Ley de Servicios Publicos Domiciliarios

REPBLICA DE COLOMBIA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PBLICOS
CIRCULAR INTERNA SSPD
(
DE: PARA:
EVAMARIA URIBE TOBN SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS FUNCIONARIOS DIRECCIN TERRITORIALES GENERAL TERRITORIAL Y DIRECCIONES
ASUNTO: DEBIDO PROCESO - DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO PBLICO DOMICILIARIO DE TELEFONA PBLICA BSICA CONMUTADA. A partir de la entrada en vigencia de la Ley 142 de 1994, que estableci como elemento esencial del contrato de prestacin de servicios pblicos domiciliarios el derecho del usuario a presentar peticiones, quejas y recursos ante los prestadores de dichos servicios !l art"culo #9 de la citada normatividad radic en cabe$a de la %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios la competencia para resolver los recursos de apelacin que presenten, ante los prestadores, los usuarios por incon(ormidad con las decisiones tomadas por )stos *on el (in de garanti$ar el debido proceso y el derecho de de(ensa del usuario, la presente circular precisa algunos criterios que deber+n ser acatados por las distintas 'irecciones ,erritoriales de la !ntidad al anali$ar y decidir los recursos de apelacin, as" como en las dem+s actuaciones administrativas de conocimiento de la %uperintendencia, originadas en peticiones, quejas o recursos presentados con ocasin de la ejecucin del contrato de condiciones uni(ormes y prestacin del servicio de tele(on"a pblica b+sica conmutada en el pa"s Los lineamientos aqu" se-alados est+n estrictamente sujetos a la normatividad vigente en *olombia para el servicio de tele(on"a pblica b+sica conmutada, aunque puede no re(lejar la realidad tecnolgica y de mercado !l 'irector .eneral ,erritorial deber+ velar por la correcta aplicacin de la presente *ircular en las distintas 'irecciones ,erritoriales y para lograr tal propsito deber+ divulgarla ampliamente y organi$ar jornadas de capacitacin para los (uncionarios y contratistas que deban sustanciar o decidir los recursos de apelacin interpuestos por los usuarios La presente circular modi(ica los conceptos emitidos emitidos por la /(icina Asesora 0ur"dica en todo lo que sea contrario a lo dispuesto en ella La presente circular se publicar+ en la p+gina 1eb de la entidad COMUNQUESE Y CMPLASE
EVAMARIA URIBE TOBON

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!l 'irector .eneral ,erritorial deber+ velar por la correcta aplicacin de la presente *ircular en las distintas 'irecciones ,erritoriales y para lograr tal propsito deber+ divulgarla ampliamente y organi$ar jornadas de capacitacin para los (uncionarios y contratistas que deban sustanciar o decidir los recursos de apelacin interpuestos por los usuarios 1 1. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL.......................................................................................................3 2. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO..................................................6 2.1 Principio de e!" id"d......................................................................................................................................6 2.2 Derec#o de de$en%". .......................................................................................................................................6 2.3 Principio de con&r"dicci'n...............................................................................................................................6 2.( Co%" )*+!"d"..................................................................................................................................................., 2.- Non .i% in /de0..............................................................................................................................................., 2.6 1"2or".i id"d..................................................................................................................................................., 2., Principio de in d*.io pro reo.........................................................................................................................., 2.3 Pre%*nci'n de Inocenci".................................................................................................................................., 2.4 Principio de i0p"rci" id"d..............................................................................................................................., 2.15 Principio de i!*" d"d....................................................................................................................................., 2.11 Principio de r"+on".i id"d.............................................................................................................................3 2.12 Principio de proporcion" id"d.......................................................................................................................3 2.13 Principio de p*. icid"d..................................................................................................................................3 3. E de.ido proce%o en " pre%&"ci'n de %er2icio de Te e$on/" P6. ic" 78%ic" Con0*&"d" TP7C.....................3 3.1 Ser2icio de Te e$on/" P6. ic" 78%ic" con0*&"d" TP7C.................................................................................3 3.2 E Con&r"&o de Condicione% *ni$or0e%............................................................................................................4 3.3 Pe&icione% en in&er9% p"r&ic* "r........................................................................................................................4 3.( Con%ec*enci"% econ'0ic"% deri2"d"% de inc*0p i0ien&o de condicione% pre2i"0en&e p"c&"d"%...............15 3.- Derec#o% : De.ere% de "% e0pre%"% : de o% *%*"rio% de %er2icio de TP7C.............................................11 3.-.1 Derec#o% : De.ere% de "% e0pre%"% : de o% *%*"rio% de %er2icio de TP7C..........................................11 3.-.2 Cri&erio% ;*e %e de.en &ener en c*en&" p"r" 2eri$ic"r " "p ic"ci'n de de.ido proce%o en "% "c&*"cione% "d0ini%&r"&i2"%....................................................................................................................................................1( 3.-.2.1 Cri&erio% " &ener en c*en&" en " $"c&*r"ci'n de %er2icio........................................................................12 3.-.2.2 L" 0edici'n de Con%*0o.......................................................................................................................13.-.2.3 Ne!"ci'n de "0"d"%..............................................................................................................................13.-.2.( De%2i"ci'n %i!ni$ic"&i2"..........................................................................................................................16 3.-.( Ser2icio% %*p e0en&"rio%............................................................................................................................16 3.6 De.er de In$or0"ci'n....................................................................................................................................1, 3., P "ne% &"ri$"rio%.............................................................................................................................................1, 3.,.1 Gener" id"de% de 0"rco &"ri$"rio..............................................................................................................13 3.,.2 C"0.io de p "ne% &"ri$"rio%........................................................................................................................21 3.,.3 C 8*%* "% de per0"nenci" 0/ni0"< %"ncione% o 0* &"% por &er0in"ci'n "n&icip"d"< pr'rro!" "*&o08&ic" de con&r"&o..........................................................................................................................................................21 3.,.( Repor&e " cen&r" e% de rie%!o......................................................................................................................23 3.,.- Ser2icio% prep"!o.......................................................................................................................................23 3.,.6 Acce%o con0*&"do " In&erne&.....................................................................................................................2( 3.3 Di" er%...........................................................................................................................................................23.4 In%&" "ci'n de %er2icio..................................................................................................................................23.15 O. i!"&oried"d de con&r"&o de %er2icio% p6. ico%.......................................................................................26 3.11 S*%pen%i'n de con&r"&o..............................................................................................................................2, 3.12 Cor&e de %er2icio : &er0in"ci'n de con&r"&o..............................................................................................23 3.13 A &er"ci'n *ni "&er" por p"r&e de *%*"rio de "% condicione% con&r"c&*" e%..............................................24 ( DE7IDO PROCESO EN LA REALI=ACI>N DE VISITAS.........................................................................35 - GLOSARIO .....................................................................................................................................................32
DEBIDO PROCESO
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DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO DE TELEFONA PBLICA BSICA CONMUTADA (TPBC)
&. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL

!l art"culo 234 de la *onstitucin &ol"tica estableci que los servicios pblicos son inherentes a la (inalidad social del !stado y que es deber de )ste asegurar su prestacin e(iciente a todos los habitantes del territorio nacional !sta disposicin establece, adem+s, que los servicios pblicos deber+n estar sometidos al r)gimen jur"dico que (ije la ley y que podr+n ser prestados por el !stado, directa o indirectamente, o por comunidades organi$adas, o por particulares, pero en todo caso el !stado mantendr+ la regulacin, el control y la vigilancia de dichos servicios !n concordancia con la norma anterior, el art"culo 2#5 de la *arta &ol"tica prev) que corresponde al &residente de la 6epblica se-alar, con sujecin a la ley, las pol"ticas generales de administracin y control de e(iciencia de los servicios pblicos domiciliarios y ejercer por medio de la %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios, el control, la inspeccin y vigilancia de las entidades que los presten 7 el art"culo 239 se-ala que la ley determinar+ los deberes y derechos de los usuarios, el r)gimen de su proteccin y sus (ormas de participacin y (iscali$acin de las empresas estatales que presten los servicios pblicos 'adas las implicaciones que sobre la calidad de vida de las personas tienen los servicios pblicos, as" como su relevancia para el logro de los (ines sociales del !stado y como presupuesto para alcan$ar condiciones de subsistencia digna de las personas que habitan en *olombia, el ordenamiento jur"dico ha reconocido di(erentes derechos a los usuarios de las empresas que prestan dichos servicios, los cuales correlativamente constituyen l"mites a la actuacin de )stas !sas garant"as que se derivan de la *arta &ol"tica y de la ley y con(orman lo que la jurisprudencia constitucional ha denominado 8la *arta de derechos y deberes de los usuarios de servicios pblicos domiciliarios 91 La *orte *onstitucional en sentencia *:44; de 2551 sostuvo< El estado social de derecho que informa la Carta Poltica pone de presente de una parte, el perfil antropocntrico de su ordenamiento jurdico , y de otra parte, el imperio de la ley en lo sustantivo y lo procedimental. De tal suerte que las autoridades p licas y los particulares en sus actuaciones de en sujetarse por completo a los mandatos de la Constituci!n, de la ley y del re"lamento, con la indispensa le concurrencia de los entes controladores y los jueces competentes en torno a los correspondientes actos oficiales o privados. Es decir, "uardadas las proporciones y diferencias el principio de legalidad o ra siempre tanto so re las actuaciones de la administraci!n p lica como so re las de los particulares, acusando en los respectivos momento las notas distintivas de lo estatal y lo privado en la perspectiva de las actuaciones y controles propios de cada esfera. #o cual adquiere sin"ular relevancia para el sector privado cuando quiera que los particulares desempeen funciones administrativas, ya que la asunci!n de poderes de autoridad p lica los sita en una escala re"lada que aunada a su linaje privado los su sume por entero en los predicados del artculo $ del estatuto %upremo, con el si"uiente desdo lamiento& en la medida que ellos e'pidan, otor"uen, acepten, constituyan, cele ren, ejecuten, modifiquen, e'tin"an, o liquiden actos privados, s!lo son responsa les ante las autoridades por infrin"ir la Constituci!n y las leyes, por contraste, en tanto tales particulares ejer(an funciones administrativas, al i"ual que los servidores p licos ser)n responsa les por la misma causa y por omisi!n y e'tralimitaci!n de sus funciones*. !n otros pronunciamientos relacionados con los servicios pblicos domiciliarios, como por ejemplo en sentencia ,:1242 de 2554 => & Alvaro ,a(ur .alvis?, tambi)n se-al la *orte<
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*orte *onstitucional %entencia *:145 de 2552 >& >anuel 0os) *epeda !spinosa 2

En efecto, si como lo ha se+alado esta Corte las empresas y entidades prestadoras de servicios p licos domiciliarios, independientemente de su condici!n de estatal o privada, "o(an de un con"lomerado de derechos, poderes y prerro"ativas de autoridad p lica que las ha ilitan para cumplir funciones administrativas que van desde la resoluci!n de peticiones, quejas y reclamos hasta la decisi!n del recurso de reposici!n*, en ejercicio de %us funciones dichas entidades est)n sujetas a los mismos controles que el ordenamiento jurdico prev para las actuaciones de las autoridades p licas, esto es, en "eneral, a los principios constitucionales y le"ales que ri"en la funci!n administrativa, y en especial, el respeto por los derechos fundamentales de las personas. En este orden de ideas, podemos concluir que aunque las prerro"ativas reconocidas por la #ey a las empresas prestadoras de servicios p licos domiciliarios son "aranta para el adecuado funcionamiento de los servicios que prestan, su ejercicio no puede ser ar itrario y, por tanto, el mismo ordenamiento esta leci! una serie de mecanismos, tanto administrativos como judiciales, para cuando estas entidades descono(can en su actuaci!n las normas jurdicas que las ri"en sea posi le su correcci!n ante la misma entidad, ante aquella que la vi"ila y controla , %uperintendencia de %ervicios P licos Domiciliarios , o ante las instancias jurisdiccionales respectivas, que para el caso es la jurisdicci!n de lo contencioso administrativo*. !n conclusin, como las decisiones que toman las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios, relacionadas con la prestacin del servicio pblico, son actos administrativos, )stos deben estar sometidas al principio de legalidad, es decir que deben e@pedirse y estar ajustadas al ordenamiento jur"dico, segn el cual los usuarios tienen derecho a utili$ar los recursos de v"a gubernativa =reposicin o apelacin? para que en sede administrativa se revoquen, modi(iquen o con(irmen tales decisiones, as" como las acciones contencioso administrativas a (in de obtener el control de legalidad de las decisiones ante los jueces y tribunales de lo contencioso administrativo !n desarrollo de los preceptos constitucionales, el numeral 29 del art"culo #9 en concordancia con los art"culos 142, 144 y 149 de la Ley 142 de 1994 le otorga a la %uperintendencia de %ervicios &blicos la competencia para resolver el recurso subsidiario de apelacin que interpongan los usuarios (rente a decisiones que adopten los prestadores con ocasin de las peticiones, quejas o reclamos que presenten los usuarios en relacin con la prestacin del servicio o con la ejecucin del contrato de condiciones uni(ormes !n el ejercicio de estas competencias, tanto de los prestadores como de la superintendencia, siempre debe seguirse un debido proceso, como en mltiples oportunidades lo ha se-alado el m+@imo rgano de la 0urisdiccin *onstitucional, quien al respecto ha mani(estado 8 ste derecho fundamental , se refiere al de ido proceso - , de e aplicarse a todas las actuaciones judiciales y administrativas, en desarrollo del principio de le"alidad, se"n el cual toda competencia y toda funci!n de las autoridades p licas de en estar previamente esta lecidas en la ley.* =el subrayado es nuestro? !n sentencia *: 232 de 19932, donde se decidi la e@equibilidad de los art"culos 144 y 149 de la Ley 142 de 1994, dijo la *orte< 8#a administraci!n se encuentra sometida al principio de le"alidad, lo cual supone que los actos administrativos que ella e'pida de en adecuarse o estar conformes con el ordenamiento jurdico. #a o servancia del principio de le"alidad, aun cuando es un de er de la administraci!n, no siempre es acatado por sta*. Por tal ra(!n, se le otor"a a los administrados el derecho de utili(ar ciertos mecanismos, a travs de los cuales ejercen un control de le"alidad so re sus
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!n este sentido, son garant"as que establece el debido proceso las siguientes< =i? ser o"do antes de la decisin, =ii? participar en el proceso desde su inicio hasta su culminacin, =iii? solicitar y aportar pruebas, =iv? la motivacin de las decisiones, =v? las noti(icaciones oportunas y de con(ormidad con la ley, =vi? ejercer el derecho de contradiccin, =vii? la posibilidad de impugnar las decisiones, entre otros *(r */6,! */A%,B,C*B/AAL %entencia *:232 del 12 de junio de 1993 !@pediente ':B549 >agistrado ponente< 'r Antonio Darrera *arbonell 4

