Sistema Gestin de Calidad y Mejora Continua de Servicios de Capacitacin de la Universidad de Concepcin y su Aplicacin a la Educacin a Distancia

msalazar@udec.cl
Jos Durn

Mnica Salazar

jduran@udec.cl
Universidad de Concepcin Chile

Resumen

El trabajo citado en esta ponencia est referido a la gestin de calidad de los servicios de capacitacin y perfeccionamiento profesional en educacin superior impartida por facultades y organismos de la Universidad de Concepcin, y al anlisis de los logros obtenidos en el proceso de certificacin (Normativa Chilena NCH 2728 Of.2003 y la ISO Internacional 9001:2008).

El contenido de la presentacin incluye la descripcin de la plataforma tecnolgica implementada por el Programa de Educacin a Distancia (EDUC) para apoyar el sistema de gestin de la calidad (SGC) y de mejora continua de los servicios de gestin de la capacitacin por el Programa de Educacin a Distancia.

El SGC de la Universidad, est conformado por el consejo de calidad, el comit de calidad y la unidad de auditora Interna. El sistema est apoyado por: una plataforma que opera en ambiente de internet y facilita significativamente el registro de toda la documentacin del SGC (manuales, procedimientos, informes, formularios, etc.) de todas las facultades y organismos certificados. El sistema permite la interaccin de los usuarios en ocho reas: Plan de Trabajo, Biblioteca Institucional, Publicaciones, Miembros SGC, Novedades y Soporte Tcnico. Biblioteca Organismos, Foros,

Introduccin

La Universidad de Concepcin es una corporacin de derecho privado autnoma de educacin superior, que desarrolla su quehacer acadmico en tres campus universitarios: el principal situado en Concepcin, y otras dos sedes ubicadas en las ciudades de Chilln y Los Angeles. Actualmente ofrece 91 carreras de pregrado adscritas a 18 Facultades, como Medicina, Odontologa, Educacin, Ingeniera, Ciencias Fsicas y Matemticas, Farmacia, Ciencias Jurdicas y Sociales, Agronoma, etc. con una matrcula de 23.700 alumnos en sus aulas, 1.500 acadmicos y 57.000. titulados.

Docencia de Postgrado

2.166 alumnos de postgrado, en especialidades de: Enfermera, Odontologa y Obstetricia. Cuenta con 26 programas de doctorado y 55 magister. 32 especialidades en el rea de salud. Programas acreditados: 20 de Doctorados y 32 de Magster.

Gestin y Calidad en la Universidad de Concepcin

La Universidad de Concepcin ha puesto la calidad en el centro de su poltica, comprometiendo a toda la comunidad universitaria en la creacin de una cultura de la calidad. El foco es el mejoramiento continuo, que incluye evaluaciones y mediciones peridicas de procesos y resultados, a travs de las cuales se busca orientar el quehacer y generar una sinergia positiva entre la Universidad y los requerimientos del Pas./ Nuestro propsito es realizar las adecuaciones y cambios necesarios para lograr este mejoramiento de la Institucin, optimizando as el uso de los recursos y logrando la satisfaccin de nuestros usuarios, para ello la Institucin cuenta con instrumentos y/o mecanismos de aseguramiento de la calidad de sus procesos, los que estn descritos en esta seccin

. Programa de Calidad Institucional

Su misin: es asegurar en la Universidad de Concepcin una cultura de calidad, que involucre a toda la

organizacin; las personas y las unidades acadmicas y no acadmicas.

Sus objetivos son: Incentivar la creacin de una cultura de la calidad en la comunidad universitaria. Contribuir con propuestas que mejoren la calidad del trabajo universitario.

Proporcionar informacin a la comunidad y a la sociedad sobre la calidad de los servicios que presta la universidad.

Organizacin: Para el cumplimiento de sus objetivos, el Programa dispone de un Consejo Institucional de

Calidad, de carcter normativo e integrado por el Rector, quien lo preside, el Vicerrector, el Vicerrector de Asuntos Econmicos y Administrativos, los Directores de Docencia, Investigacin, Postgrado, Estudios Estratgicos y seis acadmicos de las dos ms altas jerarquas designados por el Rector, con conocimiento del Consejo Acadmico.

