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2010

Manuel Qualit

Politique qualit
Notre coute et notre ractivit sont la garantie de notre capacit raliser des prestations dun haut niveau de qualit. Il sagit de remplir les missions fixes par notre tutelle et de satisfaire les attentes de nos clients publics et privs, ainsi que des autres parties prenantes externes lINERIS dans sa dmarche douverture la socit civile : ONG, associations de consommateurs, collectivits, grand public Notre contribution la prvention des risques, la protection de lenvironnement et la mise en uvre dactions de dveloppement durable est un facteur dterminant pour notre crdibilit aux plans national et international ainsi que pour la confiance de nos partenaires et de nos clients. Depuis sa cration, lINERIS sest engag dans une dynamique collective damlioration continue en matire de qualit, qui se traduit par : la certification ISO 9001 de lensemble des activits sur les sites de Verneuil et Nancy et pour la structure INERIS formation ; laccrditation ISO CEI 17025 dactivits dessais et dtalonnages ; la reconnaissance BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire, dcret n2006-1523) dtudes en toxicologie et cotoxicologie ; laccrditation NF EN 45011 des activits de certification de produits. LINERIS vise accrotre la satisfaction des clients et amliorer en permanence lefficacit de son systme de management de la qualit, en cohrence avec le contrat dobjectifs dont les indicateurs sont intgrs lapproche processus. Cette politique et les objectifs qualit sont revus lors de la revue de direction annuelle.

INERIS 2010
Notre systme qualit sappuie sur limplication et la motivation de lensemble du personnel, la disponibilit de moyens techniques, des comptences scientifiques de haut niveau et le respect des dlais convenus. La conformit et la qualit de nos prestations sont assures par : limpartialit, lobjectivit et la confidentialit des rsultats et des dcisions selon nos principes dontologiques ; les bonnes pratiques professionnelles et la qualit des rsultats et des services fournis aux clients, dont la mise en uvre (organisation, participation) de comparaisons inter laboratoires ; la satisfaction des exigences rglementaires et lgales, lapplication des rgles de lart et autres rfrentiels techniques reconnus servant de cadre aux expertises ; la connaissance et lapplication des dispositions dfinies dans la documentation qualit. Le Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la Direction, est responsable de lanimation de la politique qualit et reprsente la Direction auprs des diverses entits de lINERIS et des organisations externes. Il assure que la sensibilisation aux exigences des clients est encourage et que les processus ncessaires au systme qualit sont tablis, mis en uvre et entretenus. Il rend compte la Direction du fonctionnement du systme qualit et de tout besoin damlioration, notamment lors de la revue annuelle de direction et du comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit. Je mengage poursuivre cette politique qualit en veillant ce que les moyens ncessaires lobtention des objectifs fixs soient mobiliss, en favorisant la participation et la responsabilit tous les niveaux de la hirarchie et en valorisant les comptences de chacun. Vincent LAFLCHE, Directeur Gnral

Sommaire
1 PRSENTATION DE LINERIS
PROFIL RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION Certifications et accrditations Autres reconnaissances, agrments et notifications ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes

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LE SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT


FINALIT ET OBJECTIFS Cohrence entre stratgie, qualit et management Politique qualit Objectifs, indicateurs et informations qualit COUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS Approche processus Comit de direction (CODIR) et comits de suivi des processus Dynamique processus ACTEURS QUALIT Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la direction Pilotes de processus Assistants qualit Responsables de la documentation qualit Responsables matriels et correspondants mtrologie Auditeurs internes Fonctions techniques DYNAMIQUE DAMLIORATION DE LA QUALIT Revue de direction et comit de la dynamique et damlioration de la qualit (CODAQ) Diffrents rfrentiels et dispositions spcifiques

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11 11 12 13 14 15 16 16 17 18 18 19 19 20 20 21 21 22 23 25

LES PROCESSUS DE MANAGEMENT


STRATGIE ET DVELOPPEMENT COMMUNICATION (MNG 1) Comit stratgique Comit communication (COCOM) Contrat dobjectifs, plans stratgiques et processus Communication externe et valorisation Communication interne QUALIT ET PROGRS PERMANENT (MNG 2) Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) Communication interne en qualit Documentation qualit Matrise des documents et des enregistrements Conformit et efficacit du systme qualit

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27 28 28 28 28 28 29 30 30 31 33 34

LES PROCESSUS OPRATIONNELS


DISPOSITIONS POUR LA MATRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS Types de prestations et de produits Matrise de la ralisation des prestations et produits Surveillance de la ralisation des prestations et produits APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1) Comit expertise et appui technique (CEAT) PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2) Comit prestations et valorisation (COPEV) RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3) Comit recherche et affaires europennes (CRAE) PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4) Comit prestations et valorisation (COPEV) Comit expertise et appui technique (CEAT)

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LES PROCESSUS SUPPORTS


RESSOURCES MATRIELLES ET SERVICES (SUP 1) Comit de gestion (COGES) Slection et valuation des fournisseurs, contrle des produits achets INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2) Comit recherche et affaires europennes (CRAE) SYSTME DINFORMATION (SUP 3) Comit du systme dinformation (COSI) HYGINE, SCURIT ET ENVIRONNEMENT (SUP 4) Comit hygine, scurit et environnement (HSE) RESSOURCES FINANCIRES ET CONTRLE DE GESTION (SUP 5) Comit de gestion (COGES) RESSOURCES HUMAINES (SUP 6) Comit dveloppement des ressources humaines Comptences Sensibilisation et formation

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CONCLUSION DOCUMENTS QUALIT ASSOCIS

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Prsentation de lIneris

7 - Manuel Qualit

PROFIL
Date de cration : 1990 Statut : tablissement Public caractre Industriel et Commercial plac sous la tutelle du ministre charg de lenvironnement. Mission : LInstitut a pour mission de raliser ou de faire raliser des tudes et des recherches permettant de prvenir les risques que les activits conomiques font peser sur la sant, la scurit des personnes et des biens, ainsi que sur l'environnement, et de fournir toute prestation destine faciliter l'adaptation des entreprises cet objectif (article 2 du dcret n90-1089 du 7 dcembre 1990). Activits principales : LINERIS effectue des travaux de recherche, apporte son appui technique aux pouvoirs publics pour llaboration de la rglementation, participe lvolution de la normalisation lchelle nationale, europenne ou internationale, ralise des prestations pour ladministration, les collectivits locales et les entreprises, contribue la culture du risque par la mise disposition de bases de donnes, la diffusion de publications scientifiques et la ralisation dactivits de formation au travers de sa filiale INERIS Formation. Organisation : Outre la direction gnrale et les directions et services en charge du support interne, lINERIS compte cinq directions oprationnelles : risques accidentels, risques chroniques, risques du sol et du sous-sol, certification, valorisation et marketing. Mthodes et moyens techniques : LINERIS conjugue lapproche exprimentale, la modlisation, lapproche mthodologique des risques, ainsi que le retour dexprience pour une meilleure comprhension des phnomnes lorigine des risques. LINERIS est dot de laboratoires danalyses bio-physico-chimiques et de moyens dessais parmi les plus importants au plan national. Implantations : Bas Verneuil-en-Halatte (Oise), avec des bureaux Paris et une partie de lactivit du risque sol et sous-sol Nancy (Meurthe-et-Moselle), lINERIS sappuie galement sur six dlgations rgionales (Nord, Centre-Ouest, Sud-Ouest, Sud-Est-Mditerrane, Centre-Est, Est). Collaborations : En France, lINERIS collabore avec diffrents organismes publics et des laboratoires dcoles suprieures ou duniversits. A ltranger, lINERIS participe des programmes de recherche europens et internationaux.

8 - Prsentation de lIneris

RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION


Certifications et accrditations
LINERIS, dans le cadre de ses activits dtude, de recherche, de conseil, dexpertise, dessai et dlaboration de produits, ainsi quINERIS Formation sont certifis selon la norme NF EN ISO 9001, pour les sites de Verneuil-en-Halatte et de Nancy. Le systme de management de la qualit intgre lensemble des activits de lINERIS et toutes les exigences normatives sont applicables sans exclusion, ce qui est vrifi dans le cadre des audits qualit internes. Le site de Nancy fait partie intgrante de la Direction des Risques du Sol et du Sous-sol (DRS). Les dlgations rgionales, reprsentes par une personne, sont rattaches la Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM). Les activits de formation sont ralises dans le cadre de la filiale INERIS Formation. Ces entits appliquent le systme qualit dans sa globalit. LINERIS est accrdit selon la norme NF EN ISO/CEI 17025 par le COFRAC (Comit franais daccrditation), pour les essais et talonnages effectus au moyen de mthodes normalises, non normalises ou labores en interne telles que dfinies dans lannexe technique sur la porte daccrditation. LINERIS est accrdit selon la norme NF EN 45011 par le COFRAC qui a reconnu comme comptent et fiable le systme de certification de produits dans les domaines tels que dfinis dans la porte daccrditation. L'INERIS est reconnu conforme aux principes Bonnes Pratiques de Laboratoire (BPL) par le Groupe interministriel des produits chimiques (GIPC) pour les domaines prciss dans lattestation relative au statut de linstallation dessais. Les dispositions organisationnelles et techniques qui compltent celles gnrales du systme de managent certifi ISO 9001 sont dfinies dans des documents spcifiques.

Autres reconnaissances, agrments et notifications


L'INERIS dispose de nombreux agrments ministriels (ministres chargs de l'environnement, de l'industrie, des transports, du travail, de l'conomie...). L'INERIS est galement un organisme notifi auprs de l'Union Europenne par les ministres chargs de l'industrie et du travail au titre de plusieurs directives. Les listes de ces reconnaissances, agrments et notifications, et leur dtail par activits sont disponibles sur demande.

9 - Manuel Qualit

ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS


CASU Direction Gnrale (DIR)

Direction Scientifique (DSE) Direction des Ressources Humaines (DRH) Direction de la Communication (DCO) Direction des Systmes dInformation (DSI) Direction Financire (DFI) Services Gnraux (SGX) Service Juridique et Achats (SJA)

Secrtariat Gnral (DIR)

Service Hygine, Scurit et Environnement (HSE) Service Qualit et Mtrologie (SQM) (Reprsentant de la Direction)

Direction des Risques Chroniques (DRC)

Direction des Risques Accidentels (DRA)

Direction des Risques du Sol et Sous-Sol (DRS)

Direction de la Certification (DCE)

Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM)

CASU : Cellule d'appui aux situations d'urgence en cas d'activation de la cellule

Note : Lorganigramme en vigueur la date de rdaction du prsent manuel est ici prsent titre indicatif.

