Familia ISO 20000 ISO 20000-2: 2007 Tecnologa de la Informacin. Gestin del servicio. Es un cdigo de buenas pr cticas.

Esta segunda parte basada en el est ndar ITI! "#iblioteca de Infraestructura de TI$% representa el con&unto de me&ores pr cticas adoptadas ' aceptadas por la industria en materia de Gestin de Servicio de TI. E un con&unto de recomendaciones ' buenas pr cticas para facilitar el cumplimiento de los re(uisitos establecidos en la norma ISO 20000)*. Su lectura es sumamente recomendable 'a (ue a'uda a comprender me&or la ISO 20000)* ' cmo aplicarla en la pr ctica. Es interesante resaltar (ue muc+as normas certificables suelen ir acompa,adas de recomendaciones ' buenas pr cticas en otra norma. -or e&emplo% podemos encontrar lo mismo para calidad con la ISO .00* ' la ISO .002% done la primera define los re(uisitos del Sistema de Gestin de la /alidad ' la segunda ofrece recomendaciones ' buenas pr cticas. Inclu'e las polticas de gestin de servicios% ob&etivos% planes% procesos de gestin de servicios% interfaces de procesos% documentacin ' recursos. -ermite a una organi0acin traba&ar efica0mente con una visin compartida. 1o es certificable. ISO 20000-3 ISO 2 IE/ 20000)3420*2 es 5til para los proveedores de servicios% consultores ' asesores. Inclu'e una gua pr ctica sobre la definicin del alcance% la aplicabilidad ' la demostracin de la conformidad con los re(uisitos de la norma ISO 2 IE/ 20000)*. Orientacin sobre los diferentes tipos de evaluacin de la conformidad ' las normas de evaluacin se inclu'e. 6un(ue los re(uisitos de la norma ISO 2 IE/ 20000)* no cambian con la estructura organi0ativa% la tecnologa o servicio% la operacin de los procesos en un entorno de servicio particular% se traducir en +abilidad especfica% la +erramienta ' los re(uisitos de informacin. !os procesos de gestin de servicios pueden cru0ar muc+as fronteras organi0acionales% legales ' nacionales% as como las diferentes 0onas +orarias. !os proveedores de servicios pueden ofrecer una gama de servicios para diferentes tipos de clientes% tanto internos como e7ternos. !os proveedores de servicios tambi8n pueden depender de una comple&a cadena de suministro para la entrega de servicios. Esta dependencia puede +acer (ue el acuerdo ' la aplicacin del marco de un escenario comple&o en el uso del proveedor de servicios de la norma ISO 2 IE/ 20000)*. ISO 2 IE/ 20000)3420*2 a'udar a establecer si la norma ISO 2 IE/ 20000)* es de aplicacin a las circunstancias de un proveedor de servicios. Se ilustra cmo el mbito de aplicacin de un S9S se puede definir% con independencia de si el lector tiene e7periencia de la definicin del alcance de otros sistemas de gestin. !a gua toma la forma de e&emplos pr cticos% los escenarios tpicos ' recomendaciones.