El Programa de Educacin a Distancia (EDUC), El programa de Educacin a Distancia de la Universidad de Concepcin (EDUC), inicia el desarrollo de aplicaciones de enseanza de aprendizaje con apoyo de tecnologas de informacin y comunicacin basadas en redes informticas desde su creacin (1998). Teniendo como objetivos:

a) Desarrollar la educacin a distancia sobre la base de estudios de necesidades de capacitacin bajo modalidad E-learning y B-learning. b) Proporcionar soporte tecnolgico, pedaggico, tcnico, y publicitario a los programas de educacin a distancia que se desarrollen en la Universidad de Concepcin. c) Proponer una poltica clara que favorezca el desarrollo de este tipo de programas entre los acadmicos, estimulando su participacin y perfeccionamiento en el tema. d) Establecer relaciones con el entorno social, cultural, econmico, cientfico nacional e internacional en esta materia. e) Evaluar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por el Programa Educacin a Distancia.

El Programa de Educacin a Distancia, EDUC ha desarrollado programas de software, metodologas necesarias para crear ambientes educativos basados en redes informticas, y plataformas tecnolgicas de propsitos generales y especficos en la enseanza/aprendizaje.

Estas plataformas se fundamentan en la planificacin anticipada, ntegra y detallada de las actividades de enseanza, que permiten al alumno desarrollar su proceso de aprendizaje en forma significativamente autnoma, libre, semi o no presencial, y a su propio ritmo, integrando en un slo ambiente distintas funciones de apoyo a la enseanza/aprendizaje.

Sistema de Gestin de Calidad

EDUC es un organismo tcnico reconocido por SENCE, creado para ofrecer tanto a personas particulares, instituciones, organizaciones pblicas y privadas, calificadas como grandes, medianas o microempresas; capacitacin y formacin empresarial, organizacional y laboral, pertinente de acuerdo a los estndares internacionales de calidad y con el sello del prestigio y experiencia que caracteriza a la gran institucin de educacin superior que le da origen.

La calidad es una caracterstica que distingue los servicios de capacitacin de EDUC. Este atributo que permite juzgar el valor de los servicios, incluye entre otras cosas la orientacin al mejoramiento de las actitudes, habilidades y competencias de las personas para ayudarles a enfrentar mejor la vida y el mundo del trabajo.

Para lograr lo anterior, cuenta con una plataforma educativa basada en redes informticas para apoyar a profesores y alumnos, que les permite desarrollar las actividades de enseanza-aprendizaje de carcter semipresencial (b-learning) (mezcla de actividades no presenciales y presenciales cara a cara), y no presencial (slo actividades e-learning). En ambas modalidades los servicios se encuentran acreditados ante el Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo SENCE permitiendo la utilizacin de la franquicia tributaria.

El Sistema de Gestin de la Calidad del Programa de Educacin a Distancia, en adelante EDUC, permite: a) Demostrar la capacidad que tienen los procesos de la organizacin para sustentar la mejora continua a los servicios de capacitacin. b) Aumentar la satisfaccin de los clientes. c) Fortalecer relaciones con proveedores en beneficio de la calidad del servicio, y d) Asegurar la conformidad de los requerimientos del cliente y los legales aplicables. Para lo anterior, EDUC mantiene documentado su Sistema de Gestin de la Calidad en un Manual, el cual es

usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la elaboracin del servicio de capacitacin, bajo los requerimientos que establece la norma chilena NCH. 2728 Of. 2003 y la norma internacional ISO 9001:2000.

Poltica de Calidad: el Programa de Educacin a Distancia EDUC, tiene como su principal objetivo la satisfaccin de sus actuales y potenciales clientes, suministrando una respuesta eficiente, a costos competitivos, servicios de enseanza / aprendizaje que respondan a sus necesidades y expectativas. De esta manera, asume el compromiso de realizar y desarrollar una gestin permanente orientada al mejoramiento continuo para cumplir con su objetivo a travs de metodologas educativas de calidad. Para lo anterior, el Programa de Educacin a Distancia EDUC, se compromete a trabajar con la participacin activa de su personal, en el aseguramiento del sistema de gestin de la calidad y el fortalecimiento de sus relaciones con clientes y proveedores. Objetivos de Calidad: La Alta Gerencia, en conjunto con el Comit de Calidad, se asegura que los objetivos de la calidad hayan sido establecidos en los niveles pertinentes dentro de la organizacin, procurando que estos sean medibles y coherentes con la poltica de calidad. Los objetivos de calidad que EDUC se ha propuesto son los siguientes:

