Formacin de cualificacin para iOS: Resolucin

Introduccin y gua del curso

Esta leccin est dirigida a los tcnicos iOS de Apple y sirve de preparacin para el examen de cualificacin en iOS (9L0-E06), que ser cronometrado y con materiales de consulta. Esta es la leccin 4 de 7. El contenido hace referencia directa al examen y abarca las tcnicas de comunicacin y clasificacin necesarias para evaluar, identificar y resolver los problemas de un cliente con su dispositivo iOS.

Descripcin general de la leccin Objetivos de la leccin En esta leccin se tratan los temas siguientes: Solucin del problema AppleCare Seguridad Descarga electrosttica (ESD) Documentacin Tcnicas de interaccin con el cliente En concreto, tras esta leccin sers capaz de: En un entorno simulado, aplicar una metodologa de solucin de problemas sistemtica para evaluar, identificar y resolver problemas en un escenario concreto con productos de Apple. Identificar y poner en prctica las precauciones contra descargas electrostticas conforme a los estndares de Apple.

Identificar los componentes apropiados para configurar una estacin de trabajo protegida contra descargas electrostticas (ESD) de acuerdo a los procedimientos estndar de Apple. Utilizar las herramientas, el equipo y los procedimientos correctos para configurar adecuadamente una estacin de trabajo protegida contra descargas electrostticas (ESD), en la que se realizar el servicio y las reparaciones de acuerdo a los procedimientos estndar de Apple. Identificar correctamente los efectos de los daos producidos por descarga electrosttica en un determinado producto. Aplicar los procedimientos de seguridad de Apple a todos los aspectos de la actividad de servicio. Identificar correctamente, a partir de la descripcin del cliente, un problema de seguridad tal como se especifica en la documentacin tcnica del producto. Describir y demostrar el reemplazo correcto de una pieza de repuesto en un producto de Apple segn los estndares de seguridad. Identificar y responder correctamente a los problemas de seguridad que puedan surgir durante el manejo y la reparacin de un producto de Apple o de una pieza de repuesto segn los estndares de seguridad aplicables. Demostrar correctamente el manejo apropiado y seguro de las bateras segn los estndares de seguridad de Apple. Tras completar correctamente una reparacin, devolver al cliente el producto de Apple en un estado correcto y funcional. Aplicar la metodologa de solucin de problemas sistemtica para evaluar e identificar correctamente el problema de un dispositivo iOS a fin de determinar la correcta resolucin del problema. Utilizar GSX para crear y localizar los registros de reparacin y caso para lograr un correcto mantenimiento de las interacciones del cliente con la actividad de servicio. Identificar y demostrar un lenguaje positivo para establecer el tono de la experiencia del cliente. Identificar y demostrar ejemplos de tcnicas de gestin de clientes apropiadas.

Dirigido a

Requisitos previos

Tiempo necesario

Vas a necesitar...

Tcnicos de un proveedor de servicios autorizado Apple

Formacin de cualificacin para iOS: Identificacin

45 minutos

Acceso a GSX

Resolucin

Resolucin: las 5 R 1. Recarga 2. Reiniciar/restablecer 3. Restablecer ajustes 4. Reinstalar 5. Restaurar

Recarga Usa el cargador USB y una fuente de alimentacin directa (no a travs del ordenador).

Reinicio Cuando se reinicia un dispositivo, se cierran todas las apps que se estn ejecutando en ese dispositivo y se reinicia el software iOS. Consulta el artculo HT1430 del soporte de Apple.

Eliminacin/Restablecimiento de los ajustes Cuando se restablecen y eliminan los ajustes, el dispositivo regresa a la configuracin de fbrica. Esto permite probar una app del cliente con menos variables. Tambin puede resolver varios problemas de redes y mviles. Asegrate de que el cliente haya realizado una copia de seguridad de todos sus datos. Si el problema no se resuelve con un reinicio, restablece el dispositivo. Para ello, mantn pulsados simultneamente el botn de reposo/activacin y el botn de inicio durante al menos diez segundos hasta que aparezca el logotipo de Apple o el smbolo de la batera. Si aparece el smbolo de la batera, sigue cargando el dispositivo hasta que se cargue del todo.

Reinstalacin Usa iTunes para reinstalar el software y restaurar la configuracin predeterminada del dispositivo.

Importante

Si se restaura el software iOS, se eliminar la informacin del cliente de su dispositivo, pero no de la biblioteca de iTunes.

Para actualizar el software: 1. Conecta el iPod, iPhone o iPad a un ordenador Mac o PC. 2. En iTunes, selecciona el dispositivo (debajo de Dispositivos) y haz clic en el botn Resumen. 3. Para comprobar si hay una versin ms reciente del software de iPad, haz clic en Comprobar actualizaciones. 4. Para instalar el software, haz clic en Actualizar.

Restauracin Para restaurar: Mantn pulsados el botn de encendido/apagado, reposo/activacin y el botn de inicio durante 15 segundos. El dispositivo se apagar y se encender dos veces. Sigue pulsando los dos botones hasta que la pantalla permanezca apagada durante 5 segundos. Mantn pulsado el botn de inicio y conecta el cable USB o el cable Lightning a USB mientras mantienes pulsado el botn de inicio. Espera hasta que el grfico conectar a iTunes aparezca en el dispositivo. Haz clic en Aceptar cuando aparezca el mensaje de modo de recuperacin en el ordenador. A continuacin, haz clic en Restaurar. Espera hasta que el dispositivo finalice el proceso de restauracin (7 minutos aproximadamente). Vuelve a conectar a iTunes para activar el dispositivo en caso necesario.