decisiones. Dichos mecanismos se utili(an, ien en sede administrativa o jurisdiccional, y son en nuestro medio los recursos de la va "u ernativa /reposici!n o apelaci!n0 y las acciones contencioso administrativas*. !n conclusin, las empresas al resolver las reclamaciones de los usuarios se comportan como autoridad administrativa y, por lo tanto, su actuacin debe hacerse con observancia de los principios y normas que regulan las actuaciones de las autoridades administrativas, especialmente las del debido proceso, previsto en el art"culo 29 de la *onstitucin &ol"tica, principio b+sico de un !stado %ocial de 'erecho 'el derecho al debido proceso se derivan otros derechos (undamentales como el derecho a la de(ensa, el de contradiccin y el de presuncin de inocencia, a los cuales deben sujetarse las autoridades, y tambi)n las empresas prestadoras de servicios pblicos, en todas y cada una de sus actuaciones administrativas 6esulta violatorio de tales derechos, que el prestador adopte decisiones en contra del administrado y las ejecute o haga e(ectivas sin haberle permitido al usuario controvertirla o ejercer su derecho sustancial a la de(ensa %obre la importancia de garanti$ar el derecho al debido proceso en sede administrativa =Art 29 *&? como garant"a de contrapeso al poder del !stado, por ejemplo, en la sentencia ,:291 de 199#4, indic< El de ido proceso en los asuntos administrativos implica que el Estado se sujete a las re"las definidas en el ordenamiento jurdico, no solamente en las actuaciones que se adelanten contra los particulares para deducir responsa ilidades de car)cter disciplinario o aquellas relativas al control y vi"ilancia de su actividad, sino en los tr)mites que ellos inician para ejercer un derecho ante la administraci!n o con el o jeto de cumplir una o li"aci!n. El artculo .1 de la Constituci!n se+ala que el de ido proceso se aplicar) a toda clase de actuaciones judiciales y administrativas, e incluye como elemento )sico del mismo la o servancia de la plenitud de las formas propias de cada juicio,* lo que en materia administrativa si"nifica el pleno cumplimiento de lo prescrito en la ley y en las re"las especiales so re el asunto en tr)mite. En ltimo trmino, de lo que se trata es de evitar que la suerte del particular quede en manos del ente administrativo. Por lo cual, todo acto ar itrario de ste, entendido por tal el que se aparta de las normas aplica les, para reali(ar su propia voluntad, implica violaci!n del de ido proceso.* Ai la regulacin especial de las distintas actuaciones de la Administracin, ni la aplicacin que de tal regulacin se haga por las autoridades en cada caso concreto pueden desconocer los principios generales de la actuacin administrativa previstos en la *onstitucin &ol"tica y desarrollados en la parte general del *digo *ontencioso Administrativo !n este orden de ideas, los suscriptores y usuarios de los servicios pblicos domiciliarios son titulares de las siguientes garant"as que se desprenden del derecho al debido proceso< i0 la necesidad que la actuacin administrativa se surta sin dilaciones injusti(icadas, ii0 que dicha actuacin se ejecute de con(ormidad con el procedimiento previamente de(inido en las normas, iii0 que )sta se realice ante la autoridad competenteE iv0 que se guarde pleno respeto de las (ormas propias de la actuacin administrativa previstas en el ordenamiento jur"dicoE v0 en acatamiento del principio de presuncin de inocenciaE vi0 que d) garant"a e(ectiva al derecho a ser o"dos, a disponer de todas las posibilidades de oposicin y de(ensa en la actuacin administrativa,4 a impugnar las decisiones que contra ellos se pro(ieran, a presentar y a controvertir las pruebas y a solicitar la nulidad de aquellas obtenidas con violacin del debido proceso ,eniendo en cuenta los recientes pronunciamientos jurisprudenciales de la *orte *onstitucional y con el (in de uni(icar la posicin institucional, las 'irecciones ,erritoriales deber+n aplicar los criterios orientadores contenidos en la presente *ircular al anali$ar y decidir los recursos de apelacin interpuestos (rente a decisiones de las empresas originadas en las peticiones, quejas, reclamos presentados por los usuarios
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>& 0os) .regorio Fern+nde$ .alindo *orte *onstitucional, %entencia %C:245 de 199;, >& Alejandro >art"ne$ *aballero 4

'. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

Las actuaciones administrativas de los prestadores de servicios pblicos, particularmente aquellas relacionadas con la e@pedicin de actos administrativos, se desarrollar+n con arreglo a lo dispuesto en las disposiciones especiales de la Ley 142 de 1994, y en lo all" no previsto, se aplicar+n las normas del ,"tulo B del *digo *ontencioso Administrativo ,ambi)n deber+ darse aplicacin a los principios de #"$n$()*+ "#,#-! * + #.!"*"!*+ !(/*-"!*,! * + /01,!"! * 2 "$n%-* !""!3n. !n el procedimiento administrativo el debido proceso se mani(iesta a trav)s de tres conceptos b+sicos< *) legalidad, segn el cual nadie puede ser investigado o sancionado sino con(orme a las leyes pree@istentes al acto que se investiga o sancionaE 1) Los procedimientos deben adelantarse por las autoridades competentes yE ") se deben observar la plenitud de las (ormas propias de cada actuacin o procedimiento '.&P-!n"!/!$ # ,#4*,! * %egn el inciso 2G del art"culo 29 de la *arta &ol"tica< 2adie podr) ser ju("ado sino conforme a las leyes pree'istentes al acto que se imputa /...0.* !n t)rminos generales, la legalidad como principio rector del derecho sancionatorio tiene un car+cter estricto segn el cual si no e@iste una norma que con anterioridad al hecho disponga que )ste es digno de sancin, el hecho no podr+ ser sancionado, en cuanto no es dable acudir a la analog"a, ya que al interprete le est+ prohibido suplantar la norma por otra similar, semejante o parecida, que cubra los vac"os legales o ampare los vac"os jur"dicos !n este conte@to, las conductas sancionables deben estar previamente establecidas en la ley de servicios pblicos '.'D#-#"5$ # #.#n6*. Los sujetos procesales tienen el derecho a intervenir en el proceso y a controvertir las decisiones, pruebas, argumentos o criterios contenidos en las decisiones que los a(ecten y de manera especial a presentar descargos e interponer los recursos consagrados en la Ley '.7P-!n"!/!$ # "$n%-* !""!3n. !l derecho de de(ensa no puede ejercerse sin el ejercicio del derecho de contradiccin !n virtud de este derecho el usuario tiene derecho a conocer las pruebas que el prestador pretende hacer valer en su contra y tiene derecho a pedir pruebas que las desvirten %obre el particular, la *orte *onstitucional en %entencia ,:221 de 1994, > & !duardo *i(uentes >u-o$, dijo< El proceso de e conservarse, desde su apertura hasta su culminaci!n, a ierto y participativo, de modo que se ase"ure la e'istencia del de ate y de la contradicci!n que le son consu st)nciales y que son el presupuesto de una sentencia justa so re una ase de lealtad y de pleno conocimiento de sus e'tremos fundamentales.* !n virtud de este principio el investigado =usuario o suscriptor? tendr+ derecho a< =i? proponer pruebas, =ii? a que las pruebas sean decretadas siempre que sean pertinentes, tiles y conducentes, y iii? a que tales pruebas, una ve$ decretadas, sean practicadas y valoradas al momento de tomara la decisin

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'.8C$6* 90:4* *.
Ao habr+ pronunciamientos nuevos sobre lo ya decidido cuando el acto se encuentre ejecutoriado y se hayan cumplido los requisitos del art"culo 32 del *digo *ontencioso Administrativo '.;Non bis in dem. *onsiste en que nadie podr+ ser ju$gado y sancionado dos veces por el mismo hecho '.<F*=$-*1!,! * . *omo e@cepcin al principio de legalidad, este principio consiste en que cuando se e@pidan nuevas normas que estable$can o creen situaciones m+s benignas para el usuario, que las que presenta la norma vigente para el momento en que se presente el hecho investigado, se aplicar+n las nuevas de pre(erencia sobre las otras que sean des(avorables al usuario '.>P-!n"!/!$ #, !n 01!$ /-$ -#$. !ste principio de origen romano, retomado por el derecho penal moderno, se ha implementado en el derecho administrativo sancionatorio 'esprendido directamente del principio de presuncin de inocencia, segn el cual toda persona se presume inocente y debe ser tratada como tal mientras no se demuestre su responsabilidad !l in du io pro reo consiste en que cuando e@ista duda sobre la responsabilidad de una persona, dicha duda se resolver+ a su (avor As", cuando la prueba v+lidamente ingresada al e@pediente administrativo, se torna insu(iciente para demostrar la in(raccin y la Administracin no puede eliminar la duda, )sta debe aplicarse en (avor del investigado '.?P-#60n"!3n # In$"#n"!*. *onsiste en que nadie puede ser considerado responsable hasta tanto no se demuestre y declare como tal en decisin de(initiva y en (irme, previo agotamiento del procedimiento legal establecido '.@P-!n"!/!$ # !(/*-"!*,! * !l art"culo 25 del *digo *ontencioso Administrativo, establece la garant"a de imparcialidad que deben tener los (uncionarios que deban reali$ar investigaciones, practicar pruebas o pronunciar decisiones de(initivas '.&AP-!n"!/!$ # !40*, * !n desarrollo del derecho (undamental a la igualdad, consagrado en el art"culo 12 de la *onstitucin &ol"tica, los procedimientos deben asegurar y garanti$ar los derechos de todas las personas, sin discriminacin alguna '.&&P-!n"!/!$ # -*:$n*1!,! * %egn la *orte *onstitucional3, la ra$onabilidad hace relacin a que un juicio, una decisin, un raciocinio o una idea est)n con(ormes con la prudencia, la justicia o la equidad para cada caso concreto Aplicar una norma a todo caso que coincida con el supuesto de hecho plasmado en ella no siempre ser+ una decisin ra$onable, ya que habr+ que mirar las particulares circunstancias que llevaron a la reali$acin del supuesto de hecho, para apreciar que tan ra$onable resulta aplicar la norma al caso concreto
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*/6,! */A%,B,C*B/AAL %entencia *:425 de 1992 > & Alejandro >art"ne$ *aballero !n igual sentido, en sentencia *:922 de 2551, > & >arco .erardo >onroy *abra, la *orte sostuvo< a sancin administrativa =H? ha de ser ra$onable y proporcional, a e(ectos de evitar la arbitrariedad y limitar a su m+@ima e@presin la discrecionalidad de que pueda hacer uso la autoridad administrativa al momento de su imposicin 9 #

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'.&'P-!n"!/!$ # /-$/$-"!$n*,! *
!ste principio racionali$a la actividad de la Administracin evitando que su actuacin se desborde y la encau$a dentro de un criterio de ponderacin y mesura para que la decisin sea proporcionada y equilibrada (rene a los hechos '.&7P-!n"!/!$ # /01,!"! * !n virtud de este principio los interesados tienen derecho a que las actuaciones que se adelanten les sean dadas a conocer mediante comunicaciones, noti(icaciones o publicaciones o a trav)s del medio que resulte m+s e(ica$, segn sea el caso, logrando as" dar transparencia a las actuaciones de la administracin 7. EL DEBIDO PROCESO EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE TELEFONA BSICA CONMUTADA (TPBC) 7.& S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * (TPBC) !l numeral 14 23# del art"culo 14 de la Ley 142 de 1994 de(ine el servicio de ,&D* como< 8%ervicio )sico3 de telecomunicaciones, uno de cuyos o jetos es la transmisi!n conmutada de vo( a travs de la red telef!nica conmutada con acceso "enerali(ado al p lico, en un mismo municipio. 4am in se aplicar) esta ley a la actividad complementaria de telefona m!vil en el sector rural y al servicio de lar"a distancia nacional e internacional9 'e con(ormidad con la de(inicin legal, cuando en la presente *ircular se haga re(erencia a los servicios u operadores de ,&D*, se entender+n incluidos los servicios de ,ele(on"a &blica D+sica *onmutada Local =,&D*L?, Local !@tendida =,&D*L!?, ,ele(on"a >vil 6ural =,>6? y ,ele(on"a &blica D+sica *onmutada de Larga 'istancia =,&D*L'? !s importante tener en cuenta que la introduccin de nuevas tecnolog"as en las operaciones de los servicios de telecomunicaciones no cambia la naturale$a del servicio de ,&D* y en consecuencia la %uperintendencia de %ervicios &blicos conserva sobre estos servicios la competencia que le ha sido otorgada por la constitucin y la ley *omo tecnolog"as e innovaciones tecnolgicas relacionadas con los servicios de ,&D* se pueden citar, entre otras< =i? tecnolog"as de acceso de Danda Ancha y el est+ndar 6'%B, =ii? el protocolo de Bnternet B&, =iii? los di(erentes medios portadores de las se-ales =!1 o &6B, ,1, D6B, entre otros?9 7.' E, C$n%-*%$ # C$n !"!$n#6 0n!.$-(#6 La Ley de servicios pblicos domiciliarios se-ala que es de la esencia de los contratos, que los usuarios puedan presentar &eticiones, Iuejas y 6ecursos, para que los usuarios puedan comunicarse con los prestadores, y ante un posible desconocimiento hacer e(ectivos sus derechos %egn lo dispuesto en la Ley 142 de 1994, las entidades o personas vigiladas por la %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios, durante la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios y las actividades complementarias, est+n en la obligacin de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas o recursos =&I6? que presenten sus usuarios y suscriptores, en desarrollo del contrato de prestacin del servicio pblico o de condiciones uni(ormes, dentro del t)rmino de 14 d"as h+biles15, contados a partir del mismo d"a su
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!l legislador e@presamente e@cepto la tele(on"a mvil celular, la cual se rige en todos sus aspectos por lo establecido en la Ley 2# de 1992 !s de anotar que con(orme a lo dispuesto por el 'ecreto 1125 de 1999 la competencia para conocer de las &I6s relacionadas con este servicio le corresponden a la %uperintendencia de Bndustria y *omercio, la cual en desarrollo de la sentencia del consejo de estado, incluy en su circular nica el *ap"tulo JBB del ,"tulo JBBB de la Ley 142 como el procedimiento para garanti$ar la de(ensa de los usuarios en sede las empresas prestadoras de los dem+s servicios de ,elecomunicaciones 'ecreto 1995 de 1995 Art 2; %! RVICIOS BASICOS. Los servicios b+sicos comprenden los servicios portadores y los teleservicios = ? Los teleservicios son aquellos que proporcionan en s" mismos la capacidad completa para la comunicacin entre usuarios, incluidas las (unciones del equipo terminal Korman parte de )stos, entre otros, los servicios de tele(on"a tanto (ija como mvil y mvil : celular, la telegra("a y el t)le@ Jer de(inicin en el .losario !l t)rmino de respuesta puede ampliarse ante la necesidad de practicar pruebas ;

radicacin !l incumplimiento de esta obligacin legal genera como consecuencia la con(iguracin de los e(ectos del silencio administrativo positivo !l cumplimiento de esta obligacin legal no es (acultativa en su aplicacin por los prestadores, sino que, por el contrario, la obligacin de recibir y resolver las &I6 es de orden pblico y de obligatorio cumplimiento11
7.7 P#%!"!$n#6 #n !n%#-D6 /*-%!"0,*,odo suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos ante los prestadores de servicios de ,&D* en relacin con la prestacin del servicio o la ejecucin del contrato &or su parte, los prestadores de servicios pblicos tienen la obligacin de implementar una o(icina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes que presenten los usuarios y los suscriptores reales o potenciales, en relacin con el servicio que reciben ,oda peticin, queja o reclamo debe dirigirse a el prestador en (orma verbal o escrita, con una descripcin clara y precisa de lo que se est+ solicitando !l prestador debe disponer de lo necesario para que el usuario pueda presentar sus peticiones por cualquier medio ("sico o electrnico y a que reciba una respuesta oportuna, con el (in de garanti$arle el ejercicio de los derechos previstos en la ley 142 de 199412 Al momento de recibir la solicitud, el prestador debe in(ormar al usuario el nmero bajo el cual )sta qued radicada, para que dicho usuario pueda hacerle seguimiento !l debido proceso se garanti$a cuando el prestador, dentro de la actuacin administrativa, aporta copia o prueba de dicha radicacin y registro A partir de la presentacin de la peticin, queja o recurso, el prestador cuenta con un t)rmino de 14 d"as h+biles para responder al usuario, salvo que las demoras hayan sido ocasionadas por el usuario que inici la actuacin, o porque haya sido necesario practicar pruebas, caso en el cual se debe in(ormar al usuario !n los eventos en que se hayan decretado pruebas, el t)rmino para resolver puede ampliarse entre 15 y hasta 25 d"as h+biles La ley contempla que en caso de que el prestador no conteste la solicitud dentro del pla$o ya mencionado, no d) una respuesta de (ondo o noti(ique la decisin desconociendo lo establecido en el *digo *ontencioso Administrativo, se produce el Lsilencio administrativo positivoL, lo que signi(ica que, al cumplirse el t)rmino, se entender+ que la peticin, queja o recurso (ue resuelto de (orma (avorable al usuario, siempre que las mismas sean posibles, legales y est)n relacionadas con el desarrollo o ejecucin del contrato Al presentarse el silencio administrativo positivo, el prestador debe reconocerlo a solicitud del usuario, dentro de las #2 horas siguientes al vencimiento del t)rmino %i el prestador no hace el reconocimiento, el usuario puede acudir ante la esta %uperintendencia, mediante un o(icio ("sico o electrnico o a trav)s de la l"nea de atencin al usuario, indicando la in(ormacin necesaria para identi(icar la peticin de la cual est+ solicitando la aplicacin del silencio administrativo positivo &or in(ormacin necesaria se entiende< Amero de radicacin de la &I6 en el prestador Kecha de presentacin ante el prestador de la &I6 Bn(ormacin de contacto para dar respuesta de su peticin *on esta in(ormacin la entidad iniciar+ la investigacin correspondiente12 !n los eventos en que el prestador haya dado repuesta en el t)rmino de ley y se haya e(ectuado la noti(icacin segn lo establecido en el * * A, s" el suscriptor o usuario no est+ de acuerdo con la decisin puede solicitar que se revise, mediante la interposicin de los recursos de v"a gubernativa =reposicin y apelacin? dentro de los cinco =4? d"as siguientes a la (echa en
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Art"culo 3 del *digo *ivil *oncepto %%&' 50 523 de 255# *ircular Bnterna %%&' 554 del 25 de mar$o 2554, por medio de la cual se uni(ic el criterio jur"dico en materia de %A& 9

