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MANUEL QUALITE SIMPLIFIE

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A. GENERALITES

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MANUEL QUALITE SIMPLIFIE


Conforme la norme : ISO 9001

Domaine dactivit : Ngoce de matriel pour le secteur ptrolier, gazier, ptrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique

VALIDATION ET APPROBATION DU MANUEL QUALITE


Qualit Rdacteur Vrificateur / Approbateur Nom
C.BAUDRY

Fonction
Responsable Qualit P.D.G.

Visa

B.LASSARAT

DIFFUSION
Nom Diffusion
CONTROLEE NON CONTROLEE
Ce manuel est la proprit de la Socit PAI. Il ne peut tre reproduit ni communiqu des tiers, sans lautorisation crite du Prsident Directeur Gnral.

Socit

Date

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TABLE DES MATIERES

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A. GENERALITES

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A. GENERALITES
o o o o o o o o o Page de garde (Validation, approbation et diffusion du manuel qualit SSE Table des matires Prsentation de la Socit Processus damlioration continue Cartographie des processus Interaction entre les processus Rvisions Liste des procdures applicables Exclusions Page 1/8 Page 2/8 Page 3/8 Page 4/8 Page 5/8 Page 6/8 Page 7/8 Page 8/8 Page 8/8

B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


1. Gnralits 2. Manuel Qualit 3. Matrise des documents Page 1/1 Page 1/1 Page 1/1

C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
1 Engagement de la Direction 2. Ecoute client 3. Politique qualit 4. Responsabilit, autorit et communication 5. Revue de Direction Page 1/4 Page 1/4 Page 2/4 Page 3/4 Page 4/4

D. MANAGEMENT DES RESSOURCES


1 Mise disposition des ressources 2. Ressources humaines 3. Infrastructures 4. Environnement de travail Page 1/2 Page 1/2 Page 2/2 Page 2/2

E. REALISATION DU SERVICE
1. Planification de la ralisation du service 2. Processus relatif au client 3. Conception et dveloppement 4. Achats 5. Production et prparation du service 6. Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure Page 1/2 Page 1/2 Page 1/2 Page 1/2 Page 2/2 Page 2/2

F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION


1. Surveillance et mesure 2. Matrise du produit non conforme 3. Analyse des donnes 4. Amlioration Page 1/2 Page 2/2 Page 2/2 Page 2/2

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A. GENERALITES

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PRESENTATION DE LA SOCIETE
Raison Sociale : Produits et Accessoires Industriels Forme juridique : S.A.S Capital : 130 000 Adresse : Port 4008 Route du Hoc 76700 Gonfreville lOrcher Tlphone : 02 35 20 80 60 Tlcopie : 02 35 55 04 40 E-mail : info@pai-france.com N Siret : 380 186 973 00034 Code NAF : 4 669 B Date de cration : 24 Dcembre 1990 Contacts : Prsident Directeur gnral Responsable Qualit Charg daffaires Charg daffaires Charg daffaires Charg daffaires Charg daffaires Age moyen : 40 ans Heures douverture : 8h00 12h00 13h30-17h30 Moyens informatiques : LINE UP et SILOG Agrments : Secteur ISO 9001 (Juin 2011) : B. LASSARAT C. BAUDRY N. TERNON L. BRUNO M. MERLEVEDE C. BAUDRY Y. LECONTE

Ngoce de matriel pour le secteur ptrolier, gazier, ptrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique


dactivit

Activit : Ngoce de matriel industriel et de ses pices de rechange

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A. GENERALITES

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PROCESSUS DAMELIORATION CONTINUE

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE LA SSE

CLIENTS
Responsabilit de la Direction

CLIENTS
Management des ressources Mesure, analyse et amlioration Satisfaction

Exigences

Elments dentre

Ralisation du service Service

Elments de sortie

Sous processus clients

Flux dinformations Activits ajoutant de la valeur

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A. GENERALITES

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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

