UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

MACROERGONOMIA EM CALL CENTER DE AMBIENTE UNIVERSITRIO

Jacques Starosta Tessler

Porto Alegre, 2002

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

MACROERGONOMIA EM CALL CENTER DE AMBIENTE UNIVERSITRIO

Jacques Starosta Tessler

Orientador: Professora Dra. Lia Buarque de Macedo Guimares Banca Examinadora: Prof. Dr. lvaro Roberto Crespo Merlo Prof. Dr. Fausto Leopoldo Mascia Prof. Dr. Paulo Antnio Barros Oliveira Profa. Mrcia Elisa Echeveste

Trabalho de Concluso do Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Engenharia modalidade Profissionalizante nfase Ergonomia

Porto Alegre, 2002

Este Trabalho de Concluso foi analisado e julgado adequado para a obteno do ttulo de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo orientador e pelo coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

_______________________________________

Prof a. Lia Buarque de Macedo Guimares Orientador Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul

____________________________________ Profa. Helena Beatriz Bettella Cybis Coordenadora Mestrado Profissionalizante em Engenharia Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul

BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. lvaro Roberto Crespo Merlo PPGEPI e PPGPSI/UFRGS Prof. Dr. Fausto Leopoldo Mascia PPG Engenharia de Produo/Escola Politcnica/USP Prof. Dr. Paulo Antnio Barros Oliveira PPGEP/UFRGS Prof a. Mrcia Elisa Echeveste Departamento de Estatstica/UFRGS

AGRADECIMENTOS

minha orientadora Professora Dra. Lia Buarque de Macedo Guimares pelos seus ensinamentos e dedicao. Aos demais professores do PPGEP, colegas de curso, colegas de trabalho e amigos. Administrao da UFRGS pelo apoio e confiana nas minhas potencialidades. Aos atendentes da CA da UFRGS pela colaborao e acolhimento da idia. Aos meus familiares pelo carinho e apoio. minha querida esposa Maria Luiza e minha querida filha Daniela.

NDICE LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................... 7 LISTA DE TABELAS ..................................................................................................... 8 RESUMO ............................................................................................................................. 9 ABSTRACT ...................................................................................................................... 10
CAPTULO 1 INTRODUO ........................................................................................... 1 1.1. Consideraes Iniciais e Justificativa ..................................................................... 1 1.2. Objetivos................................................................................................................. 4 1.3. Estrutura do Estudo ................................................................................................ 5 CAPTULO 2 O QUE , PARA QUE SERVE, COMO FUNCIONA E QUEM TRABALHA EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO ................................................. 7 2.1. A Evoluo Tecnolgica ........................................................................................ 7 2.2. O Surgimento dos Call Centers .............................................................................. 9 2.3. A Evoluo dos Call Centers e as Mudanas dos Processos Produtivos ............. 10 2.4. O Funcionamento do Call Center......................................................................... 13 CAPTULO 3 FATORES DE ESTUDO ERGONMICO EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO ................................................................................................................. 17 3.1. Os Fatores Fsicos Ambientais, Biomecnicos, Cognitivos e Psicossociais relacionados com a Sade do Operador de Centrais de Atendimento.............................. 17 3.2. A evoluo da norma legal brasileira ................................................................... 24 CAPTULO 4 ESTUDO DE CASO: A CENTRAL DE ATENDIMENTO DA UFRGS 27 4.1. Contextualizao do Objeto de Estudo................................................................. 27 4.2. A Universidade ..................................................................................................... 28 4.3. O Centro de Processamento de Dados.................................................................. 29 4.4. A Central de Atendimento.................................................................................... 31 4.5. Procedimentos Metodolgicos ............................................................................. 31 4.6. Apreciao e Diagnstico..................................................................................... 35 4.6.1. Instrues Gerais do Trabalho Prescrito na CA da UFRGS......................... 35 4.6.2. Instrues de Preenchimento do Boletim de Atendimento .......................... 39 4.6.3. Atribuies da Central de Atendimento ....................................................... 40 4.6.4. Hierarquia dos Atendimentos e Servios...................................................... 41 4.6.5. Relao dos Servios Prestados e Demanda destes Servios ....................... 42 4.6.6. Levantamento com a participao indireta dos atendentes .......................... 44 4.6.6.1. rea fsica............................................................................................. 44 4.6.6.2. Iluminao ............................................................................................ 45 4.6.6.3. Ventilao............................................................................................. 47 4.6.6.4. Rudo .................................................................................................... 48 4.6.6.5. Radiaes.............................................................................................. 50 4.6.6.6. Mobilirio e Equipamentos .................................................................. 51

4.6.7. Levantamento com a participao direta dos atendentes - Coleta organizada de informaes acerca da demanda ergonmica dos atendentes e priorizao ..................... 59 4.6.7.1. Entrevista Aberta .................................................................................. 60 4.6.7.2. Questionrio ......................................................................................... 63 4.7. Resultados e Discusso......................................................................................... 63 4.7.1. Fatores fsicos ambientais............................................................................. 65 4.7.2. Fatores Biomecnicos................................................................................... 68 4.7.3. Contedo da tarefa........................................................................................ 71 4.7.4. Fatores relacionados ao atendimento ao usurio .......................................... 73 4.7.5. Organizao do Trabalho.............................................................................. 78 4.7.6. Dores............................................................................................................. 83 4.7.7. Valorizao do Trabalho .............................................................................. 86 4.7.8. Listagem das IDEs por constructo por ordem de prioridade e diretrizes de solues a examinar na fase de projetao ................................................................... 88 CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS .................................................................... 97 5.1. Concluses e Recomendaes .............................................................................. 97 5.2. Limitaes do Estudo ........................................................................................... 99 5.3. Contribuies para a administrao da sade e segurana na universidade pblica brasileira ............................................................................................................ 100 Referncias Bibliogrficas.................................................................................................. 104 ANEXO: QUESTIONRIO DE VALIDAO ............................................................... 110

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 caracterizao hierrquica do sistema onde se insere a CA do CPD/UFRGS .... 28 Figura 2 etapas do DM conforme Fogliatto e Guimares (1999)....................................... 35 Figura 3 fluxograma do trabalho prescrito na CA............................................................. 38 Figura 4 leiaute da Central de Atendimento...................................................................... 45 Figura 5 as cortinas das janelas so mantidas fechadas..................................................... 47 Figura 6 sadas do duto do ar condicionado central bloqueadas denotam o desconforto.. 48 Figura 7 atendente com fone de ouvido adquirido com recursos prprios........................ 52 Figura 8- tarefa real com telefone, mouse, digitao e anotao no Boletim de Atendimento. ...................................................................................................................................... 53 Figura 9 mesa auxiliar muito afastada da escrivaninha..................................................... 54 Figura 10 mouse, teclado e formulrio na escrivaninha, monitor em mesa auxiliar obrigam toro do pescoo ........................................................................................... 54 Figura 11 a mesma funcionria em dois postos diferentes................................................ 54 Figura 12 servios de digitao dos Boletins de Atendimento.......................................... 55 Figura 13 cadeira sem rodzios em posio intermediria entre a escrivaninha e mesa auxiliar .......................................................................................................................... 55 Figura 14 detalhe das condies dos fios, cabos e tubulaes .......................................... 56 Figura 15 pontuao para postura do pulso na digitao (Lueder,1996)........................... 57 Figura 16 - mdias em ordem decrescente do constructo Ambiente.................................... 65 Figura 17 resultados para rudo ......................................................................................... 66 Figura 18 - mdias em ordem decrescente para o constructo Biomecnica......................... 69 Figura 19 - resultados para aparelho de telefone e nmero de ramais ................................. 70 Figura 20 - mdias em ordem decrescente para o constructo Contedo .............................. 71 Figura 21 - resultados para monotonia, criatividade, ateno e concentrao ..................... 72 Figura 22 - mdias em ordem decrescente para o constructo Atendimento......................... 74 Figura 23 - gravidade do estresse pelo desentendimento com usurios ............................... 75 Figura 24 - quantidade de desentendimento com usurios................................................... 76 Figura 25 - mdias em ordem decrescente para o constructo Organizao do Trabalho ..... 79 Figura 26 - interrupo para o almoo e horrio de trabalho ............................................... 83 Figura 27 - mdias em ordem decrescente para o bloco Dores ............................................ 84 Figura 28 - dores................................................................................................................... 85 Figura 29 - mdias por ordem decrescente para o bloco Valorizao no Trabalho ............. 86 Figura 30 desenho de call center em pea publicitria polonesa ...................................... 90 Figura 31 projetos de postos de call center em pea publicitria brasileira...................... 91 Figura 32 projeto de call center em pea publicitria brasileira ....................................... 91 Figura 33 projeto de call center em pea publicitria americana...................................... 91 Figura 34 IDEs por constructo para a CA da UFRGS....................................................... 96 Figura 35 modelo para implementao da AMT como programa permanente na UFRGS .................................................................................................................................... 103

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - dados quantitativos (2001) .................................................................................. 29 Tabela 2 - hierarquia dos servios e atendimentos na CA da UFRGS ................................. 41 Tabela 3 relao de servios prestados pela CA da UFRGS............................................. 44 Tabela 4 verificao do escore A no mtodo RULA adaptado por Lueder ...................... 58 Tabela 5 verificao do escore B no mtodo RULA adaptado por Lueder....................... 58 Tabela 6 - verificao do Nvel de Ao pelo mtodo RULA adaptado por Lueder .......... 59 Tabela 7 - nveis de ao propostos por Lueder ................................................................... 59 Tabela 8 - caractersticas da populao estudada ................................................................. 61 Tabela 9 - elenco de elementos de insatisfao os nmeros indicam a ordem de meno (verbalizao) dos anseios dos entrevistados a ltima coluna indica o nmero de menes de cada IDE ................................................................................................... 61 Tabela 10 clculo dos pesos de importncia das IDEs identificadas em entrevista aberta ...................................................................................................................................... 62 Tabela 11 listagem dos IDEs segundo pesos de importncia............................................ 62 Tabela 12 consistncia interna das mdias de cada constructo ......................................... 64 Tabela 13 resultado do questionrio para o constructo Ambiente..................................... 65 Tabela 14 resultado do questionrio para o constructo Biomecnica ............................... 68 Tabela 15 resultado do questionrio para o constructo Contedo..................................... 71 Tabela 16 resultados do questionrio para o constructo atendimento ............................... 74 Tabela 17 resultado do questionrio para o constructo Organizao do trabalho ............. 78 Tabela 18 resultados do questionrio para o bloco Dores ................................................. 83 Tabela 19 resultados do questionrio para o bloco Valorizao no Trabalho................... 86

RESUMO

Este estudo trata da abordagem macroergonmica participativa para a identificao das demandas ergonmicas dos atendentes que operam em central de atendimento universitria, com utilizao da metodologia participativa da Anlise Macroergonmica do Trabalho (AMT) (Guimares, 2001) e ferramental proposto no Design Macroergonmico (DM) (Fogliatto e Guimares, 1999). O estudo de caso foi realizado em uma Instituio Federal de Ensino IFE. A aplicao da metodologia permitiu identificar demandas prioritrias atravs das fases de apreciao e diagnstico que possibilitaram a formulao de recomendaes e diretrizes para introduo de melhorias a serem estudadas e detalhadas nas demais fases do mtodo. Os estudos realizados tambm permitem identificar uma especial afinidade da metodologia participativa com uma instituio pblica democrtica, em que as mudanas podem ocorrer de forma gradativa, em funo dos escassos recursos disponveis, vislumbrando-se o atendimento, por ordem de importncia, dos itens de demanda ergonmica. Por fim, estabeleceu-se uma proposta inicial de um modelo de implementao da metodologia no mbito da instituio, atravs da integrao multidisciplinar e multidepartamental dos profissionais das reas tcnicas e de sade e dos representantes dos docentes, tcnicos-administrativos e discentes, utilizando-se a estrutura j existente e, por conseqncia, sem custos adicionais.

ABSTRACT

This study is about the participatory macroergonomics approach in order to identify the ergonomics demands in workers at a university call center. The Macroergonomics Work Analysis participatory methodology (MWA) (Guimares, 2001), and the tools proposed in Macroergonomics Design (MD) (Fogliatto e Guimares, 1999) were used. This case study was conducted in a Federal Teaching Institution. The application of the methodology allowed the identification of the most important demands by the appreciation and diagnostic phases, which enabled the formulation of the recommendation for the introduction of the improvement to be studied and specified in all other phases of the method. The performed studies also entitle to identify a special affinity of the participatory methodology with a public democratic institution where changes can gradually be fulfilled with the scarce financial resource available, in goal to attend, by order of importance, the items of the ergonomics demands. Finally, an initial model of implementation of the methodology in the ambit of the institution was proposed by the multi-disciplinary and multi-departmental integration. This would be among the technical and healthcare professionals as well as the professors, technical-administrative professionals and students representative organizations, using the existing structure, and, as a consequence, without any additional costs.

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CAPTULO 1 INTRODUO

1.1.

Consideraes Iniciais e Justificativa

As novas tecnologias da informtica e de comunicaes no so mais apenas ferramentas ou meios de produo utilizados no cenrio industrial. Elas se tornaram o prprio cenrio que circunda o ambiente de trabalho e a nova economia (Menzies, 1998). Prticas organizacionais tiveram mudanas dramticas na nova economia ultrapassando o entendimento das implicaes sobre a qualidade de vida, segurana e sade do trabalhador. Os sistemas de produo de alta performance, para muitos trabalhadores, resultaram em potenciais situaes de instabilidade, estresse, riscos e sobrecarga de trabalho (Sauter, 2002). As ltimas dcadas do sculo XX foram marcadas pela informatizao acelerada, tendo havido uma expanso gigantesca do uso de sistemas computacionais e de comunicao. Com o desenvolvimento da tecnologia dos computadores e internet, as demandas de trabalho mudaram dramaticamente (Eisman et al., 2002). Os sistemas de produo, hoje, so dependentes da informtica e, evidentemente, os usurios destes sistemas precisam de um suporte tcnico eficiente para soluo de problemas e atualizaes necessrias. As pessoas esto cada vez mais atarefadas e dispondo de menos tempo para aprender novas tarefas e facilidades proporcionadas pela evoluo da tecnologia. Simplesmente discar o telefone e fazer uma pergunta ou pedido, pode poupar muito tempo. Esta parte da razo do crescimento das demandas das centrais de atendimento ou call centers (Voss, Fik e Hohne, 2000). Existem vrias denominaes para centrais de atendimento como teleatendimento (Corra et al., 2001), call center (Clark, fev/2000), help desk e SAC servio de atendimento ao consumidor. Pode-se relacionar Centrais de Atendimento com venda de produtos e servios (tele-pizza, tele-

chaveiro), atendimento de emergncias (bombeiros, polcia, ambulncia), utilidade pblica (eletricidade, gua, telecomunicaes), informaes sobre utilitrios (eletrodomsticos, mquinas, equipamentos, internet), captao de donativos (campanhas de doaes), entre outros. Com o aumento da demanda de trabalho aumentaram as presses de demanda por uma boa ergonomia em call centers. Muitas companhias j reconhecem que adaptar o trabalho ao trabalhador reduz os distrbios relacionados ao trabalho, aumentando a moral dos empregados e a produtividade no call center (Eisman et al., 2002). Para Vidal (2001), a atividade numa central de atendimento regulada por seus contedos organizacionais, ou seja, deve-se operar segundo um script, com margens de tempo preestabelecidas de acordo com o tipo de atendimento, com finalidades distintas em funo da natureza do processo. No entanto, a introduo de novas tecnologias sem a devida considerao das atividades desenvolvidas pelas pessoas pode provocar problemas ergonmicos diversos (Santos et al., 1997). A combinao de fatores que produzem um efeito contrrio ao bom desempenho pode ser cruel, dada a grande incidncia de LER/DORT na populao de trabalhadores de centrais de atendimento, em que pese notveis esforos de correo de mobilirios feitos por vrias empresas em todo o mundo (Vidal, 2001). O presente trabalho aborda os servios de teleatendimento corporativo, cujo objetivo prestar atendimento aos funcionrios e usurios de uma organizao, mais especificamente, a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) - Instituio Federal de Ensino, com suas caractersticas prprias, numa situao de contexto histrico de aproveitamento mximo dos escassos recursos humanos e financeiros alocados ao setor pblico. Neste cenrio, tambm se encontra o ambiente universitrio em que toda a populao da comunidade universitria tambm usuria e dependente dos sistemas de informtica. Os alunos, funcionrios, professores e pblico externo so usurios dos sistemas informacionais. A UFRGS possui diferentes formas de intercmbio entre docentes, pesquisadores, alunos, tcnicos administrativos e a sociedade. Uma das formas de promoo rpida e segura destes intercmbios a informtica. Os quatro campi da

universidade esto interligados por enlaces de fibra tica, sendo que o sistema de gerncia da rede est centralizado no CPD, Centro de Processamento de Dados (Jornal da Universidade, Ed. Especial, 2000). Como exemplos, temos a UniRede - Universidade Virtual Pblica do Brasil, reunindo 63 instituies pblicas de ensino superior, alm de sistemas e bancos de dados que contemplam, entre outros, o acompanhamento de matrculas on-line, sistema de bibliotecas, biblioteca virtual, certificao de materiais e servios, inscrio para vestibular, sistema de recursos humanos, informaes e controles de dados cadastrais, funcionais, patrimoniais, rotinas on-line para afastamentos, bolsas, protocolo, oramentos, licitaes, disponibilizao de informaes e resultados de projetos de pesquisa. Enfim, a informtica contribui de forma indissocivel nas relaes funcionais, acadmicas, administrativas, sociais, nacionais e internacionais da Universidade. As grandes universidades possuem centrais de atendimento destinadas a dar suporte aos usurios. Estas centrais de atendimento so operadas por pessoas que precisam ter um conhecimento diversificado e atualizado em software e hardware, bem como saber relacionar-se e transmitir conhecimentos ao usurio. A UFRGS possui uma Central de Atendimento (CA) localizada no Centro de Processamento de Dados, operada por funcionrios e alunos bolsistas, com a incumbncia de proporcionar suporte eficiente s atividades fins de ensino, pesquisa e administrao e de relacionamento com usurios externos. As atividades desenvolvidas na CA da UFRGS, por si s, envolvem situaes potenciais de constrangimento ergonmico tais como ambiente de trabalho, mobilirio e equipamentos inadequados e falta de treinamento, ou seja, fatores fartamente abordados na literatura, porm agravados pela falta de investimentos pblicos no setor da Educao, refletindo-se em insatisfao no trabalho, falta de perspectiva de crescimento e realizao pessoal. Neste contexto de insatisfao, a Diviso de Segurana do Trabalho (DST) da UFRGS foi procurada pela direo da CA para verificar as condies do mobilirio utilizado. Em contrapartida, foi proposta uma anlise ergonmica que no se restringiria anlise da cadeira e mesa. Sendo a Ergonomia a disciplina cientfica que se preocupa com a compreenso das interaes entre os seres humanos e outros elementos de um sistema e a profisso que aplica teorias, princpios, informaes e mtodos para projetos com objetivo de otimizar o
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bem-estar humano e a performance geral dos sistemas (International Ergonomics Association, 2000), tratou-se, no presente trabalho, de buscar uma metodologia ergonmica para realizar uma anlise da situao de trabalho da Central de Atendimento da UFRGS. A metodologia utilizada foi a da Anlise Macroergonmica do Trabalho (AMT) (Guimares, 2001) que inclui a aplicao do ferramental proposto no Design Macroergonmico (DM) desenvolvido por Fogliatto e Guimares (1999), no qual h um enfoque na abordagem participativa dos trabalhadores na identificao e priorizao das demandas relacionadas ao ambiente de trabalho e a forma como o trabalho organizado, potencializando uma maior aceitao das modificaes e melhorias a serem propostas.

1.2.

Objetivos

Este trabalho busca identificar, em funo das caractersticas das atividades, os principais fatores fsicos ambientais, antropomtricos, biomecnicos, fisiolgicos, organizacionais, psicolgicos e toxicolgicos que possam estar causando constrangimentos aos funcionrios e bolsistas que trabalham numa Central de Atendimento no ambiente universitrio da UFRGS e que prejudiquem, por conseqncia, a performance do setor de trabalho. A partir desta identificao, busca-se a proposio de melhorias considerando os requisitos de segurana, conforto, sade e bem-estar. Em segundo plano, este trabalho tambm tem a pretenso de introduzir as teorias da cultura ergonmica desenvolvida no meio acadmico, no seio da prtica cotidiana dos mtodos e processos de trabalho dos servidores de uma Instituio Federal de Ensino IFE, a Universidade Federal do Rio Grande do Sul, contribuindo para os esforos j iniciados pelo Departamento de Assuntos da Comunidade Universitria - DACOM, pela Diviso de Segurana do Trabalho DST, pelo Conselho de Sade e Segurana do Trabalho CONSSAT e pelos rgos sindicais: Associao dos Servidores da UFRGS ASSUFRGS e Associao dos Docentes da UFRGS ADUFRGS. Estes setores representativos da
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Administrao Central da Universidade, dos professores e servidores, vm realizando esforos pioneiros no Brasil (entre as IFEs) para disseminar a cultura da segurana e sade no ambiente acadmico, incluindo-se recentes normativas quanto observao de critrios ticos e de segurana na administrao, no ensino e na pesquisa cientfica.

1.3.

Estrutura do Estudo

Este trabalho foi estruturado em cinco captulos. Este captulo apresenta a introduo com justificativa e objetivos. O captulo 2 apresenta um paralelo entre as mudanas do processo produtivo e o surgimento dos call centers. O captulo 3 trata de uma reviso da literatura relacionada com o call center e a sade de seus operadores. No captulo 4 apresentado o estudo de caso sob uma abordagem macroergonmica no call center da Universidade Federal do Rio Grande do sul, culminando com a apresentao dos resultados e propostas de solues a examinar. No captulo 5 so apresentadas concluses e recomendaes a respeito do mtodo utilizado, limitaes do estudo, sua afinidade com as caractersticas de uma universidade e contribuio para a universidade pblica.