que el peticionario se noti(ic de la decisin, lo cual puede hacer personalmente o por intermedio de otra persona debidamente autori$ada, sin que sea necesario acudir a un abogado %e pueden presentar los recursos en un mismo escrito, el de reposicin y el subsidiario de apelacin ante el prestador, por los siguientes motivos< Aegativa a celebrar el contrato de prestacin del servicio %uspensin de la prestacin del servicio ,erminacin y corte del servicio del servicio *uando se decida des(avorablemente un reclamo en relacin con la (acturacin del servicio
Al igual que para responder cualquier peticin, el prestador cuenta con quince =14? d"as h+biles, contados a partir de la (echa en que se presenta el recurso, para responder y el pla$o puede ser ampliado en el caso de que se requiera la pr+ctica de pruebas Los prestadores tienen el deber de in(ormar los recursos que proceden en v"a gubernativa, el pla$o para presentarlos y (acilitar los (ormatos para que los usuarios los diligencien y los presenten %e desconoce el debido proceso cuando los (ormatos o medios del prestador, a trav)s de los cuales presenta el usuario las &I6s, no incluyen las reglas mencionadas anteriormente !s importante resaltar que se desconoce tambi)n el debido proceso cuando el prestador de ,&D* no remite los e@pedientes completos para el tr+mite de la apelacin ante la %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios
7.8 C$n6#"0#n"!*6 #"$n3(!"*6 /-#=!*(#n%# /*"%* *6.
#-!=* *6
#, !n"0(/,!(!#n%$
# "$n !"!$n#6
!l contrato de condiciones uni(ormes deber+ establecer en (orma clara y concreta las consecuencias econmicos derivadas del incumplimiento de aspectos previamente pactados, como por ejemplo, cl+usulas de permanencia m"nima, descuentos que no operar+n si se incumplen las condiciones pactadas, o intereses de mora que aplicar+n en los servicios de ,&D* y las conductas que las pueden generar, as" como la cuant"a y el procedimiento aplicable !n todo caso, el procedimiento deber+ adelantarse con la garant"a plena del derecho que tiene el usuario a la de(ensa y al debido proceso segn lo establece la *onstitucin &ol"tica, el *digo *ontencioso Administrativo, *digo *ivil, el *digo *omercio y el art"culo 1## del *digo de &rocedimiento *ivil y las dem+s normas aplicables As" mismo la %uperintendencia acogiendo el criterio jurisprudencial, que qued plasmado en el memorando 255#125511222 de (ebrero de 255#, segn el cual los prestadores de servicios pblicos no tienen (acultad para imponer sanciones pecuniarias =multas?, revocar+ dicho tipo de decisiones, previo el respectivo an+lisis que corresponda para proteger los derechos de los usuarios
7.; D#-#"5$6 2 D#1#-#6 # ,*6 #(/-#6*6 2 # ,$6 060*-!$6 #, 6#-=!"!$ # TPBC.

!l !stado, en ejercicio de la (uncin de intervenir en la econom"a, al plani(icar, regular, vigilar y controlar los servicios pblicos domiciliarios, estableci un verdadero estatuto de proteccin al usuario, por cuanto de los nueve (ines establecidos en el art"culo 2M de la Ley 142 de 1994, ocho de ellos los encamin a la proteccin o de(ensa del usuario (rente al mercado Atendiendo a estos par+metros en la ley y en la regulacin se (ijaron los derechos y deberes de las partes vinculadas en el contrato de servicio de ,&D* !n este sentido, a manera general y enunciativa, las partes en el contrato de prestacin de los servicios de ,&D* tienen derecho y se obligan a<
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7.;.& D#-#"5$6 2 D#1#-#6 # ,$6 U60*-!$6 '!6!*F/% '!D!6!%
A #,#4!- ,!1-#(#n%# la empresa prestadora del 6espetar ,$6 %D-(!n$6 2 ,*6 "$n !"!$n#6 pactadas servicio C0! *- y mantener las instalaciones internas y los equipos proporcionados por la empresa A la !n6%*,*"!3n del servicio A recibir un servicio "$n%!n0$+ #.!"!#n%# 2 10#n* "*,! * # *ustodiar #, *""#6$ que tienen otras personas a su tel)(ono D*- 0n 06$ al servicio de manera responsable
&agar en los 6!%!$6 2 #n ,*6 .#"5*6 establecidas en A que #, "$n60($ sea el elemento principal del las (acturas el servicio utili$ado, de acuerdo con lo precio a cobrar en la (actura establecido en el contrato 'ar aviso inmediato al prestador de .-*0 #6 $ A ,* -#"$n#E!3n #, 6#-=!"!$ una ve$ eliminada !--#40,*-! * #6 en la prestacin de los servicios de la causa de la suspensin ,&D* A -#"!1!- !n.$-(*"!3n sobre las tari(as y Abstenerse de *- 0n 06$ .-*0 0,#n%$ de los condiciones de las o(ertas recibidas servicios de telecomunicaciones 6ecibir oportunamente ,* .*"%0-* de cobro del servicio y a e@igir un duplicado cuando esta no es recibida A presentar /#%!"!$n#6+ F0#G*6 2 -#"0-6$6 ante la empresa prestadora del servicio y obtener respuesta clara y oportuna 6ecibir 0n* n0#=* .*"%0-* que permita el pago de las sumas que no son objeto de -#",*($ A reali$ar llamadas #(#-4#n"!* a los nmeros de
Al >ultiacceso
A recibir un !-#"%$-!$ %#,#.3n!"$ gratuito A "$n6#-=*- el nmero que les ha sido asignado por el operador durante la vigencia del contrato
'!6!*F/%
A "$1-*- intereses por el retraso en el pago
'!D!6!%
.aranti$ar la prestacin del servicio de (orma "$n%!n0* 2 #.!"!#n%#
A 606/#n #- el servicio por el incumplimiento de los t)rminos pactados sobre el pago de la (actura y %uministrar los servicios con "*,! * las condiciones en el contrato A "$1-*- al usuario la recone@in del servicio R#6/#%*- los derechos de los usuarios A -#/$-%*- al usuario a una central de riesgos, ante *umplir las normas que regulan el servicio el no pago del servicio, siempre y cuando en el siguiendo los principios de !40*, * + n$ contrato se estable$ca est+ posibilidad !6"-!(!n*"!3n 2 ,!1-# "$(/#%#n"!* &roporcionar !n.$-(*"!3n ",*-* en todo momento sobre las condiciones de prestacin del servicio F*"%0-*- el servicio a tiempo de acuerdo con lo se-alado en el contrato de condiciones uni(ormes G*-*n%!:*- la inviolabilidad de las comunicaciones
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(
'!6!*F/%
)
'!D!6!%
'isponer de o(icinas de *%#n"!3n * ,$6 060*-!$6 para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos 'isponer de una l"nea de *%#n"!3n 4-*%0!%* en la que resuelvan preguntas relacionadas con el servicio, atencin de peticiones, quejas y reclamos %uministrar de (orma gratuita a los usuarios las llamadas * ,$6 nB(#-$6 # #(#-4#n"!* an en el caso en que el servicio haya sido suspendido &roporcionar in(ormacin clara sobre las condiciones del contrato, en especial las relacionadas con las tari(as, los /,*n#6+ las /-$($"!$n#6 2 $.#-%*6 /(recer servicios 60/,#(#n%*-!$6 !ntregar $/$-%0n*(#n%# las (acturas A16%#n#-6# de *106*- de su posicin dominante (rente al usuario 6eali$ar la -#=!6!3n /-#=!* de las (acturas
!n todo caso, las partes tienen los derechos y obligaciones estipuladas en el contrato de prestacin del servicio 7.;.' C-!%#-!$6 F0# 6# #1#n %#n#- #n "0#n%* /*-* =#-!.!"*- ,* */,!"*"!3n /-$"#6$ #n ,*6 *"%0*"!$n#6 * (!n!6%-*%!=*6: 7.;.'.& C-!%#-!$6 * %#n#- #n "0#n%* #n ,* .*"%0-*"!3n #, 6#-=!"!$ M*-"$ ,#4*,. La Ley 142 de 1994 establece para las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios la obligacin de e@pedir y poner en conocimiento de los usuarios las (acturas del servicio, determinando el valor de los bienes y servicios prestados en desarrollo del contrato Asimismo estableci que los requisitos (ormales de las (acturas ser+n los que se determinen en el contrato y se-al que como m"nimo deben contener la in(ormacin su(iciente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con (acilidad si la empresa, al elaborarlas, se ci- a la ley y al contrato, cmo se determinaron y valoraron los consumos, una comparacin de los consumos y valores de periodos anteriores, el pla$o y el modo como debe hacerse el pago E, #1! $ /-$"#6$ F0# 6!40!#n%#: #1#n *4$%*- ,*6 /*-%#6 #n ,* #G#"0"!3n #, "$n%-*%$ #6 #, #, #1! $
!l contenido de las (acturas debe estar delimitado por los valores del consumo de los servicios pblicos domiciliarios y de los servicios inherentes14 a )stos o adicionales al mismo14, como quiera que slo pueden cobrarse aquellos conceptos que previamente se hayan indicado en el contrato de condiciones uni(ormes adoptado por la respectiva empresa Las empresas pueden cobrar conceptos di(erentes a los del servicio e inherentes a )l, siempre y cuando se haga de manera materialmente separada del contenido de las (acturas, como por ejemplo en un desprendible, de manera que el usuario (inal tenga claro cu+les conceptos corresponden a la prestacin del servicio o servicios inherentes a )l y cu+les no, para que no haya duda alguna sobre la aplicacin del r)gimen de los servicios pblicos domiciliarios Las empresas de ,&D* deben entregar las (acturas, sin costo adicional, en la direccin registrada por el usuario con por lo menos cinco =4? d"as de anticipacin a la (echa de pago oportuno Ao obstante lo anterior, si el usuario no recibe la (actura en la oportunidad debida,
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14
*oncepto %%&' 2552:251 8 son servicios inherentes en desarrollo de un contrato de ,&D*, todos aquellos a que puede tener acceso el usuario a trav)s de una l"nea de ,&D* como soporte sobre el cual se brindan los distintos avances tecnolgicos en telecomunicaciones y aquellos que sin tener esas caracter"sticas son esenciales para la adecuada ejecucin del contrato9 *onsejo de !stado en %entencia de 4 de agosto de 2554 %ala de lo *ontencioso administrativo %eccin Iuinta *onsejera &onente< >ar"a Aohem" Fern+nde$ &in$n 12

debe solicitar un duplicado a la empresa para reali$ar el pago en (orma oportuna y evitar la suspensin del servicio Los consumos que se (acturen deben corresponder al per"odo inmediatamente anterior ,ambi)n pueden cobrarse bienes suministrados o servicios prestados en per"odos anteriores, dejados de (acturar por error u omisin de la empresa u originados en investigacin de desviaciones signi(icativas, siempre que correspondan a m+@imo los cinco =4? meses anteriores, contados a partir de la entrega de la (actura Los operadores de ,&D*L no est+n obligados a generar, e@pedir y entregar (acturas en los eventos en que los usuarios est)n inscritos en un plan sin cargo b+sico =cargo (ijo N *ero? y que no hayan reali$ado consumos de servicios de telecomunicaciones en el correspondiente periodo de (acturacin !n la (actura se debe in(ormar claramente, como m"nimo< !l tipo de servicio que se cobra Las unidades consumidas !l valor de la unidad de consumo y el valor total del servicio !l valor pagado en la (actura anterior los valores adeudados a la empresa y los intereses de mora, indicando cu+l es la tasa de inter)s que se cobra Las caracter"sticas del plan tari(ario aplicado !n las (acturas del servicio de tele(on"a local se deben incluir tambi)n los valores de subsidio o contribucin *uando se trate de llamadas de larga distancia, de tele(on"a local e@tendida, tari(as con prima o servicios premium*, adicionalmente debe indicarse la (echa, hora y duracin de la llamada, el nmero marcado y el valor total de la llamada &ara las llamadas de larga distancia nacional e internacional se debe indicar el destino =ciudad yOo pa"s? de la llamada !n el caso de llamadas al directorio por operadora 112, la obligacin se limita a in(ormar el valor unitario de una llamada y el valor total (acturado de estas llamadas Los operadores de tele(on"a local pueden o(recer la (acturacin detallada del consumo local, cuando sea (actible t)cnica y econmicamente, previa solicitud del usuario !sta (acilidad podr+ tener un costo adicional para el usuario con(orme a lo previsto en el contrato de condiciones uni(ormes !l usuario debe cancelar la totalidad de los valores (acturados aunque correspondan a varios tipos de servicios, como quiera que en las (acturas de tele(on"a local, tambi)n se (acturan llamadas de larga distancia, llamadas a tel)(onos mviles, cobros por cone@iones a Bnternet, cobros de servicios suplementarios, entre otros D#, /*4$ 2 ,$6 -#",*($6 !n aquellos eventos en que el usuario presente un reclamo sobre las sumas (acturadas, no debe pagar el valor de lo que est+ reclamando, siempre que el reclamo se presente antes del vencimiento de la (actura y que los conceptos objeto del reclamo no presenten mora &ero s" est+ obligado a pagar el valor de los conceptos incluidos en la (actura sobre los cuales no hay reclamo alguno *uando el usuario reclame el monto total del valor (acturado la empresa podr+ cobrar hasta el valor promedio de los ltimos cinco periodos y el usuario est+ obligado a pagar dicho valor &ueden constituir una violacin al debido proceso, algunas anomal"as en la (acturacin, sin una adecuada e@plicacin y soporte t)cnico al usuario, como por ejemplo< llamadas cobradas dos veces, llamadas reali$adas hacia di(erentes destinos a una misma hora, llamadas reali$adas a una misma hora y minutos y segundos, llamadas (acturadas a tari(as di(erentes a las previstas en el plan aplicado o elegido por el usuario
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(
S#-=!"!$6 60/,#(#n%*-!$6
%e deben (acturar aparte los servicios suplementarios, por ejemplo, contestador autom+tico, llamada en espera, con(erencia entre tres, despertador, etc S#-=!"!$6 !6%!n%$6 * ,$6 #, $1G#%$ #, "$n%-*%$ # 6#-=!"!$6 /B1,!"$6 !n la (actura de servicios pblicos se pueden cobrar otros servicios distintos a los del objeto del contrato de servicios pblicos13 siempre que se cumplan los siguientes requisitos< !st) previsto en el contrato de condiciones uni(ormes Los suscriptores o usuarios as" lo autoricen !l valor ajeno al servicio pblico se totalice por separado Iue la empresa no suspenda o corte el servicio por el no pago de tales conceptos, dado que son ajenos al servicio prestado Cna ve$ que el solicitante del servicio incumpla con el pago, la empresa debe proceder a retirar el cobro de la (actura Las deudas derivadas de tales servicios no generan solidaridad para el propietario1# I(/0#6%$6 !l nico impuesto que se puede cobrar dentro de las (acturas de ,&D* es el Bmpuesto a las Jentas =BJA?E para los dem+s tributos se debe utili$ar un cupn separado, o desprendible, en el cual se e@plique de manera clara a que se re(ieren dichos cobros 1; 7.;.'.' L* (# !"!3n #, C$n60($ M*-"$ ,#4*, 'e con(ormidad con el art"culo 143 de la ley 142 de 1994, las partes en el contrato de servicio de ,&D* tienen derecho a que los consumos se midan, empleando para ello los instrumentos de medida que la t)cnica haya hecho disponibles Asimismo establece que el consumo debe ser el elemento principal del precio que se cobra al usuario La (alta de medicin del consumo, por accin u omisin de la empresa, tiene por e(ecto que )sta pierda el derecho a recibir el precio del servicio, salvo en aquellos planes donde el valor a pagar no depende del consumo como en los planes ilimitados La (alta de medicin por accin u omisin del suscriptor, o usuario, justi(icar+ la suspensin del servicio o la terminacin del contrato Las empresas de ,&D* deben medir los consumos con un m)todo que permita determinar el consumo real del servicio en unidades no superiores al minuto La tari(icacin y (acturacin deber+ reali$arse por minuto o (raccin, o en segundos, de llamada completada 7.;.'.7 N#4*"!3n # ,,*(* *6 La negacin de llamadas es la reclamacin por consumos que el usuario considera no haber reali$ado !n el caso de llamadas hacia redes mviles y trun5in", es obligacin de la %uperintendencia de %ervicios &blicos dar traslado del asunto a la %uperintendencia de Bndustria y *omercio dentro de los die$ =15? siguientes a la (echa de su recibo, dado que no se tiene competencia para resolver estos asuntos !n las llamadas de larga distancia y en las de tari(as con prima a nmeros 51 951P PPPPPPP a 959PPPPP, que son aquellos que se utili$an para la prestacin de servicios en los cuales se incluye el cobro de una tari(a con recargo, como por ejemplo concursos, horscopos, l"neas de
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*oncepto %%&' /0 2553:452 *ircular Bnterna %%&' 5# de 2553 Q %olidaridad en materia de %ervicios &blicos *oncepto %%&' /0 2553:23; 14