PROCESSUS MANAGEMENT M1
Audits internes Pilote : Responsable Qualit

M2
Amlioration continue Pilote : Responsable Qualit

M3
Revue Direction et analyse des donnes Pilote : Direction

M4
Ecoute Client et Satisfaction client Pilote : Responsable Qualit

E X I G E N C E S C L I E N T

PROCESSUS REALISATION
R1
Identification. des exigences clients Pilote : Responsable Qualit & Charg daffaires R2 Revue des exigences clients Pilote : Responsable Qualit & Charg daffaires

Produit

R3 Achats Pilote : Responsable Qualit & Charg daffaires

R4 Contrles / Livraison Pilote : Responsable Qualit & Charg daffaires & Axis

R5
Facturation : Pilote : Comptabilit

S A T I S F A C T I O N C L I E N T

PROCESSUS SUPPORT S1
Matrise ressources humaines

S2
Matrise de la documentation

S3
Maitrise des risques

Pilote

Pilote :
Responsable Qualit

Pilote :
Direction

Direction

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A. GENERALITES

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INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS


E : Processus entrant
M1 M1
Audits internes

S : Processus sortant
M3 E/S M4 R1 R2 R3

E/S : Entrant et sortant


R4 R5 S1 E S2 E S3 E/S

M2 E/S

M2
Amlioration continue

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

M3
Revue Direction et Analyse des donnes

E/S

E/S

E/S

E/S

M4
Ecoute et satisfaction client

E/S

E/S

E/S

R1
Identification des exigences clients

E/S

E/S

E/S

R2
Revue des exigences clients

E/S

E/S

R3
Achats

E/S

E/S

R4
Contrles / Livraison

E/S

E/S

R5
Facturation

E/S

E/S

S1
Matrise ressources humaines

E/S

E/S

E/S

S2
Matrise de la documentation

E/S

E/S

S3
Maitrise des risques

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

E/S

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A. GENERALITES

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REVISIONS
Rvision
0

Date
19/10/2010

Dsignation
Edition originale

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A. GENERALITES

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LISTE DES PROCEDURES APPLICABLES


Rf P01.01 P01.02 P01.03 P02.01 P02.02 P04.01 P04.02 P04.03 P04.04 P04.05 P04.06 P04.07 P04.08 P04.09 P04.10 P05.01 P05.02 P05.03 Gestion de la documentation Maitrise du systme informatique Maitrise des enregistrements Processus management Processus support Traitement des demandes de prix Consultation des fournisseurs Etablissement du devis Revue de contrat Processus Achats Rception et contrle rception Contrle final et expdition Facturation Slection valuation des fournisseurs Processus ralisation Gestion des non-conformits Amlioration continue Audit interne Intitul

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B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DOMAINE DAPPLICATION :

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Le champ d'application du systme de management de la qualit couvre l'ensemble des activits de la Socit et concerne l'ensemble du personnel de lentreprise.

1. GENERALITES 1.1. OBJET


Ce paragraphe a pour but de dfinir et de hirarchiser la documentation qualit.

1.2. DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


1. Manuel qualit : Document dcrivant lorganisation du systme de management de la qualit de PAI pour la mise en uvre du systme de management de la qualit conformment la norme ISO 9001

2. Procdure : Description dune activit du systme de management de la qualit

3. Spcification: Description du savoir faire de lentreprise pour raliser une activit ou une prestation

4. Fiche : Document permettant lenregistrement des donnes ou des informations

2. MANUEL QUALITE
Le Manuel qualit est : tabli par le Responsable Qualit vrifi et approuv par le P.D.G. diffus aux responsables et un exemplaire est la disposition du personnel La mise jour du Manuel Qualit est ralise tous les ans (au minimum) par Responsable Qualit. Sa diffusion peut se faire de faon contrle ou non contrle (voir 1.3.2.3).