Lorganigramme de lINERIS est prsent dans un document du systme qualit (DI-0000), rgulirement mis jour. A cet organigramme gnral sont associs les organigrammes dtaills des diffrentes entits. Ces organigrammes sont relis des fiches de fonction et de poste permettant de visualiser les diffrentes responsabilits, autorits et dlgations confies.

personnes au sein des directions et services. Les fiches de fonction sont gnriques et dfinissent les missions, responsabilits et autorits relatives aux fonctions gnriques mentionnes, en tant que de besoin, dans les organigrammes. Les fiches de poste sont individuelles et rdiges pour chaque membre du personnel. Elles font rfrence, en tant que de besoin, aux fiches de fonction ou fonctions dfinies dans certaines procdures. Elles compltent et amendent la dfinition des fonctions pour les adapter aux spcificits de la direction ou du service si ncessaire.

Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes


Les organigrammes dfinissent le positionnement hirarchique et les fonctions des

02

Le systme de management de la qualit

11 - Manuel Qualit

Amlioration continue du systme de management de la qualit

coute client

Clients

Responsabilit de la Direction

Clients

Management des ressources

Retours clients Mesures, et enqutes Satisfaction analyses et amlioration

Exigences

Cahier des charges

Ralisation du produit

Produits et prestations

Note : pour simplifier la lecture du manuel qualit, les termes systme de management de la qualit et systme qualit sont utiliss indiffremment.

FINALIT ET OBJECTIFS
Cohrence entre stratgie, qualit et management
La finalit de la dmarche qualit est lorientation de la politique de lINERIS en vue de satisfaire les clients de lINERIS et les parties prenantes par la qualit des prestations et par le fonctionnement efficace de lorganisation. La politique qualit de lINERIS est tablie par le Directeur Gnral dans le cadre de la mission de lINERIS pour la prvention des risques et la protection de lenvironnement. Cette politique saxe sur le haut niveau de qualit des prestations, sur lcoute client et sur la ractivit de lInstitut. La Direction sattache galement valoriser les comptences et favoriser la participation et la responsabilisation tous les niveaux de la hirarchie. Les objectifs qualit recouvrent ceux du contrat dobjectifs. Le contrat dobjectifs est un document qui lie lINERIS et son Ministre de tutelle en dcrivant les activits et les objectifs de lInstitut sur plusieurs annes. Les indicateurs issus du contrat dobjectifs sont suivis dans le cadre des processus et les objectifs sont galement dclins par entits hirarchiques ainsi que lors des entretiens individuels, en tant que de besoin.

12 - Le systme de management de la qualit

Le systme de management de la qualit est pilot par la Direction Gnrale et le pilotage des processus est sous la responsabilit des directeurs et chefs de service. Des acteurs qualit viennent en support des responsables des entits (directeur, chef de service, responsable de ple, responsable dunit) qui animent la dmarche qualit, au sein des directions et services oprationnels et fonctionnels. Ces acteurs qualit consacrent une partie de leur temps l'application et l'volution des dispositions qualit. La revue de direction annuelle est une instance prside par le Directeur Gnral et permet dassurer la dynamique damlioration continue, la cohrence des actions et la communication sur les objectifs, les rsultats et la satisfaction des clients. Le systme de management de la qualit est aussi rgulirement examin lors du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) prsid par le Secrtaire Gnral. Ces instances, animes par le chef du Service Qualit et Mtrologie, permettent dassurer que la planification des actions qualit est ralise et que les modifications du systme qualit sont prvues et mises en uvre en garantissant la cohrence entre qualit, stratgie et management.

Politique qualit
La politique qualit traduit lengagement de la Direction au dveloppement et la mise en uvre du systme de management de la qualit ainsi qu lamlioration continue de son efficacit. Elle est revue, en tant que de besoin, selon lvolution des domaines dactivits de lInstitut, des attentes et des exigences des clients publics et privs ainsi que des rfrentiels qualit. La politique qualit est intgre au manuel qualit et communique lensemble du personnel. Elle fournit un cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit transcrits selon les 4 axes directeurs suivants : lcoute et la satisfaction des clients tant externes quinternes ; la ralisation de prestations de qualit ; la ractivit et la matrise des dlais ; la gestion des comptences.

13 - Manuel Qualit

Objectifs, indicateurs et informations qualit Efficacit des processus : rsultats et fonctionnement

Objectifs Indicateurs Valeurs cibles

Contrat d'objectifs

PROCESSUS :
Surveillance Mesures

Informations

Politique qualit

Les objectifs qualit sont dfinis au sein des processus : en cohrence avec la politique de dveloppement de lINERIS ainsi quavec les exigences et attentes des clients publics et privs et, en particulier, avec le contrat dobjectifs qui lie lINERIS aux pouvoirs publics ; en cohrence avec la politique qualit, en fonction des modalits de fonctionnement de lINERIS et de la dfinition des actions prioritaires dans le cadre des processus. Les indicateurs et informations relatifs aux processus sont des outils qui permettent dexploiter, aprs analyse, des donnes identifies selon un mode de calcul dfini : les indicateurs sont assortis dun objectif et

dune valeur cible atteindre pour lexercice suivant. Par exemple : indice de satisfaction des clients suite enqute ; les informations sont dfinies et suivies sans objectif ni valeur cible. Par exemple : le nombre de rclamations clients. Les indicateurs et informations peuvent porter, soit sur des rsultats atteindre par les processus (dont ceux oprationnels pour satisfaire les exigences relatives aux produits), soit sur le niveau de fonctionnement des processus. Ils sont rpartis selon les 4 axes de la politique qualit dans les descriptifs processus. La contribution des processus management, oprationnels et supports au contrat dobjectifs est formalise par la mise jour des indicateurs et informations selon des frquences appropries.

14 - Le systme de management de la qualit

COUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS


La Direction sassure que les attentes et les exigences des clients sont dtermines et examines de manire prospective, lors des changes pour la ralisation des prestations, ainsi quen termes de satisfaction. Lobjectif est de dfinir les voies damlioration pour accrotre la satisfaction des clients dans le cadre de la politique de dveloppement de lINERIS. Des actions ddies, dont les rsultats sont examins lors de la revue de direction, sont mises en uvre : par la Direction de la Communication (DCO) pour connatre et suivre lvolution de limage de lINERIS, tant lexterne auprs de la tutelle, des clients, des partenaires et concurrents de lInstitut, qu linterne auprs de lensemble des salaris. Le baromtre dimage permet de suivre, par des entretiens et un questionnaire, lvolution de la perception de lINERIS par lexterne et en interne ; par la Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM) et les dlgus rgionaux pour connatre les volutions des marchs franais, europen et international ainsi que les attentes des clients privs et leur satisfaction suite aux diffrentes prestations ralises. Lenqute de satisfaction des clients privs est alimente par les rponses des clients, un questionnaire tant envoy la fin de chaque prestation. Les informations suite aux visites des dlgus rgionaux auprs des clients sont galement exploites en vue damliorer la qualit des prestations et du relationnel ; par le Secrtariat Gnral et la Direction Scientifique (DSE) et leurs chargs de missions pour connatre les attentes et la satisfaction, dune part des ministres et autres clients publics franais, et dautre part de la Commission europenne. Les comits de pilotage relatifs aux programmes de recherche et dappui aux politiques publiques sont organiss avec les ministres pour dfinir et suivre la mise en uvre de ces programmes. Le Conseil scientifique, et les diffrentes instances dorientation et dvaluation qui lui sont rattaches, rassemblent des personnalits externes reprsentant et exprimant les attentes des diverses parties prenantes de lInstitut (communaut scientifique, pouvoirs publics, ONG et associations). Ils clairent lInstitut sur ses orientations stratgiques et examinent ses travaux scientifiques, notamment dans le cadre de ses programmes publics. Les informations issues des changes entre les chargs de missions et les clients publics et les reprsentants de lUnion europenne sont galement exploites en vue de connatre leurs attentes et amliorer la qualit des prestations et du relationnel.

15 - Manuel Qualit

Lenqute de satisfaction mene auprs des pouvoirs publics permet de suivre lvolution de leur satisfaction pour le programme dappui et les prestations pour ladministration ; par la Direction des Ressources Humaines (DRH) et le Service Qualit et Mtrologie (SQM) pour connatre la satisfaction et les attentes des salaris vis--vis des prestations internes fournies par les directions et services fonctionnels ou oprationnels. Le questionnaire de satisfaction interne permet de mesurer et de suivre lvolution de la satisfaction des salaris sur la qualit des

services spcifiques rendus aux utilisateurs internes, sur le respect des dlais et sur le relationnel ; par les responsables de prestations lors des phases de revue doffre et revue de contrat, lors de la conception et de la ralisation des prestations, pour dfinir les exigences implicites et explicites des clients et pour connatre leur satisfaction. Lensemble des enregistrements utiles, changes par courriers, fax, courriels, les comptes-rendus de runions sont verss dans les dossiers matres des prestations.

CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS


coute client Stratgie et Dveloppement Communication - MNG 1 PR-0002 Revue de contrat Qualit et Progrs Permanent MNG 2 Planification et ralisation des prestations Satisfaction client

Clients (internes et externes)

PR-0003 Matrise de la conception

Appui aux politiques publiques - OPE 1 Prestations commerciales - OPE 2


Prestations : expertise-conseil, essai, laboratoire et formation Certification et tierce expertise

Recherche sur fonds publics - OPE 3 Produits et logiciels - OPE 4


Ressources matrielles et services Informations scientifiques et techniques Systme d'information Hygine Ressources Ressources scurit et financires et humaines environnement contrle de gestion

SUP 1

SUP 2

SUP 3

SUP 4

SUP 5

SUP 6

Note : la cartographie des processus et leur pilotage font lobjet dun document spcifique (DI-0613).

Clients (internes et externes)

16 - Le systme de management de la qualit

Approche processus
La cartographie actuelle comprend 12 processus. 2 processus de management comprennent les activits de management utiles au fonctionnement et la dynamique damlioration de lINERIS. Ces processus sont pilots par le Directeur Gnral qui sollicite lavis du Comit de Direction (CODIR) et du Comit Stratgique afin dorienter lensemble des processus oprationnels et supports et den assurer la cohrence. 4 processus oprationnels sont dfinis selon les types dactivit de lINERIS et les attentes spcifiques des clients. Ces processus ont un impact direct sur la satisfaction des clients et regroupent les diffrents types de prestations en cohrence avec les axes du contrat dobjectifs. 6 processus supports sont ncessaires au fonctionnement de lorganisation avec comme finalit la fourniture de ressources fiables et adaptes. Les interactions entre les processus sont reprises globalement et schmatiquement dans le prsent manuel qualit. La cartographie prsente la circulation des flux dinformation ayant pour origine et pour fin le client interne ou externe. La description dtaille des interactions (DI-1180) prcise les liens entre les processus par lidentification des donnes de sortie principales, en cohrence avec les descriptifs de processus.

Certaines prestations font lobjet dune soustraitance (reprographie, maintenance, capacit de stockage des donnes informatiques par exemple) et sont matrises dans le respect des exigences normatives sur la matrise des achats dans le cadre du processus support sur les ressources matrielles et les services.

