Anda di halaman 1dari 5

Pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan ISO 9001:2000

Saat ini perkembangan dunia demikian cepatnya sehingga membuat setiap instansi baik Swasta maupun Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat sesuai dengan yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, RPJM dan RPJP Nasi nal untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu !nstansi Pemerintah adalah melakukan sur"ey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar !S# Manajemen Mutu $%%&'(%%%. !S# $%%& adalah standar internasi nal yang diakui untuk serti)ikasi Sistem Manajemen Mutu *SMM+. SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip,prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam akti)itas rutin perusahaan untuk terciptanya k nsistensi mencapai kepuasan pelanggan. Memang di !S# $%%&'(%%% terdapat & statement terkait pr sedur,pr sedur wajib ini. -iasanya, beberapa klausul yang dimaksud ini menggunakan kalimat ./pr sedur terd kumentasi/0, yang secara t matis berarti bahwa rganisasi harus memiliki pr sedur yang terd kumentasi. 1ebih dari sekedar bahwa pr ses telah berjalan, pr ses tersebut 23J!- memiliki pr sedur kerja yang memang terd kumentasi *baca' tertulis, dalam media seperti S#P dan juga media elektr nik yang rele"an+. Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih e)isien dan lebih e)ekti). 3pabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak e)ekti) dan tidak e)isien. 4al ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan )akt r yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap p pulasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu' *&+ tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and *(+ kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Tulisan ini menggali suatu met d l gi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan terutama leh petugas pemerintah.

&

3pa saja ke 5 pr ses yang harus dilengkapi dengan 6pr sedur wajib7 tersebut8 &. Pr ses pengendalian d kumen (. Pr ses pengendalian catatan mutu 9. Pr ses audit mutu internal :. Pr ses pengendalian pr duk tidak sesuai ;. Pr ses tindakan perbaikan 5. Pr ses tindakan pencegahan 3pakah hanya 5 pr sedur yang wajib dimiliki leh sebuah rganisasi8 T<NT= T!>3K. >i kalimat berikutnya dalam klausul :.(.&, disebutkan juga bahwa pr sedur yang diperlukan leh rganisasi untuk memastikan pr ses berjalan dengan baik, terutama pr ses penyediaan barang?jasa kepada pelanggan, harus juga terd kumentasi. Rancu8 Seharusnya tidak, jika 3nda sudah menyusun -usiness Pr cess Map yang benar.

ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu *SMM+. !S# $%%% yang dirumuskan leh T@ &A5 !S#, yaitu rganisasi internasi nal di bidang standardisasi. !S# $%%% pertama kali dikeluarkan pada tahun &$BA leh !nternati nal #rganiCati n ) r StandardiCati n Technical @ mmittee *!S#?T@+ &A5. !S#?T@ inilah yang bertanggungjawab untuk standar,standar sistem manajemen mutu. !S#?T@ &A5 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar,standar !S# $%%% akan menjadi up to date dan rele"an untuk rganisasi. Re"isi terhadap standar !S# $%%% telah dilakukan pada tahun &$$: dan tahun (%%%. 3danya satu set pr sedur yang mencakup semua pr ses penting dalam bisnisD 3danya pengawasan dalam pr ses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan pr duk,pr duk berkualitasD Tersimpannya data dan arsip penting dengan baikD 3danya pemeriksaan barang,barang yang telah dipr duksi untuk mencari unit,unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkanD Secara teratur meninjau kee)ekti)an tiap,tiap pr ses dan sistem kualitas itu sendiri.

Sebuah perusahaan atau rganisasi yang telah diaudit dan diserti)ikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat,syarat dalam !S# $%%& berhak mencantumkan label E!S# $%%& @erti)iedE atau E!S# $%%& RegisteredE.

Serti)ikasi terhadap salah satu !S# $%%% standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Serti)ikasi hanya menyatakan bahwa bisnis pr ses yang berkualitas dan k nsisten dilaksanakan di perusahaan atau rganisasi tersebut. 2alaupan standar,standar ini pada mulanya untuk pabrik,pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan rganisasi, termasuk perguruan tinggi dan uni"ersitas.