CAPTULO 2 O QUE , PARA QUE SERVE, COMO FUNCIONA E QUEM TRABALHA EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO

2.1. A Evoluo Tecnolgica

Hoje, parece muito fcil sentar na sala de estar, ligar a televiso e assistir um programa qualquer. Mas h cerca de quarenta ou cinqenta anos atrs, quando comearam a ser vendidos os primeiros aparelhos, isto parecia muito complicado e at mgico. As pessoas estavam habituadas ao uso do rdio que possua basicamente trs dispositivos de controle: liga-desliga acoplado ao potencimetro de volume e o seletor de canais. O aparelho de televiso (preto e branco), por sua vez, surgiu com outros dispositivos de controle como controle vertical, horizontal, brilho, contraste e sintonia fina. Uma dcada mais tarde, surgiram os televisores de imagens a cores, juntamente com novos dispositivos de controle. Posteriormente, surgiram os controles remotos. Cada vez mais e, simultaneamente, surgiram novidades, novos controles e ajustes, alm de outros aparelhos como videocassetes, aparelhos de som, TV a cabo, TV por assinatura, Compact Disk, DVD, microcomputadores, telefone celular... As pessoas sentiam, e ainda sentem, que precisam se adaptar rapidamente a novas tecnologias para usufruir de seu benefcio. Na verdade e, definitivamente, os indivduos estavam e esto cada vez mais se sentindo ameaados pelas novas tecnologias. So demasiados os controles e ajustes a serem entendidos e memorizados e, alm disso, h o medo de causar dano a um equipamento novo adquirido. Originou-se, da, uma espcie de rejeio. Sabbatini (1996) descreve a ciberfobia como a fobia includa no catlogo oficial da American Psychological Association. Veiga Neto (1999) realizou um estudo sobre as implicaes pessoais, profissionais e sociais das atitudes frente s novas tecnologias no que

diz respeito a dificuldades denominadas de tecnofobia, em que os consumidores demonstram resistncia adoo e utilizao de aparelhos e equipamentos em geral. Esta situao foi logo percebida pela indstria que elaborou manuais. No entanto, conforme Veiga Neto (1999), os indivduos os deixam de lado, por serem excessivamente tcnicos, ou por estarem em lngua estrangeira ou por no estarem dispostos a perder tempo ou, ainda, preferirem a tentativa e erro. Iida (1998) considera que o progresso tecnolgico no um mal em si e que no deve ser visto como uma ameaa, mas como um permanente desafio para criao de novas oportunidades. Este avano visto, muitas vezes, pelos aspectos negativos como o uso intenso em guerras, gerao de desemprego em setores que se tornam obsoletos, poluio e outros. No entanto, no so as pessoas que precisam adaptar-se s novas tecnologias. A ergonomia est preocupada em fazer com que estas sejam adequadamente utilizadas para o bem-estar da humanidade. As novas tecnologias devem ser concebidas de acordo com os princpios ergonmicos de usabilidade voltados para o usurio. As deficincias ergonmicas de usabilidade que do origem rejeio do novo. Para Iida (1998), a tecnologia que mais tem contribudo para mudanas de processos produtivos e servios, no final do sculo XX, a dos computadores. Nas ltimas duas dcadas, o uso da informtica no ambiente de trabalho teve uma enorme expanso. O uso do computador, que no incio estava restrito a complexos centros de pesquisa, passou gradativamente a fazer parte de todos os setores de produo industrial, rural, comercial e de servios. O advento do microcomputador possibilitou seu uso indiscriminado em todas as atividades produtivas e finalmente o uso pessoal, no lar. Segundo Gonalves e Fidelis (1998), ainda que um cliente esteja adquirindo um produto, ele sempre estar adquirindo um produto e um servio. Afirma que um e outro esto de tal forma interligados, que j no possvel adquirir um produto sem o servio. Ao adquirir um produto, o cliente est adquirindo tambm o servio publicitrio que o levou a comprar, o atendimento na aquisio, a instalao, o transporte, o servio de manuteno e o servio de atendimento ao cliente.

2.2. O Surgimento dos Call Centers

As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefnicas destinadas conexo de chamadas locais. Em 1968, um juiz federal americano ordenou Ford Motor Company, fbrica de automveis americana, que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para atendimento de comunicaes de defeitos em veculos. Em 1972, a Rockwell, empresa de automao eletrnica, desenvolveu uma central automtica de distribuio de chamadas telefnicas (ACD Automatic Call Distribution). Mas somente no incio da dcada de 1980, as centrais de atendimento se difundiram mundialmente. Em 1981, a GE General Eletric, empresa americana de produtos e instalaes eltricas, estabeleceu uma rede de centrais de atendimento. Em 1984, a AT&T, empresa de telefonia americana, realizou uma campanha de telemarketing contactando 16 milhes de pessoas com operadores em centrais de atendimento. Surgiram, ento, as centrais de atendimento (teleatendimento, help desk, call center, SAC), destinadas a facilitar a vida do consumidor-cliente-usurio. Para Bagnara (2000) eram escritrios ocultos e escondidos atrs de uma base de servios telefnicos projetados para facilitar, aos consumidores, o acesso s companhias. Aos operadores das centrais eram requeridos conhecimentos limitados e especficos sobre um produto ou servio e alguma habilidade em comunicao e lingstica e com a capacidade de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva. As estaes de trabalho eram projetadas para manter o operador protegido da interferncia do rudo, o que acabou gerando excluso social. comum a segregao fsica de operadores em servios de call centers e telemarketing. De acordo com a Corporate Watch (1999), eles trabalham horas em situao de insociabilidade com seus colegas, sentindo-se isolados e muitas vezes oprimidos. Durante os anos 70, estes escritrios escondidos, com seus trabalhadores invisveis e isolados eram uma pequena realidade para os consumidores. Bagnara (2000) considera que, atualmente, o servio de call center um vasto fenmeno social e econmico, sendo o setor que mais cresce em termos de gerao de empregos.

As centrais de atendimento tm o intuito de resolver as deficincias ergonmicas de usabilidade dos produtos e servios de forma a minimizar ou aliviar os problemas de interao entre o consumidor-cliente-usurio e o produto ou sistema. Mas se elas ajudam a minimizar os problemas com usurios (clientes/consumidores) podem suscitar problemas para seus prprios operadores. Para alguns analistas, as centrais de atendimento introduziram o taylorismo no mundo da fala, assim como as mquinas de escrever no mundo da escrita (Kinder, 2001).

2.3. A Evoluo dos Call Centers e as Mudanas dos Processos Produtivos

Kinder (2001) apresenta um estudo sobre a evoluo dos modelos de centrais de atendimento. Segundo ele, a conexo analgica dos sistemas de telefonia era um fator de limitao, pois somente possibilitava a interatividade por meio de voz, com baixa conectividade e agilidade. A partir dos anos 90, a integrao do computador s linhas telefnicas (tecnologia digital), deu conectividade e interatividade tecnolgica s centrais de atendimento. A integrao incluiu gradativamente suporte analgico e digital, transmisso de voz, texto e vdeo, base de dados, distribuio automtica de chamadas, reduo de custos de superviso, controles estatsticos automatizados, evoluindo para internet, intranet, extranet, conferindo enorme e impressionante conectividade, interatividade e agilidade. Mas no foi apenas a evoluo tecnolgica que propiciou o fenomenal crescimento das centrais de atendimento. Bagnara (2000) afirma que uma mudana na atitude das pessoas aumentou a demanda por call centers. Ao final dos anos 70 as pessoas estavam preferindo atendimento personalizado para produtos e servios a despeito do mercado massificado. Tal afirmao encontra amparo nas mudanas do mercado globalizado e do novo modelo de produo. No modelo Fordista valorizava-se a quantidade e no havia exigncias de qualidade. O novo modelo denominado sistema de produo Enxuta, criado no Japo e

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consagrado como benchmark para o mundo inteiro, valorizou a diversidade de produtos de qualidade (Guimares, 2000), o que, certamente, demanda atendimento personalizado. A mudana de atitude dos consumidores levou a mudanas de demandas em call centers, em que o cliente mantm necessidade de suporte ao longo da vida til do produto adquirido (Bagnara,2000). Bagnara (2000) divide a evoluo dos call centers em quatro fases: 1a fase - office claims (anos 1960): Linha de telefone gratuita destinada a atender demandas padronizadas, operada por agentes de limitado conhecimento e habilidades bsicas de comunicao; 2a fase - claim factories (anos 1970 e anos 1980): Sistemas de distribuio automticas de chamadas operada por agentes com conhecimento especializado e com poucas e restritas habilidades de comunicao, suportando alto estresse e sobrecarga cognitiva; 3a fase - communication node (anos 1990): Tecnologias integradas de telefonia e informtica operada por agentes com boa e dinmica habilidade de comunicao, voltada para a ateno e reteno do consumidor ou usurio. 4a fase - virtual call center and selling node (a partir do final dos anos 1990): Sistemas que combinam os anteriores com a Web (Web-Enable Call Center -WECC), incorporando acesso ao agente atravs de voz e chat (texto), tornando-se um ndulo de aprendizagem, marketing, negociao e vendas. O autor ainda afirma que h previso de que as WECC tero central importncia para as organizaes (Intranet), para cadeias de suporte (Extranet) e para a populao em geral (Internet). Verifica-se que a partir da 3a fase, o atendimento personalizado. O histrico de uma transao pode ser acessado instantaneamente durante a chamada ao call center de modo que o atendente tenha maiores informaes sobre os desejos e necessidades do cliente ou usurio. O servio passa a ser verdadeiramente personalizado. A mesma situao descrita anteriormente, relativa rejeio de novas tecnologias, tambm ocorreu e ocorre no ambiente de trabalho em que os trabalhadores sentiram-se ameaados e com receio de perder os seus empregos. O uso da informtica no trabalho exigia dos

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trabalhadores um novo perfil e novas competncias. Alm disso, em funo da informatizao, vislumbrava-se uma reduo progressiva do nmero de trabalhadores (Merlo,1999). No incio da informatizao, foi necessrio introduzir um novo tipo de funcionrio cujo cargo era, via de regra, Operador de computador ou Digitador. Mas, to rpido como surgiram, desapareceram. Para o empregador, no era interessante ter empregados somente para esta funo. Ademais, eles nada mais faziam do que repassar o trabalho j executado por outro, para a linguagem de mquina. O trabalho de digitao nada mais do que retrabalho, que em nada agrega valor ao produto ou servio. Para Iida (1990), uma das implicaes mais importantes do progresso tecnolgico a necessidade de adaptar os recursos humanos a novas exigncias criadas.Avalia que alguns trabalhadores no tm facilidade de se adaptar a novos sistemas e surge, ento, a necessidade de recrutar pessoas mais qualificadas, ressaltando, porm, que as empresas devem identificar trabalhadores com potencialidades para reaproveitamento ou transferncia para outros setores. O novo processo produtivo demandava por empregados multifuncionais (Guimares, 2000). Os empregados tiveram que absorver a linguagem da mquina (microcomputador), comunicar-se com ela, produzir atravs dela, utiliz-la ao mesmo tempo como ferramenta e banco de dados, de modo a realmente agregar ganho de tempo e eficincia e, conseqentemente, agregar valor ao que estava sendo produzido. Alm disso, os bancos de dados que se formavam estavam sendo compartilhados instantaneamente pelos demais empregados atravs de redes. As empresas passaram por um perodo em que tiveram que qualificar seus empregados para o uso de microcomputadores como atividade de rotina, ou substituir parte de sua fora de trabalho. Os setores de Recursos Humanos das organizaes passaram a exigir dos candidatos a emprego como pr-requisito os conhecimentos em informtica. O setor pblico incluiu a prova de informtica como uma das provas de concurso pblico. No entanto, dentro das organizaes, os sistemas operacionais, software e hardware, continuaram evoluindo. No seria possvel reciclar, requalificar ou substituir pessoal a cada mudana de software ou evoluo de hardware. As organizaes ento criaram as

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centrais de atendimento de modo a oferecer suporte no somente para o pblico em geral, mas tambm para os seus prprios funcionrios e comunidade usuria, como o caso das Universidades.

2.4.

O Funcionamento do Call Center

Sendo hoje os microcomputadores largamente utilizados como ferramenta bsica de trabalho em todas as frentes, pode-se supor que qualquer dificuldade na sua operao seja um potencial gargalo de produo. Deve-se entender produo como uma rede de processos e operaes (Shingo, 1989), sendo o processo uma sucesso de etapas ou caminhos para se obter um produto ou realizar um servio e a operao, uma ao realizada pelo operador ou pela mquina. Entendido isto, pode-se estabelecer que no trabalho com microcomputador, o programa (ou sistema) o processo e que a utilizao do programa pelo homem e pela mquina a operao. Para melhor entendimento, pode-se utilizar um exemplo: numa empresa existe um programa denominado Sistema RH (processo), com o qual realizam-se diversas aplicaes como cadastramento de empregado, gerao de folha de pagamento, dados para pagamento de leis sociais, programao de frias, entre outros. O abastecimento de informaes para o processamento e consultas a operao. Se, num determinado momento, houver uma atualizao de software do Sistema RH, pode ocorrer que um operador no consiga mais acesso ao programa, ou se conseguir acesso, no possa realizar uma consulta ou o abastecimento de novos dados. Se o trabalho do Setor de Pessoal da empresa realizado por vrios operadores para funes diversas, mas interligados por rede, o trabalho de todos pode ser interrompido em seqncia. Duas alternativas existem para a soluo do problema: na primeira, poder-se-ia ter planejado uma reciclagem (treinamento) prvia do operador; na segunda, haver uma

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Central de Atendimento dentro da organizao, que desse as orientaes certas, necessrias, no momento exato (just in time). Evidentemente, dentro de uma organizao existe um grande nmero de processos informatizados com inmeras operaes que devem ser realizadas a todo momento e interligadas em rede de microcomputadores. Numa Universidade, por exemplo, existem sistemas para recursos humanos, docentes, discentes, vestibular, bibliotecas, protocolo, fornecedores, contabilidade, patrimnio, compras, controle de estoque, entre outros. Os softwares so atualizados periodicamente e, se a cada atualizao de software fosse necessria a reciclagem de operadores, haveria, na mesma proporo, a parada de produo. Reportando-se s Sete Perdas do sistema de produo japons, pode-se fazer um comparativo com uma delas: Perda por Espera, cuja minimizao ocorre pela sincronizao da produo e pela troca rpida de ferramentas (set up). Uma atualizao de software equipara-se a uma troca de ferramenta. Havendo, na organizao, uma Central de Atendimento, qualquer trabalhador, no exato momento (just in time), poder consultar um centro de competncia que lhe fornea as informaes necessrias de modo a evitar ou minimizar paradas de produo. Portanto, uma Central de Atendimento serve para reduzir o tempo de set up. O funcionamento de uma Central de Atendimento ocorre pelo uso de um ou mais meios de comunicao entre o cliente/usurio e o atendente, que pode ser pessoalmente ou por correspondncia, telefone, fax, e-mail e internet. Mas muito mais que isto, o funcionamento de uma Central de Atendimento ocorre atravs de uma Conexo Humana (Voss, Fik e Hohne, 2000), envolvendo questes de relacionamento tais como interpretao, receptividade, percepo, empatia e confiana. Nesta conexo, est em jogo o entendimento da demanda do interlocutor e de seus anseios. Segundo Santos et al. (1997) o raciocnio e capacidade de entendimento na comunicao humana so afetados diretamente pelo estado instantneo do indivduo como a fadiga, o estresse e o estado emocional. No entendimento de Vidal (2001), para atender uma pessoa do outro lado da linha ocorre uma situao dialogal de forte contedo cognitivo em funo

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do andamento nem sempre controlvel da conversa, pois o interlocutor usa termos diferentes dos usuais utilizados pelos operadores, tentando explicar-se de formas muitas vezes incompreensveis. Alguns servios de atendimento, buscando mais agilidade e economia, passaram a utilizar sistemas de atendimento por gravao, minimizando a conexo humana. Trata-se daqueles servios em que uma voz gravada orienta o cliente/usurio a discar um nmero para cada tipo de informao, produto ou servio buscado. Em muitas empresas, a gravao e escuta de atendimentos prtica utilizada para monitoramento e avaliao dos atendentes e, tambm, para fins de treinamento. Existem softwares desenvolvidos para centrais de atendimento que permitem at 4 horas de gravao digital. A tecnologia de monitoramento muito avanada, como o caso do VoiceSensor, desenvolvido por uma companhia israelense (Dawson,2002), para monitoramento em tempo real, que detecta a insatisfao do usurio pela alterao do tom emocional de voz, disparando um alerta on-line para o supervisor. Madruga (2001), consultor de empresas, defende que na gesto de centrais de atendimento seja realizada a avaliao quantitativa e qualitativa dos operadores de Call Center e prope a gravao de chamadas para retreinamento. Por outro lado, operadores de call centers monitorados por escuta, gravao, durao da chamada e tempo entre um atendimento e o seguinte, sentem-se oprimidos numa atmosfera de intimidao (Corporate Watch,1999). Simplificadamente, uma Central de Atendimento, para funcionar, precisa de uma rea fsica com postos de trabalho constitudos de mesas, cadeiras, meios de comunicao e microcomputadores (CPU, monitor, mouse, teclado). No entanto, cada um destes itens precisa ser cuidadosamente estudado de modo que a conexo humana possa ser plenamente estabelecida e satisfeita. Uma srie de quesitos esto envolvidos diretamente com as condies em que o trabalho dos atendentes realizado e, principalmente, como o trabalho organizado. As condies de trabalho (espao fsico, iluminao, conforto trmico, rudo, limpeza, mobilirio e equipamentos) e como ele se organiza (tarefas, normas, tempo, ritmo e carga de trabalho)

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podem afetar diretamente as capacidades do atendente naquilo que de maior importncia para o estabelecimento da comunicao (usurio-atendente) em condies de qualidade e quantidade necessrias. Para Vidal e Soares (apud Vidal, 2001) o ser humano realiza interaes de forma sistmica atravs de interfaces sensoriais, energticas, posturais, ambientais, cognitivas, emocionais e organizacionais, cabendo Ergonomia modelar e otimizar essas interaes e otimiz-las, buscando adequaes para um desempenho confortvel, eficiente e seguro frente a limitaes e caractersticas da pessoa em atividade. Diferentes relaes entre atividade, sade e desempenho podem levar a diferentes situaes de cumprimento dos objetivos de produo com custos para a sade dos indivduos (Gurin et al., 2001; Santos et al., 1997). Na pior situao, o trabalhador no consegue mais atingir os objetivos de produo. Sendo assim, o funcionamento da Central de Atendimento no depende apenas dos meios de comunicao e tecnologias e sim, tambm, fortemente, das condies ambientais e organizacionais de modo que a conexo humana de interpretao, receptividade, percepo, empatia e confiana possa ser efetiva na soluo do problema. O captulo 3, a seguir, apresenta os fatores que vm sendo estudados nas Centrais de Atendimento.

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CAPTULO 3 FATORES DE ESTUDO ERGONMICO EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO

E que arte exerce ? Tal pergunta considero oportuno e mesmo necessrio lembrar ao mdico que trata um homem do povo, que dela se vale para chegar s causas ocasionais do mal, a qual nunca posta em prtica, ainda que o mdico a conhea (Bernardino Ramazzini, 1700).

3.1.

Os Fatores Fsicos Ambientais, Biomecnicos, Cognitivos e Psicossociais relacionados com a Sade do Operador de Centrais de Atendimento

Em 1700, Bernardino Ramazzini (in As Doenas dos Trabalhadores, 1987) descreveu as Doenas dos Operrios Sedentrios, referindo-se aos artesos da cadeira: por causa de sua atividade sedentria e da flexo do corpo (...) todos os dias debruados sobre o trabalho, que se tornam encurvados e corcundas. Inclinam a cabea sobre o peito (...) mais que gibosos, de perfil parecem macacos, suas vrtebras dorsais igualmente se tornam salientes (...) foram os ligamentos das vrtebras, pelo que estas se separam formando-se certa calosidade que as impedem de tomarem sua posio normal (...) sentem amortecimento das pernas, claudicao e citica. No Brasil, j em 1981, Macher (in Curso de Engenharia do Trabalho,1981), chamava a ateno de que a engenharia do trabalho no se restringia aos aspectos fsicos como iluminao, conforto trmico, acstico, poluio, etc. mas, tambm, proteo, fomento e conservao da sade no sentido mais amplo, referindo-se definio de sade da Organizao Mundial da Sade OMS : A sade o estado de completo bem-estar fsico, mental e social e no somente a ausncia de afeies e enfermidades.

