Unida d I.

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Semana 3

Presentacin

a venta sin duda es un arte, pero tambin una tcnica que se ha logrado estudiar y subdividir de tal forma que, nos permite comprender cada uno de los pasos a seguir para lograr una venta. Se convierte en un proceso de pasos especficos a seguir en el acompaamiento a un cliente, desde la informacin inicial hasta su decisin final de compra. Si bien, la venta est basada en la relacin entre personas y, por ende, influenciada por el entorno de cada individuo involucrado, el proceso de ventas nos permite reducir la brecha entre una respuesta positiva de venta de una negativa.

Objetivos especficos
El alumno comprender y analizar cada una de las fases en el proceso de ventas, esto le permitan visualizar claramente los objetivos especficos de los mismos; permitiendo con ello, el orden consecuente de cada meta y fase a cumplir que los lleve a una respuesta de intencin de compra del cliente. El alumno aplicar los conceptos tericos en el establecimiento de buenas relaciones en el contexto de la mercadotecnia.

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Tema y subtemas
I. I Administracin y fuerza de ventas
I.4 I.5

El proceso de venta Desarrollo y mantenimiento de buenas relaciones con clientes, gobierno, mercadotecnia y otros departamentos

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I.4 El proceso de venta

El vendedor nace o se hace?

Introduccin

Las ventas es una tcnica que se desarrolla con el tiempo, que logra el conocimiento de los productos y el desarrollo dirigido de la comunicacin con los clientes. Por ser una tcnica es posible aprenderla y aplicarla a los diferentes campos comerciales en los que nos encontremos. Lo importante es conocer detalladamente cada una de las fases de las ventas y, sobre todo, sus objetivos; no perder de vista los pasos que nos pueden llevar a lograr una venta. Weitz, Castleberry y Tanner (2005: 22) comentan: Las personas pueden aprender a trabajar duro, planear su tiempo y adaptar su mtodo de ventas a las necesidades de sus clientes. Se ha demostrado con investigaciones que las caractersticas innatas como: cualidades de personalidad, gnero y altura casi no se relacionan con el desempeo en las ventas.

El ciclo de venta

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La venta personal se puede definir como un proceso de construccin de relaciones con el cliente, identificacin de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesidades identificadas y comunicacin (informativa/persuasiva o de recuerdo) de los beneficios para el cliente (Cmara; Sanz, 2001:69). La venta es un proceso que se repite continuamente. Un cliente satisfecho puede ser generador de nuevos clientes, es proactivo a la recompra y adems, genera nuevas necesidades que, detectadas a tiempo, son detonadores de nuevas compras. Por ello, revisaremos el proceso paso a paso, definiendo los objetivos especficos de cada uno:

La base de datos

Base de datos de prospectos es un activo del vendedor y herramienta bsica para aprovechar de la mejor forma el tiempo. La venta es el fin ltimo de la mercadotecnia, y como base, tiene las necesidades del mercado. Para poder crear una base de datos adecuada es necesario conocer el perfil del cliente, es decir, las caractersticas generales de nuestros clientes meta, como por ejemplo: nivel de ventas anuales, tipo de industria o cantidad de empleados (en el caso de clientes empresariales); o sexo, edad, nivel socioeconmico, localizacin geogrfica, etc. (para personas fsicas). Esto nos permitir filtrar adecuadamente a las personas que se les llamar para ofrecer los servicios de la empresa y evitar tiempo perdido en llamadas que no tendrn, sabido anticipadamente, posibilidad de convertirse en venta. La base de datos debe contar con la informacin necesaria para poder contactar al prospecto como son: nmero telefnico, nombre de la empresa, nombre, direccin, etc. Contar con una cantidad de contactos importante antes de comenzar

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a las llamadas telefnicas es muy importante; as se puede asegurar la cantidad de trabajo para varias semanas. El objetivo de una llamada telefnica es lograr una cita en buenos trminos. Te preguntars cmo lograr eso?, pues a continuacin se te explicar la forma. Cuando contamos con una extensa base de datos, a quien le podremos ofrecer nuestros servicios, debemos prepararnos para el momento de las llamadas telefnicas. La preparacin requiere de un lugar limpio y alejado de las distracciones, as como de ruidos que puedan interrumpir nuestra comunicacin. Por ello, debemos preparar un lugar con: Base de datos: impresa o en computadora Aparato telefnico Vaso con agua Pluma o lpiz
La llamada telefnica

