Kut - Informe Smo 02-14

kuLxabank | lnforme SMC lebrero 2014
Kutxabank
Protocolo de Atencin al Cliente en RR.SS.

"#$ %&'()*+, - .$/0$0& 1$ 2345
1. Evolucin de la comunidad
3. Competencia
4. Objetivos
5. Prximos pasos
2. Atencin al Cliente
6
Evolucin de nuestra comunidad
Fans Facebook

Hemos conseguido aumentar de forma orgnica 1.000 fans nuevos a nuestras pginas. El mayo aumento lo
encontramos en Kutxabank, lo que es muy signicativo de cara a la integracin de los perles.
5
Followers Twitter

Aunque el crecimiento en Twitter sique siendo muy lento, vemos que desde diciembre de 2013 hemos
conseguido reactivar los perles a travs del contenido y la Att. Al Cliente, consiguiente un aumento
en fans de +200 follows desde Enero.
7
Fans Facebook

La mayor parte de los fans se encuentran en los perles de las marcas territorio, mientras que los perles
corporativos son los que menos movimiento de fans estn recibiendo actualmente. Los usuarios se siguen
identicando con las cajas y no conciben a Kutxabank como su banco.
Las MARCAS CORPORATIVAS
suponen un 9% de los fans
totales de nuestros perles.
Las MARCAS DE LAS CAJAS
Las MARCAS TERRITORIO
80.480 fans totales
en nuestros perles
8
Interacciones Facebook

Durante el mes de febrero aumentamos el trabajo y calidad del contenido generado en los perles
corporativos (Kutxabank y Kutxabank Joven), lo que ha repercutido en 2.500 impactos ms que el
mes anterior, Enero.
*Nmero de veces que los fans han comentado o hecho me gusta en un contenido

9
Menciones Twitter
*Nmero de veces que los usuarios de twitter se han comunicado con la marca

Seguimos con niveles de interaccin muy altos en Twitter, mantenindose muy por encima de la media.
Kutxabank es el perl que despunta pero no es una interaccin positiva puesto que deriva de las
mltiples menciones relacionadas con huelgas y manifestaciones por hipotecas y desahucios.
3. Competencia
4. Objetivos
5. Prximos pasos
:
Atencin al cliente
Durante estos 24 meses hemos recibido 3.878 consultas dentro de nuestros perles de Facebook y Twitter.

Tras los meses correspondientes a Navidad, el nmero de menciones se ha disparado, volviendo a los ratios
habituales.

Las menciones relacionadas con negocio vuelven a despuntar de una forma notable, convirtindose en el
89% de las menciones totales del mes de febrero.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Evolucin Concultas att cliente
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Tipo de consultas
Redes Negocio
El 80% de las consultas totales recibidas en nuestros
perles son de negocio.
La media de menciones mensuales en nuestros perles
es de 150-160.
Atencin al cliente
El ratio de respuesta crece en el mes de Febrero (respondimos al 58% de las menciones) debido al
proceso de organizacin interna en la que hemos establecido en Kutxabankpara la Atencin al Cliente
en RR.SS. Una vez denidio y establecido el nuevo protocolo de Servicio y ayuda al Cliente y el
desarrollo de herramientas de gestin preveemos que el ratio de respuesta mejore considerablemente.

Aunque el ratio ha crecido, sigue muy por debajo de los objetivos marcados y tenemos que intentar
responder practicamente a la totalidad de las menciones.
-0,6
-0,4
-0,2
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
;*<& 1$ ;$=>?$=)*
43
En total hemos respondido al 54% de las consultas recibidas desde Marzo de 2012.
44
Atencin al cliente
El ratio de respuesta es muy elevado en las menciones de dinamizacin, donde se contesta prcticamente al
100% de las consultas.
Comercial, gestin al cliente y soporte tcnico son questiones a las que podemos responder fcilmente con
ayuda del argumentario de Kutxabank o que podemos derivar a ocinas, Call Center o Atencin al Cliente.
Las consultas de Reputacin son las que ms se escapan a nuestra gestin. No hay respuestas ociales de
la entidad ante ellas y es necesario establecer unos protocolos de crisis que eviten el descontrol de la
situacin.
20
33
26
12
3
10
0
10 10
2
7
1 1
13
14
6
13
3
0
3
10
13
20
23
30
33
40
ulnamlzacln Comerclal Cesun cllenLe SoporLe Lecnlco 8epuLaclon CLros
;*<& 1$ 0$=>?$=)* >&0 <>&,&@A*
AblerLo
8esuelLo
Sln lnLervencln
Atencin al cliente
Hemos respondido al 58% de las consultas recibidas en el mes de febrero pero, en comparacin con los
meses anteriores, las consultas abiertas tambin han aumentado y suponen un 15% del total del mes.
Esto se debe a la falta de seguimiento en las consultas recibidas y, por tanto, la prdida de respuesta de
las mismas.
Las consultas sin intervencin han vuelto a aumentar (27% del total del mes) con motivo de las
consultas relacionadas con desahucios, daciones en paso o hipotecas.
42
0
30
100
130
200
230
300
AblerLo 8esuelLo Sln lnLervencln
B=)*1& 1$ ,*= '&C=?,)*= >&0 D$=
29
107
30
0
20
40
60
80
100
120
B=)*1& 1$ ,*=
'&C=?,)*= .$/0$0&
AblerLo 8esuelLo Sln lnLervencln
Menciones Abiertas
Totales 7%
Menciones Resueltas
Totales 55%
Menciones Sin Intervencin
Totales 38%
46
Atencin al cliente
El nmero de menciones negativas aumenta de forma considerable, alcanzando el 69% de las
menciones del mes de febrero .