entretenimiento para adultos, etc , el debido proceso se garanti$a si se cumple con lo siguiente< 1 %e debe anali$ar que en la actuacin obren los medios probatorios que permitan conocer el estado de (uncionamiento de la l"nea en el periodo en reclamacin, es decir, si )sta presentaba reporte de da-os 2 %e debe veri(icar si la l"nea se encontraba habilitada para la reali$acin de las llamadas reclamadas y se debe veri(icar que la l"nea cuente con la posibilidad de tener cdigo secreto y que )ste se haya in(ormado en el ltimo a-o 2 %e debe veri(icar que, en cumplimiento de las e@igencias normativas y las condiciones pactadas en el contrato, el detalle de la llamada reclamada se encuentre debidamente registrada, tal como se mencion en el numeral 2 4 2 1 de esta circular 4 !n negacin por consumos reali$ados a operadores de larga distancia a trav)s de las modalidades de &ago 6evertido y %emi Autom+tica, no es necesario veri(icar si la l"nea cuenta con 'iscado 'irecto Aacional o Bnternacional, ya que no se necesita de esta (acilidad para cursar la llamada !s de advertir que el usuario cuenta con la posibilidad de solicitar a la empresa la pr+ctica de una prueba de inspeccin de la l"nea, en el lugar de su instalacin, para veri(icar su (uncionamiento !n este procedimiento la empresa deber+ in(ormar al usuario con antelacin, el d"a y la hora de su reali$acin &ara garanti$ar el debido proceso y el derecho de de(ensa del usuario o suscriptor, el prestador, al momento de la inspeccin o diligencia de revisin, debe contar con la presencia del usuario o de una persona mayor de edad y debe a darle a conocer las circunstancias por las cuales se reali$a la inspeccin, as" como in(ormarle el derecho que le asiste a mani(estar lo que considere pertinente al respecto y para controvertir la prueba Cna ve$ reali$ado lo anterior, deber+ consignarse en el acta de la diligencia, como m"nimo, lo siguiente< 1. Kecha y hora de inicio de la veri(icacin 2. Aombre del empleado o contratista responsable de la veri(icacin y su identi(icacin =nmero interno asignado por la empresa? 3.'ireccin del inmueble donde se reali$a la veri(icacin 4.,ipo del usuario =residencial Q indicando el estrato :, comercial, industrial, o(icial, etc ? 5.Aombre del usuario, suscriptor o suscriptor potencial 6.Amero de identi(icacin del usuario 7.Aombre de la persona que atendi la veri(icacin 8.'eclaracin suscrita por la persona que atiende la veri(icacin donde deja constancia de que le (ue suministrada la in(ormacin respecto del objeto de la visita *uando la veri(icacin no sea atendida en el predio por un mayor de edad, o )ste o el usuario se negaren a (irmar el acta, la empresa puede adelantar la revisin, caso en el cual levantar+ un acta o (ormato con el resultado de la revisin, en la cual se dejar+ constancia de esta situacin La constancia se entender+ rendida bajo la gravedad de juramento &or ltimo, en este tipo de reclamaciones la empresa deber+ allegar prueba de que el destino reclamado no es un dialer, como se e@plica en el numeral 2 ; Dialers* de la presente circular
7.;.'.8 D#6=!*"!3n 6!4n!.!"*%!=* 'e con(ormidad con lo se-alado en el numeral 9 1 del art"culo 9 y en el art"culo 149 de la Ley 142 de 1994, es obligacin de las empresas prestadoras de los servicios de ,&D*, al preparar las (acturas, e(ectuar la revisin previa
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!n las reclamaciones por desviacin signi(icativa en las llamadas de ,&D*L, el debido proceso se garanti$a veri(icando que el consumo en la (actura correspondiente al periodo reclamado, o en los reportes de (acturacin que obren en la actuacin administrativa, no se ha incrementado o disminuido en m+s de 1 9319 veces en comparacin con el promedio histrico de consumo de los ltimos seis =3? meses de la l"nea o en comparacin con el par+metro que al respecto de(ina la regulacin *uando se presente un consumo con una desviacin signi(icativa, se debe veri(icar que la empresa aplic los correspondientes mecanismos para revisin de las (acturas, dejando constancia sobre ello para conocimiento del suscriptor As" mismo debe obrar prueba de que la empresa e(ectu la investigacin sobre la causa de la desviacin antes de elaborar la (actura, o en su de(ecto la empresa debe (acturar el consumo con base en el consumo de periodos anteriores o en el de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes, por todo el tiempo que dure la investigacin de la causa de la desviacin 25 7.;.7 S#-=!"!$6 60/,#(#n%*-!$6 Los servicios suplementarios son aquellos suministrados, sobre una red de ,&D*, aparte de los servicios b+sicos *omo ejemplo podemos citar los siguientes< con(erencia entre tres, llamada en espera, marcacin abreviada, despertador autom+tico, trans(erencia de llamada, cone@in sin marcar y cdigo secreto A e@cepcin de este ltimo, los dem+s tienen costo adicional para el usuario Ante reclamaciones por estos servicios, el debido proceso se garanti$a cuando la empresa discrimina en la (actura el valor correspondiente a cada servicio, de con(ormidad con los par+metros se-alados en el punto 2 4 2 1 de esta circular 'ebe destacarse que el servicio suplementario de 8*digo %ecreto9 permite al usuario tener un control de consumo o bloqueo al establecer la posibilidad de restringir la marcacin desde su tel)(ono a destinos de larga distancia =nacional o internacional?, servicios premium, mviles y todos aquellos que generen cargos adicionales para el usuario, distintos al de una llamada local o local e@tendida !ste bloqueo permite que slo el suscriptor y las personas a las que )ste les suministre la clave puedan hacer dichas llamadas !ste servicio debe ser o(recido por los operadores de tele(on"a local y local e@tendida que operen en el municipio, quienes est+n obligados a in(ormar a sus usuarios, al menos una ve$ al a-o, la (orma de acceder y utili$ar adecuadamente el cdigo secreto y la ventaja que trae en cuanto a seguridad &or lo tanto se debe veri(icar que la empresa haya cumplido con estas obligaciones durante el a-o inmediatamente anterior a la (echa del consumo reclamado !l operador debe suministrar el cdigo secreto a sus usuarios gratuitamente, lo cual signi(ica que en la (actura no puede aparecer un valor adicional y di(erenciado por el servicio de control de consumo o bloqueo !l costo est+ reconocido a los operadores en el c+lculo de la tari(a del servicio local
7.< D#1#- # In.$-(*"!3n

Los operadores de ,&D* antes de la celebracin de los contratos y en todo momento durante su ejecucin, deben in(ormar en (orma clara, vera$, su(iciente y precisa acerca de las condiciones de los mismos, as" como tambi)n los principales aspectos de la prestacin del servicio, entre otros< tari(as, condiciones contractuales, condiciones comerciales o t)cnicas o cualesquiera condicin que impida de alguna manera el cambio de operador !stas estipulaciones deben quedar de manera e@presa en las cl+usulas del contrato As" mismo, toda la in(ormacin que las empresas de ,&D* den al usuario en las o(ertas comerciales sobre bienes y servicios que o(re$can al pblico deber+ ser vera$ y su(iciente, con independencia del medio a trav)s del cual se suministra &or lo tanto, se viola el debido proceso cuando la in(ormacin suministrada por las empresas al pblico no corresponda a la
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*ircular *onjunta %%&': *6, del 14 de mar$o de 2553 *oncepto %%&' 2554:194 13

realidad, as" como la que indu$ca o pueda inducir a error respecto de la las condiciones, los precios, o la cantidad de los bienes o servicios o(recidos !l prestador de los servicios de tari(a con prima est+ obligado a in(ormar en (orma clara, y previa, al usuario que establece e@itosamente esta clase de llamadas, el valor de la tari(a que pagar+, y en los casos en que se o(re$ca in(ormacin o entretenimiento de contenido pornogr+(ico o que incite a la violencia deber+ advertirse que los mismos no podr+n ser prestados a menores de edad Las empresas de ,&D* tambi)n est+n obligadas a in(ormar a los usuarios de manera clara y completa las modalidades de suscripcin del servicio, es decir, si el contrato es con o sin cl+usulas de permanencia m"nima !sta in(ormacin debe estar disponible permanentemente al pblico en la p+gina Reb del operador, en la l"nea de atencin al usuario y debe ser e@hibida en (orma su(icientemente visible en todas las o(icinas de atencin al usuario y en los puntos de venta !l deber de in(ormacin de los operadores de ,&D* a los usuarios, en las condiciones se-aladas, es una herramienta (undamental para veri(icar la aplicacin de la garant"a constitucional del debido proceso en las actuaciones de las partes involucradas en el contrato de condiciones uni(ormes A continuacin se desarrollan los temas m+s relevantes
7.> P,*n#6 %*-!.*-!$6

'e con(ormidad con lo establecido en el numeral #2 11 del art"culo #2 de la Ley 142 de 1994, a la *6, le corresponde (ijar las (rmulas tari(ar"as As" mismo, es (uncin de dicha entidad determinar los casos en los que se establece el r)gimen regulado y vigilado de tari(as >ediante 6esolucin *6,:1245 de 2554, que modi(ica la 6esolucin 5;# de 199#, se estableci el marco tari(ario para el servicio local 7.>.& G#n#-*,! * #6 #, (*-"$ %*-!.*-!$< %lo aplica al servicio de tele(on"a (ija local !s obligacin de las empresas in(ormar en (orma clara y su(iciente sobre el valor del minuto adicional una ve$ se ha sobrepasado los minutos incluidos en el plan ,odos los operadores deben medir y (acturar en minutos Los operadores pueden e@igir un periodo m"nimo de permanencia en los planes, el cual no podr+ superar el t)rmino de seis =3? meses !l subsidio se otorga slo a los primeros 255 minutos del *onsumo D+sico de %ubsistencia Q *D% Los operadores deben entregar la in(ormacin necesaria al usuario para seleccionar un plan, entre los planes o(ertados por la empresa, con al menos treinta =25? d"as de antelacin al inicio de la aplicacin del plan21 La e@clusin del impuesto sobre las ventas =BJA? para el servicio tele(nico local (acturado a los usuarios de los !stratos 1 y 2 slo se aplicar+ sobre los primeros 224 minutos, de con(ormidad con lo establecido en el 'ecreto 442# de 2554 &ara la tari(a de cone@in se establece un tope m+@imo de S94 555, aplicable al plan tari(ario b+sico para todos los estratos Los operadores de ,&D* y ,&D*L!, en la publicidad que se haga para que el usuario elija entre los di(erentes planes, deber+n in(ormar inequ"vocamente sobre las
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*oncepto 255322213 de la *6, 1#

caracter"sticas y necesidades de comunicacin que dichos planes satis(acen, de modo que el usuario cuente con las herramientas necesarias para la toma de decisin con base en su per(il de consumo Las empresas se clasi(ican en tres grupos con di(erentes obligaciones tari(ar"as, dependiendo del municipio en el que se encuentren G-0/$ & : 6)gimen 6egulado22 A este grupo pertenecen las siguientes empresas<
EMPRESA !,D !&> !>*ALB ,!L!DC*A6A>AA.A !>,!L%A ,!L!KTAB*A '! &!6!B6A */L/>DBA ,!L!*/>CAB*A*B/A!% CI !A!ES"#$ Dogot+ =>unicipios cone@os? >edell"n =>unicipios cone@os? *ali =>unicipios cone@os? DOmanga =>unicipios cone@os? >ani$ales &ereira =>unicipios cone@os? &ereira =>unicipios cone@os? *artagena, %anta >arta, Armenia, ,ula
Los operadores de este .rupo deben cumplir con la obligacin de o(recer los siguientes planes tari(arios< P,*n C*-4$ F!G$ C#-$< para los usuarios de los estratos 1 y 2 !n este plan los usuarios slo pagan los minutos consumidos %" el consumo supera los 255 minutos el plan podr+ tener una tari(a superior, es decir sin subsidio !n caso que el usuario no haga uso del servicio local dentro del periodo de (acturacin, la empresa no tiene la obligacin de generar (actura, salvo aquellos casos donde se hayan reali$ado llamadas di(erentes al servicio local !l plan cargo (ijo cero, en la actualidad puede ser o(recido a trav)s de las tarjetas prepago, caso en el cual si la l"nea est+ programada como local e@clusiva, la empresa no tiene la obligacin de generar (actura P,*n BC6!"$< es obligatorio y debe estar dirigido a todos los estratos socioeconmicos, incluidos los usuarios del sector industrial y comercial Los usuarios inscritos en estos planes pagar+n una tari(a (ija por una cantidad limitada de minutos !n los eventos en que el usuario supere el nmero de minutos incluidos en el plan, deber+ pagar un valor por cada minuto adicional Los planes tari(arios deber+n tener incluido el subsidio para usuarios de estratos 1 y 2, y en algunos casos para el estrato 2 segn se establece en la ley &ara los usuarios de estratos 4, 3 y las categor"as industrial y comercial se incluye dentro del valor del plan la contribucin de solidaridad que corresponde al 25U O%-$6 P,*n#6 A,%#-n*%!=$6< %on planes, di(erentes del plan b+sico, o(recidos por el operador de ,&D*L a sus usuarios, los cuales se encuentran sometidos al r)gimen vigilado de tari(as Las empresas cuentan con la posibilidad de dise-ar planes tales como<
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6)gimen 6egulado< 6)gimen de tari(as mediante el cual la *6, (ija los criterios y metodolog"as con arreglo a los cuales los operadores de telecomunicaciones determinan o modi(ican los precios m+@imos para los servicios o(recidos a sus suscriptores yOo usuarios Las dem+s empresas que prestan en estas ciudades, est+n en el r)gimen vigilado 1;

