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ROSANGELA ROSA

APLICAO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGNCIA BANCRIA

Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itaja (SC) 2008

ROSANGELA ROSA

APLICAO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGNCIA BANCRIA

Trabalho de concluso de curso apresentado ao Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior como um dos pr-requisitos para obteno do grau de bacharel em Administrao.

Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itaja (SC) 2008

TERMO DE APROVAO

APLICAO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGNCIA BANCRIA

Este trabalho de concluso de curso foi julgado aprovado para a obteno do grau de Bacharel em Administrao do Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior - IFES

Itaja, 24 de novembro de 2008

Prof. Wilson Reginatto Jr Coordenador de estgios

Banca Examinadora

Prof. Luiz Eduardo Simo, Msc Orientador

Prof. Wilson Reginatto Jr Avaliador

Prof. Guido R. Miranda Avaliador

EQUIPE TCNICA

Estagiria Rosangela Rosa

Coordenador de estgios Prof. Wilson Reginatto Jnior

Orientador de contedo Prof. Luiz Eduardo Simo, Msc

Orientador de Metodologia Prof. Marcello Soares, Msc

Supervisor de Campo Laudi Coelho

AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus pela Vida e por ter me dado sade e dedicao para ter realizado este trabalho. Este o momento tambm de agradecer as pessoas que sempre estiveram comigo me ajudando e que sempre me deram apoio. Assim, agradeo aos meus pais e aos meus irmos que sempre me deram fora e que so para mim uma fonte de sustentao. Amo vocs. Quero agradecer ao meu namorado Adriano Cardoso por toda a sua ateno e compreenso. Peo desculpas nas horas que precisei dedicar a ateno ao meu trabalho e que no pude estar com voc. Quero agradecer a pessoa responsvel por me ajudar a realizar este trabalho, Professor e Mestre Luiz Eduardo Simo, por ter transmitido o seu conhecimento, pela sua ateno, compreenso, por suas palavras de incentivo e de coragem. Agradeo ao meu supervisor de campo Laudi Coelho que sempre me ajudou passando as informaes e realizao da pesquisa. Por fim, no posso deixar de agradecer aos meus amigos Dayse Cristina Fronza, Fabiana Bortoli, Karine Moraes, Ana Vrginia e a meu tio Gilberto Cunha que so grandes companheiros e amigos e sempre estaro presente em minha vida. Que Deus abenoe todos vocs. Obrigada

RESUMO
O presente trabalho teve como objetivo mostrar um estudo de caso com base na teoria das filas para avaliar a capacidade de atendimento de uma agncia bancria. Este estudo, foi realizado na rea de atendimento dos caixas na agncia do Banco Real na cidade de Itaja. A demanda de clientes que utilizam os servios da agncia considervel grande, sendo comum entre esses clientes a insatisfao pelo tempo esperado na fila. Problemas de filas de espera ocorre pelas variaes e as incertezas da demanda de pessoas e tempo de atendimento do caixa, processo de difcil previso, ou seja, so modelos probabilsticos de anlise de capacidade. Portanto, atravs das variaes e distribuies probabilsticas relativas a taxa de chegada dos clientes e taxa de atendimento encontradas no sistema de fila, foi possvel identificar a capacidade de atendimento e simular e analisar o comportamento do sistema, quanto ao tempo de espera na fila e no sistema, tamanho da fila e do sistema e fator de utilizao dos caixas. Para a resoluo do problema foram ento construdos 2 cenrios a fim de propor melhoria no sistema. PALAVRAS-CHAVE: filas, capacidade, sistema

SUMRIO

1. INTRODUO ............................................................................................. 10 1.1 Histrico da empresa ................................................................................. 11 1.2 Questo Problema .................................................................................... 12 1.3 Justificativa do problema ............................................................................ 13 2 OBJETIVOS .................................................................................................. 14 2.1 Objetivo Geral ............................................................................................ 14 2.2 Objetivos Especficos ................................................................................. 14 3 FUNDAMENTAO TERICA ..................................................................... 15 3.1 Administrao Geral ................................................................................... 15 3.1.1 Teoria Administrao Cientfica ............................................................... 16 3.1.2 Teoria Clssica das Organizaes .......................................................... 17 3.1.3 Abordagem sistmica .............................................................................. 19 3.2 Administrao de Operaes ..................................................................... 20 3.3 Processos.................................................................................................. 24 3.4 Servios...................................................................................................... 25 3.5 Qualidade nos servios .............................................................................. 27 3.6 Capacidade ................................................................................................ 28 3.6.1 Planejamento e controle da capacidade.................................................. 29 3.7 Teoria das Filas .......................................................................................... 31 3.7.1Caractersticas de um sistema de fila..........................................................32 3.7.2 Modelos de fila de espera ....................................................................... 34 4 METODOLOGIA ........................................................................................... 38 4.1 Caracterizao da pesquisa ....................................................................... 38 4.2 Instrumento coleta de dados ...................................................................... 39 4.3 Mtodo de pesquisa ................................................................................... 39 5 RESULTADOS ........................................................................................... .. 42 5.1 Desenho do sistema de fila ........................................................................ 42 5.2 Levantar dos dados .................................................................................... 43 5.3 Tabular e analisar os dos dados ................................................................ 57 5.4 Propor melhoria .......................................................................................... 61 5.5 Simulao impacto das propostas de melhoria .......................................... 61 6 CONCLUSO................................................................................................ 66 REFERNCIAS ................................................................................................ 69

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: Organograma atual da rea de operaes .................................... 12 FIGURA 2: Processos administrativos ............................................................. 18 FIGURA 3: Processos Input transformao output .................................... 20 FIGURA 4: Fatores competitivos diferentes implicam objetivos de desempenho diferentes .................................................................................... 23 FIGURA 5: A cadeia de valor de servios ........................................................ 24 FIGURA 6: Elementos de uma fila .................................................................. .31 FIGURA 7: Curvas de filas para um sistema com n atendentes em paralelo .. 32 FIGURA 8: Frmula de atendente nico .......................................................... 35 FIGURA 9: Frmula modelo de fonte finita ....................................................... 36 FIGURA 10: Frmula modelo de mltiplos atendentes .................................... 37 FIGURA 11: Fluxograma das etapas quanto ao mtodo de pesquisa ..................................................................................................... .40 FIGURA 12: Desenho atual do sistema de fila da rea de atendimento .......... 42

LISTAS DE QUADROS

QUADRO 1- Dados do tempo de chegada ...................................................... 44 QUADRO 1- Dados do tempo de chegada(Continuao) .............................. 45 QUADRO 1- Dados do tempo de chegada(Continuao) ............................... 46 QUADRO 2- Dados do tempo de chegada ...................................................... 47 QUADRO 2- Dados do tempo de chegada(Continuao) ............................... 48 QUADRO 2- Dados do tempo de chegada(Continuao) ............................... 49 QUADRO 3- Dados do tempo de chegada ...................................................... 50 QUADRO 3- Dados do tempo de chegada(Continuao) ............................... 51 QUADRO 3- Dados do tempo de chegada(Continuao) ............................... 52 QUADRO 4- Dados do tempo atendimento...................................................... 53 QUADRO 4- Dados do tempo atendimento(Continuao) .............................. 54 QUADRO 5- Dados do tempo atendimento...................................................... 55 QUADRO 6- Dados do tempo atendimento...................................................... 56 QUADRO 6- Dados do tempo atendimento(Continuao) .............................. 57 QUADRO 7- Resumo e mdia total do nmero de chegada de clientes, tempo de chegadas e nmero de atendentes.......................................................... . 58 QUADRO 8- Resumo e mdia total do nmero de clientes atendidos, tempo de atendimento e nmero de atendentes............................................... 59 QUADRO 9- Resultados da simulao dados atuais..........................................60 QUADRO 10- Resultados da simulao mantendo nmero de caixas ............ 62 QUADRO 11- Resultados da simulao aumentando a capacidade de atendimento................................................................................................. 63 QUADRO 12 - Comparativo das 2 propostas com dados atuais ...................... 64

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1 INTRODUO
Com a globalizao e as mudanas advindas do uso massivo, o setor bancrio est cada vez mais desenvolvendo novos mtodos e aes para adequar-se as novas exigncias deste mercado to amplo, competitivo e rentvel. Investimentos em novas tecnologias, onde o cliente pode dispor de canais como internet, telefone e tambm dos caixas eletrnicos, para obterem produtos ou servios a qualquer hora do dia ou da noite. Nestes canais alternativos o cliente alm de consultar sua conta pode fazer pagamentos, transferncias at mesmo contar com opo de emprstimos. O resultado de todas estas aes possibilita para o cliente mais flexibilidade e disponibilidade. Para os bancos ocorre a reduo do fluxo de pessoas nas agncias e conseqentemente a reduo dos seus custos. Porm, por mais que alguns clientes j estejam utilizando estes canais, ainda nas agncias bancrias h uma grande concentrao de pessoas que preferem realizar suas operaes de forma tradicional, ou seja, ir ao caixa. Em virtude disso a rea de operaes dos bancos precisa analisar este ambiente para atender a demanda de pessoas e posteriormente evitar filas, pois as pessoas no gostam e no tm pacincia de esperar. As filas de esperas para atendimento nos caixas afetam no s o cliente que faz suas operaes, mas tambm os prprios bancos que viram notcia na mdia. Alm disso, pode causar multas e sanes, pois a legislao determina um tempo de espera para atendimento do cliente. Assim, planejar a capacidade para atender a demanda realizar este processo de modo que venha a satisfazer e at superar a expectativa do cliente. Com isso, os bancos alcanaro os objetivos de longo prazo e obter vantagem competitiva. Este trabalho buscou atravs de um estudo de caso aplicar a teoria de filas atravs das variaes e as incertezas da demanda de pessoas que utilizam os caixas em determinados perodos de tempo, processo de difcil previso, ou seja, so modelos probabilsticos de anlise de capacidade, utilizando as variveis taxa chegada de

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clientes, taxa de atendimento. usado para determinar se o sistema de operaes tem capacidade ou no para atender toda a demanda dentro do prazo previsto de 15 minutos, com base na construo do modelo.

1.1 Histrico da empresa O Banco ABN AMRO um banco internacional criado em 1824, na Holanda, possui cerca de 3500 agncias em 60 pases. No Brasil, a histria comeou no ano de 1971, com a chegada do Banco Holands da Amrica do Sul na cidade de Santos. Em 1998, o ABN AMRO adquiriu o Banco Real, sendo considerado um dos maiores bancos do pas atualmente. O Banco Real o terceiro maior banco privado nacional, com mais de 13 milhes de clientes, cerca de 2 mil agncias e postos de atendimento bancrio e mais de 30 mil funcionrios, oferece uma plataforma completa de produtos e servios financeiros para atender todas as necessidades dos clientes, sejam pessoas fsicas ou jurdicas. O Banco Real se destaca por ser uma empresa sustentvel, devido aos seus aspectos socioambientais, que os ajudam nas estratgias de negcios. A unidade objeto de estudo neste trabalho, Banco Real, est sediada na Praa Vidal Ramos, n 11 Centro de Itaja. Sua estrutura organizacional formada pela rea comercial, tendo 1 gerente geral comercial, 3 gerentes pessoa fsica, 2 gerentes pessoa jurdica e 5 subgerentes. Na rea de operaes h 1 gerente geral de servios, 3 supervisores de operaes, 5 caixas, 1 supervisor de atendimento e 2 estagirios. Alm de contar com uma tima estrutura nos seus terminais de auto-atendimento, possui tambm um PAE (Ponto de atendimento eletrnico) disponvel no TERRI (Terminal Rodovirio de Itaja).

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Gerente Geral Servios

Tesouraria

Supervisor malote

Gestor de Processos Internos

Caixa

Caixa

Caixa

Caixa

Caixa

Supervisor de atendimento

Estagirio

Estagirio

Figura 1: Organograma atual da rea de operaes Fonte: Acadmica

1.2 Questo problema Com base na experincia da acadmica e em conversas com gerente da unidade de Itaja, verificou-se uma grande demanda mensal de pessoas na agncia de Itaja, haja visto, que agncia possui uma carteira de 5.000 clientes. comum entre esses clientes a reclamao e insatisfao no que se refere ao tamanho da fila e o tempo de espera para o atendimento nos guichs dos caixas. Diante destas constataes que foi elaborado a questo problema objeto deste trabalho: Qual a capacidade de atendimento dos caixas da unidade centro de Itaja?

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1.3 Justificativa O desenvolvimento deste estudo na rea de operaes referente a fila de espera para atendimento nos caixas, possibilitou avaliar a capacidade operacional com a demanda e analisar o tempo esperado para atendimento. Atravs disto, possibilitou agir e tomar decises que venham a atender as expectativas e as necessidades dos clientes quanto aos servios prestados, ou seja, espera pequena. Alm disso, a unidade deve estar em conformidade com o prazo previsto de 15 minutos de espera na fila. Para a acadmica ser importante, pois alm de agregar conhecimentos tericos e prticos desenvolvidos no curso, ir trazer novas oportunidades de crescimento profissional.