Comit de direction (CODIR) et comits de suivi des processus


Le comit de pilotage de tous les processus est le Comit de direction (CODIR) dont la frquence est bimensuelle. Le CODIR est prsid par le Directeur Gnral de lINERIS. Le CODIR est une instance de concertation, de remonte et dchange d'informations entre les directions et le Directeur Gnral. Ce comit permet la prparation des prises de dcision et des arbitrages ncessaires au fonctionnement et au dveloppement harmonieux de l'Institut. Les prises de dcision et arbitrages sont du ressort du Directeur Gnral. Les responsabilits et autorits dlgues aux directeurs et chefs de services en tant que pilotes des processus (fiche de fonction DI-0622) sont prcises le cas chant dans les fiches de poste individuelles. Sont en particulier examins en CODIR : toutes les rclamations clients, la prparation de la revue de direction annuelle, le planning annuel des audits internes, la revue de chacun des processus avec les rsultats et les projets dvolution.

17 - Manuel Qualit

La surveillance des processus est ralise dans le cadre des comits de suivi. Ce sont des instances dchanges entre les diffrents acteurs des processus pour lanalyse des rsultats en cohrence avec les objectifs fixs et de lutilisation correcte des ressources alloues. Ces comits permettent la prparation des lments utiles la revue de chaque processus prsente en CODIR. Leur finalit et la frquence sont prsentes dans les paragraphes sur les processus.

Les directeurs et chefs de service dsignent le cas chant leurs reprsentants au sein de ces comits. Chaque comit de pilotage ou de suivi fait lobjet dun ordre du jour et est suivi dun compte-rendu qui prcise les dcisions et actions.
Note : La frquence des runions des comits est donne titre indicatif. Elle est adapte aux besoins particuliers qui peuvent apparatre en cours danne.

Dynamique processus
Descriptifs processus et interfaces Revue des processus : selon lvolution des attentes clients, des autres exigences, des activits Dfinition des objectifs indicateurs et informations Dfinition des ressources Risques associs et actions damlioration

Amliorer Vrifier et piloter

Planifier et prvoir Raliser et dployer

Rsultats / objectifs Ressources utilises / prvues

Dclinaison et mise en uvre de processus : rsultats intermdiaires utilisation des ressources avancement des actions Conformit qualit, cot, dlais

Risques matriss

18 - Le systme de management de la qualit

Chaque processus fait lobjet dun descriptif qui prcise : les donnes dentre ncessaires sa mise en uvre pour un bon fonctionnement ; le droulement des activits du processus ; les responsabilits de mise en uvre de ces activits ; les donnes de sortie de chacune des activits et de sortie des processus. Lanalyse des processus intgre galement : lidentification des clients internes ou externes, leurs exigences et leur satisfaction ; la dfinition du primtre, des objectifs, enjeux et finalits ; lidentification des activits et grandes tapes utiles lefficacit du processus ; la mise en uvre dactions damlioration pour obtenir les rsultats planifis et amliorer le fonctionnement du processus, en particulier sur la base de dysfonctionnements avrs ou potentiels et sur lanalyse des risques (occurrence et gravit) ; la mesure de la performance et de lefficacit du fonctionnement par les rsultats obtenus dans le cadre du suivi des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations. La dynamique de progrs permanent au sein des processus est illustre par la mise jour des descriptifs des processus au moins une fois par an loccasion de leur revue au sein du Comit de direction en pralable la revue de direction annuelle ; avec, en particulier, la revue du primtre, des objectifs, indicateurs et leurs valeurs cibles, des informations et lexamen de leurs interactions au sein de la cartographie.

ACTEURS QUALIT
Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la direction
Le reprsentant de la direction est le chef du Service Qualit et Mtrologie, membre de lencadrement. Cette fonction a un accs direct au plus haut niveau de la Direction de lINERIS. Ses missions principales sont : animer, mettre en uvre, entretenir et dvelopper le systme qualit, en particulier au travers de la dmarche processus, et de sassurer de sa conformit aux rfrentiels qualit applicables lINERIS ; animer laction des diffrents acteurs de la qualit pour les processus et les entits ; assurer la liaison avec les organismes de certification et daccrditation ; promouvoir limage qualit de lINERIS auprs des ministres, des partenaires, des clients, et participer diffrentes instances nationales en qualit et mtrologie ; assurer la planification des audits internes et veiller leur ralisation ; organiser lanalyse des rsultats des audits et des fiches damlioration ; assurer la sensibilisation aux exigences du client par lanimation de formations, de runions dinformation, de groupes de travail et par la diffusion de supports de communication ; rendre compte la direction du fonctionnement du systme de management de la qualit et de tout besoin damlioration, notamment

19 - Manuel Qualit

en sappuyant sur les actions et dcisions identifies lors du Comit de la Dynamique et de lAmlioration de la Qualit (CODAQ) et loccasion de la revue de direction.

alloues. Ils peuvent galement intervenir lors du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit. Les pilotes rendent compte des rsultats des processus en termes de performances et de fonctionnement lors du Comit de direction et lors de la revue de direction annuelle. En tant que de besoin, les pilotes interviennent au CODIR pour statuer sur les axes de dveloppement stratgique en cohrence avec le contrat dobjectifs et en relation avec les autres processus : arbitrages en termes dactions prioritaires et dallocation des ressources. La revue des processus est un pralable la revue de direction annuelle, avec un bilan sur la mise en uvre des actions damlioration dont celles issues des activits daudits internes et externes. Les pilotes prparent cette revue au sein du comit de suivi avec les acteurs concerns puis la prsentent en CODIR.

Pilotes de processus
Les pilotes de processus sont des directeurs ou chefs de service. Leurs responsabilits et autorits sont dfinies dans la fiche de fonction Pilote de Processus (DI-0622). Ils sont chargs de la matrise de leur processus et sont assists dans leurs missions par des copilotes pour leur mise en uvre, en particulier afin de : rdiger et maintenir jour les lments de description du processus ; identifier les risques dans son fonctionnement et dfinir les actions damlioration pertinentes ; identifier les ressources ncessaires au fonctionnement efficace du processus ; dfinir la performance attendue du processus, en cohrence avec le contrat dobjectifs, la politique qualit et les objectifs de la Direction Gnrale par la dfinition des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations ; tenir jour les outils et enregistrements relatifs au suivi du processus : reporting des valeurs, graphes, comptes-rendus qui prcisent les dcisions et actions ; communiquer sur les rsultats du processus aux acteurs du processus. Pour le suivi des processus, les pilotes sappuient sur des comits ddis afin de sassurer de la cohrence des rsultats avec les objectifs fixs et veiller lutilisation correcte des ressources

Assistants qualit
Au sein des diffrentes entits, les assistants qualit (fiche de fonction DI-0153) assistent les responsables hirarchiques dans lanimation de la qualit. Leur mission (voir le mode opratoire MO-1052) est en particulier de : sassurer du respect des dispositions d'assurance qualit (selon plusieurs rfrentiels, si ncessaire) et de la cohrence des actions menes au sein des entits avec le systme qualit, en particulier par la revue et la mise jour des documents et enregistrements qualit ;

20 - Le systme de management de la qualit

communiquer sur les actions qualit de leur entit : selon les besoins, en sensibilisant le personnel la dmarche qualit et en participant aux actions de formation du personnel ; en organisant des runions ou changes relatifs la qualit ; en alertant leur hirarchie lors des dysfonctionnements et besoins dvolution et en informant le Service Qualit et Mtrologie de tout changement intervenant dans lorganisation qualit ; coordonner lavancement des actions damlioration, suivre les rsultats de lentit et prparer les lments ncessaires pour les diffrentes instances qualit dont les audits externes et interne ; en particulier, pour les assistants qualit des directions et services, participer au Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) et la revue de direction annuelle dont ils prparent les lments. Les assistants qualit peuvent intervenir en support aux pilotes des processus selon leur domaine dactivit.

la cohrence des dispositions spcifiques l'entit avec celles gnrales du systme qualit ; la revue de la documentation qualit de lentit. Les responsables de la documentation qualit peuvent galement intervenir en support aux pilotes des processus, selon leur domaine dactivit, pour la gestion des documents qualit y affrents.

Responsables matriels et correspondants mtrologie


Les responsables matriels (fiche de fonction DI-0603) ont la responsabilit de la gestion des quipements de surveillance et de mesure (ECME) qui leurs sont attribus. Ils sont chargs, selon les cas de : identifier les quipements selon leur utilisation pour assurer des rsultats valables (catgories indicateurs ou mesureurs) ; mettre jour les tiquettes lattention des utilisateurs (validit des contrles) ; et identifier voire disoler les quipements hors service ; planifier les interventions de contrle (talonnage et/ou vrification) et de maintenance ; dfinir les limites respecter lors des oprations de vrification et en exploiter les rsultats (certificats dtalonnage, constats de vrification) en liaison avec les utilisateurs ; assurer que les quipements sont protgs de toute action (rglage, dtrioration en cours de maintenance, manutention, stockage) susceptible dinvalider les rsultats de la mesure ;

Responsables de la documentation qualit


Les responsables de la documentation qualit (fiche de fonction DI-0109) grent les documents qualit mis et les enregistrements associs pour les entits dans lesquelles ils sont nomms. En particulier, ils appuient, en collaboration avec lassistant qualit, le responsable hirarchique pour assurer : lapplication des rgles concernant les documents qualit en application de la procdure sur la matrise des documents et des donnes (PR-0001) ;

21 - Manuel Qualit

tenir jour les dossiers des quipements (en particulier, enregistrements relatifs aux rsultats de contrle et de maintenance) ; mettre jour les informations dans le logiciel de gestion des quipements de mesure et dessai dont les fiches de vie. Les correspondants mtrologie (fiche de fonction DI-0155) sont les garants d'une grandeur mtrologique et peuvent tre sollicits pour l'tablissement de procdures d'talonnage et de vrification. Ils peuvent tre assists par les responsables matriels. Les responsables matriels et correspondants mtrologie peuvent tre sollicits pour dfinir les caractristiques dachat des nouveaux quipements, valuer et enregistrer la validit des rsultats de mesures antrieurs lors de la dtection dune non-conformit sur un quipement ainsi que les actions appropries. La procdure PR-0014 dfinit les modalits de matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai. A noter que les dispositions spcifiques la matrise des logiciels scientifiques, mises en uvre par des correspondants logiciels, sont prcises dans la procdure PR-0789.

concerns. Ils rdigent le rapport daudit et crent les fiches damlioration sils dtectent des non-conformits. Ils sont seconds par les auditeurs assistants. Le Service Qualit et Mtrologie organise le suivi des actions damlioration suite audit, en particulier dans le cadre du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit et de la revue de direction annuelle. Lanalyse des rapports et les actions sont prsentes aux auditeurs internes lors de runions qui leurs sont ddies. Le Service Qualit et Mtrologie gre les habilitations des auditeurs internes sur la base de leurs connaissances, de la pratique de la qualit et des audits selon les diffrents rfrentiels, ainsi que de lvaluation des rapports daudits. Les dispositions sont prcises dans la procdure PR-0006 sur les audits internes.