Kumpulan Standar dalam ISO 9000


ISO 9000 mencakup standar,standar di bawah ini' ISO 9000 , Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary ' mencakup dasar,dasar sistem manajemen kualitas dan spesi)ikasi termin l gi dari Sistem Manajemen Mutu *SMM+. ISO 9001 , Quality Management Systems - Requirements ' ditujukan untuk digunakan di rganisasi manapun yang merancang, membangun, mempr duksi, memasang dan?atau melayani pr duk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan da)tar persyaratan yang harus dipenuhi leh sebuah rganisasi apabila mereka hendak memper leh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara k nsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. !mplementasi standar ini adalah satu,satunya yang bisa diberikan serti)ikasi leh pihak ketiga. ISO 9004 , Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements' mencakup perihal perbaikan sistem yang terus,menerus. -agian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan !S# $%%%, dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan n m r E!S# $%%FE seperti di atas. -eberapa standar dalam area !S# &%%%% masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan !S# $%%%. Sebagai c nt h !S# &%%%A'&$$; yang mendiskusikan Manajemen K n)igurasi dimana di kebanyakan rganisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen. !S# mencatat EPerhatian terhadap serti)ikasi sering kali menutupi )akta bahwa terdapat banyak sekali bagian dalam kumpulan standar !S# $%%% ... Suatu rganisasi akan meraup keuntungan penuh ketika standar,standar baru diintegrasikan dengan standar,standar yang lain sehingga seluruh bagian !S# $%%% dapat diimplementasikanE. Sebagai catatan, !S# $%%&, !S# $%%( dan !S# $%%9 telah diintegrasikan menjadi !S# $%%&. Kebanyakan, sebuah rganisasi yang mengumumkan bahwa dirinya E!S# $%%% RegisteredE biasanya merujuk pada !S# $%%&. Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?
9

Setiap jenis rganisasi dapat mengambil man)aat dari penerapan atas persyaratan, persyaratan !S# $%%& berdasarkan delapan prinsip,prinsip manajemen '

rganisasi yang ber) kus pada pelanggan kepemimpinan keterlibatan rang pendekatan terhadap pr ses pendekatan yang sistematik pada manajemen pembuatan keputusan berdasarkan pendekatan nyata hubungan dengan pemas k yang saling menguntungkan peningkatan berkesinambungan

Apa sa akah man!aat"man!aat yang diper#leh dari penda!taran ISO 9001?


Kepuasan pelanggan G dengan penyampaian pr duk secara k nsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan Mengurangi biaya perasi nal G dengan peningkatan berkesinambungan pada pr ses,pr ses dan hasil dari e)isiensi perasi nal Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan G termasuk para sta), pelanggan dan pemas k Persyaratan kepatuhan hukum G dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang,undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu rganisasi dan para pelanggan anda Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resik G dengan k nsistensi secara terus,menerus dan adanya mampu telusur suatu pr duk dan pelayanan Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan G dibuktikan dengan adanya "eri)ikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis G khususnya pemenuhan spesi)ikasi,spesi)ikasi pengadaan yang membutuhkan serti)ikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa

$agaimanakah melakukan penda!taran serti!ikasi ISO 9001?


Pr ses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana' 3plikasi perm h nan penda)taran dilakukan dengan melengkapi kuesti ner SMM 3sesmen terhadap !S# $%%& yang dilakukan leh NH3 G dimana suatu rganisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen mutu yang
:

dilakukannya telah benar,benar berjalan secara minimal dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan *siklus+ dari audit internal

Perm h nan penda)taran disetujui leh NH3, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan leh klien. Pr gram tahunan kunjungan audit pengawasan *sur"eilans+ haruslah benar,benar dilaksanakan serta pr ses serti)ikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya serti)ikasi !S# $%%& tersebut.

Anda mungkin juga menyukai