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Conforme o CDC (Agosto, 2000) Center for Disease Control and Prevention do Departamento de Sade e Servios Humanos, do governo dos Estados Unidos, uma estao de trabalho com microcomputador constituda por uma rea de trabalho, uma mesa, uma cadeira, um monitor, um teclado, um mouse, iluminao, hbitos de trabalho e um telefone. Afirma que o projeto e arranjo dos equipamentos pode influir no conforto, sade e produtividade e, a seguir, faz uma srie de recomendaes sobre as caractersticas ideais de cada um dos itens para preveno de constrangimentos ergonmicos. Os fatores fsicos e biomecnicos de uma estao de trabalho com computador e telefone foi o primeiro foco de diversos autores na preveno de ocorrncia de LER/DORT e, somente mais recentemente, a ateno foi progressivamente voltando-se para os aspectos psicossociais e de organizao do trabalho (Ferreira et al., 2001). Neste sentido, Guimares (2000) faz uma anlise do enfoque dos estudos ergonmicos ao longo da histria dos modelos produtivos, traando um paralelo entre a evoluo entre a microergonomia (interface usurio-mquina) e macroergonomia (interface organizao-mquina), tratando o homem, a mquina, o ambiente e organizao como um todo de um sistema mais amplo. Eisman e Dwyer (2002), afirmam que bons hbitos de trabalho e uma estao de trabalho apropriada so apenas parte do problema para preveno de distrbios e leses em um call center, devendo-se, tambm, estar atento s necessidades dos empregados e saber escutar as suas queixas. Considera, ainda, que para compatibilizar boa economia com boa ergonomia necessria uma viso de longo prazo. Neste sentido, Hendrick (1996) recomenda que os profissionais de ergonomia deveriam documentar melhor os custos e benefcios das intervenes de modo a melhor difundir que boa ergonomia boa economia. A utilizao de uma ferramenta de busca na Internet levar a vrios de sites com recomendaes microergonmicas para uma estao de trabalho com microcomputador e telefone em call centers e telemarketing com enfoque no monitor, teclado, mouse, fones de ouvido, mesa, cadeira, apia ps, posies para o pescoo, coluna, braos e mos (www. crm-callcenter.com; www. movelaco.com.br; www.interiorconcepts.com / callcenters / ergonomics.htm). Alguns referem-se iluminao, conforto trmico e acstico. Porm,

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aqueles que abordam aspectos cognitivos e de organizao do trabalho trazem as informaes mais relevantes sobre o tema. Kleiner (2000) afirma que muitos estudos falharam, com conseqentes prejuzos reputao dos ergonomistas, ao desconsiderarem o sistema organizacional e gerencial, ressaltando a importncia de mtodos e ferramentas macroergonmicas desenvolvidas e aplicadas a partir dos anos 1990. Iida (1990), ao referir-se s interaes homem-computador e a novas tecnologias destaca aspectos associados ateno, concentrao, processamento de informao, tomada de deciso e incertezas, como fontes de estresse, cujos sintomas mais freqentes so distrbios cardacos, estomacais e nervosos. Ferreira et al. (2001) consideram que tarefas interativas de computador e telefone, como as realizadas em telemarketing e call centers so muito especiais para serem estudadas, pois movimentos repetitivos e posturas estticas prolongadas ocorrem em complexas situaes onde a habilidade de comunicao, cordialidade, responsabilidade e eficincia so esperadas do operador. Realizaram um estudo com 62 trabalhadores de telemarketing e call center de um banco em So Paulo, com objetivo de identificar os principais fatores de risco e propor alternativas para reduzir a incidncia de LER/DORT e absentesmo. Os achados sugerem uma associao entre um ambiente psicossocial pobre e incidncia de LER/DORT, e que o baixo nvel de satisfao com o arranjo da estao de trabalho est secundariamente relacionada com LER/DORT. Recomendaes foram feitas no sentido de providenciar assentos e superfcies de trabalho com dispositivos de regulagens, estratgias gerenciais de monitoramento de performance, metas racionais e a participao dos trabalhadores na organizao do trabalho. Nos Estados Unidos, uma grande quantidade de estudos realizados desde 1981 pelo National Institute for Occupational Safety and Health NIOSH, indicam a relao entre os fatores psicossociais no trabalho e problemas muscoloesquelticos para trabalhadores com unidades de vdeo, culminando em achados confirmatrios (1994) de que fatores como presso no trabalho, alto controle gerencial e baixa oportunidade de deciso esto

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associados com a intensificao dos sintomas e aumento da evidncia fsica da doena (Lim, 1998). Wisner (1987) afirma que o sofrimento no trabalho evidente quando se trata de uma sobrecarga fsica ou mental, mas que se for de outra natureza, algumas vezes ele negligenciado. Ressalta que quando o sofrimento de ordem psicolgica, se multiplicam, em particular nos servios em contato com usurios descontentes, sendo que a transferncia do descontentamento sobre o trabalhador, que no responsvel pelo erro (problema) cada vez mais freqente. Moraes et al.(2000) consideram que no existe atividade em que se coloque em jogo apenas o fsico, a cognio e/ou a psiqu, sendo que os trs aspectos esto sempre presentes. Neste particular, interessante estudo foi realizado por Freire et al.(2001) em que os resultados indicam que os atendentes (operadores de call center) desenvolvem estratgias e modos operatrios para diminuir a carga psquica e cognitiva exigida no atendimento ao chaturio neologismo utilizado pelos atendentes para designar o usurio chato, prolixo, desinformado e descorts. Afirmam que um nico atendimento de usurio deste tipo suficiente para perturbar um dia inteiro de trabalho e a qualidade do atendimento. Allie (1996) considera que o estresse em call centers fsico e psicolgico. As tarefas, o mobilirio e o ambiente fsico no so os nicos estressores, devendo-se enderear ateno organizao do trabalho e estressores psicolgicos que podem resultar em ansiedade, perda de concentrao e irritabilidade. Para Bagnara (2000) os operadores de call center vivem em uma aparente contradio: so instrudos e pressionados a proporcionar o mximo de conforto e qualidade de atendimento ao usurio, porm, trabalham em condio de grande estresse, ou seja, no h consistncia entre as atividades de trabalho e a organizao do trabalho. Precisam utilizar complexas tecnologias, executar tarefas difceis e repetitivas, num ambiente de queixas e tenses, numa estao de trabalho pequena, isolada e, em geral, onde as normas de ergonomia no so atendidas.

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Mas quais seriam estas normas de ergonomia? Segundo Gurin et al.(2001) existem pontos de vista diferentes sobre as situaes de trabalho e uma mesma situao revela aspectos de forma diferenciada ao ser abordada de diferentes pontos de vista. Segundo eles, o contedo do trabalho, ou seja, a utilizao do homem no ato de trabalho e a maneira como o realiza nunca esteve efetivamente em jogo nas relaes sociais. O taylorismo impediu a emergncia dessa questo. Uma ao ergonmica quando comporta uma anlise da atividade de trabalho que contribui para desvendar as estratgias usadas pelos operadores para efetuar uma tarefa (Gurin et al., 2001). Trata-se, portanto, do ponto de vista da anlise multidisciplinar da atividade efetiva, o trabalho real. A partir disso, pode-se obter os primeiros resultados tangveis da ao ergonmica, verificando-se as situaes de constrangimento e custos humanos em funo dos modos operatrios, restries de regulaes, dos meios disponveis, dos objetivos formulados e dos resultados efetivamente alcanados. Estes autores consideram que a carga de trabalho deve ser compreendida como a margem de manobra que dispe um operador, num dado momento, para elaborar seus modos operatrios para atingir os objetivos do trabalho, sem efeitos desfavorveis para o seu estado interno. Wisner (1987) considera que as situaes de trabalho psiquicamente mais perigosas so as que combinam grande carga de trabalho e atendimento ao pblico. Neste sentido, Dejours (1988), ao referir-se ao macaco-operrio da Organizao Cientfica do Trabalho, afirma que Taylor estava errado, pois o operrio quem sabe o que mais eficaz para sua sade e consegue encontrar o melhor rendimento para o trabalho, respeitando seu equilbrio fisiolgico. Para Bleger (1979), um grupo operativo tem propsitos, problemas, recursos e conflitos que devem ser estudados pelo prprio grupo. Ainda que o grupo esteja concretamente aplicado a uma tarefa, o fator humano tem uma importncia primordial, j que constitui o "instrumento de todos os instrumentos". Para ele, uma iluso supor que uma tarefa se realiza melhor quando se excluem os chamados fatores subjetivos e somente se a considera "objetivamente". Pelo contrrio, sustenta que o mais alto grau de eficincia em uma tarefa se obtm quando se incorpora sistematicamente a mesma, o ser humano total".

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Nesta mesma linha, Merlo (1999) considera que a psicodinmica do trabalho tem por referncia fundamental os conceitos ergonmicos de trabalho prescrito e trabalho real e que num espao comum, com a participao de todos, eles podem decidir a melhor maneira de realizar uma tarefa atravs de um consenso que a legitime. Neste caso, no h critrio tcnico e a definio do consenso depende da histria pessoal de cada um e do conhecimento de experincias anteriores. Para Merlo (1999), a valorizao da atividade do trabalhador reveste-se de muita importncia e traz um sentido de julgamento, porm, para ser um bom juiz, necessrio pertencer ao metir e respeitar suas regras. Conforme Bleger (1979), toda informao ser incorporada ou assimilada como instrumento de aprendizado e de soluo de problemas no campo do tema de que se trata. Mascia et al. (2000) em artigo em que analisam a organizao e caractersticas do trabalho em tarefas de atendimento de telefone em call centers de bancos e companhias de cartes de crdito, afirmam que a estrutura organizacional, o processo de trabalho e a concepo das tarefas baseadas nos paradigmas tayloristas tornaram-se comuns no Brasil. Alm disso, segundo eles, a anlise de casos estudados mostra que algumas empresas misturam iniciativas modernas (ou aparentemente modernas) com outras extremamente convencionais claramente originadas na escola taylorista-fordista. Afirmam, ainda, que no atendimento em call centers, h um forte componente de imprevisibilidade no relacionamento com o usurio, que demanda autonomia de parte do atendente para lidar com situaes diversas, inclusive o tipo de linguagem utilizada pelo cliente. O script (atendimento prescrito) torna-se uma camisa de fora. Sznelwar et al. (2000) realizaram uma anlise ergonmica em call center da rea financeira, valorizando o processo participativo de grupos de operadores voluntrios, sendo que, pouco a pouco, as discusses, as histrias e reflexes foram se aprofundando de forma compor o cenrio da atividade real. Sznelwar (2001) chama a ateno para as atividades de servio baseadas no atendimento telefnico, em que a relao entre cliente e empresa mediada pelo trabalhador de central de atendimento, os sinais de sofrimento vividos se tornaram uma constante. Sznelwar et al. (1999) realizaram um estudo sobre operadores de teleatendimento no setor financeiro e verificaram que a atividade concebida para ser

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simples, rpida e facilmente controlvel , na realidade, complexa e varivel, exigindo dos operadores em esforo continuado para dar conta das demandas. Santos et al. (1999) fizeram uma avaliao em onze centrais de atendimento em dez empresas e verificaram que, em relao organizao do trabalho, o aumento da presso por produtividade tem influncia direta na perda de qualidade do atendimento, sendo que a organizao do trabalho est fundamentada na intensificao das atividades informatizadas e gerncia do volume de servios atravs de horas extras. O aumento da produo tem como referncia o tempo mdio de atendimentos e o controle do tempo s aumenta as tenses no trabalho. Alm disso, constataram que o monitoramento por escuta ineficiente para o controle da qualidade do atendimento. Afirmam que a organizao do trabalho baseada em controles de tempo impe ritmos incompatveis com as capacidades humanas, num sistema de auto-acelerao em que os atendentes desenvolvem estratgias para ganhar tempo. A qualidade do atendimento estaria ligada ao nmero de eventos vividos pelo atendente na resoluo de problemas, resultando num saber coletivo cuja difuso seria garantida pelas interaes dos atendentes. Streit et al. (2000), em um estudo de caso de DORT em um call center que atende satisfatoriamente NR-17 no que diz respeito aos postos de trabalho, verificaram um aumento da mdia de dias perdidos por afastamento de 30 para 80 dias, um ano aps a implantao de um sistema de remunerao varivel (prmios) baseado no cumprimento ou superao de metas mensais, sugerindo que o aumento de nmero de casos de DORT est relacionado com a troca do sistema de gesto (organizao do trabalho). Peres e Guimares (2002), em estudo que contemplou doze call centers sobre a ao da auditoria fiscal do Ministrio do Trabalho, identificaram que a maior resistncia das empresas na regularizao de inconformidades com a NR-17 a implantao das pausas regulamentares de 10 minutos a cada hora. Evidentemente, as pausas vm a se contrapor diretamente s estratgias empresariais de superao de metas mensais de produtividade impostas declaradamente ou subliminarmente pelo sistema de remunerao varivel (prmios). Peres e Guimares (2002) identificaram que 9,5% dos operadores de um call center com 169 questionrios respondidos, no desejam pausas no trabalho, 57,8% desejam pausas no programadas e 32,6% desejam pausas programadas. interessante ressaltar que
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do total, questionados sobre o nmero de pausas, somente 2% desejam uma pausa a cada hora e que 22,4% optariam por duas pausas no programadas. Para trs, quatro e cinco pausas, os percentuais diminuem progressivamente. Este levantamento importante j que, tendo-se presente a dinmica do trabalho em call center, fica claro que pausas programadas de 10 minutos a cada hora tendem a gerar mais uma regra e, como tal, rejeitada pelos atendentes. Torres e Abrao (2002) estudaram a Central de Atendimento do DETRAN-DF, sendo que os resultados apontaram a carga cognitiva como predominante, influenciada pela carga psquica em funo das exigncias do atendimento ao pblico. No Brasil, verifica-se, portanto, que o estudo da ergonomia tambm acompanhou a evoluo progressiva do enfoque ergonmico do posto de trabalho para os aspectos organizacionais e psicossociais. Este fato denotado no somente pela produo cientfica brasileira mas, tambm, pela prpria legislao brasileira, como se ver no item a seguir.

3.2.

A evoluo da norma legal brasileira

Em 1977, a Lei n 6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Captulo V do Ttulo II, da Consolidao das Leis do Trabalho do Brasil, e tornou obrigatrio no Brasil a observncia de normas de segurana e medicina do trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois artigos relativos a ergonomia (sem utilizar este vocbulo). O Art. 198 restringiu a 60 kg o peso mximo que um trabalhador pode remover individualmente e o Art. 199 tornou obrigatria a colocao de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. J em 1978, a Portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as Normas Regulamentadoras NRs relativas a segurana e medicina do trabalho. A NR-17, na sua primeira edio, tratou simplesmente sobre o levantamento e transporte de cargas, bancadas, mesas e assentos nos locais de trabalho. Porm, em 1990, lhe foi dada

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nova redao, atravs da Portaria n 3.751 de 23 de novembro de 1990, estabelecendo parmetros e introduzindo a obrigatoriedade do estudo da organizao do trabalho. Com relao aos parmetros, determinou que os nveis de iluminamento e rudo nos locais de trabalho em que se exija solicitao intelectual e ateno constantes, devem ser os estabelecidos na NBR 5.413 e NBR 10.152, respectivamente. Estabeleceu limites para conforto trmico. Mas, principalmente, inovou, relativamente a obrigatoriedade de se levar em considerao as normas de produo, o modo operatrio, a exigncia de tempo, a determinao do contedo de tempo, o ritmo de trabalho e o contedo das tarefas. Estes fatores so essenciais na anlise ergonmica e, segundo Gurin et al. (2001), o taylorismo impediu que se fizessem presentes nas relaes sociais e de negociao entre trabalhadores e empregados.

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CAPTULO 4 ESTUDO DE CASO: A CENTRAL DE ATENDIMENTO DA UFRGS

4.1. Contextualizao do Objeto de Estudo

O estudo macroergonmico impe uma viso ampla do contexto do objeto de estudo, no se restringindo ao posto de trabalho. necessrio que se conhea o universo organizacional, de modo que se tenha uma viso completa das atividades do homem interagindo com os equipamentos e mquinas, no ambiente de trabalho e na organizao em que trabalha. No entanto, esta viso ampla possui um nmero infinito de elementos ou variveis. , portanto, necessrio que se sistematize este contexto. O objeto de estudo pode ser visto como um sistema de interaes que, por sua vez, pode ser modelado. Os modelos so bons quando facilitam o estudo (Moraes,1998). A realidade apresenta uma infinidade de elementos, enquanto os modelos agrupam um conjunto de elementos que reproduzem parcialmente a realidade. Para visualizar a ordenao hierrquica do contexto onde est inserida a Central de Atendimento (CA) adotou-se a sistematizao conforme proposto por Moraes e Mont`Alvo, 1998 (Figura 1). O sistema em estudo a CA que pertence rea Operacional do Centro de Processamento de Dados (CPD) conforme denominao oficial. Est subordinado diretamente direo do CPD que, por sua vez, est subordinado diretamente reitoria. A Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) uma instituio federal de ensino do Ministrio da Educao, sediada em Porto Alegre/RS.

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Ministrio da Educao IFEs Instituies Federais de Ensino Universidade Federal do Rio Grande do Sul Reitoria Centro de Processamento de Dados rea Diretiva e de Apoio
Direo

rea Operacional
Central de Atendimento Div. de Sistemas de Informaes

Secret. Administrativa

Secret. de Treinam. e Divulgao

Diviso de Rede e Suporte

Biblioteca

Centro de Operaes

Figura 1 caracterizao hierrquica do sistema onde se insere a CA do CPD/UFRGS

4.2. A Universidade

A Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS, uma instituio federal de ensino superior, organizada sob forma de autarquia, com autonomia administrativa, financeira, didtica e disciplinar nos termos da Constituio Federal, tendo como principais objetivos o ensino, a pesquisa e o incentivo ao desenvolvimento cientfico, tecnolgico, cultural e artstico da comunidade (Relatrio de Gesto,2000). A histria da UFRGS comea em 1895, com a fundao da escola de Farmcia e Qumica, sendo que hoje pode ser comparada a uma cidade de 30.000 habitantes, ocupando quase 23

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milhes de m em mais de 360 mil m de rea construda. A Tabela 1 apresenta dados quantitativos relativos a cursos, professores, funcionrios e alunos.

UFRGS em nmeros Quantidade Cursos de Graduao 58 Cursos de Especializao 64 Cursos de Mestrado 62 Cursos de Doutorado 47 Projetos de Pesquisa 2.863 Vagas oferecidas no vestibular 4.170 Alunos de 1 e 2 grau 1.584 Alunos de graduao 20.000 Alunos de ps-graduao 6.500 Professores doutores 1.129 Professores mestres 635 Professores grad./esp. 380 Professores substitutos 376 Tcnico-administrativos 2.819 Tabela 1 - dados quantitativos (2001) Coordenadoria de Comunicao Social da UFRGS

Atualmente, a Universidade possui seis Pr-Reitorias (Graduao e Ps-Graduao, Pesquisa, Extenso, Planejamento e Administrao, Recursos Humanos e Infra-Estrutura), quatro Secretarias (Secretaria de Assuntos Institucionais e Internacionais, Avaliao Institucional, Desenvolvimento Tecnolgico e Patrimnio Histrico) e duas Coordenadorias (Educao Bsica e Profissional e de Ensino Bsico e Fundamental). Toda esta estrutura e suas relaes administrativas e institucionais, de uma forma ou de outra, interagem entre si e com o mundo atravs de uma rede interligada por fibra tica entre os quatro campi da Universidade e que tem seu gerenciamento centralizado no CPD.

4.3. O Centro de Processamento de Dados

Em 1961, a UFRGS designou um grupo de professores para um curso de computao na IBM. Em 1966, foi nomeada uma Comisso para organizar um centro de computao. Em
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1967, foi instalado, na Escola de Engenharia, o primeiro computador da UFRGS, um IBM1130, com 8 Kb de memria e disco magntico removvel de 1 Mb. Em 1968, foi criado o CPD, com sede na Escola de Engenharia. Em 1970, foram preparadas novas instalaes para o CPD, num abrigo para veculos nas imediaes do Hospital de Clnicas de Porto Alegre. Em 1972, o CPD estava instalado em duas sedes. Uma na Escola de Engenharia e outra na garagem do HCPA, com um computador Burroughs B6700. Em 1975, a UFRGS foi a primeira Universidade Federal a realizar matrculas on-line. Em 1976, as instalaes junto ao HCPA foram aumentadas para 200m. Em 1978, passou a atender seus usurios 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em 1983, o computador B6700 teve sua capacidade dobrada com a instalao de dois mdulos de 800Kb, permitindo a expanso da rede de teleprocessamento para 11 locais com 50 terminais. Em 1986, o computador B6700 foi substitudo por um Unisys A10. Em 1989, foi instalado um computador Elebra, sendo este o primeiro servidor de correio eletrnico da Universidade, ligado Internet. Em 1991, foi instalado o computador Digital VAX, conhecido pelo nome de Vortex e iniciado o projeto de rede para integrar todas as unidades da UFRGS. Em 1993, foi instalado o computador Unisys U6000, denominado Asterix, para sediar o Sistema de Automao de Bibliotecas. Hoje, os quatro campi da UFRGS esto interligados atravs de uma rede de fibra tica na velocidade de 155 magabits por segundo, com gerenciamento centralizado no CPD. O CPD um rgo suplementar da Universidade que tem como objetivo principal colocar a informao disposio da comunidade universitria. Para atender este objetivo, o CPD fornece sistemas de informao, treinamento e apoio ao uso da informtica para o desenvolvimento das reas acadmica e administrativa e servios para a rede de dados que permitem total acessibilidade aos recursos computacionais instalados na Universidade e condies de acesso a outras redes de computadores. A estrutura atual do CPD composta por duas reas. A primeira a rea Diretiva e de Apoio formada pela Direo, Secretaria Administrativa, Secretaria de Treinamento e Divulgao e Biblioteca, e a segunda a rea Operacional, formada pela diviso de

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Sistemas de Informao, Diviso de Rede e Suporte, Centro de Operaes e pela Central de Atendimento.

4.4. A Central de Atendimento

A Central de Atendimento (CA) da UFRGS composta por funcionrios e bolsistas que so referidos neste estudo como atendentes. A CA tem por objetivo prestar informaes a usurios professores, funcionrios, alunos e pblico externo, sobre os meios, mtodos e procedimentos de se obter resultados de uma determinada ferramenta, equipamento, mquina ou programa de forma fcil e rpida. procurada para se obter da pessoa certa, na hora certa, a informao precisa para a soluo de um problema especfico. esperado que seja um centro de competncia. A esta competncia esto intrinsecamente associados os conceitos de comodidade e rapidez. A CA o objeto do presente estudo ergonmico.

4.5. Procedimentos Metodolgicos

Para iniciar um estudo ergonmico algumas questes se impem. Quais so os possveis fatores envolvidos nas atividades laborais das pessoas que possam causar constrangimentos ergonmicos? Quais so os possveis fatores de nexo entre trabalho e sofrimento que podem favorecer agravos sade e integridade fsica e mental, resultando em doenas e acidentes ? At que ponto o especialista tem condies de percepo das formas mais sutis ou subjetivas e, quem sabe, invisveis, das situaes de trabalho que podem exercer algum dano ou agravo?
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A anamnese uma tcnica mdica de entrevista para fins de diagnstico, que se bem conduzida, leva ao diagnstico e tratamento seguro. Por analogia, uma boa tcnica de diagnose ergonmica levar elaborao de propostas de solues para obteno da qualidade ergonmica voltada para as prioridades do usurio. Parte do ferramental proposto no Design Macroergonmico (DM) proposto por Fogliatto e Guimares (1999), utilizado no estudo de caso apresentado neste trabalho, pode ser considerado uma anamnese com carter participativo. O mdico deve conduzir a entrevista com o paciente buscando conhecer seu cotidiano: - o que faz?; - com quem faz?; - como faz?; - quanto faz ?, - onde faz?; - em que condies?; - h quanto tempo?; - como se sente?; - o que pensa do seu trabalho? (Mendes, 1995). Na apreciao e diagnstico ergonmicos atenta-se para quem faz, o que faz, como faz, quando faz (Guimares, 2000), ou seja, a anlise das atividades da tarefa, com base no trabalho real ou descrito. Entenda-se por atividades, o conjunto de operaes realizadas pelo trabalhador para cumprir a tarefa. Mas afinal, at que ponto o especialista tem plena percepo dos problemas que podem se lhe apresentar ? A opinio do trabalhador tambm deve ser valorizada. O mtodo tradicionalmente utilizado em ergonomia (Moraes, 2000; Guimares, 1999), aplica-se em cinco etapas: levantamento inicial ou apreciao ergonmica; levantamento detalhado e anlise ou diagnose ergonmica; propostas de solues ou projetao ergonmica; avaliao ou validao ergonmica; detalhamento ergonmico e otimizao do sistema - recomendaes finais. A metodologia da Anlise Ergonmica do Trabalho (AMT), utilizada neste estudo, valoriza a opinio dos trabalhadores, pelo seu carter participativo em todas as fases da pesquisa ergonmica. A AMT desenvolvida em cinco fases: Apreciao, Diagnstico, Projetao, Validao e Detalhamento. Segundo Moraes (2000) a apreciao ergonmica uma fase exploratria que compreende o mapeamento dos problemas ergonmicos, fazendo-se observaes no local de trabalho e entrevistas com os supervisores e trabalhadores.