Educar al cliente Si el cliente est equivocado, utiliza la frase al parecer para evitar culparlo o hacerle parecer tonto. Por ejemplo, en vez de decir ests equivocado, el iPad con pantalla Retina PUEDE hacer fotos, puedes decir al parecer, el iPad con pantalla Retina puede hacer fotos. Otras frases, aparte del al parecer, que se pueden usar para evitar decir no o corregir al cliente:

Entiendo que pienses eso, ya que al parecer... Parece que... El funcionamiento es el siguiente... Esto resulta ser... Lo que pasa es que... La verdad es que... En realidad, lo que pasa...

Deja que lo haga el cliente. Hacer es aprender.

En vez de demostrar cmo se hace una tarea, ve indicndole al cliente los pasos que debe seguir para completar la operacin.

A veces, los clientes pueden molestarse y enfrentarse a ti cuando les comunicas que su dispositivo necesita ser reparado. Los motivos son varios:

Puede que no se hayan cumplido sus expectativas: el cliente no esperaba una reparacin, pensaba que simplemente recibira un dispositivo nuevo. Los clientes pueden ser reticentes a desprenderse de un dispositivo, sobre todo si lo utilizan para comunicaciones importantes o proyectos de trabajo. Los clientes cuyo dispositivo est fuera de garanta pueden ser reticentes a pagar por una reparacin. Es importante saber aconsejar una reparacin para que el cliente entienda el problema y colabore contigo para encontrar una solucin. La eleccin de palabras es fundamental. Las palabras pueden ser herramientas que ayudan a la gente a comprender, que comunican un mensaje amablemente, que aportan informacin de manera clara y que calman en situaciones difciles. Una buena recomendacin de reparacin siempre ofrece un camino a seguir. En recomendaciones poco acertadas, las palabras pueden parecer ataques cuando se utilizan para rechazar o desanimar a un cliente, o faltarle al respeto. A menudo, estas palabras se llaman palabras reservadas. Tutorial en vdeo: Aconsejar una reparacin Los siguientes vdeos muestran primero cmo NO se debe aconsejar una reparacin y luego muestran tres alternativas mejores.

Reproducir

Planteamiento de una reparacin

Tutorial en vdeo: Resolucin de conflictos

Tutorial en vdeo: Resolucin de conflictos Incluso aunque poseas unas buenas habilidades de atencin al cliente y hayas seguido fielmente los pasos WARMTH, hay momentos en que los sentimientos se alteran y los clientes pueden llegar a molestarse, enfadarse y sentirse frustrados. Si un cliente est alterado, intenta mantener una postura mesurada. Evita expresiones reservadas y que puedan encender los nimos como, por ejemplo:

Contrlate No No puedo No lo har Clmate No es mi trabajo No estoy autorizado No es posible Esto no funciona as

Utiliza un enfoque de 5 pasos 1. Intenta buscar una forma de decir tienes razn para que el cliente se sienta apoyado. 2. Muestra una empata sincera 3. Mantn la calma 4. (En caso necesario) Explica que su comportamiento est afectando a tu capacidad para continuar con la conversacin. 5. Propn un enfoque que vuelva a centrar la conversacin en el tema principal.

Por ejemplo: Tienes razn Mara. Es un problema importante. Me sabe mal que no llegues a tiempo a la fecha lmite y quiero ayudarte, pero si gritas no puedo concentrarme. Dime qu estabas haciendo cuando el iPad se apag e intentar averiguar cul es el problema. De acuerdo? Gracias! A continuacin vers unos buenos ejemplos de cmo apaciguar un conflicto.

Reproducir

Resolver conflictos

Reemplazo/Devolucin/Reparacin Reemplazo

Hay una serie de problemas que se pueden comprobar y resolver en presencia del cliente. El reemplazo del producto no debe ser la primera opcin.

No reemplaces ningn dispositivo iOS por problemas que tengan relacin con lo siguiente: Problemas relacionados con la activacin del dispositivo Problemas con software de seguridad Problemas de software de iOS o de apps de otros fabricantes Problemas con los identificadores de llamada Problemas con los datos mviles Problemas de dictado iTunes o el dispositivo muestran un nmero de telfono incorrecto iTunes no reconoce el dispositivo Problemas para configurar una cuenta de correo electrnico Problemas para enviar o recibir correo electrnico Problemas con FaceTime

Problemas con FaceTime Problemas de activacin de FaceTime Problemas con iCloud Problemas de activacin de iMessage Accesorios incompatibles Problemas con Siri Problemas con la tarjeta SIM o con el PIN de la SIM Problemas con SMS/MMS/iMessage Problemas de sincronizacin Problemas con la conexin USB Problemas con el buzn de voz

Devolucin Comprueba que el problema se ha resuelto. Comprueba que no se han generado nuevos problemas. Comprueba que el dispositivo ha superado el diagnstico. Cumplimenta la documentacin. Ponte en contacto con el cliente.

iPad personalizado Si el cliente tiene un iPad personalizado, ser necesario seguir los procedimientos de reemplazo o devolucin indicados en el artculo OP40. Inicia sesin en GSX e introduce OP40 como trmino de bsqueda. Despus, ve a la seccin 3. Proceso de servicio y haz clic en el nombre de tu pas.

Soluciones rpidas para el iPad Soluciones rpidas: sonido Haz clic en los enlaces inferiores para ver las instrucciones completas para la solucin de cada problema. No se oye a travs del altavoz/El sonido del altavoz es bajo o est amortiguado No se emite sonido a travs de los auriculares estreo

Soluciones rpidas: botones/interruptores El botn de reposo/activacin no bloquea ni desbloquea el iPad El botn de inicio tarda en responder El botn de inicio no funciona

Soluciones rpidas: batera

La batera no se carga con el adaptador de corriente USB de 10 W del iPad (12 W para los iPad de 4. generacin) Parece que la batera dura poco

Soluciones rpidas: alimentacin No se enciende

Soluciones rpidas: pantalla Problemas con la imagen de la pantalla La pantalla no pasa al modo de pantalla horizontal La pantalla no se retroilumina o aparece oscura La pantalla no ajusta el brillo automticamente La pantalla aparece en blanco