3. MAITRISE DES DOCUMENTS


Procdures applicables : P01-01 : Gestion de la documentation P01-02 : Matrise du systme informatique P01-03 : Matrise des enregistrements

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1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

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Je soussign, Bertrand LASSARAT, Prsident Directeur Gnral, conscient des impratifs lis aux attentes des Clients et des bnfices que peut retirer la Socit d'un Systme de Management de la Qualit et de la Scurit, de la Sant et de lEnvironnement (SSE), m'engage sans rserve dvelopper le programme d'Assurance Qualit grce : La mise en uvre de la politique qualit Une communication au sein de lentreprise avec comme objectif la satisfaction des exigences clients internes et externes La mise en place, le suivi et la ralisation dobjectifs pertinents Lidentification et la matrise de nos processus et sous processus internes (calcul dindicateurs, vrification de lefficacit, etc.) Lorganisation de runions

2. ECOUTE CLIENT
La Direction a comme objectif premier la satisfaction de ses clients (internes et externes) grce un systme de management de la qualit, de la scurit et de lenvironnement performant qui vise optimiser la communication entre les deux parties dans le cadre de lamlioration de nos prestations. Lobjectif est de tenir compte et de sadapter lvolution des besoins et exigences de nos clients en amliorant le fonctionnement de nos processus internes. Ainsi la Direction vrifie que les dispositions mises en place pour recueillir, comprendre et anticiper les besoins et attentes des clients actuels ou potentiels, sont appliques et permettent de conduire des actions visant accrotre la satisfaction de ceux-ci. Les informations sont analyses en fonction des orientations prises et permettent notamment, de revoir : la politique qualit les objectifs lidentification des processus Les informations relatives lcoute client proviennent notamment : des tudes de march des remontes dinformations rsultant des salons, des forums, des visites clients des visites chez le client de la communication directe avec le client des audits clients des notations issues des clients

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3. POLITIQUE QUALITE

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

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Notre politique Qualit, Scurit et Environnement a pour cur la satisfaction de nos clients, collaborateurs, partenaires et actionnaires. Notre rflexe Qualit, Scurit et Environnement doit saccompagner systmatiquement dune volont daller de lavant. Cest linnovation qui dynamisera notre systme Qualit, Scurit et Environnement, et qui sera le moteur de notre ambition : Toujours mieux satisfaire nos clients en anticipant leur besoin. Pour y parvenir, notre politique Qualit, Scurit et Environnement doit tre comprise, partage, accepte par tous. De cette faon, nous pourrons identifier puis liminer durablement nos dysfonctionnement et faire bnficier nos clients, nos partenaires, nos collaborateurs, nos actionnaires des progrs accomplis. Une dmarche qualit, scurit et environnement est avant tout une dmarche de progrs. Par cette dmarche, nous voulons atteindre 100% de satisfaction pour nos indicateurs de mesures qui sont : Des livraisons ponctuelles La qualit de nos produits et services dans le respect des normes et de nos standards Une organisation motive lcoute de nos collaborateurs et clients Un dveloppement rgulier de notre comptence technique La scurit de nos collaborateurs et clients La maitrise de lenvironnement.

Par son indpendance, le responsable Qualit a toute autorit pour faire excuter et appliquer notre ambition Qualit, Scurit et Environnement. Des runions, des revues de direction permettront une remise jour priodique de notre politique Qualit, Scurit et Environnement. Ensemble, faisons de cette dmarche une exprience profitable, joyeuse et professionnelle.

Bertrand LASSARAT

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

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4. RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION 4.1. ORGANIGRAMME


Un organigramme nominatif complte l'organigramme gnral ci-dessous. Il est mis jour chaque changement dans la composition du personnel, vrifi lors de la revue de direction et vis par le Prsident Directeur Gnral.
PDG

Office Manager

Responsable qualit

Comptabilit

Assistante qualit

Assistante Comptable

Responsable Logistique

Chargs daffaires

Zone 1

Zone 2

Zone 3

Zone 4

Zone 5

Chef de produit

Assistants commerciaux

Assistant commercial

Assistant commercial

4.2. RESPONSABILITES ET AUTORITES


Le Prsident Directeur Gnral a pour mission de faire appliquer l'ensemble du systme de management de la qualit dvelopp dans ce manuel. Les personnes, dont les responsabilits sont dcrites dans le prsent chapitre, ont pour mission d'appliquer et de respecter les rgles dfinies dans ce manuel, dans la limite de leurs attributions.