P,*n#6 !,!(!%* $6: *onsumos ilimitados de uno o varios servicios por un nico valor mensual P,*n#6 C$n%-$,* $6: 'onde el consumo de uno o varios servicios tiene un tope de una suma (ija de dinero P,*n#6 #(/*F0#%* $6: A trav)s de )stos se o(rece la combinacin de servicios de tele(on"a local, larga distancia, acceso a Bnternet, llamadas a tel)(onos mviles, servicios de valor agregado y televisin, entre otros G-0/$ ' : 6)gimen 6egulado24 A este grupo pertenecen las siguientes empresas<
EMPRESA */L/>DBA ,!L!*/>CAB*A*B/A!% !'A,!L !,. ,!L!/DAA'/ ,!L!&AL>B6A DC.A,!L ,!L!*A6,A./ CI !A!ES %e e@cluyen las ciudades de *artagena, %anta >arta, ,ulu+ y Armenia Antioquia =Ao incluye >edellin? .irardot Bpiales : Aari-o &almira, *andelaria Q Jalle del *auca Duga Q Jalle del *auca *artago Q Jalle del *auca
Los operadores de este .rupo tienen un precio de restriccin regulatoria por minuto o tope en el plan tari(ario b+sico y debe ser o(recido de manera obligatoria ,ambi)n se pueden o(recer otros planes tari(arios *olombia ,elecomunicaciones y !datel, por ser operadores de tele(on"a Local !@tendida, no pueden reali$ar incrementos por encima del "ndice de precios al consumidor =B&*? en las tari(as locales para las ciudades de este grupo =>edida transitoria? y pueden o(recer planes tari(arios alternativos o empaquetados Las empresas clasi(icadas en este grupo deben cumplir con el esquema de subsidios y contribuciones establecido en la Ley 142 de 1994 y deben subsidiar el consumo b+sico de subsistencia hasta 255 minutos La estructura tari(aria para este grupo corresponde a un *argo Kijo V un *argo por consumo =minuto? Los operadores del .rupo 2 sometidos al r)gimen vigilado est+n en la libertad de dise-ar y o(recer planes, pero el procedimiento de o(ertas de planes tari(arios y de eleccin por el suscriptor o usuario del plan tari(ario (ueron establecidas para los operadores del .rupo 1, ya que son )stos los que est+n obligados a o(recerlos =art"culos ; y 9 de la 6esolucin *6, 1245 de 2554? %in embargo, s" los operadores del .rupo 2 y los sometidos al r)gimen vigilado van a o(ertar planes, #1#n */,!"*- ,*6 (!6(*6 !6/$6!"!$n#6 !6#H* *6 /*-* ,$6 $/#-* $-#6 #, G-0/$ &, de manera que se garantice la igualdad de condiciones y la proteccin de los derechos de los suscriptores y usuarios 24 Los operadores de ,&D*L y ,&D*L! pertenecientes al .rupo 2 que o(re$can a sus usuarios di(erentes opciones tari(ar"as deben presentarlas, en la publicidad que hagan de las mismas, junto con el &lan ,ari(ario D+sico, de manera que sean comparables G-0/$ 7. 6)gimen Jigilado A este grupo pertenecen las siguientes empresas<
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6)gimen vigilado< 6)gimen de tari(as mediante el cual los operadores de telecomunicaciones determinan libremente las tari(as a sus suscriptores o usuarios *oncepto 255322213 de la *6, 19

(
EMPRESA >!,6/,!LO */L/>DBA ,!L !&> D/./,AO */L/>DBA ,!LO WA>DA,!L O ,J *ADL! O ,!L>!P !6,OCAB,!L */L/>DBA ,!L !>,!L &/&A7AA O *AC*A,!L O */L/>DBA ,!L */L/>DBA ,!L!*/>CAB*A*B/A!% !%*A6%A Q !'A,!L !,!LL O */L/>DBA ,!L */L/>DBA ,!L!*/>CAB*A*B/A!% !6, !'A,!L ,!L!%7% !,, */%,A,!L ,!L!/6BA/ICXA
)
CI !A!ES Darranquilla Dogot+ *ali &opay+n Ducaramanga y municipios ane@os de &iedecuesta, .irn y Kloridablanca >onter"a Jillavicencio >ani$ales &ereira *artago, Duga %incelejo La >esa .uasca, %asaima %anta >arta, 'ibulla 7opal
!n este .rupo se encuentran las empresas que no est+n incluidas en los .rupos 1 y 2 y prestadores de ,ele(on"a >vil 6ural :,>6, como Jiva Jo$ y .ilat Las empresas en r)gimen vigilado, adem+s de las obligaciones generales de in(ormacin, pueden (ijar libremente las tari(as a sus usuarios, tasar y (acturar en minutos, cumplir con el esquema de subsidios y contribuciones y subsidiar el consumo b+sico de subsistencia hasta 255 minutos
7.>.' C*(1!$ # /,*n#6 %*-!.*-!$6

!l actual r)gimen tari(ario permite, siempre y cuando se observen las normas de orden pblico y la regulacin vigente, que los operadores pueden (ijar libremente los derechos y las obligaciones dentro del contrato, siendo )ste ley para las partes 'e otra parte, en el Ane@o 52 de la 6esolucin 5;# de 199#, modi(icado por la 6esolucin 145; de 2553 de la *omisin de 6egulacin en ,elecomunicaciones, se indica que cuando la prestacin del servicio est) sujeto a planes tari(arios, al momento de o(recer dichos planes al suscriptor o usuario, la empresa in(ormar+ las condiciones establecidas para el plan o(recido, entre ellas, el periodo m"nimo de conservacin del plan y las condiciones que rigen el cambio de plan antes del t)rmino se-alado A su ve$, el art"culo # 4 15 de la 6esolucin *6, 5;# de 199# establece la posibilidad a los operadores de ,&D* de e@igir un per"odo m"nimo de conservacin de planes tari(arios, cuya duracin m+@ima es de 3 meses, con la nica (inalidad de recuperar los gastos administrativos que ocasiona el cambio de plan por parte del usuario Cna ve$ vencido el per"odo m"nimo de conservacin de planes, el usuario, cuando as" lo desee, se encontrar+ en libertad de elegir entre los planes tari(arios o(recidos por el respectivo operador, indicando de manera e@presa que en dicho evento no le es permitido a la empresa cobrar algn cargo adicional por el cambio de plan 'e lo anterior resulta claro que en el caso de que un usuario solicite a la empresa el cambio de plan antes del vencimiento del per"odo m"nimo de permanencia en el plan al que se encuentra inscrito, la empresa podr"a e@igir al usuario el cumplimiento de las condiciones que se le haya in(ormado al momento de acogerse al respectivo plan
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'e otra parte, teniendo en cuenta que las o(ertas de planes tari(arios que realicen los prestadores pueden, en algunos casos, presumir la voluntad del suscriptor o usuario 23, deber+ entenderse que el tiempo m"nimo de conservacin del plan inicia desde el momento en que termina el pla$o otorgado por la !mpresa para que el usuario mani(ieste su voluntad !s de resaltar que las empresas al momento de o(recer un plan al usuario deben in(ormar en (orma clara, su(iciente y precisa respecto a las condiciones que rigen el cambio de plan, m+@ime si se establece sumas de dineros por la terminacin del mismo %i las partes pactan )ste tipo de cl+usulas, su cumplimiento es obligatorio, pues el contrato de prestacin de servicios pblicos domiciliarios est+ sujeto, entre otras, a las normas del *digo *ivil y del *digo de *omercio2#
7.>.7 C,C060,*6
# /#-(*n#n"!* ()n!(*+ 6*n"!$n#6 $ (0,%*6 /$- %#-(!n*"!3n
*n%!"!/* *+ /-3--$4* *0%$(C%!"* #, "$n%-*%$.

!n la regulacin vigente2; sobre la proteccin de los derechos de los suscriptores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones se reconoce que en los contratos que se celebren, entre las empresas y los suscriptores o usuarios, )stos tienen derecho a dar por terminado el contrato sin penali$acin alguna, previo el cumplimiento de las obligaciones pactadas, salvo que se haya pactado cl+usulas de permanencia m"nima &ara la prestacin del servicio de ,&D* hay b+sicamente dos modalidades de contratacin< =i? contratos con cl+usulas de permanencia m"nima y, =ii? contratos sin cl+usulas de permanencia m"nima !n relacin con las cl+usulas de permanencia m"nima, las condiciones que no queden e@presamente estipuladas en el contrato no son aplicables &or ello el regulador estableci disposiciones generales que pueden adoptar los prestadores de ,&D* en sus contratos para prestar el servicio a muchos usuarios no determinados en materias de permanencia m"nima, sanciones o multas por terminacin anticipada del contrato o prrroga autom+tica29 Ao est+ permitido a las empresas prestadoras del servicio de telecomunicaciones modi(icar, en (orma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas ,ampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados e@presamente por el suscriptor o usuario !l numeral 122 14 del art"culo 122 de la Ley 142 de 1994, prev) la posibilidad de que en los contratos se pacten condiciones en las que se presuma la mani(estacin de la voluntad del suscriptor o usuario, siempre que se observen los siguientes requisitos< a? %e d) a conocer al suscriptor o usuario un pla$o prudencial para mani(estarse25, y b? %e imponga la obligacin a la empresa de hacer saber al suscriptor o usuario el signi(icado que se atribuir+ a su silencio, cuando comience el pla$o &or tanto la !mpresa est+ obligada a darle a conocer al usuario, en el momento de hacer la o(erta, las consecuencias que tendr+ su silencio, por ejemplo si hay cambios de las condiciones del contrato como cobros adicionales, descuentos que no ser+n aplicables, tiempos m"nimos de conservacin de las o(ertas, etc &ara veri(icar la aplicacin del principio rector del debido proceso en los contratos suscritos con cl+usulas de permanencia m"nima, sanciones o multas por terminacin anticipada o prrroga autom+tica del contrato, debe observarse que los operadores cuando o(re$can dichos contratos deben tambi)n o(recer una alternativa sin condiciones de permanencia m"nima, para que el suscriptor pueda comparar las condiciones, sanciones y tari(as que corresponden a cada una de ellas Las empresas tienen la obligacin de divulgar la in(ormacin sobre alternativas de suscripcin del servicio a trav)s de la p+gina Reb del operador, en la l"nea de atencin al usuario y debe
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2# 2; 29 25
La presuncin de la voluntad del usuario opera siemrpre que se cumpla de manera amplia lo dispuesto en el art"culo 122 14 de la Ley 142 y en concordancia con lo de(inido por la *6, =*oncepto *6,:255322213? Art"culo 122 de la Ley 142 de 1994 ,"tulo JBB, *ap"tulo B Art # 1 4 : # 1 12 de la resolucin *6, 5;# de199# Art # 1 15 resolucin *6,:5;# !n el caso de planes tari(arios la *6, conceptu que este pla$o no debe ser in(erior a 25 d"as =*oncepto *6, 255322213? 21

ser e@hibida en (orma su(icientemente visible en todas las o(icinas de atencin al usuario y en los puntos de venta Los operadores de ,&D* pueden establecer estipulaciones de multas o sanciones por terminacin anticipada, cl+usulas de permanencia m"nima y prrrogas autom+ticas slo cuando se (inancie o subsidie el cargo de cone@in, cuando se (inancie o subsidie un aparato =tel)(ono, mdem, etc? o cuando se incluyan tari(as especiales !stas cl+usulas se pueden (ijar por una sola ve$ al inicio del contrato, por un periodo que no pude ser superior a un a-o, salvo que el operador subsidie o (inancie un nuevo terminal o se o(re$can nuevas condiciones tari(arias especiales %i el operador o(rece un plan que incluya multas o sanciones por terminacin anticipada, cl+usulas de permanencia m"nima y prrrogas autom+ticas debe cumplir los siguientes requisitos<
Las cl+usulas de permanencia m"nima, las multas o sanciones por terminacin anticipada y las prrrogas autom+ticas deben mostrase en un documento aparte al contrato, con una letra de otro color y (+cilmente legible 'eben redactarse de manera clara y e@presa para que el suscriptor pueda entenderlas (+cilmente %lo se pacta por una ve$ al inicio del contrato Ao puede ser superior a un =1? a-o %lo son aplicables si el suscriptor las acept e@presamente La multa o sancin por terminacin anticipada no puede ser mayor al saldo del subsidio o (inanciacin que origin la cl+usula *uando el operador o(rece un plan con cl+usula de permanencia m"nima, al mismo tiempo debe o(recer tambi)n otra alternativa sin permanencia m"nima para que el suscriptor pueda comparar las condiciones, sanciones y tari(as de las dos alternativas
!n consecuencia, el debido proceso se demostrar+ cuando en el e@pediente reposen los documentos que permitan establecer que los anteriores requisitos se obervaron a cabalidad
7.>.8 R#/$-%# * "#n%-*,#6 # -!#64$

Los operadores de ,&D* pueden remitir a una entidad, que administre o maneje bases de datos, in(ormacin sobre la e@istencia de deudas a (avor del operador 21, siempre y cuando corresponda a incumplimiento en las obligaciones del contrato ,ambi)n podr+ solicitar a dichas entidades in(ormacin sobre el comportamiento del suscriptor o usuario en sus relaciones comerciales &ara que las empresas puedan e(ectuar el reporte sin desconocer los derechos de los suscriptores y usuarios y garanti$ar el debido proceso, el titular de la obligacin pendiente de pago debe haber otorgado al momento de suscribir el contrato su consentimiento e@preso para suministrar la in(ormacin crediticia a un banco de datos o entidad administradora de una base de datos *uando e@ista causa para reportar al usuario, el operador deber+ in(ormarle a aqu)l, con por lo menos 15 d"as de anticipacin al reporte, e@presamente la obligacin en mora que genera el reporte, el monto y el (undamento de la misma *uando el usuario haya pagado, el operador debe reportar esta situacin a la central de riesgo a m+s tardar 15 d"as despu)s del momento en que cese la mora 'e lo anterior deber+ obrar prueba en el e@pediente que env"e el prestador a la %uperintendencia para resolver el recurso de apelacin !l reporte a las centrales de riesgo no puede reali$arse sobre reclamaciones pendientes que tenga el suscriptor o usuario mientras no quede en (irme la decisin sobre las mismas
7.>.; S#-=!"!$6 /-#/*4$

Los servicios de ,&D* pueden suministrarse a trav)s de la modalidad prepago, mediante la utili$acin de tarjetas22 !n la provisin de esta (acilidad, el debido proceso se garanti$a cuando se anuncia al usuario en (orma destacada el operador de telecomunicaciones responsable del
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*oncepto %%&' 441 de 2553 22

servicio Adem+s, debe o(recer un nmero gratuito de in(ormacin a los usuarios, que debe aparecer impreso en las tarjetas, para ser utili$ado inclusive desde tel)(onos pblicos y se pueda conocer el valor de las tari(as por minuto prepagado, las promociones vigentes, presentar quejas o reclamos y obtener orientacin sobre la utili$acin del servicio A trav)s de la tarjeta prepago suministrada al usuario se debe veri(icar< %i el operador indic en la tarjeta la unidad en la que tasa el servicio =minutos o segundos? La tari(a m+@ima del servicio, en ningn caso debe superar las vigentes al momento de la e@pedicin de la tarjeta !l tiempo disponible Iue est) impreso el tiempo de vigencia a partir del primer uso !l tiempo de vigencia a partir de su primer uso podr+ ser (ijado libremente por el operador Iue est) impreso el tiempo de e@piracin, el cual no ser+ in(erior a un a-o contado a partir de su e@pedicin *uando sea t)cnicamente viable, los operadores deben o(recer la opcin de trans(erir saldos no consumidos de tarjetas an vigentes, a una nueva tarjeta, mediante el reempla$o de tarjetas y activacin a trav)s de un sistema de audiorespuestas o por cualquier otro medio idneo !l tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago puede ser (ijado libremente por el operador, sin embargo debe respetar el t)rmino de vigencia an cuando sobrepase la (echa de e@piracin 'ebe tenerse en cuenta que esta modalidad de pago anticipado permite acceder a una capacidad predeterminada de consumo, luego esta modalidad no contempla que el usuario pueda utili$ar una capacidad superior a la predeterminada y previamente adquirida !l operador que o(re$ca sus servicios en modalidad prepago debe establecer los mecanismos idneos para permitirle al usuario go$ar de los servicios sin sobrepasar el l"mite adquirido previamente =prepagado?, pues en caso de que se permita al usuario un consumo superior al indicado, y pagado anticipadamente, se podr+ entender como un bene(icio adicional al valor pagado22
7.>.< A""#6$ "$n(0%* $ * In%#-n#%