a) Otorgar servicios de capacitacin de calidad que satisfagan los requerimientos de los clientes. b) Identificar y registrar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestin de la Calidad para su posterior implementacin. c) Contar con personal capacitado en la normativa legal e institucional que les permita participar activamente en la deteccin de oportunidades de mejora a travs de no conformidades. d) Elaborar un plan anual de acciones de acercamiento con clientes y proveedores.

La Educacin a Distancia
Es una modalidad educativa que comienza a ser parte integrante de la Educacin Superior. Entendamos educacin a distancia en el contexto de nuestro trabajo, como una forma de educacin que incluye en su diseo instruccional la realizacin de actividades de enseanza y aprendizaje, desarrolladas de manera no presencial, con el apoyo de medios que permiten la comunicacin e interaccin sncrnica o asncrnica entre los actores involucrados en dichas actividades ubicados en distintos lugares geogrficos. Un ejemplo de estos medios lo constituye la plataforma educativa, software de propsito especfico ambiente de red (internet) . que opera en un

Un programa educativo a distancia debe garantizar que los aprendizajes se lograrn a travs de la realizacin de actividades no presenciales (cara a cara) o semipresenciales, ya sea con el apoyo de tutores o guas que ayudarn al estudiante en su tarea de aprendizaje. Un programa educativo a distancia debe garantizar que los aprendizajes se lograrn a travs de la realizacin de actividades no presenciales (cara a cara) o semipresenciales, ya sea con el apoyo de tutores o guas que ayudarn al estudiante en su tarea de aprendizaje. - Semipresencial : Programa curricular que combina actividades presenciales (cara a cara) y no presenciales en su diseo y ejecucin, mediante el uso de tecnologas de informacin y comunicacin. Una forma presencial discutible es la videoconferencia o audioconferencia, que se caracteriza por tener alto grado de interactividad, hecha posible con comunicacin de audio y/o imgenes, pero limitada a la relacin fsica real que si lo permite una actividad cara a cara.

- No presencial : Programa curricular que slo considera actividades a distancia con el apoyo de tecnologas de informacin y comunicacin.

Dado el carcter innovativo de esta modalidad de enseanza en la educacin en todos los niveles, se carece en general de polticas, normas y estndares de calidad, de mejores prcticas, y procedimientos que aseguren que los procesos de enseanza aprendizaje se est realizando

Existen orientaciones sobre que preocupaciones deberan tenerse presente en un sistema educativo a distancia, algunas de ellas por ejemplo son:

- Unidades especializadas en Educacin a Distancia, conformada por una planta de profesores, profesionales y no acadmicos que den plena satisfaccin a los requerimientos educativos - Modelo conceptual, pedaggico e instruccional que incorpore : medios, tecnologas, contenidos, recursos, metodologas, entre otros, e informar de manera clara y precisa, que los medios de comunicacin e informacin estn disponibles apropiadamente a los alumnos - Recursos humanos y tecnolgicos, necesarios para instrumentar el proceso de enseanza aprendizaje. - Documentacin de todas las acciones que se realizan en procura de una enseanza - aprendizaje de calidad, que es lo que llamaremos ms adelante, Sistema de Gestin de Calidad (SGC). Este sistema permite el registro, control y uso de toda la informacin que se genera en el proceso educativo a distancia, apoyando en particular el mejoramiento permanente de los distintos procesos de enseanza-aprendizaje.

Finalmente es conveniente no perder de vista que objetivos deberan estar presente en un sistema de Educacin a Distancia, algunos de ellos seran:

- Constituir una alternativa, efectiva, de calidad, pertinente y equitativa, de educacin continua a los diversos usuarios de una sociedad que pueden ubicarse geogrficamente y muy dispersos (pases, islas, zonas rurales. - Utilizacin de los diversos medios tecnolgicos de comunicacin e informacin (Conectividad a Internet de calidad, Computador multimedio) - Proporcionar un aprendizaje autnomo e independiente que permita al estudiante asumir con compromiso una conducta de autocontrol, en su estudio.