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5. REVUE DE DIRECTION

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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

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La revue de direction est prside par le Prsident Directeur Gnral, elle est programme tous les ans et est anime par le Responsable qualit. Les participants sont : Prsident Directeur Gnral Responsable Qualit Un compte rendu est tabli par le Responsable qualit, l'issue de la revue. Il est diffus aux participants.

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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES

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1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 1.1. DEFINITION ET ANALYSE DES BESOINS


La Direction met disposition les ressources ncessaires afin de mettre en uvre de faon efficace le systme de management de la qualit en fonction des besoins dfinis par les membres de lencadrement. Ces besoins sont analyss lors de la revue de direction. Le suivi et lefficacit des dcisions prises sont analyss lors des runions qualit. Ils peuvent concerner les ressources humaines (embauche dun nouveau salari, formation, etc.), linfrastructure, et lenvironnement de travail.

1.2. LES MOYENS


La Direction identifie les moyens et le personnel appropri et fournit des moyens aux membres de lencadrement qui ont la responsabilit et la charge du management, de lexcution et de la vrification des taches incluant : La connaissance des normes et des dispositions de vrifications existantes La formation adquate pour rpondre aux besoins de la fonction et / ou du poste de travail Le temps suffisant pour faire le travail Les infrastructures et les quipements Lenvironnement de travail Les procdures crites Les moyens daccder aux enregistrements Les audits internes

2. RESSOURCES HUMAINES 2.1. COMPETENCE ET SENSIBILISATION


Il sagit de dfinir pour chaque poste de lentreprise, les comptences requises, afin didentifier les besoins en formation. Pour se faire, des fiches sont tablies pour lensemble des postes de lentreprise permettant didentifier les comptences. Ladquation comptences requises/personnel est vrifie continuellement par les responsables et un bilan est effectu lors de la revue de direction. La gestion des comptences est un investissement permanent pour lobtention de la satisfaction des exigences des clients et cette gestion repose sur la mise en place dactions dfinies en revue de direction ou lors des runions qualit en fonction des besoins. Les actions mises en place sont vrifies et values, tous les ans, en termes defficacit travers lanalyse de lvolution des comptences de chacun des membres du personnel.

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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES 2.2. NOUVEAUX EMBAUCHES

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Ds son arrive dans lentreprise le nouvel embauch est accueilli par le Responsable qualit qui lui prsente lentreprise : locaux, fonctionnement interne, etc. Il lui remet une fiche daccueil qui lui prsente le systme de management de la qualit (systme documentaire, fiches renseigner, organisation de la fabrication, etc.) ainsi que les consignes respecter en matire de Scurit, Sant et Environnement. Un tuteur est dsign. Ce dernier a un double rle : intgration dans lentreprise et aide technique.

3. INFRASTRUCTURES
Lentreprise fourni et entretien ses infrastructures afin de mettre en uvre de faon efficace son systme de management de la qualit. Les infrastructures comprennent notamment : le btiment et les espaces de travail les quipements associs la mise en uvre des processus (matriel informatique, logiciels etc.). les services supports (tels que la logistique, les moyens de communication et les systmes dinformations) Les besoins en infrastructures sont remonts directement la Direction notamment lors de la revue de direction ou lors des runions qualit.

4. ENVIRONEMENT DE TRAVAIL
Les servitudes et les fournitures comme leau, llectricit, les conditions environnementales, dans la mesure o ils affectent la qualit du service (respect des exigences client), sont mises en uvre dans des conditions matrises, sous lautorit de la Direction. Les facteurs physiques et environnementaux, la temprature, le bruit, lclairage, la propret ainsi que les risques lis notre activit sont identifis, matriss et les moyens de prvention dfinis et mis en place afin de limiter les risques pour notre personnel. (cf identification des risques par units de travail et fiches de risques)

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E. REALISATION DU SERVICE

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1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU SERVICE


La planification des affaires se fait partir des informations saisies dans notre logiciel de gestion. Elle a entre autre pour but didentifier les ressources pour assurer la livraison. Cest partir de ces dernires que le Charg daffaires planifie les commandes afin de satisfaire les exigences clients. De plus, le logiciel permet de connatre tout moment quel stade la commande se trouve et quand elle est susceptible dtre livr.

