CETIS 59

MANUAL DE PRCTICAS
MODULO III PROPORCIONA SOPORTE TCNICO PRESENCIAL O A DISTANCIA EN SOFTWARE DE APLICACIN Y HARDWARE DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO
JUAN MANUEL MARTNEZ LOZA 04/02/2014

SUBMODULO Brinda soporte tcnico a distancia176 horas

UNIDAD 1.- ATENCIN AL USUARUIO: UTILIZAR EL LENGUAJE CORRECTO PARA COMUNICAR LA INFORMACIN RELACIONADA CON EL AREA DE LAS COMPUTADORAS.

PRACTICA 1: LENGUAJE TCNICO

a).- Por equipos de cinco alumnos, investigarn en Internet el verdadero significado y descripcin correcta de los siguientes conceptos: (una parte de ellos cada equipo)

INFORMTICA COMPUTACIN ARCHIVO CARPETA DIRECTORIO SISTEMA DECIMAL SISTEMA BINARIO BYTE BIT LENGUAJES DE COMPUTADORA LENGUAJE DE MQUINA LENGUAJES DE ALTO NIVEL EL TECLADO FUNCIN DE LAS TECLAS ATAJOS DEL TECLADO CARACTERES ESPECIALES CONFIGURACIN DEL TECLADO EN WINDOWS EL MONITOR LA PANTALLA DE TUBO (CRT - CDT) TAMAO DE LA PANTALLA RESOLUCIN (RESOLUTION) TAMAO DE PUNTO CONTROLES Y CONEXIONES SOMBRAS DE COLOR ESCALA DE GRISES MONITOR DE CRISTAL LQUIDO NGULOS DE VISUALIZACIN BRILLO Y CONTRASTE IMAGEN EN TERCERA DIMENSIN (3D) MEMORIA Y ALMACENAMIENTO ROM (READ-ONLY MEMORY) PROM (PROGRAMMABLE ROM) EPROM (ERASABLE PROM) EEPROM (ELECTRICALLY EPROM) MEMORIA RAM (RANDOM ACCESS MEMORY) TIPOS DE MEMORIA RAM CACH Y MEMORIA CACH

FLASH MEMORY TRMINOS TCNICOS DE MEMORIA LA CAJITA DE MSICA, UNA MEMORIA MECNICA DISPOSITIVOS DE ALMACENAMIENTO PERMANENTE FORMATEO FORMATEO FSICO Y LGICO DEL DISCO DURO LOS SECTORES SE AGRUPAN EN CLUSTERS PARTICIN DEL DISCO DURO TAMAO DE LAS PARTICIONES CMO FUNCIONA LA FAT TRMINOS EMPLEADOS EN TECNOLOGA DE DISCOS INTERFAZ INTERFAZ IDE INTERFAZ SERIAL ATA CMO LIMPIAR LOS DISCOS CD LA PLACA MADRE MICROPROCESADOR (CPU) CHIPSET BUS DEL SISTEMA ANCHO DE BUS BUS SERIE Y BUS PARALELO PUERTOS DIRECCIONES DE ENTRADA Y SALIDA BUS DE EXPANSIN, BUS EXTERNO (ISA, PCI; AGP, USB, FIREWIRE) BUS USB BUS FIREWIRE ROM BIOS POST (POWER-ON SELF TEST) LNEAS DE INTERRUPCIN (IRQ) CMOS SETUP. UN MEN PARA CONFIGURAR EL SISTEMA WINDOWS
INSTALACIN DE WINDOWS XP, PRIMEROS PASOS CON WINDOWS, MEN DE INICIO CLSICO QU ES UN ICONO ICONOS DE ACCESO DIRECTO b).- Cada uno de los equipos realizar una presentacin en Power Point, mencionando la manera correcta de nombrar a cada uno de los conceptos investigados. c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos.