Los temas principales que han motivado estas menciones han sido las mltiples huelgas y
manifestaciones desarrolladas en el mes de febrero por temas hipotecarios, desahucios y daciones en
pago.
0
50
100
150
200
250
300
Neutro Negativo
38
130
Tono mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12
dic-12
ene-13
feb-13
mar-13
abr-13
may-13
jun-13
jul-13
ago-13
sep-13
oct-13
nov-13
dic-13
ene-14
feb-14
Menciones Neutras
Totales 41%
Menciones Negativas
Totales 59%
45
Atencin al cliente
Si evaluamos las menciones por tipologa, las ms abundantes en febrero son las de comercial (31%) y
Atencin al Cliente (27%) con motivo de las dudas sobre comisiones, gestiones y operativa en sucursales.
Los usuarios nos siguen viendo como una canal de Atencin al Cliente para resolver sus dudas tanto
sencillas como ms complejas.
0
50
100
150
200
250
300
350
Dinamizacin Comercial Gestin cliente Soporte tcnico Reputacin Otros
Contenido de las consultas por mes
21
38
30
20
23
14
0
10
20
30
40
30
60
70
%&C)$C+1& 1$ ,*=
'&C=?,)*= .$/0$0&
ulnamlzacln Comerclal
Cesun cllenLe SoporLe Lecnlco
8epuLacln CLros
En total desde Marzo de 2012:
21% Dinamizacin 15% Comerciales 16% Gestin cliente
9% Soporte Tcnico 36% Reputacin 3% Otros
47
Atencin al cliente
Dentro de las menciones que hemos recibido en este mes, cabe destacar:

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M
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C
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I
C
O

3. Competencia
4. Objetivos
5. Prximos pasos
5.816.149
131.279
200.531
181.442
128.570
128.873
81.887
45.364
66.473
1.481.310
125.677
15.064
37.200
24.575
8.994
0
26.831
0
49
1. BBVA
2. Bankia
3. ING
4. La Caixa
5. Santander
6. Kutxabank
7. Banesto*
8. Sabadell
9. Triodos
Posicin respecto a la Competencia
Ranking general
7.297.459
256.956
215.595
218.642
153.145
137.867
81.887
72.195
66.473

*Se prevee la pronta desaparicin de Banesto por la absorcin de Santander.
4E
Posicin respecto a la Competencia
Engagement
1. Triodos
2. Kutxabank
3. Santander
4. ING
5. BBVA
0,0038
0,0038
0,0022
0,0008
0,0003

Engagement: Ratio que valora el nivel de relacin entre los fans y la marca: Nmero de interacciones por post/fans de la pgina
Datos recogidos entre los ltimos 10 post publicados en las pginas corporativas de Facebook
El nivel de interaccin de los clientes crece durante el mes de febrero por una mejora en la calidad de los contenidos
publicados en los diferentes perles.

Hemos alcanzado los mismos niveles de interaccin que Triodos, con la diferencia de que nuestra interaccin se
localiza principalmente en los perles de las marcas territorio (Kutxabank Joven y BBK Athletic). Tenemos que intentar
generar esos niveles de interaccin en el resto de los perles.
0,0000
0,0020
0,0040
0,0060
0,0080
0,0100
0,0120
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1
4

BC@*@$D$C)
MLulA Medla Agregada
3. Competencia
4. Objetivos
5. Prximos pasos
23
1. CRECIMIENTO
VOLUMEN
KPI: NMERO DE FANS
RR.SS.: 110.000
Objetivo: - 6.473
Recuperamos levemente los ratios de fans gracias al crecimiento registrado Facebook de Kutxabank con los diversos
concursos y contenido publicado de forma ms frecuente.