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2 OBJETIVOS
Para responder ao problema foram pesquisados os objetivos gerais e especficos descritos a seguir: 2.1 Objetivo geral Para responder o problema de pesquisa este trabalho teve como objetivo geral. Medir o tempo de espera na fila. 2.2. Objetivos especficos Para responder o objetivo geral este trabalho teve como objetivos especficos. 1) Desenhar o sistema de filas atual da rea de atendimento dos caixas. 2) Levantar dados do tempo de chegada e do tempo de atendimento. 3) Tabular e analisar os dados. 4) Propor melhorias para atendimento da demanda dos clientes. 5) Simular impacto da proposta de melhoria para atendimento da demanda de clientes.

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3 FUNDAMENTAO TERICA
Nesta etapa, foi descrito a fundamentao terica dos temas que foram utilizados como necessria para o desenvolvimento do trabalho de pesquisa. 3.1 Administrao geral Na antigidade desde a existncia dos primeiros agrupamentos humanos a administrao vem sendo utilizada pelos grupos de caadores que seguiam em expedies para a caa de animais. Estes grupos eram comandados j por um lder, responsvel pela tomada de decises. Ao longo do tempo, a administrao teve grandes influncias dos quais algumas podem ser citadas como: o surgimento das cidades e das primeiras organizaes da civilizao sumria, responsveis pela criao de prticas administrativas por volta de 3000 a.C, a construo das pirmides do Egito por volta de 3100 a.C e na criao do Cdigo de Hamurbi, escrito no sculo XVII a.C, contendo 282 leis. O desenvolvimento de uma teoria da administrao surgiu a partir da Revoluo Industrial, no sculo XVII e XIX, pois com o crescimento e s rpidas mudanas da sociedade fez com que estudiosos aplicassem novos conceitos e novas teorias para serem desenvolvidas nas organizaes. De acordo com Stoner;Freeman (1999, p.23), o uso de novas tecnologias concentrou grande quantidades de matria-prima e de trabalhadores dentro das fbricas; os bens eram produzidos em quantidade e precisavam ser amplamente distribudos. Portanto, surgiu a necessidade de uma abordagem quanto a aplicao de uma nova teoria chamada de teoria da administrao cientfica.

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3.1.1 Teoria da administrao cientfica A teoria da administrao cientfica surgiu a partir da necessidade de aumentar a produtividade dos trabalhadores, principalmente nas fbricas nos Estados Unidos que no sculo XX, apresentava ausncia quanto especializao da mo-de-obra dos trabalhadores industriais. Frederick Winslow Taylor (1856 1915), engenheiro, contribuiu no desenvolvimento e aprimoramentos tcnicos no estudo do tempo e movimento nas linhas de produo nas fbricas de Midvale Steel Company e Bethlehem Steel. O mtodo de aplicao feita por Taylor era basicamente a tcnica da observao dos operrios quanto aos seus movimentos e tempo em que cada um executava suas tarefas.
O objetivo das medies e coleta de dados por parte de Taylor era o de descobrir uma base cientfica ou objetiva para conceber e executar trabalhos. A sua idia era eliminar o acaso ou a adivinhao no modo de execuo das atividades. Em vez de os funcionrios ou funcionrias fazerem as tarefas sua maneira, Taylor queria encontrar o mtodo que fosse melhor para todos. (HAMPTON, 1992, p.12)

Quanto a resposta deste problema de eficincia, Taylor dividiu cada tarefa para os operrios e com isso cronometrava e registrava a velocidade de cada um. Este processo permitiu selecionar os melhores operrios e com isso pagar incentivos, ou seja, aumento de salrio. De acordo com Bernardes;Marcondes (2003, p.244), tais mtodos se mostraram particularmente eficientes, tanto assim que a produo cresceu enormemente, razo pela qual foram tentados transplantes dessas tcnicas e prescries para outros tipos de trabalho. O mtodo aplicado por Taylor causou grande impacto nas indstrias, em termos de eficincia e de lucratividade, apesar de ter sofrido crticas do sindicato que alegava que a administrao cientfica era um meio aplicado para que os operrios trabalhassem mais e assim reduziria a mo-de-obra necessria (GRIFFIN, 2007).

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3.1.2 Teoria clssica das organizaes Esta abordagem foi desenvolvida por Henry Fayol (1841-1925), que acreditava na organizao como um todo, ou seja, enquanto Taylor dava nfase nas tarefas dos operrios, Fayol estava voltado nfase nas funes gerais da administrao.
De acordo com Fayol, a administrao uma atividade comum a todos os empreendimentos humanos (famlia, negcios, governo) que sempre exigem algum grau de planejamento, organizao, comando, coordenao e controle. Portanto, todos deveriam estud-la, o que exigiria uma teoria geral da administrao que pudesse ser ensinada.(MAXIMIANO, 2002, p.103)

Conforme Chiavenato (2003, p.48), Henri Fayol desenvolveu a chamada Teoria clssica, preocupada em aumentar a eficincia da empresa por meio de sua organizao e da aplicao de princpios gerais da administrao.
Fayol via a organizao como um corpo o corpo empresarial. As atividades desse corpo eram encaixadas em seis funes: tcnica (produo), comercial (compra, venda e troca), financeira (procurar e aplicar capital), segurana (proteo da propriedade e das pessoas), contbil (inclusive estatstica) e administrativa (planejamento, organizao, comando, coordenao e controle. (HAMPTON, 1992, p.24)

Todas estas atividades eram conhecidas e encontradas nas organizaes, exceto a funo administrativa. A partir da, Fayol sugeriu que a administrao deveria ser funo distinta entre as demais atividades, definindo o processo de administrar em prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Conforme Chiavenato (1994, p. 10) para Fayol existe uma proporcionalidade da funo administrativa, isto , ela se reparte por todos os nveis de hierarquia da empresa e no privativa da alta cpula. No sculo XX os autores ingleses, L. Gullick e Lyndall Urwick criaram o POSDCORB que significa (planning, organizing, staffing, directing, coordinating, reporting and budgeting planejamento, organizao, alocao de pessoas, direo, coordenao, controle e oramento), cuja relao est direta com os processos administrativos e funes do gerente (MAXIMIANO, 2002).

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De acordo com Maximiano (2002, p. 104) o processo de administrar, hoje, definido da seguinte maneira: planejamento, organizao, execuo e controle, segue na figura 2 processos administrativos.

Planejamento

Controle

Organizao

Execuo

Figura 2: Processos administrativos Fonte: Acadmica

- Planejamento: definio dos objetivos. - Organizao: estruturao dos recursos e pessoas na organizao. - Execuo: as pessoas envolvidas para realizao das tarefas. - Controle: monitorao de desempenho de acordo com o esperado. Estas funes administrativas interagem umas com as outras, ou seja, o processo cclico.

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3.1.3 Abordagem sistmica Este um dos enfoques da administrao contempornea, a abordagem sistmica permite que as organizaes se vem como prprios sistemas e possam identificar o funcionamento dos elementos que fazem parte como as entradas, processo de transformao, sada e retorno (GRIFFIN, 2007). Estes sistemas podem ser: sistemas abertos, que tem interao com o ambiente e sistemas fechados que no interagem com o ambiente. Tambm um dos enfoques da abordagem sistmica os subsistemas, sinergia e entropia. O subsistema so sistemas dentro de um sistema. Todas as reas funcionais de uma organizao funcionam como um sistema, porm so tambm subsistemas, pois uma mudana pode afetar todas as reas funcionais (GRIFFIN, 2007). A sinergia acontece quando todas as reas funcionais trabalham sempre juntas com a mesma coordenao e de forma cooperativa. Portanto, a entropia visto como processo de declnio do sistema, quando a organizao passa a no dar importncia ao retorno recebido pelo ambiente.

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3.2 Administrao de operaes A administrao de operaes envolve a maneira em que as organizaes produzem seus bens e ou servios, desde o inicio do processo de transformao dos insumos at a entrega aos seus clientes internos ou externos. Essa transformao para Slack (2002, p.36) envolve um conjunto de recursos de input usado para transformar em algo ou para ser transformado em outputs de bens ou servios, conforme descrito na figura 3 a seguir.

Recursos de entrada a serem transformados Materiais Informao Consumidores Recursos de entrada (input) Instalaes Pessoal Recursos de entrada de transformao Processo de Transformao Sadas produtos servios (output) de e Consumidores

Figura 3 Processos input transformao output Fonte: Slack, 2002

Atravs de todo este fluxo a gesto de operaes deve definir um gerenciamento estratgico de desempenho de todo o seu processo de transformao, desde a entrada dos insumos at os produtos ou servios acabados, visando sempre atender no s as necessidades como tambm gerar um pacote de valor para os clientes. A gesto estratgica da operao tratar das decises usando os recursos e competncias da organizao para criar alguns critrios de desempenho, tomando por base os interesses de cada grupo quanto ao ponto de vista nos resultados. (CORRA;CORRA, 2007). Pode-se considerar como avaliao de desempenho

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operacional tais critrios e prioridades competitivas como: qualidade, rapidez, flexibilidade, confiabilidade e custo. 3.2.1 Qualidade No ponto de vista do cliente a qualidade pode ser vista por aquilo que atende no s as sua necessidades, mas quando supera as expectativas em relao a entrega dos bens e servios. De acordo com Slack (2002, p.71), no apenas leva satisfao de consumidores externos, como tambm torna mais fcil a vida das pessoas envolvidas. 3.2.2 Flexibilidade a capacidade da organizao se ajustar quanto s mudanas nas suas operaes tanto para a produo de bens como na prestao de servios. De acordo com Ritzman (2004, p.16) a flexibilidade uma caracterstica das operaes de uma empresa que permite que ela reaja s necessidades do cliente de modo rpido e eficiente. Uma organizao flexvel quando altera seus produtos e servios para atender as necessidades especfica do cliente e quando fornece um volume adequado no seu processo, aumentando e ou reduzindo a velocidade da produo para reagir as variaes da demanda. 3.2.3 Confiabilidade Este conceito diz respeito ao tempo de resposta adquirido na operao, a confiabilidade determina o desempenho das atividades quanto ao custo e a qualidade. Conforme Martins;Laugeni (2005, p.359) a confiabilidade a probabilidade de que um sistema d como resposta aquilo que dele se espera durante um certo perodo de tempo e sob certas condies. Nas palavras de Prado (2004, p.21) a confiabilidade (ou disponibilidade) de um sistema complexo freqentemente deve satisfazer rigorosas necessidades.

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3.2.4 Rapidez Rapidez quer dizer o tempo de resposta ou tempo esperado pelos clientes para receberem os bens fsicos ou servios. Segundo Ritzman (2004, p.16), trs prioridades competitivas relacionam-se ao tempo: Prazo de entrega rpido: tempo que o cliente recebe o pedido e o tempo de atendimento. Entrega pontual: o prazo de entrega proposto pela organizao. Velocidade de desenvolvimento: tempo esperado desde o projeto inicial at o final e a produo do produto ou servio. 3.2.5 Custos Os custos dentro de uma operao so classificados como custo dos funcionrios, equipamentos e instalaes, materiais e tecnologia (SLACK, 2002). De acordo com Ritzman (2004, p.14), para competir com base no custo, os gerentes devem lidar com custos de mo-de-obra, de materiais, de resduos, administrativos e outros, para criar um sistema que diminua o custo unitrio do produto ou do servio. Segue figura 4, segundo Slack (2002) fatores competitivos definidos pelas exigncias dos clientes.