PRCTICA 2: LENGUAJE TCNICO a).- Por equipos de cinco alumnos, investigarn en Internet el verdadero significado y descripcin correcta de los siguientes conceptos: (una parte de ellos cada equipo)

MULTIMEDIA ANALGICO Y DIGITAL CONVERSIN DE ANLOGO A DIGITAL MULTIMEDIA, LA REVOLUCIN DIGITAL HIPERTEXTO HIPERMEDIA EL CINE Y EL SONIDO EL TAMAO DE LOS ARCHIVOS CODIFICACIN PERCEPTUAL HISTORIA DEL MP3 Y DEL MPEG CDA, WAV, MP3, MIDI, WMA JUKEBOXES REPRODUCCIN EN MP3 MP3 DE FUENTES DIFERENTES AL CD-AUDIO PASAR DE MP3 A CD-AUDIO PARA ESCUCHAR EN CASETE LOS MP3 CMO NIVELAR EL VOLUMEN CMO CONSEGUIR MSICA, PROGRAMAS Y OTRAS COSAS LEGALIDAD DEL MP3 ACCESORIOS PARA MULTIMEDIA TRMINOS USUALES REDES VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UNA RED TIPOS DE RED TOPOLOGA ESTRELLA, BUS Y ANILLO RED INALMBRICA. CABLEADO ESTRUCTURADO CABLE UTP (UNSHIELDED TWISTED PAIR) CABLE FTP (FOILED TWISTED PAIR) CABLE SSTP (SHIELDED + FOILED TWISTED PAIR) CDIGO DE COLORES CATEGORA DE LOS CABLES EL CABLE DE FIBRA PTICA MEDIOS PARA CABLEADO TRONCAL EL CABLE COAXIAL PANEL DE PARCHEO (PATCH PANEL) HERRAMIENTAS PARA PONCHAR CMO UTILIZAR EL PANEL DE PARCHEO EL RACK DE COMUNICACIONES HUB198 SWITCH BRIDGEROUTER

REPEATER PROTOCOLOS DE RED Y PROTOCOLOS DE COMUNICACIN ETHERNET TIPOS DE REDES ETHERNET LOCALTALKREDES INALMBRICAS FHSS DSSS BLUETOOTH SERVIDOR Y ESTACIN DE TRABAJO HAGAMOS UNA RED LAN DIRECCIN MAC PROTOCOLO ARPCONFIGURACIN DE NUESTRA RED PASARELA O PUERTA DE ENLACE CONFIGURACIN DNS COMPARTIR ARCHIVOS E IMPRESORAS DOMINIO Y GRUPOS DE TRABAJO CLIENTE PARA REDES MICROSOFT IDENTIFIQUEMOS CADA EQUIPO ENTORNO DE RED RED LAN CON WINDOWS XP COMPARTIR UNA CONEXIN A INTERNET EN WINDOWS 9X COMPARTIR INTERNET CON XP QU ES UN PROXY QU ES UN FIREWALL PARA COMPARTIR ARCHIVOS O CARPETAS ASIGNAR UNA LETRA DE DISCO A UN EQUIPO O CARPETA DE RED QUIN EST CONECTADO AL PC
b).- Cada uno de los equipos realizar una presentacin en Power Point, mencionando la manera correcta de nombrar a cada uno de los conceptos investigados. c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos. PRCTICA 3: LENGUAJE TCNICO a).- Por equipos de cinco alumnos, investigarn en Internet el verdadero significado y descripcin correcta de los siguientes conceptos: (una parte de ellos cada equipo)

INTERNET QUIN MANDA EN INTERNET INTERNET Y WEB NO ES LO MISMO PROTOCOLOS USADOS EN INTERNET DIRECCIN IP (IP ADDRESS)