El primer contacto con el cliente debe de ser sin interrupciones o distracciones, de ello depende que podamos abrir la puerta de personas desconocidas para ofrecerle nuestros productos. La postura de nuestro cuerpo para hablar por telfono debe ser cmoda, que permita una comunicacin eficaz. Si nos encontramos mal sentados, con sueo o distrados, el cliente lo notar y automticamente reducir la posibilidad de establecer confianza y el inters en escuchar. El discurso que se utilice debe ser claro, preciso y muy sencillo, la intencin de la llamada no es vender por telfono, debe ser conseguir una cita, por ello es recomendable escribir en un papel lo que buscamos decir. Debe ser muy corto y que incluya: saludo, presentacin personal, empresa a la que pertenecemos, actividad comercial, motivo de llamada, solicitud de cita con 2 fechas probables y confirmacin de cita. Por ejemplo: Buenas tardes. Mi nombre es Fernando Ramrez y hablo de la empresa Publicidad S.A., desarrollamos estrategias de publicidad en exteriores. El motivo de mi llamada es solicitarle una cita donde nos sentemos slo 15 minutos para conocer sus necesidades de publicidad y explicarle como le podemos apoyar. Cundo lo puedo ver, el martes por la maana o el jueves por la tarde? Es importante y necesario tener dos fechas para la cita preparadas, as el cliente enfocar su mente en saber si cuenta o no con 15 minutos de disponibilidad en dichas fechas; de lo contrario, en el mejor de los casos, su mente estar pensando el da y la hora en que su agenda se encuentre vaca y no planee hacer algo ms. Una cita en buenos trminos es que el cliente afirme estar de acuerdo en recibir a un vendedor o probable proveedor.

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En caso de una negativa por parte del cliente, es necesario estar preparado con las posibles respuestas a las objeciones, en todas ellas se debe: Evitar vender en ese momento el producto o servicio. Volver a preguntar sobre las fechas en que se le puede visitar. En el momento en que el prospecto acepte la visita del comprador, entonces se confirman los datos de la cita y se termina la llamada. Por ejemplo: Sr Martnez, con gusto lo ver en su oficina ubicada en Paseo de la Reforma #222 el da martes a las 11 de la maana. Es correcto?... (Si) Perfecto, le agradezco su atencin, ah estar a las 11 en punto. Hasta entonces.
Primera cita: deteccin de necesidades

Al contar con una cita en buenos trminos, tenemos la certeza de que nuestro prospecto se encuentra dispuesto a recibirnos y tomarse el tiempo que haba destinado para ello. As que debemos respetar esa disponibilidad de la siguiente forma: Llegar a la hora exacta. Tratar de investigar un poco sobre las caractersticas del negocio (giro de empresa, tipo de productos, tipo de clientes, tamao, etc.) Utilizar el tiempo acordado para la cita.

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El primer objetivo de la primera cita es generar una relacin de confianza con el cliente. La llegada a la oficina de alguien que no conocemos, provoca por naturaleza cierta tensin y barreras no fsicas de comunicacin que pudieran interferir en el resultado de la venta. Contrarrestar dichas barreras se logra con un saludo firme y sincero, seguido de un comentario referente a un tema que vincule al cliente con el entorno. Por ejemplo:
Romper el hielo

Al ingreso de la oficina del cliente se observa que hay un marco con una foto del cliente con dos caballos en un racho. Se realiza un comentario sincero y positivo: muy buena foto, los caballos son suyos? Esto dar pi a que el cliente hable de uno de los temas que seguramente ms le agradan. Los temas pueden ser variados, depender mucho de la habilidad del vendedor para observar detalles positivos en el lugar de la cita. Desde una escultura hasta las instalaciones del cliente. Una vez que se logr romper el hielo, se comienza agradeciendo el tiempo del cliente y explicando, de forma breve, los servicios que se otorgan.