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Fatores competitivos Se os consumidores valorizam.... Preo baixo Alta qualidade Entrega rpida Entrega confivel Produtos e servios inovadores Ampla variedade de produtos e servios

Objetivos de desempenho Custo Qualidade Rapidez Confiabilidade Flexibilidade (produto/servio) Flexibilidade (composto mix)

Habilidade de alterar o prazo e a quantidade de produtos e servios

Flexibilidade (volume e/ou entrega)

Figura 4: Fatores competitivos diferentes implicam objetivos de desempenho diferentes. Fonte: Slack, 2002

Os fatores competitivos est de acordo com aquilo que o cliente valoriza dentro de uma operao, e os objetivos de desempenho quando dentro de uma operao a organizao ter que trazer estas prioridades e necessidades dos clientes em particular e super-las (SLACK, 2002). Esse desempenho tambm deve ser definido pela eficincia e eficcia de cada ao para que os objetivos possam ser atingidos.
Eficcia refere-se a extenso segundo a qual os objetivos so atingidos, ou seja, as necessidades dos clientes e outros grupos de interesse da organizao, eficincia, por outro lado, a medida que so economicamente os recursos da organizao so utilizados quando promovem determinado nvel de satisfao dos clientes e outros grupos. (CORRA;CORRA, 2007, p.159)

Uma gesto estratgica da operao eficaz precisa apresentar valores tanto para a prpria organizao, quanto para seus clientes, conforme figura 5 apresentada abaixo:

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Clientes: Empregados - qualidade - produtividade - capacidade - satisfao Valor do servio Empresa: - crescimento da receita - lucros - satisfao - lealdade

Figura 5: A cadeia de valor de servios adaptado de Heskett et al., 1997 Fonte: Brown et al, 2005

Portanto, em um ambiente competitivo, a operao deve sempre comparar seu desempenho com o da concorrncia. No esquecendo de que seus recursos e competncias apresentam caractersticas que influenciam sua gesto estratgica, e so estes que atribuem para as organizaes oportunidades de mercado e vantagem competitiva (CORRA;CORRA, 2007). 3.3 Processos Os processos existem para dar seqncia as atividades dentro de uma operao, por meio de uma transformao, de input transformao output. Os inputs so recursos de entrada como materiais, informaes e consumidores que passam por uma transformao atravs das instalaes, equipamentos e funcionrios, gerando no final do processo os outpus que so os resultados quanto aos bens fsicos e ou servios prestados (SLACK, 2002).
Um sistema de avaliao de desempenho um modo sistemtico de avaliar entradas, sadas, eficincia e eficcias do processo de transformao de uma operao. O desenvolvimento, uso e manuteno do sistema de avaliao de desempenho de uma operao devem ser encarados como processos. (CORRA;CORRA 2007, p.169)

Os processos podem ser encontrados em todas as organizaes e em todas as suas reas funcionais. Caber a organizao identificar o sistema e gerenciar a interao destes processos e tomar decises pelo qual os produtos sero produzidos e os

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servios prestados de forma a atingir a eficcia e ganhar vantagem competitiva (BALLESTERO-ALVAREZ, 2001). Para haver o desenvolvimento dos controles de prioridades competitivas, as decises de processo podem incluir melhoria em relao a qualidade, capacidade, arranjo fsico (RITZMAN, 2004). Os processos so caracterizados nas organizaes por seu fluxo de valor ou cadeia de valor, eficcia e eficincia, templo de ciclo e custos. Estes processos servem para que a organizao visualize o sistema como um todo, e assim busque tomar decises adequadas, avaliao de resultados e oportunidades. 3.4 Servios Uma operao existe para produzir bens fsicos e ou servios e entregar no final do processo um pacote de valor para seus clientes. Portanto, necessrio que o gestor observe e gerenciem as diferenas dos servios quanto aos bens fsicos. Os bens fsicos so classificados como elementos tangveis, que podem ser estocados, transportados, tm baixo contato dos consumidores na operao (SLACK, 2002). Podem ser definidos como objetos fsicos e ou dispositivos, que apresentam propriedades fsicas que podem ser tocadas, vistas pelos clientes antes da compra (HOFFMAN;BATESON, 2003). Os elementos tangveis podem ser equipamentos, instalaes e as prprias pessoas que participam e recebem a experincia do servio. O processamento com bens fsicos tem por finalidade apresentar algo fsico e baixo envolvimento do cliente no processo. Conforme Lovelock (2002, p.37) estes servios incluem limpeza, manuteno, armazenamento, beneficiamento ou reparo de objetos fsicos vivo e inanimados pertencentes ao cliente a fim de estender sua utilidade. J os servios incluem o desempenho e as aes realizadas nas atividades dentro de uma operao. De acordo com Brown (2005, p. 143) os servios podem ser caracterizados como: o produto intangvel; no possvel manter um estoque de servios;

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os servios variam e no podem ser produzidos em massa; existe muito contato com o cliente; os clientes participam do servio; as instalaes esto perto dos clientes; os servios fazem uso intensivo de mo-de-obra; difcil medir a qualidade; a qualidade depende em grande parte do prestador do servio;

Atualmente o setor de servios est crescendo de forma significativa para a economia. Estes servios de acordo com Ritzman (2004, p.06), podem ser classificados em: Governo (municipal, estadual e federal) Vendas no atacado e no varejo Outros servios (transporte, concessionrias de servios pblicos, comunicao, sade, servios financeiros, imveis, seguros, servios de manuteno, servios empresariais e servios pessoais Segundo Lovelock (2002) na prestao de servio o encontro do fornecedor e do cliente varia de acordo com o envolvimento e integrao no processo. Em operaes de alto contato do cliente ao prestador do servio, os clientes participam do processo, chamado de linha de frente ou front office. Este o lugar onde o cliente recebe o servio, fazer o controle mais difcil, pois apresenta muitas variaes e mudanas (MARTINS;LAUGENI, 2005). Quanto maior o grau de contato e interao, ter de ter maior flexibilidade e habilidades de relaes interpessoais (CORRA;CORRA, 2007). Entretanto, algumas organizaes prestam servios de baixo contato, pois os clientes no participam integralmente e ou diretamente em todos os seus aspectos, porm recebe os benefcios no final do processo. Este tipo de operao conhecido como linha de retaguarda ou back office, neste processo o servio mais previsvel, padronizado e se torna mais fcil fazer o controle.

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Como o servio no pode ser armazenado, deve ser produzido e consumido simultaneamente, e os recursos disponveis so geralmente escassos, pode-se atuar na demanda de forma a encontrar um melhor equilbrio entre oferta e demanda. (MARTINS, 2005, p.437)

Portanto, definir e controlar a qualidade dos bens e dos servios um dos desafios encontrados para os gerentes de operaes pelas implicaes quanto ao grau de tangibilidade e intangibilidade, cabem avaliar o contnuo desempenho e grau de objetividade e gerenciar melhor a operao (CORRA;CORRA, 2007). 3.5 Qualidade nos servios O conceito de qualidade surgiu a partir do ano de 1970, desenvolvida no Japo por um consultor americano chamado de William Edwards Deming. A qualidade definida do ponto de vista do cliente aquilo que atenda as suas necessidades e expectativas quanto as caractersticas do produto ou na prestao de servios (CORRA; CORRA, 2007). Atingir as expectativas dos consumidores e fazer com que ele perceba a qualidade do produto ou do servio uma das preocupaes vistas dentro de uma operao (SLACK, 2002). A qualidade, como fator competitivo, deve ser planejada a fim de atender os objetivos estratgicos da operao, ou seja, necessrio sempre diagnosticar as expectativas e percepes dos consumidores relativas a prestao de servios prestados. Um dos grandes desafios das empresas oferecer servios de qualidade para seus clientes sejam eles internos e externos. Os clientes internos so os empregados da prpria organizao que precisam dos recursos de entradas para executar o processo. Os clientes externos so aqueles que adquirem os servios. Segundo Martins;Laugeni (2005) os elementos da qualidade de servios so: confiabilidade, cortesia, comunicao, capacidade para entender as necessidades do cliente, fcil utilizao, credibilidade, ser competente, segurana, rapidez resposta e aspectos visveis. Segundo Slack (2002) a qualidade em uma operao pode ser vista de acordo: na

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- Conformidade: quando o servio atende as especificaes, conforme a necessidade de seus clientes. - Consistente: quando os materiais, instalaes e processos garantem as especificaes do servio dentro do projeto. - Expectativas: quando o servio atenda a expectativa dos seus consumidores, de acordo ao pacote de valor gerado para o usurio. Inclui dentro das expectativas as necessidades e exigncias dos consumidores. Exigncia: a organizao proporciona aquilo que o consumidor deseja. Necessidades: quando a organizao atende os requisitos bsicos do consumidor. A presena do cliente geralmente mais intensa em prestao de servios, neste caso a qualidade no atendimento deve ser priorizada e deve-se gerenciar os processos com base na capacidade de atendimento e demanda de clientes. 3.6 Capacidade Capacidade o processamento mximo de atividades que podem ser realizada em um determinado perodo de tempo sob as condies normais dentro de uma operao (SLACK, 2002). O gestor de operaes precisa garantir que na unidade produtiva tenha capacidade adequada e necessria para atender a demanda (CORRA;CORRA, 2007). Portanto, gerenciar a capacidade com sua demanda atual e ou futura fundamental para obter equilbrio adequado nas operaes e assim garantir o sucesso organizacional, pois a falta e excesso de capacidade geram grandes problemas como perda de receita, oportunidades, e de clientes potenciais (SLACK, 2002). Nas palavras de Lovelock (2002, p.356) em uma operao de servio bem concebida e gerenciada, a capacidade da instalao, equipamento de apoio e pessoas de atendimento devem estar em equilbrio. Cada organizao mede a capacidade de forma diferente. A capacidade de uma operao pode ser medida de acordo com suas instalaes, espao fsico e tambm as pessoas envolvidas no processo.

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Quanto ao tipo de organizao podem-se encontrar duas medidas quanto a uma eficiente gesto da capacidade, que so chamadas de medidas de produo e de medidas de insumos. As medidas de produo para Ritzman (2004, p.141) so mais bem utilizadas quando a empresas oferece um nmero relativamente pequeno de produtos e servios padronizados, ou quando so aplicadas a processos individuais em toda a empresa. Este tipo de medida usado quando em uma produo for repetitiva e padronizada, a capacidade fica mais fcil de ser definida (SLACK, 2002). Segundo Slack (2002), as medidas de insumos so aquelas que em uma produo h uma vasta gama de produtos, apresentando variaes na demanda no processo. Para planejar a capacidade necessrio conhecer sua capacidade mxima atual quanto a utilizao dos equipamentos, espao e mo-de-obra. A capacidade mxima pode ser definida por: pico de capacidade e capacidade efetiva. O pico de capacidade a atividade mxima que um processo ou instalaes realiza em condies ideais, neste caso aumentos inesperados da demanda fazem com que as organizaes utilizem horas extras, subcontrataes, turnos extras, excesso de pessoal para se ajustar as flutuaes da demanda. De acordo com Ritzman (2004, p.143) quando operando prximo do pico de capacidade, uma empresa pode obter lucro mnimo ou mesmo perder dinheiro. Capacidade efetiva de uma operao quando atende em condies normais, porm, aumento inesperado de capacidade pode acontecer por um determinado perodo, mais sem prejudicar o desempenho do sistema prover o servio (CORRA;CORRA, 2007). Variaes da demanda podem ocorrer a todo momento em uma operao, por isso necessrio reagir a este tipo de variabilidade, criando estratgias alternativas quanto a essas mudanas e responder a demanda. 3.6.1 Planejamento e controle de capacidade O planejamento e controle de capacidade tem como funo determinar a capacidade efetiva da operao produtiva, para que esta possa responder a demanda.

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(CORRA;CORRA, 2007). Certas decises sobre estratgia de capacidade podem ser de curto, mdio e longo prazo. Nas palavras de Corra;Corra (2007, p.429) as decises tomadas com base em previses de longo prazo, so em geral, as mais estratgicas e mais difcil de reverter (justamente por isso demandam antecedncia). Uma vez definidas as estratgias de capacidade de longo prazo, necessrio decidir as estratgias de capacidade mdio prazo. De acordo com Slack (2002, p.345) no mdio prazo isso normalmente envolve uma avaliao de 2 a 18 meses, durante o qual o volume de produo pode variar. Ajustes de capacidade de curto prazo so decises tomadas quantas s mudanas no dia-a-dia em uma operao, ou seja, deve-se flexibilizar a operao de modo que venha ajustar a capacidade e responder a demanda por um curto perodo de tempo. (CORRA;CORRA, 2007). Conforme Ritzman (2004, p.141) os planos de capacidade de curto prazo concentram-se no tamanho da equipe de trabalho, oramentos de horas extras. Portanto, necessrio analisar os custos envolvidos nas decises tticas da operao. De acordo com Corra;Corra (2007, p.435) estes custos so: Custos de variao dos nveis de produo horas extras,

subcontratao, ociosidade em perodos de baixa utilizao, set-ups (preparaes de recursos para produzir), entre outros, resultados da ttica. Segundo Slack (2002), uma vez feito o planejamento e controle da capacidade a organizao ter como resposta alguns aspectos desempenho de: custos, receitas, capital de giro, qualidade dos bens e ou servios, velocidade de resposta, confiabilidade, flexibilidade. Atender de forma adequada a demanda com sua capacidade garantir a qualidade do atendimento com aquilo que cliente espera. Segundo Slack (2002), um dos mtodos que capaz de avaliar o processo de adaptao ao planejamento de capacidade de forma representativa em uma operao de servio o uso de teoria das filas.

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3.7 Teoria das filas A teoria das filas surgiu no sculo XX, em Copenhage, pelo matemtico Agner Krarup Erlang, quando desenvolveu frmulas de matemtica para estudar o problema em uma companhia telefnica devido ao congestionamento nas centrais telefnicas. Segundo Ritzman (2004), uma fila de espera formada quando no h um equilbrio entre a capacidade para o atendimento da demanda de clientes. A figura 6, segundo Prado (2004) mostra a populao, que so os clientes chegando e se formando numa fila para aguardar o servio, o atendimento ser por um ou mais servidores, tambm chamados de atendentes ou de canais de servios.
Os clientes chegam de acordo com alguma distribuio de probabilidade, esperam para ser processados (menos que parte da operao esteja ociosa), so processados por um dos n atendentes que trabalham em paralelo (seu tempo de processamento tambm descrito por uma distribuio de probabilidade) e deixam a operao. (SLACK, 2002, p.368)

CLIENTES CLIENTES

SERVIDOR

SERVIDOR

POPULAO

FILA

SERVIDOR

ATENDIMENTO

Figura 6 Elementos de uma fila Fonte: Prado, 2004

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3.7.1 Caractersticas de um sistema de fila Um cliente provem de uma populao. Esta populao pode ser infinita ou finita. Segundo Prado (2004), infinita quer dizer quando a populao muito grande e que a chegada de um novo cliente no afeta a taxa de chegada dos clientes, ou seja, essa chegada independente. Em uma populao finita, conforme Corra;Corra (2007, p.448) trata-se de sistemas cuja populao-fonte pequena e fica relevantemente afetada pelos clientes que esto sendo servidos. No sistema de fila, a chegadas de clientes apresenta variaes aleatrias, descrita por uma distribuio de probabilidade de chegadas. Assim, quando a distribuio de nmero de clientes que chegam a diferentes perodos so independentes uma das outras, representadas por uma distribuio de Poisson, ou pelo nmero mdio de chegadas representado pela letra (lambda) (CORRA;CORRA, 2007). A distribuio de Poisson tem sido aplicada em modelagem de filas para mostrar os tipo de processos de chegada (PRADO, 2004). Na figura 7, segundo Slack (2002) mostra as curvas, que so obtidas de frmulas de filas, relacionadas ao nmero de clientes no sistema em funo do fator de utilizao e quantidade de atendentes.