Proceso de Certificacin El ao 2006 se constituyo el Comit de Calidad para iniciar el proceso de certificacin de los 6 primeros organismo y/o facultades de la Universidad, siendo estas: Facultad de Cs. Econmicas y Administrativas, Cs. Forestales, Cs. Biolgicas, Cs. Fsicas y Matemticas, Ingeniera y Programa Ed. a Distancia. Se trabaj arduamente en la elaboracin de la documentacin requerida por el SGC, logrando certificar en agosto del ao 2006. El ao 2007 se incorporaron 6 facultades ms al proceso de certificacin y a la fecha son 17 los organismos de la Universidad certificados. Del ao 2006 a la fecha se ha recertificado en dos oportunidades, el 2009 y el 2012, siendo la prxima recertificacin el ao 2015.

Plataforma Tecnolgica OTEC (Organismo Tcnico de Capacitacin)

La plataforma tecnolgica implementada por el Programa de Educacin a Distancia (EDUC) para apoyar el sistema de gestin de la calidad (SGC) y de mejora continua de los servicios de gestin de la capacitacin fue creada en el mes de mayo del ao 2010.

Ambiente de interaccin

distribuido, sincrnico y asincrnico que permite interactuar a travs de un

conjunto de bases de datos. La estructura general identifica su interaccin en 8 reas que son: Plan de Trabajo, Biblioteca Institucional, Novedades y Soporte Tcnico. Biblioteca Organismos, Foros, Publicaciones, Miembros SGC,

El conjunto de componentes tcnicos (Servidor, PCs, software asociado) se denomina Plataforma Tecnolgica o Interfase.

El objetivo general de esta plataforma es permitir la comunicacin, la interaccin, facilitar el registro de toda la documentacin del SGC institucional (manuales, procedimientos, informes, formularios, etc.) y de las facultades y organismos certificados.

Los objetivos especficos se resumen en:

Oportunidad de conocer las distintas actividades programadas en el plan de trabajo, definidas para dar cumplimiento al Sistema de Gestin de Calidad.

Facilidad para registrar la documentacin institucional y de los organismos,

instalacin y

distribucin de los documentos, los que pueden variar desde: Textos, archivos adjuntos, imgenes, audios, videos, etc. Si fuese necesario

Oportunidad de conocerse a travs de sus pginas personales facilitando la comunicacin entre los miembros del SGC.

Espacio de para efectuar publicaciones entre los miembros del SGC (Consejo de Calidad, Comit de Calidad y Unidad de auditora Interna), a travs del rea de comunicaciones.

Espacio para publicar novedades que se consideren necesarias de conocimiento de los miembros del SGC.

Espacio para efectuar consultas de tipo tcnico al equipo de soporte de la Plataforma.

Acceso a Plataforma Tecnolgica OTEC:

A continuacin se muestran las vistas de las distintas reas de funcionalidad de la plataforma

http://educ2.educ.udec.cl/SisCapOTEC_UdeC.nsf

Acceso a la Plataforma

Plan de Trabajo

Biblioteca Institucional

Biblioteca Organismos

Foros

Publicaciones

Miembros S.G.C.

Novedades

Soporte Tcnico

Conclusiones
1. En general los beneficios obtenidos producto de la certificacin de calidad de los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC) de la Universidad de Concepcin han sido considerablemente positivos, prueba de ello es el incremento sostenido de nuevos organismos de capacitacin. 2. La operacin de la plataforma de gestin OTEC durante ms de 2 aos, ha demostrado ser una herramienta de gran utilidad para los miembros que conforman el SGC. 3. En el desarrollo de las auditoras internas y externas de seguimiento ejecutadas peridicamente a los distintos organismos de capacitacin se ha podido constatar la utilidad prestada por la plataforma y el apoyo significativo al trabajo realizado por los auditores. 4. Con esta herramienta se ha logrado reducir los tiempos en la ejecucin de las auditoras. 5. La capacitacin e induccin en el uso de la plataforma para los miembros que integran el SGC, se logra en un tiempo no ms all de 2 horas en un laboratorio.

Concepcin, Chile 06 de Septiembre 2013.