Fonctions techniques
Les personnes concernes sont identifies dans les organigrammes et/ou dans la documentation qualit spcifiques des entits (plans qualit, grille de comptences, par exemple) qui ralisent des tudes, essais, talonnages et toutes prestations conformment aux exigences des rfrentiels spcifiques (BPL, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011) Ces fonctions techniques appliquent les dispositions dfinies dans les textes relatifs aux diffrentes reconnaissances et dans la documentation qualit (fiches de fonctions, plans qualit, procdures). Certaines procdures spcifiques aux diffrents rfrentiels sont prcises dans le paragraphe suivant.

Auditeurs internes
Les auditeurs internes (fiche de fonction DI0086) ralisent les audits selon les programmes daudit tablis par le Service Qualit et Mtrologie et approuvs par le Directeur Gnral (par le Directeur de lInstallation dEssai pour les BPL) aprs examen au CODIR. Les responsables daudit organisent ces audits en collaboration avec les responsables des entits audites et les pilotes des processus

22 - Le systme de management de la qualit

DYNAMIQUE DAMLIORATION DE LA QUALIT


Politique, planification et objectifs qualit

Revue de direction annuelle Revue annuelle des processus Bilans annuels des entits

CODAQ CODIR

Choix des reconnaissances souhaites par lINERIS Politique et objectifs qualit, actions prioritaires Indicateurs qualit et informations

Analyse et amlioration du SMQ Suivi et matrise de la politique, des objectifs et indicateurs qualit

Planification du SMQ Dploiement de la politique, des objectifs et indicateurs qualit


Dfinition du SMQ : manuel qualit cartographie des processus Dynamique du SMQ : instances : revue de direction et comit de suivi qualit rle et responsabilits des acteurs de la qualit

Comit de suivi qualit

Comits de suivi des processus Runions ou points qualit des entits

Approche transversale par entits et par processus

Lgende : SMQ : Systme de Management de la Qualit 1) Politique, planification et objectifs qualit - oprations :
Examen de la pertinence, de l'adquation et de l'efficacit du SMQ Dcisions et actions relatives l'amlioration de l'efficacit du SMQ, l'amlioration des prestations et des produits, et aux besoins en ressources

2) Approche transversale par entits et par processus - oprations :


Dclinaison des actions prioritaires et axes de progrs : - par entits hirarchiques : directions et services oprationnels et fonctionnels - par processus : management, oprationnels et supports Mise en uvre des actions

23 - Manuel Qualit

La dynamique damlioration continue de lINERIS est mise en uvre : en lien avec le processus Stratgie et Dveloppement - Communication (MNG 1) pour ltablissement et la revue de la politique qualit et des objectifs ainsi que la mise en uvre des instances ; dans le cadre du processus Qualit et Progrs Permanent (MNG 2) qui intgre en particulier la mise en uvre des rgles et des outils qualit pour assurer la satisfaction des clients externes et internes, pour rduire les dysfonctionnements avec la mise en uvre dactions correctives et prventives et pour obtenir les reconnaissances souhaites. Les instances pour la planification du systme de management de la qualit : du Comit de direction (CODIR) pour la politique et la stratgie ainsi que pour le pilotage des processus ; de la revue de direction et du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) pour la matrise, la gestion et lvolution du systme de management qualit ; des autres comits pour le suivi des processus oprationnels et supports.

Revue de direction et comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ)


Le Directeur Gnral prside la revue de direction. Le Secrtaire Gnral prside et le Chef du Service Qualit et Mtrologie anime le Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit. Ce sont les instances privilgies pour : sassurer que le systme de management de la qualit est tabli, document, mis en uvre et entretenu de faon efficace dans une dynamique damlioration continue, pour chacun des processus et au sein de chaque entit ; sassurer de la cohrence du systme qualit en termes de planification et mise en uvre des actions, en particulier suite des modifications notables : volution dactivits ou des reconnaissances qualit, changement de personnel ou des modifications potentielles, volutions des rfrentiels ; communiquer sur limportance de satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences lgales et rglementaires. Les rsultats de lcoute clients, incluant les retours dinformation sur la satisfaction des clients (rclamations, rsultats des enqutes) sont systmatiquement pris en compte.

24 - Le systme de management de la qualit

La revue de direction est ralise annuellement avec l'ensemble des directeurs et chefs de service, les pilotes de processus ainsi que les assistants qualit des directions et services. Elle a pour objectif de sassurer que le systme de management de la qualit demeure pertinent, adquat et efficace pour : amliorer la qualit de nos prestations en rapport avec les exigences de nos clients ; amliorer le systme de management de la qualit et ses processus ; adapter si besoin la politique qualit et les objectifs associs ; adapter au mieux les ressources. Elle sappuie sur les actions et dcisions suivies en Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit ainsi que sur la revue de lensemble des processus, pralablement prpare dans les comits de suivi et ralise en comit de direction. Elle permet une valuation formalise de ltat et de ladquation du systme de management de la qualit par rapport la politique et aux objectifs qualit, ainsi qu'aux exigences des diffrents rfrentiels. Les lments suivants sont pris en compte : les actions dcides suite aux prcdentes revues ; les retours des informations clients, notamment les rclamations et les rsultats des enqutes de satisfaction ; le fonctionnement des processus (dont les

objectifs, indicateurs et informations qualit) et la conformit des prestations et des produits ; les rsultats des audits internes et externes ; lanalyse des dysfonctionnements constats en termes doccurrence et de gravit, danalyse des causes et le suivi des actions damlioration (curatives, correctives ou prventives) ; les changements, par exemple dactivits, de personnel, de rfrentiel ; les recommandations damlioration. Chaque revue de direction fait lobjet dun compte-rendu compos des diffrentes prsentations, des changes, des conclusions et comprend lidentification des ressources ncessaires la mise en uvre de la politique qualit. Les modalits dorganisation de la revue de direction et la mise en uvre de la revue documentaire sont dfinies dans un document spcifique (MO-1046).

25 - Manuel Qualit

Diffrents rfrentiels et dispositions spcifiques


Le systme de management de la qualit, pour le rfrentiel NF EN ISO 9001 : relve de la dcision stratgique de lINERIS, tabli en cohrence avec le contrat dobjectifs ; permet de dmontrer laptitude de lINERIS fournir rgulirement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences lgales et rglementaires ; vise accrotre la satisfaction des clients par lapplication efficace du systme pour lamlioration continue et pour lassurance de la conformit des prestations aux exigences. Lapproche processus mise en uvre dans ce cadre souligne limportance de : comprendre et de satisfaire les exigences ; considrer les processus en termes de valeur ajoute ; mesurer la performance et lefficacit des processus ; amliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives et danalyses. Le systme de management de la qualit, pour le rfrentiel NF EN ISO CEI 17025, montre que : les laboratoires dessai et dtalonnage sous accrditation, y compris pour des activits de prlvement/chantillonnage et lorganisation de comparaisons inter laboratoires, sont techniquement comptents et capables de

produire des rsultats techniquement valides selon des mthodes normalises, non normalises ou labores en interne. Le systme de management de la qualit, pour le rfrentiel NF EN 45011, est tel que : le systme de certification tierce partie utilis par lINERIS est reconnu comptent et fiable en vue de fournir lassurance de la conformit de produits par rapport des normes, essentiellement par des essais initiaux des produits, et lvaluation du systme qualit des clients demandeurs avec la mise en uvre dune surveillance. Les dispositions relatives aux rfrentiels spcifiques autres que le rfrentiel NF EN ISO 9001 sont dfinies en particulier dans les procdures suivantes : PR-0851 sur les comptences et dispositions des entits accrdites ; PR-0861 sur les rgles gnrales de lactivit de certification de produits ; PR-0883 sur lorganisation des comparaisons inter laboratoires ; PR-0900 sur le programme dassurance qualit BPL ; PR-0901 sur lorganisation de linstallation dessais de lINERIS. Dans tous les cas, le systme de management de lINERIS satisfait aux exigences normatives, aux besoins de la clientle, des autorits rglementaires ou des organisations fournissant la reconnaissance.

03

Les processus de management

27 - Manuel Qualit

Les processus de management assurent la cohrence du systme de management de la qualit avec les orientations du contrat dobjectifs.

STRATGIE ET DVELOPPEMENT COMMUNICATION (MNG 1)


Ce processus recouvre la stratgie de lINERIS formalise dans un contrat dobjectifs, limage de lINERIS auprs des diffrentes cibles (clients publics ou privs, parties prenantes) selon un plan de communication tabli. Il prend en compte la sensibilisation du personnel en interne ainsi que le partage et la valorisation des connaissances rassembles et dveloppes par lexpertise. En conformit avec le dcret de cration, la finalit est de maintenir, renouveler et dvelopper l'expertise pour augmenter le niveau de connaissance de la socit sur les risques et leur prvention dans un contexte de dveloppement durable. Donnes dentre Dcret de cration de linstitut Textes (rglementaires, normatifs) tudes de march et veille commerciale Veille scientifique et technique Expression des besoins de la socit civile Attentes des parties prenantes Avis des instances dorientation et dvaluation Opportunits dvolution Rsultat du systme de management de la qualit Activits laboration et mise en uvre du contrat dobjectifs et des plans stratgiques Management des projets dvolution et de projets stratgiques laboration et mise en uvre de la charte de dontologie et du guide dapplication Dveloppement durable Conception et mise en uvre de la communication interne et externe Donnes de sortie Contrat dobjectifs Orientations et plans stratgiques Manifestations de prsentation des orientations stratgiques Projets dvolution mis en uvre et aboutis Charte et guide de dontologie Plan daction dveloppement durable Supports de communication externe et interne Manifestations extrieures Protocole de gestion des ressources publiques

Note : La prsentation des processus est une vue synthtique donne titre indicatif. Il convient de se rfrer aux descriptifs de processus en vigueur.

28 - Les processus de management

Comit stratgique
(frquence : ad hoc) Le comit stratgique contribue llaboration du contrat dobjectifs qui lie lINERIS ltat. Le contrat dobjectifs est ensuite prsent pour avis au CODIR et au Comit dEntreprise, avant dtre propos lapprobation du Conseil dAdministration puis la signature du ministre de tutelle. Le Comit stratgique suit llaboration des plans stratgiques spcifiques en collaboration avec les principales composantes de lInstitut. Ce comit participe aussi au suivi des projets dvolution de lInstitut, prpare des orientations particulires et assure la cohsion interne indispensable la bonne mise en uvre du contrat dobjectifs.

Le suivi de lexcution du contrat dobjectifs fait lobjet dune communication annuelle permettant de visualiser les rsultats obtenus (avec la mise jour des indicateurs et informations cls).