ISO 2 IE/ 20000)3420*2 tambi8n a'uda en la planificacin de me&oras en el servicio ' en la preparacin de una evaluacin de la conformidad seg5n la norma ISO 2 IE/ 20000)*. Es un complemento de la orientacin sobre la aplicacin de la norma ISO 2 IE/ 20000)* dada en ISO 2 IE/ 20000)2. -or e&emplo% Espiral 9S +a actuali0ado la certificacin ISO 20000)* a la versin de 20** '% a la par% +a modificado el alcance para adecuarlo m s a la realidad del negocio inclu'endo el servicio de soporte t8cnico de las dos lneas de negocio de la compa,a4 -roactiva 1ET ' -ro safet'. Este nuevo alcance est m s alineado con el alcance la certificacin ISO .00* para el dise,o ' desarrollo de aplicaciones :eb para la gestin de sistemas ' la atencin a clientes. ISO 20000-4 El propsito de la norma ISO 2 IE/ T; 20000)<420*0 es facilitar el desarrollo de un modelo de evaluacin de proceso de acuerdo con los principios de evaluacin de proceso *==0< ISO 2 IE/. ISO 2 IE/ *==0<)* describe los conceptos ' la terminologa utili0ados para la evaluacin de procesos. ISO 2 IE/ *==0<)2 describe los re(uisitos para la reali0acin de una evaluacin ' una escala de medicin para evaluar la capacidad del proceso. El modelo de referencia de proceso proporcionado en la norma ISO 2 IE/ T; 20000)<420*0 es una representacin lgica de los elementos de los procesos dentro de la gestin de servicios (ue se pueden reali0ar en un nivel b sico. >sando el modelo de referencia en una aplicacin pr ctica podra re(uerir elementos adicionales adecuados para el medio ambiente ' las circunstancias. El modelo de referencia de proceso especificado en la norma ISO 2 IE/ T; 20000)<420*0 describe en un nivel abstracto de los procesos% inclu'endo los procesos del sistema de gestin de servicios generales implcitos en la norma ISO 2 IE/ 20000)*. /ada proceso de este modelo de referencia de proceso se describe en t8rminos de un propsito ' los resultados. El modelo de referencia de proceso no intenta colocar los procesos en cual(uier ambiente especfico ni predeterminar cual(uier nivel de capacidad de proceso necesaria para lograr los re(uisitos de la ISO 2 IE/ 20000)*. El modelo de referencia de proceso no est destinado a ser utili0ado para una auditora de evaluacin de la conformidad o gua de referencia proceso de aplicacin. /ual(uier organi0acin puede definir los procesos con elementos adicionales con el fin de adaptarse a su entorno ' circunstancias especficas. El propsito ' los resultados descritos en la norma ISO 2 IE/ T; 20000)<420*0% sin embargo% considera (ue es el mnimo necesario para cumplir los re(uisitos de ISO 2 IE/ 20000)*. 6lgunos procesos se ocupan de aspectos estrat8gicos generales de la organi0acin. Estos procesos +an sido identificados con el fin de dar cobertura a todos los re(uisitos de la norma ISO 2 IE/ 20000)*. El modelo de referencia de proceso no proporciona las pruebas re(ueridas por la norma ISO 2 IE/ 20000)*. El modelo de referencia de proceso no especifica las interfaces entre los procesos. ISO 20000-5

ISO 2 IE/ T; 20000)=420*0 es un plan de implementacin e&emplar proporcionando orientacin a los proveedores de servicios sobre la forma de implementar un sistema de gestin de servicios para cumplir con los re(uisitos de la norma ISO 2 IE/ 20000)* o los proveedores de servicios (ue est n planeando me&oras en el servicio ' con la intencin de utili0ar ISO 2 IE/ 20000 como un ob&etivo de negocio. Tambi8n podra ser 5til para los proveedores de servicios de asesoramiento sobre la me&or manera de alcan0ar los re(uisitos de la norma ISO 2 IE/ 20000)*. ISO 2 IE/ T; 20000)=420*0 inclu'e conse&os para los proveedores de servicios en un orden adecuado en el (ue planificar e implementar me&oras. Se sugiere (ue se utili0a un enfo(ue de tres fases gen8rico para implementar un sistema de gestin de servicio. El enfo(ue gradual proporciona un marco estructurado para priori0ar ' gestionar las actividades de e&ecucin. ISO 2 IE/ T; 20000)=420*0 inclu'e el asesoramiento en el desarrollo de un modelo de negocio % la puesta en marc+a del pro'ecto% ' una lista de las principales actividades (ue se re(uieren para implementar la norma ISO 2 IE/ 20000)* 87ito para cada fase. Tambi8n proporciona informacin de apo'o% asesoramiento ' orientacin (ue pueden ser 5tiles para la e&ecucin de los pro'ectos% incluidos los ob&etivos de desarrollo% el desarrollo de polticas% la gestin de documentos ' registros ' documentacin de procesos muestra. ISO 2 IE/ T; 20000)=420*0 es orientativo. El proveedor de servicios tiene la opcin de elegir su propia secuencia de e&ecucin para implementar un sistema de gestin de servicios.

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+ttp422:::.aenor.es2documentos2certificacion2folletos2:@20A@ISO@20000)*.pdf +ttp422:::.iso.org2iso2+ome2store2catalogue@tc2catalogue@detail.+tmB csnumberC=*.DA +ttp422blog.proactivanet.com220*320D20=2la)familia)de)normas)iso)200002 +ttp422:::.iso.org2iso2+ome2store2catalogue@tc2catalogue@detail.+tmB csnumberCE003* +ttp422:::.aec.es2:eb2guest2centro)conocimiento2norma)iso)20000 +ttp422:::.iso.org2iso2+ome2store2catalogue@tc2catalogue@detail.+tmB csnumberC=0E2< +ttp422:::.iso.org2iso2+ome2store2catalogue@tc2catalogue@detail.+tmB csnumberC=*.DD