GUA PRCTICA PARA MANEJAR Y REPARAR LA COMPUTADORA URL INTERNET2 CORREO ELECTRNICO (E-MAIL) CORREO WEB Y CORREO POP3 HOTMAIL, UN CORREO BASADO EN PGINAS WEB CMO USAR HOTMAIL OUTLOOK EXPRESS, CORREO POP3 CMO CREAR CUENTA DE CORREOAGREGAR CUENTA DE CORREO HOTMAIL COMANDOS BSICOS DEL DOS AYUDA PARA UTILIZAR COMANDOS FORMATEAR EL DISCO DURO CAMBIAR DE UNIDAD DE DISCO CREAR UN DIRECTORIO COMODN COPIAR AL DISCO DURO LOS ARCHIVOS DE WINDOWS DEL CD INSTALACIN DE WINDOWS 9X Y XP CMO RENOMBRAR UN ARCHIVO CAMBIAR DE DIRECTORIO ATRIBUTOS DE LOS ARCHIVOS EL PATH ES LA RUTA O CAMINO PARA LLEGAR A UN ARCHIVO O DIRECTORIO ELIMINACIN DE DIRECTORIOS CMO ELIMINAR ARCHIVOS MEM HACE REPORTE DE MEMORIA ARCHIVO DE PROCESO POR LOTES LNEA QUE COMIENZA CON REM GUA PARA EL TCNICO RECOMENDACIN GENERAL COSTO DE UN SERVICIO DE REPARACIN DETALLES DE LA CONFIGURACIN DEL PC DR. WATSON, UN AYUDANTE DE DIAGNSTICO LA ELECTRICIDAD ESTTICA LA RADIACIN ULTRAVIOLETA IMAGEN INESTABLE LA IMAGEN EST INCLINADA O TORCIDA LA IMAGEN ONDEA EN LOS BORDES COMO UNA BANDERA AL VIENTO PANTALLA CON ZONAS COLOREADAS FABRICACIN DE UNA BOBINA PARA DESMAGNETIZAR PANTALLAS WINDOWS XP DICE QUE NO PUEDE COPIAR TAL O CUALES ARCHIVOS EN INSTALACIN EL DISCO DURO PRESENTA ERRORES EL DISCO DURO NO PERMITE EJECUTAR FDISK O HACER UN REFORMATEO FALTA SISTEMA OPERATIVO

EL COMPUTADOR EST LENTO EL COMPUTADOR NO ARRANCA EL COMPUTADOR SE BLOQUEA SE BLOQUEA AL ARRANCAR EL COMPUTADOR SE REINICIA ALGO NO QUIERE FUNCIONAR, AUNQUE TODO PARECE ESTAR BIEN ELIMINAR UN VIRUS REBELDE REGEDIT MSCONFIGREPARAR WINDOWS 9X EL EXPLORADOR MUESTRA LA LECTURA DEL DISQUETE ANTERIOR CMO DESPRENDER LA ESTAMPILLA DE LICENCIA DE WINDOWS EXPULSIN MANUAL DE UN CD EL RATN SE MUEVE A BRINCOS NO FUNCIONA EL MDEM FUENTE DE POTENCIA LA IMPRESORA DEJA UN ESPACIO ANORMAL AL COMIENZO DE LA HOJA CMO RETIRAR DE LA IMPRESORA FORMAS CON ETIQUETAS ADHESIVAS CMO ELIMINAR LA CONTRASEA PROBLEMAS DE REDES DOMSTICAS EN WINDOWS XP LA INSTALACIN ELCTRICA TOMA CON POLO DE TIERRA
b).- Cada uno de los equipos realizar una presentacin en Power Point, mencionando la manera correcta de nombrar a cada uno de los conceptos investigados. c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos. PRCTICA 3: LENGUAJE TCNICO

UNIDAD 2: DESARROLLAR LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA BRINDAR: SOPORTE, TCNICO, A DISTANCIA Y TENDR LA CAPACIDAD PARA SUSTENTARSE COMO ESPECIALISTA EN SOPORTE TCNICO 58 HORAS
PRCTICA 1: NIVELES DE SOPORTE a).- Cada uno de los equipos realizar una investigacin por Internet relacionada con los perfiles de calidad con que debe contar un Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cmputo del NIVEL 1 b).- Cada equipo har una presentacin en Power Point sobre lo investigado y lo expondr en clase c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos.

PRCTICA 2: NIVELES DE SOPORTE a).- Cada uno de los equipos realizar una investigacin por Internet relacionada con los perfiles de calidad con que debe contar un Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cmputo del NIVEL 2 b).- Cada equipo har una presentacin en Power Point sobre lo investigado y lo expondr en clase c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos. PRCTICA 3: NIVELES DE SOPORTE a).- Cada uno de los equipos realizar una investigacin por Internet relacionada con los perfiles de calidad con que debe contar un Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cmputo del NIVEL 3 b).- Cada equipo har una presentacin en Power Point sobre lo investigado y lo expondr en clase