Communication externe et valorisation


Cette partie du processus comprend principalement des activits permettant : la construction de limage de lInstitut auprs des diffrentes cibles depuis lanalyse des besoins jusqu la mesure de lefficacit des actions. Les principales tches concernent, dans ce domaine, la dfinition de la stratgie de communication, la dfinition du plan de communication, la dfinition des actions, leur suivi et la mesure de leur efficacit ; le partage avec lensemble des cibles de lINERIS des connaissances rassembles et dveloppes par lexpertise collective de lInstitut et ce, par la dfinition de la cible, lidentification des donnes valoriser, la ralisation de supports adapts : magazines, rapport annuel, rapport scientifique, Internet, relations presse, formation initiale, jusqu la mise disposition des donnes dans une forme adapte la cible.

Comit communication (COCOM)


(frquence : mensuelle) Ce comit suit la mise en uvre de la stratgie de communication interne et externe et veille la ralisation des plans de communication associs et, en particulier, la cohrence des messages dans le cadre du dveloppement de lINERIS. Il propose galement des actions de communication et dcide des modalits pratiques daccomplissement des actions dcides (participation aux salons, magazines).

Communication interne
Lobjectif vis dans ce domaine est de dvelopper, par une communication transversale et de proximit, linformation, la sensibilisation et limplication du personnel de lINERIS, et ce vis--vis des orientations et des projets dentreprise en vue dlaborer une culture commune.

Contrat dobjectifs, plans stratgiques et processus


Le contrat dobjectifs dcoule des priorits nationales et europennes pour les annes venir et des attentes des parties prenantes dans les domaines de comptences de lINERIS. Il peut tre dclin en plans stratgiques spcifiques.

29 - Manuel Qualit

Les techniques mises en uvre permettent aussi la prise en compte des attentes du personnel et la traduction des enjeux de la stratgie en actions de communication interne afin de

sensibiliser le personnel pour que chaque collaborateur soit un vecteur dimage positive. Les outils pouvant tre utiliss dans ce cadre sont les supports Flash info ou Atmosphre.

QUALIT ET PROGRS PERMANENT (MNG 2)


Ce processus est ax sur la politique et les objectifs qualit, en cohrence avec la stratgie de lINERIS, et sur la mise en uvre de processus, de dispositions, dinstances et doutils ddis la dynamique damlioration, avec la contribution de la hirarchie et des diffrents acteurs, pour assurer et amliorer la qualit des prestations, lefficacit des actions et la satisfaction des clients. Donnes dentre coute clients Stratgie, contrat dobjectifs Exigences des rfrentiels Politique et objectifs qualit Priorits d'action Donnes processus et entits : perspectives d'amlioration, dysfonctionnements Attentes spcifiques du personnel, des acteurs de la qualit Fonctionnalits des outils informatiques utiliss en qualit Budgets / EPRD (tat prvisionnel des recettes et dpenses) Activits Dfinition et revue de la politique, des objectifs et indicateurs qualit Application du systme de management de la qualit Mesures et analyses de donnes Actions d'amlioration Planification et suivi des audits externes et internes Matrise de la documentation qualit et des enregistrements Matrise des quipements de surveillance et de mesure Formation, animation, veille, conseil et assistance Donnes de sortie Politique et objectifs qualit Comptes-rendus (revue de direction, CODAQ) Analyse des rsultats Communication et changes internes et externes en qualit Suivi des indicateurs et rsultats Etat des actions d'amlioration Plannings et rapports daudits Documents qualit Actions de formation et danimation Communication qualit, alertes

30 - Les processus de management

Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ)


(frquence : trimestrielle) Le CODAQ permet le suivi du systme de management de la qualit par une vue densemble et rgulire sur les actions qualit transversales et sur le fonctionnement des processus. Il est compos dassistants qualit et de reprsentants des entits. Ce comit propose des dcisions ayant trait la qualit, notamment en termes dopportunits damlioration, de formations en matire de qualit ou dactions de communication.

lors des entretiens individuels des salaris : le bilan dactivit et dvolution de chaque salari intgre une mesure relative la mise en uvre des rgles qualit ou de fonctionnement. Les supports suivants permettent de communiquer sur les actions et les rsultats qualit : adresss lensemble du personnel : - Des informations, via la messagerie interne, des notes ou des Flashs info ddis la qualit annoncent les vnements qualit, les audits externes et autres rsultats. - Le journal de la qualit est dit au moins une fois par an et prsente les points cls de la dmarche qualit et du fonctionnement des processus. adresss aux participants et accessibles sur rseau : - Les comptes-rendus des diffrents comits de pilotage ou de suivi des processus comprennent lanalyse de leurs rsultats et de leur fonctionnement (suivi des indicateurs, des informations). - Les comptes-rendus des Comits de la Dynamique et de lAmlioration de la Qualit et de la revue de direction annuelle permettent le suivi des rclamations clients, des audits, des fiches damlioration, relevs des actions, des dcisions qualit. - Le suivi dexcution du contrat dobjectifs visualise ltat des rsultats obtenus sur lanne avec la mise jour des indicateurs et informations.

Communication interne en qualit


La communication est assure plusieurs niveaux avec pour objectif limplication de lensemble de la hirarchie et du personnel dans la dmarche qualit : lembauche : la direction rappelle les enjeux de la qualit, prsente la politique qualit avec remise du manuel qualit et la prsentation des formations qualit ; loccasion des runions dinformation du personnel, des runions de management : la direction rappelle les objectifs qualit, les actions et chances ralises et venir ; selon les besoins et les fonctions occupes, le personnel assiste aux diffrentes formations et runions dinformation organises par le Service Qualit et Mtrologie ; au quotidien : lensemble du personnel a pour consigne de respecter les rgles qualit et dtablir et/ou conserver les enregistrements ncessaires ; un point qualit est intgr aux comptes-rendus dactivit des directions oprationnelles ;

31 - Manuel Qualit

Documentation qualit
Les dispositions prises l'INERIS en matire de qualit sont dfinies dans des documents qualit qui sont hirarchiss et organiss dans le systme informatique de gestion. Les actions et rsultats font l'objet d'enregistrements. Le systme informatique de gestion des documents garantit : - lidentification des documents qualit par une rfrence unique et centralise ; - lidentification de la version ; - la disponibilit et la lisibilit, dans lensemble des entits et sur les lieux dutilisation, des versions pertinentes des documents applicables ; - la traabilit des oprations sur les documents dont les modifications, les dates de mise en application et de retrait.

Les documents qualit sont structurs selon deux modes d'organisation documentaire illustrs par les deux pyramides ci-dessous et page suivante : 1re pyramide : les documents qualit sont applicables, soit de faon gnrique par tous, soit de faon spcifique selon un domaine dactivit donn. Documents communs INERIS : les dispositions qualit gnrales et applicables lensemble des activits sont architectures selon la norme ISO 9001 qui est le rfrentiel de base pour lINERIS. Des dispositions sont aussi dfinies en complment, concernant les activits de certaines entits ralisant des prestations selon dautres rfrentiels : NF EN ISO CEI 17025, NF EN 45011 et BPL en particulier. Documents spcifiques aux entits : chaque entit dfinit, en tant que de besoin, dans ses documents spcifiques, les dispositions qualit qui compltent celles des documents communs.

Documents communs Documents spcifiques aux Entits

32 - Les processus de management

2nde pyramide : il existe diffrents types de documents. Le manuel qualit est l'image du systme de management de la qualit de l'INERIS. C'est un vecteur de communication interne et externe. Il comprend la politique qualit et prsente les principales dispositions prises en matire de qualit, selon les diffrents rfrentiels. Il prcise le domaine dapplication du systme de management de la qualit, intgre la description gnrale des processus et de leurs interactions. Ce document fait rfrence aux procdures documentes communes. Les descriptifs de processus identifient les critres et les mthodes ncessaires pour assurer lefficacit du fonctionnement et de la matrise des processus. Ils font rfrence aux autres documents qualit utiliss lors de leur mise en uvre. Les plans qualit dcrivent les dispositions spcifiques prises en qualit pour rpondre aux exigences particulires relatives une prestation standard (par exemple : essai, ensemble d'essais) ou une organisation particulire (par exemple : certification de produit, organisme notifi). Les procdures dcrivent l'organisation ncessaire l'accomplissement des processus. Elles peuvent intgrer un mode opratoire et faire rfrence d'autres documents.

Les modes opratoires dcrivent l'enchanement des actions et vrifications ncessaires la ralisation d'une tche. Les documents d'information sont destins apporter des informations prcises sur un sujet. Les imprims et enregistrements. Les imprims sont une aide pour enregistrer des informations ou des donnes. Ils sont associs une procdure ou un mode opratoire ou bien sont autoporteurs. Les enregistrements sont des documents ou des donnes sur support papier, informatique ou autre qui fournissent des preuves tangibles des activits effectues ou des rsultats obtenus. Ces enregistrements sont dorigines internes ou externes. Les imprims constituent une partie des supports d'enregistrement.

Manuel qualit Descriptifs processus Plans qualit Procdures Modes opratoires Documents dinformation Enregistrements (imprims renseigns et autres supports)

33 - Manuel Qualit

Matrise des documents et des enregistrements


La procdure PR-0001 prcise les modalits de matrise des documents et des donnes dont lapplication est assure par les responsables de la documentation qualit. La procdure PR-0504 dcrit le principe mis en place par lINERIS pour raliser la veille normative. Les prescriptions de suivi rglementaire sont dtailles dans la procdure PR-0777. Les achats de documentation sont effectus selon la procdure PR-0018. Identification et gestion des documents Les documents qualit sont rdigs et vrifis par les personnes comptentes concernes par les activits dcrites, puis approuvs par les responsables dentits qui autorisent leur diffusion et s'assurent de leur mise en uvre. Les documents sont revus et rviss si ncessaire, les modifications sont identifies ou les changements de fond sont prciss. Diffrents systmes dalerte permettent dviter lutilisation non intentionnelle de documents en projet ou prims lors de leur consultation informatique. Les modalits de mise en uvre de la revue documentaire sont dfinies dans un document spcifique (MO-1046). Les responsables de la documentation qualit de chaque entit ont en charge de rappeler et de sassurer que les documents papier prims sont identifis comme tels et conservs le temps ncessaire.

Gestion des enregistrements Les enregistrements sont tablis et conservs par les diffrentes entits selon leurs activits pour apporter la preuve de la conformit aux exigences du fonctionnement efficace du systme de management de la qualit. Les modalits de matrise des enregistrements sont dfinies dans la procdure PR-0012 qui prcise les modalits de contrle de ces enregistrements. La procdure PR-0618 prcise les moyens mis en uvre pour assurer le stockage et la sauvegarde des donnes informatiques. Les personnes en charge de raliser ces enregistrements sassurent quils restent lisibles, faciles identifier et accessibles. Des salles darchives et/ou des armoires adaptes ainsi que la sauvegarde journalire des donnes enregistres sur le rseau informatique permettent dassurer la conservation et la protection des enregistrements. Les assistants qualit tablissent des listes denregistrements qui permettent de dfinir les modalits daccs, la dure de conservation et llimination des enregistrements. Le versement des enregistrements et laccs aux archives sont prciss dans la procdure PR-0013.