,eniendo en cuenta que el acceso a Bnternet *onmutado se hace a trav)s de la red de ,&D* y que segn lo e@puesto en el art"culo # 2 1 de la 6esolucin *6, 5;# de 199# los operadores de ,&D* pueden incluir en la (actura el cobro del servicio de ,&D*L cuando se accede a Bnternet, por esta ra$n la %uperintendencia de %ervicios &blicos tiene competencia para conocer de estas reclamaciones, independientemente de si el servicio de acceso se cobra de manera separada o en una misma tari(a con otros servicios de comunicaciones, como los servicios de valor agregado ,odas las disposiciones que regulan el servicio de acceso a Bnternet se encuentran de(inidas en el *ap"tulo B del ,itulo PBB de la 6esolucin 5;# de 199# !s oportuno precisar que el acceso a Bnternet tiene dos modalidades para su prestacin< =i? cone@in permanente o acceso dedicado y =ii? v"a tele(nica o acceso conmutado A continuacin se e@plican sus di(erencias
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=H? ,arjeta prepago< !s cualquier medio impreso o electr!nico, que mediante el uso de claves de acceso y otros sistemas de identificaci!n, permite a un usuario a acceder a una capacidad predeterminada de servicios de telecomunicaciones que ha adquirido en forma anticipada /60 7rtculo 8.., 9esoluci!n :3; de 811; *oncepto %%&' /0 2553 : 421 22

C$n#E!3n P#-(*n#n%# $ A""#6$ D# !"* $: *orresponde a una cone@in directa entre el usuario y el proveedor de acceso a Bnternet B%& = <nternet %ervice Provider? sin l"mite de tiempo, cuyo uso no restringe en (orma alguna el servicio b+sico de tele(on"a y donde la relacin entre el B%& y el usuario se rige a trav)s de un contrato distinto al de condiciones uni(ormes !n este tipo de cone@in el valor del servicio, generalmente corresponde a un nico cobro, normalmente mensual y establecido por el proveedor de Bnternet !sta modalidad de acceso a Bnternet, de acuerdo a la normatividad vigente no es competencia de la %uperintendencia de %ervicios &blicos V)* %#,#.3n!"* $ A""#6$ C$n(0%* $: Los usuarios de ,&D* pueden acceder a Bnternet a trav)s de dos (ormas< a? In%#-n#% /$- #(*n *: !stableciendo una cone@in a trav)s de la marcacin de un nmero 51 94; Dajo esta modalidad el contrato se celebra cuando el usuario hace uso del servicio, sin e@igirse requisitos adicionales &ara esta clase de cone@iones a Bnternet, el valor de la tari(a es integral, por cuanto incluye el costo del servicio tele(nico, el costo del acceso a Bnternet y, generalmente se cobra por minuto de cone@in 'e con(ormidad con el art"culo 45 del 'ecreto 1125 de 199924, la competencia para conocer las reclamaciones de este servicio es de la %uperintendencia de Bndustria y *omercio b? A""#6$ * In%#-n#% - T*-!.* /,*n* $ -# 0"! *: !n los casos en los que se utili$a un nmero 51 94# para conectarse con el B%& se celebra un contrato en el que el usuario recibe una identi(icacin de usuario, una clave de acceso y mediante el uso de la l"nea tele(nica se marca un nmero tele(nico que corresponde a un proveedor de acceso a Bnternet B%& !n este caso se hace uso del servicio tele(nico para comunicarse con el proveedor de Bnternet =B%&? y )ste ltimo a su ve$ provee el acceso a la Bnternet !n este caso se distinguen dos tipos de relacin contractual< =i? !l contrato que comprende el uso del servicio tele(nico, con una tari(a que representa el costo por la utili$acin de la l"nea tele(nica para acceder a Bnternet Los valores m+@imos que se pueden cobrar se encuentran regulados y limitados por los topes de(inidos en los art"culos 12 1 2 y 12 1 2 de la 6esolucin 5;# de 199# !l contrato del servicio de valor agregado, correspondiente a acceso a Bnternet que presta el B%& y cuyas tari(as se encuentran en libertad
=ii?
!n las reclamaciones por esta clase de cone@iones, la competencia que en segunda instancia le corresponde a la %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios se relaciona con las tari(as cobradas por concepto de la utili$acin de la l"nea de tele(on"a (ija para acceder a Bnternet y con la numeracin y (acturacin de estos servicios Las reclamaciones que versen sobre el servicio de valor agregado son competencia de la %uperintendencia de Bndustria y *omercio !l debido proceso se veri(ica en las reclamaciones por Acceso *onmutado a Bnternet, entre otros eventos, cuando las empresas de ,&D* aplican las tari(as de(inidas por la *omisin de 6egulacin en ,elecomunicaciones y al registrar los valores en las (acturas se da aplicacin a lo previsto en el punto 2 4 2 1 del presente documento
7.? D!*,#-6
%e presentan principalmente en las cone@iones para acceder a Bnternet a trav)s de la l"nea tele(nica =servicio de internet conmutado? Los dialers marcadores son elementos tecnolgicos de hardRare so(tRare que permiten a un tercero, distinto del usuario y el operador, usar la l"nea tele(nica para hacer marcaciones sin que el usuario tenga control ni se percate de ello
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Art 45 = ? Bgualmente, corresponde a la %uperintendencia de Bndustria y *omercio y en relacin con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores &ara el e(ecto, la %uperintendencia, contar+, en adicin a las propias, con las (acultades previstas para la %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios y podr+ ordenar modi(icaciones a los contratos entre operadores y comerciali$adores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al r)gimen de telecomunicaciones o a(ecten los derechos de estos ltimos endencia de Bndustria y *omercio continuar+ ejerciendo respecto de estos servicios las (unciones jurisdiccionales que le (ueron otorgadas en la Ley 443 de 199; en materia de competencia desleal y proteccin del consumidor 9 24

*uando se trata de so(tRare =programas?, estos pueden usar el mdem de la computadora y la l"nea tele(nica para hacer una marcacin a un nmero de larga distancia internacional o un nmero de servicio con prima ,ambi)n es posible que el usuario deje de navegar en la Bnternet a trav)s del nmero que inicialmente marc =94# o 94;? o de su acceso dedicado, sin percatarse, para iniciar o continuar navegando conectado a un acceso remoto v"a una llamada tele(nica internacional o de tari(a con prima !l resultado es que aparecer+n en las (acturas cobros a destinos internacionales o a nmeros de tari(a con prima =5195P? con un valor por minuto elevado y que el usuario dice desconocer !stos programas no son de por s" ilegales, pero su indebida utili$acin se puede convertir en una actividad (raudulenta o de enga-o al usuario #os dialers o marcadores se utili$an como una (orma de cobrar al navegante el acceso a ciertas p+ginas Reb, normalmente relacionadas con servicios pro(esionales o contenidos erticos, de ocio, videos, msica, descargas de programas, etc 'ado que tal situacin es conocida por los operadores de red, esta !ntidad ha promovido que los operadores de larga distancia mantengan actuali$ada la base de datos de destinos =nmeros? que se valen de la utili$acin indebida de este so(tRare &ara aplicar la garant"a constitucional del debido proceso, el prestador del servicio debe allegar prueba de que el destino reclamado no es un dialer y que se di el mismo tratamiento establecido en el numeral 2 4 2 2 N#4*"!3n # L,*(* *6
7.@ In6%*,*"!3n #, 6#-=!"!$

Cna ve$ celebrado el contrato para la prestacin del servicio de ,&D*, el usuario tiene derecho a que la empresa comience a prestar el servicio en los pla$os establecidos en el contrato &ara el caso de la tele(on"a local, el inicio en la prestacin del servicio no puede e@ceder el t)rmino (ijado en el contrato de condiciones uni(ormes !n todo caso el inicio de la prestacin del servicio no puede e@ceder los tres =2? meses, contados desde que el usuario pag los aportes de cone@in !l suscriptor tiene derecho a que se le recono$ca un inter)s legal corriente sobre el valor pagado por anticipado, por derechos de cone@in, desde la (echa que e(ectu el pago y hasta la (echa de la instalacin de la l"nea %i el operador no instala el servicio dentro de los pla$os antes se-alados deber+ reconocer al suscriptor el inter)s legal de mora vigente %i vencido el pla$o no se ha comen$ado a prestar el servicio, los suscriptores o usuarios pueden pedir que le devuelvan su dinero y la devolucin del equipo comprado =si aplica? ,ambi)n pueden pactar un nuevo pla$o con el operador, sin perjuicio de que haga e(ectivo el pago de los intereses de mora !n todo caso el incumplimiento de los pla$os establecidos en el contrato de condiciones uni(ormes para la instalacin de la l"nea constituye una causal para resolver el contrato por parte del usuario 'e otra parte, salvo que se hayan establecido cl+usulas de permanencia m"nima, el suscriptor puede desistir del servicio dentro de los dos =2? meses siguientes a la iniciacin de la prestacin del mismo, en cuyo caso el operador est+ obligado a reembolsar el aporte de cone@in, descontando el valor de la acometida e@terna !l reembolso deber+ reali$arse dentro de los tres =2? meses siguientes a la (ormulacin de la solicitud
7.&A O1,!4*%$-!# *
#, "$n%-*%$ # 6#-=!"!$6 /B1,!"$6
!l contrato de servicios pblicos, por de(inicin legal, es un contrato uni(orme y consensual, en virtud del cual un prestador se compromete a suministrar servicios pblicos en (orma contina y e(iciente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesin o licencia y aquellas que regulan el servicio a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo con las estipulaciones que han sido de(inidas por ellas para o(recerlas a muchos usuarios no determinados y atendiendo principios de igualdad y no discriminacin, de libre competencia y prevalencia de los derechos de los usuarios y de los suscriptores en la interpretacin de cualquier cl+usula y norma aplicable al servicio
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&er(eccionado el contrato de condiciones uni(ormes, )ste es ley para las partes %e entiende per(eccionado cuando el prestador de(ine las condiciones en las que est+ dispuesto a prestar el servicio y el propietario, o quien utili$a el inmueble, solicita recibir el servicio en dicho bien y si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por el prestador para suministrar el servicio %e garanti$a el debido proceso cuando el prestador demuestra que el contrato para la prestacin de los servicios de ,&D* lo celebr con el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor o los usuarios del servicio, en los t)rminos establecidos en el art"culo 125 de la Ley 142 de 199424 La Ley 142 de 1994 ha sido clara en se-alar que el contrato comprende no solo las estipulaciones escritas, sino tambi)n todas las que la empresa aplica de manera uni(orme en la prestacin del servicio Los operadores del servicio de tele(on"a local deben publicar el contrato de servicios en el directorio tele(nico !n el caso de la tele(on"a de larga distancia el contrato se per(ecciona en el momento en que el usuario hace uso del servicio Los usuarios tienen derecho a que el contrato de prestacin de servicios pblicos, que celebran con las empresas prestadoras, sea en las mismas condiciones que las de los dem+s usuarios !ste contrato debe ser claro y debe contener todas las condiciones para la prestacin del servicio Las empresas de servicios pblicos tienen la obligacin de in(ormar ampliamente en el territorio donde prestan los servicios las condiciones uni(ormes de los contratos que o(recen ,ambi)n, est+n obligadas a suministrar una copia de las condiciones uni(ormes al usuario que lo solicite Las cl+usulas del contrato deben ser claras para el usuario e indicar, entre otros aspectos, lo siguiente< *ausales de terminacin del contrato por cada una de las partes *ausales de suspensin del servicio %ervicios que no generan costo para el suscriptor *l+usulas de permanencia m"nima
'em+s condiciones relativas a la prestacin del servicio *orresponde a los usuarios leer cuidadosamente los contratos, pues en )l se indican todas las condiciones para la prestacin del servicio, las causales de terminacin del contrato, suspensin del servicio, sanciones y multas cuando se han pactado cl+usulas de permanencia m"nima y en general los derechos y obligaciones de la empresa y del suscriptor o usuario
7.&& S06/#n6!3n
#, "$n%-*%$
La suspensin del contrato en los servicios de ,&D*, puede tener origen en los eventos se-alados en la Ley 142 de 1994 o en la aplicacin de causales establecidas en cada contrato *omo su nombre lo indica, la suspensin del servicio implica el cese temporal de los derechos y obligaciones derivados del contrato, por lo tanto, una ve$ eliminada la causa de la suspensin la empresa debe restablecer el servicio !n el caso espec"(ico del servicio de ,&D* los usuarios conservan el derecho a la reali$acin de llamadas a los nmeros de urgencia como 111 8Atencin de desastres9, 112 8&olic"a9, 119 8Domberos9, 122 8Amero nico nacional de emergencias9 y los dem+s previstos en las modalidades 1 y 2 del Ane@o 515 de la 6esolucin *6,:5;# de 199#
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Jer criterios en la *ircular %%&' de %olidaridad Ao 5# del 1 de junio de 2553 23

!n la Ley se prev) la posibilidad de que las partes de "$(Bn *"0#- $ suspendan el contrato, para llevar a cabo esta suspensin debe tenerse en cuenta que con ello no se a(ecten derechos de terceros !@iste la causal de 606/#n6!3n #n !n%#-D6 #, 6#-=!"!$, cuando la empresa suspenda el servicio para hacer reparaciones t)cnicas, mantenimientos peridicos y racionamientos por (uer$a mayor, en estos eventos se debe dar aviso amplio y oportuno a los usuarios ,ambi)n se puede suspender el servicio para evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o el terreno !l art"culo 145 de la Ley 142 de 1994, dispone que adem+s de las causales de suspensin que la empresa se-ale en el contrato de servicios pblicos, tambi)n procede la suspensin del servicio por la .*,%* # /*4$ dentro del t)rmino que (ije la empresa que presta el servicio, sin e@ceder en todo caso de dos =2? periodos de (acturacin en el evento que la (acturacin sea bimestral y de tres =2? per"odos cuando la (acturacin sea mensual !s decir que ,* 606/#n6!3n #, 6#-=!"!$ /$- .*,%* # /*4$23 es $1,!4*%$-!* y no una (acultad de las empresas 6especto al cobro de la tari(a de recone@in del servicio, es preciso se-alar que dicha actuacin debe encontrarse estipulada dentro del contrato de condiciones uni(ormes de la empresa2# !s importante anotar que durante la suspensin hay lugar al cobro e@clusivamente de los costos econmicos involucrados en garanti$ar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, independientemente del nivel de uso *uando la suspensin del servicio tenga como causa el incumplimiento del usuario en el pago del servicio, el cobro de los costos econmicos involucrados son aquellos necesarios para garanti$ar la disponibilidad permanente del servicio, denominado 8*argo Kijo9 por la Ley 142 de 1994 'icho cobro es di(erente del 8*argo D+sico9 de(inido en la 6esolucin *6,:5;#de 199# como el valor (ijo mensual a pagar por los usuarios inscritos en un &lan ,ari(ario !n todo caso los cobros por disponibilidad del servicios que realice el prestador, en casos de suspensin, proceden siempre y cuando al usuario se le in(orme en los t)rminos se-alados en el art"culo # 1 2 de la 6esolucin *6, 5;# de 199#2; &ara e(ectos de la suspensin por (alta de pago no es necesario que la empresa adelante actuacin administrativa alguna, basta que en la (actura que se remita al usuario se le in(orme de manera clara el pla$o que se le otorga al usuario para e(ectuar el pago y la (echa en que el servicio ser+ suspendido por no reali$ar el pago en la (echa indicada !stas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uni(ormes que e@pida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de con(ormidad con el art"culo 121 de la ley 142 de 1994 >ientras est) suspendido el contrato, las partes no pueden tomar medidas que hagan imposible su cumplimiento, adicionalmente las empresas prestadoras de los servicios de ,&D* pueden ejercer todos los derechos que las leyes y el contrato de condiciones uni(ormes conceden para el evento de incumplimiento 7.&' C$-%# #, 6#-=!"!$ 2 %#-(!n*"!3n #, "$n%-*%$ La terminacin del contrato y el corte del servicio implican el rompimiento de(initivo del v"nculo contractual, el cual no puede operar de (orma autom+tica, pues una ve$ se presente la causal,
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*orte *onstitucional en %entencia ,:495 de 3 de junio de 2552, >agistrada &onente< 'ra *lara Bn)s Jargas Fern+nde$< 8/...0 %i"nifica ello que cuando no se cancela oportunamente la prestaci!n de un servicio p lico domiciliario, las empresas prestadoras tienen la o li"aci!n de suspender, m)'imo al vencimiento del tercer periodo de facturaci!n, el suministro del servicio por ellas ofrecido. = como ha sido e'plicado por la Corte, esa e'i"encia no s!lo constituye una "aranta para la empresa, quien ejerce un mecanismo le"timo de coacci!n que de al"una manera le permite ase"urar el pa"o de un crdito, sino que constituye tam in una "aranta para los propietarios de los inmue les, en el evento en que sus arrendatarios incurran en mora en el pa"o de sus o li"aciones, pues con ello se evita que la deuda incremente en el tiempo sin nin"una consecuencia. =H? ,odo lo anterior permite concluir que las empresas de servicios pblicos tienen la obligacin de suspender el servicio m+s tardar al tercer periodo de mora en el pagoE que en caso de no hacerlo deben asumir directamente la responsabilidad por su negligenciaE y que en estos eventos, para la recone@in del servicio solamente pueden e@igir el pago de los tres periodos iniciales, as" como los gastos de recone@in, reinstalacin y los recargos en mora = ?9 *oncepto %%&' /0 2554 : 235 *omit) 0ur"dico %%&' Ao 11 de 2553 y *oncepto %%&':/0:2553:33; 2#
2#
2;