c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos. PRCTICA 4: NIVELES DE SOPORTE a).- Cada uno de los equipos realizar una investigacin por Internet relacionada con los perfiles de calidad con que debe contar un Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cmputo del NIVEL 4 b).- Cada equipo har una presentacin en Power Point sobre lo investigado y lo expondr en clase c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos. PRCTICA 5: NIVELES DE SOPORTE a).- Cada uno de los equipos realizar una investigacin por Internet relacionada con los perfiles de calidad con que debe contar un Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cmputo del NIVEL 5 b).- Cada equipo har una presentacin en Power Point sobre lo investigado y lo expondr en clase c).- Se har un intercambio de archivos de todos los equipos y se formar uno solo conteniendo todos los conceptos. d).- El archivo nico ser copiado por cada uno de los alumnos y se efectuar una presentacin general con la participacin de todo el grupo con el objetivo principal de reforzar el lenguaje tcnico con el que se debe nombrar a estos conceptos informticos. PRCTICA 6: NIVELES DE SOPORTE a).- En cuatro sesiones y en combinacin con el mdulo de Soporte Presencial, se har una prctica de anlisis de equipos de cmputo del plantel con problemas de Software y/o Software, en la cual los equipos intercambiarn conocimientos para proponer las posibles soluciones y dependiendo de los conocimientos subjetivos, con honestidad se colocarn en el niveles de soporte que les corresponda, de acuerdo al perfil de cada uno de los niveles.

b).- Dentro de los equipos y con los alumnos colocados en los niveles ms altos de soporte, se efectuar una prctica similar pero simulando que los alumnos altos son del negocio de brindar el soporte, y los dems los clientes. c).- Los equipos elaborarn un resumen con todas las preguntas formuladas por los clientes y todas las respuestas hechas por los tcnicos. d).- En un pleno, se elaborar un documento en Word con todas las preguntas y respuestas de todos los equipos y se har una clasificacin para crear una especie de cuestionario real con el que puedan ayudar en su familia y comunidad a la resolucin de problemas propis de la especialidad. PRCTICA 7: NIVELES DE SOPORTE (Servicio al cliente) a).- Tomando en cuenta que forman parte de un equipo de trabajo dedicado a brindar soporte tcnico presencial y a distancia en equipo de cmputo a varias empresas y personas, cada equipo har una investigacin en Internet de lo que significa trabajar con la siguiente personalidad:

DESEOS DE SERVIR APRECIO POR EL SER HUMANO ORIENTACIN AL LOGRO RESPONSABILIDAD CONOCIMIENTOS DETERMINACION DEDICACIN Y ORDEN DISCIPLINA
b).- Los equipos harn una presentacin en Power Point, la expondrn en clase y contestarn cuestionamientos de sus compaeros sobre las razones que tuvieron para elegir los conceptos que anuncian. c) se elaborar un documento nico con los conceptos que mayor aceptacin tengan entre los alumnos. PRCTICA 8: NIVELES DE SOPORTE (Documentos) a).- Cada equipo investigar en Internet y de ser posible en empresas que permitan observar la papelera que utilizan para controlar y administrar los servicios que de soporte brindan a la comunidad. Entre otros documentos, deben destacar:

PROCESOS DE SERVICIO IDENTIFICACION DE NECESIDADES SATISFACCION DE NECESIDADES CIERRE DEL PROCESO REGISTROS Y BITACORAS CALENDARIZACION DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FORMATO DE RECEPCION DE EQUIPO REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO REPORTE DE ACTUALIZACIN DE EQUIPO DE CMPUTO

REPORTE DE ENTREGA DE SERVICIO BITACORAS

b).- Los alumnos elaborarn en Word o Excel sus propios documentos y cada equipo entregar impreso un tanto de cada uno.

UNIDAD 3: MANEJO PRCTICO DEL PAQUETES SOBRE SOPORTE TCNICO A DISTANCIA; TEAM VIEWER ETC.58 HORAS
PRCTICA 1: PAQUETERA a).- Cada uno de los equipos elaborar un tutorial en Power Point u otro paquete que elijan sobre la manera de instalar y cmo funcionan los siguientes paquetes de asistencia remota:

EQUIPO 1: Remote Control PRO 3.7 EQUIPO 2: BeTwin 2.00.227Espaol! EQUIPO 3: Remote administrator 3.4 EQUIPO 4: SimpleDesktop 2.9r EQUIPO 5: VNC 4.1.6 EQUIPO 6: WinCinnet 2.0 198 Espaol EQUIPO 7: TeamViewer
b).- Cada equipo expondr su tutorial y se generar un debate para discutir cul de ellos es el ms factible y conveniente de utilizar. c).- Finalmente, cada equipo expondr sus razones para defender un paquete que ser escogido al azar por un representante, y se elaborar un documento sobre las conclusiones respecto del debate.

ING. JUAN MANUEL MARTNEZ LOZA