La primera cita es para escuchar

Es normal que desde el principio se quiera mostrar todo lo que nuestra empresa hace o vende, pero la primera cita es sirve para escuchar. As es, el objetivo es detectar o conoce las necesidades del cliente, es decir, buscamos

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encontrar cules son los motivos por los cules al cliente le interesa que nosotros lo ayudemos. Como se coment en la sesin anterior, el vendedor debe ayudarle a comprar al cliente. Para lograrlo, es necesario preguntar al cliente sobre las necesidades que tiene en torno a nuestro producto o servicio o preguntarle si cuenta con alguno de los beneficios que nuestro producto o servicio le da. Por ejemplo, si vendemos montacargas le podemos preguntar: cules son las principales problemticas a las que se enfrenta en sus bodegas para el transporte de mercanca?, cul es su proceso para darle servicio a sus montacargas?, cul es el ao de sus montacargas?, actualmente cuenta con el nmero de montacargas que necesita para su ptima operacin? Las respuestas deben ofrecer la suficiente informacin para conocer las necesidades actuales del cliente, qu servicios requiere, si desconoce algn servicio agregado que nuestros productos le pueden ofrecer, etc. La informacin recabada es anotada; terminando la sesin de respuestas por parte del cliente. El vendedor debe confirmar con el cliente todas y cada una de las necesidades mencionadas, eso verifica que la informacin haya sido entendida adecuadamente. Por ejemplo: Sr Martnez, entiendo entonces que usted est buscando un montacargas que le permita transitar por pasillos ms estrechos, y que el servicio sea dado en sus instalaciones porque no tiene unidades para llevar su equipo hasta un taller, es as? La informacin verdica que se ha obtenido es el material de trabajo que utilizaremos para desarrollar una propuesta basada en sus necesidades; si observamos atentamente, dejamos de vender las bondades de nuestros productos para enfocarnos en la problemtica del cliente. Dicha actitud, crea un lazo de confianza con el prospecto, porque no hemos intentado convencerlo de comprar, ms all de eso, nos ocupamos por ser empticos y preocuparnos por resolverle un problema que, probablemente no haba visualizado. Confirmada la informacin, entonces debemos llegar a la pregunta que dimensionar el tamao del proyecto, de cunto presupuesto dispone? A partir de aqu, el discurso que debemos adoptar estar basado directamente en las necesidades que nos ha confirmado el cliente tener. Por ejemplo: cul es el monto del presupuesto que dispone para poder contar con los montacargas necesarios para su planta? Esta pregunta tiene dos objetivos: 1. Debemos poder visualizar claramente si el cliente cuenta con la capacidad econmica para contratarnos o simplemente perderemos nuestro tiempo. 2. El tamao del presupuesto nos mostrar los lmites que tenemos para ofrecerle soluciones justas a sus necesidades. Sin el conocimiento del
Preguntar por el presupuesto Confirmar la informacin

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presupuesto corremos el riesgo de ofrecerle una propuesta muy barata que comunique poco valor de nuestro producto al cliente o podemos desarrollar una propuesta tan grande que simplemente le sea inalcanzable econmicamente.
Conseguir la segunda cita

Antes de retirarnos y aprovechando la presencia de nuestro cliente, debemos acordar la cita para entregar la propuesta. El procedimiento es parecido al de la llamada telefnica, es decir: Sr. Martnez, cuento con la informacin necesaria para que mi equipo y yo podamos trabajar en desarrollar una propuesta que le permita solucionar dichas necesidades. La propuesta la podemos tener lista el prximo mircoles, le parece bien si podemos analizarla el jueves por la tarde o le acomoda mejor el viernes por la maana? Una vez ms estamos solicitando de forma directa audiencia en das y horas especficos, buscando una respuesta o alternativa concreta de fecha. As, con dos visitas aseguradas estaremos presentes entre las actividades del cliente, y tendremos la ventaja competitiva de poder estar en persona con el cliente, hablando de los beneficios que nuestros productos y servicios le pueden dar.

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Realizacin de la propuesta

La propuesta que se entregar al cliente debe contar con las siguientes partes: 1. Recordatorio de las necesidades. 2. Productos o servicios que solucionan las necesidades. 3. Cambios pertinentes. 4. Presentacin de la cotizacin o propuesta econmica. 5. Pasos para comenzar.

Segunda cita: presentacin de la propuesta Recordarle sus necesidades

En el siguiente paso de la venta analizaremos cada uno de stos a detalle.