Figura 7: Curvas de filas para um sistema com n atendentes em paralelo Fonte: SLACK, 2002

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De acordo com Corra;Corra (2007, p.448), frmulas da teoria das filas tambm, geralmente, requerem uma taxa de atendimento, ou seja, uma noo de capacidade do sistema de atendimento, em nmero de clientes atendidos por unidade de tempo. O tempo de atendimento descrito por uma distribuio exponencial e representado pela letra grega , que significa tempo mdio de atendimento (PRADO, 2004). Segundo Prado (2004), quantidade de nmeros de servidores que atendem, uma caracterstica que pode ser usada tambm para modelar um sistema de filas e dimensionar o atendimento em: Uma nica fila e um nico servidor Uma nica fila e diversos servidores Diversas filas e os correspondentes servidores Filas especiais Alterao dinmica no sistema de atendimento

A ordem pelo qual os clientes so atendidos classificado por uma disciplina de fila, assim sendo FIFO (First In First Out) o primeiro a chegar ser atendido e LIFO (Last In First Out) o ltimo a chegar primeiro a ser atendido (PRADO, 2004). Segundo Ritzman (2004) no sistema o melhor mtodo para analisar um problema de fila de espera consiste em relacionar as cinco caractersticas operacionais. Estas caractersticas deste sistema so: extenso da fila, nmero de clientes no sistema, tempo de espera na fila, tempo total no sistema e utilizao das instalaes de servio. A extenso da fila caracterizado pelo nmero de clientes na fila de espera. As filas de espera so curtas quando h um bom atendimento ou excesso de capacidade. J as filas longas podem ser vistas por uma baixa eficincia do atendente ou pela necessidade de aumentar a capacidade (RITZMAN, 2004). O nmero de clientes no sistema so clientes na fila e sendo atendidos, j o tempo total no sistema est relacionado desde a chegada do cliente no sistema e sada do cliente no sistema. O tempo que o cliente gasta neste sistema quando for grande

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necessrio aumentar a produtividade ou ajustar a capacidade. J a utilizao das instalaes de servio representa a porcentagem do tempo que os atendentes esto ocupados (RITZMAN, 2004). 3.7.2 Modelos de fila de espera Segundo Ritzman (2004), os modelos de filas de espera so utilizados para que o sistema de atendimento possa obter os ganhos com o aumento da eficincia, assim so apresentados trs modelos: modelo de atendente nico, fonte finita e mltiplos atendentes. O modelo de atendente nico caracterizado por um nico atendente e uma fila nica para atendimento dos clientes, pode ser considerado neste modelo as hipteses de que a populao de clientes infinita, a chegada dos clientes so apresentadas de acordo com uma distribuio de Poisson e por uma mdia de chegada. O tempo de atendimento apresentado por uma distribuio exponencial e uma mdia de servio. O atendimento dos clientes feito de acordo com suas chegadas e o comprimento da fila ilimitado (RITZMAN, 2004). As frmulas aplicadas para este tipo de modelo de acordo com as hipteses citadas acima podem descrever as variveis deste sistema que segue na figura 8:

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Figura 8: Frmula modelo de atendente nico Fonte: Ritzman, 2004

O modelo de fonte finita segundo Ritzman (2004), utilizado de acordo com a hiptese de que a populao de clientes finita e que tero N clientes potenciais. A frmula utilizada para este tipo de modelo esto descritas na figura 9.

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Figura 9: Frmula modelo de fonte finita Fonte: Ritzman, 2004

O modelo de mltiplos atendentes apresenta uma nica fase onde os clientes formam uma fila nica e esperam de s atendentes ficar disponvel. Este o foco deste trabalho. De acordo com Ritzman (2004; p.171), existem s atendentes idnticos e a distribuio do atendimento para cada atendente exponencial. A seguir frmula aplicada quanto a modelo de sistema de atendimento:

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Figura 10: Frmula modelo de mltiplos atendentes Fonte: Ritzman, 2004

A seguir, foram descritas a metodologia de pesquisa para desenvolvimento deste trabalho.

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4 METODOLOGIA
Para alcanar os objetivos do trabalho a metodologia de pesquisa foi descrita com base na caracterizao e no mtodo de pesquisa. 4.1 Caracterizao da pesquisa Quanto a natureza esta pesquisa caracterizou-se como aplicada. Os dados da pesquisa foram de abordagem quantitativa, pois as informaes foram expressas em nmeros para anlise e interpretao dos resultados. Segundo Roesch (2007, p.123), mtodos quantitativos enfatiza a utilizao de dados padronizados que permitem ao pesquisador elaborar sumrios, comparaes e generalizaes, a anlise de dados baseada no uso de estatsticas. Quanto aos objetivos, a pesquisa teve carter exploratrio. Essa tcnica permitiu ao pesquisador analisar e identificar os fatores que influenciaram o problema. Para Cervo (2002, p.69), a pesquisa exploratria realiza descries precisas da situao e quer descobrir as relaes existentes entre os elementos componentes da mesma. Quanto aos procedimentos, a pesquisa foi do tipo estudo de caso, bibliogrfica e levantamento. A pesquisa quanto ao estudo de caso serviu para compreender e investigar acontecimentos da vida real e que so complexos. Esta tcnica utilizada conforme Yin (2005, p.19), quando o pesquisador tem pouco controle sobre os acontecimentos e quando o foco se encontra em fenmenos contemporneos inseridos em um contexto real. A pesquisa bibliogrfica, investigao de temas j publicados que se refere ao assunto possibilitando trazer as informaes necessrias para conhecimento e aplicao. De acordo com Marconi;Lakatos (1999, p.73), abrange toda bibliografia j tornada pblica em relao ao tema de estudo, desde publicaes avulsas, boletins jornais, revistas, livros, pesquisas e monografias, teses, material cartogrfico. Tambm foram utilizados o levantamento de dados, possibilitou utilizar uma amostragem para o desenvolvimento e aplicao da pesquisa. O levantamento para

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Gil, (1991, p.56), procede-se solicitao de informaes a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para em seguida, mediante anlise quantitativa obter-se as concluses correspondentes aos dados coletados. 4.2 Instrumentos de coleta de dados Nesta fase, as informaes foram obtidas atravs de formulrio e observao. O formulrio possibilitou coletar os dados necessrios para investigao do problema. Segundo Cervo (2002, p.49), formulrio uma lista informal, catlogo, ou inventrio destinado coleta de dados resultantes quer de observaes, quer de interrogaes, cujo preenchimento feito pelo prprio investigador. Quanto a tcnica de observao facilitou analisar a atual realidade da rea pesquisada. A observao para Marconi;Lakatos (1999, p.90), uma coleta de dados para conseguir informaes e utiliza os sentidos na obteno de determinados aspectos da realidade. 4.3 Mtodo de pesquisa Quanto ao mtodo de pesquisa segue na figura 11 as etapas que foram utilizadas para realizar o trabalho.

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1. Desenhar o sistema de fila.

2. Levantar dados.

3. Tabular e analisar os dados.

4. Propor melhorias.

5. Simular impacto das melhorias.


Figura 11: Fluxograma das etapas quanto ao mtodo de pesquisa. Fonte: Acadmica.

1. Desenhar o processo de fila: Nesta etapa, foi importante desenhar o processo do sistema de fila atual da rea de atendimento dos caixas para conhecer o sistema de fila utilizado, disciplina da fila e quantidade de caixas. Com base na observao deste cenrio a acadmica levantou os dados para verificar o funcionamento do sistema, tais dados so: tempo de chegadas e tempo de atendimento. 2. Levantar dados: Nesta fase, foram levantados os dados quantitativos do tempo de chegada e tempo de atendimento. Estas informaes foram coletadas para estudar e analisar o sistema ao longo do perodo. Os dados foram coletados pela acadmica, foram 21 dias de pesquisa em horrios diferentes do qual teve incio no ms de agosto e trmino em setembro. 3. Tabular e analisar os dados: Nesta etapa, foi realizada a tabulao dos dados atravs da pesquisa de 21 dias, contendo um resumo da taxa mdia de chegada e

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tempo mdio de chegada, taxa mdia de atendimento e tempo mdio de atendimento e nmero mdio de atendentes. Com base nos dados coletados da taxa mdia de chegada, taxa mdia de atendimento e nmero de atendentes que foram inseridas estas informaes em uma planilha para simulao adaptada de RITZMAN, nesta planilha j esto inseridas as frmulas utilizadas para os clculos das variveis do sistema de atendimento com base ao modelo de fila utilizado pela agncia, ou seja, canais mltiplos e nica fila. As variveis encontradas no sistema foram: tamanho da fila e do sistema, tempo esperado na fila e no sistema, fator de utilizao dos caixas e a probabilidade de que os sistema esteja vazio. 4. Propor melhorias: Nesta etapa, com base nos resultados obtidos da causa do problema, foram propostos melhorias a fim de melhorar o sistema e conseqentemente obter um melhor atendimento para a demanda de clientes, ou seja, tempo de espera pequeno. Foram construdos 2 cenrios propondo manter o nmero de atendentes e dobrar a capacidade de atendimento dos caixas. 5. Simular impacto das estratgias Nesta etapa, a simulao quanto ao impacto da proposta de melhoria no tempo atendimento foram simuladas para avaliar o sistema quanto as propostas de melhoria, e assim identificar que as mudanas propostas puderam trazer resultados significativos, ao tempo de atendimento com base no prazo previsto de 15 minutos. A seguir, os resultados das etapas quanto ao mtodo de pesquisa.

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5 RESULTADOS
Com base no mtodo de pesquisa utilizados, a seguir so apresentados os resultados das etapas: desenhar o sistema de fila, levantar dados, tabular e analisar os dados, propor melhorias e simular impacto da proposta de melhoria 5.1 Desenhar o sistema de fila Conforme descrito no item 1 da figura 11, esta etapa foi importante desenhar o processo do sistema de fila atual da rea de atendimento dos caixas para conhecer todo o cenrio. O resultado desta etapa est no desenho da figura 12. A figura 12, foi representada pelo sistema de fila utilizado e quantidade de caixas disponveis. 1 2 3
Fila de clientes

Taxa de chegada

Taxa de atendimento e atendentes em paralelo

Legenda
Guichs ativos Guichs no-ativos

Figura 12: Desenho atual do sistema de fila da rea de atendimento Fonte: Acadmica

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A agncia do Banco Real possui dois tipos de sistema de fila, um sistema para atendimento preferencial, localizado no piso trreo da agncia, onde existe 1 caixa. O segundo sistema de fila que foi o objeto de estudo, fica localizado no 2 piso da agncia, este sistema para atendimento convencional, onde existem 4 caixas para atendimento aos clientes. O processo de sistema de fila atual da rea de atendimento dos caixas da agncia do Banco Real funciona como sistema de canais mltiplos e fase nica, ou seja, formado por uma nica fila e por atendentes em paralelo, assim, o cliente atendido quando o primeiro atendente fica disponvel. Todos os 04 atendentes executam a mesma tarefa, a disciplina de fila deste sistema funciona como FIFO (First In First Out), ou seja, o primeiro cliente que chega atendido. O horrio de atendimento dos caixas funciona de segunda a sexta-feira das 11:00 as 16:00 horas. O sistema funciona por senhas, tendo na rea de espera cadeiras para acomodar os clientes. A seguir, so apresentados os resultado da pesquisa quanto a etapa de levantamento de dados com base no sistema observado. 5.2. Levantar dados Conforme descrito no item 2 da figura 11, nesta etapa foram levantados os dados quantitativos do tempo de chegada dos clientes na fila e tempo de atendimento dos clientes. Foram 21 dias de pesquisa do qual teve incio no ms de agosto e trmino em setembro. No quadro 1 so apresentados os resultados do tempo de chegadas na fila de 7 dias pesquisados no ms de agosto. Na 1 linha do quadro so identificados os dias pesquisados, na 2 linha os horrios da pesquisa com durao de 1 hora, na 3 linha nmeros de atendentes disponveis e na 4 linha nmero de clientes que chegaram na fila na hora pesquisada, bem como o tempo de chegada.