Soluciones rpidas: Wi-Fi/conectividad No se ve en iTunes/Problemas con la conexin USB No hay intensidad de seal mvil en ninguna parte Servicio intermitente en una zona con buena cobertura Solucin de problemas bsica Problemas relacionados con Wi-Fi

Soluciones rpidas: tarjeta SIM Tarjeta SIM no detectada por el iPad

Soluciones rpidas para el iPod

Problemas de hardware frente a problemas de software Si se trata de un problema de hardware, consulta el artculo del Soporte tcnico de Apple TS2771: iPod touch: Solucin de problemas de hardware para obtener informacin sobre cmo verificar si el hardware del iPod touch funciona correctamente. No enves un dispositivo para repararlo en los casos siguientes:

Problemas con software de seguridad Problemas relacionados con la activacin del dispositivo Problemas de software de iOS o de apps de otros fabricantes Dictado iTunes no reconoce el dispositivo Problemas para configurar una cuenta de correo electrnico Problemas para enviar o recibir correo electrnico

Problemas para enviar o recibir correo electrnico FaceTime Activacin de FaceTime Problemas con iCloud Activacin de iMessage Accesorios incompatibles Sincronizacin Conexin USB

Copia de seguridad de los datos del usuario Antes de solucionar problemas en un dispositivo, verifica que se haya hecho una copia de seguridad de los datos en iCloud o en iTunes, en el ordenador del usuario. Ms informacin acerca de iCloud en www.apple.com/es/icloud.

Importante Para evitar sincronizar el dispositivo de un usuario con un ordenador de prueba, ve a iTunes > Preferencias > Dispositivos y selecciona No permitir la sincronizacin automtica de los iPod, iPhone y iPad.

Para obtener ms informacin sobre cmo hacer copias de seguridad de los datos del usuario, consulta los siguientes artculos de Soporte tcnico de Apple: HT1766: iOS: cmo realizar una copia de seguridad HT4137: iOS: cmo realizar una copia de seguridad de tus datos y configurar el dispositivo como nuevo TS2529: iOS: cmo solucionar problemas de copia de seguridad en iTunes Procedimientos comunes de solucin de problemas Esta tabla contiene un resumen de los procedimientos ms comunes para la solucin de problemas. Prueba las soluciones rpidas en el orden indicado a continuacin.

Importante Estos procedimientos pueden no ser tiles para resolver todos los problemas. Realiza solamente los pasos necesarios para aislar y resolver el problema.

Solucin rpida

Accin Ve a Ajustes > General > Actualizacin de software si est disponible, o en su

Actualizar el software

defecto: usa la ltima versin de iTunes (www.itunes.com/es/download) para comprobar cul es la versin ms reciente de iOS. Conecta el dispositivo al

software ordenador, ve a iTunes > (Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botn "Buscar Actualizacin". Conecta la batera a una toma de corriente para cargarla. Usa un adaptador de Cargar la batera corriente USB y un cable de conector Lightning a USB de Apple en buen estado. No cargues el equipo a travs de un puerto de ordenador. El procedimiento de reinicio obliga al dispositivo a cerrar todos los archivos abiertos y apaga todos los componentes de hardware. 1. Mantn pulsado el botn de encendido/apagado, en la parte superior del dispositivo, hasta que aparezca un control deslizante rojo. 2. Mueve con el dedo el control deslizante para apagar el dispositivo. 3. Para encender el dispositivo, mantn pulsado el botn de encendido/apagado hasta que aparezca el logotipo de Apple.

Reinicio

Restablece el dispositivo SOLAMENTE si no puedes reiniciarlo. Restablecimiento Mantn pulsados al mismo tiempo el botn de encendido/apagado y el botn de inicio durante al menos diez segundos, hasta que aparezca el logotipo de Apple. Forzar la salida de una aplicacin Borrar contenidos y ajustes * Mantn el dedo sobre la app hasta que aparezca un smbolo de menos de color rojo. Pulsa el smbolo de menos rojo para salir de la app. Este procedimiento borra todos los ajustes y contenidos del usuario. En la pantalla de inicio, elige Ajustes > General > Restablecer > Borrar contenidos y ajustes. Si es posible, prueba este mtodo antes que una restauracin, ya que es mucho ms rpido. Este procedimiento borra todo el software y los datos, y seguidamente instala una copia nueva del iOS. Conecta el dispositivo al ordenador, ve a iTunes > (Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botn "Restaurar". El modo de recuperacin carga nicamente los controladores de firmware necesarios para que iTunes reconozca el dispositivo. Consulta la Gua de mantenimiento para obtener informacin detallada. La actualizacin de firmware del dispositivo (DFU) permite ejecutar una restauracin cuando todos los otros intentos han fallado. Consulta la Gua de mantenimiento para obtener informacin detallada.

Restaurar *

Restauracin en modo de recuperacin * Restauracin DFU *

***ADVERTENCIA: Este procedimiento eliminar del dispositivo todos los datos y ajustes del usuario. Si para el usuario conservar los contenidos es importante, comprueba que hay una copia de seguridad de los datos en iCloud o en iTunes, en el ordenador del usuario.

Soluciones rpidas para el iPhone

Problemas de hardware frente a problemas de software Si se trata de un problema de hardware, consulta el artculo del Soporte tcnico de Apple TS2802: Solucin de problemas de hardware del iPhone para obtener informacin sobre cmo verificar si el hardware del iPhone funciona correctamente. No enves un dispositivo para repararlo en los casos siguientes:

Problemas relacionados con la activacin del dispositivo Problemas con software de seguridad Problemas de software de iOS o de apps de otros fabricantes Problemas con los identificadores de llamada Problemas con los datos mviles Problemas de dictado iTunes o el dispositivo muestran un nmero de telfono incorrecto iTunes no reconoce el dispositivo Problemas para configurar una cuenta de correo electrnico Problemas para enviar o recibir correo electrnico Problemas con FaceTime Problemas de activacin de FaceTime Problemas con iCloud Problemas de activacin de iMessage Accesorios incompatibles Problemas con Siri Problemas con la tarjeta SIM o con el PIN de la SIM Problemas con SMS/MMS/iMessage Problemas de sincronizacin Problemas con la conexin USB Problemas con el buzn de voz

Copia de seguridad de los datos del usuario Antes de solucionar problemas en un dispositivo, verifica que se haya hecho una copia de seguridad de los datos en iCloud o en iTunes, en el ordenador del usuario. Ms informacin acerca de iCloud en www.apple.com/es/icloud.