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Para Moraes (2000) a observao um dos meios que o ser humano utiliza para conhecer e compreender pessoas, coisas, acontecimentos e situaes. Observaes assistemticas so as que se realizam sem planejamento, enquanto as sistemticas so as que se realizam em condies controladas e que requerem planejamento. As observaes podem ser diretas e indiretas. No modo direto aplicam-se os sentidos sobre o fenmeno a ser estudado. No modo indireto utilizam-se instrumentos. Na metodologia da AMT com a aplicao do ferramental proposto no DM, que se caracteriza pela participao do trabalhador, os levantamentos efetuados na fase de apreciao ergonmica so classificados de acordo com o grau de participao dos usurios. O levantamento com a participao direta do usurio se d pelas conversas, entrevistas e questionrios efetuados. O levantamento com participao indireta do trabalhador concentra maior participao do especialista, sendo que os trabalhadores esto presentes no local de trabalho, executando suas atividades em situao real, habitual e rotineira. As observaes do especialista se do de forma direta (pelo que ele v, ouve e sente) ou indireta (pela utilizao de aparelhos tais como cmeras e instrumentos de medio). No presente estudo de caso, o levantamento com a participao indireta dos atendentes incluiu a realizao de medies e registros quantitativos e qualitativos da rea fsica, mobilirio e equipamentos utilizados, ventilao, nveis de iluminamento e rudo, com a utilizao de mquina fotogrfica e instrumentos de medio como trena, decibelmetro, luxmetro, termohigrmetro e anemmetro. O levantamento com a participao direta dos atendentes foi realizado segundo as etapas descritas no DM para identificao e priorizao das demandas ergonmicas que envolve, basicamente, entrevistas e questionrios. Todas as etapas realizadas foram subsidiadas pela valorizao da opinio e participao dos atendentes. De acordo com a metodologia da AMT, na fase da apreciao, utiliza-se o DM como forma de identificao dos itens de demanda ergonmica (IDEs) dos operadores. O resultado das entrevistas e questionrios indica a ordem de prioridades dos IDEs dos atendentes, por constructo. Os IDEs levantados a partir do questionrio so enfocados com maior detalhe na fase de diagnstico. A apreciao valoriza o retorno dos dados aos respondentes para
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discusso, corroborando-se ou reavaliando-se informaes. O diagnstico agrega detalhamento e anlise da situao, com menor participao dos empregados e maior interveno do especialista, obteno de dados da literatura sobre as demandas identificadas e anlise dos dados coletados. Neste estudo de caso, foi executada uma variante em que se incorporou parte da fase de diagnstico na fase de apreciao. Tal variao foi introduzida em funo da formao do autor, que engenheiro de segurana, e, como tal, possui experincia em levantamentos de riscos ambientais. A AMT e o DM baseiam-se nos preceitos de macroergonomia e sua principal caracterstica a promoo da participao dos trabalhadores, com objetivo de incorporar as demandas destes, com a opinio de especialistas de modo a fornecerem os elementos de projeto. O DM desenvolvido nas 7 etapas, conforme Figura 2. No estudo de caso apresentado no presente trabalho, foram realizadas as etapas de 1 a 4, que importam apreciao ergonmica. A partir destas referncias, o autor encontrou no DM, o ponto de partida fundamental para sua pesquisa ergonmica, obtendo de quem realmente sabe (o operrio) as informaes necessrias para o trabalho com rendimento eficiente, respeitando seu equilbrio fisiolgico, conforto e segurana. O levantamento junto aos usurios teve incio com a seguinte provocao: O que voc acha do seu trabalho ?. O estudo de caso finalizado com a apresentao de um quadro geral dos IDEs mais importantes e com as diretrizes de solues a serem enfocadas na fase de Projetao.

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1.

Coleta organizada de informaes acerca da demanda ergonmica do trabalhador; Priorizao dos itens de demanda ergonmica (IDEs) identificados pelo trabalhador; Incorporao da opinio de experts; Listagem dos itens de design (IDs) a serem considerados no projeto ergonmico;

Identificao dos trabalhadores, suas atividades, tarefas, meio ambiente de trabalho e sua opinio sobre o trabalho. Estabelecimento de um ranking de importncia para as demandas identificadas pelos trabalhadores. Incorporao de demandas no identificadas pelos trabalhadores. Diretrizes para projeto.

2.

3. 4.

5. 6.

Determinao da fora de relao entre Identificao de prioridades com utilizao de os IDEs e IDs; tcnicas estatsticas e anlise de deciso. Tratamento ergonmico dos IDs. Estabelecimento de metas ergonmicas (conforto, segurana, antropometria, biomecnica, dimensionamento, especificao de materiais, acessrios) Implementao de um posto-piloto para testes e feedback equipe de projeto, para validao e/ou correo.

7.

Implementao do novo design e acompanhamento.

Figura 2 etapas do DM conforme Fogliatto e Guimares (1999)

4.6. Apreciao e Diagnstico A fase de apreciao, com a incorporao de parte da fase de diagnstico da AMT, foi realizada nos meses de maro, abril e maio de 2001.

4.6.1. Instrues Gerais do Trabalho Prescrito na CA da UFRGS Os procedimentos da CA so regrados por um documento denominado Procedimentos da Central de Atendimento, cujas regras se apresentam a seguir. Com base neste documento, foi elaborado um fluxograma (Figura 3) para melhor visualizao e entendimento. Os itens apresentados a seguir correspondem s instrues que os atendentes devem observar.

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a) Caso o usurio falte com o respeito, agrida, desvalorize ou intimide o funcionrio da CA, ou at mesmo reclame do servio prestado, por telefone ou pessoalmente, o atendimento deve ser repassado para a direo da CA, explicando o caso e no mais se envolvendo com a situao, pois se o funcionrio responder ao mesmo nvel, com agresses ou tentar resolver o problema pessoalmente, perde todo direito de defesa da direo da CA. Neste caso deve preencher o boletim como: SOLUO = Passado para a direo por motivo de (desrespeito, agresso, desvalorizao, crtica, etc... .) ; b) Assim que terminar de preencher o boletim de atendimento, o funcionrio deve entreglo para a direo da CA e substitu-lo por outro que est em local combinado, acessvel. c) Se vrios telefones tocarem ao mesmo tempo, o funcionrio deve atender a uma s ligao de cada vez at o fim do atendimento e depois passar para outra ligao. Se o funcionrio ou bolsista est atendendo um usurio pessoalmente e o telefone toca, deve continuar atendendo o usurio pessoalmente e quando no tiver mais usurios para atender pessoalmente, atender aos telefones, um aps o outro. Se est atendendo um telefone e um usurio entra no setor, deve terminar de atender o telefone e depois atender o usurio no setor. d) Os atendimentos devem ser feitos de vrias maneiras: PESSOALMENTE Quando o usurio vier a C A; VIA FONE Quando o usurio ligar para a C A e o atendimento puder ser resolvido via fone; VIA FAX Quando o usurio ligar para a C A e o atendimento precisar que o usurio envie um Fax para a CA ou a CA precisar enviar um FAX para o usurio dando retorno de algum procedimento desejado.

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e) As informaes dos grupos de trabalho e servios que a CA presta para seus usurios esto dispostas e so orientadas de vrias maneiras para melhor assimilao dos funcionrios: VIA e-mail Toda informao deve ser divulgada pela direo da CA via email e dever ser lida pelos funcionrios e repassada para os usurios exatamente como est divulgada no E-mail; VIA MURAL Os avisos temporrios ou permanentes devem ser simplificados em avisos no mural da sala da CA e atualizados pela direo da CA, para uma visualizao e orientao rpida dos funcionrios; VIA PASTA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO Estas informaes e servios prestados pela CA devem ser organizadas em pastas que devem ficar em um lugar acessvel para auxlio dos funcionrios no atendimento dos usurios. Podendo tambm cada funcionrio, se necessitar, imprimir estes procedimentos para montar a sua prpria pasta; VIA PROCEDIMENTOS INTERNOS Servios e procedimentos internos da CA devem ser passados via e-mail e estaro sujeitas a crticas, dvidas, solues, consultas e sugestes, que sero dadas pessoalmente a direo da CA ou em grande grupo nas reunies mensais; VIA TREINAMENTO INTERNO a Central de Atendimento dever realizar mensalmente, um treinamento interno. Este dever ser elaborado e organizado por um grupo de pessoas. O material didtico auto-explicativo ser divulgado via e-mail no comeo de cada ms, deve ser lido e testado por todos os funcionrios. Dvidas devem ser marcadas e esclarecidas durante o perodo de expediente pelas pessoas responsveis pelo treinamento. Estas informaes faro parte dos servios e informaes passadas para o usurio e sero cobradas pela direo da C A; VIA TREINAMENTO EXTERNO Todo funcionrio poder se inscrever em qualquer treinamento externo oferecido pela UFRGS, desde que previamente autorizado pela direo da CA e estas informaes adquiridas faro parte de TREINAMENTOS INTERNOS quando necessrios.

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Atender ao telefone; puxar a ligao discando 22; Dizer: Central de Atendimento Bom Dia (Tarde).

Pedir informaes: seu nome, Unidade, vnculo, ramal, telefone, por favor - usar bom senso sem rotular o usurio

sim

Usurio dificulta informaes ?

no

Explique que estas informaes so para identificar o atendimento, retorno posterior de informaes ou para o caso da ligao cair.

Anotar informaes no Boletim de Atendimento

sim

Usurio dificulta informaes ?

no

Pedir para o usurio informar o problema ou repeti-lo, se ainda no conseguir identificar o ASSUNTO;

Informar usurio: Sem estas informaes no poderemos lhe ajudar

no

A SOLUO foi dada na hora ?

sim

Retornar passo anterior ou encerrar o atendimento no

A SOLUO depende de pessoa que no est no momento.

Retorne a SOLUO sim

2
A SOLUO depende de outra pessoa da CA ou de outro setor do CPD Informe que: Assim que possvel o(a) ......... lhe retornar a ligao

Transfira a ligao

1 2
No Boletim de Atendimento preencher somente informaes dadas, as demais deixar em branco

Figura 3 fluxograma do trabalho prescrito na CA

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4.6.2. Instrues de Preenchimento do Boletim de Atendimento

Os atendentes devem preencher um formulrio denominado Boletim de Atendimento para cada um dos atendimentos realizados. Para tanto, recebem uma instruo que tem por objetivo a padronizao. Estes boletins so posteriormente encaminhados para digitao com a finalidade de formar um banco de dados sobre o histrico dos atendimentos. As instrues so as seguintes:

Preencher os dados com caneta azul, legvel e mais o completo possvel; IDENTIFICAO Nome completo ou parte do nome da pessoa que est sendo atendida pessoalmente, por telefone ou fax; FONE Ramal dentro da UFRGS ou telefone externo da pessoa que est sendo atendida; LOCAL Local que se encontra a pessoa que est sendo atendida. Se a pessoa no fornecer o local, deixar em branco ou preencher NO IDENTIFICADO . Se a pessoa externa a UFRGS, o local ser preenchido como EXTERNO UFRGS. Este campo deve ser preenchido conforme tabela de UNIDADES DA UFRGS. Para os boletins que sero repassados para os bolsistas do NSI, identificar melhor com nmero do prdio, sala, laboratrio, etc... VNCULO Vnculo que a pessoa que est sendo atendida tem com a UFRGS. 1 PROFESSOR ADUFRGS 2 FUNCIONRIO 3 ALUNO 4 OUTROS: bolsista, estagirio, aluno ps-graduao, professor visitante, Associao dos Antigos Alunos, Adufrgs, etc... 5 EXTERNOS

ASSUNTO Uma breve descrio sobre o problema do usurio. Para os boletins que forem repassados para os bolsistas do NSI, detalhar o servio e contar nmero de mquinas que ser feito cada servio. Este campo deve ser preenchido baseado na tabela de ASSUNTO. SOLUO - Uma breve descrio sobre a soluo que foi dada para o usurio. Para os boletins que forem repassados para os bolsistas do NSI,

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detalhar os servios prestados e quem prestou o servio. Este campo deve ser preenchido baseado na tabela de SOLUO. Estes boletins sero entregues para a diretora da CA e recolhidos semanalmente. Passaro por uma conferncia e acrscimo dos cdigos de ASSUNTO e SOLUO, pela diretora da CA . Por fim ser digitado semanalmente pelos funcionrios responsveis pela DIGITAO no sistema Central 2000 e relatrios pr-definidos sero impressos conforme os servios prestados pela C A.

4.6.3. Atribuies da Central de Atendimento

As atribuies da CA so nomeadas como: Atendimento 1, Atendimento 2, Servios Internos, Digitao e Direo e so descritas conforme segue. Atendimento 1 : Atender os usurios conforme Procedimentos da CA; Cadastramento e troca de senha no VORTEX; Servio de Scanner, Cpias Impressora Laser e Jato de Tinta; Troca de Senha no Sistema Descentralizado da UFRGS, nos sistemas indicados nos Servios Prestados pela CA; Cadastramento e troca de senha no ORION; Substituio da Direo quando devidamente solicitada e avisada aos demais funcionrios da CA;

Atendimento 2

Servios Internos Atribuies internas da CA, quando delegadas pela direo para conserto, troca ou verificao de equipamentos; Atualizao de hardware e software nas mquinas internas da C A; Anlise, atualizao, correo e digitao de procedimentos internos; Cpia de CD quando devidamente solicitado;

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Digitao Digitao dos Boletins de Atendimento para proporcionar uma melhor anlise e avaliao dos servios prestados na C A;

Direo Anlise, autorizao, divulgao e atualizao de todo e qualquer servio prestado pela CA; Acompanhamento, anlise e cobrana dos servios efetuados na C A, com o devido retorno em Reunies Mensais; Liberao de funcionrios para dispensas casuais quando previamente avisadas, devidamente justificadas e compensadas quando possvel; Resoluo de problemas ocorridos durante o atendimento, desde que passado imediatamente a conhecimento da direo e sem que o funcionrio tenha respondido grosseiramente ao usurio;

4.6.4. Hierarquia dos Atendimentos e Servios

Os atendimentos e servios so realizados conforme hierarquia determinada pela chefia da CA e esto nominados (os nomes foram preservados), sendo que so realizados conforme as atribuies descritas no item anterior. Na Tabela 2, os nomes foram substitudos por Fi, referindo-se a funcionrios e Bi referindo-se a bolsistas. Estas informaes foram importantes nas anlises individualizadas que se fizeram necessrias no presente estudo de caso.
Bolsistas e Funcionrios B3 B2 F3 B4 F1 F2 B1 F4 Hierarquia 2 3 Servios Internos Servios Internos Atendimento 2 Atendimento 1 Servios Internos Atendimento 2 Atendimento 1 Servios Internos Atendimento 2 Servios Internos Servios Internos Atendimento 1

1 Atendimento 1 Atendimento 1 Servios Internos Atendimento 1 Servios Internos Direo Atendimento 1 Digitao

Atendimento 1

Tabela 2 - hierarquia dos servios e atendimentos na CA da UFRGS

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4.6.5. Relao dos Servios Prestados e Demanda destes Servios

Os servios prestados esto elencados numa planilha (Tabela 3) que indica aos atendentes, os meios, as pessoas, os ramais, os setores e responsveis e onde localizar instrues a serem disponibilizadas aos usurios da CA. Entenda-se por servios prestados, o suporte tcnico em informtica para soluo de problemas com os softwares e sistemas utilizados pelos funcionrios, professores, alunos e usurios externos. Os atendentes funcionrios so ocupantes de emprego pblico federal e, como tal, tm contratos de 40 horas semanais. Os atendentes bolsistas so alunos da Universidade e podem ser contratados por bolsas de 4 ou 6 horas dirias sendo que h contratos para o perodo letivo (maro a dezembro) e contrato denominado de bolsa vero (janeiro e fevereiro). O bolsista da bolsa vero pode vir a ser aproveitado no perodo letivo, desde que haja um interstcio de 30 dias. Segundo informaes da Coordenadora, a CA realiza, em mdia, 180 atendimentos dirios, sendo que h perodos de maior demanda em funo das atividades acadmicas. H demandas muito simples como, por exemplo, aquelas em que basta solicitar ao usurio que verifique se o interruptor do monitor est ligado e demandas bastante complexas como desinstalao, reinstalao ou reconfigurao. As maiores demandas esto relacionadas com o sistema anti-vrus, configuraes de microcomputadores na rede para acesso aos sistemas do CPD (login) e questes de problemas de hardware face evoluo rpida dos softwares, ou seja, a velocidade de upgrade dos sistemas maior do que a velocidade de upgrade das mquinas, o que as tornam lentas ou inadequadas. Ainda, segundo ela, este ltimo problema referido contribui para o estresse no atendimento, pois considera que o usurio, de alguma forma, passa suas frustraes com o hardware para o atendente, que, muitas vezes, no pode resolver este tipo de demanda.

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ASSUNTO Antivrus Atas CA Adesivo para Estacionamento Certificao de Materiais e Servios

SOLUO Instalao, Informaes e Dvidas Acompanhamento do trabalho da CA, mensalmente Informaes e Dvidas

RESPONSVEL Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados

SETOR

DRS CA DSI DSI

Informaes e Dvidas

Fornecimento cpias autorizadas Cpias IdrisI, Maple V, Matlab Cpias Impressora DISCENTE GUI ALEPH Hardware Inscrio do Vestibular Impresso de cpias pagas Instalao, Informaes e Dvidas Instalao, Informaes e Dvidas Dvidas via Fone, via Fax, NSI Dvidas no Procedimento via Home Page Auxlio via Fone

CA DSI DSI DRS DSI DSI DSI CA CA DRS CA DSI RH

INSTRUES / Pastas Servios CPD Antivrus Central de Atendimento Servios CPD Adesivo para Estacionamento Servios CPD Certificao de Materiais e Servios Servios CPD Cpia Idrisi, Matlab e Maple V Cpias: < 10 = 1,00 > 10 = 0,10 cada < 30% cores = 5,00 SISTEMAS CPD / DISCENTE SISTEMAS CPD / Bibliotecas GUI ALEPH Treinamento / Primeiros Socorros VESTIBULAR SISTEMAS CPD / Insc. Coord. e Fiscal Vestibular Matrcula /Matrcula descentralizada NRH Ncleo de Recursos Humanos SISTEMA CA / NSI SISTEMA CA / ORION AVISOS / AVISOS Servios CPD / Cadastro ORION Projeto CA SISTEMAS CPD / PROTOCOLO (PROT) SISTEMAS CPD / RECURSOS HUMANOS (RH)

Inscries Dvidas no Procedimento via Coordenador de Home Page Prdio ou Fiscal Auxlio via Fone de Sala Dvidas do Manual Matrcula Auxlio via Fone, NSI Material reunies NRH e material da CA divulgado no NRH Espalhafatos Marcao, cobrana e retorno de NSI servios prestados pelo NSI Cadastramento, Consultoria, Dvidas Auxlio pessoalmente, via Fone, ORION via Fax, NSI, Troca de Senha Projeto CA PROT RH Assimilao e Execuo Instalao, Informaes e Dvidas Instalao, Informaes e Dvidas

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SAM SAP Scanner SEFO Sistema Unificado UFRGS Software

Instalao, Informaes e Dvidas Instalao, Informaes e Dvidas Scanner pago Instalao, Informaes e Dvidas Informaes e Troca de senha Dvidas via Fone, via Fax, NSI Cadastramento, Consultoria, Dvidas Auxlio pessoalmente, via Fone, via Fax, NSI, Troca de Senha

Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados Nome e Ramal preservados

DSI DSI CA DSI DSI DRS DRS

VORTEX

SISTEMAS CPD / MATERIAIS (SAM) SISTEMAS CPD / PATRIMNIO (SAP) 1,00 cada SCANNER SERVIOS CPD / SEFO SERVIOS CPD / Sistema Unificado UFRGS Treinamento / Primeiros Socorros SISTEMA CA / VORTEX AVISOS Servios CPD / Cadastro VORTEX

Tabela 3 relao de servios prestados pela CA da UFRGS

4.6.6. Levantamento com a participao indireta dos atendentes

4.6.6.1. rea fsica

A CA est instalada em uma sala com 60,82 m com forro de laje de concreto aparente pintado de branco, piso vinlico cinza rajado, janelas com cortinas tipo veneziana. Na Figura 4, visualiza-se o espao fsico e o leiaute do ambiente de trabalho.

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10.75

215 lux

390 lux

320 lux

6.02

Armrio

235 lux 320 lux Armrio 330lux

Figura 4 leiaute da Central de Atendimento

4.6.6.2. Iluminao

A iluminao adequada um dos fatores ambientais de carter microclimtico que tem como principal finalidade, facilitar a visualizao de coisas e objetos, dentro de seu contexto espacial, de modo que o trabalho possa ser executado em condies aceitveis de eficincia, comodidade e segurana (Fundacin Mapfre, 1983). A deficincia de iluminao pode produzir um ambiente desagradvel de trabalho, conduzindo fadiga visual e geral, aumento do nmero de acidentes, reduo da produtividade, reduo da qualidade do trabalho. Pode provocar, tambm, o aparecimento de estados depressivos, letargia e irritabilidade.