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Data Horrios

12/8/2008 12:00h 13:00h 4 Tempo de Chegada 01:57:04 02:34:57 02:40:22 03:44:57 05:38:23 16:26:35 17:20:72 17:28:32 8:18:06 18:54:84 19:17:81 20:04:78 21:11:78 21:19:34 21:26:72 21:46:72 22:02:56 24:29:66 26:13:47 28:04:25 28:27:10 28:33:26 28:41:17 28:53:08 29:20:76 29:30:79 29:40:41 34:57:91 36:25:44

13/8/2008 11:00h 12:00h 3 Tempo de Chegada 00:28:75 00:43:41 00:48:60 01:01:35 01:06:07 01:12:17 01:17:45 01:25:23 01:32:64 01:48:33 01:56:55 02:02:36 02:15:83 02:32:33 02:38:95 02:45:45 02:53:29 03:04:29 03:16:54 03:45:45 06:58:67 10:57:69 11:15:20 11:28:58 11:53:89 13:15:64 14:14:92 16:59:30 20:31:70

18/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 00:15:28 01:17:15 01:28:12 01:47:40 02:11:71 02:45:58 02:57:24 03:17:84 05:06:15 06:23:37 07:03:34 07:55:06 08:14:68 08:40:68 09:06:08 09:21:73 09:44:89 09:59:77 10:14:11 14:45:30 15:10:61 15:43:27 17:29:89 17:59:26 20:24:51 20:55:89 21:36:55 21:57:83 23:00:20

19/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo de Chegada 00:09:34 00:26:03 00:43:59 03:13:02 03:20:80 04:21:39 05:03:57 05:39:11 09:51:55 10:14:15 10:37:03 11:06:34 11:16:53 12:16:44 12:25:35 14:08:35 14:11:97 15:09:00 15:22:15 15:31:74 16:55:68 19:51:28 20:07:87 21:12:87 21:20:22 23:06:37 23:17:53 23:24:63 23:30:22

25/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de Chegada 00:05:35 01:00:13 02:04:50 02:20:38 02:31:79 02:52:57 03:10:07 05:31:48 05:37:98 07:27:54 08:58:88 09:54:78 10:23:50 10:33:13 10:55:94 11:33:47 13:23:08 15:54:93 17:34:37 17:48:83 18:45:33 20:28:02 20:48:77 21:39:93 23:19:93 24:14:74 25:43:21 25:59:90 28:55:05

26/8/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 02:19:28 03:41:25 05:08:88 10:11:44 12:08:69 12:15:72 12:34:53 12:56:75 13:03:62 14:02:15 14:10:90 14:34:58 15:34:02 15:41:96 16:34:55 17:06:36 17:51:18 18:34:65 22:11:86 23:30:42 25:30:18 26:03:98 27:53:51 31:18:60 33:59:25 36:24:79 36:53:54 37:02:94 37:36:97

27/8/2008 12:00h 13:00h 2 Tempo de chegada 01:15:13 01:33:26 08:44:07 10:21:45 12:37:63 13:48:60 14:44:26 23:18:73 24:16:66 26:13:01 32:28:63 32:43:73 33:21:01 34:31:26 35:27:36 37:15:15 37:33:55 39:25:93 39:36:40 43:36:12 44:06:96 44:32:81 44:43:43 47:17:52 49:40:46 51:14:21 51:27:30 51:35:21 52:16:15

N de atendentes N de clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 26 29

Quadro 1 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

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Data Horrios N de atendentes N de clientes 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

12/8/2008 12:00h 13:00h 4 Tempo de Chegada 39:22:79 44:10:50 44:13:55 44:20:16 44:28:22 45:04:77 46:43:16 48:17:73 48:58:89 52:10:88 54:40:77 54:55:86 55:06:73 55:20:61 55:54:79 57:46:59

13/8/2008 11:00h 12:00h 3 Tempo de Chegada 22:05:27 22:43:57 23:00:26 23:10:63 23:25:00 23;33:10 23:40:13 24:00:18 26:48:94 29:45:73 30:05:75 31:10:44 31:32:35 32:40:79 33:59:94 36:34:10 39:38:04 40:29:24 46:16:61 46:46:51 49:04:48 49:56:73 52:26:76 55:24:30 56:06:47 56:17:75 58:47:95

18/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 23:08:27 23:55:65 25:18:96 26:08:46 26:27:31 26:35:34 27:12:56 27:26:90 27:36:90 28:08:25 28:39:14 30:30:08 30:12:28 31:52:50 32:20:79 32:34:04 33:38:66 34:54:73 35:42:08 35:49:33 36:12:83 38:39:27 39:20:40 39:42:31 41:18:62 41:31:88 42:30:62

19/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo de Chegada 25:47:16 25:50:76 26:20:94 26:53:78 29:14:28 29:37:66 29:56:32 30:45:44 31:36:94 31:55:00 32:56:94 33:58:32 34:06:50 34:20:50 35:10:82 36:47:07 37:31:63 37:51:51 39:02:54 39:31:47 40:44:41 42:56:41 43:27:91 43:48:07 43:56:04 44:20:04 44:34:07

25/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de Chegada 29:04:71 29:31:55 29:47:58 30:59:47 32:47:79 33:19:35 33:21:89 33:29:48 36:09:61 37:32:77 38:48:36 39:00:58 41:13:60 42:56:49 43:54:54 45:48:10 46:26:45 48:10:17 49:24:54 50:10:76 51:09:26 52:09:60 52:53:88 58:18:44 59:45:75

26/8/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 38:19:57 38:32:86 39:45:04 40:37:95 41:53:27 42:09:90 43:44:24 45:25:24 45:50:80 47:20:65 47:37:83 47:44:83 49:39:74 49:51:87 50:11:97 50:35:54 51:07:11 51:24:25 52:19:95 52:37:23 53:36:73 54:32:51 55:33:67 56:21:55 56:28:57 57:44:28

27/8/2008 12:00h 13:00h 2 Tempo de chegada 52:28:02 57:12:14 58:56:45

Quadro 1 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

(Continuao)

46

Data Horrios N de atendentes N de clientes 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

12/8/2008 12:00h 13:00h 4 Tempo de Chegada

13/8/2008 11:00h 12:00h 3 Tempo de Chegada 59:57:12

18/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 42:52:46 43:32:49 43:50:60 43:57:20 47:02:54 47:51:51 49:30:29 49:54:23 50:04:89 50:43:77 52:42:52 53:25:13 54:59:54 58:45:78 59:12:34 59:54:32

19/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo de Chegada 45:17:36 45:35:52 46:53:36 47:10:71 51:40:33 54:43:08 55:01:14 55:15:89 55:47:17 59:34:92 60:00:02

25/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de Chegada

26/8/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada

27/8/2008 12:00h 13:00h 2 Tempo de chegada

Quadro 1- Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

(Continuao)

A seguir so apresentados os resultados do tempo de chegada de 7 dias pesquisados no ms de setembro, conforme descrito no quadro 2. Na primeira linha do quadro so identificados os dias pesquisados, na 2 linha os horrios da pesquisa com durao de 1 hora, na 3 linha nmeros de atendentes disponveis e na 4 linha nmero de clientes que chegaram na fila na hora pesquisada, bem como o tempo de chegada.

47

Data Horrios N de atendentes N de Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1/9/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 00:40:50 00:52:35 04:54:91 05:15:79 05:27:67 06:55:30 07:02:83 08:32:55 09:03:83 09:52:93 10:21:55 10:50:21 11:37:11 12:08:31 12:15:40 12:34:68 12:53:30 13:46:73 14:41:57 16:15:85 17:14:47 18:26:91 18:49:13 20:13:69 20:20:97 20:45:97 20:54:22 22:55:65 23:09:34 23:19:18

3/9/2008 13:00h 14:00h 4 Tempo de Chegada 00:55:41 01:24:63 01:48:57 03:53:29 05:21:44 06:06:53 06:42:22 08;48:00 09:09:10 11:27:26 13:06:01 13:33:64 14:39:17 16:00:27 17:10:46 20:12:50 22:50:09 25:50:56 26:19:73 27:54:79 28:18:29 29:56:63 31:37:07 35:33:95 35:43:02 35:59:49 37:13:08 38:01:46 39:45:24 39:52:06

4/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada 00:34:84 00:51:56 01:14:09 02:24:40 02:28:55 04:54:21 05:46:21 06:32:18 07:17:03 08:55:03 10:36:77 10:54:52 14:20:09 19:10:84 19:48:06 20:08:92 20:14:06 20:34:34 21:42:99 22:05:99 22:32:92 22:48:77 22:56:49 24:56:77 25:59:99 27:07:74 28:06:83 28:20:96 29:57:84 30:09:53

5/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 00:50:97 01:50:85 02:53:78 03:15:12 04:11:40 04:23:24 04;34:27 05:11:02 05:18:15 05;39:21 06:51:52 07:35:43 08:11:12 08:19:37 08:32;15 08:55:09 11:28:88 13:01:72 13;16:25 14:25:34 14:47:15 15:44:76 15:51:59 16:34:34 16:45:31 16:51:12 17:52:46 19:15:56 21:27:93 22:21:97

8/9/2008 13:00h 14:00h 2 Tempo de Chegada 00:28:31 01:18:78 01:27:69 01:41:41 01:50:48 01:57:11 02:07:77 02:21:83 02:37:90 03:02:87 03:22:56 04:16:72 05:18:47 05:57:19 06:07:97 07:27:75 07:39:09 07:43:72 08:05:72 11:23:35 11:37:88 12:04:23 13:40:36 14:53:49 16:38:80 17:05:36 17:18:83 18:57:27 19:46:58 19:56:29

9/9/2008 12:30h 13:30h 4 Tempo de Chegada 03:39:94 04:09:81 04:53:75 05:14:38 07:25:56 07:50:09 9:03:84 9:13:17 10:28:18 12:26:36 13:17:54 13:59:85 14:09:32 14:36:35 16:44:26 17:38:79 17:53:01 20:58:02 22:56:36 24:19:33 24:34:74 24:48:27 24:55:49 25:51:02 26:02:51 26:43:22 28:05:16 28:41:28 36:11:52 38:30:52

10/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo de Chegada 00:38:28 02:58:12 04:58:03 05:08:63 05:44:47 06:50:09 08:04:56 09:00:50 09:17:40 09:48:80 10:30:14 11:09:05 12:12:11 12:29:42 13:38:26 13:56:04 14:20:26 18:04:95 18:13:08 20:12:37 20:18:50 20:23:37 20:30:93 20:35:43 20:47:40 21:39:74 21:57:33 23:00:99 23:42:21 24:54:05

Quadro 2 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

48

Data Horrios N de atendentes N de Clientes 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

1/9/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 23:27:02 23:51:64 25:39:76 27:14:10 27:35:79 28:41:58 30:03:65 30:05:87 30:20:18 30:40:30 32:52:99 35:54:18 36:02:87 36:09:25 39:05:34 39:32:77 40:33:67 42:31:51 42:43:01 43:22:76 46:15:76 48:27:29 49:39:38 49:57:16 50:31:89 50:51:57 50:59:01 52:33:10 52:50:57 55:34:85

3/9/2008 13:00h 14:00h 4 Tempo de Chegada 39:58:60 41:33:72 42:20:57 45:00:35 45:09:41 45:24:88 45:30:56 47:18:00 47:31:31 47:48:87 48:15:74 48:48:74 49:22:78 49:50:41 50:08:03 50:59:68 53:43:21 54:42:93 55:35:18 55:43:99 56:32:77 58:42:45 59:04:93

4/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada 30:20:19 31:33:22 32:33:04 33:32:07 33:42:75 36:47:44 37:12:90 38:44:30 39:25:92 39:51:07 40:28:35 40:43:35 42:19:13 44:09:00 45:30:13 45:50:35 46:03:72 47:51:04 49:01:04 51:15:01 51:43:91 54:29:66 56:44:13 57:48:11 58:01:56 59:48:62

5/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 23:26:44 24:01:07 24:18:42 27:14:96 29:04:65 30:07:94 32:12:57 34:49:57 35:52:51 36:02:10 36:47:51 37:15:79 37:45:79 38:59;23 39:38:57 40:05:00 40:31:81 41:06:87 42:27:44 43:18:99 43:44:83 43:50:14 44:18:42 44:31:14 45:21:01 45:29:67 48:16:58 48:31:60 49:33:67 50:21:48

8/9/2008 13:00h 14:00h 2 Tempo de Chegada 20:06:32 21:01:57 21:18:91 21:38:70 22:26:60 23:38:88 23:54:26 24:40:85 25:06:35 25:18:76 25:32:38 25:55:23 26:13:45 26:33:83 27:08:02 27:16:58 28:23:36 28:56:39 29:16:73 29:32:73 29:40:61 30:39:84 31:28:68 33:46:86 34:58:21 36:45:69 37:36:47 39:58:49 41:56:30 42:01:58

9/9/2008 12:30h 13:30h 4 Tempo de Chegada 40:37:02 41:21:70 42:00:70 42:57:26 44:04:39 48:43:67 50:05:42 50:35:39 51:31:86 51:47:58 54:37:45 55:14:22 58:56:23 59:47:16

10/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo de Chegada 25:08:21 25:13:28 25:28:06 26:26:22 27:25:69 28:42:94 28:50:07 28:55:25 31:56:62 32:35:49 32:49:46 34:23:56 36:12:78 37:12:89 39:23:56 41:15:47 41:56:58 42:59;78 45:23:18 46:48:59 48:14:11 50:00:12 52:56:23 53:00:45 53:45:36 55:47:69 58:26:58

Quadro 2 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

(Continuao)

49

Data Horrios N de atendentes N de Clientes 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81

1/9/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de Chegada 56:12;52 58:01:30 59:20:22

3/9/2008 13:00h 14:00h 4 Tempo de Chegada

4/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada

5/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 50:41:42 51:06:21 51:18:46 54:38:31 54:54:94 56:05:10 56:14:10 56:49:29 57:21:01 58:09:26 58:26:17 58:58:29 59:49:86 59:59:49

8/9/2008 13:00h 14:00h 2 Tempo de Chegada 44:20:03 45:01:20 48:28:34 50:11:32 51:14:68 51:46:78 52:53:17 53:20:76 53:30:46 53:53:03 54:12:69 54:49:78 55:00:85 55:24:63 56:45:67 56:57:40 57:41:21 58:38:64 58:42:88 59:26:56 59:42:17

9/9/2008 12:30h 13:30h 4 Tempo de Chegada

10/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo de Chegada

Quadro 2 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

(Continuao)

A seguir, os resultados do tempo de chegada de 7 dias tambm pesquisados no ms de setembro, conforme quadro 3. Na 1 linha do quadro so identificados os dias pesquisados, na 2 linha os horrios da pesquisa com durao de 1 hora, na 3 linha nmeros de atendentes disponveis e na 4 linha nmero de clientes que chegaram na fila na hora pesquisada, bem como o tempo de chegada.