Durante la segunda cita tambin se debe de romper un poco la tensin, sta vez ser ms sencillo debido a que tanto el cliente como el vendedor se conocen (su entorno inmediato, la mejor forma de hablarle al cliente, etc.). La presentacin de la propuesta siempre debe comenzar recordndole sus necesidades y confirmando que stas sean las acordadas. Dicha aseveracin permitir que el marco de referencia que se utiliza en la junta sea el mismo. As mismo, las soluciones a dichas problemticas tendrn un sentido para el entendimiento de las mismas, ambas partes buscan solucionar el mismo problema.

Presentacin de soluciones

Despus de mencionar las necesidades, se contina presentando las soluciones que se proponen a dichas problemticas. Observe que el discurso que se ha manejado sigue mantenindose en torno a la ayuda a solucionar las necesidades y no a intentar venderle un producto.

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Cada que se menciona una solucin a un problema en especfico, debe confirmarse que el cliente se encuentre de acuerdo, en caso contrario se debe tomar nota de los cambios e intentar resolverlos en ese momento (si esto es posible) hasta que el cliente se encuentre de acuerdo con la solucin. Contar con las herramientas y personal necesario para resolver cualquier tipo de inquietud del cliente en la junta de presentacin de la propuesta, debe reducir el tiempo de respuesta del cliente, es decir, la propuesta quedar tal y como la fue solicitando al momento y, al finalizar la reunin, se habr eliminado la principal excusa de eso no es lo que necesito. El siguiente paso es la presentacin de la cotizacin o propuesta econmica. Todas y cada una de las soluciones presentadas en la propuesta, debern de ser enfocadas a solucionar una necesidad, y mencionarlos de forma clara y firme. Cuidado!, que sea firme y no agresiva. La fase de la presentacin de la cotizacin es el momento en que los clientes pueden tener diferencias, dudas o necesidad de negociar los precios, incluso intentar definir una negativa de compra. Con los pasos anteriores hemos reducido la probabilidad de las siguientes respuestas: Se encuentra fuera de mi presupuesto. Esto no es lo que necesito. Est muy caro, no puedo pagarlo. No estoy interesado.
Manejo de objeciones Presentacin de la cotizacin

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No sern las nicas respuestas negativas a las que nos podremos enfrentar, seguramente nuestros clientes tendrn la suficiente imaginacin para encontrar muchas otras. Dependiendo del tipo de producto, su precio y otras variables muy especficas en cada caso, contaremos con objeciones diferentes y los vendedores, junto con la direccin o gerencia de ventas, deben realizar una matriz de manejo de objeciones. Es decir, encontrar la mejor forma de minimizar la fuerza de las objeciones maximizando un beneficio que el producto o servicio otorgue, escribirlas en un documento que todos los vendedores puedan estudiar y estar bien preparados para cualquier tipo de situacin. Al final de dichas respuestas se pueden utilizar frases como verdad?, no es cierto?, estamos de acuerdo? Por ejemplo: Sr. Martnez, es importante mantener la operacin de su empresa y evitar que un montacargas en mal estado la arruine, verdad?

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Cierre de ventas

El manejo de objeciones es una fase que est muy vinculada con el cierre de ventas. En realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar, de manera que necesitan ser conducidos a este punto por el vendedor (Hartley, 2007: 50). Por ello, el manejo de las objeciones debe estar vinculado a respuestas que den por un hecho la compra. Por ejemplo: El cliente: el auto me gusta, pero me gustara ms en color negro. Vendedor: si se lo consigo en color negro, me lo compra el da de hoy? El cliente: me parece bueno su producto, pero es demasiado caro. El vendedor (con un tono tranquilo): mi empresa tuvo que decidir en reducir el precio y la calidad o invertir en investigacin para tener la mejor calidad, aunque esto elevara el precio del producto; de otra manera, el cliente tendra que pagar el doble por en reparaciones. Est bien si se lo envo el lunes por la maana o prefiere maana mismo?