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Caf

Na CA existem janelas que provm iluminao natural e existem cortinas. A iluminao artificial provida por nove lmpadas fluorescentes tipo HO. Foram realizadas medies dos nveis de iluminamento dos postos, no plano de trabalho conforme NBR 5413, com luxmetro digital marca Icel LD-500. Os nveis de iluminamento medidos esto registrados na Figura 4. O nvel mnimo recomendado pela norma para a atividade realizada de 500 lux, verificando-se, portanto, que h deficincia de iluminamento, segundo critrios da norma. J, para Grandjean (1998), este nvel de iluminamento muito alto para trabalhos com monitores, sendo que recomenda valores no entorno de 300 lux. Recomenda, ainda, que os monitores sejam colocados perpendicularmente s janelas. A iluminao da CA apresenta problemas relativos no somente quantidade (nvel de iluminamento), mas especialmente quanto qualidade. Em razo do ofuscamento e reflexos da luz natural na tela dos monitores, as cortinas das janelas so mantidas fechadas (como se observa na Figura 5) mantendo-se predominncia de iluminao artificial, constitudas de lmpadas fluorescentes que apresentam os inconvenientes da cintilao invisvel. Em lmpadas fluorescentes, e em todas as outras lmpadas de descarga, observa-se a ocorrncia do efeito de cintilao, cuja freqncia de 120 Hz. um contnuo piscar das lmpadas, ocasionado pela existncia de corrente eltrica alternada de 60 Hz. Em lmpadas incandescentes, e na luz natural, este fenmeno oscilatrio no se manifesta. Este contnuo piscar, dificulta a adaptao do olho humano. A cintilao invisvel pode provocar fadiga ocular, dores de cabea e diminuio no rendimento no trabalho. Quando as lmpadas ficam velhas, ou apresentam defeitos, aparece uma cintilao de mais baixa freqncia, que se torna visvel, principalmente nas extremidades das lmpadas. Esta cintilao visvel muito incmoda e pode provocar forte fadiga nos olhos com importantes perturbaes (Grandjean, 1998).

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Figura 5 as cortinas das janelas so mantidas fechadas

4.6.6.3. Ventilao O organismo humano dispe de um centro termo regulador, localizado no hipotlamo, que responsvel pela manuteno da temperatura constante no organismo. Quando o organismo fica exposto ao calor, ocorrem reaes de adaptao, como por exemplo, a vasodilatao perifrica e aumento da atividade das glndulas sudorparas. Como no caso do calor, o organismo humano reage ao frio, mediante uma srie de respostas fisiolgicas de adaptao tambm chamadas de aclimatizao. Porm, alm de certos limites, a adaptao torna-se difcil e o trabalhador passa a apresentar uma srie de sintomas como a vasoconstrico perifrica, cuja finalidade diminuir a perda de calor do organismo. Caso a vasoconstrico no for suficiente a pessoa passa a tremer independentemente de sua vontade (Astete et al., 1989). Existem janelas que podem ser abertas para regulao da ventilao natural. A ventilao artificial provida por um sistema de ar condicionado central para todo o prdio. A Figura 6 evidencia o constrangimento dos atendentes relativo ao sistema de ar condicionado central. No h controle ou possibilidade de regulagem do sistema. Os atendentes colocaram cartolinas para cobrir as sadas de ar dos dutos.

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Figura 6 sadas do duto do ar condicionado central bloqueadas denotam o desconforto

Realizou-se uma avaliao pontual de conforto trmico em dia de inverno. As aberturas dos dutos de ar condicionado estavam fechadas com cartolina. A umidade relativa do ar registrada foi de 71,7 %, temperatura do ar de 19,2 C, temperatura de bulbo mido de 16 C e velocidade do ar inferior a 0,3m/s (limiar do anemmetro). Utilizando-se o nomograma para pessoas vestindo roupas normais de trabalho verificou-se uma temperatura efetiva corrigida de 18,5C. A NR-17 considera que a condio de conforto para locais que exijam solicitao intelectual e ateno constantes seja uma temperatura efetiva entre 20 e 23C. Portanto, no dia da medio, caracterizou-se uma situao de desconforto trmico, segundo a norma.

4.6.6.4. Rudo

Os atendentes da CA esto expostos a dois tipos de rudo distintos. O primeiro o rudo ambiental composto pela comunicao telefnica, pela conversao dos atendentes entre si, das campainhas dos telefones e da conversao entre atendentes e usurios no atendimento realizado pessoalmente. O segundo o fone, que uma fonte importante de rudo

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diretamente instalada junto ao ouvido do atendente. No apenas a voz humana que o telefone transmite. H uma srie de rudos que fazem parte da comunicao normal telefnica como o sinal de linha ocupada, o sinal de linha aberta, o sinal de chamada ou de ocupado, sinal de fax, alm de eventuais rudos de descargas eltricas. O rudo ambiental pode perturbar a ateno e concentrao necessria ao trabalho com microcomputador e atendimento ao usurio. De acordo com o observado, o dia da semana mais crtico (maior nmero de atendimentos) sexta-feira. Realizou-se uma avaliao de rudo na CA, com decibelmetro Simpson, numa sexta-feira, tendo-se registrado nveis entre 58 e 77 dB(A). A NBR 10152 preconiza que para salas de escritrio com computadores o nvel sonoro para conforto 45 dB(A), sendo aceitveis nveis at 65 dB(A), a partir do qual so considerados nveis de desconforto, sem risco de danos auditivos. Entretanto, estes nveis podem causar danos extra-auditivos como efeitos psicolgicos (nervosismo e agressividade), podendo ainda ocasionar transtornos de memria, ateno, reflexo, cefalias, ansiedade, sonolncia e instabilidade emocional. A alterao nervosa pode refletir-se no aparelho digestivo, provocando distrbios da digesto. Podem surgir, tambm, alteraes no sistema circulatrio, na presso arterial, na composio sangnea, no metabolismo e no sistema respiratrio (Fundacin Mapfre, 1983). J, os nveis de rudo em fones, so capazes de causar danos auditivos. Pesquisa realizada pela Occupational Safety and Health Administration (OSHA) com uma metodologia desenvolvida com a utilizao de um equipamento da Bruel & Kjaer revelam que a utilizao de fones sem limitadores eletrnicos de rudo podem causar exposio acima dos limites de tolerncia e que, para aqueles desenvolvidos com circuitos limitadores, h suficiente proteo. Kunov et al. (1997) realizaram avaliaes de rudo para controladores de vo, telefonistas, operadores de reservas, operadores de manuteno de cabos telefnicos em oito diferentes locais sendo que para ambientes silenciosos foram registrados nveis mdios equivalentes (Leq,8) entre 64 a 81 dB(A) e para ambientes ruidosos, Leq,8 entre 77 a 88 dB(A), tendo-se registrados nveis de 95 dB(A).

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Peretti et al. (1993) efetuaram um estudo numa central telefnica da provncia autnoma de Trento em que realizaram avaliaes de rudo em trs tipos de aparelhos telefnicos e no ambiente de trabalho. Foi utilizado equipamento de medio da Bruel & Kjaer. Os resultados indicaram nveis mdios de rudo da ordem de 79 dB(A) e nvel mximo de 81 dB(A). Os danos auditivos (perda auditiva) podem ocorrer com exposies a partir de 80 dB(A). Na CA no so utilizados fones com limitadores de rudo. So utilizados aparelhos comuns do tipo telefone gancho.

4.6.6.5. Radiaes

Segundo o U.S. Department of Labor (1995) dos Estados Unidos, h um grande interesse em saber se exposies a campos de radiao emitidos por monitores de vdeo apresentam problemas para a sade, particularmente para mulheres grvidas. No h normas aplicveis para exposies a extrema baixa freqncia de campos eltricos e magnticos emitidos por monitores de vdeo. O National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH) realizou medies em monitores de vdeo sendo que algumas medies registraram valores to baixos que no podem ser diferenciados das radiaes do meio ambiente. No h informaes cientficas que associem o trabalho com monitores ocorrncia de catarata ou outros danos visuais, dermatites ou anomalias do nascimento relacionadas com exposies radiaes e campos de extrema baixa freqncia. As empresas que fabricam e vendem filtros protetores apresentam como vantagens a reduo das radiaes em 99,9%, a reduo dos reflexos e ofuscamentos, a reduo da quantidade de poeira assentada sobre o vidro do monitor pelo efeito da eletricidade esttica e a eliminao das impresses digitais sobre o vidro do monitor. No entanto, at o presente, no h comprovao de que as radiaes dos monitores sejam nocivas. A reduo dos

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reflexos e ofuscamentos deve ser realizada investindo-se em um adequado projeto de luminotcnica. A poeira e impresses digitais devem ser removidas com uma limpeza peridica, que deve contemplar no s o vidro do monitor, mas todo local de trabalho. A utilizao de filtros protetores (Figura 7 e Figura 9) induzem os atendentes a aumentar os ajustes de contraste e brilho do monitor, o que significa que o filtro aumenta a dificuldade de visualizao. De acordo com a American Optometric Association (2002), diversos estudos cientficos revelam que no h clareza entre diferenas de sintomas entre trabalhadores que utilizam computador e outros trabalhadores cujas tarefas exijam alta demanda visual. A par da preocupao de trabalhadores e usurios concernente a exposio a radiaes e campos eletromagnticos fracos, o NIOSH e outros pesquisadores continuam investigando potenciais efeitos e problemas para a sade, no entanto no h informaes tcnicas que justifiquem a utilizao de filtros sobre a tela de monitores.

4.6.6.6. Mobilirio e Equipamentos

O mobilirio constitudo de escrivaninhas de escritrio, mesas de microcomputador, cadeiras e armrios. H um local para preparo de caf com cafeteira eltrica. So utilizados microcomputadores, impressoras, scanner e aparelhos de telefones tipo gancho, comuns. Somente um atendente utiliza fone de ouvido (Figura 7) adquirido com meios prprios.

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Figura 7 atendente com fone de ouvido adquirido com recursos prprios

As escrivaninhas existentes na CA foram produzidas na marcenaria da Universidade, na dcada de 1980, poca em que no se utilizava microcomputador. Os atendentes utilizam escrivaninhas de tamanhos e modelos diferentes. Existem tambm algumas mesas fabricadas para computador do incio da dcada de 1990, colocadas ao lado das escrivaninhas. Existem diversos modelos de cadeira em uso, algumas com rodzios com recursos de regulagem de altura do assento e encosto e outras de quatro ps sem nenhuma possibilidade de regulagem. As observaes realizadas relativas ao trabalho real executado com o mobilirio e equipamentos permitem identificar algumas imposies de constrangimento aos atendentes. Na execuo do trabalho real do atendente, ele precisa segurar o telefone, operar o micro (mouse e teclado) e anotar dados do usurio no Boletim de Atendimento. Em todas estas operaes necessria a utilizao das mos. Para liberar as mos, observou-se que invariavelmente, os atendentes colocam o fone-gancho entre a orelha e o ombro. Observou-se que, nos postos em que o computador fica na mesa de trabalho, o atendente, com o fone apoiado entre o ombro e a orelha, utiliza somente a mo esquerda para realizar a digitao, enquanto as tarefas de anotao de dados no Boletim de Atendimento e operao do mouse so realizadas com a mo direita. Na superfcie da mesa no h espao adequado para o teclado e o formulrio que est sendo preenchido, forando o afastamento da cadeira para trs e, por conseqncia, uma postura inadequada (Figura 8).

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Figura 8- tarefa real com telefone, mouse, digitao e anotao no Boletim de Atendimento.

J, para os postos em que o computador fica em uma mesa auxiliar, ocorre dois tipos de situaes: a mesa auxiliar fica muito distante da escrivaninha (Figura 9), ou necessrio utilizar o mouse, o teclado e o formulrio sobre a escrivaninha enquanto o computador e o telefone ficam na mesa auxiliar, obrigando a tores do tronco e pescoo (Figura 10).

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Figura 9 mesa auxiliar muito afastada da escrivaninha

Figura 10 mouse, teclado e formulrio na escrivaninha, monitor em mesa auxiliar obrigam toro do pescoo

Verifica-se, tambm, que os atendentes compartilham ramais atravs de extenses telefnicas. Se o ramal estiver ocupado por outro atendente, pode ser necessrio seu deslocamento para um outro posto de trabalho onde o ramal estiver livre (Figura 11).

Figura 11 a mesma funcionria em dois postos diferentes

As mesas no possuem bordas arredondadas. Na Figura 12, observa-se no servio de digitao de dados dos Boletins de Atendimento que os punhos esto apoiados sobre a aresta da mesa. Na Figura 13 verifica-se que a cadeira sem rodzios foi posicionada em posio intermediria entre a escrivaninha e a mesa auxiliar. A Figura 14 ilustra situao em que tubulaes fios e cabos eltricos e de fibra tica aparentes tornam o ambiente esteticamente desagradvel, dificultando a limpeza e com risco potencial para as pessoas.

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Figura 12 servios de digitao dos Boletins de Atendimento

Figura 13 cadeira sem rodzios em posio intermediria entre a escrivaninha e mesa auxiliar

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Figura 14 detalhe das condies dos fios, cabos e tubulaes

Em funo das observaes das tarefas e de como o mobilirio e equipamentos so utilizados, evidencia-se o risco potencial de desconforto e dores por leses osteo-msculoesquelticas no trabalho. Para Iida (1998) a observao visual no suficiente para analisar as posturas detalhadamente. O ergonomista pode lanar mo de metodologias de anlise postural. O mtodo RULA - Rapid Upper Limb Assessment (McAtamney e Corlett, 1993) um mtodo de anlise postural que estima o risco relacionado ao trabalho de membros superiores. Lueder (1996) afirma que um baixo escore RULA no garante que o posto de trabalho esteja livre de riscos ergonmicos, ou que, ao inverso, um alto escore RULA assegure que os problemas existam. O mtodo detecta os fatores de risco que merecem maior ateno. Lueder (1996), em conjunto com Corlett e Barson refinaram a aplicao do mtodo RULA para avaliao especfica do trabalho com computador e com utilizao de telefone. Neste trabalho aplicou-se o mtodo RULA segundo a proposta de Lueder. No utilizada a tabela RULA (RULA Worksheet).

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A pontuao, seguindo a proposta de Lueder (1996), na central de atendimento a seguinte: Brao = 2 (brao para frente entre 21 e 45) + 1 (brao abduzido) + 1(fala ao telefone mais de 10 min.) + 1(levanta o ombro e aperta o pescoo ao falar no telefone) = 5 (pontuao mxima = 6); Antebrao = 1 (pequeno ngulo de movimento do antebrao) + 1 (antebrao movimenta-se para os lados) = 2 (pontuao mxima = 3); Punho = 2 (posio do punho no teclado conforme Figura 15) + 1 (punho inclinado radialmente) = 3 (pontuao mxima = 6); Pescoo = 2 (cabea para frente entre 11 e 20) + 1 (rotao do pescoo) + 1 (pescoo inclinado para o lado) = 4 (pontuao mxima = 6); Tronco = 2 (tronco para frente entre 11 e 20) + 1(rotao do tronco) = 3 (pontuao mxima = 6); Pernas = 1 (posio sentado) = 1 (pontuao mxima = 2) Esforo esttico muscular = 0 (pontuao mxima = 1 se ficar mais de duas horas sem levantar); Carga de trabalho (bolsistas) = 1 (jornada entre 4 e 6 horas); Carga de trabalho (funcionrios) = 2 (jornada superior a 6 horas)

Figura 15 pontuao para postura do pulso na digitao (Lueder,1996)

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TABELA A (Upper Limb Posture Score)

Escore A Pulso 1 Brao 1 2 3 4 5 6 antebrao 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 pulso 1 1 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 6 7 8 9 rotao 2 2 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 6 6 7 8 9 Pulso 1 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 6 6 7 8 9 2 rotao 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 7 7 8 9 Pulso 1 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 7 7 8 9 3 rotao 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 7 8 9 9 pulso 1 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8 9 9 4 Rotao 2 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 7 7 8 9 9 9

Tabela 4 verificao do escore A no mtodo RULA adaptado por Lueder

O escore C calculado pela soma do escore A com a pontuao do esforo esttico muscular e da carga de trabalho. Para os bolsistas, portanto, para o escore : C = 6 +zero + 1 = 7 e para os funcionrios C = 6 + zero + 2 = 8.

TABELA B (Neck, Trunk, Legs Posture Score)

Pontuao da postura do tronco 3 4 Pernas Pernas 1 2 1 2 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9

1 Pernas Pescoo 1 2 3 4 5 6 1 1 2 3 5 7 8 2 3 3 3 5 7 8 1 2 2 3 5 7 8

2 Pernas 2 3 3 4 6 7 8

5 Pernas 1 6 6 6 7 8 9 2 6 7 7 7 8 9 1 7 7 7 8 8 9

6 Pernas 2 7 7 7 8 8 9

Tabela 5 verificao do escore B no mtodo RULA adaptado por Lueder

O escore D calculado pela soma da pontuao da tabela B mais a pontuao do esforo muscular esttico mais a carga de trabalho. Portanto o escore : D = 5 + zero + 1 = 6, para os bolsistas e D = 5 + zero + 2 = 7, para os funcionrios.
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TABELA C (Gran Total Score Table)

Escore D 5 4 4 4 5 6 6 7 7 7

Escore C 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 1 2 3 3 4 4 5 5 5

2 2 2 3 3 4 4 5 5 5

3 3 3 3 3 4 5 6 6 6

4 3 4 4 4 5 6 6 7 7

6 5 5 5 6 7 7 7 7 7

7 5 5 6 6 7 7 7 7 7

8 5 5 6 6 7 7 7 7 7

9 5 5 6 6 7 7 7 7 7

Tabela 6 - verificao do Nvel de Ao pelo mtodo RULA adaptado por Lueder

Nvel de Ao Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4

Escores 1 ou 2 3 ou 4 5 ou 6 7

Indicativo As posturas so aceitveis se no forem mantidas ou repetidas por longos perodos Mais investigaes so necessrias e mudanas podero ser requeridas. Investigaes e mudanas sero necessrias em breve. Investigaes e mudanas so requeridas imediatamente.

Tabela 7 - nveis de ao propostos por Lueder

Portanto, a avaliao realizada conforme o mtodo de anlise postural utilizado, indica que investigaes e mudanas so requeridas imediatamente (nvel de ao 4).

4.6.7. Levantamento com a participao direta dos atendentes - Coleta organizada de informaes acerca da demanda ergonmica dos atendentes e priorizao Seguindo as etapas do DM para identificao da demanda ergonmica, operacionalizou-se a promoo do processo participativo. Os atendentes foram estimulados a manifestar livremente suas opinies e preferncias relativas ao trabalho que realizam. O

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processo participativo visa integrar os atendentes na ao ergonmica. Foi exposto aos atendentes e inclusive para a chefia, que as opinies e propostas dos atendentes teriam papel importante na formulao das propostas de solues ergonmicas. Aps o tratamento destas informaes, incorporam-se as opinies do especialista. O DM prev a participao de uma equipe de especialistas visto que a Ergonomia multidisciplinar. No presente trabalho, buscou-se, alternativamente, informaes na literatura.

4.6.7.1. Entrevista Aberta

Foram realizadas entrevistas individuais em uma sala fechada. A entrevista aberta constituiu-se numa nica pergunta feita qual seja: O que voc acha do seu trabalho ?. As respostas foram gravadas em fita cassete com plena cincia dos entrevistados. Todos os atendentes foram entrevistados. Aps as entrevistas, mais um bolsista foi incorporado na equipe de atendentes. Nenhuma interferncia foi feita durante o discurso dos entrevistados. O objetivo foi o de identificar itens de demanda ergonmica dos atendentes (IDEs) e gerar um ranking de importncia (prioridades) para estes itens. As caractersticas da populao estudada encontram-se na Tabela 8. Estes dados foram muito importantes nas anlises individualizadas na fase de apreciao e diagnstico ergonmico. A partir das entrevistas, foram identificados os elementos de insatisfao dos operadores. Na Tabela 9, apresenta-se o elenco de elementos de insatisfao por funcionrio ou bolsista na ordem em que foi verbalizada. A estratgia utilizada pressupe que a ordem de verbalizao carrega um peso de importncia de prioridade dos entrevistados.

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A priorizao dos itens de demanda ergonmico (IDEs) dos atendentes na estratgia utilizada foi realizada atravs da considerao da freqncia corrigida de ocorrncia da demanda, utilizando-se a ordem de meno nas entrevistas. O peso de importncia de um elemento de insatisfao na pensima posio dado pelo recproco da respectiva posio, ou seja, 1/p. Uma vez pontuados, os itens de demanda tm seus pesos somados, e seus valores geram um ranking de importncia. Na Tabela 10, esto calculados os pesos por funcionrio (F) ou bolsista (B), sendo que na ltima coluna os valores mais altos indicam as prioridades nas IDEs dos entrevistados.

Caractersticas Sexo Idade Jornada de trabalho (horas) Escolaridade

F No inform. 6 Esp.

F 25 6

Bolsistas F 18 4

M 23 6

M No inform. 4

F 57 8

Funcionrios F F No 35 inform. 8 8

F 37 8 Sup.

Sup. 2 grau Sup. 2 grau 2 grau 2 grau Sup. incomp Incomp incomp

Tabela 8 - caractersticas da populao estudada

IDEs - Elementos de insatisfao Esttica no ambiente de trabalho Segurar o telefone de gancho com pescoo Usurio agressivo estresse com usurio Mesa nova com gaveta e chave Rudo Fumo no local de trabalho Ar condicionado Computadores precrios (antigos) Poucos ramais telefnicos Deslocamento para atender outro ramal Cansao por trabalhar dois turnos Falta mobilirio prprio p/ microcomputador Falta de colaborao de outros setores Salrio baixo Iluminao Limpeza

Entrevistados e ordem de meno funcionrios Bolsistas F1 F2 F3 F4 B1 B2 B3 B4 1 5 4 2 2 1 1 5 1 1 3 7 2 2 5 3 3 4 5 4 2 2 6 3 3 4 4 1 1 7 1 6 2 3

n de menes 1 5 4 2 1 1 2 2 2 3 2 3 1 2 2 1

Tabela 9 - elenco de elementos de insatisfao os nmeros indicam a ordem de meno (verbalizao) dos anseios dos entrevistados a ltima coluna indica o nmero de menes de cada IDE

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Elementos de insatisfao Esttica do ambiente de trabalho Segurar o telefone de gancho com pescoo Usurio agressivo estresse com usurio Mesa nova com gaveta e chave Rudo Fumo no local de trabalho Ar condicionado Computadores precrios (antigos) Poucos ramais telefnicos Deslocamento para atender outro ramal Cansao por trabalhar dois turnos Falta mobilirio prprio p/ microcomputador Falta de colaborao de outros setores Salrio baixo Falta qualidade e quantidade de iluminao Falta de limpeza

Pesos de importncia conforme ordem de meno Funcionrios Bolsistas F1 F2 F3 F4 B1 B2 B3 1,00 0,25 0,25 0,50 0,50 1,00 1,00 0,20 1,00 0,33 0,14 0,50 0,50 0,20 0,33 0,33 0,25 0,20 0,50 0,50 0,17 0,50 0,33 0,33 0,25 1,00 1,00 0,14 1,00 0,17

B4

Soma dos Pesos 1,00 2,50 3,20 0,48 0,50 0,50 0,53 0,58 0,45 1,17 0,83 1,58 1,00 1,14 0,67 0,33

1,00

0,25

0,50 0,33

Tabela 10 clculo dos pesos de importncia das IDEs identificadas em entrevista aberta

A partir da Tabela 10, tem-se a lista de Itens de Demanda Ergonmica dos atendentes por ordem de prioridades resultante da entrevista aberta, apresentada na Tabela 11.
Peso de importncia 3,20 2,50 1,58 1,17 1,14 1,00 1,00 0,83 0,67 0,58 0,53 0,50 0,50 0,48 0,45 0,33

IDEs Usurio agressivo estresse com usurio Segurar o telefone de gancho com pescoo Falta mobilirio prprio p/ microcomputador Deslocamento para atender outro ramal Salrio baixo Esttica do ambiente de trabalho Falta de colaborao de outros setores Cansao por trabalhar dois turnos Falta qualidade e quantidade de iluminao Computadores precrios (antigos) Ar condicionado Rudo Fumo no local de trabalho Mesa nova com gaveta e chave Poucos ramais telefnicos Falta de limpeza

Tabela 11 listagem dos IDEs segundo pesos de importncia

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4.6.7.2. Questionrio

Aps a realizao da entrevista aberta, foi aplicado um questionrio, cuja elaborao teve como base as demandas levantadas pelos atendentes, agregadas por itens de demanda identificados pelo especialista (autor) e que devem ser tambm considerados para a projetao ergonmica. O questionrio encontra-se em anexo. Conforme recomenda a metodologia do DM as questes do questionrio so avaliadas pelo respondente que deve marcar a sua opinio sobre uma linha de 15 cm com duas ncoras nas extremidades (insatisfeito/pouco e satisfeito/muito) e uma ncora no centro (neutro). A linha no graduada, o que gera dados contnuos. A intensidade marcada na escala diretamente transformada em valores entre 0 e 15. Por ocasio da aplicao do questionrio, um novo bolsista havia sido incorporado equipe de trabalho da Central de Atendimento. O novo bolsista j havia passado pelo perodo de treinamento e trabalhado na CA por cerca de trinta dias quando da aplicao do questionrio, o que lhe habilitava a ter uma opinio sobre suas condies de trabalho. Portanto, ele foi includo entre os respondentes do questionrio, resultando numa populao de 9 respondentes.