34 - Les processus de management

Conformit et efficacit du systme qualit

CODIR

enqutes de satisfaction clients externes et internes

indicateurs et informations objectifs/rsultats

Revue de direction

audits externes et internes

Comits de suivi des processus

fiches damlioration rclamations, actions curatives, correctives et prventives

CODAQ

Les outils qualit pour assurer la conformit du systme de management de la qualit aux exigences des rfrentiels qualit sont : les informations relatives la perception des clients sur la qualit des prestations : les actions et notamment les enqutes pour valuer la satisfaction des clients externes et internes ;

les indicateurs et informations sur le fonctionnement et les rsultats des processus : ces lments servent au suivi et au pilotage des processus lors de leur mise en uvre et dclinaison au sein des directions et services oprationnels ou fonctionnels. Les valeurs obtenues compares celles fixes pour les indicateurs permettent de statuer sur lefficacit des processus en prenant en compte les ressources et les risques ;

35 - Manuel Qualit

les audits internes : les programmes daudits sont tablis par le Service Qualit et Mtrologie et valids par le Directeur Gnral aprs examen en Comit de Direction. Les programmes sont dfinis en tenant compte de ltat et de limportance des processus et des domaines auditer selon les diffrents rfrentiels qualit, les rsultats des audits prcdents et lexploitation des fiches damlioration. Si des carts sont dtects, les pilotes de processus et responsables des entits audites ont la responsabilit denregistrer et de mettre en uvre des actions. Les rapports daudits comprennent le descriptif des points forts, des points amliorer et les conclusions de lauditeur. Les rapports daudits, viss par les auditeurs et les audits, sont analyss par le Service Qualit et Mtrologie et transmis au Directeur Gnral. Les rsultats des audits sont analyss dans le cadre des revues de direction et du Comit de la Dynamique et de lAmlioration de la Qualit. La procdure PR-0006 Audits internes prcise les dispositions mises en uvre ; les fiches damlioration, ou fiches qualit, permettent denregistrer les non-conformits et dysfonctionnements (anomalies internes, rclamations clients) et les drogations avant ralisation. Toute personne souhaitant instruire une drogation ou bien dtectant une non-conformit, une anomalie sur une prestation ou un dysfonctionnement interne lenregistre dans le systme centralis de suivi des fiches damlioration. Elle transmet linformation lautorit comptente pour traiter la non-conformit.

Si la non-conformit concerne un produit (rapport, chantillon, logiciels), ce produit est identifi comme non conforme et/ou dtruit pour viter son utilisation non intentionnelle. Les actions curatives pour liminer les nonconformits sont enregistres ainsi que ltat des produits. Les non-conformits dtectes par les clients sont enregistres sous la forme de rclamations avec obligation de rponse dans les meilleurs dlais au client et mise en uvre des actions pertinentes selon les consquences avres ou potentielles. Les fiches damlioration permettent denregistrer galement les actions curatives, correctives et prventives. Elles intgrent le traitement des constats daudits internes et externes ainsi que les actions damlioration relatives la matrise des processus. Lensemble des fiches est enregistr de faon centralise et suivi par le Service Qualit et Mtrologie sous forme dtapes de description, de traitement, de mesure et denregistrement des rsultats de lefficacit des actions. Les causes racines des dysfonctionnements sont recherches et analyses ainsi que loccurrence et la gravit pour que les actions dcides soient adaptes aux risques avrs ou potentiels. La procdure PR-0004 Matrise des actions damlioration prcise les modalits de matrise du produit non conforme et de mise en uvre des actions correctives et prventives.

04

Les processus oprationnels

37 - Manuel Qualit

Les processus oprationnels identifis dans la cartographie des processus sont directement issus des axes fondamentaux du contrat dobjectifs selon les types de prestations ralises par lINERIS : recherche, appui aux pouvoirs publics, expertise rglementaire, expertise-conseil et formation. Les objectifs des processus oprationnels sont directement rattachs ceux du contrat dobjectifs.

DISPOSITIONS POUR LA MATRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS


La ralisation des prestations et produits par lINERIS est matrise dans le cadre des processus oprationnels, en cohrence avec les orientations et donnes de sortie des processus de management et en sappuyant sur les ressources gres dans le cadre des processus supports. Ces activits sont cohrentes avec les axes du contrat dobjectifs, des objectifs spcifiques sont dfinis selon les attentes des clients et les types de prestations. La planification, la ralisation des prestations et produits ainsi que les activits de surveillance et mesure sont dfinies dans la documentation du systme de management de la qualit.

Contact client
Conception de prestations nouvelles Revue et vrification des donnes dentre initiales Planification et mise en uvre de la conception Modifications en cours de conception Revue et vrification des donnes de sorties finales Validation de la conception Procdure PR-0003 et imprim IM-0003

Contact client
Demandes-offrescommandes-avenants changes avec le client laboration de loffre Revue doffre Envoi de loffre Rception de la commande Revue de commande Accus de rception de la commande

Planification et ralisation
Produits et prestations Objectifs et phasage de la prestation ou du produit Dfinition des points de contrle et des critres dacceptation Dfinition du plan de charge et des ressources spcifiques Enregistrements Ralisation et contrle final des prestations Procdure PR-0017 et imprim IM-0582

Procdure PR-0002 et imprim IM-0002

Traabilit
Dossier matre des prestations imprim IM-0001

38 - Les processus oprationnels

Types de prestations et de produits


LINERIS ralise essentiellement des prestations intellectuelles qui intgrent : le dveloppement de la recherche et lappui aux pouvoirs publics dans le cadre de protocoles labors entre lINERIS et les administrations ou organismes demandeurs et qui dfinissent en particulier les conditions dexcution des tches ainsi que les ressources qui y sont affectes ; des prestations dessai et danalyse en laboratoire, de recherche, dexpertise, de certification, de conseil, de formation, de fourniture de bases de donnes et des publications : la planification et les conditions dlaboration des prestations sont dfinies avec chaque client. LINERIS dveloppe, conoit, ralise et maintient aussi des produits informatiques et logiciels pour des clients publics et privs, depuis l'identification du besoin jusqu' la fin du cycle de vie. Les prestations de lINERIS sont ralises sous assurance qualit, selon les rgles dfinies dans les procdures gnrales et spcifiques, et en conservant les enregistrements requis : les prestations pour lesquelles les conditions de ralisation sont pralablement dfinies (essais et analyses de routine, formations, par exemple) peuvent tre tarifes et inscrites un catalogue ; les prestations courantes sappuyant sur des comptences, connaissances et moyens matriss, dj mis en uvre dans le cadre de prestations similaires, rptables ou transposables (tude des dangers dune installation industrielle par exemple) sont dfinies selon les attentes des clients lors des phases de revue doffre et de revue de commande afin de prciser leurs conditions de ralisation ; les prestations nouvelles ne pouvant pas sap-

puyer de faon significative sur des travaux raliss antrieurement en termes de comptences, connaissances ou moyens (nouveaux programmes dtude, de recherche par exemples), sont dfinies lors de la phase de conception en complment des phases de revue doffre et de contrat. Dans tous les cas, la planification de la ralisation des prestations intgre la dfinition des critres dacceptation (qualit, cots, dlais) des prestations ainsi que les documents, les points de contrle, et les ressources spcifiques mettre en uvre selon les types de prestations et selon les attentes des clients. Cette planification sappuie sur la mise en uvre de procdures cls : Revue de contrat PR-0002 ; Matrise de la conception PR-0003 ; Contrle final dune prestation PR-0017. Ces procdures permettent la matrise de la mise en uvre des processus oprationnels. Les exigences des clients sont examines lors des phases de conception, de revue doffre et de revue de contrat par les responsables des prestations. Les autres exigences lgales, rglementaires ou normatives ainsi que ltat de lart sont galement pris en compte lors de la dfinition de la prestation ou la conception dun produit. Les relations avec les clients, depuis la prise en charge de la demande jusqu la livraison de la prestation sont formalises, soit sur des imprims (revue doffre, revue de contrat, conception), soit par des enregistrements, lettres, courriels, fax et comptes-rendus de runions. Ces pices sont verses, en tant que de besoin, dans un dossier-matre qui permet de centraliser lensemble des lments cls de chaque prestation.

39 - Manuel Qualit

Matrise de la ralisation des prestations et produits


Les activits exprimentales, les essais, les analyses ralises en laboratoire lINERIS ou sur site sont dfinies dans des procdures et modes opratoires spcifiques qui prcisent les modalits de ralisation et de contrle. La traabilit des prestations est assure grce un numro unique de prestation report sur lensemble des rapports. Les chantillons utiliss dans le cadre des activits exprimentales sont rfrencs de faon unique dans le cadre du systme dinformation et relis la prestation correspondante (procdure PR-0009). Les produits fournis par les clients dans le cadre de la ralisation de prestations sont matriss selon les lments de la procdure PR-0008. Ces produits peuvent tre prissables et donc matriss selon des conditions de conservation particulires (modalits de transport par exemple). Les produits fournis par les clients dans le cadre de la ralisation de prestations sont matriss en matire didentification, manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison selon les lments de la procdure PR-0011. Aprs vrification et approbation, les rsultats sont transmis aux clients principalement sous la forme de rapports. Les autres produits de sortie (formations, logiciels, par exemple) sont contrls selon des procdures spcifiques. Le contrle final dune prestation est assur selon les spcifications de la procdure PR-0017. La ralisation des prestations et des produits est effectue laide dinfrastructures adaptes. Lenvironnement de travail (quipement et entretien des bureaux et des laboratoires) est organis dans le cadre du processus support Ressources matrielles et services (SUP 1)

et la procdure PR-0007 prcise les moyens et infrastructures mis en uvre pour la maintenance des quipements. Les autres activits lies aux prestations et visant la conformit aux attentes des clients sont incluses dans les processus Informations scientifiques et techniques (SUP 2) et Hygine, scurit et environnement(SUP 4).

Surveillance de la ralisation des prestations et produits


Des outils et des contrles adapts sont mis en uvre pour assurer la conformit des prestations et des produits aux attentes des clients, par exemple : pour les rsultats transmis aux clients sous la forme de rapport, une vrification et une approbation du document final sont mises en uvre avant diffusion ; pour les prestations de laboratoire (analyses, essais et tudes) ralises selon des procdures et modes opratoires dfinis, des outils statistiques sont dvelopps selon les rsultats et leur analyse. Des cartes de contrles sont aussi labores pour les appareils, et en particulier ceux utiliss dans le cadre des analyses physico-chimiques ; pour les produits de sortie matriels (formations, logiciels par exemple), les modalits de contrle et dacceptation aux diffrentes phases de ralisation sont dfinies dans des procdures ou modes opratoires spcifiques. La matrise des quipements de surveillance et de mesure est assure par les responsables matriels et les correspondants mtrologie selon des procdures spcifiques. La matrise de ces quipements est dcrite dans la procdure PR-0014 Matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai.