Estos son algunos ejemplos de manejo de objeciones y cierres que se pueden utilizar, las formas pueden ser muy diversas pero el fin debe ser el mismo: eliminar la percepcin negativa o freno de compra y provocar la accin de compra.
La post-venta

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El vendedor durante todo el proceso de compra, a travs de sinceridad y real ayuda a resolver algunas necesidades del cliente, crea un puente de confianza entre ambas partes, que permitir mantener buena relaciones con el mismo despus de haber realizado la venta. El mismo cliente puede tener la necesidad de comprar el mismo producto repetidamente y requerir del vendedor para hacerlo de la forma ms rpida. Tambin puede requerir de otros productos, por ello, es tarea del vendedor estar al pendiente de las nuevas necesidades que pueda desarrollar el cliente. Esto facilita ventas a futuro, as como valiosa informacin de mercado; permitiendo conocer los nuevos requerimientos, reconocer los errores a tiempo y corregirlos eficientemente, la aparicin de competencia, entre otras. Un cliente cautivo que hace compras recurrentes, aumenta la productividad del vendedor, evitando realizar todo el proceso de convencimiento y desarrollo de confianza, reduciendo el tiempo de trabajo.

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I.5 Desarrollo y mantenimiento de buenas relaciones con clientes, gobierno, mercadotecnia y otros departamentos
Cmo podemos tener un alcance mayor con las ventas, ms all de solamente persuadir al cliente y vender una sola vez?

Como hemos estudiado, en captulos anteriores, el trabajo del vendedor no termina con la venta, el intercambio comercial entre la empresa y el comprador, la entrega del producto o servicio a satisfaccin del cliente. El vendedor interacta con 3 diferentes entidades que imprimen cierta presin ( Johnston; Marshal, 2004:266): 1. La empresa que espera sea portavoz de sus polticas, productos y servicios. Interacta con los individuos que apoyan a la venta o son proveedores directos del vendedor dentro de la organizacin. 2. Con el acto mismo de la venta y la persuasin al cliente. 3. El cliente que exige la satisfaccin de ciertas necesidades en tiempo y forma, as como mantener las buenas relaciones con el mismo. Es el turno ahora de estudiar la primera y la tercera fuerza, la relacin que se debe de realizar con los clientes y con los pblicos internos, es decir, aquellas personas que colaboran y apoyan directa o indirectamente con la venta. Estos pueden ser el rea de mercadotecnia y otros departamentos, y los clientes de la industria privada, del gobierno y/o de otros organismos. El vendedor es dotado de diferentes herramientas que se gestaron principalmente en el rea de mercadotecnia, todas aquellos lineamientos de comunicacin (frases que se deben decir o evitar frente al cliente), presentaciones digitales, folletos, publicidad impresa, es decir, todos los esfuerzos de publicidad y promocin de ventas. De igual forma, la investigacin de mercadotecnia, recurso del que disponen los departamentos de ventas para ayudar a localizar a sus clientes, estimar sus potenciales de mercado y fijar las cuotas de venta, determinan la efectividad del desempeo y analizar sus problemas de ventas (Hartley, 2007: 63). Las personas de mercadotecnia son aliados comerciales del vendedor, por ello es importante que la relacin y comunicacin sea muy buena y efectiva. La informacin que el vendedor pueda analizar y recabar por parte del cliente, debe registrarse metdicamente en una bitcora de mercado. Esto permitir contar con informacin de primera mano sobre: cambios en el producto o servicio para

Introduccin

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Relacin con mercadotecnia

Bitcora de mercado

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su mejora, nuevos productos necesitados en el mercado, reas de oportunidad de la empresa, necesidades subjetivas de los clientes (como evitar la soledad, placeres o deseos relacionados al producto), hbitos y costumbres del uso de los productos, etc. La informacin recabada en la bitcora de mercado ser de gran utilidad, tanto a mercadotecnia como al vendedor, haciendo posible un producto ms cercano a las necesidades del cliente, contar con un brief de marketing con respuestas muy especficas y, en especial, para mantener la recompra constante.
Relaciones con otras reas internas

Existen otras personas, dentro de la empresa, con quienes requiere interactuar el vendedor. Por ejemplo, al momento de levantar un pedido ser necesario asegurarse que de la existencia en el inventario, de lo contrario realizar una solicitud a produccin. As mismo, administracin o finanzas pueden o no autorizar un descuento o sistema de pagos al vendedor para un cliente en especifico. Es decir, el vendedor requiere de gran habilidad para poder comprender los perfiles de personalidad de cada rea y lograr mantener comunicaciones fludas, esto es, que el vendedor comunique una idea o necesidad y la contraparte la comprenda de la forma en que el vendedor desea.