4.7. Resultados e Discusso

Os resultados obtidos com o questionrio foram tabulados, bem como calculadas a mdia e desvio padro para cada questo. As questes (IDEs) foram agrupadas por afinidades gerando cinco constructos (ambiente, biomecnica, contedo, atendimento e organizao do trabalho) e dois blocos (dores e valorizao do trabalho).

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Para verificao da consistncia interna das mdias obtidas em cada constructo/bloco calculou-se o alfa de Cronbach, obtendo-se os resultados constantes da Tabela 12. Realizou-se a anlise de varincia de fator nico (One-way Anova) com objetivo de se identificar se os valores da varivel de resposta diferem significativamente entre si. O resultado da anlise no identificou diferenas significativas entre as respostas. Tal situao poderia ser esperada visto que o tamanho da amostra (n = 9) muito pequeno e, ainda, h diferenas importantes na amostra visto que os estratos (bolsistas e funcionrios) tm caractersticas diferentes e, ainda, h variveis de performance que se comportam diferentes como por exemplo, os diferentes tipos de cadeiras utilizadas pelos atendentes traro respostas diferentes. Nesta linha de raciocnio, deve-se buscar uma medida de variabilidade que leve em conta toda a informao contida na amostra, que o desvio-padro (ten Caten et al., 2000). Formulou-se a hiptese de que, para as respostas cuja variabilidade medida (desvio-padro) fossem elevadas (divergncia nas respostas), a anlise qualitativa detalhada e individualizada poderia trazer tona as informaes relevantes para a anlise ergonmica, como de fato ocorreu. No presente estudo, assumiu-se como critrio para realizar este procedimento, um desvio-padro superior metade da mdia calculada, pois nestes casos de grande variabilidade, a mdia no parmetro representativo. Alm disso, buscou-se no discurso dos atendentes, por ocasio da entrevista aberta, e no peso de importncia constante da listagem dos IDEs, as informaes complementares para a discusso. Tal procedimento foi executado para cada um dos constructos e blocos do questionrio.
Constructo / Bloco Alfa de Cronbach Ambiente 0,8475 Biomecnica 0,9130 Contedo 0,5809 Atendimento 0,7443 Organizao do Trabalho 0,6328 Valorizao no Trabalho Inferior a 0,55 Dores 0,7411 Tabela 12 consistncia interna das mdias de cada constructo

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4.7.1. Fatores fsicos ambientais

No constructo ambiente foram propostas questes sobre o grau de satisfao para rudo, temperatura e iluminao, cujos resultados encontram-se elencados na Tabela 13. Observase nesta tabela, que o desvio padro elevado na questo relativa ao rudo no ambiente. Por esta razo, procedeu-se uma anlise individualizada dos resultados tabulados para rudo (Figura 16).

AMBIENTE mdia desvio Rudo no ambiente 9,922 5,026 Temperatura no ambiente em dias quentes 8,500 2,865 Intensidade da iluminao 8,444 3,680 Temperatura no ambiente em dias frios 8,244 3,148 Qualidade da iluminao 7,878 3,767 Tabela 13 resultado do questionrio para o constructo Ambiente

A m b ie n t e
R u d o n o a m b ie n te T e m p e r a tu r a n o a m b ie n te e m d ia s q u e n te s In te n s id a d e d a ilu m in a o T e m p e r a tu r a n o a m b ie n te e m d ia s f r io s Q u a lid a d e d a ilu m in a o 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 16 - mdias em ordem decrescente do constructo Ambiente

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Rudo no ambiente
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

atendentes

Figura 17 resultados para rudo

Pela observao dos resultados individualizados, verifica-se que os atendentes 1 e 9 pontuaram valores representativos de muita insatisfao com o rudo. Conforme as informaes relativas s caractersticas da populao estudada, colhidas conforme Tabela 8 do item 4.6.7.1., trata-se de duas funcionrias, uma com idade superior a 40 anos e outra superior a 50 anos. Os demais so mais jovens. Uma delas possui um tom de voz bastante baixo, conforme se observou no local. Agrega-se a isto, o fato de que os funcionrios tm uma jornada de trabalho superior ao dos bolsistas. O tempo de exposio ao rudo um fator determinante em qualquer avaliao de exposio ao rudo. Quanto maior o tempo de exposio maiores so os custos humanos. O atendimento pessoal na CA no se revelou um IDE por ocasio das entrevistas, porm o autor incluiu um quesito de mltipla escolha especfico para este item, no questionrio, prevendo que esta informao poderia ser necessria, especialmente pelo discurso registrado na entrevista aberta: Se voc est atendendo e chega uma pessoa... so coisas que tem que ajustar. (...) Queria separar o atendimento do usurio pessoalmente. O rudo que a gente tem na sala bastante. Tem dia que muito difcil atender o telefone porque a gente no ouve. O resultado indicou que cinco respondentes consideraram que o atendimento ao usurio pessoalmente deve continuar, dois responderam que deve continuar, porm em sala

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separada, um indiferente questo e um no tem como avaliar a questo. Nenhum dos respondentes assinalou a opo: deve ser eliminado. Por ocasio do retorno dos resultados ao grupo, as discusses sobre a questo, revelaram que eles no desejam isolamento de qualquer tipo, que o atendimento pessoalmente na CA necessrio e que no vivel o deslocamento para uma sala em separado para realizar o atendimento pessoalmente (para reduzir o rudo). Quanto iluminao no ambiente, verificou-se que o questionrio no trouxe valores de insatisfao, tanto no que se refere quantidade como qualidade (nveis de iluminamento, ofuscamento, reflexos), em oposio ao registrado na entrevista aberta: Eu detesto aquelas luzes. (...) Aquela lmpada fica bem em cima. Machuca o olho. As observaes indiretas, com medies instrumentalizadas com luxmetro, indicam que h deficincia segundo a norma legal. O mesmo ocorre com a temperatura. Na entrevista aberta, registrou-se insatisfao: O ar condicionado complicado. No inverno muito quente, no vero muito frio. As observaes indiretas instrumentalizadas por termmetros e anemmetro e avaliao com nomograma para pessoas vestindo roupas normais de trabalho, indicam, igualmente, que h deficincia de conforto trmico. Os resultados, a princpio, poderiam parecer incoerentes, mas, ao contrrio, so bastante coerentes. Para o potencial desconforto causado pelas deficincias da iluminao e da temperatura, os atendentes encontraram solues de contorno de auto-regulao. Para a iluminao, eles podem auto-regular as cortinas das janelas (iluminao natural). Para a temperatura, eles colocam e retiram cartolinas nas aberturas dos dutos do ar condicionado. No entanto, para rudo, no h nenhum dispositivo que lhes possibilitem auto-regulagem. No h controle de ajuste para volume e, tampouco, limitadores eletrnicos de rudo em fones.

67

4.7.2. Fatores Biomecnicos

Para o constructo relativo biomecnica, que est diretamente relacionada ao posto de trabalho, foram propostas questes sobre o grau de satisfao com mobilirio e equipamentos, posio dos equipamentos, espao de trabalho e objetos pessoais, diviso fsica entre postos de trabalho, aparelho de telefone e ramais disponveis. Observa-se, na Tabela 14, que o desvio padro elevado na questo relativa ao compartilhamento de ramais, posio da CPU, aparelho de telefone e mesas e cadeiras. Por esta razo, procedeu-se uma anlise individualizada para estes itens. Na Figura 19, observa-se que os atendentes 2 e 6 pontuaram como muito insatisfatrio o aparelho de telefone sendo que um deles o nico atendente que utiliza fone tipo headset, adquirido com recursos prprios, por no suportar mais a utilizao de telefone de gancho. No outro extremo visualiza-se os atendentes 5 e 8, pontuando os aparelhos de telefone como muito satisfatrios. Ambos so bolsistas e muito jovens. Um deles realiza assessoramento direto e exclusivo no Gabinete da Reitoria duas vezes por semana, para suporte em informtica, afastando-se do atendimento por telefone.

BIOMECNICA mdia desvio Posio do Mouse 11,544 3,606 Espao para anotaes 10,589 3,909 Nmero de ramais disponvel 10,400 3,885 No haver diviso fsica entre os postos de trabalho 10,311 3,493 Posio do Monitor 10,278 4,688 Posio do teclado 10,033 4,551 Compartilhamento de ramais 9,511 4,632 Espao fsico disponvel 9,422 3,710 Espao para objetos pessoais 9,378 3,583 Posio da CPU 9,033 4,759 Aparelho de Telefone 8,911 4,422 Cadeira 8,556 4,929 Mesa 7,422 5,030 Tabela 14 resultado do questionrio para o constructo Biomecnica

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Biomecnica

Posio do Mouse Espao para anotaes Nmero de ramais disponvel No haver diviso fsica entre os postos de trabalho Posio do Monitor Posio do teclado Compartilhamento de ramais Espao fsico disponvel Espao para objetos pessoais Posio da CPU Aparelho de Telefone Cadeira Mesa 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 18 - mdias em ordem decrescente para o constructo Biomecnica

Tendo-se presente a tarefa desenvolvida, conforme visto no item relativo ao levantamento com a participao indireta do usurio, em que necessria a utilizao das mos para movimentar o mouse, digitar e realizar anotaes, h a imposio de constrangimento postural de ter de segurar o telefone entre a cabea e o ombro. Registrou-se, ainda, um discurso relevante na entrevista aberta: Eu acho um problema o telefone. A gente fica com o telefone aqui (refere-se ao pescoo). T catando milho com uma mo s. Eu acho que o telefone gancho atrapalha bastante. A coisa que mais precisa fones de ouvido. Mais ramais. s vezes tem mais gente que ramal disponvel.

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Aparelho de Telefone
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Compartilhamento de ramais

atendentes

atendentes

Figura 19 - resultados para aparelho de telefone e nmero de ramais

Com relao ao compartilhamento de ramais h, ainda, a imposio de deslocamentos entre postos de trabalho conforme visto no levantamento indireto e registrado no discurso, na entrevista aberta: Se algum ligar e o meu ramal estiver sendo usado por outro, eu tenho que me deslocar. Eu tenho que me levantar e ocupar uma outra mesa onde tocou o ramal que a pessoa me chamou. Dependendo do que for, eu tenho que anotar e voltar pro meu computador. contratempo. Alm do aparelho de telefone, as mesas e as cadeiras tiveram as menores pontuaes quanto ao grau de satisfao neste constructo, e as maiores medidas de variabilidade (desvio padro). Tal resultado bastante coerente, visto que no levantamento indireto registrou-se que os atendentes utilizam tipos e modelos de cadeiras diferentes e mesas projetadas e fabricadas na dcada de 80, quando ainda no era comum a utilizao de microcomputadores. O discurso registrado na entrevista aberta corrobora neste sentido: As mesas so horrveis. Mesas novas seria interessante. A gente precisava mesas diferentes. Acho que o que est faltando mobilirio prprio para microcomputador. O grau de satisfao com o posicionamento de CPUs, monitores, mouse e teclado sofre influncia direta do modelo de mesa utilizado e secundariamente ao tipo de cadeira que cada atendente utiliza.
70

4.7.3.

Contedo da tarefa

No constructo relativo ao Contedo, foram propostas questes sobre a intensidade (pouco / muito) dos fatores monotonia, criatividade, ateno e concentrao, responsabilidade e estmulo. Observa-se, na Tabela 15, que o desvio padro elevado nas questes que envolvem ateno e concentrao, monotonia e criatividade. Por esta razo, procedeu-se uma anlise individualizada para estes itens.

CONTEDO Mdia Desvio O seu trabalho montono ? 4,444 4,300 O trabalho criativo? 7,778 3,637 O trabalho exige ateno e concentrao ? 9,056 4,793 Trabalho estimulante ? 9,867 2,890 O trabalho exige responsabilidade ? 12,844 2,206 Tabela 15 resultado do questionrio para o constructo Contedo

Contedo O trabalho exige responsabilidade ? Trabalho estimulante ? O trabalho exige ateno e concentrao ? O trabalho criativo? O seu trabalho montono ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 20 - mdias em ordem decrescente para o constructo Contedo

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O seu trabalho montono ?

15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

O trabalho exige ateno e concentrao ?

15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

atendentes

atendentes

Figura 21 - resultados para monotonia, criatividade, ateno e concentrao

Para a questo monotonia, destaca-se o respondente 9 que considera que h elevada monotonia enquanto o respondente 7 considera que no h monotonia. Tal resultado bastante coerente, eis que o primeiro realiza principalmente a atividade de digitao de todos os Boletins de Atendimento preenchidos manualmente por ele e pelos seus colegas (conforme consta da Hierarquia de Servios e Atendimentos) e o segundo realiza diversas tarefas diferentes (atendimentos, servios internos, divulgao, administrao e superviso). Verificou-se que na fase de entrevistas, o atendente 9 no verbalizou a situao de monotonia a que est submetido. Alis, o discurso deste atendente na entrevista foi extremamente lacnico. No entanto, pela resposta do questionrio, tal situao clara para ele. Para Bartenwerfer1 apud Grandjean (1998) a monotonia um estado de atividade psquica reduzida. Grandjean afirma que atividades repetitivas de longa durao, com mnima dificuldade e sem possibilidade de desligar-se mentalmente do trabalho desencadeia estados de monotonia. A eliminao do preenchimento manual do Boletim de Atendimento e posterior digitao uma demanda no revelada nas entrevistas realizadas, mas identificada pelo autor nas
Bartenwerfer, H.G.: ber die Auswirkungen Einfmiger Arbeitsvorgange. Marburger Sizungsberchte 80, 1-70 (1957). 72
1

suas observaes. Por esta razo, foi includa, no questionrio, uma questo de mltipla escolha tendo-se obtido o seguinte resultado: quatro atendentes consideram que o Boletim de Atendimento deve continuar sendo feito pela anotao manual, trs consideram que deve ser informatizado, um considera que indiferente, um considera que deve ser manual e informatizado (justificou que pela precariedade do computador, os dados poderiam ser perdidos). Tecnicamente, o trabalho dos atendentes requer alto nvel de ateno e concentrao para realizar um trabalho de responsabilidade. A soluo de problemas (objetivo da CA) no se limita consulta a manuais. Lidar com usurios no somente aplicar uma sucesso de gestes pr-definidas devido ao forte componente de imprevisibilidade no relacionamento, conforme j visto (Mascia, 2000).

4.7.4.

Fatores relacionados ao atendimento ao usurio

Neste constructo, foram propostas questes destinadas a identificar quantitativa e qualitativamente o estresse (pouco / muito) causado no atendimento de usurios professores, servidores, alunos e usurios externos, com objetivo de se vislumbrar propostas de solues especficas para cada caso. Observa-se, na Tabela 16, que o desvio padro elevado na situao de desentendimento com alunos e usurios externos. As questes sobre hardware e software foram includas no constructo atendimento, pois so fatores que prejudicam o atendimento caso estiverem desatualizados e que, por conseqncia, tm o potencial de aumentar os nveis de estresse no atendimento.

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ATENDIMENTO mdia desvio Hardware 12,867 1,956 Software 12,233 1,699 Gravidade do estresse por desentendimento c/ servidor 8,556 3,017 Gravidade do estresse por desentendimento c/ professor 8,544 3,200 Quantidade de desentendimento com servidores 7,800 3,076 Gravidade do estresse por desentendimento c/ aluno 7,800 3,945 Gravidade do estresse por desentendimento c/ usurio externo 7,622 3,537 Quantidade de desentendimento com professores 6,767 2,659 Quantidade de desentendimento com Aluno 6,267 3,052 Quantidade desentendimento com usurio externo 5,889 4,121 Tabela 16 resultados do questionrio para o constructo atendimento

Atendimento

Hardware Software Gravidade do estresse por desent.c/ servidor Gravidade do estresse por desent.c/ professor Quantidade de desentendimento com servidores Gravidade do estresse por desent. c/ aluno Gravidade do estresse por desent.c/usurio externo Quantidade de desentendimento com professores Quantidade de desentendimento com Aluno Quantidade desentendimento com usurio externo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 22 - mdias em ordem decrescente para o constructo Atendimento

Analisando-se individualmente as respostas dos atendentes (Figura 23), verifica-se que o atendente 7 quem considera pequena a gravidade do estresse por desentendimento com os usurios. Acontece que o atendente 7 faz a superviso da equipe e para ele que so direcionadas as chamadas quando ocorre uma situao de desentendimento (conforme Procedimentos da CA). Alm disso, o atendente 7 diferencia-se dos demais tambm pela sua formao superior na rea (analista de sistemas). O atendente 6, por outro lado,
74

o que pontuou mais a gravidade do estresse com os usurios. O atendente 8 destaca-se por pontuar menos a gravidade do estresse no atendimento a alunos e usurios externos em comparao com professores e servidores. Com exceo do atendente 8, os atendentes no variam de opinio relativamente gravidade de estresse no atendimento a professores, servidores, alunos e usurios externos.

professor
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

servidor

atendentes

atendentes

aluno
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

externo

atendentes

atendentes

Figura 23 - gravidade do estresse pelo desentendimento com usurios

Quanto quantidade de desentendimentos, verifica-se, pela anlise individualizada (Figura 24), que no possvel identificar um padro de opinio por extratos (bolsista ou

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funcionrio) ou por grau de instruo. A nica diferena a destacar que enquanto para os atendentes 1, 4 e 8 a quantidade de desentendimentos com usurios externos muito menor do que com os outros tipos de usurios, para o atendente 7 muito maior. Observe-se, novamente, que para o atendente 7 que so direcionadas as chamadas quando h desentendimentos.

professor
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

servidor

atendentes

atendentes

aluno
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

externo

atendentes

atendentes

Figura 24 - quantidade de desentendimento com usurios

Os resultados no permitem identificar diferenas qualitativas ou quantitativas nas opinies sobre os desentendimentos no atendimento de usurios de tipos diferentes

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(professor, servidor, aluno, externo), porm, a anlise individualizada indica que o atendente 7 considera maior os desentendimentos com o usurio externo, tanto quantitativamente quanto qualitativamente. Esta informao deve ser valorizada, pois para ele que so direcionadas as chamadas em que h desentendimento. Retornou-se este resultado ao atendente 7, sendo que o mesmo reiterou-a. Considera que o usurio externo tem menor conhecimento das regras do trabalho e das restries institucionais em comparao com os usurios professores, funcionrios e alunos. Observe-se que o estresse causado no atendimento o IDE de maior peso identificado conforme listagem de IDEs por pesos de importncia. O discurso registrado por ocasio da entrevista aberta retrata com clareza esta situao: As pessoas maltratam a gente demais no telefone. Elas j chegam nervosas, gritando, no dizem bom dia, no querem. Muitas vezes a gente no tem a resposta na ponta da lngua. Pega o nome, ramal, tenta da melhor forma lidar com as pessoas mas horrvel. impressionante. O usurio mal educado uma coisa muito freqente. As pessoas, por no terem uma informao correta, ficam com medo de parecer que no sabem e vo direto te agredindo. Pra eles o problema sempre aqui (no CPD). As questes sobre hardware e software foram inseridas no questionrio em funo dos discursos identificados na entrevista aberta: Os computadores so precrios. Antigos. Pra ter um atendimento bom tem que ter um equipamento bom tambm, eu acho. No caso do hardware, sua desatualizao incorre em demoras indesejadas no atendimento. No caso do software desatualizado, ocorre impossibilidade de atendimento. Por exemplo, pode ocorrer que um usurio solicite atendimento para soluo de problemas no uso de aplicativos do Office 2000, na plataforma Windows Millenium, enquanto que o CPD pode estar legalmente restrito ao uso do Windows 98 ou Office 97 (o que efetivamente ocorria no perodo da pesquisa). Apesar da potencial influncia na atualizao de software e hardware nos nveis de estresse dos atendentes, os resultados mostram que os atendentes esto satisfeitos com os que so utilizados na CA. Neste particular, h que se ter um cuidado especial. Os usurios internos da UFRGS tambm tm, em geral, hardware e software desatualizados em
77

funo da carncia de recursos oramentrios. Somente as Unidades que possuem recursos prprios provenientes de projetos de pesquisa ou de servios prestados podem adquirir equipamentos e programas atualizados. O potencial aumento de nvel de estresse pela deficincia do hardware e software , portanto, parcialmente neutralizado. No entanto, sendo a CA um centro de competncia de suporte das atividades da Universidade, deve manter uma reserva de recursos para as atualizaes necessrias.