40 - Les processus oprationnels

APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1)


Ce processus porte sur la conception et la ralisation des programmes annuels d'appui aux pouvoirs publics, des appuis ponctuels dnomms prestations pour l'administration et dactions d'appui finances dans le cadre de conventions annuelles. Les activits couvertes comprennent la qualification de mthodes dvaluation des risques ou des pollutions, lvaluation de systmes de prvention des risques et des pollutions, la ralisation dexpertises, ou encore la mise en uvre de surveillances pour les pouvoirs publics. Elles incluent lacquisition de donnes, la dfinition de valeurs de rfrence et doutils dvaluation, la mise disposition de ces lments et lappui direct ceux qui sont chargs de mettre en place et dappliquer rglementations et normes.

Donnes dentre Activit rglementaire nationale et europenne, plans daction gouvernementaux Contrat d'objectifs et plans stratgiques des directions oprationnelles Protocole de gestion des ressources publiques Orientations DG Note de cadrage financier par domaine dactivit Comptes rendus des Comits de Pilotage INERIS/Ministres Coordination technique par les dlgus Expertise et Appui Technique des directions Contacts du responsable de programme avec son correspondant Ministre Contacts INERIS / Ministres Demandes ponctuelles d'appui technique (DRIRE ou Ministre) Budget / EPRD

Activits Conception (laboration) de programmes Ralisation de programmes ou autres actions Vrification de programmes ou autres actions valuation / apprciation

Donnes de sortie Produits de sortie (rapports techniques, codes, outils, mthodes, valeurs toxicologiques de rfrence, plan de prvention des risques, guides, CD, sites en ligne, bases de donnes, supports de formation) Expertises (prestation pour ladministration, participation la normalisation et la rglementation, valorisation, diffusion auprs des diffrents acteurs de la socit) Fiches de suivi Rapport d'activit

41 - Manuel Qualit

Comit expertise et appui technique (CEAT)


(frquence : tous les 2 3 mois) Ce comit veille la coordination interne, l'unit de doctrine et au suivi de l'laboration et de la ralisation des programmes dappui aux pouvoirs publics, par rfrence au Protocole de gestion des ressources publiques.

PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2)


Ce processus vise rechercher, organiser et raliser des prestations contractuelles pour les clients publics ou privs pour contribuer la matrise des risques en apportant les comptences de lINERIS aux industriels et aux pouvoirs publics. Donnes dentre Besoins clients Demandes, cahiers des charges Normes, rglements, rfrentiels Documentation Fournitures Commandes et avenants Produits et documents fournis par le client Budget / EPRD Activits Identification des besoins du march Traitement des demandes clients Traitement des commandes clients Information du client pendant laffaire Envoi du rapport Emission de la facture Encaissement du rglement valuation de la satisfaction Donnes de sortie Rapport ou autres documents crits ou informatiques Facture Documentation commerciale Retour enqute de satisfaction Offre - Avenant Alimentation des bases de donnes Personnel form

Comit prestations et valorisation (COPEV)


(frquence : bimestrielle) Ce comit contribue lharmonie et lamlioration des pratiques commerciales. En ce qui concerne les prestations contractuelles ralises par les diffrentes entits de lINERIS, le suivi du chiffre daffaires et des prises de commandes par secteur dactivit est ralis. Le comit est galement loccasion dchanges entre les dlgus rgionaux et les entits, reprsentes notamment par les dlgus aux prestations et les responsables de grands comptes. Des aspects particuliers (suivi des grands comptes) peuvent faire lobjet de runions ad hoc.

42 - Les processus oprationnels

RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3)


Ce processus porte sur la dtection des besoins socitaux, la dfinition et la gestion de programmes de recherche correspondants et la valorisation des rsultats de la recherche. Lobjectif est de contribuer au progrs des connaissances scientifiques, rpondre aux attentes socitales, construire et faire progresser une expertise pluridisciplinaire dans le domaine de la scurit environnementale et dans une perspective de dveloppement durable. Donnes dentre Contrat d'objectifs et plans stratgiques des DIROP (Directions oprationnelles) Veille et conseil scientifique Appels d'offres et appels propositions de recherche Avis du Comit de la recherche, du CODIR et de la DSE, des instances dorientation et dvaluation Plan daction dveloppement durable Notification de la convention / du contrat et chanciers Protocole de Gestion des Ressources Publiques Budget / EPRD Activits Dfinition des besoins en recherche lis la demande socitale laboration des programmes de recherche et ngociation Ralisation des programmes retenus et laboration des produits Vrification interne valuation externe Valorisation Diffusion Donnes de sortie Rapports et produits tels que publications, thses, communications aux congrs, rapports de stage, brevets, logiciels, maquettes

Comit recherche et affaires europennes (CRAE)


(frquence : tous les 2 3 mois) Ce comit veille la coordination interne, l'unit de doctrine, et au suivi de l'laboration et de la ralisation des programmes d'activit en matire de recherche, par rfrence au Protocole de gestion des ressources publiques.

43 - Manuel Qualit

PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4)


Ce processus intgre tout dveloppement, conception, ralisation et maintenance des produits et des logiciels fiables, fonctionnels, ergonomiques, performants, volutifs et faciles maintenir ainsi que des services interactifs en ligne, vecteurs de la valorisation socitale de la connaissance. Donnes dentre Contrat d'objectifs et plans stratgiques des DIROP Besoins des clients, du public, et besoins internes Cahiers des charges, conventions, spcifications Besoin socital de diffusion de la connaissance volutions rglementaires et normatives Budget / EPRD Activits Identification des besoins des clients et du public Prparation du dveloppement Ralisation du produit Gestion du dveloppement du produit Lancement de lutilisation du produit Ralisation de prestations de soutien aprs la vente Donnes de sortie Produits : logiciels, sites internet, bases de connaissances, produits multimdias interactifs, formations, produits technologiques (capteurs, systmes de mesure, de surveillance) Documentation des produits Produits et services associs Enqutes de satisfaction clients

Comit prestations et valorisation (COPEV)


(frquence : bimestrielle) => voir OPE 2

Comit expertise et appui technique (CEAT)


(frquence : tous les 2 3 mois) => voir OPE 1

05

Les processus supports

45 - Manuel Qualit

Les processus supports contribuent pour lessentiel aux objectifs et indicateurs lis au fonctionnement et aux ressources dfinis dans le contrat dobjectifs.

RESSOURCES MATRIELLES ET SERVICES (SUP 1)


Ce processus vise mettre disposition et grer des moyens matriels et des services ncessaires, fournis en interne ou sous-traits, pour permettre la ralisation des produits attendus par le client, depuis la demande jusqu la mise disposition, lexploitation, la maintenance et la gestion de fin de vie dans une dynamique doptimisation individuelle et collective. Donnes dentre Demandes internes de travail, dinvestissement ou dachat Cahiers des charges Donnes de veille / prescriptions rglementaires tats prvisionnels des travaux, investissements ou achats Plan Dveloppement Durable Budget / EPRD Rglementation des achats publics applicable un EPIC Activits Travaux (tude, conseil, conception, fabrication, installation) Slection et valuation des fournisseurs Achat / location Stockage Rception / livraison Maintenance Gestion administrative / budgtaire Gestion de la documentation technique Gestion fin de vie (btiments, appareils et dchets) Veille et vrification technologiques, rglementaires Donnes de sortie Livraison matriel, installation, quipement, btiment, produits, consommables Services rendus suite aux besoins identifis Panel de fournisseurs slectionns et valus

Comit de gestion (COGES)


(frquence : tous les 2 3 mois) Ce comit associe les directions oprationnelles et les services en vue de la mise en uvre des dcisions de gestion : budget en cours et prvisionnel, investissements Il assure un suivi rgulier du respect des diffrents budgets de dpenses externes. Il identifie les besoins de changement : tableau de bord, volution des outils et rgles de gestion et, selon le cas, dcide de leur mise en place ou fait remonter le besoin en CODIR pour dcision.

46 - Les processus supports

Slection et valuation des fournisseurs, contrle des produits achets


La matrise des achats et donc des donnes dachat (slection et valuation des fournisseurs et des sous-traitants) est dtaille dans la procdure PR-0010 Achats. Les produits achets sont vrifis par les demandeurs qui procdent la rception technique selon les lments de la procdure PR-0015 Contrle la rception des produits achets.

INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2)


Ce processus a pour objet de mutualiser, grer et mettre disposition des informations scientifiques et techniques pertinentes, ncessaires au personnel INERIS, par la veille scientifique, la diffusion des connaissances, loptimisation des achats dinformation, le partage de linformation, la matrise des publications pour la mmoire interne de lINERIS. Donnes dentre Demandes dachat ou demprunt de documents Demandes dinscription aux congrs/colloques Demandes de circulation de revues Demandes de recherche documentaire Demandes dadhsion des socits savantes Demandes de veille Versement darchives, rapports, publications, CR de congrs, intgrations GEIDE Demande de dpt lgal Plan daction dveloppement durable Budget / EPRD Activits Mise disposition de documents et de fonds documentaire Achat/emprunt de documents lextrieur Fourniture dinformations, recherches documentaires Mise disposition doutils, bases de donnes Gestion des archives Gestion et diffusion des publications INERIS Inscription aux congrs/colloques Gestion des adhsions aux socits savantes Veille de normes et scientifique Suivi du dpt lgal Donnes de sortie Informations, rfrences bibliographiques Documents en prt ou don Revues en circulation Bases de donnes, intranet, base GEIDE Liste des publications et lments bibliomtriques Fichier des archives Bulletin de veille Tableaux de bord budgtaire Dpt lgal

Comit recherche et affaires europennes (CRAE)


(frquence : tous les 2 3 mois)=> Voir OPE 3

47 - Manuel Qualit

SYSTME DINFORMATION (SUP 3)


Ce processus vise fournir et maintenir des outils informatiques performants et adquats permettant de traiter des donnes et de mettre disposition des informations utiles aux utilisateurs internes et externes, en leur assurant lassistance approprie et lefficacit dans les changes et tout en maintenant la confidentialit et la scurit ncessaires.

Donnes dentre Demandes utilisateurs Donnes constructeurs Mouvements du personnel Prvisions dmnagements Plan daction dveloppement durable Budget / EPRD

Activits Maintien des quipements en tat de marche, logiciels installs, machines administres, comptes et droits attendus, donnes restaures Assistance aux utilisateurs

Donnes de sortie Charte informatique Choix, fourniture, gestion et maintenance dinfrastructures et dquipements informatiques ou de communication Stockage, sauvegarde et restauration de donnes Rdaction de cahiers des charges et dveloppements de logiciels Administration de serveurs, de donnes ou de calculs Hbergement dapplications Documents aides aux utilisateurs

Comit du systme dinformation (COSI)


(frquence : tous les 2 3 mois) Ce comit permet d'associer les utilisateurs du systme d'information aux choix de dveloppement et de gestion de ce systme (performances, formations, investissements...) de telle sorte qu'il soit le mieux adapt aux besoins de l'Institut.