Importante Para evitar sincronizar el dispositivo de un usuario con un ordenador de prueba, ve a

Para evitar sincronizar el dispositivo de un usuario con un ordenador de prueba, ve a iTunes > Preferencias > Dispositivos y selecciona No permitir la sincronizacin automtica de los iPod, iPhone y iPad.

Para obtener ms informacin sobre cmo hacer copias de seguridad de los datos del usuario, consulta los siguientes artculos de Soporte tcnico de Apple: HT1766: iOS: cmo realizar una copia de seguridad HT4137: iOS: cmo realizar una copia de seguridad de tus datos y configurar el dispositivo como nuevo TS2529: iOS: cmo solucionar problemas de copia de seguridad en iTunes Procedimientos comunes de solucin de problemas Esta tabla contiene un resumen de los procedimientos ms comunes para la solucin de problemas. Prueba las soluciones rpidas en el orden en que estn expuestas abajo.

Importante Estos procedimientos pueden no ser tiles para resolver todos los problemas. Realiza solamente los pasos necesarios para aislar y resolver el problema.

Solucin rpida

Accin Ve a Ajustes > General > Actualizacin de software si est disponible, o en su defecto: usa la ltima versin de iTunes (www.itunes.com/es/download) para comprobar cul es la versin ms reciente de iOS. Conecta el dispositivo al ordenador, ve a iTunes > (Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botn "Buscar Actualizacin". Conecta la batera a una toma de corriente para cargarla. Usa un adaptador de

Actualizar el software

Cargar la batera

corriente USB y un cable de conector Lightning a USB de Apple en buen estado. No cargues el equipo a travs de un puerto de ordenador. El procedimiento de reinicio obliga al dispositivo a cerrar todos los archivos abiertos y apaga todos los componentes de hardware. 1. Mantn pulsado el botn de encendido/apagado, en la parte superior del

Reinicio

dispositivo, hasta que aparezca un control deslizante rojo. 2. Mueve con el dedo el control deslizante para apagar el dispositivo. 3. Para encender el dispositivo, mantn pulsado el botn de encendido/apagado hasta que aparezca el logotipo de Apple.

Restablece el dispositivo SOLAMENTE si no puedes reiniciarlo. Restablecimiento Mantn pulsados al mismo tiempo el botn de encendido/apagado y el botn de inicio durante al menos diez segundos, hasta que aparezca el logotipo de Apple. Forzar la salida de una aplicacin Borrar contenidos y Mantn el dedo sobre la app hasta que aparezca un smbolo de menos de color rojo. Pulsa el smbolo de menos rojo para salir de la app. Este procedimiento borra todos los ajustes y contenidos del usuario. En la pantalla de inicio, elige Ajustes > General > Restablecer > Borrar contenidos y ajustes.

contenidos y ajustes *

de inicio, elige Ajustes > General > Restablecer > Borrar contenidos y ajustes. Si es posible, prueba este mtodo antes que una restauracin, ya que es mucho ms rpido. Este procedimiento borra todo el software y los datos, y seguidamente instala una

Restaurar *

copia nueva del iOS. Conecta el dispositivo al ordenador, ve a iTunes > (Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botn "Restaurar". El modo de recuperacin carga nicamente los controladores de firmware necesarios para que iTunes reconozca el dispositivo. Consulta la Gua de mantenimiento para obtener informacin detallada. La actualizacin de firmware del dispositivo (DFU) permite ejecutar una restauracin cuando todos los otros intentos han fallado. Consulta la Gua de mantenimiento para obtener informacin detallada.

Restauracin en modo de recuperacin * Restauracin DFU *

***ADVERTENCIA: Este procedimiento eliminar del dispositivo todos los datos y ajustes del usuario. Si para el usuario conservar los contenidos es importante, comprueba que hay una copia de seguridad de los datos en iCloud o en iTunes, en el ordenador del usuario.

Para saber cules son los enlaces a las Guas de mantenimiento del iPhone, consulta la seccin Otros recursos de esta formacin.

Seguridad y prevencin frente a descargas electrostticas Seguridad de la batera Los dispositivos iOS incluyen una batera recargable de polmero de litio. Evita la exposicin al calor y a llamas. No perfores, deformes, aplastes o incineres la batera, ya que la exposicin a los ingredientes que contiene o a los productos de su combustin puede ser perjudicial. En caso de incendio, la batera puede emitir gases irritantes y txicos; adems, la descomposicin trmica y la combustin pueden producir aerosoles.

Advertencia Si la batera est abollada, perforada o daada de alguna otra forma, no la saques del iPhone. Vuelve a montar la unidad y reemplzala en su totalidad. No reutilices ni vuelvas a colocar una batera en este estado despus de haberla quitado del iPhone. Para obtener ms informacin sobre la seguridad de la batera, consulta el artculo de Soporte tcnico de Apple OP24: Uso seguro de las bateras de iones de litio y de

Soporte tcnico de Apple OP24: Uso seguro de las bateras de iones de litio y de polmeros de litio.