50

Data Horrios

11/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 01:15:53 08:20:34 09:24:56 09:40:09 11:26:97 11:48:40 12:42:05 13:51:92 15:20:61 17:14:56 18:25:52 18:30:84 19:16:71 19:57:49 20:07:15 20:36:78 20:44:55 24:06:56 24:34:56 24:45:84 26:42:52 27:22:84 27:30:52 27:44:96 27:51:86 28:07:51

12/9/2008 14:00h 13:00h 3 Tempo de Chegada 01:23:62 01:45:24 02:37:67 03:13:04 05:58:19 06:55:76 07:47:29 07:59:76 08:35:07 09:51:32 10:16:23 11:10:13 11:17:17 11:28:83 11:38:51 11:58:67 12:04:70 12:35:70 13:43:89 13:57:86 14:27:79 16:38:79 18:03:98 18:30:98 19:05:04 19:20:26

15/9/2008 11:30h 12:30h 3 Tempo de chegada 00:03:04 00:07:01 00:54:32 02:27:91 02:46:60 03:34:60 03:42:41 05:39:47 06:39:47 06:53:84 08:17:37 10:06:56 11:29:78 11:41:87 13:41:34 13:52:37 16:09:68 16:29:99 18:52:58 21:15:30 22:16:95 25:15:76 25:54:95 27:17:64 28:21:32 29:17:79

16/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo de Chegada 00:48:69 00:56:90 01:28:08 01:40:49 01:57:33 02:01:30 05:13:95 07:13:23 07:59:82 11:38:82 12:11:25 15:35:79 17:13:35 18:40:92 19:37:45 21:35:98 21:49:92 23:06:32 23:57:60 24:57:52 26:37:88 26:56:03 28:31:78 29:43:10 29:54:21 31:14:60

17/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada 01:21:90 02:51:37 03:03:47 04:02:37 04:18:58 05:42:52 07:21:39 07:31:31 10:15:21 11:08:40 11:56:96 12:55:21 14:10:49 14:32:21 16:12:84 16:58:65 17:18:40 23:38:78 24:22:65 24:34:93 25:58:71 26:25:39 29:10:17 31:07:22 33:00:82 33:42:79

19/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada 01:16:97 02:17:66 03:06:76 03:24:67 05:38:73 07:35:86 09:08:89 09:40:49 10:35:77 11:16:90 12:16:43 13:14:68 13:36:43 13:51:80 15:31:30 18:41:58 18:57:74 19:36:02 22:35:84 22:48:13 22:58:44 24:13:15 24:29:65 25:30:18 26:05:15 26:15:56

22/9/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 00:04:15 02:03:96 02:33:80 02:44:14 02:54:43 04:00:05 06:04:55 08:05:71 09:30:96 09:55:39 11:47:35 12:58:00 14:36:06 21:02:96 21:22:25 21:40:03 22:12:24 23:33:12 24:19:74 24:51:99 25:01:11 25:05:08 25:45:05 25:56:02 27:04:63 27:49:74

N de atendentes N de clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Quadro 3 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

51

Data Horrios

11/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada 28:54:20 29:49:00 34:17:50 42:18:10 42:47:48 43:02:18 43:14:45 44:44:20 44:52:57 45:23:66 46:13:22 46:58:00 48:44:58 50:02:31 51:49:73 52:39:42 53:12:50 56:30:78 57:48:13 58:50:15 59:08:35

12/9/2008 14:00h 13:00h 3 Tempo de Chegada 21:41:60 22:23:44 24:13:85 25:10:23 26:27:01 26:37:51 29:56:95 31:29:00 34:39:28 34:57:06 36:16:00 37:38:57 37:51:82 38:11:79 38:33:42 38:56:61 39:04:30 40:42:89 42:11:20 42:17:15 44:34:36 45:12:65 46:28:68 46:33:52 47:10:58 47:52:11 48:03:99 49:00:20

15/9/2008 11:30h 12:30h 3 Tempo de chegada 29:44:48 30:48:53 31:08:84 31:29:81 33:35:28 34:02:78 34:31:13 34:29:92 35:09:39 36:00:54 36:43:85 37:07:69 37:14:13 37:28:03 37:51:94 38:05:13 38:39:88 39:41:41 39:47:31 41:40:31 43:47:74 44:12:68 44:24:96 45:22:90 47:02:08 49:43:11 50:50:89 51:20:80

16/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo de Chegada 31:37:10 31:43:78 32:19:50 35:19:90 36:51:43 37:17:40 38:03:24 38:44:33 41:22:58 41:37:52 42:05:58 44:44:65 47:08:90 47:16:03 49:13:71 49:24:17 49:58:14 50:10:83 51:19:89 52:12:56 53:30:47 55:59:46 57:23:41 58:07:26 59:44:78

17/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada 38:23:50 40:02:00 40:22:59 41:02:65 42:04:62 42:59:84 43:27:30 45:14:80 47:21:33 49:19:80 49:41:77 50:42:90 51:56:99 52:23:18 53:29:65 53:59:74 55:39:93 56:50:65 57:02:74 59:12:79

19/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada 27:31:16 27:42:50 28:04:40 28:23:93 28:43:75 29:45:50 29:48:10 29:51:91 30:56:57 32:14:23 33:57:63 34:37:80 38:40:63 39:47:52 40:45:58 42:35:69 43:14:32 45:16:27 46:52:86 48:56:53 50:14:03 52:12:20 53:32:12 55:39:89 57:45:22 58:33:10 59:21:63

22/9/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 27:57:02 28:44:68 29:46:18 30:09:90 30:38:71 31:28:15 31:42:03 31:45:60 32:27:08 33:13:10 34:57:22 36:35:28 38:07:46 42:33:99 42:37:37 43:29:18 44:47:87 44:58:18 45:20:28 45:40:87 46:29:09 46:40:62 48:34:65 50:27:90 52:03:46 54:46:74 55:48:83 56:22:95

N de atendentes N de clientes 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54

Quadro 3 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

(Continuao)

52

Data Horrios N de atendentes N de clientes 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

11/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo de Chegada

12/9/2008 14:00h 13:00h 3 Tempo de Chegada 49:22:63 50:03:69 50:10:41 53:31:97 53:40:85 54:06:82 54:12:07 56:29:47 58:53:72 59:12:60 59:28:76

15/9/2008 11:30h 12:30h 3 Tempo de chegada 54:44:74 55:26:11 57:29:27 57:49:56 58:42:68 59:36:12

16/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo de Chegada

17/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada

19/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo de Chegada

22/9/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo de chegada 56:52:54 57:03:01 57:17:94 57:26:63 57:39:42 58:15:82 58:58:86 59:10:47

Quadro 3 - Dados do tempo de chegada Fonte: Acadmica

(Continuao)

A seguir, so apresentados os dados levantados do tempo de atendimento. Foram 21 dias de pesquisa do qual teve incio no ms de agosto e trmino em setembro. No quadro 4, na 1 linha so identificados os dias pesquisados, na 2 linha os horrios da pesquisa com durao de 1 hora, na 3 linha nmeros de atendentes disponveis e na 4 linha nmero de clientes que foram atendidos na hora pesquisada, bem como o tempo de atendimento por cada cliente.

53

Data Horrios

12/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo atendido Caixa 1 01:17:43 02:32:64 04:23:39 06:13:90 08:11:62 11:21:24 13:09:74 20:26:24 23:27:61 25:44:36 27:19:17 29:03:24 41:46:22 48:30:13 51:48:25 53:57:53 55:56:25 58:12:37 67:23:50

13/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 2 01:02:18 03:19:43 05:18:36 06:42:27 08:49:37 10:52:05 13:28:02 15:55:08 16:58:86 18:11:83 20:31:89 22:59:36 25:46:89 27:56:89 30:02:72 32:47:97 34:45:10 37:28:29 38:52:85 40:22:79 41:03:29 45:39:63 46:56:05 48:44:03 52:35:97 55:51:63 60:14:72

18/8/2008 13:00h 14:00h 4 Tempo atendido Caixa 2 01:01:07 02:16:48 03:25:92 05:39:70 06:29:38 08:38:45 11:05:20 12:34:95 16;37:98 18:22:76 22:01:36 23:15:51 23:53:83 25:41:61 28:18:55 29:48:36 31:01:26 31:51:29 33:16:07 34:23:20 36:12:57 38:39:57 43:07:20 47:20:82 51:24:42 52:17:79 53:41:89 55:02:30

19/8/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 4 07:01:35 09:45:31 16:02:33 19:37:45 23:03:14 26:45:23 28:50:54 29:54:04 31:13:69 33:07:94 36:14:34 39:06:02 40:51:24 43:01:12 51:35:22 54:10:65 58:07:02 58:51:34 61:19:00

25/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 3 01:40:57 06:37:56 08:47:25 12:19:62 13:21:37 16:52:68 18:39:58 20:29:77 22:38:09 29:06:78 34:04:97 36:19:00 38:16:91 41:17:72 46:47:38 47:40:75 49:11:75 55:18:25 60:34:59

26/8/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 4 01:06:44 04:04:97 13:54:15 16:04:21 17:47:59 19:28:81 21:11:71 22:30:21 24:02:58 24:57:93 26:57:65 27:47:83 32:12:91 61:57:56

27/8/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 2 00:52:68 02:26:74 04:16:59 05:40:16 15:07:56 17:17:34 19:22:06 20:12:37 21:59:33 22:45:03 25:09:75 26:23:07 27:43:88 28:45:04 29:42:04 31:09:88 32:19:94 33:11:00 34:09:87 35:01:15 35:56:72 39:08:90 40:14:68 41:45:49 47:50:15 54:16:93 55:41:49 56:52:99

N de atendentes N de clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Quadro 4 - Dados do tempo de atendimento Fonte: Acadmica

54

Data Horrios N de atendentes N de clientes 29 30 31

12/8/2008 15:00h 16:00h 4 Tempo atendido Caixa 1

13/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 2

18/8/2008 13:00h 14:00h 4 Tempo atendido Caixa 2 56:48:82 59:45:64 60:47:79

19/8/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 4

25/8/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 3

26/8/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 4

27/8/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 2 58:46:34 59:26:59 61:25:75

Quadro 4 - Dados do tempo de atendimento Fonte: Acadmica

(Continuao)

A seguir, os resultados do tempo de atendimento de 7 dias pesquisados no ms de setembro, conforme quadro 5. No quadro 5, na 1 linha so identificados os dias pesquisados, na 2 linha os horrios da pesquisa com durao de 1 hora, na 3 linha nmeros de atendentes disponveis e na 4 linha nmero de clientes que foram atendidos na hora pesquisada, bem como o tempo de atendimento por cada cliente.