Es necesario empezar a desarrollar acciones de captacin, as como inversin en publicidad de Facebook (Promoted Post
y facebook Ads), para aumentar el ritmo de crecimiento en fans y poder alcanzar el objetivo marcado el ao pasado.
-
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
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1
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3

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1
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1
3

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1
3

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3

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1
3

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1
4

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b
-
1
4

.*C=
1C1AL C8!L1lvC
24
1. CRECIMIENTO
IMPACTO
KPI: ALCANCE
Objetivo: 12.000.000
Objetivo Marzo: - 755.968
Duplicamos el alcance del mes pasado gracias al trabajo invertido en los post publicados en los diferentes perles. Este
crecimiento tambin se debe al aumento de la frecuencia de las publicaciones del perl corporativo de Kutxabank.

Si seguimos aumentando la calidad de los post en todos los perles y empezamos a trabajar con calendarios de
contenidos y categoras de contenidos bien denicas, el alcance seguir aumentando al ritmo actual.
-
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
14.000.000
F,'*C'$ .*'$/&&(
ACuMuLAuC C8!L1lvC
22
2. COMUNICACIN
IMPLICACIN
KPI: ENGAGEMENT
Objetivo: 0,0040
Objetivo mes: - 0,0017
La interaccin ha crecido principalmente en los perles de las marcas territorio, donde hemos mejoremos el contenido
y frecuencia de publicacin, consiguiendo rpdamente interaccin.

En cuanto al resto de perles, se hace evidente la necesidad de empezar a trabajar con acciones especiales, contenido
de calidad e inversin en publicidad para dar a conocer dichos contenidos.
0,0000
0,0020
0,0040
0,0060
0,0080
0,0100
0,0120
BC@*@$D$C)
MLulA Medla Agregada
26
2. COMUNICACIN
FIDELIZACIN
KPI: Participaciones
Objetivo: 23.000
Objetivo mes: + 5.376
Hemos reactivado las acciones especiales en nuestros preles, principalmente en el corporativo de Kutxabank, lo
que se nota en un crecimiento elevado de la participacin, gracias tambin a los managers

Debemos preocuparnos por crear concursos con dinmicas que inciten a la participacin, entretengan y motiven
al usuario a travs de grandes premios. Debemos evitar los concursos de menor aceptacin.
0
3.000
10.000
13.000
20.000
23.000
30.000
33.000
m
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1
2

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1
4

G*0<'+>*'+HC
Acumulado C8!L1lvC
25
2. COMUNICACIN
SATISFACCIN
KPI: Ratio de respuesta
Objetivo: >0,80
Objetivo mes: -0,151
Los ratios de respuesta mejoran gracias al proceso de organizacin interna en el que nos encontramos y con el que
buscamos el mejor mecanismo posible para la gestin de las menciones. Preveemos que este ratio siga mejorando tras
la implementacin del protocolo de gestin al cliente y la incorporacin de herramientas que ayuden en este mbito.

An as, el ratio de respuesta se encuentra muy por encima de la media habitual.
-0,600
-0,400
-0,200
0,000
0,200
0,400
0,600
0,800
1,000
1,200
m
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2

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1
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1
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4

;*<& 1$ ;$=>?$=)*
8auo Cb[euvo
27
3. VENTA
LEADS
KPI: Adheridos BBDD
Objetivo: 15.000
Objetivo mes: +696
Al reactivar los concursos tambin hemos conseguido un crecimiento de la Base de Datos de participantes.

Debemos volver a desarrollar acciones especiales mensuales que nos ayuden a ampliar la base de datos con el
objetivo de utilizarla posteriormente con algn n de negocio.
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
I$*1=
AblerLo C8!L1lvC
28
3. VENTA
REFERIDOS
KPI: % visitas Referidas
Objetivo: SIN DATOS
No tenemos informacin sobre las visitas a las pginas corporativas de Kutxabank que generamos desde
RR.SS.

Es necesario que obtengamos estos datos para poder analizar qu contenidos tienen mejor aceptacin entre
nuestros clientes y que pueden generar mejoras de negocio para Kutxabank.
3. Competencia
4. Objetivos
5. Prximos pasos
2E
PRXIMOS PASOS
Conrmacin propuesta unicacin de perles
Conrmacin nuevo protocolo de Att. Cliente en Facebook
Excel preguntas-respuestas para el concurso Quiz Kutxabank
Brief para el concurso Calendario Kutxabank
Interlocutor de CajaSur
PENDIENTE

Propuesta herramientas para Atencin al Cliente en Facebook
Propuesta de redes sociales para empresas
Propuesta de contenidos para Kutxabank Joven
Propuesta para el concurso Quiz Kutxabank
Propuesta para el concurso Calendario Kutxabank
Propuesta de nuevas herramientas tipo Issuu
Propuesta para los festivales tanto en RR.SS. Como cobertura fsica.

Kutxabank
Protocolo de Atencin al Cliente en RR.SS.

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