Manejo de vidrio roto Las pantallas iOS y la carcasa trasera de algunos iPhone estn hechas de cristal. La pantalla de cristal puede romperse si el dispositivo iOS se cae sobre una superficie dura, recibe un golpe considerable o si se aplasta, se dobla o se deforma. Si el vidrio se astilla o fractura, no intentes extraer el vidrio roto. Sigue estas instrucciones: Utiliza guantes para protegerte durante la manipulacin de un dispositivo con rotura de cristal. Cubre el vidrio roto con cinta de embalaje transparente. Qu significa ESD?

ESD son las siglas en ingls de descarga electrosttica. La electricidad esttica (en oposicin a la corriente elctrica) es el resultado de un desequilibrio entre las cargas negativa y positiva de un objeto. Estas cargas pueden acumularse en la superficie de un objeto hasta que encuentran un modo de despedir su chispa, es decir, de liberarse o descargarse. El cuerpo humano puede acumular una carga electrosttica que se puede transferir a componentes electrnicos, los cuales son muy sensibles a sufrir daos producidos por la electricidad esttica. Cuando se trabaja con dispositivos iOS, es necesario mantenerse conectado a tierra para evitar generar una carga y daar los componentes electrnicos. Riesgos de las descargas electrostticas (ESD) La descarga de la electricidad esttica cerca de sistemas electrnicos activos puede provocar fallos temporales o daos en la memoria. Tambin puede causar daos irreparables en chips sensibles y en circuitos impresos de componentes electrnicos, que pueden derivar en comportamientos inesperados del dispositivo. Aunque con tan solo unos voltios de electricidad esttica se puede daar un circuito integrado, puedes acumular una carga esttica de varios cientos de voltios simplemente caminando por una habitacin. Tu movimiento, el movimiento de tu ropa y el aire que hay a tu alrededor se combinan para crear esta posible acumulacin de carga. Es posible que este dao no sea fcilmente detectable mediante el uso o los procedimientos de prueba convencionales. Los utensilios de plstico, los productos de poliestireno, la ropa de polister e incluso el contacto de tu mano sin una conexin a tierra pueden llevar consigo cargas electrostticas que daen los componentes electrnicos. Aunque sea accidental, el dao producido por descargas electrostticas puede impedir que logres tus objetivos de reparacin: Reparar el ordenador de un cliente de manera adecuada y rpida. Minimizar las reparaciones repetidas (especialmente aquellas que se deben a errores latentes de los componentes).

Directrices contra la electricidad electrosttica Maneja todos los componentes por los bordes. Conctate a tierra... menos cuando la unidad est enchufada. No dejes los componentes sobre superficies metlicas. No toques a nadie mientras ests conectado a tierra. Utiliza bolsas antiestticas para guardar los componentes. Mantn los materiales que no son conductores (polister, vinilo, espuma de poliestireno) alejados de los componentes. Una humedad del 70 al 90 % es correcta. Si es posible, utiliza un generador de iones. Limpia a menudo las alfombrillas antiestticas. Componentes fundamentales 1. Una alfombrilla de trabajo conductora y un cable con conexin a tierra. Si est correctamente conectada a tierra, la alfombrilla de trabajo es un lugar seguro en el que podrs colocar los componentes y el equipo sensibles. Esta alfombrilla est compuesta por los siguientes elementos: Capa de malla conductora entre las capas de goma. Resistencia de 1 megaohmio en el conector de tierra de la alfombrilla. La pelcula jabonosa en la superficie de la alfombrilla permite que la carga desaparezca. 2. Una correa para mueca con una resistencia incorporada de 1 megaohmio y cable con conexin a tierra. La correa para mueca te conecta a tierra para que puedas tocar de un modo seguro los componentes sensibles sin suprimir su informacin.

Los limpiadores para alfombrillas antiestticas restablecen la pelcula jabonosa. No utilices limpiadores disolventes en las alfombrillas antiestticas.

3. Un cable con conexin a tierra del equipo con pinzas cocodrilo. Este cable conecta el equipo a tierra para que las cargas estticas no puedan acumularse. El cable con conexin a tierra es especialmente importante cuando trabajas con TRC, que pueden acumular cargas estticas incluso si no estn conectadas. 4. Un comprobador de polaridad con toma a tierra. El comprobador de polaridad con toma a tierra verifica la correcta conexin a tierra de las tomas de corriente.

Procedimientos de limpieza

Herramientas necesarias Otoscopio con luz (o lupa con luz) Cepillo antiesttico (922-9918) Pinzas antiestticas Pao de microfibra

Para los ejemplos de procedimientos de limpieza se utiliza un iPhone 5. Los procedimientos de limpieza son iguales para todos los modelos de iPhone.

Nunca uses aire comprimido para limpiar las piezas de un iPhone, ya que al hacerlo podras daar componentes delicados.

Conector Lightning o dock La presencia de residuos en el conector Lightning o dock puede provocar problemas de rendimiento, como por ejemplo: Que la batera no se pueda cargar. Que iTunes, el ordenador o un accesorio no reconozcan el dispositivo. Procedimiento de limpieza: 1. Apaga el iPhone (control deslizante rojo) 2. Usa un otoscopio o una lupa iluminados para inspeccionar el dispositivo en busca de residuos. 3. Con un cepillo antiesttico, quita con delicadeza cualquier pelusa o residuo que pueda haber. Evita daar los contactos metlicos. Nota: Al cepillar los residuos, evita que caigan en el altavoz o en el micrfono (si los hay), situados a ambos lados del conector Lightning o dock. 4. Si fuese necesario, utiliza las pinzas antiestticas para retirar con cuidado cualquier residuo o pelusa de grandes dimensiones. Evita daar los contactos metlicos.

Auriculares/toma de auriculares La presencia de residuos en los auriculares o la toma de auriculares puede provocar problemas de audio o de funcionamiento, como por ejemplo: Que el dispositivo se atasque en modo de auriculares y que no se oiga ningn sonido por el receptor (si lo hay) ni por el altavoz. Que el audio de los auriculares est distorsionado (con esttica o chasquidos) o no funcione. Que el audio de los auriculares se escuche en un solo canal. Que el micrfono de los auriculares tenga el sonido distorsionado o no haya sonido. Que el conector de auriculares no encaje completamente en los auriculares o la toma de auriculares.