4.7.5.

Organizao do Trabalho

Para o constructo Organizao foram propostas questes sobre o relacionamento pessoal, horrio, nmero de atendentes, suporte e treinamento. Os resultados encontram-se na Tabela 17. Verifica-se que h um desvio padro elevado no item relativo ao intervalo para o almoo e que as mdias no apresentam valores de insatisfao.

ORGANIZAO DO TRABALHO mdia desvio Relacionamento com colegas 13,367 0,980 Relacionamento com a chefia 13,856 0,772 Relacionamento com colegas de outros setores 11,144 3,549 Horrio de Trabalho 11,000 4,737 Nmero de servidores 10,744 3,775 Nmero de bolsistas 11,611 3,555 Suporte dos colegas 11,311 3,667 Suporte de colegas de outros setores 9,167 4,311 Treinamento prvio 11,000 4,272 Treinamento peridico 11,144 3,626 Procedimento padro 11,689 2,792 Prejuzo da instituio na parada para almoo 8,378 4,920 Tabela 17 resultado do questionrio para o constructo Organizao do trabalho

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Organizao
Relacionamento com a chefia Relacionam. com colegas Procedimento padro Nmero de bolsistas Suporte dos colegas Treinamento peridico Relacionamento com colegas de outros setores Treinamento prvio Horrio de Trabalho Nmero de servidores Suporte de colegas de outros setores Prejuzo da instituio na parada para almoo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 25 - mdias em ordem decrescente para o constructo Organizao do Trabalho

Nas entrevistas foram identificadas demandas relativas ao horrio de trabalho dos atendentes e funcionrios e demandas relativas falta de colaborao de colegas de outros setores. O relacionamento com a chefia o melhor pontuado (satisfao). Tal resultado coerente visto que a chefia trabalhou muitos anos na condio de atendente e tem grande experincia relativa s suas dificuldades. O relacionamento entre colegas tambm muito bem pontuado e pode ter correlao com o fato de no haver diviso fsica entre os postos de trabalho. O discurso registrado em entrevista aberta corrobora com os resultados: O relacionamento com os colegas como qualquer relacionamento, com qualquer colega ou com filho ou com famlia. Relacionamento relacionamento. O estresse com o atendimento, no tem nada a ver com as pessoas que trabalham ali. Claro. s vezes as coisas acumulam. bvio n? s vezes d algum estresse mas nada grave que fique alguma seqela.

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O Procedimento Padro foi elaborado pela chefia com base em sua experincia de 10 anos como atendente, com base em seu profundo conhecimento sobre as relaes dos usurios da comunidade universitria com os atendentes. H que se destacar positivamente o procedimento em relao ao usurio que atendido pessoalmente na CA. A regra determina que se o atendente est fazendo um atendimento telefnico e um usurio entra na CA, o atendimento telefnico deve continuar sem interrupo e, da mesma forma, se o atendente est conversando com um usurio na CA, ele no deve atender o telefone se ele tocar, respeitando o usurio que veio pessoalmente. Outra regra, de extrema importncia para preveno da ocorrncia de estresse, a possibilidade de transferncia da ligao superviso quando ocorrer um desentendimento com o usurio, porm, esta transferncia somente ocorrer, se o atendente no faltar com o respeito devido ao usurio. Caso isto ocorrer, o atendente dever assumir a responsabilidade. A demanda verbalizada durante as entrevistas e no confirmada no questionrio, relativo importncia do suporte de colegas de outros setores ( um setor que precisa a colaborao dos outros setores.), surge da necessidade do trnsito rpido de informaes sobre problemas na rede da Universidade. Para qualquer problema que ocorra, h uma enorme demanda de usurios buscando solues na CA. Se o atendente no estiver bem informado sobre uma determinada ocorrncia, a credibilidade da CA imediatamente posta em dvida pelo usurio que busca uma informao just in time de um centro de competncia, o que certamente pode contribuir para aumentar os nveis de estresse nos atendimentos. A demanda no foi confirmada no questionrio por no ter sido entendida no sentido que o autor esperava. Os atendentes esto satisfeitos com o suporte dos colegas de outros setores quando lhes solicitado, no entanto, falta-lhes a antecipao da informao relativa a problemas nos sistemas ou na rede. O item relativo ao intervalo para o almoo tem origem no discurso registrado na entrevista aberta: Trabalhando dois turnos, a gente fica preso aqui de manh e de tarde. E todo esse estresse do atendimento ao pblico. A CA realiza atendimentos das 8h s 12h e das 14h s 18h, havendo, portanto, interrupo das 12h s 14h. O desvio padro elevado leva anlise individualizada. Das respostas individualizadas (Figura 26)
80

verifica-se que, para a questo sobre a parada para o almoo destacam-se as respostas do atendente 3 e 8, ambos bolsistas (jornada de um turno) em que, para eles, no h prejuzo para a instituio na parada para o almoo. Para a questo do horrio de trabalho destacam-se as respostas dos atendentes 1 e 6, ambos funcionrios (trabalho em dois turnos), em que, esto muito insatisfeitos com o horrio de trabalho. Os demais consideram que grande o prejuzo da instituio com a parada para o almoo, porm esto satisfeitos com o horrio de trabalho. Nas entrevistas, nenhum dos atendentes referiu-se a pausas durante a jornada de trabalho, e portanto, no foi includo um quesito sobre isso no questionrio. Os atendentes tm autonomia para regular suas pausas. H um espao fsico na prpria sala para tomar caf e fazer lanche e podem livremente interromper o trabalho para ir ao banheiro, ou sair para fumar. A auto-regulao de pausas, j ressaltado por Peres e Guimares (2002), um fator extremamente positivo e deve ser destacado. Kroemer & Grandjean (2000) recomendam que, para trabalhos com alta demanda mental deve haver vrias pausas curtas, alm de pausas de 10 a 15 minutos na metade da jornada, asseverando que devem ser realizadas pausas espontneas, tantas quanto forem necessrias, para manuteno da ateno, concentrao, tolerncia e bem estar. A aplicao desta recomendao certamente encontra maior viabilidade no servio pblico do que em empresas privadas, em especial, aquelas que impem metas de superao de mdias, conforme ser visto a seguir. Na CA da UFRGS no h um sistema eletrnico de gerenciamento de chamadas como tpico em centrais de atendimento. Tais sistemas gerenciadores eletrnicos, via de regra, controlam a distribuio de chamadas entre os atendentes, computando automaticamente o nmero de ligaes atendidas por operador e o tempo de atendimento e, por conseqncia, medem a produtividade em tempo real que pode ser acessada a qualquer momento pelo gerente, atravs de um monitor. Isto permite aos gerentes de centrais de atendimento estabelecer mdias de produtividade. A partir do estabelecimento de mdias, podem ser estabelecidas metas de superao destas mdias. Nestes sistemas, vrias situaes de constrangimento podem ser impostas, que inclui ainda ritmos incompatveis com as capacidades humanas conforme alertado por Santos et al. (1999). Os operadores,

81

nestas centrais, so induzidos a no parar, nem mesmo para ir ao banheiro. Para avaliar a qualidade do atendimento, estes sistemas permitem a realizao de escutas sem que o atendente tenha conhecimento, impondo mais um constrangimento ao operador. Evidentemente, o estabelecimento de metas de superao de mdias tende ao infinito, sendo que o limite pode ser o colapso fsico e, principalmente, psquico do operador. As questes relativas ao horrio, envolvem situaes de anlise tcnica e legal, quais sejam: a) os funcionrios possuem contratos de 40 horas semanais, no entanto suas atividades equiparam-se a atividades das telefonistas da Universidade (relativo ao uso do telefone e no ao contedo da tarefa), que cumprem jornada de 6 horas; a reduo da jornada de trabalho dependeria de um parecer da Procuradoria Geral da Universidade; b) os bolsistas tm contratos de 20 horas semanais; c) um grande nmero de atividades na Universidade no so interrompidas no horrio de almoo, como o servio de Protocolo, servio do Ncleo de Sade, servio de alimentao (restaurante universitrio), vigilncia, alguns servios de Recursos Humanos, bem como inmeras atividades em Laboratrios de Pesquisa em que os estudos e ensaios realizados no podem ser interrompidos. d) A no interrupo no horrio de almoo seria um fator facilitador para usurios externos. e) O incremento de 2 horas no funcionamento da CA necessariamente incorreria no aumento do nmero de funcionrios ou bolsistas ou ambos.

82

Prejuzo da instituio na parada para almoo

15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Horrio de Trabalho .

atendentes

atendentes

Figura 26 - interrupo para o almoo e horrio de trabalho

4.7.6.

Dores

Nas entrevistas no foram mencionadas dores. Porm, houve demandas quanto ao mobilirio e quanto a segurar o telefone gancho entre a orelha e o ombro, denotando a possibilidade de desconforto e dores, justificando a incluso de questes relacionadas no questionrio para verificao. Os resultados indicaram elevada medida de variabilidade para as respostas, sendo necessria uma anlise individualizada.
DORES Mdia desvio Ps 7,189 4,399 Mos / punhos 6,544 4,091 Braos 5,744 4,609 Pernas 5,633 5,039 Cabea 5,356 5,390 Tabela 18 resultados do questionrio para o bloco Dores

83

Dores
Ps Mos / punhos Braos Pernas Cabea
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 27 - mdias em ordem decrescente para o bloco Dores

O desvio padro elevado parece ter origem em diferenas importantes entre os atendentes. A anlise individualizada dos resultados mostra que o atendente 1 pontuou todos os itens como situao de muita dor, o atendente 7 pontuou a cabea como muita dor e o atendente 9 pontuou as pernas e ps como situao de muita dor. Observe-se que estes trs atendentes tm uma caracterstica comum: so funcionrios e, portanto, tm uma jornada de trabalho maior do que os bolsistas e, alm disso, suas idades situam-se entre 37 e 57 anos, enquanto os bolsistas esto na faixa de 18 a 25 anos. A durao da jornada de trabalho e a idade so fatores importantes e que influenciam diretamente na relao entre dor e trabalho.
Braos
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Mos / punhos

atendentes

atendentes

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Cabea
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Pernas

atendentes

atendentes

Ps
15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

atendentes

Figura 28 - dores

Nas entrevistas, o discurso relativo a queixas quanto ao telefone tipo gancho era invariavelmente referido com relao liberao das mos para manusear o mouse, digitar e escrever. No foi registrado nenhum discurso em relao a dores ou mesmo, desconforto. Os resultados confirmam as anlises realizadas pela aplicao da metodologia RULA adaptada por Lueder (1996) para o caso especfico do trabalho com microcomputador associado a telefone, o qual indica que o risco existe. Dores podem ou no se manifestar no futuro, mas investigaes e mudanas so requeridas imediatamente para fins de preveno (nvel de ao 4).

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4.7.7.

Valorizao do Trabalho

Para o constructo Valorizao foram propostas questes com objetivo de pesquisar a percepo dos atendentes com relao ao prprio trabalho e de como percebem suas relaes com o usurio e a instituio como um todo. Tal proposta est inserida no enfoque macroergonmico, em que as observaes no se restringem ao posto de trabalho, mas a um sistema interativo de um contexto organizacional e psicossocial. Os resultados so apresentados na Tabela 19.

VALORIZAO NO TRABALHO mdia desvio Chefia reconhece o valor do trabalho ? 11,611 2,595 O seu trabalho faz voc se sentir valorizado? 9,567 2,803 O CPD reconhece o valor do seu trabalho ? 8,689 3,223 A Ufrgs reconhece o valor do seu trabalho ? 6,911 4,021 O usurio reconhece o valor do seu trabalho ? 5,622 3,136 Tabela 19 resultados do questionrio para o bloco Valorizao no Trabalho
Valorizao
Chefia reconhece o valor do trabalho ? O seu trabalho faz voc se sentir valorizado? O CPD reconhece o valor do seu trabalho ? A Ufrgs reconhece o valor do seu trabalho ? O usurio reconhece o valor do seu trabalho ? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Figura 29 - mdias por ordem decrescente para o bloco Valorizao no Trabalho

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Conforme visto na reviso de literatura, a valorizao da atividade traz um sentido de julgamento (Merlo, 1999) e que para bem julgar necessrio pertencer ao metir e respeitar as suas regras. Verifica-se, na Tabela 19, que h indcios de que os atendentes consideram que a chefia reconhece o valor do trabalho realizado por eles (mdia 11,61). Tambm, no discurso dos atendentes por ocasio das entrevistas, no se registraram demandas em relao chefia. A chefia foi atendente por 10 anos e, evidentemente, conhece muito bem o metir. Por outro lado, o usurio no conhecedor das regras do trabalho dos atendentes e h indcios de que tido pelos atendentes como um mal julgador (mdia 5,66). Em termos de sistema, verifica-se que, na percepo dos atendentes, h uma reduo progressiva da percepo da valorizao do trabalho, na medida em que h um afastamento do ncleo do CPD. Os resultados trazem, portanto, indcios de que os atendentes consideram que sua chefia e os demais funcionrios do CPD valorizam o trabalho por eles realizados, porm no sentem da mesma forma o reconhecimento do sistema como um todo. Neste bloco, a anlise estatstica no identificou consistncia interna (alfa de Cronbach < 0,55). Por esta razo, deve-se ter o cuidado de no tomar os resultados como parmetros, mas como indcios. Vrias hipteses podem ser formuladas para justificar o ocorrido. Isto pode estar relacionado com os diferentes objetivos pessoais dos integrantes da equipe de trabalho e a situao de crise que vive a universidade pblica brasileira. Tais situaes no poderiam ser deixadas de lado, numa pesquisa macroergonmica. Os atendentes bolsistas da CA, pela natureza de seu contrato de trabalho, no tm compromissos primordiais com a Instituio. Seus interesses no trabalho na CA esto voltados principalmente para dois aspectos bsicos: buscar do trabalho realizado uma experincia prtica que contribua para sua formao educacional e, ao mesmo tempo, obter recursos da bolsa para ajudar na manuteno de seus estudos. No esto preocupados com a valorizao do seu trabalho, por eles mesmos, ou por outros.

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J, para os atendentes funcionrios, a situao diferente. O compromisso com a Instituio inerente ao contrato de trabalho. deste contrato que provm os recursos de seu sustento e que integraro a sua renda familiar. A sua ascenso funcional estaria estreitamente ligada s suas relaes no sistema, no entanto, cada vez mais as regras do contrato vem se lhe apresentando negativas, com reduo de benefcios presentes (salrio) e futuros (assistncia sade, aposentadoria). A presena cada vez maior de bolsistas tomando o lugar de funcionrios pela falta de autorizao governamental para concursos pblicos pode ser tomada pelo funcionrio como desvalorizao do seu trabalho que, de uma forma ou de outra, sua carreira e da qual almeja obter uma realizao profissional. Como paradigma, tem-se a situao dos professores universitrios, em que se verifica um grande e crescente nmero de professores substitutos, com salrios reduzidos, tomando o lugar das vagas de professores do magistrio superior, igualmente pela restrio aos concursos. Neste contexto histrico, a anlise deste bloco pode trazer tona um IDE de carter simblico e no revelado, que se presta apreciao e diagnstico ergonmico, mas que teria difcil tratamento na fase de projetao ergonmica visto que possui carter intangvel ao ergonomista.

4.7.8.

Listagem das IDEs por constructo por ordem de prioridade e diretrizes de solues a examinar na fase de projetao

De acordo com a metodologia da AMT, a apreciao deve finalizar com um quadro geral mostrando os IDEs mais importantes (prioritrios) que devero ser analisados e detalhados na fase de diagnstico.

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A partir dos levantamentos, verificaram-se deficincias nos nveis de iluminamento, na qualidade da iluminao, rudo ambiental em nveis de desconforto acstico, nveis de rudo em fones potencialmente capazes de causar danos, temperatura em situao de desconforto trmico. Verificou-se que para o IDE rudo, no h meios de regulao, ao passo que para iluminamento e temperatura, os prprios atendentes encontraram solues de contorno. Ainda, neste constructo, verificou-se que os atendentes no desejam segregao por divisrias acsticas como tpico em projetos de centrais de atendimento. O levantamento com a participao indireta dos atendentes permite afirmar que o mobilirio e equipamentos impem constrangimentos posturais. O levantamento com a participao direta dos atendentes indicam que os mesmos esto satisfeitos em no haver separao fsica entre os postos de trabalho (mdia 10,3). Tal achado tem coerncia com as observaes de Bagnara (2000) de que o projeto de estaes de trabalho para call centers e telefonistas que privilegia a proteo do operador de interferncias, com separao fsica, uma forma de excluso social. H coerncia, tambm, com o desejo dos atendentes da CA de no segregar os atendimentos ao usurio pessoalmente. A inexistncia de divisrias entre os postos de atendimento na CA da UFRGS apresenta-se, em verdade, como uma vantagem. O espao livre entre os atendentes lhes possibilita uma atmosfera amigvel pois lhes permite o relacionamento humano visual e de comunicao entre si (conversar), garantindo a sociabilizao e, tambm, troca de experincias e informaes, sejam de cunho pessoal ou de assuntos de trabalho. A Figura 30 um desenho de um call center apresentado em uma pea publicitria da Absolut Meble Biurewe, uma indstria moveleira polonesa, onde no h divisrias entre os operadores e h operadores na posio em p. Neste tipo de projeto, h valorizao da possibilidade de interao entre os atendentes e a alternncia de postura em p e sentado. A questo do trabalho em p e sentado na CA da UFRGS no se apresentou como um IDE dos atendentes, mas dever ser abordada na fase de projetao como um ID.

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Figura 30 desenho de call center em pea publicitria polonesa

Por outro lado, muito comum a segregao fsica em projetos de call center. Este tipo de projeto valoriza a proteo contra a interferncia do rudo, no entanto prejudica a socializao e comunicao entre os atendentes. As figuras so exemplos deste tipo de projeto. A Figura 31 apresenta dois modelos da empresa Eikonbrasil ( www.eikonbrasil. com.br). A Figura 32 apresenta o leiaute de call center da empresa Movelao (www.movelaco.com.br). A Figura 33 trs modelos da Interior Concepts, (www.interiorconcepts.com).

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Figura 31 projetos de postos de call center em pea publicitria brasileira

Figura 32 projeto de call center em pea publicitria brasileira

Figura 33 projeto de call center em pea publicitria americana

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Tambm foi possvel identificar demandas relativas ao tipo de aparelho telefnico (2 IDE de maior peso de importncia), nmero de ramais, mesas e cadeiras. O posicionamento dos equipamentos e o espao para anotaes so funo direta do tipo de mobilirio e devero ser levados em conta na projetao ergonmica, assim como a demanda por espao para guarda de objetos pessoais, com chave. Os levantamentos realizados, para o constructo Contedo, revelam que a digitao de Boletins de Atendimento preenchidos manualmente um fator de monotonia. A digitao realizada sempre pelo atendente 9. Tal atividade caracteriza-se como repetitiva e de longa durao sem possibilidade de desligar-se mentalmente do trabalho conforme visto. A anlise individualizada deste item forneceu um importante subsdio para formular-se a hiptese de que eliminando-se seu preenchimento manual e posterior digitao, eliminarse-ia a manifesta monotonia a que est submetido este atendente, pela predominncia de servios de digitao. Trata-se, portanto, de uma questo de alargamento da tarefa, dando-lhe a oportunidade de realizar outras tarefas. Tecnicamente, no h maneira de enriquecer a tarefa de digitao de dados escritos contidos no Boletim de Atendimento. Para o constructo Atendimento o levantamento com a participao direta dos atendentes permite afirmar que o estresse no atendimento prioritrio em relao a qualquer outro IDE, porm no permitiu identificar o tipo de usurio que tem maior contribuio para este estresse. A literatura revisada indica que h meios eletrnicos de se realizar o monitoramento dos atendimentos incluindo escuta, gravao e at deteco de alterao emocional de voz. Por outro lado, o monitoramento de qualquer tipo um fator de estresse para os atendentes. Neste sentido, deve prevalecer os ensinamentos de Bleger (1979) de que os problemas e conflitos de um grupo operativo devem ser estudados pelo prprio grupo e de Merlo (1999) de que num espao comum, com a participao de todos, eles podem decidir a melhor maneira de realizar uma tarefa atravs de um consenso que a legitime, conforme a literatura revisada. Na CA no h escuta ou gravao de chamadas. Os problemas, dvidas, crticas e sugestes so verbalizados em reunies mensais de todo o grupo conforme Procedimentos Internos, visando solucionar problemas. Em consonncia com a metodologia participativa da presente anlise ergonmica, e com a reviso de literatura
92

realizada, na fase de projetao ergonmica deve-se excluir qualquer proposta que venha a introduzir sistemas de gravao e escutas de chamadas para fins de monitoramento, mesmo que a finalidade seja simplesmente identificar o tipo de usurio que mais contribui para o estresse nos atendimentos. Tais procedimentos de monitoramento pressupem avaliaes onipotentes externas, que alm de serem procedimentos antipticos, podem representar a introduo de estressores externos ao grupo operativo. Alm disso, conforme Santos et al. (1999) a escuta no eficiente na melhoria da qualidade do atendimento. Poder-se-ia, ao contrrio, propor um aumento da freqncia das reunies do grupo previstas nos Procedimentos Internos. O aprendizado das formas de prevenir e lidar com os conflitos com os usurios dever vir tona a partir destas reunies, pelo compartilhamento das experincias individuais com o grupo. Face ao verbalizado na fase de entrevistas ( fundamental ter uma apoio psicolgico), poder-se-ia, inclusive, propor ao grupo, a presena de um especialista da rea de psicologia da Diviso de Sade da universidade, em algumas destas reunies, caso for de interesse do grupo, como um todo. Ainda para este construto, prope-se que a identificao dos problemas no atendimento ao usurio pode ser realizada via indireta (sem monitorar os atendentes), pela realizao de uma pesquisa de satisfao junto aos usurios, que pode ser encomendada dentro da prpria Instituio, j que a UFRGS conta com centros de pesquisa e Institutos nesta rea. Tal pesquisa poderia ser realizada, inclusive, como atividade didtica de alunos. Para o constructo Organizao, identificou-se que a falta de aviso de uma ocorrncia na rede ou no sistema, por parte de funcionrios de outros setores do CPD pode aumentar os nveis de estresse nos atendimentos, visto que o atendente no teria a informao precisa e necessria para dar ao usurio reclamante. Para evitar este tipo de estresse no atendimento ao usurio, o atendente deve ser sempre imediatamente informado sobre qualquer ocorrncia. Outro fator organizacional identificado como demanda a durao da jornada de trabalho dos atendentes funcionrios, que de 8 horas. Os atendentes bolsistas tm jornadas entre 4 e 6 horas. A soluo relativa reduo da jornada dos atendentes funcionrios envolve

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questes jurdicas visto que podem ser legalmente equiparados funo de telefonista (no quanto ao contedo, mas a forma e ao meio de trabalho). Dever ser tambm avaliado o prejuzo da instituio com a interrupo de atendimento entre as 12h e 14h para as atividades administrativas, vigilncia, sade, alimentao, ensino e pesquisa, e nas relaes com o usurio externo. A presena de dois grupos distintos (funcionrios e bolsistas), com objetivos pessoais diferentes, no ambiente da CA, por um lado pode ser um fator negativo quanto percepo da valorizao no trabalho. A poltica governamental de administrao do servio pblico vem restringindo a renovao do quadro de pessoal efetivo (restries de concursos) e permitindo a contratao de bolsistas (ou professores substitutos) para preencher vagas nas universidades pblicas. Por outro lado, esta convivncia possibilita a troca de experincias e este um fator positivo. Entre os fatores organizacionais positivos e, por conseguinte, no trouxeram demandas incluem-se a auto-regulao de pausas, a inexistncia de sistemas eletrnicos de monitoramento, a inexistncia de estabelecimento de metas de atendimento e o bom relacionamento dos atendentes entre si e com a chefia. A questo de remunerao varivel (prmio por produo) no abordada neste estudo de caso, pois no permitida no servio pblico, mas mesmo que fosse permitida, no seria uma diretriz a ser aplicada, visto que seria um fator de aumento de presso no trabalho como a auto- acelerao referida por Santos et al. (1999) e aumento do risco de ocorrncia de LER/DORT (Streit et al., 2000). A Figura 34 apresenta os IDEs levantados e priorizados pelos atendentes j com tratamento do especialista. Apresentam, tambm, o tipo de constrangimento ergonmico potencial e solues a serem examinadas na fase de projetao. As prximas etapas a serem realizadas, pelo mtodo da AMT so a Projetao, Validao e o Detalhamento, cujo desenvolvimento e apresentao no so objetivos no presente trabalho, mas que podero ter continuidade no mbito da Diviso de Segurana do Trabalho da Universidade, da qual o autor integrante, caso haja interesse da Instituio.