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Cuando el vendedor detecta necesidades especficas, por las cuales sea necesario modificar el producto o servicio, ser necesario comunicarlo a las reas pertinentes, explicar las razones.
Relacin con el cliente

El cliente se convierte en una de las principales fuentes de informacin de la emrpesa. La interaccin que pueda tener el cliente con la empresa deber ser monitoreada continuamente. Es decir, si una persona compra un auto y ste no frena adecuadamente, el vendedor deber estar al pendiente de las quejas que pueda tener el cliente en el rea de servicio y comprender dichas necesidades apoyando tanto al cliente como a la empresa, para poder solucionar la situacin favorablemente. Otro importante mercado que existe para los vendedores es el gobierno. La influencia del mismo en todas las empresas lo convierte en un sector donde las relaciones pblicas son factor importante. El gobierno en Mxico realiza compras de dos formas: asignacin directa y por licitacin, es decir, algunos productos se pueden comprar de forma directa de forma muy parecida a la compra en la industria privada. La licitacin es un proceso en el cual las propuestas de los particulares o prestadores de servicios son revisadas por las instancias correspondientes del sector gobierno, hecho de forma confidencial. La propuesta ms adecuada para los requerimientos es la aceptada. Los vendedores en Mxico deben de conocer todos los procedimientos y actores de la licitacin solicitada. Existen instituciones que dan asesora, cursos y

Relacin con gobierno

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otros servicios para poder ser parte de los vendedores de uno de los clientes ms grandes, la nacin. Una de esas instituciones que ofrecen capacitacin es Nacional Financiera, a travs de su portal: http://www.nafin.com en el apartado de ventas al gobierno. En cualquiera que sea el tipo de cliente, el vendedor debe de lograr que el cliente le sea leal y fiel. La formacin de lealtad entraa la respuesta a otras quejas y problemas del cliente. Por lo general, esto significa la creacin de procedimientos para comunicaciones, de manera que las reas de inconformidad de cliente puedan identificarse con rapidez y aplicar una pronta accin correctiva si la culpa es del fabricante o al menos llegar a ciertos compromisos si existe duda respecto al culpable (Hartley, 2007:69).
Lealtad del cliente

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Conclusin
El proceso de la venta tiene pasos claros y objetivos especficos que nos llevan con mayor seguridad al logro de las ventas y a contar con clientes estables y recurrentes. Los pasos son: 1. Contar con una base de datos suficiente y bien filtrada. 2. Llamada telefnica: Lograr una cita en situaciones favorables. 3. 1 Cita: deteccin de necesidades. 4. 2 Cita: presentacin de la propuesta. 5. Manejo de objeciones: eliminar los frenos de compra. 6. Cierre: Inducir a la accin de compra. 7. Post-Venta: Mantenimiento del cliente para asegurar la recompra.

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Glosario
Objeciones: Razn que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinin o designio, o para impugnar una proposicin.

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Reactivos de autoevaluacin
Instruccin. Relaciona las columnas anotando en el parntesis la letra que corresponda a cada uno de los siguientes enunciados. a. Llamada telefnica b. Segunda cita c. Bases de datos d. Cierre e. Primera cita f. Manejo de objeciones 54 g. Post-venta ( ) Informacin de prospectos basta y bien filtrada. ( ) Lograr una cita en circunstancias favorable. ( ) Debemos escuchar el doble de lo que hablamos para detectar las necesidades. ( ) Iniciar recordando las necesidades y usar un discurso enfocado en la solucin de sus problemas. ( ) Impulsar la recompra. ( ) Impulsar a la accin de compra. ( ) Eliminar los frenos de compra.

Instruccin: Escribe en la lnea la letra correspondiente, F para falso y V para verdadero. 1. Las 3 entidades con quienes debe trabajar el vendedor son: el cliente, el acto de venta y la empresa. 2. El equipo de mercadotecnia no son aliados comerciales del vendedor. 3. La bitcora de mercado es alimentada por el departamento de mercadotecnia. _____ _____ _____

4. El vendedor debe mantener relacin directa con mercadotecnia y otras reas internas que le dan servicios. _____

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Referencias
Bibliogrficas
Hartley, R. (2007). Administracin de ventas. Mxico: Grupo Editorial Patria. Diz, E. (2004). Gestin de la fuerza de ventas. Espaa: Ediciones Deusto.

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