AVISO

ADVERTENCIA: No utilices herramientas de metal largas (como destornilladores o palillos) al limpiar el interior de los auriculares o la toma de auriculares, ya que se podra perforar la batera.

1. Usa un otoscopio o una lupa iluminados para inspeccionar el dispositivo en busca de residuos. Con un cepillo antiesttico, quita cualquier pelusa o residuo que pueda haber. 2. Usa solamente la cantidad de cerdas que quepa en los auriculares o la toma de auriculares. Gralas para aflojar y levantar los residuos.

Altavoz y micrfono La presencia de residuos que obstruyan las aberturas del altavoz y el micrfono puede provocar problemas de rendimiento del audio, como por ejemplo: Que el volumen del audio del altavoz sea bajo o est distorsionado. Que el audio grabado con el micrfono suene amortiguado, bajo o distorsionado. Procedimiento de limpieza: 1. Utiliza un cepillo antiesttico para limpiar con delicadeza las aberturas que cubren el altavoz o el micrfono (si los hay). Nota: Al cepillar los residuos, evita que caigan en el conector Lightning o dock.

Receptor (solo iPhone) La presencia de residuos que obstruyan la abertura del receptor puede causar problemas de rendimiento del audio, como por ejemplo: Que el audio del receptor suene amortiguado, bajo o distorsionado. Procedimiento de limpieza: 1. Inspecciona el receptor en busca de residuos sueltos. 2. Con un cepillo antiesttico, limpia con delicadeza la rejilla que cubre la abertura del receptor para eliminar cualquier residuo. Atencin: Ten mucho cuidado de no daar el micrfono incrustado en la abertura del receptor. No hagas movimientos de barrido amplios a lo largo del vidrio, ya que podras araar la superficie. 3. Limpia los residuos sueltos con un pao de microfibra. Bandeja SIM Alrededor de la ranura de la bandeja SIM pueden aparecer suciedad y residuos que causen problemas, por ejemplo: Dificultad para abrir y cerrar la bandeja SIM. La suciedad y los residuos pueden entrar en el dispositivo al sacar y retirar la

La suciedad y los residuos pueden entrar en el dispositivo al sacar y retirar la bandeja SIM. 1. Extrae la bandeja SIM del dispositivo. 2. Usa un pao impregnado en alcohol para limpiar suavemente los bordes de la bandeja SIM y retirar la suciedad. 3. Usa un pao impregnado en alcohol para limpiar suavemente los bordes de la ranura de la bandeja SIM del dispositivo y retirar la suciedad. 4. Inspecciona para comprobar que no quede suciedad. 5. Si todava queda suciedad, utiliza un pao impregnado en alcohol y repite los pasos 2 y 3.

Enganche de la correa (solo iPod touch [5. generacin]) La presencia de residuos que obstruyan el enganche de la correa puede provocar problemas de funcionamiento, como por ejemplo: El enganche del loop no responde al tocarlo. El enganche del loop no se abre ni se cierra. 1. Con un cepillo antiesttico, quita con delicadeza cualquier pelusa o residuo que pueda haber. 2. Si fuese necesario, utiliza las pinzas antiestticas para retirar cualquier residuo o pelusa de grandes dimensiones.

Reparacin del iPhone 5 Antes de comenzar

Importante Antes de abrir un iPhone se deben tomar siempre las medidas de precaucin adecuadas contra descargas electrostticas (ESD). Asegrate de trabajar sobre una alfombrilla antiesttica con correcta conexin a tierra y de tener puesta una muequera antiesttica debidamente conectada. Para obtener ms informacin acerca de la descarga electrosttica, consulta: Artculo de Soporte tcnico de Apple OP100: Precauciones y mitos de la descarga electrosttica Formacin de servicio de AppleCare: Precauciones contra ESD

Importante Las piezas del iPhone NO son intercambiables entre los distintos modelos; si se utiliza la pieza incorrecta, se producirn daos.

Para saber cules son los enlaces a las Guas de mantenimiento del iPhone, consulta la seccin Otros recursos de esta formacin.

Para determinar si el dispositivo tiene algn dao accidental, consulta la Gua para la inspeccin visual y mecnica (VMI) del iPhone. Antes de abrir el dispositivo, comprueba si se ha activado el indicador de contacto con lquidos (LCI) de la ranura de la bandeja SIM.

Herramientas Para reparar el iPhone 5 se necesitan las siguientes herramientas: Muequera antiesttica Estacin de trabajo protegida contra descargas electrostticas Herramienta de extraccin de SIM 922-8417 o clip sujetapapeles (tamao n. 1) Sonda de nailon 922-5065 Pinzas antiestticas Cinta de embalaje (brinda una superficie lisa para quitar la pantalla) Pao de microfibra Juego de herramientas SVC, llave dinamomtrica 923-0245 Juego de herramientas SVC, destornillador de seguridad IPR con forma de media luna 923-0247 Juego de herramientas SVC, destornillador JCIS con forma de media luna 923-0246 Juego de herramientas SVC, llave dinamomtrica 923-0248 Equipo para el reemplazo de la batera del iPhone 923-0075 Equipo para la extraccin de la pantalla 923-0186 Aviso para proveedores de servicios y operadores de telefona: Se puede pedir el escner Motorola DS6707 (pieza Apple n. 922-9230) en GSX. Bandeja SIM La bandeja SIM est ubicada en el lateral del iPhone. 1. Apaga el iPhone 2. Introduce el extremo de una herramienta para extraccin de SIM (9228417) o de un clip sujetapapeles pequeo (tamao n. 1) en el agujero de bandeja SIM. 3. Empuja la herramienta en lnea recta con firmeza hasta que la bandeja salga. Antes de insertar la bandeja y la tarjeta SIM en el iPhone, observa cmo estn orientadas. Apertura del dispositivo El iPhone debe abrirse en todas las reparaciones internas, aunque no siempre es necesario retirar la pantalla. Consulta Apertura del dispositivo para obtener informacin sobre el procedimiento adecuado de extraccin de la pantalla. Si es necesario retirar totalmente la pantalla, consulta: Desconexin del