48 - Les processus supports

HYGINE, SCURIT ET ENVIRONNEMENT (SUP 4)


Ce processus contribue la matrise des impacts environnementaux et des risques en matire dhygine, de scurit et des conditions de travail du personnel gnrs par les activits de lINERIS. Donnes dentre Rglementations applicables Connaissances des installations, produits et procds et volutions dans le temps Mesures et rapports, questions et sollicitations (internes ou externes) relatif aux aspects scurit, environnement, hygine Situations avres (incidents, accidents) Visite des administrations (inspection du travail, CRAM, DRIRE, SDIS) Questions/prconisations du CHSCT Indicateurs scurit Plan daction dveloppement durable Budget / EPRD Activits Analyse valuation des impacts et des risques Identification, planification et mise en uvre des actions incluant les investissements Contrles et mesures, corrections et suivis Donnes de sortie Plan daction annuel Actions matrielles, travaux de scurit, mise en conformit dinstallations, mise disposition de matriels de scurit, quipements de secours Actions organisationnelles, rorganisation du travail, actions dinformation, de formation, actions de surveillance, ralisation de documents Actions humaines, actions de sensibilisation Bilan annuel HSE

Comit hygine, scurit et environnement (HSE)


(frquence : tous les 2 mois environ) Le Comit HSE assure la prparation du plan dactions et du programme dinvestissements annuels HSE examins en CODIR et anime les actions, dcides sur recommandation ou non du comit dhygine, scurit et des conditions de travail (CHSCT), avec la reprsentation des directions oprationnelles et fonctionnelles possdant des installations dessais et de personnes proposes par le CHSCT, et/ou le CE au titre de leur comptence personnelle.

49 - Manuel Qualit

RESSOURCES FINANCIRES ET CONTRLE DE GESTION (SUP 5)


Ce processus porte sur la dfinition des objectifs et lallocation des ressources budgtaires, en fonctionnement et en investissements, dans le cadre du contrat dobjectifs et des plans stratgiques et en cohrence, entre autres, avec la Loi de finances annuelle afin de permettre le pilotage efficace de lINERIS. Il couvre galement llaboration des rsultats (comptabilit INERIS et INERIS Formation) et le pilotage de gestion. Donnes dentre Contrat d'objectifs et plans stratgiques des DIROP Loi de finances annuelle (subvention publique) Contrats et engagements en cours ou prvus Activits Dfinition des objectifs et allocation des ressources budgtaires pour lINERIS et par centre de gestion Arbitrage, ajustement selon les besoins Suivi du cot complet Contrle budgtaire et contrle de gestion Suivi de la cohrence et de laccessibilit des instruments de gestion Comptabilit Donnes de sortie EPRD initial et rvis Plan pluriannuel d'investissements et suivi Budget par centre de gestion (fonctionnement et investissements) Cot complet Tableaux de bord adapts Alertes Comptes INERIS

Comit de gestion (COGES)


(frquence : tous les 2 3 mois) => Voir SUP 1

50 - Les processus supports

RESSOURCES HUMAINES (SUP 6)


Ce processus recouvre la mise disposition, la gestion et le dveloppement des comptences au sein de lInstitut. Il vise identifier les besoins de lINERIS en termes de comptences ncessaires (quantitativement et qualitativement), en anticipant les attentes d'expertise scientifique, technique, commerciale et managriale, en cohrence avec le Contrat d'objectifs.

Donnes dentre Contrat d'objectifs et plans stratgiques des DIROP tat des ressources humaines (quantitatif et qualitatif) Contexte lgislatif et rglementaire Demandes de formation Plan daction dveloppement durable Budget / EPRD

Activits Mesure de ltat des ressources humaines Mise en adquation avec les besoins de lInstitut : recruter, former, faire voluer Gestion des carrires, reconnaissance de lexpertise Gestion des rmunrations Dveloppement de lemployabilit Prise en compte de la sant au travail

Donnes de sortie Plan de recrutement Plan de formation Accompagnement des mobilits professionnelles Politique salariale Accords dentreprise Application des rgles de lentreprise Rglement intrieur Fiches de fonction et de postes, CV, grilles / rfrentiels comptences valuation : entretiens annuels, valuation des formation

Comit dveloppement des ressources humaines


(frquence : tous les 2 3 mois) Ce comit permet la rencontre rgulire des directeurs, chefs de service ou de leurs reprsentants avec la Direction des Ressources Humaines pour satisfaire les besoins dvolution des ressources humaines et suivre les rsultats des actions menes (recrutement, mobilit, management).

Comptences
Les comptences des membres du personnel (formation initiale et continue, exprience professionnelle) sont enregistres dans des Curriculum Vitae et dans les attestations de formation. Selon le type dactivit et lorganisation des entits, les comptences peuvent tre dcrites dans des grilles ou rfrentiels emplois - comptences.

51 - Manuel Qualit

Sensibilisation et formation
Les besoins en formation ou en dveloppement de comptences sont identifis la fois lors des entretiens annuels et lors de llaboration du plan de formation. Des besoins ponctuels peuvent galement tre identifis dautres occasions : ralisation de prestations spcifiques, mobilit interne et recrutement de personnel. Lembauche des membres du personnel est accompagne dune priode de parrainage pour faire connatre le fonctionnement de lInstitut et les rgles qualit et autres. Lacquisition, par transfert interne de connaissances spcifiques, est intgre si besoin dans une dmarche de compagnonnage. Une formation sur la dmarche qualit et lapproche processus est prescrite systmatiquement tout nouvel embauch.

La qualit de la formation fait lobjet dune double valuation. Dans un premier temps, les stagiaires valuent leur degr de satisfaction vis--vis de la formation suivie. Dans un second temps, le responsable hirarchique mesure lefficacit de la formation sur la base de lacquisition et de la mise en pratique des comptences acquises (cette dernire valuation froid concerne uniquement les formations visant lacquisition de nouvelles comptences). Lensemble des enregistrements relatifs la formation initiale et continue est regroup dans les dossiers ou enregistrements informatiques grs par la Direction des Ressources Humaines. Les principales activits relevant du processus Ressources Humaines sont dfinies dans les procdures PR-0019 Formation et PR-0021 Maitrise des comptences.

CONCLUSION
Le manuel qualit vous a prsent de faon synthtique le systme de management de la qualit de lINERIS. Ce document est un vecteur de communication de la dmarche qualit, labor lattention : des clients publics et privs ainsi que des autres parties prenantes externes lINERIS ; des valuateurs externes missionns dans le cadre des diffrentes reconnaissances de lInstitut ; du personnel, en particulier lors de la formation des nouveaux embauchs. Lensemble des dispositions organisationnelles et techniques sont dfinies et dtailles dans la documentation qualit dont quelques documents gnraux sont cits ci-aprs. Au-del de la description des objectifs, des processus, des instances et des outils, cest la volont de la direction et la contribution de chacun au quotidien qui permettent le maintien et le dveloppement des reconnaissances qualit ainsi que la dynamique damlioration continue.

Documents qualit associs


Note : La liste ci-dessous rpertorie de faon non exhaustive les documents qualit gnraux dont ceux cits dans le prsent manuel qualit. Elle est donne titre indicatif, selon les dispositions en vigueur la date dlaboration du manuel qualit, et il convient de se rfrer au systme informatis de gestion des documents pour connatre les documents applicables et disponibles une date donne.

PROCDURES
PR-0001 PR-0002 PR-0003 PR-0004 PR-0006 PR-0007 PR-0008 PR-0009 PR-0010 PR-0011 PR-0012 PR-0013 PR-0014 PR-0015 PR-0017 PR-0018 PR-0019 PR-0021 Matrise des documents et des donnes Revue de contrat Matrise de la conception Matrise des actions damlioration (matrise du produit non conforme, actions correctives et actions prventives) Audits qualit internes Maintenance des quipements Matrise du produit fourni par le client Identification et traabilit du produit Achats Manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison Matrise des enregistrements relatifs la qualit Versement et accs aux archives Matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai Contrles la rception des produits achets Contrle final d'une prestation Achat de documentation Formation Matrise des comptences

53 - Manuel Qualit

PR-0504 PR-0618 PR-0777 PR-0789 PR-0851 PR-0861 PR-0883 PR-0900 PR-0901

Veille de normes Protection et sauvegarde des donnes informatiques Veille rglementaire Matrise des logiciels scientifiques Comptences et dispositions des entits accrdites Rgles gnrales de lactivit de certification de produits Organisation des comparaisons interlaboratoires Programme dassurance qualit BPL Organisation de linstallation dessais de lINERIS

MODES OPRATOIRES
MO-1046 MO-1052 Modalits dorganisation de la revue de direction et mise en uvre de la revue documentaire Responsabilits de lassistant qualit

DOCUMENTS DINFORMATION
DI-0000 DI-0005 DI-0009 DI-0083 DI-0086 DI-0109 DI-0153 DI-0155 DI-0603 DI-0613 DI-0622 DI-1180 Organigramme de lINERIS Liste des auditeurs internes Guide pour linventaire des enregistrements relatifs la qualit Liste des inspecteurs chargs de la vrification des tudes BPL Fiche de fonction auditeur interne Fiche de fonction responsable de la documentation qualit Fiche de fonction assistant qualit Fiche de fonction correspondant mtrologie Fiche de fonction responsable dun matriel ECME Pilotage des processus (avec les rfrences des descriptifs de processus) Fiche de fonction pilote de processus Interaction processus / liens avec lISO 9001

54 - Documents qualit associs

IMPRIMS
IM-0001 IM-0002 IM-0003 IM-0005 IM-0006 IM-0011 IM-0012 IM-0582 IM-1264 IM-1496 IM-1501 Dossier-matre Revue de contrat Dossier de conception Fiche de poste CV Bilan qualit des entits hirarchiques (revue de direction) Rapport daudit interne Contrle final dun rapport Bilan qualit des entits accrdites NF EN ISO CEI 17025 (revue de direction) Bilan qualit des entits accrdites NF EN 45011 (revue de direction) Bilan qualit des entits reconnues Bonnes pratiques de laboratoire (BPL) (revue de direction)

Rdacteur : Reine LANDA - Fonction : Chef du Service Qualit et Mtrologie SQM Vrificateur : Christian TAUZIDE - Fonction : Secrtaire Gnral DIR Approbateur : Vincent LAFLCHE - Fonction : Directeur Gnral DIR Cette version AF du manuel qualit est une refonte de la prsentation du systme de management de la qualit sur la base des processus. Cette version intgre aussi les volutions des exigences des diffrents rfrentiels : NF EN ISO 9001, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011, Bonnes Pratiques de Laboratoire, ainsi que les volutions des dispositions. Les modifications par rapport la version prcdente ne sont pas repres par un trait dans la marge.

Ref. : MQ-0001 version AF


mise en application le 23 fvrier 2010

Conception & ralisation : Corporate Fiction - 01 43 14 99 99 - Janvier 2010 Illustrations : Mykaa