55

Data Horrios N de atendentes N de clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 26 29

1/9/2008 13:00h 14:00h 4 Tempo atendido Caixa 1 02:23:42 02:53:68 15:08:81 27:27:53 33:54:68 36:44:02 38:17:49 54:45:62 61:19:53

3/9/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 2 03:05:94 04:11:09 07:06:96 10:41:59 12:30:43 14:22:90 17:04:49 17:29:42 27:41:45 28:46:02 29:33:20 30:52:15 39:26:09 43:07:11 45:16:43 48:03:50 49:03:81 49:53:47 50:57:75 52:03:69 53:14:88 54:13:66 55:42:04 59:23:07

4/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 3 01:48:46 07:23:16 10:19:94 16:59:35 19:09:35 21:46:57 29:02:60 31:29:41 33:30:31 37:03:94 45:46:82 56:13:41 64:20:40

5/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 4 02:42:65 03:41:28 05:59:90 07:14:68 10:07:71 11:17:43 13:17:18 18:26:89 27:27:92 29:51:42 33:21:38 37:57:51 40:11:48 41:02:61 41:48:61 43:47:52 47:57:58 48:56:52 50:00:82 53:20:79 57:51:63 60:12:34

8/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 2 01:22:63 04:12:47 05:50:41 09:33:01 11:58:88 12:48:07 14:14:72 15:29:09 16:22:37 18:53:06 20:41:97 22:23:35 25:20:07 26:23:28 29:40:59 31:16:84 34:15:75 35:22:03 36:21:44 40:31:35 41:45:20 44:32:71 49:08:05 50:37:83 53:28:46 54:43:02 56:09:37 58:10:40 59:58:96

9/9/2008 14:00 h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 3 03:42:28 11:59:00 14:45:78 15:44:37 18:39:49 26:03:27 27:40:43 29:34:36 31:29:69 33:57:69 35:21:96 37:24:62 39:17:40 48:05:18 56:26:50 57:39:00 59:53:06

10/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 1 02:41:31 04:55:72 05:57:75 15:16:28 17:32:63 20:25:06 27:00:38 29:40:44 31:19:32 33:30:85 34:56:78 37:11:54 39:03:41 43:40:44 45:40:19 47:15:88 48:08:45 49:43:54 53:51:69 56:47:18 59:58:15

Quadro 5 - Dados do tempo atendimento Fonte: Acadmica

56

A seguir, os resultados do tempo de atendimento de 7 dias tambm pesquisados no ms de setembro, conforme quadro 6. No quadro 6, na 1 linha so identificados os dias pesquisados, na 2 linha os horrios da pesquisa com durao de 1 hora, na 3 linha nmeros de atendentes disponveis e na 4 linha nmero de clientes que foram atendidos na hora pesquisada, bem como o tempo de atendimento por cada cliente.

Data Horrios

11/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 2 01:31:59 04:11:09 04:11:45 05:33:61 13:05:81 15:45:23 18:24:82 22:36:20 24:24:82 26:30:64 28:03:83 32:23:09 34:17:78 36:04:31 40:56:81 43:53:94 46:29:66 47:25:95 49:05:39 50:22:52

12/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 3 01:12:78 06:10:00 09:17:47 11:16:10 13:54:79 17:38:29 21:03:94 24:31:32 28:07:32 33:20:06 36:23:43 38:53:40 54:46:18 59:53:21

15/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 1 01:06:34 02:32:21 06:27:59 12:52:37 14:44:59 19:13:93 23:14:11 23:54:89 28:17:26 30:01:22 31:14:47 35:45:13 37:35:41 39:34:94 42:04:16 45:11:38 46:17:00 51:14:09 56:13:18 58:53:30

16/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 4 03:52:03 05:23:44 07:03:03 10:06:34 13:19:23 18:07:07 22:06;13 23:40:88 26:57:26 32:32:41 34:39:91 38:37:00 41:07:50 46:09:56 48:11:06 50:36:78 53:52:28 59:11:21

17/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo atendido Caixa 3 01:45:81 10:40:84 13:40:84 15:22:34 20:23:37 21:46:34 23:41:65 27:17:56 37:45:44 41:16:59 45:27:25 48:32:16 52:45:53 54:12:08 57:48:74 61:26:47

19/9/2008 13:00 h 14:00h 3 Tempo atendido Caixa 4 02:54:62 08:46:56 10:30:56 16:50:06 18:10:47 20:31:97 21:43:19 24:40:56 28:47:06 40:51:88 47:07:23 57:27:23 58:31:91 59:30:43

22/9/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 4 09:22:75 11:07:35 24:49:23 27:14:10 28:35:10 30:11:06 32:30:19 33:24:97 35:28:85 38:45:36 40:00:10 48:53:73 50:45:23 52:48:12 55:38:48 59:38:26

N de atendentes N de clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Quadro 6 - Dados do tempo de atendimento Fonte: Acadmica

57

Data Horrios N de atendentes N de clientes 21 22 23 24

11/9/2008 14:00h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 2 53:37:40 54:29:49 58:55:93 61:47:53

12/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 3

15/9/2008 15:00h 16:00h 3 Tempo atendido Caixa 1 60:19:34

16/9/2008 14:00 h 15:00h 3 Tempo atendido Caixa 4

17/9/2008 13:00h 14:00h 3 Tempo atendido Caixa 3

19/9/2008 13:00 h 14:00h 3 Tempo atendido Caixa 4

22/9/2008 14:00h 15:00h 4 Tempo atendido Caixa 4

Quadro 6: Dados do tempo de atendimento Fonte: Acadmica

(Continuao)

Com base nos dados levantados, foram tabulados e analisados os dados atuais a seguir. 5.3 Tabular e analisar os dados Conforme descrito no item 3 da figura 11, nesta etapa, foram tabulados e analisados os dados coletados dos 21 dias de pesquisa. No quadro 7, so apresentados na 1 coluna os resultados da taxa mdia de chegada dos clientes na fila na hora pesquisada. Na 2 coluna o tempo mdio entre chegadas dos clientes na fila por hora. Na 3 coluna esto identificados o nmero de atendentes que estavam disponveis durante a hora da pesquisa. Ao final foi calculada a mdia da taxa de chegada dos clientes na fila, a mdia do tempo entre de chegadas de cada dia pesquisado e a mdia de atendentes na hora pesquisada.

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N DE CHEGADA CLIENTES/HORA() 45 57 72 67 54 55

TEMPO DE CHEGADAS 01:33:08 01:23:35 01:15:25 01:13:53 01:24:17 01:22:44 02:04:46 01:03:56 01:29:39 01:25:05 01:05:26 01:05:04 01:45:31 01:20:46 01:36:55 01:15:54 01:17:32 01:32:49 01:38:23 01:22:15 01:18:32

N ATENDENTES 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4

TAXA DE CHEGADA

32 63 53 56 74 81 44 57 47 65 60 51 46 53 62

MDIA TOTAL

57

01:25

Quadro 7 - Resumo e mdia total do nmero de chegada de clientes, tempo de chegadas e nmero de atendentes. Fonte: Acadmica

Os resultados do quadro 7, mostraram que a mdia total da taxa de chegada de clientes na fila de 57 clientes por hora, a mdia do tempo entre as chegadas foi de 1 minuto e 25 segundos e em mdia existiam 3 caixas disponveis atendendo os clientes. A seguir, no quadro 8, foram tabulados os dados coletados durantes os 21 dias de pesquisa da taxa de atendimento. No quadro 8, so apresentados na 1 coluna o nmero de clientes atendidos por hora, na 2 coluna a mdia do tempo de atendimento de cada dia e na 3 coluna o nmero de atendentes que estavam disponveis durante a pesquisa. Ao varivel pesquisada. final so apresentados as mdias de cada

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N DE ATENDIMENTO CLIENTES/HORA() 19 27 31 19 19

TEMPO ATENDIMENTO 03:50:57 02:33:59 02:28:17 03:38:33 03:25:23 04:49:03 02:19:35 07:13:02 02:44:41 05:02:30 03:01:54 02:14:46 03:46:45 03:12:05 02:52:52 04:29:28 03:04:25 03:35:39 04:08:03 04:30:16 03:58:16

N ATENDENTES 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

TAXA DE ATENDIMENTO

14 31 9 24 13 22 19 17 21 24 14 21 18 16 14 16

MDIA TOTAL

20

03:40

Quadro 8 - Resumo e mdia total do nmero de clientes atendidos, tempo de atendimento e nmero de atendentes Fonte: Acadmica

Os resultados do quadro 8, mostrou que um caixa atende em mdia 20 clientes por hora; em mdia o tempo de atendimento de cada cliente durou 3 minutos e 40 segundos e em mdia existiam 3 caixas disponveis atendendo os clientes durante os horrios pesquisados. Assim, com base nos dados tabulados no quadro 7 e 8 acima, foram inseridas as informaes da taxa mdia de chegada, taxa mdia de atendimento e nmero mdio de caixas em uma planilha de simulao, conforme modelo adaptado de RITZMAN, Nesta planilha esto inseridas as frmulas utilizadas para os clculos das variveis do sistema de atendimento com base ao modelo de fila utilizado pela agncia, ou seja, canais mltiplos e nica fila. Atravs da simulao foram obtidos os seguintes resultados, conforme quadro 9, descrito a seguir.

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No quadro 9, so apresentadas na 1 linha o nmero mdio de servidores (atendentes ou caixas), na 2 linha os dados atuais da taxa mdia de chegada dos clientes na fila e na 3 linha a taxa mdia de atendimento de cada caixa. Com base nestas informaes que foram citadas acima, verificou-se os seguintes resultados quanto as seguintes variveis do sistema atual: na 5 linha a probabilidade de zero cliente no sistema representado pelo smbolo (p0), na 6 linha, a utilizao mdia do servidor (p), na 7 linha nmero mdio de clientes no sistema (L), na 8 linha nmero mdio de clientes na fila (Lq), na 9 linha tempo mdio no sistema (W) e na 10 linha tempo mdio de espera na fila (Wq).

Servidor(es) Taxa de chegada () Taxa de atendimento ()

3 57 20

Probabilidade de zero cliente no sistema (P0) Utilizao mdia dos servidores (p) Mdia de clientes no sistema (L) Mdia de clientes na fila (Lq) Tempo mdio no sistema (W) Tempo mdio de espera (Wq)
Quadro 9 Resultados da simulao dados atuais Fonte: Acadmica

1.5% 95% 25 22 26 23

Verificou-se pelos resultados da simulao dos dados atuais do quadro 9, que a probabilidade de no haver nenhum cliente na fila muito baixa, de apenas 1,5%. J a utilizao mdia dos servidores atualmente de 95% de ocupao, ou seja, est no limite da capacidade. Em mdia o sistema atual apresenta 22 clientes na fila, e a mdia de clientes no sistema de 25 clientes. O tempo mdio que os clientes permaneceram em fila atualmente de 23 minutos, ou seja, j passou do prazo previsto na legislao de 15 minutos de espera na fila. No sistema os clientes permanecem em mdia 26 minutos, desde a sua chegada at a sada.

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Com base nos resultados da capacidade atual e identificadas as variveis do sistema, a seguir so apresentadas propostas de melhoria para atendimento da demanda de clientes. 5.4 Propor melhorias Conforme descrito no item 4 da figura 11, nesta etapa, foram desenvolvidas propostas de melhorias para atendimento da demanda relacionada a capacidade de atendimento, de forma a garantir um tempo de resposta menor no sistema, haja visto, que a utilizao dos caixas j atinge atualmente 95% da capacidade dos recursos. Assim, foram propostas duas simulaes: 1 Proposta: Manter os quatro caixas atendendo de forma contnua, considerando iguais a taxa de chegada de 57 clientes por hora e a taxa de atendimento de 20 clientes atendidos por cada caixa. 2 Proposta: Dobrar a capacidade de atendimento do caixa para 25 clientes por hora, considerando iguais a taxa de chegada de 57 clientes por hora e considerando igual o nmero mdio atual de atendentes que foi 3. Com base nas 2 propostas acima, foram simulados os dois cenrios. A seguir, so apresentados os resultados da simulao impacto da proposta de melhoria. 5.5 Simulao impacto da proposta de melhoria Conforme descrito no item 5 da figura 11, nesta etapa, foi realizada simulao utilizando as frmulas referente ao impacto das propostas de melhoria. Conforme descrito no quadro 10, foi apresentado o resultado da simulao com base na 1 proposta, ou seja, manter os quatro caixas com atendimento contnuo, considerando iguais a taxa de chegada e a taxa de atendimento. O quadro 10, foi elaborado atravs dos resultados obtidos conforme planilha de simulao adaptada por RITZMAN. No quadro 10, apresentou na 1 linha o nmero

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de servidores (atendentes ou caixas), na 2 linha os dados da taxa de chegada e na 3 linha a taxa de atendimento. Com base nas informaes que foram citadas acima, verificou-se os seguintes resultados quanto as variveis no sistema:

Servidor(es) Taxa de chegada () Taxa de atendimento ()

4 57 20

Probabilidade de zero cliente no sistema (P0) Utilizao mdia dos servidores (p) Mdia de clientes no sistema (L) Mdia de clientes na fila (Lq) Tempo mdio no sistema (W) Tempo mdio de espera (Wq)

4% 71% 4 1 4 1

Quadro 10: Resultados da simulao mantendo o nmero de caixas Fonte: Acadmica

Verificou-se pelos resultados do quadro 10, que mantendo os 4 caixas de forma contnua, considerando iguais a taxa de chegada e taxa de atendimento, aumentou para 4% a probabilidade de no haver nenhum cliente no sistema (p0), mas ainda continua baixa. J a utilizao mdia dos caixas (p) reduziu para 71% de ocupao, ou seja, teramos uma ociosidade de 29%. Em mdia teramos apenas 01 cliente na fila (Lq) e 4 clientes no sistema (L). O tempo mdio que o cliente permaneceu na fila (Wq) seria de apenas 01 minuto, j o tempo de permanncia no sistema (W) seria de apenas 4 minutos. No quadro 11 a seguir, mostra os resultados da simulao do segundo cenrio proposto, ou seja, aumentar a capacidade de atendimento de cada caixa para 25 clientes por hora, mas considerando igual o nmero mdio atual de atendentes que foi 3 e taxa mdia de chegada do clientes. O quadro 11 apresenta na 1 linha o nmero de servidores (atendentes ou caixas), na 2 linha os dados da taxa de chegada e na 3 linha a taxa de atendimento. Com base nas informaes que foram

63

citadas acima, no quadro 11 verificou-se os seguintes resultados quanto as variveis no sistema:


Servidor(es) Taxa de chegada () Taxa de atendimento () 3 57 25

Probabilidade de zero cliente no sistema (P0) Utilizao mdia do servidor (p) Mdia de clientes no sistema (L) Mdia de clientes na fila (Lq) Tempo mdio no sistema (W) Tempo mdio de espera (Wq)

13% 63% 3 1 3 0,6

Quadro 11 Resultados da simulao aumentando a capacidade de atendimento Fonte: Acadmica

Verificou-se que pelos resultados do quadro 11, que aumentando a capacidade de atendimento dos servidores para 25 clientes por hora, considerando iguais o nmero de caixas e a taxa de chegada, aumentaria para 13% a probabilidade de no haver nenhum cliente no sistema (p0). J a utilizao mdia dos caixas ou servidores (p) reduziria para 63% de ocupao e teramos 37% de ociosidade. Em mdia teria apenas 01 cliente na fila (Lq) e no total apenas 03 clientes no sistema (L). O tempo mdio de permanncia dos clientes na fila (Wq) seria de aproximadamente a 01 minuto e o tempo mdio dos clientes no sistema (W) seria de 03 minutos. Com base nas 2 propostas de melhoria, apresentado a seguir no quadro 12 um resumo comparativo entre as propostas e os resultados do sistema atual.