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95

CONSTRUCTO
Rudo

IDE

Constrangimento
Reduo da ateno e concentrao necessrias ao atendimento do usurio. Irritao, nervosismo, agressividade, dor de cabea. Risco de danos auditivos no uso do telefone.

Solues a examinar
Instalar um posto para o atendimento pessoal ao usurio sem divisria, mas afastado dos postos de atendimento por telefone de modo a minimizar interferncias na comunicao telefnica. Contemplar mudana de leiaute de modo a aproximar os atendentes, possibilitando baixar o tom de voz. Eliminar campainhas de telefone substituindo por sinal luminoso. Projeto de luminotcnica observando nveis de iluminamento da norma, aumentando o aproveitamento da iluminao natural rever tipo de cortinas privilegiar iluminao indireta para evitar reflexos. Rever ar condicionado central - instalar dispositivo de regulagem das aberturas dos dutos. Projeto do posto de atendimento, devendose excluir a hiptese de segregao fsica entre postos de trabalho e incluir estudos sobre a questo em p e sentado. Aquisio de monofone com controle de volume tipo headset. Local para guarda de objetos com chave. Aumento do nmero de ramais: um ramal para cada posto. Informatizar o Boletim de Atendimento. Alargar atividades do atendente 9.

Ambiente

Qualidade da iluminao e nvel de iluminamento.

Temperatura

Reduo da eficincia e produtividade, ambiente desagradvel, fadiga visual, dificuldade de adaptao do olho, cintilao, reflexo, ofuscamento. Desconforto trmico.

Biomecnica

Mesa, cadeira, posio da CPU, monitor, teclado e mouse. Aparelho de telefone Espao para objetos pessoais Compartilhamento de ramais nmero de ramais Informatizao do Boletim de Atendimento.

Atual: desconforto. A curto prazo: LER/DORT A mdio prazo: afastamentos Imposio de postura inadequada segurando o gancho entre o pescoo e ombro. Insegurana. Deslocamentos constantes e contratempo. Monotonia na tarefa de digitao de dados do Boletim de Atendimento manuscrito pelos atendentes. Repetitividade. Falta de estmulo. Atividade psquica reduzida. Estresse, irritao, fadiga geral, ansiedade, instabilidade emocional.

Contedo

Atendimento

Desentendimentos no atendimento ao usurio Desatualizao do hardware e software Falta de suporte de colegas de outros setores quanto ao trnsito de informaes sobre ocorrncias na rede e sistemas. Horrio de trabalho dos funcionrios.

Organizao

Impossibilidade ou demora no atendimento ao usurio aumentando os nveis de estresse Aumento do nvel de estresse no Estudar sistemtica de aviso imediato aos atendimento ao usurio. atendentes em caso de ocorrncia de problemas na rede e sistemas do CPD.

Reviso do horrio de trabalho, procedimentos de contorno, aumento da freqncia das reunies mensais, oferta de suporte psicolgico, pesquisa de satisfao do usurio. Reserva de recursos.

Aumento do nvel de estresse pelo trabalho em 2 turnos de 4 horas.

Equiparao ao horrio das telefonistas. Manter pausas auto-regulveis.

Figura 34 IDEs por constructo para a CA da UFRGS

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CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS

5.1. Concluses e Recomendaes

A metodologia da Anlise Macroergonmica do Trabalho (Guimares, 2001), aplicada ao estudo de caso da Central de Atendimento da UFRGS com a utilizao do ferramental do Design Macroergonmico desenvolvido por Fogliatto e Guimares (1999), mostrou-se eficiente na identificao e priorizao de demandas ergonmicas tambm em ambiente universitrio. A aplicao da metodologia evidencia que o estudo ergonmico no se completa se estiver restrito a fatores fsicos, ambientais, antropomtricos e biomecnicos. A explorao das questes organizacionais e psicossociais das relaes do homem no seu posto de trabalho, de forma participativa, no contexto amplo em que esto inseridos (macroergonomia) se apresentam fundamentais na identificao e priorizao dos itens de demanda ergonmicos bem como traz tona os potenciais fatores estressores contributivos da incidncia de LER/DORT. O estudo de caso traz indcios confirmatrios com os achados de Ferreira et al. (2001) de que o nvel de satisfao com o arranjo da estao de trabalho de microcomputador e telefone secundrio em relao ao ambiente psicossocial e organizacional pobre. Os movimentos repetitivos e posturas estticas prolongadas apresentam-se como constrangimentos adicionais num contexto de alta exigncia de comunicabilidade, linguagem, cordialidade, responsabilidade, interpretao, receptividade, percepo, empatia e eficincia no momento exato (just in time) das atividades de atendimento em um call center.

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Sendo o estresse causado no atendimento ao usurio agressivo, o principal IDE identificado, conclui-se que o que est em jogo no est restrito aos aspectos fsicos ambientais, biomecnicos e as conexes analgicas digitais representadas pelos meios eletrnicos de comunicao, mas principalmente e fortemente pela conexo humana. Para avaliao dos resultados, a anlise individualizada das respostas considerou as medidas de variabilidade (desvio padro). A anlise das questes com desvio padro elevado fornece os subsdios importantes e necessrios priorizao dos IDEs, pois representam divergncia nas respostas. A anlise individualizada vivel quando o estudo realizado numa populao pequena. Para outros estudos que vierem a ser realizados com a utilizao do DM, em que a populao estudada for pequena, recomenda-se que sejam realizadas anlises individualizadas nos casos de desvio padro elevado, pois podem, inclusive, revelar IDEs ocultos ou simblicos relacionados com as caractersticas do indivduo. No questionrio, tambm, recomenda-se a incluso de quesitos quanto ao grau de importncia de modo que se relacione ao grau de satisfao, sendo mais um auxilio na priorizao dos IDEs. Uma alternativa de anlise para amostras pequenas o uso de Estattica No-Paramtrica. Ver Siegel (1988). O estudo procurou identificar a quantidade e a gravidade do estresse nos desentendimentos com os quatro tipos de usurios da CA, porm os dados coletados no permitiram um parecer conclusivo. A CA no utiliza nenhum mtodo de monitoramento como escuta ou gravao de atendimentos. Optou-se por no propor qualquer tipo de monitoramento visto que a reviso bibliogrfica indica que o monitoramento pode ser um fator de estresse. A anlise individualizada apresentou indcio de que os desentendimentos mais importantes ocorrem com o usurio externo. Recomenda-se que o CPD encomende uma pesquisa do nvel de satisfao dos usurios, com objetivo de se identificar fatores que possam ser melhorados. O carter participativo do mtodo encontra especial afinidade com as caractersticas prprias de uma instituio de ensino superior democrtica e que deve ser paradigma para

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a comunidade em geral e especialmente a seus alunos egressos, os quais estaro frente de posies de responsabilidade no mercado de trabalho. As fases de projetao, validao e detalhamento ergonmico que complementam as fases de apreciao e diagnstico apresentadas no estudo de caso deste trabalho, encontram fatores facilitadores na estrutura universitria j existente, ou seja, no haveria custos adicionais. A realizao deste estudo muito importante para o aprofundamento das questes relativas sade e ambiente de trabalho na UFRGS. A pesquisa realizada no estudo de caso mostra que a insero da cultura macroergonmica participativa tem real potencial de identificao de problemas, prioridades e proposio de solues no ambiente universitrio apresentando um diferencial significativo com o que historicamente foi realizado de fato, a despeito das mudanas nos processos de trabalho. Por fim, o presente trabalho vem tambm contribuir para a consolidao da importncia do Mestrado Profissional que dirigido a profissionais atuantes em busca de maior qualificao, diferentemente daquele que busca formao de docente ou pesquisador. O autor Engenheiro de Segurana da DST da UFRGS e buscou mtodos e ferramentas desenvolvidos na academia para aplicao prtica profissional na prpria instituio em que trabalha. O presente trabalho cumpre com o objetivo do Mestrado Profissional, em que do aluno se espera que o trabalho de concluso contemple solues de problemas de interesse da empresa ou setor de atuao profissional.

5.2. Limitaes do Estudo O estudo de caso limitou-se apreciao e diagnstico ergonmico, culminando com a formulao de diretrizes para a fase de projetao em que uma equipe de projeto poder levantar os Itens de Design (IDs) necessrios ao atendimento dos IDEs.

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O estudo de caso buscou identificar o tipo de usurio que tem maior influncia nos desentendimentos, que o fator de estresse identificado como de maior peso de importncia entre os IDEs. No entanto, os resultados trouxeram apenas indcios. Outros mtodos podem ser realizados para a confirmao destes indcios. Prope-se uma pesquisa de satisfao junto ao usurio, j que h restries ergonmicas para implantao de sistemas de monitoramento direto em Centrais de Atendimento. O estudo aborda uma Central de Atendimento de uma Universidade Pblica cujos atendentes (bolsistas e funcionrios pblicos) tm caractersticas e objetivos diferentes entre si, e tambm diferentes de outros empregados de centrais de atendimento do setor privado. O estudo no abordou a questo do trabalho em p e sentado, uma vez que no apareceu como Item de Demanda Ergonmica (IDE) dos atendentes da CA. Este estudo poder ser realizado na fase de projetao ergonmica em que os especialistas agregam os Itens de Design (IDs).

5.3.

Contribuies para a administrao da sade e segurana na universidade pblica brasileira

A implementao da proposta da metodologia participativa da AMT no mbito da UFRGS, em carter permanente, poder trazer importantes contribuies para as questes de segurana, sade e qualidade de vida da comunidade universitria. Ciente da necessidade de uma nova viso das coisas relacionadas com a sade nos processos de trabalho, o Departamento de Assuntos da Comunidade Universitria (DACOM) da UFRGS tem, nos ltimos anos, procurado difundir uma viso prevencionista, em oposio viso anacrnica relacionada com simples pagamentos de adicionais (insalubridade / periculosidade) e assistncia mdica e psicolgica a quem j foi acometido por um agravo.

100

Desde 1994, esto sendo realizados esforos neste sentido, que envolvem negociaes entre a Reitoria e seus rgos de assessoramento e a Associao de Servidores (ASSUFRGS) e Associao de Docentes (ADUFRGS). Em 1997, foram estabelecidas, oficialmente, atravs da Portaria n 1992/97, as bases para a formao das Comisses de Sade e Ambiente de Trabalho (COSATs) e o Conselho de Sade e Ambiente de Trabalho (CONSSAT), com a incluso de representantes do Diretrio Central de Estudantes (DCE), de forma pioneira entre as IFEs. Esta Portaria, em resumo, adaptou ao regime jurdico dos servidores pblicos a legislao referente Comisso Interna de Preveno de Acidentes (CIPA) prevista na NR-05 da Portaria 3.214/78 do Ministrio do Trabalho, para os empregados do setor privado regidos pela Consolidao das Leis do Trabalho (CLT). No entanto, de 1997 at o presente, a implementao das aes necessrias para as melhorias buscadas vm ocorrendo de forma muito lenta e pouco efetiva. A universidade poder encontrar na metodologia participativa da AMT os meios necessrios para a efetivao de melhorias na forma de um programa continuado e permanente de ergonomia viabilizado por um Comit de Ergonomia (COERGO), com papel integrador entre a comunidade universitria e os setores legalmente responsveis pela identificao e avaliao de riscos e pelas aes preventivas ou corretivas de todas as situaes que podem trazer agravos potenciais para a sade e integridade fsica e conseqentes perdas de eficincia e produtividade, no contexto atual de aproveitamento mximo dos escassos recursos materiais e humanos na Universidade Pblica. A universidade j possui a estrutura necessria e suficiente para a prtica da AMT. As fases de apreciao e diagnstico ergonmico podem ser coordenadas pelos engenheiros e tcnicos da Diviso de Segurana do Trabalho na identificao e priorizao dos IDEs. Na fase de projetao, em que devem ser agregados os Itens de Design (IDs), ou seja, os itens de projeto levantados por especialistas, integrar-se-iam os mdicos do trabalho, enfermeiros e psiclogos da Diviso de Sade e Junta Mdica (DS e JM).

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As alternativas de projetos, incluindo levantamento de custos, podem ser desenvolvidas com a colaborao dos engenheiros e arquitetos da Prefeitura Universitria. Os projetos podem ser materializados, na marcenaria e serralheria da Universidade, em mock ups e prottipos para testes. Na fase de validao, os prottipos podero ser, ento, utilizados pelos usurios diretos do setor de trabalho, para verificao da efetividade das melhorias esperadas. Esta verificao poderia ter tripla validao: anlise do usurio direto, anlise do ergonomista e anlise da Comisso de Sade e Ambiente de Trabalho (COSAT) local. Na fase de detalhamento ergonmico, os prottipos seriam otimizados pela equipe de projeto com base nas observaes realizadas na fase anterior e, aps aprovao final do ergonomista e da COSAT, ter-se-ia um projeto ergonmico em condies de implementao com sucesso. A par disto, pode-se realizar a implementao das modificaes por etapas conforme as prioridades levantadas e de acordo com as disponibilidades oramentrias da Instituio. Todas as fases pressupem a participao direta e indireta dos professores, funcionrios e alunos que operam no setor de trabalho que estiver sendo analisado, conforme preconizado na metodologia da AMT. As representaes sindicais (ADUFRGS e ASSUFRGS) e representao dos alunos (DCE) j tm assento e voz no CONSSAT. A administrao de possveis conflitos de ordem poltico-institucionais devem ocorrer no mbito do CONSSAT e, se necessrio, com a interferncia da administrao central da UFRGS. Ao COERGO, cabem as questes de ordem tcnico-administrativas, devendo-se prever dotao oramentria para recorrer a consultorias externas a especialistas, quando necessrio. Na Figura 35 apresenta-se um modelo inicial que pode ser objeto de pesquisa para futura implementao na UFRGS, na forma de um projeto piloto, vislumbrando estender a viso macroergonmica ao conjunto das Instituies Federais de Ensino (IFEs) do pas, transportando os conhecimentos produzidos na academia para a prpria administrao desta academia.

102

COSATs

DST

COERGO

CONSSAT

DCE

DS / JM

ADUFRGS

PU
Mdicos, enfermeiros, psiclogos. Engenheiros e tcnicos de segurana Engenheiros, arquitetos, administradores

ASSUFRGS
Representantes docentes Representantes dos tcnicosadministrativos

Representantes discentes

Figura 35 modelo para implementao da AMT como programa permanente na UFRGS

103

Referncias Bibliogrficas

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ANEXO: QUESTIONRIO DE VALIDAO Dando continuidade pesquisa que estamos procedendo solicitamos a sua ateno para o preenchimento deste questionrio destinado a validar o questionamento aberto anteriormente realizado. Voc no deve se identificar. O preenchimento deste questionrio MUITO IMPORTANTE para o desenvolvimento da pesquisa e ter repercusso direta no novo projeto do seu ambiente de trabalho. Muito obrigado. ( ) Servidor ( ) Bolsista Idade : Horrio de Trabalho; ( ) 8 horas; ( ) 6 horas; ( ) 4 horas; ( ) menos de 4 horas Escolaridade: ( ) 1o Grau ( ) 2o Grau ( ) 3o Grau incompleto ( ) 3o Grau completo Descreva resumidamente suas atividades: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ____ Para as questes a seguir voc dever marcar um X sobre a linha de acordo com a sua opinio. ( ) Especializao ( ) Mestrado ( ) Doutorado Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino

Exemplo: Medo do escuro ________________________________________________________________________ _ pouco neutro muito

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1. Relacionamento com os colegas insatisfeito 2. Relacionamento com a chefia insatisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito

3. Relacionamento com colegas de outros setores insatisfeito 4. Horrio de Trabalho insatisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito

5. Temperatura no ambiente em dias quentes insatisfeito 6. Temperatura no ambiente em dias frios insatisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito

7. Rudo no ambiente (abstraindo a obra em execuo) insatisfeito 8. Intensidade da iluminao insatisfeito 9. Qualidade da iluminao
111

neutro

satisfeito

neutro

satisfeito

insatisfeito

neutro

satisfeito

112

10. Nmero de funcionrios para o desenvolvimento do trabalho insatisfeito neutro satisfeito

11. Nmero de bolsistas para desenvolvimento do trabalho insatisfeito neutro satisfeito

12. Suporte dos colegas para soluo dos problemas insatisfeito neutro satisfeito

13. Suporte dos colegas de outros setores para soluo dos problemas insatisfeito 14. Hardware insatisfeito 15. Software insatisfeito 16. Aparelho de Telefone insatisfeito 17. Nmero de ramais disponvel insatisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito

18. Compartilhamento de ramais _____________________________________________________________________ insatisfeito neutro satisfeito

113

19. Espao fsico disponvel insatisfeito 20. Mesa insatisfeito 21. Cadeira insatisfeito 22. Posio da CPU insatisfeito 23. Posio do teclado insatisfeito 24. Posio do monitor insatisfeito 25. Posio do mouse insatisfeito 26. Espao para anotaes insatisfeito 27. Espao para colocar objetos pessoais insatisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito neutro satisfeito

114

28. Fato de no haver diviso fsica entre os postos de trabalho insatisfeito neutro satisfeito

29. Treinamento prvio (aquele dado antes de iniciar o atendimento ao usurio) insatisfeito neutro satisfeito

30. Treinamento peridico (quando muda ou atualiza software) insatisfeito neutro satisfeito

ASSINALE NA ESCALA A SUA OPINIO RELATIVA A DESENTENDIMENTOS COM USURIOS 31. Procedimento padro em caso de desentendimento com o usurio insatisfeito neutro satisfeito

32. Quantidade de desentendimentos com usurio professor nenhum neutro muito

33. Quantidade de desentendimento com usurio servidor nenhum neutro muito

34. Quantidade de desentendimento com usurio aluno nenhum neutro muito

35. Quantidade de desentendimento com usurio externo nenhum neutro muito

115

36. Gravidade do estresse causado por desentendimentos com usurios professores nenhum neutro muito

37. Gravidade do estresse causado por desentendimentos com usurios servidores nenhum neutro muito

38. Gravidade do estresse causado por desentendimentos com usurios alunos nenhum neutro muito

39. Gravidade do estresse causado por desentendimentos com usurios externos nenhum neutro muito

MARQUE NA ESCALA O QUE VOC| SENTE DURANTE A JORNADA DE TRABALHO 40. Voc sente dor nos braos ? pouco 41. Voc sente dor nas mos e/ou punhos ? pouco 42. Voc sente dor nas pernas ? pouco 43. Voc sente dor nos ps ? pouco 44. Voc sente dor de cabea ? Raramente neutro muito neutro muito neutro muito neutro muito

neutro

freqentemente

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MARQUE NA ESCALA O QUE VOC ACHA DO SEU TRABALHO

45. O seu trabalho montono ? pouco 46. O seu trabalho criativo? pouco neutro muito neutro muito

47. O seu trabalho exige ateno e concentrao constante? pouco 48. O seu trabalho estimulante ? pouco 49. O seu trabalho exige responsabilidade ? pouco neutro muito neutro muito neutro muito

50. O seu trabalho faz voc se sentir valorizado ? pouco neutro muito

51. Voc acha que o usurio reconhece o valor do seu trabalho ? pouco neutro muito

52. Voc acha que a chefia reconhece o valor de seu trabalho ? pouco neutro muito

53. Voc acha que o CPD, como um todo, reconhece o valor do seu trabalho ? pouco neutro
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muito

54. Voc acha que a Universidade, como um todo, reconhece o valor do seu trabalho ? pouco neutro muito

55. Voc considera seu trabalho estressante ? pouco neutro muito

56. Voc tem autonomia na tomada de decises ? pouco neutro muito

57. A falta de atendimento da Central de Atendimento no horrio do almoo prejudica a Instituio ? pouco neutro muito

NAS QUESTES A SEGUIR MARQUE A RESPOSTA QUE CONSIDERAR MAIS ADEQUADA

1. Na sua opinio o Boletim de Atendimento deve: ( ) continuar sendo feito atravs de anotao manual. ( ) ser informatizado. ( ) indiferente. ( ) no tenho como avaliar 2. Na sua opinio o atendimento ao usurio pessoalmente na Central de Atendimento ( ) deve ser eliminado. ( ) deve continuar ocorrendo. ( ) deve continuar, mas numa sala em separado. ( ) indiferente ( ) no tenho como avaliar

118

119