bien sea de las previstas en el contrato o de las se-aladas en la ley, debe darse aplicacin a un debido proceso, el cual e@ige que se in(orme al suscriptor o usuario, propietario o poseedor sobre la eventual adopcin de estas medidas &or lo tanto, el prestador tiene el deber de in(ormar al suscriptor o usuario y al propietario o poseedor que ha iniciado una actuacin tendiente a terminar el contrato de manera de(initiva, con el (in de que )stos puedan ejercer su derecho de de(ensa /"do el suscriptor o usuario y propietario o poseedor, la empresa puede declarar resuelto el contrato mediante acto administrativo que debe ser noti(icado a aquellos a e(ectos de que puedan interponer los recursos legalmente procedentes Cna ve$ resuelto y noti(icada las decisiones que resuelven des(avorablemente los recursos interpuestos por el suscriptor o usuario y el propietario o poseedor, la empresa puede proceder a cortar el servicio de manera de(initiva29 Las causales de terminacin del servicio pueden ser contractuales o legales, entre las primeras se encuentran las siguientes<

*omn acuerdo La e@istencia de condiciones t)cnicas que, a juicio de la empresa, hagan imposible la prestacin del servicio La demolicin del inmueble en el cual se presta el servicio =,ele(on"a Local? &or sentencia judicial &or decisin unilateral de la empresa, en los casos permitidos por la regulacin &or solicitud del suscriptor &or decisin unilateral del suscriptor cuando se presente (alla en la prestacin del servicio.
!l art"culo 141 de la Ley 142 de 1994 prev) la terminacin del contrato y corte del servicio de manera de(initiva cuando< el usuario presente atraso en el pago de tres =2? (acturas, es decir que incumpla los t)rminos del contrato por un periodo de varios meses, o el usuario reincida en una causal de suspensin en un periodo de dos =2? a-os, o el usuario incumpla el contrato en materias que a(ecten gravemente a la empresa o a terceros
*uando el suscriptor o usuario de manera unilateral solicite la terminacin del contrato, el debido proceso se observa, cuando< !l prestador interrumpe el servicio al vencimiento del periodo de (acturacin, si la solicitud (ue in(ormada 15 d"as antes de la (echa de corte de ese periodo !l prestador interrumpe el servicio al vencimiento del siguiente periodo de (acturacin, si la solicitud (ue in(ormada con menos de 15 d"as a la (echa de corte del periodo !n estos eventos la empresa deber+ ane@ar la grabacin o el registro de la solicitud de terminacin del contrato, en donde se evidencie la (echa de la recepcin de la misma y el registro de la ltima (acturacin La interrupcin del servicio se entiende sin perjuicio de los derechos del operador para perseguir el cobro de las obligaciones sin cancelar por el suscriptor o usuario, incluidos intereses de mora y dem+s valores estipulados en el contrato 'e con(ormidad con lo dispuesto en el art"culo 125 de la Ley 142 de 1994, en el contrato de condiciones son solidarios en las obligaciones y en los derechos el suscriptor, el usuario y el propietario o poseedor del inmueble, por lo tanto cualquiera de ellos puede solicitar la terminacin del contrato, sin que se le e@ija requisitos adicionales La solicitud de documentos o requisitos adicionales por parte del prestador se constituye en una violacin al debido proceso
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*onceptos %%&':/0:2553:42#, %%&':/0:2553:12# y %%&':/0:2554:2#9 2;

7.&7 A,%#-*"!3n 0n!,*%#-*, /$- /*-%# #, 060*-!$ # ,*6 "$n !"!$n#6 "$n%-*"%0*,#6. &or regla general, previamente a la suspensin del servicio, o terminacin del contrato o corte de(initivo del servicio pblico domiciliario, deben ser resueltos los recursos interpuestos y noti(icados las decisiones en legal (orma al suscriptor o al usuario y al propietario o poseedor Ao obstante en los casos # 606/#n6!3n #n !n%#-D6 #, 6#-=!"!$+ $ # 606/#n6!3n 6!n F0# 6#* .*,,* #, 6#-=!"!$8A, los prestadores de servicios pblicos pueden suspender, terminar o cortar el servicio sin que se hayan noti(icado al suscriptor o al usuario y al propietario o poseedor las decisiones sobre los recursos interpuestos oportunamente !s decir, slo en dos casos e@cepcionales re(eridos en el art"culo 144 de la Ley 142, los prestadores de servicios pblicos podr+n e@igir el pago de la respectiva (actura antes de atender los recursos relacionados con )stas, o proceder a suspender, cortar o terminar el servicio sin noti(icar al suscriptor sobre su decisin en relacin con los recursos interpuestos oportunamente !l art"culo 129 de la mencionada ley, establece como causales de suspensin en inter)s del servicio< (!) las reparaciones t)cnicas, mantenimientos peridicos y racionamientos por (uer$a mayor, siempre que de ello se d) aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios, y (!!) para evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos A su ve$, el art"culo 145 la Ley 142 de 1994, establece como causales de suspensin del servicio< (!) el incumplimiento del contrato por parte del usuario, o suscriptor, en los eventos se-alados en las condiciones uni(ormes del mismo, (!!) la (alta de pago por el t)rmino que (ije la entidad prestadora, sin e@ceder en todo caso de dos =2? periodos de (acturacin en el evento de que )sta sea bimestral y de tres =2? periodos cuando sea mensual, (!!!) /$- .-*0 # * ,*6 "$n#E!$n#6+ *"$(#%! *6+ (# ! $-#6 $ ,)n#*6+ (!=) /$- *,%#-*"!3n !n"$n60,%* 2 0n!,*%#-*, /$- /*-%# #, 060*-!$ $ 606"-!/%$- # ,*6 "$n !"!$n#6 "$n%-*"%0*,#6 # /-#6%*"!3n #, 6#-=!"!$. !n el servicio de ,&D*, constituye incumplimiento del contrato cualquier modalidad utili$ada por el suscriptor o usuario tendiente a violar en (orma directa o indirecta el r)gimen legal de las telecomunicaciones, espec"(icamente en relacin con la prestacin, uso y acceso de servicios de ,&D* y de cualquier servicio de telecomunicaciones o actividad vinculada a )ste %e entiende que tienen la naturale$a de m)todos de comunicacin no autori$ados, entre otros< 1 6eoriginamiento41 de llamadas de ,&D*, entendido como la pr+ctica de re enrutar o simular una comunicacin de ,&D* sin que cuente con autori$acin del prestador del servicio &or ejemplo el uso clandestino de redes de ,&D*L' de que trata el art"culo 2 4 2 de la 6esolucin *6,:5;# de 199# 2 Aplicacin de procedimientos denominados L*ALL:DA*WL y de 8D7 &A%%9 2 /(erta a terceros de servicios de ,&D*L prestados por la empresa, no autori$ada por )sta 4 Alteracin de las se-ales de los equipos terminales o abonados 4 Alteracin de los equipos o dispositivos de acceso al servicio de ,&D*L con el (in de modi(icar la medicin del consumo (acturable o de sustraerse a su pago 3 Cso (raudulento de cdigos de acceso o nmeros de identi(icacin personal # Acceso enga-oso a servicios suplementarios prestados por los prestadores o a (acilidades de programacin
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*/A%!0/ '! !%,A'/ en %entencia Acu:;51 de 15 de mar$o de 2551, id)nticos pronunciamientos se encuentran en las siguientes providencias< */A%!0/ '! !%,A'/ *C:4423 de 4 de (ebrero de 199;, consejero ponente< 6icardo Foyos 'uqueE y */A%!0/ '! !%,A'/ A*C:394 de 29 de abril de 1999, consejero ponente< .erm+n 6odrigue$ Jillami$ar */A%!0/ '! !%,A'/, %eccin ,ercera, A*C:1245, de 14 de mar$o de 2552,consejero ponente< 6icardo Foyos 'uque Iuienes hacen este tipo de (raude o(recen llamadas internacionales simul+ndolas como locales y a precios de tari(a local !sto lo hacen usando varios enlaces locales a trav)s de los cuales reenrutan el tr+(ico que les llega por la red de Bnternet !n la pr+ctica, el usuario marca un nmero local, pero le contestan en el e@terior y su llamada no pasa por los operadores nacionales de larga distancia !l (raude se reali$a generalmente a trav)s de o(icinas peque-as en sectores de alta densidad tele(nica yOo disponibilidad de nuevos servicios, que (uncionan con poco personal y poseen gran cantidad de l"neas en un mismo predio a nombre de personas naturales yOo jur"dicas, generando para el propietario del inmueble (acturas dejadas de cancelar por varios millones de pesos 29

; Bnterceptacin de comunicaciones sin orden de autoridad competente 9 *ualquier modalidad similar que sea considerada por la ley como uso (raudulento del servicio Las conductas antes enunciadas pueden constituir un incumplimiento al contrato, toda ve$ que se puede llegar a con(igurar un uso no autori$ado o di(erente al convenido en el contrato de condiciones uni(ormes, lo cual puede a(ectar gravemente a los prestadores y los (acultar"a para que procedan a la suspensin del servicio sin que ello constituya (alla en el servicio por parte del prestador !n estos casos el art"culo 144 autori$a a los prestadores a suspender las l"neas tele(nicas del suscriptor o usuario y el propietario o poseedor sin importar que no se hayan resuelto los recursos interpuestos Al respecto el *onsejo de !stado42 ha e@presado que<
84rat)ndose, pues, de una situaci!n de incumplimiento por parte del usuario de las condiciones contractuales que, adem)s, afect! "ravemente a la empresa, la cual est) prevista coma causal de suspensi!n y de terminaci!n, sin que sea falla del servicio, y que es una de las e'cepciones se+aladas en la ley para la cual no se e%ige la notificaci&n al usuario de la decisi&n sobre los recursos 'ue (ubiese interpuesto oportunamente, no encuentra la %ala que 4elecom-Capitel, al actuar como lo hi(o, hu iese incumplido el artculo 8>> de la ley 8?. de 8.11? =%ubrayado para resaltar?
&or tanto no constituye violacin al debido proceso la suspensin o corte del servicio, sin que se hayan resuelto los recursos interpuestos, cuando el prestador demuestre que dichas acciones obedecieron a la alteracin unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales Kinalmente se debe precisar que en materia de servicios pblicos, los recursos de reposicin, apelacin y queja deben ser resueltos dentro del t)rmino de quince =14? d"as h+biles, contados a partir de la (echa de su presentacin, segn lo preceptuado en el art"culo 14; de la Ley 142 de 1994 y noti(icados con(orme con lo establecido en el *digo *ontencioso Administrativo
DEBIDO PROCESO EN LA REALIIACIN DE VISITAS
*uando el prestador, ante la e@istencia de posibles incumplimientos del contrato de condiciones uni(ormes o cuando el usuario lo solicite, estable$ca la necesidad de adelantar una visita, deber+ programarla e in(ormar al suscriptor o usuario el d"a y hora en que )sta se llevar+ a cabo !l (uncionario designado por el prestador para el desarrollo de la visita levantar+ un acta donde conste el resultado de la misma La diligencia de inspeccin o de revisin contar+ con la presencia del usuario o suscriptor, o en todo caso con la presencia de una persona mayor, a quien se le debe in(ormar que podr+ estar asistido t)cnicamente por quien a bien tenga y que podr+ aportar y controvertir las pruebas a que haya lugar durante la visita, de todo lo cual se dejar+ constancia en el acta de visita !l Acta de visita es uno de los medios de prueba para demostrar la e@istencia o no de las irregularidades y en consecuencia puede ser objeto de controversia dentro de una actuacin administrativa !n el acta de visita deber+ consignarse como m"nimo lo siguiente< 1 Kecha y hora de inicio de la veri(icacin 2 Aombre del empleado o contratista responsable de la veri(icacin y su identi(icacin =nmero interno asignado por el prestador o documento de identidad? 2 'ireccin del inmueble donde se reali$a la veri(icacin 4 ,ipo del usuario =residencial Q indicando el estrato :, comercial, industrial, o(icial, etc ? 4 Aombre del usuario, suscriptor o suscriptor potencial 3 Amero de identi(icacin del usuario # Aombre de la persona que atendi la veri(icacin ; 'eclaracin suscrita por la persona que atiende la veri(icacin donde deja constancia que le (ue suministrada la in(ormacin respecto del objeto de la visita
42
*/A%!0/ '! !%,A'/ %ALA '! L/ */A,ENCIOSO ADMINISTRATIVO %!**B/A ICBA,A *onsejero &onente< >A6B/ ALB6B/ >YA'!Z 1 de mar$o de 2551 25