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Quadro 12 Comparativo das 2 propostas com base nos dados atuais Fonte: Acadmica

Considerando que o foco de uma organizao deve estar no atendimento aos seus clientes, as 2 simulaes mostraram melhorias significativas, comparados aos dados do sistema atual. A 1 proposta de manter os 4 caixas de forma contnua, aumentou 4,0% a probabilidade do sistema estar vazio, antes com a mdia do 3 atendentes foi de 1,5%. Reduziu a utilizao mdia dos servidores para 71%, antes os dados atuais mostrou 95% de ocupao. A mdia de clientes no sistema passou a ter aproximadamente 4 clientes em vez de 25 clientes, houve uma reduo do tempo mdio de permanncia no sistema para 4 minutos em vez de 26 minutos. J na 2 proposta comparado aos dados atuais, mostraram que aumentando o nmero de clientes atendidos para 25 clientes por hora, aumenta a probabilidade do sistema estar vazio para 13% em vez de 1, 5%. Reduziu a utilizao dos servidores para 63% antes os 95% de ocupao atual. A mdia de clientes no sistema reduziria para 3 clientes em vez de 25 clientes, e haveria uma reduo do tempo mdio de permanncia no sistema de 3 minutos em vez de 26 minutos do sistema atual. Conclui-se que embora as duas propostas tragam resultados significativos ao atendimento da demanda a 1 proposta de manter os 4 caixas atendendo de forma

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contnua a mais vivel, pois este o nmero de caixas atual da agncia. Manter estes quatro caixas atendendo a todo momento principalmente quando houver aumento na demanda de clientes obter um tempo de espera pequeno e dentro do tempo de espera previsto de 15 minutos e tambm reduzir o fator de utilizao, ou seja, no ficar no limite da capacidade e no ficaro to ociosos em comparao a proposta 2, neste caso os caixas podem ser utilizados para outros servios quando na existncia de ociosidade. Assim, ser apresentado a seguir as concluses deste trabalho.

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6 CONCLUSO
Este trabalho foi estruturado em 6 etapas: introduo, objetivos, fundamentao terica, metodologia, resultados e concluso. Na introduo foram apresentadas as mudanas e as novas exigncias do mercado com relao aos canais alternativos no setor bancrio, quando ainda h uma grande demanda de pessoas que preferem utilizar os caixas nas agncias bancrias. Em virtude desta demanda de pessoas, as filas de espera para atendimento so um dos grandes problemas que o setor bancrio enfrenta. Problemas de filas de espera ocorrem pelas variaes e as incertezas da demanda de pessoas e tempo de atendimento do caixa. Em seguida foram apresentadas a empresa e o histrico, incluindo a unidade pesquisada de Itaja, sua localizao e estrutura organizacional. A seguir foi descrito o problema de pesquisa, qual seja, Qual a capacidade de atendimento dos caixas da unidade centro de Itaja, bem como sua justificativa. Na seqncia, foram apresentados os objetivos, geral e especficos, deste trabalho, qual sejam medir o tempo de espera dos clientes na fila e a taxa de atendimento nos caixas. Os objetivos especficos foram: desenhar o sistema de filas atual da rea de atendimento dos caixas, levantar dados do tempo de chegada e tempo de atendimento, tabular e analisar os dados, propor melhorias para o atendimento da demanda de clientes e simular impacto da proposta de melhoria. Na fundamentao terica foram apresentados os seguintes temas: administrao geral, administrao de operaes, processos, servios, qualidade nos servios, capacidade, planejamento e controle de capacidade, teoria das filas. Nos resultados foram realizadas as etapas quanto a mtodo de pesquisa. Foi observado o sistema de fila atual, levantados os dados, calculado e simulado os dados atuais referentes a demanda de clientes e da capacidade atual e identificado o tempo de espera e proposto simulao de melhoria para resoluo do problema.

67

Conclui-se que o problema de pesquisa foi respondido uma vez que foi identificada a capacidade mdia de atendimento de 20 clientes por hora em cada caixa. Conclui-se que o objetivo geral tambm foi alcanado quando identificado o tempo mdio esperado pelos clientes na fila que de 23 minutos. Conclui-se tambm que os objetivos especficos foram alcanados nos itens da etapa de pesquisa, seno vejamos: O item da etapa 1, foi respondido uma vez que o sistema de fila utilizado pela unidade pesquisada, foi desenhado conforme item 5.1 dos resultados. Com base neste sistema foi possvel levantar os dados da pesquisa do item 2, atravs do item 5.2 dos resultados, foram levantados os dados quantitativos do tempo de chegada e tempo de atendimento que possibilitou verificar o funcionamento do sistema em um perodo de 21 dias entre os meses de agosto e setembro. O item 3, foi alcanado atravs do item 5.3 dos resultados, onde os dados levantados dos 21 dias foram tabulados e analisados e foi descrito uma mdia da taxa de chegada de 57 clientes por hora e identificado a capacidade mdia atual de 20 clientes por hora em cada caixa. Atravs destes dados coletados foi utilizado a frmula modelo de mltiplos atendentes, adaptado em uma planilha de RITZMAN e identificado as variveis deste sistema: tempo de espera na fila de 23 minutos e no sistema 26 minutos, tamanho da fila 22 clientes e no sistema 25 clientes, teve um fator de utilizao de 95% e probabilidade do sistema estar vazio foi de 1,5%. No item 4, foi alcanado atravs do item 5.4 dos resultados quando proposto melhoria para atendimento da demanda. Assim, foram propostos 2 cenrios: manter os quatro caixas atendendo de forma contnua considerando a taxa mdia de chegada de 57 clientes por hora e taxa mdia de atendimento de 20 clientes atendido por hora em cada caixa, conclui-se que aumento inesperado da demanda pode ocorrer a todo momento, por isto necessrio que para o planejamento da capacidade a quantidade de caixas que devem estar atendendo a todo momento necessrio para que no sistema no forme filas e o tempo esperado pelo cliente no seja longo. Um das maneiras de manter estes caixas atendendo de forma contnua no sobrecarregar o atendente para executar tarefas que no condiz com o seu cargo e que de certa forma atrapalhe o desempenho da sua atividade,

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principalmente quando a demanda de clientes cresce, sendo este um dos fatores observado durante a realizao da pesquisa. importante que o caixa saiba executar outras tarefas, mas durante perodo de ociosidade. J a 2 proposta dobrar a capacidade de atendimento de cada caixa para 25 clientes por hora, considerando iguais a taxa de chegada de 57 clientes por hora e considerando igual o nmero mdio atual de atendentes que foi 3, conclui-se que para reduzir o tempo de atendimento dos caixas, algumas aes podem ser tomadas a partir de que: sejam simplificados alguns processos, identificar as dificuldades dos caixas em algumas tarefas e assim trein-los, concentrao dos caixas nas suas atividades e deixar conversas que na maioria das vezes tomam tempo e desconcentram as atividades realizadas. No item 5, foi alcanado atravs do item 5.5 dos resultados quando simulado as propostas de melhoria para atendimento da demanda. Na simulao da 1 proposta foi identificado as variveis do sistema, tendo: tempo de espera na fila de 1 minuto e no sistema 4 minutos, tamanho da fila 1 cliente e no sistema 4 clientes, teve um fator de utilizao de 71% da capacidade e probabilidade do sistema estar vazio foi de 4%. Na simulao da 2 proposta foi identificado as variveis dos sistema, tendo: tempo de espera na fila seria de aproximadamente 1 minuto e no sistema 3 minutos, tamanho da fila 1 cliente e no sistema 3 clientes, teve um fator de utilizao de 63% da capacidade e probabilidade do sistema estar vazio foi de 13%. Este trabalho tornou-se de grande importncia para acadmica, pois agregou grandes conhecimentos tericos e prticos sobre o estudo da teoria das filas para anlise da capacidade. Este trabalho permitiu analisar a capacidade de atendimento, conhecer o funcionamento do sistema de fila, e propor mudanas significativas para garantir melhorias no sistema de fila com relao ao tempo de espera pequeno. A acadmica deixa como sugestes para trabalhos futuros: - trazer a simulao na rea caixa eletrnicos e em terminais de carga e descarga de caminhes.

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REFERNCIAS

BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Administrao da qualidade e da produtividade: abordagens do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001 BERNARDES, C.; MARCONDES R. C. Teoria geral da administrao: gerenciando organizaes. So Paulo: Saraiva, 2003. BROWN, G. et al. Administrao da produo e operaes: um enfoque estratgico na manufatura e nos servios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CERVO, A. L. Metodologia cientfica. 5 ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2002. CHIAVENATO, I. Introduo teoria geral da administrao: uma viso abrangente da moderna administrao das organizaes. 7 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003 CHIAVENATO, I. Administrao de empresas: uma abordagem contingencial. 3 ed. So Paulo: Makron Books, 1994 CORRA, H. L. CORRA, C. A. Administrao de produo e operaes: manufatura e servios: uma abordagem estratgica. 2.ed. So Paulo: Atlas, 2007. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed. So Paulo: Atlas, 1991 GRIFFIN, R.W. Introduo administrao. So Paulo: tica, 2007. HAMPTON, D. R. Administrao contempornea: teoria, prtica e casos. 3 ed. So Paulo: McGraw-Hill, 1992 HOFFMAN, K. D; BATESON, J. E. G. Princpios de marketing de servios: conceitos, estratgias e casos. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003 LOVELOCK, C.H; WRIGHT, L. Servios marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2002 MARCONI, M. A; LAKATOS, E. M. Tcnicas de pesquisa: planejamento e execuo de pesquisas, amostragens e tcnicas de pesquisa, elaborao, anlise e interpretao de dados. 4 ed. So Paulo: Atlas, 1999.

70

MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administrao da produo. 2 ed. So Paulo, Saraiva, 2005 MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administrao: da revoluo urbana revoluo digital. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2002 PRADO, D. S. Teoria das filas e da Simulao. Belo Horizonte. Editora de Gerenciamento Operacional, 2004. RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administrao da produo e operaes. So Paulo: Prentice Hall, 2004 ROESCH, S. M. A. Projeto de estgio e de pesquisa em administrao, guia para estgios, trabalhos de concluso, dissertaes e estudo de caso. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2007. SLACK, N. Administrao da produo. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2002. STONER J. A. F.; FREEMAN, R. E. Administrao. Rio de Janeiro: Editora LTC, 1999. YIN, R. K. Estudo de caso, planejamento e mtodos. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

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ANEXOS

ANEXO A - Simulao dados atuais


Results Tutor modelo de servidores mltiplos Servidor(es) Taxa de chegada () Taxa de atendimento () 3 57 20

Probabilidade de zero cliente no sistema (P0) Utilizao mdia dos servidores (p) Mdia de clientes no sistema (L) Mdia de clientes na fila (Lq) Tempo mdio no sistema (W) Tempo mdio de espera (Wq)

0,015 0,95 24,81 21,96 26,4 23,4

ANEXO B - Simulao mantendo o nmero de caixas


Results Tutor modelo de servidores mltiplos Servidor(es) Taxa de chegada () Taxa de atendimento () 4 57 20

Probabilidade de zero cliente no sistema (P0) Utilizao mdia dos servidores (p) Mdia de clientes no sistema (L) Mdia de clientes na fila (Lq) Tempo mdio no sistema (W) Tempo mdio de espera (Wq)

0,04 0,71 3,96 1,11 4,2 1,2

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ANEXO C - Simulao aumentando a capacidade de atendimento


Results Tutor modelo de servidores mltiplos Servidor(es) Taxa de chegada () Taxa de atendimento () 3 57 25

Probabilidade de zero cliente no sistema (P0) Utilizao mdia dos servidores (p) Mdia de clientes no sistema (L) Mdia de clientes na fila (Lq) Tempo mdio no sistema (W) Tempo mdio de espera (Wq)

0,13 0,63 2,63 0,73 3 0,6