conjunto de la pantalla Primeros pasos: Consulta la Gua para la inspeccin visual y mecnica (VMI) a fin de determinar si se produjeron daos accidentales. Si hay fundas o protectores de pantalla colocados, qutalos. Consulta las precauciones contra descargas electrostticas. Apaga el iPhone. Herramientas necesarias: Bandeja para extraccin de la batera del iPhone 5 (923-0315) Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador de seguridad (923-0247) Sonda de nailon (barra negra, 922-5065) Equipo para la extraccin de pantalla del iPhone 5 (923-0186)

Precaucin: Si el vidrio de la pantalla est roto, antes de quitar la cubierta, fija cinta de embalaje para evitar lesiones o que se dispersen fragmentos de vidrio. NO dejes que la cinta sobrepase el borde de la pantalla. ADVERTENCIA: Si la batera est abollada, perforada o daada de alguna otra forma, NO SIGAS! Vuelve a instalar el conjunto de la pantalla y reemplaza la unidad entera.

Ten cuidado con los tres conectores apilados. Tira de la pantalla hacia arriba despacio y con cuidado.

Brazo de extraccin de SIM

Primeros pasos: Extraer la bandeja SIM Abrir el dispositivo Herramientas necesarias: Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Pinzas antiestticas 1. Retira (1) tornillo de estrella (923-0169) del brazo de extraccin de SIM con la llave dinamomtrica para iPhone y el destornillador JCIS. 2. Quita el brazo de extraccin de SIM con unas pinzas.

Para obtener ms informacin sobre el procedimiento de reparacin, mira el vdeo siguiente y consulta la seccin Brazo de extraccin de SIM de la Gua de servicio del iPhone.

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Brazo de extraccin de SIM

Conjunto flexible del botn de inicio Primeros pasos: Abrir el dispositivo Desconexin del conjunto de la pantalla Herramientas necesarias: Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Sonda de nailon (barra negra, 922-5065)

Para obtener ms informacin sobre el procedimiento de reparacin, mira el vdeo siguiente y consulta la seccin Conjunto flexible del botn de inicio de la Gua de servicio del iPhone.

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Reemplazo del conjunto flexible del botn de inicio

Reemplazo del receptor Primeros pasos: Abrir el dispositivo Desconexin del conjunto de la pantalla Herramientas necesarias: Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Para obtener ms informacin sobre el procedimiento de reparacin, mira el vdeo siguiente y consulta la seccin Receptor de la Gua de servicio del iPhone.

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Reemplazo del mdulo del receptor

Sustitucin del motor vibrador Primeros pasos: Abrir el dispositivo Desconexin del conjunto de la pantalla Herramientas necesarias: Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Pinzas antiestticas

Para obtener ms informacin sobre el procedimiento de reparacin, mira el vdeo siguiente y consulta la seccin Motor vibrador de la Gua de servicio del iPhone.

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Sustitucin del motor vibrador

Batera Primeros pasos: Abrir el dispositivo Desconexin del conjunto de la pantalla Consulta: TP328: Seguridad: Manejo de la batera Herramientas necesarias: Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Sonda de nailon (barra negra, 922-5065) Bandeja para extraccin de la batera del iPhone 5 (923-0315) Equipo de batera del iPhone (923-0075)

ADVERTENCIA: Si la batera est abollada, perforada o daada de alguna otra forma, NO SIGAS! Vuelve a instalar el conjunto de la pantalla y reemplaza la unidad entera. ADVERTENCIA: No reutilices ni vuelvas a instalar una batera suelta o una batera que se haya extrado. Sustityela por una batera nueva o por una unidad completa cuando la batera no est disponible. Para obtener ms informacin sobre el procedimiento de reparacin, consulta la seccin Batera de la Gua de servicio del iPhone.

Mdulo del altavoz

Mdulo del altavoz Primeros pasos: Abrir el dispositivo Desconexin del conjunto de la pantalla Herramientas necesarias: Llave dinamomtrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Sonda de nailon (barra negra, 922-5065) Pinzas antiestticas

Para obtener ms informacin sobre el procedimiento de reparacin, mira el vdeo siguiente y consulta la seccin Altavoz de la Gua de servicio del iPhone.

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Reemplazo de los altavoces

Reparacin del iPhone 4

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Vdeo sobre la bandeja SIM del iPhone 4/4S

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Vdeo sobre la cubierta posterior del iPhone 4/4S

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Vdeo sobre la reparacin de la batera del iPhone 4/4S

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Vdeo sobre la prueba de la cmara principal del iPhone 4/4S

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Vdeo sobre la reparacin de la cmara principal del iPhone 4/4S

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Vdeo sobre la reparacin del motor vibrador del iPhone 4 (modelo GSM)

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Vdeo sobre la reparacin del botn de volumen del iPhone 4s

Reparacin del iPhone 3

Para ver las instrucciones completas de desmontaje, consulta iPhone 3GS - ndice de la gua de servicio en GSX.

