTO DA COmUNICAO DE SEUS pROFISSIONAIS. ApRESENTAO Em pBLICO E COmUNICAO VOLTADA pARA LIDERANA ESTO ENTRE AS TCNICAS mAIS pROCURADAS
Utilizoo estilo passivo-agressivo sempre que busco destruir o prprio canal de comunicao, impedindo que qualquer dilogo acontea. Um caso tpico o do comportamento excessivamente sarcstico, que busca atacar e at destruir a comunicao existente. Sabemos o quanto uma piada irnica pode destruir um argumento. Um exemplo de modo passivo-agressivo de atuar, muito frequente em reunies e encontros, permanecer o tempo todo ligado ao smartphone ou tablet, ignorando a ocasio sua volta. Resumindo, sou comunicativamente passivo-agressivo quando desrespeito o canal de comunicao, criando uma situao na qual nenhum dilogo possa acontecer. Para finalizar, se conseguirmos evitar as armadilhas de nossas reaes emocionais apresentadas anteriormente, o resultado ser uma comunicao respeitosa, que a ideal para se estabelecer relaes mais harmnicas e eficazes no ambiente de trabalho. Ao evitar comportamentos comunicativos inadequados, como: no permitir que o interlocutor expresse sua opinio; interromper bruscamente a fala alheia; destruir o ambiente comunicativo por excesso de brincadeiras ou comentrios sarcsticos; no manter o contato visual; fugir da responsabilidade de fala quando meu direito ou dever; ou seja, comportamentos que impeam a comunicao respeitosa com o outro, comigo mesmo e com o ambiente, o profissional caminhar na direo correta para melhorar suas habilidades comunicativas.
PARA SABER MAIS: - Business communication. Marty Brounstein e outros. 2007. - Como falar em pblico - tcnicas de comunicao para apresentaes. Izidoro Blikstein. 2007. - Tcnicas de comunicao escrita. Izidoro Blikstein. 2006. ANTONIO GELIS FILHO > Professor da FGV-EAESP > antonio.gelis@fgv.br IZIDORO BLIKSTEIN > Professor da FGV-EAESP > izidoro.blikstein@fgv.br

ESTILO PASSIVO

ESTILO RESPEITOSO-ASSERTIVO

ESTILO PASSIVO-AGRESSIVO

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