*uando la veri(icacin no sea atendida por persona en el predio, o se negare a (irmar el acta, el prestador puede adelantar la revisin, caso en el cual levantar+ un acta o (ormato con el resultado de la revisin, en la cual se dejar+ constancia de esta situacin La constancia se entender+ rendida bajo la gravedad de juramento
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GLOSARIO
A""#6$ I40*, - C*-4$ I40*,: Acceso Bgual es el que se presta a los operadores de caracter"sticas similares en las mismas condiciones de calidad y especi(icaciones t)cnicas *argo Bgual es una misma remuneracin por el acceso y utili$acin que se causa cuando se cumplen las condiciones de acceso igual A""#6$ Un!=#-6*,. !s el derecho que tienen todos los usuarios de ,&D* a comunicarse con cualquier otro usuario de la red de telecomunicaciones del !stado y de cualquier otra red de telecomunicaciones en el e@terior &ara e(ectos de los &lanes de ,ele(on"a %ocial, Acceso Cniversal es la (acilidad que tiene la poblacin de acceder a servicios de telecomunicaciones a una distancia aceptable con respecto a los hogares !l signi(icado de distancia aceptable depender+ de los medios de transporte disponibles al usuario para acceder al servicio de telecomunicaciones A"$(#%! * EE%#-n*: *onjunto de obras, cables y ductos que hacen parte de una derivacin de la red local desde el ltimo punto donde es comn a varios suscriptores, hasta el punto donde empie$a la red interna del suscriptor o grupo de suscriptores ADSL son las siglas de Asymmetric !i"ital Su scri er )ine =LL"nea de Abonado 'igital Asim)tricaL?42< *onsiste en una l"nea digital de alta velocidad, apoyada en el par tren$ado de cobre que lleva la l"nea tele(nica convencional o l"nea de abonado !s una tecnolog"a de acceso a Bnternet de banda ancha, lo que implica capacidad para transmitir m+s datos, lo que, a su ve$, se traduce en mayor velocidad !sto se consigue mediante la utili$acin de una banda de (recuencias m+s alta que la utili$ada en las conversaciones tele(nicas convencionales =255:2 455 F$? por lo que, para disponer de A'%L, es necesaria la instalacin de un (iltro =llamado splitter o discriminador? que se encarga de separar la se-al tele(nica convencional de la que usaremos para conectarnos con A'%L !sta tecnolog"a se denomina asimtrica debido a que la velocidad de descarga =desde la 6ed hasta el usuario? y de subida de datos =en sentido inverso? no coinciden Aormalmente, la velocidad de descarga es mayor que la de subida !n una l"nea A'%L se establecen tres canales de comunicacin, que son el de env"o de datos, el de recepcin de datos y el de servicio B*n * An"5* deriva del in"ls broadband**+ %e re(iere a la transmisin de datos en el cual se env"an simult+neamente varias pie$as de in(ormacin, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisin e(ectiva !n ingenier"a de redes este t)rmino se utili$a tambi)n para los m)todos en donde dos o m+s se-ales comparten un medio de transmisin Algunas de las variantes de los servicios de l"nea de abonado digital =del ingl)s 'igital %ubscriber Line, '%L? son de banda ancha en el sentido en que la in(ormacin se env"a sobre un canal y la vo$ por otro canal, pero compartiendo el mismo par de cables Los modems analgicos que operan con velocidades mayores a 355 bps tambi)n son t)cnicamente banda ancha, pues obtienen velocidades de transmisin e(ectiva mayores usando muchos canales en donde la velocidad de cada canal se limita a 355 baudios &or ejemplo, un modem de 2455 bps usa cuatro canales de 355 baudios !ste m)todo de transmisin contrasta con la transmisin en banda base, en donde un tipo de se-al usa todo el ancho de banda del medio de transmisin, como por ejemplo !thernet 155DA%!:, JC*,,-B*"KL: !s el procedimiento de inversin intencional de llamadas que se inician en el territorio nacional mediante una se-al de llamada incompleta, o una llamada completada mediante la cual el llamador transmite un cdigo para iniciar una llamada de regreso, o
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http<OOes Ri[ipedia orgORi[iOA'%L http<OOes Ri[ipedia orgORi[iODanda\ancha 22

cualquier otro medio para obtener sistem+ticamente una se-al de tono en el e@tranjero o acceso a una red pblica (uera del territorio nacional para poder reali$ar una comunicacin de larga distancia internacional que se registra como originada en el e@tranjero y terminada en el territorio nacional !l 8*all:Dac[9 se reali$a (undamentalmente para que el cargo de las llamadas suceda (uera del territorio nacional Ao se consideran llamadas de 8*all:Dac[9 las que involucran acuerdos entre operadores de ,&D*L'B legalmente establecidos y conectantes internacionales CITS: *entros Bntegrados de ,ele(on"a %ocial C,C060,* # /#-)$ $ # /#-(*n#n"!* ()n!(*: !s la estipulacin contractual que se pacta por una sola ve$, al inicio del contrato, en la que el suscriptor o usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa, su contrato de prestacin de servicios de telecomunicaciones, so pena de que el operador haga e(ectivas las sanciones a que haya lugar C,C060,* # /-3--$4* *0%$(C%!"*: !s la estipulacin contractual en la que se conviene que, el pla$o contractual se prorrogar+ por un t)rmino igual al inicialmente convenido, sin necesidad de (ormalidad alguna C$(#-"!*,!:*"!3n # 6#-=!"!$6 # TPBC: Actividad por la cual una persona jur"dica legalmente establecida compra servicios o l"neas a un operador de ,&D* para o(recerla a terceros C$(#-"!*,!:* $- # S#-=!"!$6 # TPBC: !s aquella persona jur"dica legalmente establecida que ejerce la comerciali$acin de servicios de ,&D* C$(!%D # EE/#-%$6 EE%#n ! $: !s el *omit) !@pertos *omisionados con participacin de delegados del 'epartamento Aacional de &laneacin, de la %%&' y del >inisterio de *omunicaciones C$n#"%*n%# !n%#-n*"!$n*,: !s el operador de otro pa"s que cursa el tr+(ico de larga distancia internacional, entrante o saliente de *olombia, que se destina u origina en un operador del servicio de ,&*L'B previa e@istencia de un acuerdo C$n%-*%$ # A""#6$+ U6$ # In%#-"$n#E!3n: !s el negocio jur"dico que establece los derechos y obligaciones de los operadores solicitante e interconectante con respecto al acceso, uso e intercone@in de sus redes de telecomunicaciones y las condiciones de car+cter legal, t)cnico, comercial, operativo y econmico que gobiernan el acceso, uso e intercone@in Facen parte del contrato de acceso, uso e intercone@in sus ane@os, adiciones, modi(icaciones o aclaraciones C$n%-*%$ # C$n !"!$n#6 Un!.$-(#6: !s el contrato consensual, en virtud del cual el operador de ,&D* presta a los usuarios sus servicios a cambio de un precio de(inido en dinero, de con(ormidad con estipulaciones de(inidas por )l para o(recerlas a muchos usuarios no determinados 6egula en su integridad las relaciones operador : usuario CRT: *omisin de 6egulacin de ,elecomunicaciones E&:8; es un (ormato europeo de transmisin digital ideado por el B,C:,%E su nombre (ue dado por la administracin de la *on(erencia !uropea de *orreos y ,elecomunicaciones =*!&,? !s una implementacin de la portadora:! !l (ormato de la se-al !1 lleva datos en una tasa de 2,54; millones de bits por segundo y puede llevar 22 canales de 34 Wbps ] cada uno, de los cuales treinta y uno son canales activos simult+neos para vo$ o datos en %%# =%istema de %e-ali$acin Amero #? en 62 el canal 13 se usa para se-ali$acin por lo que est+n disponibles 25 canales para vo$ o datos !1 lleva en una tasa de datos algo m+s alta que el ,:1 =que lleva 1,444 millones de bits por segundo? porque, a di(erencia del ,:1, no hace el bit:robbing y los ocho bits por canal se utili$an para ci(rar la se-al !1 y el ,:1 se pueden interconectar para uso internacional E(/*F0#%*(!#n%$ ,elecomunicaciones
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# 6#-=!"!$6: !s la o(erta conjunta de m+s de un servicio de
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ESP: !mpresa de %ervicios &blicos< es una sociedad por acciones cuyo objeto es la prestacin de los servicios pblicos de que trata la ley 142 de 1994 E6/#"%-$ E,#"%-$(*4nD%!"$: !s el conjunto de todas las (recuencias de emisin de los cuerpos de la naturale$a *omprende un amplio rango que va desde ondas cortas =rayos gamma, rayos P?, ondas medias o intermedias =lu$ visible?, hasta ondas largas =las radiocomunicaciones actuales? F*"%0-* # 6#-=!"!$6 /B1,!"$6< !s la cuenta que una persona prestadora de servicios pblicos entrega o remite al usuario, por causa del consumo y dem+s servicios inherentes en desarrollo de un contrato de prestacin de servicios pblicos In6%*,*"!$n#6: %on los elementos de la in(raestructura de los operadores In6%*,*"!$n#6 S0/,#(#n%*-!*6: ,oda instalacin de una red o servicios relacionada directamente con la prestacin del servicio, que no sean instalaciones esenciales In%#4-! * #, S!6%#(* # M# !"!3n #, C$n60($: %e re(iere a que la in(ormacin presentada en cada uno de los procesos que con(orman el %istema de >edicin del *onsumo re(leje correctamente el origen, tipo, destino y la duracin del servicio prestado In%#-"$n#E!3n< !s la vinculacin de recursos ("sicos y soportes lgicos, incluidas las instalaciones esenciales necesarias, para permitir el inter(uncionamiento de las redes y la interoperabilidad de servicios de telecomunicaciones L,*(* * C$(/,#%* *: Llamada (ructuosa segn las de(iniciones de la Cnin Bnternacional de ,elecomunicaciones CB, O/#-* $-: !s la persona jur"dica pblica, mi@ta o privada que es responsable de la gestin de un servicio de telecomunicaciones en virtud de autori$acin, licencia o concesin, o por ministerio de la ley !sta circular se re(iere indistintamente al operador y al concesionario, as" como al prestador del servicio O/#-* $- # #6%!n$: !s el operador a cuya red pertenece el usuario o servicio a donde va dirigida una determinada comunicacin O/#-* $- # $-!4#n: !s el operador a cuya red pertenece el usuario que origina una determinada comunicacin O/#-* $- # TPBC: %e entiende como tal cualquier operador del servicio de ,&D*L, ,&D*L!, ,&D*L' o ,>6, en los t)rminos de la Ley 142 de 1994 P$-%*1!,! * n0(D-!"*: !s la (acilidad mediante la cual un usuario de tele(on"a puede mantener el mismo nmero o identi(icacin tele(nica aun cuando cambie de operador o de domicilio P$6!"!3n $(!n*n%#: !s la posibilidad que tiene uno o m+s prestadores de determinar, directa o indirectamente, las condiciones de un mercado P-$"#6$ # F*"%0-*"!3n: !s la etapa en la que se reali$a el conjunto de actividades mediante la cual se generan las (acturas correspondientes a los consumos de los usuarios o suscriptores de los servicios pblicos de telecomunicaciones de que trata la ley 142 de 1994 P-$"#6$ # T*-!.!"*"!3n: !s la etapa en la que se reali$a el conjunto de actividades mediante la cual se le aplica un valor monetario a los consumos medidos en el proceso de tasacin P-$"#6$ # T*6*"!3n: !s la etapa en la que se reali$a el conjunto de actividades mediante la cual se mide el consumo de los usuarios o suscriptores de los servicios &blicos de ,elecomunicaciones de que trata la ley 142 de 1994
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R# T#,#.3n!"* PB1,!"* C$n(0%* * JRTPCL: !s el conjunto de elementos que hacen posible la transmisin conmutada de vo$, con acceso generali$ado al pblico, tanto en *olombia como en el e@terior Bncluye las redes de los operadores de ,&D*L, ,&D*L!, ,>6 y ,&D*L' R# D!4!%*, # S#-=!"!$6 In%#4-* $6 =RDSI o ISDN en ingl)s?43< !s una tecnolog"a usada en la ,&D* y de(inida por la CB, : , como< una red que procede por evoluci!n de la 9ed Di"ital <nte"rada /9D<0 y que facilita cone'iones di"itales e'tremo a e'tremo para proporcionar una amplia "ama de servicios, tanto de vo( como de otros tipos, y a la que los usuarios acceden a travs de un conjunto de interfaces normali(ados S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * LTPBCL: !s el servicio b+sico de telecomunicaciones 0n$ # "02$6 $1G#%$6 es la transmisin conmutada de vo$ a trav)s de la 6,&* con acceso generali$ado al pblico *uando en la presente circular se haga re(erencia a los servicios u operadores de los servicios de ,&D*, se entender+n incluidos los servicios de ,ele(on"a &blica D+sica *onmutada Local =,&D*L? Local !@tendida =,&D*L!?, ,ele(on"a >vil 6ural =,>6? y ,ele(on"a &blica *onmutada de Larga 'istancia =,&D*L'? S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * # L*-4* D!6%*n"!* JTPBCLDL: !s el servicio de ,&D* que proporciona en s" mismo capacidad completa de comunicacin tele(nica entre usuarios de distintas redes de ,&D*L, ,&D*L! y ,>6 del &a"s, o entre un usuario de la 6,&* en *olombia y un usuario situado en un pa"s e@tranjero !ste servicio comprende los servicios de larga distancia nacional : ,&D*L'A y larga distancia internacional: ,&D*L'B S#-=!"!$ # T#,#.$n)* BC6!"* PB1,!"* C$n(0%* * # L*-4* D!6%*n"!* N*"!$n*, $ S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * # L*-4* D!6%*n"!* N*"!$n*, JTPBCLDNL: !s el servicio de ,&D* que proporciona en s" mismo capacidad completa de comunicacin tele(nica entre usuarios de distintas redes de ,&D* local yOo local e@tendida del &a"s S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * # L*-4* D!6%*n"!* In%#-n*"!$n*, JTPBCLDIL: !s el servicio de ,&D* que proporciona en s" mismo capacidad completa de comunicacin tele(nica entre un usuario de la 6,&* en *olombia y un usuario situado en un pa"s e@tranjero S#-=!"!$ # T#,#.$n)* /B1,!"* BC6!"* C$n(0%* * L$"*, JTPBCLL: !s el servicio de ,&D* uno de cuyos objetos es la transmisin conmutada de vo$ a trav)s de la 6ed ,ele(nica *onmutada con acceso generali$ado al pblico, en un mismo municipio S#-=!"!$ # T#,#.$n)* BC6!"* PB1,!"* C$n(0%* * L$"*, EE%#n ! * $ S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * L$"*, EE%#n ! * JTPBCLEL: !s el servicio de ,&D* prestado por un mismo operador a usuarios de un +rea geogr+(ica continua con(ormada por municipios adyacentes, siempre y cuando )sta no supere el +mbito de un mismo 'epartamento S#-=!"!$ # T#,#.$n)* PB1,!"* BC6!"* C$n(0%* * L$"*, M3=!, R0-*, (TMR): !s la actividad complementaria del servicio de ,&D*L que permite la comunicacin a usuarios ubicados (uera de la cabecera municipal, o en un municipio con poblacin total menor a #,555 habitantes de acuerdo con el censo reali$ado en 1992, o en un corregimiento departamental, con cualquier usuario ubicado dentro del mismo municipio S#-=!"!$6 * !"!$n*,#6: %on todos aquellos servicios que atienden necesidades espec"(icas relacionadas con la actividad de intercone@in, los cuales pueden contratarse por separado !ntre tales servicios adicionales se encuentran los servicios de medicin y registro de tr+(ico, gestin operativa de reclamos, (allas y errores S#-=!"!$6 6#(!*0%$(C%!"$6 2 #6/#"!*,#6< %on todos aquellos servicios de que trata el art"culo 29 contenido en el 'ecreto 24 del 2552 o las normas que los sustituyan, modi(iquen o deroguen S#-=!"!$6 60/,#(#n%*-!$6: %on aquellos servicios suministrados por una red de ,&D*, adem+s de su servicio o servicios b+sicos, entre otros los siguientes< con(erencia entre tres, llamada en espera, marcacin abreviada, despertador autom+tico, trans(erencia de llamada, cone@in sin marcar y cdigo secreto
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S!6%#(* # M# !"!3n #, C$n60($: !s el conjunto de de(iniciones, principios, reglas, procedimientos y (unciones de la empresa, organi$ado en tres procesos b+sicos a saber< tasacin, tari(icacin y (acturacin S!6%#(* # (0,%!*""#6$: !s el mecanismo de acceso de los usuarios a los operadores de ,&D*L' en virtud del cual el usuario escoge uno de los operadores marcando un pre(ijo que lo identi(ica, para que le curse cada llamada SSPD: %uperintendencia de %ervicios &blicos 'omiciliarios S06"-!/%$-: !s la persona natural o jur"dica con la cual un operador ha celebrado un contrato de condiciones uni(ormes de servicios pblicos T*-G#%* P-#/*4$: !s cualquier medio impreso o electrnico, que mediante el uso de claves de acceso u otros sistemas de identi(icacin, permite a un usuario acceder a una capacidad predeterminada de servicios de telecomunicaciones que ha adquirido en (orma anticipada T#,D.$n$ PB1,!"$: Aparato tele(nico de acceso generali$ado al pblico, conectado a la 6,&*, por medio del cual se prestan servicios de telecomunicaciones TMC: ,ele(on"a >vil *elular UIT: Cnin Bnternacional de ,elecomunicaciones U60*-!$ : &ersona natural o jur"dica que se bene(icia con la prestacin de un servicio pblico, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio A este ltimo usuarios se denomina tambi)n consumidor V$: IP8>< Jo$ sobre &rotocolo de Bnternet, tambi)n llamado Jo$ sobre B&, JoB&, es el enrutamiento de conversaciones de vo$ sobre Bnternet o a trav)s de alguna otra red basada en B&
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CIRCULAR INTERNA SSPD

EVAMARIA URIBE TOBON

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&. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL

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'. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

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DEBIDO PROCESO EN LA REALIIACIN DE VISITAS

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