Reparacin del iPhone 3

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Vdeo sobre la reparacin del conjunto de la pantalla del iPhone 3G/3GS

Bandeja SIM 1. Introduce el extremo de una herramienta de extraccin de SIM o de un clip sujetapapeles pequeo en el agujero de la bandeja SIM. 2. Presiona firmemente y empuja la herramienta en lnea recta hacia dentro hasta que la bandeja salga. Precaucin: No introduzcas la bandeja SIM a la fuerza, ya que puedes provocar daos internos en el iPhone. Brazo de extraccin de SIM

Herramientas Llave dinamomtrica para iPhone (923-0031) Destornillador JCIS (922-9947) para tornillos de estrella Pinzas antiestticas

Documentacin y resolucin del problema Caso vs. reparacin Un caso se crea cuando se resuelve un problema mediante la solucin de problemas. En otras palabras, cuando no se necesita ninguna pieza para solucionar el problema. Se requiere una reparacin si el ordenador de un cliente debe entrar en el taller y se necesita alguna pieza para solucionar el problema. Ahora, en GSX, los usuarios pueden documentar las interacciones con el cliente independientemente de si se usan piezas o no. Es importante que las notas de reparacin estn bien redactadas. Esto puede resultar difcil cuando se est ocupado o se llevan a cabo varias tareas, o si el cliente tiene demasiada prisa y no aporta la informacin necesaria. Aun as, es importante documentar correctamente el problema porque unas notas bien escritas: sirven de ayuda al prximo tcnico que afronte la reparacin; crean un historial de reparaciones permanente y completo de los productos de nuestros clientes; crean informacin que ayuda a los ingenieros de Apple a mejorar los productos y la atencin al cliente; crean notas de reparacin que sirven como documentos legales.

Imagina que eres el segundo tcnico que trabaja en la reparacin de un iPhone y las notas dijesen nicamente: Sntoma: roto Pasos a reproducir: verificados Notas de la reparacin: aspecto externo correcto

Parecera que el primer tcnico no hubiera hecho la reparacin! Dispondras de tan poca informacin que tendras que empezar de nuevo todo el proceso de solucin de problemas. Sera una gran prdida de tiempo y resultara frustrante para el cliente que est esperando su telfono. A continuacin se indica un buen ejemplo de notas de reparacin: Sntoma: el iPhone no se enciende. Pasos a reproducir: La unidad no se enciende en un principio. Se enchufa a una toma de corriente y aparece el logotipo de Apple. Se carga durante unos minutos. Se conecta a iTunes en un equipo de escritorio del tcnico. iTunes detecta la unidad. Se recomienda al cliente que cargue el iPhone y que lo configure en iTunes en su casa. Se contacta con AT&T para verificar la activacin. Notas de la reparacin: Aspecto externo: no hay evidencias de daos. Rozaduras habituales por el uso en la carcasa trasera. La pantalla est ajustada correctamente. No hay imperfecciones en el cristal de la pantalla.

Para ver un tutorial detallado por pantallas sobre cmo crear y documentar una reparacin en GSX, haz clic aqu: http://service.info.apple.com/gsxadmin/en/Carriers_CreateRepair.pdf

Despedida afectuosa

Crea una buena relacin con el cliente y fomenta la fidelidad con un resumen positivo y una invitacin

Crea una buena relacin con el cliente y fomenta la fidelidad con un resumen positivo y una invitacin para que regrese.

Agradcele al cliente que haya elegido vuestro negocio. Intenta personalizar la despedida con algn detalle sobre el problema. Por ejemplo: Gracias por acudir a nosotros, Javier. Si tienes alguna duda sobre el iPad o podemos ayudarte con cualquier otra cosa, vuelve por aqu.

Observa estos tres vdeos de ejemplo de una despedida afectuosa:

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Despedida afectuosa

Otros recursos HT1747: iTunes: cmo eliminar y volver a instalar el servicio Apple Mobile Device en Mac OS X v10.6.8 o anterior HT1808: iOS: no se puede actualizar o restaurar HT5163: iPhone y iPad: Cmo extraer la tarjeta SIM TS1398: iOS: solucin de problemas con redes y conexiones Wi-Fi TS1538: iOS: el dispositivo no se reconoce en iTunes para Windows TS1567: TS1591: TS1702: TS2529: TS2756: cmo reiniciar el Servicio de Apple Mobile Device (ADMS) en Windows iOS: iTunes para Mac OS X no reconoce el dispositivo iOS: solucin de problemas con aplicaciones compradas en la tienda App Store iOS: cmo solucionar problemas de copia de seguridad en iTunes iOS: solucin de mensajes de activacin

Ms informacin HT1212: iOS: pantalla desactivada en rojo al introducir un cdigo errneo HT1766: iOS: cmo realizar una copia de seguridad

HT1766: iOS: cmo realizar una copia de seguridad HT2110: iOS: cmo funciona "Borrar contenidos y ajustes"? HT4137: iOS: cmo realizar una copia de seguridad de tus datos y configurar el dispositivo como nuevo HT4199: iOS: ajustes recomendados para routers y puntos de acceso Wi-Fi HT4211: iOS: acerca de multitarea HT4946: iTunes: acerca de las copias de seguridad de iOS GSX

Sitios web tiles La pgina web de Apple dedicada al iPhone detalla las caractersticas y funciones de todos los modelos actuales de iPhone. La pgina web de Apple dedicada al iPad detalla las caractersticas y funciones de todos los modelos actuales de iPad. La pgina web de Apple dedicada al iPod touch detalla las caractersticas y funciones de todos los modelos actuales de iPod touch. Comparacin entre todos los modelos actuales de iPad. Especificaciones tcnicas de todos los modelos actuales de iPad. Especificaciones tcnicas de todos los modelos actuales de iPhone. Especificaciones tcnicas de todos los modelos actuales de iPod touch. Manual del usuario del iPad Manual del usuario del iPhone Manual del usuario del iPod touch Curso de formacin de AppleCare para iPad Curso de formacin AppleCare para iPhone 5 Curso de formacin AppleCare para iPod touch Informacin sobre la batera del iPad Informacin sobre la batera del iPhone Informacin sobre la batera del iPod touch Gua de VMI para el iPhone 3G/3GS, 070-2515 Gua de VMI para el iPhone 4/4S, 070-3036 Gua de VMI para el iPhone 5, 070-3037 Gua rpida de iPhone, 070-2392-H

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