2. PROCESSUS RELATIF AU CLIENT


Procdures applicables : P04-01 : Traitement des demandes de devis P04-02 : Consultation des fournisseurs P04-03 : Etablissement du devis P04-10 : Processus ralisation

3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT
Compte tenu de notre activit, ce chapitre nest pas applicable.

4. ACHATS
Procdures applicables : P04-02 : Consultation des fournisseurs P04-05 : Processus Achats P04-09 : Slection, valuation des fournisseurs P05-01 : Gestion du produit non-conforme

Une liste des fournisseurs suivis par la Socit est tenue jour rgulirement par le Responsable qualit. Les fournisseurs agrs sont suivis conformment la procdure P04-09. Le contrle rception s'effectue conformment aux dispositions du chapitre F du prsent Manuel 1.4.2

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5. PREPARATION DU SERVICE

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E. REALISATION DU SERVICE

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Procdures applicables : P04-10 : Processus ralisation La prparation du service a pour but de prvenir lapparition de non-conformit par lidentification des caractristiques critiques du produit afin de les mettre sous matrise troite. Le service est gr par un systme de gestion informatise dont laccs est matris

6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE


La maitrise des dispositifs de surveillance concerne la surveillance et la mesure su systme de management de la qualit et lanalyse des donnes

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1. SURVEILLANCE ET MESURE

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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION

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1.1. SATISFACTION DU CLIENT


La mesure de la satisfaction du client sexerce au travers des trois axes dfinis ci-dessous: Les contacts avec les clients Les notations clients Les rclamations et les retours clients Procdures applicables : P05-10 : Fiche Client

1.2. AUDIT INTERNE


Procdures applicables : P05-03 : Audits internes

L'ensemble des audits constitue l'audit du systme de management de la qualit qui a pour but de vrifier une fois par an l'adquation du systme de management de la qualit avec les pratiques de l'entreprise (Application du manuel qualit, des procdures et des spcifications).

1.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS


Lefficacit des processus est vrifie priodiquement lors des runions qualit grce la dtermination de mthodes bases sur lanalyse des processus, de leur incidence sur la conformit aux exigences et sur lefficacit du Systme de management de la qualit. Des indicateurs sont identifis, calculs et analyss, pour chacun des processus management, ralisation et support (dans la mesure du possible). Des objectifs quantifis sont dfinis et des actions sont planifies pour les atteindre.

1.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU SERVICE


Le contrleur AXIS effectue un contrle pour s'assurer du bon tat des arrivages et de la concordance entre les termes de la commande, du bordereau de livraison et des marquages (ce contrle est enregistr la fiche contrle rception. Toute anomalie ou non-conformit est communique au Charg daffaires ou au Responsable qualit. Lensemble de ces enregistrements permettent de dmontrer la qualification du produit et fournissent la preuve que le produit rpond aux exigences du client et quil a subi les contrles requis.

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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION

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2. MAITRISE DU SERVICE NON-CONFORME


Documents applicables : P05-01 : Gestion du produit non-conforme

3. ANALYSE DES DONNEES


Il sagit de dterminer, recueillir et analyser les donnes pour dmontrer lefficacit du systme de management de la qualit et valuer ses possibilits damlioration. Lanalyse de ces donnes permettent, notamment de fournir des informations sur : La satisfaction clients La conformit du produit Lefficacit des processus (management, ralisation et support)

4. AMELIORATION
Documents applicables : P05-02 : Amlioration continue Lobjectif de lamlioration continue est de palier lensemble des dysfonctionnements rels ou potentiels (non atteinte dobjectif qualit, carts dtects en audit, non-satisfaction client, processus non efficace, ... etc.). Toute action damlioration est enregistre sous forme dune action corrective ou prventive, lensemble des actions damlioration est donc constitu par la totalit des actions correctives et prventives.